跟随国大药房的发展，我国连锁药店的发展之路只有短短十几年，却走过了西方国家几十年的历程，成为中国药品产业链上最为市场化的一环。中国医药物资协会于2013年1月《2012年省级药店联盟发展蓝皮书》显示，2012年15家省级药店联盟销售355.57亿元，约占全国药品零售市场总额的1/5，在新医改政策不断变化的大背景下，中国药品零售市场受到挤压，行业进入调整发展期。
作为业界领跑者的国大药房，一方面面临“十二五”规划带来的连锁药店的第二个“黄金10年”，一面是站在调整期的十字路口，到底如何出牌？国大药房财务总监吴轶伦对此娓娓道来。
预算为纲
在医药零售日益多元化的格局中，传统药店“三步一门、两步一店”的零售布局，在炙手可热的商圈包围下，扩张“暗战”越发白热化。中国医药物资协会自2009年10月开始主导推动省级药店联盟建设，至2012年底，已挂牌成立的15家省级药店联盟，覆盖全国19个省区市，共有成员单位463家，门店总量21402家。
在传统药店迅捷扩张的同时，中国医药电子商务行业大战的信号也已点燃。2012年2月28日天猫在新浪官方微博宣布天猫医药馆正式亮相，京东商城和网上超市1号店也开始紧锣密鼓地运作网上药店的上线。中国的医药电子商务市场无疑是块诱人的蛋糕，据专业数据调研公司的权威数据显示，中国医药电子商务未来的市场份额可达到数千亿元，而目前医药电子商务的总交易额不到20亿元，市场空间巨大。
面对电子商务的严峻挑战，国药控股对零售要求换挡提速，2013年经营工作重点定位于内涵式增长。国药控股副总裁、国大药房董事长刘勇提出，要有全国性的视野应对当前行业变局，致力于经营模式的创新，把握各地区在药品供应保障体系中的定位，找到突破点，快速获取资源，在变革中取胜。
根据行业的发展趋势，国大药房对2013年的发展数据，包括市场份额、增长率、资产回报率都做了精准的判定目。吴轶伦表示，2013年公司的预算销售增长要高于行业增长，净利润水平要高于销售增长，运营效益如运营周期、绩效等指标需导向清晰、逐步优化；预算要求每个区域做好战略和经营规划，从横向和纵向延伸突破。
“对市场环境影响因素分析十分重要，如地区医保政策、开店政策等因素都会影响年度销售预算，人力资源社保政策、房地产市场政策及趋势等也会对费用预算产生深远影响。由销售管理部门分销售业态、销售结构、门店类型等纬度编制年度销售预算，从多个纬度去挖掘和判断销售毛利提升空间，明确销售预算达成的关键因素。”除此之外吴轶伦强调，在编制销售预算时还应充分考虑销售影响因素，如门店周边竞争、市场环境变化因素，以提高预算编制的合理性及准确性。在销售预算的基础上，围绕公司毛利率要求、营运周期配置要求，商品采购部门应拟定年度的品类规划及采购政策，编制年度品类采购及毛利率预算。在他看来，良好的预算是成功的一半，因此制定一份实践性强的预算非常重要。
采购为要
对于连锁药店异常重要的采购商，国大药房运用商品管理建立了顾客对不同药品、价格带和剂型需求的全国、区域、门店三级商品目录。三级商品目录的建立，在提高商品集中度，降低运营成本的同时，提高了全国药品管理的精细化水平。
据吴轶伦介绍，目前国大药房以品牌合作、集中采购、优化渠道为采购策略，全国集中采购辅以地方采购，优化存量，开发增量，扩大总部采购比例；缩短采购渠道，各品类优选1～2家品牌厂家，加大与厂家、总等多方合作。
在与重点厂商的战略合作中，共同研究市场、产品与服务组合设计；开展品类与货架空间管理的合作；统一策划全国性主题促销活动；固化销售份额、共同达成销售目标；国大系统内统一商务政策和终端政策；共同分享零售终端信息。
与此同时在集中采购上，各业务部门投入大量精力，筛选、谈判、终端执行跟进。“犹如弹钢琴，集中采购需要协调配合得当方能奏出美妙的乐章。”吴轶伦表示，因此在新品引进、前台培训、营销推动、区域终端考核，无一不考验团队的配合执行能力。2012年总部选取了品类：ED类、阿胶类、大感冒类、大计生类、外用乳膏、外用贴膏、营养素类、紧急避孕药类。
针对“核心品类”集中采购，按照药品规划，采购跟进，新品引进、分析前台品类销售品种、大量的沟通置换、渠道归拢成本降低，横向纵向配合，集中采购推进了近一年的时间，无论在品类商品的集中度上，还是在品类收益率的提升上，国大药房较同期实现了令人满意的增长，品类销售额、毛利额都超进度达成了预期。
以销定采，是集中优势规模采购的核心所在，其中的关键在于要理性剪裁出适合自身的款式，而非盲目跟从，“ERP的推进，更是给总部一双明亮的眼睛，确保执行落地所有的措施、方案和行动计划都是在准确数据分析的基础上，有方向地制定和开展；各职能部门的配合，使得整个核心品类推进变成了不是一个部门、一个中心的事情，更多的是全公司协同配合推进的战略落地。”吴轶伦强调，采购溢价要求对采购有明确的考核任务，必须考虑库存、自身所在的商圈，这就加大了供应商谈判和采购的难度，要求财务部门和业务部门全力配合，“帮助业务部门分析采购商品的毛利、测算零售的管理费用，对于有市无价和没有市场的药品要善于取舍，及时预控风险，从进行年度资金预算，逐步提升到在年度预算基础上，进行月度预测编制，通过审核及汇总预测，平衡月度资金收付，做好盈余管理；对照审核后的月度收支预测，每日跟踪下属公司资金收支情况，半月一次进行收款及付款情况的执行分析，过程纠偏。通过以上措施，逐步提升预测准确性，夯实资金管理基础。对于药品零售短、频、快的特点更要善于把控，把精细化管理做深做透，才会利于采购成本的合理掌控，以利于毛利的积累。”
整合提速
2009年国大药房母公司——国药控股股份有限公司赴港融资成功，在母公司雄厚资金支持下，国大药房的全国化进程全面提速。自2010年以来，在国药控股的强力支持下，为完成集团对全国零售网络的战略部署，进行了大规模的兼并重组。先后收购了山西万民大药房有限公司、开封普生医药有限责任公司、宁夏新禾药品连锁有限公司、江苏溧阳市人民药房有限公司、内蒙古九龄大药房连锁有限公司、临沂仁和堂医药连锁有限公司、厦门光华大药房连锁有限公司等全国区域性主流连锁企业，强势奠定了国大药房在国内医药零售市场的龙头地位，在全国建立了23家区域性连锁子公司，网络覆盖全国40多个大中城市，连锁药店数达到1800家。
伴随着并购的脚步，列入公司战略重点的“整合百日计划”经过多年磨砺日臻完善。早在2005年就开始尝试整合下属公司——上海国大药房，目前正在以国大药房为主体，对集团下属零售企业进行全方位整合，意在在快速扩张的同时，最大限度地将风险降到最低。
扩张脚步的有理、有序和共荣原则，使得“整合百日计划”成为国大药房的减压阀。收购企业性质各不相同，为确保成功并购，对差别各异的子公司，国大药房提出了适合自身的战略整合，即整合分步走，管控为基础，彰显共同利益，边整合边发展，最终达到多方共赢。吴轶伦谈道，并购之初，公司高度关注制度和文化建设，出台了一整套管理制度进行对接，仅财务制度就有20多项。确保文化融合；加强董事会建设，完善法人治理结构；再者注重管理团队稳定和可持续性，特别是中层骨干的培养。此外为了解兼并重组情况，有效降低风险，公司及时启动了对新并购企业的后评估工作，明确了以新并入企业整合效果检查作为企业后评估工作的重点。后评估工作主要从总体经营指标分析、尽职调查风险跟踪、条线整合对接等方面评估对新公司的整合提升管理效果，覆盖财务、人力资源、信息技术、风险运营、质量管理、商品采购、门店营运以及物流等具体内容。
对“整合百日计划”的财务整合效果，吴轶伦极为肯定。他表示，财务管理制度必须适应瞬息万变的竞争环境，企业并购后必然会面临财务整合，集中管理是对企业经营战略的统一性支持，在并购完成之后，必然需要统一的财务基准来保证财务管控的效率，从而最大程度地保证内部资源配置的效率。“整合百日计划”在风险管理处的监控下，前台和后台得以无缝链接，靠整合搭建的内控平台，便于迅速掌握一线信息，随时监督和出台新的制度与应对方案。
实施一年来，“整合百日计划”的威力不可小视，经营业绩持续增长，无论是销售收入、利率还是门店规模、地区市场占有率都有显著提升；风险管控的有效实施，修订了多项财务制度细则，建立了预算管理体系、财务报告体系、财务分析体系等，经营管理理念逐步提升。输出总部的管理要求及培训，新并购公司对经营过程中的一些非财务性质的管理指标有了更深的认识和理解，压缩库存周转天数，延长应付账款周转天数，改善了公司经营性现金流，更全面客观地评价整体经营情况，以避免追逐短期利益，帮助公司可持续性地健康成长。
关键词：存货管理;连锁零售;药品企业
随着管理科学的不断发展和商业模式的进步，连锁零售企业的存货管理方法也在不断进步，不断有新的管理理论和方式出现，比如ERP、JIT等系统，但是目前连锁零售业存货管理状况并不好。存货是企业的重要流动资产，是零售企业主要的经营内容，决定零售企业流动资金的关键因素，连锁零售企业存货管理不善对企业发展造成了严重影响。
一、连锁零售企业存货管理的现状分析
（一）采购与存货管理脱节。存货管理始于物资采购环节，在这一环节将决定存货在内容上和时间的结构。但是很多连锁企业的存货管理在采购、存储、发出各环节联系不够紧密，采购环节的负责人对于存货流转速度、存货存量等了解不够清楚，容易导致存货过量采购积压或者库存不足短缺。
（二）对外部反应不够及时。无论是普通商品连锁零售，还是食品药品连锁零售企业，外部突况对企业销售的影响都是不可估量的。企业持有存货及计划持有的存货爆发突发性新闻，是对企业整体运营管理的一种挑战，也是对于企业存货采购及管理的考验。近年来，国家药监局对于含麻黄碱类药物控制日趋严苛，普通患者大多通过医院药房购买，在药店购买的现象减少，药店此类药物销量大幅降低，因此，药类连锁企业应及时停止采购，尽快消耗现有库存。
（三）存货保管漏洞较多。存货保管环节，即仓储是指存货完成采购入库到完成销售离库期间对于存货的保存管理。这一环节是目前问题最为严重的一个环节，管理不善导致的存货质量损坏，存货遗失等问题。在连锁药店中，一些低值常用药物经常性遗失，或者高价药物的丢失现象时有发生，同时，易损坏医疗器具器械的损坏也十分严重。
（四）存货核算不规范。通过实际考察连锁零售企业存货核算，其存货核算大多存在对存货核算和管理规范重视程度不够的问题，核算部门缺乏规范限制，或者规范执行力度不够，核算混乱。尤其是各连锁店之间存货数据格式差异较大，核算误差和核算方法缺少统一规范，误差综合到整个连锁企业呈现倍数放大，整体账目信息混乱。
二、连锁零售企业存货管理存在的问题
（一）存货管理内控体系不健全。企业内部缺少有效的存货进、销、存核算制度和科学的核算工具与手段。尽管各连锁零售企业设有内控机构，并且配备了一定专职人员，但是其内控职能已经严重弱化，主要职能集中在基础的记、算、报，新兴的工具软件没有得到充分利用，存货的财务管理软件与商品进销存系统数据链脱节，没有及时发现采购过程和存货保管中的不合理行为，甚至是相关岗位缺少分离制衡导致的舞弊行为。因而，企业内部各部门间责任推诿，使得存货管理内控流于形式。
在医药连锁零售企业中，前端柜面销售数据的海量计算与存货财务管理软件的最佳库存量没有实现融合使用，致使一方面存在过剩存货占用资金，另一方反复多次采购，增加成本。
（二）采购预算执行不到位。连锁零售企业的采购计划是按照企业整体预算生成的，但是在实际操作中存在控制失效和考核不力等因素，出现频繁采购，脱离计划批次批量采购，甚至无计划采购，导致产品积压，存货结构不合理。通过企业调度中心，产品被配送到各个连锁店，表面上分散了集中库的压力，但是实质上库存并没有减少。医药连锁零售企业的药品采购完全通过企业整体预算计划采购实现。采购预算的执行力度，对于整个企业内众多连锁药店关系重大，尤其是一些应急性药物和医疗器具器械，具有很强的时效性，保质期限较短，高库存很大程度上就意味着亏损。
三、连锁零售企业强化存货管理的措施建议
（一）以销定购，发挥中心库调节作用。采购计划以预算为基础，由商品管理部门直接控制具体订单的生成。商品管理部门根据各连锁店上报汇总的月度销售明细报表，结合具体商品属类和企业历史数据，定义滞销产品，安排促销方案，同时停止此商品采购订单，进行单品停购标记。如此一来，可以有效控制对已经滞销商品的再次采购，否则将大大增加滞销品的促销压力。除了滞销商品停购外，销售表现一般的产品，应当控制采购量，严格按照存销比例进货。
商品管理部门需要及时准确了解一线连锁店各具差异化的销售结构，并制定生成对应的采购订单，这就必须利用到中心库。首先要各连锁店如实反馈店面存货结构和各单品销售状况，再核对中心库的存储情况，制定适合当前销售的订单。同时需要验收核实采购实物与订单的一致性，尤其对于保质期或者有效期的把控。
（二）建立有效的ERP管理系统。大多连锁零售企业都在使用ERP系统，但是实际效果并不让人满意。企业需要根据实际需要和经营产品的特性，对ERP各模块进行优化选取，建立符合企业自身实际的有效的存货管理系统，以达到实时动态掌握存货信息，提高存货管理效率。连锁零售企业根据自身实际分单品设定存货上下限值，设定系统可自行生成采购订单，实现流程理论上的智能补仓，包含一线连锁门店的子库和连锁企业本部的中心库，然后结合库存量制定采购计划。
目前在一些医药类连锁企业存货管理中使用的ABC法与EOQ法结合的办法是一个比较有效的适合其行业销售特征的管理手段。首先对企业药品用ABC法分类，找出对销售额贡献最大的品类。A类的种类最少，大约为在售单品的20%，但是完成了80%左右的销售业绩。B类占品类的15%，销售额的15%。其余的则归为C类，为销售额贡献最小的商品。然后再针对A类商品利用EOQ法量化控制各品类结构。
（三）强化存货财务控制。前面提到过连锁零售企业的采购大多是集中或者是区域性统一完成，因此最佳采购量的确定就显得很重要。同时，也正是因为这种采购方式，批次批量采购占用资金数额巨大，供应商的支付款方式也是一个重要控制点。
把以销定购进行数字化具体化，单品的最低库存量应该为该商品平均日销售量乘以其流转周期。流转周期天数应该包含订单采购天数、中心库入库天数、连锁门店配送天数和安全浮动天数。其中，安全浮动天数的确定需要财务部门综合此部分额外采购量资金占用成本与缺货可能损失比较分析。供应商应该按照货款支付方式分类，一类供应商为商品销售后付款，二类为货到付款，三类为款到发货。很明显，一类供应商对连锁零售企业资金占用最少，三类供应商占用企业资金最多，此分类也就显示了其对应采购的财务成本比较关系。
结束语：存货管理是连锁零售企业的基础工作，内容繁杂，环节较多，需要从各个环节入手，结合企业自身业务实际，综合利用财务及零售管理系统，降低存货占用成本，减少存货经营风险，提高企业整体和各连锁门店运营效率。
参考文献：
一、基本原则集中整治与日常监管相结合；加强监管与理顺机制相结合；健全监督管理体制与加快医药卫生体制改革相结合；打假与扶优相结合。加强政府依法监管与健全市场机制并重，建立起规范、高效的药品生产流通新秩序。二、主要任务打击制售假劣药品的违法犯罪活动，整治各种违法、违规经营药品行为；加强对药品研制、生产、销售和使用的全过程管理；清理整顿药品生产和流通企业，严格市场准入条件，优化医药产业结构；加强农村药品供应网络建设，保障农民用药安全；加快药品流通体制改革，加强药品价格监管，积极稳妥地推进药品集中招标采购，切实降低药价。（一）严厉打击制售假劣药品犯罪活动，规范市场秩序。实行多部门联合打假体制，由市药监局统一组织，卫生、技术监督、工商、公安、监察等有关部门密切配合，把变质和过期失效药品，兽用药做人用药，中药材和中药饮片，假劣一次性输液器（注射器）、无菌导管、麻醉包及骨科内固定器械产品及虚假药品广告作为重点整治范围。要把日常监管中有违规记录的生产经营企业、质量抽验不合格的单位、小药店、个体诊所、门诊部、乡村医疗卫生机构作为重点单位，要以日常监管为主，积极开展联合检查、专项检查和突击检查，严厉打击制售假劣药品、医疗器械等违法行为。（二）健全监督管理体制，加大帮促力度。坚持“以监督为中心，监、帮、促相结合”的工作方针，在确保人民用药安全有效的同时，加大帮促力度，引导和扶持技术先进、市场广阔、效益良好、竞争力强的企业；抑制和淘汰那些技术落后、管理混乱、效益低下、违法违规的企业；大力推进国家规定的各类管理规范的实施，促进企业提升素质，推动医药事业健康发展。积极鼓励新药研究和开发，保证和提高药品质量。采取优惠政策，引导药品生产企业和医药科研单位增加新药的研究与开发投入。加强对医药科研的扶持，鼓励企业以投资、委托等方式与医药科研院所联合开发新药，优势互补，共同发展。确保新药研究质量，明确药品研究机构人员、场地、仪器等的规范条件，对不符合研究条件的不予登记注册。（三）严格市场准入条件，清理整顿药品生产企业。全面实施《药品生产质量管理规范》（GMP）。根据国家GMP认证期限要求，努力指导、帮助企业按计划、按步骤实施GMP改造，实现药品生产企业内部要素的合理配置，提升企业综合竞争力。对已取得GMP证书的企业，加大日常跟踪力度，防止“回潮”。未取得认证的企业要按剂型（类别）制定详细的实施进度计划，药监部门要按上报的实施进度进行现场监督检查，促其加快GMP改造。彻底清理整顿小药厂和医院制剂。对在规定期限内达不到GMP标准的药品生产车间、企业以及不符合产业政策和行业规划、低水平重复建设或不能正常生产经营的小药厂要彻底关停，对落后产品予以淘汰。医疗单位的制剂只限本单位临床和科研需要，凡市场能正常供应的制剂医疗机构不得重复生产，对不具备条件的医院制剂不予换证。对已撤销许可证的医疗机构加大监管力度，杜绝无证配制现象的发生。（四）清理整顿药品流通企业，规范药品经营行为。实施《药品经营质量管理规范》（GSP）。根据国家实施GSP的总体要求以及推进GSP认证工作的步骤和措施，按照“加快推进、分层实施、确保质量”的原则和国家规定的期限，大力推进我市实施GSP工作进程，促进药品经营企业管理规范化，增强企业实力，提升市场竞争力。对那些不能按规定期限实施GSP改造、未通过GSP认证的药品经营企业，根据《药品管理法》取消其药品经营资格。科学规划，合理布局，做好零售药店设置工作。按照“统筹规划、总量控制、适度增长、合理布局、方便群众购药”的原则，药监部门制定实施《*市零售药店设置实施细则》、《*市零售药店设置的总体规划和年度分步实施计划》。在零售药店设置工作中，既要积极鼓励、引导，又要严格准入，防止无序竞争，造成资源浪费。要大力扶持发展零售连锁，推动药品经营企业提高质量管理水平。同时，要结合换证、年检等工作，对辖区内的药品经营企业进行梳理，取缔并查处无证、无照经营企业。加强对药品及医疗器械采购的监管。医疗单位，尤其是乡镇卫生院、村卫生室、个体诊所、厂矿医院等采购药品和医疗器械，要严格采购验证制度和采购登记制度。对使用假冒伪劣药品或从非法渠道购买药品的医疗机构，药监部门必须从严处理。严厉打击医药购销活动中给予、收受回扣和其他商业贿赂行为，对构成犯罪的及时移交司法机关追究刑事责任。（五）创造公平竞争环境，促进优势医药企业发展与联合。建立由政府有关部门组织的药品质量管理监控系统，不得以备案登记、发放“准销证”等名义对其他地区医药企业进入本地区药品市场进行限制，创造公平的竞争环境。充分发挥市场机制的作用，加大医药结构调整力度，提高产业集中度，优化医药产业结构，支持优势医药企业跨地区、跨行业、跨所有制收购、兼并、联合、重组，扩大经营规模，鼓励以产权、产品、市场网络为纽带实施强强联合。积极倡导和推动连锁经营、物流配送等现代经营方式的发展，在审批新设药品零售网点上向零售连锁倾斜。符合条件的零售连锁企业可跨区域经营。（六）加强农村药品供应网络建设，规范药品供应渠道。要切实加强农村药品供应网络建设，解决农村缺乏正规、稳定的药品供应渠道问题。支持鼓励大中型药品批发企业兼并改造县区小型药品批发企业为基层配送中心。支持、鼓励向农村发展药品连锁经营。促进农村卫生服务网集中招标采购药品，通过乡村卫生服务管理一体化，由乡镇卫生院为乡村医生统一代购药品，以防止假劣药品流向农村，保障农民用药安全。对乡镇卫生院代购药品税收政策应按非营利性医疗机构的有关规定执行。（七）加快实施药品分类管理，规范药品销售行为。药监部门要加快推行处方药和非处方药分类管理制度，加强对处方药的管理，规范对非处方药的管理，并加强宣传、培训和指导工作。凡药品零售连锁企业都要实行分类管理，其他零售药店要有非处方药柜台。所有药店必须凭医生处方销售大容量注射剂（大输液）、粉针剂及小容量注射剂。（八）严格医药分开核算分别管理，规范医院用药行为。各级卫生部门和医疗机构要积极落实医药分开核算、分别管理的政策措施，严格执行药品收支两条线管理的有关规定，卫生部门集中的药品收支结余要用于弥补医院的医疗成本、发展建设、社区卫生服务和预防保健事业。在规范财政补助方式和调整医疗服务价格的基础上，逐步把医疗机构的门诊药房改为药品零售企业，独立核算，照章纳税，与社会零售药店平等竞争，促进药品流通的社会化、专业化和集约化，提高效率，降低成本。社区卫生服务机构、门诊部和个体诊所只能经销由省级卫生、药监部门审定的常用和急救药品。（九）加快药品集中招标采购步伐，规范药品交易行为。加快推行药品集中招标采购制度，政府举办的非营利性医疗机构必须开展药品集中招标采购。各地进行药品集中招标采购工作，必须严格按照卫生部等六部门《关于进一步做好医疗机构药品集中招标采购工作的通知》和《关于印发〈医疗机构药品集中招标采购工作规范（试行）〉的通知》文件精神执行，遵循公开、公平、公正和诚实信用原则，根据招标文件规定的评标标准和方法进行评标。按质量价格比的原则，把药品质量作为首要评标要素，严格执行购销合同。严格坚持把医疗机构作为招标采购的主体，尽快明确药品招标采购的招标程序、工作规范和评标标准，建立联合监管机制，加强对药品招标采购行为、合同内容以及重要环节的管理和监督。药监和卫生部门要严格规范药品集中招标采购中介机构的资格审查。价格部门要认真贯彻《江苏省招标采购药品价格管理暂行规定》及《*市招标采购药品价格管理实施细则》，规范招标采购过程中的价格和收费行为，落实中标药品价格备案制、公示制，坚持以实际进价为基础合理制定招标采购药品的零售价格，把通过招标形成的药品差价大部分让利给患者。对药品招标采购中违反规定，串标、不公正招标、假招标或以招标为名谋取部门、单位和个人不正当利益以及乱收费等行为，要严肃查处。（十）推进医药商品交易电子化，实现医药交易现代化。在试点的基础上建立和完善由政府有关部门认证并监督管理的医药商品电子交易系统，推进医药商品交易电子化，充分发挥电子交易系统在药品生产、流通和消费之间的桥梁作用，降低成本。加快利用计算机网络系统进行医药商品的委托集中招标采购，交易行为规范化、公开化，以减少医药商品购销中的不正之风。（十一）加强药品价格监管，切实降低虚高药价。引入竞争机制，进一步改革药品价格管理体制。实行政府定价的药品，仅限于国家基本医疗保险目录的药品，以及具有垄断性的少量特殊药品，对国家和省定价目录以外的药品，全部实行市场调节价，逐步取消差率控制。改进政府定价办法，提高政府定价的科学性。对有国家知识产权且安全有效的新药，要加大价格扶持力度，促进我市医药工业的发展。根据国家和省统一部署，继续降低列入基本医疗保险目录的药品价格，努力减轻患者和社会医药费负担。政府定价药品凡经过招标采购降低价格的，均要由当地物价部门制定临时最高零售价格。大力整顿和规范药品市场价格秩序。实行在媒体公布药品价格的制度，增强透明度，强化时效性。销售药品必须实行明码标价。医院要有步骤地实行电子触摸屏、药品价格公示栏、缴费清单制及内部价格投诉举报电话“四位一体”的监管网络，进一步做到政策公开化，切实维护患者利益。建立完备的价格监测体系，提高价格监测的准确性和时效性。（十二）规范药品广告秩序，维护消费者合法权益。加强部门间的协调和配合，切实做好药品广告的备案工作。工商部门要联合药监、卫生等有关部门，组织专项检查，对药店店堂陈列广告、医药卫生单位举办的药品促销宣传、名为义诊实为售药等活动进行整顿，建立起药品广告监管体系。切实做好处方药停止在大众媒体广告工作。市有关部门要依据《药品管理法》就处方药在大众媒介广告行为进行专项检查。加大对违法药品广告的监管处罚力度。严格监控我市大众媒介上刊播的药品广告，加大对违法当事人的处罚力度。对无广告批准文号、夸大药品疗效误导患者以及其他违反广告管理法规的药品广告和药品宣传活动，及时制止并予以查处。对刊播违法药品广告的媒体要加大处罚力度。三、计划安排为了强化整体部署，提高组织程度，实现密切协作、同步推进，在市城镇医药卫生体制改革联席会议下设由市药监、卫生、物价、工商、公安、技术监督、监察等部门共同参与的市整顿和规范药品市场工作小组。各县区成立相应的工作机构，加强工作协调。（一）每年组织开展1-2次专项检查。一是进行医疗器械、中药材、中药饮片质量专项大检查；二是集中力量打击无证经营违法行为，无证经营药品、医疗器械的坚决予以取缔，对经营企业擅自扩大经营范围、零售药店超范围经营的违法行为坚决查处；三是对基层医疗机构、社区门诊、个体诊所购药渠道进行专项检查，严格药品采购验证和登记制度，规范进药渠道，严防假劣药品流入；四是对药品生产企业药品质量进行专项检查。通过集中整治，使药品市场秩序规范，质量符合要求。（二）支持、鼓励新药研究、开发。及时反馈新药的申报条件、技术要求，指导药品研究机构实施药品非临床研究管理规范和药品临床研究管理规范，对实施情况每年开展监督检查，确保新药研究质量。（三）加快监督实施GMP步伐。药监部门要对药品生产企业的实施情况进行分类指导与培训，对实施进度进行监督检查，促其加快GMP改造。*年全市生产企业完成15个剂型GMP改造并通过国家认证，到*年6月底所有药品生产企业都完成GMP认证。对已取得GMP认证的企业，加强日常监督，结合许可证年审，对GMP的实施情况开展监督检查，防止“回潮”。（四）全面启动监督实施GSP工作。药监部门要主动做好GSP认证工作的培训、咨询、指导工作，帮助、促进药品经营企业实施GSP改造。有关部门要在新开办经营企业、药品集中招标采购、医疗保险定点药店审批、特殊药品定点供应、跨地区连锁经营等方面采取倾斜政策，鼓励企业争先实施GSP。*年底前，市医药采购供应站完成GSP认证工作，市天使大药房有限公司等2家企业力争通过认证；*年底前，全市所有药品批发企业、零售连锁企业完成GSP改造、认证工作，力争三分之一的零售药店完成GSP改造和认证工作；*年底前，所有药品经营企业都完成GSP改造及认证工作。（五）*年新设零售药店120家，*年新设50家，*年新设30家，使全市零售药店总量达到350家以上。（六）支持、鼓励、引导在乡镇、农村申办零售药店，适当放宽准入条件。健全乡镇卫生院为村卫生院代购药品制度，药监、卫生部门要对代购药品的执行情况开展专项检查，规范行为，保障农民用药安全。（七）全面推进药品分类管理工作，加强对处方药的管理，减少不合理用药的发生。每年由药监部门对药品零售企业实施分类管理情况进行1-2次检查，重点检查必须凭医生处方才能销售大输液、粉针剂、小针剂、特殊药品、戒毒药品等规定的执行情况。（八）继续确保市级医疗机构医药分开核算分别管理、药品收支两条线管理工作的正常运行，年内启动县区医疗机构药品收支两条线管理工作，各县区*年要确保完成方案制订并模拟运行，逐步摆脱“以药养医”的局面。（九）扩大药品集中招标采购的品种、范围，争取在2－3年内将纳入城镇职工基本医疗保险药品目录、临床应用普遍、采购量比较大的药品，以及医药卫生器械和用品，都实行集中招标采购。（十）根据药品集中招标采购改革进程，积极推进医药商品交易电子化工作。（十一）每年由市物价部门牵头组织1-2次降价药品和招标采购药品的专项检查，督促药品价格政策落实到位。（十二）由市工商局联合药监局、卫生局等部门每年组织2次专项检查，对药店店堂陈列广告、医药卫生单位举办的药品促销宣传、义诊咨询等活动进行整顿；年内由市工商局会同药监局，就处方药在大众媒介广告行为进行一次专项检查；工商部门按年度举办大众媒介、广告从业人员培训班，学习国家现行的法律法规及政策，提高从业人员素质，以遏制虚假药品广告，净化市场秩序。
根据国家统计局的有关资料， 2004年上半年城镇居民人均可支配收入3424元，比上年同期实际增长5.5%，同比增幅降低0.9个百分点；农村居民人均现金收入1063元，实际增长4.2%，同比提高2.1个百分点。国家统计局的统计资料还同时指出，上半年全国城镇居民家庭人均医疗保健消费169.2元，占全部消费性支出的6.65%，而农民人均医疗保健消费45.3元，占全部生活消费现金支出的6.82%。剔除其中的一些不可比因素，仍然可以看出，医疗消费在城乡人均消费构成中的比重差距并不大，但农民的医疗成本却高于城市，农村居民人数基本是城镇居民人数的两倍以上，如按实际数字计算双方医药销售金额应当大致相近。今年上半年，由于多种因素，全国医药市场销售额723亿元，而其中农村销售额35.5亿元，仅占全国销售额的4.9%。城乡医药市场消费差距之大，确实发人深思。
现 状
农村市场药品供销渠道混乱
目前农村医药行业主要集中在乡村集镇上。由于农村面积广阔、村落分散、网点稀少，客观上造成了农民买药的困难。需求的客观存在，供货相对的脱节，也造成了农村无证经营现象十分严重。一方面就供应商而言，无证药贩活动猖獗。一些乡镇卫生院、个体诊所、药店、村卫生室受利益的驱动，在采购药品时，只问价格、不看质量，致使一些贩卖伪劣药品的游医药贩有空子可钻。农村成了过期失效药品、假冒伪劣药品的集散地。另一方面就终端零售商而言，保健品商店、小型超市等农村零售商业超范围经营药品。不少保健品商店、小型超市以经营保健品、食品为名，暗地里经营医药商品和医疗器械。药品购销无记录，药品来源和去向均无法查核，供应、销售的渠道十分混乱。
农村市场药品质量低劣
近几年，药品监督管理体制实行自上而下的改革。城市药品监管力度明显加强，市场规范化经营明显好转。一些无证药贩在城市无法经营，只能把目标转向农村。他们以种种手段抢占农村医药市场，凭借多年经营的经济实力和经验，凭借各种社会关系网，将过期失效、假冒伪劣药品、未通过GMP认证企业生产的大输液和不合格的医疗器械，如一次性输液器等，销往农村地区，造成广大农村地区药品质量严重下跌，不合格药品随处可见，严重威胁着农村父老的身体健康。据有些地区对农村基层药店、诊所、卫生室抽检，药品不合格率竟高达70%，而那些无证经营的零售店、保健品店、诊所还不包括在内。归纳起来，主要问题就是药品过期失效、霉变虫蛀、淘汰假冒、未加工炮制的原药上市等几个方面。
农村市场药品价格混乱
农村医药市场由于价格信息闭塞，价格方面又无实质性的管理机制，市场价格十分混乱。药品价格就高不就低、看涨不看降;加上进货渠道的不同，往往同一生产厂家所生产的同一品种、同一规格的药品在同一乡镇药品零售店之间、村与村卫生室之间、乡镇卫生院和零售药店之间价格往往都不一致。消费者往往因此而无所适从;特别是一些抗生素类药，价格出现成倍的差别。
农村市场药品管理松弛
由于农村市场面积宽广、村落分散、经济构成零碎而复杂，以及自上而下的医药监管体制刚刚涉及到县级区域，造成目前农村许多地区药品经营基本处于无管理机制状态。在农村的偏远地区,药品监管几乎成为空白。县级药品监督管理机构许多地、市尚未建立，刚建立的地、市、县级执法力量也十分薄弱,人员少、素质差、经费缺、交通工具无等问题严重影响药品监管部门的监管。由于一些客观因素，大幅度增加监管力量，又会成为地方财政的很大负担。
农村医药市场的现状确实让人担心，它影响了医药行业在农村中的声誉，造成了农民群众购药的困惑和困难，同时农民群众在用药的安全问题上也存在较大的风险。农村村落的分散和网点的稀少，进一步增加了农民买药的困难。
症 结
针对农村医药市场的实际状况，我们分析主要有以下几种原因造成：
农村医药销售市场药品供应问题，计划经济时代主要靠国营医药批发机构下伸农村和委托代批来解决。改革开放以来，由于经济体制等因素分割了农村医药市场，造成了原有的农村医药批发机构不适应多种经济渠道、多种经济成分、多种消费层次的农村医药市场现状。旧的渠道不适应，新的能够担当此任务的渠道却至今没有建立起来。村镇小店、医务所和行政村的卫生室药品进货渠道出现青黄不接的状况，农村分散在最基层的销售网点药品供应基本处于无秩序状态。
在经济利益的驱动下，经济发达、人口稠密的地区或地段，竞争过度，竞销过热；经济相对贫困、人口相对稀少的地区，特别是广大农村地区，众多的村落、村镇药品的销售网络基本处于空白状态。就是人口相对集中的集镇，医药品种也明显不足，根本满足不了农民消费的需要。有的人认为现在农村集镇药店已经很多了，有的已经亏本；殊不知原有许多集镇上有近10家药店，现在人口增了3倍～5倍，集镇的规模也成倍地扩展，药店不是多了而是规模、机制不对头。何况众多的村落、村镇也是农村人口重要的集散地，网点空白，给农民带来了很大的不便。
各种经济成分自成体系，各类经济成分网络中心按照自己所在城市经营的习惯，遥控指挥身处农村乡镇的销售网点。购销脱节，造成了农村医药商品不能适销对路。一些企业还片面地追求高差价、高价格、高利润药品的销售，造成了农村医药商品的同质化；而农民真正需要的医药商品、医疗器械、售后服务，特别是传统的中医项目，却很难得到满足。
经济实力雄厚、品种齐备的医药公司热衷于在城市拼杀，无暇顾及占领农村医药市场的问题，造成农村医药市场销售力量的单一和薄弱。市场药品种类不全，低价、低利润的商品无人经营，传统的繁琐薄利的药店，售后服务也基本看不到。
在农村许多地区，由于乡镇卫生院固定资产投入等超常规发展，造成单位经济负担过重，影响了业务的正常开展。为了提高经济效益，许多卫生院抓住了行政村卫生室的药品采购工作。出于自身利益的需要，多数供应给卫生室的药价往往高于市场上一般零售店的进价。管理严格的乡镇，有些村级卫生员在经济利益的驱动下，对上实行明顶暗抗，偷偷摸摸地在无证药贩处购药。他们甚至八小时在卫生室上班，业余时间在家里行医，成了一证多摊。管理松一些的乡镇，由于经营的分散性，村级卫生员采购药品基本处于监督管理的空白状态。
笔者认为这许多因素归结起来，基本上可分解为两个方面：一、农村医药市场监管工作非常需要加强和规范；二、农村医药市场药品流通渠道非常需要疏理。药品监管工作好，药品流通渠道就通畅。只有药品流通渠道通畅，农村医药消费才能正常发展。
农村患者
药品消费心理和习惯分析
农村医药消费者的价值取向
农民及小城镇居民购药，首要考虑的因素是价格，其次是疗效。在多数经济欠发达的农村或小城镇，消费者在购药时往往先对比价格，无论医生或OTC店员如何解释药物疗效的重要性，他们都会认真地考虑价位能否承担得起，因为在经济承受能力上他们确实是弱者。因此，在大多数农村市场中高档次的药物很难形成大量的销售。
患者购药考虑的因素
那些价廉而疗效好的药品在农村及小城镇就成为农民首选的药品。农村患者是哪里的药便宜就到哪里买，为了几片药，可以货比多家，然后选择一个最便宜的药店购买。一些小病多不服药，靠自行痊愈，实在感到扛不住时，才去购买一些廉价药物。
农村医药消费者对疗效的认识
农村患者认为，症状减轻或消失，就是好药。西药2天～3天必须见效，中药5天～7天必须使症状减轻，否则他们认为无效。他们吃药1瓶～2瓶必须见效，否则改换品牌，他们大多无钱也无耐心把一种药吃5盒以上。因此，在农村市场很难培养品牌的忠诚度。对于这一问题，医务工作者普遍的回答是:我们认为疗效最重要，但患者购药时却是以价格作为取舍的，况且只要是真药，都有疗效。对于价格的认知与感受是这样的：
慢性病:医务人员及药店老板一致认为，乡镇居民对于不可能根治，只能控制症状的慢性病:如咳喘病、高血压、糖尿病等必须长期用药的，价格就成为他们购药时惟一考虑的因素。他们甚至会计算每周、每月每种同类药品的花费，然后选一个最便宜而又效果相对较好的品种，但有一点被调查者普遍认同，即患者认为没有疗效或者不适合自己的药品，就是再便宜也不会购买。
对于偶然得上的急性病：一次性购药花钱多少是其考虑的重大因素之一，一般情况下，如果药品零售价超过10元，购买时他们会较为谨慎，反复权衡再做决定。一些医生反映，在开处方时也会考虑患者的承受能力，即价格高低。一般一个处方单超过50元，农民就较难接受。
农村患者价格高低的判断标准
大多数被调查者认为：农村患者判断药品价格高低的标准有两点：
一是以市场上同类药品的平均价格水平来作为某个企业产品价格的高低判断依据，而不管你是否是新药。二是按自己的支付能力，也就是经济收入状况来判断:除了特效药如吗丁啉外，药品的价格超过了他的承受能力，就是店员和医生推荐，他也可能认为贵而不接受。一些医生说，有时乡镇居民也知道某种药品疗效好，但就是因为买不起而作罢。说到底，乡镇居民还是囊中羞涩，购买力是制约其选择不同品种的最重要的因素之一。
农村医药消费者药品信息的来源
重要途径为媒体，依次是电视（央视、省视、地视）、广播、店头POP、墙体广告；乡村医生、药店营业员介绍；人际传播。
营销创新方法
营销队伍建设及培训
开发市场时的员工配备是：省级市场主管人员由公司总部招聘，培训后委派到某一省区，而地、市级区域市场人员则采取当地招聘与总部委派相结合，而县级农村市场大多就地招聘。在开发某一县级农村市场时，首先要做的工作就是建设好市场营销队伍。一般遵循以下原则：
1.农村市场一般以县城为营销中心，再分片设立分支营销机构。根据具体县城的规模及分支机构的多少，确定县级营销中心的负责人及相应的定员。 2.每个营销片区的分支机构要保证有两名以上员工。
3.招聘业务代表要求是常住当地的，但不能集中在某一片区招聘。
4.根据企业宣传工作的具体要求，招聘若干名专兼职宣传人员。
5.为保证员工队伍的稳定性，招聘员工时不能片面追求学历，但亦不能太低，一般以高中文化为宜，诚实、吃苦耐劳应首选，招聘后要签订相应的劳务合同，同时应有相应的制约措施。
当员工招聘工作完成后，就应当对员工进行培训。各个员工来自不同的地方，差异较大，再按照企业的要求对新聘员工进行岗前培训，同时还应在上岗以后，进行定期的阶段培训，确保营销队伍有文化思想、有组织纪律、有统一的企业形象。
详细的市场调查
说过：“没有调查就没有发言权。”盲目或一知半解地制定市场计划，难免造成失误和浪费。
1.市场调查的内容：①镇（乡）、村的数量及相应的人口数量；②主要经济来源；③多发病、常见病；④医院、卫生院、村卫生室的分布情况及数量；⑤医药公司、药材公司及批发部的分布情况及数量；⑥集市、庙会的日期及习俗；⑦主要行政部门及人员、当地各镇（乡）、村有影响的人士；⑧交通状况；⑨其他与市场相关的情况。
2.市场调查的方法：①采用政府部门（统计局）提供的数据；②执行经理、业务主办直接实地调查。
3.市场调查的要求：真实、准确。
4.市场调查的分类：市场启动前的调查、市场启动后宣传情况调查、销售情况调查、员工状况调查。
工作计划安排
1.制定工作计划的原则：根据前期市场调查的情况制定市场工作计划。首先，开发人口多、经济发展好的乡镇，迅速抓出成效，总结经验，逐步推广；其次，把镇级市场真正启动后，再向镇以下的行政村、自然村推进。
2.工作计划的内容：①当月计划开发哪几个乡镇；②拟开发的各乡镇人员的配备情况；③拟开发的乡镇采取的相应宣传方式及频率；④销售渠道及经费如何开支等。要求尽量数字化，不能量化的也要制定相应的考核标准。
组织实施
农村市场切忌城市化操作。其组织原则：任何时候都要讲投入产出比，严格费用控制，活动前需有周密细致的营销策划方案。
组织实施主要有以下三种形式：
固定终端（医院、药店、诊所）促销
医院、药店、诊所是产品重要的销售场所，应有专门的人员负责进行定期的高频次拜访和促销。工作的内容是宣传、维护客情关系和产品促销。宣传包括向医生、病人讲解与本产品有关的知识，使医生能够全面认识本产品的优点、作用及注意事项，能正确用药；同时，配合医院、诊所、药店进行橱窗、专栏、板报宣传，普及医疗保健知识。维护客情关系的方式主要有家人、亲戚的生日、节日祝福，赠送小礼品，休息之余的拉家常，邀请参加公司的庆祝联谊活动、召开学术讲座等。产品促销则以售前、售中、售后服务为主，切不可左右医生用药，以免造成医生和病人的反感。
活动促销
密切关注农村的庙会、集会、大型影剧会、重大节日集会，根据需要也可组织类似的大型集会，进行活动促销。提前半个月准备，明确分工，促销品、赠品、宣传品、活动所需器材、邀请的专家和到场人士最好开列清单分发到人，并事先联系好场地，办好相关手续。产品宣传和活动操作细则要求简单明了，最好总结成易记、易懂、易于传颂的话语或顺口溜。人数5人～10人为宜，活动要有场面、热闹。
下乡促销
根据产品适用特点，结合地方易发多发病实际，由两名工作人员带队，邀请1名～2名专家下到自然村开展义诊和普及医疗保健知识的赤脚医生下乡活动。这项活动带有很强的公益性，应取得当地政府和有关干部的支持与配合，并提前一周作好通知和宣传，使更多的人参与进来；同时要减化中间环节，薄利销售产品，不能欺骗农村消费者。下乡的目的明确，以敬老、儿童健康、普及医疗保健为主题，时机选择在农闲、病发期、妇检、体检等时期。
除此之外，可结合国家正推行的初级保健工程开展活动，也可采取在农村设立小药箱等举措。
一份全面的工作总结可以为上级部门、下属单位和相关部门提供一定时期的工作，让他们知道你做了哪些工作，怎么做的。以下是小编为大家准备了个人年终工作总结2021年最新模板，欢迎参阅。
个人年终工作总结一20_年中，在领导及同事们的帮助指导下，通过自身的努力，我个人无论是在敬业精神、思想境界，还是在业务素质、工作能力上都得到进一步提高，并取得了一定的工作成绩，现将本人一年以来的个人工作总结报告如下：
一、加强学习，注重提升个人修养
一是通过杂志报刊、电脑网络和电视新闻等媒体，认真学习贯彻党的路线、方针、政策，不断提高了政治理论水平。加强政治思想和品德修养。
二是认真学习财经、廉政方面的各项规定，自觉按照国家的财经政策和程序办事。
三是努力钻研业务知识，积极参加相关部门组织的各种业务技能的培训，严格按照“勤于学习、善于创造、乐于奉献”的要求，坚持“讲学习、讲政治、讲正气”，始终把耐得平淡、舍得付出、默默无闻作为自己的准则;始终把增强服务意识作为一切工作的基础;始终把工作放在严谨、细致、扎实、求实上，脚踏实地工作;
四是不断改进学习方法，讲求学习效果，“在工作中学习，在学习中工作”，坚持学以致用，注重融会贯通，理论联系实际，用新的知识、新的思维和新的启示，巩固和丰富综合知识、让知识伴随年龄增长，使自身综合能力不断得到提高。
二、严格履行岗位职责，扎实做好本职工作，做好会计工作计划
一年来，本人以高度的责任感和事业心，自觉服从组织和领导的安排，努力做好各项工作，较好地完成了各项工作任务。由于财会工作繁事、杂事多，其工作都具有事务性和突发性的特点，因此结合具体情况，按时间性，全年的工作如下：
一季度，完成20_年财务决算收尾工作，办好相关事宜，办理事业年检。认真总结去年的财务工作，并为20_年订下了财务工作设想。对各类会计档案，进行了分类、装订、归档。对财务专用软件进行了清理、杀毒和备份。完成20_年新增固定资产的建账、建卡、年检工作;
二季度，按照财务制度及预算收支科目建立20_年新账，处理日常发生的经济业务。按工资报表要求建立工资统计账目，以便于分项目统计，准时向主管部门报送财务、统计月报季报;充分发挥了会计核算、监督职能。及时向相关单位、站领导提供相关信息、资料，以便正确决策。主动与局计财科及时保持联系，提出用款申请计划，以达到资金的正常周转。在对外付款方面，严格把关，严格执行和遵守国家财经制度，账务做到日清月结、账实相符、账账相符。办理行政事业性收费年度审验，为贯彻落实行政许可法，及时报送“收费项目、标准、依据、金额”、等自查清理情况表，报送上半年医保软盘、按医保规定缴纳上半年保费;
三季度，根据甘人财02号文精神的要求，用近一个月时间对20_年以来的账目按《中华人民共和国会计法》及《四川省会计管理条例》进行对照自查，完善了财务手续，写出了自查情况、经验体会、内部控制度建设情况及会计制度执行情况，进一步规范了会计行为。办理职工增资事项。
四季度，为审核认定免交残疾金报送了劳资表、残废证、工资领取单。申报缴纳合同工养老保险、失业保险，下半年医保，住房公积。按规定录报财政供养人员信息。办理人事工资审核等。
三、勤勤恳恳做好后勤服务
作为一名财务工作者，我在工作中能认真履行岗位职责，坚守工作岗位，遵守工作制度和职业道德，做好财务工作计划，乐于接受安排的常规和临时任务，如为执法人员考试报到、做考前准备工作，完成廉政专项治理自查自纠情况报告及党风廉政工总结等文字材料的撰写。
在这一系列的工作中，我深知：作为一名合格的财务工作者，不仅要具备相关的知识和技能，而且还要有严谨细致耐心的工作作风，同时体会到，无论在什么岗位，哪怕是毫不起眼的工作，都应该用心做到，哪怕是在别人眼中是一份枯燥的工作，也要善于从中寻找乐趣，做到日新月异，从改变中找到创新。在20_年里，我会做好20_年个人工作计划，争取将各项工作开展得更好。
个人年终工作总结二20_年在匆忙之中过去了，我们即将迎来新的一年。随着公司的改革和调整，我于20_年_月调任_采购部经理助理，主要负责配合采购经理完成相关工作，并且进行生产原材料的采购工作。这期间，在公司领导的指导下，在生产部及其部门经理徐军伟的大力支持下，整体上顺利的完成了采购任务，保障了生产的正常运行。下面，我就这一年的工作成绩以及存在的不足向领导和同事们做如下汇报：
一、采购部工作
1、基于我在_参与相关采购工作的经验，对市场行情以及供应商足够的了解，在调任采购助理工作后配合采购经理围绕成本控制等方面积极展开工作，对原材料采购价格进行合理调整。
2、自_月底开始，加强与各供应商的联系与沟通，将公司新出台的货款结算方式和相关通知文件逐步实施到位。
3、处理紧急事务方面。
面对资金不足，原材料紧缺，在生产面临停产的情况下，想尽办法联系新客户，抓紧进行原材料采购工作。其中，供应商数量从原有的_户发展到目前的_户，增长率为_%。采购原材料的收购量从20_年_月份的_吨(扣铁、杂_吨)增加收购量_吨，增长了_%。基本确保了企业的正常生产，确保了原材料不足的不良局面得到了缓解。
二、工作中存在的不足
由于本人工作能力和文化上的不足，对公司的工作不能尽全力进行工作。例如：新的供应商增加还不是很多，宣传工作还没有实施到位;由于对供应商的资金缺口很大，有部分供应商对公司信任程度不高，但未能做好沟通工作，造成原材料严重外流现象，使得出现过公司生产所需原材料不足的情况。
三、20_年度工作计划
1、广泛宣传，增加新的供应商。
2、开发新的采购渠道，向__地区发展。
3、为保障生产原材料采购需求，希望公司增加资金，为保障企业生产提供有效措施。
4、根据原材料的品质多样化，严把材料验收关，为企业增收节支想办法。
5、提高管理能力及与供应商沟通能力，为公司发展贡献我应尽的一份力量。
个人年终工作总结三药店的工作结束了，在一年的工作中，我们顺利的完成了工作。虽然有着很多的不足之处，但是药店还是顺利的度过的危机，迎来了新的一年。在这一年中，发生了很多的事情，但是总体来说还是很好的。回顾过去的一年，现将工作总结如下：
一、存在的问题
1.以前患者从医院看完病拿着处方去我们店买药，可现在去医院挂号的同时发一张卡，医生开药时直接就_卡里，患者根本就不知道医生开的是什么药。
所以，之前跑方的药卖的特别好，虽然毛利不高但是有客观的销售额。可现在一个月也买不了几盒了。
2.顾客经常反映药品价格贵，有的顾客就到别的药店去买了。
还有缺货断货的情况。
二、销售业绩分析
(1)20_年与20_年对比;
_____________
(2)20_年完成情况：
20_年元月—11月销售额1670807.22。完成全年的80%。
在上面的两年间对比和20_年完成情况来看，20_年的销售情况并不理想。
三、准备改进的措施
1、药品销售技巧：
当顾客走进药店，首先要根据对症买药的原则，往往要对营业员提出有关药品的种种疑问，这就要求营业员具备一定的医药知识，对顾客热情作出对症释疑。只有当顾客的疑虑全部消除以后，明白药物特性和药效，以及有关剂量和服用方法后，顾客方会由购药_，转向为购药行为。顾客购药的心愿是药到病除，而营业员也希望做到这一点，说明药效确实好，这样就能留住一定的顾客群。
2、微笑服务：
微笑是一种抚慰，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。所以要全心全意的为顾客服务，以礼待人.热情服务.耐心解答问题。
3.药品计划：
补充药品。在每天销售药品的过程中，根据销售规律和市场变化，对品种缺少的或是货架出现数量不足的药品，要尽快补充，做到库有柜有。续补的数量要在考虑货架药品容量的基础上，尽量保证下次报计划前的销量。还要尽可能地将同一品种、不同价格、不同产地的药品同时上柜，把毛利高的品种陈列时突出摆放，以利于顾客选购。
四、下一年度的工作计划
1、真填写gsp复查的相关资料，药品陈列做到药品和非药品分开。
整理好药品购进验收记录、库存药品养护记录、陈列药品的按月检查记录及近效期药品的催销记录。
2、提高销售意识：
加强d类品种的销售，对每月下发的d类明细单要认真的查找。对毛利高的品种种类要全，避免有断货的情况发生。填好缺药登记记录，及时与采购部联系。每月会员日，提前做好宣传工作尽可能通知到每一位会员。
3、人员管理：
做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的积极性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。增强本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体。
4、店容店貌：
为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司创作更多的销售业绩，带领员工在以下几方面做好本职工作。首先，做好每天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购物环境;其次，积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求;要不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，使顾客满意的离开本店
20_年过去了这一年是充满着机遇与挑战的一年，日常工作中的每一件小事都蕴藏着快乐与幸福，只要我们用快乐的心去体会，用幸福的眼去看待。什么困难和挫折都不会难倒我们的。过去的一年在领导的悉心关怀和指导下，通过我们自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足，需要继续改正!
在新的一年中，我相信药店的生意会越来越好的，这些需要我们良好的服务和优质的药品，我相信美好的明天就在眼前!
个人年终工作总结四营业员是药店的核心之一，一个药店的好与不好，一大半就是看这个药店的营业员如何，药店大多数是做回头客的生意，而药店营业员又要做到小病做医生大病做参谋，要给病人以安全感等等，药店的营业员可不是闹着玩的。要治好病的同时又要赚到钱，这个才是艺术营业员的岗位看似很普通，但要把这份工作做好，却并不简单还有就是多记药品名，药品摆放位置，药店药很多很杂，营业员以微笑服务为主题
我学到了不少的有关于药品方面的知识，也从中总结出了一些我认为比较重要的东西，什么重要什么先做，保证工作质量及提高工作效率。说起工作，一般我都会提前10分钟左右到店里，理理情愫，准备这一天的上班。当看到顾客，我都会微笑的说：“先生，(或其他)您好!”类似的礼貌用语，如“对不起”﹑……
观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求——药店营业员销售方程式观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求——药店营业员销售方程式
每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。那么，怎样才能了解到顾客的购买需求呢?察颜观色通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。
1、观察动作。
顾客是匆匆忙忙，快步走进药店寻找一件药品，还是漫不经心地闲逛;是三番五次拿起一件药品打量，还是多次折回观看。药店营业员注意观察顾客的这些举动，就可以从中_出他们的心理了。
2、观察表情。
当接过药店营业员递过去的药品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧;当药店营业员向其介绍药品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对药品基本满意，如都是后者的话，说明药品根本不对顾客的胃口。店员进行观察时，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品;衣着考究的人可能去买的感冒药。因此，药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。
个人年终工作总结五回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像刚发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的_员工，对工作也由陌生变成了熟悉。
一、下面是我这一年来的主要工作内容
1、业主收房、入注装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共_户，办理交房手续_户，办理装修手续_户，入住业主_户;
2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;
3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函_份，整改通知单_份;
温馨提示_份;部门会议纪要_份，大件物品放行条_余份。
二、在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少
1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。
对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得_与_苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前_日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从_远道而来的_在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢
通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;
2、工作生活中体会到了细节的重要性。
细节因其“斜，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;
3、工作学习中拓展了我的才能;
当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激-情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和_区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。
在20_年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：
1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;
2、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学习photoshop、coreldraw软件的操作等;
3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;
4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
的确，药店多元化之路并不想药店经营者早期认为那样是一帆风顺的，同样充满了各种经营风险。问题的关键是如何栽樱桃树的问题，有过种植经验的人都知道种樱桃的种类有很多，但是种的时候，是不可以依据市场需要在一个果园内都种植所有品种，而只能种一种，且对土地、水质、肥料等都有很高的要求，尤为关键的是要依据地点和当地土地的肥沃程度选择合适的树苗。种植时要注意坑的深浅，即不能过深，也不能过浅（樱桃树苗不喜潮湿环境，过深容易烂根，过浅则吸收养分不够）。这个道理显然与药店多元化经营健康适销品的第一步——采购环节一样，应依据健康适销品的特性来进行采购。
但是连锁药店的采购人员并没有依据这个特性来进行采购，更多的采购人员依旧沿用药品采购模式进行采购。我们曾亲眼在河北廊坊某连锁见到了如下的案例：苏州某药食同源供应商销售人员拜访改连锁药店采购部，与采购人员沟通该企业生产的药食同源系列产品采购事宜。
“你们的产品还是不错的，也是我们正需要的，你们的市场价格有点偏高，供货价格是怎样的？”采购人员如是道。
“我们的供货价格请您过目”销售人员答道，并附上产品价格单。
……………
“40扣，你们开什么玩笑！供货价格太高了，我们接受不了。”
“给你们的价格不高了，给超市的另外一个包装规格是65扣供货的”销售人员回应道。
“我们不是超市，是药店，我建议你们回去考虑一下，我们只能接受30扣供货，且结算方式是实销月结。要不，我们连锁就做不了”
……………
沟通的最后结果是30扣低价供货，进入连锁门店首推系统中，促销政策由连锁药店自己制定，结算方式为实销月结。表面上看，这个结果连锁药店的采购部非常满意，但令人遗憾的事，在随后的4个月时间里，该企业的所有产品在此连锁药店销售仅为13盒，平均每个月销售3盒而以。至于其他非药品的销售情况也非常不理想。
相信上述这个案例在连锁采购部中会经常见到。从药品采购的角度将，这种采购方式也许没有错，但是问题的焦点是采购的健康适销品，该品类并不具备像药品在药店成熟的销售售卖特色。应该从品类培养的角度进行引进，否则这种做法无疑是杀鸡取卵的典型。
健康适销品的特性
健康适销品是指以健康、美丽为主旨的商品，其包含的品类非常广泛。如药妆、个人护理品、家用医疗器械、药食同源类商品等。这类商品在营销方式上不同于药品和快销品，即不同于药品存在着刚性需求，也不同于快销品是生活中必备物品，而是介于药品和快销品之间的，以“未病”人群为目标消费主体的商品。
健康适销品在药店中出现，无疑扩大了药店的目标人群，并且是药店的专业化服务的延伸。但由于药店在消费者印象之中是属于治疗“已病”的场所，因而对药店而言，药店要想改变这种印象，必须有一个让消费者接受和要养成消费习惯的过程。
这就要求健康适销品的采购方法与药品采购必定不同，不能只重视毛利率而忽视动销率。单纯的重视毛利率，无端的压榨工业生产商或者供应商的利润空间，势必造成他们的后续资源投入不够，毕竟通连锁药店一样，他们也是企业，没有利润空间也是无法生存的。
［关键词］全面关系流 医药连锁管理系统 基层次
一、引言
随着现代企业管理日益复杂化、规模化，系统科学管理的思想也逐渐兴盛起来，现代企业管理迫切需要全面关系流管理思想的支撑。全面关系流管理理论强调系统、整理、联系、发展的观点，是结构的方法、功能的方法和历史方法的统一。全面关系流管理研究旨在寻找全面关系流管理的思想、理论、方法、手段和工具，帮助我们对组织网络的全面关系流取得更好的理解和控制，从而更好地理解和控制我们面对的各种组织行为和问题。随着系统科学、信息技术、管理学在内的现代科学技术的发展，全面关系流管理已经从思维、观念到技术、方法和程序等诸方面都有了巨大的发展和进步，更加趋于完善，更好的运用于组织管理。
二、组织
组织是相互既有区别又有联系的部分结合起来的能够达到目的的相对独立的有机整体。组织的共同性表现在系统具有整体性、相关性、目的性和环境适应性。组织都有一定的结构，都离不开环境，都具有一定的功能。
组织时时处处可见，国家、企业、组织可以作为一个系统。组织的整体性表现为组织的整体功能，不是它的各个组成要素简单的叠加，而是“整体大于部分之和”的新功能。组织的相关性表现为组织内各要素是相互作用，相互联系的。组织内某一要素如果发生变化，则其他关联的要素也要相应的改变和调整，从而保证组织整体的稳定和最佳状态。组织的目的性表现为组织在一定环境中，确立一个系统目标，从而运用各种调节手段把组织导向这个目标，达到组织稳定和整体最优。通常组织的目标不是单一的。组织的环境适应性表现为组织通过调整其结构和性质来适应环境的变化。
组织是一个系统，是由若干存在关系的部分构成的具有特定功能和行为的整体。这些部门之间存在着一定的关系，各部门的职能都是为了实现企业整体的经济利益和社会利益的功能。
组织系统是由人、物资、设备、资金、任务、信息六个要素组成。这些要素在组织中系统相互作用和以来，又不断转化和流动，构成了组织内部的三大流：“物流”、“信息流”、“人流”（人员流动）。物流是指由物资、设备、资金组成的物质在生产过程的流动；信息流是指信息在企业生产经营过程中的提取、传达、判断等流动过程；人流是指人员在企业内部的合理有效的流动以及外部优秀人才的引进。处理好三流的关系，是组织系统管理的关键，只有对三大流进行有效控制，才能使组织系统确定最优的经济效果。
组织系统具有以下特性，包括目的性、开放性、层次性、等级性、动态性。目的性指组织系统的经济效应和社会效应的目的；开放性指组织系统与环境之间有人流、财流、物流、信息流、能量流之间的交换；层次性指组织系统由若干存在关系的部门构成，而每个部门可能又是由存在关系的更小部门构成的子系统组成；等级性指下级要服从上级；动态性指组织系统的环境结构和行为一般都是变化的。
组织系统存在动态的复杂的行为，在内部不断从输入转换为输出，并且与外部环境不断的进行物流、能流、信息流转换的运动。组织输入的是资金、劳动力、设备和信息，输出的是产品和劳务。组织的环境是复杂的，主要包括政府、供应商、消费者、竞争者、资金市场、劳动力市场和技术市场。这些环境因素决定着组织的发展方向和规模，因此组织只有与这些环境相互协调，才能保证其发挥整体功能，向最优化方向发展。
三、基层次
要想组织管理体系结构的演化在组织中实现，就必须对组织系统结构的层次和组成非常清楚，也就是要搞清组织中的基层次。组织系统是一个经营管理系统，每个系统都是由至少两个部分组成的，也就是说组织的基层次就是生产实施子系统、管理计划子系统、作业计划子系统、作业控制子系统、服务性子系统、支持子系统。
生产实施子系统基层次即是销系统基层次，由采购子系统、制造子系统、销售子系统、库存子系统组成；管理计划子系统基层次由分析环境，确定目标、制定决策、授权部分组成；作业计划子系统基层次由产品计划子系统、生产子系统、销售计划子系统、需求订货预测子系统组成；作业控制子系统基层次由产量、销量、库存量等指标控制作业实施，并通过人事管理、设备管理、成本管理控制生产资源消耗；服务性子系统基层次由信息子系统、技术子系统、新产品研制发展子系统组成；支持子系统基层次由人事管理子系统、财务管理子系统、设备管理子系统组成。
因此，可以从系统的角度引用系统科学理论、方法、工具和手段来丰富组织管理，培养组织管理人员的系统思维，使组织系统整体最优。
四、关联与关联环
系统内存在关联和关联环。关联指系统内各要素之间相互的作用，关联环指系统要素之间相互作用的集合，是一个闭合回路。系统之所以复杂，在于系统内多重多层次的关联环。系统的复杂些意味着系统的多元性、多样性、层次性、交互性、差异性和矛盾性。组织管理问题大都是复杂问题，组织系统内同样也存在多重多层次的关联环，是由众多要素和子系统相互作用而组成的具有综合效应的非线性关联的系统。同时，组织系统与外部环境在物质、能量、信息的交换和流动方面也有着复杂的联系和作用。因此，研究组织内部的各个关联和关联环对于组织管理非常重要。
关联环包括从输入到输出正的关联环，还有从输出反馈回输入的负的关联环。组织要稳定，必须有负的关联环；组织要发展，必须有正的关联环，从关联环的角度去分析组织系统内部的各种复杂的关联，理清关联环的层次及结构，从而更好的解决组织内部复杂的管理问题，维护企业的稳定和发展。
五、组织的全面关系流管理
组织行为是由组织全面关系流决定和支配的。为了理解和控制组织行为，更重要的是理解和控制在组织各部门之间建立起的各种关系流，即组织全面关系流管理。通过协调和控制关系流，使组织整体最优，在多样的环境中实现组织行为的目标。
组织系统中任何一个细小的关系流的微小改变，都可以对组织行为产生严重的影响和后果，因此，全面关系流管理应当是细致和精确的。组织规章制度维护组织内外各种关系流及其运行，是组织全面关系流管理的基础和保证。在此基础上，鼓励局部的自主创新，但必须在组织全面关系流管理的框架内实施。
组织的全面关系流管理是组织管理的新观念。分析组织系统的结构和行为，归根到底是分析组织系统内部的全面关系流，包括人流、财流、物流、信息流和能量流的分析。通过研究组织全面关系流，用系统科学的思维来完善组织管理，既要顾全组织系统内部各部门之间的关系流的相互交换，又要顾全企业与组织环境之间关系流的交换，从而使之最有效的解决组织系统中复杂的管理问题，使组织顺利的达到系统的各项目标，得以更好的发展。
六、全面关系流管理在医药连锁系统运作中的体现和应用
经过对以广州大参林连锁有限责任公司为首的众多连锁药店的需求调查，并结合连锁药店经营的基本原则，得出医药连锁管理主要分为物流、物价、质量、存货核算和门店管理，物流管理则包括进、配、存，这些环节是节约成本的关键环节，统一进货和合理配送要求由配送中心来统一管理控制，配送中心是连锁运营的基础。
1.医药连锁系统总体需求
医药连锁系统，需要满足以下的基本需求：
(1)统一的供应管理，取消下属各单位的独立进货权，充分发挥公司的规模优势，又总部采购部门负责整个连锁门店的进货，实行批量采购，从而大大降低进货成本，实现利润最大化。
(2)统一的库存和配送管理，配送中心设立仓库及大型运输车队，各连锁门店的商品由配送中心统一配给。各连锁门店经理每周根据商品销售情况，指定要货单。配送中心接到要货单后，一般于24小时之内，将货物配送到各门店。各连锁店不设外部仓库，只设柜台周转仓。柜台周转仓的存货，保持在几天左右的销售量。
(3)统一的质量管理，质检部门对药品进、销、存处处把关，所有进销渠道、客户档案要求计算机管理。质量验收员如发现采购的药品有质量问题，立即在质检系统中将此单挂起，有效控制了入库。在存储中，质检员如发现某一品种有质量问题，立即在计算机中将此药品做停售处理，所有经营网点的这种商品将同时终止销售，等待处理结果，这样保证了时间上的一致性和及时性。
(4)统一的门店管理，管理整个连锁系统共享的信息，如会员信息可在任何分店注册，注册信息在整个连锁网络中共享，系统跟踪会员的消费行为，奖励会员多在本企业消费，根据会员的历史消费行为，分析会员的消费习惯，以便企业为其提供个性化服务。
(5)数据在总部和门店之间的上传下载管理，要能在如DDN专线、ASDL、电话拨号、ISDN等不同的网络环境下进行高效完全数据传输：因为具体用户的管理重点和实际的硬件水平不同，所有传输的数据内容要可进行调整，以满足不同用户的要求。另外，根据医药连锁物流管理的特殊性，药品具有很强的时效性，所以系统必须严格管理批号和有效期，按照效期先进先出，失效商品禁止出库。而对每个药品单位的考虑，必须以门店零售为准。供应商送货大多是一大包装(箱)为单位，而门店的需求量和顾客购买要求限制了这一包装，所以门店要货时必须将大包装的数量拆零，配送中心配送时也必须拆零。在申请一个新商品的时候，质检部门和零售部门必须了解商品的销售属性，以确定一个最小销售包装作为系统的统一包装。
2.医药连锁系统采购业务
采购业务是系统最关键的业务之一，采购业务的运作好坏直接影响到企业的整体效益和经营决策，该系统引入了自动采购决策系统，通过系统对经营数据的自动计算可迅速找到最佳的采购量和采购时间，自动完成采购业务的最关键任务，同时，该系统通过全程采购合同管理规范采购业务员的行为，使采购业务过程得到全面监控。
3.医药连锁系统门店管理及配送业务
门店基本信息包括门店名称，地址，营业面积，基本费用库存金额上限，要货单产生方式等。其中库存金额上限控制门店总的商品库存数量，库存金额，限制门店囤货。
4.医药连锁系统库存管理业务
库存管理主要完成库存盘点、库存信息调整、商品损溢、锁定、解锁等库存管理业务。
5.医药连锁系统组织的基层次及基层次组成部分分析
根据对医药连锁系统运作的观察和对全面关系流管理定理的理解，通过具体分析，找出了该组织的基层次，分别为采购子系统、配送子系统、库存管理子系统三大系统。
各基层次的组成部分又可划分如下：
（1）采购子系统由供应商管理子系统、商品管理子系统、供应商可供商品管理子系统和采购订单管理子系统构成；
（2）配送子系统由门店基本信息管理子系统、门店要货管理子系统、总部配送子系统、门店收货管理子系统构成；
（3）库存管理子系统由库存盘点子系统、库存信息调整子系统、药品损溢子系统构成。
从关系环角度来分析：首先，医药连锁企业要完成采购药品这个环节，在日常工作中医药连锁企业各个门店在订货系统里向总部提出要货请求之后，医药连锁企业总部在库存管理环节进行医药仓库备货操作后，药品经过系统来到药品物流部门负责的配送环节，然后配送到门店。这三个环节中涉及了多个组织单元，这个系统过程既可以是正向的，也可以是逆向的，如门店需要退换货药品，则医药连锁物流部门退货到库存管理这一环节，形成了关系环。
顺着整个流程来看，从门店提出要货请求到药品经过医药物流部门配送到门店，形成了一个完整的信息流、实物流闭环，以及资金流。在当前的市场条件下，去掉任何一个环节，连锁药店的运营过程都不能成功实现。
全面关系流管理定理证明了，对于一个社会或组织网络，它的行为是由网络基层次上的关系流和输入流（总称全面关系流）决定和支配的。这也证明了，为了理解和控制组织行为，归根到底是理解和控制组织网络的全面关系流。
七、结束语
综上所述，医药零售连锁经营已是医药零售业中最具有生命力的一种组织形式，近几年在国内和省内都迅猛的发展，市场竞争非常激烈。用全面关系流管理理论来推动医药连锁系统管理将有效解决我国医药连锁企业面临的问题，推动医药连锁企业的发展，它有很好的市场前景和广阔的应用空间。因此，学习全面关系流管理理论，研究组织全面关系流管理，对于提高组织管理水平，实现组织整体最优目标，都具有重大的现实意义。
参考文献：
[1] 林福永，一般系统结构理论【M】.广州：暨南大学出版社，1988
[2] 李建华，傅力.现代统科学与管理【M】.北京：科学技术文献出版社，1996
先来说说对消费者的客户关系管理。
这几年大家都抱怨说药店不赚钱，特别是社区医疗卫生服务突飞猛进的发展，“药品零差价”的实施；新医改方案对医院15％加价取消的探讨；新医保目录的大幅度扩容；全民医保的逐步完善造成政府将是医保费用的最大买单者，而扩容后医保目录里的药品价格又由国家掌控，那就意味着新医保目录里的药品价格将会进一步走低，直接带给零售药店的冲击便是利润的进一步下滑。
零售药店相对于城市医院、社区医疗卫生机构、新农合医疗体系来说，是一个更趋于市场化行为的一个终端，这恰好为我们随时调整自己的经营战略提供了方便性和自主性。
因此，基于以上的原因，21世纪的中国医药零售业的核心价值应该由“疾病自疗”服务向“健康保健”服务的方向发展，这就要求我们的零售药店在经营好药品、医械的同时，应该适当地把主业调整为以消费者健康保健为导向的服务上来，重新调整品类结构，重新建立与供货商和消费者的关系。
比如从经营的角度来讲，应该适当扩大非药品类产品的经营，促销活动也应该多围绕健康保健来开展，如举办“参茸节”“中秋保健节”“腊八御寒保健节”“食疗进补课堂”等活动，药店还可以在附近社区开展健康教育，设计一些互动活动，比如太极、五禽戏、吐纳等短期培训班；或建立一个社区网络，为大众提供一个有关健康保健方面交流的平台；甚至为VIP会员提供上门健康指导服务，比如查看冰箱就可以给出饮食建议等等。以此来增进大众对品牌药店文化理念的认同，从而带动药店所经营的药品、健康食品、保健用品等的销售，来弥补单一售药所造成的盈利下降。
再来谈谈对供货商的客户关系管理。
上述提到药店单靠经营药品来维持生机恐怕越来越难，但并不意味着卖药就赚不到钱，比如你可以参加PTO联盟；特格尔联盟；或加盟金百合采购组织，或寻求供货商直供来降低药店的采购成本。
尤其值得一提的是，最近业界出现了一个“中大直供模式”，让人耳目一新，据笔者了解，该模式是由海南中大药业公司发起的，他们联合了一些品牌厂家共同搭建的一种对零售药店直供的平台，为零售药店提供自营品种选择的机会。
据他们内部人士透露，该模式克服了以往其他所有直供模式的弊端。比如他们在一个样板地区只选一家实力雄厚，合作意愿强的药店提供直供合作，这样就克服了以往供货模式广铺货而造成多家药店靠压价竞争的缺陷；这种“中大直供模式”的另外一个杀手锏是自己的队伍来配送货物，前提是他们找好了一家合作商业公司，而商业公司没有任何调拨药品的权力，只获得合作微利，这就又克服了走商业广铺货而形成恶性串货的弊端，从而保证了合作药店可以获得应有的高利润，还不怕被冲货。
之所以“中大直供模式”得到零售界的认可，还表现在这种模式的后期服务上，据笔者了解，他们除了常规的日常服务外，他们首次在业界提出了“零风险合作”“售后专线服务”“店长成长免费计划”“OTC专员店员免费辅导培训计划”“盈利品类设计”等等。据了解，近期在河南举办的“2008零售药店成功之道郑州论坛”就是他们组织的。
这一模式也许将成为一种降低药店采购成本，而可以获得长期、有保证的高毛利的新盈利模式。
另外，对供货商的关系管理方面，建议零售药店还要做好以下几件事情：
一、药店要建立起对供货商定期接待和对话洽谈的机制；
跑过药店的供货商销售人员一定有过这种经历：拜访药店时要么见不到负责人，要么一站就是半天，连个歇脚的地方都没有，口渴了就只能自带矿泉水了，其实药店把这些细节做好了，就有可能引来“金凤凰”了，说到底，这就是个药店对供货商服务意识有没有的问题了。
二、药店要建立起与供货商各层级互动的机制；
尤其是大店、连锁总部，应该形成一个与供货商各层级互动的制度，比如让供货商知道本店接待供货商的流程、层级分配等等，让双方各层级人员有个交流、商榷的机会，也让药店方的洽谈和接待工作做到井然有序，对双方来说也是“客户多极维护”所要求必须做到的一件事情。
三、建立起与供货商团队共同成长的团队互融活动计划；
简言之，就是药店全年要有邀请供货商人员参加的本店组织的团队互融活动，形式可以多种多样，比如郊游、文体比赛、拓展训练、陈列比赛等等。文化先融，才可能带来生意合作的繁荣昌盛，才能谈得上正在意义上的战略合作伙伴。
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