关键词：档案，中介服务，业务领域
1.服务理念创新，加强市场开拓意识
对于如何扩大档案中介服务机构的业务范围和领域，笔者认为首要是要从理念上进行开拓创新，培育先进的服务理念和扩散型的开拓意识。
1.1市场细分
市场细分是一个重要的市场营销理念。它的立论是任何产品的生产者都无法全面满足整体市场消费者的不同需要，而只能根据其自身的具体条件，为自己规定一定的生产和服务范围，满足整体市场消费者中某一部分或若干部分的一些方面消费需求。运用这一理念有助于我们搜寻档案中介服务的市场与客户，结合档案中介服务机构自身的特长和市场客户的具体需求，提供个性化服务。从市场细分化的角度我们会发现档案中介机构拥有大量潜在的或现实的客户群。如家庭档案、社区档案、房地产档案等一类个性化或者专业化的档案，都具有相当多的需求和客户。档案中介服务机构的档案服务应该摆脱泛化的服务理念，实现服务市场细分，做到服务的专业化和针对性。
1.2实行多元化
一个档案中介服务机构单靠一项单一服务维系其发展，是相当危险的。档案中介服务机构积极拓宽路子，发展多项优质服务项目或优势技术，扩大服务范围，同时也减少每个项目承担的风险度。对机构进行战略成本分析，适度控制机构的发展规模，保留和提高机构本身的信息研发优势和档案管理业务方面的优势，开发档案中介服务机构在信息技术方面的优势。
业务的多元化，体现在所从事的档案中介业务上。论文大全。首先，要适应科学技术的发展，积极引进先进技术和先进的服务手段;其次，要注意到淡旺季的需要，针对不同的季度出现特定的短期而又巨量的需求服务，成立专门的阶段性特别小组去满足需求;再者，共享专业知识，通过各个中介机构之间的信息、知识的共享和交流，达到知识的饱和，满足需求方的需要，扩大知识范畴;最后，注意防范风险，任何新的领域的开拓都是有较大的风险性，需要事先进行深入的调查和评估，以战略的目光去发展档案服务。
1.3进行战略成本分析
档案中介服务机构的每项业务都有两重性，即:每项业务既产生价值，同时也要消耗人力、物力。对档案中介服务机构的业务活动进行投入与产出比例分析，首先要确定每个单独业务上的成本与效益，从而对各个创造价值的业务之间的关系进行调整。保留那些总收益大于总成本的良性业务，改造或撤消那些总收益小于总投入的劣性业务。不同的机构，他们的主力业务不同，因此，对自身的技术条件、人力物力进行分析，快刀斩乱麻，对力不从心的业务或专项技术，即劣性业务进行适当舍弃，对具备优势的业务和技术，即良性业务，不断的强化和巩固提高，努力发展新的优势信息研发项目和档案电子信息技术。
1.4开拓创新
就是要拓宽档案中介机构的发展路子，要增强其造血功能。要不断拓展服务对象，扩大服务内容，优化服务手段，提高服务层次，从而获得更多的服务收益，壮大自身实力，增添发展后劲。
对服务对象的拓展，要从原来局限于档案升级达标单位，向接受执法检查的单位、重点项目建设单位、个体私营企业、转制企业以至个人等进行拓展。对服务内容的拓展，要从原来局限于档案整理、业务技术咨询服务，向档案现代化管理、档案鉴定、档案编研、档案科技成果转让、代查档案、代管档案等方面拓展。
对服务手段的拓展，要从以手工为主向应用计算机技术、光盘技术、网络技术等现代化手段方面拓展。对服务层次的拓展，要从简单的低层次的服务，向高层次、高附加值的服务方面提升。档案中介机构只有不断开拓创新，提供优质高效多方位的服务，才能不断获得发展后劲，才能显现更广阔的发展前景。
2.档案中介服务应重点拓展的业务
档案中介服务机构应该主动出击，扩大业务范围。除了传统的为企业和组织提供档案专业服务和咨询之外，档案中介服务机构应该扩大视野，涉猎相关的领域，扩大业务。论文大全。笔者认为我国档案中介服务机构应该对以下的服务领域进行扩展。
2.1社区档案
社区档案是一重要的新兴档案，随着现代社会的发展，城市中主要以社区为单位进行建设和管理。社区日常活动和运转中产生大量的档案，而社区工作人员普遍缺乏档案管理知识和档案保管意识，他们根本无法科学管理这部分与居民密切相关的档案，造成社区档案的堆积和混乱。档案中介服务机构应该不失时机地介入这一领域，与社区办事处形成契约，代替或帮助社区工作人员管理社区档案，这样既节省了开支又形成社区的自身档案管理。
2.2私人档案与家庭档案。
随着社会的进步，私营企业或组织的发展需要规范化的档案工作做后盾，个人、家庭亦需要有完整有序的档案来满足各方面的需求，私人档案管理方面的社会化服务需求将进一步增强。档案中介机构的社会服务功能在这方面可得到充分体现，它通过在各类具体档案事务上提供相应服务，有助于提高私人档案管理的科学化、规范化水平。档案中介服务机构对这一领域的介入，充分利用档案中介服务机构先进的技术和娴熟的业务水平，为私营企业或组织以及个人和家庭档案做好鉴定、技术服务等工作。
第一．提供鉴定服务，鉴定档案的价值，确定保管期限。
第二．提供档案技术服务，由于科技的发展，一些个人和家庭在建立必要的档案时会出现一些技术障碍和难以解决的问题，相对于档案中介组织来说，其自身的技术水平和人员业务水平完全可以为这些个人和家庭提供便利、优质的技术服务，以此收取必要的服务报酬。我国未来的社会信用体系的建立所需的大量个人、社会组织的信用信息也必须由这些档案中介组织来提供。
第三．提供保存场所，私人或者家庭档案受制于保管场所，往往滞留在办公室或者家庭，造成档案的容易损坏和失窃，档案中介服务机构通过提供固定的安全的场所，为私人和家庭档案进行妥善保存，并进行相应的维护和整理。
3.结论与展望
树立新型服务理念。档案中介机构要创新服务思路，摆脱产品服务的观念，提倡服务产品营销，摆脱主要以有形产品营销的手段，提倡新型技术服务。建立与顾客的关系营销，培养忠诚客户，形成稳定的基本客户群。实践证明，客户参与服务的过程，机构在与客户交流的过程中完成任务，客户不是被动地接受服务，这种互动方式有利于加强机构和客户的相互沟通，赢得客户信赖。档案中介机构应适应客户需求的变化，度身定做，与客户建立互相信任、互惠互利的合作关系。论文大全。建立完善的客户信息系统，迅速对客户的要求做出反映，巩固与客户的关系。充分利用信息网络为档案业务扩展建立强大后盾。建立档案业务信息网络，将各种有关档案业务的信息，包括现实需求和潜在需求尽可能多的纳入网络。提倡开辟档案沙龙，为热心档案事业的人士联络感情、交流信息、磋商工作提供场所。同时建立档案业务信息员队伍，对各种有用的市场信息进行采集，密切注意行业动向，紧跟市场变化步伐。目前我国档案工作普遍存在的问题是档案数据化发展进程缓慢，技术含量不足，档案中介服务机构加强自身的信息技术能力，适时进入这个市场广阔的业务，引领档案工作走向现代化，一举两得。开展数据化服务需要档案中介服务机构不断加强机构人员的技术素养，满足对客户提供数据化服务的技术要求;加大机构的资金投入，建立先进的技术设施和系统，作为提供服务的有力后盾;加强技术的研发，通过不断研发新的信息系统和档案数据化设备，满足不同客户的需要。
【参考文献】
[1]齐虹.关于档案信息咨询产业化的思考──兼议档案中介机构产生的必然性与发展方向[J].北京档案, 2000,(11) .
[2]黄力,李圭雄.业务外包:档案中介机构发展面临的机遇与挑战[J].北京档案, 2004,(05) .
[3]吴加琪,罗辉.档案中介服务功能的完善与拓展[J].北京档案,2004,(07) .
关键词：档案，中介服务，业务领域
1.服务理念创新，加强市场开拓意识
对于如何扩大档案中介服务机构的业务范围和领域，笔者认为首要是要从理念上进行开拓创新，培育先进的服务理念和扩散型的开拓意识。
1.1市场细分
市场细分是一个重要的市场营销理念。它的立论是任何产品的生产者都无法全面满足整体市场消费者的不同需要，而只能根据其自身的具体条件，为自己规定一定的生产和服务范围，满足整体市场消费者中某一部分或若干部分的一些方面消费需求。运用这一理念有助于我们搜寻档案中介服务的市场与客户，结合档案中介服务机构自身的特长和市场客户的具体需求，提供个性化服务。从市场细分化的角度我们会发现档案中介机构拥有大量潜在的或现实的客户群。如家庭档案、社区档案、房地产档案等一类个性化或者专业化的档案，都具有相当多的需求和客户。档案中介服务机构的档案服务应该摆脱泛化的服务理念，实现服务市场细分，做到服务的专业化和针对性。
1.2实行多元化
一个档案中介服务机构单靠一项单一服务维系其发展，是相当危险的。档案中介服务机构积极拓宽路子，发展多项优质服务项目或优势技术，扩大服务范围，同时也减少每个项目承担的风险度。对机构进行战略成本分析，适度控制机构的发展规模，保留和提高机构本身的信息研发优势和档案管理业务方面的优势，开发档案中介服务机构在信息技术方面的优势。
业务的多元化，体现在所从事的档案中介业务上。论文大全。首先，要适应科学技术的发展，积极引进先进技术和先进的服务手段;其次，要注意到淡旺季的需要，针对不同的季度出现特定的短期而又巨量的需求服务，成立专门的阶段性特别小组去满足需求;再者，共享专业知识，通过各个中介机构之间的信息、知识的共享和交流，达到知识的饱和，满足需求方的需要，扩大知识范畴;最后，注意防范风险，任何新的领域的开拓都是有较大的风险性，需要事先进行深入的调查和评估，以战略的目光去发展档案服务。
1.3进行战略成本分析
档案中介服务机构的每项业务都有两重性，即:每项业务既产生价值，同时也要消耗人力、物力。对档案中介服务机构的业务活动进行投入与产出比例分析，首先要确定每个单独业务上的成本与效益，从而对各个创造价值的业务之间的关系进行调整。保留那些总收益大于总成本的良性业务，改造或撤消那些总收益小于总投入的劣性业务。不同的机构，他们的主力业务不同，因此，对自身的技术条件、人力物力进行分析，快刀斩乱麻，对力不从心的业务或专项技术，即劣性业务进行适当舍弃，对具备优势的业务和技术，即良性业务，不断的强化和巩固提高，努力发展新的优势信息研发项目和档案电子信息技术。
1.4开拓创新
就是要拓宽档案中介机构的发展路子，要增强其造血功能。要不断拓展服务对象，扩大服务内容，优化服务手段，提高服务层次，从而获得更多的服务收益，壮大自身实力，增添发展后劲。
对服务对象的拓展，要从原来局限于档案升级达标单位，向接受执法检查的单位、重点项目建设单位、个体私营企业、转制企业以至个人等进行拓展。对服务内容的拓展，要从原来局限于档案整理、业务技术咨询服务，向档案现代化管理、档案鉴定、档案编研、档案科技成果转让、代查档案、代管档案等方面拓展。
对服务手段的拓展，要从以手工为主向应用计算机技术、光盘技术、网络技术等现代化手段方面拓展。对服务层次的拓展，要从简单的低层次的服务，向高层次、高附加值的服务方面提升。档案中介机构只有不断开拓创新，提供优质高效多方位的服务，才能不断获得发展后劲，才能显现更广阔的发展前景。
2.档案中介服务应重点拓展的业务
档案中介服务机构应该主动出击，扩大业务范围。除了传统的为企业和组织提供档案专业服务和咨询之外，档案中介服务机构应该扩大视野，涉猎相关的领域，扩大业务。论文大全。笔者认为我国档案中介服务机构应该对以下的服务领域进行扩展。
2.1社区档案
社区档案是一重要的新兴档案，随着现代社会的发展，城市中主要以社区为单位进行建设和管理。社区日常活动和运转中产生大量的档案，而社区工作人员普遍缺乏档案管理知识和档案保管意识，他们根本无法科学管理这部分与居民密切相关的档案，造成社区档案的堆积和混乱。档案中介服务机构应该不失时机地介入这一领域，与社区办事处形成契约，代替或帮助社区工作人员管理社区档案，这样既节省了开支又形成社区的自身档案管理。
2.2私人档案与家庭档案。
随着社会的进步，私营企业或组织的发展需要规范化的档案工作做后盾，个人、家庭亦需要有完整有序的档案来满足各方面的需求，私人档案管理方面的社会化服务需求将进一步增强。档案中介机构的社会服务功能在这方面可得到充分体现，它通过在各类具体档案事务上提供相应服务，有助于提高私人档案管理的科学化、规范化水平。档案中介服务机构对这一领域的介入，充分利用档案中介服务机构先进的技术和娴熟的业务水平，为私营企业或组织以及个人和家庭档案做好鉴定、技术服务等工作。
第一．提供鉴定服务，鉴定档案的价值，确定保管期限。
第二．提供档案技术服务，由于科技的发展，一些个人和家庭在建立必要的档案时会出现一些技术障碍和难以解决的问题，相对于档案中介组织来说，其自身的技术水平和人员业务水平完全可以为这些个人和家庭提供便利、优质的技术服务，以此收取必要的服务报酬。我国未来的社会信用体系的建立所需的大量个人、社会组织的信用信息也必须由这些档案中介组织来提供。
第三．提供保存场所，私人或者家庭档案受制于保管场所，往往滞留在办公室或者家庭，造成档案的容易损坏和失窃，档案中介服务机构通过提供固定的安全的场所，为私人和家庭档案进行妥善保存，并进行相应的维护和整理。
3.结论与展望
树立新型服务理念。档案中介机构要创新服务思路，摆脱产品服务的观念，提倡服务产品营销，摆脱主要以有形产品营销的手段，提倡新型技术服务。建立与顾客的关系营销，培养忠诚客户，形成稳定的基本客户群。实践证明，客户参与服务的过程，机构在与客户交流的过程中完成任务，客户不是被动地接受服务，这种互动方式有利于加强机构和客户的相互沟通，赢得客户信赖。档案中介机构应适应客户需求的变化，度身定做，与客户建立互相信任、互惠互利的合作关系。论文大全。建立完善的客户信息系统，迅速对客户的要求做出反映，巩固与客户的关系。充分利用信息网络为档案业务扩展建立强大后盾。建立档案业务信息网络，将各种有关档案业务的信息，包括现实需求和潜在需求尽可能多的纳入网络。提倡开辟档案沙龙，为热心档案事业的人士联络感情、交流信息、磋商工作提供场所。同时建立档案业务信息员队伍，对各种有用的市场信息进行采集，密切注意行业动向，紧跟市场变化步伐。目前我国档案工作普遍存在的问题是档案数据化发展进程缓慢，技术含量不足，档案中介服务机构加强自身的信息技术能力，适时进入这个市场广阔的业务，引领档案工作走向现代化，一举两得。开展数据化服务需要档案中介服务机构不断加强机构人员的技术素养，满足对客户提供数据化服务的技术要求;加大机构的资金投入，建立先进的技术设施和系统，作为提供服务的有力后盾;加强技术的研发，通过不断研发新的信息系统和档案数据化设备，满足不同客户的需要。
【参考文献】
[1]齐虹.关于档案信息咨询产业化的思考──兼议档案中介机构产生的必然性与发展方向[J].北京档案, 2000,(11) .
[2]黄力,李圭雄.业务外包:档案中介机构发展面临的机遇与挑战[J].北京档案, 2004,(05) .
[3]吴加琪,罗辉.档案中介服务功能的完善与拓展[J].北京档案,2004,(07) .
[关键词]集团；客户专线；应急抢修
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.08.042
[中图分类号]TN915.6 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）08-00-01
1 集团客户专线概述
当前集团客户专线多以有线光纤接入方式为主，且绝大多数不具备异环双路由保护条件，一旦发生光缆中断等事故，往往存在排查难、修复历时长等问题，极大的影响了客户服务体验，降低服务满意度，甚至会引发投诉。
当前4G技术日臻成熟，基于4G的创新解决方案也得到了广泛应用，其主要体现在以下三方面：应急抢修、专线备份、无线接入。
2 集团客户点对点应急抢修解决场景
2.1 场景一：收发器+收发器
2.1.1 原方案
组网拓扑：收发器点对点组网，机房侧提供FE接口连接IP城域网交换机，用户侧提供FE接口连接用户网点路由器。适用场景：VPN专线、视频监控专线、城域网延伸、MSTP下挂成对收发器等。
2.1.2 应急方案
组网拓扑：接入光缆发生故障导致业务中断，在机房侧和用户侧分别新增一台4G路由器，将原以太网线由收发器改连至4G路由器，4G路由器成功搜寻到3G或4G信号，拨入专有网络，以实现业务互通。
2.2 场景二：PDH+PDH
2.2.1 原方案
组网拓扑：PDH点对点组网，机房侧提供E1接口连接SDH传输网MSTP设备，用户侧提供E1接口连接用户网点路由器。适用场景：电路出租（E1接口）专线、语音专线、SDH传输网延伸等。
2.2.2 应急方案
组网拓扑：接入光缆发生故障导致业务中断，在机房侧和用户侧分别新增一台4G路由器和一台反向协转，将原E1线缆由PDH改连至反向协转，反向协转通过以太网线连接4G路由器，4G路由器成功搜寻到3G或4G信号，拨入专有网络，以实现业务互通。
2.3 场景三：MSAP+收发器
2.3.1 原方案
组网拓扑：MSAP下挂收发器，机房侧MSAP提供FE光接口连接用户侧收发器，收发器提供FE接口连接用户网点路由器。适用场景：电路出租（FE接口）专线、互联网专线等。
2.3.2 应急方案
组网拓扑：接入光缆发生故障导致业务中断，在机房侧和用户侧分别新增一台4G路由器，机房侧将原业务板卡的SFP光口插入电模块，通过以太网线连接4G路由器，用户侧将原以太网线由收发器改连至4G路由器，4G路由器成功搜寻到3G或4G信号，拨入专有网络，以实现业务互通。
2.4 场景四：MSAP+PDH光端机
2.4.1 原方案
组网拓扑：MSAP下挂PDH，机房侧MSAP提供PDH光接口连接用户侧PDH光端机，PDH光端机提供E1接口连接用户网点路由器。适用场景：电路出租（E1接口）专线、语音专线等。
2.4.2 应急方案
组网拓扑：接入光缆发生故障导致业务中断，在机房刃略鲆惶4G路由器和一台反向协转，MSAP机框新增一块E1业务板卡，原业务板卡为PDH光口连线方式，改为E1连线至反向协转，反向协转再通过以太网线连接4G路由器；在用户侧新增一台4G路由器和一台反向协转，将原E1线缆由PDH光端机改连至反向协转，再通过以太网线连接4G路由器，4G路由器成功搜寻到3G或4G信号，拨入专有网络，以实现业务互通。
3 集团客户点对多点应急抢修解决方案
3.1 场景一：MSAP+远端
3.1.1 原方案
组网拓扑：MSAP下挂收发器点对多点组网，机房侧MSAP提供FE光口连接用户侧收发器，用户侧收发器提供FE接口连接用户网点路由器。适用场景：电路出租专线等。
3.1.2 应急方案
组网拓扑：接入光缆发生故障导致业务中断，在用户侧分别新增一台4G路由器；将原以太网线由收发器改连至4G路由器，4G路由器成功搜寻到3G或4G信号，拨入专有网络，在GGSN侧实现FE业务落地，再连接至汇聚点MSAP，汇聚点新增以太网业务板卡，实现业务的中继。
3.2 场景二：汇聚型协转+远端
3.2.1 原方案
组网拓扑：协转下挂收发器点对多点组网，汇聚点为汇聚型协转，机房侧汇聚型协转提供GE口连接核心交换机，用户侧收发器提供FE接口连接用户网点路由器。适用场景：电路出租专线等。
从技术角度来看，B/S架构的打印解决方案主要解决了两方面的关键问题，即打印机控制问题及打印内容格式控制问题，以下将对打印机控制问题作原理性的说明。
在打印机控制方面，考虑到不同用户、不同应用场合的网络条件、安全性要求及设备状况会存在差异，有三种解决方案，包括：IPP打印方案、浏览器插件打印方案及轮询打印方案。
2 IPP打印方案
系统拓扑结构如图1，整个系统基于B/S架构，用户终端、Web服务器及打印机分别独立接入网络，应用系统和本系统均安装于Web服务器，最终用户通过安装于客户终端的浏览器访问应用系统，并通过应用系统控制本系统进行打印，服务器与打印机之间通过IPP（Internet printing protocol，互联网打印协议）协议通讯。
图1 IPP打印方案拓扑图
本方案要求打印机具有网络接口并支持IPP协议，或通过其它支持IPP协议的设备或系统接入网络（如连接专门的打印服务器设备或通过运行Windows 2K/XP的计算机作为打印服务器）。打印机（或打印服务器）需要具备固定的IP地址或域名，或通过DDNS系统使打印服务可通过动态域名访问。
最终客户通过浏览器选定目标打印机，填入打印参数并发出打印指令，应用系统通过调用本系统生成最终标签文档并通过IPP协议传送到指定的IPP打印服务器。
3 轮询打印方案
系统拓扑结构如图2，整个系统基于B/S架构，打印机可以连接到企业网络上的某台PC或直接接入网络，应用系统和本系统均安装于Web服务器，在企业网络上的某台（或多台）PC上安装轮询客户端软件，每个轮询客户端负责控制一台或多台打印机（本地打印机或共享打印机），轮询客户端负责从服务器取得标签文档并打印到所辖打印机上。轮询客户端不必有静态的IP地址。
图2 轮询打印方案拓扑图
最终客户通过浏览器选定打印机，填入打印参数并发出打印指令，应用系统通过调用本系统生成包含打印机信息及最终文档的打印任务存放于Web服务器上，轮询客户端定期访问服务器下载其下属打印机的打印任务并直接送往打印机。
4 浏览器插件打印方案
系统拓扑结构如图3，整个系统基于B/S架构，打印机与客户端PC机的本地端口相连接，应用系统和本系统均安装于Web服务器，客户端PC机将通过网页安装ActiveX控件形式的客户端支持软件，服务器通过该控件将生成的标签打印到与客户端连接的本地打印机上。客户机不必有静态的IP地址。
最终客户通过浏览器选定打印机，填入打印参数并发出打印指令，应用系统通过调用本系统生成最终文档临时存放于Web服务器上，并将文档的临时URI返回给浏览器，客户端控件下载该文档并直接送往打印机。
5 结论
随着WEB应用和WEB服务的普及，基于B/S架构的信息打印成为重要研究内容，这三种解决方案，各自适用不同的环境。
IPP方式，客户端计算机无需安装任何额外的软件，支持IPP服务的打印机可以直接接入网络，使用和维护最为方便。尤其适合集中的打印工作站模式，需要占用一个静态的IP地址，管理上较为复杂。
浏览器插件方式，是比较常用的方式，打印机需要与客户端计算机直接相连，适合桌面打印。客户端浏览器需要支持并设置为允许下载和运行ActiveX控件，下载和安装过程可能需要人工干预。
客户端轮询方式，要求在用户的企业网络上某台（或多台）计算机上安装本系统的轮询打印客户端程序，具有一定的安装和维护量。轮询方式下打印机不需要静态IP，且对客户端浏览器的安全性设置没有要求。
参考文献
[1](美)Terry William Ogletree.网络升级与维护大全.李志,等译.机械工业出版社,2002.
面对数字技术发展的浪潮，印刷企业正努力寻求一套灵活的数码解决方案融合到现有的高质量胶印业务中，扩展其业务模式，提供短版、按需、可变数据印刷及个性化增值服务等更完善的市场服务。威海印机与Delphax公司的合作伙伴关系有助于威海印机发展其核心的胶印业务，并灵活地为客户提供最新的数码印刷方案。如今，威海印机的客户不仅能够受益于威海印机多个系列的胶印机等，还能通过数码印刷设备，以及胶印与数码印刷设备的组合，为其用户提供差异化的服务，满足业务拓展的需求，帮助客户在新时代特点下，拓展高利润业务和高附加值服务。
Delphax公司总裁兼首席执行官Dieter Schilling先生表示：“我们很高兴与威海印机合作，这是Delphax公司进入中国市场必然的选择。威海印机一直是中国印刷行业的领军企业，拥有持续领先的研发力量和生产技术、广泛影响力的销售服务队伍以及庞大的客户群。我们对威海印机开拓市场、服务客户的能力非常有信心，希望借此帮助Delphax拓展中国市场。我们期待与威海印机密切合作，为中国用户提供高速高效的数码印刷解决方案。”
威海印机总经理谷永辉女士表示：“数字技术是未来发展方向，传统印刷正在与数码印刷进行融合。作为国内印刷技术与机械制造骨干企业，我们致力于根据不断变化的市场需求和客户的业务发展情况来及早作出反应，提供优秀的、高品质的技术给我们客户。与世界领先的数字印刷技术提供商Delphax合作，融合威海印机多年积累的完善成熟的印艺技术和营销服务体系，将威海印机现有传统产品和 Delphax数字设备结合起来，将更充分地满足客户不同业务发展需求，并推动中国数字时代印刷业的发展。”
【关键词】 大客户 专线 接入组网 设计方案
加强对大客户业务市场的分析，是确保通信网络运行的关键措施，有利于实现对大客户业务的准确分析，通过对业务成本、服务质量和服务范围的分析，以确保大客户业务的逐步开拓，进一步推动通信业务的发展。
一、大客户专线接入组网的设计原则
1、先进性原则。大客户专线接入组网的先进性原则，主要是指大客户专线接入组网的运行，应加强对网络运行的分析，通过对其起点的研究，结合相关网络技术的运用，以实现对大客户业务的处理。其中掌握大客户运行专线的实时数据，有利于实现对大客户运行的科学分析，同时应加强对新技术、新设备的运用，以加快对大客户专线的分析速度，推动通信系统的快速运行。
2、可靠性原则。大客户专线接入组网的可靠性原则，主要是指大客户专线业务的进行，应针对网络技术、路由器、电路设置和传输设备等，结合大客户专线业务的运行，加强对通信系统运行的研究，制定合理的维护措施，有利于推动通信系统的运行，同时确保运行数据的稳定性和科学性。
3、可拓展原则。大客户专线接入组网的可拓展性原则，主要指信息化发展需求现状，由于通信技术的高速发展及多媒体信息的广泛应用，导致网络信息量急剧增加，在方案设计过程中，宽带市场容量拓充、设备配置及新功能技术均需保留足够的拓展空间，以满足信息化飞速发展这一现实需求。
二、组网技术
网络建设须对信息存储量及信息可靠性进行充分考量。当前，我国主要互联技术包括DDN、ATM、MPLS、FR、SDH、MSTP等。其中，MSTP、MPLS、SDH、ATM为用户提供2M宽带以上的网络服务。SDH属物理层全透明传输，具备传输速度快、效率高、数字信号全透明等优点，且具有STM系列标准接口。MSTP基于SDH发展而来，包含SDH全部优点的同时还能够提供丰富的GE及FE等物理接口。ATM主要提供分组交换、预定速率及固定速率等交换业务，并划分业务等级，对业务质量予以保证。MPLS属于VPN技术，具备多业务支持及灵活的组网形式，但网络安全技术不够成熟。
三、网络需求分析
1、网络需求现状。目前，国内某大型公司二级信息网络已经建设完成，并在市级信息管理中心配备了ATM交换机；市级单位均进行路由器或ATM交换机配备，且与信息管理中心互联。
2、网络需求功能分析。1）网络信息安全需求。企业网络需要足够的安全性以保障企业内部信息安全，进而防止黑客入侵。一般情况下，企业所采取的安全措施是通过部署防火墙或配合路由器的ACL来抵御危险因素，但尚未取得明显效果，因此企业需要新型网络保障信息安全。2）网络信息服务企业需求。企业需通过网络传递大量企业内部信息，因此对网络的需求除安全性外，还必须包括强大的网络信息服务系统，企业采取优良的组网方式会更利于企业发展，保证企业正常经营和运转。
四、组网方案设计
1、采用ATM方式组网。在需要组网地区的信息管理中心配置ATM交换机，采用ATM方式使单位与相对应的区域取得关联。具体方法主要包括：在市中心网络信息管理中心配置ATM交换机，然后使得各个区级单位通过电路连接的方式与中心网络信息管理系统取得联系。
2、采用SDH方式组网。采用SDH方式组网无需在组网地区信息管理中心配置ATM交换机，而是通过完全的SDH方式实现各网络信息系统间的互相连接。SDH方式组网具体指在中心信息系统配置SDH光端机，随后各地分支配置路由器，最终实现网络互联。
3、采用ATM+SDH方式组网。采用ATM+SDH方式组网是指使用双方优势组网，又称混合式组网。该组网方式的特点即在中心网络信息管理系统配置SDH光端机，更高一级的信息管理系统配置MSTP设备，最后将MSTP设备与ATM交换机相连，实现各区域间的的网络互相连接。
五、三种设计方案比较分析
1、ATM组网方式保留了传统的技术，但ATM交换机耗费大量财力、物力，设备投入过高，增加了组网成本。2、采用SDH组网方式能够减少财力、物力的投入，节约了组网成本，但不利于提高宽带利用率。3、采用ATM+SDH方式组网采用了上述两种组网方式的优点，但不利于对网络信息系统维护工作的开展，工程量较大。
结束语：由于用户需求不同，因此应选择不同的组网方案予以设计和实现，综合考虑宽带利用率、设备投入、组网成本、维护管理等多方面因素，最后选择合适的组网方式。
参 考 文 献
[关键词] 客户关系管理;汽车企业;crm系统设计
汽车产业是我国的传统支柱产业｡汽车产业的竞争已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”,“顾客就是上帝”在信息时代得到了更充分的体现｡顾客有了更多的选择,如何建立和巩固良好的客户关系来获取和留住顾客,把现有的顾客发展成具有终生价值的忠实用户,这已经成为越来越多的汽车厂商着手研究的问题｡
一､crm 概述
客户关系管理(crm)是企业为提高其核心竞争力,达到竞争制胜､快速增长而制定的以客户为中心的发展战略,其实质是认为顾客是企业最重要的资产,企业为了更有效率地获取､开发并留住顾客,它需要知道客户主要的需求是什么,最在乎什么,以便在和客户接触的过程中,针对客户个别差异提供与需求相一致的服务计划,强化使客户满意的行为,从而优化企业的可盈利性,提高利润并改善客户的满意程度｡
crm 首先是一种管理理念,其核心思想是将企业的客户(包括最终客户､分销商和供应商或合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值｡同时,crm 又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销､销售､服务与技术支持等与客户相关的领域｡通过向企业的销售､市场和客户服务的专业人员提供全面､个性化的客户资料,并强化跟踪服务､信息分析的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户,从而增加营业额;同时通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本｡crm 还是一种管理软件和技术,它将最佳的商业实践与数据挖掘､数据仓库､一对一营销､销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起,为企业的销售､客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案,使企业有一个基于电子商务的面对客户的前沿,从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化｡
二､crm的技术要求
对crm的技术要求主要是六个方面,一般包括分析信息的能力､对客户互动渠道进行集成的能力､支持网络应用的能力､建设集中的客户信息仓库的能力､对工作流进行集成的能力､与erp进行无缝连接的能力｡
1.信息分析能力｡尽管crm的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度,并改进与客户打交道的业务流程,但强有力的商业情报和分析能力对crm也是很重要的｡crm系统有大量关于客户和潜在客户的信息,企业应该充分地利用这些信息,对其进行分析,使得决策者所掌握的信息更完全,从而能更及时地做出决策｡良好的商业情报解决方案应能使得crm和erp协同工作,这样企业就能把利润创造过程和费用联系起来｡
2.对客户互动渠道进行集成的能力｡对多渠道进行集成与crm解决方案的功能部件的集成是同等重要的｡不管客户是通过web与企业联系,还是与携带有sfa功能的便携电脑的销售人员联系,还是与呼叫中心联系,与客户的互动都应该是无缝的､统一的､高效的｡如前所述,统一的渠道还能带来内外部效率的提高｡
3.支持网络应用的能力｡在支持企业内外的互动和业务处理方面,web的作用越来越大,这使得crm的网络功能越来越重要｡以网络为基础的功能对一些应用(如网络自主服务､自主销售)是很重要的｡一方面,网络作为电子商务渠道来讲很重要,另一方面,从基础结构的角度来讲,网络也很重要｡为了使客户和企业雇员都能方便地应用crm,需要提供标准化的网络浏览器,使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统｡另外,业务逻辑和数据维护是集中化的,这减少了系统的配置､维持和更新的工作量,就基于互联网的系统的配置费用来讲,也可以节省很多｡
4.建设集中的客户信息仓库的能力｡crm解决方案采用集中化的信息库,这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息,而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来｡
5.对工作流进行集成的能力｡工作流是指把相关文档和工作规则自动化地(不需人的干预)安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人｡crm解决方案应该能具有很强的功能,为跨部门的工作提供支持,使这些工作能动态地､无缝地完成｡
6.与erp功能的集成｡crm要与erp在财务､制造､库存､分销､物流和人力资源等连接起来,从而提供一个闭环的客户互动循环｡这种集成不仅包括低水平的数据同步,而且还应包括业务流程的集成,这样才能在各系统间维持业务规则的完整性,工作流才能在系统间流动｡这二者的集成还使得企业能在系统间收集商业情报｡
三､汽车企业crm 系统总体设计
(一)实施crm 的管理策略｡从crm 的内涵和概念上可以看出,企业实施crm 应从两方面入手,一是crm 的企业管理,二是crm 的技术和管理软件｡
crm作为一种商业管理的策略是因企业的不同而有差异的｡企业首先把crm 作为企业的管理策略来进行研究和咨询,才会起到事半功倍的效果,策略的核心目的就是要识别､发展和维护企业的重要客户｡在企业管理中通常将客户分为三大类｡企业经营中有一个20/80原则,即20%的顾客贡献了企业80 的营业额或利润额,企业顾客中最重要的就是这20 的黄金顾客;二是目前对企业营业额利润贡献不算大,但有可能成为未来黄金客户的潜在黄金客户;第三类是没有什么潜力的一般客户｡对这三类客户,企业应采取不同的营销措施｡对黄金客户,应努力研究其需求的核心,以优良的服务赢得这些客户的忠诚,从而持续保有这一类客户｡
(二)crm 系统的体系结构设计｡根据汽车企业的一般业务功能和流程,整个汽车crm 系统的功能应该包括:(1) 客户的划分和价值挖掘;(2)全面管理企业销售､市场､支持和服务,尤其是客户信息的统一管理､分析和数据共享;(3) 实现客户基本数据的记录､跟踪,以及客户订单的实现流程跟踪;(4)分析､评价企业客户管理情况;(5) 利用数据挖掘工具和在线联机处理(olap)提供决策支持｡
在结构上,crm 系统可分为3个层次:界面层､功能层和支持层｡
其中,界面层是crm 系统同客户进行交互､获取或输出信息的接口,它通过提供直观的､简便易用的界面,用户或客户可方便地提出要求,得到所需的信息｡
功能层由执行crm 基本功能的各个子系统构成,各子系统又包含若干业务,这些业务可构成业务层,业务层之间既有顺序的又有并列的｡这些子系统包括销售管理子系统､市场管理子系统､支持与服务管理子系统｡
支持层是指crm 系统所用到的数据仓库平台､操作系统､网络通信协议等,是保证整个crm系统正常运作的基础｡
(三)crm 系统的功能模块设计
1.销售管理子系统｡销售业务是企业营销活动的龙头,它主要对销售过程､促销活动和调价补差进行管理,并在此基础上对客户进行个性化服务管理｡销售管理子系统可快速获取和管理日常销售信息,从机会管理,对联系人的跟踪,到预测和察看最新的渠道信息;能够为提高销售人员工作效率提供流畅､直观的工作流功能,同时也保证了每个客户和每个销售机会的销售小组成员之间能进行完全的沟通｡另外,销售主管也能够有效地协调和监督整个销售过程,包括机会､预测和渠道等,从而保证销售取得最大的成功 ｡客户销售管理子系统主要功能模块如图所示｡
2.市场管理子系统｡该子系统能够提供完整的客户活动､事件､潜在客户和数据库管理,从而使寻找潜在客户工作效率更高､更加合理化｡可从任何一个地点快速获取所有关于市场营销活动､事件和潜在客户的信息｡通过高度专门化的数据库市场选择,潜在客户可被细分,特定的用户组也可基于数量､位置､购买倾向或其他标准分配给某活动或事件｡它一般包括客户信息管理､营销活动管理､市场资料管理､分析及辅助决策等功能模块｡
3.客户支持与服务管理子系统｡该子系统能够将客户支持人员与现场销售和市场紧密地集成在一起,可以为用户提供定制的“桌面”,可以综合所有关键客户信息,并管理日常的客户服务活动和任务,从而在解决客户问题时,可以快速､高效地存取关键的客户管理信息｡它一般包含客户(服务)信息管理､服务合同管理､服务档案管理､服务统计分析与决策支持等功能模块｡
四､crm的技术支持环境
crm的技术环境包括网络环境､数据库系统和应用模式｡
1.crm的网络环境｡crm网络环境包括网络拓扑结构､网络操作系统和网络应用模式｡
(1)网络拓扑结构的选择｡网络拓扑结构是指网络中各个节点相互连接的方式,网络拓扑是指网络形状,或者是它在物理上的连通性｡网络的拓扑结构主要有:星形拓扑､总线形拓扑､环形拓扑､树形拓扑及网形拓扑｡
拓扑结构的选择往往与传输媒体的选择及媒体访问控制方法的确定紧密相关｡在选择网络拓扑结构时,应考虑的因素有下列几点:可靠性､费用､灵活性､响应时间和吞吐量｡
星形拓扑中的所有站点(包括服务器､工作站､打印服务器､集线器等)都连接到一个中心点(交换机或集线器),控制介质访问的方法简单,访问协议也十分简单,单个站点的故障只影响一个站点,容易检测和隔离故障,重新配置网络也非常方便｡在中央星形网络拓扑上连接其他集线器,从而连接更多的设备,形成扩展星形拓扑｡星形拓扑能够在不干扰用户的情况下改动网络或为网络添加新设备,在汽车生产企业增加或减少销售终端时不会影响其它网络终端的使用｡同时由于这种结构便于集中管理,因此我们在系统设计时宜选用星形拓扑结构｡
(2)网络操作系统的选择｡网络操作系统是计算机网络的重要组成部分,随着计算机网络的飞速发展,在市场上出现了多种网络操作系统,其中比较常用的是微软公司的win-dows网络操作系统(其最新版本是windows 2003 server)､uinx以及netware等｡作为网络操作系统,它们有许多相似之处,同时又各具特色,被广泛地应用于各类网络环境中｡
由于汽车企业的工作人员绝大部分都不可能有非常高的计算机应用水平,而windows系统友善的图形界面使得工作人员只需要经过短时间的培训便能熟练地使用,另外它的各种性能也基本上满足汽车生产企业管理上的需求,因此选择windows 2003 server系统比较适合｡
2.crm系统数据库设计｡数据库在现代的信息管理系统中占有非常重要的地位,在许多系统中数据库是其核心,应用程序只不过是对数据库中的数据进行加工,产生对人们有用的信息而已,因此数据库设计的好坏关系到系统设计的成败,同时一个设计得好的数据库能提高系统的效率和效果｡
(1)数据库的选择｡目前流行的数据库系统大多是关系型数据库系统,如access､foxpro､sql server､db2､oracle等,这些数据库分为桌面数据库系统和网络数据库系统两类｡
oracle､sql server等大中型数据库的技术已相当成熟,都能满足一般的数据库应用｡从安全性､可移植性及性能等方面考虑,oracle数据库无疑是最佳选择,但对系统资源相对不足的用户来说,sql server也不失为好的选择｡
(2)应用模式的选择｡汽车企业的销售渠道一般有3到4级,网点布置比较分散,因此,在现有技术条件下,最经济的方案是采用浏览器/服务器(b/s)模式与客户机/服务器(c/s)模式相结合的混合运行模式｡对于企业内部的用户,采用c/s模式,可降低系统开发难度,提高信息安全性;对于企业外部的用户,如办事处､销售人员､服务站等,可采用b/s模式,充分利用internet和intranet的便捷,实现随时随地对客户的服务｡这样,企业还可以充分地利用电子商务带来的便利,提供电子市场营销､电子销售和电子服务功能,在web上销售产品和提供服务,创建个性化的促销和产品建议,并通过web向客户发出;对支付处理解决方案进行配置和部署｡客户也能通过网络查看和支付账单,提出和查看服务请求､查阅常见问题的答案､订货并检查供货状况｡
在新经济环境中,一切与企业利益相关的个体和关系都被纳入到广义企业的范畴｡计算机技术和通信技术(特别是internet技术)的快速进步和广泛应用,为企业扩展提供了条件｡我国汽车企业在关注提高企业内部效率的同时也必须重视外部客户｡对客户关系管理(crm)的系统研究和适合我国国情的crm 软件的开发,可以帮助我国汽车企业改善与客户的关系,从而使汽车企业赢得世界范围的市场竞争｡
参考文献:
[1]陈旭.crm综述[j].计算机应用研究,2001,(8).
[2]李海明,等.分析型crm的软件体系结构[j].计算机工程与应用,2002,(5).
拓客和留客相辅相成已经成为经营好一家美容院的不二法门，久和咨询在过去一年一直在拓客方面下功夫，并已经为多家美容院实现拓客。今年，久和咨询将把工作的重点转向留客方面。在这里我们就首先介绍一下这个《六步建立美容院拓客模版》：
第一步：建立店内顾客防流失系统。假如一家美容院的顾客长期不断流失，那么吸引进入再多的顾客也是徒劳。所以，在拓客的前期和后期都需要在店里建立防流失系统。建立标准化接待礼仪和顾客满意度调查系统都是建立防流失系统所必不可少的。
第二步：设计进店顾客成交模版。采取什么样的形式拓客并不重要，重要的是顾客进店后是否会成交，如果不能保障成交率，那么拓客就是在做无用功，就是在不断的浪费美容院的资源。所以在拓客的前期必须进行成交方案的设计。北京凤仪轩美容SPA连锁在拓客过程中最低可以保障成交率为进店顾客的30％，南京佳采美容美体SPA更是创下了70％的最高成交率记录，而这都要得益于久和咨询的6套成交模版与话术。
第三步：路演拓客卡销售。随着发放宣传单页的效果越来越差，怎样能保障进店的顾客数量呢?久和咨询的办法是，坚决执行拓客卡一定要在大街上销售给顾客，如此一来就可以将顾客手里的现金掌握在自己的手里，从而保障后期顾客的进店率。数据显示，销售拓客卡，一般不低于7天100张，按照最低成交率计算得出30人以上，如果每年销售300张，至少能拓客90名。
第四步：外联商盟拓客。外联拓客是相对精准的拓客模式，虽然存在见效慢、周期长的不足，但是顾客质量非常高，因此，与商户建立外联拓客也是一种比较好的获得客源的方式。北京圣心SPA会所和南京佳采美容美体SPA会所基本成交率为进店顾客的25～30％，就是通过久和咨询设计的外联拓客成交法及配套的外联卡，成功的吸引顾客来到店里并主动成交。保守统计外联商盟基本每年可以增加30人左右。
第五步：店内转介绍。店内转介绍是个长期的工程，既不能采取活动的形式进行，更不能成为考核的一项工作，只有在顾客自发自愿的情况下，转介绍才会有效并长期的收到效果。在理论上，转介绍的模式应该是1：1，也就是说有100个老顾客转介绍就会增加100个新顾客，但这仅仅是理论，实际上转介绍的有效顾客能达到店内顾客总数的15％已经是很不错的效果了，这样每年也可以新增30名顾客。
第六步：深挖掘。深挖掘客源，不是让顾客转介绍，而是与顾客的单位或客户进行互动，举办商业活动来吸引双方的顾客参与，让顾客真正能够流动起来，这样双方或多方的合作就牢固。
通过上面的模板，轻而易举的就可以帮助一家美容院获得150名新顾客，如果再借助一些辅助的拓客活动，顾客数量还会增加。但是我们如今关注的不再是拓客人数，而是实际成交人数，因此，如何保障留客率?才是我们更为关心的问题。
是否能实现成交，最关键问题是如何建立信任，久和咨询的《4321成交模式》认为信任建立的过程，占了整个成交流程的40％，剩余30％是需求、20％是展示、10％是成交。
信任：如何在短时间内就获得顾客的信任?是很多商家最头痛的事情，其实利用微笑、赞美、担当三个元素可以让你迅速建立信任感。而最完美的微笑当推全球零售巨头“沃尔玛”定出的，上下露出8颗牙齿的笑容。赞美是一种力量，而不是一种客套。但是赞美要注意两点，一是要发自真心，二是要把握技巧。许多美容师、美容顾问的赞美给人感觉非常牵强，没有发自内心也没有很好的运用技巧。其实，想要赞美收到好的效果，必须培养自己拥有一双善于发现的眼睛，你要善于发现顾客身上的闪光点，并把握时机发出赞美的声音，当然这个赞美得到更多人附和可信度就会更高。担当，就是敢于承担责任。谁都不会去怀疑一个敢于承担所有责任的人。因此，无论在语言表达上还是在实际行动中都必须要给顾客传递一种我们敢于负责敢于承担的态度。只要做好以上三点，收获顾客的信任轻而易举。
需求：希腊诗人埃斯库罗斯曾说过，需要的力量是无法抗拒的。顾客需求从哪里来，这一方面是要靠挖掘，另一方面是要靠发现。很显然，发现需求比挖掘需求要简单许多，那么，如何发现需求呢?是通过不断的向顾客推荐我们的产品?当然不是，那样只会让顾客产生反感。聪明的美容院是通过设计巧妙的问题让顾客告诉自己他们的需求在哪里的，这些问题的设计一定要是开放式的，不能带有任何的误导性，更不能按照产品说明书上去提问题、回答问题，应该是顺着顾客的兴趣去问答，这样才能获得顾客真正的需求。
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