快递客服工作总结
一、实践目的
（一）体验社会，锻炼自身生存能力。
（二）从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。
（三）熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。
二、社会实践内容
（一）年月日至年月日，辅助公司客服做月结
快递速递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是快捷福建福清站点。快件分为收件和派件，收件是指快捷其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付（寄件人付费用）和到付（收件人付费用），另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。快捷与福清的许多单位企业有长期合作，快捷快递公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。
在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。
（二）处理问题件
一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出快捷快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回…..出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。
作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。
（三）上传本站点发出和收进的快件数据
快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时
经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至快捷讨论群里提醒发出站点及时跟进。
（四）接电话，服务客户
有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如快捷快递公司的收费计算方式，快捷能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收…..对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。
这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件……这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种工作比较考验人的应对突发情况的能力和耐力。
三、实习的收获：
（一）与人的沟通很重要
与别人的沟通在平时学习和工作中起很重要的作用，特别在一些特定的工作中，沟通是不可少的。在刚刚接触一样事物时，只有通过与别人充分的沟通，说明自己的不解，在与别人的交流中增长自己的见识并认识工作的原理。与别人的沟通要讲技巧，遵时守时，互相尊重，互相配合，互相理解。
作为客服人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作，导致效率低下。在接电话，打电话时说明身份，让客户知道你是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。
（二）处变不惊，淡定，事有轻重缓急
处变不惊的应对力，拥有承受打击的能力情绪的自我掌控及调节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了钱买的服务很不值，发觉服务很不周到，就会在电话中对客服大发不满，客服只能忍耐，不能与客户发生口舌之争。客服要熟悉公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决，不推脱，不推诿，不耽误。客服的工作比较繁琐，所以要分清轻重缓急，提高办公效率。
（三）学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺陷，有意识地自学
在工作的过程中，我也发现自身存在的能力的缺失。在别人眼里，大学生是很难得的，处事能力要比别人强，其实不见得，处事能力是来源于基于实打实的经验。在课堂里所学的知识不一定在工作岗位上都能用上，并且在工作岗位上所需要的技能不一定都能在课堂里学得。在同一个岗位上工作一样长的员工所收获的东西有可能不同，在岗位上有意识地自学，增长自身的知识储备的这一过程是最宝贵的。
在此次实习中，我经常听说各种各种的地名，省内省外的都有，有地级市，县级市，或是本县的各个城镇，由于我长期不在老家，对县内的各个城镇的地理位置不熟悉，当别人问我，能否派送某镇某村，我不能马上答上来。在平时在工作比较闲的时候，多看看地图，看后才发现自己对家乡是有多么不了解。
（四）工作中感受艰辛，每行每业都不容易，平时更要多多谅解
公司的业务员总是顶着大太阳去跑业务，客服人员的繁琐地工作中时时有可能受气，因为在任何环节都有可能出错，有的客户很好说话，很谅解，但有些客户故意找茬……经过这次实习我更是认识到工作的艰辛，生活中彼此谅解，感同身受会在不经意间产生影响。
关键字：快递，客服，查询
一实践目的
(一) 体验社会，锻炼自身生存能力。
(二)从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。
(三)熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。
二社会实践内容
(一)XX-7-29至XX-8-3，辅助公司客服做月结
快递速递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是快捷福建福清站点。快件分为收件和派件，收件是指快捷其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付(寄件人付费用)和到付(收件人付费用)，另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。快捷与福清的许多单位企业有长期合作，快捷快递公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。
在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。
(二)处理问题件
【关键词】高校快递站；工业工程技术；改善；优化
自十二五、十三五规划以来，随着国内电商平台迅速发展，网上购物、直播销售促使我国快递行业业务加速增长。如图1所示，数年来中国快递服务行业包裹量已从2010年不足24亿件，发展到2019年快递包裹量突破600亿件，快递包裹量每年呈现指数级增长，总增幅约25倍[1]。十年间，顺丰、京东、韵达、申通、圆通、中通、百世、邮政等大型快递行业的店面扩增迅速，覆盖至城市城区、郊区的各条街道，据2019年12月统计，全国共有快递服务营业网点21万处[2]。考虑到每个快递服务行业功能相似，于2016年12月，菜鸟网络牵头的菜鸟驿站诞生，建立了面向社区和校园的物流服务平台，极大降低了快递站土地占用率，整合后将空闲土地归还城市，政府将空余的土地加以利用，为更多的服务业发展提供资源与途径。目前已在全国100多座城市数万社区和高校，提供包裹暂存业务（免费保管，丢失包赔），到站代寄、上门取件等服务，将过去网购者需要前往不同快点站取不同的快递公司包裹，转变为网购者仅前往菜鸟驿站即可取多个快递公司的快递，极大减少了网购者取货需往返路程，节约大量时间，同时为网购者带来更多便利。
1高校快递站现状概述
自2018年开始，高校逐步开始模仿菜鸟驿站模式采用多司并用联合模式建立综合式快递站，将校园内一达三通、百世等独立快递站进行合并，把所有包裹进行整合分类，再统一通知学生取包裹[3][4]。但由于校园快递站初次建立，并未深入思考该模式是否适用校园和探究可能出现的多种风险[5]。经过一年多的建设表明，综合式快递站适用于校园以及社区等人员密集的场所，经过调研分析，对于高校学生来讲，相比于传统的多个快递公司的快递站取包裹方式，学生们更愿意采用如今的综合式快递站取包裹方式。但仍出现如图2所示的排队等待时间过长、包裹放置位置不合理导致不易查找等问题。统计出的结果显示综合式快递站仍有需改善的方面，例如快递站高峰期拥堵现象依然严重，排队等待时间过长；不同大小、重量包裹放置位置和高度能否制定相应标准，避免体积大、重量大的包裹放置在远离验货台的货架和货架的高层，这些不合理现象需要进一步加以改善与优化。据调差市场上的快递站常使用的货架为中型组装式的钢质货架，每个货架高度为2米，长度1.5米，宽度为0.3或0.5米，层数为6层，每层总承载重量为500kg。根据高校每日包裹流入量和流入包裹大小体积分析，为便于改善和优化暂且称长宽高均小于0.3米且体积小于0.1立方米包裹为A类包裹，其余体积、重量较大包裹为B类包裹。得出校园快递站日流入总包裹中A类包裹占88%，B类包裹仅占22%。但由于快递站负责人未深入考虑到因包裹尺寸和重量不同，而造成的货架空白区域闲置现象。经层次分析，得出有两个因素需要快递站负责人考虑，一是快递站内能否采购不同尺寸的货架放置不同尺寸的包裹，二是能否按照统一的标准将不同体积和重量的包裹放置在相应尺寸的货架上的相应区域。
2改善优化过程
2.1货架尺寸及其位置布局优化
以某高校校园快递站为例，该快递站占地总面积180平方米，但由于快递站还需办理寄件和包裹分拣等业务，取货区净面积为120平方米，经过对综合式快递站出现的问题应用5W1H法进行分析，最终规划出合理的货架摆放位置，如图3所示。同时校园快递站应按照日流入的A、B两类包裹的数量及其占比，采购相应数量宽度为0.3米和0.5米的货架。即采购12个宽度为0.5米的货架，26个宽度为0.3米的货架。并将宽度为0.5米的货架摆放在I区（图中红色线框内区域），其余区域放置宽度为0.3米的货架；空白区域为走廊；设置两个入口分布在两端，能够将取包裹同学进行分流，根据取货提示的包裹放置的X区X货架X层，选择最近入口，取包裹更加快速；两个取货校验区放置在两个对应的中心走廊处，使得学生取包裹后校验更加迅速，避免人流拥堵。学生取包裹的整个工序和快递站服务人员的工作得到极大改善，效率得到极大提升。
2.2包裹放置位置的规定
快递站应有全局观，综合考究站点包裹的放置问题。制定相应标准和制度，将不同尺寸的包裹进行分类，并放置在规定的相应货架的相应层。如考虑到B类包裹体积、重量较大，将B类包裹放置在宽度为0.5米的货架的下三层，即图三中I区域内货架。I区域由于距离校验区距离最近，可将A类包裹中不易摆放在0.3米宽度货架上的包裹放置在I区域货架上三层，方便学生取走包裹，避免学生因包裹过重或过大不易拿取和搬运。同时，将A类包裹进一步细分，例如食品类、衣服饰品类、鞋类、图书类等进行分区域放置，让取包裹的同学们能够通过门口及货架上的标识，迅速取走属于自己的包裹，不仅方便学生取包裹，获得满意的网购体验感，同时让快递站分拣工作更加明晰，将每类包裹合理放置，避免货架闲置造成空间浪费。没有规矩不成方圆，缺乏明确的规章、制度、流程，工作中就容易产生混乱，消除按照个人意愿办事造成的无序浪费。
3改善优化结果
改善过程简述：（1）通过考虑包裹尺寸、重量等因素，建议快递站采购不同尺寸和数量的货架；（2）对不同尺寸货架位置依照快递站的房屋面积等因素进行布局优化，设置合理的摆放位置；（3）制定包裹放置位置的规章制度，将不同类型包裹分区域、分层放置。三种改善方案一环接一环，逐步为校园快递站现存问题进行了改善。其中，制定包裹放置位置的规章制度是关键步骤，让学生们取包裹前就能够知晓包裹大致位置，为学生们提供更加便捷的取包裹服务，消除站点内人员拥堵现象。同时快递站的工作人员也在明文规定的规章制度的条款下，加强包裹分类，规范包裹位置，工作更加统一与“机械”，提高工作效率，提高工作质量。
1.1实验室教学存在的问题
（1）教师教学方法陈旧
尽管学校、系部、教研室包括任课教师在教学内容、课程体系、教学方法等方面都一直在进行改革创新，但就总体而言，单一化灌输性教学方式仍然在实验室教学中占有主导地位。师生间缺乏交流，实验、课程设计都采用多年以来形成的传统方法。在实验设计前，教师把实验的内容、操作方法与步骤、报告格式都写得一清二楚，学生按照教学大纲完成规定内容，掌握基本原理和方法，完全是机械性地操作，缺少主动积极的思考，一旦离开了教师，学生就不知所措。
（2）学生学习兴趣缺乏
一是机械性填鸭式教学方式使学生只是为了学习而学习，完全不能理解实践教学的重要意义和对未来工作的益处，学习兴趣也无从谈起。二是学校实践教学普遍时间较短、课时较少，学生尚未熟练掌握实际操作内容，课程已经结束，而学生在课堂之外又没有其他渠道进行学习，久而久之，学生自然放弃。三是教学与实际脱节。学生清楚地知道实践教学环境只是对现实的模拟，即使敷衍了事，也不会产生任何后果。因此，个别同学学习态度极不认真。由于种种原因导致在实验室教学中，教师和学生均感觉效果不甚理想。
1.2校企合作教学存在的问题
（1）开发真正有效果的实训基地困难重重
企业的开设根本目的是为了利润，而学校的开设根本目的是为了教育。两者追求的不同决定了在校企合作过程中必然存在分歧。企业需要的理想员工是不用培训即可直接上岗的熟练工人，而恰恰学生都是毫无实践经验，需要花费大量人力时间进行培训的“职场菜鸟”。此种培训的成本企业既不愿自我消化，又无法从学校获得补偿。所以实践中，企业往往不愿与学校进行实践教学方面的合作。同时，作为企业的员工，工作的基本目的是为了获取劳动报酬，企业也会最大限度地利用员工的劳动来为本企业的发展服务。如果企业的资深员工被学校聘用进行实践教学工作，必然会在一定程度上影响在企业的正常工作，这也是企业所不愿接受的。
（2）普遍教学难以实现
一方面，企业接受的实习学生数目有限，企业不希望在实习过程中不断更换实习学生。所以学校只能不断扩大合作企业的数量，来增加学生实习机会。另一方面，适宜去企业进行实习的学生范围有限。大一大二学生基础不牢，大四学生又面临就业，只有大三学生较为适宜。因此，与企业合作开展实践教学只能使少数学生受惠，难以实现普遍教学。
2物流管理专业校内实践教学平台--大学生校园快递中心构建
2.1建设构想
根据各个学校的实际情况，可以依托物流管理专业的学术性组织—物流协会，与物流企业合作，在校内建立经营性物流企业，以本校学生为经营对象，以物流管理专业学生为员工，以物流协会骨干成员为企业管理者，真正进行物流经营运作。实现学生全员参与、全过程参与，激发学生的学习兴趣，变“要我学”为“我要学”，让学生在物流实际运作中学到真正的实践经验，为学生步入社会打好基础，同时也可以为在校生提供更方便的物流服务，提高学生的生活水平。
2.2建设步骤
（1）实践教学业务种类确定
根据近年来网络营销和电子商务蓬勃发展的现状，快递已经成为新兴的朝阳产业，而大学生是使用快递的主力军。通过对辽宁对外经贸学院学生的问卷调查，发现89%的同学进行网络购物，82%的同学每月收取快递1次以上，46%的同学经常使用快递。如果针对快递业务进行实践教学，在相当长的一段时间内都能够保持可持续发展的潜力。同时，快递是劳动密集型行业，需要大量的实际操作人员，其人员流动性大的特点，也恰恰满足了实践教学需要学生轮训的要求。校内师生希望校外快递公司能够提供暂存服务和代收代签服务，但由于学校的特殊性，快递公司难以满足此种要求，客户的需求也为建立校园快递中心提供了有利条件。综上所述，在校园内建立大学生快递中心，模拟快递企业实际运作，成为了校内实践教学平台构建的首要选择。
（2）校企合作伙伴确定
辽宁对外经贸学院校园周边分布着顺丰、宅急送、申通、汇通、中通、圆通、韵达等数十家快递公司，日均处理快递400件左右，并以每年30%的速度增长，其中申通快递的市场占有率在50%以上。因此，2012年6月，辽宁对外经贸学院物流管理专业与申通快递大连分公司旅顺营业部合作，共同组建辽宁对外经贸学院大学生校园快递中心，将校企合作实践教学新模式引入校园。
（3）实践教学形式确定
辽宁对外经贸学院物流管理专业校内实践教学平台将专业社团活动和开设专业实践课程相结合，实训周期为一年。在第一学期，以物流协会的名义，组织对快递业务实际操作有兴趣的同学，进行常态化的社团活动。在第二学期，开设专业实践课《快递业务模拟》。课程采用理论与实践相结合的教学方法，由教师讲授快递业务的理论知识，着重讲解快递业务的具体运作流程。同时，采用分组轮训的形式，安排学生到校园快递中心内进行实际操作，保证每名参与同学每星期至少有一次参与快递业务实训的机会。
（4）实践教学内容确定
大学生校园快递中心的业务流程与快递企业营销服务部完全相同，提供的是校园内“最后一公里”的快递服务。主要包括2类实训内容：一是快递邮件的派发，从快递的卸车与清点开始，包括快递的短信通知与标记，快递的上架与排列，快递的派发与登记，到付邮件运费和货款的收取，快递的信息处理以及问题件的处理等工作。二是快递邮件的收寄，包括快递禁寄品和限寄品的了解，快递公司的选择，快递费用的计算，快递单据的填写，快递邮件的包装，快递费用的收取，快递邮件装车与快递信息录入。在此过程中，快递企业派遣资深员工担任实训指导教师，定期进入校园快递中心指导工作。本校物流管理专业指派专任教师，负责该中心的日常管理。参与学生进行分组，负责该中心的具体业务操作。
2.3实施效果
自2012年6月校园快递中心建立以来，已对物流管理专业2011级，2012级，2013级同学进行实训，参与同学超过150名，此种新型实践教学模式的学生覆盖率达到33.7%，基本达到了预期效果。通过本实践教学平台，学校、企业和学生3者进行有机结合，形成“三元共育”的人才培养模式。学校创新了实践教学模式，更好地为学生提供了教育；企业获得了业务利润，又减少了运营成本；学生增强了动手能力、沟通能力和团队协作能力，真正做到理论与实践相结合。
3结语
关键词：快递服务；质量改进；建议
一、快递服务满意度分析
2013年1月31日，国家邮政局公布了《2012年快递服务满意度调查》。调查结果显示，快递服务总体满意度71.7分，公众满意度74.5分，时测满意度69分。总体满意度与2011年相比提升了2.8分，公众满意度与2011年相比提升了1.6分，时测满意度与2011年相比提升了4.1分。服务投诉是唯一令顾客满意度下降的指标，在过去的五年中平均下降了2.7个百分点（来源于人民网）。通过顾客对快递服务质量因素的满意与不满意程度进行汇总，具体情况如下：
在收件环节，顾客对收送货速度快和业务熟练的快递公司较为满意；对上门取件速度慢，容易延误的快递公司较为不满；在安全方面，顾客对外包装完好没有缺损丢失的快递公司较为满意；对私拆快件、调包快件、损坏或丢失的现象极不满意；在服务态度方面，顾客对着装统一、态度礼貌、允许先验后签的快递人员较为满意；对态度蛮横恶劣、先签后验的服务非常不满；在运送价格上，顾客对快递运费透明合理的快递公司较为满意；对快递员私自加价的现象较为不满；在运送范围上，顾客对运送范围广，网点覆盖多的快递公司较为满意；对运送范围狭窄、配送盲点多的快递公司较为不满；在售后服务方面，顾客对快递企公司提供快件物流信息追踪、查询服务表示满意；对投诉难、不按标准赔偿等方面表示不满意。
二、快递服务质量要素的划分
（一）魅力质量要素：短信提醒服务；提醒先验后签；服务人员着装统一得体；公司信誉形象良好；包装统一回收
（二）一元质量要素：快件被快速送达；服务人员态度热情礼貌；预约方式便捷；理赔手续简便；服务人员技术熟练易沟通；顾客需求及时处理；公司配送网络覆盖广；投诉渠道畅通；快件跟踪查询方便；网站使用方便高效
（三）基本质量要素：快件被准确送达；快件不丢失；物品无损坏、缺少；收费合理透明；包装无明显损坏
三、针对基本快递服务质量要素的改进建议
目前，分拨技术的使用使快件寄送的准确性基本可以保证，寄送错误极少出现；同时，快递公司的网站大都有明确的收费标准，能做到合理透明。然而快件的丢失、物品的损缺、包装的损坏并不能完全杜绝，原因主要是上文提到的暴力装卸和快递员个人素质问题。针对这三点问题有以下四点建议：
（一）快递公司针对员工表现建立明确、科学、高效的奖惩制度，对不出现或不经常出现丢件、坏件的快递员进行表彰，增强优秀员工的积极性，对表现不佳的快递员加以适当处罚，提高员工的自我约束意识。
（二）快递公司对内部装卸员工进行培训，增进员工保护顾客财产的意识，必要情况下将柔性教育转化为刚性规定，禁止偷件、抽条、暴力装卸。
（三）适当引进先进分拨、装卸设施设备，可以很大程度的减少快件及外包装的损坏。
（四）建议快递公司增设服务评价网上公开平台，方便顾客对每一次服务和每一个快递员进行细致评价，并以此为依据建立对每个分公司及每个快递服务人员的奖惩制度。
四、针对一元快递服务质量要素的改进建议
对于一维质量要素，快递公司应不断提高快递服务质量，促进顾客满意度的持续提升，这同样是提高企业市场竞争力的关键。以下是四点针对性的建议：
（一）快递被快速送达是一维质量要素中顾客最重视的要素，寄送的速度越快，顾客的满意度也会越高。例如，杭州快递公司的行业要求是，除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，同城快递服务时限不超过24小时，国内异地快递服务时限不超过72小时，也因此杭州的快递服务满意度非常高。然而速度的限制主要来源于运输工具和中转站的分拨效率，快递公司可以考虑添置更多更快捷的运输工具、分拨设备及其他基础设备。
（二）服务人员态度热情礼貌、技术熟练易沟通、顾客需求及时处理三项要素的提高主要依赖于企业对员工的教育工作，增强员工的服务意识，而对于理赔手续，快递公司更要抱着为自己的错误负责的态度积极为顾客办理理赔，以避免永远流失该顾客。
（三）预约方式、跟踪查询、网站使用三种要素提高的侧重点都在于企业的信息系统建设，包括互联网和电话语音通信等方面，全面的信息系统不仅能提高顾客满意度，也能提升企业的工作效率。另外，顾客可以通过电话和网络两种方式进行投诉，对投诉的处理结果可以在公司网站上，以尽量缓和或消除顾客的不满。
（四）公司配送网络覆盖更广可以带来更多的顾客和订单，但考虑到规模效益，快递公司可先对该地区进行市场调查，统计该地区对快递的需求，衡量其是否合适开设快递网点，以此逐渐增大增密公司的配送网络。
如果快递公司在人力、物力、财力有限时，可以优先考虑重要性比较大的要素，能更大程度的提高顾客对快递服务的满意度。
五、针对魅力快递服务质量要素的改进建议
“公司信誉形象良好”一项要素是需要企业长期的努力，不断为顾客提供优质服务，整体营造出一种良好的信誉和形象。对于余下四种魅力质量要素有以下四点改进建议：
（一）针对短信提醒服务，可以与通信公司合作，结合企业的网络平台，在顾客快件到达本地时发送提醒信息，提示顾客做好签收工作。据悉，韵达快递公司预计今年开通客户短信提醒服务，也在一定程度上证实了短信提醒服务的合理性。
（二）针对提醒先验后签服务，在外包装有明显破损的情况下，快递公司有在顾客签收快件前提示顾客检验货品的义务，以此明确划分双方责任，主动规避风险，避免发生消费纠纷，增加消费投诉。提醒先验后签可以形成一项制度，并保证快递员能够良好执行。
（三）快递员是快递公司与顾客交易达成的中间人，快递员的形象很大程度上代表着公司形象。因此，快递员的服装可以统一设计订做，工作服上印有明显的企业标识，业务员佩戴标准或工牌胸卡，让顾客对本企业形成一种统一的品牌形象。
（四）包装回收时要和顾客作好解释，讲明利害关系，在顾客同意情况下统一回收（不同意不回收）统一处理或循环使用，最大程度的降低顾客的身份信息安全隐患，也能减少环境污染，处理得当可能还会缩减企业包装成本。（作者单位：长春大学旅游学院）
参考文献：
[1]陈争辉、王倩、朴明燮.邮政快递服务质量要素与品牌忠诚研究[J].商业研究，2011，11：127-132
蒋 栩
（湖北工程学院，湖北 孝感 432000）
摘 要：快递服务网点是物流系统的硬件设施，是现代快递行业发展的基本条件，它的选址决定着物流的规模效益、物流成本和提供优质服务的有效发挥。利用层次分析法从社会效益、经济效益、技术效益三个方面结合快递服务网点的功能，分析影响快递服务网点选址的多种因素，并将这些影响因素根据其重要性进行排序和综合评价，计算每种因素的重要性权重，最终得出影响快递企业服务网点选址的影响因素重要性排序。
关键词 ：层次分析法；快递企业服务网点；选址问题
中图分类号：F275文献标志码：A文章编号：1000-8772（2015）01-0064-04
前言
（一）层次分析法在快递企业服务网点选址中应用的目的
随着社会物质生活水平的提高，尤其是近年来电子商务平台跳跃式的发展，作为主要配送方式的快递业得到了前所未有的发展机遇。当前快递行业发展存在的突出问题是如何有效地降低快递运作成本，提高快递运作效率和服务水平。这个问题的妥善解决，将影响整个物流配送系统的运作，加速电子商务的发展。
（二）层次分析法在快递企业服务网点选址中应用的意义
采用层次分析法对快递企业服务网点的选址进行决策，需要结合快递服务网点的功能和选址原则，综合考虑到社会效益、经济效益、技术效益的最大化，计算每个选址方案的权重，寻求最佳的定位方法。这种定性与定量分析相结合的方法，使复杂的决策问题简单化，减少计算工作量，降低难度，节省人力。层次分析法在用来解决快递企业服务网点选址问题时，有助于科学的比较、分析、判断目标定位的因素，为现场决策提供了重要的参考。
一、层次结构模型的建立
层次分析法的本质是依据所研究的问题的性质和要达到的总目标，将问题分解为不同的组成因素，并根据因素间的相互管理和影响以及从属关系将因素按不同层次进行组合排列，使之形成一个多层次的分析结构模型，从而最终让问题归结为最底层（方案层）相对于最高层（总目标）的相对权重的确定或相对优劣顺序的排列。运用层次分析法构造系统层次结构模型时，需要经过四个步骤，建立层次结构模型是第一步。
层次结构模型是指物体的要素的深入分析后，其中包括不同的层次，如目标层，指标层，然后用框图形式表示隶属元素之间的阶级结构和水平之间的依赖关系。如若某一级层次包含的因素比较多，可以对该层次再进行进一步的划分。
快递服务网点选址考虑的因素是复杂的，但根据各种因素的共同特点，这些因素可以大致分为三个方面即经济效益，社会效益和技术效益。具体的矩阵层次结构因素如下：
由图1可知，
目标层A={快递服务网点选址}
准则层B={B1，B2，B3}—{社会效益，经济效益，技术效益}
子准则层C={C1，C2，C3，C4，C5，C6，C7，C8，C9 }—{符合城市用地规划，对城市居民的影响，对生态环境的影响，劳动力条件，地价区位的影响，道路运输网络的完善程度，功能可靠程度，功能完善程度，土地面积利用率}
方案层D={D1，D2，D3}—{选址1，选址2，选址3 }
此快递服务网点选址的结构层次分为四个层次即目标层A、准则层B、子准则层C和方案层D。设准则层中有m项准则、子准则层中有k项子准则、方案层中有p个方案，Bi表示准则层中的第i项准则、Cq表示子准则层中的第q项子准则、Dt表示方案层中的第t个方案。
二、成对比较判断矩阵的构造
判断矩阵中每个元素的值都反映了各因素相对于目标层的重要性程度，一般在应用中都采用1~9及其倒数的标度方法。根据这种标度方法，按照最上层要素，对下一层要素进行两两比较，建立判断矩阵。定义判断标度如表1所示。
三、层次单排序及一致性检验
层次单排序是指按照构造出的判断矩阵，计算对于上一层某元素而言本层次与之有关联的元素相对重要性顺序的权值。以“准则—子准则”判断矩阵中的Bi—C矩阵为例，来阐明判断矩阵对应的特征值和特征向量的计算。
在实际应用中要求判断矩阵满足大体上的一致性，因此需要进行一致性检验，唯有通过了检验，才能说明判断矩阵在逻辑上是合理的，才能继续对结果进行分析。对判断矩阵的一致性检验有三个步骤，如下：
（1）计算一致性指标C.I.
（2）对照表格，查找相应的平均随机一致性指标R.I.。如表2所示。
（3）计算一致性比例
当C.R.<0.10时，则认为判断矩阵的一致性是可以接受的，否则就需要对判断矩阵的关系作出调整。
四、层次总排序及一致性检验
层次总排序是指计算同一层次所有因素对于最高层（目标层）相对重要性的排序的权重，这个过程是按最高层次到最底层次逐层进行排序的。
上面我们得到的一组元素是由一层元素控制，而我们最终想要的是所有元素特别是总目标下的每个方案元素的重要性权重，再进行方案选择。则总排序权重需要自上而下地对每层的单准则层下的权重进行合成。
对层次总排序也需要验证其一致性，这是因为即使所有的层次单排序已通过一致性检验，两两比较判断矩阵也已符合令人满意的，但当综合考虑时，各层次的非一致性还可能积累起来，最终导致更严重的非一致性分析结果。
五、快递企业服务网点选址实例分析
以安徽省桐城市韵达快递企业为例，现有3个网点选址供选择，分别为龙安广场网点、山水龙城小区网点和实验中学网点，即层次结构模型中的选址1、选址2和选址3，综合考虑影响桐城市市区快递服务网点的各种因素，准则层中包括“社会效益、经济效益、技术效益”三要素，社会效益准则中包括子准则“符合城市用地规划、对城市居民的影响、对生态环境的影响”三项因素；经济效益准则中包括子准则“劳动力条件、地价区位的影响、道路运输网络的完善程度”三项因素；技术效益准则中包括子准则“功能可靠程度、功能完善程度和土地面积利用率”三项因素。即在所建立的选址层次结构图中，m=3；i=1，2，3；j=1，2，…，9；p=1，2，3。
对于目标层A而言，假设准则层中社会效益、经济效益和技术效益三者同等重要，因此A—Bi判断矩阵记为R，R=，得到权重N=（1/3，1/3，1/3）T，最大特征值λmax =3。“准则—子准则”B1—C、B2—C、B3—C的判断矩阵为M1、M2、M3，则有：
得权重W1=（0.3601，0.1279，0.5119）T，检验其一致性得C1×W1 =（1.1277，0.3886，1.6158）T，可得λmax = 3.0966，C.I=（λmax-n）/（n-1） =0.0483，查表得知n =3时，R.I =0.52，那么C.R =C.I/R.I = 0 .0929< 0.10，满足一致性。
同理W2=（0.5783，0.1322，0.2894）T，检验其一致性得C2×W2=（0.9156，0.4696，0.3962）T，可得λmax =3.6233，C.I=（λmax-n）/（n－1） =0.3166，查表得知n =3时，R.I =0.52，那么C.R =C.I/R.I = 0.6088< 0.10，满足一致性。
同理W3=（0.6080，0.2721，0.1199）T，其检验一致性得C3×W3=（1.9039，0.8345，0.3626）T，可得λmax =3.0742，C.I=（λmax-n）/（n－1） =0.0371，查表得知n =3时，R.I =0.52，那么C.R =C.I/R.I = 0.0713< 0.10，满足一致性。
则C1符合城市规划用地要求的权重是1/3×0.3601=0.1200，
C2对城市居民的影响的权重是1/3×0.1279=0.0426，
C3对生态环境的影响的权重是1/3×0.5119=0.1706，
C4劳动力的条件的权重是1/3×0.5783 =0.1928，
C5地价区位的影响的权重是1/3×0.1322=0.0441，
C6道路运输网络的完善程度的权重是1/3×0.2894=0.0955，
C7功能可靠程度的权重是1/3×0.6080=0.2027，
C8功能完善程度的权重是1/3×0.2721=0.0907，
C9土地面积利用率的权重是1/3×0.1199=0.0400。
按照上述同样的原理和方法，可得到“子准则—方案”C1—D、C2—D、…、C9—D的9个判断矩阵，并计算出每个的权重。
V1=（0.4111，0.2611，0.3278）T，
V2=（0.4000，0.2000，0.4000）T，
V3=（0.3873，0.4429，0.1698）T，
V4=（0.1429，0.2857，0.5714）T，
V5=（0.4429，0.1698，0.3873）T，
V6=（0.4071，0.3286，0.2643）T，
V7=（0.5895，0.2828，0.1277）T，
V8=（0.4075，0.1037，0.2492）T，
V9=（0.6785，0.3742，0.2062）T
在层次单排序及一致性检验过程中，由各判断矩阵的特征值和特征向量，对检验判断矩阵的一致性的几个步骤的计算，Bi—C判断矩阵的最大特征值和一致性指标的具体数值如表3所示。
表中结果表明，Bi—C判断矩阵符合满意的一致性要求。其它“子准则—方案”Cj—D的判断矩阵经过计算同样具有满意的一致性。
在层次总排序中，经过多次运算，得出子准则层各因素对总目标的组合权重。如表4所示。从表4可知，在桐城市区韵达快递服务网点选址中，各影响因素的重要性排序依次为：功能可靠程度，劳动力条件，对生态环境的影响，符合城市用地规划，道路运输网络的完善程度，功能完善程度，地价区位的影响，对城市居民的影响，土地面积利用率。
运用同样的原理和运算方法，得到C—D的综合权重为（0.3218，
0.1957，0.1725）T，一致性指标为0.0801，由此得出结论。桐城市区韵达快递的服务网点选址的优先顺序排列为龙安广场网点、山水龙城小区网点和实验中学网点，且总排序符合满意的一致性要求，即进行选址时优先考虑龙安广场网点。对于山水龙城小区的快递网点地址需要在其功能可靠程度方面加强建设，如物流储存仓库建设、快递投递服务建设等。对于实验中学的快递网点选址需要在其道路运输网络的完善程度加以改进，如和政府达成协议拓宽道路以四通八达为目标的道路状况目标等。
结束语
运用层次分析法进行快递服务网点选址时，要从宏观的角度综合本企业和本地区的具体情况，构造出能够反映快递服务网点选址特色的评价指标体系来。从社会效益、经济效益、技术效益三个方面构造评价指标体系，比较全面地归纳了具体快递企业服务网点的影响因素的重要性排序。层次分析法是比较实用的，在科技领域和生活领域有着广泛的应用，它帮助把复杂的问题迎刃而解，提高了经济效益。
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关键词 海关；快件安全检查；快件自动分件；工业以太网
中图分类号TP39 文献标识码A 文章编号 1674-6708（2013）91-0220-02
0引言
海关查验及自动分拣系统是满足进出境快件自动检查分拣的需要，采用现代物流、图象处理、优化控制、基于线阵CCD条码自动识别及管理学、系统工程等技术对进出口快件进行百分之百海关通关检查、安全检查、商检（检验检疫）。在严密监管的前提下加快检验速度，提高查验准确率，加大查验力度，降低工作强度，改善工作环境，利用现代先进技术，实现快递物品自动分拣、自动检查、最优化分配、物流信息流有机统一的动态时序逻辑最优化自动控制网络化信息管理。充分提高进出口快件检查的效率，满足封闭式集中监管、便捷式快速通关的需求，营造良好的通关环境，促进企业和海关共同创造较高的经济效益和社会效益。
1 总体设计思想和系统组成
全自动化的物流输送线在我国还是一个比较新兴的专业，现有的海关、邮政、大型企业物流输送线结构较为简单，路行单一，控制要求较低，噪音大，工作环境差，通用性不强。近几年我公司在北京、深圳、广州、大连等机场建设海关查验及自动分拣系统，其结构、路径都进行了优化，提高了通用性，充分利用现代科学技术实现全自动控制。
海关物流自动检查成套装备由输送机械设备、计算机监视控制管理系统、检测识别装置三大部分组成。
输送机械设备部分由直皮带输送机，斜坡皮带输送机、弯道输送机、顶升移载机、往复提升机、辊柱输送机、摩擦输送机等组成。输送物品路径顺畅，入口分流，出口合流。立体造型，积木式模块化结构，扩展拆装方便，适用于大中小不同规模的检查装置。
检测识别装置由光电检测元件、CCD自动条型码识别器、接近开关、电控元件等组成。检测物品位置、运单号、设备状态等，接受控制信息。
监控管理部分是一个基于数据库管理的工业以太网分布式控制网络结构。由控制站、I/O站、操作工作站、管理工作站、网络服务器、网络交换机、打印机等组成。多台操作站、服务器与控制器主站等组成10/100M自适应工业以太网，控制站采用现场总线制分布式结构，控制网络经过一个网关与海关信息网络系统进行数据交换。
2 主要功能
物流：快件按选定模式路径由控制器统一控制依次沿各输送设备运行到达指定目的地。
控制：系统所有机械设备及辅助装置统一控制，每套设备运行条件排列组合，当组合条件满足时，按设定的状态运行，保证系统设备在一定模式下运行状态的一致性和有序性。
信息：系统接到每件快件的EDI数据经处理后按系统控制所需的格式建立数据库。快件上线后，扫描条形码，序号唯一，全程跟踪，读写信息。
3 关键技术
海关查验及自动分拣系统集计算机网络技术、智能控制技术、自动识别技术、数据库技术、电子数子交换技术（EDI），其中数据库技术及电子数子交换技术（EDI）是核心。
海关查验及自动分拣系统集中采用了最先进的工业以太网和现场总线技术，是当今自动化领域技术发展的热点之一。突破了传统控制中通信有专用网络的封闭系统来实现所造成的缺陷，把基于封闭专用的解决方案变成了机遇公开化标准化的解决方案。把来自不同制造商的遵守同一协议规范的自动化设备通过现场总线联结成控制网络系统，时向综合自动化的各种功能。把集散控制变成新型的全分布式控制，把控制功能彻底下放到现场，依靠现场智能设备本身可实现基本控制。电子技术和计算机技术的飞速发展，过程控制系统正向着智能化、数字化、网络化的方向发展，演化为智能终端与网络结合的总线网络控制方式。
21世纪的核心控制技术智能控制。利用海关业务中具有相当数量的权威性知识来解决检查过程图像和EDI实际问题的计算机程序系统，能根据用户提供的数据、信息、事实运用系统中有储的专家经验知识进行推理判断，最后得出检查结论及结论的可信度以供关员决策判断之用。
海关查验及自动分拣系统中采用条形码自动识别技术，完成对货物品名、类别、货号、数量、等级、目的地、生产厂，甚至货位地址的识别。
数据库（Data Base）是存储在计算机系统内的有结构的数据集合，数据库管理系统（DBMS：Data Base Management System）是数据库中对数据进行管理的软件，海关查验及自动分拣系统信息控制管理系统，快件量大，数据流量巨大，分布广，在装置的各部分均要用到数据信息，数据的传输一致性要求高，各功能模块的数据要统一，控制命令、管理信息、操作条件、调度信息等建立在统一的数据库基础上。数据库技术为海关查验及自动分拣系统中管理数据提供一整套命令，应用软件建立数据库文件和各种辅助操作文件，定义数据、进行增删、更新、查询、统计、输出、打印等操作。
电子数子交换技术（EDI）主要包括分拣系统与海关EDI数据双向通讯，信息接收、处理，检查结果信息回写；分拣系统与X射线机实时数据通讯信息交换；分拣系统与上级管理调度系统实现数据通讯，传输实时数据及接受控制指令（留有标准通讯接口）；分拣系统与快递公司专业仓系统实时数据通讯信息交换。见系统信息图。
系统信息图
4 各部分功能简介
4.1控制系统服务器
自动接收： 正常状况下，系统服务器一直工作，自动接收海关网络发送过来的快件EDI 数据文件；断电时由UPS 供电可保持工作 1 小时；主服务器发生故障时，可用备份服务器接替工作；自动转换：将接收的海关网络发送过来快件的EDI 数据文件自动转入控制系统的快件EDI 待检数据库，以备快件送入自动检查系统时调用； 每日24：00 定时将当日已机检过的快件的EDI 数据送入快件EDI 查询数据库，以备快件查询统计系统使用；自动备份： 主服务器定时将快件EDI 待检数据库和查询数据库向备份服务器作备份，以防止主服务器发生故障时数据丢失。
4.2 X光机系统服务器
负责快件EDI数据的提取，开拆数据、图像的处理及管理。
4.3控制工作站
主画面：系统启动后自然进入到主画面，通过点击主画面的按钮，进行人员登录，便可进行流程等其他画面的操作。人员登录：人员登录是对系统使用人员进行登录，使用人员利用相应的登录名和密码登录到系统，从而可使用系统提供的各功能。系统自检：系统自检可以对系统中所有使用的光电开关状态、皮带状态、空压机状态进行检查，对故障设备编号和现象列表显示。数据库操作：查询、打印、删除入口处取消货物数据库中的各快递公司记录。机检 ：通过对话/直接选择方式选定入口、出口、使用X光机、快递公司、快件类型，确定快件检查的工作模式 ，启动模式运行设备；快件全部送往出口或开拆区后，关闭运行模式，回到待机状态。入口站代码：入口站代码维护的功能是管理入口站快递公司。通过分配快递公司名称、代码来提供快递公司在入口站申请工作的权限。 机械维护：在机械维护界面中可以对系统中设备进行手动/自动切换。在某台设备发生故障，进行维修时，可将其切换至手动状态，用设备上的手动按钮进行操作，以防止运行工作模式时将其启动，发生危险。
4.4 查询统计工作站
查询：依据选择的条件及其不同组合对所选定的查询内容按照各数据库进行查询，并可按照设定的格式（单票或多票）。统计：每日开机启动系统后，自动统计EDI待检数据库中超过3个月未机检的记录数，提示打印后将其转换送入EDI 查询数据库， 依据选择条件及其不同组合条件对所选定的统计内容按照各数据库进行统计。
打印：打印查询或统计的结果，可选择打印字段和打印方式。
4.5 流程显示工作站
开机后自动进入流程监视界面，动态显示系统中各设备的运行状态（用颜色区分：灰色停止，绿色运行，红色故障），同时动态显示系统设备上快件物品的相对位置。
4.6 X光机显示操作站
显示机检物品双视角X光图像、快件EDI数据，机检结果操作，图像操作。
4.7入口工作站
开机后自动进入系统，显示快递公司登录界面。在控制室对话选择模式时，可与控制主机通讯，传送快递公司名称、入口、出口、快件类型等信息。在控制室直接选择模式时，可由控制主机直接指定快递公司名称、入口、出口、快件类型等信息。
进入模式工作后，界面显示扫描出的快件分运单号，也可用“Tab”键切换至分运单号后输入框反白，进行人工输入分运单号。
4.8开拆返回工作站
开机后自动进入系统，显示返回出口选择界面。三进三出工作模式下，指定开拆快件返回的出口；非三进三出工作模式下，开拆快件自动返回现行模式的出口。
4.9开拆工作站
快件开拆数据及X光图像调阅，开拆结果操作，检查记录打印。
5结论
海关查验及自动分拣系统的主要目的是利用先进的科技手段实现快件检查、分拣控制的机械化、自动化、信息化，与世界水平接轨。提高查速度，加大查验力度，配合航空进出口快件物品检查需要，在严密监管的前提下加快验收速度，提高查验准确率，加大查验力度，降低劳动强度，充分全面地利用现代先进技术水平，实现快递物品检查的自动化控制、信息化管理、满足封闭式集中监管、便捷式快速通关的需求，营造良好的通关环境，促进企业和海关共同创造较高的经济效益和社会效益，充分体现海关“依法行政、为国把关、服务经济、促进发展”的方针。
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中国邮政集团旗下的全球快递物流服务。由之前的“ems”(全球邮政特快专递)、“cnpl”(中国邮政物流)两个品牌整合而成，另外还包含了包裹业务中的国际包裹和国内快递包裹。主要业务种类有：国际速递业务、国际速递卡哈拉承诺服务、中速tnt快件、中速环球空运、中速阿迈斯、中速佐川、国际货代、国际包裹、国内标准特快、经济快递、电子商务速递e-ems、电子商务速递e邮宝、代收货款、中邮快货、一体化物流、快递包裹等。
我的实践地点位于邮政大厦内部办公区，被分配的部门主要负责邮件录入、邮件查询、客户咨询、投递反馈等。
自从走进了大学，就业问题就似乎总是围绕在我们的身边，成了说不完的话题。在现今社会，招聘会上的大字报都总写着“有经验者优先”，可还在校园里面的我们这班学子社会经验又会拥有多少呢?为了拓展自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高自己的能力，以便在以后毕业后能真正真正走入社会，能够适应国内外的经济形势的变化，并且能够在生活和工作中很好地处理各方面的问题，在大学期间的这一个假期我毅然开始了自己的社会实践.
实践，就是把所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践，所学的就等于零，理论应该与实践相结合.另一方面，实践可为以后找工作打基础.通过这段时间的实践，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践.而且在中国的经济飞速发展，又加入了世贸，国内外经济日趋变化，每天都不断有新
的东西涌现，在拥有了越来越多的机会的同时，也有了更多的挑战，中国的经济越和外面接轨，对于人才的要求就会越来越高，我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。
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