信贷资产证券化是将一系列用途、质量、偿还期限相同或相近，并可以产生大规模稳定现金流且将已经形成的信贷资产集合起来，经过一定的组合包装，以其为基础资产向投资者发行证券进行融资的过程。当前我国商业银行开展信贷资产证券化的现实意义主要体现在：
1.增强商业银行资产的流动性，分散贷款的非系统风险。通过资产证券化，银行将缺乏流动性的资产转化为可以交易流通的证券，这就使得商业银行在不改变负债的情况下，提高了资产的流动性，从而有效改善了商业银行的资产负债结构，协调了传统银行盈利性、流动性和安全性之间的矛盾。通过资产证券化，银行则可以有效地分散资产组合，降低贷款的非系统性风险，同时也可以继续维持其原有的稳定的客户群。
2.有利于商业银行资本管理，改善资本充足率。目前，我国商业银行的资本充足率低于8%的标准，通过对贷款进行证券化可以降低资产风险度，改善资本充足率。开展低风险或无风险的中间业务，以最小的成本增强流动性和提高资本充足率，在有限的资本条件下实现收益与风险的匹配。
3.有利于增强盈利能力，改善商业银行收入结构。信贷资产证券化可将期限长、利润薄的贷款提前兑现，从而加快信贷资产周转速度，提高资产的收益率。另外，贷款银行在出售基础资产的同时还可以获得手续费、管理费等收入，也可以为其他银行资产证券化提供担保赚取收益，提高中间业务收入。
4.有利于化解不良资产，降低不良贷款率。虽然近几年通过努力，我国商业银行的不良资产率有所下降，但仍高于国际水平，且不良贷款绝对额巨大，对我国金融体系的稳定造成隐患。通过资产证券化将不良资产成批量、快速转换为可转让的资本市场产品，重新盘活部分资产的流动性，将银行资产潜在的风险转移、分散是化解不良资产的有效途径。
二、我国商业银行信贷资产现状及信贷资产证券化面临的障碍
(一)信贷资产结构不合理，流动性差
我国商业银行的负债以短期存款为主，而本应由资本市场承担的公路、电厂等大量基础设施项目却主要依靠银行贷款，商业银行中长期贷款比重逐年上升。银行资产(主要是信贷资产)长期化与负债短期化、贷款流动性降低与存款流动性增强两对矛盾并存，使银行“短借长用”的矛盾越来越突出，导致流动性风险不断加大。
(二)风险过度集中，不良资产比重高，运作效率低
由于创新工具的缺乏，商业银行只能被动持有中、长期信贷资产，现实或潜在风险不能及时、有效地分散、对冲和转移，风险更多的分置于银行体系中。众所周知，我国商业银行不良贷款率较高，且不良贷款绝对额巨大。商业银行在处理不良资产时，只能在未来不定期的收回资金，具有很大的不可预测性和不稳定性，且需耗费大量的人力、物力以及时间和精力。
(三)商业银行资本金不足，盈利能力下降
近年来，随着我国金融资产的快速扩张，商业银行普遍面临资本金不足的难题。商业银行收入的主要来源仍依靠传统的利差收入，中间业务收入比例很小，以及沉淀的巨额不良资产，导致商业银行盈利能力下降。
另外，我国对于信贷资产证券化，无论是理论知识还是实际经验，无论是金融环境还是法律、会计、税收环境都还十分欠缺，存在许多障碍，制约着资产证券化的发展。突出表现为：资本市场规模小、结构不尽合理、产品单一、相关法律法规不健全、信用评级制度不完善、缺乏规范的金融中介机构、资本市场发育程度低、资产支持证券的需求不足等等。
三、实施信贷资产证券化的建议
(一)完善相关法律法规。推行资产证券化需要提供一系列的法律、法规、政策、制度保障。我国政府应借鉴国外经验，结合我国实际情况，在市场准入和退出，各类参与主体行为规范、风险控制、监管主体、会计准则、税收制度等方面制订完善的法律法规，并根据实际发展情况进行修改、补充与完善，为开展资产证券化业务创造良好的制度环境并提供有力的法律保障。
(二)完善资本市场建设，大力培育机构投资者。信贷资产证券化作为一种融资方式，它需要养老基金、商业银行、共同基金、保险公司等机构投资者提供稳定的资金。由于资产支撑证券的复杂性，个人投资者不能自觉地防范风险，也不能进行深入细致的分析，难以及时科学的调整投资策略。因此，在推行银行信贷资产证券化时，要完善资本市场建设，大力培育机构投资者，为银行信贷资产证券化的实施提供大量、持续、稳定的长期资金。
(三)规范信用评级制度，培育具有影响力的信用评级机构。资产支撑证券的顺利发行，关键在于能否被投资者所认可，而信用评级机构所出具的资信评级结果往往能左右投资者的选择。因此，必须建立一个独立、客观、公正、透明的信用评级体系，培育一批国内具有权威性的、在国际具有一定影响力的信用评级机构。另外，要加强国内评级机构与国际著名评级机构的合作，引进先进的信用评级技术和经验，从而提高我国信用评级机构的素质和业务水平。
(四)根据我国银行实际，选择适宜证券化的资产。国际资本市场的实践表明，并非所有的资产都适宜于证券化。信贷资产证券化必须具备以下条件：能在未来产生可预测的稳定的现金流；本息的偿还分摊于整个资产的存续期间，而且平均偿还期至少为一年；债务人应具有较好的资信，以保证资产支撑证券的未来现金流收益的稳定性；证券化的资产应具有一定的同质性，可使证券化所需的信息成本和交易成本降低；证券化资产的信息应具有一定的透明度。
(五)培养相关高素质人才。信贷资产证券化过程需要进行大量的资产评估、信用评级、发行、出售和管理工作，其中还涉及大量的法律、税收、会计等问题。因此，信贷资产证券化的推进需要大量既懂得法律、信用评级、会计、税收方面的知识，又掌握资产证券化专业知识，既有先进的理论和实践知识，又充分了解我国的金融市场情况、会计准则和财税制度的复合型人才。政府和各商业银行应加大对现有相关从业人员及未来人才的培养。
参考文献
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[2]陈翎.资产证券化：一种新型融资制度安排[J].中国金融，2006；(2)
论文摘要：银行不良资产是指处于非良好状态经营的，不能及时给银行带来正常利息收入甚至难以收回本金的银行资产。目前国际上处理银行不良资产的方式有：折价出售、不良资产剥离、成立专门的资产管理公司，其中最为主要的是资产证券化。积极实施我国银行不良资产证券化这种低成本的融资手段，对于加快货币市场和资本市场的链接与融合，拓宽金融调控空间、扩大投资者选择范围、促进商业银行经营模式转变具有非常重要的现实意义。
商业银行不良资产是指处于非良好经营状态的银行资产，在此主要指不良贷款资产，包括逾期未能收回的贷款、呆滞贷款和呆帐贷款等不能给银行带来正常的利息收入，或者不能及时给银行带来正常的利息收入或连本金都未能及时收回的贷款等银行资产。根据中国银行业监督管理委员会的统计资料表明，截至2007年3月末，中国主要商业银行(5家国有商业银行和12家股份制商业银行)五级分类不良贷余额为11614.2亿元，不良贷款率为7.02%。
一、银行不良资产证券化的概念
所谓资产证券化，通常是指以证券进行融资，包括债务融资证券化和资产证券化，其实质是金融资产以证券形式转让的过程。银行不良资产证券化就是将处于非良好状态的，不能及时给银行带来正常利息收入甚至难以收回本金的银行资产以证券形式转让的过程。
二、我国银行推行不良资产证券化的意义
（一）不良资产证券化有利于提高我国商业银行的资产流动性。通过证券化，可以将流动性较差的不良资产转化为在市场上交易的证券，在不增加负债的前提下，商业银行可以获得一定资金来源。从商业银行资产负债管理的角度看，不良资产证券化能够加快银行资产的周转，提高资产的流动性。借助资产证券化，国际先进商业银行有效解决了借短贷长的资产负债期限错配问题，大大增强了资产负债管理的主动性和灵活性，抗风险能力显著增强。
（二）有利于改善我国商业银行的资本结构。按照1988年的《巴塞尔协议》，银行的核心资本和全部资本比例应该分别达到4%和8%。这一监管要求银行为了提高和维持资本充足率，要么增加资本金，要么降低持有的风险资产。通过资产证券化，一方面银行大量的风险资产，诸如住房抵押贷款、信用卡应收款、商业抵押贷款等从资产负债表中移出，使银行的风险资产减少，从而达到了提高银行资本充足率的目的；另一方面，利用资产证券化进行融资不会增加银行的负债，是一种不显示在资产负债表上的方法，即发行人可不通过增加负债获得融资。
（三）有利于我国商业银行分散风险。从我国现实情况看，资本约束、利率市场化和汇率形成机制改革，已经从如何有效配置风险层面对银行风险管理提出了要求。但是，我国商业银行的资产业务以贷款为主，而贷款中蕴藏着较大的信用风险。在一个金融市场不太发达的市场环境中，信用衍生工具使用较少，银行信贷资产很难像证券那样进行及时的价格评估，更不能转移给第三方。商业银行还缺乏有效的、主动的风险管理手段和风险管理工具。鉴于资产证券化是一种将银行静态的、难以分割交易的资产，以标准化合约的方式，分散成小额的可交易资产，然后打包在金融市场上发售的活动，它为我国商业银行有效解决信贷资产的流动性、收益性和安全性，增强风险管理能力提供了一条新的途径。
三、我国商业银行资产证券化的发展现状
我国的资产证券化的探索实践先于理论。早期的资产证券化实践可以追溯到1992年三亚地产投资券。在此以后，资产证券化的离岸产品取得了很大的成功，国内已经有多家企业进行了资产证券化的尝试，其中涉及基础设施资产支持证券、地产开发收入支持证券、出口应收账款支持证券以及不良资产的证券化等方面。
已发行的银行信贷资产证券化产品包括国家开发银行信贷资产证券化和建设银行个人住房抵押贷款证券化等；已发行的企业资产证券化则品种较多：如中国联通CDMA网络租赁费收益专项资产管理计划、莞深高速公路收费收益权专项资产管理计划、中国网通专项资产管理计划、浦东建设BT项目资产支持收益专项资产管理计划、南京城建污水处理收费资产支持收益专项资产管理计划等。
四、我国商业银行实行不良资产证券化需要注意的问题
（一）需要完善的资产证券化法律环境体系比较而言，我国现行的与证券化相关的法律很不完善，物权法刚刚出台，住房制度改革正在进行中，房地产登记政出多门，破产法及证券法也无法满足证券化需要，证券化本身特有的会计、税收、评估方面的法律法规更是空白，证券化涉及的一些法理问题也需进一步梳理，这些都是我国资产证券化面临的法律障碍。我国于2005年颁布了《信贷资产证券化试点管理办法》，其中初步体现出了以保护投资者利益为宗旨，涉及管理模式的规范、机构的资格认定、业务流程的设置等一系列机制。但是，资产证券化市场的建设应该具有专门的资产证券化法律，而且一个完善的资产证券化市场应包含：发行制度、信息披露制度、退市制度、评级制度、证券法律制度和监管制度等方面的相互协调和制约，这些都需要建立起适应资产证券化发展的法律环境体系。（二）注重资产证券化过程控制，防范各类风险由于资产证券化流程的复杂性、资产证券化交易的多样性，因此需要加强资产证券化的过程控制，防范可能出现的各类风险，保护投资者利益。
1、切实做好信用提升。信用提升是资产支持证券的投资者得到投资收益的信用保障，在资产证券化过程中要顺利发行资产化证券，就要求提高企业资产的信用级别。信用提升有内部信用提升和外部信用提升两种。内部信用提升是指特定的交易机构（SPV）保留当担保资产的债务人违约时有直接追索的权利、SPV作超额储备担保、SPV发行优先和从属证券；企业的外部信用提升主要有信誉良好的保险公司出具保单、更高信用级别的商业银行出具信用证、第三方购买从属类证券。在资产证券化过程中商业银行要切实做好信用提升，它是吸引投资者，防范风险，保护投资者利益的必要环节。
2、证券评级严把关。资产证券化评级的核心因素是资产支持证券的信用风险，同时要求被评级的资产需与发起人的信用风险相分离，即证券化资产必须真正实现真实销售以实施破产隔离。评级机构对评级的证券要保持经常性的信用监督并制度化，定期公告证券的信用等级的变化，使投资者及时了解所持证券资产的状况。
3、完善资产证券化市场的信息公告制度。作为资产证券化市场，其信息公开是基本原则之一，它包括信息披露制度、监管机构行政公开制度、责任追究制度等等。
（三）调整资产结构，加快金融创新加快经营战略转型，对我国商业银行实现可持续发展是不容置疑的。但是，在现有的融资制度和社会融资需求条件下，在商业银行传统的业务领域，仍存在大量获利机会。信贷资产证券化出现以后，商业银行需要重新思考资产结构的调整策略和资本配置策略。最理想的状态是，在转型过程中，既大力发展零售业务和中间业务，又不放松许多传统业务的发展机遇，在更高层次上，充分实现资本充足率、业务发展、风险和盈利之间的综合平衡。
（四）鼓励创新，推动资产证券化品种的多样性资产证券化的发展与产品的多样性不无关系，产品的多样性增加了市场的广度和深度。在我国，对于资产证券化产品有巨大的需求和供给潜力。鼓励创新，推动各项资产证券化，增加市场上资产证券化的品种，有利于资产证券化发展。因此我国商业银行应鼓励创新，增加资产证券化产品的品种。
参考文献：
王晓珉，我国资产证券化发展模式探讨，苏州大学，2007年4月
林治海，银行资产证券化：借鉴与创新，东北财经大学，2004年12月
【关键词】不良资产；证券化；信用增级
银行不良资产已经成为悬在中国经济头上的达摩克利斯之剑，严重威胁着国家的金融安全和经济安全。银行不良资产所形成的隐患引起了银行、政府、经济学家和其他各界人士的关注，他们也设计出了很多解决银行不良资产问题的方案，包括“债转股”、资本重置、企业破产清偿、不良资产出售等。银行不良资产问题的解决必须在减少不良资产存量的同时，能够生成防止不良资产再次增加的、能自我实施和自我强化的机制。上述方案的最大缺点在于仅仅着眼于不良资产数量的减少，而监督企业和银行的机制并没有形成，防止不良资产再生缺乏制度保障。这些方案虽然可以暂时降低不良资产的数量或比例，但不良资产产生的根源没有消除，生成的动力没有减弱，传递的渠道也没有切断，不良资产问题并没有从根本上解决。当国有企业和银行将其看作“救命的稻草”时，后果将是不言而喻的。
一、不良资产证券化是解决商业银行不良资产问题的有效途径
（一）我国商业银行不良资产的特点及产生原因
中国国有商业银行的资产质量不高，这是国内外人所共知的事实。由于我国银行所处环境和背景的特殊，我国不良资产也有其自身的特殊性，这种特殊性表现在以下几个方面：一是不良资产数额巨大，不良贷款比重相对较高。二是产生不良资产的原因复杂，既有历史的因素，也有体制的因素，还有政策和法律变化的影响等。三是利益关系特殊。在国外，企业和银行都是独立的市场经济主体，银企关系比较清楚，而在我国，由于国有商业银行和国有企业都是国有的，国有商业银行的不良债权和国有企业的债务是同一问题的两个方面。四是不良资产类型特殊。在国外，银行不良债权主要是房地产贷款等资产，本身具有较高的价值和流动性。而我国银行的不良贷款则主要是信用贷款，且是向亏损企业的贷款；此外，这些企业贷款中许多记录不全，资产界定不明，估值困难。
从历史上来看，产生这些不良贷款的原因也是非常复杂的。宏观层面上，计划体制遗留下的政策性贷款是最重要的因素。1978年经济体制改革以来，我国国民收入发生了深刻变化，财政收入占国民收入的比重大幅度下降，银行的负债由过去的依靠财政转变为主要依靠城乡居民个人储蓄存款，居民储蓄取代政府储蓄、企业储蓄成为支持积累的主要资金来源。国家在1983年实行了拨改贷，国有银行承担了大量的政策性贷款，银行有偿信贷取代财政无偿拨款成为生产和投资资金的主渠道，由于企业经营机制没有转变，银行向国有企业发放的贷款因投资决策失误和缺乏约束机制等原因，导致贷款效益低下，形成银行的不良债权。微观层面上，主要源于银行和企业自身。企业将银行贷款视作财政资金，作为流动资金长期占用，偿还能力极低，企业还款意识薄弱，严重影响了银行信贷资产的安全性、流动性、盈利性。不仅如此，一些企业以破产、兼并、收购等为借口，悬空、逃避银行债权，又造成大量银行不良债权。银行内部没有健全的治理结构和严格的贷款管理制度，使贷款周转缓慢，回收困难，风险加大。
（二）解决该问题的有效途径：不良资产证券化
改革开放20年以来，我国商业银行取得了长足发展，同时也产生了许多深层次问题：如创新能力差、资本充足率不足、不良资产增多等。加入WT0后，我国银行业将面临着越来越严峻的考验，外资银行的进入，将分流一部分国内居民存款；而中国银行业必须同世贸制度框架全面接轨，按巴塞尔协议的规定办事。所以银行业必须进行金融创新，虽然银行目前没有将优良资产证券化的动力，但从长远发展的观点看，资产证券化是银行业发展的一种趋势。资产证券化能够将银行资产负债表上的信贷资产由表内移出表外，把长期的贷款资产变现成具有高度流动性的现金资产，使银行流动性风险减少，盈利性提高。
有人认为不良资产不能用于资产证券化。这种观点认为，银行不良资产未来现金流的不可预测性与不稳定性、银行不良贷款组合的异质性以及银行不良贷款的无担保性，决定了不良资产不适宜作为证券化的对象。但这种观点是从孤立、静止的角度来看不良资产的，如果从资产组合和动态的角度来研判不良资产，会得出不同的结论。
首先，不良资产并不等于不可回收资产。根据贷款五级分类标准，不良资产由次级、可疑与损失类贷款组成。除了损失类贷款收回的可能性比较小之外，次级类与可疑类贷款中尚有部分资金可以收回。并且，不良资产的回收率并不是一个不可变量，它是催交拖欠款努力程度的函数，随着不良资产向投资者转移，催交拖欠款努力程度也会随之增加，不良资产的回收率也会有所提高。另外，有些不良资产是由于经济衰退和企业临时性经营困难或财务危机造成的，当经济复苏或企业度过暂时的困难之后，企业的还款能力会得到提高，不良资产的回收率也会随之提高。
其次，单项不良资产的未来现金流量可能会具有不稳定性、不可预测性和异质性，但将不良资产经过汇集、包装、分类、标准化并达到一定规模之后，不良资产组合的结构和现金流的特征与组合前单项资产的特征相比将具有较大差别。根据资产组合理论，资产组合的现金流和风险水平更具稳定性和可预测性，同时，资产的收益率或风险水平会有所降低。
二、商业银行不良资产证券化的理论基础及实施的关键
（一）不良资产证券化的理论基础
单个贷款，其现金流是不确定的，但一组贷款由于大数定律的作用，其现金流往往能呈现出一定的规律性。根据这个原理，只要资产池中的资产数目足够大，就能保证资产池有稳定的可预见的现金流。根据马克维兹的投资组合理论，资产的多元化是分散风险的一种有效办法，将不同地区不同风险的资产放在一个资产池中，让不同地区的风险对冲，这样非系统风险就被冲减了，从而降低资产证券的整体风险。
资产证券化，就是指将缺乏流动性，但预期现金流相对稳定的资产，或由其他资产来保证按期向证券持有者分配收益的资产，汇集形成资产池，再通过结构性重组，转换成在金融市场可以出售和流通的有价证券的行为，其实质是未来现金流收益权的转让依据被证券化的资产的属性可分为良性资产证券化和不良资产证券化。
（二）信用增级：商业银行不良资产证券化的关键
所谓信用增级，是指在进行适当的风险分析后，对一定的证券化资产集合进行风险结构重组，并通过额外的现金流来源对可预见的损失进行弥补，以降低可预见的风险。信用增级是不良资产证券化过程中一个非常重要的环节，其目的在于弥补不良贷款初始组合时的信用等级与投资者所要求的信用等级之间的差距，从而增加对投资者的吸引力。
一般而言，其方式可分为内部信用增级和外部信用增级。前者主要有直接追索、高级/从属参与结构、超额担保、现金和其他准备金担保等。后者指第三方（主要是金融机构）为ABS提供担保，从而增加ABS的信用等级。
在一项不良资产的证券化案例中，其信用增级往往须经如下三步：资产池设计、高级/从属参与结构和金融担保。前两者为内部信用增级，后一项为外部信用增级。外部信用增级又称第三方信用担保，由于我国目前外部信用增级机制尚不健全，同时考虑到我国国有商业银行不良资产的实际情况，可由国有商业银行或政府成立的专业担保公司提供全额或部分担保。本文着重讨论内部信用增级。
1.资产池的设计
资产池的设计包括挑选适当的资产组成资产池，设SpecialPurposeVehicle（SPV）以及采用超额担保等方式进行内部增级等内容。挑选资产时最重要的原则是分散风险，以避免资产过分集中导致风险。
发行人将资产包出售给SPV的方式主要有转让和债务更新。无论采用何种方式，将资产真实地由发起人转移到SPV，这意味着该资产或权利义务要从发起人的资产负债表上消除。当发起人破产清算时，该资产或权益将不进入破产清算程序。这样SPV就与发起人的破产风险完全分离了。对应地，SPV一般也不能因资产或权益的意外变动而对发起人进行追偿，从而发起人也将不承担该资产的各种风险。在不良资产的证券化中，真实出售将较高信用的资产和发起人的信用相分离，为信用增级创造了基础。
超额担保是资产池设计中的一个重要特征。它为ABS的投资者提供了额外的保护，使其免受资产池中个别资产因市场价格下降或其它原因导致处置失利，无法按预期收回现金的影响。另外，由于处置资产收回现金在支付ABS投资人的本息后，剩余部分属于发行人，发行人一般也愿意提供超额担保。
2.高级/从属参与结构
高级/从属参与结构在全世界的不良资产证券化过程中已经成为增强信用的最重要方法。它是指在一个资产池中同时开展两类或两类以上ABS的交易，其中从属或低级债券（“B”）被设计用于在高级债券（“A”）之前承担风险，因此，A通过B被信用增级。
优质信贷资产的证券化，通常不必设计级别很低的次级证券以保证优先证券的信用级别，即使有时也采用一部分级别很低的次级证券，比例也非常低，如还须提高信用级别，可以采用金融担保等形式。不良资产则不同，由于证券偿付主要来源于资产的变现，在预计资产变现的时间及其变现价值时，肯定会持十分保守的态度。这种态度势必造成高级别的证券价值会较大比例地低于资产的可变现价值。从而，次级证券的安排通常不可避免，而且比例较高。
可以用一个例子来说明。假设有一组不良资产账面价值是100万元，这些不良资产全部无法回收，那么它们当然是一文不值，也不可进行证券化。现在假设这些不良资产尚有一半的价值，也就是50万元。倘若持有人直接发行一类ABS，就会产生很大的问题。因为发起人当然希望能取得50万元。但是，投资者在考虑购买时，对于这些不良资产是否价值50万元，是完全没有把握的。因此，双方很难达成交易。现在作如下调整，发起人不是只发行一类债券，而是发行A，B两类债券，其中A为优先顺位，价值为30万元，B为次顺位证券，价值为20万元。清理资产收回的现金优先支付A的本金和利息。如此安排后A可以获得十分优良的评级。除非当初对这些不良资产价值发生严重的错估，使不良资产的回收不到30万元，否则A总是安全的。另外，B则必须在市场上以较低价格出售给较大风险偏好的投资者；但若证券化的发起人对价格不满意，他可以自己持有这些证券，以免低价出售所造成的严重损失。
在这个阶段，发起人必须规划各类债券的发行额与利息。这可以说是不良资产证券化过程中最重要也是最复杂的步骤。若发行量太大，造成利息负担过重，使债券的信用评级受到负面影响；若发行量太小，固然可以轻松拿到较好的评级，但是所能募集的资金就减少。从根本上讲，不良资产处理问题实际上是一个价格问题。不良资产证券化为不良资产定价提供了一个市场环境，其中，各方参与者最终会找到一个均衡合理的价格。
三、营造良好信用增级环境的建议
国外已经有利用资产证券化处理不良资产的例子，还有一些国家也正尝试着利用这一方法解决不良资产问题。例如，20世纪80年代末，为了解决储蓄与贷款协会破产造成的不良资产，以维护金融体系的稳定，美国政府专门成立了处理不良资产的重组信托公司，其中处理不良资产一个很重要的方式就是利用资产证券化。日本政府也尝试通过引入资产证券化技术来处理由于“泡沫经济”破灭所遗留下来的累累坏账。虽然我国的情况和国外有所不同，但这些先例毕竟可以给我国提供很多宝贵的经验。
（一）创造良好的市场外部条件
资产支持证券的顺利发行，需要一个健康规范的金融市场，我国虽然已建立了包括资本市场和货币市场在内的金融市场体系，但应该看到我国的金融市场还很不完善，市场规模小、地区分割、条块分割的现象还很严重，市场运行的法规还有待进一步完善，市场的公平竞争还需进一步健全，企业和市场的关系还需进一步理顺。
（二）循序渐进、防范风险
与优质或正常的可证券化资产相比，不良资产毕竟具有未来现金流较难预测、缺少稳定的本利分期偿付、为解决不良资产的清收而进行的重组可能导致还款条件和还款期限的变化等特点，这就要求在设计证券化的框架时，需针对不良资产的特点，在还款方式的设计，交易结构的设计，信用增级的支持等方面，安排特殊的方案。ABS能够顺利发行，将极大地增强AMC手中不良资产的流动性，迅速提升资产处置的效率，绕开传统处置的诸多问题，完成资产处置的风险转移，为完成资产管理公司的历史使命发挥重要的作用.
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关键词：证券投资基金；商业银行；影响；策略
一、证券投资基金对银行业的影响分析。
我国证券投资基金对商业银行同样具有双向影响效应，一方面，它促进商业银行业务创新与中间业务的发展；另一方面，也对商业银行的传统业务造成冲击，进而影响到我国的金融稳定。
1.证券投资基金对商业银行业务创新和利润增长有积极影响。
一方面，证券投资基金托管业务中有利于组织低成本的存款。无论是基金开户还是基金投资前的沉淀，基金的存款都是低成本稳定的资金来源。而且不论基金是商业银行通过为基金提供销售、交易服务，在银行系统内部十分简便地以低成本直接将存款划转为基金，这在降低交易成本的同时，也为自己扩大了客户源。另一方面，证券投资基金托管业务，可以收取基金托管费，获取中间业务收入。由于证券投资基金是发起、管理、托管三权分立的机制，根据我国的证券投资基金管理办法，基金托管业务必须由商业银行担任。但基金托管要求托管人有熟悉托管业务的专职人员，而且要具备安全保管基金资产的条件，托管人必须有安全、高效的清算、交割能力，以保证基金发行、运营、赎回与清算的效率和质量，目前主要由国有商业银行如中国工商银行、中国银行、中国农业银行、中国建设银行等来担任，一些资本实力雄厚而且业务能力强的股份制银行也加入这一行列，所以基金托管业务将是商业银行之间的竞争业务，具体见下表。从证券投资基金历年托管费收入来看，托管费收入上升速度很快，已经从1998年的1600万元上升到2006年的10.53亿元。商业银行通过介入基金托管业务，既可以改善其自身的资产结构，促进商业银行中介业务的发展，增加无风险业务收入，改善业务收入结构，也可以促进新型商业银行业务人员素质提高与知识结构的改善，为商业银行现代资本市场金融业务发展拓宽空间。
2.证券投资基金对银行业的消极影响。
首先，证券投资基金对商业银行传统的存贷业务带来了冲击。证券投资基金作为一种金融创新品种，具有强大的专业理财功能，它的出现顺应了降低资源配置成本的需要，使得投资者和融资者都愿意通过直接融资市场进行交易，从而出现存款“脱媒”
现象，使得商业银行市场占有率不断下降。我国作为发展中国家，同样具有转型经济国家的一般特征，正在实现从计划经济向市场经济转变，间接融资仍占有极其重要的地位，商业银行的传统业务仍具有极其重要的作用，如果在短期内迅速削弱其传统业务，中间业务又无法迅速跟上，银行的不稳定性增加，将会对我国的金融稳定产生冲击。进而将直接影响到整个金融体系的稳定。其次，证券投资基金对央行的货币政策提出了新的挑战。投资基金的发展和变化，对传统以商业银行为主体的金融制度下的货币政策产生了重大影响，使货币政策中的M1、M2、M3等形式的货币定义不断发生变化。毫无疑问，证券投资基金对货币政策工具和货币政策中介目标的影响，增加了货币控制的难度，对央行实现货币政策目标提出了新的考验。此外，由于证券投资基金带来的低风险高盈利效应，银行同业竞争加剧，对银行的服务和管理水平也提出了挑战。
二、商业银行发展证券投资基金托管业务的对策。
①发挥商业银行优势，加大市场开拓力度。鉴于证券投资基金对商业银行带来的积极影响，大力发展基金托管业务势在必行。一方面，要加强基金托管业务的市场开拓，不断增加托管基金的数量和资产总量；另一方面，要加强银行基金销售业务的市场开拓，目的是将销售的基金按照协议的要求推介出去、销售出去。要运用现代技术手段销售基金，顺应潮流尽快开通网上银行、电话银行、手机银行等便利投资人投资的方式，让投资者享受安全、高效、便利的基金代销服务。还可以借鉴美国筹建类似于“基金超市”网站，销售各个基金公司旗下的基金。也要充分考虑银行卡在基金销售中的作用，还可以通过电话银行销售基金，给投资者带来便利。
②商业银行争取在政策指导下成立银行系基金，开展多元化经营。2005年2月20日，中国人民银行、银监会、证监会联合公布了《商业银行设立基金管理公司试点管理办法》，4月6日，确定中国工商银行、中国建设银行和交通银行为首批直接设立基金管理公司的试点银行。交银施罗德、建信基金、工银瑞信等银行系基金应运而生。到2008年底，这3家基金公司的排名大幅上升，管理规模逆势增长，其中交银施罗德排名12位，建信基金排名20位，工银瑞信成为2008年规模增长最快公司，而且赢得市场和不俗的业绩。商业银行可以设立基金管理公司对银行业带来了新机遇，不仅有利于在分业框架下推动金融机构的多元化经营，而且有助于在中国金融体系中占据主要地位的商业银行的储蓄和资产的多元化。大量的储蓄资金将有可能通过购买银行基金的方式，间接进入证券市场，有效转化为投资性基金，为资本市场提供长期稳定的资金渠道。因此，各家商业银行要积极争取尽快尽早设立基金管理公司，减少存差，促进储蓄———投资的转化。一旦今后政策允许商业银行从事投资银行业务，银行就可以转换角色，成为基金管理人，直接管理经营基金业务。
③向开放式基金提供融资便利，进行业务创新，为混业经营创造条件。证券投资基金的相关规定中允许基金管理人按照中国人民银行规定的条件，向商业银行申请短期融资，这使证券业与银行业合作又增加了一个途径。由于开放式基金可能面临非正常巨额赎回压力而产生流动性需要，往往需要借助于银行的短期资金支持，在当前商业银行流动性过剩的条件下，银证合作的前景十分看好。这也是商业银行积极进行业务创新，为将来实现混业经营创造有利条件。
④为证券投资基金提供高质量、全方位的托管业务服务。基金托管要求银行在财务核算系统软件、清算网络、监控手段、整体服务水平等方面进行改进和提高，提供快捷、便利、周到的基金销售和服务。商业银行庞大的储蓄网点、丰富的储户资源、先进的网络设备、良好的信誉等软硬件条件，不仅为基金提供了理想的基金销售平台，而且商业银行拥有完善的清算结算网络系统、丰富的财务管理经验和完善的系统结构，完全可以承担基金托管人的职责。在基金托管业务服务过程中，一定要采用先进的技术，发挥银行的优势，为证券投资基金提供全方位的高质量服务。超级秘书网
⑤加强对证券投资基金的监管。目前基金托管业务存在的很大问题是商业银行托而不管，过分注重基金的清算交割和保管功能，对证券投资基金的监管职能还没有充分发挥出来。因此，监督管理基金规范运行，避免发生风险，影响金融稳定性，同样是商业银行义不容辞的责任和义务。
⑥加强银行基金业务人员的培训，在基金销售过程中进行专业化的服务。由于基金是新业务，在分业经营的体制下，商业银行人员难免对基金业务产生陌生感，对基金业务销售和托管过程中需要具有专业化的知识和技能的专门人才，因此加强岗前培训、人才引入和员工业务素质学习才能保证证券基金业务的顺利开展。
参考文献：
[1]罗松山。投资基金与金融体制变革［M］。北京：经济管理出版社，2002.
关键词：美国；证券化；启示
一、发展特点
过去20年来，美国资产证券化保持了全面创新发展。在市场规模不断扩大的同时，产品种类不断丰富，产品结构也日趋复杂。交易品种的多样化带来了合成证券化1。
（一）规模高速成长
完整意义上的资产证券化，在美国真正起步始自1985年。此后，美国资产证券市场的发展可以持续高速发展来概括。根据美国债券市场协会数据，证券化增速一直保持年均11.28%的高速成长，资产证券发行在外余额2从1985年的373亿美元增加到2006年底的8.6万亿美元（见图1）。市场规模目前已远超美国公债、公司债及市政债券，成为美国目前最大的固定收益市场。2006年在美国各主要类型固定收益品种中，资产证券化商品约占31%，占最大比重；公司债位居第二约占19%，以下依次为国债、货币市场工具、机构债和市政债。
（二）产品系列不断丰富
美国资产证券化的初期发展阶段仅限于房地产抵押贷款证券化，而现在已包含商业银行任何表内资产的证券化。资产证券化品种已由早期的单一住房抵押贷款证券发展为一个多样化的资产证券产品系列。形成了一般抵押贷款证券(MBS)、狭义资产证券（ABS）与担保债务证券（CDOs）三大系列品种。MBS下分住房抵押贷款证券（RMBS）和商用物业抵押贷款证券（CMBS）两大类别，而RMBS又进而分出优惠利率住房抵押贷款证券（PRIMERMBS）次级住房抵押贷款证券（SUBPRIMERMBS）、及其它住房相关抵押贷款证券（OTHERS）三个子类。狭义ABS依基础资产分为消费与汽车贷款、贸易应收款、租赁与学生贷款等类别。CDO下分为贷款担保债务证券（CLO）与债券担保债务证券（CBO）两大类别。CLO与CBO又都可以分为套利型（ARBITRAGE）与资产负债表型两类。在资产负债表型下又衍生出发起人型（ORIGINATOR）与合成型（SYNTHETIC）两类。美国资产证券产品类别与演变路径（见图2）。
（三）新型结构产品高速增长
就三大系列产品而言，均不断有新型结构面市，而近年增长最强势者当以CDO为代表。
（1）现金流量CDO3呈戏剧性增长趋势。1995年以前，全球现金流量CDO年均发行量不足40亿美元，而2005年估计全球现金流量CDO发行量已经达到2240亿美元，为1995年以前年均发行量的50多倍。在此期间，美国的现金流量CDO市场的增长速度与之相当。2005年美国为1650亿美元，自2000年以来增长198%。截至2006年7月20日止，全球现金流量CDO发行量达1740亿美元。其中，美国发行量为1380亿美元。过去10年来，美国现金流量CDO市场的发展状况（见图3）。
（2）合成型CDO4增长加速。与传统CDO相比，由于合成型CDO发起人资产不需“真实出售”，加以现金流量结构较为简化，不要求恢复比率（COVERAGERATIO），因而更加灵活、更易理解和管理。另一方面，由于合成型CDO资产高度分散，违约风险与利率风险分离，无提前偿付风险，从而产品安全性也较高。这些特点促成了市场规模的快速成长。2004、2005与2006近3年来，合成型CDO与传统型CDO及CDS的相关增长情况（见图4）。平均合成型CDO的增长趋势已超过现金流量型CDO的增长。
二、美国资产证券化的成功因素
总体上，美国资产证券化持续超高速增长的根本原因在于资产证券化在资产的流动性转换与风险转移方面高度有效性。资产证券的发起人不必基于发行体的整体信用评级，即可将基础资产的风险分层处理发行证券。资产证券化的这一有效的风险再分散特性，使得发行体可以更有利的成本进入资本市场融资，也有利于投资者根据各自特定的风险偏好购买资本市场证券。而信息技术的进步、现金流分析的模型化处理、证券化结构的个性化多样化设计、资产分割（tranching）处理的证券风险收益管理形态的改进等因素在降低证券化发起人成本、适应不同的风险收益模式、增加投资收益、吸引更多的机构投资者参与等方面也起着直接的推动作用。
（一）业务流程处理的综合技术进步
新的信息处理技术使从住房抵押贷款到信用卡应收款及其它种类的信贷资产等，广泛的贷款种类证券化成为可能。正是在新的信息处理技术进步的推动下，在整个证券化结构中处于关键环节的信用评级公司、证券承销商等中介机构才有可能开发出各种类型的资产风险的识别估计、现金流量分析、违约率估计等建模技术。资产证券评级技术的不断进步和成熟，风险定价模型的不断开发和成型使得新结构、新产品层出不穷。与过去相比，现在基础资产池的同质资产比重相对下降，异质资产比重相对上升，资产证券的估值定价难度也相应上升。离开了技术进步的支持，构造并给这些高度复杂的交易定价在几年前是不可能的。
资产的切分处置技术（TRANCHING）。根据信用质量对集合资产切割分类，再以此发行不同等级的证券，供投资人根据自身的风险偏好自行选择。高信用评级投资者有充分的偿付保证，乐意接受较低的票面利率，从而部分地降低了发起人的借款成本，同时也更好地满足投资者不同风险收益模式的需要。例如，稳健型的商业银行、退休基金和保险公司偏好投资高级分类批量资产证券中的AAA级证券；而以高收益为管理目标的对冲基金和货币市场基金则更偏向于投资于中级和股票性质的资产证券。
（二）供给动力与需求力量的增长
从供给动力分析，在美国国内连续多年的低储蓄环境下，商业银行为筹资和流动性需要不得不越来越多地求助于新的融资渠道，同时，为符合巴塞尔协议风险资本的要求，商业银行也需要更大幅度地降低风险资产头寸。借助证券化，商业银行将表内部份资产出售后收回现金，既可满足自身流动性资金需求、增加贷款业务，又可降低资产风险，满足风险资本监管要求。
需求方面，保险公司、企业年金、房地产投资基金等专业机构对资产证券多样化产品的需求增长无疑是拉动市场成长的基本力量，而过去几年来对冲基金的爆炸性成长对证券化产品的大规模介入则更直接拉动了市场需求新的数量级增长。更重要的是结构化信用增强与资产池的分散化使投资者不必详尽了解基础贷款的信用风险信息，而标准化的信用评级则对投资者起着市场导航的作用，为新的投资者进入清除了信息不对称的障碍。
（三）有吸引力的产品品质特性
优良的信用品质。资产证券债信用一般都属BBB以上的投资级，平均80%以上达AAA-A级。AAA级资产证券的信用品质与美国公债相当。和一般公司债相比，信用等级较高，更优于高收益债或新兴市场债。1984-2004年的20年间，91%以上的ABS维持了原信用评级，而公司债券仅78%维持了原有信用评级。资产证券信用稳定性明显高于公司债券。
充分的流动性。美国的资产证券化商品拥有大额的交易规模、稳定的发行量和深厚的投资者基础，二级市场十分发达，几乎每一个经纪交易商都有自己的二级市场交易部，市场买卖异常活跃，这些因素有助于使ABS的买卖价差保持在比较小的范围，资产流动性极为充分。根据美国债券市场协会统计，2003-2005年间资产证券化商品日均交易量在2000亿美元以上，流动性仅次于美国公债，为公司债的10倍。
相对较高且稳定的收益率。资产证券定价一般较相同信用评级美国国债高出约100个基点。根据美林指数记录，过去17年间(1989年1月-2006年1月)，MBS投资回报率平均高出美国十年期政府债券约137个基点。到期收益率明显高于公司债券。用反映风险收益的夏普比率衡量，与政府机构债券、公司债券相比，资产证券也明显占优。
三、几点启示
纵观美国资产证券的发展和成功经验，作为一个新兴市场，其借鉴之处在于：
首先，产品的不断创新开发是市场成功的第一关键。只有在技术进步基础上根据供求实际的变化不断地进行产品创新，以新的产品克服、弥补旧有产品的缺陷和不足，降低新金融工具的供给成本，提高产品的风险转移效率，增强产品的个性化风险偏好特征，才能保证市场开发稳定的供给来源和需求成长。
其次，要充分尊重市场的商业化力量，特别是市场的自主创新能力。如果说美国证券化的初始阶段上还借助了政府机构的力量，例如MBS的发展初期5，但80年代中期以来，则主要是依靠市场的力量进行自主创新。无论是新产品结构的设计，还是产品的信用评级、交易流程各环节均由商业机构按市场准则进行，其间基本上见不到行政干预的影子，而交易最关键的信用基础问题却得到了很好的解决。
再次，要在保证新开发产品可靠信用品质基础上，使产品具备相对较高的收益率。并高度重视二级市场建设，激活新产品交易，拓宽交易基础增强流动性。目前我国资产证券化已经启动，但市场反应欠佳，因此需要进一步创新发展。应当看到，虽中美两国证券化背景存在较大差异，然金融产品共性却是相通的即要能满足安全、盈利、流动性，自会受到市场认可，同时要特别重视产品的个性化设计，根据机构投资者不同风险收益偏好和现金流期限管理配对需要，推出个性化产品才是关键。
参考文献：
1.ThebondmarketassociationStatisticalData
2.Securitisation2006,GlobeLegalGroup
3.OCC''''sQuarterlyReportonBankDerivativesActivitiesThirdQuarter2006.5/9/20072007-5-9
4.SyntheticCDOTheNextLevel，EigerCapitalLimited,2006.
5.BISSecondWorkingPaperonSecuritization2002.
中国证券分析师行业的发展历程和现状
中国证券分析师行业是伴随着中国证券市场的发展而发展壮大起来的,以管理部门实现监管为标准,其发展历程可以分为三个阶段。
第一阶段是起步阶段(1984—1991)。这个阶段是证券分析师行业的萌芽和孕育阶段。在这个阶段,中国证券市场刚刚开始,管理层、上市公司、证券公司和投资者都在“摸着石头过河”,全国性的有形交易市场尚未形成。在一些大城市一级半市场上,开始有人研究股市行情,传递信息,指导操作,但尚未形成稳定的证券咨询群体。
第二阶段是自发阶段(1991—1998)。这个阶段是证券分析师行业飞速发展阶段,也是管理部门监管处于真空的阶段。20世纪90年代初证券市场成立之时,为适应证券公司的需要,证券咨询部门纷纷成立,最早是从券商的客户服务部门开始,准确地说是营业部对股民进行的“入门指导”,离严格意义上的咨询业务相距甚远。在这一阶段,证券市场刚刚成立,投资者还比较陌生,此时,证券分析师的作用更多的是起到一个“入门指导”的作用。接着,我国证券市场迎来了一个飞速发展的过程,由于证券市场投机风气弥漫,投资者的投资决策基本上是建立在对“政策”“、庄家”、“内幕消息”等概念上,为迎合投资者投机的需要,各类“股评家“”股评人士”“、市场人士”、“证券研究员”活跃在证券交易所和各种新闻媒体之上,新闻媒体也推波助澜,而且市场缺乏政策监管。在这种大环境下,证券分析师行业出现了大量的违规行为。
第三阶段是规范发展阶段(1998—至今)。这个阶段是证券分析师行业规范发展的阶段,各类管理法规和条规相继出台,管理部门开始监管。面对证券咨询业的放任自流和大量违规行为的出现,监管层开始引起注意,1998年4月1日《证券期货投资咨询管理暂行办法》及其《实施细则》公布并实施,开始对从业机构和人员实行资格审查,加上其后颁布执行的《证券法》,中国证券咨询监管法规在某些方面甚至比香港同类法规还要严格。2000年7月16日我国颁布实行了《中国分析师职业道德守则》,并且在2002年12月13日成立证券业协会证券分析师委员会,使证券分析师的管理趋于规范。但是,多年监管空缺造成行业总体素质偏低和短期的投机心态已经深入人心,很多证券分析师缺乏耐心长期深入的研究,投资者还没有形成对证券分析师研究报告的广泛需求。
时至今日,中国证券分析师行业依然处在比较初级的发展阶段上。从规模上讲,截至2004年12月底,全国共有证券公司133家,其中,获得证券投资咨询资格的证券公司98家。经中国证监会批准的具有从事证券投资咨询业务资格的证券咨询公司116家。获得证券投资咨询资格人员达到2万人,其中具有执业资格的证券分析师已经超过6000人。我国证券分析师行业经过十几年从无序到有序的发展,在普及市场知识、引导投资理念、推动市场创新等方面发挥了重要作用,证券投资咨询机构在经营方式、管理水平和制度建设等方面取得了很大进步。目前,行业形成了几种主流的业务模式,如:专门为基金、券商等高端客户提供的研究咨询服务;针对中小投资者提供的研究咨询服务;提供分析软件、证券资讯信息平台的服务;提供公司重组、战略规划、公司购并的财务顾问服务等。部分信誉优良、经营规范的证券投资咨询机构在提供专业化、个性化服务方面逐渐树立了自身的品牌。但是,应该看到,我国证券分析师行业整体素质有待提高,社会信誉度不高,存在诚信危机。证券咨询机构业务范围狭窄,服务方式和服务手段单一,法定业务无法维持正常经营,机构规模偏小,发展后劲不足,证券投资咨询业处境艰难,面临着行业萎缩的严峻局面。因此,改善行业经营环境,拓宽行业经营范围,提高执业水平,增强行业竞争力已成为当前证券投资咨询业亟待解决的问题。
对中国证券分析师行业发展思路的思考
综观世界各国,证券分析师行业的规范与发展,离不开政府的引导与监管。从全球范围来看。美国、德国、日本等证券业发达的国家,均不同程度地运用法律、税收及财政等手段大力引导与规范本国证券分析师行业的发展,因而才涌现出一大批诸如麦肯锡、标准普尔、布隆伯格等世界知名咨询机构。我国证券分析师行业起步晚、规模小,尚处于原始积累阶段,是资本市场中的弱势群体,其发展更是离不开政府的大力扶持。
1.明确证券分析师行业发展的意义。证券分析师行业是伴随着证券市场的发展而成长起来的新兴行业,它在普及证券知识、推动理性投资和证券市场规范化发展等方面发挥着重要作用。因此,要把证券分析师行业当作一个行业来看待,不应把其看作证券市场的附属品。
当前,中国证券分析师行业正面临国内证券市场快速发展和加入世贸组织后外国同业竞争的新形势,一方面,我国证券业经过十几年的发展,虽然出现过不少问题,但其在筹集社会资金、优化资源配置、完善市场运行机制发挥的重要作用越来越被社会认同,它已经成为我国社会主义市场经济发展的重要因素,当前,我国经济将进入新的发展阶段,迫切需要证券市场以更快的发展来支持,证券市场的发展将使上市公司不断增加,市场投资品种不断增多,而现有的证券分析师队伍是远不能满足市场发展的需要,这必将要求证券分析师行业尽快成长起来。另一方面,随着我国加入世贸组织后,金融领域逐渐对外开放,国外证券分析师及其投资咨询机构将逐步向我国证券市场渗透,国外优秀分析师成熟的经验及其咨询机构的咨询风格,将给我国证券分析师行业带来新的面貌,有助于提高我国证券分析师行业整体水平。但同时也加剧了证券服务领域的竞争,国外证券分析师的专业化水平、丰富经验和依靠的投资咨询公司的实力,与国内相比有较大的优势。如果我们不迎头赶上,国外咨询公司可能在未来几年迅速占领我国市场,从而构成对我国证券投资者的信息咨询垄断,这将不利于国家投资环境的安全。
2.制定证券分析师行业的发展规划。面对国内证券市场快速发展和加入世贸组织后外国同业竞争的新形势,我国应该制定中国的证券分析师行业的发展规划,争取用先进的文化形成行业内特有的品牌,并通过引进国外先进经验等形式抓紧形成自己的核心竞争力,以在国际竞争中赢得一席之地,为我国证券市场的发展发挥作用。根据国内外证券市场发展的趋势,借鉴国外证券分析师行业发展的经验,证券分析师行业应该朝专业化、个性化、信息化、市场化、国际化等方向发展。
(1)专业化。证券分析师行业专业化是证券市场发展过程中社会分工的必然结果,由于证券市场的复杂性以及证券品种多样性的特点,它要求证券分析师应该是具有复合型知识的专家。作为证券市场的专家,他首先必须通晓金融证券、投资和经济学等基本知识;为了获取和利用信息,他必须掌握运用数学、统计、信息技术等知识的技能;为了分析上市公司状况,他除了掌握财务会计、审计等知识外,还需要熟悉上市公司的行业背景及发展趋势;此外,一个称职的分析师更应该具有敏锐的洞察力和果断的决策能力,才能在瞬息万变的证券市场做出正确的判断。因此,证券分析师行业不仅有严格的准入条件,而且更需要不断地接受继续教育,提高业务水平。
(2)个性化。证券分析师行业服务对象是具有不同个性、风格和投资目标的投资者,能否提供个性化服务,是其能否找到并维护稳定的客户群,从而占有市场份额的关键。目前我们提供给投资者的证券咨询服务还是一种面向大众的服务。随着市场竞争的加剧,投资者对证券咨询的个性化服务提出了更加紧迫的要求。值得注意的是,这种个性化的需求是不断变化的,有时还存在盲目性。为改变这种情况,就要深入到投资者的决策过程中去,而网络经济恰恰给个性化服务提供了技术上的准备。国外同行对个性化服务给予了高度的重视,已上升到客户关系管理的层次。
(3)信息化。随着信息技术和通信技术的发展,证券市场信息化水平不断提高,市场信息传播速度加快,这为咨询活动借助高科技手段实现转型提供了有利的条件。我国证券交易佣金已经放开,这将刺激网上交易的发展。在网络技术进一步完善和证券网上交易的条件下,客户从传统的“信息束缚”和“地域局限”中解放出来已是大势所趋。竞争在很大程度上体现在信息咨询服务尤其是服务质量上。证券咨询服务只有实现信息化,才能借助信息技术手段对传统的信息资源和信息流程进行整合,逐步实现双向互动式咨询,进一步提高服务质量。
(4)市场化。证券分析师行业是一个服务性行业,只有按市场化模式运行,才能加快发展。市场化包括体制市场化、服务产品市场化和定价机制市场化等内容。体制市场化就是通过定期对分析师的能力和业绩进行科学的评价,不断提高分析师行业的整体素质,逐步形成分析师市场。产品的市场化,就是按照客户的需求去设计和生产产品,既要满足内部客户的需要,又要符合公司外部客户的需要。咨询产品定价机制的市场化必须以产品设计的市场化为前提,只有在咨询产品呈多样性、同质性和同层次产品达到一定规模,能够进行市场竞争时,市场定价机制才能形成。
(5)国际化。随着中国证券市场开放步伐明显加快,国外证券分析师及其证券投资咨询机构将逐步向国内市场渗透,这将潜移默化地改变我国分析师行业的咨询风格,带动国内的服务标准向国际标准靠拢,减少一些不太规范的行为。此外,国内企业到国外上市逐渐增多,在开放的国际市场,他们面对的是国外同行的竞争,服务的对象也将扩展到国外投资者,这一切都要求国内证券分析师的行为、产品都必须符合国际惯例。同时,来自监管层的压力也要求证券分析师行为方式更加规范化和国际化。
3.大力扶持证券分析师行业的发展。我国证券市场目前还不是一个成熟的市场,证券分析师行业更是一个处于发育阶段的新兴行业,需要政府的扶持。由于我国证券分析师行业在发展初期阶段,出现过众多问题,再加上我国证券市场运行“熊长牛短”,每当市场出现问题时,证券分析师往往成为众矢之的。因而在制定相关政策时,限制性措施过多而扶持性政策过少,从而制约了该行业发展的现象。鉴于此,应采取以下措施对分析师进行扶持。
首先,适当扩大证券分析师行业的业务范围。目前,我国证券投资咨询业务范围狭窄,盈利模式单一,仅以证券投资咨询业务为主,这已成为制约该行业发展的瓶颈问题。一个产业的发展必须要有稳定的利润增长点,单靠证券咨询业务,证券投资咨询机构难以维持生存,许多经营者只有在夹缝中寻找“灰色收入”来实现收益,没有较多的精力搞实地考察研究,从而也制约着咨询业向更深层次发展。同时对于“灰色收入”这样难以见光的业务,管理层也很难得以监督管理,从而造成了目前市场的混乱,各种人员在其中为着各自的利益而损害投资者利益的事件时有发生。因此,建议证监会协调相关部门,积极鼓励投资咨询公司开展包括管理咨询、融资顾问、兼并收购、独立财务顾问、上市辅导等各项财务顾问业务,明确证券投资咨询机构开展财务顾问业务的法律地位;允许独立经营的证券投资咨询公司积极探索与资产管理公司、风险投资公司的合作模式;大力扶持金融咨询软件的开发业务等。
关键词：证券投资基金；商业银行；影响；策略
一、证券投资基金对银行业的影响分析
我国证券投资基金对商业银行同样具有双向影响效应，一方面，它促进商业银行业务创新与中间业务的发展；另一方面，也对商业银行的传统业务造成冲击，进而影响到我国的金融稳定。
1.证券投资基金对商业银行业务创新和利润增长有积极影响。
一方面，证券投资基金托管业务中有利于组织低成本的存款。无论是基金开户还是基金投资前的沉淀，基金的存款都是低成本稳定的资金来源。而且不论基金是商业银行通过为基金提供销售、交易服务，在银行系统内部十分简便地以低成本直接将存款划转为基金，这在降低交易成本的同时，也为自己扩大了客户源。另一方面，证券投资基金托管业务，可以收取基金托管费，获取中间业务收入。由于证券投资基金是发起、管理、托管三权分立的机制，根据我国的证券投资基金管理办法，基金托管业务必须由商业银行担任。但基金托管要求托管人有熟悉托管业务的专职人员，而且要具备安全保管基金资产的条件，托管人必须有安全、高效的清算、交割能力，以保证基金发行、运营、赎回与清算的效率和质量，目前主要由国有商业银行如中国工商银行、中国银行、中国农业银行、中国建设银行等来担任，一些资本实力雄厚而且业务能力强的股份制银行也加入这一行列，所以基金托管业务将是商业银行之间的竞争业务，具体见下表。从证券投资基金历年托管费收入来看，托管费收入上升速度很快，已经从1998年的1600万元上升到2006年的10.53亿元。商业银行通过介入基金托管业务，既可以改善其自身的资产结构，促进商业银行中介业务的发展，增加无风险业务收入，改善业务收入结构，也可以促进新型商业银行业务人员素质提高与知识结构的改善，为商业银行现代资本市场金融业务发展拓宽空间。
2.证券投资基金对银行业的消极影响。
首先，证券投资基金对商业银行传统的存贷业务带来了冲击。证券投资基金作为一种金融创新品种，具有强大的专业理财功能，它的出现顺应了降低资源配置成本的需要，使得投资者和融资者都愿意通过直接融资市场进行交易，从而出现存款“脱媒”。
现象，使得商业银行市场占有率不断下降。我国作为发展中国家，同样具有转型经济国家的一般特征，正在实现从计划经济向市场经济转变，间接融资仍占有极其重要的地位，商业银行的传统业务仍具有极其重要的作用，如果在短期内迅速削弱其传统业务，中间业务又无法迅速跟上，银行的不稳定性增加，将会对我国的金融稳定产生冲击。进而将直接影响到整个金融体系的稳定。其次，证券投资基金对央行的货币政策提出了新的挑战。投资基金的发展和变化，对传统以商业银行为主体的金融制度下的货币政策产生了重大影响，使货币政策中的M1、M2、M3等形式的货币定义不断发生变化。毫无疑问，证券投资基金对货币政策工具和货币政策中介目标的影响，增加了货币控制的难度，对央行实现货币政策目标提出了新的考验。此外，由于证券投资基金带来的低风险高盈利效应，银行同业竞争加剧，对银行的服务和管理水平也提出了挑战。
二、商业银行发展证券投资基金托管业务的对策
1.发挥商业银行优势，加大市场开拓力度。鉴于证券投资基金对商业银行带来的积极影响，大力发展基金托管业务势在必行。一方面，要加强基金托管业务的市场开拓，不断增加托管基金的数量和资产总量；另一方面，要加强银行基金销售业务的市场开拓，目的是将销售的基金按照协议的要求推介出去、销售出去。要运用现代技术手段销售基金，顺应潮流尽快开通网上银行、电话银行、手机银行等便利投资人投资的方式，让投资者享受安全、高效、便利的基金代销服务。还可以借鉴美国筹建类似于“基金超市”网站，销售各个基金公司旗下的基金。也要充分考虑银行卡在基金销售中的作用，还可以通过电话银行销售基金，给投资者带来便利。
2.商业银行争取在政策指导下成立银行系基金，开展多元化经营。2005年2月20日，中国人民银行、银监会、证监会联合公布了《商业银行设立基金管理公司试点管理办法》，4月6日，确定中国工商银行、中国建设银行和交通银行为首批直接设立基金管理公司的试点银行。交银施罗德、建信基金、工银瑞信等银行系基金应运而生。到2008年底，这3家基金公司的排名大幅上升，管理规模逆势增长，其中交银施罗德排名12位，建信基金排名20位，工银瑞信成为2008年规模增长最快公司，而且赢得市场和不俗的业绩。商业银行可以设立基金管理公司对银行业带来了新机遇，不仅有利于在分业框架下推动金融机构的多元化经营，而且有助于在中国金融体系中占据主要地位的商业银行的储蓄和资产的多元化。大量的储蓄资金将有可能通过购买银行基金的方式，间接进入证券市场，有效转化为投资性基金，为资本市场提供长期稳定的资金渠道。因此，各家商业银行要积极争取尽快尽早设立基金管理公司，减少存差，促进储蓄———投资的转化。一旦今后政策允许商业银行从事投资银行业务，银行就可以转换角色，成为基金管理人，直接管理经营基金业务。:
3.向开放式基金提供融资便利，进行业务创新，为混业经营创造条件。证券投资基金的相关规定中允许基金管理人按照中国人民银行规定的条件，向商业银行申请短期融资，这使证券业与银行业合作又增加了一个途径。由于开放式基金可能面临非正常巨额赎回压力而产生流动性需要，往往需要借助于银行的短期资金支持，在当前商业银行流动性过剩的条件下，银证合作的前景十分看好。这也是商业银行积极进行业务创新，为将来实现混业经营创造有利条件。
4.为证券投资基金提供高质量、全方位的托管业务服务。基金托管要求银行在财务核算系统软件、清算网络、监控手段、整体服务水平等方面进行改进和提高，提供快捷、便利、周到的基金销售和服务。商业银行庞大的储蓄网点、丰富的储户资源、先进的网络设备、良好的信誉等软硬件条件，不仅为基金提供了理想的基金销售平台，而且商业银行拥有完善的清算结算网络系统、丰富的财务管理经验和完善的系统结构，完全可以承担基金托管人的职责。在基金托管业务服务过程中，一定要采用先进的技术，发挥银行的优势，为证券投资基金提供全方位的高质量服务。
5.加强对证券投资基金的监管。目前基金托管业务存在的很大问题是商业银行托而不管，过分注重基金的清算交割和保管功能，对证券投资基金的监管职能还没有充分发挥出来。因此，监督管理基金规范运行，避免发生风险，影响金融稳定性，同样是商业银行义不容辞的责任和义务。
6.加强银行基金业务人员的培训，在基金销售过程中进行专业化的服务。由于基金是新业务，在分业经营的体制下，商业银行人员难免对基金业务产生陌生感，对基金业务销售和托管过程中需要具有专业化的知识和技能的专门人才，因此加强岗前培训、人才引入和员工业务素质学习才能保证证券基金业务的顺利开展。
参考文献：
[1]罗松山。投资基金与金融体制变革［M］。北京：经济管理出版社，2002.
摘要:基于预期-绩效理论和ACSI模型,使用结构方程模型分析了国内证券行业个体投资者顾客忠诚度的驱动机理。研究发现,正向失验有助于提升顾客忠诚;顾客满意度不仅直接作用于顾客忠诚度,还通过抱怨因素间接提升顾客忠诚;服务质量通过影响认知失验和满意度间接影响顾客忠诚;过高的顾客预期会导致负向失验进而降低客户忠诚;抱怨作为一个较为特别的因素,对个体投资者顾客忠诚度的提升也具有一定的正向作用。
关键词:个体投资者;顾客忠诚;服务质量;认知失验
一、引言
我国证券经纪业务发展至今,总体上还处于低水平无序竞争状态,各证券公司业务结构雷同、竞争手段基本停留在价格竞争上。随着我国证券市场逐步发展和日益开放,同业竞争的加剧,海外券商、基金等机构通过合资、QFII等形式对国内证券市场施加愈来愈多的影响。面对市场化、规范化和国际化所带来的冲击,在同质化经营时代以规模和投入为关键因素形成的传统优势将被逐渐削弱,取而代之的是市场化转型和更加激烈的专业化和差异化竞争。
目前我国证券行业买方市场的形成和客户需求趋于个性化、复杂化,证券行业已经逐步进入满意度竞争时代[1]。营销和服务将成为核心竞争要素,这将给传统的营业部模式带来严重挑战,营业部作为交易通道的价值迅速下降,而客户对交易的安全、便捷性及服务的个性化、专业化要求却不断增加。这就要求证券公司必须由传统的通道提供者转变为客户资源开发和服务中心,为投资者提供综合性、个性化和专业化的服务。
在这种情况下,证券公司必须避免简单的价格竞争,转而通过追求服务质量和顾客忠诚度的提高,利用高质量的客户服务为公司创造最大化价值。因此,能否把握投资者顾客忠诚的驱动因素和驱动机理,对于证券公司更好地了解客户需求,有针对性地提高服务质量,提升顾客满意度和顾客忠诚度、树立良好的市场形象,从而在市场竞争中获得更大的优势至关重要。
到目前为止,国内理论界对于证券行业顾客忠诚度的研究还不多。本文试图在文献回顾的基础上,以我国证券市场的个体投资者为研究对象,通过问卷调查,对个体投资者顾客忠诚的驱动因素和驱动机理进行较为系统的实证研究。
二、文献回顾
保持高的顾客忠诚度对企业具有重要的意义,许多学者认为忠诚的顾客是企业竞争优势的主要来源。
如Larry(2001)的研究发现,维持旧顾客所需的成本远低于吸引新顾客的成本,而且顾客关系维系的时间越久,越可以增加销售机会与企业利润[2]。目前国外对顾客忠诚度影响机理研究比较有代表性的是瑞典的SCSB模型、美国的ASCI模型和欧洲的ECSI模型等满意度测量模型,虽然上述模型是用于测量顾客满意度指数,但最终目的是预测和解释顾客忠诚的驱动机理,因而被很多学者用于对行业和企业等中、微观层面的相关研究中。
Fornell(1992,2005)建立的瑞典模型(SCSB)是第一个对顾客满意度和忠诚度进行系统分析的评价模型。该模型中,顾客对产品或服务的绩效认知(感知质量)和顾客对产品或服务的预期(顾客预期)共同决定顾客满意度,而顾客满意度直接影响顾客抱怨与顾客忠诚度[3,4]。
美国满意度指数(ACSI)与SCSB的最大差异在于,ACSI将顾客感知价值因素加入到顾客忠诚度的影响模型中。这里的感知价值是顾客对服务的预期与感知质量的差距。该模型针对美国34个行业共200家企业进行调查的基础上发现,顾客预期、感知质量与顾客感知价值共同影响总体满意度,而总体满意度最终影响顾客抱怨与顾客忠诚度[5]。
Kristensen(2000)等学者在结合了SCSB与ACSI两个模型理论特点的基础上,提出了欧洲顾客满意度指数(ECSI),并且利用ECSI对丹麦的电信、饮料、餐厅、银行等行业的领先企业进行了实证分析。ECSI进一步将顾客满意度的影响因素细化为公司形象、顾客预期、感知质量与感知价值等四个方面,并将感知质量的概念细分为产品面和服务面等两个方面。同时,在ECSI中去除了顾客抱怨因素[6]。
此外,Gerpott,Rams,Schindler(2001)和Hee-SuKmia和Choong-HanYoon(2004)分别使用LISREL方法和二叉树logit模型分析了德国和韩国移动通讯市场上客户忠诚度的驱动因素,提出了提高客户忠诚度的相关策略[7,8]。
国内的刘新燕、刘雁妮、杨智、万后芬(2003)针对国家满意度模型存在的缺陷,提出了改进的顾客满意度指数模型,模型继承了ACSI模型的核心概念和架构,同时去除了顾客抱怨变量,加入了企业形象。在此基础上,新模型去掉了感知价值变量,增加了感知价格的潜在变量;在保留对整体感知质量测度的同时,增加一些模糊的质量因子作为感知质量的前置因素。除此之外,该模型还增加了顾客满意-顾客信任-顾客承诺-顾客忠诚的影响路径[9]。
严浩仁(2005)通过对顾客满意度理论、关系信任理论和转换成本理论进行了大量分析与综述的基础上,创建了顾客忠诚度的基本驱动模型,发现客户满意度、关系信任、转换成本与客户忠诚度密切相关[10]。
陆娟(2005)提出的模型中,在认可大多数研究中顾客预期、服务感知、感知价值、顾客满意等几大因素对顾客忠诚驱动机理的同时,认为顾客感知价值不仅由顾客预期与服务感知共同决定,还受到顾客特征与行业特征的影响。同时顾客预期受到企业形象与企业承诺的直接影响;顾客的服务感知则受服务提供商的技术质量与过程质量直接影响[11]。其后陆娟、芦艳、娄迎春(2006)基于北京市12家国内商业银行的研究发现,顾客满意直接驱动服务忠诚,顾客价值在直接驱动服务忠诚的同时通过顾客满意间接驱动服务忠诚,而服务质量通过顾客价值和顾客满意间接驱动服务忠诚,对服务忠诚的直接驱动不显著[12]。
王建军、张勇、池宏(2006)使用结构方程模型对我国商业银行客户忠诚度影响机理的实证研究发现,顾客满意度与顾客忠诚度具有很强的正相关关系,企业形象对顾客忠诚也有一定的正向影响,而抱怨对顾客忠诚度有负面影响。同时,感知质量是影响顾客满意度的主要因素[13]。
乔均、蒋昀洁(2007)以ECSI和CCSI客户忠诚度模型为基础,分析了我国商业银行个人客户忠诚度的评价和影响机理,结果显示我国商业银行个人客户忠诚度主要可以从客户满意度、关系信任度、转换成本以及忠诚表现等方面进行度量,个人客户对银行产品属性、服务质量、银行形象的满意度以及关系信任、转换成本均与客户忠诚度呈现显著正相关性影响[14]。
综合以上分析,国外对顾客忠诚度影响机理的研究主要是以国家满意度指数为代表,同时由于大多数国家银证混业经营,加之西方成熟证券市场个体投资者所占比重较低,单独对证券行业个体投资者顾客忠诚度的研究相对不多。而国内对金融行业顾客忠诚度的研究较多是对商业银行个体消费者的研究,对证券行业顾客忠诚度机理的研究相对较少。事实上,目前我国证券市场上的个体投资者还占有相当比例,如何评价证券行业个体投资者的忠诚度?上述忠诚度模型是否适用于分析个体投资者?模型是否要进行修正?上述问题都是顾客忠诚研究领域亟待研究的课题。
三、研究设计
1.研究模型与研究假设顾客忠诚度驱动机理的相关研究中,本文借鉴了最具代表性的由Fornell(1992,2006)提出的美国顾客满意度指数(ACSI)。
同时考虑到证券行业的特殊性,个体投资者通常只能选择一家证券公司开户,很难对不同证券公司的服务质量进行比较,通过问卷调查不易准确把握顾客对感知价值的认知,因此在对顾客预期、服务质量与顾客满意度之间影响机制的分析,借鉴了预期-绩效理论的顾客满意度影响模型,引入认知失验作为中介变量,而没有使用ACSI中的感知价值,这里的认知失验是指个体投资者对服务质量事后认知与事前预期的差距。
本文参照Fornell和刘金兰(2006)及预期-绩效理论的研究结论,提出各变量间作用关系的研究假设,考察ACSI模型的作用机理在我国证券行业的适用性[5]。
2.变量界定
(1)个体投资者的顾客预期、服务质量与认知失验目前,不同学者选取的服务质量度量因素不尽相同。PZB(1985)在客户感知服务质量概念的基础上,在对包括金融行业在内的服务行业的服务质量进行实证研究时,将服务质量定义为有形性、可靠性、反应速度、信任和同理性五个方面[15]。Stafford分别在1994年和1996年对金融机构服务质量进行了实证研究[16,17],1994年的研究中选取了员工与顾客之间的互动关系、连续性和舒适、交易系统、公司治理结构、有用的服务、时间速度等七个方面的测度指标;1996年的研究中选取了外观、客户关系、ATM数量、利率和费用、有用而方便的服务、可靠诚实、员工素质等七个方面的测度指标。彭焱和夏新平(2005)提出了从有形性、可靠性、响应度、保证性、关怀性、信息质量和易用性等7个维度的网上证券交易服务质量度量框架[18]。
吴西镇和陈莹(2009)探讨了利用PZB模型对中国证券经纪业务服务质量度量的思路和方法[19]。
本文在肯定服务质量本身是客户对服务质量主观感知的同时,也注意到了这种感知服务质量的好坏受到服务流程中如服务态
度、服务效率、服务价格、服务人员等诸多因素的影响,在此基础上设计了26个题项界定顾客预期、服务质量、认知失验等三个变量。在这里,由于顾客预期、服务质量、认知失验分别是证券公司的个体投资者对证券行业所提供服务质量事前的预期、事后的认知以及事后认知与事前预期的差距,因此上述三个变量使用同一类反映证券行业服务质量的题项来界定,只是三个变量的认知视角不同。
(2)顾客满意度的界定目前对顾客满意度的界定本身还存在争议,本文采用Fornell和刘金兰(2006)的观点[5],将顾客满意度看作是顾客对服务的整体评价,是一个整体满意度的概念。对顾客满意度的度量从整体满意度、证券公司整体表现与预期的符合程度和证券公司服务与理想公司的符合程度等三个方面进行度量。
(3)抱怨的界定现有研究结论表明,不满意的顾客中大多数不会选择抱怨,而有抱怨行为的顾客又分为公开抱怨和私下抱怨。不抱怨的顾客可能选择转向购买其他的品牌,企业将丧失顾客再购的利益,若顾客将不满意的经验私下告诉亲朋好友或向第三团体申诉(消费者协会、报社等),将使企业形象受到破坏,从而使企业吸引新顾客的成本增加。只有顾客采取了公开抱怨行为,并且抱怨的问题得到了妥善处理,才有可能对顾客的顾客忠诚度提升有促进作用。因此,在本实证研究中,只对顾客是否采取公开抱怨的行为进行调查。
(4)顾客忠诚度的界定对顾客忠诚度界定与顾客忠诚度的度量是密切相关的。目前,理论界对顾客忠诚度的度量基本上形成了较为统一的意见,通常都是从顾客的再购买意愿、是否向别人推荐、价格容忍度和交叉购买意愿等四个角度进行度量。因此,所谓顾客忠诚度就是指顾客在上述四个方面的具体表现,具有较强再购买意愿、愿意向别人推荐、具有较高价格容忍度和较强交叉购买意愿的顾客通常被认为忠诚度较高。
本文对证券行业顾客忠诚度的度量也是从上述四个方面展开的。其中再购买意愿使用顾客是否愿意与证券公司继续维持往来关系进行度量;推荐意愿使用顾客是否愿意向亲友推荐该证券公司度量;价格容忍度使用顾客对证券公司提高服务费用的预期反映来度量;交叉购买意愿使用顾客是否愿意购买证券公司提供的其他金融产品或服务度量。
3.问卷设计与数据收集本文的问卷设计主要是根据已有的相关问卷,并根据实证假设的理论基础综合而来。在问卷中尽量使用已有问卷中的成熟题项,如果已有问卷找不到相关题项,则根据理论论述经过反复比较寻找最为合适的题项来询问。研究采用结构化封闭式问卷,问卷题项均采用李克特五级量表,由受访者根据每题题项对其的重要、同意或愿意程度,分别给予1~5的分数。
问卷以证券公司服务质量对顾客满意度与忠诚度之间影响机制为研究对象,采用便利抽样法,分别抽取南京、深圳等地多家证券公司营业部的客户作为分析样本。研究问卷主要通过直接发放,当场填答。共发出问卷800份,回收633份,剔除无效问卷221份,最后收到有效问卷为412份,有效回收率为51·5%。
研究受访客户交易的证券公司包括20余家。其中,既包括中信证券、银河证券、联合证券、光大证券等全国性的大型证券公司,也包括国信证券、华泰证券、申银万国证券、海通证券、招商证券等地方性实力券商,同时也涵盖了英大证券、南京证券等地方性小券商。同时,个体投资者的职业和年龄分布也具有较好的代表性。限于篇幅,在此不再赘述。
4.样本的信度和效度分析进行因子分析的目的一方面可以检验问卷的建构效度,判断问卷设计是否合理,能在多大程度上得到研究所需要的数据。同时也可以通过因子分析简化数据和模型,提取出所需要的变量,将与潜在变量相关的指标保留,而将与潜在变量相关性较弱的指标予以去除,以便于对研究资料作进一步分析,并根据因子矩阵来解释因子的意义。
首先通过最大方差正交旋转后进行主成分分析,选取特征值大于1,因子载荷值大于0·5的指标,然后计算Cronbach’sα衡量各量表因素间信度指标,发现各量表α值大于0·6,属于可接受范围,见表2。
效度分析由于所使用问卷是参照已发表文献,很多学者都曾使用该量表测量相关变量,因此认为该量表有可靠的信度和效度。其次,由于该量表因素分析抽出的因子数量与研究者原设计大体一致,因此,推断这些量表具有适当的结构效度。
四、实证结果与分析
1·实证结果模型使用AMOS5·0结构化方程路径分析软件对模型进行估计,模型中参数估计采用最大似然估计法进行估计,图1为结构方程的分析结果。
实证结果显示,顾客预期与服务质量二者之间存在显著的正相关关系,路径系数达到0·869,证明我国证券行业个体投资者的顾客预期越高,他们对证券公司服务质量的认知也越高。这一结果验证了Fornell和刘金兰(2006)在ACSI模型中的研究结论,说明我国证券行业的个体投资者的顾客预期在证券公司未来的服务质量具有一定的预测能力,顾客预期对感知质量具有正向影响。顾客预期与认知失验之间的负相关关系,说明我国证券行业个体投资者的顾客预期越高,他们对证券公司服务质量的事后认知和事前预期之间的差距也越大。顾客预期与顾客满意度之间也存在一定的正相关关系,路径系数为0·132。这一结果与For-nell和刘金兰(2006)的研究结论一致,表明我国证券行业个体投资者的顾客预期越高,他们对证券公司服务的满意度也越高,个体投资者对未来服务质量的预期将影响到顾客满意度与顾客保持,增加个体投资者的顾客预期能提高累积的顾客满意度。
证券行业服务质量与认知失验之间存在一定的正相关关系,路径系数为0·211。这一结果很容易理解,证券公司的服务质量越高,服务质量与顾客预期之间的差距当然也越大,认知失验值也越大。同时,服务质量也是影响证券公司顾客满意度的重要因素。我国证券行业服务质量与顾客满意度之间存在很强的正相关关系,路径系数达到0·744。这一结果表明我国证券行业的服务质量越高,顾客满意度也越高,这与Oliver(1993)等学者的研究结果一致[20]。
从实证结果还可以看出,认知失验与顾客满意度之间存在很强的正相关关系,路径系数达到1·165。
认知失验对顾客满意度存在影响是预期-绩效理论的核心思想,本文的实证结果验证了该理论的假设,也与Oliver和Desarbo(1988)的研究结论一致,即如果绩效符合或者超过预期,会产生正向失验,顾客就会满意;绩效低于预期,会产生负向失验,顾客就会不满[21]。
顾客满意度与顾客忠诚度之间存在较强的正相关关系,路径系数为0·656。说明我国证券行业个体投资者的顾客满意度可以促进顾客忠诚度的提升,二者之间具有高度的正向一致。本文的研究结论与Fornell(1992)等人的研究结论一致。同时,实证结果还表明,我国证券行业顾客满意度与抱怨之间存在一定的正相关关系,路径系数为0·308。这与研究假设存在一定出入,以往的研究表明客户的不满可能导致抱怨行为。本文的研究结论说明往往是对顾客总体表现满意的投资者才会选择公开抱怨,这与Swan和Oliver(1989)的研究有点相似,他们发现,不满意的顾客当中完全不抱怨的占大多数,而抱怨的顾客往往是对公司具有潜在忠诚的顾客。
除此之外,我国证券行业抱怨与顾客忠诚度之间存在一定的正相关关系,路径系数为0·100。即一旦说服不满意的顾客继续留下来消费,会变得更忠诚;良好的抱怨处理较能产生正面的口碑效果。即抱怨一旦得到较好的处理,反而会促进顾客忠诚。
从模型拟合优度指标来看,各项指标都符合统计检验的要求,说明方程的拟合效果较好。相对拟合指数中,NFI、CFI、TLI等指标的值超过0·9,说明方程的拟合较好。节俭性拟合指数中PNFI和PCFI等两个指标的值也比较大,说明模型具有良好的节俭性。
2·进一步的分析从各因素对顾客忠诚度的总体影响来看,根据影响大小来排序依次为认知失验、顾客满意度、服务质量、抱怨、顾客预期。其中,认知失验、服务质量、满意度和抱怨对顾客忠诚度的影响为正,顾客预期的影响为负。各因素中,只有顾客满意度和抱怨对顾客忠诚度具有直接影响,满意度对顾客忠诚度的直接影响最大,路径系数为0·656,抱怨次之,为0·100。
顾客预期、服务质量和认知失验等因素虽然不直接影响顾客忠诚度,但却通过其他因素对忠诚度产生间接影响。顾客预期对顾客忠诚度的间接影响系数为-0·064,说明顾客预期提高会间接降低顾客忠诚度;服务质量对顾客忠诚度的间接影响系数为0·680,说明服务质量的提升对顾客忠诚度的提升具有很强的间接促进作用;在上述因素中,认知失验因素对忠诚度的影响力度最大,路径系数为0·800,说明正的认知失验会在极大程度上提升顾客忠诚度;除了上述三个因素,满意度因素也通过抱怨对忠诚度具有间接影响,路径系数为0·031。
1·主要结论通过对我国证券行业个体投资者顾客忠诚度影响机理的分析,可以得到以下一些初步的结论。
本文提出的基于预期-绩效理论模型及ACSI模型基础上的我国证券行业个体投资者顾客忠诚度影响机制的理论模型具有一定的实用性,引入认知失验作为中介变量,可以较好地把握证券行业的特殊性,准确反映顾客对感知价值的认知。实证结果表明,认知失验是顾客忠诚度的最大影响因素,因此对我国证券行业而言,如何采取有效手段增加顾客的正向失验、减少顾客的负向失验,是提升个体投资者顾客忠诚度的最主要手段。
顾客预期因素虽然通过提升个体投资者对证券公司服务质量的认知和顾客满意度有助于增加客户忠诚,但是由于过高顾客预期也会导致负向失验的产生进而降低客户忠诚。总体而言,该因素对我国证券行业的个体投资者的顾客忠诚度负向作用大于正向作用。服务质量虽然对顾客忠诚没有直接作用,但可以通过影响认知失验和满意度间接影响顾客忠诚,是提升个体投资者顾客忠诚度的重要因素,对我国证券行业来说,如何有效地提升服务质量,是保证顾客忠诚的重要手段。
抱怨作为一个较特别的因素,对我国证券行业个体投资者顾客忠诚度的提升具有一定的正向作用。实证结果显示,只有满意度较高的顾客才会公开抱怨,同时良好的抱怨处理有助于提升顾客忠诚,这对我国证券行业顾客忠诚度的提升具有一定的借鉴意义。
2·相关建议研究通过对400多位个体投资者顾客忠诚度影响机理的实证研究,给出若干提升我国证券行业个体投资者顾客忠诚度的建议。
(1)证券公司不宜让个体投资者形成过高的顾客预期现有研究表明顾客预期在很大程度上能够合理的反映出近期顾客所消费的产品和服务的水平,并对未来的质量具有预测能力,而且对感知质量具有正向影响[5]。但是从研究的实证结果来看,虽然顾客预期对服务质量和满意度的正向作用得到了实证结果的支持,但由于顾客预期本身对认知失验作用会降低顾客满意和顾客忠诚,间接抵消了其积极影响。因此,我国证券行业在实施顾客忠诚战略的过程中,不宜让个体投资者对公司的服务抱有过高的预期,以免给未来顾客忠诚带来负面的影响。
(2)证券公司应努力避免个体投资者出现负向失验失验作为一个中间变量,对个体投资者的顾客忠诚度具有重要的影响。在预期-绩效模型中,当产品或服务的绩效与预期一样时,产生正向失验;当产品的绩效低于预期时,产生负向失验,而负向失验将造成顾客满意和忠诚度的改变。对我国证券行业而言,要尽可能采取有效手段减少顾客的负向失验,这也是提升个体投资者顾客忠诚度的最主要手段。
(3)证券公司应注重个体投资者的抱怨抱怨的顾客往往是对公司具有潜在忠诚的顾客,抱怨是否会影响顾客忠诚度要取决于公司对抱怨的处理态度。研究结论说明往往是对顾客总体表现满意的投资者才会选择公开抱怨,主要表现在我国证券行业顾客满意度与抱怨之间存在一定的正相关关系,而抱怨与顾客忠诚度之间也存在一定的正相关关系,说明良好的抱怨处理较能产生正面的口碑效果。即抱怨一旦得到较好的处理,反而会促进顾客忠诚。
这对我国证券行业顾客忠诚度的提升具有一定的借鉴意义,证券公司在客户关系管理中应注重对顾客抱怨的处理,因为这些顾客是潜在的忠诚顾客,只要能很好地处理抱怨,就能有效提升顾客忠诚度。
(4)证券公司应努力建立全方位的服务质量管理体系根据研究结论,我国证券行业的服务质量体系中,其服务质量的核心内涵应包括服务与业务处理、专业知识、外观与便利、安全稳定性和创新等几个方面。其中,服务与业务处理方面应着重提升证券公司服务的诚实可靠、对顾客抱怨的处理态度、各项基本业务的办理速度、交易费用和方便程度等;员工专业知识方面应努力提升员工的专业知识水平,并在市场出现新的产品和风险能够给投资者提供及时讲解与提示,并为投资者提供额外服务等;外观与便利方面应注意证券公司的交通便利、招牌易于辨认、外观鲜明、内部指示是否明了、交易是否方便迅捷等;安全稳定性方面应着重注意证券公司交易系统的稳定性和办理业务的差错率等;创新方面应提高证券公司的新产品开发能力。
参考文献:
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