一、电力大客户用电管理制度的总则的建立
1、电力大客户用电管理制度的首要目的是为了加强供电营业中心的管理，保障中心各项工作的有序进行。
2、在进行相关制度建立的时候不仅要根据法律法规的要求而且要做到大客户和供电营业中心利益的保障。
3、供电营业中心和大客户在进行各种业务的同时应该共同遵守各项规章制度做到相互信任，互利共赢。
二、业务流程管理制度的建设
我们在制定相关业务流程的时候要秉着对客户和供电营业中心负责的态度进行制定，在制定的同时要对双方的具体操作方式做出详细的说明。具体可以归纳为以下十条建设基本思路
1、明确应该向谁提出新装或者增容申请，用户的申请报告的应该怎样的填写。填写后的报告应该交给什么部门。
2、在供电营业中心得到关于客户的申请后应该进行怎样的工作，是否应该进行细致的勘察工作，是否应该进行相关的申请审核工作等流程的规定。并根据这些规定对相关工作展开的规范性要求做出详细说明。
3、申请进行初步的审查和现场进行相应的勘察后哪些工作部门需要做出下一步工作的流程安排，还应该列出此项申请在完成过程中所涉及的部门。
4、经过部门审核后应该制定怎样的安装方案。
5、明确报告申请递交后我们供电营业中心回复大客户所需要的期限，这样是为了保证工作的效率，以防工作堆积。一般情况下高压单电源客户不得超过20个工作日，双电源客户不得超过30个工作日为宜。
6、确定了最终的安装计划后我们应该对于安装计划的有效期给出一个明确的期限，一般情况下应按照“低压供电方案的有效期应该控制在三个月之内，高压的则应该控制在一年之内，若有特殊情况出现则应该根据相应的情况做出相关的调整”。
7、对应该缴费的内容作出书面的规定，具体的收费措施应该根据国家的法律法规和地域性差异收取。
8、对相关的安装流程做出规定，对选择的安装公司做出书面规定，并书面列出相应的安装费用，做到有据可查。
9、应该详细说明在安装过程中供电营业中心应该是一种什么样的身份来负责，明确相关责任，不能逃避责任。
10、对于安装过后的验收工作作出相关的说明，制定有效地合格验收规定和整改规定，并制定相关合同内容。
11、安装过程完成后由各方签字确认，并明确在此之后的责任方。
对于以上的十一条措施的制定是在在客户和供电营业中心两个方面入手，对双方做出了明确的规定和流程规范，防止双方交涉不当而产生不必要的纠纷，既方便了客户的办理流程又方便了供电营业中心的销售工作，可以说是提出了一个双赢的策略规范制度。
三、用电计量和收费管理
1、对于用电的计量方面我们应该是参考专门的数据进行制定，对各种大客户做出明确的划定。
2、在对大客户的认定上我们应该要明确大客户的类型和用电量。并根据用电量的多少确定相关电量计装置的标准。
3、我们要制定制度来明确各方费用的发生，对于大客户产生的费用的条款应该明确到点。
1）对于人为损坏供电设施和不可抗力造成的供电设施的损坏的费用认定方面应该详细、具体、明确，对于大客户产生费用却不承担的，应该规定相应的惩罚措施。
2）对于日常检修，维修和更换的相应的费用应该具体划分，并制定相应的明细表。
4、明确电费的收缴工作的负责方。
5、列明大客户具体的缴费内容，并应该列出相关的收费文件来表明我们的收费的规范性。
6、确定相应的抄表日期，对于延误企业的相关措施的操作规范制定和拒绝配合企业的相关的惩罚措施。
以上的用电计量和用电收费的措施主要是对用户的一系列行为做出了规定，并对更换，维修，抄表等明细措施做出了相应的细致的规范，这样做的目的是详细划分供电营业中心同大客户之间的责任问题，可以有效的防止一般的纠纷和法律纠纷的出现，对供电营业中心和大客户之间的利益作出了保障性说明。
四、日常业务变更管理的相关措施
1、大客户减容管理
1）确定相关的业务变更管理的申请办法和接受申请的相关部门。
2）确定变更内容的相关申请的检验部门和勘察部门，并根据变更的内容确定相应的费用缴纳部门。
3）确定变更内容的申请的时间和期限问题。
4）确定在变更情况下的手续办理相关问题和相关部门。
5）确定变更业务后相关客户费用改变和核算情况。
2、大客户的暂停管理制度
1）办理暂停的时间规定制度
2）根据相关的法律、法规确定一年内的暂停时间等具体措施明细。
3）对于暂停期间的相关费用的明细规定
3、大客户暂换变压器管理制度的制定
1）确定暂换变压器的范围、时间及相关的办理流程，
2）确定暂换的变压器的检验程序和相关的费用。
4、大客户迁址管理制度的确定
1）迁址申请的相关时间要求和相关申请规定。
2）迁址所产生的费用明细规定。
3）迁址后的相关安装等规定。
5、除了以上的四点外还应该制定大客户移表管理制度、暂拆管理制度、更名过户管理制度、用户分户管理制度、并户管理制度和销户管理制度等，具体的操作流程参见以上四点操作规范。
在以上的项目管理制度中详细规定了各个管理制度需要注意的措施，明确了各个流程办理的注意事项，节约了客户的时间，提高了服务的质量。
结语：在上文中主要分析了各种管理制度的制定方向。明确了大客户和供电营业中心之间的责任关系，费用负担问题。这种管理制度的确定很大程度上能够使各方节约成本和时间，能够起到双赢的效果，但是在制定过程中应该根据各区域实际情况进行制定，不能够一概而论，只有这样才能够制定出切实可行的电力大客户用电管理制度。
参考文献
1.客户档案管理的要点
企业信用管理的前提是企业了解客户、具备客户在生产运营各个方面的基础信息。大部分企业都有客户信息数据库，对每个重要客户建立单独的档案，以确保业务的长期稳定开展。对于新客户和信息不全面的老客户，企业可以经由以下4个途径收集信息：一是查询公开信息，如通过浏览公司网站、查阅上市公司年报、搜寻政府部门公开信息、搜索行业新闻等方式了解客户的公共信息；二是内部收集，通过询问销售人员、市场人员、其他与客户有接触的员工来了解客户某一方面的状况；三是实地考察，销售部门的业务人员在与客户的接洽过程中收集客户信息；四是委托专业的咨询服务公司调查客户信用记录，目前国内已经出现了一些公司可以承接这样的客户调查业务，通过向银行部门、工商管理部门、税务管理部门、法院和仲裁委员会等机构询证，全面收集客户的信用记录。客户的档案管理是一个动态的过程，企业为了保持信息的准确性和可靠性，应该对这些信息指派员工定期的维护和更新。
2.客户信用评估和定级的要点
客户信用评估的目的是评价客户的资信情况和还款能力，简单来说就是为客户打分，并作为划分客户等级和制定信用政策的依据。企业为了科学的评估客户的信用情况，可以根据业务需要设计一套《客户信用评估表》，对各方面的衡量标准设定分值，从履约历史、偿债能力、盈利能力、整体评价等方面，综合得出一个量化的信用评分值。根据这个评分值以及客户的业务往来规模，企业可以对现有的客户分别授予大型客户、中型客户和小客户三类不同的级别。客户等级的划分，有利于客户信用政策的应用和日常管理重点的分配。一般企业的大客户、中型客户的信用评估可以每年评定一次，小客户可以直接定级、选用最低等级对应的信用政策，以减少工作量。
3.信用政策制定的要点
信用政策是企业同意客户赊销的条件，包括合同账期、总信用额度、到期欠款额度、现金折扣、其他优惠条件等各个方面。企业制定信用政策的总体原则是：信用政策按客户等级分别制定，客户的信用等级越高，对应的信用政策越优惠；同一级别客户的信用政策与销售规模、历史履约记录密切相关；同一客户的信用政策要具有稳定性和连续性。
（1）合同账期
合同账期是指企业在销售合同中和客户约定的宽限付款周期。给予客户的合同账期应有一个明确的标准周期，如大客户的账期允许在3个月以内，中型客户的账期在2个月以内，小客户不设账期。销售部门的客户经理可以根据实际的谈判情况，给予不超过该规定标准的账期。
（2）信用额度
信用额度是企业同意客户赊销的金额限度，客户的全部应收款不应超过其信用额度。在确定某一个客户的信用额度之前，企业需要根据年度预算、预期收入、资金周转水平等因素，计算一个公司给予所有客户群的授信总额度。原则上所有客户的信用额度之和要小于授信总额度，单个大客户的信用额度需要根据授信总额度的高低进行平衡和调整。在考虑如何计量单个客户的信用额度时，企业可以选择最相关的一些因素，来作为计算和平衡额度的因子。一般来说，信用额度等于客户基本估值、信用比例和风险系数这3个因素的乘积。客户基本估值是企业向客户销售的基础数据，具体可以设为以下4个基准数据的加权平均值：企业对该客户上一年的的含税销售额；上一年度客户向企业支付货款的总额；上一年度末客户的账面净资产余额；企业本年度该客户的销售额预算（保守估计）。信用比例是客户的客户采用信用销售的平均比例，具体以企业对该客户的目标收款期为基础测算。目标收款期是根据本年收款目标、客户下游回款周期、客户历史回款期等情况，确定的单个客户的目标收款时间，如企业的目标是发货后3个月内回收欠款，那么这个客户的目标收款期就是3个月。信用比例等于目标收款期除以全年销售月份数（12个月）。以上客户基本估值依赖于客户会计报表和历史记录，信用比例反映了目标收款时间，而风险系数则是根据客户的个别情况，通过主观评价和预算指标调节确定的修正系数。信用额度的计算公式为：某客户的信用额度=客户基本估值×信用比例×风险系数=加权平均（上年销售额，上年回款额，预计本年销售额，客户上年末净资产）×（目标收款期/12）×风险系数
（3）到期欠款额度
到期欠款额度是客户根据合同账期已经到期的欠款限度。有些企业认为，客户的信用额度中包含了一部分还没有到账期的款项，这部分是不需要采取收款措施的，因此仅控制信用额度可能难以和客户达成一致。而到期欠款额度剔除了信用额度中未到期的部分，体现了企业可以和客户“讲理”的额度。一般情况下到期欠款额度等于总信用额度减去未到期的欠款的差值，计算时按照客户账期外的时间段占目标收款期的比例关系得出。到期欠款额度的计算公式为：某客户的到期欠款额度=信用额度×（目标收款期–合同账期）/目标收款期
（4）现金折扣
现金折扣是企业为诱导客户尽早付款而提供的一种优惠。现金折扣针对大客户的大笔回款给予折扣，会直接降低企业的利润和现金流量，仅作为临时性的特殊激励手段。因此现金折扣的实施需要经过公司较高级别领导者的批准。现金折扣的计算基于客户向公司的现金回款，折扣率可以参考客户总欠款规模、现行银行存贷款利率、企业经营收益率等数据确定。计算公式为：现金折扣=一定时期内的现金回款×折扣率在以上信用政策的设计过程中，企业除了要设计不同的计算标准、应用条件外，还应该考虑信用额度、到期欠款额度到期后的处理机制和到期前的预警机制。实际的客户欠款一旦将要触碰到企业信用控制的红线（如额度已使用90%时），销售部门需要提前向客户反馈情况，以免额度用完时企业采用限制性措施（如停货）对客户长期合作的不利影响。这也提醒企业的销售部门要主动的关注客户欠款的波动情况，重视预警信息、及时做好沟通反馈，规避大客户信用额度不足的状况发生。
4.客户欠款日常管理的要点
销售人员在与客户的日常沟通过程中，要熟悉客户的付款习惯（提前付款、被提醒后安排付款、催收几次后才付款、逾期几月后可安排付款、对其采用特别技巧才肯付款等），并相应采取收款措施。销售人员的收款措施按照客户欠款到期期限的不同，一般分为以下几类：（1）账期内：销售人员在和客户的沟通中，提示此笔欠款已经存在。（2）账期到期时：销售人员电话、邮件或用其他方式向客户说明，欠款已经到期，需要安排还款。（3）到期一个月：销售人员向客户发出书面的到期通知或对账单，要求客户安排付款。（4）到期三个月：销售人员向客户发送《催款函》，并实地走访客户，了解问题和原因，尽可能商定回款安排。（5）到期六个月：销售部门要制定专门的收款策略，销售人员至少每周电话沟通一次、每月实地走访一次，并安排销售业务的高层领导与客户接洽，施加压力。此阶段客户必须向企业提供合理的书面《还款计划》。（6）到期一年：对于逾期时间长、多次催收未回的客户，企业应联系律师向其寄发《律师函》。销售人员应判断客户是否具备正常的还款能力，如具备还应协商客户承担一定的利息。（7）到期两年以上：此部分欠款已经形成了企业的问题欠款，坏账风险极高。企业视情况确定是否需要启动诉讼程序。未启动法律程序的欠款，销售人员不能擅自停止收款手续。
二、客户信用管理制度的实施
企业的客户信用管理制度是信用管理工作得以顺利实施的保证，没有设计良好的制度，再好的控制方法也得不到实施。然而，企业信用管理工作的难点并不在于制度和流程的制定，而在于客户信息的获得往往琐碎和曲折，同时，信用政策和流程的执行往往要受到各种人为因素的干扰和破坏。针对上述难点，企业可选择以下应对措施：
（一）获得高层领导的支持
信用管理的结果可能与销售部门、财务部门追求的目标相冲突，如降低销售额、中断客户供货、影响资产周转水平等。客户信用管理立足于公司的整体赊销风险控制和客户资源分配，对企业销售业务的开展具有预防、抉择和监控的作用。如何既扩大销售额、又保证回款，是信用管理需要解决的问题所在。在实施的全过程中，需要高层领导给予重视和保障。
（二）加强制度的培训和宣贯
为了保证客户信用管理制度的顺利推行，企业应组织公开、全面的内部培训，以便于执行人员理解制度内涵和外延，提高销售人员的风险意识，把信用管理作为一项重要的管理内容。
（三）设立独立的信用管理部门
有的企业选择将客户信用管理职能分配在销售部门或财务部门，但是销售部门的风险评估结果往往是放宽交易条件、最大程度获取销售业绩，使坏账比率升高，而财务部门一般态度保守，风险评估结果往往过于谨慎。独立的信用管理部门可以有效的解决这种矛盾，便于协调不同部门间的立场和利益。
（四）引入信息化的管理手段
同时对高技术的企业而言，与客户之间的关系应该是伙伴型的关系：公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，而不是销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触，或是把产品销售出去后仅仅是鼓励用户在遇到问题或者有意见的时候和公司联系。
建立有效地客户关系管理，就为能够市场分析，进行市场策划提供条件，为与客户实现有效地沟通建立坚实的基础，在企业力所能及的情况下，在最短得时间之内力争用户满意，为企业的市场拓展、维护提供支持。
然而实际的情况是，目前我们的销售人员通过传真、电话、e－mail或用户拜访等方式与客户进行联络后，获取的信息却是分散的，未形成有效的管理，同时信息的零散性和非集成性也会造成信息的丢失，信息传输的速度也低。这难以满足现今瞬息万变的市场需求和用户的愿望，使客户满意。
在今天需求构成了市场，也构成了企业的获利潜力，在市场中的最佳状态是客户满意，客户的满意就是企业效益的源泉。建立以客户为中心的市场机制是必要地，但是目前的客户信息以及销售人员与客户的接触次数、接触后的情况等都主要是由销售员掌握，这在公司内部缺乏有效的沟通，公司管理层也难以较详细地了解市场运作情况，这不便于公司的整体市场拓展，不利于公司的经营决策分析，也难以为新产品的研发提供较准确的信息。
但是建立客户关系管理制度及客户资源数据库系统就有望在很大地程度上改善目前的局面，可以帮助我们清楚了解公司与客户尤其是大客户的每一次业务状况和客户的满意状况，使我能更集中精力于大客户和最有潜力的客户，提高客户价值和公司收益，为公司带来更多潜在的机会。 一、客户关系管理的实施
（一）方案一，简易型
销售人员在报帐前必须填写《客户资料卡》及《客户接触记录卡》，通过E-MAIL 方式发送至公司统一的信箱，并且抄送一分给其直接负责人和公司领导。
公司内其它部门的人员在获取有价值的市场信息之后也可以通过E-MAIL 方式发送至公司统一的信箱。
公司的有关人员可以授权获得该信箱的密码，阅读信箱内的内容，进行分析，为工作的开展提供便利。例如可以为公司的客户服务，用户回访，新产品研发、产品升级论证提供参考、帮助。
（二）方案二，基于WEB形式的客户关系管理系统
系统概述：
因而市场、研发等人员根据自己的权限在异地、本地均可以通过WEB方式进入系统提交自己所获取的市场信息、客户信息或在授权范围内根据需要查询有关信息。公司管理层也能够随时查询客户信息中心的有关信息。（客户信息中心的功能是存储相关的信息。）
现阶段客户关系管理系统可由以下的客户管理模块、销售模块、竞争对手信息模块组成。
1、客户管理
首先建立统一共享的客户资料库，共享的客户资料库可以把销售、市场和客户服务连接起来。客户管理是一个企业级跨部门的客户中心，提供对所有客户和所有客户事件的综合查询与管理。
客户管理目前可以包括以下三点：
（1）客户档案管理：
完整记录单位信息，联系办法，目前所使用产品的情况，对本公司产品的评价等；
联系人资料：姓名、 职务、生日、婚姻家庭情况、兴趣爱好、关系等级等。
（2）客户关系管理：
管理客户需求、购买记录、服务记录、客户关系状况等动态信息，并提供充分的客户状况分析
（3）合同管理：记录合同的客户、产品、收款计划与实际情况等关键信息。
2、销售管理
销售管理可以帮助企业有效挖掘潜在销售机会，分析与管理现有机会，提升销售成功率，缩短销售周期。
潜在机会挖掘即是从目标用户群（已有用户/已有线索/非用户）中，根据客户的特点、需求特征、交易历史和潜在客户的购买计划等挖掘销售机会，发现新用户，并在老用户中有效实现升级销售和交叉销售。
当前销售机会包括客户主动发出的购买请求与主动挖掘的潜在机会，当前机会管理即是分析和认定新增的销售机会，安排相应任务，有效地提高获取有价值的定单的成功几率。
销售管理目前可以包括以下四点：
（1）任务管理：对经过认定的销售机会进行委派、跟踪；相关任务的执行历史和销售进程的显示；
（2）记录意向客户的购买信息：单位、联系人、意向产品/服务、购买金额、购买紧迫程度、需求特点等
（3）接触管理：销售人员与客户的接触计划，接触的时间、地点、方式、 联系方式、接触对象以及客户接触内容与结果的描述。（包括对客户的拜访，电话联系等。）
（4）电子促销与催款： 购买感谢信、电子催款单，邮件促销。
3、竞争对手信息管理
知己知彼，百战不殆。为企业决策人员、市场人员提供详细的竞争对手资料和基于这些资料的分析，决策人员、市场人员可以根据对手的竞争战略即时采取相应的对策。
竞争对手的信息应该包括：竞争厂商名，产品名称，产品价格，产品的功能，产品的优缺点，竞争对手的策略等。
系统的实施：该系统可以以公司继续深入贯彻信息化、无纸化工程为名义，而且应该以总公司来牵头实施，并且让市场部门充分认识客户关系管理系统给市场销售所带来的好处，取得其配合和支持，并且力争把销售人员的日常报告、市场信息的收集工作作为对销售人员的一个考核指标来贯彻。
填卡日期：
年
月
日
姓名：
所在部门：公司名称：
所在城市：
详细地址：
联系人
详细资料
联系人姓名：
生日：
婚姻状况：
所在部门：
职务：
办公室电话：
家庭电话：
手机：
传呼：
FAX：
E-MAIL：
个人兴趣爱好：
家庭情况：
备注：
联系人姓名：
生日：
婚姻状况：
所在部门：
职务：
办公室电话：
家庭电话：
手机：
传呼：
FAX：
E-MAIL：
个人兴趣爱好：
家庭情况：
备注：
客户目前使用产品
的情况
对本公司产品的评价
产品价格：
系统稳定性：
系统的功能：
售后服务：
竞争对手产品
竞争厂商名：
产品名：
产品的价格：
产品的功能：
产品的缺点：
产品的优点：
用户的评价：
客户的需求：
处理建议：
填卡日期： 年
月
日
姓名：联系单位：
联系人：
联系电话：
联系时间：进展情况（与客户的电话交流、面谈纪要）
存在的问题
二、 档案的管理是指对公司已发生的项目资料、权属证明等进行整理，并统一移交档案管理人员编号归档。
三、 档案管理人员应建立档案台帐及权证档案台帐记录，便于资料查询、借阅、管理。
（一）客户档案管理由总经理制定专人负责。
（二）档案管理员对客户档案资料的安全性负责。
四、 档案的整理与移交
（一）业务的具体经办人员（项目经理A、B角）为档案移交人；
（二）部项目经理A角将项目资料按档案清单（附后）的要求进行分类整理，编制好册内资料清单（具体到每一项内容的页数，包含资料中的封面及所有纸张）移交项目经理B角，清单一式三份，A、 B角各执一份，档案资料中一份，A、B角、档案管理人员三方分别签字确认。项目经理B角根据清单内容对档案资料进行审核，确认档案及相关有权人员签字完整并编码之后移交给档案管理员，若资料中有重要资料或签字缺少，项目经理B角须列出补充资料清单要求项目经理A角补齐；
（三）项目资料包括四部分：立项审批资料、重要合同或单据等、项目调查资料、客户或企业资料；（具体内容及顺序附表）；
（四）业务发生后与客户所签署的合同，属于客户但客户未拿走的部分，应列入档案附件交档案室保存，列入附件的资料不进行编码；
（五）档案的移交时限为项目结束后（一般为贷款发放后）的五天之内，具体为项目经理A角三个工作日内移交项目经理B角，项目经理B角两个工作日内移交档案室，特殊情况说明原因经有权审批人同意后可以酌情延后；
（六）档案管理员在接交档案时，按照项目经理B角提供的清单一一核对档案资料，双方确认无误，项目经理B角、档案管理员双方签字确认；
（七）档案管理员在档案登记本上按时登记所接收的档案名称，双方签字确认；
（八）档案管理员对接收的档案统一编号，并按照档案号相应给档案中的合同编号。
五、重要权证资料的移交
（一）重要权证资料包括：贷款或者担保客户的财产权属证明原件、保证人的财产权属证明原件、他项权证原件、动产抵押登记通知书、股权出质设立登记通知书、其他权属证明原件；
（二）重要的权证应与档案资料分开移交，重要权证视同现金管理，相关权属证书在第一时间移交公司指定的权证管理人员， A角列出重要权证移交清单，AB角及档案员三方在对清单上所列权证的名称、权证号、数量核对无误后，单独移交档案室存档并在移交单上签字确认；
（四）档案管理员应将所收到的权证存入保险柜单独保存；
六、档案的借阅
（一）公司董事长、总经理。副总经理需要借阅档案可以直接通过档案管理员办理借阅手续，员工因工作需要借阅档案的，必须按借阅需求填写《档案资料出借单》，并经公司董事长、总经理或主管副总经理批准；
（二）档案管理员凭《出借单》办理档案借阅手续并登记台帐；
（三）档案借阅人必须在《档案资料出借单》规定的期限内，将所借资料完整归还档案管理员；
一、应收账款的功能就是它在生产经营过程中的作用
1.扩大销售，增加了企业的竞争力。在市场竞争比较激烈的情况下，赊销是促进销售的一种重要方式。企业赊销实际上是向顾客提供了两项交易：向顾客销售产品以及在一个有限的时期内向顾客提供资金。在银根紧缩、市场疲软、资金匮乏的情况下，赊销具有比较明显的促销作用，对企业销售新产品、开拓新市场具有更重要的意义。
2.减少库存，降低存货风险和管理开支。企业持有产成品存货，要追加管理费、仓储费和保险费等支出；相反，企业持有应收账款，则无需上述支出。因此，当企业产成品存货较多时，一般都可采用较为优惠的信用条件进行赊销，把存货转化为应收账款，减少产成品存货，节约相关的开支。
二、应收账款管理不善的弊端
1.降低了企业的资金使用效率，使企业效益下降。由于企业的物流与资金流不一致，发出商品，开出销售发票，货款却不能同步回收，而销售已告成立，这种没有货款回笼的入账销售收入，势必产生没有现金流入的销售业务损益产生、销售税金上缴及年内所得税预缴，如果涉及跨年度销售收入导致的应收账款，则可产生企业流动资产垫付股东年度分红。企业因上述追求表面效益而产生的垫缴税款及垫付股东分红，占用了大量的流动资金，久而久之必将影响企业资金的周转，进而导致企业经营实际状况被掩盖，影响企业生产计划、销售计划等，无法实现既定的效益目标。
2.夸大了企业经营成果。由于我国企业实行的记账基础是权责发生制（应收应付制），发生的当期赊销全部记入当期收入。企业的帐上利润的增加并不表示能如期实现现金流入。因此，企业应收账款的大量存在，虚增了账面上的销售收入，在一定程度上夸大了企业经营成果，增加了企业的风险成本。
3.加速了企业的现金流出。赊销虽然能使企业产生较多的利润，但是并未真正使企业现金流入增加，反而使企业不得不运用有限的流动资金来垫付各种税金和费用，加速了企业的现金流出。
4.对企业营业周期有影响。营业周期即从取得存货到销售存货，并收回现金为止的这段时间，营业周期的长短取决于存货周转天数和应收账款周转天数，营业周期为两者之和。由此看出，不合理的应收账款的存在，使营业周期延长，影响了企业资金循环，使大量的流动资金沉淀在非生产环节上，致使企业现金短缺，影响工资的发放和原材料的购买，严重影响了企业正常的生产经营。
5.增加了应收账款管理过程中的出错概率，给企业带来额外损失。企业面对庞杂的应收款账户，核算差错难以及时发现，不能及时了解应收款动态情况以及应收款对方企业详情，造成责任不明确，应收账款的合同、合约、承诺、审批手续等资料的散落、遗失有可能使企业已发生的应收账款该按时收的不能按时收回，该全部收回的只有部分收回，能通过法律手段收回的，却由于资料不全而不能收回，直至到最终形成企业单位资产的损失。
三、应收账款管理的目标
对于一个企业来讲，应收账款的存在本身就是一个产销的统一体，企业一方面想借助于它来促进销售，扩大销售收入，增强竞争能力，同时又希望尽量避免由于应收账款的存在而给企业带来的资金周转困难、坏帐损失等弊端。如何处理和解决好这一对立又统一的问题，便是企业应收账款管理的目标。
应收账款管理的目标，是要制定科学合理的应收账款信用政策，并在这种信用政策所增加的销售盈利和采用这种政策预计要担负的成本之间做出权衡。只有当所增加的销售盈利超过运用此政策所增加的成本时，才能实施和推行使用这种信用政策。同时，应收账款管理还包括企业未来销售前景和市场情况的预测和判断，及对应收账款安全性的调查。如企业销售前景良好，应收账款安全性高，则可进一步放宽其收款信用政策，扩大赊销量，获取更大利润，相反，则应相应严格其信用政策，或对不同客户的信用程度进行适当调整，确保企业获取最大收入的情况下，又使可能的损失降到最低点。
四、制定合理应收账款管理信用政策
企业应收账款管理的重点，就是根据企业的实际经营情况和客户的信誉情况制定企业合理的信用政策，这是企业财务管理的一个重要组成部分，也是企业为达到应收账款管理目的的必须合理制定的方针策略。
信用政策是应收账款管理制度的主要组成部分，包括信用标准、信用条件和收账政策三个方面。
信用标准是企业同意向用户提供商业信用而提出的基本要求。通常以预期的坏账损失率作为判别标准。如果企业的信用标准较严，只对信誉很好、坏账损失率很低的用户给与赊销，则会减少坏账损失，减少应收账款的机会成本，但这可能不利于扩大销售量，甚至是销售量减少；反之，如果信用标准较宽，虽然会增加销售，但会相应的增加坏账损失和应收账款的机会成本。
信用条件是指企业要求用户支付赊销款项的条件，包括信用期限、折扣期限和现金折扣。信用期限是企业为用户规定的最长付款时间，折扣期限是为用户规定的可享受现金折扣的付款时间，现金折扣是在用户提前付款是给与的优惠。提供比较优惠的信用条件能增加销售量，但也会带来应收账款机会成本、坏账成本、现金折扣成本等额外的负担。
收账政策是指信用条件被违反时，企业采取的收账策略。企业如果采用较积极的收账政策，可能会减少应收账款成本，减少坏账损失，但要增加收账成本。如果采用较消极的收账政策，则可能会增加应收账款成本，增加坏账损失，但会减少收账费用。在制定收账政策时，应权衡增加收账费用与减少应收账款机会成本和坏账损失之间的得失。
合理的信用政策应把信用标准、信用条件、收账政策结合起来，考虑三者的综合变化对销售额、应收账款机会成本、坏账成本和收账成本的影响。
根据应收账款管理制度，针对在企业应收账款分析中发现的问题采取相应的办法，解决公司在应收账款回收中出现的问题，加快公司的资金循环，提高资金利用效率，实现企业的效益目标。
五、建立客户信用评级制度，实行额度期限差别化管理
（一） 建立完善的客户介入标准
当厂家开拓新的市场或对目标市场进行细分时，对客户选择时进行充分、科学的评估是必要的，这不仅为将来的销售寻找一个合作伙伴，同时也降低了日益激烈的市场竞争所带来的经营风险。当我们面对着“买方市场”这个实际情况时，这是一个事半功倍的工作。 因此，合作前对客户进行评估就显得尤为重要。评估的内容应至少包括：
1.客户基本情况：包括股东情况、公司治理结构、高层管理人员情况、经营范围、主导产品等；
2.客户所在行业状况：包括国家相关政策情况及变化、行业所处生命周期等；
3.客户的资信状况： 包括企业发展状况、在行业中的口碑、历史交易记录、是否有逃、废债行为，在销售通路中上、下游的评价等。
4.客户的财务状况：包括企业的性质、注册资金、资金来源、固定资产、流动资金、企业欠债情况、还债能力、经销商应收帐款等。
5.客户的经营状况： 包括公司发展方向、负责人经营理念、主营销售渠道、是否有本行业的经验、是否有经销竞争产品、是否有畅销产品、销售队伍、销售规模、仓储、物流配送系统等。
6.主要经营者的个人资料：包括主要经营者的健康状况、实际个人财产情况、社会地位、家庭背景、个人背景、家庭成员、婚姻状况、个人爱好、不良嗜好等。
7.客户近期发生的重大事项：包括近期是否有重大资本运作、资产重组、组织结构变化及法律纠纷等事项；
（二） 加强对已合作客户的监管
1.强化客户的回款意识；
客户在处理应付帐款时，会根据以下的原则而选择先后支付顺序：
a、对客户利润贡献的多少；
b、产品销售金额的多少
c、产品在经销商心目中的地位；
d、客户关系的维护程度；
e、厂家对货款管理的松、紧程度；
要经常性地强化客户的回款意识，将本公司的付款顺序排列在前面，成为客户的第一付款顺序是我们的目标和努力方向。
2.控制发货以减少应收帐款；
按照客户实际的经营情况，采用“多批少量”的方法可以有效地控制应收帐款。
3.适当的通路促销以减少应收帐款；
根据20／80原则，对于20％这部分重点客户的应收帐款的管理，是应收款管理的重中之重。实行通路促销政策，可以有效地降低厂家的应收帐款。但此种方式应谨慎使用，不宜过濒（一年一次为宜）。同时建议：在年中以通路促销为条件、在年末以年终返利为条件促使重点大客户降低应收帐款。
4.建立客户的库存管理制度。
通过对客户库存的动态管理（销售频率、销售数量、销售通路、覆盖区域等），及时了解客户的经营状况，保证销售的正常运转，有效地控制应收帐款。
（三）加强应收账款的日常管理
1.在应收账款的日常管理工作中，具体可以从以下几方面做好应收账款的日常管理工作：
（1）做好基础记录，了解客户（包括子公司）付款的及时程度，基础记录工作包括企业对客户提供的信用条件，建立信用关系的日期，客户付款的时间，目前尚欠款数额以及客户信用等级变化等，企业只有掌握这些信息，才能及时采取相应的对策。
（2）检查客户是否突破信用额度。企业对客户提供的每一笔赊销业务，都要检查是否有超过信用期限的记录，并注意检验客户所欠债务总额是否突破了信用额度。
（3）掌握客户已过信用期限的债务，密切监控客户已到期债务的增减动态，以便及时采取措施与客户联系提醒其尽快付款。
（4）分析应收账款周转率和平均收账期，看流动资金是否处于正常水平，企业可通过该项指标，与以前实际、现在计划及同行业相比，借以评价应收账款管理中的成绩与不足，并修正信用条件。
（5）考察拒付状况，考察应收账款被拒付的百分比，即坏帐损失率，以决定企业信用政策是否应改变，如实际坏账损失率大于或低于预计坏帐损失率，企业必须看信用标准是否过于严格或太松，从而修正信用标准。
（6）编制账龄分析表，检查应收账款的实际占用天数，企业对其收回的监督，可通过编制账龄分析表进行，据此了解，有多少欠款尚在信用期内，应及时监督，有多少欠款已超过信用期，计算出超时长短的款项各占多少百分比，估计有多少欠款会造成坏账，如有大部分超期，企业应检查其信用政策。
（四）客户发生欠款的预警信号
在日常经营、管理中，客户出现的一些资讯，对厂家货款的安全性是有警示作用的。如：
1.办公地点由高档向低档搬迁；
2.频繁转换管理层、业务人员，公司离职人员增加；
3.正常的营运费用无法支付（如：房租、水电、工资）；
4.受到其他公司的法律诉讼；
5.公司财务人员经常性的回避；
6.付款比过去延迟，经常超出最後期限；
7.多次破坏付款承诺；
8.经常找不到公司负责人；
9.公司负责人发生意外或无正当理由的突然失踪；；
10.公司决策层存在较严重的内部矛盾，未来发展方向不明确。
11.公司有其他不明确赢利的投资（投机）如：股票、期货等；
12.不正常的不回复电话；
13.开出大量的期票；
14.银行退票（理由：馀款不足）；
15.应收帐款过多，资金回笼困难；
16.转换银行过于频繁；
17.以低价抛售商品（低于供应商底价）
18.突然下过大的定单（远远超出所在区域的销售能力）；
19.发展过快（管理、经营不能同步发展）；
20.频繁的有商家退出经营。
当客户出现以上预警信号时，厂家应采取果断、迅速的应变措施，认真分析客户出现的实际情况，最大限度降低应收帐款的回收风险。结合客户的历史合作记录以及预警信号等进行综合分析，根据综合分析判断，通过以下几个措施：①继续往来②一面警戒一面继续往来（进行等级调整后进行额度以及期限缩小）；③终止往来④其他等，加强对应收账款客户的动态调控。
六、加强应收账款的事后管理
加强应收账款的事后管理收账管理包括如下两部分工作：
（1）确定合理的收账程序，催收账款的程序一般为：信函通知、电报电话传真催收、派人面谈、诉诸法律，在采取法律行动前应考虑成本效益原则，遇以下几种情况则不必：诉讼费用超过债务求偿额；客户抵押品折现可冲销债务；客户的债款额不大，可能使企业运行受到损害；后收回账款的可能性有限。
（2）确定合理的讨债方法。若客户确实遇到暂时的困难，经努力可东山再起，企业帮助其渡过难关，以便收回账款，一般做法为进行应收账款债权重整：接受欠款户按市价以低于债务额的非货币性资产予以抵偿；改变债务形式为“长期应收款”，确定一个合理利率，同意用户制定分期偿债计划；修改债务条件，延长付款期，甚至减少本金，激励其还款；在共同经济利益驱动下，将债权转变为对用户的“长期投资”，协助启动亏损企业，达到收回款项的目的。如客户已达到破产界限的情况，则应及时向法院，以期在破产清算时得到部分清偿。针对故意拖欠的讨债，可供选择的方法有：讲理法；恻隐术法；疲劳战法；激将法；软硬术法。
参考文献：
[1]安博尔•中诚信企业信用管理制度建立.省略.
[2]企业信用管理制度包括哪些？zjphcredit.省略.
[3]信用评级的意义.省略.
[4]企业应收账款管理解读.省略.cn.
[5]企业应收账款管理研究.省略.
二、 档案的管理是指对公司已发生的项目资料、权属证明等进行整理，并统一移交档案管理人员编号归档。
三、 档案管理人员应建立档案台帐及权证档案台帐记录，便于资料查询、借阅、管理。
（一）客户档案管理由总经理制定专人负责。
（二）档案管理员对客户档案资料的安全性负责。
四、 档案的整理与移交
（一）业务的具体经办人员（项目经理A、B角）为档案移交人；
（二）部项目经理A角将项目资料按档案清单（附后）的要求进行分类整理，编制好册内资料清单（具体到每一项内容的页数，包含资料中的封面及所有纸张）移交项目经理B角，清单一式三份，A、 B角各执一份，档案资料中一份，A、B角、档案管理人员三方分别签字确认。项目经理B角根据清单内容对档案资料进行审核，确认档案及相关有权人员签字完整并编码之后移交给档案管理员，若资料中有重要资料或签字缺少，项目经理B角须列出补充资料清单要求项目经理A角补齐；
（三）项目资料包括四部分：立项审批资料、重要合同或单据等、项目调查资料、客户或企业资料；（具体内容及顺序附表）；
（四）业务发生后与客户所签署的合同，属于客户但客户未拿走的部分，应列入档案附件交档案室保存，列入附件的资料不进行编码；
（五）档案的移交时限为项目结束后（一般为贷款发放后）的五天之内，具体为项目经理A角三个工作日内移交项目经理B角，项目经理B角两个工作日内移交档案室，特殊情况说明原因经有权审批人同意后可以酌情延后；
（六）档案管理员在接交档案时，按照项目经理B角提供的清单一一核对档案资料，双方确认无误，项目经理B角、档案管理员双方签字确认；
（七）档案管理员在档案登记本上按时登记所接收的档案名称，双方签字确认；
（八）档案管理员对接收的档案统一编号，并按照档案号相应给档案中的合同编号。
五、重要权证资料的移交
（一）重要权证资料包括：贷款或者担保客户的财产权属证明原件、保证人的财产权属证明原件、他项权证原件、动产抵押登记通知书、股权出质设立登记通知书、其他权属证明原件；
（二）重要的权证应与档案资料分开移交，重要权证视同现金管理，相关权属证书在第一时间移交公司指定的权证管理人员， A角列出重要权证移交清单，AB角及档案员三方在对清单上所列权证的名称、权证号、数量核对无误后，单独移交档案室存档并在移交单上签字确认；
（四）档案管理员应将所收到的权证存入保险柜单独保存；
六、档案的借阅
（一）公司董事长、总经理。副总经理需要借阅档案可以直接通过档案管理员办理借阅手续，员工因工作需要借阅档案的，必须按借阅需求填写《档案资料出借单》，并经公司董事长、总经理或主管副总经理批准；
（二）档案管理员凭《出借单》办理档案借阅手续并登记台帐；
（三）档案借阅人必须在《档案资料出借单》规定的期限内，将所借资料完整归还档案管理员；
关键词：用电客户；管理；营销
一、新时期用电客户管理的重要性
随着我国电力市场的改革，电力公司的管理水平得到不断的提升，在电力公司的管理过程当中客户管理是其中的一个组成部分。新时期用电客户管理具有一定的作用，这主要表现在：第一，用电客户管理是提高客户满意度的重要途径。在电力公司用电客户的管理过程当中，根据自身公司的情况，建立完善的客户管理制度，这样可以有效地满足客户的需求，提高客户用电满意度，进而提高电力公司管理水平。第二，用电客户管理是减少营销成本的方法之一。在电力公司用电客户管理过程当中，针对不同的客户提供针对性的客户管理方法，避免统一的客户管理方法，这样可以降低电力公司营销成本，采取针对性的客户营销方式方法。
二、新时期用电客户管理过程当中存在的问题
（一）用电服务不到位，客户满意度不高
新时期用电客户管理过程当中核心部分就是服务，在很多电力公司客户管理当中还存在用电服务不到位，客户满意度不高现象。这主要表现在部分电力公司在实际的客户管理过程当中都是一种计划经济的管理模式，虽然有自身的客户管理制度，都是一种摆设，电力公司都是一种高高在上的形式，没有针对不同的客户采取不同的服务方式。供电企业服务热线工作人员的流动性大，客服人员的专业素质参差不齐，服务经验不足，导致客户服务质量不高，难以满足客户需求。
（二）扣费不透明
扣费不透明也是电力公司客户管理过程当中遇见的又一常见性的问题。当前很多电力公司在扣费管理上都是直接要求用户缴纳金额，没有对电量的度数进行标识。这样的扣费方式，就使部分用户认为电力公司存在乱扣费现象，如在当前用手机和银行卡的用电扣费当中，直接是显示金额，没有对用电多少的度数说明，扣费及不透明。
（三）电力投诉处理不及时
用电客户投诉是电力公司客户管理当中常见的现象，当前部分电力公司在客户投诉管理上没有一套有效的应急管理制度，当投诉发生之后没有明确的处理流程和指定责任人员，这样就不能及时针对客户的投诉采取改进措施。部分电力公司对客户投诉重视程度不够，服务人员面对投诉问题，采取一种回避的态度，能拖就拖，不能拖就说其他部门的问题，因此客户满意度不高。
三、新时期加强用电客户管理的对策
（一）加强用电服务管理，提高客户满意度
当前部分电力公司在实际的客户管理过程当中都是一种计划经济的管理模式，虽然有自身的客户管理制度，都是一种摆设，电力公司都是一种高高在上的形式，没有针对不同的客户采取不同的服务方式。因此面对这一问题要改变过去计划经济的管理模式和方法，使电力公司客户管理与市场经济挂钩，高度重视客户服务管理制度，满足不同客户的需求。另外在实际的客户服务过程当中，要采取主动为客户服务模式，提高客户满意度。电力企业在客户管理中应加强对软件应用人员的培训，提高客户管理工作人员的综合素质和业务能力，从而提高电力企业客户关系管理的效率。为了优化电力企业客户关系管理的业务流程，电力企业可以实施电力客户经理制，引进一批具有高素质和专业管理才能的电力营销专家担任管理者，提高客户管理的专业化程度，为实现客户关系管理提供组织保证，切实落实以客户为中心的服务理念。
（二）加强电力扣费管理，提高扣费透明度
加强电力扣费管理，提高扣费透明度。在电力公司扣费管理上首先，必须建立完善的电费扣费管理制度和流程，将这些流程通过公司的网站和一系列的渠道公布出来，让用电客户了解公司的扣费模式和方法。其次，在电工公司的扣费过程当中要严格执行扣费流程，特别是针对用电日期的前后度数，用电价格等信息要及时公布和显示，以缓解用电客户的疑虑，提高客户满意度。
（三）建立完善的投诉处理流程，维护客户基本权利
建立完善的投诉处理流程，维护客户基本权利。针对当前部分电力公司在客户投诉管理上没有一套有效的应急管理制度，当投诉发生之后没有明确的处理流程和指定责任人员。因此在实际的改进过程当中要建立完善的客户投诉管理制度，根据电力公司的自身情况针对投诉建立一套应急流程，在投诉发生之后，指定事件的跟进人和责任人，直到投诉事件的解决。另外针对客户投诉处理当中可以建立针对性的考核管理制度，对投诉处理不及时的人员进行必要的处罚，提高电力公司服务人员服务意识。
结语
从以上的分析可以看出在用电公司的发展和管理过程当中客户管理显得非常重要，用电客户满意度如何对提高用电公司营销水平具有一定的推动作用。用电客户管理过程当中存在用电服务不到位，客户满意度不高、电力扣费不透明、电力投诉处理不及时等问题。因此在实际的管理当中要加强用电客户管理的对策，加强用电服务管理，提高客户满意度；加强电力扣费管理，提高扣费透明度；建立完善的投诉处理流程，维护客户基本权利，提高用电客户管理水平。
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摘要：客户关系管理是国有商业银行近年来实施的一项重要管理战略,有效地促进了国有商业银行的市场销售能力。客户关系管理的主要功能是在大量的客户数据的基础上进行客户分析,从而提高商业银行的客户服务能力。客户关系管理已成为国有商业银行实施市场竞争的重要手段,对于促进国有商业银行的长远发展具有重要的现实意义。
关键词：国有商业银行;客户关系管理;电子商务;“二八”原则
一、客户管理的兴起
客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物,它既是一种新型的管理模式,也是一种先进的经营理念。在本质上,客户关系管理是指企业通过富有意义的交流和沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目标。客户关系管理一般包括三个层面的内容:C——服务渠道管理,即进行市场营销的综合性和互动性管理;R——关系营造,即建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系;M——对企业的一体化管理,即前台操作与后台操作的一体化。
客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)起源于1980年提出的“接触管理”(ContactManagement),即专门收集、整理客户与企业联系的所有信息。1990年,接触管理演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(CustomerCare)。在业务需求拉动和信息技术推动下,经过二十多年的理论完善,接触管理演变为客户关系管理,并日趋形成一套完整的管理理论体系。
CRM的核心思想是把客户群体看作企业宝贵的外部资源,通过先进的IT技术和优化的管理方法对客户进行系统化的研究。CRM并不是一种简单的计算机软件,其本质是营销管理,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的各个领域。
客户关系管理包括如下三层内涵:1.客户关系管理作为一种企业战略,以客户为中心指导企业实施全方位的管理,提高客户满意度和忠诚度,培育企业更强的客户吸引和维持能力,最大化客户的收益率。2.客户关系管理作为一种新型的管理机制,实施于企业的营销、销售、客户服务与支持等领域,优化资源配置,倡导企业与客户建立学习型关系。3.客户关系管理作为软件技术和应用系统,侧重实现对营销、销售、客户服务与支持以及信息管理的自动化,提高企业效率。
从信息技术的角度来分析,客户关系管理系统是一套基于大型数据仓库的客户资料分析系统,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它利用计算机软件、硬件及网络技术为企业建立一个信息收集、管理、分析、利用的信息系统,实施于企业的市场开发、营销、服务、技术支持等与客户相关的领域。CRM通过先进的数据仓库技术与数据挖掘技术,分析现有客户与潜在客户的相关需求、机会、风险和成本,可以最大限度地提高企业整体的经济效益。
二、国有商业银行客户管理的内涵
银行客户关系管理就是指客户关系管理在银行经营中的运用。银行客户关系管理的核心思想是:客户是维持银行生存和发展的重要资源,对银行和客户间发生的关系要进行全面的管理;客户关系管理的核心体现是客户关怀,它贯穿于与客户接触的所有环节,包含客户从购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程;作为客户关系管理理论重要组成部分的客户生命周期理论认为,客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就越大;客户关系管理主张从客户的角度来对银行流程进行重新设计和优化,主张以客户服务中心代替传统意义上的营销部门,并以工作流经理代替传统的销售经理,以团队协作代替原有的职能分割。
银行客户关系管理系统一般由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三个部分组成。业务处理部分是银行的综合业务处理系统,包括柜面业务系统、信用卡系统、POS机系统和ATM机系统等;客户联系部分由呼叫中心和网上银行组成;客户关系分析中心以CRM中心数据库为核心,通过数据集成系统与业务处理部分联系,收集客户信息,同时为管理层和业务人员提供客户分析。
银行客户关系管理系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用分析及风险监控、商机分析及个性化服务等功能,同时有连接呼叫中心业务处理流程控制、网上银行业务处理流程控制、综合业务处理流程控制、银行卡业务处理流程控制、国际业务处理流程控制、中间业务处理流程控制,以及会计、统计报表等系统的接口。从数据流向看,业务处理部分的数据由客户关系分析中心的数据集成系统抽取到客户管理数据仓库中。客户联系部分与客户关系分析中心的数据流向都是双向的,呼叫中心在为客户服务时将充分利用客户关系管理数据仓库的信息;同时,呼叫中心为客户服务的过程又被数据仓库所记录。客户联系部分与业务处理部分的数据流向也是双向的,客户呼叫中心需要实施查询业务系统的当前数据,呼叫中心也可能需要为客户实施业务流程。
因此,商业银行实施客户关系管理的条件:一是要有畅通的客户交流渠道,能够通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通,使客户经理全面了解客户需求情况。二是要能够实现信息共享,通过对各种销售活动进行跟踪,不断更新客户信息,并以内部信息平台为媒介实现信息共享。三是能够对所获信息进行有效分析。商业银行对于从各种渠道获得的大量客户信息,要能够进行统计、筛选和科学利用,以甄别出有价值的信息。四是能够对市场进行整体规划和评估。五是要能与ERP很好地集成,将销售、市场与服务的信息及时传达到后台的决策、财务、设计等部门,实现资源整合。
总之,商业银行客户关系管理的实现有赖于管理的改进和IT的运用,相应地,客户关系管理成功实现的关键要素可以从两个层面进行考虑:从管理层面看,企业需要运用客户关系管理所体现的思想推行管理机制、管理模式和业务流程的变革;从技术层面看,企业通过部署客户关系管理应用系统实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成、互为作用。管理的变革是客户关系管理系统发挥作用的基础,而客户关系管理系统则是支撑管理模式和管理方法变革的保障。
三、国有商业银行客户管理的功能
国有商业银行客户管理的实施有效地促进了银行运营功能的提高,增强了国有商业银行的整体运营能力,主要体现在如下各个方面:
第一,客户关系管理能够使银行更好地了解客户的真正需求,把握住客户需求的动态性变化,从而合理地调整自己的产品设计方案和市场营销方案。随着我国金融市场供求格局的变化,买方市场的特征已经初步形成,了解客户是为客户提供优质服务的前提。国有商业银行运用数据仓库技术,通过对客户贡献度的计算,能够对客户作出全面、科学的评判和准确、多样的细分,实现“在适当的时候,以适当的渠道,把适当的产品提供给适当的客户”,让产品销售部门准确地了解到每一目标客户消费的行为规律,预测客户需求的变化,进行有效的产品设计、价格调整、渠道整合和促销管理,最大限度地设计出符合客户需要的产品和服务,最终提高国有商业银行的市场拓展能力。
第二,客户关系管理能够使银行对优质客户提供个性化服务,从而能够提高优质客户的保留率。未来银行业的竞争,不能仅以增加客户数量为目的,而应该通过客户价值细分,针对不同客户群体进行市场定位,实施一对一式的营销服务。一般而言,银行可以按照客户的贡献度将银行分为优质客户、主要客户、普通客户、限制客户和潜在客户。优质客户是指那些经营稳定、业绩好、与银行关系密切,能够为银行带来超过平均水平的利润。优质客户的比重虽然不大,但能够为银行带来丰厚的利润。主要客户是指那些能够为银行提供较高收益,但是金融贡献度低于优质客户的客户。普通客户是指虽然不会使银行受损,但也不会为银行带来太大收益的客户,普通客户在银行客户群体中占有最大的比例。限制客户是指经营业绩下滑、与银行关系日渐恶化,显示出使银行遭受损失的迹象或使银行正在遭受损失的客户。潜在客户是指那些经营业绩较好、同时对银行的产品和服务表现出高度兴趣的客户。
第三,客户关系管理能够大幅度地提高国有商业银行的客户满意度。国有商业银行基于所掌握的大量的、翔实的客户数据和客户信息,运用数据挖掘和数据分析手段,为每一客户建立一套科学的个性化服务档案,并根据客户的各种需求提供个性化的优质服务,从而提高客户的整体满意度。
第四,客户关系管理可以增强国有商业银行的信贷风险防范能力。国有商业银行巨额不良贷款的形成,既有体制方面的影响因素,也有业务运作方面的原因。信贷市场是一个高度信息不对称的市场,而相比于客户而言,国有商业银行在信贷市场上处于信息弱势地位。客户关系管理的实施可以使银行及时了解客户信息的动态变化过程,从而提高信贷决策的质量。
第五,客户关系管理能够提高国有商业银行的产品开发能力。中间业务是国有商业银行未来业务发展的一个重要方向,然而,由于起步较晚,传统的国有商业银行中间业务仅限于结算和等劳动密集型产品,而技术含量较高的资信调查、资产评估、个人理财、期货期权以及衍生工具类业务才刚起步,与外资银行丰富的业务品种相比还存在较大的差距。客户关系管理系统的实施可以使银行准确地了解客户的当前需求和潜在需求,为产品开发和产品创新提供有效的数据支持。
第六,客户关系管理能够大幅度降低国有商业银行的服务成本。客户关系管理拓宽了银行与客户的联系渠道,呼叫中心和互联网已经成为最广泛的客户关系管理联系方式,银行可以通过电话和互联网直接向客户提供服务,从而有效地减少国有商业银行传统客户服务过程中的人工环节。
第七,客户关系管理能够使国有商业银行充分挖掘客户的潜在价值。国有商业银行可以利用数据仓库的分层功能,对银行的个人客户、法人客户做到按照存款贡献度、贷款贡献度、综合贡献度进行细分。在对客户分层以后,对于需要固化和升级的高端客户就可以度身定制金融产品,“一对一”主动进行产品营销。利用对客户余额和客户贡献度两个方面的综合信息,国有商业银行可以将个人金融高端客户定位为贵宾型客户和富裕型客户。对贵宾型客户可以提供以资产管理为主的高度个性化、贵宾式私人银行业务,以期将这批强势客户集聚起来;对富裕型客户可在负债业务基础上,提供个人信用贷款、组合贷款和投资服务,使这类客户创造的价值不断扩大。
四、国有商业银行客户关系管理的意义
客户关系管理是在电子商务的基础上发展起来的一种新的管理思想、方法和技术。作为一种管理思想,客户关系管理反映了以客户为中心的管理理念,要求企业通过与客户的密切联系与沟通,了解客户的需求,为客户提供个性化的服务,以实现客户的价值来达到企业发展的目的。作为一种管理方法,客户关系管理是指由客户获取到客户开发再到客户保留的一系列管理活动的过程,以求提高顾客的满意度。作为一种技术,客户关系管理又是一套专门的电子商务系统和软件。由于企业和客户之间存在着多种沟通渠道,每个接触点上都存在着大量的数据交换,如果不借助于计算机技术,就无法将这些数据转化为有用的信息和知识,客户关系管理也就无从谈起。
国有商业银行内部存在着显著的“二八”原则,即商业银行80%的利润来源于20%客户的创造。麦肯锡公司的相关调查显示,在中国商业银行这个“二八”原则的分布可能更加极端,只有4%的客户为银行带来80%的收益。在公司银行业务方面,我国商业银行的高端客户主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业、外向型企业、大型企业集团、高新技术企业;在个人业务方面,我国商业银行的高端客户主要指那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强的客户。
因此,客户关系管理在国有商业银行的销售管理中具有重要的现实意义,存在着巨大的价值拓展空间。客户关系管理的成败在很大程度上决定着市场营销的成败,从而决定着商业银行竞争能力的培育力度,最终决定着国有商业银行的长远发展业绩。
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