关键词：经济型酒店 网络营销 发展策略
随着互联网时代的来临，网络营销已经作为重要的营销工具，广泛应用于各行各业。当然，经济型酒店面对网络营销的大潮时，也积极投身其中。相对于传统的营销方式，网络营销是一个成本相对较低，但收效较为明显的营销手段。通过使用各种网络营销模式，经济型酒店也取得了一定的成效，但是究其网络营销模式的运用过程中，还会遇到一部分问题需要进一步地解决。
1.相关基础概念
1.1经济型酒店
对于经济型酒店，国内外有较多的定义，例如Brennan（1991）就认为，当今有经济型酒店意识的旅行者对酒店的期望是，拥有清洁而舒适的客房、早餐提供免费咖啡、且酒店的价格是他们可以承受的[1]。但本文采用的是《WTO现代酒店及餐饮业管理百科全书》中，对经济型酒店的定义是：经济型酒店一般为廉价酒店，该酒店通常只经营客房，酒店本身没有餐饮管理设施或仅有十分有限的餐饮服务，价格低廉[2]。
1.2网络营销
网络营销是以国际互联网络为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。[3]
随着互联网技术发展的成熟以及联网成本的低廉，互联网络像一种“万能胶”将企业、团体、组织以及个人跨时空联结在一起，使得他们之间信息的交换变得“垂手可得”。 那么，网络营销具有如下特点：
（1）多媒体。互联网络被设计成可以传输多种媒体的信息，如文字、声音、图像等信息，使得为达成交易进行的信息交换以多种形式存在和交换，可以充分发挥营销人员的创造性和能动性。
（2）交互式。互联网络可以展示商品目录、联结资料库提供有关商品信息的查询，可以与顾客做互动双向沟通，可以收集市场情报，可以进行产品测试与消费者满意调查等。
（3）拟人化。互联网络上的促销是一对一的、理性的、消费者主导性的、非强迫性的、循序渐进式的，而且是一种低成本与人性化的促销，避免推销员强势推销的干扰，并通过信息提供和交互式交谈与消费者建立长期良好的关系。
（4）整合性。互联网络上的营销可由商品信息至收款、售后服务一气呵成，因此也是一种全程的营销渠道。另一方面，企业可以借助互联网络将不同的传播营销活动进行统一设计规划和协调实施，以统一的传播咨询向消费者传达信息，避免不同传播的不一致性而产生的消极影响。
（5）高效性。电脑可储存大量的信息，待消费者查询，可传送的信息数量与精确度远超过其他媒体，并能适应市场需求，及时更新产品或调整价格，因此能及时有效了解并满足顾客的需求。
（6）经济性。通过互联网进行信息交换，代替以前的实物交换，一方面可以减少印刷与邮递成本，可以无店面销售，免交租金，节约水电与人工成本；另一方面可以减少由于迂回多次交换带来的损耗。
2.网络营销的基本模式
可口可乐全球首席营销官说过，营销唯一的目的就是以更高的价格，将更多的产品更频繁地卖给更多的人[4]。本文认为，现阶段网络营销模式总结起来有以下几个：扩大企业知名度模式、强化客户关系管理模式和在线电子商务平台模式。
2.1扩大知名度模式
（1）网络广告营销模式。网络广告是将传统的广告宣传活动移植到网络的产物，它的实质就是企业充分利用互联网络的传播能力将产品信息和企业形象传达给同标受众。网络广告最早于1994年在美国出现，决定网络广告发展的网民数量在之后的几年间迅速增加，扩大了网络广告发展的空间。[5]由于网络技术与多媒体技术的发展，网络广告已经在交互性、准确性和多媒体性能等方面展现出独有的优势。同时，由于网络接入门槛的存在，国内网络广告的受众从收入、受教育程度、消费习惯以及年龄结构等诸多方面都要较电视、报刊等传统广告媒体的受众更有广告价值。
（2）电子邮件营销模式。电子邮件营销方式是企业依托电子邮件为载体，把文本、HTML或多媒体信息发送到用户的电子邮箱，以达到营销的目的的营销活动。这种营销方式的成本低，经济型酒店不需要耗费太多的精力，方便快捷。
（3）搜索引擎营销模式。搜索引擎是一个为网络用户提供检索服务的系统，它的主要任务是在Internet中主动搜索其他Web站点中的信息并对其进行自动索引，其索引内容存储在可供查询的大型数据库中。[6]当用户利用关键字查询时，该网站会告诉用户包含该关键字信息的所有网址，并提供通向该网站的链接。搜索引擎营销（Search Engine Marketing）是基于搜索引擎的营销方式，它是根据用户使用搜索引擎的方式，通过一整套的技术和策略系统，利用用户检索信息的机会将营销信息传递给目标用户。
2.2强化客户关系模式
（1）网络社区营销模式。网络社区是指包括BBS/论坛、讨论组、聊天室等形式在内的网上交流空间，同一主题的网络社区集中了具有共同兴趣的访问者[7]，由于有众多用户的参与，不仅具备交流的功能，实际上也成为一种营销场所。
（2）博客、微博营销模式。博客、微博这种网络日记的内容通常是公开的，企业可以发表自己的网络日志，也可以阅读别人的网络日志，一次可以理解为一种个人思想、观点、知识等在互联网上的共享。
（3）网络会员制模式。网络会员制是一种人与人或组织与组织之间进行沟通的媒介，它是由某个组织发起并在该组织的管理运作下，吸引客户自愿加入，目的是定期与网络会员联系，为他们提供具有较高感知价值的利益包。
2.3电子商务平台模式
在线电子商务平台主要包括直接销售电子商务平台和间接销售电子商务平台两类。
（1）直接销售电子商务平台模式。企业自有网站并提供网络销售功能，建立独立网站及在搜索引擎排名获得网络客源。
（2）第三方网络分销模式（中介）。主要有专业网站预订机构、咨询类网站。
3.汉庭连锁酒店的网络营销实例分析
Stauss（1997）经过研究指出：满意的顾客会传达美好的使用经验给5个人，但是不满意的顾客则会将不愉快的使用经验告诉十个人甚至更多[8]。但通过网络这种营销工具，最终可以影响到的又何止是10个人。目前，经济型酒店在网络营销的模式选用方面多种多样，大都没有一个长期有效的发展思维，本文就以汉庭连锁酒店的网络营销为案例，通过运用企业内外部因素评价矩阵等方法进行分析，为其他经济型酒店提供一些可供借鉴的发展策略。
3.1汉庭连锁酒店基本情况介绍
2005年初，汉庭在中国正式创立，同年8月，第1家门店开业。2006年底，汉庭第34家开业。2007年7月，汉庭以股权融资8500万美元创下中国服务行业首轮融资的新纪录，2007年底，汉庭第74家开业。2008年底，汉庭在全国开业门店数达到近200家，签约门店总数近250家[9]。完成了全国主要城市的布局，并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络，成为国内成长最快的连锁酒店品牌之一。2010年，汉庭营业门店数量达到了438家。汉庭酒店集团旗下目前拥有“汉庭快捷”、“汉庭全季酒店”、“汉庭海友客栈”三个系列品牌。
3.2汉庭网络营销外部因素分析
3.2.1汉庭网络营销外部机会分析
（1）国内旅游市场蓬勃发展
2006年国内居民旅游总花费为6229.7亿元，在2008年金融危机之后，旅游总花费大幅度增长，2009年的旅游消费数额首次超过1万亿元，到了2010年旅游消费总额达到了12579.8万亿元，同比增长23.53%。
（2）我国网民人数稳步增长
截至2011年6月底，我国网民总数（包括家庭互联网和手机上网人数）达到了4.85亿人，互联网普及率为36.2%，相较于2010年底提高了1.9个百分点。
2011年上半年，我国手机网民规模稳步增长，截止至2011年6月底，我国手机网民达到了3.18亿人，较2010年底增加了1495万人[11]。手机上网民众数量大已经成为了基本态势。
（3）酒店网络预订提升空间大
根据《2010年中国国内旅游抽样调查综合分析报告》中对外出住酒店的出行网民在预订酒店的方式调查显示，2010年我国在酒店预订方面，直接电话酒店预订的占30%，家人或朋友代订的有29.9%，直接到酒店预订的有25.3%，在网上预订酒店的比例相对偏少，只有14.2%，电话商预订的有9.9%。
酒店预订行为相对更为传统化，更多的人是选择电话或者亲自与酒店接触的方式进行预订。选择网上预订的比例相对较低，但是相对而言提升的空间更大一点，因为移动互联网将会在人们的生活和工作中，发挥越来越大的作用，人们可以通过手机及时订购各类商品以满意人们临时性的需求。不仅如此，其实各类经济型酒店的优惠活动，只有在互联网或移动互联网上才展示得最为完善，人们可以根据需要选择最有利于自己的方案。
3.2.2汉庭网络营销外部威胁分析
（1）经济型酒店之间竞争压力逐渐增大
自2003年经济型酒店进入快速发展期以来，8年间增长66倍，复合增长率高达78%，远高于星级酒店的同期增长率。我国经济型酒店的数量每年保持两位数的增长态势，2010年经济型酒店行业已拥有5120家酒店。同时，经济型酒店营业收入已经达到了180亿元，与2009年同期相比增长了36%[13]。根据艺旅咨询预计，到了2012年我国经济型酒店将会达到360亿元[13]。
其中，经济型酒店前四大品牌营业收入总额达到了81.2亿元，占了45%的市场份额；“如家”营业收入为31.7亿元，“汉庭”为18.4亿元，“锦江之星”为16.2亿元，“7天”为14.9亿元[13]。虽然，汉庭的营业收入位于第二的位置，但是离“如家”的营业收入差距较大，相反汉庭与第三、四的对手数值相近，有被赶超的危险。而且现阶段，经济型酒店的主要分布在长三角、珠三角和环渤海地区等经济发达地区，而数量众多的中西部二三线城市的经济型酒店市场很多还处于基本未开发的阶段[14]。经济型酒店分布区域的集中，也将进一步增加其竞争态势。
（2）星级饭店对经济型酒店造成威胁
2007年至2011年我国星级饭店数量变化，2007年我国星级饭店数量达到了13585家，之后的2008年和2009年星级饭店数量持续增长。到了2010年，主要是受宏观经济环境和星级饭店评定标准改变的影响，一部分星级饭店因为经营环境恶化而结业，一部分因为星级饭店评定要求的改变还转型成为了经济型酒店。到了2011年，随着经济形势的好转，之前新建星级饭店的陆续开业，星级饭店数量已经有了明显的提升。（通过整理2007年、2008年、2009年、2010年第四季度、2011年第四季度的《全国星级饭店统计公报》数据计算而得[15][16][17][18][19]。）
2010年经济型酒店的数量为5120家，同年星级饭店的数量是最少的，但也达到了11109家；星级饭店数量是经济型酒店数量的2倍多。而现阶段，除了经济型酒店外，中高星级饭店已经见到了网络营销的优点，积极参与其中，国内饭店业在网络营销方面的竞争将逐渐增大。例如以酒店业为主导的开元旅业集团，通过建立专属的酒店网站，为顾客提供在线预订服务和公布促销活动等方式，积极开发网络营销。
（3）争夺核心竞争力制约第三方网络分销的发展
2010年中国经济型酒店直销市场规模130亿元，占整体规模的比重上升至72%。酒店直销渠道包括散客、公司客户和旅行社客户；通过酒店官网和酒店电话实现预订；分销渠道包括全球GDS预订系统、第三方预订网站和各类中小型订房中心。不论在任何行业，客户的拥有量肯定是核心竞争力，试想一下，如果经济型酒店的网络都来自于第三方预订，那么经济型酒店在网络营销的产业链中将处于一个十分不利的竞争位置，甚至会出现第三方网络分销商“坐大”的情况发生。显然，经济型酒店是不愿意这种情况发生的，所以它们在与第三方网络分销商合作的同时，也在积极自建直接销售电子商务平台，以抗衡其威胁。
3.2.3汉庭网络营销外部因素评价矩阵
我们通过外部环境分析，确定了汉庭酒店网络营销存在的经营机会和威胁，然后用外部因素评价矩阵（external factors evaluation matrix，EFE），对影响汉庭酒店网络营销的外部环境因素进行评价。
外部因素评价矩阵应用的具体步骤如下：
（1）找出影响企业战略的关键因素。这些因素分为两类：一类是能给企业带来机会，有利于企业的关键因素；另一类是可能给企业带来威胁的不利因素。
（2）根据重要性赋予每个因素权重。每个因素权重数值在0（不重要）到1（最重要）之间，确定权重的依据是该因素对公司战略的可能影响程度。确定权重的方法有很多，包括德尔菲法、自身的经验和教训、竞争对手的经验和教训等，所有因素的权重总和应等于1。
（3）根据企业对这些因素的掌控能力或者应对能力评分。每个因素评分在1至4之间，“1”表示企业对该因素应对的能力很弱，而“4”表示企业完全能把握该因素带来的机会或者规避该因素带来的威胁。
（4）每个因素的权重乘以该因素的评分，即为该因素的加权评分。
（5）所有因素的加权评分之和，即为企业面对外部环境中的机会和威胁的综合加权评分。
EFE综合加权评分最大值是4，最小值是1，中间值设为2.5。如果结果大于2.5，则说明企业把握外部机遇、应对外界威胁能力较好，而小于2.5则反之。
如表1所示，汉庭酒店网络营销EFE总加权分数为2.668，高于2.5分的临界水平，我们认为汉庭酒店网络营销的外部环境的现状良好，外部环境提供的机会大于外部环境的威胁。
总的来说，我国旅游人数的不断增长，我国网民数量的逐步增长，特别是手机网民数量的大幅度增长，给汉庭及经济型酒店行业网络营销方面创造了一个十分良好的基础，而且现在网络预订率低，相信汉庭及经济型酒店只要在网络上下足功夫，必能带来可观的经济效益。
3.3汉庭网络营销内部因素分析
3.3.1汉庭网络营销内部优势分析
（1）内部信息系统支持网络营销
目前汉庭使用自主研发、自主版权的酒店管理系统软件——汉庭酒店管理系统（即PMS包括前台、客房等模块）。该系统采用多层架构体系，能同时支持多层及异种系统的整合，能够满足：客人档案管理，业绩统计分析，房价管理体系，佣金管理，客房预订，前台接待，预订金管理，电话计费等，还能处理中央预订，直接处理网上订房等工作，为提升其网络营销效果奠定了强有力的信息化基础。
（2）自建网站熟用网络营销工具
A.建设汉庭官网
汉庭网站中的模块主要有：酒店预订、酒店目录、汉庭会、优惠精选、汉庭论坛、品牌、我的汉庭、租车预订八个模块，近期还提供了酒店团购模块。这些模块的建立起到了以下三点作用：
首先，起到完善直接销售电子商务平台的作用。酒店预订、酒店目录、租车预订模块，主要是服务于客户可通过汉庭网站直接预订所要入住的酒店。在酒店预订模块中，可以通过城市名称、入住时间、离店日期、酒店名称、酒店位置和酒店品牌等选项，供网民选择具体的酒店。不仅如此，通过“地图预订”的选项，网民可以很直观地在中国地图上选择所查询的地区酒店，用户体验反应十分得好。为了增加用户的便利，汉庭还与中国各大银行、支付宝等机构开展合作，为网民提供在线支付功能，大大提高了便利程度。
其次，起到网络广告营销的作用。汉庭会、优惠精选、品牌、我的汉庭等模块的设立，则起到了宣传汉庭会员优越性的作用。通过汉庭会可以让我们知晓汉庭会员的优惠措施；优惠精选则提供各项优惠活动的信息；我的汉庭则是直接服务于汉庭会员。并且，汉庭区分了个人会员和公司会员这两个主要的客户群，根据《2010年中国国内旅游抽样调查综合分析报告》显示，城镇居民在旅游出行中人均花费883.0元，其中“商务/出差”的人均花费是最高的为2272.4元[12]。汉庭这种突出公司会员的营销手段，势必会提升它在商务客户中的地位和形象，最终提升经营业绩。
最后，起到网络社区营销的作用。前文已述，同一主题的网络社区集中了具有共同兴趣的访问者，由于有众多用户的参与，不仅具备交流的功能，实际上也成为一种营销场所。汉庭论坛这一模块也就是汉庭与客户沟通的重要场所。截止2012年2月9日，（1）酒店点评——入住会员对汉庭酒店的点评，主题数：177683，贴数：178603；（2）会员分享——会员对汉庭的褒奖，主题数：7801，贴数：27386；（3）会员建议——会员对汉庭的建议，主题数：9757，贴数：24582；（4）会员投诉——会员对汉庭的投诉，主题数：18150，贴数：48791。汉庭通过多年的经营和不懈地努力，已经将汉庭论坛构建成一个重要的营销场所。
B.建设手机WAP网站
不仅如此，汉庭酒店为了手机网络用户，特定建立、开发了适用于手机预订功能的汉庭手机WAP网站，在手机网站建设方面要远远领先于国内的其他竞争者。就目前的情况来看，已建立手机WAP网站的经济型酒店数量还不多，只有那些大型的的经济型连锁酒店建立自身的手机WAP网站，例如7天和如家。
（3）强化各类电子商务网站合作
A.与传统中介网站合作
为了提升业务量，汉庭早已经和携程网、去哪儿、艺龙网、12580、同程网、芒果网等这些重要的中介网站开展了合作。现阶段，这些中介网站已对汉庭的经营业绩，产生了重要的影响。
B.与新兴中介网站合作
2011年上半年，中国团购用户数从2010年底的1875万增长至2011年中的4220万人，半年增长率达到了125%，可见团购网站的火爆程度。汉庭也早就预见到了团购网对其提升业务量有重大的帮助，所以也与各大团购网站进行了合作。截止2012年2月9日，汉庭已经和“去哪儿？”、“窝窝团”、“艺龙团购”、“QQ酒店团购”、“高朋酒店团购”和“糯米福建酒店团购”展开了合作。
（4）积极建立企业微博
2011年上半年，我国微博用户数量从6311万暴涨到1.95亿，半年新增微博用户1.32亿人，增长率达208.9%，在网民中的使用率从13.8%提升到40.2%，微博在网络应用排名上直接上升至11位。
为了跟随互联网发展趋势、强化客户关系，汉庭也就设立了企业微博，一方面开展企业形象的宣传，另一方面也与客户互动借此寻找客户的需求点，有利于制定切实的营销组合策略。汉庭在微博上进行市场调查、解答客户疑问、促销信息，事实上已经逐渐成为汉庭一个很重要的网络营销工具。
截止2012年2月9日，“汉庭连锁酒店”新浪微博已经有133个关注，28200名粉丝和624个微博；并与其子品牌“汉庭海友客栈”相连接，其有732个关注，51874名粉丝和511个微博；为了强化微博得管理，汉庭还建立“汉庭酒店集团微群”。可见，汉庭连锁酒店在微博的建设方面，已经取得了很大的成绩。
（5）在网络广告方面投放力度强
2010年经济型酒店行业投放于网络的广告费用达4800万元，同比增长12%[10]。由于网络广告费用低、针对性强，在经济型酒店行业的广告预算中占比日益提高。如图1所示，在4800万市场规模中，汉庭占比38%、7天占比30%和宜必思占比23%，这三家投放费用较大，占据该市场九成份额。
3.3.2汉庭网络营销内部劣势分析
（1）网络预订主要依靠中介网站
根据《2011年中国网民旅行及预订行为调查报告》显示，在线旅行预订的用户中，有81.3%的人在网上预订过酒店，该群体达到2997万人[11]。由图2所示，用户中有47.5%的用户使用携程网预订酒店，13.5%的用户登录7天连锁官网预订，8.4%的用户上号码百事通网站预订，这三家是用户网上酒店预订使用最多的网站；使用去哪儿和艺龙网订购酒店的用户分别为7.7%和5.7%。从酒店官网的预订情况，7天连锁酒店和如家的官网的用户使用率较高，分别为13.5%和5.7%；而汉庭网只有2.7%远远落后于7天连锁酒店和如家的官网。
前文已述，目前第三方预订网站收取客房费用20%-30%的佣金，因为汉庭网自身网站预订比例不高，所以在分销费用方面的成本较高，最终影响汉庭的整体竞争能力。
（2）门店数量不足导致负面影响
众所周知，预订酒店的目的是为了住宿——这一最基本的功能，但是如果因为门店不足，导致客户无法选择入住，那么势必会影响到各品牌经济型酒店的预订情况。根据《经济型酒店上市公司2010年报部分数据汇总》数据整理[20]，2010年，如家的营业门店数量为818家，7天的营业门店数量为568家，而汉庭的营业门店只有438家[，远低于另外两家的门店数量。所以也从侧面解释了汉庭官网网络预订情况远远不如7天和如家的原因。
（3）搜索引擎营销工作略显不足
早在2009年之前，汉庭就与谷歌开展合作，利用搜索引擎营销广告，大大提升了汉庭的销售业绩。但是，随着谷歌退出中国大陆市场，对汉庭在搜索引擎方面的工作，造成了很大的困扰。不仅如此，中国内地的网民还是习惯使用百度搜索引擎，汉庭在寻找搜索引擎合作伙伴方面已经棋差一招。
截止2012年2月16日，在百度搜索引擎中输入“汉庭酒店”关键词，找到相关结果2020万条；搜索“7天酒店”关键词，找到相关结果1750万条；搜索“如家酒店”关键词，找到相关结果4330万条。现在，汉庭的搜索数量远低于如家，却快要被7天追上，可见竞争形势并不理想。
（4）电子邮件营销尚未有效展开
2011年上半年，电子邮件的应用人数达到了25172万人，使用率达到了51.9%，网络应用排名为第8名[11]。现阶段，汉庭电子邮件营销主要是针对自己的会员用户，并没有对其他潜在用户开展此项营销活动，也许是出于维护企业形象、降低运营成本的考虑，汉庭在这方面的投入较少，但是它也可以考虑其他的合作方式，可以与旅行社等企业展开合作，通过电子邮件为出行人员提供一揽子计划，相信会对提升业绩有很大的帮助。
3.3.4汉庭网络营销内部因素评价矩阵
我们通过内部环境分析，确定了汉庭网络营销的经营优势与劣势，然后用内部因素评价矩阵（internal factor evaluation matrix，IFE）对内部因素进行分析评估。
内部因素评价矩阵应用的具体步骤：
（1）通过对企业内部分析找出相关因素。
（2）根据每个因素对企业发展影响程度的大小，从0（不重要）到1（非常重要）给每个因素赋以权重。
（3）为各因素评分，“1”代表重要弱点，“2”代表次要弱点，“3”代表次要优势，“4”代表重要优势。值得注意的是，优势的评分必须为4或3，弱点的评分必须为1或2。权重设定以行业为基准，而评分则以公司为基准。
（4）用每个因素的权重乘以它的评分，即得到每个因素的加权分数。
（5）将所有因素的加权分数相加，得到企业的总加权分数。
总加权分数的范围是从最低的1到最高的4，平均分为2.5。总加权分数大大低于2.5的企业的内部状况处于弱势，而分数大大高于2.5的企业的内部状况则处于强势。
如表2所示，汉庭的IFE总加权分数为2.648，我们认为汉庭的总体内部优势高于行业平均水平。
总的来说，汉庭在网络营销方面取得的竞争优势是十分明显的，在线上通过综合运用各种营销模式，为自己的营销目标服务；不仅如此，与各类中间商的合作中扩大了自己的知名度和营销渠道，提高自身客房的入住率。在线下，汉庭还主动开发了内部信息系统，以支持自己网络营销战略。但是，汉庭也会遇到一些问题，例如在网络预订方面主要还是依靠中介网站，而在搜索引擎营销和电子邮件营销方面，汉庭还是有待提高的。在线下，门店数量问题对其网络预订产生了一定的负面效果。
4.经济型酒店网络营销的发展策略
通过对汉庭网络营销的实例分析，我们明确了现阶段经济型酒店在网络营销方面还存在着哪些机会，需要我们去把握，又存在着哪些威胁需要我们去规避；汉庭网络营销模式中哪些优势，需要我们去学习，又存在着哪些劣势，需要我们去更正。总体来说，在未来的发展方向上，经济型酒店在线上应把重点放在移动互联网领域（手机网络为主），在线下积极开发新的中介商，尽量摆脱对中介商的依赖，具体改善措施如下：
4.1选用适当的方式扩大企业知名度
（1）网络广告要巧用。像汉庭这种实力雄厚的经济型酒店，在我国还是为数不多的，大多数经济型不可能一年内在网络广告方面投入1800多万。所以，基于经济实力的考量，网络广告的投放只能巧用，可以选择目标客户群经常出没的网络社区等，做到较小的投入，获得较大的产出。特别是经济型酒店网站和手机WAP网站的建设，这类网络广告使用成本较低，还可以起到一个信息、收集客户意见的作用。
（2）用好电子邮件起到正面效用。如果大面积发送电子邮件，一来会引起一部分客户的反感，导致邮件被列入垃圾级别；二来营销成本也不低，而且效果未必会好。所以，经济型酒店应该与携程网等一些中介商合作，了解确切的客户信息，做好数据分析工作，做到有针对性的发送电子邮件；不仅如此，经济型酒店自身也要做好客户信息的维护和分析工作，面对不同的客户能够提供不同的营销方案，尽量做到定制性营销，这样的电子邮件营销模式才会起到效用。
（3）在搜索引擎营销方面，经济型酒店应充分利用各类分析优化工具，降低网络推广的成本；运用监测工具，来对关键字广告和自己的网站进行优化。
4.2选用交互沟通工具改善客户关系
（1）设立论坛专区
论坛是一个集中相同兴趣网民的聚集地，他们有着相同的利益诉求，所以能经营一个良好的企业论坛，对于维护企业形象、提升知名度肯定是有好处的。但是，自建和维护好一个论坛所需成本较高，我国众多实力较弱的经济型酒店未必能有汉庭那样的实力，能够自建、维护、管理一个成功的论坛。但是，经济型酒店可在旅游、预订等网站的论坛中，设立自身的专区，如果方法得当，也能起到一个很好的效果。
（2）使用博客、微博
相对于其他营销模式而言，博客、微博的使用成本是最低的，而且现阶段网民、手机网民使用微博的人数快速地增长，经济型酒店可趁势设立企业微博，既能及时了解客户需求又能提升自身的知名度。
4.3合理选用电子商务平台提升业绩
一般而言，自建电子商务平台投入成本较高，未必适用于所有的经济型酒店，如果自身有此种经济实力，可考虑选择自建，逐渐提升自身的网络预订量，摆脱对中介商的依赖，减少预订利益分成的情况。也可选用汉庭的方式——“两条腿走路”，自建电子商务平台和中介商同时进行。如果自身不具备自建能力，那么应选择多元化的中介商，例如汉庭在与原有中介商保持合作关系的同时，也与各类新兴的中介商（团购网）开展合作，以寻求业绩的最大化。
而且，我们必须看到第三方预订网站收取客房费用20%-30%，作为佣金[21]。这样的佣金形式，肯定会对酒店的经营业绩产生一定的影响，酒店方要对直销和分销的比例有明确的控制，分销比例从20%以上下调至10%以内，价格也就自然不会受第三方分销渠道的控制。现阶段做的好的经济型酒店，只有7天和如家，其中7天酒店的直销比例高达99%，在行业中遥遥领先，如家的直销比例在85%-90%左右。
5.结束语
近几年，经济型酒店的市场规模已远高于国家经济增长的速度在持续扩张，而国内经济型酒店之间的竞争也将日趋激烈，如何留住顾客，如何提升自身的经营业绩将是国内经济型酒店必须面临的问题。而在互联网盛行的现在，网络营销将是经济型酒店竞争的重要领域之一。经济型酒店在网络营销方面，一直采用自己建设网站营销平台和其他中介商合作的“两条腿”的营销方式，但与中介商的利益分配机制，始终是困扰着经济型酒店网络营销发展的问题。在未来的发展方向上，经济型酒店在线上应把重点放在移动互联网领域（手机网络为主），在线下积极开发新的中介商，尽量摆脱对中介商的依赖。
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[18]国家旅游局监督管理司.2010年第四季度全国星级饭店统计公报[EB/OL].，2012.4.5.
[19]国家旅游局监督管理司.2011年第四季度全国星级饭店统计公报[EB/OL].，2012.2.15.
[21]张艳.我国经济型酒店网络营销渠道建设研究[J].现代商贸工业，2010（16）：158-159.
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it工程师个人年终工作总结一
总结这事，说易也难。如果只是单纯地罗列一下这一年自己都干了点什么工作，相信这难不倒大家，但要用一份总结不仅表明这一年做了哪些工作，还要说清楚工作成效，甚至为明年的工作提出改进的建议，这就不是那么简单的了。
作为it运维管理人员，除了自己的工作表现，更肩负着整个企业it系统健康运营的重任，所以我认为运维人员的年终总结更应该倾向于结合本单位整体运维情况，以便于来年it工作的有序发展。
那么，it运维管理员如何写好一份年终总结呢?我建议可以从以下几个方面入手：
一、资产清点
作为整个企业的it管家，首先应该对管理的资产情况了然于胸。比如说：
现在的it规模是怎样的?网络链路总长是多少?网络设备和服务器的数量、类型各是什么?都是什么品牌的?还有每个服务器上运行的数据库、中间件的类型和数量等等，这些情况都应该一个不漏、有条理地梳理清楚。
搞清楚有什么的问题以后，还应该做个比较，目前的资产情况和历年相比有什么变化，是增加还是减少了，这些变动都体现在哪里?这些数据整理出来，一张清晰的资产图便被轻松地绘制出来了。
二、业务构成及分析
it系统说到底是为业务来服务的，一个企业里，最重要的应该就是业务系统的稳定运行和增效。所以it运维管理员的总结里，必然不能缺少对业务系统保障情况的描述。
当然我们首先也应该勾勒出业务的大体形象：目前我们所有的业务系统有哪些?哪些是核心的业务，它们在解决何种问题，为用户提供了哪些服务?这些业务又运行在哪些服务器上，它们的运行状态如何?这样我们先直观地把业务系统介绍给大家。
接下来我们可以深入地去剖析一下这些业务的运行状况，比如：我们的业务系统一年中平均每月主干链路的总流量达到了多少?将这些业务流量排名，前几位的是哪些?这些高流量的业务有多少人次在访问?这些业务的平均无故障运行时间是多少?根据其设计，这些业务的可用性指标达到多少?是远未达到使用预设，差一些到满负荷，还是已经超负荷等等
还有变化的视角是应该一直具备的，还需要与往年比，哪些业务是新增的，这些新增业务的使用情况如何，是用得较多还是较少?
通过以上的梳理和总结，相信看到报告的人都会对这一年的业务系统情况有一个相对清晰的了解了。
三、事件处理情况
理清了资产和业务情况，还应该对一年中所做的事件处理情况进行汇总。你是否能说清楚it部门这一年处理的事件数量有多少?这些事件分类有哪些?哪些是重大事件?这一年里产生过哪些重大的事件?这些重大事件对整个it系统的影响是什么?是否针对此进行过全面的分析，并给到过改进的意见?采取了哪些措施保障了核心业务的sla?这些数据也有助于对全年的运维工作进行了解。
四、未来工作开展建议
一份年终总结，除了要说清楚这一年发生的事儿，还应该能对下一年乃至未来几年的工作开展提供客观依据。并且作为一个合格的it运维管理员，眼界应该更宽一些，除了着眼于本职工作，也应该不断地关注业界的新技术、新趋势，并去分析这些新技术对本企业的it规划是否会产生影响，可能产生的影响又是什么?结合之前对业务使用情况的统计和分析，你就可以为决策者提供出一些更有意义的信息和建议：未来企业上马一些什么样的it业务能为企业可持续发展带来先机，哪些it系统需要改进以满足未来不断增长的需要等等。
如此你就不仅仅是个it系统的管理员，而是可以为企业未来发展提供有益助力的决策辅助者。这无论是对工作本身还是对个人提升都是大有裨益的。
综上是对我们it运维管理员年终总结的一些建议，无论你采用什么样的数据，何种形式，切记，一份有价值的总结报告，应该可以为企业的it运维持续发展带来帮助，而非只是一份日常工作概括版。
it工程师个人年终工作总结二
本人自2016年6月份来到合众建国饭店，在饭店努力工作中学习到很多的知识，从经历的每件工作中去总结工作经验，并且考虑在我的工作中()能够有一个新的工作创新，这是我个人成长中的一段宝贵的经验。
进入饭店以来，我的主要工作是电脑网络维护和一些工程报修问题的处理。在此期间特别要感谢上级领导、同事们对我工作方面的帮助及支持，由于自身责任心不强，常常出现一些错误，使工作无法按时按量完成，但在不断的学习和工作经验的累计中，使我自己有了较大的提高。在日常工作方面由于自己经验浅薄及对工作责任不到位，往往出现一些错误，为此常受到领导的批评指正，经过领导耐心的教导、同事们热心的帮助，使我的工作质量逐步提升，现在已经可以在保证质量的前提下按时完成工作了。希望自己在以后在工作中积累经验，总结教训，避免再次出现错误。
本岗位目前主要有四项主要工作内容：一、饭店计算机及其网络维护管理工作;二、工程值班室值班;三、协助办公室其它同事完成各项工作;四、考勤工作;五、it弱电班组的团队建设。现对前期工作做如下总结和计划：
一、计算机及其网络维护管理方面的工作
工作内容：此项工作主要包括计算饭店机硬件的维护、维修、管理，并保证饭店计算机及相关网络产品的正常工作，饭店计算机上软件的安装及维护，软件在使用过程中出现问题的解决，防治机器及整个网络被病毒攻击，以及饭店计算机相关产品，例如打印机，复印机的日常故障维护及共享设置等。
完成情况：此项工作的具体完成情况如下：
1.1、饭店计算机硬件的更换和维护情况
饭店电脑硬件总体来讲,饭店其他电脑配件采购方面基本上都是一些电脑配件，大部分属于耗材和原部件损坏等情况。整体硬件使用情况较好。
1.2、饭店计算机系统及软件维护
目前饭店电脑较少，日常出现故障的情况较为常见，主要的电脑故障有：系统故障，网络故障，西软及财务软件故障等，很多机器由于长期使用，导致系统中存在大量冗余文件，系统文件也有部分受到损坏，从而导致系统崩溃，需重装系统，另外有一些属网络故障，线路问题等。其他软件问题主要包括常用应用软件、自动化办公软件的使用等。
1.3、饭店计算机病毒的维护与防范情况
目前网络计算机病毒较多，传播途径也较为广泛，可以通过浏览网页、下载程序、邮件传播、聊天信息、移动设备进行传播，为了做
好防范措施，饭店每台机器都安装了性能测试较高的杀毒软件，并定期的查杀病毒，对发现病毒的机器及时的进行处理。由于内网的电脑没有联接外网，需要手动查杀病毒，所以在以后的工作中，内网的电脑更要做好病毒的防范工作。
1.4、饭店内网维护与外网防御
为了加固内网，警惕因个人电脑中的移动存储设备病毒扩散，网络广播风暴影响至整个网络的运行，现已对路由器进行了调整，增加了tcp/ip攻击防范加密、开启apr防火墙、实时数据流量监控等措施。同时定期监测各部门电脑的流行为、电脑安全软件行为，以便及时发现病毒并清理，做好计算机网络的防范工作。
二、工程值班室值班
工程值班室的工作也是我第一次胜任这份工作，刚来的时候并不太了解这份工作，因为以前只是单纯的从事it的工作，来到合众建国饭店，领导给了我次提高的机会。而对于我来说，是机遇，也是挑战。在这里我学会了如何与施工方的沟通，从而来更好的为单位的后期维护做好服务。在值班期间遇到的维修单及时的派发，如果遇到不能解决的问题时，及时与施工方及维保单位取得联系，并以最快的速度处理好工程问题。
(2.1)日常报修中的常见问题
接到日常报修中各班组的问题有如下统计:
2.1.1综合维修班组
综合维修中遇到的问题是最多的,包括了饭店大大小小各种问题,集中体现在客房的家具,门锁;厨房的厨具以及天花板等。在此期间，能工程部自己处理的大多都已经处理。没有处理的及时联系了维保厂家及供应商。在7.21特大暴雨中，及时的与各班组协同处理各漏雨点，并一一做好记录，从而使饭店的损失降到最小。
2.1.2强电班组
强电班组是饭店核心动力部门，在日常报修中，主要是饭店各个照明点的灯具更换较多;还有协助暖通班组维护好各个泵房的电器设备。
2.1.3暖通班组
暖通班组是饭店的水及中央空调的核心。在日常服修中，主要接到的报修是饭店客房的水路问题，空调制冷制热问题较多。在7.21特大暴雨中，协助各班组及时处理了强电机房以及弱电机房的漏水问题。
2.1.4it弱电班组
it弱电班组是饭店管理软件、财务软件、以及网络问题的核心部门。在日常报修中，出现的问题主要是客房上网的问题，此问题我在20xx年度的工作计划中有初步的解决方案。还有就是由于it弱电班组的人员缺少，在弱电主管王延飞的带领下，克服困难，在保证饭
店的正常运营下，合理安排，从而保证饭店会议的音响设备正常使用。
三、协助同事完成各项工作
协助同事完成各项工作,并且从中学习到不少知识与工作经验，同时也在工作中发现很多不足之处。
四、考勤工作
来到合众建国饭店，是我第一次接触考勤工作，在领导的信任与各专业班组的帮助下，为工程部的同事们做好考勤工作也是我工作的一部分。由刚接手时候对饭店的考勤工作不熟悉，到现在每个月都能安时完成本部门的考勤工作，是跟大家的相互配合是分不开的。虽然在此过程中出现过这样或那样的不足，但我会尽我最大的努力完成这项工作。
五、it弱电班组的团队建设。
it弱电班组面临着多次人员调整与变动，在变动过程中，按照规范流程做好工作交接，工具移交和设备移交。在弱电主管王延飞的带领下，在人员变动后，仍然有序、顺利地开展工作，保证了it弱电班组的营运正常。也新招聘了一批人员，为it弱电班组注入新鲜血液。在新员工到岗后，对他们进行专门培训的同时注重平时工作中的沟通、指导，在很短的时间里，他们迅速走上工作岗位，独立开展工作。定期召开it弱电组工作总结会议，通过会议将饭店的经营方针、管理理念、政策信息传达到每位员工，同时通过会议不断总结工作中存在的问题，共同探讨解决方案，布置下一阶段的工作任务。
使每位员工明确工作目标和工作任务，逐步规范各项行为，在各个环节按照规则、程序有效地运行和控制。
六、工作中存在的不足：
6.1、饭店计算机及网络方面的管理情况较为混乱，另外，计算机管理制度尚不成熟，因此机器的配置为混乱，已对饭店所有计算机都进行了详细的配置登记，并把每台机器责任到人。
6.2、目前在工程值班和管理工作方面仍存在经验不足，在今后会努力学习，加强自身管理。
6.3、有时因工作责任不到位而做事有头没尾，对工作安排不合理，没有主次之份。工作责任心不强，偶有不按时按量完成工作的现象，在今后的工作中努力改变这种状况。
七、20xx年工作计划：
本岗位作为饭店一个技术性岗位，20xx年工作重点可从两方面进行：
7.1、饭店计算机管理方面，加强对饭店计算机及网络的设备维护，西软系统的维护，久其财务软件的维护，保证饭店在网络利用方面能正常开展工作，为大家提高工作效率提供一个稳定、便捷的平台。
7.2、对各个部门的软硬件设备进行定点的检查，对存在隐患的要及时排查，降低日常的设备使用的故障。
7.3、对饭店相关软硬件系统出现问题，及时给予维修和排除故障，出现无法解决的故障及时跟供应商联系解决。定期对客房的网络进行排查，对于出现的问题进行跟进处理。
7.4、关于客房经常出现客人不能使用无线网络，或者说上网不畅以及断网的重复问题，需要对楼层服务员、以及大堂副理进一步的培训，及时回复客人提出的疑问;在不添加硬件设备的同时，尽量提升网络服务的质量，确保客人在酒店使用网络都能随心所欲。定期对各部门员工进行电脑使用方面的知识培训，方便大家工作，提高工作人员的专业化水平以及工作效率。
7.5、严格要求自己，遵守饭店各项规章制度，与同事之间相处融洽;工作上，尽职尽责，不能有丝毫懈怠，除了做好本职工作外，领导及同事交办的任务要认真及时的处理，不拖延，不马虎。
it工程师个人年终工作总结一
总结这事，说易也难。如果只是单纯地罗列一下这一年自己都干了点什么工作，相信这难不倒大家，但要用一份总结不仅表明这一年做了哪些工作，还要说清楚工作成效，甚至为明年的工作提出改进的建议，这就不是那么简单的了。
作为it运维管理人员，除了自己的工作表现，更肩负着整个企业it系统健康运营的重任，所以我认为运维人员的年终总结更应该倾向于结合本单位整体运维情况，以便于来年it工作的有序发展。
那么，it运维管理员如何写好一份年终总结呢?我建议可以从以下几个方面入手：
一、资产清点
作为整个企业的it管家，首先应该对管理的资产情况了然于胸。比如说：
现在的it规模是怎样的?网络链路总长是多少?网络设备和服务器的数量、类型各是什么?都是什么品牌的?还有每个服务器上运行的数据库、中间件的类型和数量等等，这些情况都应该一个不漏、有条理地梳理清楚。
搞清楚有什么的问题以后，还应该做个比较，目前的资产情况和历年相比有什么变化，是增加还是减少了，这些变动都体现在哪里?这些数据整理出来，一张清晰的资产图便被轻松地绘制出来了。
二、业务构成及分析
it系统说到底是为业务来服务的，一个企业里，最重要的应该就是业务系统的稳定运行和增效。所以it运维管理员的总结里，必然不能缺少对业务系统保障情况的描述。
当然我们首先也应该勾勒出业务的大体形象：目前我们所有的业务系统有哪些?哪些是核心的业务，它们在解决何种问题，为用户提供了哪些服务?这些业务又运行在哪些服务器上，它们的运行状态如何?这样我们先直观地把业务系统介绍给大家。
接下来我们可以深入地去剖析一下这些业务的运行状况，比如：我们的业务系统一年中平均每月主干链路的总流量达到了多少?将这些业务流量排名，前几位的是哪些?这些高流量的业务有多少人次在访问?这些业务的平均无故障运行时间是多少?根据其设计，这些业务的可用性指标达到多少?是远未达到使用预设，差一些到满负荷，还是已经超负荷等等
还有变化的视角是应该一直具备的，还需要与往年比，哪些业务是新增的，这些新增业务的使用情况如何，是用得较多还是较少?
通过以上的梳理和总结，相信看到报告的人都会对这一年的业务系统情况有一个相对清晰的了解了。
三、事件处理情况
理清了资产和业务情况，还应该对一年中所做的事件处理情况进行汇总。你是否能说清楚it部门这一年处理的事件数量有多少?这些事件分类有哪些?哪些是重大事件?这一年里产生过哪些重大的事件?这些重大事件对整个it系统的影响是什么?是否针对此进行过全面的分析，并给到过改进的意见?采取了哪些措施保障了核心业务的sla?这些数据也有助于对全年的运维工作进行了解。
四、未来工作开展建议
一份年终总结，除了要说清楚这一年发生的事儿，还应该能对下一年乃至未来几年的工作开展提供客观依据。并且作为一个合格的it运维管理员，眼界应该更宽一些，除了着眼于本职工作，也应该不断地关注业界的新技术、新趋势，并去分析这些新技术对本企业的it规划是否会产生影响，可能产生的影响又是什么?结合之前对业务使用情况的统计和分析，你就可以为决策者提供出一些更有意义的信息和建议：未来企业上马一些什么样的it业务能为企业可持续发展带来先机，哪些it系统需要改进以满足未来不断增长的需要等等。
如此你就不仅仅是个it系统的管理员，而是可以为企业未来发展提供有益助力的决策辅助者。这无论是对工作本身还是对个人提升都是大有裨益的。
综上是对我们it运维管理员年终总结的一些建议，无论你采用什么样的数据，何种形式，切记，一份有价值的总结报告，应该可以为企业的it运维持续发展带来帮助，而非只是一份日常工作概括版。
it工程师个人年终工作总结二
本人自2016年6月份来到合众建国饭店，在饭店努力工作中学习到很多的知识，从经历的每件工作中去总结工作经验，并且考虑在我的工作中()能够有一个新的工作创新，这是我个人成长中的一段宝贵的经验。
进入饭店以来，我的主要工作是电脑网络维护和一些工程报修问题的处理。在此期间特别要感谢上级领导、同事们对我工作方面的帮助及支持，由于自身责任心不强，常常出现一些错误，使工作无法按时按量完成，但在不断的学习和工作经验的累计中，使我自己有了较大的提高。在日常工作方面由于自己经验浅薄及对工作责任不到位，往往出现一些错误，为此常受到领导的批评指正，经过领导耐心的教导、同事们热心的帮助，使我的工作质量逐步提升，现在已经可以在保证质量的前提下按时完成工作了。希望自己在以后在工作中积累经验，总结教训，避免再次出现错误。
本岗位目前主要有四项主要工作内容：一、饭店计算机及其网络维护管理工作;二、工程值班室值班;三、协助办公室其它同事完成各项工作;四、考勤工作;五、it弱电班组的团队建设。现对前期工作做如下总结和计划：
一、计算机及其网络维护管理方面的工作
工作内容：此项工作主要包括计算饭店机硬件的维护、维修、管理，并保证饭店计算机及相关网络产品的正常工作，饭店计算机上软件的安装及维护，软件在使用过程中出现问题的解决，防治机器及整个网络被病毒攻击，以及饭店计算机相关产品，例如打印机，复印机的日常故障维护及共享设置等。
完成情况：此项工作的具体完成情况如下：
1.1、饭店计算机硬件的更换和维护情况
饭店电脑硬件总体来讲,饭店其他电脑配件采购方面基本上都是一些电脑配件，大部分属于耗材和原部件损坏等情况。整体硬件使用情况较好。
1.2、饭店计算机系统及软件维护
目前饭店电脑较少，日常出现故障的情况较为常见，主要的电脑故障有：系统故障，网络故障，西软及财务软件故障等，很多机器由于长期使用，导致系统中存在大量冗余文件，系统文件也有部分受到损坏，从而导致系统崩溃，需重装系统，另外有一些属网络故障，线路问题等。其他软件问题主要包括常用应用软件、自动化办公软件的使用等。
1.3、饭店计算机病毒的维护与防范情况
目前网络计算机病毒较多，传播途径也较为广泛，可以通过浏览网页、下载程序、邮件传播、聊天信息、移动设备进行传播，为了做
好防范措施，饭店每台机器都安装了性能测试较高的杀毒软件，并定期的查杀病毒，对发现病毒的机器及时的进行处理。由于内网的电脑没有联接外网，需要手动查杀病毒，所以在以后的工作中，内网的电脑更要做好病毒的防范工作。
1.4、饭店内网维护与外网防御
为了加固内网，警惕因个人电脑中的移动存储设备病毒扩散，网络广播风暴影响至整个网络的运行，现已对路由器进行了调整，增加了tcp/ip攻击防范加密、开启apr防火墙、实时数据流量监控等措施。同时定期监测各部门电脑的流行为、电脑安全软件行为，以便及时发现病毒并清理，做好计算机网络的防范工作。
二、工程值班室值班
工程值班室的工作也是我第一次胜任这份工作，刚来的时候并不太了解这份工作，因为以前只是单纯的从事it的工作，来到合众建国饭店，领导给了我次提高的机会。而对于我来说，是机遇，也是挑战。在这里我学会了如何与施工方的沟通，从而来更好的为单位的后期维护做好服务。在值班期间遇到的维修单及时的派发，如果遇到不能解决的问题时，及时与施工方及维保单位取得联系，并以最快的速度处理好工程问题。
(2.1)日常报修中的常见问题
接到日常报修中各班组的问题有如下统计:
2.1.1综合维修班组
综合维修中遇到的问题是最多的,包括了饭店大大小小各种问题,集中体现在客房的家具,门锁;厨房的厨具以及天花板等。在此期间，能工程部自己处理的大多都已经处理。没有处理的及时联系了维保厂家及供应商。在7.21特大暴雨中，及时的与各班组协同处理各漏雨点，并一一做好记录，从而使饭店的损失降到最小。
2.1.2强电班组
强电班组是饭店核心动力部门，在日常报修中，主要是饭店各个照明点的灯具更换较多;还有协助暖通班组维护好各个泵房的电器设备。
2.1.3暖通班组
暖通班组是饭店的水及中央空调的核心。在日常服修中，主要接到的报修是饭店客房的水路问题，空调制冷制热问题较多。在7.21特大暴雨中，协助各班组及时处理了强电机房以及弱电机房的漏水问题。
2.1.4it弱电班组
it弱电班组是饭店管理软件、财务软件、以及网络问题的核心部门。在日常报修中，出现的问题主要是客房上网的问题，此问题我在20xx年度的工作计划中有初步的解决方案。还有就是由于it弱电班组的人员缺少，在弱电主管王延飞的带领下，克服困难，在保证饭
店的正常运营下，合理安排，从而保证饭店会议的音响设备正常使用。
三、协助同事完成各项工作
协助同事完成各项工作,并且从中学习到不少知识与工作经验，同时也在工作中发现很多不足之处。
四、考勤工作
来到合众建国饭店，是我第一次接触考勤工作，在领导的信任与各专业班组的帮助下，为工程部的同事们做好考勤工作也是我工作的一部分。由刚接手时候对饭店的考勤工作不熟悉，到现在每个月都能安时完成本部门的考勤工作，是跟大家的相互配合是分不开的。虽然在此过程中出现过这样或那样的不足，但我会尽我最大的努力完成这项工作。
五、it弱电班组的团队建设。
it弱电班组面临着多次人员调整与变动，在变动过程中，按照规范流程做好工作交接，工具移交和设备移交。在弱电主管王延飞的带领下，在人员变动后，仍然有序、顺利地开展工作，保证了it弱电班组的营运正常。也新招聘了一批人员，为it弱电班组注入新鲜血液。在新员工到岗后，对他们进行专门培训的同时注重平时工作中的沟通、指导，在很短的时间里，他们迅速走上工作岗位，独立开展工作。定期召开it弱电组工作总结会议，通过会议将饭店的经营方针、管理理念、政策信息传达到每位员工，同时通过会议不断总结工作中存在的问题，共同探讨解决方案，布置下一阶段的工作任务。
使每位员工明确工作目标和工作任务，逐步规范各项行为，在各个环节按照规则、程序有效地运行和控制。
六、工作中存在的不足：
6.1、饭店计算机及网络方面的管理情况较为混乱，另外，计算机管理制度尚不成熟，因此机器的配置为混乱，已对饭店所有计算机都进行了详细的配置登记，并把每台机器责任到人。
6.2、目前在工程值班和管理工作方面仍存在经验不足，在今后会努力学习，加强自身管理。
6.3、有时因工作责任不到位而做事有头没尾，对工作安排不合理，没有主次之份。工作责任心不强，偶有不按时按量完成工作的现象，在今后的工作中努力改变这种状况。
七、20xx年工作计划：
本岗位作为饭店一个技术性岗位，20xx年工作重点可从两方面进行：
7.1、饭店计算机管理方面，加强对饭店计算机及网络的设备维护，西软系统的维护，久其财务软件的维护，保证饭店在网络利用方面能正常开展工作，为大家提高工作效率提供一个稳定、便捷的平台。
7.2、对各个部门的软硬件设备进行定点的检查，对存在隐患的要及时排查，降低日常的设备使用的故障。
7.3、对饭店相关软硬件系统出现问题，及时给予维修和排除故障，出现无法解决的故障及时跟供应商联系解决。定期对客房的网络进行排查，对于出现的问题进行跟进处理。
7.4、关于客房经常出现客人不能使用无线网络，或者说上网不畅以及断网的重复问题，需要对楼层服务员、以及大堂副理进一步的培训，及时回复客人提出的疑问;在不添加硬件设备的同时，尽量提升网络服务的质量，确保客人在酒店使用网络都能随心所欲。定期对各部门员工进行电脑使用方面的知识培训，方便大家工作，提高工作人员的专业化水平以及工作效率。
7.5、严格要求自己，遵守饭店各项规章制度，与同事之间相处融洽;工作上，尽职尽责，不能有丝毫懈怠，除了做好本职工作外，领导及同事交办的任务要认真及时的处理，不拖延，不马虎。
联商网：王总，您好，能谈谈良友金伴便利目前的整体营运情况吗，上半年经营业绩如何？
王总：上半年来讲，按照我们制定的既定计划，我们还是非常满意的，达到了我们预期的效果。我们上半年提出大家要敢做“白日梦”，在中文中“白日梦”是一个贬义词，但白天做的梦跟晚上的梦有很多不同，白天的梦你是知道你在做什么梦，而且可以付诸于行动，所以我们当时提出第一个月的经营销售要超过一个亿，结果我们达到了，也实现了我们的一个“白日梦”。人的潜力是无限的，就要看人怎么去挖掘。
关于白日梦，我们不仅要敢做，而且要做大做好，这需要有很多具体的实际措施，要注意各个方面的细节。零售业的精髓很大程度上要把规模和速度做好，要规范化、标准化、制度化，但更重要的是“人”的事业，只有把“人”的工作做好了，让每一个人都感觉到是企业的主人公，有了主人公的创业精神，才能实现自己的白日梦，各方面投资都很大，但如果没有充分调动人的积极性，就不可能做到效益最大化。
联商网：前段时间良友金伴便利提出打造“中国零售第一品牌”的口号，这个“第一”是哪些方面的第一呢，提出这个口号是基于怎样的考虑？ 您觉得实现这个第一需要多长时间？
王总：从现代零售业来讲，还是从其他行业来看，品牌已经变成一个公司是否能够长期经营发展以及一个企业是否成熟的一个基本标准；从竞争角度来讲，要在竞争中取胜最终也是依靠品牌和文化。从实现第一所需要的时间来看，可能是比较长的过程，可能是五年或十年，也有可能是更长时间。另外，你做到第一，不可能永远是第一，总有一个不断创新、不断战胜超越自己的过程。
品牌是围绕公司的目标、文化和核心价值观等因素建立的，更重要的是，品牌的所有者不是公司，而是品牌的使用者，是存在于消费者和顾客心目中。能否成为一个受人尊崇的品牌或一个知名品牌，取决于一个企业是否能够提供好的产品和服务以及其他方面的增值服务，取决于你跟顾客之间的关系，而这关系不是简单的单方面的关系，而是一个多元的互动关系。这些关系包括与消费者之间的关系、与员工之间的关系、与股东之间的关系、与供应商之间的关系以及其他社会关系。所以，从现在来讲，在全世界非常成功的品牌或非常受人尊崇的品牌或创造了非常强经济价值的品牌，都是在建立各种各样的关系上下功夫，并不是单单的一个产品或品牌。
现代零售业也是通过服务来丰富人们的日常生活，它必须要为消费者、为员工创造财富，创造价值。在这一方面，我们做了很多新的尝试，首先一点是怎么样使我们的门店给消费者一种新的消费体验，包括新的风格、新的设计等，一切都是围绕着以人为本、以顾客为中心的理念去设计去服务，目的是让我们的产品和服务成为人们日常生活中的一部分。在员工方面，我们公司的宗旨是培养每一个员工的事业心，良友是每一个人的事业，每一个人都是良友事业的参与者、创造者。
总之，在建立品牌这个问题上，有很多方方面面的因素要考虑，要反映到每一件小事中，反映到每一个具体环节中。
联商网：您刚才谈的品牌更多是形象内涵方面的第一，那良友金伴便利是否有考虑过想要达到规模第一、赢利第一呢？
王总：这些方面当然也有所考虑过，我觉得无论从规模上、还是从速度、从服务上，都应该体现一种优良卓越的风格。从目前情况来讲，规模和速度对企业发展确实有所帮助，但更重要的是怎么样赢得顾客对品牌的信任，怎么样形成品牌对消费者、对员工等各方面都有一个凝聚力。所以我觉得第一需要的不是市场的份额，而是顾客的份额，这是我们把中国零售业从低级的竞争提升到一个新的阶段，重点是在顾客身上，而不是自己要占多大的市场份额。
联商网：良友金伴便利制定了六年内发展2000家便利店的宏伟计划，能具体谈谈这一计划吗，什么时候会开始考虑向市外拓展，有网友提问，您是否会考虑到四川发展，以及到一些沿海的二级城市如温州、台州等地发展？
王总：肯定会向市外拓展，从目前来讲，上海便利店在全国是最发达的，在上海继续发展的同时，我们也肯定会向其他城市发展，比如江浙等周边城市、北京、大连、广州、深圳等地，内地的一些主要城市都会逐渐涉及到。今年第一步其实已经迈出了，我们已经在江苏省开始筹划新门店，预计今年第四季度就会开出。
至于具体规划是要根据具体发展来调整的，有很多方面因素要考虑，首先要考虑市场情况，其次要考虑资金、物流配送等情况，因此前期我们我们更多会在上海周边城市发展。
四川是西南的一个重要城市，从我们发展策略来讲，肯定是在考虑范围之内，只不过是时间问题而已，另外也要看是否有好的合作伙伴，因为零售业是跟人们的生活密切相关，必须了解当地的情况，必须做到“本土化”，因此通过寻找当地的合作伙伴是一个好的途径。二级城市如果条件成熟的话，我们也会考虑，但目前还是以发展大中城市为主。
联商网：请问目前良友金伴便利近500家门店有多少是直营门店，有多少是加盟店，在今后的拓展中会重点采取哪种方式，如何看待特许加盟这种方式？
王总：从总体来讲，尤其是便利店行业，从一些发达国家来看，它主要的经营方式就是加盟。发展加盟可以将主人翁精神、创业家精神与经营者结合起来。要发展加盟，第一要有一个好的品牌，第二要有一套发展方式，第三要有一套管理方式，形成制度化、标准化、系统化。从国外情况来看，加盟店的经营效益要比直营店好，一般经营额和经营毛利要高出20—30%以上，而在中国恰好相反，一般加盟店的经营效益不是很高，这跟我们整个大环境有很大关系。
就我们公司而言，目前我们是以直营店为主，但在我们六年的发展计划中，会有一个很大的转变，我们的加盟店数量会占到门店总数量的50%以上。
联商网：请问良友金伴拓展选址除了成熟商圈以外，还会考虑选择哪些点，比如大型社区、商务楼、加油站、地铁、公园等等，您认为这些点的各自前景如何？
王总：从选点来讲，零售业有一条原则：选址、选址、选址。真正要做到选点成功，首先不是考虑这个点租金有多高，第一要考虑的是经济效益和品牌建立的重要性，考虑这个点对整个企业战略发展有多重要，另外要考虑这个点有多大市场潜力，要了解消费者的需求，因此我觉得选点固然很重要，但真正的竞争是在经营上的竞争。
网点资源虽然是有限的，但只是相对的，我们认为：一个好公司是满足需求，一个伟大的公司是创造需求、创造未来，因此在选点上也存在创造市场这个考虑。
目前来讲，加油站便利店在国内还不是特别成熟，在国外，汽车文化已经十分发达，加油站和便利店90%以上都是统一经营的，但在我们国家，汽车文化还不发达，而更重要的是两者很难从市场经营和运作的角度成为一体化运作经营。
零售业的布点既是科学，又是艺术，商业区、办公楼、社区、学校旁边、医院旁边等都是在我们的考虑范围之内。 二、营运和管理
联商网：便利店一般需要多长时间才能赢利？在便利店经营业绩普通不理想的现在，王总有否考虑过顺应市场，调整业态经营方式，以一种什么样合理的方式渡过便利店经营的瓶颈期？
王总：赢利只是一个结果，不是目的，我们的目标是创造一个以人为本的企业，提供一个为员工实现自我价值的平台，同时也为股东、为消费者创造财富。赢利时间的长短只是一个衡量尺度，另外投入有多少、发展速度有多快、效益如何、经营水平如何、对整个市场的前景是否有正确分析，这些又是另外一个大问题，跟赢利时间也有相当重要的关系。
从国外的情况来看，要发展到一定规模，要做好做成功，起码要有四至五年的时间。就中国来讲，企业赢利、利润、前景跟整个国家的经济结构平衡发展有很大关系，目前我们的环境存在消费不足、竞争过度、投资过度和投资效益低都是影响企业发展和多长时间赢利的因素。
就单个便利店门店而言，我们都希望在当年就能够持平，目前平均而言，便利店一般需要一至三年才能赢利，但随着企业的发展、品牌的成熟、市场的成熟，赢利周期也会逐渐缩短。
联商网：您觉得便利店的核心竞争力有哪些？
王总：首先是“人”，所有的竞争最关键的是“人”，零售的本质是服务，因为产品本身很难有差异，从功能上、价格上都差不多，那么很重要的竞争就是服务质量，而提升服务质量就需要依赖员工，需要有一个好的团队，要有很好的企业文化。我们公司提倡“如何在实现公司目标的同时实现自我价值最大化”，把个人目标跟公司目标结合起来，吻合程度越高，员工的积极性就越高。
另外一个核心竞争力就是经营管理。零售业都是细节，要建立一个品牌，它的产品和服务要具有一致性，要与消费者之间建立一种信任关系。对于消费者而言，其实现在已经不仅仅是产品和价格的选择，而更重要的是对公司文化和价值观的选择，也是对品牌的选择。
便利店的核心竞争力还有就是资本实力的竞争、供应链现代化的竞争、信息水平的竞争等。
联商网：您觉得今后便利店在商品结构方面会有什么大的调整趋势？
王总：我2001年来到上海后，看了很多便利店，其中的第一个感觉就是商品结构不好，几乎是一个小超市，并没有真正做到便利业态的商品结构，具体反映在增值服务、综合服务、即食服务上都很不够。在日本，即食品销售占到便利店销售的20—25%左右，而且这一块服务在设备上、技术上、产品创新上要求都很高，从配送来讲，日本的便利店一天配送四次，配送的都是和食品有关。另外日本便利店的商品更换率一年达到60%以上，而其中很大一部分也就是即食食品。
从总体来讲，目前中国消费者购买日常用品主要还是在超市和大卖场，因为日常用品保存时间比较长，可以一次性购足，但是从即食品、便利和快捷的服务上，便利店就具有优势，其实在很多地方，麦当劳的最大竞争者是便利店。
良友金伴新开出的一些门店在商品结构上也已经有了一些大的变化，很大的一块就是在即食品上，增加了即食品的品种和服务。我们计划在一两年内逐步进行商品结构大调整，这跟公司的自身经营有关，也跟消费者的消费习惯也有关，而一个好的品牌能够引导消费者的需求，改变消费者的消费习惯。
联商网：王总，您好！您能谈谈信息系统对于便利业态的要求吗？或者是良友金伴对于信息系统会有那些关心点？目前良友金伴的信息管理系统处于一种怎样的水平？是否会有大调整？
王总：很多企业在信息系统上投资很多，但成功不是很多，这涉及到一个具体实施落实的问题。信息系统它不光光是一个信息系统，它还要跟新的管理模式、新的业务流程、组织结构的调整等结合起来。信息系统是公司成败的一个关键，但每个企业的信息系统都要根据自己企业的经营管理特色来做规范。
良友金伴便利的信息系统发展是很早，但是更新速度比较慢，因此我们今年很重要的一块工作就是对信息系统做全面的调整和更新，包括软件和硬件，另外我们对管理人员和门店人员进行了大规模的培训，为新技术的应用打好基础。
联商网：能谈谈您对上海便利店整体的印象吗？以及今后的竞争趋势？
王总：从整体来讲，上海便利店在全国是比较发达的，但同国际上一些国家横比来看，上海便利店差距还很大。有人说上海便利店的数量已经饱和，我觉得这个结论下得还太早，饱和是相对的，上海便利店也不是开一家成功一家，开开关关的现象非常多，因此饱和可以说是某种商品供应、某种服务或网点的暂时饱和，但随着竞争，它会不断淘汰一些不好的店，同时一些新的门店或新模式的门店也会诞生。
从竞争来讲，从某个角度而言上海便利店真正的竞争还没开始，真正的竞争是人才的竞争、经营上的竞争，而不仅仅是价格战或争抢多少个点。上海整体便利店业在经营上、服务上、技术上、品牌上，以及赢利水平上跟国际上还差得很远，差距不是一倍两倍，而是六七倍；从毛利上来看，国际上已经达到28—33%，而国内好一点的便利店也就17—20%。
联商网：为防止过度竞争，上海曾出台了一个便利店百米选址公约，您是如何看待的，现在效果如何？
王总：这个规定目前基本没什么效果，依靠规定是很难的，这本身不是市场经济的做法。
联商网：日前，迪亚在上海开了好几家折扣店，给便利店带来一定冲击，便利店如何应对来自折扣店的冲击？
王总：迪亚我也去看过，也了解了它的一些经营内容、定位等各个方面，迪亚是折扣店，它的大多数商品都是自有品牌。我觉得市场肯定会是越来越细分，折扣店会给便利店带来一定冲击，但这种冲击会迫使便利店更加朝着它自身业态定位发展，更加专业化，也可以说是折扣店又把市场细分了。从便利店而言，便利店在技术上、服务上、经营管理水平上的要求其实是非常高，一是便利，二是服务，三是品牌。所以我觉得折扣店会对便利店有一些影响，但不会是大问题。 三、资本运作
联商网：在去年12月，上海良友集团与上海信盟投资有限公司正式合资组建上海良友金伴便利公司，能谈谈上海信盟投资有限公司的一些基本情况吗，目前良友金伴便利的股权结构如何？
王总：上海良友金伴便利目前的注册资金是一亿八千万，良友集团和上海信盟是两大投资主体。至于股权结构我觉得不是很很重要，最关键的还是“人”，要看合作双方能否达成共识。股权会随着时间的变化可能会出现各种变化，而资本是达到目的的一个手段、一个方法，而不是全部，如何真正把资本效益化，才是企业经营成败的一个关键。上海信盟投资有限公司的投资者都是一些自然人。
联商网：据说您在南华早报上的专访刊登出来之后，有很多基金公司要投资良友金伴便利，不知良友金伴便利近期是否会引进新的资金？因为您也说过“零售业是资本实力的竞争”。
王总：对我们良友金伴便利感兴趣的投资者确实有不少，将来有新的资本介入是有可能的。这对企业的发展有好处，而这种介入也是多元化的，比如加盟者的介入其实也是资本的加入，我们提出六年内发展2000家便利店，除了加盟外，另外会寻找一些合作伙伴，兼并和收购也都有可能，这些都是资本运作的形式。
联商网：目前，国内很多便利店企业都在加快抢点，其中一个目的就是为了做大规模、争抢稀有的网点资源，并期待着在被外资收购的时候能卖个好价钱，您如何看待这股潮流？
王总：无论您是怎样的运作模式，我觉得首先要有一个对人、社会负责的态度，假如您的出发点是先抢占网点然后等着去被收购的话，虽然可以这样做，但即使外资收购的话，它并不是看你有多少网点，更重要的是看整个经营状况，因此你抢占了一些网点，但对于长远发展没有太大战略意义的话，那么1+1不是等于2，而是等于0，即使有人收购了，价格也不会太高。
从我们良友金伴来讲，我们的目标是创立中国零售业的第一品牌，这可能是一个比较长的过程，所以我们的重点不可能放在这几年多去抢占一些网点然后去卖给别人上。 四、个人魅力
联商网：您曾是星巴克的副总裁，为什么会突然跳槽到良友金伴便利，很多业内人士也比较诧异，因为据说您是放弃了高达45万美元的年薪。在星巴克工作的这段经历和经验对于您管理便利店会有什么借鉴吗？另外您的法学学位和从事律师的经历对您的工作有什么大的影响？
王总：其实很简单，去了美国，我一直有一个自己的梦想：将来再回到中国，能够把美国的一些好的经验带回中国。到了2000年年底，我决定从星巴克退休，回到国内实现自己的梦想。一个人的成功不是以钱去衡量的，而是要看对社会做了什么样的贡献。
我在星巴克的工作时间比较长，从1989年就开始在星巴克工作，在当中确实学到了很多非常宝贵的经验，包括创立品牌、连锁企业的管理、以人为本的公司文化等等。每个公司建立品牌的过程和方法不一样，但原则和基本价值观是一样的，它们最终的宗旨也不单是赚钱，它们的宗旨和目标远比它的主营业务要大很多。品牌的作用很多程度上确实会改变人们的生活方式，改变世界。无论是星巴克还是良友金伴，两者走的路不同，但精神是一致的，都要为顾客创造价值、创造财富。
我在北京学的是经济贸易，在美国学的是法律，我觉得这两者是很好的结合，学法学最关键的是教给了人如何去思维，如何从各种不同角度去思考问题，包括正向思维、逆向思维、创新思维等等。
联商网：刚才您一直强调一种创新的理念和以人为本的精神，是否可以谈谈您是如何贯彻以人为本这一精神的。
王总：我举个例子，在我们公司成立大会的第一天，我讲了三件事，第一就是以人为本，其中包括员工第一；第二个就是门店第一；第三个就是效益第一。就门店第一而言，我们提出要求每个人都要面向第一线、面向顾客，我们觉得总部是为门店服务的，总部是服务中心，我们提出要求总部所有的管理人员和其他人员，每一个星期至少要到门店工作一天，这样才能真正亲身体会第一线，了解顾客的需求和员工的想法。
工作总结是对工作的检查与分析，也会为了以后工作不在出现相同的问题，不断提升自己的工作能力。下面是小编给大家带来的2020年终工作总结范文，以供大家参考，我们共同阅读吧!
年终工作总结范文(一)时光苍茫，匆匆而去，我进入社会已经是第二年了，来到公司也已经一年多了，在这里经历的一切都还在眼前，但是今年却已经接近结束了。时间真的是非常迅速的，有时候不好好去珍惜便只能是错过，所以这一次，我想我会摆正自己的态度和心智，总结过去，同时也计划好未来!
一、思想上
作为企业的一名普通员工，在一份平淡而稳定的工作上，或许我们多少会失去一些激情和纯真。但是我很清楚的意识到，每一个岗位都是有存在的价值和意义的，我不能这样去定义自己的位置，更不能去贬低自己的价值。虽然说现在我还只是一名很普通的员工，但是我想通过自己的努力，我一定可以在思想上收获一些进步和成长，也一定能够实现自己制定的目标、逐渐丰富对未来的希冀，更加充满力量去前行。这一年思想不仅有所长进，自己的态度也坚定了不少，这是我通过努力而收获到的。
二、业绩上
这一年我的业绩一直都是处于一个上升阶段。虽然说可能自己并不是很强大，但是我是很稳定的，在做业绩这方面，我很少会出现往下跌的情况。和很多同事比起来，我可能算不上是一个非常优秀的人，但是我对自己的肯定还是有的，那就是我的确是一个很稳定的人，情绪上很少有大的起伏，业绩上依旧是的。这一年整体还是上升了的，这是值得欣慰的。
三、不足上
在这段工作中，我的不足还是有很多的，比如说自己在沟通方面并没有其他同事好，并且有着一定的距离，这是我一直都非常警醒的一个方面。其次是对于做事情的一个计划性不是很高，平时也很少做一些工作计划，所以导致每一次工作完成的都是非常匆忙的，这是很疲惫的一件事情。这些不足今后我会尽快改正，尽快步入一个全新的阶段。
四、计划上
新的一年，我想给自己制定一个新的计划。以前没有太大的计划性，这一年我要从现在开始整改过来。未来一年，业绩上我想上升百分之五十，其次就是要提高自己的沟通能力，协商能力以及处事能力还有合作能力。这些都是未来需要去努力的部分，世界上没有任何一份工作是简单的，这一年，我会继续努力，继续往一个更好的方向去拓展和加油!
年终工作总结范文(二)在过去的一年里，销售部在总经理的正确领导及其它部门的密切配合下，基本完成了酒店2020年的工作任务。部门的工作也逐渐步入成熟。在这一年里我们具体工作内容如下：
一、对外销售与接待工作
首先销售部经过了这一年的磨合与发展，已经逐步的成熟了自己的销售工作，拓展了自己的市场。把_酒店全面的推向旅游市场，提高了酒店的知名度，争取做到最大限度为酒店创造经济效益。
根据年初的工作计划认真的落实每一项，2020年销售部的工作重点放在商务散客和会议的销售上，由于酒店所处的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的销售部散客入住率为，我们加大商务客人的销售力度，拜访重要公司签署商务协议，同时根据季节的不同制定不同的销售方案，有针对_的走访客户，比如旅游旺季，我们把地接团队较好旅行社认真的回访与沟通，_月份至_月份大部分摩托车会议召开，我们及时的与经销商联系。为旺季的酒店整体销售量做好铺垫。平时在整理客户档案时，分类定期的回访，同时不断的开发新客户，截止年底共签署协议454份。
2020年_月份我到酒店担任销售部经理，2020年_份酒店正式挂牌三星，这对销售部提供对外宣传筹码，同时也把我们酒店整体水平提高一个档次，有利于酒店的销售工作。
随着网络的高速发展，网络的宣传不仅仅提高了酒店的知名度，而且通过网络公司提高酒店整体的入住率。截止年底共与_家网络订房公司签定了网络合作协议。我们对重要的网络公司提高佣金比例，利用其宣传能够让更多客人通过网络详细了解商大酒店，比如_等几家网络公司;
同时在这一年里我们接待了_多家_公司，_公司_大学，_国旅等三十多个大中小型会议，对于每个会议的接待，所有部门都能够认真的配合销售部，圆满完成会议的接待工作，客人对我们的工作给予了肯定。在这里由衷的感谢各个部门的领导及员工对我们销售部工作的支持。
二、对内管理
酒店拥有自己的网站，由销售部负责网站的维护和网页内容的更新，通过网络进行宣传扩大影响力，并及时准确的把酒店的动态、新闻出去，让更多的人了解酒店，同时我们提出新的酒店网站建设方案，这为今后酒店网站的发展奠定了基础。
三、不足之处
1、对外销售需加强，现在我们散客相对比较少。
2、对会议信息得不到及时的了解。
年终工作总结范文(三)过去的一年，是酒店全年营收及利润指标完成得较为差强人意的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
一、以效益为目标，抓好销售工作
1、人员调整。
酒店将销售?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽苯械髡欢侠湎鄱游椋銮苛嗽诟谌嗽本赫细谝馐逗椭鞫鄣墓ぷ髟鹑涡摹O鄄苛斓及嘧臃治觯嵘垡导ㄖ饕枪芾砗孟廴嗽保麓锟蒲А⒑侠淼南壑副辏だ蠹业墓ぷ髟鹑涡暮椭鞫浴?/p>2、客源构扩展。
酒店在原有协议单位、上门散客、国际卡等自然销售渠道的基础上，拓展增加了团队房、网络订房等渠道，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，下达给销售员的指标才有据可依，分解指标合理，能促进销售业绩的提升，进而能使酒店下达的经营指标如期完成。
3、餐、房提成奖励。
根据本酒店市场定位的特色，以接待协议单位商务客人、上门散客和国际卡客人为主，以网络订房、团队房等为辅的营销策略，制定了对销售部人员按高出每月销售指标后给予以一定比例提成的奖励。这一奖励政策，极大地调动了销售人员的工作热情和增强了服务意识。
4、投诉处理。
销售部直接服务客人，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着"宾客至上、服务第一"的宗旨，销售部接待并妥善处理宾客的大大小小的投诉，为酒店减少了经济损失，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店领导的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作，直接赢得了销售业绩的显著回升。
二、根据客户反馈，酒店仍存三类问题
一年的工作，经过全体员工的共同努力，成绩是明显的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。
1、设施设备不尽完善。
尤其是客房的桌椅棱角破损、墙纸发霉、浴帘发霉、地毯污浊、地砖裂缝等情况较为严重。
2、服务技能有待提升。
一表现在服务技能人员文化修养、专业知识、外语水平和服务能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的"激励模式";三服务技能随意性等个体行为较严重。
3、服务质量尚需优化。
从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。
通过对酒店全年工作进行回顾总，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的治理目标、经营指标和工作计划，以指导2020年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。根据目前酒店情况，首先树立"以市场为先导，以销售为龙头"的思想;为了更好的开展销售工作，我们销售部制定了2020年的工作计划，并在工作中逐步实施。
针对营销部的工作职能，我们制订了市场营销部2021年工作计划，现在向大家作一个汇报：
1、建立酒店营销客户通讯联络网。
今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，定期拜访新老客户，维护好客户关系。
2、开拓市场，建立灵活的激励营销机制。
营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。
3、热情接待，服务周到。
接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，注意服务形象和仪表，热情周到。制作宾客意见反馈调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。
4、做好市场调查及促销活动策划
经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。
5、密切合作，主动协调
与酒店其他部门接好业务合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。
市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，制订营销方案起起到参谋和助手的作用，它对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。在新的一年里，希望各部门在工作中合作愉快，携手为酒店创造佳绩。
年终工作总结范文(四)一年来的工作当中我觉得非常的充实，在过去的一年当中我还是感觉非常的有意义的，我在工作当中也是保着一个好的态度，作为一名辅导员这是我的职责，带大二的两个班感觉还是非常忙的，这一年来我也是进步了很多，平时忙碌的工作让我觉得非常的有意义，这给我的感觉也是非常好的，虽然到了年底了，但是我还是觉得应该回顾一下近期的工作，这是一件非常有必要的事情，对于这一年来的工作我也总结一下。
作为辅导员，我认为这非常的重要，应该要积累更多的工作经验，保持一个好的状态，对于过去的一年也应该要吸取经验，现阶段带大二的学生虽然平时的工作比较多，但是还是一直在坚持做的更好，一年根据学校相关指示，完成好任务，做好工作规划，每周按时的查课，对于迟到旷课的行为严肃的处理，提高班级班风，让班干部带头做好，管理好班级班干部是最直接，一年来我也是提高了自己的能力，我也知道我应该要往什么方向发展，这一年来的工作当中我认为我是做到了这一点，在未来的工作当中我也一定会继续努力的，除了这些之外，及时关注学生在学校的状态，是不是按时的上课，晚上在不在宿舍，不定期的查寝，做好这方面的工作，发现问题及时的处理纠正。
这一年来大多的时间还是花在了学生身上，每天关注学校相关工作指示，在工作当中重要的还是学习和经验，作为一名辅导员应该要虚心的请教，怎么去做好工作，怎么成为一名优秀的辅导员?这些都是我需要去学习的，这一年来我也是在不断的调整好这些，一年来我也是认真的做好了很多，通过这样的方式我积累了非常多的经验，在这方面我觉得我还是做的比较好的，这是非常有意义的，积累更多的工作经验，和周围优秀的辅导员学习，我一直都非常重视这些，对我而言这都是需要慢慢去做好的，工作方面不断的积累经验，让自己变得更加有能力，这也是一种方式，在未来的工作当中还是需要进一步努力。
这一年来也是有一些缺点，这是需要纠正的，作为辅导员还是应该认真的去做好相关的规划，我也是非常清楚这一点，我在工作当中经常容易忘记一些细节的工作，虽然不是非常的重要，但是这种习惯是不好的，有的时候经常会忘记自己要做什么，所以接下来我一定能够会好好的纠正，来年的工作做的更好。
年终工作总结范文(五)一年来的工作已经结束了，我觉得这是一件非常有意义的事情，给我的感觉非常的好，我清楚的意识到了在这方面我应该要去努力的方向，一年来还是进步很大的，在_银行这里我觉得是非常充实的，给我感觉很好，我也是深刻的意识到了这一点，我应该要让自己进一步去规划好的工作，对于这一年来的工作我也需要总结一下。
在这方面我是要坚持自己的原则，作为一名银行员工这是我要去做好的，我相信我是可以做好自己分内的职责的，工作是自己的事情，不能耽误了，这段时间我也是应该要端正好态度，一年来我也是认真做好了分内的职责，作为一名银行员工我不断的提高自己的能力，去接触各种业务，提高自己的能力，我也相信这对我是一件非常有意义的事情，这段时间以来我也是认真做的更好的，只有在这样的环境下面不断的去提高自己工作经验，才能够吸取更多的工作经验，这一点还是应该要去做好的，一年来在工作中我是经历了很多的，对于我而言这也是应该要去端正好的态度。
在_银行这里我感觉是一件非常有意义的事情，通过自己的努力我是提高了自己的工作能力，一年来我认真服务好每一位客户，在银行工作我一直以来都是非常的有信心，我认为这也是一种对待工作的态度，在_银行就应该严格的要求自己，一年来在工作当中我认真听取周围同事的意见，这也是我应该要去完善好的，真的感觉非常不应该，这一年来我还是有非常大的提高的，这也是接下来应该要去落实好，通过这样的方式我还是可以让自己有更多的进步，在_银行工作这是我的荣幸，我的业务能力也是得到了非常大的提高，这是我的荣幸，我希望能够在以后的工作当中继续保持一个好的态度，我对自己也是非常的有信心的，作为一名银行员工细心有责任感是基础的，在这方面还是要认真保持一个好的态度，工作一年的时间，我真的感觉自己进步是很大的。
当然也是有一些做的不够好的地方，但是我也在慢慢的纠正这一点，在这方面我应该要有自己的态度，我应该在以后的工作当中继续发挥自己的能力，把这份工作做的更好，感激这一年来的点点滴滴，确实还是应该要去落实好的，在来年的工作当中更加用心履行好职责。
一、互联网时代酒店管理专业教学方法与教学手段研究意义
（一）有效地促进国内酒店管理教育发展
随着我国酒店业的飞速发展，教育专家们不断地研究符合我国国情的酒店管理专业的人才培养模式，也取得了一定的成果，但与国际酒店管理教育水平相比较，国内酒店管理的教育水平仍需提升。纵观国外著名酒店管理院校，其高度地将现代化技术融合于酒店管理专业的教学方法与教学手段中。在当今飞速发展的社会下，互联网的巨大作用功不可没，互联网信息科学技术具有使用成本低、资源能有效地整合、时域性、互动性等特征优势，“互联网+教育”的结合能有效地促进教育的发展，为提升我国酒店管理教育的发展具有重大的意义。
（二）有利于培养国际化、职业化、高素质的酒店管理人才
酒店业是一个国际化程度极高的行业，对其所需求的人才的要求较高。要想在当今国际化程度极高的酒店行业中脱颖而出，酒店管理专业的人才除了要具备过硬的职业知识、优秀的酒店实际操作能力，还应具有国际化战略的眼观及高素质，然而，要培养我国酒店管理专业人才具备这些能力，我国酒店管理高等院校要具备较好的教学方法与教学手段是不可或缺的条件。互联网时代下对于酒店管理专业教学方法与教学手段的研究，促M了我国酒店管理的教育的现代化，有利于我国培养国际化、职业化、高素质的酒店管理人才。
（三）促进酒店管理专业人才与人才市场的供需对接
在当今社会，人才的培养以社会需求为导向，随着我国酒店业的飞速发展，我国高等院校也在大力地培养酒店管理专业人才，但培养出来的人才不能与酒店业所需求的人才相对接，造成了酒店人才流失率较大、酒店管理专业人才不能在酒店找到合适自己的定位等问题。培养社会需求的酒店管理专业人才是我们的目的，拥有较好的教学方法与教学手段是我国能培养社会需求的酒店管理专业人才的一大有利因素，对酒店管理专业教学方法与教学手段的研究能促进酒店管理人才的培养，促进酒店管理专业人才与人才市场的供需对接。
二、互联网时代酒店管理专业教学方法与教学手段使用现状
（一）研究方法与设计
1.问卷设计
本次调查分析通过参考大量有关互联网时代酒店管理专业教学方法与教学手段的文献及资料并结合导师的意见，对问卷进行了设计。问卷主要分为三个部分，第一部分为受访对象的基本信息，包括受访对象所在的学校、其学历、性别;第二部分为教学方法与教学手段结合互联网在酒店管理专业中实施的基本情况，包括在受教育中您的老师经常使用的现代化教学工具、你们多媒体教室中的计算机是否连接互联网、你们上课的教室是否配了计算机设备等问题;第三部分为酒店管理专业教学方法与教学手段结合互联网实施的效果。问卷采用李克特量表等级标度法设计，对实施效果评分，按“非常有效”、“有效”、“一般”、“不太有效”、“毫无效果”为顺序，分别赋值为5、4、3、2、1。
在数据收集上，通过多阶段抽样的方法，对不同院校的酒店管理专业的学生、同一院校不同年级的酒店管理专业的学生，按一定的比例随机抽样调查。问卷总共发放150份，回收的有效问卷为136份，有效率为90.7%。
2.研究方法
本文首先采用资料收集法，利用网络及学校图书馆查找相关互联网时代下酒店管理专业教学方法与教学手段的国内外研究动态，并对其进行探索、研究、总结，总结出笔者对于研究所需的参考资料。然后参考笔者总结出的资料对所需得到的数据进行问卷的设计、调查并对所得的数据进行整理。最后运用Excel、SPSS 20.0对数据进行分析与总结，并对促进互联网时代酒店管理专业教学方法与教学手段提出建议。
（二）调查结果与分析
笔者通过资料的收集、问卷的调查及筛选，对互联网时代下酒店管理专业教学方法与教学手段进行了调查与分析。通过资料的查阅、收集、思索及总结，认为，互联网时代下酒店管理专业的教学方法有：传统讲授结合行业热点问题及案例分析的方法;小组讨论的教学方法;现场情景模拟教学法;实验室模拟情景操作教学法，互联网时代下酒店管理专业教学手段有：光学、音响、视频教学手段;计算机网络辅助教学系统;酒店模拟教学软件;卫星、光纤通讯教学系统，并对其实施效果进行了调查。
1.信度与效度分析
笔者对调查的结果进行了信度与效度的分析。信度即可靠性，是指测验的可靠程度。其主要表现为调查结果的一致性、一贯性、再现性与稳定性，即调查结果是否反映了被试者的稳定的、一贯性的真实特征。一个好的测量工具对同一事物反复多次测量，其结果应始终保持不变才可信。
效度即指测验分数与想要测量的特征的一致性，即测验分数是否能真的反应出它想要测量的特征。不同变量测量的特征是不一样的，所以它们测量的结果应该具有差异，如果变量的得分具有很高的相关性，那么表示它们并没能充分反映出各个特征，而只是相当于在某少数个特征上重复测量，这就不具备好的效度。
信度效度分析结果如下表1、2、3所示，信度系数Cronbach’sAlpha为0.844大于0.8，表明调查信度良好，KMO值为0.871大于0.8，表明调查效度非常高。调查的意见按“非常有效”到“毫无效果”进行评价，并对其赋予分值，其中“非常有效”为5分，“有效”为4分，“一般”为3分，“不太有效”为2分，“毫无效果”为1分，对调查结果加以计算，计算后的得分结果如下表4、表5所示。
（三）互联网时代下酒店管理专业教学方法调查与分析
1.传统讲授结合行业热点问题及案例调查分析
传统的讲授模式是一种主要采取课堂讲授为主要的模式，以教师为中心，教师主导学生，教师决定教学的内容、教学的结构、教学的进度等。在一定程度上来说，学生处于被动的地位，教学后结果的优劣，教师占一定的因素。酒店业属于服务性行业，应用性实践性较强，酒店行业发展迅速，不断地变化，酒店管理专业也需是一个紧跟行业步伐，不断创新发展的专业，酒店管理专业所需的教学方法也需紧跟时代的步伐。
在当今互联网飞速发展的时代，各种酒店行业的信息资源得到了有效的共享，酒店行I也在不断地变化与发展着，只是讲授书本上传统的酒店管理理论知识，已不能满足酒店管理专业人才对于酒店管理职业知识的需求，不利于促进酒店管理专业学生对于酒店行业的了解与学习。传统的酒店管理理论知识是不可缺少的学习，在讲授专业理论知识的基础上，结合互联网上分享的各种酒店行业热点问题及酒店各种案例加以讲授，通过比较、分析各种酒店行业热点问题及案例不仅可以从中抽象出管理理论知识，让学生开动脑筋得到自己的思考，也可以就此拓展学生的视野，丰富自己的知识。传统讲授结合行业热点问题及案例分析教学方法对于酒店管理专业教学的实施效果调查结果为极小值为2，极大值为5，被试者各持己见，均值为3.82，实施效果介于一般与有效之间更趋于有效，具体如下表4所示。
2.小组讨论教学方法调查分析
在传统讲授的教学模式中，以教师为主导，学生多数处于被动的环境之下。“被动学习”与“主动学习”的差别较大，被动学习是在别人督促的情况下去学习，被动地去学，被动地接受知识，主动学习是指自己在学习知识的过程中，主动地找出问题，主动地解决问题。主动，是不靠外力的自动，而被动，是在外力的推动下的动。被动学习在学习者的脑海里是一种任务式的学习，学习者的潜意识里常常认为是在完成别人交给自己的任务而不是自己的任务，被动地学习常常依赖于主导者对学习者提出的任务，在无外力推动的情况下学习者常常会放弃学习。主动学习是一种自觉地行为，学习者会自觉地全心全意地去完成学习的任务，学习的效率往往较高。
在酒店管理专业教学的教学方法中，小组讨论、调研、思考、设计的教学方法是一种让学生主动学习的教学方法，是一种相互作用的教学方法。例如在酒店管理专业教学的过程中，教师提出“设计一场婚宴”这个作业，并把作业交给各个学生所组成的小组，让各个小组对一场婚宴进行设计，让学生主动参与到问题的其中，主动地去讨论怎么设计一场婚宴，主动地运用互联网、多媒体等手段进行资料的查阅与调研，主动地去思考，主动地去设计。小组讨论的教学方法对于酒店管理专业教学实施效果的调查结果为极小值为2，极大值为5，被试者各持己见，均值为3.79，实施效果介于一般与有效之间更趋于有效，具体如下表4所示。
3.现场情景模拟教学法调查分析
现场情景模拟教学是指教师在讲授的过程中，针对某一特定的教学内容主题，根据教学内容设定特定的场景，让学者现场扮演角色模拟情景，通过这种现场情景模拟的方式以达到让学者有效地学习专业知识与技能的目的。现场情景模拟能锻炼学生的实践操作能力、分析能力、与应变能力，这种现场情景模拟的教学方法也能让学者把所学到的抽象的理论知识直观化。
酒店管理专业，是一个理论与实践相结合的专业，具有很强的实践性，如今互联网信息技术高度发达，在互联网上各种信息资源可有效地共享，对于酒店管理专业的教育，教育者们可以以互联网信息技术为依赖实施现场情景模拟教学，例如：在模拟酒店前厅接待时，教师可事先下载好有关酒店前厅接待的场景视频，在课上播放给学生们看，而后在要求学生做有关的情景模拟。书本上的东西是静的，而视频是动态的，更能形象生动地表现出某一个情景，易于教师对于知识的传达，也使学生更易于接收与理解。现场情景模拟教学法对于酒店管理专业教学的实施效果调查结果为极小值为2，极大值为5，被试者们各持己见，均值为4.13，实施效果介于有效与很有效之间，具体如下表4所示。
4.实验室模拟情景操作教学法调查分析
实验室模拟情景操作教学是指学校具备一定的仿真的，可模拟情景的实验室，以达到在仿真的条件下让学生模拟情景进行操作的教学方法。在互联网信息技术飞速发展的现代，除了有实物仿真场景的实验室外，还有以多媒体网络技术作为支撑的网络虚拟模式的实验室，互联网信息技术的发展为如今的教育教学创造了有利的条件。为了适应酒店业的需求，酒店管理专业的学生需要具备较强的实践操作能力，酒店管理专业实验室模拟情景操作教学如：模拟酒店客房教学生操作铺床的内容;模拟酒店餐厅教学生摆台、餐桌礼仪等内容;让学生在酒店模拟操作软件上练习操作现实情况下酒店各个部门的运营。实验室模拟情景操作教学有效地锻炼了酒店管理专业学生的实践操作能力。实验室模拟情景操作教学法对于酒店管理专业教学的实施效果调查结果为极小值为2，极大值为5，被试者们各持己见，均值为4.05，实施效果介于有效与很有效之间，具体如下表4所示。
（四）互联网时代下酒店管理专业教学手段调查与分析
1.光学、音响、视频教学手段调查分析
教学手段在教师教学活动中起着重要的作用，甚至成为教师教学活动中必不可少的组成部分，随着互联网时代的兴起与飞速发展，教学过程中使用的教学手段也在不断地变化发展，传统的教学手段有黑板、粉笔、印刷材料等。在互联网时代下，利用光学、音响、视频教学手段对酒店管理专业的学生实行教学，使教学活动更加地形象生动，更加地有趣有效地激发学生对学习的兴趣，调动学生学习的积极性与主动性，改变了传统的实验教学。光学、音响、视频教学手段对于酒店管理专业教学实施效果的调查结果为极小值为2，极大值为5，被试者们各持己见，均值为3.99，实施效果介于一般与有效之间更趋于有效，具体如下表5所示。
2.计算机网络辅助教学系统调查分析
计算机网络是一个功能强大的网络系统，它使众多的计算机可以方便地相互传递信息，共享软件、声音图文、数据信息等资源。21世纪计算机网络飞速发展，计算机网络普遍地运用于各个领域，紧跟时代的步伐，教育界也大量地使用计算机网络，对于酒店管理专业的教育来说，运用计算机网络辅助教学系统可以相互传递酒店行业的各种热点及案例，可以共享更多的学生需要了解的各个方面的资源，使学生能够了解更多的行业信息，促进了酒店管理教育的发展。计算机网络辅助教学系统教学手段对酒店管理专业教学实施效果的调查结果为极小值为2，极大值5，被试者们各持己见，均值为3.96，实施效果介于一般与有效之间更趋于有效，具体如下表5所示。
3.酒店模拟教学系统教学手段调查分析
计算机网络在各个方面影响着人们的生活和工作，同r，计算机网络也给酒店管理专业带来了巨大的影响，酒店管理专业的学生需要掌握一定的计算机网络知识，学会操作计算机，以应用于酒店业务的网络信息处理。此时，酒店模拟教学系统应运而生，酒店模拟教学系统真实的模拟了酒店各个部门的业务流程环节，让学生能够站在酒店员工的角度进行实际地操练，让学生充分的了解到酒店的各项业务及流程，网络的模拟环境为教育教学带来了巨大的便利，为学生打造了一个更好学习酒店管理专业知识的平台，为学生带来的更多的教学机会。酒店模拟教学系统教学手段对酒店管理专业教学实施效果的调查结果为极小值为1，极大值为5，被试者们各持己见，均值为4.01，实施效果介于有效与很有效之间，具体如下表5所示。
4.卫星、光纤通讯教学系统教学手段调查分析
光纤通信具有通信容量大，传输距离远，光纤的损耗极低，无中继传输距离可达几十甚至上百公里，信号串扰小保密性能良好，抗电磁干扰传输质量佳等优点，卫星通信的范围大，只要在卫星发射的电波所覆盖的范围内，任何两点之间都可以进行通信。卫星通讯与光纤通讯教学系统是高科技、互联网信息技术高度发达的体现。卫星、光纤通讯教学系统教学手段对酒店管理专业教学实施效果的调查结果为极小值为1，极大值为5，被试者们各持己见，均值为3.73，实施效果介于一般与有效之间更趋于有效，具体如下表5所示。
三、结论及建议
（一）结论
调查发现，在笔者认为的互联网时代下酒店管理专业教学方法中现场情景模拟教学法得分最高为4.13，其对于酒店管理专业来说实施效果最好，小组讨论教学法得分最低为3.79，相较于其他教学方法来说效果较弱，在所有的四种教学方法中，传统讲授结合行业热点问题及案例分析法与小组讨论教学法得分分别为3.82与3.79，实施效果介于一般与有效之间趋于有效，其他两类教学法实施效果介于有效与很有效之间，总的教学方法平均得分为3.95，实施效果介于一般与有效之间趋于有效。在笔者认为的互联网时代下酒店管理专业教学手段中多酒店模拟教学软件教学手段得分最高为4.01，其次为光学、音响、视频教学手段，其得分为3.99，卫星、光纤通讯教学系统教学手段得分最低为3.73，较其他教学手段效果较弱，总的教学手段平均分为3.923，实施效果介于一般与有效之间趋于有效。
互联网时代在飞速发展，互联网深刻地影响着我们的生活和工作，酒店业的迅猛发展对于酒店管理专业人才的要求越来越高，实践证明传统的酒店管理专业教学方法与教学手段已不能适应新时代的发展，传统的酒店管理专业教学方法与教学手段结合互联网成为了新形势下酒店管理教育必然的发展阶段。
（二）建议
1.树立改革意识，推动互联网与教学方法教学手段的有机结合
通过互联网我们可以突破空间的限制，获得更多更丰富的知识，我们可以打破时间的枷锁，随时接受知识，与互联网的有机结合可以加强我们的教学方法与教学手段，推动教师的教学，促进学生的学习。在如今互联网时代的新形势下，传统的酒店管理教学方法与教学手段的改革已势不可挡，要使互联网与教学方法教学手段能够有机地结合，首先我们要做的是树立起强烈的改革意识，我们要意识到互联网对于教育的巨大作用，对于酒店管理专业教学方法与教学手段的巨大作用。改革创新为酒店管理专业的教育带来了春天，为酒店管理专业的教育带来了新一轮的升级。
2.加强资金投入，强化教学方法与教学手段改革的物质基础
教育的投入需要资金，资金是增强教育必不可少的条件，资金是促进酒店管理专业教学方法与教学手段结合互联网改革的物质基础。酒店管理专业是一个实践性、应用性很强的专业，酒店管理专业的学生必需具备一定的实践操作能力，纵观国际上著名的酒店管理院校其都具有让学生实际操练的场所，互联网技术高度地结合于教学方法与教学手段中，如SHMS瑞士酒店管理学院其是一家由一所五星级酒店改造而成的学校，学校为每个学生都配备有一个ipad，学校更有多功能电子阅览室等;凯撒里兹酒店管理学院专门设有为学生实习的餐厅、厨房，免费wifi大幅度地覆盖于整个校园。要使教学方法教学手段与互联网有机地结合，要求学校要具备一定的硬件设施及软件设施，而资金正是一切的基础。纵观国际上著名酒店管理学院的教学方法与教学手段都紧跟时代的步伐，紧跟行业的步伐，这其中不乏资金的投入，加强资金的投入，为强化教学方法与教学手段奠定了结实的物质基础。
3.加强师资队伍的建设，为互联网时代教学方法与教学手段的改革提供人才保障
【酒店营销部年终总结一】
营销部成立至今，我们一直在学习，在摸索。在寻找符合酒店自身条件的营销模式。然而又由于整年我们接待了大量的会议，使得我们整年都很忙碌。由于人力不足，精力有限，我们在顾及会议接待的同时，没有做到真正的营销。这是我们遗憾的地方。转眼又到了年底，是该停下来总结一下了。现在将xx年的工作总结如下
一、营销部主要完成工作
1、会议接待方面
营销部至成立之初，酒店领导就将会议接待的完成情况确立为考核营销部工作的重要指标，为此营销部力求重点突破，全力以赴以确保全年经营目标的完成。营销部克服了人员不足，工作量大，会议场地局限及相关设施设备老化等诸多困难，圆满完成年初制定的11万的经营目标。截止到11月30日，会议的总收入达到167469元(会议场租164100元、横幅及水牌1370元、其它1999元)12月会议收入参照11月估算，全年会议收入有望突破18万(在会议接待量上升的情况下，工商银行全年的会议量相较上年却有较大幅度的减少，共计消费1.5万左右)。这一成绩的取得除了营销部两位成员之间的精诚团结与密切合作之外，离不开酒店所有领导的正确领导与关心，更离不开其他部门同事的大力支持与帮助。xx年围绕更好地吸引顾客，引导顾客消费，在征得酒店领导同意的情况下，营销部在会议接待的硬件配置方面做了如下努力：
a、由于会议室的桌椅大部分已经破顺，加之原有的桌椅数量也无法满足大型会议的需求，为改变现状添置了80把新的会议椅、10条会议桌、18块新台布。
b、电器方面添置了一组无线话筒、一个投影仪、两个无线路由器
c、中公教育的培训会议期间，由于需要多个分组教室，我们将闲置的办公室(包括自己的办公室)及时清理出来，以保障会议的成功举行
2、客户的开发与维护
a、客户开发：xx年营销部新开发个人和商务公司协议客户30个，与13个协议到期客户续签了协议。重新签订了3家单位的资信协议。新签订5家网络订房公司艺龙网、移动12580、电信118114中国航信、亿客栈等(网络订房这一块，主要的客源还是来自三大巨头即携程、艺龙、同程。xx年1至10月份，酒店通过订房网预订入住的各类房间总数为249间)。
b、客户的维护：首先将原有的客户资料进行分类存档，对处于休眠状态的协议客户一一进行电话拜访。通过拜访了解到顾客不来消费的原因大概有以下几个方面的原因一是由于公司办公地点搬迁于是就近选择合作的酒店、二是公司更换了负责外联的负责人、三是主观觉得酒店设施设备过于陈旧而放弃合作、四是只为某一次合作的优惠价格而临时签订协议，之后并无继续合作的机会。
其次我们将积分兑房的面延伸到，使得长期在消费的宾客也能通过积分兑换的方式获得实惠。截止11月30日，客房发放积分卡240张，积分兑换的客房为129间。给宾客办理积分卡在吸引回头客，稳定客源方面取得一定的效果。
第三个方面就是在符合条件的宾客中，选取部分忠实客户发展成金卡客户。xx年共计发放金卡17张(工行王竣陈艾云、北科公司陈洪伟等)
3、旅游市场的整体开发
一直以来，酒店与旅行社几乎不存在合作，今年营销部在这一方面可谓取得重大突破。四月份开始酒店陆续开始与中青旅、景湘国旅、湘西国旅合作。截止11月30日，酒店共接待旅行社用房383.5间(旅行社一直实行的16免1，全陪半价，所以旅行社实际使用酒店客房400间左右)，共计为酒店客房带来的收入为57929元(平均房价约为145元/间)
除旅行社外，xx年营销部与普通商务公司间的合作也取得了一定的成绩。四月份起，陆续接待了诸如阳光人寿、采煤技术研讨、萧氏宗亲会、中公教育、舍得酒业等先后19批次的团队，共计使用酒店客房1034间。实现房费收入206655元(平均房价为199元/间)
xx年1月至11月期间，通过营销部预订的各类宴席，团队用餐共计在餐饮消费的金额为286000余元(其中由会议所带来的餐饮收入为131484元)。全年必将超过30万。这一成绩为酒店整体经营目标的完成做出了相应的贡献
二、营销部在工作中存在的不足
1、在把握市场动向，应对市场变化方面的能力有所欠缺
营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好形象的一个重要窗口。它对经营决策，制定营销方案起到参谋和助手的作用。然而由于不善于扑捉市场动向，加之获取信息的渠道单一或者是对市场信息的关注度不够，所以在应对整个旅游市场的变化方面显得比较生涩 。最突出的例子是失去20xx年长沙市政府采购会议定点单位的资格。主要就是由于没有关注到相关信息的而直接错失投标的机会。在此，我们要作深刻的检讨。另一个方面的不足表现在无法根据目标市尝季节的变化制定出相应的营销策略。
2、与宾客间的互动不足
营销部在日常的工作中，除了会议接待的过程中有较少的与顾客面对面交流的时间，其它几乎没有机会与宾客交流。或者说存在这样的机会我们在无意间就放过了。我们无法知道顾客需要什么，无法获得宾客在酒店消费的直观感受，甚至有投诉或建议宾客都有可能找不到表达的对象。这样就很难给宾客创造宾至如归，温馨如家的消费体验。这一方面恰恰被我们在日常工作中忽略掉了。
3、新兴市场与新客户的开发力度不够
xx年营销部虽然在旅行社团队与会议团队的接待量上相较以往有了长足的进步，但总体而言力度不够，还应该有较大的上升空间，旅行团的房费收入占全年房费收入的比例还不到1%，会议团队与旅行团共同的房费收入占酒店房费收入的比例也不到3.5%，全年开发新协议客户的数量更是屈指可数。在长沙酒店业竞争白热化的情况下，原有的目标消费群体几乎被瓜分殆尽，这种情况下就要求我们要不遗余力开发新的客户，寻找新兴的消费市常很显然，营销部在这方面投入的精力是不够的。
三、20xx年工作计划
1、努力使散客的入住率上一个台阶
20xx年，营销部的主要工作之一将放在提高散客入住率上。我们拥有大多数酒店不具备的优势，那就是良好的区位优势与便利的交通条件。我们会利用所有可能的工具(网络、报刊、杂志及短消息的应用)加大对酒店的宣传力度。力争全年在散客的入住率上有较大提高。
2、加强与各大旅行社间联系
20xx年营销部拟定在旅游黄金周到来之前，利用周末的休息时间，到省内几大著名的旅游城市(张家界、吉首、衡阳、岳阳、韶山等)进行走访，与地州市的各大旅行社之间建立起长期的合作关系，使得这些旅行社有意向将团队安排到我们酒店，以确保酒店客房的收入。
3、加强主题、价格、渠道营销策略的应用
20xx年营销部会根据不同的节日、不同的季节制定相应的营销方案，综合运用价格、产品及渠道策略将酒店的客房，，餐饮组合销售。使酒店在竞争中始终处于主动的地位，以最大限度的吸引顾客，从而保障酒店经营目标的完成。
4、加强部门间的沟通协作
建立良好的沟通机制是有效实施营销方案和完美服务顾客的保障。因此营销部会一如既往地积极主动地与各部门进行沟通协作，相互配合。以一个整体面对顾客，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益
5、具体的目标明确
a、会议计划收入为13万，理想目标是完成15万。
b、会议团队、旅行团队的总收入力争达到45万。
c、由营销部带来的餐饮收入突破40万
新的一年，我们必将继续探索，继续学习，我们希望又会有忙碌而充实的一年，但是明年再回过头来总结的时候，我们希望不再留有遗憾。我们不奢望尽善尽美，但希望营销部在新的一年里，各项工作都有起色，有突破，有创新，最终当然要有不错的业绩。我始终坚信天道酬勤，有付出，就一定会有丰硕的成果等着大家。
20xx，我们一起努力。
【酒店营销部年终总结二】
在过去的一年里，销售部在总经理的正确领导及其它部门的密切配合下，基本完成了酒店20年的工作任务。部门的工作也逐渐步入成熟。。在这一年里我们具体工作内容如下:
一、对外销售与接待工作
首先销售部经过了这一年的磨合与发展，已经逐步的成熟了自己的销售工作，拓展了自己的市场。把商大酒店全面的推向旅游市场，提高了酒店的知名度，争取做到最大限度为酒店创造经济效益。
根据年初的工作计划认真的落实每一项，20年销售部的工作重点放在商务散客和会议的销售上，由于酒店所处的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的销售部散客入住率为，我们加大商务客人的销售力度，拜访重要公司签署商务协议，同时根据季节的不同制定不同的销售方案，有针对***的走访客户，比如旅游旺季，我们把地接团队较好旅行社认真的回访与沟通，12月份至1月份大部分摩托车会议召开，我们及时的与经销商联系。为旺季的酒店整体销售量做好铺垫。平时在整理客户档案时，分类定期的回访，同时不断的开发新客户，截止年底共签署协议454份。
年9月份我到酒店担任销售部经理，年10份酒店正式挂牌三星，这对销售部提供对外宣传筹码，同时也把我们酒店整体水平提高一个档次，有利于酒店的销售工作。
随着网络的高速发展，网络的宣传不仅仅提高了酒店的知名度，而且通过网络公司提高酒店整体的入住率。截止年底共与54家网络订房公司签定了网络合作协议。我们对重要的网络公司提高佣金比例，利用其宣传能够让更多客人通过网络详细了解商大酒店，比如携程、艺龙、恒中伟业等几家网络公司;
同时在这一年里我们接待了长江宗申蛟龙恒运多家摩托车公司，科龙电器，伟俊公司蒙牛乳业中医药大学，铁道与环球国旅等三十多个大中小型会议，对于每个会议的接待，所有部门都能够认真的配合销售部，圆满完成会议的接待工作，客人对我们的工作给予了肯定。在这里由衷的感谢各个部门的领导及员工对我们销售部工作的支持。
二、对内管理
酒店拥有自己的网站，由销售部负责网站的维护和网页内容的更新，通过网络进行宣传扩大影响力，并及时准确的把酒店的动态、新闻出去，让更多的人了解酒店，同时我们提出新的酒店网站建设方案，这为今后酒店网站的发展奠定了基础。
三、不足之处
1.对外销售需加强，现在我们散客相对比较少;
2.对会议信息得不到及时的了解
随着我国社会经济的发展和居民可支配收入的大幅度提升，带来人们需求结构的深刻变化，其中，以健身和娱乐为特征的需求变化已成为重要内容。纵观近20年我国体育产业结构的变化，以满足人们健身休闲需求为目的的体育健身行业呈快速增长的趋势，逐步成为我国体育产业的重要组成之一[18]。从健身服务企业形态的演化路径来看，它经历了从零散、单一的门店经营到企业组织间联合协同的过程，加盟连锁、兼并收购、区域簇群、战略联盟等多样化的结构调整形式不断涌现[9]。作为最常见的经营模式，连锁健身企业以总部为轴心、由百十家门店网点分散经营、并与其他组织建立相对稳定的交往关系所构成的复杂网络拓扑结构，逐渐成为健身行业最为典型的企业组织形态[3]。连锁健身企业网络呈现出怎样的结构特征？本研究以我国14家连锁经营健身企业为研究对象，基于网络组织理论的思想，以从整体到部分、由内而外的认识逻辑探析我国连锁健身企业网络的结构，通过社会网络分析法测度其结构特征，并在此基础上解释其差异来源，为我国连锁健身企业竞争力的提升以及相应体育产业组织政策的制定提供参考。
2 研究对象与方法
2.1 研究对象
依据国际连锁协会对“连锁组织”的界定[27]，为满足社会网络分析对整体网的刻画要求[8]，以连锁健身企业总部以及该企业所属的80%以上的健身门店为本研究的研究对象。通过黄页以及网络信息获取我国14家连锁健身企业及其所属523家健身门店的电话、地址等相关信息，建立专供调查所用的名录库(截止2011年12月31日)。正式调研所发放的对象是14家连锁健身企业总部及所属489家门店(表1)。企业总部大都设在一线城市[17]，且隶属关系各异；健身企业总部本身既是健身集团总部，又可能为隶属于其他的集团总部或是外商在中国的集团总部；企业性质以非国有性质为主，外资参与程度较高。
2.2 研究方法
2.2.1 问卷调查
2.2.1.1 问卷编制
问卷包括企业(门店)的基本情况表和网络结构特征测度表2部分。企业基本情况主要包括所在地区、经营年限、总部隶属关系、连锁形式、筹资渠道等。网络结构特征的测度采用社会网络分析中较为成熟和完善的量表，鉴于现实操作的可行性，结合个体中心网和整体网2种测度方式，依据网络结构分析的2个基本维度——位置和关系[16]来设置问卷的结构并遴选相应的指标。关系维度通过关系久度与关系频率2个指标来反映。位置维度的指标是节点中心性、中介中心性、集聚系数、连通性、密度等[8]。对连锁健身企业内部网络的测度采用整体网的测度方式，对外关系网络的位置指标用中心度来反映，采用个体中心网的测度方式通过因素提取的方法获得[29]。
问卷的内容效度通过专家系统的方法进行检验，专家小组中9位是从事体育产业研究的教授、副教授，3位是健身俱乐部的高层管理者。每位专家对问卷题目的重要性和可操作性进行分析，提出删减或增加的意见和建议。最终，通过内容效度比(CVR)来确定是否需要修改，即统计某一个项目能否代表所要测量内容的专家人数比例，公式如下：
2.2.1.2 问卷发放
在专家系统对内容效度检验的基础上，通过小样本(n=32)利用企业内部邮件系统、QQ群、电话访谈、实地访谈等多种渠道进行试调查。并在2010年7月的北京国际健身大会上进行实地发放，进一步修改和完善问卷的相关内容和题项。
正式问卷的发放依据已建立的连锁健身俱乐部名录库进行发放，从2011年12月起至2012年4月结束。鉴于企业对自身信息的敏感性，研究者所在的研究团队难以完成一定的样本量，因此，采取与专业调研咨询公司——深圳前瞻商业资讯有限公司合作完成问卷的发放。截止2012年4月底，共发放连锁健身企业总部的问卷14份，回收14份，有效回收率100%；共发放健身门店层次的问卷489份，回收问卷451份，回收率为92.23%，有效问卷440份(剔除11份无效问卷)，有效回收率为89.98%。在440份问卷中遗漏值很少发现，通过平均替代法计算数据缺失值。为确保测量信度，针对咨询公司的调研结果，研究者采用电话随机抽查回访进行确认。
2.2.2 访谈法
本研究就研究对象2个层次——连锁健身企业总部和门店分别进行走访。访谈分2个阶段进行：第一阶段是在正式问卷形成前，为提出研究构想并推敲研究设计，研究者在北京召开的中国国际体育健身大会上直接访谈及预约了中体倍力、英派斯等相关企业领导的面访，并走访了国家体育总局经济司产业处有关负责人调研关于体育服务标准化的相关内容；2011年10月，通过对中体倍力、英派斯和一兆韦德等相关企业领导和俱乐部管理者的面访，就设计相应的问卷内容进行商讨，依据访谈内容形成研究假设；第二个阶段是在数据处理完成后，就得出的结果进行半结构式访谈，为本研究的讨论部分提供论据。
3 我国连锁健身企业网络的结构特征
3.1 我国连锁健身企业网络的空间分布及基本结构
3.1.1 我国连锁健身企业网络的空间分布
由于健身服务产品生产与消费的同时性和健身门店经营的地域根植性，促使企业尽可能地接近消费者来扩大市场份额，连锁经营促使网点广泛而分散[5]。调研结果显示，连锁健身企业的门店网点分布在除青海、西藏、广西、贵州之外的28个省、自治区、直辖市，且呈现出从东部到西部门店网点分布密度逐渐降低的趋势。东部地区成为连锁健身企业的主要阵营，门店数量在5家以上的城市(除成都市)都在东部地区(图1)。依据国家统计局以及连锁健身协会对城市级别的划分[4, 17, 27]，健身企业总部大多地处北京、上海、广州、深圳、天津等一线城市(除英派斯总部位于青岛)。超过55.68%的健身门店地处一线城市；地处二线城市(以全国35个大、中城市为标准[17]，除去上述5个一线城市)的门店数量占30.68%；地处三线城市占据9.23%(以70个全国大、中城市的标准[4]，除去上述一线和二线城市)。居于一线城市的健身门店大都在其总部所在的城市。从门店数量来看，上海—兆韦德门店数最多，威尔士、星之健、金仕堡等随之平分秋色。在北京，浩沙以50多家门店数独领风骚，中体、奥力健、青鸟等也以北京为主要市场。力美健以广东，中航以深圳为主要地区。
图1 本研究各主要城市门店数量示意图
Fi gure 1. Numbers of Fitness Clubs in Main Cities
网点的分散性和重点城市扎堆的并存，是连锁健身企业网络呈现出与其他企业网络的显著差异，如具有地域根植性的产业集群和无扎根区域的虚拟企业[12]。审视该布局特点的深层原因，可发现连锁健身企业一方面以扩大门店数量来实现规模经济，另一方面尽可能利用具有区域优势的辅助网络来规避经营风险。如何平衡好降低内部经营管理成本和最大化利用外部资源二者的关系是连锁健身企业网点选址规划需考虑的重要问题。
3.1.2 我国连锁健身企业网络的基本结构形式
基于上述空间布局特点——“分散VS扎堆”的分析，可得出连锁健身企业总部和各门店构成的“内部网络”和与当地的各组织交往形成的“外部网络”二者的协同合作，是连锁健身企业攫取资源、培育核心竞争力的重要机制。内部网络和外部网络相互嵌套和渗透反映了连锁健身企业网络的复杂性和特殊性。通过梳理复杂网络组织的结构形式，这种内部网络相对闭合、外部网络开放性较高的复杂网络是连锁健身企业网络普遍存在的结构形式——星网模式(图2)。它指的是在一个或多个中心强“势”的核心企业周围配置相互关联的企业，形成一种从中心向产生辐射效应的网络组织结构形式[20]。处于中心强势的核心区域就是连锁健身企业内部网络，是以连锁健身总部和门店为主要节点的，以连锁健身企业科层为边界的网络。外部网络为体育健身服务企业与供应商、客户、商、竞争者、大学、科研院所、政府、金融机构、行业协会等的关系集合。在内部网络中企业总部作为轴心，不仅依靠直线的权利体系，也可依靠其辐射力，通过资源交换、分工互补来协调各自的经营活动[10]；连锁健身企业通过门店在各区域布局来扩大经营的范围，而各门店在当地与各组织进行交往实现网络的对外辐射效应。连锁健身内部网络中由于联系紧密，且网络结构具有知识和信息流动高效的特点，因此，它对外联系广泛、吸收信息能力强、具有较强的创新能力。
图2 本研究星网模式的网络结构示意图
Figure 2.Satellite Mode of the Networks Structure
这种内部闭合性和外部开放性并存的星网模式，是目前较为理想且普遍的连锁健身企业的结构形式。但由于连锁健身企业网络的“结构复杂性”和“动态性”，造就了多样化的星网模式结构。它的理想性体现在它类似于数学图论上的K-星图类型，具有Skolem优美图的性质——高效率的信息结构。然而，并不是每个健身企业网络的联结都是高效率的，几乎很难达到理想的Skolem的优美图的状态。由于连锁健身企业网络各节点决策能力和决策模式有所差异[7]，重复或者冗余的联结普遍存在，节点间多样联结方式导致内、外网络复合形式结构的复杂性。在连锁健身企业网络中某些节点间的关系是一种较松散的形式，活性节点的动态联结导致各个主体间的边界模糊，组织边界的动态变化呈现出组织柔性的特点。连锁健身企业内、外网络的功能性边界也是多孔状的[14]，随着某些外部组织的合作关系的加强，引发组织内部化与外部化的过程的演变，打破组织边界的情况时常发生。
3.1.3 我国连锁健身企业网络结构的分析路径
对于上述复杂多样且动态变化的连锁健身企业网络，如何剥丝抽茧、科学认识其结构特征？首先，由内而外的认识逻辑将有助于把握其由连锁健身企业网络核心区域向辐射的特性。内部网络是研究连锁健身企业网络结构特征的基础，而外部网络由于其开放性以及环境融合性造成测度其结构特征的操作难度。因此，本研究以连锁健身企业内部网络为中心，研究其对外的关系网络的结构特征，暂忽略外部网络中其他各组织节点之间的关系网络，采用个体中心网的测度方式。其次，从整体到个体的分析路径将较深入的研究连锁健身企业网络的结构特征，有助于比较其结构特征的差异及来源。由于网络分析的优势在于可跨越“宏观”和“微观”的鸿沟，无论是在连锁健身企业整体层面还是到具体健身门店网点，都可分析其位置和关系特征。内部网络由于相对闭合性，可视为以连锁健身企业科层为边界的整体网络，因此，对14家连锁健身企业内部整体网络结构的刻画，将有助于把握我国连锁健身企业整体结构，探究不同类型的结构形式提取可能影响其结构特征的因素变量。对440家门店内部网络位置和关系的测度，并分析影响其结构特征差异的因素变量。对外网络的研究立足于个体门店层次，探讨各门店在企业外部网络中的位置和关系，考察因素变量是否也影响其对外网络结构特征。通过由内而外、从整体到个体的方式，在探讨内部整体网络结构特征的基础上，分析在连锁健身门店层面上的个体结构特征，从而分析影响结构特征的差异及来源。
3.2 我国连锁健身企业内部整体网络结构特征
3.2.1 构成要素
立足于节点之间的关系，依据哈坎森划分节点、行动和资源的3个维度，研究连锁健身企业网络的构成要素[26]。连锁健身企业内部网络是由“总部”和“门店”为主要节点所形成的连锁健身企业整体的有机系统，它是以共同使用相同的商标、商号、经营模式等经营资源，按照合同约定在统一经营体系下从事经营活动的体育健身服务组织的关系集合。企业总部因其地位重要可称之为“盟主”节点，各门店在网络中的位置和关系虽有差别，但都具有节点活性即决策能力，且是资源的创造者和享有者[13]。基于连锁经营分散的资源结构和各主体间适度分散的资产权利结构，内部网络通过节点建立相互联系，再将分散的资源整合起来。
从节点间的关系来看，总部、各门店之间通过订立的正式契约与非正式契约相互作用，实现资源的流通和交换。最常见的正式契约即其门店与总部所签订的关于连锁模式的一系列合同。而总部和各门店之间因长期的合作关系建立起信任机制，在分工合作的同时通过资源推介、集体学习建立起各种非正式契约关系，社会交往嵌入到其经济关系中[30]，社会资本在连锁健身企业系统内不断累积，因交易费用的减少而促进内部网络的各种交易行为。
作为明示的正式契约关系，连锁模式合同的订立是连锁健身企业节点间关系的基础。从门店层面来看，直营门店以58%的比例占据半壁江山，其次是加盟门 店占30%，自愿加盟门店占12%。以网络的视角来审视直营连锁、加盟连锁和自愿连锁3种形式的契约以及制度安排，和一般的企业网络形式(即界于市场和企业间的网络组织。
因不同的连锁形式的契约及制度安排方式具有差异，直接导致内部网络结构和关系特征的差异；而每一个连锁企业中各类连锁形式所占比例的大小的不同，也是导致连锁健身企业网络的结构个体差异性来源的重要原因。为深入探讨连锁健身企业内部网络的结构特征的差异，下文分别就内部整体网络结构和门店(节点)个体结构特征2个方面进行讨论。
3.2.2 内部整体网络的类型及特征
由于内部网络的相对封闭性和整体性，运用测度整体网方法搜集数据，对整个连锁健身企业内部网络中各门店之间的关系进行测量(由于总部几乎与所有门店节点都有联系，在测量时不作考虑)，运用UCINET 6软件计算得出连锁健身企业网络的整体中心度(整体网络的中心性，包括度数中心度和中介中心度)[11]、密度(整个网络的交往密度)[8，11]、聚类系数(反映任意二者交往的概率)[31]以及连通性(反映信息传递有效性)[8]等相关指标值(表3)。社会网络分析法用节点之间的关系数据来构建数据矩阵，不同于一般统计所用的属性数据。在软件运算之前采用对称化处理，并经由该软件的“Netdraw”功能描绘出各企业的内部网络图。
为深入分析内部整体网络的结构特征，参照各企业网络的特征值，依据相应的理论进行分类，并就相应类型进行讨论。星网模式依据其中心势程度，分为单核心、双核心或者多核心的星网形态[20]。审视连锁健身企业网络中心趋势，“连锁形式”和“是否多区域”连锁是影响其中心“势”的2个主要因素。
由于连锁经营的3种不同连锁形式本身的差别，如集团与门店间的控制程度差异以及各门店之间的合作程度不同，导致连锁健身企业网络结构和关系的差异。以健身门店所在区域来看，可参考周殿昆按照发育阶段将连锁组织分为区域内布局和跨区域布局网络2种类型[22]。区域内的连锁健身企业的组织机构与跨区域布局的组织机构有较大差别。区域内的连锁健身企业多是以直营为主的企业内部网络，其管理层和业务层都在同一地区，而跨区域的企业会在每个区域中设立兼管理和业务的职能部门，可以为地方办事处，也可能赋予某个直营店或者较为信任的加盟店相应的管理职能；既可能是以直营为主，又可能是以加盟为主的混合模式。因此，参照以上特征值，本研究依据上述2个分类标准将连锁健身企业网络分为3种类型：
第一，区域内直营类。首先审视区域内的连锁健身企业内部网络：北京奥力健、上海星之健、深圳中航和广东力美健。这一类型的企业，总部对各个门店的控制程度较高，各门店之间的合作程度较高，因此，网络密度最高、集聚系数较高、连通性较高。其中，北京奥力健是最为典型的网络，由于其任意2家门店都有联系，因此，其密度值、集聚系数以及连通性都为所有14家内部网络最大值(图3(4))。而深圳中航是较为特殊的该类型网络，其整体中心度最高和中介性最高(而其余的该类型网络的中心度并不明显)，说明该企业内部是围绕着若干门店的中心“势”而存在(图3(1))，某些门店承担了较多的职能且在企业内部网络中处于显著的中心地位。
第二，跨区域直营类。以直营为主的跨区域的连锁健身企业内部网络，呈现出较为明显的“核心—边缘”趋势[23]，且核心区域中各节点连接度较高。审视核心区域中的各节点，多为与总部处于同一城市的门店网络分布，而的节点分布在总部外的城市。因此，其内部网络的整体密度、集聚系数低于第一类区域内的企业内部网络。在核心区域内的健身门店与以上海为总部的一兆韦德、亚历山大、威尔士以及以北京为总部的浩沙企业内部网络均属于该类型(图4)。
第三，跨区域加盟类。以加盟为主的企业网络，总部对各个门店的控制程度不高，各门店的自主程度较高，因此，该网络整体的密度较低，集聚系数最低(除了青鸟健身)，说明门店之间建立关系的概率较小。这个类型的网络较其他两种网络而言结构对等性较低，多呈现不规则的状况。中体倍力呈现出“核心—边缘”的明显趋势，北京的门店与其他地区的门店之间关系紧密，而在其他区域中各区域之间的门店交往较多，北京之外的跨区域交往较少(图5)。
图3 本研究区域内直营类的连锁健身企业内部整体网络示意图
Figure 3. Internal Networks Profile of Direct Chain in Single Region
图4 本研究跨区域直营类的连锁健身企业内部整体网络示意图
Figure 4. Internal Networks Profile of Franchise Chain across Regions
3.3 个体网络结构特征
个体网络结构特征是网络中每个节点的结构特征，即在分析整体网络结构的基础上，从健身门店的层次测度每个门店在企业网络中所处的位置和关系。本研究以440家门店的调研数据为样本，分别测度其在“对内网络”和“对外网络”中的网络结构特征值。个体层面的企业对内网络结构 特征是通过整体网的测度方式用UCINET 6软件计算出各特征值；而各门店对外关系的结构特征则通过个体中心网的测度方式。从“位置”和“关系”2个基本维度选取个体结构特征的指标。依据我国连锁健身企业网络的特点选取位置维度的测度指标——度数中心性，指的是一个点与其他节点发展交往关系能力，描述一个点与其他所有节点的交往关[25]。关系维度选用关系频率和关系久度[28]2个指标。测量依据是调研结果中得出的各集团、门店与不同组织的交往权重，并依据“没有交往”、“每年”、“每季”、“每月”、“每周”、“每日”等分别赋值来求出交往频率，依据“没有交往”、“最近”、“半年前”、“一年前”、“两年前”、“三年前”分别赋值得出交往久度[11]。
图5 本研究跨区域加盟类的连锁健身企业内部整体网络示意图
Figure 5. Internal Networks Profile of Voluntary Chain across Regions
3.3.1 门店层次的对内网络结构特征
在整体网层面上可得出，区域与连锁模式是影响连锁健身企业内部网络结构特征的重要因素，从而造就了多样化的网络结构。为深入验证与分析各网络结构的差异来源，本研究采用单、双因素方差分析[15]，将“城市级别”和“连锁形式”作为2个重要因素，分析在个体层面上的网络结构特征的差别。
3.3.1.1 对内中心性
由表4可见，在对连锁健身企业门店(n=440)的对内网络中心性进行测度的基础上，运用“城市级别”和“连锁形式”双因素交互效应方差分析，可得出该模型修正为0.31，反映了该模型解释方差的程度。不同城市级别之间健身门店的对内节点中心性差异显著(P=0.001)，偏(代表各因素以及交互效应解释的变异的程度，计算的百分率并非基于分数的总变异性)为0.036，说明城市级别的高低是解释连锁健身企业对内网络中心性差异的重要变量；不同加盟方式的健身门店的对内节点中心性差异并不显著(P=0.268＞0.05)；而各城市级别和各加盟方式的不同交互水平对对内节点中心性的差异显著(P=0.000)，偏为0.058。
为进一步分析各“城市级别”对对内中心性的差异趋势，进一步通过S-N-K法多重比较发现在一线和二线城市连锁健身门店的对内中心性明显高于三线和四线城市的对内中心性，在整个连锁健身企业的对内网络中占据相对的中心位置。并且随着城市级别由高到低连锁健身企业内部网络的中心性呈整体逐步下降的趋势。因总部大都在一线城市，而地处一线城市的门店具有更多的就近资源和更优质的辅助网络，部分门店提供着示范店的模范作用，并且拥有一些特殊职能，因此，具有较强的中心性。
深入对各个“城市级别”进行LSD法的多重比较检验，得出一线城市和二线城市的对内中心性差异不显著，一线与三线城市的均值差为16.06，差异显著(P=0.000)；一线和四线城市的均值差17.469，差异显著(P=0.039)；而二线城市和三线城市对内中心性均值差11.99，差异显著(P=0.003)(表5)。
如图6所示，以城市级别为横坐标，对内中心性的边际均值为纵坐标的加盟方式的3条线并不平行，且3条线互有交叉，说明2个因素变量存在交叉式交互效应，且该交互作用解释了对内中心性的部分变异[2]。在一线城市中，连锁健身门店的对内中心性按照直营门店、加盟连锁和自愿连锁的顺序依次下降；在二线城市中，直营门店的节点中心性高于其他二者，但加盟连锁和自愿加盟对其的变化并无影响；由于直营加盟和加盟连锁连线交叉的存在，在三线城市中，加盟连锁门店的对内中心性最高，然后依次是直营门店和自愿连锁形式的门店。
3.3.1.2 对内关系频率与久度
通过方差检验发现，对内关系频率和对内关系久度2个观测指标值都仅受到连锁形式的影响。对内关系频率误差来源于连锁形式的F值为11.129，差异显著(P=0.000)，偏为0.049；连锁形式对对内关系久度的差异显著(P=0.001)(表6)。
图6 本研究边际均值的交互效应示意图(对内中心性)
Figure 6. Profile Plots of Estimated Marginal Means(Centrality of Internal Network)
通过S-N-K法分析对对内关系频率的多重比较显示，可看出直营连锁和自愿连锁的对外关系频率明显高于加盟连锁的门店。
应用LSD法检验对内关系频率的差异，可得出直营连锁与加盟连锁的差异显著均值差为0.638(P=0.01)，且直营连锁与自愿连锁的差异显著，均值差负0.730(P=0.000)；对于对内关系久度而言，直营连锁与加盟连锁的差异显著，均值差1.170(P=0.009)，自愿连锁与加盟连锁的差异显著，均值差为0.902(P=0.003)(表7)。
因此，对内关系特征——频率和久度都仅受到连锁形式的影响，说明连锁形式本身的契约结构差异导致了网络中节点之间关系的不同，是影响连锁健身企业门店之间的交往关系的重要因素。
3.3.2 门店层次的对外网络结构特征
连锁健身企业网络外部环境的复杂多变，导致从整体上研究其外部网络的难度较大，因此，本研究立足于连锁健身门店的对外关系网络，运用个体中心网的测度方式计算连锁健身企业对外网络的位置和关系特征。对外网络位置特征——对外中心度采用因素提取的方法获得。对外关系特征的测度方式是将440家门店与各组织交往比例作为权重，测出每个门店的对外网络结构特征的综合值(综合考虑与各种组织的交往关系)。调研数据所得，健身门店与各类组织交往比重依次是：客户(86.6%)、消防部门(80.2%)、卫生部门(79.5%)、器材供应及维修部门(77.4%)、金融机构(67.9%)、广告公司(55.6%)、社区组织或协会(50.1%)、其他品牌商家(48.5%)、各级体育局(45.6%)、医疗及器械公司(44.2%)、行业协会(37.8%)、房产方(33.5%)、街道办事处(31.4%)、高校及科研机构(28.2%)。由于健身服务产品的不可存储性，连锁健身企业多采用直销方式，健身门店需和客户直接建立交往关系；而大部分健身门店都与消防部门和卫生部门等建立联系，并受其指导和监督；器材供应及维修部门也是门店须经常交往的组织；由于前期投资大而回报较慢，与金融部门寻求 资金融通十分必要；而广告公司以及其他品牌商家对于健身门店的品牌推广及广告营销具有重要作用，如部分门店与当地商圈的美容会所及电影院联合营销，从而扩大顾客源[21]；健身门店因其所处的地理位置，会与社区、街道办事处以及房产方等组织建立联系。
综上，由于连锁健身企业对外交往的组织类型繁多且情况复杂，因此，难以分析所有外在变量导致对外网络结构特征的差异。依据前面研究对内网络结构特征的影响变量“城市级别”和“连锁形式”，继续考察二者是否影响对外网络的位置和关系，在此基础上比较连锁健身门店在对内和对外网络结构特征的差异。
3.3.2.1 对外中心性
由表8可见，对外中心性的方差检验显示，城市级别、加盟方式以及二者交互效应3个因素变量均对对外中心性差异显著，P值分别为0.013、0.009、0.048。3个因素变量对该变异的解释程度分别为0.025、0.022和0.029。
为进一步分析各“城市级别”和各“加盟方式”之间的对外网络中心性的差异趋势，通过S-N-K法多重比较发现，随着加盟方式由直营到加盟连锁再到自愿加盟，对外中心性呈现由低到高的趋势，且自愿加盟的名店明显高于其余二者。而各城市间的变化趋势并不明显.因此，随着加盟方式由总部的控制程度由高到低，各个门店的自主性随之上升，其对外关系的自主性随之上升，其更容易占据对外网络的中心性。
为多重比较各组别的对外中心性的差异，应用LSD法检验可得出，一线城市较其他城市的对外中心性均值为最小，其中和二线城市的对外中心性差异不显著(表9)，三线城市与一线的均值差0.858，差异显著(P=0.011)；四线城市和一线城市的均值差17.469，差异显著(P=0.039)；而三线城市和二线城市对外中心性均值差0.647，差异显著(P=0.032)。四线城市和二线城市均值差1.298，差异显著(P=0.03)。
城市级别和加盟方式的交互效应对对外中心性差异存在影响。如图7所示，对外中心性的边际均值的3条线互有交叉且有5个交点，说明2个因素变量存在复杂的交叉式交互效应，且该交互作用解释了对外中心性的部分变异。整体趋势是相比较于直营门店和自愿加盟门店边际均值的显著变化，加盟连锁形式的门店的边际均值的变化微乎其微。在一线城市中，直营门店略高于加盟连锁和自愿加盟的门店，且加盟连锁和自愿加盟对对外中心性的影响不明显；在二线城市中，直营门店的对外中心性高于其他二者，但加盟连锁和自愿加盟二者差别微小；在三线城市中，自愿加盟的对外中心性明显高于直营加盟和加盟连锁，然后依次是直营门店和自愿连锁形式的门店；四线城市中的直营门店的对外中心性再次反超，明显高于其余二者。
3.3.2.2 对外网络关系频率
通过对外网关系频率的双因素交互效应方差分析，可得出该模型修正为0.092，不同连锁形式之间的健身门店的对内节点中心性差异显著(P=0.000)，偏为0.039，说明连锁形式是解释连锁健身企业对内网络中心性差异的重要因素；不同城市级别的健身门店的对外关系频率差异并不显著(P=0.124＞0.05)；而各城市级别和各加盟方式的不同交互水平对对内节点中心性的差异显著(P=0.000)，偏为0.052(表10)。
图7 本研究边际均值的交互效应示意图(对外中心性)
Figure 7. Profile Plots of Estimated Marginal Means(Centrality of External Network)
通过S-N-K法分析各连锁形式差异的变化趋势和分类，可以看出，直营连锁和自愿连锁的对外关系频率明显高于加盟连锁的门店。为进一步分析各“城市级别”和各“加盟方式”之间的对外关系频率的差异趋势，通过S-N-K法多重比较发现，随着加盟方式由加盟连锁到直营再到自愿加盟，对外关系频率呈现由低到高的趋势，且自愿加盟的门店明显高于其余二者。而各城市间的变化趋势并不明显。
应用LSD法检验对外关系频率的差异，可得出一线城市较其他城市均值为最小，一线城市与四线城市的对外关系频率差异显著(P=0.025)，均值差为-1.429；直营连锁与加盟连锁的差异显著(P=0.001)，均值差为1.507，自愿连锁与加盟连锁的差异显著(P=0.001)，均值差为0.995(表11)。
2个因素变量的交互效应影响着对外关系频率的差异。如图8所示，不同加盟方式的对外关系频率的交互作用解释了对外中心性的部分变异。自愿连锁和加盟连锁2条线趋近于平行，二者并未有交点，说明二者的主效应明显。直营连锁与另外2条线都有交叉，因此，存在交叉式交互相应。
图8 本研究边际均值的交互效应示意图(对外关系频率)
Figure 8. Profile Plots of Estimated Marginal Means(Frequencies of External Network)
整体趋势是相比较于直营门店和自愿加盟门店边际均值的显著变化，加盟连锁形式的门店的边际均值，变化微乎其微。在一线城市中，直营门店略高于自愿加盟的门店，而加盟连锁位居最后；在二线城市中，加盟连锁的门店对外关系频率低于其他二者，且直营门店和自愿加盟门店二者差别微小；在三线城市中，直营门店的对外关系频率最低，自愿加盟的明显高于直营加盟和加盟连锁；在四线城市中，直营门店的对外中心性再次强势反超，明显高于其余二者。
与对外关系频率不同，考究对外关系久度的差异来源，发现城市级别与连锁形式对其的影响并不显著。因此，在对外关系特征方面，城市级别与连锁形式对其的影响作用较为复杂，二者交互影响着对外关系频率，而对外关系久度的差异来源并不明显。
4 讨论
在对连锁健身企业网络的核心区域即内部整体网络结构分析的基础上，得出连锁模式和区域是划分其类型的主要依据。因此，本研究在门店层面的个体网络结构特征中，来考察“连锁模式”和“城市级别”是否是影响对内以及对外结构特征的主要因素。
源于外部网络的“城市级别”和源于内部网络的“连锁模式”已在企业发展中交互影响着连锁健身企业网络的结构特征。“城市级别”的差异主要体现在城市发展水平、综合经济实力、辐射带动能力等方面。城市本身所提供的各种要素主要通过连锁健身企业的外部辅助网络，促使资源在网络的节点中进行融通。通过本研究发现，这种来源于外部环境的因素变量已渗透并影响着内部网络结构特征，连锁健身门店的对内中心性的差异受城市级别 的影响，并受城市级别和连锁模式二者交互作用的影响。除此之外，张玲漪等对肯德基和麦当劳在中国市场的经营战略的分析也得出地区因素是解释门店店数差异的主要因素[19]。“连锁模式”源发于连锁健身企业内部网络中，由于契约的签订导致连锁健身企业中内部科层结构本质的不同，直接影响内部网络的结构和关系。由于网络结构的动态性，以及企业战略与结构调整的互动性[1]，它的影响作用同样也蔓延到对外网络中。具体体现在连锁模式和城市级别二者交互作用影响着其对外网络的结构特征，如对外中心性和对外关系频率都受二者交互作用的影响。
受“连锁模式”和“城市级别”双重影响，连锁健身企业网络的结构特征呈现出对内与对外网络结构特征的不同。综合比较对内和对外特征的差异，除了二者本身在测度方式的不同，整体呈现出相对于对外网络而言，对内网络受“连锁模式”和“城市级别”二者影响的因素较少。具体体现在对内关系频率和对外关系久度仅受“连锁模式”的影响，并不受“城市级别”以及交互作用的影响，但在对外网络关系频率方面，却受到二者以及交互作用的影响；对内中心性不受连锁模式的影响，而对外中心性却受到二者以及交互作用的影响。其原因在于在内部相对封闭的网络中，源于内部网络的契约结构本身带来差异的影响作用较大。而在对外网络中，外部变量的繁多与复杂，以及众多未知变量间的交互作用影响着结构特征，因此，对外网络结构特征中大多受二者双重的影响作用。
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