【关键词】审计 银行财务审核 总体思路 应用
随着银行业的快速发展，银行数量在逐渐增加，审计在银行财务审核中的作用更加突出，并得到了银行管理层的普遍重视。改建银行审计工作，加强审计在银行财务审核中的应用，有助于推动社会和经济的发展。
一、银行审计工作中相关问题研究
随着市场经济的快速发展，我国银行审计工作取得了巨大成就，审计工作逐渐受到人们的重视和关注，为了提高审计工作效率，需要对银行审计工作的整体思路以及主要工作内容有所了解。
第一，银行审计整体思路介绍。银行在人们生活和生产中起着重要作用，而改善银行审计工作是提高银行工作效率的重要条件，需要提高银行审计工作质量是非常必要的。在开展银行审计工作的过程中，需要严格按照预先制定的整体思路，具体包括：了解银行内部控制思路，准确评估银行内部控制效果，做出判断之后再开展银行审计工作；在进行银行业务测试时，选择合理的测试方式，如抽样调查法，采用抽样调查法能够准确确认银行各项贷款项目、收入以及余额等。在确认过程中，在审计方法的作用下能够消除被抽取样本的不确定性，从而产生的审计结果也存在差异，这些内容是通过审计结果展示出来；在进行银行财务审核的过程中，需要审核贷款的真实性。在开展这项工作时，应该注意贷款的流向、来源、用途以及划拨贷款方式，这样有利于在后续审核工作中以最高效率来完成银行贷款台账信息核对工作，便于合同记录的查询，选择合适的贷款形式。
第二，银行审计主要内容介绍。为了保证银行审计在财务审计中发挥更大效用，需要不断完善银行审计工作内容。银行审计的工作内容具体包括以下几个方面：在进行银行审计时，详细记录银行各项资金的收支和利息等数据情况，避免出现数据丢失或失真等现象；需要加强对银行信贷资产价值的监控和管理，核实银行资产的真实性，保证客户的信贷安全，提高银行的信任度；银行审计范围包括审查银行内部的财务报表的准确性，审核相关财务报表中数据的真实性以及有关结论的合理性，保证银行出具的财务报表与国家法律法规相符，保证其真实性和可靠性。
第三，银行审计工作重点介绍。在进行银行审计时，需要抓住银行审计的重点，避免盲目、随意地开展工作。首先，审计人员需要及时掌握银行业务中借款人以及其他关联人的财务情况，避免混淆，保证审计对象的准确性和科学性。其次，银行经济业务涉及到的资金是银行审计的重要内容，所以，需要详细记录银行损失贷款的具体金额以及金额损失的原因，找出损失的原因，制定有效措施进行处理，制定责任规划。最后，严格审计银行客户中信贷记录不良的客户，了解和掌握这类客户所属的级别、潜在风险、信贷数额以及占用比例等，抓住审计的重点，从而提高银行审计工作效率。
二、进行银行财务审核中审计工作应当注意的问题
第一，由传统审计逐渐向现代审计转化。更新管理理念是促进银行审计工作发展的重要动力。传统审计方式是合规审计，虽然传统的审计方法不会带来较大的金融风险和经济损失，但是由于其仅限于操作层面的审计，无法充分满足现代银行的发展。管理审计是未来银行审计发展的必然趋势，其包括银行财务管理审计和管理层决策行为审计。我们相信，由传统审计方式逐渐向现代审计方式转化是银行业未来的重要发展方向。
第二，创新审计方法。根据银行各项业务特征，结合银行实际发展状况，创新审计方法，从而更好地适应时展的需求。各类银行在进行审计时，可以考虑使用非现场审计方法。非现场审计方法主要是指利用计算机网络，通过专业审计软件对相关数据信息进行审计，促使数据信息处理朝着电子化方向发展。非现场审计方法具有很多优势，采取非现场审计，能够增加审计数据来源渠道，提高审计工作质量和效率，降低审计成本。另外，对于银行内部财务审计，可以采取团队审计方式。团队审计方式是指在审计某业务的过程中，从制定审计方案、实施审计方案到总结审计后期工作，突破了个体审计行为的约束，采取团队式审计方式。团队式审计方式具有集体性特征，集合了团队的智慧和力量，规避了个体审计方式的低效性以及局限性，有利于解决问题。
第三，规范审计工作操作流程以及制度。完善的审计制度是审计工作顺利开展的重要基础。所以，为了完善审计工作，提高审计在银行财务审核中的作用，需要规范审计工作操作流程，建立科学合理的审计制度，明确职工责任，降低审计风险，结合银行的实际业务情况开展审计工作，建立完善的审计操作流程，提高审计效率和质量，保证审计方案的准确性。
第四，加强审计队伍建设，提高审计人员的整体素质。高素质的审计人才队伍有利于提高审计质量和审计效率。作为一名高素质的审计人员，需要具备较强的业务能力、先进的思想观念、较高的职业道德。具体可以从以下方面努力：首先，加大对人才队伍建设的资金投入，在人力、财力和物力等方面提供有效的保障；其次，在银行内部建立完善的审计管理制度，建立健全约束机制，采取各种措施来提高银行审计人员的职业道德和法律观念；再次，加强银行审计人员技能培训，将自我学习和集体学习结合起来，将外出进修和内部学习结合起来，提高和巩固审计人员专业知识，即使更新知识结构；最后，在银行审计人员岗位方面制定严格要求，明确审计人员责任和权利，即使清除其中表现较差的审计人员，从而保证审计人才队伍的整体素质。
三、总结
综上所述，银行审计是银行管理的重要内容，因此，需要加强审计在银行管理中应用的研究，了解和掌握银行审计的整体思路、工作内容以及工作重点。在银行审计过程中，需要创新审计方式，规范审计操作流程以及相关制度，逐渐由传统审计方式向管理审计方式转变，从而不断提高审计工作质量。
参考文献：
[1]林红，何建华.审计在银行财务审核中的实际应用[J].中国外资（上半月），2013.
关键词:人民银行;安全保卫;政治思想工作
一、研究背景
人民银行系统的安全保卫工作与其他组织有显著的差异性，相对而言，金融系统所面临的安保问题更为直接和敏感。在新时期，随着我国经济、金融改革的深入，金融系统科技化、电子化程度逐步提高，再加上人民银行在金融系统里的特殊地位，使得人民银行安全保卫工作面临着更多的考验，因此人民银行系统应该越来越重视安全保卫工作。为了更好地发挥安保工作的作用，人民银行系统应该结合安保人员自身特点，切实提高整个队伍的素质，提高其凝聚力和战斗力。而重视安全保卫工作、提升安保人员素质，首要环节在于做好安保人员的政治思想工作。
二、加强人民银行系统安全保卫人员政治思想工作的必要性
(一)加强政治思想工作是提高安保人员政治敏感性的重要途径
提高安保人员政治敏感性是加强政治思想工作的重要前提，切实加强政治思想工作也是提高安保人员政治敏感性的重要途径。首先，人民银行的安保工作责任重大，任务艰巨，需要安保人员时刻保有清醒的政治头脑和强烈的法律意识。如果政治敏感性不高，容易发生思想蜕变，进而产生行为上的差错和失误。在这种情况下，轻则违反人民银行系统的各项规章制度，给组织造成不良影响;重则给人民银行带来重大损失，危及到国家财产安全，危及到个人生命安全。其次，加强政治思想工作，保有政治敏感性，也是具体工作的需要。安保工作不同于其他工作，它直接关系到财产和生命安全，因此不能有私心杂念，要全身心投入到工作中去，摈弃“小我”，弘扬“大我”，时刻保持警钟长鸣。
(二)加强政治思想工作是提升安保人员整体素质的重要方式
人民银行安保人员整体素质的提升，也包括政治思想素质的提升，因此加强政治思想工作也是提升安保人员整体素质的重要方式。在我国选拔和衡量人才的标准体系中，德才兼备始终是最重要的考核依据之一。德在前，才在后，对于关系到财产安全和生命安全的工作岗位，尤其应该注重政治思想素质。没有严格的安全防范意识，没有严格的组织纪律观念是难以保证其专业工作正常、有效开展的。现实中很多工作失误、差错、事故往往都是思想观念层面的问题所导致的，作为特定系统内的安保人员尤其应该注重政治思想工作的作用。加强政治思想工作，能有效加强安保人员的责任意识，进而改善工作作风，避免操作不当。
(三)加强政治思想工作是顺利开展安保工作的重要基础
党的群众路线教育实践活动开展以来，各单位各组织应该密切联系群众，强化干群关系。人民银行系统加强政治思想工作也是党的群众路线教育实践活动的重要组成部分。人民银行系统安保岗位是非常特殊的岗位，本身风险很大，工作环境和条件较差，工作也比较辛苦，另外还要常年肩负着守卫、押运等重要安全任务，长此以往，安保人员的身心健康也会受到一些影响，难免会产生抵触情绪和厌烦心理，甚至有可能出现抱怨和不满。因此，为了顺利开展人民银行系统安保工作，系统内部应该注重政治思想工作的作用，从多方了解安保人员的工作、生活情况，一旦发现问题应该及时关注并妥善解决，设身处地为他们解决工作和生活中的难题，排解他们工作中的不良情绪，通过制度设置和人文关怀增强安保人员的归属感、使命感，提升其责任意识，让他们能全身心投入到安保工作中去。
(四)加强政治思想工作是发挥党员模范作用的重要形式
人民银行系统的安保工作对安保人员各方面要求都比较严格，对安保人员的各项素质要求也比较高。正是因为这份工作的特殊性，才更应该关注工作人员的思想动态和行为模式。只有不断强化安保队伍的政治思想素质，才能保障人民银行其他工作的安全、有序进行。在这其中，始终要发挥共产党员的先锋模范作用，引领安保人员从党员的高度对自身进行严格要求，提高其思想觉悟，不断强化安保人员的安全意识、责任意识和制度观念，通过强化纪律，提高职业操守，为人民银行其他工作保驾护航。
三、强化人民银行系统安全保卫人员政治思想工作的措施
(一)做好人民银行系统的安全防范的宣传
首先，要明确人民银行系统安全保卫工作的重要性。人民银行是国家金融系统中非常重要的构成部分，对其他金融机构有着引导性的作用。加强人民银行系统安全保卫工作，能有效维持整个金融系统的稳定，能防范各类金融风险，能为社会稳定提供保障。其次，人民银行系统内应该制订和完善相关制度，尤其是与安全保卫密切相关的保密制度。通过加强安保人员的政治思想教育，让其时刻警醒，保持应有的敏锐性和敏感度。在制度设置中还应考虑到各种应急处理预案，提高安保人员处理突发事件的能力;再次，安全保卫人员应该严格执行上述各项规章制度。尤其是两个环节，一是值班巡逻工作，库房值班要严格执行二十四小时双人双枪制度，确保库房款项的绝对安全;一是头寸的押运，安保人员一定要严格遵守保密制度，根据上级规定做好双人双枪武装押运，过程中要时刻保持警醒，在规定时间内完成押运任务。最后，要保持安全检查工作的常态性。在规定的期限内对本行的各项安全保卫项目进行全面检查，发现问题及时整改。
(二)定期开展针对安保人员的学习和培训
加强政治思想工作，需要对安保人员定期安排学习和培训项目，以便提高安保队伍的整体素质。第一，政治思想学习和培训应该成为常态性的工作来抓。通过系统有效地学习和培训，提高安保人员对安保工作重要性的认识，培养安保人员的政治敏感性、思想觉悟性，打造作风过硬、政治可靠、技术精良的安保队伍;第二，除了政治思想方面的学习和培训之外，还应注重安保人员的技能培训，提升身体素质，掌握擒拿格斗、射击等专业技能;第三，定期开展业务竞赛，在政治思想学习、专业技能等多方面进行检验，强化人民银行安保人员的政治思想素质和安全防范意识。
(三)完善人民银行安保工作的基础环节
加强政治思想工作，完善人民银行安保工作的各项基础环节也是其中比较重要的举措。首先，银行系统内部应该引进先进的技术防范设施，提高安全防范管理水平。现代化的安全保卫工作不仅对安保人员有多重要求，同样对安全防范设施也提出了很高的要求，安保人员应该利用闭路电视监控系统更好地完成各项安全保卫任务;其次，多角度进行预防，结合人防、物防、技防以及银行各项规章制度防范，全面系统地提高银行安全防范的水平;最后，通过政治思想教育，向安保人员灌输内外共同防范的双重效用，让安保人员在思想层面上提升安全防范等级，始终兼顾内外共同防范的理念，完善安全防范工作。
(四)提高安保人员应对突发事件的意识和能力
人民银行安保工作除了日常的工作之外，还应该关注各类突发事件。加强政治思想工作，可以从思想意识层面提高安保人员应对突发事件的意识和能力。首先，对银行安保人员开展反抢劫方面的培训和教育，提前做好应急预案，明确安保人员的角色，与人民银行一线业务人员进行有效配合，共同应对突发事件;其次，要开展有关金融诈骗方面的系统培训，让安保人员保有清醒的头脑，跟随时展的步伐，掌握各类金融诈骗的特点、规律以及作案手段。如果条件允许，应该加强高科技方面的学习，提升安保人员的防骗技能。最后，定期对安保人员进行安全检查方面的训练，尤其是积极补充新型作案方式，让安保人员能及时发现问题并采取必要措施。
四、结论
新时期人民银行的安全保卫工作面临着比以往更多的挑战，人民银行系统内部应该积极探索应对措施，加强安全保卫人员的政治思想工作是各项工作的重点。只有从政治思想层面强化了安全保卫和安全防范意识，才能保障具体工作中的安全保卫效果。
参考文献:
［1］张建春.新形势下抓好人民银行保卫人员培训工作的几点思考［J］.中国管理信息化.2017(11).
［2］路线明，刘东旭.新形势下基层人民银行安全保卫工作创新初探［J］.时代金融.2017(7).
一、成立银保团队的必要性
虽然我国的保险业自**年恢复以来，取得了长足发展，各地的保险业务在对保险的积极营销主面也进行了一系有些的探索，而**银的保险业务仍处于低级阶段，营销观念陈旧，急需要建立起稳固的团队，用团队诚实守信的核心，为**银行的保险业务树立起生命的思想，通过良好的服务、热情的态度、十足的信心去打造属于**银行自己的保险品牌。
二、银保团队的发展思路
1．加强领导、提高意识。在银保团队组建后，要把大力发展个人保险业务，增加中间业务收入，深化对收益结构的调整作为团队的工作重点，尽可能为保险营销人员提供帮助，实现**保险专业的稳步健康发展。通过银保团队统一制定营销方案，并及时将任务分解落实，要求各营销人员，将压力转化为动力，全力冲刺，确保**保险业务超常规发展。
2．加强培训，提高技能。**银行保险业务专业性较强，营销技巧要求高，营销策略复杂、对人才素质的要求也更高。为此，团队将人才培养和队伍建设作为一项关系银行保险业务长远发展的大事来抓，加大对营销人员保险基础知识和营销技能的培训。
3．调动力量，加强协作。要将团队的业务资源、技术资源、性格特征作充分的整合，形成一个分工协作优良的团队，获取1+1>2的协作合力，**银行保险业务的营销也不例外。要做大做强保险业务营销工作，提升**银行利润水平，提高业务对银行中间业务的收入占比和对全行经营利润的贡献，仅仅依靠部分网点和少数营销明星的能力是无法达到预期效果的，因为个人英雄式的业务营销模式中，对个人状况的依赖程度太高，而每个人素质与能力有着巨大的不同。银保业务拓展要建立在模式上而不能简单地建立在人的基础上，要对成功的营销经验和做法全面推广。
4．推动业务，实现目标。根据市场经营环境，积极引导营销人员，找准业务切入点，细分保险市场，锁定目标客户群体，深度拓展市场空间。全行业务经营环境迥异，面对的客户群体差异性较大，团队应及时寻找对策，研究保险业务思路，制定“整体推进，重点突破；抓两头，促中间；典型示范，分层推动”的整体推动方案。积极尝试推行项目经理负责制，配备一名在险上有实战营销经验的副经理级客户经理负责业务工作，具体协调银行与客户经理之间的关系。
5．密切合作，稳定关系。认识一致，经常沟通，相互理解，相互支持，密切配合，是成功的基础。在业务营销推动工作中，团队需建立二个层次的合作关系，即银行与保险公司的协调与合作，各银行网点与银行的协调与合作。由此明确各自的工作职责及目标任务。
熊市不等于跳水，熊市也不等于没有行情。只要有些经验的证券投资者都深谙此理。但机会往往只眷顾手里握有现金的人，波段操作的思路将是现阶段的主流，并且这个思路可能还将维持相当长的一段时间。 但是，问题也会因此而产生，波段操作的平均资金闲置率可能在一半以上。比如以长期投资作为主要目标的基金，偏股型基金最近的平均股票持仓比例仅在66％左右，当然，偏股型基金的持仓比例不得低于一定的范围，这一点是在基金说明书中予以明确的，像一大半的股票型基金的仓位被规定不得低于60％。在我们身边，很多个人投资者，也有不少处于持币观望，或是采用T+0的操作模式进行股票投资的。 相对来说，这些闲置资金的使用效率就非常低了。去年11月27日央行下调了活期存款利率，并一调就调到0.36％，闲置资金的效率创下了历史最低。在基金管理中，可以用资产配置解决资金问题，对于关注股票市场机会和流动性的个人投资者来说，也可在现金管理上动动脑筋。
工行的理财专家就以该行的产品为例，提供了现金管理的一些思路。其他商业银行也有类似的产品推出，投资者不妨效仿一下。
思路一：升级活期账户
工行推出的“灵通快线”超短期人民币理财产品是一项颇为有效的现金管理工具，投资于债券、信托、货币资金市场、新股申购、银行承兑汇票等，目前预期年收益率1.5％，每日计提收益，每个工作日的9:00～15:30开放申购、赎回，申购买时确认，赎回实时到账。
本来以活期存款形式存在的闲置资金，优势在于可随时存取，缺点是年利率太低。引人“灵通快线”之后，年收益率由0.36％提升至1.5％，提高近3倍；存取时间变为每个工作日的9:00～15:30。但其余时间如节假日、上午9:00前、下午15:30后，全部都是股市休市时间，不太能符合投资的需要。
思路二：升级通知存款帐户
通知存款也是现金管理的常用工具，七天通知存款的年利率为1.35％，与“灵通快线”相仿，但若有行情来了能等一周吗?引入“灵通快线”后，提前七天通知的手续也已免去，交易时间内随取随到。不过在某些特殊的时间段，尤其是像即将来临的春节长假这样的非交易时间，股市常有7天以上休市，其间灵通快线、货币市场基金等暂停申购时，七天通知存款将是最好的现金管理工具。
思路三：升级证券保证金账户
需要工具：“灵通快线”超短期理财产品、第三方存管、网上银行。
实施方案：9:00网上银行赎回“灵通快线”，实时到账；
9:30第三方存管银行转证券；
9:30～15:00证券交易；
15:00第三方存管证券转银行将剩余保证金转回；
15:30前网上银行申购“灵通快线”，实时确认。
全过程在家点击鼠标就能轻松完成，使证券保证金账户每天都能享受1.5％的收益率，且不影响每天进行交易。这个流程也无需每天操作一遍，只要在某天买入机会出现时，或在卖出股票后，进行相应操作。
2009年国家开发银行黑龙江省分行快速发展、成绩喜人
2009年,国家开发银行黑龙江省分行坚定不移地贯彻落实国家宏观调控政策,积极发挥中长期投融资平抑经济周期波动的作用,密切关注和把握全省经济社会发展大局,在支持省委、省政府确定的重点、热点和难点项目建设过程中,取得了令人瞩目的成果。截至2009年末,分行信贷管理资产总额816.35亿元,增幅18.47%,占全省GDP总量的9.85%,其中贷款余额768.88亿元,居省内金融机构第3位,增幅26.58%。特别是分行本外币中长期贷款余额732.79亿元,占全省非个人中长期贷款余额的29.24%,居省内金融机构首位。截至2009年末,分行77%的贷款投向省内交通、电力、城市基础设施等领域,保持了全省“两基一支”领域项目建设的主力银行地位。在保持信贷资产总量较快增长的同时,分行的市场经营业绩也始终居于同业前列。截至2009年底,分行表内本外币贷款当期本息回收率连续15个季度保持在99%以上。不良贷款率仅为0.78%。2009年全年实现税前利润14.84亿元,同比增长49%。
发挥中长期信贷融资优势,着力支持全省经济社会发展的重点、热点和难点建设项目
2009年,国家开发银行黑龙江省分行坚持以科学发展观为指导,认真落实中央“保增长、扩内需、调结构”的政策措施,积极发挥规划先行、信用建设、项目储备充足等优势,加快信贷发放。严格贷款投向,集中资金为全省一大批交通、电力和城市基础设施等“两基一支”领域重点项目建设提供了大额中长期信贷融资支持,保质保量地完成了信贷投放任务,为经济企稳回升发挥了积极作用。
为切实提升金融服务水平,分行不断转变工作思路,创新工作模式,提高工作效率,加快落实项目贷款条件,根据项目的不同情况和特征,主动帮助借款人从多角度、多层面寻求并建立可行的融资方案,确保了全省大量重点建设项目信贷资金的如期到位和工程的顺利建设。2009年全年,分行共发放表内外贷款352.71亿元,同比增长90.81%,是分行历史上发放进度最快、发放额度最大的一年,信贷投放总量占全省当年固定资产投资总额的7%,有力地支持了全省公路建设“三年决战”、“十一五”农村公路建设、全省棚户区改造、哈尔滨地铁一期工程等一大批重点建设项目和政府关心的热点难点工程。
主动加强与省内金融同业合作,以组建银团贷款为突破口,努力增强资金保障能力
为凝聚和提升黑龙江省金融同业的系统合力和整体竞争力,分行不断创新金融产品,努力巩固和扩大金融合作覆盖面,以多种形式努力提升对全省重点建设项目的资金保证能力。根据省委、省政府关于全省公路建设“三年决战”的部署要求,黑龙江省计划三年内投资千亿元,建设高速公路,一、二级公路,农村公路共67 000余公里,项目建设任务重、时间紧、且融资需求额度巨大,单独依靠某一家银行都难以按时满足项目建设资金需求。面对此种情况,分行主动向省委、省政府提出牵头金融同业,组建银团贷款扩大资金来源,确保项目融资需求的战略构想,得到省委、省政府领导的大力支持。在此基础上,分行积极运作,先后向14家省内外金融机构发出了银团贷款邀请函。经过近5个月的不懈努力,最终在省委、省人大、省政府、省政协相关领导同志以及各有关方面领导同志的见证下,牵头组织省工行等8家银行与黑龙江省交通厅签署212亿元银团贷款,这也是黑龙江省历史上额度最大的一笔基本建设银团贷款协议。此举得到省领导的高度肯定,称赞“国家开发银行黑龙江省分行率先支持我省的交通基础设施建设项目,提振了全省上下奋力发展的信心,更带动了其他金融机构对我省的支持。”其后,分行又牵头组织省中行、交行和邮储银行签署了哈尔滨轨道交通一号线一期工程项目48亿元的银团贷款协议。在项目建设初期,落实了可靠的资金来源,为项目顺利建设创造了重要条件。
积极关注民生领域发展,不断完善体制机制建设,以全面、优质的基层金融服务推动县域经济社会发展
近年来,国家开发银行黑龙江省分行将支持基础设施领域的成功经验向基层金融和民生领域延伸,以开发性金融理念为指导,与省内各界共同研究建设符合农村实际的现代金融体制机制,完善业务模式、流程和方法,加大信贷支持力度,为全省新农村建设和县域经济发展做出了积极贡献。截至2009年末,分行在基层金融业务领域的项目贷款余额达172亿元。贷款重点支持了全省农村通村通乡公路、棚户区改造、水的生产与供应、污水和垃圾处理等领域建设。
为切实改善百姓居住环境,分行积极响应省委、省政府关于开展棚户区和泥草房改造建设的实施意见,先后赴哈尔滨、齐齐哈尔、伊春、鹤岗、北安等多个地市现场走访调研,帮助当地设计贷款方案,完善贷款条件,取得了较好的社会效果。截至2009年末,分行累计对全省12个地市的棚户区改造项目承诺贷款101.84亿元,2009年全年发放棚户区改造项目贷款72.11亿元,占分行当年表内贷款发放总额的22.75%。
针对中小企业融资难的问题,分行就中小企业贷款提出了“国民待遇、立足支持、标准要求、帮助规范、促其完善”的工作理念和思路,积极探索,着力解决小企业融资难问题。为建设覆盖全省的小企业融资服务体系,分行坚持以市场建设、信用建设、制度建设为核心,以市县合作、平台建设为基础,以合作机构建设为手段,以三级风险分担与补偿机制为保障,坚持将政府组织优势、银行融资优势和群众民生融资优势相结合,以批发的方式解决了小企业的个性化需求。2009年,分行发放中小企业贷款14.67亿元,累计支持小企业200余户,创造就业岗位近5万个。
充分发挥国别组前端优势,加强国际业务开发协调,实现国家开发银行黑龙江省分行国际业务的跨越式发展
2009年,在国际金融危机的阴霾持续蔓延,发达国家经济陷入衰退,全球经济受到重创走势低迷的情况下,分行迎难而上、“化危为机”,充分发挥驻外国别组的前端优势,探索市场化的发展模式,不断拓宽国际合作通道,支持省内企业开展国际合作业务,取得了一定成绩。一是代表总行与芬兰万达市市长尤哈尼在万达市政厅签订了合作协议。尤哈尼市长表示该协议将为两国的经济合作打开窗口,有助于中国企业了解芬兰市场情况,也为中国企业到芬兰投资提供便利条件。此外,这对我国企业及时把握在芬兰地区的市场定位和业务发展方向,寻求合作伙伴,积累国际合作经验,促进两国国际合作稳定发展起到积极作用。二是利用上合峰会在俄召开的契机,大力推动与俄外经银行合作。分行积极配合总行与俄罗斯外经银行签署10亿美元融资框架协议,并当年为列宁格勒州斯朗茨市水泥项目提供贷款2.9亿美元。与俄外经银行的合作有效拓宽了双方合作领域,进一步深化了合作关系,实现了分行国际合作业务的跨越式发展。
此外,分行还依托黑龙江省“走出去”资源开发平台,发放贷款1.27亿元支持兴邦国际资源投资公司、广发集团等一批省内企业的对俄项目,为省内企业开发国际市场提供了有力的融资支持。
着力加强员工队伍和作风建设,不断提升国家开发银行黑龙江省分行服务龙江经济社会发展的软实力
多年来,分行在积极服务全省经济社会发展大局的同时,时刻不忘加强员工素质和队伍建设,推动员工队伍的科学、有序发展,在实践中总结形成了“以人为本、以业为重、以法为纲、以德为基,开拓创新、稳健经营、科学发展、和谐兴行,情系龙江、服务客户、奉献社会、回报家庭”的企业精神,并时刻以“想干事、能干事、会干事、快干事、干成事、不出事”的“六事原则”和“说实话、想实招、出实力、办实事、求实效”的“五实作风”要求员工和干部队伍,以此作为考察干部和任用干部的重要标准和依据。在工作思维上,分行注重开拓创新,不断强调分行员工要实现“由单向思维向多元思维转变,由被动思维向主动思维转变,由常规性思维向跨越性思维转变,由封闭思维向开放思维转变”;在工作作风上,分行党委提出了“走出去,走上去、走下去、走进去”的工作要求,鼓励员工多创造机会“走出行门,走向社会,深入项目和厂矿企业”,加强与有关各方的联系沟通,掌握第一手资料,提高工作的主动性、针对性、科学性和创造性,把心思凝聚到干事创业上,把精力用到推进发展上,把工夫下到狠抓落实上。从实践效果看,分行员工队伍整体精神面貌、理想信念、爱岗敬业、团结协作等方面都表现出较好的发展势头,为分行扎扎实实推进自身改革发展、积极服务于全省经济社会发展大局奠定了坚实基础。
2010年,国家开发银行黑龙江省分行将以饱满的热情迎接新的机遇和挑战,以更加优质和全面的金融服务助推龙江经济社会发展
2010年是分行的开拓年、发展年和提升年。新的一年,分行要在信贷资产质量保持优良的基础上,力争资产余额实现历史性的跨越,再上新台阶。为此,分行提出:2010年要“以科学发展观为指导,认真贯彻中央经济工作会议精神和总行2010年度工作会议精神,立足黑龙江省省情和全省经济社会发展战略总体部署,大力推进规划先行和开发性金融合作,加大对“两基一支”、国际合作、民生金融的支持力度,坚持发展是第一要务,“以效益为中心、以规划为先导、以开发为龙头、以管理为主线、以评审为支撑、以发放为保证、以质量为基础、以效率为保障”,着力提升破解难题的能力和水平,巩固并拓展分行良好的发展局面,努力为全省经济社会发展提供更加优质的融资服务。”
[关键词] 国有商业银行文化特征中国特色国企特色行业特色
一、 研究的意义与背景
国有商业银行的改革加速推进,外汇注资、股份制改革、引进战略投资者、境外上市等一些措施,使银行改革成为当前中国金融改革的重头戏。国有商业银行是中国金融业的主体，在经济社会发展中起着举足轻重的作用。国有商业银行改革“只许成功，不能失败”，是“输不起的改革”。如何保障国有商业银行改制的成功，理论界已进行了广泛的研究，但从企业文化的角度探讨国有商业银行改制中的软保护问题的研究基本空白。
根据企业管理方式的演进及其特征，企业文化是柔性管理的主要手段。柔性管理理论提出了适时管理、企业流程再造、学习型组织、敏捷企业等管理理论，重点在于解决企业如何适应市场的变化方面，强调企业的柔性。柔性管理的优点是它结合了随意性管理的灵活性和制度化管理的规范性。企业文化是企业柔性管理的重要手段，它起到协调行为和指明方向的作用。由此可见，改制中的国有商业银行面对剧烈变化的外部市场和内部机制，引进柔性管理，大力加强企业文化建设，是保证其改制的顺利进行及改制后稳定发展的重要手段。
有特色的企业文化才是有生命力的企业文化。正在经历体制变革的国有商业银行建设健康的企业文化，必须深入研究其文化特征，以培育一种与其背景及独特内涵相符的、有自己特色的金融精神，其文化特征包括中国特色、国企特色、行业特色。
二、我国国有商业银行文化特征
1.中国特色
改制后的国有商业银行要建设有特色的企业文化，首先要注意中国特色的建设，其关键在于必须在大力弘扬民族精神、发扬优良传统的基础上， 形成真正适合本企业的本土化的金融文化。 众所周知，企业文化产生于美国，普及应用在日本，但由于东西方文化的差异以及经济历史的不同， 造成了美日两国企业文化内涵的巨大差异。 例如，美国人大多数是欧洲移民，多具有冒险精神和个人奋斗意识， 在思想上信仰个人主义和自由主义。美国有许多成功的企业， 经过多年培育形成了别具一格的企业文化，它们的企业文化有许多相似之处，如都是以人为中心， 注重培养职工，尊重顾客； 强调产品质量与优质服务； 鼓励发明创造， 不断向市场投放新产品；领导者身体力行， 带领公司职工坚持公司的价值观和哲学信念；它们都有明确的目标和各自的行为准则， 全体职工共同为之奋斗。日本现代企业文化的建立同日本传统文化、 风格相结合，取得了世人公认的成就， 被国际经济界称为“神奇的日本经营艺术”，并为战后日本经济的复苏起了巨大的推动作用。 历史的传统一般来说可归为两类，一是封建性的糟粕， 二是具有民族特点的精华。 日本通过解散财阀等改革，以及引进欧美的先进思想和体制，抛弃了封建性的糟粕， 在建立有自己特色的企业文化中保留了民族的特点。和美国相比，日本人乡土观念较强， 家族式的集团意识较为明显;在思想渊源上，日本人受东方特别是儒家思想影响较深，对“和为贵”，“仁义礼智信”尤为推崇。 这种组织上的集团意识和思想上的“和”“忍”“信”等观念， 经过几百年的世事沧桑和社会变革的冲刷，在日本企业中得到了科学的继承。 具体表现在日本企业文化十分注重培养职工忠于企业的观念， 树立集团主义精神;每个企业都形成和建立自己的工作道德观念， 并以此作为全体职工都遵循的行为准则。
我国有五千年渊源流长的民族文化，历来重视对人的精神素质的研究和培养。古代许多思想家如孔子、孟子、荀子、 孙子等对我们民族的文化、社会风俗、行为规范等作过大量观察， 并提出许多很有价值的观点和理论。如《孙子兵法》一开头就讲了决定战争胜负的“五事”，即“道、天、地、将、兵”，而把“道”放在首位。 并明确指出“道者，今民与上同意也，故可以与之死， 可以与之生，而不畏危。”（《孙子兵法·计篇》 ）这就是说， 所谓“道”，是指民众与国君的意愿相一致，这样， 民众就可以为之出生入死而无所畏惧。对企业来说， 这种统一大家意志的“道”即企业精神。孙子还在《谋功篇》中讲到五种情况可以预知战争能否取得胜利 ，其中有一条“上下同欲者胜”， 孟子在《公孙王·下篇》中也提出“天时不如地利，地利不如人和”。这些见解说明只有上下齐心协力，思想一致，有共同目标，才能取得胜利， 而企业精神正是要达到“人和”，促使“上下同欲”去争取企业经营胜利。 孔子也说:“为政以德，譬如北辰，居其所而众星拱之。”(《论语·为政》) 即如能“为政以德”，就能形成一股凝聚力， 使大家围绕一个共同目标奋斗，上至国家，下至企业，都是这个道理。 我国几大国有商业银行的许多企业精神都可以找到这种思想渊源。
我国还有优良的革命的传统。早在抗日战争的艰苦年代里， 我们就提倡过以艰苦奋斗为特征的“延安精神”， 它以当时的延安温家沟农具厂先进工人代表赵占魁的“吃苦耐劳,爱厂如家，遵守纪律，爱护公物，坚守岗位”的主人翁精神为标志， 在各解放区又形成了晋冀鲁豫的“甄荣典精神”，晋绥的“张秋凤精神”等。 在延安精神的鼓舞下， 又陆续产生了五十年代鞍山钢铁厂以“艰苦创业”为标志的孟泰精神、六十年代大庆油田的“王铁人精神”、 “一厘钱精神”以及后来的“李双良精神”。 这些以艰苦创业为代表的革命传统，曾鼓舞我国人民战胜了一个又一个困难，同样， 它也应该对我国国有商业银行的企业文化建设具有不可忽视的启迪作用。总之，中华民族在几千年的风雨中，形成了自己独特而伟大的民族精神。改制中的国有商业银行只有建设注入了中华民族精神的企业文化，才有生命力。 我国许多其他行业的成功的企业文化建设，充分证实了这一点。
2.国企特色
作为大型的国有企业，改制前的我国几大国有商业银行像我国其他大型国企一样，其企业文化的建设有着鲜明的国企特点，这必将对改制后的国有商银行建设有自己特色的现代金融精神有着深远的影响。
我国过去是高度集中的计划经济体制，十分强调在企业中加强思想政治工作。 思想政治工作，就我国社会主义现代企业这一特定组织来说， 就是在党和国家的路线方针的指导下，围绕企业的目标， 对本组织成员施加意识形态和心理的影响， 以期转变其思想政治品德， 引导其行为的工作。 自1921年7月中国共产党成立至今，党的思想政治工作在七十多年的发展过程中形成了一套成功的理论体系和工作方法。 它的表现形式很多，包括晓之以理、明之以义、动之以情、恤之以利、 示之以范、约之以纪等。虽然在解放初期和十年动乱期间曾经走过弯路， 但它在历史上发挥的重大作用是不可磨灭的， 特别是十一届三中全会以后，思想政治工作在正确路线指导下，在为宣传党的思想路线、政治路线和组织路线服务、帮助人们解放思想、 拨乱反正以及转变过时观念等方面，尤其是在坚持四项基本原则、坚持改革开放方面都发挥了重要作用。思想政治工作是以人的立场、观点、 品德和态度为对象的工作。严格地说，企业文化的建设和企业形象的树立是思想政治工作的一部分。所以我国国有商业银行在思想政治工作中的丰富经验以及工作方法，为其企业文化建设奠定了稳固的基础。但是，企业文化建设必定不能等同于思想政治工作，所以，作为老牌国企，发挥思想政治工作的作用固然重要，理清企业文化与思想政治工作的区别和联系也是其企业文化建设的一项重要内容。
3.行业特色
商业银行不同于一般的物质生产、流通、服务性企业，是经营货币的特殊行业。银行企业文化具有以下特征。
(1)现代经济核心承载的宏观经济文化。金融是现代经济的核心。随着改革开放的逐步深入，我国社会主义市场经济的不断发展，金融活动日益渗透到社会经济生活的各个方面。金融资源的合理配置和金融的安全、高效、稳健运行，事关中国特色社会主义的经济、政治大局。处于现代经济核心地位的商业银行不同于其他相对独立的企业或产业，它与整个社会的经济融为一体、息息相关，必须把促进国家经济建设和谋求自身发展有机地统一起来。这决定了商业银行的企业文化建设在本质上是宏观的，应以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，密切关注国家的经济全局和经济政策，充分体现社会主义的价值观和经济原则，与社会主义市场经济相适应，着眼于社会主义现代化建设事业和金融业的和谐发展。融入主流文化，又相对地具有自身特征。
(2)经营货币的信用文化。作为以信贷为主营业务的经营货币的特殊行业，商业银行的企业文化具有典型的信用文化的特征。商业银行必须着力于储蓄的吸纳和储蓄存款对投资的转化。通过信贷营销，扩大增量，盘活存量，优化资产结构，实现最终的商业利润。在信贷营销中，由于制度上、道德上和经营上的原因，会存在程度不同的风险，实现货币经营的安全性和稳定性，是商业银行企业管理的基本要求。高效营销和风险防控，即是商业银行信用文化建设要围绕的中心内容。
(3)直接面向群众的服务文化。商业银行是窗口行业，每一个服务点是窗口，全体员工都是窗口。在“窗口”，服务者的服务态度、服务方式、服务手段、服务质量都将展示无遗。而服务质量和水平，又事关顾客的取舍，影响到市场份额。尤其是加入WTO，随着外资银行的进入，我国商业银行将失去其垄断优势，在平等竞争中，既看实力，更看服务。简捷、优质、高效服务，是商业银行的业务工作要求，也是商业银行企业文化建设的特征和目标。服务文化，要求的是员工的整体高素质和制度设施的优化和完善。
一、要把“讲看齐、见行动”落实在从严治党上。省联社党委书记xx要求通过开展“讲看齐、见行动”学习讨论，教育广大党员干部增强看齐的思想自觉和政治自觉，坚定不移推进全面从严治党，把全面从严治党决策部署变为实际行动，为着力转型发展、全力打造“三好银行”、强力支持全省经济社会发展提供坚强保障。作为农商银行党委首先要向党中央看齐、向省联社党委看齐，认真落实省联社的决策部署，要建立“坚强的党委会、规范的股东大会、健康的董事会、有效的监事会、尽职的经营层”为核心内容，具有中国特色、符合农商银行实际的治理新机制。作为农商银行普通党员要正确认识全面从严治党的总体形势，准确把握全面从严治党的部署要求，全力抓好全面从严治党的任务落实。所以全行各项经营管理工作和业务发展要结合学习教育，以加强和规范党内政治生活为抓手，在政治上思想上行动上全面看齐、全面行动，推动农商银行全面从严治党和各项经营管理工作全面进步。
（二）要把“讲看齐、见行动”落实在政治立场上。认真学习贯彻党的十八届六中全会、中共安徽省第十次代表大会精神和我行第一次党代会精神。引导全行党员干部和广大员工把思想和行动统一到中央六中全会、省第十次党代会和xx农商银行第一次党代会精神上来，牢固树立“四个服从”、“四个意识”特别是核心意识、看齐意识，坚定自觉地维护好这个核心，坚定自觉地向党中央看齐、向党的理论和路线方针政策看齐、向党中央决策部署看齐，向省联社党委的决策部署看齐。确保坚决维护党中央的权威，做到党中央提倡的坚决响应、党中央决定的坚决执行、党中央禁止的坚决不做。任何时候、任何情况下都做到政治信仰不变、政治立场不移、政治方向不偏。
(三) 要把“讲看齐、见行动”落实在管理、转型发展上。坚持以“五大发展理念”为引领，牢固树立“发展是第一要务、控险是第一责任”的理念，完善以“坚强的党委会”为核心的公司治理机制，不断开创全行各项工作新局面。一是在创新发展上讲看齐。深刻认识我行在与全省、皖北和xx辖区农商银行系统先进行相比中差距，陈鹏理事长指出“创新理念上的差距是最大差距，创新发展上的短板是最大短板”，要进一步把创新作为第一动力，全面加强产品创新、服务创新，切实做到服务好“三农”、小微企业、县域经济发展和广大城乡客户。二是在协调发展上讲看齐。各专业部门、各支行认真查找和分析各项业务和行与行之间存在的发展不平衡、不协调的问题，找准根源所在，制定切实可行的措施，狠抓措施落实。积极主动调整不平衡的问题，努力实现发展速度、质量、效益的有机统一。三是在绿色发展上讲看齐。面对经济下行，要积极主动走“轻资产”、“轻资本”的转型发展之路,大力发展绿色信贷，积极支持节能、对生态保护等产业的绿色信贷支持力度。大力发展中间业务，走减少消耗资本之路。加快普惠金融体系建设,开拓市场、争揽客户，走可持续发展之路。四是在开放发展上讲看齐。以积极开放的心态带动创新、推动改革、促进发展，要积极主动走出去，加强与银行同业、保险公司、基金公司、证券公司、信托公司、财务公司、资产管理公司等等机构的合作，在开放中合作，在合作中求发展，提升市场竞争能力，提高员工的综合能力。五是在共享发展上讲看齐。不断提升金融服务覆盖面、可得性和便利度，千方百计让更多的三农、小微客户、贫困群众共享均等化金融服务，让客户、股东、员工共享改革发展成果。
（四）要把“讲看齐、见行动”落实在工作目标上。对照xx农商银行第一次党代会确定的战略目标，强化责任、对标达标、补缺补差、冲刺加油，确保圆满完成各项目标任务。精细谋划xx农商银行党委第一次党代会目标时间节点的完成进度，对照任务定措施、对照措施抓落实、对照落实要成效。进一步明晰工作思路，做到谋定而动、闻令先行、凝聚力量、付诸行动，用心支持实体，用情服务“三农”，用力防控风险，推进全行稳健发展，为xx县委县政府提出的“勇当皖北振兴排头兵”目标提供有力金融服务支持。
（五）要把“讲看齐、见行动”落实在“两学一做”学习教育上。按照省委、省联社部署，xx农商银行从11月下旬到2017年春节前，在全体党员干部中开展“讲看齐，见行动”学习讨论，扎实推进学习讨论，使全行广大党员和员工从党的理论中受到教育，思想境界得到提升，提振精气神，确保取得实效，助推全业务发展。要突出学习研讨，打牢思想根基；突出问题导向，注重边查边改；突出各级管理人员带头，形成示范效应。把学习讨论作为当前正在开展的“两学一做”学习教育的重要内容，与总结今年工作、谋划明年思路相结合，做到“两不误、两促进”，确保今年工作圆满收官、明年工作良好开局。
一、精益思想在商业银行服务创新中应用的理论依据
（一）精益思想的内涵。《精益思想》是James P.Womack等人继《改变世界的机器》一书之后，于1996年出版的又一研究精益思想的力作，认为精益思想对非制造行业也具有指导意义。精益思想的内涵就是用越来越少的投入获取越来越多的产出，准确提供顾客的需求。精益思想体现的是持续改进。James P.Womack等人将精益思想概述为五个原则：精确地确定产品的价值；识别每种产品的价值流；使价值不间断地流动；让顾客从生产者方面拉动价值；永远追求尽善尽美。该书为将精益思想引入服务业提供了理论支撑。
（二）精益思想指导商业银行服务创新的依据。把“创新”作为一种理论研究始于美籍奥地利经济学家约瑟夫・熊彼特的《经济发展理论》，熊彼特的创新是典型的以工业技术创新为研究对象。对服务创新的研究则经历了从否定服务创新的存在到肯定服务创新的存在这样一个过程。蔺雷、吴贵生从狭义的角度对服务创新进行了研究，将服务创新定义为“发生在服务中的创新行为与活动”。有鉴于此，笔者将银行服务创新定义为“银行服务运营中的创新活动与行为”。
蔺雷、吴贵生认为，服务创新的研究在初始阶段更多地借鉴了技术创新的研究方法，导致了服务创新的研究有一定的局限性。James P.Womack等人认为，丰田公司的成功不仅仅因为在生产运作环节采用了精益方式，在组织、管理、客户关系、供应链方面也运用了精益思想。正是丰田公司对精益思想创造性的运用才取得长期的竞争优势。精益思想对制造业和非制造业都具有普遍的指导意义。作为服务业重要组成部分的商业银行在运营管理中与制造业存在相近的服务环节和服务要素。因此，在商业银行服务创新过程中科学地借鉴精益思想至关重要。
二、精益思想条件下的商业银行服务创新路径
我国对银行服务创新的研究仍处于起步阶段。白玲、王歆在服务创新四维度模型的基础上对我国金融服务创新进行了探讨。陶颜、魏江等则对金融服务创新过程中的知识转移进行了分析。李建英、冯勤在实证研究的基础上对服务创新的动力因素进行了研究。本文从精益思想视角研究商业银行服务创新的实施路径。精益思想只是为商业银行服务创新提供了指导思想，而服务业与生产制造业在为顾客提供服务方面存在显著差异，所以商业银行服务创新不能直接借鉴制造业服务创新路径，必须根据需求研究符合我国商业银行的服务创新路径。
商业银行服务创新路径如图1所示，精益思想和信息技术成为商业银行服务创新的支撑层；隐层主要包括员工价值和顾客价值的确定以及商业银行产品和服务设计，显层则是银行服务的实施以及客户享受服务的过程。（图1）
（一）商业银行准确确定价值。准确定义顾客价值异常困难，且常常存在误区。James P．Womack等人认为，常见的对价值的扭曲有三种表现：一是企业高层管理者把为股东创造价值放在了比为顾客确定价值和生产价值更高的位置上；二是用自己设计的复杂产品或服务代替顾客的实际需求价值；三是定义价值时过于注重价值创造的地点，不能很好地满足本地的实际价值需求。James P．Womack等人认为价值是精益思想的出发点，价值只能由最终顾客来确定，而不是由制造业和商业的产业链上各个环节或是总体来决定。James L.Heskett也提出了服务利润链管理模型，并做了企业内部员工价值和顾客价值的区分，认为员工服务、顾客忠诚与企业利润存在相关关系，其本质就是员工和客户共同为企业创造利润，但前提是员工和客户获得所需要的价值。笔者将顾客区分为内部顾客，即商业银行员工；外部顾客，即商业银行顾客。商业银行服务创新以准确定义银行员工和客户价值为起点。
（二）商业银行服务价值流的有效流动。价值流不同于迈克尔・波特的价值链。制造型企业为顾客创造的价值是在产业链上自上而下流动的，而且生产与消费在时间和空间上割裂，链条较长。在此情况下，即使能准确定义顾客价值，也常常因为产业链条和时间跨度长在传递过程中发生价值扭曲，对客户需求的反应存在滞后；服务业中的价值流有着明显的优势，以商业银行服务为例，商业银行为顾客提供的服务是提供服务与消费服务同时进行的，顾客参与保证了服务接触过程沟通的有效性，服务周期较短，商业银行与客户的沟通成本要低于制造型企业。因此，相对于制造业而言，商业银行的服务创新具有比较优势。
（三）商业银行服务创新中的浪费消除。生产管理大师大野耐一列举了企业生产中的七种浪费。James P.Womack等人经过研究认为，大野耐一的浪费分类并不仅仅局限于生产环节，对于产品开发、接受订单等其他经营活动也同样适用。在大野耐一定义的七种浪费的基础上，James P.Womack等人把服务不符合顾客需求也列为浪费。商业银行服务中也存在明显的浪费，等待浪费即是例证。为了生产中能实现数量和品种的均衡生产，抵消生产的高峰和低谷，大野耐一采用了缩小批量和建立混合生产线的办法，实践证明是有效的。为了在商业银行中减少等待浪费，将精益思想中建立混合生产线的思想引入商业银行的运营，即建立综合服务窗口以缓解专项服务窗口的工作负荷，实现员工负荷量的均衡化，快速满足顾客需求。
综合服务窗口的建立需要高素质的员工，这与精益思想中提倡的多技能工人是相似的。要想使员工能更好地满足顾客需求就必须对员工提供足够的培训，以满足综合服务窗口的服务需求，同时将服务作业尽可能标准化。消除服务中浪费时间与生产制造业中的缩短出品时间是相对应的，服务时间缩短才能更快地为顾客服务，快速相应顾客需求，提高服务质量。
（四）建立创新性的银行回访制度。“80/20”法则表明20%的优质客户为企业提供80%的利润。这一法则对商业银行同样具有指导意义。建立创新性的顾客回访制度有助于银行保持现有顾客、寻找潜在顾客。从中外资银行的竞争态势看，外资银行基本在一线城市加强业务拓展和服务创新，虽然网络布局有待完善，其处于有利的竞争地位关键就是抢占一线城市中关键的顾客资源。虽然国内商业银行服务网络比较完善，但是创新能力不足，银行非利息收入低下即是我国商业银行服务创新能力不足的例证。商业银行提升竞争力需要服务创新，而建立回访制度正是银行创新的切入点，因为可以通过回访准确把握顾客需求，使银行服务创新的循环处于良好的新起点。
（五）加强商业银行服务创新的持续性循环。从静态来看，国内商业银行在现有服务以及服务创新方面与国外先进银行存在较大差距，而服务创新又是一个动态过程，因此要想在市场竞争中提高竞争力，我国商业银行必须加强快速性、持续性和循环性的服务创新，这样才能不断缩小与先进银行的服务差距。商业银行服务创新路径体现了商业银行服务创新持续性循环的可操作性。隐层保证了从银行服务标准到员工执行的有效传递；显层保证了服务接触中向顾客传递价值的有效性；客户回访制度的建立与运行从根本上保证了银行服务创新的信息反馈，从而使银行服务创新进入良性循环的轨道。
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