关键词:私人银行;制约因素;路径选择
私人银行业务是一种向社会富裕人士和其家庭提供的以财富管理为核心的专业化一揽子高层次金融服务。随着我国居民财富的大幅度增长,金融服务需求发生了深刻的变化,从以往简单地通过银行储蓄存款获得利息并保障资金安全,发展到需要银行提供包括投资、信托、税务规划、遗产安排、现金管理、股权变动及继承人教育安排等在内的高保密性、高个性化的个人金融服务。银行、证券公司等金融机构先后推出了自己的准私人银行业务,或者说是“贵宾理财”。例如,1998年工商银行的“理财金账户”,2002年招商银行的“金葵花”理财等等。2007年中国银行与苏格兰皇家银行合作推出了私人银行服务。虽然中资银行贵宾理财业务开展得轰轰烈烈,但仅仅是私人银行业务发展的起步阶段,还有明显的不足和缺陷。
一、制约我国私人银行业务发展的因素
(一)银行自身因素
目前我国各家私人银行都是由各自的商业银行新设私人银行部而成。我国银行过去主要专注于公司业务,开展个人金融业务经验不足,高端客户服务基本上是空白,与私人银行业务要求相比较还存在很多问题。
1、认识不足。国内大部分银行对私人银行业务的重要性认识不足,在思想上、理论上没有做好大力开拓个人金融领域的充分准备,缺乏科学的长远的规划,措施不完备,工作中盲目性较大,影响了产品的推广及私人银行业务的健康发展。
2、组织体系不合理。目前国内银行大多实行的仍然是总行以行政管理为中心、分行以经营为中心的横向块式的经营管理体制,相比较国外银行的事业部制,这种模式资源配置过于分散、效率低下,不适应财富管理业务自身的发展规律。
3、专业人才匮乏。一流的人才是私人银行业务成功的关键因素,西方私人银行家大多学历出众,从业时间长,经验非常丰富,许多人更是身兼投资顾问、股票经纪、保险经纪等多个行业执照。但目前我国能够精通各种金融业务的人才匮乏,许多具有培养潜质的高素质的金融人才多数处于领导岗位,很难去做私人银行家。
4、产品单一、同质性高。私人银行业务除传统的个人信用、按揭贷款等零售银行业务外,还包括结构性产品、离岸基金、保险规划、税务规划、财产信托等横跨银行、证券和保险等业务领域。但在目前分业经营的模式下,往往仅是结构性投资产品、信托产品,充其量也就是单一理财产品,而且银行间模仿性强,无法营造差别优势,很难满足高端客户个性化、综合性的金融服务需求。
5、营销手段落后、难以突破。在银行的各种业务中,私人银行业务层次最高,其产品对我国银行和居民来说大多是新产品,新产品能否被人们所接受和能否高效率的销售出去在很大程度上取决于营销的成败。传统的批发销售方式、依赖固定的柜台推销产品等落后的营销手段使银行推出的新产品往往无人问津。
(二)观念因素
1、对私人银行存在认识误区。我国居民对私人银行业务不仅陌生而且存在认识误区,将私人银行理解为“私人办的银行”,不知其内涵更不懂得其运行机制,而且多数居民对“私”比较敏感,一般不愿意接受“私人办的银行”的服务。
2、对银行有偿服务的意识还很淡薄。长期以来,我国居民已经习惯了银行的无偿服务,对银行提供服务的一些合理收费不理解、不支持,在一定程度上抑制了私人银行业务的发展。
3、对财富增值的需求强于财富保护和财富传承的需求。我国高收入阶层从年龄分布来看,以41岁-55岁的人居多(占到65%),这些人正处于财富积累的旺盛时期,不仅精力充沛,而且承担风险的能力强,他们不善于或不在意财富的保护和传承,特别是处于高端的富裕阶层,对财富管理不甚敏感,追求的是财富的进一步增值,注重的是“锦上添花”,而非财富的保护和传承。
4、对私密性的要求高,很难与银行进行有效的沟通。中国人历来讲究财不外露,并且目前的高收入者中,也有相当的属灰色或违法所得,所以除个别情况外,高收入阶层大都不会张显财富。在这种文化背景下,高收入阶层特别是那些先富起来的人,即使知晓私人银行业务,也不愿假他人之手,而更愿意“亲自操刀”。
(三)制度因素
1、外汇管制仍然比较严格。我国实行的较为严格的外汇管制政策,使得国内缺乏完善的对冲产品市场,不能将客户的资产在全球范围内进行配置,以实现风险的分散和对冲,一些较高层级的服务目前在我国难以得到满足。
2、分业经营所带来的业务限制。为客户全面经营规模庞大的财富,其提供的投资产品组合极富个性化,绝大多数均涉及银行、证券、保险、信托、外汇等多个市场。而我国目前实行的是分业经营、分业监管的法律制度,使银行、保险、证券三个市场处于割裂状态,不仅限制了私人银行业务向其他市场的交叉和延伸,也极大地削弱了投资产品组合的品种、产品组合的回报率和吸引力。
3、现行税收制度抑制了业务的需求。在西方发达国家,针对个人的税收制度设计非常完善,税收征管制度和惩罚措施也非常严厉,因此,拥有自己的私人银行家进行税收筹划属于日常需求。而我国针对个人的税收比较简单,征管也不严,并且许多诸如遗产税和赠与税等还没有开征,个人税收筹划的意义不大,抑制了私人银行服务的需求。
二、我国私人银行业务发展的路径选择
(一)提高我国居民对私人银行业务的认知水平,树立家庭理财的基本经济思想
发展私人银行业务,要提高我国居民的认知水平和投资意识,在全社会中培育和宣扬新的认识理念。
1、家庭是一个独立的投资主体。在市场经济条件下,只要是以追求未来资产的保值、增值为目的而进行的资产投入行为,都是投资行为。
2、小储蓄、大投资。在市场经济条件下,家庭应树立“小储蓄、大投资”的家庭理财的一个基本经济思想和投资理念,即将家庭当前的节余资金充分地利用起来,一方面实现其自身储蓄保值、增值,另一方面增加了社会资金的有效供给,为国民经济的发展注入了更多的资金,因而,对整个社会经济的运行和健康、持续发展有着重要的作用。
3、金融服务是有偿服务。广泛宣传、引导,确立金融消费有偿服务的意识,改善金融消费环境,为私人银行注入源源不竭的发展动力。
(二)构建以业务线为主导的扁平化的纵向组织管理体系
发展私人银行业务应该依照以客户为中心的原则,科学地分析和设计私人业务流程,界定服务内容,整合现有分散的业务和部门,设置垂直领导的一个独立业务单元,构建以业务线为主导的扁平化的纵向组织管理体系。
1、在组织机构上,在高收入群体比较集中的区域成立私人银行中心,如上海、北京或深圳等,使之成为并列于机构业务、公司业务和住房金融业务的主体业务之一,集中人、财、物等资源并进行统一配置,制定私人银行业务计划、政策、制度和管理办法,组织、指导、推进和管理商业银行的私人银行业务。
2、在营销体系上,私人银行中心既要成立自身的直销团队,也要充分依托于国内银行现有的广泛的分支行网点。分支行可成立相应的私人银行分中心(分部),从事营销工作,不归属区域分支行管理而直属私人银行中心总部管理。
3、在客户资源上,实行信息互相沟,各条线客户信息的共享,最大限度地获取客户资源。
(三)培育和引进私人银行业务的专家,提高私人银行队伍的整体素质
国内银行要以注册理财规划师(CFP)为标准,着力培养本土的私人银行人才,逐渐建立一支熟悉外汇、证券、基金、保险等基础金融工具,又要了解结构型产品、衍生工具等复杂金融工具,还要具备进行投资计划、教育计划、退休计划、税务计划的策划能力等方面的投资专家队伍。
1、对现有的客户经理和员工进行持续的在岗培训。我国银行应该立足本土,针对银行客户经理学历水平参差不齐、理论水平尚可但动手能力差、人文素质不高等具体情况制定不同的培训计划,下大力气进行持续性的、积极的课堂培训,参加相关专业的讲座、会议及同业的交流活动等。
2、着眼未来,大力发展职业教育。我国银行应加强与高职院校合作,培育符合市场需求的职业技能为主线的私人银行客户后备经理人,从优秀的大学毕业生中选拔人才,培训竞争上岗。
(四)明确市场定位,研发具有针对性的产品
根据我国居民金融资产在资产结构、地域分布和客户群体等方面的差异和特点,可以运用先进的计算机网络和业务处理系统,对客户进行细分,找准拓展私人银行业务的目标市场。
1、针对给银行带来主要效益的优质客户,实施优质客户发展战略。为他们提供量身定做金融产品和贵宾式服务,以产品功能的不断完善和服务手段的不断丰富,吸引和留住客户。
2、针对我国富裕人士年龄较轻、进取心、独立性、承担风险能力强,追求财富增值的特点,银行可以为他们设计和提供更积极、更具有自主性的资产管理服务。
3、针对家族企业“富不过三代”这一实际情况,银行应推出针对家族企业富豪子女的各种具有个性化的教育、培训计划。在课程设计上应体现富豪家族企业的文化、富豪子女的特性,具体包括企业的文化背景、实际运作流程、实业投资、金融理财等方面的知识,满足富豪家族企业的需求,加强和富豪家族企业的人脉联系,确保业务的连续性和稳定性。
(五)转变传统的营销服务理念
营销是一门艺术,其本质在于高效率的销售产品。我国商业银行可以借鉴国外成功的营销经验,综合采用以下几种营销方式。
1、数据库营销。通过建立客户数据库,自觉的、主动的挖掘客户特点,利用数据库信息对客户群体进行细分,包括行业细分、收入细分、年龄细分、工作性质细分以及行为心理特征细分,筛选出有价值的私人银行客户,然后在客户细分的基础上有针对性的进行产品设计。
2、捆绑营销。在产品多样的情况下,要挖掘客户的交叉互补性需求,在此基础上根据客户的互补需求,将各种各样的产品捆绑在一起销售给客户。
3、启发式营销。在产品多元化的情况下,很多客户不是很了解,因此,要启发客户对多个产品的综合需求,为客户提供一揽子解决方案,如定期存款、基金、保险等产品组合以满足客户的需要。
4、永续营销。通过对客户反复维护,以让客户对一个或多个产品重复续期购买,以满足客户的重复性需求,如保险、基金及其他具有续期性特征的产品。
5、专业化营销。为客户提供具备高度技巧、训练有素的客户关系经理,针对客户的需求提供全面的服务。
参考文献:
1、李德峰.三方面因素制约国内私人银行业务快速发展[N].中国财经报,2008(9).
2、连建辉,孙焕民.走近私人银行[M].社会科学文献出版社,2006.
同业拓展模式
独立法人
瑞泰人寿和国寿集团是践行财富管理业务独立法人模式的典型代表，瑞泰人寿聚焦财富管理业务，向客户提供的主要产品服务有与财富管理相关的调研报告、财富视界手册内刊和财富健康计划产品与服务等。国寿集团发展财富管理业务的路径清晰可鉴。
2006年，中国人寿在大众富裕人群比较集中的北京和上海两地建立大学生销售团队，以上海分公司为例，销售团队的主要组成人员以一批本科及以上学历的“高学历、高素质、高绩效”（简称“三高型”）人才组成，平均年龄不到25周岁，鉴于“三高型”人才的良好素质和集团的良好培训体系，目前这支队伍的高价值业务能达到2500万元/年，年度的续期贡献已过亿元，不仅业务品质优异且基本实现零投诉。
以上是国寿集团践行财富管理的“组织队伍建设”模式，为落实保险业“新国十条”、拓展第三方资产管理市场服务范围，国寿集团成立财富管理独立法人实体。2014年11月，国寿集团下辖的中国人寿资产有限公司、国寿安保基金管理有限公司合资成立国寿财富管理有限公司，主要从事特定客户的资产管理业务及中国证监会许可的其他业务。独立法人国寿财富管理将着力提升专业能力和核心竞争力，置客户利益于首位，建成专业优良、诚信合规、运作稳健的现代财富管理机构，也是中国人寿实现转型升级、建设现代综合性金融保险集团的战略需要，更是中国人寿参与社会财富管理、为广大客户和投资者提供更全面金融服务的重要窗口。
银保合作
在国内以银行为主导的金融体系中，商业银行的渠道优势和客户优势是发展财富管理的两大优势，所以具有商业银行背景的寿险公司/集团都大力发展财富管理的“银行整合”模式。作为银保整合模式的典型代表，汇丰集团在进入中国的第一年（2010年），年化保费即达到近亿元，银行整合业务共享度超多80%，品牌优势、产品优势和营销优势是汇丰集团银保整合模式的三大法宝。
中资机构方面，平安寿险的综合金融服务、交银康联的“3601+1银保合作”和农银人寿的客户分层对应以及建信人寿的“建信人寿龙卡”联名卡等银保整合业务当属行业典范。在此，我们以交银康联和农银人寿为例简要介绍如下。
交银康联与交通银行的“1+1”合作模式旨在将银保融合的理念分解细化成多个可操作方案，积极融入交行财富管理体系，化解客户财富风险，发挥保险保障在财富管理中的积极作用，即将上述理念贯彻到交通银行的前中后台各个模块，在不断地联动协作中逐步将保险理念、产品、销售和服务“润物细无声”地融入目行财富管理体系，主要表现有五：
其一，“干部1+1”，充分发挥银行干部的协同能力和保险干部的营销能力。进一步，自2014年起，澳方股东与交银康联建立为期三年的领导力培训合作计划，首批已有25人赴澳总部完成培训。
其二，“培训1+1”，将“交行理财经理+交银康联客户经理”组成1+1训练小组联动培训，提升公司协作服务和综合金融服务能力，2012年末至今，参训人数已超过3000人次。
其三，“产品1+1”，交银康联人寿根据交银客户生命周期设计了全周期的产品线，全面融入目行零售产品体系。
其四，“营销1+1”，合作举办高峰论坛、社区行、线上线下渠道融合等活动，构建多层次多维度的营销服务联动机制。
此外，交银康联经营版图已从上海逐步辐射至全国，建立了银保、电销、顾问行销渠道，形成了完成的“交银保障”产品线，并在2014年构建了“交银康联人寿――您的健康管家”增值服务体系。未来，交银康联还将积极打造以财富管理为特点的新直销渠道，即通过“跨界”，在大金融的格局下，依托交通银行集团化优势，不仅销售保险产品，还在合规的前提下销售资管类产品，并在一定程度上为客户进行资产配置方案的设计。
农银人寿的财富管理业务依托农行私人银行、财富中心和理财中心的中高端客户资源，为客户提供保险保障、疾病医疗、养老规划、子女教育和财富管理等中长期的保险产品，并提供个性、专业、定制的保险服务。产品开发设计方面，财富管理业务紧跟市场、贴近客户，满足中高端客户在家庭保障、子女教育、养老规划以及财富管理等方面的需求。通过在产品形态、保险责任、免责条款上的创新，在产品定价、投保规则、增值服务上做文章，做到市场同类产品中“人无我有、人有我新、人新我优、人优我全”。借助公司的产品开发实力，以及与再保公司、第三方服务机构的深度合作，实现对不同层次客户在保障额度、投保流程、服务品质上的差异。
服务体系方面，财富管理业务紧紧围绕“保险业务”核心，通过“服务需求差异化管理、服务体验全程化管理、服务内容多样化管理、服务团队精英化管理以及行司联动资源深度整合”，使得客户拥有保险即拥有服务，买保险就是买服务，并将农行成熟的客户服务资源与农银人寿的保险客户服务资源深度整合，使客户享受到农行“一体化”综合金融服务体验。
机构设置
68家寿险公司中有3家设立资产管理部（中心），5家设置财富管理部门（中心），表面上并无实质区别，本质而言，新华保险财富管理部和生命人寿的凤凰理财中心是以人才培养为导向的，兼顾机构设置功能；而阳光保险财富管理中心和太平人寿的财富管理部则是以机构设置为导向，兼顾人才培养功能。
新华保险财富管理部旨在与银行、证券以及非金融机构合作，为中高端客户量身打造全方位的家庭理财与安全规划，将其独立于已有的个、团、银三大销售渠道，成为一个独立的业务部门，独立运作，目标是打造一支保险公司当中 “高忠诚度”、“高素质”、“高绩效”的三高精英销售团队。自2010年以来，新华人寿财富管理部的销售业绩呈逐年上升趋势，且与保险营销员渠道联手“做掉”银保渠道的销售份额。
凤凰理财中心是生命人寿在中国保监会“以创新谋发展”的规划指引下成立的国内第一家寿险营销创新机构，采用员工制的营销体制，以精英制标准（理财规划师持证率）搭建营销管理区的架构；通过公司客户资源名单获取及特定关系人协助促成的销售模式创新，建立持续稳定的高绩效业务平台；通过百元标保获取成本的费用包干制，降低成本提高资金使用效率；依据中心支公司架构设置以财富管理中心的形式探索中心城市营销未来发展之路的营销创新项目。
中心以“体制更顺、管控更严、素质更高、队伍更稳”为宗旨，成立寿险营销创新机构――凤凰理财中心。中心拥有一支高学历、持双证的综合金融服务团队，创新市场开拓模式，融合关系营销、交叉营销和渠道整合营销等多种国内外一流技术占领市场。用兼具“保值、保赚、保障”的新型保额分红产品为广大客户提供量身定制的金融理财规划服务。此外，中心坚持“以创新谋发展，向改革要效益”，努力成为国内寿险市场与国际接轨的领跑者，引领国内寿险变革。建立综合金融服务团队，打造一体化销售平台，为每一位客户提供贴身的一站式金融理财服务。
太平洋保险的金玉兰财富管理计划是以人才建设为导向的财富管理业务又一案例。以和而不同追求卓越的核心理念，培养专属服务于中高端客户的理财规划师。目前正在建立一支高学历、年轻化、扁平化的精英团队，通过基础财务规划、投资策划、保险及退休策划、税务及遗产策划、高级财务策划、社会保障等培训课程，着重培训客户生命周期管理中各个阶段客户特征识别标准、目标客户群体需求分析和解决方案、如何与客户建立信任关系，积极为公司创造价值
太平人寿财富管理部则定向开发中高端人群，深度发掘并满足中高端客户风险保障管理及理财规划需求，提供高端人身、医疗、健康、教育、养老、理财、家财险等全方位综合金融理财服务，进行大额保单的深度开发和销售及保单的售后服务。成立于2012年的阳光财富管理中心，隶属于阳光保险集团旗下，专注于为研究金融市场发展趋势与高净值客户服务需求，为集团的高净值客户提供全方位财富管理规划与高端个性化定制服务的咨询中心。借助集团强有力地支持，我们为客户提供资产配置建议、高端的保险规划、养生医疗、海外移民等一系列咨询与推荐的增值服务，让客户在成功之余尽情的享受幸福美好生活。
品牌产品
全样本的68家寿险机构中有6家在其产品分类中明确表明有与财富传承或家庭收入保障相关的保险产品，如复兴国际的家庭保障/财富规划与传承系列产品、中国光大集团的3G家庭保单和友邦保险的传世经典系列产品等。对于高端人士而言，保险虽然在短时间内不能使其拥有更多的财富，但是由于保险产品稳健的保值属性、灵活的融资功能以及与生命周期相契合的健康保障，使得保险对未知的不确定性把握更加容易，因此，许多保险公司设计了专门针对高净值人士的保险产品，这些产品是专门以高净值个人为目标的复杂的寿险产品以及长期护理险，对于传统保险公司而言，还包括一些大额的保单和创新型产品，如与养老社区挂钩的产品等。
就品牌建设而言，光明财富秉承“诚信理财、客户为先”的经营思路，以满足客户多方面金融需求为愿景，借助便捷的互联网渠道，帮助客户实现财富光明。同时，作为以客户为中心的两家企业，光大永明人寿此次与光大银行共同携手，竭力将“光明财富”打造成优质产品和服务品牌。借助多元化的金融集团平台，光大永明人寿将与集团下属企业光大银行、光大证券等公司开展更多的业务联动，也将联合为光大客户提供更加丰富的“一站式”金融理财服务。
异业联盟
寿险公司在开展财富管理业务的过程中，除以公司/集团为中心同业拓展财富管理业务的发展模式外，中英人寿则依靠股东背景资源，于2014年9月成立异业联盟事业部，致力于与各企业建立深层次合作，通过创新型合作方式联合各行业企业对目标客户提供多样化的产品与服务，打造包含“饮食健康”、“身体健康”、“生活健康”、“财务健康”四个版块的综合性健康服务平台，开创寿险财富管理异业联盟的先河。各异业联盟将根据各自产品与服务分别从属于四个健康板块，中英人寿与异业联盟合作伙伴将以健康平台为重要载体，实现中英人寿客户与异业联盟企业客户之间的交互，双方客户通过注册健康平台享受异业联盟合作伙伴提供的个性化的产品与服务，实现客户满意度、企业品牌知名度的双重提升。
作为异业联盟的其他两个案例分别是复星保德信的星盟计划和太平人寿江西分公司的“太平树”，前者目标在于打造保险系的电商平台，含服饰美容、教育培训、美食、金融、日常生活、咨询资讯和其他等七大业务板块，通过“联手你我 共赢未来”方式实现平台共同体的“利润提升、互惠互利和全线营销”。2015年2月14日，太平人寿江西分公司与腾讯江西分公司在南昌举行“太平树”资源互惠平台上线会，旨在打造“最具特色和潜力的精品保险公司”，以不断提升卓越客户体验为理念，以双方联合开发的移动客户端APP手机应用软件为载体，通过O2O模式整合太平人寿客户资源并搭建资源共享平台，为有优质产品的客户提供高品质的销售渠道，更为客户提供具有卓越性价比的产品和服务，真正实现一对一服务和随时随地的人工智能服务。
结束语
广义而言，财富管理的本质是资本―负债管理，其中资本管理含货币资本管理、非货币资本管理、人力资本管理和社会资本管理。事实上，作为寿险公司财富管理业务“一体两翼”的“产品翼”，传统型寿险产品基本涵盖人力资本管理的范畴，而非传统寿险型产品如分红险、万能险或高现金价值产品等满足财富管理中货币资本管理的需要，内含养老保障功能的养老社区挂钩产品或财产保险产品等具有非货币资本管理功能。“服务翼”之增值服务蕴含社会资本管理之实。
20__年，受国家宏观政策影响，资产业务发展受到一定制约，与此相反的是，随着经济发展，人民越来越富裕，对理财的需求却是越来越大，同时，对理财服务水平的要求也越来越高。在这一年，招行、恒生银行等股份制与外资银行大量进驻中山，这些银行对我行的中高端客户虎视眈眈，极力以各种方式手段抢夺我行客户，在竞争如此强烈的经营环境之下，为增强我行对外竞争力，行领导果断决策，通过竞聘方式，组建了财富管理团队，分片区协助网点维护客户，提升理财队伍素质，并于本年6月13日正式上岗。
在分行党委和个人金融部主任室的正确领导下，我们紧紧围绕 “建设省内卓越银行”，20__年率先实现净利润超6.8亿的经营目标，积极筹备，部署计划，践行目标。
一、工作绩效目标完成情况
截止11月末，管辖片区中高端客户数量为 同比增长 户，中高端客户资产额为 万元，同比增长 万元。重点产品营销，包括基金营销 万元，各支产品完成率分别为 人民币理财产品共，同比增长
二、主要工作措施及成效
按照分行财富经理的职责范围，我们分管的中西片区包括城区的中区支行、北区支行、西区支行、南区支行和沙溪、大涌支行共18个网点。我们的工作主要有加强对片区内理财经理的指导，协助支行吸收存款和销售产品，以私人银行为依托，引进高端服务内容。
在上岗以来的约半年工作中，我们总能认真履行本职工作职责，紧密配合分行完成省行下达的各项工作指标，围绕省行“跑赢大市”和“率先实现百亿利润目标”的经营目标，落实分行各项工作部署和要求。勤跑网点，多打电话，全力以赴，和片区网点一起营销客户，力推重点产品销售，促进 中高端客户数量与资产双增长。做培训，发短信，多管齐下，千方百计与片区理财经理保持良好有效沟通，促进理财经理综合素养特别是专业技能、营销技能及合规内控的全面提升。积极组织理财经理团队活动，增强归属感，凝聚一切队伍力量。做为分行财富管理工作新篇章的开始，我们的工作在行领导的关心与主任室的带领下，取得了一定的成效，为我行个金条线今后工作的长足发展，积累了一些成功的经验。
(一) 立足本职，做好理财经理的相关工作
一是做好理财经理的培训工作。财富经理团队协作，共同完成全辖新聘任上岗理财经理的培训工作，包括职业道德教育、风险内控要求、日常工作规范、产品知识普及与营销技巧分享等，并将为上课而专门用心制作的PPT发送网点，供一线营销人员参考使用。同时，将培训工作日常化，对新业务、新产品及时做好培训工作。
二是做好理财经理日常工作指引。及时将分行当前重点营销信息转达至各理财人员，恰如其分地为其分析，使大部分理财经理都能因势导力，配合分行的各项业务顺利发展。
三是做好理财经理背后的技术支持。我们自己用EXCEL表制作了基金定期定投的计算公式供所有营销人员销售演示，得到了使用并业绩初见成效理财经理的肯定好评;在加息信息一出时，即为加息后是否转存，我们计算出了各期限年次的天数供全辖参考使用，减少了理财经理的工作量。另一方面，我们也随时为理财经理的个性化需求，比数据，编表格，做分析，找产品，满足大家对中高端客户营销的服务需求。
四是驻点工作，以身作则，对新聘理财经理尝试实践带教。在管辖片区网点的两例经验来看，效果较为明显，在驻点期间都实现了产品的突破性销售，同时，也得到了网点客户对中行财富经理的高度认同。
五是业绩追踪，对做得好的理财经理及时肯定，多做精神激励，使其渐入良性循环之佳境。对于业绩暂落后者，多了解，多沟通，想方设法帮助其进步。同时，我们提出建议，对销售业绩达到一定目标的优秀者全辖邮件通报表扬，对我行每次的重点产品销售做总结，并对业绩优秀者，特别邀请主管行长颁发奖杯，以之鼓励，形成理财经理队伍销售气氛的你追我赶。
六是关心理财经理8小时以外的生活，做好家访工作。关注内控，做好特别提醒工作，在孙文中路与石岐支行并网点营业期间，我们与孙文中路网点主任一起，重点关注理财经理做好过渡期间的客户服务与日常工作，同时提醒网点主任要关注其动态变化，防止意外事件发生。
七是不定期组织理财经理班后休闲活动，调节理财经理生活，增强队伍凝聚力。如理财经理欢乐夏日聚餐、江门龟峰山登山比赛等，促进了大家的相互交流，增加了理财经理的归属感。
(二) 极尽己能，协助支行吸收存款和销售产品
在今年的工作中，上级行对储蓄存款工作极其重视，为此，我行也将其作为年度工作中的重中之重，尤为重视。
我们做为服务我行中高端客户而组建起来的一支团队，首先，对待外部竞争，我们齐心协力，不分你我，信息交流，资源共享，充分沟通，团队合作，抓住一切机会，争揽行外资金，提升我行市场份额。 对于产品销售工作，我们即联系理财经理，又与网点主任保持沟通，同时也积极配合支行行长的工作要求，做好营销计划，共同营销客户。
片区在20__年熊猫金币的前期销售中，起到了较好地带头作用，引发了全行追逐销售的良好效果。在重点基金国富中小与中银双利的销售表彰中，片区三位新聘理财经理全部夺得并包揽全辖新人奖，还有两位年资尚浅的理财经理亦取得销售量与完成率的胜利奖杯。
(三) 开展系列客户活动，并以私人银行为依托，引进高端服务内容，增强中高端客户的忠诚度和贡献度
为增强中高端客户对我行的忠诚度与贡献度，同时吸引新客户，增加新的金融资产，我们与网点一起约访客户，满足与激发客户需求，请私人银行家、投研顾问等团队一起为客户做资产配置建议书，成功实现产品销售。筹划并组织了系列客户维护增值活动。在分行的大力支持下，成功举办了中高端客户子女观澜湖夏令营。同时联合私人银行，组织签约客户亲临私人银行观赏亚运会开幕式彩排晚会，开展中高端客户养生专卖讲座。发展中行传统优势业务，邀请广东省教育厅下属服务专业机构办出国留学讲座，宣传我行外汇等相关业务。携手中银境外机构，与中银香港对有投资移民意向的目标客户做香港投资移民讲座等等。
(四)以实际行动支持分行IT蓝图上线工作，为100年行庆献礼做出财富经理力所能及的贡献。
今年是我行IT蓝图工作多年筹备推进的重要关键之年，配合分行工作，我们财富经理也是加班加点，毫无怨言。就算是国庆假期回家探亲，在接到加班通知时，也是毫不迟疑地选择了提前回到中山，热情地投入我行的IT蓝图工作之中。
三、存在的问题、原因及改进计划
6月份，我们开始尝试财富管理模式的转型，经过约半年的实践，财富经理在高端客户维护、理财队伍培养，专业知识传授、产品销售方面均发挥了一定的作用，但我们的工作仍处在摸索探求阶段，工作成果还不够显著，分管片区部分网点存在理财经理销售活动量较少，产品销售不理想，业绩停滞，客户基础薄弱，储蓄存款增长缺乏后劲等不足之处。新的一年，我们将紧密围绕分行各项工作部署及主任室对财富管理工作新要求，有针对性地推动各项工作有效开展，务求取得新的突破。
在国家十二五规划的开年之初，在当前高通胀经济环境之下，人民群众的储蓄存款存在银行“保本、保息、不保值”的状况之下，为我们的财富业务发展提供了广阔的空间，趁着国家发展新五年规划的新风向，我们计划明年再继续努力。
期货年终工作总结范文【二】
20__年对于股票市场可谓是经历了一个严冬，股指从年内的最高点3067点一路下探到2134点跌了30%。 随着大盘的一路下跌，工作越来越困难，信心一天天丧失，情绪一天天低落下去，有段时间在外面发材料，发现人们只要一听是证券，就像躲瘟疫一样，老股民们告诉我，现在他们谁也不信了，死套就死套了，干脆不动了，更不想了解了，免得闹心伤神。个别新股民们直接惊讶“你们还在卖股票啊?听说都赔死了，你们还想再让别人赔啊?”简直其气死人。对于股市，大家心底第一念头就是排斥和否定。客户要么不给交流的机会，要么你说什么他都反对。由于行情不好，潜在客户进入股市的意愿不强，老股民投资亏损，资产严重缩水，股票被套，交易量骤降。总之，今年算是白过了，自己从自信到迷茫，从迷茫到失落，从失落到习惯，习惯了就是没有感觉了的意思。习惯了很可怕，但也正是因为习惯了，才不觉得可怕。希望这样的失落不要再继续，希望明年可以慢慢好起来。
现对于今年的工作总结如下：
一、遵守公司规章制度
本人严格遵守公司规章制作，不迟到不早退，认真完成领导交待的每项工作。在客户招揽和客户服务过程中遵循：诚实守信、勤勉尽责、公平对待客户客户利益优先原则。遵守法律、行政法规、监管机构和行政管理部门的规定、自律规则以及职业道德，遵守所服务证券公司的相关管理制度，规范执业，自觉维护证券行业及所服务证券公司的声誉，保护客户合法权益。
二、银行驻点
银行驻点，是每个证券经纪人必须经历的，因为银行是证券经纪人招揽客户的渠道和营销的平台，在银行可以接触到很多优质客户。20__年通过银行驻点，使我总结出以下几点：
(1)亲和力与交际能力是所应具备的第一要素。努力帮助大堂做事，银行有什么事情都帮忙做好，不懂的不要胡乱回答，而是问柜台或大堂经理，有把握正确的才回答。主要与三个人打好关系：一个是大堂经理，一个是银行负责人(主任或行长)，还有一个是最重要的，就是银行的理财经理或客户经理。
(2)在银行驻点中最忌讳的就是三天打鱼两天晒网，这样的话，闻讯而来的客户就会流失到别的证券公司咨询和开户，同时还会造成驻点人员与银行之间的隔阂。
三、业务培训与学习
按照公司人力资源部的培训安排，11年度参与公司组织的视频培训，认真学习了公司及证券业协会的新业务与规章制度。并积极参与证券业协会组织的证券从业资格考试《证券投资基金》《证券投资分析》《证券发行与承销》且已全部通过考试。通过这些课程的学习，提高了我的职业素质和服务水平，增强合规意识、服务意识以及荣誉感、责任感。
[关键词] 财富管理 客户关系 服务品质 策略 品牌
一、引 言
在20世纪90年代后期,理财业被认为是金融服务业中成长最快的部分。虽然2000年～2002年的低迷期、2007年起次贷危机引起的金融海啸,对许多理财服务业者都影响深远,但展望未来,理财业依然基础坚实,充满魅力。
对于财富管理中心,关键的是要采取一种整体性的战略,并且以有吸引力的和有效的方式提供理财解决方案。无论理财机构是全球性的还是小范围的,所有经营者都需要发展一些共同的技能,来满足客户的需要和促进利润增长。
二、客户管理策略
1.客户细分与目标客户的选择
客户的需求日益成熟和复杂,可供其选择的产品和服务也更多样和复杂,而同时,他们的时间却越来越不足,只能有较少的时间用于理财。
同时我们必须清楚客户向理财业者追求什么?在选择理财服务提供者时,客户服务质量、保密性和安全性是关键因素(见图)。
资料来源:IBM欧洲财富和私人银行业调查
在所有竞争要素中,对消费趋势的营销洞察是所有零售商的核心。在市场细分阶段,我们根据客户对产品不同的需求和欲望,不同的购买行为与购买习惯,把有相似欲望和需要的顾客群体进行分类。市场细分的根本在于关注和分析顾客的需求,以消费者表面的、明确的需求为基础,发掘顾客自身并未察觉的潜在需求。
像许多其他行业一样,并不存在一个“通常”的理财客户。客户细分――为独特的客户群“精心设计”和提品和服务,是一项困难的工作。一个比较简单的原则是:了解你的客户KYC,并提供差别化服务。
具体而言,客户细分的方法还有很多,主要是按照如下一个或多个因素来进行客户细分:财富多少、财富来源、家庭背景、工作经历、性别、年龄、账户潜在盈利性和行为特性。比如:
(1)最常用的基本方法是根据财富来细分客户――“财富金字塔”。因为处于同一富裕水平的客户,可能具有完全不同的需求。
(2)根据高端客户的财富来源,可以分为“旧财富”和“新财富”。前者主要是继承而来,后者则集中在通过商业经营或各种高薪酬(如高管人员)创造的新财富。区分新旧财富人的另一个重要方面是他们的风险承受度不同。企业家比信托基金继承人有着更高的风险容忍度。那些财富创造者一般会认为,即使他们失去这些财富,他们仍然能够创造出来。而且,他们会更积极地介入证券资产管理活动,因为他们认为自己能够在自己的产业领域内取胜,也同样能够在其他领域获胜。而旧富人则相反,他们更厌恶风险,更倾向于保护自己。
(3)Booz Allen Hamilton(2003)根据客户参与理财程度进行客户群的划分: 放权者、参与者、选择者、超高净值客户。
(4)多重细分标准。没有一个统一的细分贵宾客户市场的方法,根据实践经验,我们将全球的目标高端客户大致可以分为五类:退休企业主、消极(财富)继承人、企业主、职业经理人、超高端客户。
2.差异化营销策略
差异化营销,核心思想是“细分市场,针对目标消费群进行定位,导入品牌,树立形象”。是在市场细分的基础上,针对目标市场的个性化需求,通过品牌定位与传播,赋予品牌独特的价值,树立鲜明的形象,建立品牌的差异化和个性化核心竞争优势。差异化营销的依据,是市场消费需求的多样化特性。不同的消费者具有不同的爱好、不同的个性、不同的价值取向、不同是收入水平和不同的消费理念,等,从而决定了他们对产品品牌有不同的需求侧重,这就是为什么需要进行差异化营销的原因。
(1)金融产品差异化营销策略
产品差异化是指产品的特征、工作性能、一致性、耐用性、可靠性、易修理性、式样和设计等方面的差异。差异化营销的关键是积极寻找市场空白点,选择目标市场,挖掘消费者尚未满足的个性化需求,开发产品的新功能,赋予品牌新的价值。
财富管理中心应该在市场细分后根据不同的市场实施不同的产品差异化营销策略: 对睿智客户提供各种低成本的电子服务; 对贵宾客户提供广泛的全面的财富管理业务; 对私人银行客户甚至可以根据客户客户需要单独为之设计产品,提供个性化的综合理财方案, 并为客户提供优惠的服务设施,
产品差异化可从以下几个方面着手:①产品定价的差异化。差别定价方式可以体现在贷款利率的定价,中间业务的收费标准、不同级别账户管理费的区别、提供的附加服务价值差异等等。②产品类别的差异化。
(2)银行差异化服务策略
服务差异化是指企业向目标市场提供与竞争者不同的优异的服务。尤其是在难以突出有形产品的差别时,竞争成功的关键常常取决于服务的数量与质量。
由于外资银行按照如下一个或多个因素来进行客户细分:财富多少、财富来源、家庭背景、工作经历、性别、年龄、账户潜在盈利性和行为特性。根据各个标准来细分客户以识别高端客户。在明确市场细分后,外资银行的差异化营销与服务策略注重在理财产品品牌推广和品牌服务方面,外资银行主要以避网点劣势,扬理财优势,主攻高端客户,发展中间业务,以较少资源获取利润的最大化作为差异化竞争策略。
“客户体验”是金融业及财富管理中心业务发展的精髓,提供人性化、差异化的服务体验是零售业务追求的最终目标。财富管理中心要利用IT及网络技术,通过人性化的服务模式,标准化的服务规范,重新构建与完善业务操作流程,提供与其他银行不同的差异化服务。其次,只有针对目标客户群体,提升客户服务体验,并通过银行网点、电子网络等“接触点效应”,更好地满足客户的不同需求,这样才能真正让客户体验标准化、个性化、差异化的服务来赢得客户。因此,零售业务的灵魂在于客户服务,而客户服务的关键在于提供差异化的服务体验。
3.客户管理模式探讨:“N+1”的服务模式
理财经理被视为可以基本独立行使职责的自我驱动型职业人士。但是从目前高端财富管理中心的发展来看,越来越需要发展以团队为基础的客户服务方式。我们暂时称之为“N+1”的服务模式,在每一位高净值客户身后,是整个服务团队的支持,这似乎更适合未来财富管理中心的发展。理财经理应专注于面向客户的活动与关系管理,成为“N+1”中客户关系管理的核心人物的“1”,同时理财经理应尽量从整个机构调配恰当的专业知识与资源,包括专业的投资产品专家、信贷融资经理、财务安全策划师、税务策划师、外汇专家等,即“N+1”中的辅助人物“N”。换句话说,理财经理应成为由产品和其他方面的专家所组成的专业团队的一部分,这样才能为客户提供更加专业化的服务,为客户提供量身定做的投资规划、税收、信贷、保险等资产管理服务。
应尽量保持团队的扁平化,避免引入不必要的管理层级,这点很重要。扁平化的团队结构有助于维系团队与客户间的关系,防止疏远客户。许多成功的高端理财经理都保持一些持续性的客户关系,而不是仅在客户获得阶段或出现问题的时候才与客户联系。
富裕客户们对咨询建议的需求是巨大的,但现在的服务远远不够,因为单靠理财经理的个人力量为高端客户提供银行业务、投资、咨询、财务报告等一揽子理财服务往往难以令客户满意,一些客户始终需要建议,但是大多数客户在大多数情况下对得到的建议不满。“N+1”的模式可以解决目前的困境,可以充分利用专家和其他数据资料给出更好的结论,让客户有更少的疑问,并使理财经理及专家进行更为有效的合作,并且更加注重结果。
同时,客户试图更多涉入理财活动,更多干预增值问题,以及更充分利用信息。理财经理们必须面对这些重大挑战,想尽办法使客户满意。他们的主要做法是向客户们提供更全面和整体性的建议,“N+1”的模式无疑是非常强有力的,非常系统化的健全的,这些建议基于对客户个人及其业务状况的更好理解,而且理财经理们要更积极主动的去调配财富管理中心的这些专家资源。
三、 服务市场营销组合策略
每个企业在实施其服务营销战略时都需要把其服务市场或对象进行细分,在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场,有针对性地开展营销组合策略,才能取得良好的营销效益。
传统的营销组合理论是以制造业为基础提出来的。由于无形的服务产品具有不同于有形产品的特点,传统的4Ps在服务市场营销中具有其局限性,因此营销学者在传统的4P(即产品、价格、分销、促销)的基础上又增加了3个P:人员(People)、有形展示(Physical evidence) 和过程(Process)。这样,原来的4P加上新增加的3P就构成了服务市场营销的7Ps组合。针对高端客户的金融服务行业, 我们重点来探讨分销渠道、产品与服务品质(即过程)这几方面的管理。
1.分销渠道管理
任何财富管理业务的成长战略中,吸引与保留客户都是关键因素。我们同时还看到,客户对产品与服务的需求正变得越来越多样和复杂,这为私人银行业者如何分销产品与服务带来了重大挑战。传统上,主要的分销渠道是在有实体的客户中心或者分支机构中进行的面对面会面。但是随着互联网和电信革命的到来,包括各种在线服务和电话服务在内的更多种类的互补式分销渠道应运而生。多种新兴渠道为财富管理机构带来了新的机会,理财经理作为传统的分销渠道依然非常重要。
作为客户与财富管理中心之间的主要接触人,理财经理在吸引新客户、为现有客户提供服务、使关系管理产生价值等方面承担着最基本的职能。当然,说起来容易做起来难。财富管理中心不仅需要确定它们的目标市场与相关的产品供应,还需要致力于吸引高素质的理财经理以执行多项困难的任务,即为高端客户提供银行业务、投资、咨询、财务报告等一揽子理财服务。这一模式意味着理财经理必须具备更加精深的知识,与其他的理财经理及专家进行更为有效的合作,并且更加注重结果。
理财经理承担的艰难任务包括:(1)获得新客户;(2)为现有客户提供服务并努力维持这种客户关系。
优质的客户关系是财富管理业务的关键价值驱动因素。实践中已有多项对此领域的研究,目的在于确定客户关系的主要特征,突出服务交付的关键领域和水平。主动客户管理包括以高度的个人投入和对投资业绩的个人化关注等方式来主动地管理客户:执行协商好的金融服务,投资组合监管,积极的客户管理,值得信赖的顾问。
专职的理财经理在整个客户关系管理过程中承担着非常重要的角色而且责任与工作量都非常大,毕竟这是一项需要长期做深做细的工作,所以我们正在尝试将理财经理职责进行分工,尝试在将部分或全部理财经理拆分为专门的“猎手”Hunter和“农夫”Farmer的角色,,Hunter与Farmer之间的分工协作非常重要,Farmer更像是一座桥梁,联结着财富管理中心的各项顾问专家与信息资源,从而最大程度的为客户提供所需的资源、咨询与服务。
近年来,财富管理机构在一线员工的组织和机构方面进行了大量创新。关键的趋势包括,将高级理财经理与关键客户或关键潜在客户相匹配,以及普遍以团队为基础的客户覆盖模式转变。另外,招聘、发展、保留高素质理财经理是财富管理业最重要的问题之一,并需要开展持续的培训计划,需要更为一体化的课程。
2.产品管理
近几年,国内产品更新与许多衍生产品的跟进速度之快是有目共睹的,从另一角度来看这样快速的跟进受益与外资银行在国内发展的加速与金融机构同业竞争的加剧,同时也受益于2005年起新兴国家股票市场的发展。近期理财产品最显著的特征之一,就是结构性产品与结构性票据的发展。财富管理中心提供结构性产品主要是为了降低风险,以及提高传统投资工具(债券、存款)的回报。
由于客户对产品与服务的要求与期望越来越高并且日趋复杂,许多财富管理中心很难仅通过自有的供应产品解决增值解决方案,财富管理机构开始从外部寻找并采购更为丰富更多的投资机会与产品。此外对于单个供应商而言,不可能所有的产品和服务都是“同类最优”产品。
财富管理中心面对着开放产品模式的机遇和威胁:
主要威胁是:降低了服务提供者的利润率,并且可能会显示自有服务供应中缺乏”最佳实践”,给客户带来负面影响。
主要机遇是:能让财富管理中心提供更多种类的最佳解决方案,巩固客户关系,促进建议主导型销售。
3.服务品质的管理
《美国银行家》杂志做过一次消费者问卷调查。调查显示,在赢得客户忠诚方面,服务质量是一个主要因素,有10%的公众改去一家新的金融机构办理他们主要的金融业务,在这些客户中,21%的人是因为服务原因而换银行,除此外只有搬迁住址这个因素占比更高为25%;另一方面,那些很可能换银行的顾客一般是有钱人,年龄介于25～40岁之间。MacGruder Agency是一家著名的营销顾问公司,根据该公司搜集的数据,在那些非搬迁住址而销去银行账户的人中,75%是中年人,而且是富有的市场用户。
各人对优质服务的定义不同,但存在一些共通的基本性的东西,它包括:产品知识、礼貌、准确性和业务办理速度。我们同样发现,环境对服务质量是有影响的,对服务环境的适当安排,有助于提升服务的品质。专业水准对服务的价值影响很大。职员的服务态度则几乎是一种超越国界、种族和文化的因素,不同的服务态度肯定给顾客完全不同的心理感受。在许多情况下,友善和真诚甚至能弥补业务办理速度和专业知识上的不足。 优质的服务应包括五项构成要素:可见性、可靠性、敏感性、可信性和可亲性。另外服务质量的改革意图总是始于企业的高级管理者。假如领导们没有积极地投身当中,他们的下属也就很难做到这一点。对于提高财富管理中心的服务质量,领导者只有不断地通过自身的言行来说明他对优质服务的追求和决心,才能影响下属们的态度和行为。
参考文献:
[1]约瑟夫.A.迪万纳 覃东海 郑 英 蒲应龚译:《零售银行业的未来――向全球客户传递价值》[M].中国金融出版社,2005年3月
[2]孙焕民 连建辉:《私人银行业务:高端财富管理的发展趋势》[J].经济导刊,2006年1-2月号
[3]窦荣兴:《零售银行客户理财规划》[M].企业管理出版社,2007年6月
[4]连建辉 孙焕民:《走进私人银行》[M].社会科学文献出版社,2007年6月
[5]李利明 曾人雄:《1979年～2006中国金融大变革》[M].世纪出版集团上海人民出版社,2007年9月
关键词：深化金融改革；创新金融服务；共同致富；和谐社会
中图分类号：F83 文献标识码：A 文章编号：1673-291X（2011）35-0110-08
进入21世纪，以家庭财富管理业务为主要代表的金融服务产品、服务方式创新，已经成为广大金融机构调整结构、加快转型的主攻方向。从国际情况看，金融市场日渐成熟，金融创新日趋活跃，投资方式和投资工具不断增多，商业银行经营模式开始向客户主导型转变，风险小、投入低、收益高、见效快的私人或家庭财富管理业务快速发展。目前，此项业务已经成为了金融机构重要的收入来源。从国内情况看，家庭财富管理已经成为促进金融机构深化改革创新，转变传统单一盈利模式，提高综合竞争力的“重要抓手”。尤其是改革开放以来，中国GDP年均增长速度居世界第一，全体国民创造了巨大的社会财富，成为了世界经济发展历史的一个伟大奇迹。居民家庭财产数量的增加，必然引起财富观念变革、理财意识增强，同时，也将对金融机构私人和家庭财富管理、服务提出更新更高的要求，将极大地催发市场对家庭财富管理业务的需求。因此，大胆探索如何创新中国家庭财富管理金融改革、如何创新中国家庭财富管理服务方式，不仅是认真贯彻落实强国富民政策的迫切需要，充分体现民生为本、鼓励增加居民财产收入、全面建设小康社会的必然要求，而且更是中国经济金融改革发展进程中必须解决的现实问题。下面，笔者就中国商业银行创新家庭财富管理的问题进行初步探讨。
一、家庭财富管理的发展历程
（一）家庭财富管理的基本概念
家庭财富管理（Family Wealth Management）是国际上成熟的财富管理（Wealth Management）业务的延续与升华，是以家庭为单位，了解和发掘客户需求，分析客户财务状况，通过一系列的财务规划程序，制定家庭财务管理目标和计划，帮助以家庭为单位的客户将不同形式的财富，予以科学化管理的过程，实现家庭财务自由化为目标的家庭财务安排。家庭财富管理就是居民个人理财的核心，主要涉及单身期、家庭形成期、家庭成长期、子女教育期、家庭成熟期、退休期6个成长历程，包括资产投资管理、房产规划管理、教育投资管理、家庭风险管理、家庭税务筹划、退休计划管理、遗产规划管理等7个方面的内容。
目前，国外的家庭财富管理业务已经发展到相当成熟的程度。家庭客户只要将自己的财产规模、生活质量、预期目标和风险承受能力等有关情况告诉专业财富管理师，对方就能度身订做一套符合每个人特点的财富管理方案，操作，同时跟踪、评估财富管理绩效，并不断修正。从发展情况看，国外金融机构都将家庭财富管理业务作为发展重点，面向中高端客户的财富管理业务竞争十分激烈。在这种经营环境下的家庭财富管理业务呈现服务内容多样化、方案个性化、手段科技化、服务专业化、范围全球化的特点。实际上家庭生活理财、投资理财构成了家庭财富管理。
（二）中国家庭财富管理金融服务的发展历程
长期以来，国内对个人的金融理财服务仅仅局限于储蓄、代收代付等简单业务。但随着个人财富的增长和金融市场的发展，个人或家庭财富管理在20世纪90年代开始出现，并获得了快速发展，至2006年，经历了起初萌芽（1995―1999年）、概念形成（1999―2004年）、产品创新（2005年以后）三个明显的发展阶段。尤其是进入三阶段时期，最显著的快速发展特点是金融机构开始尝试为客户提品，且产品逐步丰富，开始为客户进行投资理财服务，开始重视理财品牌打造，但总体上较多还停留在品牌包装和概念推广阶段，以家庭为单位的财富管理在个别商业银行中出现，开始了有益的尝试，但整体上与国外真正意义上的个人或家庭财富管理服务还有相当大的差距。
（三）中国家庭财富管理金融服务的运行模式
从2005年开始，以家庭为单位的财富管理逐步在兴业银行等个别国内商业银行中出现，并逐步形成或正在朝着成熟的运作模式前进。概括起来，中国家庭财富管理业务的主要运作模式有以下七种：一是理财专柜模式，就是在营业网点设置专柜为客户提供服务；二是大客户服务室模式，目前国内大多数银行的 VIP 服务均采用此种模式；三是理财中心模式，这是目前国内大多数银行已经采用或正在建设或计划实施的理财模式；四是投资理财中心模式，工行北京分行就是采用这种形式建立起 “8n财富中心”，即“个人财富管理的国际化旗舰店”；五是金融超市模式，农业银行采用的就是这种模式，即除了具备第三种模式的基本功能与服务外，还有一批证券公司、保险公司、基金公司、担保公司、公证及律师等中介机构，地产商、车商等其他提供理财服务的公司进驻金融超市，实行社会专业资源的“一条龙”服务；六是金融俱乐部模式，这种金融俱乐部一般都有比较大的空间，面积 2 000 平方米以上，除了具备第三种模式所具备的功能与服务外，还设有会客室、休闲室、娱乐室、室、资料室、健身室、洽谈室、咖啡厅、西餐厅等，相当于将西方高级的银行家俱乐部用到了服务最高等级的客户上，客户在这里除了办理银行业务外，还可以进行娱乐休闲，而且这种俱乐部一般采用会员制，经常组织理财讲座、经济形势分析报告会、客户理财交流活动、集体旅游活动等；七是金融百货商店模式，即建立全国性的 VIP 客户服务中心，这是目前一些商业银行试图努力的方向。
（四）中国家庭财富管理金融服务的发展特点
中国商业银行家庭财富管理业务在实践中探索，在探索中前进，并借鉴国际银行成功经验，尤其是个别商业银行加大市场拓展力度，加快家庭财富管理业务发展取得了良好效果，为国内商业银行财富管理业务的发展积累了经验。
一是定位策略各有侧重。由于各家商业银行发展财富管理的起点不一、基础不同，因而在开展家庭财富管理业务时，往往针对自己的客户定位，制定适合自己的发展策略。
二是理财产品初步整合。目前，人民币理财产品、外汇理财产品、开放式基金、货币市场基金、信托产品、个人黄金投资、炒汇、房地产等投资项目日渐丰富，使得银行能为客户提供更多的选择。各银行在开展理财业务，推出新产品的同时，几乎都选择了产品整合的方式，以各种套餐的名义将不同的金融产品打包，以呈现给客户。
三是市场营销日渐重视。近两年来，伴随政策的不断调整和市场的逐步开放，金融业竞争加剧，尤其是银行业的竞争更是日趋激烈。市场营销逐步受到国内商业银行的重视，部分商业银行开始试水财富管理品牌营销。
四是服务环境持续改善。家庭财富管理业务作为一项国内新的零售银行业务，必然需要全新的硬件环境来支持。因而，各家银行都开始加大成本投入，重视对传统银行营业网点的改造。例如，光大银行以“阳光理财”为品牌，在不断推出“阳光理财计划”等新的金融产品的同时，也在全国各地着手进行了理财中心建设。尤其在郑州、太原、青岛、天津等分行，光大阳光理财中心以其鲜明的形象、合理的布局、贴心的设计和现代的装修风格吸引了大批客户。
五是增值服务逐步完善。为了有效开拓财富管理业务市场，各家银行都不断出现推出了具体的、全新的增值服务内容，其中有一些银行特色比较明显。例如，兴业银行“自然人生”家庭理财卡的客户也分成黑金、白金、黄金、银卡四个等级，其中前三者是VIP客户，提供了十分明确的增值服务标准。这种贵宾服务，既可以满足客户对多方位增值服务内容和方式的需求，又可以使VIP客户在服务中体验到备受尊重的优越感和价值认同感。
六是专业人才培养意识增强。作为客户的理财顾问，需要为客户制订理财计划如帮助客户分析投资、买房、买车、教育、养老等理财目标，评估这些目标和客户财务现状之间的差距，并通过使用追加投资计划、资产变现计划、盈余现金分配策略和赤字弥补策略等等各种财务安排，制定个性化理财方案。向客户介绍金融产品和服务，如帮助客户评估和选择各种适合于客户财务状况的金融产品，协助实现既定的理财计划，以及提供市场信息、提供其他服务等。而作为银行的销售和服务终端，他需要完成银行的销售任务、了解客户的反馈信息、向银行提供改进的建议、体现本银行的专业水准、维持客户关系、并且发展更多的客户。
二、中国家庭财富管理金融服务创新的重要意义
（一）中国家庭财富管理金融服务创新有利于构建社会主义和谐社会
家庭是社会生活最基本的细胞对全部社会制度的影响最大，在包括现代市场经济的一切社会里，家庭对一半或一半以上的经济活动都承担着责任。笔者认为，中国要建设和谐社会，首先要有社会的组成细胞，即家庭的和谐。从家庭的情况来看，随着改革开放的不断深入，中国家庭保障都由过去计划经济时代的国家统筹兜底向现在改革开放时代的市场经济转轨，使中国家庭的每个人从一个单位人逐步向社会人转变，中国家庭保障从一个基本的社会保障向市场化的商业保险转变，这些巨大变化都对整个社会提出了新的更高的要求。而家庭财富管理无论从服务于生活理财和投资理财，还是从其服务的主要内容，无不涉及到家庭成员终生安全、自主、自由和自在，并影响到经济发展和社会和谐稳定。因此，财富管理是和谐家庭的重要基础，和谐家庭是和谐社会建设的前提条件。
（二）中国家庭财富管理金融服务创新符合中国商业银行发展趋势
开展家庭财富管理业务完全符合现代商业银行发展趋势，并能大力支撑商业银行持续经营发展。一是有利于改善经营状况。积极探索家庭财富管理业务，不仅能够改善银行经营收入结构，而且能够促进银行转变盈利模式，提高资本充足率，合理分散信用风险，加快提高综合竞争力。二是有利于提高服务品质。在金融服务领域中，无法复制的只有高品质服务。因而家庭财富管理服务正是以新型的服务方式在恰当的时机向恰当的家庭客户提供最恰当的产品，有助于留住和发展银行高价值家庭客户。三是有利于扩展零售业务功能。随着客户金融服务市场需求的不断扩大，零售业务需要实现从单一的负债业务和简单的个人中间业务向全方位的资产、负债、中间业务相结合的多功能个人金融服务转变，而正好家庭财富管理业务的进一步发展已经或者正在成为银行扩展零售业务功能的最主要内容、成为银行零售业务产品提供给目标客户的最主要渠道。四是有利于建立持久的客户关系。
（三）中国家庭财富管理金融服务创新有利于提高居民家庭幸福指数
幸福指数是指用以反映民众幸福感在某一时期内的数值和其在另一个作为比较标准时期内的数值的比数，是体现主观生活质量的核心指标。国外主观生活质量研究者最常用的一个术语是Subjective Well-being（简称SWB），国内研究者一般将其译作“主观幸福感”。幸福感是由人们所拥有的客观条件以及人们的需求价值等因素共同作用而产生的个体对自身存在与发展状况的一种积极的心理体验，它是满意感、快乐感和价值感的有机统一。幸福指数指标体系由知足充裕、家庭氛围、心理健康、成长发展、社会信心、目标价值、自我接受、人际适应、身体健康、心态平衡等十个次级指标构成，它包含了吃、穿、住、行、工作、交往、婚姻、健康、安全等各个方面。其中，十项次级指标首项就是“知足充裕”体验指数，反映了人们对自身所拥有客观物质条件的心理体验。高分者的典型特征是：对个人及家庭客观物质条件感到满意；对生活保持一种合理的期待；不会因经济条件而感受到某种压力。也就是说，通过家庭财富管理，使家庭财富实现“充裕”，对于一个家庭的幸福指数提高至关重要。一项调查也表明，就国内现在经济发展水平而言，家庭幸福的最大压力来自于生活压力，而生活压力又来自于经济压力，最突出的是房价上涨以及医疗保障带来的压力（见图1）。
图1
可见，家庭财富管理对于每个家庭的意义在于，它所针对的是客户一生而不是某个阶段的规划，它包括家庭生命周期每个阶段的资产和负债分析、现金流量预算和管理、家庭及成员风险管理与保险规划、投资目标确立与实现、职业生涯规划、子女养育及教育规划、居住规划、退休计划、个人税务筹划及遗产规划等各方面，实现家庭的“财务自由”，起到提高每个家庭幸福指数，帮助每个家庭拥有丰富的生活内容和美好的人生体验。
（四）中国家庭财富管理金融服务创新有利于居民家庭财产实现帕累托最优
家庭行为受货币和时间两个因素限制，决策代价要用时间和货币来衡量。当一个家庭的时间和货币为既定时，为了使家庭行为最大化，家庭成员就在户主的组织下，对有限的资源进行最合理的配置，进行家庭生产。同时，家庭成员之间彼此了解、相互信赖，这就大大减少了监督和管理费用。可以说，家庭就是一个有效率的经济单位，家庭之所以会亘古已有、绵延长存，其原因在于，家庭生产以明确、细致的分工协作为基础，家庭成员的彼此结合，扬长补短，能使家庭产出最大化。因此，一个完全家庭的效率要比不完全家庭的效率高。基于此，以家庭为单位的财富管理要比以个人为单位的财富管理效率高，有利于统筹安排家庭的财产，实现家庭财富的效用最大化。而家庭中普遍存在的利他主义可以提高家庭成员的产出水平，产生的效率也较高，这样以家庭为单位的财富管理也就更加有利于保证家庭成员抵御各种各样的不测事件，实现了家庭风险有效管理，保证了家庭生活和财务的安全。
（五）中国家庭财富管理金融服务创新有利于提高中国银行业对外开放程度、增强国际金融市场竞争能力
随着金融业务的全面开放，外资银行正加快进入中国的金融市场，以入驻上海的外资银行分析，其重点目标也是指向高端客户及其家庭的财富管理服务。因此，中国商业银行创新家庭财富管理，可以推进自身加快改革开放步伐，以全新的经营思想、全球的金融视野，沉着应对繁杂多变的国际金融环境、积极参与日趋激烈的全球金融市场竞争，促进自身经营稳步持续发展。
三、中国家庭财富管理金融服务创新面临的良好机遇
中国改革开放的持续快速推进，以及市场经济体制的不断深入向前发展，已经为中国商业银行开展居民家庭财富管理业务提供了良好的发展机遇、创造了巨大的市场空间。目前，中国商业银行创新家庭财富管理业务已经具备了五大优势：一是网点网络优势。网点众多，遍布全国、辐射各地、连接城乡，由此形成了辐射全国城乡的网络体系和服务功能配套完整的基础设施建设体系，为商业银行创新家庭财富管理业务提供了得天独厚的条件。二是客户资源优势。通过多年来的资本投入、资本积累、业务辐射、市场服务、客户营销，拥有了一批较为稳定的市场资源、客户群体，为商业银行拓展家庭财富管理业务奠定了良好基础，并成为了比较完善、便利的业务推介渠道。三是客户经理营销团队优势。商业银行积累了大量的客户及其家庭资信讯息，拥有众多善于交流、经验丰富的客户经理人才。这些客户经理通过多年的营销工作，积累了丰富的实践经验和客户资源，是目前商业银行开展家庭财富管理业务不可或缺的重要力量，是商业银行宝贵的人力资源、人脉优势。四是支付结算优势。银行拥有先进的电子清算系统和外汇交易平台，可以及时有效地为客户提供各种理财产品。电子清算系统和外汇交易平台是开展财富管理业务的技术支持。账户管理类产品和交易类产品均离不开银行的支付结算体系。因此，从支付结算功能来说，商业银行在家庭财富管理业务中所起的作用是非银行金融机构无法替代的。五是银行信誉优势。在过去，银行是政府的银行，因此在人们心目中，银行代表的是政府的信誉。如今，虽然金融机构纷纷改革，走向市场，成为自主经营、自负盈亏的独立法人，但人们的观念仍然根深蒂固，将最大的信任给了银行，这也是我国居民存款居高不下的原因。然而，证券、保险、基金、信托等非银行金融机构在我国处于发展不成熟、市场不完善的阶段，监管与内控跟不上，市场风险较大，暂时还无法具备和银行相同的商誉。
同时，中国商业银行的创新家庭财富管理服务也面临许多困难和不利条件，主要表现在宏观政策环境、业务市场定位、财富方案创新、服务能力、服务品质五个方面的重大挑战。
四、中国家庭财富管理金融服务创新的对策思考
（一）切实加快家庭财富管理宏观环境建设，探索改革银行金融混业经营政策
1.加快推进混业经营的政策环境建设
金融混业经营是开展全面、综合的家庭财富管理业务的先决条件。当前，客户对商业银行财富管理要求是希望能够提供一揽子的保值增值服务，但商业银行目前多数只能从盈利率高低和存款时间长短等方面为客户设计一些简单的金融理财服务方案或产品，根本无法满足庞大的市场需求。因此，迫切需要加快银行混业经营思路的探索。从国际范围看，混业经营己经是大势所趋。从国内金融机构实践看，不少金融机构在开放压力下开始尝试绕开政策限制进行了合作事宜，银证合作、银险合作、证险合作方兴未艾。对此，中国政府应加快混业经营改革步伐，当务之急就是：若作为人大立法，则全国人大法制工作委员会应起草；若作为行政法，则由国务院法制办牵头起草相关法案的进程。即使在现今强化风险、强化管制的情况下不能立即采取混业经营政策，可以走一条“实践先行”的综合经营发展新路子，对金融机构的综合经营也是有益推动。涉及家庭财富管理业务，应充分考虑放宽对家庭财富管理等符合金融业发展趋势的业务限制条件。如对家庭财富管理业务出现的产品创新更多的考虑报备制而不是审批制；在制度上应在逐步放宽理财机构业务范围的同时，加强监管和协调，平等对待不同类型的理财机构，鼓励各机构间的业务交叉和良性竞争，推动各金融机构放手开展家庭财富管理金融服务创新，丰富家庭财富管理金融产品。
2.加快完善家庭财富管理组织制度
一是完善国内理财组织体系。二是加快推进理财师资格认证制度。中国金融理财师标准委员会应尽快推进较为权威的理财师资格认证制度，加强与国际CFP理事会的合作，引入并组织CFP资格认证制度。但在引入CFP资格认证制度时，要注意由于各国法律、政策环境的差异而导致理财制度水土不服的问题，从而正确处理好理财师资格认证国际化与本土化的关系。三是组织开展家庭财富管理技能知识培训。中国金融理财师标准委员会应尽快做好这项基础性工作，开发一套高质量、高水准、系统化、本土化的家庭财富管理培训教材，培养优秀的银行家庭财富管理人才，为中国家庭财富管理市场的健康发展奠定坚实基础。
3.加快私人财产权保护建设进程
一是要从意识形态上承认私人财产的合法性和合理性，必须为私人财产“正名”，大力宣传私人财产的社会贡献，在全社会形成尊重、保护他人私人财产的良好社会氛围，确保居民个人追求财产增值合理性、合法化。二是加大对私人财产保护的立法执法力度。通过修改现行相关法律条款，对各类财产实施平等保护，对公有财产和私人财产保护的不同表述应予取消，以体现法治平等原则；加紧制定民法典，对私人财产应享有权利及其实现范围、对限制、征用和剥夺私人财产的实行条件、法定程序及其相应的补偿作出具体、详细规定，突出法律的具体性和明确性；制定和完善有关投资经营的专门法律，依法保障正当的投资权益，用法律约束政府与民间投资经营者的权利与义务，禁止任何行政力量非法中止或废除投资经营合同。三是采取配套措施为私人投资创造良好的制度环境。
（二）重构家庭财富管理组织架构，有效推动金融改革服务创新
1.加快整合家庭财富管理组织架构
中国商业银行应加快整合家庭财富管理业务的组织架构，建立以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的金融服务组织管理体系，即在一个合理时期内，结合银行的整体再造，建立健全家庭财富管理业务系统的独立、明细核算、高效一体化的业务与管理链接，以及扁平化的组织管理体系，实现总分支行间的合理分工，为家庭财富管理业务发展提供重要的基础条件。
2.家庭财富管理组织架构的建设思路
中国商业银行要从整合现有网点、重组现有管理部门、改革调整分支机构三个方面入手，明确家庭财富管理金融服务创新的组织架构建设思路，大力推动家庭财富管理业务发展。一是整合现有网点，应根据目标客户分类，对营业网点功能和布局进行重新规划与包装，网点业务机能要从追求全能性转向根据所在营业区域、客户的具体特点提供有针对性的服务。二是重组现有管理部门，按照“管理集中，业务细化”原则重组商业银行家庭财富管理业务的组织结构。通过建立消费者银行业务部，负责管理一般消费者客户家庭财富管理业务；建立客户经理窗口，负责管理富裕消费者客户家庭财富管理业务；建立私人银行部，负责管理私人银行客户个人理财业务。同时，还要分部层面设立专业“财富管理中心”，主要负责客户财富管理、理财产品营销组织、贵宾客户服务以及综合性工作；加快在富裕地区的分部设立VIP客户俱乐部，主要以中高端个人或家庭客户为服务对象，负责对中高端客户进行财富管理、零售业务产品的交叉销售、为中高端客户提供增值和优惠服务等。各支行是家庭财富管理业务的销售终端，开发和受理业务，报归口的家庭财富管理中心进行后续处理，其中一些管理规范、业务资源充足，符合分行授权布局的支行也可以成立专业的“家庭财富管理中心”。
3.家庭财富管理的管理模式选择
银行业务如何组织、部门如何设置，实际上大的原则是两个：一个是按地区来组织推动，一个是按业务系统来推动。前者是一种横向管理模式，以分行为运作中心；后者是一种纵向管理模式，以总部为运行和指挥中心。在纵向管理模式下，总行对分行不再考核利润，利润考核是分业务线、业务组或产品来分解。这也是中外银行核算产品的差别所在，外资一般都是进行单个产品核算，如汇丰等零售业务的成本、收益都可直接在财务报表上体现。过去的银行业，无论是欧洲、美洲，还是亚洲，几乎都是以地区为中心，以分行为主导，而现在的趋势则发生了根本的变化，改变为以业务战线为主线，强调银行的系统管理，分行的职能被大大弱化，总行业务部门管理职能得到了强化。这种以业务体系为重心的组织架构，具有更好地服务于客户、有效节省成本、应对激烈市场竞争三大优势。
（三）强化家庭财富管理创新力度，满足客户市场金融服务需求
1.家庭财富管理市场创新原则
创新家庭财富管理必须坚持以下原则：一是关注客户需求和偏好原则；二是关注监管新动向原则；三是坚持开发与引进并重；四是坚持不易复制的创新理念，力争在某些领域成为市场的领先者，以有效避免竞争合流现象；五是坚持可持续发展原则，尊重家庭财富管理业务市场发展规律，先期重规模、中期重质量、后期重效益。
2.家庭财富管理市场创新内涵
一是坚持产品创新，按照家庭财富管理业务发展规律和顺应客户需求，要不断开发新的具有较好市场前景和竞争力的产品，实现个人金融资产流动性、安全性和盈利性的最佳组合。要构建家庭财富管理的产品种类，在考虑国外银行业的先进经验和中资银行家庭财富管理业务现状的基础上，要构建符合顾客需求的、以理财为核心的产品系列。初步构建以理财为核心的系列产品（见表1）。
表1
注:本表是普遍的理财产品，各行应根据能力与经营特色提供特色的家庭财富管理产品
要以理财卡为载体提供综合性家庭财富账户。这种账户实际上是商品价格竞争中，根据顾客存款余额的多少及与银行交易量多少，确定对顾客优惠程度的思想在家庭财富管理业务开发中的具体运用。这样，就容易吸引顾客把分散在多家银行的业务集中到一家银行的家庭账户中来，从而使零售客户的主办银行战略思想在具体业务中充分体现。要开发面向不同客户层面的财富管理服务产品。不同年龄、不同收入、不同行业，甚至不同地区的顾客，往往有着不同的喜好，要开发面向不同顾客层面的金融服务产品，以满足不同层次顾客的家庭财富管理市场需要。突出人民币理财产品创新，应结合央行推行人民币汇率市场化改革、国家外汇管理局配合出台一系列外汇管理新政策的有利时机，加大人民币理财业务的创新力度，推动国内人民币衍生产品市场逐步壮大。同时，还应加大人民币理财业务的创新力度。重点是加大产品创新，增强人、财、物投入，加大与保险、基金、证券等合作的力度，不断丰富产品组合，为个人客户提供个性化的理财服务。
二是模式创新。商业银行应以网点为依托，将银行、证券、保险等多种金融服务集于一身，为客户提供“一站式”服务。这其中，保险公司派出代表营销保险产品；证券公司派出代表为客户办理银证通签约，提供证券买卖咨询；银行则为客户提供个人外汇买卖咨询，销售开放式基金，亦可向客户营销银行新产品。这样可以突破传统业务柜台服务模式，增加“一对一”个性化服务，同时服务质量能得到充分保证。
三是技术创新。商业银行要加强高新技术在家庭财富管理业务中的应用，以技术创新促进理财业务创新，要通过提升科技含量，大力发展网上银行、电话银行、手机银行等业务，完善服务功能，为客户提供通讯更快捷、运行更安全的理财服务。
（四）建立健全完善客户关系管理，提高财富管理金融服务水平
客户关系管理以及20世纪90年代国际商业银行在提高客户反应效率方面普遍推行的客户经理制，实际上是一种银行作业整合的典型方式。客户经理对客户的全部金融市场需求进行整合处理，实施以客户为目标的增值服务。
1.建立健全完善客户关系管理
一是要细分客户市场，确定目标客户群体。要按照顾客价值差异性、顾客需求异质性、企业资源有效性的理论依据，银行必须集中大部分资源，重点为20%的客户提供优质服务。商业银行要在掌握足够客户信息的基础上，依据客户年龄层次、性别、地域、偏好、职业、受教育程度、资产收入水平、存款流量和对银行经营利润贡献程度等指标进行客户市场细分，从中选出发展家庭财富管理业务的目标客户。在拥有足够优质家庭客户资源的基础上，按照四个层次（一是基本的、必不可少的服务；二是一般服务，在基本服务基础上增加一些不是对所有客户都提供的服务；三是高级服务，包括一些可以不提供但提供了客户会很高兴的服务；四是全面服务，包括一些客户本身都没有想到的，为客户特定提供的服务）认真区分客户市场，分别提供不同等级增值服务。二是分析客户需求，确定业务方向和重点。三是与客户保持“连续关系”。为了提升客户忠诚度，商业银行应选派高素质员工加强与客户联系；高层管理人员也应抽出时间拜访客户；通过各种活动和客户进行交流。例如，为了加强与客户联系，可以通过举办招待酒会、理财沙龙、邀请少数大客户周末去郊区活动，观看演出、运动会等办法，努力在客户心中形成细致、周到、温馨良好印象，不断提高家庭客户对银行的认知度、满意度、忠诚度。
2.全面推行客户经理制度
客户经理制度是银行在内部培训和聘用一批专业的金融产品营销人员，通过他们向客户全面营销银行所有金融产品和服务，全面负责客户所有事务，从而形成介于银行内部作业、管理体系和银行客户之间的桥梁和纽带，并制定适合营销人员管理和激励特点的考核激励管理体系和规章制度，以最大程度地鼓励客户经理人员努力拓展市场，使客户经理成为企业与银行间高超的产品流与信息流的交流大使。
一是强化客户经理制度的核心理念。要进一步增强客户导向理念。重视客户、尊重客户是客户经理制度的核心理念。客户导向理念经历了客户至上、客户第一、客户满意、增加客户价值四个发展阶段。因此，在“客户至上”阶段，要把客户放在银行组织体系和业务流程图的上方，体现了银行服务姿态；在“客户第一”阶段，银行全体人员和全部行为都必须围绕客户以及客户在银行工作日程表的前端开展服务，客户的事情是银行工作的重心；在“客户满意”阶段，要强调重视客户，把客户需求和利益放在前面，还要调动所有资源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工作的标尺；在增加“客户价值”阶段是目前最先进的理念，是指通过向客户提品和服务，使客户价值增加，让客户享受增值服务，体会到物超所值，对银行来讲，就是要通过提供高专业水准的金融服务，使客户资产价值增加，风险降低，运营效率提高，股东回报最大。要进一步增强营销一体化理念。商业银行实行客户经理制度，是把银行产品和服务的营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足上述各种营销活动要素，实现营销的专业化。
二是进一步增强核心客户综合开发理念。“二八法则”告诉我们，20％的客户创造80％的业务和利润。对于银行来讲，对创造主要利润的客户，需要银行给予高度重视和关注，为他们配备最高等级、专业的客户经理，最大程度地满足和开发这些核心客户所有的金融需求。
要进一步增强个性化产品和服务理念。客户经理不仅要为客户提供标准单一产品销售服务，而且还要根据客户需求特别定制、量身定做金融产品，以最大限度地满足客户市场需求。
要进一步增强金融服务创新理念。客户经理制度本身是制度创新，客户经理本身又是金融产品创新的主体。客户经理最了解客户的需求以及市场和客户需求的变化，他们对此进行提炼总结，反馈到产品部门，就可以和产品部门联手进行产品创新设计。在向客户提供个性化服务时，客户经理进行产品组合设计本身也是一种创新。
要进一步深化金融服务技术内涵理念。客户经理提供的是专业服务，需要将自己的各种知识和技术能进行综合运用，以取得客户信赖。对客户进行调查和评价，提供客户服务方案设计，这些逐步深化的金融服务专业规范，就是客户经理不同于以往银行信贷员的技术含量。
二是个人客户经理制应把握好主要环节。一要健全组织机构。银行各级经营行要在个人业务部门的直接管理下，设置家庭财富管理中心，根据具体条件配备个人客户经理。根据客户经理管理能力和业务能力的不同，分别设置普通客户经理和客户经理主管岗位，普通客户经理直接负责为客户提供理财服务，而客户经理主管除了负担一部分客户服务工作外，还要负责组织和管理本财富管理中心的全面工作，包括给普通客户经理提供业务授权、组织业务学习、考核普通客户经理的工作业绩等。二要明确工作职责。个人客户经理的主要职责包括：积极开展公关活动，充分利用银行的网络优势，向个人及其家庭客户宣传金融政策、法规以及本行经营的业务项目、金融产品等，为客户提供各项咨询服务和理财服务；分析研究市场，加强对客户行为和心理的研究，将客户划分为若干类服务对象，针对其不同的需求，提供特定的服务；根据客户的实际情况，客观公正地评价客户等级，不断调整服务措施；收集、传递和反馈客户信息；监控客户风险，注重对客户的日常管理，主动掌握客户的思想动态和经营行为，切实防范风险。三要严格工作制度。要对个人及其家庭客户建立完备的档案资料，形成良好的客户管理制度；要保证对客户服务维持在一个稳定的水平，不因客户经理个人原因而受到影响；要建立完善家庭财富管理业务的服务规范，所有客户经理能以较为标准的规范向客户提供服务；要建立个人客户经理工作台账，定期召开工作例会，总结通报工作情况，交流有关的信息，研究布置工作，使客户经理的理论水平和工作能力能得到逐步的提高；要建立团队协作制度，树立“一盘棋”思想，制订市场营销战略和规划。
3.大力实施差异化服务
差异化服务是金融机构基于客户关系管理，在市场研究和客户研究的基础上，对客户价值进行分析，并对不同类型的客户提供不同的金融产品、实行不同的服务手段、执行不同的竞争策略。因此，商业银行要重点为居民家庭财富管理客户提供六个方面的服务：一是优先服务：开设VIP客户服务窗口，让VIP客户能在具有理财中心、理财窗口的网点优先办理储蓄业务；优先办理各类个人消费贷款；优先使用新业务、新产品；优先兑换新钞、零钞等。二是优惠服务：VIP客户能享受到贷款利率优惠、免收换卡工本费、免收挂失手续费、其他定价优惠和阶段性优惠、结算交易手续费优惠等。三是服务：在客户授权的前提下，客户经理或系统自动为客户处理日常定时需处理的业务，免去客户的麻烦。如转账、缴费（电话费、水电气费）、还贷、综合月结单、业务提醒等。四是咨询服务：为VIP客户提供家庭生活理财建议、提供各种经济信息（保险、证券、期货、房地产、汽车、留学）、定期开办财富管理沙龙、为客户赠送家庭理财软件等。五是亲情服务：开展温馨问候、提醒等亲情服务。在节假日、客户生日等，由客户经理为客户送上温馨的祝福，以体现银行对客户的重视，并显示客户的身份。可利用银行的手机银行系统为客户进行主动服务。六是紧急救援：与全球独立救援机构合作，借其在安全和医疗等领域的实力，为高层级的家庭客户提供救援服务，其中包括 24 小时全国道路救援、全球医疗和旅行支援、国内医疗和旅行支援服务，保障客户的临时之需。
（五）加强服务渠道整合建设，有效形成财富管理业务平台
商业银行要实施渠道提升战略，尽快整合搭建起总行、分行、延伸和第三方等四大财富管理的服务渠道，形成统一、有效的财富管理业务平台（见图2）。
图2
就是要实施统一品牌战略，按照标准推进富裕地区有形网点建设和改造，尽快完成所有网点贵宾理财室改造，加快ATM建设步伐，加紧开发、建设手机银行新型服务渠道，进一步完善网上银行和客户服务中心，有效形成服务家庭财富管理服务平台，并充分利用第三方渠道，建立有竞争力的市场销售联盟。同时，还要实现财富管理服务由单一化向综合化的转变，加快在重点城市推出旗舰式实体性“VIP客户俱乐部”建设，更好地服务于中高端客户财富管理需要。
1.加强有形网络改造建设
商业银行应按一般营业网点、一般理财网点、家庭财富管理中心、全功能一站式VIP客户俱乐部四个类别，加强改造、建设。在网点改造和建设中，要根据网点的客户情况，将财务和人力资源重点投向上述后三类网点，其中尤其是要加快在中心城市建设全功能VIP客户俱乐部，拓宽家庭财富管理的渠道，为发展家庭财富管理业务提供了更好的硬件条件。
2.突出无形网络渠道建设
面对日益激烈的市场竞争形势和落后局面，商业银行必须超常规发展电子银行业务，从网上银行服务平台、服务流程与服务安全等方面着手，为客户提供随时、随地、随意、随身的服务。一是改善服务，丰富功能。一方面，要充分体现以客户为中心的经营宗旨，进行人性化设计，精雕细刻，精益求精，使电子银行渠道服务界面更加友好，做到申办简便、使用方便、操作快捷、交易迅速、安全可靠，切实解决“好用”问题；另一方面，要增加在电子银行渠道上的业务品种，大力开拓市场，找准业务支撑点和突破口，以实际应用项目带动增加客户群，吸引广大个人客户使用电子银行产品，提高电子银行渠道的使用效率，为广大个人客户提供具体、实用的银行服务，真正解决“实用”问题。二是向电子银行渠道转移业务。统筹规划，合理安排，将全行现有的各种业务除现金和实物单证以外，有计划、快节奏地由机构网点向电子银行渠道转移，转移业务产品及服务、转移客户、转移交易；各个机构部门对于新开展的业务种类，要科学合理设计受理渠道，首先考虑通过电子银行渠道办理，以节约成本，为客户提供方便周到服务，或者是设计电子银行渠道与机构网点同步办理，有关业务系统同步开发，营销业务时同步向客户推介电子银行渠道。
三是建立理财业务平台，实现家庭财富管理电子化。要通过统一的金融服务平台，实现银行、证券、保险等机构资源整合，坚持以商业银行为资金流和信息流的核心，构建各类金融机构理财服务的深层次合作；要建立内部客户数据信息管理系统，对客户进行财富管理需求进行深层次分析，根据客户需求差异提供不同财富管理方案，并利用零售客户综合账户以及理财品种分账户实现差异服务；要建立家庭财富管理业务支持系统，该系统的主要功能是要根据客户需求提供相应的经济、金融及政策信息和财富管理建议，根据财富管理顾问分析提供相应的方案和计划，并通过金融平台进行集合金融业务交易。
（六）着力建设优秀营销管理团队，高效服务家庭财富管理市场
1.重视家庭财富管理人才队伍建设
家庭财富管理师的身份是多重的，他不但是银行家庭客户的开拓者、金融服务产品的开发者和营销者，也是目标客户的财富管理顾问，同时，还是商业银行形象的宣传者和实施者。目前，商业银行从事家庭财富管理业务的个人客户经理大多是从传统的银行网点柜员中选拔培养的，其基本素质和对本银行产品的熟悉程度明显高于一般柜员，但与客户和社会的期望相比仍然存在着较大差距。而家庭财富管理服务具有“内容高差异性”、“过程高复杂性”、专业性程度比较高的特点，也决定了财富管理人才往往是银行内部最稀缺的资源。这种现实要求商业必须加快家庭财富管理团队的建设，通过行内选拔、招聘引进、员工推荐等方式，选拔一批具备较高学历、熟悉金融专业知识、有投资意识和营销经验的业务骨干作为财富管理师的培养对象。
2.大力培养基本职业道德准则
商业银行要借鉴国际CFP组织对家庭财富管理从业认证规定要求，严格按照正直诚信、守法遵规、客观公正、专业胜任、保守秘密、专业精神、恪尽职守七大原则，切实加强家庭财富管理团队管理建设，从而培养、造就一批以客户为中心具有良好职业操守的家庭财富管理服务队伍。
3.突出提升家庭财富管理团队服务水平
家庭财富管理服务具有综合性强、专业素质要求高、直接涉及公众利益的特点。因此，这就要求财富管理师不仅要有突出的专业技能、较高的知识及综合能力，而且还必须加强思想道德建设，规范服务行为水准。一方面，要通过有效的费用政策安排，引导激励财富管理人员参加国内金融理财师（AFP）和国际注册金融理财师（CFP）的培训和资格考试，力争在较短的时间内培养具有认证资格的专业化和道德品质高的财富管理队伍，提高专家理财的社会公信力和核心竞争力；另一方面，要通过在岗、轮岗、银行内部、参加国际专业培训等多种形式，加快培养具有认证资格的家庭财富管理服务专业人才，加快提升商业银行家庭财富管理服务技能水平。
4.完善家庭财富管理团队激励机制
建立用客户的贡献度来评价财富管理团队的贡献，不但要制定科学的考核、评价指标体系，而且必须落实奖惩制度。只有充分调动财富管理团队的工作积极性，各项工作才能落实，才能达到目标。一是实行浮动制工资分配。即突出家庭财富管理团队个人的实际贡献，实行工资分配与营销业绩挂钩，摒弃论资排辈。具体操作上可大胆推行绩效工资制，拉开团队个人与柜台操作人员的收入差距，拉开团队个人之间的收入差距，拉开行与行之间的收入差距，真正以业绩论英雄，凭贡献拿薪酬，以最大的限度调动家庭财富管理团队成员的工作积极性。二是及时兑现激励政策。对于较好完成目标任务、工作取得较大进展的要给予奖励和晋升；对于业绩突出的可以实行重奖和破格晋升；对于不能履行职责、不能完成目标任务的要给予降级和下调工资系数，甚至调离工作岗位。只有这样，才能充分激发客户经理开展家庭财富管理服务的主动性、积极性和创造性。三是必须保证足够的家庭财富管理营销费用。四是组织开展优秀客户经理竞赛评选活动。
（七）加快建立完善科技信息系统，支撑家庭财富管理金融服务
根据花旗银行的成功经验，家庭财富管理业务中最重要的两个因子是客户经理和IT系统。这是因为，家庭财富管理业务的核心基础是多方位的客户信息，具有数据种类多、数量大的特点，必须有功能强大的IT系统支持，才能完成“海量”数据的搜集、加工、分析和存储。如出具一份家庭财富管理意见，程序计算就相当复杂，如图3所示。
图3 客户经理财富管理辅助系统理财规划功能原理图解
可见，家庭财富管理业务发展离不开信息科技支持，财富管理客户经理的日常工作就是收集、分析、维护客户信息，以及了解掌握家庭财富管理的最新相关政策法规和最新理财服务产品信息，并将最前沿的理财信息向客户推介和宣传，这些工作全靠信息科技力量进行支撑。因此，只有抓好科技信息系统建设，才能推动家庭财富管理业务发展。
1.建立客户关系信息数据库
商业银行要尽快建立零售客户关系数据库及 VIP 客户数据库。即在建立源（零售客户）数据库的基础上，通过市场细分建立面向不同主体子客户（如 VIP 客户）数据库，并运用数据挖掘技术对各个子客户数据库进行整理和分析，通过构建相应的数据图表或模型，在分析客户利润贡献度的基础上，进行有针对性的营销和提出合理化的理财建议。而 VIP 客户数据库就是将 VIP 客户的多个账户统一到一个客户号下进行管理，多种金融产品服务整合到一个账户办理，实现真正意义的“综合理财账户”。具体可包括以下四个层次：（1）静态的理财计算系统；（2）中间性 VIP 数据库动态理财系统；（3）大机统一数据CRM（客户资源管理）理财系统；（4）互助型网上银行自主性理财系统。
2.建立家庭财富管理业务操作平台
借助内部客户数据信息系统，银行可对客户财富管理需求进行深层次分析，根据客户资产变化情况和交易记录，分析客户需求差异，提供不同的财富管理方案，并利用客户综合账户以及不同的理财品种实现服务差异，实现对客户进行自动化管理，并给银行带来收益的量化考核。同时，在财富管理操作平台上实现对家庭财富管理客户经理的业务考核和营销服务跟踪，并使未来新开发的家庭财富管理系统也融入到现有理财业务操作平台上，实行一个数据来源，实现家庭财富管理业务的电子化管理。
3.建立家庭财富管理业务信息系统
家庭财富管理业务信息系统就是能通过手机、网络、电话、传真、短信、信函、客户服务中心等渠道为客户提供各种信息的系统，主要包括最新的银行业务知识、相关生活理财知识、实时动态的股市汇市行情、社会政治经济、财富管理中心为客户设计的互动指导、客户个性化点播等信息资源。
4.建立客户自助财富管理系统
商业银行可以根据客户不同的资产规模、理财目的、风险偏好，结合现有理财产品功能特点，预先设计出不同理财方案。客户一旦提出理财需求，系统会根据客户要求，代客户从己有理财模型中，迅速确立若干可行方案以备客户选择，提高理财业务的效率。要通过技术手段，协助客户解决家庭理财、资产管理、金融私人业务系列等日常财富管理中出现的问题，从而为居民参加商业银行家庭财富管理提供信息技术服务支撑。
（八）严格认真加强风险管理控制，确保家庭财富管理稳健发展
1.深化家庭财富管理风险思想认识
具体到家庭财富管理业务，商业银行应根据自身业务发展战略、风险管理方式和所开展家庭财富管理业务的特点，制定更加具体和有针对性的内部风险管理制度和风险管理规程，建立健全家庭财富管理业务风险管理体系，并将家庭财富管理业务风险纳入商业银行整体风险管理体系之中。
2.高度重视信用风险管理
商业银行要尽快完善商业银行内部的征信系统，便于商业银行选择优质的目标客户，减少融资性业务的风险；要建立完善的个人及其家庭信用管理体制；要建立个人及其家庭信用风险控制系统。
3.切实加强市场风险管理
商业银行家庭财富管理业务的风险主要体现在市场风险上。2005年11月1日实施的《商业银行个人理财业务管理暂行办法》规定，允许商业银行销售保证收益的理财产品。该《办法》中明确规定，按照客户获取收益方式的不同，理财计划可以分为保证收益理财计划和非保证收益理财计划。保证收益理财计划，是商业银行按照约定条件向客户承诺支付固定收益，银行承担由此产生的投资风险，或银行按照约定条件向客户承诺支付最低收益并承担相关风险，其他投资收益由银行和客户按照合同约定分配，并共同承担相关投资风险的理财计划。非保证收益理财计划可以分为保本浮动收益理财计划和非保本浮动收益理财计划。实际操作中，商业银行为了吸引客户，在宣传销售理财产品时，所推出理财产品普遍以保本、收益保底来招揽客户，过于强调对“保底收益”的承诺。因此，这就要求产品发售银行必须在瞬息万变的债市和票据市场上，具有足够的风险承受能力，否则将会使银行被迫承担价格与利率波动的相应风险。同时，产品的同质化与激烈的市场竞争，使得各家银行不可避免地陷入价格战，理财产品的预期收益率不断走高。收益率持续走高的理财产品需要在市场上找到足以支撑的投资组合，如果不能达到预期的收益率，亏损的差额就必须由银行自己承担。
商业银行要严格注意家庭财富管理业务创新中蕴涵的风险，在经济全球化的背景下，首先将市场风险的监管对象延伸到由本币到外币、由境内到境外、由简单产品到复杂的衍生产品。其次，在自营与、前中后台之间建立有效的风险隔离带。特别要将商业银行开立在中央结算公司的自营资金账户和代客理财资金账户实行严格的分离，建立风险防火墙。此外，还要建立严格的信息披露制度，及时、准确地向客户披露财富管理业务中各项创新产品可能发生的风险，不要误导客户，不能只谈收益、不谈风险。家庭财富管理业务的风险管理除了在业务操作办法和制度中予以防范外，还需要从风险总量上予以控制，制定家庭财富管理业务的风险额度管理制度，即确定某项中间业务能够承担的风险总额。该风险额度的确定应当与该业务在一段时期内的收益水平结合起来考虑。
4.严格控制操作风险
目前，国内不少商业银行为了大力发展家庭财富管理业务，对员工下达一定的客户数量指标，按任务完成情况来评判员工的业绩。这就容易导致商业银行只重客户数量、不重客户质量，大批招揽客户的局面。这从表面上看是扩大了银行的客户群体，增加了银行财富管理业务的市场占有率，实际上却可能加大商业银行自身的经营风险。因此，应当建立一套科学合理的财富管理业绩考核机制。商业银行的董事会和高级管理层还应当充分了解家庭财富管理顾问服务可能对商业银行法律风险、声誉风险等产生的重要影响，密切关注家庭财富管理顾问服务的操作风险、合规性风险等风险管控制度的实际执行情况，确保家庭财富管理顾问服务的各项管理制度和风险控制措施体现了解客户和符合客户最大利益的原则。
5.切实加强产品风险管理
商业银行应加强家庭财富管理业务中的银证、银基、银保、银信等兼业合作的风险管理，建立有效的防火墙，要对产品提供者的信用状况、经营管理能力、市场投资能力和风险处置能力等进行评估，并明确界定双方的权利与义务，划分相关风险的承担责任和转移方式。还要提供代销产品的金融机构提供详细的产品介绍、相关的市场分析报告和风险收益测算报告。还应根据产品提供者提供的有关材料核对产品分析情况，按照审慎原则重新编写有关产品介绍材料和宣传材料，确保在兼业合作方之间建立一个防火墙，将风险有效隔离在商业银行之外，从而有效的预防跨行业风险传染。
[关键词] 财富管理 客户关系 服务品质 策略 品牌
一、引 言
在20世纪90年代后期，理财业被认为是金融服务业中成长最快的部分。虽然2000年～2002年的低迷期、2007年起次贷危机引起的金融海啸，对许多理财服务业者都影响深远，但展望未来，理财业依然基础坚实，充满魅力。
对于财富管理中心，关键的是要采取一种整体性的战略，并且以有吸引力的和有效的方式提供理财解决方案。无论理财机构是全球性的还是小范围的，所有经营者都需要发展一些共同的技能，来满足客户的需要和促进利润增长。
二、客户管理策略
1.客户细分与目标客户的选择
客户的需求日益成熟和复杂，可供其选择的产品和服务也更多样和复杂，而同时，他们的时间却越来越不足，只能有较少的时间用于理财。
同时我们必须清楚客户向理财业者追求什么?在选择理财服务提供者时，客户服务质量、保密性和安全性是关键因素(见图)。
资料来源:IBM欧洲财富和私人银行业调查
在所有竞争要素中，对消费趋势的营销洞察是所有零售商的核心。在市场细分阶段，我们根据客户对产品不同的需求和欲望，不同的购买行为与购买习惯，把有相似欲望和需要的顾客群体进行分类。市场细分的根本在于关注和分析顾客的需求，以消费者表面的、明确的需求为基础，发掘顾客自身并未察觉的潜在需求。
像许多其他行业一样，并不存在一个“通常”的理财客户。客户细分——为独特的客户群“精心设计”和提供产品和服务，是一项困难的工作。一个比较简单的原则是:了解你的客户KYC，并提供差别化服务。
具体而言，客户细分的方法还有很多，主要是按照如下一个或多个因素来进行客户细分:财富多少、财富来源、家庭背景、工作经历、性别、年龄、账户潜在盈利性和行为特性。比如:
(1)最常用的基本方法是根据财富来细分客户——“财富金字塔”。因为处于同一富裕水平的客户，可能具有完全不同的需求。
(2)根据高端客户的财富来源，可以分为“旧财富”和“新财富”。前者主要是继承而来，后者则集中在通过商业经营或各种高薪酬(如高管人员)创造的新财富。区分新旧财富人的另一个重要方面是他们的风险承受度不同。企业家比信托基金继承人有着更高的风险容忍度。那些财富创造者一般会认为，即使他们失去这些财富，他们仍然能够创造出来。而且，他们会更积极地介入证券资产管理活动，因为他们认为自己能够在自己的产业领域内取胜，也同样能够在其他领域获胜。而旧富人则相反，他们更厌恶风险，更倾向于保护自己。
(3)Booz Allen Hamilton(2003)根据客户参与理财程度进行客户群的划分: 放权者、参与者、选择者、超高净值客户。
(4)多重细分标准。没有一个统一的细分贵宾客户市场的方法，根据实践经验，我们将全球的目标高端客户大致可以分为五类:退休企业主、消极(财富)继承人、企业主、职业经理人、超高端客户。
2.差异化营销策略
差异化营销，核心思想是“细分市场，针对目标消费群进行定位，导入品牌，树立形象”。是在市场细分的基础上，针对目标市场的个性化需求，通过品牌定位与传播，赋予品牌独特的价值，树立鲜明的形象，建立品牌的差异化和个性化核心竞争优势。差异化营销的依据，是市场消费需求的多样化特性。不同的消费者具有不同的爱好、不同的个性、不同的价值取向、不同是收入水平和不同的消费理念，等，从而决定了他们对产品品牌有不同的需求侧重，这就是为什么需要进行差异化营销的原因。
(1)金融产品差异化营销策略
产品差异化是指产品的特征、工作性能、一致性、耐用性、可靠性、易修理性、式样和设计等方面的差异。差异化营销的关键是积极寻找市场空白点，选择目标市场，挖掘消费者尚未满足的个性化需求，开发产品的新功能，赋予品牌新的价值。
财富管理中心应该在市场细分后根据不同的市场实施不同的产品差异化营销策略: 对睿智客户提供各种低成本的电子服务; 对贵宾客户提供广泛的全面的财富管理业务; 对私人银行客户甚至可以根据客户客户需要单独为之设计产品，提供个性化的综合理财方案， 并为客户提供优惠的服务设施，
产品差异化可从以下几个方面着手:①产品定价的差异化。差别定价方式可以体现在贷款利率的定价，中间业务的收费标准、不同级别账户管理费的区别、提供的附加服务价值差异等等。②产品类别的差异化。
(2)银行差异化服务策略
服务差异化是指企业向目标市场提供与竞争者不同的优异的服务。尤其是在难以突出有形产品的差别时，竞争成功的关键常常取决于服务的数量与质量。
由于外资银行按照如下一个或多个因素来进行客户细分:财富多少、财富来源、家庭背景、工作经历、性别、年龄、账户潜在盈利性和行为特性。根据各个标准来细分客户以识别高端客户。在明确市场细分后，外资银行的差异化营销与服务策略注重在理财产品品牌推广和品牌服务方面，外资银行主要以避网点劣势，扬理财优势，主攻高端客户，发展中间业务，以较少资源获取利润的最大化作为差异化竞争策略。
“客户体验”是金融业及财富管理中心业务发展的精髓，提供人性化、差异化的服务体验是零售业务追求的最终目标。财富管理中心要利用IT及网络技术，通过人性化的服务模式，标准化的服务规范，重新构建与完善业务操作流程，提供与其他银行不同的差异化服务。其次，只有针对目标客户群体，提升客户服务体验，并通过银行网点、电子网络等“接触点效应”，更好地满足客户的不同需求，这样才能真正让客户体验标准化、个性化、差异化的服务来赢得客户。因此，零售业务的灵魂在于客户服务，而客户服务的关键在于提供差异化的服务体验。
3.客户管理模式探讨:“N+1”的服务模式
理财经理被视为可以基本独立行使职责的自我驱动型职业人士。但是从目前高端财富管理中心的发展来看，越来越需要发展以团队为基础的客户服务方式。我们暂时称之为“N+1”的服务模式，在每一位高净值客户身后，是整个服务团队的支持，这似乎更适合未来财富管理中心的发展。理财经理应专注于面向客户的活动与关系管理，成为“N+1”中客户关系管理的核心人物的“1”，同时理财经理应尽量从整个机构调配恰当的专业知识与资源，包括专业的投资产品专家、信贷融资经理、财务安全策划师、税务策划师、外汇专家等，即“N+1”中的辅助人物“N”。换句话说，理财经理应成为由产品和其他方面的专家所组成的专业团队的一部分，这样才能为客户提供更加专业化的服务，为客户提供量身定做的投资规划、税收、信贷、保险等资产管理服务。
应尽量保持团队的扁平化，避免引入不必要的管理层级，这点很重要。扁平化的团队结构有助于维系团队与客户间的关系，防止疏远客户。许多成功的高端理财经理都保持一些持续性的客户关系，而不是仅在客户获得阶段或出现问题的时候才与客户联系。
富裕客户们对咨询建议的需求是巨大的，但现在的服务远远不够，因为单靠理财经理的个人力量为高端客户提供银行业务、投资、咨询、财务报告等一揽子理财服务往往难以令客户满意，一些客户始终需要建议，但是大多数客户在大多数情况下对得到的建议不满。“N+1”的模式可以解决目前的困境，可以充分利用专家和其他数据资料给出更好的结论，让客户有更少的疑问，并使理财经理及专家进行更为有效的合作，并且更加注重结果。
同时，客户试图更多涉入理财活动，更多干预增值问题，以及更充分利用信息。理财经理们必须面对这些重大挑战，想尽办法使客户满意。他们的主要做法是向客户们提供更全面和整体性的建议，“N+1”的模式无疑是非常强有力的，非常系统化的健全的，这些建议基于对客户个人及其业务状况的更好理解，而且理财经理们要更积极主动的去调配财富管理中心的这些专家资源。
三、 服务市场营销组合策略
每个企业在实施其服务营销战略时都需要把其服务市场或对象进行细分，在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场，有针对性地开展营销组合策略，才能取得良好的营销效益。
传统的营销组合理论是以制造业为基础提出来的。由于无形的服务产品具有不同于有形产品的特点，传统的4Ps在服务市场营销中具有其局限性，因此营销学者在传统的4P(即产品、价格、分销、促销)的基础上又增加了3个P:人员(People)、有形展示(Physical evidence) 和过程(Process)。这样，原来的4P加上新增加的3P就构成了服务市场营销的7Ps组合。针对高端客户的金融服务行业， 我们重点来探讨分销渠道、产品与服务品质(即过程)这几方面的管理。
1.分销渠道管理
任何财富管理业务的成长战略中，吸引与保留客户都是关键因素。我们同时还看到，客户对产品与服务的需求正变得越来越多样和复杂，这为私人银行业者如何分销产品与服务带来了重大挑战。传统上，主要的分销渠道是在有实体的客户中心或者分支机构中进行的面对面会面。但是随着互联网和电信革命的到来，包括各种在线服务和电话服务在内的更多种类的互补式分销渠道应运而生。多种新兴渠道为财富管理机构带来了新的机会，理财经理作为传统的分销渠道依然非常重要。
作为客户与财富管理中心之间的主要接触人，理财经理在吸引新客户、为现有客户提供服务、使关系管理产生价值等方面承担着最基本的职能。当然，说起来容易做起来难。财富管理中心不仅需要确定它们的目标市场与相关的产品供应，还需要致力于吸引高素质的理财经理以执行多项困难的任务，即为高端客户提供银行业务、投资、咨询、财务报告等一揽子理财服务。这一模式意味着理财经理必须具备更加精深的知识，与其他的理财经理及专家进行更为有效的合作，并且更加注重结果。
理财经理承担的艰难任务包括:(1)获得新客户;(2)为现有客户提供服务并努力维持这种客户关系。
优质的客户关系是财富管理业务的关键价值驱动因素。实践中已有多项对此领域的研究，目的在于确定客户关系的主要特征，突出服务交付的关键领域和水平。主动客户管理包括以高度的个人投入和对投资业绩的个人化关注等方式来主动地管理客户:执行协商好的金融服务，投资组合监管，积极的客户管理，值得信赖的顾问。
专职的理财经理在整个客户关系管理过程中承担着非常重要的角色而且责任与工作量都非常大，毕竟这是一项需要长期做深做细的工作，所以我们正在尝试将理财经理职责进行分工，尝试在将部分或全部理财经理拆分为专门的“猎手”Hunter和“农夫”Farmer的角色，，Hunter与Farmer之间的分工协作非常重要，Farmer更像是一座桥梁，联结着财富管理中心的各项顾问专家与信息资源，从而最大程度的为客户提供所需的资源、咨询与服务。
近年来，财富管理机构在一线员工的组织和机构方面进行了大量创新。关键的趋势包括，将高级理财经理与关键客户或关键潜在客户相匹配，以及普遍以团队为基础的客户覆盖模式转变。另外，招聘、发展、保留高素质理财经理是财富管理业最重要的问题之一，并需要开展持续的培训计划，需要更为一体化的课程。
2.产品管理
近几年，国内产品更新与许多衍生产品的跟进速度之快是有目共睹的，从另一角度来看这样快速的跟进受益与外资银行在国内发展的加速与金融机构同业竞争的加剧，同时也受益于2005年起新兴国家股票市场的发展。近期理财产品最显著的特征之一，就是结构性产品与结构性票据的发展。财富管理中心提供结构性产品主要是为了降低风险，以及提高传统投资工具(债券、存款)的回报。
由于客户对产品与服务的要求与期望越来越高并且日趋复杂，许多财富管理中心很难仅通过自有的供应产品解决增值解决方案，财富管理机构开始从外部寻找并采购更为丰富更多的投资机会与产品。此外对于单个供应商而言，不可能所有的产品和服务都是“同类最优”产品。
财富管理中心面对着开放产品模式的机遇和威胁:
主要威胁是:降低了服务提供者的利润率，并且可能会显示自有服务供应中缺乏”最佳实践”，给客户带来负面影响。
主要机遇是:能让财富管理中心提供更多种类的最佳解决方案，巩固客户关系，促进建议主导型销售。
3.服务品质的管理
《美国银行家》杂志做过一次消费者问卷调查。调查显示，在赢得客户忠诚方面，服务质量是一个主要因素，有10%的公众改去一家新的金融机构办理他们主要的金融业务，在这些客户中，21%的人是因为服务原因而换银行，除此外只有搬迁住址这个因素占比更高为25%;另一方面，那些很可能换银行的顾客一般是有钱人，年龄介于25～40岁之间。MacGruder Agency是一家著名的营销顾问公司，根据该公司搜集的数据，在那些非搬迁住址而销去银行账户的人中，75%是中年人，而且是富有的市场用户。
各人对优质服务的定义不同，但存在一些共通的基本性的东西，它包括:产品知识、礼貌、准确性和业务办理速度。我们同样发现，环境对服务质量是有影响的，对服务环境的适当安排，有助于提升服务的品质。专业水准对服务的价值影响很大。职员的服务态度则几乎是一种超越国界、种族和文化的因素，不同的服务态度肯定给顾客完全不同的心理感受。在许多情况下，友善和真诚甚至能弥补业务办理速度和专业知识上的不足。 优质的服务应包括五项构成要素:可见性、可靠性、敏感性、可信性和可亲性。另外服务质量的改革意图总是始于企业的高级管理者。假如领导们没有积极地投身当中，他们的下属也就很难做到这一点。对于提高财富管理中心的服务质量，领导者只有不断地通过自身的言行来说明他对优质服务的追求和决心，才能影响下属们的态度和行为。
参考文献
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关键词:ERP 石油销售企业 财务分析
一、ERP环境下石油销售企业财务分析概述
(一)石油销售企业财务分析的含义
目前，石油销售企业将财务分析与ERP系统应用紧密结合，是未来财务分析功能为企业经营发展提供决策支持的重要手段和途径。通过ERP系统企业将对采购、销售、成本、库存和现金流等多个业务环节进行财务分析，以实现企业内部经营活动的优化和财务目标的实现。
(二)ERP环境下石油销售企业财务分析的基本特征
我国大多数企业采用的财务分析具体指标包括企业盈利能力指标、企业营运能力指标以及企业偿债能力指标。核心的分析方法主要是以会计利润为关键的比率分析法，包括油品销售利润率、每股收益率、净资产收益率、投资报酬率以及市盈率等指标。石油销售企业作为石油销售的重要渠道，其财务分析的具体内容与分析方法具有以下一些特征。
1、强调选择合适的财务分析指标
石油销售企业根据其经营的主要特点，选择适合自己的财务分析指标。通常石油销售企业采用的分析方法包括比率分析法、比较分析法、趋势分析法以及因素分析法等，除了对这些普遍使用的财务分析指标外，石油销售企业还会根据其产品流通的特点选择一些指标，例如吨油现金销售成本、吨油销售费用等。例如，中石油集团的油品销售子企业在设计财务分析指标，应从盈利能力、偿债能力、运营能力进行综合分析和评价，对其下属的炼油厂、分销机构的毛利分析和盈利能力分析，以及成品油利润分析等构成盈利能力分析指标；对于各子企业资产周转率、应收账款周转率、存货周转率等指标描述了其石油销售企业的营运能力；而资产负债率、流动比率、速动比率等指标反映了石油销售企业的偿债能力。在ERP系统环境下，将财务分析目标与销售企业经营特点相结合，制定并选择适合的财务分析指标。
2、财务分析的侧重点与企业所处的组织层级相关联
通常油品销售渠道具有多级分层次的销售网络结构，包括销售子企业、销售分企业、次级销售分企业、油品经销商、加油站以及油库等多种组织形式。由于石油销售企业具体的层级位置结构不同，其财务分析的侧重点也就有所不同。例如，大型销售组织下属的加油站或油库在进行财务分析，应以成本费用为重点进行分析探讨；而石油销售企业最顶层组织结构，这里称之为销售总部，其财务分析的重点应是利润分析和投资分析，销售总部要对产品销售的利润和投资之间的比例关系负责，应着重考虑投资者、经营者的经济效益。不同集团组织其划分销售渠道结构也不尽相同，要紧密结合销售企业所处的位置和职责，进行恰当的财务分析。
3、ERP系统环境中的财务分析功能还需深入挖掘
国外大型的石化企业都配有功能强大的财务分析软件系统，而国内多数分析软件仍处于低端水平，应用水平还在事务处理阶段，相当部分的业务处理、信息处理仍停留在手工或单机处理阶段，离联机处理、网络计算、数据仓库、在线分析处理差距甚远，数据仓库的使用还处于起步阶段，ERP环境所提供的财务分析工具和方法还有待进一步运用。一些石油销售企业的财务分析人员在进行财务分析时，还采用人工方式从管理信息系统获取财务数据，并对这些财务数据进行深加工和分析，主要通过利用EXCEL公式和图表等进行计算和分析，最终得到财务分析的结果。这种从财务管理信息系统中获取财务数据并进行分析的方式，一方面加大了财务分析工作人员的工作量，降低了信息处理效率，另一方面也给财务信息带来了泄露等不安全隐患，还可能由于手工操作而造成的数据误差，导致财务分析结果的不真实等情况。因此，石油销售企业财务分析工作应加强对ERP等系统软件的熟练和应用，提高ERP环境下财务分析工作的效率。
二、ERP系统环境下石油销售企业财务分析的具体运用
ERP上线后，财务分析面临新的特点，数据的实时报告真正得到体现，以物装模块为例，ERP上线后，原本处于生产经营前端的物料及销售环节被直接纳入同一系统，根据实际发料情况，在物料及销售环节就可以直接生成凭证，从而彻底改变了以往传统会计那种只有会计才能生成凭证，会计核算相对滞后的被动局面，真正实现了数据的实时报告。ERP系统这一集成化特点彻底改变了以往各经营管理部门之间各自为战的局面，真正实现了企业经营管理一盘棋，使企业的内部运营效率和整体经营水平得到提高。
ERP系统能够较好地实现财务管理工作的集成性和丰富性，其财务信息系统模块包括了企业会计和财务管理的主要职能。ERP系统中财务分析一般包括报表分析和因素分析等工具，用户还可以自定义数据显示的图形类型进行财务数据的分析和评价，通常的财务分析工作都是以财务报表为分析基础的，财务报表的完整性、真实性直接影响到财务分析结果的真是可靠性。目前，企业的财务分析报告是按照周、月度、季度、年等周期性提供财务状况的报表，不能够满足企业对日常经营活动所面对市场动态变化，获得实时财务信息状况的需求。而在ERP系统中，企业的数据库中存储了大量的财务信息数据，可以通过随时获取即时的财务数据和基本财务报表，就可了解油品的销售情况。财务分析工作人员可以通过调动ERP系统汇总的各类财务报表，及时分析财务状况，为企业针对市场形势变化制定合理可行的决策。ERP财务信息系统中，其典型的财务分析功能如下。
(一)采购分析
石油销售企业在制定采购计划和策略时，如何结合企业的库存情况制定采购策略和方案，需要进行科学合理的采购分析。通常情况下，企业财务分析工作人员提供的库存周转率为主要参考指标，在ERP系统环境下，可以从采购量与采购需求满足的期限来考虑制定采购计划。根据系统中以往订单到货周期，以及供应商的历史供货情况来计算出合适的订货提前期和采购数量。在采购分析中，供应商的应变能力、资信程度等也是重要的参考依据，采购分析的基础数据来自于财务、生产和物料存储部门，而较为先进的采购分析决定还有充分考虑供应商来制定采购策略，确保采购计划的高质量完成。
(二)销售分析
作为石油销售企业，其日常经营活动的核心就是销售产品以提高企业利润，在执行产品营销计划时，财务分析工作人员可以对固定成本、变动成本、销售量、单价、销售额、利润等变量之间的内在规律性联系进行量价利变动分析以及量费利变动分析，以便经营者能够进行科学的设计和调整。在销售分析中进行量本利分析的应用，可促使企业努力降低风险；与ERP系统相结合，企业可进行保本预测、确保目标利润实现的业务量预测等；与决策融为一体，企业据此进行生产决策、定价决策和投资不确定性分析；企业还可以将其应用于全面预算、成本控制和责任会计。
(三)库存分析
在ERP系统环境下，库存分析主要用以辅助企业管理层制定一些重要的经济决策时的参考指标，在确认合理的存货管理方式基础上，在分析库存情况时，通常选择产品销售量和存货周转率等指标。例如，可以根据二八法则分析产品销售的热度，按照热销品的销售情况划分存储区域和制定采购计划，并依据热销产品次序设定权重，便于财务分析工作人员更加快捷方便地对产品库存情况进行绩效分析和评价。
(四)成本分析
成本分析目标在于加强企业的成本事前控制，有利于企业通过盈亏平衡分析来对产品进行科学定价。多年来，我国石油销售企业的财务分析重点都是产品销售成本费用的控制为目标展开的，管理者关心各项成本中如何进行成本改进。根据财务报表周期对销售成本费用进行比较，分析各项成本费用中比重和构成，对于费用较高的构成项目应加大成本控制力度，制定降本增效的措施和改进以后产品定价问题。通过成本分析功能能够帮助财务分析工作人员快速分析成本构成和比重，对运营过程中的成本和收益进行实时的监督和控制。
(五)现金流分析
ERP系统支持现金流分析满足了企业管理层对各部门现金收支的控制和监管，及时查询并获取各种款项的收支情况，为决策层从控制现金流量的角度制定决策提供了可能。另外，利用ERP中强大的财务信息数据处理功能建立企业内部各职能部门间信息的共享和沟通平台，实现价值信息内部流动，协调整个销售企业的经营活动，对整体财务目标和经营战略目标的统一。
三、进一步完善ERP系统环境下石油销售企业财务分析工作的建议
(一)加强供应链管理，实现财务分析及时性
随着各领域对ERP系统的广泛应用，石油销售企业有可以充分利用先进的信息技术，加强企业总部的供应链管理。通过ERP系统对客户、供应商、分销商、销售机构和渠道、制造厂商等的资源信息实时共享，准确及时地对各地市场供需动态进行掌控，充分利用自身资源与供应链合作伙伴的经营自己紧密结合，实现整个供应链对市场环境的快速反应，提高财务分析效率。例如，以石油销售企业为核心的油品供应链将对全球市场信息做出快速反应，必须依赖于ERP系统的财务分析功能能够及时获取数据并分析，提供更为丰富的财务信息和财务结果，为实现高效供应链管理提供财务信息支持。
(二)建立ERP环境下财务分析指标评价体系
当前，石油销售企业应在ERP系统信息管理的基础上，建立适合企业发展需要的财务分析评价体系，并建立与之相适应的网络信息安全管理机制，明确各职能部门的责任，确保财务分析评价体系能够真正运行起来。改变传统的手工业务处理和财务数据分析，加强信息系统内的横向沟通和数据共享，简化财务分析工作流程，减轻财务分析工作人员的工作量，提高财务分析效率。在建立财务分析评价指标体系时，要充分考虑将财务分析的目标与企业发展战略目标有效结合，并与全面预算管理相配合，制定的财务分析指标能够切实反映企业的经营状况和经营成果，为企业制定决策提供财务状况和经营状况的信息。
(三)紧密结合业务流程，发挥财务分析作用
财务分析的内容应紧密结合企业的业务流程，正如上文中所提到的，结合ERP系统中财务分析的主要功能，涵盖了采购分析、销售分析、库存分析、成本分析和现金流分析等功能，充分发挥财务分析在企业经营管理中的作用。通常情况下，财务分析客观评价企业的财务状况、经营状况，但不会直接提出改善措施，也就是说财务分析是企业管理经营业务活动的辅助工具，应充分提供参考信息和数据，以便管理者能够针对这些客观条件和情况制定出科学的决策。在ERP系统环境下，还为企业管理者提供了很多财务分析工具和方法，帮助管理者及时获取财务基础数据和信息，通过多种途径加强财务信息的分析和评价。同时，管理者在参考财务分析结果时，要注意结合市场环境和多种不可定量的影响因素，避免针对财务数据照本宣科，影响了经济决策的有效性和可行性。
(四)不断改进衡量指标，提高整体经济效益
充分结合石油销售企业的经营特点和组织结构中的作用，完善财务分析的关键指标选择。未来的财务分析指标应着重强调企业的发展战略目标、经营实力、风险控制等方面的财务信息分析和评价，改进现有的财务分析指标评价体系，引入更多能够切实反映企业的生产经营能力、偿债能力、盈利能力和营运能力的指标；同时，也可引入一些非财务指标，来反映企业战略目标、社会责任、可持续发展、无形资产、知识资本价值等指标来衡量企业的生命力，从而全面科学的评价石油销售企业，满足企业提升竞争力的需求。
(五)加强基础管理工作，提高ERP实际应用效率
ERP自身设计功能等方面尚待完善，在实际操作中，需通过加强对基础工作的管理来弥补。目前企业中既懂开发又懂财务的两栖人才储备普遍不足，ERP强大的功能得不到很好的开发，加上ERP系统某些设计理念与人们习惯的传统方式之间还存在一些不适应，造成在ERP系统中的数据查询等操作不方便不直观。凡此种种都影响了ERP应用的深入，因此需要通过在日常工作中加强对基础工作的管理来弥补。
四、结束语
通过以上分析可以看出，在ERP系统环境下石油销售企业能够更好地使用财务信息数据来制定各种战略决策。在自动快速获取所需的财务数据并形成决策所需财务报告的同时，ERP系统凭借数据挖掘等先进技术为管理者提供更加丰富的辅助决策信息，让管理者能够更加及时、准确、全面地了解信息，制定科学的经营决策。本文通过分析探讨ERP环境下石油销售企业财务分析的具体应用和发展趋势，得出了石油销售企业在全面适应信息化技术为企业生产经营决策带来便利的过程中，进一步完善和发展财务分析工作，有助于更好地服务于企业战略目标的实现。
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20XX年，我调任XX分行分工零售条线工作。近一年以来，我以更加饱满的热情投入到零售工作中，认真贯彻执行分行党委各项工作指示精神，时刻坚持谦虚谨慎、勤奋刻苦的工作作风，立足本职，加强学习和修养，切实推进各项零售业务发展。
现将20XX年学习、工作情况汇报如下：
一、加强学习,全面提高自身素质
一年来，我坚持把学习贯穿于工作的始终，加强学习的积极性和主动性。按照科学发展观的要求，不断加强对党的基本理论、基本知识和路线、方针、政策的学习，加强党性修养。
年度内，全力配合好班子工作，积极参加分行统一组织的各种学习活动，在加强理论学习的同时，注重更新知识结构，主动参加各类培训，提高自己的理论水平，在工作中学习，在学习中工作，使自己更加胜任本职工作。
二、20XX年主要工作情况汇报
零售主要指标完成情况如下：
（一）千分制考核方面：“1考核”，零售核心负债合计权重得分XX分，零售“N”考评权重得分XX分，零售客户联动得分XX分，综合权重得分合计XX分，全省排名第XX位。
（二）负债业务方面：XX分行个人储蓄存款时点余额XX亿元，本年新增XX亿元；个人储蓄存款年日均余额XX亿元，本年新增XX亿元，本年增幅XX%；结算性存款余额XX万元，本年新增XX万元，新增量排名第XX，结算性存款日均余额XX万元，本年新增XX万元，新增量排名第XX。
（三）资产业务方面： XX分行个人贷款余额XX亿元，20XX年累计发放按揭贷款XX亿元，个贷余额新增XX亿元，完成省行计划任务（全年新增XX亿元）的XX%，个贷新增额排名第XX。
（四）财富业务方面： XX分行核心财富日均规模达到XX亿元，较年初新增XX亿元，时点规模XX亿元，较年初新增XX亿元。
（五）客户方面： XX分行零售客户总数XX户，新增XX户；核心客户XX户，新增XX户；考评口径vip客户存量XX户（折算后），当年新增XX户，计划完成率XX%，私行日均达标客户XX户，新增XX户，时点达标客户XX户，新增XX户。
（六）工资方面：连续性企业XX户，本年月均新增XX户；客户项下储蓄存款XX万元，本年月均新增XX万元，全省排名第XX；客户项下综合金融资产XX万元，本年月均新增XX万元，全省排名第XX。
（七）信用卡方面： XX分行信用卡生息考评卡量新增XX户，计划指标完成率XX%，系统内排名第XX；机构发卡XX张，省行任务XX张完成计划XX%，排名第XX。
具体工作如下：
1、负债业务方面
一是贯彻分行部署，组织开展了多项营销竞赛活动。20XX年年初，结合跨年储蓄存款营销竞赛活动，开展了一季度储蓄存款营销竞赛，积极推进开展储蓄存款的拓展营销；二是每个周六组织零售条线全体人员参与XX营销大会战，我本人每次都全程参与，与一线员工并肩作战，对重点市场、重点行业、重点区域，利用产品优势营销客户，带动储蓄存款新增。三是继续组织开展公私联动工资业务。建立授信客户、基础户、一般户、拆迁客户、财政客户、黑金以上层级客户工资客户沙盘，加强客户储蓄存款带动。四是重点突出大额存单的销售，通过加强过程管理，加强督导，每天通报，提升积极性。并且通过强化贵宾理财经理、理财低柜、大堂经理综合业务素质，为客户做好资产配置，引导客户行外资金购买我行大额存单储蓄产品。五是加强财富销售，实现沉淀提升。扩大宣传借助新客理财实现客户外引内生，重点针对按揭贷款客户和移动支付收单、工资客户，做好理财资产的配置工作，稳定客户群体，同时注重月末、季末重点考核节点到期理财的销售力度，做好关键时点到期客户的资金留存和跨月起息理财客户的储备，持续加大财富规模的提升，实现以财富流量促进资金沉淀。
2、资产业务方面
一是稳固按揭基础，提高客群层次。通过继续把购房类按揭贷款作为个人贷款业务发展的基础，在维持现有业务份额的前提下，集中精力拓展中高端楼盘业务，不断扩大对于优质客群楼盘业务的营销，提升客群层次，通过个人按揭业务不断积累高端优质客群。全年累计启用按揭楼盘授信额度合计XX个。二是加大二手房营销力度，提高二手房综合业绩带动。继续营销二手房中介，扩大二手房业务市场占比，重点开展了与XX房产、XX房友、XX置业、XX置业等全国连锁型二手房中介的业务，在市场上建立了我行二手房贷款业务的良好口碑。三是提高议价能力，提升业务效益。在上半年维持新发放住房贷款加权利率XX%的基础上，目前已将住房贷款整体加权利率提升到XX%，有效的提升了今年个贷业务投放的收益水平。四是加大交叉营销力度，提高个贷客户产品持有数，提升个贷客户综合贡献度。自本年初开始，继续强化要求个贷客户交叉销售带动其他产品销售、配置定期存款。
3、财富业务方面
主要组织开展了《跨年财富业务营销竞赛活动》、《财富及私行提升营销竞赛活动》、《跨年私行客户提升活动》并且针对财富业务每周组织一次财富业务培训会，提升财富人员服务技能。20XX年，XX分行积极主动推进财富业务转型，在上级行的带领下，开展净值型理财、保险、基金代销等各类营销竞赛活动，截至目前净值型理财保有量达XX亿元，较上年度增长XX亿元，类产品余额达XX亿元，较年初新增XX亿元。
4、客户方面
根据省行工作要求丰富了我行VIP客户权益，为黑金客户及私行客户配置了蛋糕卡、书籍、鲜花等实实在在的权益。组织开展了XX余场客户活动，参与客户人次达XX人，客户覆盖达XX人，提升我行服务品牌。另外我行还组织开展了XX场金融知识宣传活动，囊括厅堂日常沙龙、进社区、进学校、进广场等，受众人群达XX万余人，发放宣传折页XX余份，美篇、微信阅读量XX余次，媒体报道XX次，通过广泛开展普及宣传活动，在强化金融消费者风险责任意识的教育的同时，加强金融消费者风险意识教育，提高其为自己决策承担责任的意识和能力，让群众远离非法金融活动，避免盲目投资和冲动交易，提高警惕防范电信网络诈骗，保护好个人信息。各项外拓宣传活动也拉近了银行与金融消费者的关系，使得银行与客户的关系更加融洽和谐，达到了良好的活动效果。
5、信用卡和收单方面
高度重视机构发卡，将任务分解到部门，每天通报各单位发卡进度，机构发卡XX张，名列全省第XX，全国第XX。
开展XX活动。建立收单商户沙盘，明确客户目标，保证新增客户质量。同时以大型商场、大型连锁、批发市场、零售综合商城为主体搭建了批量获客渠道，建立长期稳定收单业务。
为落地执行XX，同时衔接XX分行三季度收单营销竞赛活动四季度XX分行开展收单业务产能提升营销竞赛活动，以有交易但不达核心客户层级的商户作为重点提升对象，结合新户拓展，并制定了XX活动任务数，规定了每日标准工作量 。三季度通过XX活动对网点周边2公里商圈，社区和商铺全覆盖宣传不但树立了XX银行形象，扩大了买理财到XX品牌效应。
6、工资方面
分行开展公私联动业务营销活动及客户提升营销活动，新开户数XX户，连续性客户新增XX户，XX支行营销XX小学落地实现了财政突破，并且重点营销农民工工资监管账户，成绩显著，XX公司实现农民工XX人，XX公司实现农民工XX人，XX公司实现农民工XX人，XX公司实现农民工XX人，XX公司实现农民工XX人，XX公司实现农民工XX人，XX公司实现农民工XX人。
7、培训学习提升业务能力方面
为进一步提升零售客户经理以及理财经理的业务素质，自XX月份开始到目前，XX分行连续开展了XX期“XX”业务培训，重点针对各项理财产品、基金、保险、信托、贷款审查、个人征信等开展了培训学习。通过组织全体客户经理和理财经理参加学习，一方面提高了相关人员的业务素质，另一方面也在普及了零售产品知识，让经营人员逐渐成长为综合营销人员，提升了零售业务交叉销售水平，提高了客户粘性。
三、下一步工作计划
20XX年，我将进一步统一全行思想认识，克服内外部环境变化的不利影响，以“零售综合经营计划”为主线，以客户为核心，带领零售条线业务实现新的发展。
（一）存款方面
1、加强财富销售，实现沉淀提升。以财富业务为抓手，利用产品期限错配、关键时点重配等手段充分发挥财富类业务对负债的支持作用，做好关键时点到期客户的资金留存和跨月起息理财客户的储备，实现以财富流量促进资金沉淀，带动结算性存款日均新增。
2、持续做好工资营销和维护工作，奠定储蓄存款客户基础。持续推进工资，做好存量工资户的维护提升。通过进一步加大工资新开户营销，并重点针对存量工资户进行维护提升。
3、持续开展收单商户营销和维护工作。首先持续XX拓展新客户同时，继续针对是正在使用的存量客户开展提升活动，带动结算存款增长。其次是加强与XX三方公司的合作，充分利用三方公司资源，带动新客拓展和存量提升。
4、加强特色储蓄产品营销，稳定储蓄存款增长。利用大额存单、安愉储蓄等中长期产品配置，重点开展营销，加大客户行外资金配置力度。
5、加强个贷客户交叉营销，带动储蓄存款增长。个贷客户已逐步发展成零售业务不可或缺的构成部分，尤其是二手房贷款客户，通过首付款资金、以及放款资金的全流程体内循环，可以带动储蓄存款有较好的提升效果。
（二）个人贷款方面
1、加强优质楼盘，拓宽业务渠道来源，增加业务储备。目前储备新楼盘XX个，预计明年一季度大部分能够形成进件，贡献业务量XX亿元左右。存量在进件中楼盘XX个，预计明年一季度贡献业务量XX亿元左右。
2、推进经营类贷款营销投放。结合行业调研，并据以开展以衣、食、行等民生领域为主要发展方向的授信业务，全面推进个人经营类贷款发展。
3、加大二手房营销力度带动结算性存款增长。目前各经营单位合作各型中介XX余个，为继续保持成交量下降的市场环境下能够确保收件不锐减，需要进一步强化与现有中介的合作，并且加强新中介的营销拓展，争取全年再新增拓展合作中介XX个。
4、以XX中介为抓手，推动个人消费贷款投放。充分学习XX成功经验，利用XX辖区外派劳务中介业务优势，开展XX业务，形成业务循环带动效果，提升储蓄存款及非按揭贷款上量。
（三）客户建设方面
1、成立私行中心，加大对私行进行专业化管理，重点拓展私行客户数量，增加客户综合金融资产。今年私行客户的拓展作为重要目标，分行成立私行中心，以支行网点为据点，通过客户介绍客户、通过客户活动、通过对接企业上下游供应链、通过XX等优势产品对接小企业老板、个体户老板等渠道，实现私行客户规模及资产规模的增长稳定私行客户。
2、继续做深私行客户的维护，通过私行客户沙龙活动、 旅游等活动加深与私行客户的沟通，提升私行客户忠诚度。
3、针对基础客户群体，加强维护提升核心客户，做好后评价。通过电话、短信上门宣传维护等多种营销手段，利用我行保本理财、安愉储蓄、礼仪存单等各种产品，增加客户粘度，提升产品渗透率。
4、加强公私联动，加大工资营销力度，带动零售基础客户群体增长。制定全年公私联动活动方案，按照XX序列，进行分组PK，每月进行评比奖励；加强公私联动营销，发掘优质单位，特别是财政和高优企业如医院、学校，煤矿单位营销，一户一策，逐个开展营销，实现客户群体的批量增长。
5、加强客户活动的组织推动工作。推动各机构针对临界值客户定期开展有特色的营销活动，如贵宾体检．积分兑换等活动，开展客户转推介激励活动．举办基金．保险．子女教育．养生保健等讲座，做好维护提升工作．对营销活动中收集的客户信息进行及时跟进维护，拉动行外客户。
（四）财富方面
1、以财富队伍建设为抓手，加强培训，全面提升队伍专业能力。首先，提升理财经理团队的持证率。其次，强化理财经理队伍的培训力度。每季度针对专业销售能力和客户维护能力提升的大型集中化现场培训不少于一次，重点产品培训与业绩督导会议每半月不少于一次，结合总分行线上培训课程，全面提升理财经理队伍的专业素质。再次，强化理财经理考核通关。严格执行理财经理考核制度，对于未达标人员按季考核、按月督导，不合格人员予以警示，形成良好的竞争和补位机制，同时每年对理财经理进行通关考核，通过客户资产配置案例制作、客户活动演讲、产品路演培训等多种形式考核理财经理的资产配置能力、客户活动组织能力、产品讲解能力等，对于未通关人员进行二次培训。
2、以做好产品营销转型，以净值性产品销售为重点，利用客户画像做好客户资产配置。
3、扩大宣传，持续开展各类客户活动，多渠道提升财富品牌。发挥我行理财产品自身优势，利用微信、报纸、理财折页的发放、短信定向推送等多种方式扩大宣传，一是对高档小区电梯间、齐鲁报纸等 广告投放工作；二是做好线上宣传，积极开展微信公众平台的吸粉工作， 每周一次通过微信平台发送相关产品信息及活动信息；三是定期组织网点人员开展外拓宣传，发放理财折页，要求每周每网点外拓发放宣传折页不低于XX份.四是做好网点电话外拨的督导工作，首先是做好到期理财的对接及保本理财的配置工作，同时以数据库营销为手段，提升存量客户行外资金。五是加强渠道建设，与老年大学、老干部活动中心等老年人组织合作，与XX大学、XX教育集团建立合作关系 。
4、加强对类产品的销售力度，提升各层级客户财富类资产配置率，促进中收水平稳步增长。钻石级客户以信托产品为抓手，信托配置率达到XX%。加强钻石客户开展两托业务宣传，争取实现家族信托开单。加强与信托、基金、券商资管、期缴保险等类产品的销售督导力度，做好资管类、权益类产品的销售和客户挖掘工作，持续提升代销比例，拓展交易型客群，提升户均贡献度．实现零售利润结构的调整。
5、落实好XXAPP获客平台和XX平台作用。通过持续宣传专属理财吸收新客户。
6、下半年拟进一步优化财富销售人员绩效考核机制，实行积分制管理。总行积分系统明年启动，通过积分考核加强对理财经理过程管理
7、加大合规管理力度，严守风险底线，排查交易漏洞，加强员工职业道德教育，严防“飞单”发生。
（五）信用卡方面
做好厅堂现金分期和机构发卡工作。 明年信用卡考核已机构发卡为主，各网点应充分发挥客户渠道优势，客户到网点办理业务时主动营销信用卡、现金分期等，现金分期不仅提高非息收入并且每做1户现金分期客户，即增加1户生息考评卡量，首先厅堂人员对到厅堂激活信用卡客户逐户营销提高现金分期渗透率。其次做好机构发卡工作，总行对机构发卡非常重视，省行每天通报机构发卡进展情况，XX行将根据各机构任务目标每天督导，重点做好客户经理对个贷客户和工资交叉销售和厅堂人员对财富客户联动营销。
（六）队伍建设方面
1、加强梯队建设，注重零售团队人才培养和储备。对即将达标的编外客户经理和借调优秀人员进行帮扶，从人力资源上保证零售业务可持续发展。通过各种渠道招聘同业优秀人员充实零售队伍，同时积极梳理优化各岗位人员考核办法，制定更加适应当前业务发展的考核激励措施。
（2）加强培训管理，提升各岗位人员业务能力，释放产能。落实好各营业厅、社区银行、零售团队的产品销售技巧及服务培训，坚持每周定期“XX”培训制度，实现零售条线关键岗位培训的全覆盖。鼓励员工取得相关牌照，引导员工加强自主学习，持续不断地提升员工在专业领域的业务知识水平，提高零售条线的整体业务素质和营销服务水平。
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