回首过去的12个月里，领导给了很多机会，再加上自己的努力，做了很多事情，感觉非常的充实。特别是在做以下事情的过程中，受益匪浅，回想起来让自己也感觉到些许的欣慰，觉得自己这一件并没有虚度。
第一、积极参加公司开展的各项活动。
第二、认认真真，做好本职工作。
1、责任心和奉献精神。这是我们华迅公司中很重要的一点，可以说是精髓之一。每个人的经历和知识水平都不相同，这决定了每个人在做事情的能力上也会存在差别，但很多时候，工作能否做好，起决定作用的并不是能力。在实际工作中，有相当大的一部份工作不是靠能力来完成来做好的，而是靠对公司对部门对自己的一种强烈的责任心来完成来做好的。奉献源自责任，一个没有责任心的人，就不可能是一个有奉献精神的人。可以说，强烈的责任感和责任心是做好跟单工作的第一要求，也是业务跟单员应该具备的最基本素质。
2、勤快，团结互助。跟单工作是一件很琐碎和繁琐的工作，特别是外贸跟单工作，辅件多，工序烦，稍微偷懒就可能给错误的出现留下隐患。一个订单往往是由很多部门来共同完成，一个人的力量在整个工作中显得非常渺小，只有大家团结互助精心合作才能保证订单的顺利完成。
4、吃苦精神。做跟单员一定要有吃苦精神，对于我们跟单员来说有时要让生产部的员工做出好质量的产品，有时还要下去生产车间里亲自监工，根据客户要求和自己的经验指导员工生产出完美的产品，并从中学习经验，了解生产过程，便于自己工作更好的开展。
第三、处理好跟客户和外部协作单位的关系。
学会做人，处理好关系，做好事情。就像国家跟国家之间的关系一样：没有永久的朋友和敌人，只有永久的利益。从本质上来讲，跟客户和外部协作单位的关系也是如此。正是由于合作能够跟双方带来各自需要的利益，才会产生双方的合作关系。作为商人，追求的最直接的东西就是利益，没有钱可以赚的话，你对他再好也没有用。如果有钱赚的话，其他方面要求可以适当降低。认清了这一点，在处理与相关主体的时候，就可以以拿捏好分寸，嬉笑怒骂，收放自如。、
回首过去，自我认为还算取得了一些微不足道的成绩——当然，这些成绩的取得无不包含着领导的不懈关怀和同事的鼎力协助——但同时我也深刻地认识到自己在工作中也还有很多不足之处，需要在下一阶段的工作中进一步的学习和改进。
第一、进一步加强向领导、向同事、向客户学习的力度，不断完善自己。学无止境，特别是对于我们年轻人，要时刻保持着一颗虚心上前的心。
第二、加强订单资料的整理，理顺文件夹中的订单资料。这点在过去的一直都做得不好，主要是没有从心底上彻底认识到其重要性和没有养成良好的习惯。
第三、加强产品知识、生产工艺、加工过程知识上的学习。这是目前我们业务跟单员普遍欠缺的一块儿，也是非常重要的一块儿知识。作为一名跟单员，如果缺乏这方面的知识，那么其知识结构是不完整的，操作起订单来心里也不够踏实。公司如果能够组织和加强这方面知识的培训，那是再好不过。
第四、进一步规范自己的工作流程，加强工作的计划性。规范的工作流程可以大大减少出错的几率。在新的一年里要严格按照规范的流程操作订单，避免一些低级性的错误出现，减少混乱，养成良好的工作习惯。增强自己工作的计划性，这样可以避免遗忘该做的事情，减少丢三落四现象的出现，并改变自己急性子的性格。
第五、如果有机会，要多出去开发客户，在业务上增强自己的能力，进一步的发展和完善各方面的能力。
第六、争取更多的机会，发挥更大的作用，为公司各方面的发展做出自己应有的贡献。
总之，我要从自身的实际情况出发，发挥自身优势，有针对性的采取各种措施弥补自身存在的不足，不断完善自己各方面的能力，抓住我们部门阔步大发展的大好机遇，努力工作，积极进取，与部门同事团队作战，通力合作，尽我自己最大的努力做好本职工作，为我们公司业务目标的完成和飞速发展作出自己应有的贡献
这个月总的来说订单不多比较淡，可是质量问题却是高发月，相对应的质量问题基本上已经沟通清楚并知会相关供应商，部分严重性质量问题都已退货出去。
心得：
1)当天寄出快件务必当面交给顺丰收件员，不可疏忽以免拿错或者拿漏快件
2)注意语言措辞准确度，凡事要为自己一方保留余地，不可把话说绝，把自己逼进死胡同。业务员的客人相关事务就算联络的是采购跟单员也不能代替业务员做决定，尽量将此事务交回业务员处理。
案列：利马生产的Y087-咖色0、7革基布底570米，在大货做出来之前利马试做一米寄过来反映：无法避免一米内有两个颜色的情况。因客人盛发皮革向来是跟我联络的，我就把一米材料给到盛发，请她跟鞋厂沟通询问是否可以挑着使用此材料。第二天周小姐回复，鞋厂答应使用，用毕相应废料或需补料由我司负担。接着我将客人原话传达给利马，他们同意大货做下去发给我们使用，废料到时再补给我们。大货交付盛发三天后电话通知，鞋厂无法使用此材料，一米内色差太大，要求退货。我只能通知利马客人无法用此料，利马不同意(因为当初给他们一种确定用的掉的感觉)。经多次沟通现已将此料退给利马。
3)业务员提供的特殊材料(非我司色卡材料)特别注意紧密追踪，主动联络供应商了解是否可以打样，及时回复到业务员，以免耽误客人时间
07月份工作计划：
一、06、25早上坤总通知我将要接手小周主管的工作，已商议好从07月01日开始交接，06月25日到月底这一周时间用以自身工作的整理：
1)弄清楚自身不足，了解小周平时工作内容，比如她是如何跟各部门协调工作的，这种工作方法是否是高效率。
2)观察她下采购订单前要了解清楚的事项，哪些是必备的，哪些可以省略。
3)学习她是如何管理采购部(有时候自己用心学习高效率于别人手把手灌输)，分清利弊
二、正式交接工作后，用心学习，勤做笔记，多思考将会遇到的问题。同时处理好自己应该做的工作。
三、将跟单员手上的供应商做合理调整，姚娟暂时未有接触供应商事务，将会带动她一起跟单，主力供应商由我负责两家，老丁负责一家。先由姚娟负责几家下单比较少的。不管供应商如何分配，我都要了解整个部门大事小事。其他两位同事开的采购订单和寄出工厂的样品单都应一一过目，审核清楚。
四、向坤总申请：将前面有涉及到帮忙业务员跟客人沟通的这一部分工作交接回给相关业务员。
五、每日工厂来货资料先由各跟单员核对并写清楚单价、客人名称、订购数量、是否环保、超交数量或少交数量最后由我输入电脑，再将货单交给仓库。
六、加强材料品质检验，留好出货样。
由于做管理层的经验较小，只能虚心向其他各主管学习，取长补短，细心、耐心、专心尽量做好。
七、采购部遇到的问题本部门内无法解决的如有涉及到业务员则与业务员商议，其他问题希望可以直接询问坤总，而不是询问小徐经理。
跟单员工作总结2
一、日常工作：
⒈全面准备并了解订单资料(客户制单、生产工艺、最终确认样、确认意见或更正资料、特殊情况可携带客样)，确认所掌握的所有资料之间*细节是否统一、详尽，跟单员半年工作总结。对指示不明确的事项详细反映给技术部和业务部，以便及时确认。
2跟单员言行、态度均代表本公司,因此与各业务单位处理相应业务过程中，须把握基本原则、注意言行得体、态度不卑不亢。严禁以任何主观或客观理由对客户(或客户公司跟单员)有过激的言行。处理业务过程中不能随意越权表态,有问题及时请示公司决定。
3预先充分估量工作中问题的潜在发生性，相应加强工作力度，完善细化前期工作，减少乃至杜绝其发生的可能性。不以发现问题为目的，预先充分防范、工作中重复发掘、及时处理问题并总结经验，对以后的工作方式和细则进一步完善方为根本之道。
二、跟单员工作重要性的体现
1)员需要面对客户、面对订单开展工作。
2)跟单员是企业与市场、业务员与客户之间联系的纽带。
3)跟单员工作是一项非常"综合性"和"边缘性"的工作：对外要有业务员的，对内要有生产管理的能力。
4、所谓"跟单员"是指在企业运作过程中，以客户订单为依据，跟踪产品(或服务)运作流向的专职人员，是企业内各部门之间及企业与客户之间相互联系的中心枢纽。
5、生产跟单：对已接的客户订单进行成品出货送达客户前的生产进度、货运报关跟进，以确保如期出货为目标。
6、成功的跟单员应可扮演及具备以下角色或能力：1)谈判者2)与工程人员共事的能力；3)绝佳处理能力；
7客户落单方式主要有电话(口头)、传真、E-mail三种方式，工作总结《跟单员半年工作总结》确认产品名称规格、数量、单价、金额、交期、交货方式、单价条款、付款方式、包装要求。
8、审单需做以下几点：品名规格、单价金额、数量、交期、付款方式、包装方式、出货方式。
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9、生管工作特点：1)提前计划性：要有"赶鸭子上架"的雷厉风行的习惯；不求完美逐渐确定，敢于调整自己的计划；有的计划早做与晚做的工作量都是一样的，我们及早去做就是很合算的。2)准确及时性3)全面完整性
10、制定生产计划应遵循的原则及要考虑的因素：交货期先后原则；客户分类原则；产能平衡原则；工艺流程原则；工作部门因素；时间因素。
11、采购工作有两个日常动态数据处理大项：一是按订单展开计算物料的需求量(这就是人们常说的MRP--物料需求计划)；二是由收货信息转换为物料的进度跟踪。
三、工作总结：
将工作细化为几个过程,每个过程自己要做哪些工作,具体怎样操作,在操作中有哪些成功的经验和失败的教训,后续工作中要怎样才能改善、在每个过程中有哪些外在因素影响自己的工作,要怎样才能排除外部因素的影响、
简单地说,跟单工作细分为以下几个过程：
1、接单并评审本厂的产能(与生产部门,采购部,货仓,技术部等相关部门共同评审)、
2、转化客户订单为本厂生产单,生产排期
3、跟踪物料到位情况、
4、了解生产进度(要求生产部门提供进度),以报表向其它部门反映、
5、各个过程中异常情况的处理
6、处理异常情况时遇到的困难和解决方法(沟通)
7、工作中外部因素的影响和自己存在的问题、
8、未来工作的计划
四、要让你的报告能够证明你是一个能够独挡一面的人,而不是一个遇到问题或困难就不知所措的人、
一、总结概论
总结是对已经做过的工作进行理性的思考。它要回顾的是过去做了些什么，如何做的，做得怎么样。总结与计划是相辅相成的，要以计划为依据，订计划总是在总结经验的基础上进行的。其间有一条规律，就是：计划--实践--总结--再计划--再实践--再总结。
跟单文员个人工作总结
如果我能有幸进入欣龙企业，我认为要展开好一名销售跟单文员的工作，真正的大展拳脚，促进企业订单的顺利完成，应该遵循以下几点逐步进入角色：
一、天之内了解工厂生产的产品。
包括它的外观，质地，特性，优点，不足，用途。虽然跟单文员不属于工程技术人员，似乎不需要对产品有更多的了解。其实不然。首先，在与客户沟通时，如果你对产品只一知半解，那么客户对你的信任度会大打折扣，甚至会怀疑你的工作能力。当客户向你咨询时，你也只能支支吾吾，或者老是去向技术人员打听，客户不可能放心的把订单交给你去做。也没有任何优势吸引客户向你下单。
跟单人员的虽然不是官，但是他的门禁权限却很广，他可以进出多个部门，这就给我们学习新产品提供了便利的渠道，只要你不怕苦，不怕累，勤下车间，不耻下问，没有学不会的东西。纺粘无纺布，熔喷无纺布等，相信很快会被我熟知并熟练的运用。
二、在最短的时间内弄懂生产过程及工艺。
刚开始，一般人会认为跟单文员只需知道生产订单的进度就可以了，好像白领一样，坐在办公室，打着电话，发着email就可以掌控一切。一个优秀的跟单人员，会非常熟悉产品的工艺流程，生产一定数量的产品所需要的生产时间。会亲自进车间察看大货的进度。当积累经验久了，无论是工艺还是货期你都可以直接回复客户。
三、熟悉各部门的工作流程，按照企业的规定来办事。
每一个企业都有自己的工作模式。如果每个人都按照自己的流程来开展工作，那么将会导致企业秩序的混乱，各个部门的工作也会受阻。严重的会导致企业蒙受经济及名誉上的损失。比如说，企业规定收到客户订单需要经理部门签名确定。有一天，跟单员张三收到编号为a-001产品的订单，当时经理部门正在讨论产品调价的问题。下面的文员还没得到具体的公告。这时，张三，直接将订单发给生产线，催促生产。没有给经理确认，而此时，a-001的产品因为原材料提高价格的问题需要提高价格。但大货已经在生产了，张三跟客户多次协商价格都调不上来。如果这时停止生产，那么那些半成品都会变为废品。如果让大货完成而不运送给客户，那你就违了约，且失去了信誉。最后只能亏本卖给了客户。这样就直接造成了企业亏损。
四、了解货物的运输。
出国的货物一般通过船和飞机，国内的货物通过企业部署汽车或者部署物流企业运送。在订单完成之前，跟单文员要认真选择运输企业，并考察他的信誉度，是否有能力运送此批货物。欣龙企业货物的运送主要通过物流来完成，我会尽快熟悉这些物流企业。频繁与物流工作人员沟通，保证货物安全准时到达目的地。
五、熟悉了解客户。
对于客户的订购产品的习性要有足够的了解。当出现异常情况时，可以做出果断的处理。比如说，客户订购的产品，在外观或者包装上有一点微小的瑕疵，新来的跟单员可能会请示上级领导或者跟客户协商是否能接受这种不达标的产品，如果是一位老跟单员，可以自己做出判断。不必劳烦他人。
六、正确对待客户服务。
跟单文员现实上是企业和客户之间的一个窗口。首先，你是企业的雇员，你得对企业绝对忠诚，事事站在企业立场上，为企业着想。在客户那边，你必须坚持“客户是上帝”的原则。要让客户感觉到他是客户，正在享受星级的服务。客户不会理会企业其他部门是怎么运作，也不想知道更多，他只会与你联系，了解他的订单，了解他的货期。所以要做一个明亮清晰的窗口，要看清事实，冷静处理。我记得在东莞工作期间有一位同事，她总是盲目的满足客户的一切规定，从来不敢说“no”，根据工厂现实生产情况，订单的货期根本不能按照客户的时间交货，这位同事会说“ok”。后来只好部署订单外包出去，结果货期和品质都达不到规定。有时，客户给她一个新开发项目，所有人都晓得这个产品以我们现在的工艺无法完成，可这位同事总说：no problem！一个新项目来来去去搞了两三个月，既浪费了时间，又得罪了客户，最后又丢给客户自己去找其它厂商。这时客户时常打电话抱怨企业的服务不好，销售人员不好。慢慢的这位客户的订单越来越少，最后换了供应商。
七、加强与生产线的沟通，与车间工作人员保持良好的人际关系。
跟单人员最关健的工作是沟通，跟催。如果与车间相关工作人员关系处理不好，那么跟单工作很难展开，根本无法促进生产，保证订单的顺利完成。
回首过去的12个月里，领导给了很多机会，再加上自己的努力，做了很多事情，感觉非常的充实。特别是在做以下事情的过程中，受益匪浅，回想起来让自己也感觉到些许的欣慰，觉得自己这一件并没有虚度。
第一、积极参加公司开展的各项活动。
第二、认认真真，做好本职工作。
1、责任心和奉献精神。这是我们华迅公司中很重要的一点，可以说是精髓之一。每个人的经历和知识水平都不相同，这决定了每个人在做事情的能力上也会存在差别，但很多时候，工作能否做好，起决定作用的并不是能力。在实际工作中，有相当大的一部份工作不是靠能力来完成来做好的，而是靠对公司对部门对自己的一种强烈的责任心来完成来做好的。奉献源自责任，一个没有责任心的人，就不可能是一个有奉献精神的人。可以说，强烈的责任感和责任心是做好跟单工作的第一要求，也是业务跟单员应该具备的最基本素质。
2、勤快，团结互助。跟单工作是一件很琐碎和繁琐的工作，特别是外贸跟单工作，辅件多，工序烦，稍微偷懒就可能给错误的出现留下隐患。一个订单往往是由很多部门来共同完成，一个人的力量在整个工作中显得非常渺小，只有大家团结互助精心合作才能保证订单的顺利完成。
4、吃苦精神。做跟单员一定要有吃苦精神，对于我们跟单员来说有时要让生产部的员工做出好质量的产品，有时还要下去生产车间里亲自监工，根据客户要求和自己的经验指导员工生产出完美的产品，并从中学习经验，了解生产过程，便于自己工作更好的开展。
第三、处理好跟客户和外部协作单位的关系。
学会做人，处理好关系，做好事情。就像国家跟国家之间的关系一样：没有永久的朋友和敌人，只有永久的利益。从本质上来讲，跟客户和外部协作单位的关系也是如此。正是由于合作能够跟双方带来各自需要的利益，才会产生双方的合作关系。作为商人，追求的最直接的东西就是利益，没有钱可以赚的话，你对他再好也没有用。如果有钱赚的话，其他方面要求可以适当降低。认清了这一点，在处理与相关主体的时候，就可以以拿捏好分寸，嬉笑怒骂，收放自如。、
回首过去，自我认为还算取得了一些微不足道的成绩——当然，这些成绩的取得无不包含着领导的不懈关怀和同事的鼎力协助——但同时我也深刻地认识到自己在工作中也还有很多不足之处，需要在下一阶段的工作中进一步的学习和改进。
第一、进一步加强向领导、向同事、向客户学习的力度，不断完善自己。学无止境，特别是对于我们年轻人，要时刻保持着一颗虚心上前的心。
第二、加强订单资料的整理，理顺文件夹中的订单资料。这点在过去的一直都做得不好，主要是没有从心底上彻底认识到其重要性和没有养成良好的习惯。
第三、加强产品知识、生产工艺、加工过程知识上的学习。这是目前我们业务跟单员普遍欠缺的一块儿，也是非常重要的一块儿知识。作为一名跟单员，如果缺乏这方面的知识，那么其知识结构是不完整的，操作起订单来心里也不够踏实。公司如果能够组织和加强这方面知识的培训，那是再好不过。
第四、进一步规范自己的工作流程，加强工作的计划性。规范的工作流程可以大大减少出错的几率。在新的一年里要严格按照规范的流程操作订单，避免一些低级性的错误出现，减少混乱，养成良好的工作习惯。增强自己工作的计划性，这样可以避免遗忘该做的事情，减少丢三落四现象的出现，并改变自己急性子的性格。
第五、如果有机会，要多出去开发客户，在业务上增强自己的能力，进一步的发展和完善各方面的能力。
第六、争取更多的机会，发挥更大的作用，为公司各方面的发展做出自己应有的贡献。
总之，我要从自身的实际情况出发，发挥自身优势，有针对性的采取各种措施弥补自身存在的不足，不断完善自己各方面的能力，抓住我们部门阔步大发展的大好机遇，努力工作，积极进取，与部门同事团队作战，通力合作，尽我自己最大的努力做好本职工作，为我们公司业务目标的完成和飞速发展作出自己应有的贡献
关键词：江门市；外贸人才；需求
一、江门外贸行业发展现状
调查中，我们了解到，近年来江门市对外贸易稳步发展。2006年江门市进出口总额首次突破100亿美元，达到107.8亿美元。2009年在国际金融危机的冲击下，江门市进出口总额下降16.04%。2010年江门市进出口快速回升，全市进出口总额143.40亿美元，同比增长29.89%，与金融危机前的2008年相比增长9.05%，其中，出口总值首次突破100亿美元，达到104.10亿美元，同比增长30.96%。2006—2010年，江门市进出口总额稳居全省第八位，年均增长9.63%。
据统计，一般贸易占江门外贸的半壁江山，且增速较快。2012年上半年，江门市一般贸易进出口44.8亿美元，增长25.4%，高于全市外贸进出口平均增速0.8个百分点，占江门市进出口总值的54.6%。其中，出口32.6亿美元，增长20.6%；进口12.2亿美元，大幅增长40.3%。同期，江门市加工贸易进出口34.6亿美元，增长21.3%，占江门市进出口总值的42.2%。特殊监管区域进出口1.6亿美元，增长69.8%，占2%。前十大出口商品出口值均超过1.5亿美元，其中，集装箱出口增长迅猛。2012上半年，江门市前十大商品出口值均超过1.5亿美元，前十大商品出口总值占江门市出口总值的48.3%，其中，集装箱出口2.5亿美元，大幅增长2.6倍。江门市区（包括蓬江、江海两区，下同）、新会区和台山市为外贸进出口前三甲。一季度，江门市外贸列前3位的市、区依次为江门市区、新会区和台山市，进出口总值分别为13.4亿美元、12.3亿美元和7亿美元，分别增长4.3%、34.5%和47.9%，分别占江门市进出口总值的30.4%、27.9%和15.9%。同期，开平市、鹤山市和恩平市进出口总值分别为5.5亿美元、5.1亿美元和7620万美元，分别增长23.2%、下降2.1%和增长30.8%。
截至2011年底，江门市登记注册的进出口公司及其关联企业共2088家，这极大带动了江门市进出口贸易的大力发展。江门市外贸行业发展的前景非常广阔，显然，江门市对外贸发展的市场需求仍然有着巨大的潜力与空间。江门作为珠三角一员，在入世和CEPA的带动下，参与国际竞争的空间进一步扩大，势必进一步促进相关服务行业的快速发展。总的来说，对外贸易是江门市经济大链条中无可替代的一部分，也是至为关要的组成部分。它对江门市国民经济、财政、就业、工农业、服务业等都做出了重大的贡献。
二、江门外贸行业人才需求现状
根据国家的统计口径，所谓国际商务人才主要是指具有大学专科学历（学位）或中级职称及以上的外贸行业从业人员。2011年中国具有国际商务单证员、报检员、报关员资格的约110.7万人，外贸行业人才已被列入中国十二种短缺人才之一。在需求结构方面，一般而言，中、高级外贸人才与初级外贸人才的比例为1∶80。由此可见，外贸行业人才的就业前景非常光明。据不完全统计，江门市在约超过1000家外贸企业中，其中，生产型360多家，流通型900多家，员工总数已近10万人，而在数千家工业、商贸企业中需要的外贸人才也较多，粗略预计江门地区各类型外贸人才的总需求每年近5000人，以约20%-30%的行业人员流失率计算，外贸行业人才需求总量仍非常巨大。江门市的大型企业相当一部分是出口型企业，技术含量高的企业也是以出口型企业为主力军。江门市六大支柱产业中如机电、纺织服装、建材、电子信息等都是以出口为主；十一个产业基地中如电子信息、摩托车、纺织化纤、五金卫浴、不锈钢制品、水龙头、麦克风等都是出口的中坚力量。
近来国家、省、市相继出台了一系列稳定外贸出口的政策。中央在扩大投资、消费和出口方面出台了一系列的鼓励和扶持措施，先后七次提高出口退税率，广东省也提供专项资金29亿元支持外经贸企业，江门市拿出近5000万元，出台了扶持外贸出口的政策。同时企业积极应对，着力开拓市场，抓订单初显成效，部分行业和企业订单出现回升迹象。据调研了解，鹤山的印刷品出口2011年出现了逆势增长，开平的五金卫浴和恩平的麦克风出口等显示有回升迹象。江门市企业通过调整经营策略，加大产品研发和市场开发力度，努力化“危”为“机”，降低金融危机带来的不利影响，部分企业甚至实现了一定程度的增长。例如，鹤山的雅图仕公司2011年上半年出口1.4亿美元，同比逆势增长13%，已成为江门第一大出口大户；台山的冠立金属、新会福斯特惠勒和江门金羚电器上半年分别出口4918万美元、2670万美元和2570万美元，同比分别增长8.97%、22.37%和22.94%；一些传统出口产品，如印刷品、农产品、电池、洗衣机和船舶上半年分别出口1.2亿美元、8786万美元、3375万美元和2437万美元，分别增长7.8%、4.6%、33.1%和59.8%和2.3倍。
三、江门外贸人才层次需求分析
根据我们的调查，目前外贸人才按业务能力等级梯级递进，分为外销员、报关员和报检员、跟单员和单证员三类（见图1）。
调查表明，目前江门市各层次外贸人才分布的特点是层次居高的外销业务员占14%左右，层次居中的报关员占22%左右，报检员占18%左右；位于较低层次的跟单员和单证员占28%左右。
从上述层次分析看，进出口单证员、进出口报关报检员、进出口业务跟单员及外贸业务员员这三个岗位的能力是依次递进。学生毕业后应聘到外贸企业工作，应先从基层做起，在工作中不断积累经验，提高业务水平，经过在基层工作的磨练，学生依次可向高层次岗位递进，最终达到外销业务员的岗位。
由于外销业务员是外贸企业中的核心人物、灵魂人物，岗位能力要求高，要求其精通国际贸易相关理论、英语流利，有国际贸易经验，熟悉国际贸易流程，具备良好的市场开拓能力。因此目前大型外贸企业对外销员的学历要求在本科以上，而中小型企业学历要求较低，高职学历也可应聘。由于外贸企业跟单员、单证员等基层岗位工作量大、工作强度大、工作压力大，岗位的流动性较大，目前外贸企业对跟单员、单证员的需求量较大。
四、江门外贸人才岗位需求特点
据调查显示，目前，外贸人才岗位需求有以下特点：
（一）企业对外贸人才的需求层次向多元化发展
近年来，由于外贸行业经营主体出现多元化的趋势，多种性质、不同规模的外贸企业、外贸公司同时并存，因而对外贸行业人才的需求也呈现出多层次、多规格特征。大型外贸企业、外商投资企业由于规模大，内部分工较细，需要的人才层次比较高，专业化程度要求也高，一般要求本科及以上学历。中小民营企业由于规模小，部门简单，需要的人员少，对应用型的人才更为迫切。企业更愿意接受专科及以下学历的层次的从业人员来从事外销业务员、跟单员等工作。
（二）企业的岗位需求比例呈上升趋势
随着世界经济继续复苏，外商投资企业的扩大，国内经济回升向好势头更加巩固，各项政策效应进一步显现，外贸行业招聘职位数据占整体职位数据的比例呈现逐渐上升的趋势。近期外贸行业主要招聘岗位为跟单员、外销业务员，其次是报关员和单证员等。据调查，多数中小企业不仅难以引进高层次外贸人才，同时还面临着低层次人才不能很好胜任其岗位的问题，企业负责人表示大多数新招聘的毕业生存在适应能力弱、上手慢、动手能力差的情况，难以真正为企业解决外贸工作中的实际问题。
（三）企业对外贸人才能力的整体要求提高
据调查显示，外贸企业在对外贸人才的招聘时着重考察以下几方面：一是是否熟悉国际贸易流程各环节的操作技能，如草拟合同、审核信用证、制作单据等；二是能否流利使用英文口头或信函直接与客户沟通，参与商务活动，进行业务洽谈等；三是能否熟练使用计算机进行市场信息搜集处理；四是是否有较强的营销能力，如客户沟通、开拓市场、商务谈判、把握商机等能力；五是是否具备职业道德素养，如诚信品质、合作共事能力、吃苦耐劳精神等。此外，外贸行业对人员素质的整体要求在提高，不仅要掌握最新的专业知识，有一定的实务操作经验，同时还须持有国家颁发的资格证书，比如，国际商务单证员证书、国际商务跟单员证书、外贸业务员资格证书、报关员资格证书、报检员资格证书、外销员从业资格证书等。目前人才缺口较大的跟单员、单证员、外贸业务员、报关员和报检员等，对学历要求并不高，但都要求持有国家通用的资格证上岗工作。
五、结论
（一）从外贸人才需求总量看——总体供不应求
江门是珠三角地区一个重要的外向型经济要地，而外贸企业是江门外向型经济发展的生力军，其发展关系到整个江门外向型经济的发展，进而关系到江门社会经济的发展。目前江门规模以上的中小企业达到3750家，占到规模以上企业70%-80%，而在江门当地中小企业当中，从事外贸业务的就有1500多家。通过抽样调查及预计，未来三年内江门市各类型外贸人才的总需求每年近1万人，其中，新进入该行业的人数约占10%-20%，即2000-3000人左右，而江门市各大中专院校相关毕业生远远不能满足社会的需求。
（二）从外贸人才需求的企业看——外商投资企业为主流
调查结果显示，目前江门市对外贸人才的需求首先集中在外商投资企业、中小民营企业，其次是国有企业。
（三）从人才需求规格看——以大专学历为主
调查显示，用人单位普遍对学历要求方面，以大专生为主，占到了需求总数的66%。大专学历的毕业生在操作技能、发展潜力及劳动力成本等诸方面均较本科生更具优势，企业在基层职位中更愿意选择大专毕业生。但是现实问题是许多大学生在基层工作中由于外贸行业较艰苦的工作环境及较低的工资待遇而流失。
（四）从人才层次需求看——以基层操作层和初级执行层最多
结合调查和人才层次需求分析，基层一般操作人员和初级业务执行层人才的需求超过90%，随着外贸结构的持续改善，初级业务执行层的需求将会上升。
（五）从人才需求岗位看——仍以基础岗位为主
目前人才需求仍然集中在制造业和外贸行业中的基础岗位，如跟单、单证、报关、报检等基层岗位，外销业务员和外贸经理等具备较高专业技能的岗位需求也开始上升。
从上述的结论中我们看到，企业对员工的要求方面是掌握基本业务操作固然重要，但是具备团队合作与继续学习的能力等素质同样重要。通过调查发现大专毕业生在基层岗位积累了一定的工作经验后，向初级执行层甚至中级管理层晋升的比例大大增加，因为管理层人员需要相当的业务操作工作经验，因此大专层次的学生极易向发展岗位、目标岗位迈进。
参考文献：
1.江门市外经贸局.江门市外经贸发展“十二五”规划[R].
2.李谟飞.外贸人才需求增加[N].江门日报，2009-12-24.
3.江门市统计局.江门统计年鉴[R].2011.
由于工作竞争激烈，为了满足社会的生产力，不得不提高工作效率，这时就得提出一种计划。以便争取主动，有条不紊地协调进行。本文《汽车售后客服工作计划》由小编为您整理，希望能帮助您!
汽车售后客服工作计划怎么写
一.售后总体目标.
“优化管理，稳步发展。”
201x年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手：
(一)完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。
(二)加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。
(三)加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为
前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。
(四)着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益化，保障个人利益化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。
(五)促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。
二.售后经营发展目标.
1.人员定编。
2.产值计划
(一)营业指标。
1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万
2.实现客户满意度CSI全年至少93%以上.
3.基盘客户数1500人。
4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台.
5.车辆返修率低于2%.
6.开展风行汽车讲堂不少于四次。
7.保修索赔不小于95%.
8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。
9.年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到万。
10.精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。
(二)管理指标。
1)主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，
部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。
2)开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，
提升集体凝聚力。
3)提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提升。
(三)产值分配：
3.各项改善措施。
(一)前台改善计划.
20__年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。
1.联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客户满意度，减少客源的流失，特别是忠诚客户的流失，显的尤为重要，可根据客户回厂次数，客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。
2.注重对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的内在原因及提出改进措施，只有不断总结，自身才能不断进步。
汽车售后客服工作计划怎么写
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨询服务;
(7)走访客户
售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。
(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时工作。
(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
汽车售后客服工作计划怎么写
(一) 负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。
(二) 负责本中心的预约和跟踪服务运作。
(三) 负责预约和跟踪信息的汇总和分析。
(四) 负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。
(五) 负责所辖员工的半年培训需求及计划。
(六) 负责预约及跟踪工作流程的不断优化。
任职资格：
(一) 具备大专以上学历。
(二) 有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。
(三)服务质量跟踪员岗位描述及工作职责
服务质量跟踪员岗位描述：
3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。
服务质量跟踪员工作职责：
(一) 及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。
(二) 及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长。
(三) 定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。
(四) 提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上门访问。
(五) 将跟踪信息按时汇总。
(六) 及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨。
(七) 统计和整理客户档案，科学地进行管理。
任职资格：
(一) 具有大专以上学历。
(二) 有二年以上汽车修理方面或相关工作经验，很强的与人沟通能力。
具有很强的管理经验，组织协调能力和指挥能力。
质量信息反馈员岗位描述及工作职责
质量信息反馈员岗位描述：
质量信息反馈是售后服务中心收集、整理、上报所有质量问题的直接负责人。
质量信息反馈员工作职责：
(一) 负责服务中心的质量信息收集与汇总。
(二) 协助并配合技术经理与上海汽车之间有关产品质量信息的及时反馈、沟通和落实工作。
任职资格：
(一) 具备大专以上学历。
一、跟班干部的选派
跟班干部的抽调范围：市委办、政府办、发改局、经贸局、林业局、建设局、国土局、环保局、劳保局、统计局、法院、国税局、地税局、工商局、供电局、供电公司等16个部门的科级后备干部或股级干部。
跟班干部的条件：
①政治素质好，思想作风正派，服务意识较强；
②事业心较强，工作热情高，有相应的专业知识和一定的实际工作能力；年度考核连续两年称职以上；
③大专以上文化，年龄一般在40周岁以下。
跟班服务的对象：本市规模以上企业或在本市境内固定资产投资500万元以上的新办企业。
跟班时间：原则上为1个月，如因工作需要延长的，由市招商局提出意见，经市委组织部同意，但最长不超过三个月。
跟班干部人数：每个月不少于7名，每个选派单位每年选派不少于4名干部到企业跟班服务，原则上不能重复选派。具体名额分配及安排情况附后。
二、跟班干部的职责
1、服务员。支持、服务企业发展，按规定帮助企业办理各种手续，为企业提供免费咨询，及时帮助企业协调解决筹建过程或生产经营管理中遇到的困难和问题。在企业与政府部门的联系中发挥桥梁和纽带作用，促进企业与政府部门的沟通协调，并尽快建立良好的工作关系。
2、宣传员。宣传市委、市政府加快漳平发展的重大决策部署、招商引资和加快产业发展的一系列优惠政策。
3、学习员。自觉学习了解企业经营管理知识，不断提高自己的工作能力和政策水平。服从工作安排，严格要求自己，自觉遵守法律法规和各项规章制度，树立漳平市机关干部的良好形象。
三、跟班服务办法
市委、市政府在年初根据需要确定一批经济工作部门、经济服务管理部门或其他相关部门作为选派单位，并由各单位采取个人自愿报名和组织推荐相结合的方式推荐人选。市委组织部确定初步人选，报市委同意后由组织部办理有关抽调手续。跟班干部所服务的企业及跟班时间的确定等具体事宜由市招商局安排。跟班干部于每月1日到市招商局上班，服从市招商局的工作安排，平时与市招商局干部或专职招商干部下企业，每月下企业不少于15天，并配合有关人员为企业提供咨询及办理各种手续等服务。
四、跟班干部的管理
1、跟班干部在企业跟班期间，保留原职级职务，行政关系、工资关系保留在原单位，待遇不变。
2、跟班期间，工作与原单位脱钩，跟班干部为企业提供无偿服务，不得在企业领取报酬。是党员的，还应参与所在企业的党建工作，指导并帮助企业做好基层组织建设和发展党员工作。
关键词：企业 国际信用评级 维护
在经济新常态下，越来越多的企业实施“走出去”战略，不断加快国际化步伐，由于海外融资成本较低的优势，近年来越来越多的国内企业利用海外融资渠道，通过发行境外美元债、欧元债等融资方式来降低融资成本，为海外并购和产业发展提供资金支撑。在海外发债之前，必须要先进行国际信用评级，一般都至少聘请国际三大评级机构――标普、穆迪和惠誉中的至少两家进行信用评级。评级结果将对发债成本的高低有关键影响，因此大家都知道首次评级是至关重要的。在取得首次评级后，评级机构每年都会跟踪评级，跟踪评级结果也是非常重要的，如果评级结果有下调，不仅直接影响已发行存续债券在二级市场的表现，引发投资者对公司的追责风险，而且影响公司在国际资本市场上的形象，甚至给公司在国内外业务拓展上带来较大影响，此外，还会直接影响公司后续的海外融资成本。因此，如何在首次国际信用评级后，有效地进行维护管理，成了试水国际评级和海外发债的国内企业的一个重要课题。
一、建立评级维护控制体系，定期监控
（一）梳理评级机构的评级指标
做好国际评级的后续维护，首先要建立评级维护控制体系，即要根据评级机构的标准来动态监测企业的评级水平，这就需要企业梳理评级机构关注的若干评级指标，来建立企业的评级维护指标体系，然后动态监控。
三大评级机构每家都有其自身复杂的评级分析框架，包括定量分析和定性分析，而且即便对于同一定量指标，计算方法也不尽相同，作为企业，不可能完全照搬评级机构的分析工具和模型来测算和监控评级水平。在评级机构每年公布的评级报告中，明确说明了可能触发上调或下调评级结果的定量指标以及控制标准。笔者就以此为基础来梳理评级维护的指标控制体系。以Sh集团为例，公司2014年首次国际评级即获得标普、穆迪和惠誉一致给予的A评级，是当时D市地方国有企业的最高评级。根据2014年首次评级报告，笔者梳理了可能触发评级上调或下调的关键指标（见表1）。
需要说明的是，评级机构每年公布的上调或下调触发指标及控制标准是可能调整的，因此要每年关注和更新。
（二）建立企业的评级维护指标体系
债券投资者和股票投资者的喜好是不一致的。股票投资者看重的是公司业务的高增长以及超预期的收益；而债券投资者更看重的是公司业务的多元性、较强的现金流水平、稳健的财务政策和杠杆以及较强的偿债能力。从表1中可以看出，评级机构最为关心的是企业的债务水平和现金流情况，当然也关心企业未来盈利水平（体现在息税摊销前利润、未来市场份额、订单等指标），最主要的是确保未来盈利产生的现金流能够足够覆盖利息和债务的偿付。因此，从便于管控的角度，笔者选择了总债务/EBITDA（息税摊销前利润）、总债务/总资本和净现金作为三个最主要的控制指标，同时关注订单、EBITDA利润率等指标。有了指标，接着就要确定控制标准。可以看到，每家评级机构对总债务指标都有不同的计算方法，在报表数上都要做不同的调整，并且每家的控制标准也不尽相同。Sh集团从方便管控出发，直接以报表指标为基础，同时根据三家评级机构对总债务/EBITDA的计算方法和控制标准，倒算出报表指标的控制标准，并从中选择最为严格的标准作为公司的控制标准。根据测算，Sh集团目前将总债务/EBITDA控制标准确定在3.2左右。根据这个控制线，即确保按三家评级机构中任何一家的标准，都不会因总债务超标触发下调风险。另外，Sh集团在首次评级时，还承诺总债务/总资本长期目标不超过30%，维持净现金水平。因此，要将总债务/总资本和净现金这两个承诺指标也要纳入公司的评级维护指标体系中。
（三）对评级维护指标进行动态监控
建立了评级维护指标体系，接着要做的就是动态监控，定期（至少季度）全面测算相关指标，并结合公司业务的发展情况，综合评估公司的评级水平，重点关注和最近一次跟踪评级时相关指标及业务发展的重大变化。评级机构不是根据单个指标的变化来简单判断上调或下调，而是根据总体情况来综合评判，对公司管控来说，如果发现某个定量指标有重大变化时，就要引起高度警惕和关注。因此，可以建立红、黄、绿灯机制来进一步精细化管控评级指标，通过合理设定红灯、黄灯、绿灯的预警值（譬如可以将总债务/EBITDA的红灯设置为超过3.2，黄灯设置为3.0-3.2，绿灯设置为3.0以下），并通过建立信息系统就可以动态预警和监控集团的评级维护指标。
二、统筹管控集团融资，合理控制杠杆水平
如前所述，评级维护管理中，最核心的就是要控制债务水平。对集团公司而言，在首次国际评级后，必须要统筹管控整个集团的融资，合理控制杠杆水平。
（一）年初制定融资预算
Sh集团在首次评级后，在编制下一年度预算时，即统筹整个集团的融资预算。在编制融资预算时，需要做到如下五个方面的平衡。
1.融资总量和资金需求的平衡
在编制年度融资预算时，首先要平衡好实际资金需求和融资总量的关系。每家单位根据下一年度实际需要（考虑项目投资、偿还债务、流动资金补缺等因素），并在考虑合理的存量资金情况下，估算下一年度的融资总量需求。为了尽可能压缩融资规模，降低财务费用，各单位应实施资金滚动预算，编制资金计划，在不影响业务运营的情况下，尽可能降低日均资金存量，从而可以降低融资总量。
2.外部融资和评级维护的平衡
如前所述，编制下一年度外部融资预算时，需要根据总债务/EBITDA、总债务/总资本以及维持净现金的控制标准，推算出总的外部债务额度。集团需要统筹分配、协调和安排每家企业的外部融资额度，使得既能满足每家企业的实际需求情况，又确保不超过集团外部融资总额度。
3.内部资金融通和外部融资的平衡
除了外部融资，还可以利用内部资金融通。所谓内部资金融通，即指将有富余资金的成员单位的资金内部融通给其他有资金缺口和融资需求的成员单位；而外部融资指的是对集团外对象的融资。内部资金融通在常见方式上，包括内部财务公司贷款和成员单位之间的委托贷款。Sh财务公司自2005年开始，即要求电气股份成员单位80%以上的资金集中到财务公司，由财务公司集中运作和管理。财务公司充分发挥内部资金池的作用，及时解决成员单位融资需求，支持集团产业发展。当然，财务公司毕竟和商业银行有所区别，还需要借助于商业银行的支持和融资。另外，通过财务公司，成员单位之间进行委托贷款也是一种常见的融资方式，好处是不占用财务公司的贷款规模。
4.直接融资和间接融资的平衡
确定了外部融资额度后，还要考虑融资结构问题。Sh集团近年来积极利用境内公司债、中票、短融（超短融）、可转债等直接融资工具来降低融资成本，2014年又首次海外发债，进一步拓宽了境外融资渠道，通过直接融资和间接融资的合理平衡，集团融资成本控制在银行贷款基准利率的八折左右。此外，还要合理安排短期融资和中长期融资的结构平衡，根据需求情况，适当地配置一定比例的中长期融资，既保证了流动性安全，又锁定了一部分融资成本。
5.财务公司存款和贷款的平衡
财务公司要满足对内融资的需要，需要进一步提高成员单位在财务公司存款的集中度。近年来，Sh集团持续推进资金集中度的提高，尤其是进一步提高关联方企业在财务公司的资金集中度，通过提高这部分存款，来提高财务公司“资金蓄水池”总量，更有利于满足成员单位的内部融资需要。
（二）月度跟踪和监控
年初制定了集团及下属每家单位的融资预算（包括内部融资预算、外部融资预算等）后，下一年度要做的就是月度跟踪和监控，确保不超过预算额度。如果个别单位因为实际情况发生变化，需要增加融资预算，那么集团需要统筹协调，一方面看看是否有其他单位可以下调预算额度，另外，可以结合集团EBITDA的实际变化情况，如果EBITDA预测完成较预算有所提高，则相应外部债务的额度空间也有所提高。如前所述，债务水平指标纳入了整体的评级维护指标体系中，应作为最核心的评级维护指标来及时跟踪和监控。
（三）采取措施，外部融资向内部资金融通转移
由于像财务公司贷款等内部融资在合并报表予以抵消，不反映在合并报表的总债务中，因此，对评级而言，最重要的就是控制外部债务，而对企业而言，最关心的是融资总量。因此，在日常工作中，为确保企业的实际融资需求，又必须降低外部融资使得符合评级要求，将外部融资向内部资金融通转移就成了非常重要的一项工作。Sh集团近年来积极梳理所有的外部银行贷款，尽可能向内部财务公司贷款转移和集中，集团总公司要求总部担保的所有外部银行借款必须转移到财务公司，在财务公司进一步提升服务能力的同时，今后非总部担保的银行借款也尽可能转移到财务公司。这样一来，一方面可以充分发挥财务公司内部资金平台的作用，另一方面，释放了外部融资额度空间，集团可以统筹安排，用在某些无法通过财务公司贷款的资金需求上，或者选择合适时机发行低利率的债券，降低集团整体融资成本。
三、做好与评级机构的沟通和关系维护
（一）配合评级机构做好每年的跟踪评级工作
评级机构一般在公司年度审计报告披露后即开展跟踪评级工作，一方面通过查阅和分析公司的年报资料，可能会通过到公司现场访谈、调研等方式进一步收集信息，一般在每年的七八月份公布跟踪评级报告，明确评级结果（包括展望）。另外，有些评级机构在公司的半年度报告披露后也会对公司进行评级分析，通过新闻稿的形式对外公告。2015年标普、穆迪和惠誉对上海电气跟踪评级一致维持“A”评级，展望均为“稳定”，穆迪还针对公司半年报进行了跟踪评级分析。
作为公司，应全力配合好评级机构做好跟踪评级工作。一方面，及时公告和披露公司的年报和半年报资料（根据国际评级和海外发债要求，公司还应定期披露英文财务报告）；另一方面，积极配合评级机构及时提供相关补充资料、安排现场访谈和调研，及时反馈意见稿，确认相关数据和信息，配合评级机构按时完成跟踪评级工作。
（二）积极加强与评级机构的良好沟通和关系维护
[关键词]建设项目 跟踪审计
建设项目跟踪审计是近年来新出现的一种审计方式,它是随着建设项目的实施进度,由审计部门对其投资、造价、管理等事项进行同步审计的方式,是对工程项目的实施进行全过程的审计监督。
为做好我公司建设工程项目的审计工作,提高建设经费使用效益,维护公司的经济利益,我们开展了基建项目全过程跟踪审计。实施情况如下:
一、建立健全规章制度,使基建项目全过程跟踪审计有章可循
我们先后制定了《基建、修缮工程项目审计实施办法》和《建设工程审计实施意见》两个文件,对全过程跟踪审计的范围、程序及要求做了明确、具体的规定,为开展基建项目全过程跟踪审计奠定了基础。
二、优选工程造价咨询公司,实施委托审计
我们根据平时工作接触、考察、了解和掌握的信息,从工程造价咨询公司中选定责任心强、人员素质高、社会信誉好、工作质量优、管理严谨规范、能让人信得过、真正能起到为我们建设经费把关作用的工程造价咨询公司,承担我公司建设项目的全过程跟踪审计任务,并对其实行合同管理。凡参与全程跟踪审计的公司,都提交翔实的审计方案。审计方案包括跟踪审计方案和结算审计方案,包含内容有:审计人员名单及专业、资质、职称和本人近三年来造价在1000万元以上的工程审计的业绩等;对施工期间工程进度、设备材料认价、工程变更的审计、确认等环节分别实施哪些审计程序;采取哪些质量控制措施,以及对甲方的承诺等以及如何更好地实施竣工结算审计等。要求制定的方案切实可行、重点突出、措施有力。
三、对工程造价实施预防性控制
审计人员编制和审核工程项目的工程量清单,确保工程量清单的编制质量和精确度,防止工程量清单因工作内容描述不完整而引起的索赔;审核建设工程合同中与造价相关的条款,防止因为合同签订的不完善而导致工程结算时公司蒙受经济损失。
四、对施工过程实施跟踪审计
我们在全过程跟踪审计试点的基础上,将跟踪审计的成功经验和好的做法在公司所有建设项目上进行全面推广。审计人员必须参加工程例会,定期、及时到施工现场,了解工程进度,确认工程变更,审核隐蔽工程、材料价格等。根据工程形象进度审核经监理公司审核后的工程款支付方案,审核结果与业绩挂勾。跟踪审计细化到了结算审计水平,工程进度款的支付与跟踪审计相结合,在无变更的情况下,跟踪审计结果就是结算审计结果,将审计关口前移,强化了跟踪审计人员的责任,防止了跟踪审计流于形式,提高了审计效果。
在跟踪审计过程中,审计人员到现场确认工程变更的工程量,并在变更签证上签字。审计人员隐蔽工程在封闭之前,到达施工现场,对隐蔽工程实施审核,完整地记录隐蔽工程实际发生的情况,及时签署有关证明。审计人员对工程变更部分的材料进行签证,严把材料价格关,力争把材料价格控制在合理水平上。审计人员根据施工单位编制的当月工程量完成统计报表及月度工程款结算书,对已完成的工程量予以核定确认,并填写工程项目进度款支付证书。
实施委托审计后,我们在规范管理、监督指导和保证审计质量上严格把关,多次召开培训会、工作交流会,并做好相应的组织协调工作。为了加强工程造价审计的质量控制,我们将对所有工程项目进行复审,各造价咨询公司的审计结果须经得起复审的检验。
五、工程竣工结算审计
结算审计是全过程跟踪审计的最后环节,也是非常重要的环节。审计人员根据工程施工合同、材料设备合同、招投标文件、施工图纸及图纸会审记录和施工现场签证等有关资料,对工程竣工结算进行全面审计。在全面审核无误后,由建设单位、施工单位与审计机构三方签署工程造价审核定案单,最终由审计机构出具审计报告。
六、在跟踪审计过程中应注意的几个具体问题
为了做好建设工程项目的跟踪审计工作,结合实施过程中发现的一些问题,特提出如下要求。
1.审计流程。施工单位报送的进度款结算书及形象进度表交监理审核后,报送给工程项目甲方代表,该资料必须有施工单位、监理单位的签字盖章,甲方代表审核后交跟踪审计人员。跟踪审计人员审核完成后出具工程款支付证书,并经三方签字盖章后,交甲方代表。
2.审计时限。跟踪审计人员在收到甲方代表交付的进度款结算书后,必须在10日内完成审核并做好资料的交接记录,以分清责任。为了提高工作效率,跟踪审计人员应提前计算下一形象进度的工程量,待监理提交后即可核对。为确保按时完成进度款审核,甲方应及时确认材料价格。
3.审计范围的界定。施工单位和跟踪审计单位对进度款支付表审核的形象进度要一致,并以形象进度的文字描述为依据。为便于计算,双方协商后报量可滞后但不能超前,即施工单位实际完成的工程进度须大于或等于报送的形象进度。
4.认价及签证。施工单位提交的进度款支付证书中,如有单独列项的变更、签证内容,跟踪审计出具支付证书时也要单独列项,并注明变更、签证编号或日期。跟踪审计人员收到的认价及签证资料签批手续应齐全。
5.竣工结算审计。工程竣工后,施工单位须以阶段审计审定的结果为依据,编制竣工结算报告。审计单位依据招投标文件、施工合同等对此竣工结算报告进行全面审核。如果送审的结算金额和阶段审计汇总结果有差异,要分析查找原因,并写出书面报告。
总之,由于我们的审计措施适当,协调有力,我公司建设工程跟踪审计取得了良好地成效。工程跟踪审计不仅为公司节约了大量的建设资金,提高了资金使用效益,而且规范了各方的行为,强化了工程管理水平,更重要的是实现了审计职能由单纯的事后监督向事前事中控制的转变,这对于公司内部审计职能和作用的充分发挥具有积极的意义。
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