由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。
一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。
现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。
二、 建立客服平台
（一） 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
（二） 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。.
（三） 搞好客服前台服务。
1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。
2. 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。
3. 相关后勤服务的跟踪和回访。
4. 24小时服务电话。
（四）。协调处理顾客投诉。
（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。
（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。
（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。
四、机构建设
（一）成立后勤总公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。
（二）人员编制至少二人。
要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。
五、经费预算。
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算如下：
500元∕月 全年公务经费6000.00元。
摘要：2006年12月4日，《关于印发的通知》（铁建设〔2006〕217号）确定“由专业物资公司提供（铁道部组织建设单位采购供应的铁路大中型建设项目甲供物资设备的）采购供应服务”。现在，五年多时间过去了，部管物资服务工作随着铁路建设的进程而潮起潮落，其中的酸甜苦辣值得回味和反思。作者通过实际工作中的发现，指出了铁路建设项目物资服务工作中存在的主要不足，并从加强专业服务队伍建设，提升服务水平；优化招标采购工作流程，强化组织供应工作 ；加大质量监控力度，提升驻厂监造能力；协助建设单位做好生产（供应）商管理，四个方面提出了提高铁路建设项目物资服务工作水平的措施，为从事该先工作的工作人员提供了有价值的参考。
关键词：提高 ，铁路项目， 物资 ，工作水平
Abstract: on dec. 4, 2006, "on printing and distributing the railway construction projects for material equipment purchasing and supply a tentative measures > announcement" (iron construction [2006] no. 217) and make sure "by professional materials agency company provide (mor organization construction units purchasing and supply of large and medium-sized construction project a railway for material equipment) purchase and supply service". Now, for more than five years in the past, the materials of agency services work with the process of the construction of the railway and the ebb and flow of the one of the frustrations memorable and reflection. The authors found in the practical work, and points out that the railway construction project materials agency service work are the main shortage, and from strengthening professional service team construction, improve agency service level; Optimal bidding purchasing process, strengthen the organization supply work; Increase the quality monitoring force, promote to the factory inspection ability; Assist the construction unit to support production (supply) business management, four aspects are proposed to improve the railway construction projects agency service level of the material measures, for in the working personnel of the work first provide valuable reference.
Keywords: improve, railway project, materials agent, working level
2006年12月4日，《关于印发的通知》（铁建设〔2006〕217号）确定“由专业物资公司提供（铁道部组织建设单位采购供应的铁路大中型建设项目甲供物资设备的）采购供应服务”。现在，五年多时间过去了，部管物资服务工作随着铁路建设的进程而潮起潮落，其中的酸甜苦辣值得回味和反思。
“十一·五”期间，铁路基本建设迎来快速发展的高峰期，部管物资服务工作也迎来了发展、壮大的绝好时机，有了展示自我的广阔空间。面对千载良机和全新而陌生的工作，在没有现成的经验可供借鉴的情况下，广大部管物资服务工作者在摸索中前行、成长。各个建设项目如期开通、施工离不开物资管理人员的辛劳，离不开部管物资服务的默默奉献。
进入“十二·五”之后，由于受到2011年铁道部人事变动以及“7.23”特大动车事故的影响，铁路建设一度陷入停滞状态，铁路基建板块惨遭重创。铁路部管物资服务工作也步入严冬。但随着制造业增速放缓以及房地产调控的深入，以铁路为代表的基础设施建设再次成为拉动投资、刺激经济的重要手段。国家发革委也正制定中国铁路建设实施方案。对于未来铁路建设资金的筹集，国家和铁道部将加大铁路建设资金筹措和管理力度，对铁路建设项目物资管理水平的要求也势必水涨船高。2012年，中国铁路建设将实现理性回归。
随着形势的不断变化和工作要求的不断提高，在这决定命运的关键时刻，如何靠自身的不懈努力去赢得客户信任和闯出一片新天地，是摆在每个部管物资服务从业者面前的严肃课题，需要大家认真总结和反思，在“规范行为，降低采购成本，保证供应和产品质量”等方面不断有所作为。
一、铁路建设项目物资服务工作的内容及要求
（一）严格地讲，铁路建设项目物资服务属管理咨询，是由具有丰富经营理论知识和实践经验的专家，与铁路建设项目物资管理有关人员密切配合，应用科学的方法对铁路建设项目物资管理工作进行调研、诊断，找出存在的问题，分析产生问题的原因，并提出解决方案，指导方案的推行实施，以达到解决问题、达成铁路建设项目的经营目标、推动铁路建设健康稳健发展的目的。
（二）基于部管物资服务的重要性，为实现以上目标，铁道部先后下发了铁建设〔2006〕217号文和铁建设〔2007〕219号文（《关于印发的通知》），从计划管理、招标采购、合同管理、组织供应、质量监控、驻厂监造及合格供应商的认定等环节对部管物资服务工作提出了更加细化的要求，以此约束和规范物资公司的行为。
铁道部还一再强调部管物资公司要强化责任心，在铁路建设中充分发挥“桥梁、参谋、指导员、协管员”的作用；要进一步改进管理，层层落实到位，并用相关的制度来保证；要强化内业管理，加大现场检查力度；要站在为国家、人民服务的高度去认识部管物资服务；部管物资服务人员要把握好底线，廉洁自律。
二、铁路建设项目物资服务工作中存在的主要不足
（一）通过几年的实践和磨合，部物资办和各铁路建设单位在对部管物资服务工作进行充分肯定的同时，也就如何不断改进和优化部管物资服务工作克服工作中的不足，先后向各物资公司提出了以下要求：
1、要强化在建项目中部管物资服务人员的配备；
2、协助建设单位构建信息化的内业管理模式；
3、充分发挥专业优势，保障施工现场物资供应；
4、要采取有效措施，确保供应商完成合同履约。
（二）针对以上问题，铁道部曾多次强调各物资公司要坚持不断完善内控制度，把部管物资服务工作抓实、做牢，要做到服务重心下移，充分掌握现场第一手资料；要抓好质量监控、驻厂监造工作，驻厂监造与现场服务人员要进行无缝对接、实时沟通，消灭监管漏洞；要协助建设单位做好招标采购工作，做到提前计划，多研究物资市场价格；要全面提升服务水平，建立信息化平台。
因此，物资工作任重而道远，机会与挑战并存，容不得丝毫的满足和懈怠。
三、提高铁路建设项目物资服务工作水平的措施
咨询是一种特殊的服务，它以解决客户的管理问题为目的，需要全面了解客户的各种情况，熟悉客户，才能提出基于客户实际的解决方案。铁路建设项目“点多线长”、物资管理“保供责任重、管理难度大、工作要求高”的特点，决定了铁路建设项目建设单位对物资管理咨询服务工作的高标准和高要求。建设单位选择物资公司的需求动因和最希望物资公司去做的，是协助其建立一个与其工程地位和目标相适应的、相对科学和完善的物资管理子系统，并同时体现出创新精神和“源头把住，过程控制，精细管理”的原则，真正创建“分类管理、分级负责、统筹供应、专业服务”的物资设备管理体制。为此，物资公司应积极对自身工作实施以下改进和提高。
（一）加强专业服务队伍建设，提升服务水平
如何利用物资公司的专业技能和多年建立的、成熟的物资供应网络和渠道进行执行和操作，协助铁路建设项目建设单位研究、解决繁重的甲供物资采购管理工作，才是物资公司的中心工作。每一个铁路建设项目，都面临着物资管理体系的建立和逐步完善这样的课题。所以，物资公司应该在协助建设单位不断建立、完善必要的管理制度、规范操作的基础上，适时进行全线物资设备管理人员培训，使其尽早掌握相关管理制度、物资设备管理工作流程。同时，通过建立科学、适用的统一表格和台帐并积极推广、使用，使铁路建设项目物资管理信息得以顺利传输，稳步推进此方面的信息化建设。物资公司还应通过协助建设单位进行全线物资管理日常检查、评比，确保相关管理制度在施工中得以执行，并做到不断改进、完善。
“打铁还需自身硬”。物资公司要加强自身队伍建设，重视业务培训，苦练内功，为现场输送更多了解施工组织、懂管理的专业化服务人员。
与此同时，物资公司还要首先做好认真细致的客户需求分析，尤其是要弄清铁路建设项目物资管理部门面临哪些需要解决的课题，应把握好哪些主要问题，做到“知己知彼”，方能“百战不殆”。在此基础上，物资公司要确保来自客户的需求信息（包括工作目标和要求）在建立之前就已被充分理解。只有供需双方对需求有了共同的认识，才能真正做到物资公司为铁路建设项目提供量身定做的解决方案和个性化服务。
物资公司还应重点研究铁路建设项目物资管理部门的工作思路和风格。部分物资管理部门，虽有“从严、创新，勇创一流”等意愿，但由于物资管理工作自身的特殊性，其工作思路和预期目标往往不够明确，且调整多、变化快，需要物资公司全体人员认真揣测和琢磨，尽快适应。同时，物资公司应引导其认同任何一个系统的建立都应当有一个逐步完善的过程，不可盲目求新求全。
另外，物资公司还要准确做好市场定位，通过不断提高工作和服务质量，稳固既有客户和市场。应始终把全力做好铁路建设项目物资管理咨询服务作为物资公司的主要工作和立足之本，力保和稳固这一重要的已有市场。在处理好与建设单位的关系，出色完成其交办的各项工作、不断使其满意的基础上，逐步取得其信任和理解，巩固这一客户源和市场。同时，物资公司要认真对照“咨询公司在系统分析问题、提出专业解决方案、中立的第三方影响力、快速的管理知识传递、强有力的管理变革推动这5个方面具有独特的优势”上所存在的差距，始终关注科技和管理领域最前沿的变化，用最新最好的服务赢得客户，求得生存和发展的空间，并努力开拓新的市场。
总之，物资服务工作务必要做到“到位而不越位”。
同时，全新的工作，对物资服务人员的角色转换速度也提出了很高的要求。每个物资服务人员都要善于不断总结和认真反思，迅速适应新的工作环境、工作内容和工作要求，刻苦磨练，迅速弥补个人处理实际问题能力与工作要求之间存在的差距。通过认真总结和反思，逐步提高认识问题的高度和深度，培养能力，不断充实和完善自己。要善于通过学习和创新，实现专业化水平的提高。“不日新者则日退”。物资服务人员要珍惜为铁路建设项目服务的宝贵机会，在充分发挥以往工作经验优势的基础上，学习和掌握新的分析、解决复杂问题的工作方法，不断积累经验、更新理念，力求在每项工作上做到从专业的角度出发，为客户提出系统性和方向性的建议。
（二）优化招标采购工作流程，强化组织供应工作
切实把协助建设单位做好物资设备采购管理当作头等要务，当好“军师”和“参谋”。要主动对全线物资设备清单进行认真研究，根据具体施工进度要求，排出年、季度需求计划和招标采购计划。物资公司不但要协助建设单位做好物资招标采购的筹划和组织工作，还要未雨绸缪，与建设单位一道对重点、特殊物资进行生产、储备的可行性研究，切实做到“兵马未动粮草先行”，全力保供。
同时，物资公司应向建设单位物资管理部门建议，及早提出本项目重要物资出厂前检验制度或入场质量管理专项办法。必要时由其会同其技术质量部门，提出全线统一的、详尽明确的重要物资质量、设备、工艺、出厂检验要求。尤其是对生产、经营群体具有特殊性的产品，进行此项工作显得更加必要。出台这些相关办法，将为有关人员做好此方面的监督管理工作、确保工程建设质量提供重要依据和有力的支持，以及其它有益的帮助。
（三）加大质量监控力度，提升驻厂监造能力
在此方面，物资公司要高度重视对生产厂主要原材料复检、使用及产品出厂检验过程的监控，着力培养驻厂监造人员此方面的专业技能。为切实保证驻厂监造工作质量，除了不断细化和规范驻厂监造工作流程外，物资公司保持持续、高效的巡检是行之有效的举措。物资公司必须高度重视，常抓不懈。
岳 君
（辽宁轨道交通职业学院 110036）
[摘 要]本文首先简单地介绍了沈阳铁路货运中心的概况，接着简略地阐述了沈阳铁路货运中心目前营销面临的问题，最后着重对应该采取的营销策略进
行了比较全面地分析和论述。
[关键词]沈阳铁路货运中心 市场营销 问题与对策
一、沈阳铁路货运中心简介
沈阳铁路货运中心，是沈阳铁路局应铁路货运组织改革之举而组建的12
个区域中心之一。经济吸引区辐射沈阳、抚顺、铁岭3个市、8个县（市），南至苏
家屯，北至毛家店，东至清原，西至沙岭，约37000平方公里。辖区横跨路网沈
阳大枢纽、京哈主干道，沈吉、沈大、沈山干线，以及沈抚城际、沈西工业走廊、
辽开、铁法等支线。管内设有苏家屯、沈阳东、工业园区、沈北新区、沈抚、抚顺
西、抚顺东、铁法、开原等9个营业部、40个营业室，覆盖辖区所有货运办理站，
现主要承接铁路整车、零担、集装箱，以及接取送达的物流服务等运输业务。
二、沈阳铁路货运中心目前营销面临问题
1.多年来，铁路货运一直以卖方市场自居，墨守成规、抱残守缺，突出问
题体现在：承办手续繁琐，承运环节繁多，运到时限没准，费用收取没谱，货物
安全没保障，得罪了不少货主，流失了很多货源。
2.由于以往的运力短缺，使沈阳铁路货运中心内部职工长期以往形成了
“皇帝女儿不愁嫁”的思维定势，习惯于吃“等食”。虽然近些年来铁路货运量
年年下滑，但是中心内部职工还是没有警醒和反思，缺乏危机感、紧迫感和责
任感，更难以形成自觉的服务意识、营销意识，在工作中依然是：
“门难进、脸
难看、话难听、事难办”，极大地阻碍了铁路货运的市场竞争能力。
3.近些年来，全社会多种运输形式已得到了迅猛的发展，早已对铁路提
出了严峻的挑战，再加上铁路新增运量的大量投入，使得供需关系发生了前
所未有的根本性变化。
三、沈阳铁路货运中心应该采取的对策
1.彻底转变思想观念。思想观念落后是影响铁路发展的最大障碍，必须
彻底颠覆职工头脑中传统、僵化、守旧的思维模式，牢固树立“客户为先”的服
务意识；彻底摒弃“铁老大”的陋习，牢固树立“实货为本”的市场意识；彻底摒
弃“坐商派”的陋习，牢固树立“增量为重”的创效意识；彻底摒弃“吃皇饭”的
陋习，最终实现摒弃传统思维习惯。市场竞争需要全员、全过程参与，要让全
体职工充分了解到当前铁路面临的严峻形势，使他们清楚地知道“铁饭碗”已
经被打破，从而真正树立“局亏我穷，局兴我荣”的效益观。如果中心内部职工
的思想观念不转变，铁路货运营销将无从谈起。
2.实现“主位”向“仆位”转变。
“皇帝女儿不愁嫁”早已成为过去时。实施
货运改革，就是要用自己的刀削自己的把，从自身查找流失货源的原因。以往
货主到铁路，本来是给铁路送效益，却让货主看脸色，听吆喝。当前，货运中心
必须要成为客户的代言人、利益的维护者，要俯下身子，学会当“店小二”。只
有大力倡导“把麻烦留给自己，把方便让给客户，多一位客户，就是多一位‘财
神’”的理念，从巩固传统货源、吸引流失货源、挖掘沉淀货源、集中分散货源、
开拓新兴货源等方面下功夫，才能真正实现货源回流。
3.实现“坐商”向“行商”转变。就是实现由坐等客户上门向主动服务、上
门服务的转变，同时在实践中要做到“四不计较”和“五不讲”，即：不计较货主
称呼无理、不计较货主出言不逊、不计较货主态度生硬、不计较货主意见不正
确和不讲粗鲁话、不讲失礼话、不讲讽刺话、不讲虚伪话、不讲俏皮话。
4.打造铁路货运新形象。对照铁路走向市场化的“四个转变”和“六破六
立”，大家能够普遍地认识到以往铁路因服务质量不到位而失去货源、失去市
场，并为之深有感慨，所以必须牢固树立“以服务为宗旨，待客户如亲人”的理
念，急客户之所急，想客户之所想，时时为客户着想，处处为客户服务，同时在
实践中要精心打造以受理“三部曲”为流程的铁路货运服务新品质和以“八个
一样”为标准的铁路货运服务新形象。窗口客服受理“三部曲”：一是迎接客户
“三先”，即先问声好、先让个座、先敬杯茶；二是接待客户“四用”，即用微笑的
表情、用温和的语气、用耐心的解答、用满足需求的心态；三是送辞客户“四表
达”，即表达征求意见之意、表达感谢光临之意、表达欢迎再来之意、表达礼貌
送客之意。窗口客服形象标准“八个一样”：即仪容、仪表一样端庄，受理、咨询
一样热情，量大、量小一样尊重，事多、事小一样耐心，熟人、生人一样和气，来
早、来晚一样接待，遇烦、遇躁一样微笑，自办、代办一样诚待。
5.打响做大“和之赢”营销品牌。沈阳铁路货运中心确定总的市场营销策
略是：既抱西瓜、又捡芝麻，不断完善VIP客户管理机制，全面走向市场，为客
户提供最佳物流服务解决方案和服务，与客户共同成长，达到合作共赢的目
标。
“抱西瓜”就是：针对目前稳定的大宗整车“黑货”客户，做好中心管内客户
物流需求调查，建立客户营销档案，对客户进行细分，定期分析客户物流需
求，推行VIP客户管理机制，规范“三驻”人员的营销员、信息员的服务职能，
不断降低客户物流成本，真正成为VIP客户的物流服务管家，这样既能稳定
“黑货”市场，又可以不断挖掘客户物流需求潜力，确保“实货制”的保量和上
量。
“捡芝麻”就是：根据中心的运能和运力产品的多样化，强力拓展零散“白
货”市场。通过沈阳东货场恢复开办快捷零担运输的契机，开展管内零散白货
的货源调查，将货源吸引区进行市场细分，开展网络化、全覆盖货源营销；加
强接取送达能力的建设，根据客户需求，组织上门取（送）货；创造良好的集
结、仓储、分拣、装卸等条件，更好地为客户提供多样化物流服务，使其成为实
现“上量”的另一个增长点。
6.构建“一条龙”服务模式。就是把一体化管理、一体化营销、一口价、一
票制，还有门到站、站到门，聚合成一条龙，为客户提供全天候、全覆盖、全过
程的服务，让客户切实感受到安全、方便、快捷、实惠。
7.建立完善的考核激励机制。建立健全规范的考核激励机制和考核评价
体系，是促动干部职工增强服务意识、营销意识的有效举措。例如建立工资分
配与市场对接、与营销挂钩的激励约束机制，充分体现多效多奖、少效少奖、
无效不奖，从而调动广大干部职工增收创效的积极性和主动性。
总之，在日趋激烈的货运市场竞争中，沈阳铁路货运中心要想制止货源
下滑，摆脱运输经营困境，巩固阵地，恢复失地，开辟新天地，就必须牢固树立
“服务，没有最好只有更好；满意，只有起点没有终点”的营销新理念，建立健
全适应市场经济的营销制度和体制，以开拓占有市场为目标，以经济效益为
中心，以优质的产品和一流的服务最大限度地满足客户的需求，扬长避短，努
力实现人成所愿，物畅其流的新境界，才能再造昔日的辉煌。
作者简介
__交通厅道路运输局
开展深入学习实践科学发展观活动，是党的十七大作出的一项重大战略部署，是用中国特色社会主义理论武装全党的重大举措，是深入推进改革开放、推动经济社会又好又快发展、促进社会和谐稳定的迫切需要，是提高党的执政能力、保持和发展党的先进性的必然要求，也是当前和今后一个时期的一项重要政治任务。党的十七届三中全会聚焦农村问题，着力拉近城乡差别，有改革的举措，又有发展的要求。这对道路运输这个基础性产业提出了新的目标和要求，也带来了新的发展机遇和挑战。在今后的工作中，如何结合行业实际贯彻好、落实好科学发展观，做好“三个服务”，实现我省道路运输业又好又快发展将是全省运管人必须高度重视和着力解决的重大课题。下面我谈以下几点学习体会：
一、提高认识，充分掌握科学发展观的科学内涵、精神实质和根本要求
科学发展观继承和发展了马克思列宁主义关于发展的重要思想和、邓小平、党的三代中央领导集体关于发展的理论精髓，标志着我们党对人类社会发展规律、社会主义建设规律、共产党执政规律这三大规律的认识达到了新的高度和水平。
科学发展观紧紧围绕发展中国特色社会主义这个主题，深入分析了我国发展的阶段性特征，准确把握了我国国情和发展趋势，明确回答了我国经济建设、政治建设、文化建设、社会建设、生态文明建设以及党的建设面临的一系列重大问题，是我们建设中国特色社会主义必须长期坚持和贯彻的重大战略思想。
科学发展观在实践基础上创立，又在实践中不断丰富和发展，内涵不断深化，为我国经济社会发展指明了方向，我国社会主义实践充分显示了科学发展观的强大威力。
科学发展观反映了我党“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”的本质要求，代表了人民群众的根本利益，揭示了新世纪、新阶段人民群众过上幸福美好生活的新期待，一经提出，就很快为全党、全军、全国各族人民所认同，成为改造客观世界和主观世界的强大思想武器。
二、提高学习贯彻落实科学发展观的自觉性和坚定性
从根本上讲，加强党的执政能力建设首先是要提高全体党员，特别是各级领导干部的素质。党员和干部素质如何，最终决定党执政能力的高低。要使全省运管行业各级领导干部牢固树立科学发展观，增强执政能力，首先就是要认真学习科学发展观，更新发展观念。实现道路运输业又好又快发展，需要我们按照科学发展观的要求，准确把握发展规律，制定符合我省行业实际的政策；需要我们不断扩大运输市场的规模，确保行业稳定有序发展；需要我们继续加强节能减排工作，打造能源资源节约和环境友好型行业；需要我们积极协调，推进城乡客运一体化进程，促进区域、城乡协调发展。坚持贯彻落实科学发展观就必须在工作中时刻体现科学发展的内涵，将科学发展观体现行业管理的各个方面、各个环节。
三、坚持以人为本，不断提高行业干部职工的凝聚力
科学发展观坚持以人为本。人是有自然、社会和精神三种属性，人的属性决定着每个人有着不同的追求和需要，对于干部职工来说，通常表现为事业追求、经济追求和精神追求。坚持以人为本，就要充分考虑职工群众的追求和需要，从最大程度上满足职工利益出发，最终满足职工全面发展。事业追求，要为广大职工提供参与管理的平台和渠道，全心全意依靠广大职工群众发展交通运输业，从培养人才、满足职工事业进步的角度及按人力资源管理的要求为职工设计职业生涯的发展方向，为整个交通业的发展储备人才。物质需求，是人的基本需求，通过加快行业发展，积极满足职工群众日益增长的物质需求、生活需求，提高职工收入。要关爱干部职工，关心干部职工工作生活，最大程度地改善职工工作环境和条件，积极解决困难职工的生活保障问题，不断增强行业的凝聚力；精神需求，要广泛开展学先进、赶先进、学习周围先进事迹的活动，积极为干部职工提供喜闻乐见的群体活动，丰富其精神世界，自觉抵制腐朽、落后、庸俗文化的侵蚀。大力开展行业文化创建工作，通过行业文化建设，增强职工对交通事业的认同感、自豪感和归宿感，让广大干部职工从内心深处热爱交通、爱岗位，同行业的发展同呼吸、共命运，真正成为交通业的主人。
四、强化管理，不断提高管理水平和为民服务能力
在现阶段，贯彻落实科学发展观就是要和我省运管工作密切联系，进一步解放思想，创新思路，完善机制，不断提高行业管理水平，不断解决突出问题，不断出台利民、惠民政策，实现我省道路运输业的跨越式发展。当年，全省运管工作着重抓好以下几个方面的科学发展。
一是继续完善“96520”道路运输公共服务系统建设。集交通出行咨询、投诉举报受理、行业管理信息、车辆维修救援为一体的公众服务热线（96520运输公众服务热线）已于4月底在全省全部开通。投入使用以来，该热线以快速、简便、公开、便民的特点，日益得到经营者和社会的认知，为百姓出行提供着越来越大的运管服务。
二是继续推广完善“八卦来网”物流信息平台建设。以安阳八挂来网为基础，我们建立了全省物流信息平台，今年2月在周口召开推广会后，在开封、周口、鹤壁、濮阳、新乡、安阳6市进行试点。为适应全省推广工作的需要，我们对物流信息平台原有软件和硬件进行了升级改造，增添了成交信息、在线使用平台信息、使用平台所降低的车辆空载里程信息的功能，进一步优化了平台构架和系统软件，为推广工作奠定了良好的基础。目前，该平台已经被交通运输部列为第二批重大“节能减排”项目之一，为全国业界熟知。
三是全面展开农村客运网络化建设。一是围绕农村客运站的启用，对全省各县客运线路进行了重新规划，新增农村客运线路607条，延伸到农村的客运线路218条，新增农村客运车辆1983台。二是各市按照“一县一网一公司”的农村客运发展模式，推进农村客运网络化改造，组建农村客运公司，使农村客运线路“冷热”搭配，能开得动、留得住、有效益。三是各市还结合农村客运网络化建设，加强农村客运站启用工作，根据农村客运站的具体情况，采取多种经营模式和组织方式，确保投入正常使用。
四是加快运政体制改革步伐。今年来，我们对运政体制改革进行了充分的调研，在借鉴外省改革经验的基础上，制定我省运政体制改革方案，主要是通过改革，统一全省运管机构设置、编
加快生产业发展是经济结构调整和转型升级的重要举措
生产业是服务业的一个分支，是为生产者提供服务的行业。作为与个人消费服务业相对应的概念，生产业是指从企业内部生产服务部门分离和独立发展起来的，主要为生产经营主体而非直接向消费者提供的服务，其本质上是一种中间投入。
生产业是现代服务业的核心部分。20世纪50年代以来，发达国家生产业增长速度加快，在国民经济总量中所占比重逐步上升。统计数据显示，2006年，美国的生产业总量已经接近6万亿美元，占美国服务业总量的70%，约占美国GDP的48%。生产业与制造业的融合促进，造就了美、日等国家持续的产业竞争力。
与发达国家经济结构相比，我国服务业所占国内生产总值比重还不高。2008年为43.4%，落后于第二产业的46.3%，直至2013年服务业增加值占国内生产总值的比重才首次超过了第二产业，2014年占比达到48.1%；2015年一季度，服务业增加值达到了7.26万亿元，占国内生产总值的比重达到51.6%。虽然近年发展速度加快，但是我国生产业还不够发达，特别是在研发设计、商务服务、物流配送等生产业领域缺乏竞争优势，与制造业的结合还不够紧密，使得我国制造业在全球产业链分工体系中仍然处于中低端，工业大而不强，产品附加值低，资源、能源消耗高，环境污染重等问题非常突出。服务业发展与产业升级和人民群众日益增长的物质文化需求相比仍然滞后，质量水平有待于提升。要实现我国工业由大到强，就要切实推动生产业加快发展。
国务院近期连续出台了专项政策文件支持加快生产业发展。2014年5月，国务院总理主持召开国务院常务会议，部署加快生产业重点和薄弱环节发展促进产业结构调整升级。2014年8月国务院出台《关于加快发展生产业促进产业结构调整升级的指导意见》（国发[2014]26号），推动生产业加快发展，推动产业结构调整升级。引导企业进一步打破“大而全”“小而全”的格局，分离和外包非核心业务，促进我国产业逐步由生产制造型向生产服务型转变。总理在2015年《政府工作报告》中再次提出要深化服务业改革开放，落实财税、土地、价格等支持政策，大力发展生活和生产服务业。
中国铁路物资向生产业转型的多重优势
中国铁路物资作为一家有着浓厚铁路产业背景的传统商贸物流企业，具备众多优势，成为具有国际水准的生产集团应是我们的发展方向。
领先的铁路产业服务能力。中国铁路物资围绕铁路产业领域的大客户，提供包括采购供应、驻场建造、物流组织、库存管理、生产加工、信息管理等在内的全方位的供应链服务，对铁路物资供应的要求和发展趋势有深刻的认识，拥有铁路物资供应服务的专业知识和技能，与铁路产业上下游各主要单位均保持着良好的关系。
铁路业务在继承、巩固传统业务的同时，借力专业优势，不断拓展业务领域，丰富业务内涵。在铁路油料供应服务方面，公司“铁路燃油配送系统”已经在全路300多个油库应用。下属中铁油料集团有限公司在保证全路油品供应的同时，集中开发工程建设用油、油（脂）等业务。在铁路线路产品供应服务方面，公司占据铁路大修和基建钢轨供应、机车车辆关键配件供应以及部管物资等领域主导地位；全路首家焊轨实验室在下属包钢中铁设立；下属中铁物总国际招标有限公司具有中央投资项目招标甲级资质；在铁路产品质量监督服务方面，公司受铁路总公司委托对钢轨、道岔、焊轨进行驻厂质量监督；拥有中国合格评定国家认可委员会（CNAS）授予的第三方认证资质，具备按规定要求在获准认可范围内提供特定合格评定服务的能力。在铁路线路运营维护服务方面，公司为国家铁路、城市轨道交通、地方铁路和工厂矿山企业专用线提供运营维护服务。开展钢轨高速打磨，投资铁路线路产品关键部件生产，正在努力打造从质量检测、焊接、轮轨保护、打磨到更新回收的钢轨全生命周期管理能力。公司铁路设备融资租赁业务已经在机车车辆租赁和养路机械租赁业务中积累了一定的经验，业务模式日趋完善。
大宗物资市场供应链管理服务能力。公司的品牌知名度高，对钢材、铁矿石、煤炭市场具备深入了解，构建了稳固并且具有价格优势的资源采购体系，在大宗物资市场拥有一定的话语权。公司具备强大的资源获取和匹配能力，可以根据生产者需要，高效匹配资源。公司设立了专门的研究部门，对国内外市场进行全面的研究分析。公司与国内多家大中型钢铁企业签订有战略合作协议，拥有国内自主矿山和海外优质权益矿资源。公司拥有立足核心、辐射全国的大宗物资营销网络，在全国50多个大中城市和主要钢材市场设立了130多个销售网点，拥有遍布全国的销售网络、先进的钢铁物流综合服务基地、多个加工配送中心和电子交易平台，可以满足客户多样化需求。公司已经拥有铁路市场、工矿企业、基建工程领域等一定的客户群，具备了满足不同客户需求的服务能力。
综合物流服务能力。公司拥有成熟的覆盖全国的物流网络。公司在全国22个主要城市设有29家物流基地，拥有仓储面积近59万平方米、材料堆场面积209万平方米、铁路专用线89条；另外，公司拥有物流作业网点270余个，各类起重设备300余台套，年吞吐量达5 000万吨。下属中铁现代物流科技股份有限公司等多家专业物流企业在国内物流行业已经具备一定的竞争优势，正在形成品牌影响力。
国际化经营能力。公司在美国、澳大利亚、塞拉利昂、中国香港设立了分公司，在海外资源项目、铁路建设项目、获取铁矿石资源等方面开展业务，加快国际化步伐，提升国际市场获取资源的能力。铁路产品出口到美国、澳大利亚、南非、纳米比亚、伊朗、孟加拉、中国香港等国家和地区，铁路业务“走出去”取得实质性成果；形成了以股权投资获取战略性物资同时带动铁路物资出口的模式。
电子商务平台。公司顺应信息化的发展，建设和运营了电子商务平台。公司拥有钢铁、铁矿石、燃油配送系统等电子商务平台，有的已经成为具有行业影响力的电子商务平台，推出了钢铁、铁矿石交易指数，其中西本指数在CCTV和多家地方频道财经媒体。
此外，公司作为大型流通央企，长期服务于大宗原材料市场，积累了较好的品牌美誉，中国铁道物资流通协会挂靠在股份公司，同时还是中国物流与采购联合会、中国机电商会、五矿商会及国际商会会员单位，是中国招标投标协会常务理事会员单位。公司拥有一支长期耕耘在物资供应领域和大宗原材料市场的专业化员工队伍。
打造具有国际水准的生产集团的有效路径
中国铁路物资实现打造具有国际水准的生产集团，需要从发展思路、业务模式、业务领域、市场开拓等方面进行系统的转型升级。在发展思路上，必须破除短缺经济中养成的思维定式，跟上生产组织方式的变化，更加融入产业链、贴近生产线，切实转到生产上来；在业务模式上，必须从单一的、僵化的、一买一卖的业务模式升级到服务产需、深耕终端，为客户提供定制化、专业化服务上来；在业务领域方面，抓住铁路等传统产业的同时，要更多地关注工矿企业、基础建设以及其他新领域、新业态带来的新商机；在市场开拓方面，要开发两个市场，用好两个资源，在大力开拓国内市场的同时，必须善于开拓国际市场，特别是要把握好一带一路、高铁走出去、周边国家互联互通、非洲三网一化等战略良机。
在转型的路径上，公司必须遵循“融入产业链、贴近生产线”的基本思路，坚持一个方向，主攻三大领域，抓住三个关键，建设两个平台，重点做到“六个转变”。
坚持生产集团的发展方向。向生产转型是符合公司实际的选择，是可充分发挥现有优势、市场容量足够大、增值空间足够大、产业韧劲足够强的广阔天地。向生产转型，既能继承传统优势，能让职工充分施展才华，又可使公司进入国家重点扶持的领域。公司要及时修订战略，明确定位，以科学的战略引领方向，振奋士气，有序推进；要通过系列深入宣传贯彻，深化干部员工对生产业的认识，加强引导，统一思想，观念先行，以知促行。要在现有“诚信，创新，共赢”的核心价值观的基础上，进一步强化顾全大局、上下一心、群策群力、团结协作和忠诚勤勉、勇于担当、主动作为、履职尽责的意识。对内注重团结协作，创新求变，对外强化联盟连锁，合作共赢。
主攻“铁路产业、工矿企业、基础建设”三大领域。在生产业这个大的行业中，根据自身条件和市场机会判断，目标市场必须要有范围界定，要有所为、有所不为。铁路产业综合服务是我们的核心业务，工矿企业、基础建设是我们经营大宗物资的重要终端市场。这三大领域，也是市场容量空间大、增值空间大、产业韧劲大，是公司主要服务领域。同时，还要创新业务模式，提升服务能力，既满足客户需求又减少财务费用，降低业务模式固有风险，在做好供货方希望零风险、需求方希望零库存、我方希望零占用三个环节结合上下功夫，为客户提供适时、适量、适价的定制化、即时化服务。
抓住“现金流、客户群、信息化”三个关键。一是要巩固现金流这个企业经营“血液来源”，现金流通畅关乎企业命脉，稍有不慎便后果不测。二是要选准培育优质客户群。客户群是企业的“衣食父母”，要重点开发和服务好三大类客户群，即：金牌信用客户，主要是铁路总公司；长期战略客户，主要指国有大型资源企业、大型高端制造企业、大型建筑企业等；区域集群客户，主要指区域性优质终端客户。三是强化信息化管控手段，做到线上线下互联互通，确保业务规范化、透明化、高效率运转，夯实基础管理，筑牢管控风险的“安全屏障”。这三个关键有则存续发展，无则难以为继。
大力推进物流和电子商务两个平台建设，从传统的线下服务向线上线下一体化服务转型。线上是手段，线下是实质，要相互促进、相得益彰。要加快建设电子交易平台和物流平台，发展互联互通共融、线上线下联动的现代物流服务，构建一体化、智能化、一站式、一键式综合体系。线下物流服务平台要统筹运用好内外资源，从基础服务向仓储、加工、配送、信息、融资、交易等综合性一体化集成服务转变，做大做强基础物流业务。
关键词：铁路物流企业；实施；客户关系管理
一、传统铁路货运模式存在的问题
（一）传统铁路货运缺乏现代化物流服务意识
铁路素有“铁老大”之称。正是由于铁路运输在我国的重要地位，使得其市场竞争意识不强，对市场变化的感知能力较弱。铁路工作人员在一定程度上，依赖国有企业员工的身份，服务态度较差、水平较低，影响了铁路运输在人们心目中的形象。
（二）观念陈旧，缺乏创新性
固定化的服务模式，使得铁路物流不能满足客户的个性化需要。随着经济的发展，客户所需要的不在是简单的固化的服务方式。另外，过去铁路货运很大程度上是等户口上门，不能主动寻找货运，营销模式缺乏创新性。
（三）附加产品不足，不能满足多样化客户需要
传统铁路货运关注主要在于对客户商品的运输，缺乏延伸服务或附加产品，不能满足客户与日俱增的多样化的需求。
二、客户关系管理
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的研究，不断改进与客户相关的全部业务流程，采用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度，实现电子化、自动化运营目标，提高企业的效率和效益的过程。其内含是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现。
正式因为传统铁路货运在为客户服务方面存在的各种问题，制约了其发展，削弱了其市场竞争能力。客户关系管理强调客户至上，是一种管理思想与企业经营的新战略。因此，铁路物流企业实施客户关系管理是其长远发展的必然选择。
铁路物流客户关系管理是从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变过程中的必然产物，它使铁路物流企业的关注焦点从企业内部运作转到与客户的关系上来。
三、现代铁路物流企业实施客户关系管理的策略
（一）树立并落实“以客户为中心”的理念
客户关系管理的本质就是“以客户为中心”。针对我国铁路物流企业存在的问题，要想成功实施客户关系管理，必须充分认识“以客户为中心”理念的重要性。首先，企业的各级领导必须要充分认可，最高领导的支持；其次，要获得基层员工的认可，将“以客户为中心”的理念融入到日常的工作中；第三，要加强培训，同时建立完善的奖惩措施，从制度上保证以“以客户为中心”的理念得到落实并不断完善。
（二）实施客户代表制度，为客户提供全方面服务
传统意义上的铁路货运客服人员主要指与客户办理货物运输直接相关的人员，这种模式在一定程度上已经不能满足现在铁路物流的需要。
客户代表是和客户建立联系，保持联系，为公司带来客户的订单，为客户推荐公司推出的最新项目，并随时为客户提供服务，解决客户在使用公司产品或服务遇到的问题的公司员工。铁路物流领域实行客户代表制度可以提高客户关系关系水平，促进铁路物流良性、健康发展。目前北京铁路局京津冀快运已经_始实施客户代表制度，其客户代表范围如下：
1、铁路局各货运中心（含京铁物流中心）全体干部、职工（装卸、后勤人员除外）及劳务派遣人员均为专职客户代表；2、路局机关、各单位（货运中心）干部、职工、劳务派遣人员及货运系统装卸、后勤人员按自愿报名方式兼职客户代表。
实施客户代表制度可以使铁路物流企业与客户之间构筑更加完善的沟通渠道，可以促进企业成功实施客户关系管理。
（三）进行客户细分、为客户提供个性化服务
随着经济的发展，客户越来越追求个性化服务，传统的固定的、标准的服务模型已经不能满足客户的需求。有研究表明，企业20%左右的关键客户提供了80%左右的企业利润，因此需要当客户进行恰当的分类，提供个性化、精细化服务。通过分类，可以对不同的客户提供不同层次的铁路物流产品，在节约成本的同时，满足客户需求。
（四）追求双赢，共同发展
现代铁路物流企业与客户之间不再是单纯的买卖关系，只有站在客户的角度，寻找解决方案，实现企业与客户双赢，建立伙伴式的合作关系，才能实现长久发展、共同发展。
四、总结
铁路物流企业实施客户关系管理，可以为了客户提供精细化服务，提高客户对企业的满意度与忠诚度；可以使企业对客户进行分级管理，为重点客户提供全方位服务；实施客户关系关系可以促进企业转型升级，提高市场竞争能力.
参考文献：
[1]胡晓帅.现代物流企业客户管理管理及管理策略研究[J].河北工程大学，2011，（03）23-24.
摘要: 公路的建设是当今社会发展的一个重要基础保证，合理的进行交通公路勘察设计不仅可以保证公路的优质，节约建设时间，还能创造出更大的社会效益和经济效益。作为交通部门的一员，文章就公路勘察设计管理这一问题进行分析，发表自己在工作中所总结和积累的若干经验。
关键词: 公路；勘察设计；项目管理；问题
Abstract: highway construction is the current social development is an important basis for guarantee, reasonable of transportation highway survey and design can not only ensure the high quality of highway, saving construction time, also can create more social benefits and economic benefits. As a member of the department of transportation, the survey and design of highway management the issue to analysis, published in his work in the summary and accumulation of some experience.
Keywords: highway; Survey and design; Project management; question
中图分类号：X734文献标识码：A 文章编号：
1 作用与要点
1.1 项目管理的主要内容
项目管理是对完成某一产品或服务所做出的“一次性努力”进行管理。这里的“一次性努力”是指市场或客户要求企业按照市场平均耗能去完成产品生产或服务,也就是企业完成产品生产或服务得到的资源仅够用一次。现代项目管理将该体系分为9个知识领域,即:范围管理、时间管理、成本管理、质量管理、人力资源管理、沟通管理、采购管理、风险管理和整体管理。
1.2 质量、成本、时间关系
项目在启动或运行阶段,客户会用不同方式对产品生产或服务进行约束,如:合同、市场导向、行业规范、相关法律等,其中最基本和最必要的约束是:时间多长、费用多少及质量标准是什么,也就是说完成产品生产或服务的时间和费用是有限的,质量必须满足行业标准和客户要求。客户的这些要求是相辅相成、相互制约的关系,主要表现在以下几方面:
1.2.1 如约定的时间太短(少于社会或行业平均所需时间) ,产品生产或服务过程中投入的人力、物力等相关资源必将增加,导致生产成本增加,产品的质量会受到较大影响;如约定的时间太长(超过社会或行业平均所需时间) ,人力、物力等资源闲置,也会导致生产成本增加,利润率降低,产品质量同样也会受到影响。
1.2.2 如约定的费用过低(低于社会或行业平均所需费用) ,在产品生产或服务过程中投入的人力、物力等相关资源必将减少,很可能会导致产品生产或服务的时间延长或质量下降。
1.2.3 如约定的质量要求过高,其投入的人力、财力、物力、时间等相关资源将会随之增加,如企业资源或能力不足,很可能会导致产品生产或服务失败。项目管理中的时间管理是确保项目按时完成对所需各个过程进行的管理;成本管理是确保项目实际费用不超过预算费用而实施的控制管理;质量管理是确保质量目标实现而展开的管理活动。时间、成本、质量管理关注点虽然不同,但它们之间是相互联系、相互支撑、相互促进的关系,不但要求每一项管理应做好自己的工作,还要求与其他管理进行良好的协作,项目管理是以项目的增值为主导思想,从不同角度来支持和推动项目走向成功。
2 具体的实践中产生的缺陷
之前大多单位都是在计划经济体制下运作项目,一切都按部就班,至近段时间进行某一公路施工图设计时,客户发生相关改变,来自客户和市场的约束一下全都来了,任务下达后的近一年时间里,项目总体进度很缓慢,虽想尽各种办法协调和推动,但效果始终不好,具体问题表现为:
2.1 设计部门:只关注内部,忽视客户和市场需求“等、要、靠”思想比较严重,主动性比较差,总为自己部门没有完成任务找各种借口。
2.2 职能管理部门:生产管理部门只抓进度;技术管理部门只关注技术;财务管理只关注照章办事。
2.3 教训:通过此项目的分析,说明了管理部门和设计部门对项目运作过程中的时间、成本和质量认识不到位,没有一个系统的解决方案或办法来实现客户的需求,出现了部门各自为政、相互推诿的问题,最终导致项目进度缓慢、运作成本较高、质量标准参差不齐等问题出现,满足不了客户的需求,导致客户意见很大,这种管理和运作模式严重影响了正常生产。
3 项目管理的实施
项目管理为项目的管理者和运作者提供了一种解决管理的思路和方法,如何把管理思想引入公路勘察设计中,是项目管理有效实施的关键,笔者结合自己单位实施项目管理的情况进行介绍。
3.1 项目管理的关键
公路是国家基础设施建设中很重要的一部分,与相关部门的战略规划和社会的发展息息相关,客户根据相关部门或社会发展的需求制定出具体的实施计划。公路勘察设计是客户实施计划中的一部分,满足客户时间要求,就满足了政府的宏观发展要求。能为客户和政府提供合理的决策依据,能成就政府、客户、施工和运营的“全寿命”成本管理才是真正意义的成本管理。公路勘察设计质量也应是一个广义的概念,视角不同,对质量的定义也不同,如何站在不同角度平衡相关利益,在确保工程安全美观的基础上,让客户便于管理、工程易实施、行车舒适安全的公路勘察设计才是优质产品。
3.2 关于时间管理
公路勘察设计时间管理主要对项目运作时的各个流程和工序进行时间计划和进度控制。在项目管理的启动阶段,设计者把公路勘察设计过程中的各相关工序进行梳理后,形成可控制的好管理的“设计工作包”,把各“设计工作包”按照工序最优排列原则进行排序,应用整体管理的思想,把项目的相关工作连接起来形成完整的进度横道图,管理和设计部门按照这个计划进行系统性的工作安排。为便于管理,笔者单位引进了项目管理系统软件( PM2) ,利用软件把公路勘察设计相关流程和工序进行集成,通过定期工作量的填报,管理者可全面看到项目进展情况,根据项目实际进度进行及时调整。通过有效的时间和工序管理,让管理者和设计人员明确自己的工作,做到责任明确,管理顺畅。
3.3 成本管理
之前有某单位承接了一项公路勘察限额设计项目,由于是重要的关键工程,设计人员十分重视,对质量和进度进行了周密的计划和安排,并按计划进行了实施,但忽略了项目的工程造价,其项目的造价远远超出了限制额度,最终导致投入大量人力和物力进行修改,效果还是很不好,负面影响很大。实施项目管理初期,该单位一个主体部门在进行公路施工图设计时,缺乏成本意识,投入了大量的财力、物力、人力和时间,设计思想虽好,用了很长时间进行设计,迟迟不能交付设计资料,客户很不满意,最终辛辛苦苦干了大半年,项目出现了严重的亏损。内部成本管理主要体现为如何更好地去实现公路勘察设计产品和做好产品服务,并不是简单的计划和使用好勘察设计费就是成本管理。
3.4 质量管理
实施项目初期,设计部门普遍存在对客户要求的质量标准把握不准,在同期运作的几个项目中较为突出的是与客户沟通不够,客户的质量目标和要求理解不到位,没有把客户的需求充分体现在勘察设计产品中,导致后续修改工作量较大,为此设计部门在长达3～4 年的建设期投入大量的人力、物力和财力进行完善和修改。质量管理应根据质量标准确定工作计划,质量管理致力于提供的产品或服务要满足客户的信任和要求。实践证明了结合时间、成本管理建立起的质量过程监控体系是实现项目质量的关键。当前,质量管理在设计所 已基本形成体系,但存在与时间、成本管理关联不够的问题,如何让质量管理更好地服务项目运行和客户是当前设计所需要解决的一个通病。
4 应用成果
项目管理的核心理念是为客户提供优质的服务,通过一段时间的项目管理,逐步明确了公路勘察设计的服务范围是从项目立项到运营的“全过程”服务,包含了项目建议书、工程可行性报告、初步设计、施工图设计、施工建设、运营维护、后评估等各个阶段,在设计阶段就要考虑上述各阶段工作能贯彻始终,只有树立了“全过程”管理理念,才能满足客户的需求。在这一理念的推动下,有关部门制定了相关的配套制度,把设计部门的利益与客户的满意度相挂钩,确保满足客户需求的同时使设计部门的利益最大化。过去大家重点关注政府的指令和企业内部,对客户和市场关注和认识很少,在勘察设计逐步市场化的推进过程中,应用项目管理的理念,使大家把注意力和工作重点放到了客户身上。现在项目负责人清楚地认识到只有积极主动的管理、协调和沟通,使之各方的资源得到平衡和有效利用,项目才有可能走向成功,各方的利益才可能最大化。
5 存在的问题
5.1 思想观念转变不到位
当前勘察设计行业正从计划经济走向市场经济,虽经过几年的历练,但一些传统观念不可能在短时间内解决。市场和服务意识淡薄、管理方法单一、制度化建设意识不强等问题仍然存在,这些问题对长期习惯了计划经济环境,并以技术为主导的勘察设计企业是一个难题。虽经过多年的努力,进步很大,但与市场或客户的要求还存在一定距离,需要持续不断地进行改进和完善,才能满足客户、社会与企业发展的需求。
5.2 相关配套制度不够完善
项目管理源于西方高度发展的市场经济,当前我国的市场经济尚属起步阶段,从宏观的政策到微观的行业规则还不健全不配套,市场的约束和激励机制亦不够完善,对于企业来讲也还处在摸着石头过河的阶段,一些计划经济时代的传统管理还在起作用。
5.3 整体管理意识不强
在进行内外部的管理和控制时职能部门还存在把项目管理的时间、质量和成本管理分割开来管理,管进度的只关心进度,质量好坏或费用高低不是很关心;管质量的只关注如何进行质量控制,设计资料交不交、项目亏不亏不在自己控制范围内;管成本的只按有关财务制度和会计法进行管理,对项目的时间、质量不太注意。时间、成本、质量三者有效的关联和相互约束还不够,整体管理意识还有待提高。
时间过得可真快，从来都不等人，前方等待着我们的是新的机遇和挑战，现在这个时候，你会有怎样的计划呢?但是要怎么样才能避免自嗨型工作计划呢?下面是小编整理的2022物业工作计划范文，希望能够帮助到大家。
2022物业工作计划范文1我做为一名物业管理人员，在20__年的物业管理工作中，除了加强相关业务能力的学习外，还特别注意职业品德的培养，在工作中，我以思想上清正廉洁;工作中客观公正，实事求是;业务上精益求精为行为准则，严格要求自己，并取得了良好的成绩，为了在20__年的物业管理工作中取得进步，特制定20__年工作计划。
做为一名物业管理人员，我认为应加强以下几个方面的内容：
1、爱岗敬业是物业管理人员职业道德规范的首要前提。
做为一名物业管理人员应该充分认识到自己的本职工作的地位和作用，从而珍惜自己的工作岗位，热爱本职工作，做到干一行爱一行，兢兢业业，一丝不苟。在20__年的工作中，我将要求自己在工作中更加自觉主动地履行岗位职责，以积极向上的健康心态做好本文来源：工作，牢固树立全心全意为业主服务的思想，正确处理责、权、利三者关系;要求自己具有强烈的事业心、责任感和高度负责的精神，严格遵守公司的物业管理法规和条例，杜绝搞损害广大业主利益和侵犯业主合法权益的事件发生，做到各尽职守。
2、熟悉法规。
物业管理工作涉及面广，为了正确处理各方的关系，在20__年里，我要加强物业管理方针、政策和各种法律法规与制度的学习，确保自己在物业管理工作过程中处理问题的正确性，同时从日常清洁管理、消防与安全保卫、房屋与工程设备维修管理、紧急意外事情的发生、业主投诉等方面确保处理的准确性和及时性，做到各事项处理方法运用恰当，加强学习，经常充电，力戒浮躁，努力提升自身的业务水准。
3、客观公正。
这是物业管理人员职业道德规范的灵魂。物业管理工作的首要职能就是对各项物业活动进行客观公正的服务，其本质特征体现为“真实性”，离开了实际发生的客观事项去进行处理只会损害业主及其他方面的合法权益。而公正的本质则体现为合理性，对物业管理事项的处理必须坚持公正合理的原则，这不仅是职业道德规范的要求，也是物业管理人员个人品德的体现，物业管理工作实践中经常出现的若干矛盾和问题，大多与此相关。因此，作为业主的“贴心管家”，我做为物业管理人员必须正确行使自己的职权，必须强化自身品德修养和职业道德修养，以为广大业主进行服务。
4、诚信服务。
诚信是物业管理的根本。事实证明，凡是出现了诚信危机的管理，在工作中，将始终把业主的利益放在第一位,把诚信放在首位，同时也唤起业主的诚信意识，使物业与业主之间的关系，形成良性循环。
2022物业工作计划范文2重点工作计划：
回首过去，展望未来。在新的一年里，我们将一如既往地保持好前面的工作成绩，紧跟公司发展的步伐，将保洁工作制定一个更新的目标，为公司创造更好的业绩。具体工作从以
下几点开展：
1、加强员工的思想教育，稳定员工团队，严格控制人员的流失。
2、主抓保洁人员的业务技能、专业知识、操作规范等培训工作，制定出详细的培训计
划，并按员工考核标准进行实施。
3、严格提高每位员工的自身素质和服务水平，坚决淘汰人品伪劣，有损公司名誉及影响工作的员工。
4、严格控制用料、降低成本费用，增创经济效益。
在成本控制上，我们为了节约，主动提出建议并与公司采购部协商，把卫生间使用的卫生纸从原来一箱纸费用为115元，更换成现在一箱纸费用95元的价格，毎箱节约20元，按使用量计算，大约每年将节约3000多元以上。相应我们还会从其它物料上再降低费用。在创收方面，我们将会更多的为大厦客户提供入室保洁有偿服务，曾取在去年的基础上翻一翻，为公司多创收。
在今后的工作中，我将会带动大厦全体保洁员工，以顽强拼搏的精神和脚踏实地的工作作风，顺利开展好来年的各项工作任务。同时也希望能在公司发挥自己的余热，为__物业
2022物业工作计划范文3物业部把一期交房作为契机，着重从质量管理的全员参与、服务水平的全面提升、物业管理前后环节的规范、员工补给资源的完善、物业企业的经营策划等方面着手打造具有__特色的物业管理品牌。
回顾上半年的工作中，我们遇到了不少困难，在面对这些困难时也显现出我们对突发事件的预见性不强，处理具体事务时对细节关注还不够。下半年及今后的工作要求将会更高，难度将会更大，这就对我们的工作提出了新的更高的要求。我们一定正视现实，承认困难，但不畏困难。我们将迎难而上，做好工作。具体讲，要做到“三个再创新”，“两个大提升”，最后实现“三个方面的满意”。即：在思想观念上再创新，在工作质量上再创新，在工作方法上再创新;在工作成绩上再大提升，在自身形象上大提升;最后达到让公司领导满意，业主满意，员工满意。我们会在今后的工作中从认真总结经验教训，从自身找原因，加强管理队伍及员工队伍建设，不断提升管理水平及员工素质，把物业部这支团队打造成为综合能力强、有较高管理水平的优秀团队。
2022物业工作计划范文4一、20__年工作计划:
1、20__年三月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的详细资料,做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误。
2、三月份开始催缴多层20__年度物业服务费,贴催费通知、电话通知、短信通知,营造缴费氛围。
3、四月份伴随着暖气停暖,各项维修开始进行,在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。
4、狠抓团队的内部建设,工作纪律,严格执行公司的规章制度,继续定期组织部门员工做好培训工作。
5、定期思想交流,每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划。
6、定期召开各部门服务质量评定会,规范客服人员服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。
可以通过组织到其他优秀小区参观学习,对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能。
7、完善业主档案,对无档案、和档案不详细的业主进行走访,借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案。
8、领导交办的其他工作。
二、20__年工作中存在问题和改进措施:
(一)、20__年物业费收缴率仅为70%,其中有各种维修问题的影响因素之外,收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。
1、收费方法简单;
20__年我小区物业费收缴率低,大部分收费员采取的方法是电话催缴,上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行,调整收费员的上班时间,确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。
2、奖惩制度不完善、不合理;
我部门现在采取周10户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显,但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务,但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收费难度就加大了,后期也没有及时的调整。对于20__年的物业费收缴我部门提议:制定月收缴计划和每天走访的户数任务,工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究,合理科学,对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。
3、收费员的管理问题。
去年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足,工作武断、奖惩记录不清,没及时掌握收费员的思想动态,没有及时发现问题,更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触,部分收费员的动力明显不足。20__年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题,发现问题及时沟通,用温婉的态度解决问题。
(二)、客服中心是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服接待的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作,今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。20__年我部要做好了员工服务管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度,对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。
(三)、客服部的接报修、巡视工作做的不够细致,接报修记录不详,巡视区域、路线单一,不仔细,没有及时发现、解决、上报各种安全隐患和违反《临时管理规约》的行为。新的一年我部要制定严格的小区巡视、装修巡视等各项巡视标准,认真执行,严格按公司规定填写巡视记录。对接报修工作要做到不管大事小事,每一件事都有详细的记录。制作单户的维修档案,大修小修都有据可查。
2022物业工作计划范文5一年之计在于春，对于小区现状存在的问题及解决方法，根据与小区业主委员会及业主座谈会研讨，将20__年主要重点工作方面作个计划，接受业主监督与意见反馈，特制定以下物业客服新年计划：
1:配合小区燃气安装。燃气是安装小区的'头等大事，小区申请接入燃气自20__年以来，一直未能得到落实。现在业主及我管理处的配合下，燃气公司已经把燃气接道接入小区墙艺术学院门口。在新的一年里，我管理处将依据伯爵山庄业主委员会20__字第001001号工作联系函指示，对管道燃气安装一事依法依规协助处理。
2:设法解决通讯问题。因小区电信、移动、网通等各类通讯信号接收弱，不少业户多次向电信部门投诉及向管理处、业委会反映。我管理处早期配合业主委员会曾与铁塔公司联系引入解决方法，但此事未能落地。在新的一年，我管理处将加强联系沟通，及时尽早解决问题。
3:小区路灯亮化问题。目前小区有部分照明灯具因线路问题无法得到恢复，在20__年1月21日与业主的座谈会上业户提出的亮化改造管理处会分步细化计划落实。
4:小区安全隐患及违建。目前小区山岗右侧围墙的围合，2-1门口围墙问题，争取在年后尽早处理完善，解决围墙问题带来的安全隐患。配合伯爵山庄业委会制定违建情况介定，对于现存违建情况继续与城管对接投诉，争取得到解决。
5:小区绿化。在秋未冬初，在小区草坪缺损处补种了"二月花"草种，目前覆盖范围还少，待春初看长势后再视小区情况再采购补裁草种。
6:小区保洁。在20__年1月21日与业主的座谈会上业户提出对于公寓楼楼梯扶手、楼道玻璃清洁方面，加强培训检查保洁落实情况。
7:轶序维护。对轶序员加强培训，对小区进出人员依规登记询问。对公共区域停车、装修、堆放杂物等加强管控。
8:公共区域渗漏。公寓楼顶盖板口在10月时用PVC软片包围保护，目前看来取得一定效果。10幢2楼，13幢2楼伸缩缝处渗漏问题，争取在新的一年里落实解决。
9:地下网管。与市政科等部门联系，争取小区雨污分流落实。加强对窨井的检查，发现堵塞及时清理。对于商户，特别是餐饮业者要求排污做隔油池，防止小区排水管堵塞。
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