一、指导思想
治理和规范涉企收费是今年经济工作的重要任务，也是中央纪委纠正行业不正之风专项治理工作的重点之一，对于营造良好企业发展环境、促进国民经济平稳较快发展、加强通胀预期管理、推进经济发展方式转变都具有十分重要的意义。各部门要从实践“三个代表”重要思想，贯彻落实科学发展观，构建社会主义和谐社会的高度，充分认识治理和规范涉企收费工作的重要性。坚持“谁主管、谁负责”的原则，形成相关部门各司其职、齐抓共管的工作格局。通过治理和规范涉企收费，进一步优化经济发展环境，推进依法行政，纠正行业不正之风，切实减轻企业不合理负担，促进我县经济持续健康发展。
二、职责分工
(一)物价部门：负责本次治理和规范涉企收费工作的统筹协调；会同财政部门对行政事业性收费进行清理审查；对经营服务性收费进行清理；会同财政、民政部门对社会团体的收费项目和标准进行合理审查；负责检查涉企收费政策的落实情况；按照国家及省的部署，继续开展行业协会、市场中介组织收费专项检查。
(二)财政、审计部门：财政部门会同物价部门对行政事业性收费进行清理审查；会同物价、民政部门对社会团体的收费项目和标准进行合理性审查；财政、审计部门负责检查“收支两条线”管理的执行情况以及财政票据的使用和管理情况。
(三)纪检监察机关：负责查处涉企收费检查中发现的违规违纪问题，纠正涉企收费中的行业不正之风；组织协调有关职能部门对挂靠政府部门的行业协会、市场中介组织脱钩工作。
(四)民政部门：会同财政、物价部门对社会团体的收费项目和标准进行合理性审查，必要时组织听证；对强制入会并收取会费的社会团体进行清理整顿。
(五)经信、公安、国土、环保、住建、交通、质监等部门：负责对本部门的收费项目和标准进行清理；负责制定本行政机关与行业协会、市场中介组织的脱钩方案，并在规定的时间内完成脱钩。
三、工作步骤
治理和规范涉企收费工作从年7月份开始，至12月底结束。分为自查自纠、清理审查、重点检查和规范总结四个阶段，具体如下：
(一)自查自纠阶段(7月至8月10日)
各部门要对所属单位(包括社会团体)实施的收费进行自查，查清收费种类、标准、范围、金额和依据，并按照规定提出治理规范的初步意见，包括取消、调整收费项目、降低收费标准和规范管理的政策措施，于8月10日前将书面自查意见和电子文档报县监察、物价、财政部门审核。
(二)清理审查阶段(8月11日至10月20日)
1、认真清理涉企行政事业性收费。县监察、财政、物价部门要采取多种形式，对涉企收费的现状进行清理，查清收费类别、标准、范围、金额和依据，研究提出清理意见，报县政府研究同意后，于8月20日前将清理意见和电子文档上报市监察局、市财政局、市物价局。
2、清理规范经营服务性收费。物价部门要按照《国家发展改革委关于治理规范经营服务性收费的通知》(发改价格〔〕877号)要求，对行政事业单位利用(借用)行政权力或垄断地位向企业提供服务的收费，以及社会团体、中介机构和垄断行业的收费进行全面清理，对不合理的收费项目和标准予以取消和调整，研究提出清理意见，报县政府研究同意后，于8月20日前将清理意见和电子文档上报市物价局。
3、严格社会团体入会和收费管理。社会团体收取会费，应严格按照民政部、财政部《关于调整社会团体会费政策等有关问题的通知》(民发〔〕95号)和《关于进一步明确社会团体会费政策的通知》(民发〔〕123号)的规定执行。除法律、行政法规另有规定之外，严禁强制入会、摊派会费、强制服务；严禁不按规定履行批准程序举办评比达标表彰活动；严禁违反有关规定提供展览会、交易会、研讨会、培训、出国考察等方面服务。物价、财政、民政部门要按照职责对社会团体涉企收费项目、收费标准进行合理性审查，对不合理的涉企收费和标准予以取消和调整。
4、加快推进行业协会、市场中介组织与行政部门脱钩。为推进行业协会、市场中介组织与行政部门脱钩步伐，各相关部门要对挂靠政府部门的行业协会、市场中介组织进行清理，积极稳妥地做好政府与行业协会、市场中介组织的脱钩工作，按照要求制定与行业协会、市场中介组织的脱钩方案，做到机构分设、人员分离、财产分开。在10月20日前，将脱钩情况书面报送县监察、民政、财政、物价部门。
(三)重点检查阶段(8月至10月)
在去年涉企收费专项检查的基础上，结合今年国家及省确定的检点，由物价部门对检验检疫、国土、住建、质监、交通、工商、环保、公安(消防)等部门涉企收费政策执行情况开展检查。
(四)规范总结阶段(11月至12日)
对涉企收费重点检查中查出的问题，要及时与收费单位的主管部门沟通，认真听取被查单位的意见，对带有普遍性的、比较典型的乱收费问题，要提出有效的整改措施和建议。
治理和规范涉企收费工作结束后，各相关部门要对治理和规范涉企收费工作情况进行全面总结，在11月10日前将工作总结报送县物价局，同时按隶属关系报送市各主管部门。11月25日前县物价局将全县开展治理和规范涉企收费的工作总结报县政府批准后上报上级主管部门。
四、有关要求
(一)加强组织领导。县物价局负责治理和规范涉企收费工作的统筹协调，各相关部门“一把手”要亲自抓、负总责，要明确一名分管领导，配备工作专班，具体负责相关工作。要明确本部门的目标任务，细化工作措施，责任到人。要建立完善督办工作机制，确保各项工作落到实处。
(二)建立部门联动机制。各相关部门要加强协调配合，充分发挥各部门的职能作用，加大治理工作力度，及时研究解决工作中遇到的各种情况和问题。要注意工作方法，排除阻力和干扰，共同推动治理和规范涉企收费工作深入开展并取得实效。
沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质。今天小编给大家整理了客服组长转正工作总结，希望对大家有所帮助。
客服组长转正工作总结范文一丰富繁忙的2016年已经过去，崭新的一年接踵来临。在过去的一年里，我们客服部在各级领导的关怀和正确的领导下，在各部门的积极配合下，在客服部全体员工的共同努力下，客服部门圆满的完成了一年的各项工作任务，现总结如下：
一、2016年年初，对健康东路5号小区2号楼59户业主的办证资料进行了收集填写，并网上录入，在最短的时间内办理了59户房产证及他项权证，并将他项权证移交银行、公积金，同时退回住房公积金保证金17.07万元，并同时准备18户拆迁户办理房产证，土地证资料，并协助拆迁户办理房产证，收集填写77户健康东路5号小区2号楼办理土地证资料共计231本，办理了59户土地证。
二、为了使销售档案规范化，整理了从2016年至2016年之前的销售档案，将雅馨花园，5号小区，7号小区销售档案进行了资料分类成册，对档案进行编码、装订、装盒、贴标签，共计27卷。并制作了电子版的卷内目录以备查，整理公司人员证件及借阅工作，也制作了电子版的汇总。
三、前期认购期，根据公司销售制度审核每日签约的认购单，登记台账，销控好房源。
四、为了后期更好的工作，根据房管局的要求，提前制作了《商品房买卖合同》共计200套1800本，对公共部分盖章、粘贴。
五、为了30号小区的宣传工作，为了2016年_月_日房交会，准备了房交会的资料及前期工作，使5月_日房交会圆满顺利进行，同时负责管理统计发放礼品，并将房交会资料装订成册以备查，对2016年其他房产公司的信息，通过电话调查，对多家房产公司价格进行了调查及汇总，通过这次房交会对30号小区的开盘奠定了基础。
六、为了使公司能尽快预售，准备收集30号小区预售证资料，并进行网上申报，在前期部姚经理的积极协作下，在最短的时间内办理出预售许可证，使下半年的工作有了一个好的开始。
七、因为客服部门工作比较繁琐，稍不注意易出现重复工作的现象。因此，要求每一个人要细心、细致，时时刻刻，时时处处都要细致的做好每一件事，为了保证工作的进度和质量，在工作质量和要求上突出“严”字，要提高工作质量，就必须在工作中严格要求，严格把关，克服“过得去”的思想，周密安排，努力提高工作质量和效率，要想取得预计的效果，关键取决于过硬的工作作风，每人必须认真，严谨的规范的完成每件小事，每一项具体工作，才使我部门在预售期的第一个月底7月_日顺利的将30户贷款资料上报及审批通过，使30户客户贷款在最短的时间内全部到公司账户，给公司带来了效益。
八、截止2016年_月_日，已审核商品房买卖合同124户，并正确无误登记房源，做好台账，使销售回笼金额与财务回笼金额无差异。收集、填写、上报贷款客户资料，其中网上录入，扫描上传贷款客户资料，正确无误的填写公积金、银行借款合同，办理预告、预抵证，共计贷款到账金额1700多万元，放贷率达100%。
回顾这一年来的工作，我们部门之所以能够较圆满的完成工作任务，主要是因为以下几个方面：一是公司领导的重视支持，二是公司其他部门的配合协作，三是本部门员工的团结协作，共同努力的工作。在总结成绩的同时，还有很多不足的地方需要改进和努力。
在新的一年里，我部门要积极适应公司发展的要求，随着公司不断的扩大、规范、完善，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，需要掌握的知识更广，为此，客服部门的全体员工将更加勤奋学习，提高自身素质和技能，适应公司的发展要求，做好2016年的工作计划，紧紧围绕客服部的业务工作，以创新的精神完成好各项工作，提高工作效益，增强工作的主动性、积极性和创造性，为了我们公司更上一层楼而努力工作。
客服组长转正工作总结范文二时光如梭，转眼间2016年度工作即将结束，在领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来，客服部围绕前期物业管理、收楼、遗留工程维修、物业收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了提高和改善，员工工作积极性得到提高，业主满意率有了提高。
一、本年度工作总结如下：
(一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。加强与员工的沟通，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
(二)采取多种形式和措施，巩固和提高物业收费。
本年度物业费累计收缴140万元，归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，通过短信平台及现场上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和派单通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题;第二，收费措施服务化，通过增进业主满意 促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，通过安排专人负责管理费催缴工作，重点跟进管理费收费事宜，激励员工收费积极性及提高收费水平。
(三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。 客服部是物业管理公司的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服助理的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在本着做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，严格要求员工上班前对着装、礼仪进行自检、互检，使客服助理能够保持良好的服务形象，加强了客服专员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服助理的服务素质。
(四)圆满完成了业主入住/进驻的服务工作，为客服部总体工作奠定了基础。
3月底起，客服部负责业主入住/进驻的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理收楼1739户，基本做到各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。收楼工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、协议书等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服助理通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服助理耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部门，做好了物业管理公司内、外联系、协调工作。
客服部的重要职能是联系物业公司内部与业主、发展商等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。 在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门大半年的工作和实践来看，客服助理业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不足。
(二)物业收费率不高。
从目前的收费水平来看，收费率不高，前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低为主要因素。
(三)部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在大半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
(四)协调、处理问题不够及时、妥善。
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥
三、2016年工作计划要点
2016年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在2016年基础上提高;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。
(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%以上。
(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到90%左右。
(三)加强部门培训工作，确保客服助理业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾2016年，工作中有艰辛与汗水，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
客服组长转正工作总结范文三回首加入维新这个大家庭工作的日了，心中感慨万千。跟单员是公司对外沟通的窗口，其工作也是很重要的，需要做到很细心和很好的耐心。我为能成为公司这一重要岗位中的一员而感到荣幸。现在我将对一年来各项工作的完成情况进行总结：
一、__年工作总结
1.订单处理
订单评审合格率为100%。客户订单通常有电话(口头)、传真以及QQ三种方式。接到客户订单后，进行订单评审(如是口头订单，与客户再三确认并做好记录)。确认产品型号、颜色、规格、数量、单价、金额、付款方式、交货方式以及包装要求等。在订单评审这一工作上，从最初的生涩到现在能熟练的处理，并且能独挡一面，我觉得很开心，很有成就感。
2.产品跟踪情况
产品交付准时率为98%。收到客人款项后，通知财务解锁，时刻注意生产进度，产品入库后及时通知物流公司走货，并随时进行跟踪，确保交期。
3.与客户进行沟通
每天至少给三个客户打电话沟通联系(除了当天下单的客户)，时刻了解出国留学网客户情况。
4.客户资料整理
很多客户是由销售公司转过来，资料很不完整。是我的疏忽，没及时建立完整的客户档案，我决定将客户相关资料完善并建档。对今后开发的新客户也建立相应的档案。
二、2016年工作规划
新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战，我决心再接再厉，一定努力工作，打开一个新局面，希望我2016年有着更加辉煌、灿烂的的工作成绩。
1.力争客户服务满意率为100%，多和客户沟通，争取更多的订单，及时向领导报告客人所反馈的信息;
2.及时、准确的评审客户订单，准确率达到100%;
3.全面提升自已的工作能力、沟通技巧;
这些建筑业的总分包合同经常涉及到总分包间营业税的差额抵扣，总包向分包收取配合费用或管理费用，总包代替分包扣缴营业税，总分包间的违约金和材料领发使用等涉税问题。为了控制和降低总分包间的税收成本和控制税收风险，必须对以上总分包合同中的涉税问题加强管控，为此，本文主要就建筑业总分包合同中的涉税风险问题进行剖析，在此基础上，提出一些管控策略。
一、总分包合同的涉税风险分析
通过对全国建筑业的调研，发现建筑业总分包合同中主要出现以下涉税风险。
（一）总分包间差额抵扣营业税的风险分析
在建筑业总分包间差额抵扣营业税的风险主要体现以下几方面：
1．建筑工程的转包不可以差额抵扣营业税
《房屋建筑和市政基础设施工程施工分包管理办法》（中华人民共和国建设部124号令）第十三条规定：“禁止将承包的工程进行转包。不履行合同约定，将其承包的全部工程发包给他人或者将其承包的全部工程肢解后以分包的名义分别发包给他人的，属于转包行为。”《中华人民共和国建筑法》第二十八条规定：“禁止承包单位将其承包的全部建筑工程转包给他人，禁止承包单位将其承包的全部建筑工程肢解以后以分包的名义分别转包给他人。”《中华人民共和国营业税暂行条例》第五条第（三）项规定：“纳税人将建筑工程分包给其他单位的，以其取得的全部价款和价外费用扣除其支付给其他单位的分包款后的余额为营业额。”基于这些政策法律规定，在建筑工程总分包之间，如果总承包方把工程转包给个人还是建筑企业（无论有无建筑资质），则总承包方必须全额缴纳营业税，而不能差额抵扣营业税。
2．总承包人把建筑工程分包给个人或没有建筑资质的公司，不可以差额抵扣营业税
《建筑法》第二十九条规定：“建筑工程总承包单位可以将承包工程中的部分工程发包给具有相应资质条件的分包单位；禁止总承包单位将工程分包给不具备相应资质条件的单位。”同时，《房屋建筑和市政基础设施工程施工分包管理办法》第八条规定：“严禁个人承揽分包工程业务。”第十四条第（一）规定：“分包工程发包人将专业工程或者劳务作业分包给不具备相应资质条件的分包工程承包人的是违法分包。”根据以上政策法律规定，如果总承包人将建筑工程分包给个人或没有建筑资质的公司，必须全额缴纳营业税，而不可以差额抵扣营业税。
3．安装工程、装修工程、修缮工程和其他工程的总分包之间不可以差额抵扣营业税
《营业税暂行条例》第五条第（三）项规定：“纳税人将建筑工程分包给其他单位的，以其取得的全部价款和价外费用扣除其支付给其他单位的分包款后的余额为营业额。”基于此规定，总分包之间差额抵扣营业税，只限于建筑工程。根据国家税务总局关于印发《营业税税目注释》（试行稿）的通知(国税发[1993]第149号)第二条的规定，所谓建筑工程是指新建、改建、扩建各种建筑物、构筑物的工程作业，包括与建筑物相连的各种设备或支柱、操作平台的安装或装设工程作业，以及各种窑炉和金属结构工程作业在内。因此，如果安装工程、装修工程、修缮工程和其他工程的总承包方把其中的部分安装工程、装修工程、修缮工程和其他工程分包给其他人（无论是个人还是公司），都不能享受差额抵扣营业税的税收待遇。
4.总包人没有履行抵扣营业税的法定申报程序，不可以差额抵扣营业税
为了抵扣营业税，总承包人必须履行一定的法定申报程序。概而言之，主要符合以下申报程序：分包人必须向总包人开具建安发票，而且总承包人必须向建筑劳务所在地地税局提供分包人开具的建筑业发票和税收缴款书复印件；有的地方税务机关要求分包额除以总包额小于50%。《建筑法》第二十九条第二款规定：“施工总承包的，建筑工程主体结构的施工必须由总承包单位自行完成。”基于此规定，一个建筑工程的主体工程在总工程中一定超过50%，有的地方税务局在审查总分包时，如果总包只做工程的一小部分，则认定为总包发生转包行为，不可以差额抵扣营业税。
另外，总承包人必须持总分包合同到工程所在地的地税局进行备案登记，并且必须向工程所在地的地税局进行建筑工程项目登记，申报纳税。
（二）总分包之间的配合费和违约金的税务风险
总分包之间的配合费和违约金的税务风险主要体现在，总包向分包收取的配合费和违约金以及分包向总包收取的违约金是否要缴纳营业税。具体分述如下：
1.总包向分包收取配合费用是否要缴纳营业税
关于最新医院财务工作总结范文 医院财务工作在医院各级组织的领导下，结合计划安排，全科人员目标明确，同心同德、共同努力，较好地完成了医院的财务管理和会计核算工作。确保医院医疗工作的正常开展和各项制度的改革，不断地提高医院的经济效益和社会效益，努力加强财务管理，保证医院各项经济目标的顺利实现。经全院职工的共同努力完成了的财务计划工作，现将具体工作总结如下：
一、用心进行政治、业务学习，提高职工队伍职业道德素质
1、组织财务科会计人员学习预计20xx年度将实施的《医院会计制度》（征求意见稿），透过学习让会计人员提前掌握国家关于医院会计制度的变化。
2、参加各种学习培训，如会计继续教育学习、审计继续教育学习，学习后全部考试透过。
3、对收费员进行职业道德培训：强调收费员“廉洁自律、诚实守信”的重要性，并将医院目前正在执行的《收费办理制度》《退费管理制度》《医院关于加强医收费票据控制与管理的有关规定》对收费员进行了讲解。
二、做好日常工作及财务分析，加强财务收支管理
根据医院的实际状况，加强医疗业务收支管理。努力增收节支，减少医疗费用支出，充分利用医疗技术和设备，用心开展医疗服务。实现总收入xxx万元，其中财政补助xxx万元，医疗收入xx万元，药品收入xx万元，其他收入xx万元，总支出xx万元、其中医疗支出xx万元，药品支出万元，财政专项支出万元，其他支出万元，因此本年累计结余约xx万元，实现了收支平衡，略有结余。
门诊收费员总计收费单据x张，收费金额xx万元。住院处住院登记x人次，收取押金xx万元，办理病人结帐x人次。
三、加强资产管理，确保医院资产安全
1、采用有效的`方法和监控措施加强货币资金管理，确保资金安全：医院每日货币资金流动量较大，为确保资金安全，收费处要按下发的每日收费制度执行，出纳每日都按时将现金送交银行。由于医院的特殊性，经常在出纳银行存款后有病人交费住院，造成现金超库的状况，为此财务建立了现金报告制度。医院财务工作总结财务科对门诊收费员退费进行随机抽查，以此监督退费行为，但发现此项工作仍有缺陷，财务思考新的管理办法以堵塞漏洞，强调退费、报损、作废票据务必全部上交，建立了票据交接机制。
2、每半年、年终组织全科财务人员对医院物资实地盘点，对医院物资状况做到心中有数，以便协同相关科室共同管理好医院财产物资。
3、今年xx月中旬连同设备科人员将对全院固定资产进行清查。
四、强化管理，建立良好的工作秩序
1、用心推进新农合医保医疗工作的开展，认真了解有关政策规定，配合有关工作，使医院有关工作开展得越来越顺利，有利于医院的发展。
2、医院物价方面的工作还有待于进一步提高，就应认真作好有关方面的调查工作，提出合理化推荐，使得医院医疗收费更加合规合理，有助于增加医院的市场竞争潜力。
五、用心配合推进医院数字化建设以及医保软件接口工作
财务科及其所属部门在医院软件更换，医保接口软件运行不畅中，为医院数字化的早日实现，并克服了各种困难，用心配合各部门工作作出了努力。医院HIS系统财务有关管理方面的报表有怠于进一步完善。
六、用心对外沟通，加强与相关部门联系，有序推动工作
1、与发改委、财政局加强联系，使得我院工作有序推进，年度财政拨款到帐以及明年医院预算支出上报工作完成。
2、理解了物价局今年收费许可证年审并顺利透过。
3、医院信息卡收费申请，因提前与物价局联系，说明医院数字化建设需要，得到了物价局支持，使得信息卡收费申请及时得到批复，保证了医院门诊医生工作站的顺利实施。
总之，医院财务管理、会计核算工作在各级领导的正确领导下，保证了医院财务管理工作的正常开展，对医疗收支费用的管理较好，严格遵守财经纪律，较好地完成了各项工作任务。
关于最新医院财务工作总结范文
财务处在过去一年中认真履行监督管理职能，积极参与医院管理，全处人员同心协力，按照医院整体部署和财务处年初既定工作计划，通过紧张细致的工作，圆满完成了20xx年度工作计划，在财务核算、经济管理和物价管理，以及迎接“三甲”复审准备工作等各方面达到了预期的成果。定期向医院领导报送医院收支情况及财务分析报告，使医院领导能够准确把握医院经营状况，在调整工作方向和工作策略上有可靠的数据基础。
一、把握经营状况，准确反映医院运营成果
20xx年医院实现总收入xxx万元，其中实现业务收xxx万元，
同比增加xxx万元，增长xx%，完成预算的xx%。其中：医疗收xx万元，药品收入xx万元，其他收入xx万元。药品比例为xx%，同比下降xx%。另，财政补助收入xx万元。业务支出xx万元，同比增加xx万元，增长xx%。实现业务收支结余xx万元，增减xx万元。
20xx年，医院门诊量达到xxxx人次，同比增加xxx人次，增长xx%，同期入院患者xx人次，增加xx%。门诊量大幅增加，使得住院患者量随之增加，医院收入来源得到保障和扩展。实现门诊收入同比增加xx万元，增长xx%，住院收入同比增加xxx万元，增长xx%。其中住院医疗收入增加xx万元，增长xx%，住院药品收入xx万元，增减xx%。药品比例xx%，同比下降xx%。收入结构得到调整，利润率较高的服务性收入比例提高，提高了医院收入的实际收益水平。
二、严格经济核算，准确分析经营成果
做好经济核算，正确评价经营成果是财务工作的基本职责，是参与医院管理的一项重要职能。财务处通过详实、细致的经济数据，认真分析医院在每月、每季、每年的经济运营情况，在财务分析中做出客观、明了的总结和分析，对引起收支变化和效益增减变化的因素加以深入剖析，为调整医院经营方针策略提供有力的参考依据。对影响医院收支结构变化较大的项目，如治疗费、床位费、检查费、化验费、药品等等，各项收入比例变化；人员经费支出、卫生材料费支出、药品费支出及其他消耗性支出等增减导致支出结构变化；门诊量、入、出院患者量、床位使用率、床位周转次数、每门诊收费水平、每床日收费水平等各项经营指标的变化，都要进行详细分析，将能够影响到医院经营状况的各种因素都纳入财务分析的范畴。财务分析客观反映了医院在核算期内的经营状况和经营成果，为医院趋利避害，发挥优势，调整经营策略和工作方向提供重要的参考资料。
三、履行监督和控制职能，严格把关成本支出
财务处围绕医院节约增效、创节约型医院这个长期目标，严格控制经营成本，始终把控制成本支出做为一项重要工作来抓。医院实行招标采购，降低卫生材料和后勤物资采购成本，监督管理卫材和物资的领用以及库存数量、额度，最大限度降低库存物资成本。在人员经费支出不断增加的情况下，控制变动成本支出，降低消耗性支出比例，保持并提升利润率对提高医院经济效益有着重要意义，因此，医院在采购、领用、库存等各环节都加强管理，保证医院在经营过程中总成本支出的稳定性，并在此基础上努力降低支出水平。由于医院鼓励临床积极开展业务，以及患者对医疗技术和医疗水平的要求不断提高，高值卫材使用量连年增加，致使卫材支出成本提高，对医院收支结构的影响较大，收支结构不够协调，医院未能达到效益最大化，利润率水平受到一定抑制。
四、加强资产管理，核准医院资产
财务处在去年进行的资产清查基础上，按新会计制度要求调整账务，严格划分固定资产和低值易耗品界线，核准全院资产总额，并按年初开始执行的新会计制度对在使用年限内的固定资产计提折旧，真实反映医院实际资产情况，同时将有账无物、损毁无法使用、过期、淘汰的资产申请有关部门报废。目前已对x辆汽车及x万元以下的报废资产完成了报废处理，共计价值xxx万元。通过医院财务制度和会计制度改革，更加科学、合理地管理医院资产，同时能够更准确的对医院运营成本进行核算。
医院职工食堂和患者食堂外包前，财务处对其固定资产进行了彻底清查，保证医院资产不受损失，兼顾医院和承包人利益，使外包行为在平等互利条件下完成。
五、严格执行物价政策，规范收费标准
财务处始终坚持把好物价管理关，认真执行物价和上级管理管理部门规定的医疗服务价格标准，兼顾医院和患者利益，做到合理收费、合法收费、透明收费。在执行标准方面，严格以省、市物价部门及市卫生局等有关部门下发的文件为准，杜绝违规收费现象。严格履行新项目、新卫材价格申报审批程序，对照收费标准确定其是否符合规定。
物价管理部门及上级主管部门不审批则不准许收费。保证医院收费透明度，坚持执行价格公示制度，通过设置触摸屏、公示板、公示本、公示牌，打印并发放住院费用一日清单、打印出院结算明细表等多种方式和措施，为患者提供收费项目标准及消费情况查询服务，使患者明明白白消费。按规定时间重新申报备案已到期的手术类、检验类、影像类等价格调整的收费项目，以及特需病房床位费标准。及时核准临床新增收费项目及使用新型卫材收费标准，并在收费系统中编制收费编码，交医保处对照后立即通知相关收费科室使用。物价工作坚持以服务临床、服务患者为首任，及时为临床及患者解答收费方面的咨询和疑问，特别是做好对患者的解释说明工作，解除患者对医院收费存在的疑义，杜绝了因物价问题引起的纠纷。
六、重视知识更新，提高业务水平
20xx年起，我院开始实行新的医院财务制度和会计制度。通过去年学习，已对新制度有了较深刻的认识，因此，在执行新制度的过程中，我们顺利完成了制度实施和账务衔接工作。在工作中，善于发现问题，及时找财务软件供应方加以解决，确保财务核算工作顺利完成，使医院会计制度科学化、规范化、合理化迈进一大步。
为更好地进行财务成本核算，财务处会同绩效办共同到xx医院进行学习，了解、交流全成本核算方法和奖金分配、院内各科室、部门间的内部核算方法，拓展了思路，为我院财务管理工作进一步科学化、合理化、严谨化有借鉴作用。
x月初，我院病案管理系统全面升级，涉及到收费系统也同时升级。财务处全体人员十分重视此次升级，全员动员，共同行动，确保了此次系统升级得以顺利完成。从升级前的思想动员和操作学习、提出软件应用需求，到收费数据校对、整理，乃至升级过程中的人员安排都做了详细部署并认真落实。新系统上线后，我们对收费数据重新进行了认真核对，在系统运行过程中不断发现问题，及时解决，并通过系统实际运行，不断完善软件功能。目前，新系统运行较平稳，核算和统计功能也日趋完善。
七、重视“三甲”复审，积极做好迎检工作
20xx年我院将接受“三甲”复审，医院将复审工作做为一项极为重要的任务来抓，并成立了“三甲”复审办公室，全面领导和布置“三甲”迎检工作。财务处紧紧围绕三甲办布置的工作计划，在迎检前的三个阶段努力完成计划目标，整理、完善各种材料，并根据实际工作情况切实做到持续改进。财务处按三甲办要求将已整理完善的各种材料纳入统一的档案盒中送交三甲办备检，根据工作需要随时补充内容。财务处的迎检准备工作充分，在接受院内模拟检查过程中，财务处的迎检准备工作受到有医院有关领导及三甲办的肯定。
关于最新医院财务工作总结范文
转眼，送走了20××年，迎来了20××年，过去的一年里，财务部人员结构有较大的调整，基本上都是新人、新岗位，感到自己的担子重了，压力大了，在领导正确引导和各部门的大力支持下，凭着责任心和敬业精神，我扎扎实实地开展完成了各项工作，下面，我就20××年度各方面的工作情况作简单的总结和汇报。
一、执行财务管理规范化。
通过对财务管理细则的学习、讨论，把各项条款逐一与实际业务联系在一起，找问题找漏洞，并反复消化、严格把关。在出纳环节中，坚持原则、不讲人情，把一些不合理的借款和费用报销拒之门外，严格执行财务人员应遵守的职业道德，在凭证审核环节中，认真审核每一张凭证，不把问题带到下个环节。
二、认真落实固定资产录入。
依照检查标准按时、认真、客观公正地对各处室彻底地进行了清查，在资产清查中存在的问题，及时向有关部门负责人进行了反馈;以物对账、以账查物，查清资产来源、去向和管理情况，并登记资产的完好程度，做到
见物就点，是账就清，不重不漏，对有账无物、有物无账的资产分别登记，汇总分类。
三、协助配合外审工作。
为了更好的与部门沟通，在完成本职工作的同时，我积极配合xxxx顺利完成了xxxx年xxxx的工作，为随后xxxxxx年审做好了铺垫。为了配合xxx部门的录入费用，及时、准确地编制会计凭证并做好凭证传递、汇总工作，以便更好地核算医院的盈亏，为医院完成年度计划提供依据。
四、加强对日常工作内容的管理。
1、圆满完成20××年度财务决算工作，实施报表年报的审计;
2、完成20××年度医院所得税的汇缴工作;
3、顺利实施了20××年会计账目的初始化工作，并保质保量的完成20××年度正常的会计核算和税务申报工作;
4、根据医院管理要求，进行成本测算，并编报相关报表及分析材料;
5、按时并准确填报各类对外统计月报表;
【关键词】国民收入循环模型；社区银行
一、理论基础（四部门、三市场的国民收入循环模型）
在三市场和四部门组成国民收入循环模型中，各部门的经济活动产生的经济总量是相互影响的。四部门：家庭、企业、政府部门、国外；三市场：产品市场、生产要素市场、金融市场。循环中，国民收入构成：NI=C+S+NT+IM。其中，C：总消费、S：储蓄、NT：净税收、IM：进口；本国产品和劳务的购买支出（总需求或总支出）：AE=C+I+GP+EX，其中，C：总消费、I：投资、GP：政府购买支出、EX：出口。总收入等于总支出： NI=C+S+NT+IM =AE=C+I+GP+EX ，即（S-I）= （GP-NT）+（EX-IM）。政府的财政赤字（GP-NT>0时）需用该国多余的储蓄（S-I>0）来弥补，如果没有多余的储蓄，就必然要牺牲该国的投资（减少I）或净出口（EX-IM
二、封闭小区中各主体收入、支出分析及银行业务切入点
封闭小区中各参与主体经济活动与国民收入循环模型类似，也包括三市场、四主体。三市场为：产品与服务、生产要素、金融市场；四主体为：小区业主（家庭）、物业公司（企业）、居委会（政府部门）、社区外部（国外）。
整个循环中的收入为：社区居民的家庭收入+物业公司的经营收入+居委会的财政拨款+社区周边商户的收入；支出为：小区业主支出+物业公司的经营支出+居委会的对社区居民的转移支付+对社区周边商圈的支出。
与三市场、四部门的国民收入循环模型相似，居委会为社区居民做活动需用资金〔政府的财政赤字（GP-NT>0时）〕，可由社区业主提供〔需用该国多余的储蓄（S-I>0）来弥补〕，如果业主不提供〔如果没有多余的储蓄〕，就必然要物业公司投入〔就必然要牺牲该国的投资（减少I）〕或减少与社区外部的互动〔减少净出口（EX-IM
封闭小区中的四主体（小区业主、物业公司、居委会、社区外部商户）都有自己的收入和支出，银行可以详细分析每个主体在各个市场形成的收入和支出，进而找出银行拓展业务的切入点。
1.物业业主的现金流入主要有：（1）工资、劳务及资产增值所得；（2）所持有资本（股票、基金、理财）增值所得；（3）对物业共有部分使用所产生的收益。现金流出主要有（1）物业费、电梯费、车位费等；（2）日常煤、水、电等费用；（3）日常生活支出；（4）房屋专项维修基金。
2.物业公司的现金流入主要有：（1）物业费、车位费收入。（2）为外部商户提供服务的服务费。现金流出主要有：（1）员工工资；（2）新建物业质量保证金（交付到建设行政主管部门）；（3）物业信用服务保证金（交付到物业主管部门）。
3.社区居委会的现金流入主要有：（1）社区工作经费；（2）社区干部生活补助；（3）社区活动社会收益等。现金流出主要有：社区活动支出。
4.社区外部商户的现金流入主要有：出售产品或服务的收入。现金流出主要有：购买原材料及人工费用的支出。
通过对四主体现金流入和流出的单位不同，可以找到银行业务的切入点。具体有四方面切入：一是为物业业主提供代洗衣物、代送蛋糕等贴身服务，取得客户粘性，进而办理业主一卡通，实现物业门禁、个人储蓄、个人理财、贷款等业务功能。二是为物业公司的各种收入（物业费、新建物业质量保修金等）提供结算服务，发展物业公司员工工资等业务。三是为社区居委会提供结算（社区工作经费、活动经费等）及工资服务。四是为社区周边商户提供服务（结算、信贷等）。
三、结论
随着互联网金融的兴起，各类互联网金融产品的出现和发展会冲击银行的业务，但本文认为短期内银行卡仍是各类结算的载体，所以，做好发卡及手机银行等基础结算工具的拓展，仍是银行业务发展的重要举措。做实社区银行，会带动如银行卡、理财等业务的发展。社区银行模式很多，赞助社区搞活动、提供代办服务等。本文认为，落实将银行开进社区，除了做好传统的与社区联合做活动，还可以对辖内中高档大型封闭社区进行调研，尝试在社区中心公共活动区域租用一楼居民楼，社区便利型网点或布放离行式自助设备，为居民办理社区一卡通（小区门禁集各种缴费、区外高速路收费、地铁收费等功能的银行卡）、提供社区居民最需要的服务，拉近与社区居民的关系，赢得信任。同时，和物业公司紧密合作，从而实现居民、物业公司、银行、商圈商户的共赢。其好处一是租金成本较社区周边底商更低；二是提供代洗衣物等贴身服务，赢得信任，有利于充分挖掘和营销客户；三是相当于增加物业公司的服务配套能力，有利于物业公司经营和管理。
参考文献：
[1]《哈尔滨市社区建设管理办法（试行）》，哈发[2010]13号，基层政权和社区建设司，2010年10月19日
[2]《哈尔滨市物业服务信用保证金管理规定》，哈住房发[2010] 17号
前台接待转正自我鉴定一
从20xx年12月25日入职成为试用员工到现在，来泰锋就职已经两个月了，从开始对一切的陌生和不懂，到努力适应，我在公司同事，领导的关心和帮助下基本完成了各项工作，已经逐渐习惯和适应这份工作，短期内便熟悉了公司办公室各项工作，明确了工作的程序、方向，有了明确的工作思路，在思想觉悟上有了更进一步的提高，工作也慢慢进入了状态，那中间学会了很多东西，也对自身取得了相应的进步。为了总结工作经验，继续发扬成绩同时也克服存在的不足，现将 这两个月的工作做如下简要总结：
这段时间，我任职为公司总部前台行政文员这一职位。
一开始来到公司，是由一位同事教我的，她给了我一份前台文员工作交接表，上面很清楚的列明了这一职位该做的工作范围，随后我也参加了公司的员工培训，更深的学习了企业文员和更加的了解了公司的内部结构，让我对自己的这份工作更加的熟悉，操作减少了难度。
我总结了下我日常主要工作是
1、负责接听电话，回答客户的问题。
2、接待来访客人，记录来访的资料，让来访客人登记，开启玻璃门引导去相应的地点。
3、负责发放员工及促销员入职，离职，调场表和工衣的发放。
4、负责公司各门店以及总部和售后的办公用品，日用品的发放和登记。
5、收发总部每日的报纸传真，快递包裹等。将各人快递包裹及时派发，或打电话通知
6、总部一楼LED显示屏宣传语的管理工作。
7、审批OA上个人以及门店的行政事务申请，比如名片申请等。
8、协助其他同事行政事务如复印等。
都说前台是公司对外形象的窗口，接待公司来访的客人要以礼相待，接电话要态度和蔼，处理日常事务要细心认真，对待同事要虚心真诚…点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步。
前台工作说难也不难，说简单也不简单，因为事情繁杂，和各部门打交道也比较多，二个多月的工作也让我产生了危机意识，工作中难免会碰到一些坎坷，所以单靠我现在掌握的知识和对公司的了解是不够的，我想以后的工作中也要不断给自己充电，拓宽自己的知识，减少工作中的空白和失误。刚开始工作，难免出现一些小差小错;但前事之鉴，后事之师，这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，杜绝类似失误的发生。
今后我要以积极乐观的工作态度投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作，及时发现工作中的不足，及时地和部门沟通争取把工作做好，服务态度要良好, 接待客人要不断积累经验, 要给客人留下良好印象，准确地转接电话。如果知道某个部门没人, 会提醒来电方, 并简要说明可能什么时间有人, 或者在力所能及的范围内, 简要回答客户的问题，努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，做一个合格，称职的员工。这也一直是今后工作努力的目标和方向!
前台接待转正自我鉴定二
俗话说站在巨人的肩膀上能让你站得更高看得更远，工作总结就是工作中的一个巨人，在工作中，你只有及时做好了工作总结，你才能更加完整的掌控之前的知识并加以有效的利用，从而能将目光放的更远。
忙碌的20XX年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、 提高服务质量,规范前台服务。
自xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20XX年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、 改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化
物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,
通过一次次的活动,体现了**小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自20XX年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。
六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。
七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内2000多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。
八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。
根据计划安排,20XX年11月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62 %。
1.1需求分析
整个系统是一个基于互联网的工作平台，允许公司各部门拥有权限的用户进行使用，用户必须通过登录验证才有权限使用本系统。用户登录后，根据所在部门分配相应权限，只能按其拥有的权限进行操作。如物业服务处的用户不能查询及操作其他服务处的信息，公司财务处可以查询到所有服务处的业主信息。公司员工的操作都通过日志进行记录，管理者可以通过查询日志来查看操作员某一时间段的收费、减免收费的情况。
1.1.1制定房产收费标准
对于每个小区都有一个基本的收费标准，这个收费标准根据收费项及住宅类型划分为若干个不同的子标准。物业管理费的收费可能根据单层普通业主、单层还建业主、多层普通业主、多层还建业主、普通商铺、还建商铺、多层普通商铺、门面不同而不同。停车服务费的收费根据路面、地下室，位置的不同而收费。水费、电费的收费根据商铺、住宅、门面的不同而不同。对于按月收费的收费项目，因某些特殊原因，需要降低收费标准的，可以通过特殊权限，修改制定的某一房产的收费标准。对于需要一次性收费的项目，需要减免的，可以通过物业管理区申请，公司财务审核的方式进行减免。
1.1.2初始化
物业公司计算按月收费的起始日期，并非是开发商将房产管理权移交给物业公司的日期，而是通过执行“房产初始化”功能时指定的初始化日期开始计算，未进行初始化操作的房产不计算按月收费的项目。可以指定一组房产或单个房产进行初始化。
1.1.3收费
收费操作是指收取业主的各项费用的操作。收费有以下几种情况：业主交费的金额与待缴金额相等时，可以直接办理收费。待缴金额有零钱的情况（如102元），而业主只想交100元时，系统自动判断操作员是否有缴费金额优惠的权限，并且优惠的范围在允许的权限之内时，操作员可以办理优惠收费(100元）。业主需要对待缴金额进行减免收费，并减免额度超过操作员允许的额度的情况下，由操作员向公司财务进行“减免申请”，财务审核通过后，操作员按减免后的金额收费。提供一次性缴费优惠套餐，如一次性缴纳全年的物业管理费，按照XXX元收费。
1.1.4减免收费审核
减免收费审核由公司财务管理审核同意后，物业管理区操作员可以按减免后的金额收费。
1.1.5楼栋管理
楼栋管理的功能主要实现新增、修改、删除楼栋的功能。楼栋需保存的信息包括物业服务处、小区、楼栋号、单元、楼层、类型、多层、电梯房、收费方式、坐收、走收等。
1.1.6房产管理
房产管理的功能主要实现新增、修改、删除房产的功能。房产需要保存的信息包括物业服务处、小区、楼栋号、单元数、楼层、房号、户主、是否已初始化、楼栋类型、房屋类型。
1.1.7业主管理
管理员可以新增、修改、删除业主信息。业主管理需要保存的信息包括业主工作单位、电话、姓名、身份证，业主家庭成员信息，可以包含一个或多人（工作单位、电话、姓名、身份证），业主的房产信息。
1.1.8部门管理
部门的组织结果以树状方式进行表述，一级部门为公司，二级部门为公司科室及物业服务处。用户可以新增、修改和删除部门信息。
1.1.9用户管理
由系统管理员负责维护整个系统的用户信息，包括用户的增加、删除、所属部门的变更、用户授权。用户使用信息系统的权限由系统管理员负责设置，用户权限授予的原则根据用户实际负责的工作来决定。可以增加、删除、修改小区，并指定小区所属物业服务处。小区属性有：小区名称，地址、收费方式、所属物业服务处。
1.1.11收费项目
收费项目按收取方式可分为：按月收费、一次性收费。按月收费的项目有：物业服务费、停车服务费、水费、电费、垃圾清运费。一次性收费的项目有：装修垃圾清运费、装修保证金、装修服务费、其他。
1.1.12收费标准
收费标准的划分，对于每一个小区都有一个基本的收费标准，这个收费标准根据收费项目及住宅类型划分为若干个不同的子标准。房产只有经过初始化，并指定初始化日期后，系统才能按月计算物业服务费和垃圾清运费，没有经过初始化的房产，不计算物业服务费和垃圾清运费。其中水费、电费需要记录起止码及历史欠费信息。停车服务费指业主每月需要缴纳的停车服务费，停车服务费的收费标准根据标准、路面、地下室而不同。对于临时收取的停车服务费，在当日交班时作为一次性收费进行录入收费金额即可。
1.1.13信息查询
包括收费年汇总表、公司收费月汇总表、管理区收费年汇总表、管理区收费月汇总表、小区收费年汇总表、小区收费月汇总表、单项收费明细表、业主缴费汇总表、业主缴费明细表、业主欠费汇总表、业主欠费明细表、暂定以上统计报表。需求分析的任务就是根据前期与用户的沟通记录，找出用户心中真正想要的全部功能需求并加以描述，然后利用OOA（面向对象分析）思想提取出核心领域模型类。
1.2系统用例
软件系统的驱动设计功能需求可以使用系统用例来加以描述。以下系统用例指出，操作本系统的用户角色包含ADMIN(系统管理员)、CHARGEMAN(物业收费员)、OWNER(业主)、USER(普通用户)。每个用户角色操作系统的功能不同，由此确认出系统用例。系统管理员可以设置系统参数楼栋类型、房产类型、房产来源、车位类型、收费方式、收费单位，并对用户、角色、部门、物业服务处、小区、楼栋、房产、业主、收费项目和收费标准进行管理，同时也可以对小区物业收费进行统计查询。物业收费员首先对小区进行房产登记工作，指定各房产应缴纳的收费项目，之后上传各房产的水电报表，以便让系统自动计算各房产所属业主应缴纳的物业费用并生成每月账单，提醒业主每月按时缴纳账单，完成物业收费工作，同时也可预收费用并存到业主账户中。
1.4领域分析
开发人员进行业务领域分析时，必须阅读需求说明书、系统用例以及用户和领域专家的交流记录，从而找出所有关键实体类及其相互关系。本系统中定义的业务领域类包含用户、角色、物业服务处、小区、楼栋、房产、业主、部门、收费项目、收费标准、楼栋类型、房产类型、房产来源、车位类型、收费方式、收费单位。UML类图可将系统中的业务领域类转换为领域模型类，并指出各领域模型类之间的关联。本系统中定义了21个领域模型类，包括SubDistrict小区类、Building楼栋类、SubAccount子账户类、Exchange账户交易类、HouseSource房产来源类、Owner业主类、Account账户类、District物业服务处类、HouseType房产类型类、House房产类、ChargeItem收费项目类、ChargeCriterion收费标准类、Department部门类、ParkLocation车位类型类，Utilities水电用量类、Bill账单类、ChargeUnit收费单位类、Role角色类、User用户类、ChargeRecord收费记录类、ChargeWay收费方式类。系统类图如图2所示。
2总结
20xx年度已平稳度过，在日常对客户服务的工作中，我部人员对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极跟进，主动询问客户对处理过程的满意程度，为管理处提供有价值的客户意见和信息，我部全体人员在公司各级领导的正确指导及精心组织下，以饱满的热情、奉献创新的精神，取得了阶段性的成绩。面对过去的一年，总结工作实践过程中我们所做出的改变，同时也要总结现有工作中出现的新问题，不断改进工作方法，管理理论及实践水平，为了总结经验，促成20xx年工作再上一个新的台阶，现将20xx年工作总结如下：
20xx年度部门主要工作完成情况
1、客户服务方面
①小区收楼、入住、收费情况
由于小区投入使用已5年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此20xx年度我部共办理：应交房96户;实际交房121户(其中包括车位18户，储藏间1户、店面1户);截止到12月31日止，小区已达到交房条件为1407户，累计交房为1258户，交房面积156774.65，交房率为89%;截止到12月31日止，小区入住客户累计779户(，其中已装修入住的690户，未装修入住的89户，包括店面)，入住面积：95257.58，入住率为62%;
本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约460份。对未按时交费的客户，组织区域管家与客户进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分析，采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。
截止到20xx年12月31日止，全年应收管理费1061102元(其中已装修入住672888元、正在装修50382元、未装修入住76452元、未售出租47928元、装修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元)，实收金额为972862元(其中续交物业费790749元，业主交房一次性收取物业费129502元，店面物业费52611元);其中全年累计优惠76098.6元(未入住按50%收取，在物业费到期后两个月内一次性交一年可送两个月);截止到xx年12月31日止，累计欠物业费248609元(其中已装修入住的欠费66779元，未入住欠费181830元)。
收费率情况：①已入住应收费户数724户，已收费户数673户，收费率为93%;②正在装修应收费户数88户，已收费户数56户，收费率为64%;③未入住应收费户数407户，已收费户数185户，收费率为45.5%;④店面应收费户数94户，已收费户数34户，收费率为36%;
有偿便民服务收费共计21252元(其中家政19742元，水电维修360元，中介疏通1150元)，支出8767元(为员工服务加班工资);
②日常工作及完成情况
本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计856件;已完成846件处理率98%，并反馈客户;处理客户投诉共计57件，全部完成，处理率100%。
本年度，共计向客户发放各类通知、温馨提示等21次，约1897份。做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作;社区文化类在重阳节举办了为60岁以上老年人免费体检活动。
除此之外，还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务工作。具体数据如下：
截止到xx月xx日止，办理客户装修共计147户;累计办理移动网络接入共计21户;车位出租办理共计18个：其中c区12个、b区6个;为客户办理门禁卡276个;收取广告费全年累记为15220元;
③、入户服务意见调查工作
购物车(0)
