餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。其工作内容主要包括：
(一)班前准备工作
1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银领班监督执行，并编排报表。
2、收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。
3、领取该班次所需使用的帐单及收据，检查帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续，并在帐单领用登记簿上签字，餐厅帐单由主管管理，并由主管监督执行。
4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。
5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。
(二)正常操作工作程序
1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。
2、当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客帐单号码输入电脑内，收银机将自动编制该帐单号，待客人结帐时使用;然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结帐。
(三)结帐工作流程
1、餐厅结帐单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。
2、客人要求结帐时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将帐单核对后签上姓名，然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。
3、客人结帐现付的，厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结后，将第二联结帐单交回客人，第一联结帐单则留存收银员。
4、客人结帐是挂帐的，则由厅面人员将客人挂帐凭据交收银员办理挂帐手续后，两联帐单都交收银员处理。
5、结帐时客人出示优惠卡(或者厅面管理人员给予客人打折)要求打折时，厅面人员应将优惠卡(或者管理人员签名)和两联帐单交收银员按程序办理打折，如果厅面人员只将一联帐单交收银员，收银员可以不给予办理。
6、作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，在由厅面管理人员证实后，将修改单和作废单(两联)交收银员送财务部审计审核。
7、由于种种原因，客人需要滞后结帐的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收帐款。
8、宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员，经领导批准招待客户时须使用内部帐单，帐单请领导签字后转入财务部审计审核。
9、收银员在本班次营业结束，后应做单班结帐;在本日营业工作结束后，应做总班结帐。仔细核对当日的用餐情况及收入情况，并填写“东(西)园餐厅核对表”。
(四)单、总班结帐
在每班结束后，要做单班总结;在当日业务结束后，要做总班结帐。直接点击“单。总班结帐”按钮，电脑会自动总结营业收入并产生若干报表，根据所需，打印出报表。
(五)当日、历史帐目查询
“当日帐目查询”是指未平帐和最近三天的帐目，直接点击“当日帐目查询”按钮，电脑会自动查找出所需帐目。
“历史帐目查询”是指以前产生的帐目，操作方法同上。
(六)发票管理
1、每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得由他人代领和代核销，核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内。
2、填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制(经办人在发票的有关项目中要签上姓名的全称)，其客人消费单要贴附发票存根联的后面。
3、核销发票时发现存根联没附上客人联的消费单或发票不连号的，经管人除要写上书面说明书附贴上，还要承担由此而产生的一切经济损失。
4、丢失发票要及时以书面报告上报财务部，丢失发票声明作废的登报费要由经管人负责。
(七)作废帐单的管理
收银员当班结束时对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核。作废单必须由领班以上签名证实注明作废原因。如事后发现有错，但又查不到保存的帐单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究销毁单的原因。
(八)现金、支票、信用卡的收款程序
1、现金
1)收现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损。
2)除人民币外，其他币别的硬币不接收。
2、支票
收取支票应检查是否有开户行帐号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴是一个公章二个私章以上。如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并在背书留下联系人姓名和联系电话。本宾馆不接受私人支票，如由宾馆经理以上人员担保接受支票的，该支票出现问题由担保人承担一切责任。
3、信用卡
1)收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否接受使用范围内的信用卡、查核该卡是否以被列入止付名单内，(如刷错信用卡纸、过期、止付期及非接受范围内的信用卡银行一律拒收。
2)客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期和签名应与信用卡一致，正确无误后撕下持卡人存根联随同帐单交客人。
3)持卡人如没有入住本宾馆或先离店，代他人付款的须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书，收银员应认真核对卡号和签名，按预住天数预计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名，写上授权金额和授权号码。
4)信用卡超过限额的一律要致电银行信用卡授权中心或通过edc取得授权，如实际消费超过授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购，方可接受使用。
5)签购金额如超过授权金额的10%以内，原授权码仍可使用，不须再授权。
(九)下班时现金及帐单交接程序
1、现金交接程序
餐厅收银员编制报告完毕后，将所收的现金数额分别填写在现金袋上，然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录的金额一致，并在现金收入交收记录簿上签字，办理现金交接手续。在收银员的监督下将现金袋放入保险柜中，当收银员下班时，由接收人一一清点现金口袋及核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签名，a，b，c，d班以此类推，手续不变，直到第二天总出纳清点为止。
关键词：银行业；绩效考核；问题对策
中图分类号：F830.33 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）010-0-01
引言
市场经济下，适者生存的硬道理得到了证实。银行业与其他企业一样，面临着竞争与挑战。银行业与客户打交道，提高服务质量，推出优质产品，让客户满意，是银行业适应金融市场的基础。那么银行业管理层如何制定出有效的绩效考核方案，并加以科学地实施，让员工的激情与潜力在工作中加以释放，是银行业绩效考核的核心问题。
一、目前银行业绩效考核管理存在的不足
1.理念有误
我们知道员工绩效考核的目的是促进银行整体经济效益的提升，因此应该与银行的整体发展战略保持一致。 但是看看我们目前银行员工考核状态，个人绩效偏离整体绩效，没有很好地将个人、团队、整体利益有机结合，进而出现了个人利益与团队利益发生冲突，从而影响了整体利益的实现。具体表现在银行将指标任务层层分解到个人，个人为了完成任务而不择手段地去拉拢老客户、发展新客户，过多的承诺、有意地回避风险，导致一些客户对银行失去信任，进而阻碍了银行发展的进程。上述银行管理层只要结果而忽视过程的绩效考核模式则导致了银行业短期效应的产生，影响了长期战略的实现。
2.指标体系设计不够全面
银行员工绩效考核不是简单的几个重要指标的罗列，而是完整的指标体系的有机结合体，指的是在既定的战略目标前提下，对员工的工作业绩与行为形成的过程与结果的共同考核与评估。这里强调了业绩与行为、过程与结果的统一，所以考核体系就要全面与完整。而我们目前的员工考核指标的设定状况是简单的重要的财务性指标相罗列，因此存在着业绩性财务性指标不完整，行为性非财务性指标缺乏。具体表现在考核指标突出了存贷款的数量与增量，不良贷款与回收状况，利润空间等敏感财务性指标，而忽略客户满意度、员工创新等定性指标，这将导致短期行榈某鱿忠约坝氤て谀勘甑谋车蓝驰。
3.激励机制缺乏公平性
因为是对银行员工的激励，所以就要得到员工的认可。我们先看看银行激励的模式，是总行对分支机构进行考核，分支机构对网点进行考核，网点再对员工进行考核，由于网点的考核指标简单，只重视硬性的财务指标，没有对每名员工进行总体价值加以分析，让员工心理产生一种不平衡感，在“不求有功但求无过”的理念指导下，绩效考核显得苍白无力，流于形式。在这样的氛围与环境中，员工的工作质量与工作效率很难得以提高，如果长期任由上述情形发展下去，还会导致违规发展。
二、完善银行绩效考核管理的对策
1.将平衡计分卡科学管理理念引进
考核理念要从片面性过渡到全方位的平衡。从原理上将平衡计分卡加以引入，即要从核心指标财务的角度、外部环境客户的角度、内部运营的角度、员工学习与增长的角度，做到全面平衡，又要根据银行自身的特点，将个人利益、部门利益、银行利益以及客户利益有机整合，让客户利益最大化，让员工收益最大化，进而让银行整体利益最佳化，最终促进金融业稳定健康发展。
2.选择适当的指标体系
绩效考核不能等同于绩效管理，其包含绩效管理保护指标体系的设定，过程的实施，结果的评价，因此指标体系的设定十分重要。指标的设定要从银行的战略出发，在突出业绩的前提下，还要体现出工作流程的规范性，以及业绩分析的指导下，还要体现风险防范的抵御能力。总之指标体系设计要符合SMART法则，同时要注重指标体系权重的选择，防止“近因效应”的产生。
3.激励机制要公平有效
激励的目的就是要留住人才、用好人才，让员工的能动性得以充分发挥同时，更要以团队精神以及整体利益为重，以上这些都是让员工从内心的、发自肺腑的、心甘情愿的热爱这个岗位、热爱这个行业。这些都是在处理好公平与效益的前提下进行的，所以激励不能只考虑结果而不考虑过程，要考虑流程过程中的增值作业与非增值作业，既要对作业进行详细划分，还要考虑“度”的适当性，在这基础上，将网点员工所从事的作业性质进行仔细划分，再进一步地将新的、有效的薪酬激励模式加以引进。同时体现出质量与效益的统一，定性与定量的统一。如对高管以及核心人员实行股权激励模式；对中层管理人员实行年薪兑现形式；对基层员工实行高薪、高待遇、高福利等手段进行激励，当然这些都是在透明公平的前提下进行的。
4.强化考核的沟通环节
既然绩效考核是对员工业绩与行为的考核，再加上银行的员工离不开客户，所以银行绩效考核就应该包括内部经营活动状态以及外部关系环境的考核。我们应该知道无论是内部环境，或者外部环境都离不开沟通与互动。通过沟通，可以了解内部员工对绩效考核的观点与态度，有助于内部绩效考核环境的优化；通过互动 ，可以了解客户对银行产品以及员工的服务态度与质量的满意度，有助于银行公信度的提高，以此达到内部环境与外部环境的共同和谐，最终促进社会金融业的总体向前发展。
三、结语
综上所述，银行绩效考核管理听起来似乎与银行日常业务关系不大，看起来也似乎不是很难，但是在市场经济发展的今天，绩效考核管理已成为银行占领市场、发展客户的重要手段与工具。我们要认真地研究这套体系，使之在银行业开花、结果。
参考文献：
通过在全县范围内开展以“发现假币无一漏缴、假币收缴无一违规、假币线索无一漏报”为主要内容的假币收缴“三无”活动，强化银行业金融机构反假货币意识，规范假币收缴程序，严防假币流入流出，创造安全用现环境，提升现金服务水平，解决假币“零收缴”问题。
二、组织领导
成立以人民银行县支行党组成员、副行长王晓方同志为组长，各银行业金融机构分管领导为成员的县假币收缴“三无”活动领导小组，全面负责“三无”活动的组织、指导工作。领导小组下设办公室，人民银行县支行综合业务部宋军同志任办公室主任，综合业务部主管反假货币人员及各银行业金融机构主管部门主要负责人为办公室成员，具体负责“三无”活动的组织、协调、督导、考评工作。建立“三无”活动联络员制度，由县人民银行和银行业金融机构指定专门人员负责活动的监督检查、业务指导及情况反映工作。
三、活动目标
通过深入开展“发现假币无一漏缴、假币收缴无一违规、假币线索无一漏报”为主要内容的假币收缴“三无”活动，彻底解决银行业金融机构假币“零收缴”问题，净化人民币流通环境。
四、活动时间
2011年1月1日－2011年12月31日。
五、实施步骤
整个活动分为“排查摸底、动员部署、全面推进、总结评比”四个阶段。
（一）排查摸底阶段（2011年1月1日-1月30日）
人民银行县支行对辖区2010年以来假币“零收缴”的所有金融机构营业网点进行排查摸底，对连续六个月未发生假币收缴业务的网点进行统计，填写《县银行业金融机构2010年假币“零收缴”网点信息表》（表1），于1月25日前报中心支行货币金银科。
各银行业金融机构要对本系统范围内2010年以来假币“零收缴”的所有营业网点进行排查摸底，对连续六个月未发生假币收缴业务的网点进行统计，填写《县银行业金融机构2010年假币“零收缴”网点信息表》（表1），于1月23日前报人民银行县支行综合业务部。
各银行业金融机构要全力配合人民银行的排查工作，部门主要负责人和有关人员要对统计信息的真实性负责。人民银行县支行将结合“反假货币信息系统”有关数据对金融机构统计信息的真实性进行审核。
各银行业金融机构要结合本系统情况，制定假币收缴“三无”活动实施方案，于2011年1月20日前报人民银行县支行。同时要根据各自制定的假币收缴“三无”活动实施方案，对本系统假币“零收缴”网点建立档案，作为重点监督检查对象。
（二）动员部署阶段（2011年2月1日-2月28日）
人民银行县支行将召开由相关人员参加的专题会议进行安排部署，对各项工作任务进行有效分解，提出具体要求，破解假币“零收缴”难题。
（三）全面推进阶段（2011年3月1日-11月30日）
人民银行县支行将按月对辖区银行业金融机构“三无”活动开展情况进行调度、督导，通报有关情况，督促整改存在的问题。对领导重视、成绩突出的单位和网点，进行通报表扬；对工作不力的单位和人员进行通报批评，并对有关负责人进行约见谈话。
各银行业金融机构要制定具体措施，一级抓一级，层层抓落实，搞好反假培训，增强收缴意识，规范收缴程序，及时报告假币犯罪线索。同时，加大考核力度，跟踪检查督导，特别要求假币“零收缴”网点必须有计划、有措施、有成效，每月1日前将上月《县银行业金融机构假币收缴“三无”活动进度统计表》（表2）上报人民银行县支行。人民银行县支行负责辖内金融机构的汇总上报，每月3日前将上月《县银行业金融机构假币收缴“三无”活动进度统计表》（表2）上报人民银行市中心支行。
（四）总结评比阶段（2011年12月1日-12月31日）
各银行业金融机构要对本系统活动开展情况进行全面总结并形成书面材料，于2011年12月10日前报人民银行县支行。
活动结束后，人民银行县支行将对假币收缴“三无”活动进行总结表彰。
六、有关要求
（一）人民银行县支行和各银行业金融机构要成立相应的领导小组，加强对辖区和本系统假币收缴“三无”活动的组织领导。一是人民银行县支行分别与辖内各银行业金融机构签订《假币收缴“三无”活动目标责任状》，明确活动期间各银行业金融机构反假货币工作的职责和目标。二是建立假币信息报告制度，县辖内银行业金融机构发现新版假币、大额假币、以及假币犯罪线索的，必须及时登记，并报告人民银行和公安机关。三是严格假币上缴制度，人民银行县支行督促辖区银行业金融机构按月上缴假币，做好相关数据的归集、整理和分析，对存在的突出问题要及时上报。四是充分发挥人民银行的管理职能，从动员部署到检查督导、工作调度、总结考核，做到领导亲自抓，部门靠上抓，确保活动取得实效。
（二）各银行业金融机构要精心组织，高度重视，对假币收缴“三无”活动要有计划、有部署、有要求。一是抓好一线柜员的学习培训，配备必要的反假机具，创造良好的反假货币工作环境。二是加强内部检查督导。各银行业金融机构每月对所辖“零收缴”网点“三无”活动开展情况进行巡查，巡查比例不得低于20％，对活动中存在的问题及时督促整改。三是建立激励约束机制，对于柜面发现假币并依法予以收缴的，按照奖惩办法给予适当奖励；对于不认真履行职责，发现假币不予收缴或不按规定程序收缴假币的要严肃处理。
第16届亚洲运动会将于11月12日在广州举行,这是全亚洲人民的一次体育盛会，是一次展示广东悠久历史文化、辉煌建设成就和人民良好精神风貌的难得机遇。同时，为提高城市整体文明程度，广州市将全力以赴迎接-20__年全国文明城市评选活动。为积极响应组委会把本届亚运会办成一届有特色、高水平的亚运会的号召，进一步提高广东银行业亚运期间服务水平，塑造广东银行业良好的国际形象，切实做好亚运会期间的金融服务工作，以优质、高效、文明、一流的窗口服务迎接亚运会及-20__年全国文明城市评选活动，特制定本方案。
一、活动意义
为亚运提供一流的文明优质服务，做好亚运会各项准备工作，既是官方组织机构和亚洲各国参会人员对广东银行业的要求，也是广东银行业抓住历史机遇，展示广东银行业改革发展成就，塑造金融服务行业国际化水准，锤炼和提高银行业窗口服务水平的重要契机。因此，从在广东地区全行业全面推动“迎亚运文明优质服务系列活动”的开展，对增强银行业对亚运服务的责任心和使命感，强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，打造广东银行业核心竞争力，推动服务水准的整体提高都具有十分重要的现实意义。
为更好地配合、促进和推动“迎亚运文明优质服务活动”的开展，“广东文明规范服务示范单位评选活动”和广州市迎接“-20__年全国文明城市评选活动”将与“迎亚运文明优质服务活动”有机地结合起来，三项活动融会贯通、相辅相承，使广东银行业总体服务水平跃上新台阶。
二、总体目标
活动在全省银行业经营机构及其自助服务网点展开，以珠三角地区为重点，广州地区为主阵地，以加强全行业窗口文明优质服务为己任，围绕服务践行、产品创新、结构优化、功能拓展，提升核心竞争力等内容，从网点环境布局优化、窗口服务规范、业务流程再造、业务培训机制优化、投诉处理机制完善、应急预案健全演练、电子化服务水平提升、金融知识产品宣传、合规文化建设和诚信自律建设等各环节、多角度进行推进，丰富活动内涵，注重服务品质，力求通过系列活动，努力做到“四个一流”：服务设施一流，服务品质一流，服务水平一流，服务环境一流；切实落实“四个无障碍”：重点窗口服务语言无障碍，刷卡消费无障碍，残障设施无障碍，便捷服务无障碍；使广东银行业服务水平有一个整体上的较大提升，更好地为第16届亚运会提供文明规范、优质高效的金融服务。
三、组织推进
由广东银行同业公会成立广东银行业迎亚运文明优质服务系列活动领导小组。
组长：会长
副组长：副会长、副会长
成员：各理事会员单位主要负责人
下设办公室，办公室设在公会秘书处，由秘书长担任办公室主任，设综合事务、宣传协调、培训组织3个工作小组，分别负责督导推动相关工作。
参加活动的各会员单位要相应成立由主管领导及各有关部门负责人组成的“迎亚运文明优质服务活动领导小组”和办公室，加强对系列活动的组织实施和协调开展，制定亚运知识培训、服务礼仪培训、涉外业务培训、应急处置培训等方面内容的实施方案，指定联络员，并于2月底前将领导小组成员名单和实施方案报广东银行同业公会秘书处，确保系列活动的顺利开展。
系列活动组织推动工作各有侧重，总体方案由公会统一制定,各会员单位省(市)分行按要求进行部署，各地市协会进行督导推动；示范单位评选工作由公会秘书处和各地市协会组织为主，各会员单位督促配合。
四、活动内容及时间安排
系列活动时间安排：1月1日?12月31日，约365天时间。活动分四阶段开展，内容具体安排如下：
（一)组织准备阶段
1、草拟方案，准备各项前期活动（1月）
广东银行同业公会秘书处草拟《广东银行业迎亚运文明优质服务系列活动方案》并提交理事会审议通过。各会员单位积极准备相关各项前期工作，确保活动的顺利开展。
2、精心组织，积极推动，提高对迎亚运金融服务的认识（2月上旬）
2月上旬召开广东银行业迎亚运文明优质服务系列活动动员大会。
由有关领导做动员讲话，《广东银行业深入开展迎亚运文明规范服务系列活动倡议书》和《广东银行业迎亚运文明优质服务系列活动方案》。会员单位、地方协会代表发言，积极响应倡议活动。
通过整体部署动员，各会员单位积极开展动员工作，从上到下，让员工深刻认识到做好迎亚运金融服务工作的重大意义，强化员工迎亚运金融服务意识，积极用心的从细节做起，从优质服务做起，从身边做起，推动迎亚运文明规范服务系列活动有序高效的开展。
3、组织学习中国银行业协会颁布的各项服务规范，加强服务规范化水平（3月至4月）
3月至4月，各会员单位组织下属机构学习以《中国银行业客户服务中心服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》、《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业柜面业务服务规范》等规范服务文件（见中国银行业协会，广东银行同业公会），从根源上、制度上全面提高服务规范水平，为创建优质服务 打下坚实的基础。
请各会员单位选取各单位网点一线员工优秀学习心得于4月下旬报送广东银行同业公会秘书处，便于各会员单位学习和交流。
（二）整改、强化服务阶段
1、加强业务培训，规范服务行为，树立广东银行业文明规范服务整体形象（自2月至活动结束）
组织开展以学习教育、讲座论坛、礼仪培训、技能训练等多形式的服务培训活动，提高员工的综合素质。第一要加强礼仪培训，进一步规范员工服务行为，通过规范着装、仪表仪容、行为举止、服务态度、服务用语等方面提升银行服务。同时，了解亚洲主要各国风俗礼仪禁忌，做到用心服务，贴心服务。第二要加强各类业务准确性、高效性操作的培训，实现柜台服务标准化、规范化、统一化，以此提升银行的服务质量和服务水平。第三要加强柜面相关员工语言能力特别是英语的培训，尤其是位于亚运场馆、酒店、机场等重点区域周边的网点应设置英文语言能力较强的人员作为大堂经理和引导员，以满足和国际友人的沟通和交流。同时，公会将协助各会员单位组织开展手语培训，确保各网点应有1人以上具备手语技能。
除了上述的一般要求外，公会将邀请亚组委专家协助各会员单位开展亚运及亚洲主要各国风俗礼仪禁忌方面的有关知识培训，让员工熟悉亚运会的基本知识，了解筹备期间组织者公布的相关需求服务，并根据实际情况、需要及时调整和更新培训内容。
各会员单位结合每月工作活动内容，自3月起每月末向广东银行业迎亚运文明规范服务系列活动领导小组办公室报送一次月活动总结，各单位相关信息报送情况将作为评奖依据。
2、加强网点服务环境优化、设施改造及开展系统运营压力测试（5月-11月）
为应对亚运带来的外币业务高峰，组织各会员单位按系统在服务环境等各方面进行服务自查、加大服务流程优化，进一步提高业务办理的效率，具体要求如下：
（1）完善账户管理，建立专门的亚运绿色通道，设立具备外语能力的专属柜台员工提供快捷高效的优质服务；
针对亚运会期间的特殊需要，人民银行广州分行有关部门已经设立了绿色审批通道，对各国亚委会、境外体育组织、国际媒体和赞助商等境外机构及亚运会期间进入广东的境外个人提供账户管理方面的便利，有关商业银行也应提供相应的配套措施，专人负责，随到随办，尽可能地方便这些机构和个人开设(来源：文秘站 ）银行结算账户。
（2）营业网点应实现各种涉外标示的双语提示，具有办理外汇业务资格的网点要设置
货币兑换、中英文对照标示，自助设备应明示所接受外卡的标识和中英文双语操作界面；升级可受理外卡功能的atm机具，应检验其是否具备处理4-6为密码功能，对不具备上述功能的可受理外卡atm机具，应在4月底前完成机具软件和后台处理系统的升级；增加atm自助设备机具的管理，安排专人对atm机具进行巡检，增加atm机具清机、检查和加钞操作的频度，对atm机具钞箱余额进行实时监控，确保亚运期间atm机具24小时不间断服务。
（3）新建和改造网点要达到无障碍设施“四有”标准（残疾人坡道，引导服务，低位柜台，无障碍标识），不具备物理改造条件的网点，要通过建立人工帮扶服务、临时坡道等替代设施，为残障人员、老年人等特殊人群提供专属服务；
（4）营业网点按照现金区、非现金区、自助区进行分类，一方面为客户提供整洁的服务环境，另一方面为客户提供不同的服务功能，提高服务效率；
（5）要加强网点大堂经理配备，为不同类型客户提供专业的服务，并加快网点工作流程优化；
（6）通过增开营业窗口，保证业务高峰工作正常，缩短各主办业务的办理时间，最大限度地满足客户要求。
（7）优化支付环境，提高服务质量。银联广东分公司和各金融机构要密切协作，花大力气改善银行卡受理环境，满足亚运会期间境内外持卡人的支付需求，尤其是要注意确保外币刷卡消费的畅通无阻。提高风险意识，开展支付风险评估，完善支付系统应急预案。
（8）完善亚运会重点区域的网点布局，统一个人本外币兑换服务标识，提供专门的通道和柜台，拓展现金和非现金服务功能，为有关人士提供快捷的外币汇兑服务；加强对合作酒店的外币代兑换业务指导，提供必要的后台支援，方便各方面人士。
各会员单位要加速进行营业网点环境改造，开展业务系统运营压力专项测试，对不符合、不适应亚运金融服务要求的存在问题进行全面整治改造。针对自查和测试发现的突出问题和遇到的紧急情况，结合神秘人查访报告意见反馈和亚运金融服务要求，突出重点、规定时限，制定切实有效的整改方案，并积极组织落实，确保整改措施落实到位。各地市协会负责进行对相关服务工作的抽查和督促，并每月根据各成员行在系列活动中的亮点和存在问题形成报告报送广东银行业迎亚运文明规范服务系列活动领导小组办公室，刊登于广东银行同业公会开办的《广东银行业》杂志及迎亚运服务简报，便于各成员行间相互学习和交流。
3、完善信息反馈机制，全面提升应急反应能力（5月至7月）
各会员单位要进一步重视完善信息反馈机制，根据实际情况的变化，及时调整准备工作，要不断完善信息快速传递渠道，能够及时处理和应对突发事件，并根据实际情况的变化及时调整和完善准备工作。
（1）要缩短客户投诉处理流程，强化分行和支行联动机制，完善投诉反馈机制，完善信息快速反应通道。
（2）要加强各服务跟踪工作，及时了解客户的满意程度，从事后解决问题向事前发现问题转变。
（3）要加大催办和问责力度，必要时及时启动应急预案，维护客户利益和银行业诚信和谐的服务形象。
（4）保障广州市及主要赛区周边业务网点的运营工作，保持网络信息畅通，保证人员配备，适当延长营业时间并建立周末值班制度，保障24小时货币兑换点和相关营业网点的正常运营以满足无障碍金融服务工作和处理紧急事件的需求。
设立专门的咨询投诉平台，及时解决境内外人士在获取包括银行卡业务在内的所有金融服务中遇到的问题。为进一步完善网点服务投诉处理和突发事件应急处理工作机制，规范银行业服务突发事件应急处理行为，各会员单位在5月至7月分期分批次对网点负责人开展应急处理培训，提高网点应急服务能力，严格按照中国银行业协会印发的《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》及《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》要求进行操作，进一步完善网点服务突发事件应急处理工作机制，规范银行业服务突发事件应急处理行为。
自5月起，各机构网点每月至少开展各类应急演练一次。并结合演练情况，于每月末向广东银行业迎亚运文明规范服务系列活动领导小组办公室报送一次月演练活动总结和活动信息。
4、加大金融创新力度，开发具有亚运特色的金融产品（3月至7月）
第16届亚洲运动会是全亚洲人民的盛 会，数量巨大的人员流动将为广东银行业带来庞大的客户群体和潜在的合作伙伴，故此，加强金融产品创新是亚运金融服务建设的核心内容，同时也是广东银行业飞速发展的重要契机。
（1）细分客户群，做好预案，充分了解不同类别客户的不同需求。针对不同海内外来宾的业务需求，创新金融产品，再造业务流程，提供贴近市场实际的服务。这些客户群体可以分为境内、境外、发达国家和发展中国家、参观者与参展者、国家首脑、政府官员、企业领袖和普通游客等等，客户类型的不同决定其所需的服务也存在着较大的差异。只有针对这些客户群体进行合理的细分，才能充分了咨询客户需求，有针对性地做好服务。
（2）提高工作时效，为所有客户提供便捷服务。应该从客户最基本需求：方便、快捷入手，尽量简化不必要的流程，如可对个人的申请书，个人客户的资料变革申请书等各业务操作流程进行优化，提高工作效率，直接减少客户在网点等候的时间。同时还可继续加快网点软硬件的改造，以软件提升为重点，选择具有代表性的网点开展服务销售流程的整合，深入挖掘网点服务潜能，强化员工岗位的责任心。
（3）加大金融创新的力度，有针对性地开发多种特色金融产品。各会员单位可根据亚运会的特点，以亚运会金融服务需求为出发点，针对不同对象，用心定制金融服务方案。例如，或可针对组织者和工作人员推出网络门票代销服务、亚运理财服务、亚运财富咨询服务等各类金融服务，或可针对参赛者和观众群体推出亚运指南、专属帐户、便利结算、亚运系列银行卡等各种服务功能。
请各会员单位于7月30日前将本行关于金融产品创新的有关素材汇总整理后报广东银行同业公会秘书处。届时，将把优秀的创新金融产品通过新闻媒体及内部刊物对外推介。
（三）实施阶段
1、全面宣传广东银行业迎亚运文明优质活动，引导和接受社会关注和监督（3月至9月）
各会员单位在活动期间应开展多层次、多渠道、多形式的迎亚运金融服务宣传活动，使迎亚运金融服务所倡导的文明规范服务理念深入人心，营造良好的舆论氛围。主要方式有：
（1）各会员单位和各地市协会充分利用门户网站、网页、广告牌、宣传栏、电子视频设备及报刊通讯，面向社会公众，广泛开展柜面服务规范推介及宣传。
（2）开展金融服务走进社区活动，加大金融知识的普及和推广。
（3）利用组织座谈、发放金融知识宣传册或宣传折页、主题演讲、征文交流等方式，教育广大金融消费者熟悉和使用信用卡、网上银行、电话银行等各种自助设备，合理分流业务，缓解柜面压力。
（4）形成窗口服务检查反馈机制，开展服务检查监督活动。8月至9月间，开展对窗口服务的重点内容落实、执行情况的检查。对于检查发现的问题，以对会员单位负责的态度及时作相应反馈，对在银行窗口服务中市民集中反映的问题，根据问题类型积极开展对策研究及汇总整理。
（5）结合每周一期的广东银行同业公会与广东人民广播电台合办的“银通天下”栏目，在全省范围内宣传推介广东银行业“迎亚运文明规范服务”系列活动，引导和接受社会关注和监督广东银行业网点服务建设。
（6）增设编印广东银行业迎亚运优质服务简报，刊登各成员行在开展迎亚运服务期间突出事迹和行之有效的方案计划，加强迎亚运期间行业内服务交流和建设，便于各会员单位间相互学习和补充。
2、开展迎亚运文明优质服务竞赛活动（自7月至10月）
为进一步加深对迎亚运文明优质服务和创建文明城市的重要意义，向全社会表明广东银行业对加强文明优质服务工作的重视，广东银行同业公会将组织各会员单位开展迎亚运文明优质服务知识竞赛活动。比赛内容包括金融服务形象评比（含行服）、银行柜面专业技能、服务礼仪、英语口语能力等各方面的全方位评比。活动分初赛、复赛及决赛三个阶段，决赛阶段拟安排在电视台等新闻媒体上进行报道。
3、开展暗访活动，促使整体行业服务水平提升（7月至8月）
自7月起，以广东银行同业公会个人银行业务协调委员会全体成员行为主体，涵盖省内各市城区网点，充分调动行业资源，由公会及各地市协会调度和安排，抽调各成员行专业人员组成查访小组，在成员行间以暗访的形式进行交叉互访。以专业的眼光分析各成员行网点服务上存在的问题和值得全行业推广的亮点，并按照公会制定的固定形式及条款形成最终的查访报告反馈，促使整体行业服务水平提升。
各查访小组成员由各会员单位抽调，请各会员单位于7月10日前向广东银行同业公会秘书处报送1-2名年富力强、具备丰富网点服务管理经验的人员参加暗访检查工作（需省内出差，具体检查时间及地点在检查小组构成后另行通知）。
4、开展多层次学习、调研、交流活动，加强行业经验交流（4月和11月）
开展多层次学习、调研、交流活动。努力发挥公会沟通、协调和信息服务功能，通过组织各会员行服务管理人员之间的座谈交流和外出学习考查活动，一是及时推广相关银行在窗口服务管理中的成功经验；二是通过分批、分片对网点窗口服务的现场调研，及时提升全行业的窗口服务现场组织管理；三是组织基层服务管理人员和部分网点负责人，观摩“优质文明服务示范网点”，达到以点带面，博采众长，共同提高行业服务的目的。
5、结合《广州市-20__年创建全国文明城市工作规划纲要》的有关要求，全面支持广州市创建全国文明城市工作（自2月起，至活动结束）
围绕迎亚运金融服务整体要求，结合《广州市-20__年创建全国文明城市工作规划纲要》的有关要求，加强网点设施投入改造工作，全面检查设置atm对外设施中英文标识及外币兑换业务的指引标识、按照有关规定在营业厅增设禁烟标志。为宣传创文，迎接和配合全国文明城市测评，全省各网点须在营业大厅宣传由市创建文明城市办公室宣传部统一制作的宣传张贴广告、宣传短片、宣传画册等内容，并积极配合市创建文明城市办公室开展的各类检查活动。
6、启动“广东银行业文明优质服务示范单位”评选活动（5月12月）
以“全覆盖、大力度”为准则，严格按照《广东银行业文明规范服务示范单位考核标准》评选,坚持“从严选优”的原则，评出精品网点，树立先进典型。按全省网点一万四千多家网点的5%的比例评选700家广东银行业文明规范服务示范单位。
形式上以广东银行同业公会组织为主,各地市协 会配合,（其中广州地区及未设立协会地区由广东银行同业公会统一组织实施），各有关商业银行会员单位共同开展“广东银行业文明规范服务示范单位”评选活动。主要内容有：
（1）公会制定具体活动方案进行部署。
（2）各地市协会先行按各银行机构当地网点数5%的名额组织创建评先申报活动，并按总名额70%比例的分配名额向公会推荐。
（3）广州地区及未设立协会地区由广东银行同业公会统一组织，各有关会员单位按总名额30%比例的分配名额申报推荐。
（4）组织交叉互检验收检查，赛区、珠三角地区、旅游城市等地网点评选标准需结合亚运金融服务软硬件要求进行考核检查。
（5）初评名单综合后，反馈各会员银行征询意见，经银监合规性审查、网上公示等环节后，提交理事会审议通过。
（四）总结阶段
1、迎亚运银行业金融服务检验期（9月至12月）
9月1日至10月31日广东银行业共同组织开展服务检验期活动，围绕强素质、增能力、上水平、提层次等关键环节，扎实推进银行业金融机构服务践行和服务检验。主要内容有：
（1）各会员单位应注意发现服务细节问题，及时应对服务需求，开拓创新，根据亚运会的特点，细分客户群，有针对性地开发金融产品，确保银行业金融服务水平的提高。
（2）各会员单位组织开展以规范服务标准、提升服务效率等为内容的服务践行活动，重点是改进和完善银行服务环境和设施，合理疏导分流客户，为客户提供高效、便捷、安全的多元化服务，提高客户满意度。
（3）完善金融服务突发事件应急处理机制，妥善处理银行服务突发事件，认真处理客户投诉，必要时启动应急预案，维护客户利益和银行业诚信和谐的服务形象。
具体活动有：
（1）公会及各地市协会组织对机场、宾馆、商场、赛区等主要地点营业网点进行重点检查。随着亚运赛事的临近，亚委会的官员、各国、各地区亚运代表团的官员和媒体将陆续抵达，各会员单位经营机构服务工作开始直接经受检验。各会员单位应注意及时处理服务细节出现的问题，确保银行业服务热情、有序、高效、安全进行。
（2）各会员单位以系统内选拔配备、招聘外国语学院教师、学生等形式组建设立后台多语种服务支援中心，并进行试运作。各会员单位客服中心统一服务平台增配24小时外语坐席，凡与亚运密切相关的银行卡投诉咨询业务都以最高优先级别受理。
（3）建立亚运期间服务投诉联动机制，设立专责小组，专人值班，协调沟通，保持联络。完善金融服务突发事件应急处理机制，妥善处理银行服务突发事件，认真处理客户投诉，必要时及时启动应急预案，维护客户利益和银行业诚信和谐的服务形象。
2、总结评比表彰（12月）
为促进银行业金融机构积极开展迎亚运文明优质服务系列活动，亚运会期间，广东银行同业公会将对各家机构网点的服务进行跟踪评比，亚运会和残亚会结束后，广东银行同业公会拟于12月下旬召开“广东银行业迎亚运文明规范服务总结表彰大会”，对“广东银行业迎亚运文明优质服务系列活动”进行全面总结。此次活动设立若干个“广东银行业迎亚运文明优质服务优胜奖”，对活动中成绩突出的会员单位和地方协会进行表彰、授予牌匾和证书，并对“广东银行业文明优质服务示范单位”进行表彰奖励，同时向业内和社会进行公告，在广东组织开展一次中国银行业文明服务规范示范单位经验交流活动，以点带面，提升整体服务水平。
五、活动相关要求
（一）提高认识，加强领导。
各单位要充分认识开展“广东银行业迎亚运文明规范服务系列活动”的重要意义，树立服务亚运的责任感和使命感，增强大局意识、国际意识和风险意识，高度重视做好亚运会期间的银行服务工作，确保为亚运会提供优质高效的金融服务。
（二）精心组织，加强督导。
各单位要加强组织领导，认真部署，精心组织，迅速行动，要结合本方案总体要求和自身实际，制定切实可行的具体实施方案，明确活动成效标准与活动进度，确保活动有序开展，扎实推进。要成立系列活动的领导小组和工作机构，指定联络员，加强活动的协调与沟通，形成责任明确、分工负责、齐抓共管、协调联动的工作局面，保证系列活动的顺利开展。
（三）加强建设，提升水平。
各会员单位要按活动的总体要求，结合自身特点与发展需要，坚持高起点、严进度、重实效，按步骤稳步推进；要以系列活动为契机，突出活动重点，特别是加大自助设备的投入以及人员的配备、流程优化、办事效率提高，为境内外消费者提供优质的旅行支票兑付、货币兑换、外卡取现、外卡消费、特约商户收单服务等对外服务，力求全面推进，确保活动实效。
（四）总结经验，层层推进。
各单位要通过检查督导、现场观摩、明察暗访、典型带动等方式进行督促推进；要不断培育、发现和推广先进典型，对活动中好的经验做法，认真总结宣传，培育一批银行业服务品牌，广泛交流推广。
（五）强化宣传，营造氛围。
各单位要强化系列活动的宣传工作，协调新闻媒体有计划的宣传报道银行业文明规范服务工作。各单位在活动期间应充分利用报刊、广播、电视、网站等新闻媒体加大服务工作的宣传报道力度，加强对舆论的正面引导，减少负面影响。
引言
市场经济下，适者生存的硬道理得到了证实。银行业与其他企业一样，面临着竞争与挑战。银行业与客户打交道，提高服务质量，推出优质产品，让客户满意，是银行业适应金融市场的基础。那么银行业管理层如何制定出有效的绩效考核方案，并加以科学地实施，让员工的激情与潜力在工作中加以释放，是银行业绩效考核的核心问题。
一、目前银行业绩效考核管理存在的不足
1.理念有误
我们知道员工绩效考核的目的是促进银行整体经济效益的提升，因此应该与银行的整体发展战略保持一致。 但是看看我们目前银行员工考核状态，个人绩效偏离整体绩效，没有很好地将个人、团队、整体利益有机结合，进而出现了个人利益与团队利益发生冲突，从而影响了整体利益的实现。具体表现在银行将指标任务层层分解到个人，个人为了完成任务而不择手段地去拉拢老客户、发展新客户，过多的承诺、有意地回避风险，导致一些客户对银行失去信任，进而阻碍了银行发展的进程。上述银行管理层只要结果而忽视过程的绩效考核模式则导致了银行业短期效应的产生，影响了长期战略的实现。
2.指标体系设计不够全面
银行员工绩效考核不是简单的几个重要指标的罗列，而是完整的指标体系的有机结合体，指的是在既定的战略目标前提下，对员工的工作业绩与行为形成的过程与结果的共同考核与评估。这里强调了业绩与行为、过程与结果的统一，所以考核体系就要全面与完整。而我们目前的员工考核指标的设定状况是简单的重要的财务性指标相罗列，因此存在着业绩性财务性指标不完整，行为性非财务性指标缺乏。具体表现在考核指标突出了存贷款的数量与增量，不良贷款与回收状况，利润空间等敏感财务性指标，而忽略客户满意度、员工创新等定性指标，这将导致短期行?榈某鱿忠约坝氤て谀勘甑谋车蓝?驰。
3.激励机制缺乏公平性
因为是对银行员工的激励，所以就要得到员工的认可。我们先看看银行激励的模式，是总行对分支机构进行考核，分支机构对网点进行考核，网点再对员工进行考核，由于网点的考核指标简单，只重视硬性的财务指标，没有对每名员工进行总体价值加以分析，让员工心理产生一种不平衡感，在“不求有功但求无过”的理念指导下，绩效考核显得苍白无力，流于形式。在这样的氛围与环境中，员工的工作质量与工作效率很难得以提高，如果长期任由上述情形发展下去，还会导致违规发展。
二、完善银行绩效考核管理的对策
1.将平衡计分卡科学管理理念引进
考核理念要从片面性过渡到全方位的平衡。从原理上将平衡计分卡加以引入，即要从核心指标财务的角度、外部环境客户的角度、内部运营的角度、员工学习与增长的角度，做到全面平衡，又要根据银行自身的特点，将个人利益、部门利益、银行利益以及客户利益有机整合，让客户利益最大化，让员工收益最大化，进而让银行整体利益最佳化，最终促进金融业稳定健康发展。
2.选择适当的指标体系
绩效考核不能等同于绩效管理，其包含绩效管理保护指标体系的设定，过程的实施，结果的评价，因此指标体系的设定十分重要。指标的设定要从银行的战略出发，在突出业绩的前提下，还要体现出工作流程的规范性，以及业绩分析的指导下，还要体现风险防范的抵御能力。总之指标体系设计要符合SMART法则，同时要注重指标体系权重的选择，防止“近因效应”的产生。
3.激励机制要公平有效
激励的目的就是要留住人才、用好人才，让员工的能动性得以充分发挥同时，更要以团队精神以及整体利益为重，以上这些都是让员工从内心的、发自肺腑的、心甘情愿的热爱这个岗位、热爱这个行业。这些都是在处理好公平与效益的前提下进行的，所以激励不能只考虑结果而不考虑过程，要考虑流程过程中的增值作业与非增值作业，既要对作业进行详细划分，还要考虑“度”的适当性，在这基础上，将网点员工所从事的作业性质进行仔细划分，再进一步地将新的、有效的薪酬激励模式加以引进。同时体现出质量与效益的统一，定性与定量的统一。如对高管以及核心人员实行股权激励模式；对中层管理人员实行年薪兑现形式；对基层员工实行高薪、高待遇、高福利等手段进行激励，当然这些都是在透明公平的前提下进行的。
4.强化考核的沟通环节
既然绩效考核是对员工业绩与行为的考核，再加上银行的员工离不开客户，所以银行绩效考核就应该包括内部经营活动状态以及外部关系环境的考核。我们应该知道无论是内部环境，或者外部环境都离不开沟通与互动。通过沟通，可以了解内部员工对绩效考核的观点与态度，有助于内部绩效考核环境的优化；通过互动 ，可以了解客户对银行产品以及员工的服务态度与质量的满意度，有助于银行公信度的提高，以此达到内部环境与外部环境的共同和谐，最终促进社会金融业的总体向前发展。
（一）机构布局与地域经济发展不适应
目前，乌兰察布市辖区450家金融机构网点中，中心城市集宁区105家，占比23%，其他县域旗县345家，占比77%。按户籍人口计算，全辖每万人拥有金融网点数1.57家，集宁区达到3.26家，其他县域为1.36家，最高的卓资县1.77家，最低的商都县仅1.13家。分机构看，国有商业银行网点117家，占比26%，其中县域网点61家，占其网点总数的52%；农村信用社网点237家，占比52.7%，其中县域216家，占比91%，占县域机构总数的62.6%；新进驻的股份制银行网点8家，仅占1.8%。从网点密度（金融机构网点数与行政区域面积之比）来看，乌兰察布市的网点密度为81.8个/万平方公里，远高于全区水平（44.22个/万平方公里），但远低于全国平均水平（210.5个/万平方公里）。从网点形式看，除实体网点之外，各机构也大力发展金融服务自助机具，以补充网点不足造成的服务空白（见表3）。全辖2013年末共有ATM机具642台，其中网点式自助银行57个，共布设POS机3728台。其中设在中心城市集宁区的自助服务设备占到总量的将近一半，分别为45%、49%和47.5%，国有商业银行的自助设备布设较多，ATM机具占到65%，其中自助银行占到96.5%。
（二）机构业务发展与地区总体经济发展水平不适应
全市金融机构2013年末存款余额为655亿元，贷款余额为432亿元，当年地区生产总值833.8亿元，银行贷款对GDP的“贡献率”（贷款余额与GDP的比率）为51.8%，远低于全国的126.4%、全区的76.9%。从网点效能看，乌兰察布市点均存、贷款为1.46、0.96亿元，低于全区的2.9、2.47亿元，更远低于全国平均水平5.3、3.66亿元，说明辖区网点规模偏小。从辖区内部看，中心城市集宁区的贷款对GDP贡献率高，达121%，接近全国平均水平，县域的贡献率偏低，为36%，最低的化德县、后旗仅为18.8%，最高的兴和县为68.8%。辖区金融网点点均存款中心城市集宁区达到2.3亿元，县域为1.2亿元，但分布不均，设在乡镇的农村信用社点均存款约为0.4亿元左右；点均贷款中心城市为1.78亿元，是全辖平均水平的2倍，县域及以下为0.71亿元，最低的商都县仅为0.38亿元，这其中农村信用社的点均贷款普遍要高于其他银行，一些国有银行基层网点普遍不发放或很少发放贷款。分机构看，辖区机构网点数、存贷款存量和增量都居首位的农村信用社，网点效率最低，点均存贷款分别为0.84、0.55亿元，而国有商业银行和新进驻的股份制银行网点效率较高，如建设银行点均存贷款达到3.9、4.55亿元，分支机构较多的农业银行也达到2.4、1.3亿元，新进驻的内蒙古银行和包商银行分别达到5.9、3.66亿元和5.7、3.07亿元。
（三）人员年龄结构、学历结构与工作不适应
2013年末，乌兰察布市全辖共有银行金融从业人员6933人，其中高管人员458人，剔除各机构管理层人员外，各营业网点点均人数为10人左右。从人员年龄结构看，国有商业银行从业人员年龄普遍老化，新进员工少，连柜台一线人员也都是40岁以上的老员工，服务能力和效率不高，同时由于年龄问题，员工在册不在岗现象占一定比例。这种情况在县域基层网点尤其突出，各旗县也基本雷同。农村信用社作为网点最多、人员最多的机构，网点数占全部网点的52.7%，人员数占金融从业人员总数的40.8%，近些年实现了人员的新老交替，新进员工大多服务在基层一线网点，面貌大为改观。包商银行、内蒙古银行和村镇银行属于新设机构，一线员工普遍年龄小、学历高，管理层人员都有多年银行工作经历，服务和管理能力较强。如包商银行30岁以下员工占88.7%，内蒙古银行员工平均年龄28岁。从人员学历结构看，工商银行、农业银行、建设银行、农业发展银行和农村信用社由于历史原因，人员结构比较复杂，与年龄老化相对应，学历层次普遍不高，大专以上学历不足60%，且多数是在职后取得学历。中国银行以及包商银行、内蒙古银行相对来说属于新成立机构，人员采取招录制，学历层次较高。如中国银行具有大专学历以上人员占到91%，全日制大专学历以上人员占到39%，在职大专以上学历占到52%；内蒙古银行本科以上学历人员占到67%；包商银行本科以上学历人员占到98.2%。各机构中高学历人员凤毛麟角，研究生学历极少，如中国银行仅3人，包商银行仅5人，内蒙古银行仅2人。从人员流动和人才流失情况看，随着金融业态的变化和机构发展的多元化，金融系统也出现了人员流动加速的趋势。这种趋势表现为基层机构向上级机构流动、国有银行向股份制银行和商业银行流动、股份制银行与商业银行双向流动，也有向政府部门流动（参加公务员招录）的情况。参与流动的绝大多数都是高学历、高能力人才，其中国有银行向股份制银行流动最为明显，导致国有银行人才和资源流失严重。以上辖区金融从业人员年龄结构和知识结构状况及人员流动情况，反映出辖区金融从业人员结构总体上合理，但局部分布有问题。一是国有银行人员老化，虽然近几年人员招录机制趋于社会化，但步伐缓慢，整体人员老化问题突出，影响业务的发展和服务的提高。二是新设机构人员低龄化，学历较高，工作经验欠缺。三是高学历人才不足，创新能力不强；项目人才缺乏，现代新业务推进缓慢。
（四）金融内控机制僵化，制约基层网点业务拓展
辖区除农村信用社和村镇银行为独立法人机构外，其他机构全部为下属分支机构，业务拓展为授权型模式。由于对风险控制要求严格，各金融机构普遍呈现授信权力上收，导致审贷环节链条加长，审贷效率下降，基层行发放贷款周期变长，难以满足县级中小企业短、平、快的信贷需求，无形中排斥了一些资金需求较急的客户。在基层，基本形成了这样的融资格局“：便宜贷款找国行，着急用钱找农信、即时用款找小贷”。同时，目前国有商业银行在考核上以存款考核为主，对信贷增量和盈利指标考核权重低，造成基层机构缺乏贷款业务拓展的利益驱动机制，主动性不高。而且由于过分偏重于风险管控，普遍实行新增贷款“零风险”控制，实行贷款质量终身追究制，这种权力与义务、责任与收益上的不对称，使信贷人员存在“贷不如不贷，多贷不如少贷”的心理，贷款营销积极性不高，在针对县域经济特点和特色产业研究创新金融服务产品方面也没有给予足够的智力支持和机制鼓励。
（五）新设县域金融机构竞争激烈
2011年—2013年乌兰察布市新开业县域金融机构18家。由于县域经济资源有限，各家金融机构竞争激烈，存贷款市场份额出现新的变化。2014年4月末地方法人金融机构存款市场份额32.17%，同比上升1.73个百分点；国有商业银行市场份额53.2%，同比下降1.32个百分点。地方法人金融机构贷款市场份额33.6%，同比下降0.46个百分点；国有商业银行市场份额53.07%，同比下降0.18个百分点；城市商业银行（内蒙古银行和包商银行乌兰察布分行）市场份额5.66%，同比上升1.3个百分点。
二、合理确定县域金融机构机制、结构、发展的建议
（一）合理布局区域金融机构，形成高效有序的金融竞争环境
目前辖区金融机构数量虽然较多，但分布不均衡、点均效益不高。银行机构营业网点的建立和布局，会受到当地经济发展水平、金融资源总量、地域环境和人文环境等众多因素的影响，也要考虑银行自身的盈利能力和发展定位，需要在充分调研、严密考察的基础上确定。乌兰察布市近三年来虽然新设机构不少，但金融总量扩张不明显，只是在市场份额占比方面出现一些变化，属于“此消彼长”。这样的增长只能加剧银行业区域内竞争。因此，必须加强对金融机构扩张和布局的引导，一是改变单纯追求规模速度和市场份额扩张的粗放式发展模式，注重对目标市场的研究，注重效益与效率的平衡；二是在中心城市着重发展证券、信托、租赁等非银行机构，提升在金融中介内部的比重，构建均衡的金融结构体系，完善金融机构的整体功能，满足实体经济多元化和差异化的金融服务需求；三是完善县域领域服务体系，在机构种类少的县域适当增加网点设置，形成比较充分的地区竞争环境。
（二）积极拓展业务，加大支持力度，适应县域对金融的需求
一是要强化商业金融对“三农”和县域小微企业的服务能力。各国有商业银行要转变观念，重新审视和调整经营策略，适应县域经济和小企业发展的新形势，给予县域分支机构一定的信贷权力，促其找准追求利润与支持县域经济发展的结合点，合理授权授信，加大贷款营销力度，增加对县域工业、农业产业化龙头企业和主导产业的信贷扶持，在支持县域经济壮大的同时，搞活县域国有银行。二是加强农村信用社改革，增强支农服务功能。要通过加强产权制度改革，促进内部机制的转换，通过建立决策、管理、监督相互制衡机制，增强自身营运能力和资金实力，提升农信社对县域经济发展的金融服务水平。三是支持村镇银行和小额贷款公司业务发展，拓宽融资渠道，完善管理政策，加快接入征信系统，发挥支农支小作用。四是开展金融机构间的合作，在明确自身定位、发挥自身优势的基础上，不拘身份、不拘地域、不拘所有制，交叉金融业务，创新金融产品，形成综合发展、相互关联、协作配合的金融综合经营体。
（三）重视县域机构金融人才发展和金融从业人员素质提升，适应县域金融创新发展要求
人力资源的合理配置对金融业的发展至关重要。各金融机构都要重视人才的培育和人力资源的合理安排。一是要尽快实现人员的新老交替，特别是国有商业银行要加快新陈代谢，构筑金融业的人才高地。二是要增加基层服务点的人员配置，提高窗口服务人员的业务素质，培育综合能力强的客户经理队伍。三是要适当引进高学历、高素质人才，创新适合地区经济融资要求的金融产品。
（四）重视金融规划和业务合理拓展，倒逼区域经济合理调整结构
收银员是企业的关键岗位，是直接为顾客服务、又直接收取、归集企业销售款的重要岗位，是对全店销售款的安全及收银设备的正常运转负责的重要岗位。对收银员的选拔、使用、培训及考核原则是：收银员由企业推荐、人事部把关、财务部培训、店长考核、财务部检查。现将收银员的上岗条件、岗位职责、培训内容和工作流程规定如下。
收银员上岗条件
1、具备良好的思想品质和职业道德，具有较强的工作责任心，热爱企业，能自觉维护东来顺品牌。
2、自觉遵守本单位的各项规章制度和本岗位的纪律要求。
3、在本单位工作满一年，各方面表现良好，无违纪记录。
4、具备收银员的基本素质，反应灵敏，具备基本的动手操作能力，在收银员培训中成绩优异。
5、具备良好的个人形象。
收银员岗位职责
1、熟悉本岗位的工作流程，做到规范运作；
2、熟练掌握操作技能，确保结帐、收款的及时、准确、无误；
3、做好开业前的各项准备工作，确保收银工作的顺利进行；
4、结账收款时，对所收现金要坚持唱收唱付，及时验钞，对支票要核实相关内容，减少企业风险。
5、管好备用金，确保备用金的金额准确、存放安全。
6、管好自己的上机密码，不得与他人共用，不得对外人泄露。
7、管好用好发票，做到先结账，后开票，开票金额与所收现金及机打票金额必须相符；对退票、废票要及时更正。
8、向财务交款前，需将现金、支票、信用卡分类汇总，与机打票核对相符，发现问题及时查找，避免损失。
收银员培训内容
1、 东来顺集团企业规章制度；
2、 东来顺集团收银员岗位职责；
3、 东来顺集团收银员工作流程；
4、 识别假币的各种方法；
5、 现金管理制度、支票管理制度、发票管理制度；
6、 开据发票的规范要求及实际操作；
7、 东来顺集团安全手册及灭火器的使用；
8、 点菜宝系统基本原理，维护要点；
9、 收银机、点钞机、税控机上机操作。
收银员工作流程
一、 开业前的准备工作：
1、与财务人员一道，将前一天结业前的钱款、备用金、票据从存放的保险柜中取出，由会计人员复核。
2、到本单位会计室领取当天的备用金，换好零钱，以满足结帐找零的需要。
3、检查收银机是否正常，如有异常应马上调整；检查是否需要补充机打纸，若需要应及时到财务室领取。
4、检查税控机是否正常，发现问题及时解决。
5、搞好收银台的卫生，物品要码放整齐，以整洁的工作环境和饱满的工作热情迎接开业。
二、进入工作状态：
1、对同时就餐未结帐的顾客按餐桌号挂机待结帐；
2、顾客要求结帐时按相应桌号同时打印出“结帐单”及“顾客消费单”，将“顾客消费单”通过服务员交给顾客，便于顾客核对。
3、按结帐单合计金额与顾客结账，对收取的现金用验钞机验钞，对收取的支票要检查单位名称、印鉴、密码等是否填写齐全、是否正确。
4顾客要求开发票时，由收银员使用税控机按顾客要求输入付款单位全称或“个人”，按结帐单合计金额输入餐费金额，打出发票通过服务员交给顾客。对发生的退菜、换菜、折扣等必须经店长或店长授权人签字确认。
三、向会计室交款：
1、收银员向会计室交款前需要按现金、转账、信用卡等类别分类打印出汇总小票，将收到的现金、支票、信用卡小票分别打出汇总金额，与汇总小票分别进行核对（注意清点现金时应扣除备用金）。
2、票、款核对相符后，收银员要分别填制“现金交款汇总表”、“转账交款汇总表”和“信用卡交款汇总表”，收银员在表上签字后将票、款交到会计室。
3、收银员将票、款交到会计室，由会计分类进行核对，核对相符后由会计在“收款登记簿”上登记相关内容，经双方确认后由收银员和会计分别在交款人和收款人栏下签字。
收银员是企业的关键岗位，是直接为顾客服务、又直接收取、归集企业销售款的重要岗位，是对全店销售款的安全及收银设备的正常运转负责的重要岗位。对收银员的选拔、使用、培训及考核原则是：收银员由企业推荐、人事部把关、财务部培训、店长考核、财务部检查。现将收银员的上岗条件、岗位职责、培训内容和工作流程规定如下。
收银员上岗条件
1、具备良好的思想品质和职业道德，具有较强的工作责任心，热爱企业，能自觉维护东来顺品牌。
2、自觉遵守本单位的各项规章制度和本岗位的纪律要求。
3、在本单位工作满一年，各方面表现良好，无违纪记录。
4、具备收银员的基本素质，反应灵敏，具备基本的动手操作能力，在收银员培训中成绩优异。
5、具备良好的个人形象。
收银员岗位职责
1、熟悉本岗位的工作流程，做到规范运作；
2、熟练掌握操作技能，确保结帐、收款的及时、准确、无误；
3、做好开业前的各项准备工作，确保收银工作的顺利进行；
4、结账收款时，对所收现金要坚持唱收唱付，及时验钞，对支票要核实相关内容，减少企业风险。
5、管好备用金，确保备用金的金额准确、存放安全。
6、管好自己的上机密码，不得与他人共用，不得对外人泄露。
7、管好用好发票，做到先结账，后开票，开票金额与所收现金及机打票金额必须相符；对退票、废票要及时更正。
8、向财务交款前，需将现金、支票、信用卡分类汇总，与机打票核对相符，发现问题及时查找，避免损失。
收银员培训内容
1、东来顺集团企业规章制度；
2、东来顺集团收银员岗位职责；
3、东来顺集团收银员工作流程；
4、识别假币的各种方法；
5、现金管理制度、支票管理制度、发票管理制度；
6、开据发票的规范要求及实际操作；
7、东来顺集团安全手册及灭火器的使用；
8、点菜宝系统基本原理，维护要点；
9、收银机、点钞机、税控机上机操作。
收银员工作流程
一、开业前的准备工作：
1、与财务人员一道，将前一天结业前的钱款、备用金、票据从存放的保险柜中取出，由会计人员复核。
2、到本单位会计室领取当天的备用金，换好零钱，以满足结帐找零的需要。
3、检查收银机是否正常，如有异常应马上调整；检查是否需要补充机打纸，若需要应及时到财务室领取。
4、检查税控机是否正常，发现问题及时解决。
5、搞好收银台的卫生，物品要码放整齐，以整洁的工作环境和饱满的工作热情迎接开业。
二、进入工作状态：
1、对同时就餐未结帐的顾客按餐桌号挂机待结帐；
2、顾客要求结帐时按相应桌号同时打印出“结帐单”及“顾客消费单”，将“顾客消费单”通过服务员交给顾客，便于顾客核对。
3、按结帐单合计金额与顾客结账，对收取的现金用验钞机验钞，对收取的支票要检查单位名称、印鉴、密码等是否填写齐全、是否正确。
4顾客要求开发票时，由收银员使用税控机按顾客要求输入付款单位全称或“个人”，按结帐单合计金额输入餐费金额，打出发票通过服务员交给顾客。对发生的退菜、换菜、折扣等必须经店长或店长授权人签字确认。
三、向会计室交款：
1、收银员向会计室交款前需要按现金、转账、信用卡等类别分类打印出汇总小票，将收到的现金、支票、信用卡小票分别打出汇总金额，与汇总小票分别进行核对（注意清点现金时应扣除备用金）。
2、票、款核对相符后，收银员要分别填制“现金交款汇总表”、“转账交款汇总表”和“信用卡交款汇总表”，收银员在表上签字后将票、款交到会计室。
3、收银员将票、款交到会计室，由会计分类进行核对，核对相符后由会计在“收款登记簿”上登记相关内容，经双方确认后由收银员和会计分别在交款人和收款人栏下签字。
4、晚餐结业后，需将钱款、备用金、票据交存到财务指定的保险柜中，将保险柜锁好、乱码，以备第二天财务人员进行核对。本资料权属文秘资源网，放上鼠标按照提示查看更多资料
收银员交接班时，交班人也要办理好以上交款手续，给接班的收银员只留下备用金，由接班的收银员到财务室兑换零钱。
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