旅行社和保险公司是现代服务业中的重典型的代表，通过对中国现代服务业中的旅行社和保险公司的人力资源开发模式进行比较分析，主要探讨这两种行业在人力资源开发上存在的共同问题并分析其原因，进而提出现代服务业人力资源开发的建议和意见。
关键词：
旅行社；保险公司；人力资源；开发
中图分类号：
F24
文献标识码：A
文章编号：1672-3198（2013）19-0098-03
在旅游业不断发展的趋势下，中国旅行社行业进入新的发展阶段，开始接受世界旅游对中国旅游的挑战，中国旅行社将经历外资旅行社入侵的痛苦后获得重生。这种重生对中国旅行社来说要付出的绝不仅仅是开放的态度和市场，而是要对中国旅行社这种先天发育不足，后天发育不良的行业体制进行彻底的掏心挖肉式颠覆和改革，其中最为重要的就是旅行社人才培养及人力资源开发模式的改革，笔者认为这是中国旅行社改革面临的最大的一次阵痛，是旅行社获得重生的必经之路。无独有偶，中国保险业也正经历高速发展的十年，业内人士称2006年至2016年是中国保险业的春天。中国人的保险意识的不断增强带来巨大的市场空间，通过二三十年的发展，保险公司对人力资源开发也一直在探索，但效果不甚理想。两个同样有着巨大发展潜力的行业，两个同样劳动力密集型和智力密集型的服务行业，他们在人力资源开发上有没有什么相似的地方呢？本文着重从旅行社与保险公司的人力资源管理模式进行比较分析，力求得出劳动密集型和智力密集型的现代服务行业在人力资源管理上的一般模式和规律。
为什么本文要选取旅行社和保险公司来进行比较分析呢，主要因为他们的产品都有如下特点：
第一，无形产品，这两者卖的都是无形产品，旅行社卖的是旅游过程中的经历和感受，而保险公司卖的是转嫁风险的安全感。
第二，不确定型的产品，旅行社卖的是在未来时间的旅游经历和感受，这种经历和感受因提供服务的人不同而不同，因旅游者不同而不同，因此具有不确定性。保险公司的保险产品卖的是转嫁未来风险的安全感，但风险会不会发生不确定。
第三，以合同为载体的产品，旅行社在旅游者购买旅游产品时以签订旅游合同的方式确定彼此的买卖关系，保险公司也是以保险合同的形式确定保险公司和客户的买卖关系。
第四，产品多样，旅行社产品和保险产品从低端到高端品种很多，价钱从低到高任消费者选择，每种产品都需要消费者自己去判断购买价值。
第五，先支付购买后消费的产品，这两种产品卖的都是未来的情感需求，与一手交钱一手交货的买卖不同，这两种产品没有帮助消费者判断价值的实质性的东西，只能从公司销售员的介绍中判断是否要购买，更多时候是靠感觉，而且要先付款很大程度上给客户带来不信任感。
1 中国旅行社和保险公司人力资源开发模式存在的问题比较分析
人力资源开发的主要内容有：人力资源规划、工作分析与设计、员工招聘与配置、沟通、绩效管理、激励、薪酬、福利、培训开发。本文主要从人力资源规划、沟通、绩效管理、激励、薪酬、福利、培训开发这些方面来谈谈旅行社和保险公司人力资源开发模式。
1.1 从人力资源规划方面谈旅行社和保险公司的人力资源开发模式
（1）旅行社人力资源总体分为三部分即旅行社内部管理人员、业务员（销售员）、导游员，其中较多也是重要的人力资源就是业务员和导游员，旅行社在人力资源规划几乎为零，旅行社对员工的管理基本沿用传统的管理—即业务员只是企业的员工，承担一个岗位的人，和企业的关系就是雇佣和被雇佣的关系。这种企业和员工分开的模式，使得员工不清楚自己在企业中的地位和作用，旅行社员工对企业目标不清晰，没有明确的任务指标体系，员工对企业文化也没有达到了解和认同的程度，更谈不上企业给每个员工设计晋升制度，员工在企业找不到归属感和责任感。以旅行社业务员为例：旅行社的业务员基本上是与旅行社脱离的，他们唯一要做的就是想尽一切办法拉到旅游团，很多时候考的是个人的人脉而不是企业的资源，甚至他们会在不同旅行社之间进行买团卖团，业务员更多的是考虑自己的利益，不会考虑到旅行社的利益。
（2）保险公司在人力资源规划方面做得比较完善，虽然由于保险的其他特性，保险公司人员流动也大，但保险公司对人员进入该行业后的发展路径做了相当完善的规划，从业务员到主任到高级主任到业务经理以及总监，都有严格的考核指标，而且公司会有很多帮助员工晋升的学习和培训。
1.2 从沟通方面谈旅行社和保险公司的人力资源开发模式
（1）旅行社在沟通方面基本上是简单的单向沟通方式，即上对下的沟通，通常只是接受上级的命令，上级很少会征求下级的意见，这种沟通模式源于旅行社是小企业的规模，即便现代社会旅游业竞争越来越激烈，旅行社惯性使然也没有发挥上下同心的优势。
（2）保险公司在沟通上也基本上是上对下的沟通，上层决定推什么险种，决定搞什么活动都是直接下达，虽然也说个人有什么好建议可以提出来，但也仅限于小范围，即本组内，很难做到上传。这种情况主要是从事保险的人员文化素质较低使然，保险销售更多依赖上层决策。
1.3 从绩效管理、激励、薪酬、福利方面谈旅行社和保险公司的人力资源开发模式
绩效管理、激励、薪酬、福利四个因素是相辅相成的，所以拿来一起分析。
（1）旅行社绩效管理基本上是空白的，就广东省来说，笔者了解到大多数旅行社没有明确的绩效考核体系，对导游员考核也只是导游上团时拿的那张导游服务评价表，但这张表反馈回来的信息，导游是可以自己操作的。业务员就更没有考核体系了，做得好还是不好只看拉团的数量，拉到团就是标准。没有考核体系和标准，激励就成了无本之末了，旅行社在激励方面还停留在人为阶段，到了年终，老板说给你多少就多少，导游，业务员根本就没有奖励，笔者了解到最多公司会开展一些集体旅游活动，但这几机会还是很少。至于薪酬、福利，大多数旅行社没有底薪，导游、业务员靠拿回扣，也就是说看个人本事，这样的薪酬制度，既不能给旅行社员工应有的社会地位，也不能满足员工的经济地位，因此，很多人尤其是年轻人选择旅行社都是权宜之计，有机会绝对改行，人员流动就变得平常了。
（2）保险公司的绩效考核标准很明确，就是看业绩，这种只看业绩不重品质的考核体系，虽说可以最大程度的推动员工工作，但也显示出不足，就是很难让员工从内心认同企业，员工对企业缺乏责任感，在销售时就会出现欺骗客户买保险的现象。只看业绩的绩效管理方式，使得在激励方面也是看业绩，有业绩佣金就多，奖励就多，晋升机会就大，大部分管理者都是从业绩高手提升的，并没有考虑到会做业绩的不一定能做管理者，导致保险公司管理水平不稳定。薪酬、福利方面，也都是靠佣金，福利很少，尤其是新人根本没有福利。比如平安保险公司要工作三年以上的业务主任才给买社保。这中绩效管理、激励、薪酬、福利式很难让员工找到归属感，员工流动性也非常大。
1.4 从培训方面谈旅行社和保险公司的人力资源开发模式
（1）旅行社培训方面总体来说有几个特点。
第一，企业没有认识到人力资源开发是一种可以获得丰厚回报的投资。有些旅行社因为人才流动大，害怕使企业培训变为“为他人作嫁衣裳”，而不愿给予足够重视。缺乏系统有效的培训，因此也难以在员工之间形成向心力与凝聚力。
第二，许多旅行社员工培训既无科学、系统的计划，培训方式和内容也缺乏针对性，难以取得理想的培训和开发成果。目前很多社采取的方式就是经理找到的资料让导游来背，背得滚瓜烂熟，然后抽查。这种方式往往让人觉得枯燥乏味，效率低下。不过由于它成本低廉，受到各个社的欢迎，在短期内也是比较有效果的。
第三，缺乏充足的培训经费。多数旅行社谈成本控制，往往首先砍掉员工培训和开发费用，没有意识到人力资源是一种重要的战略资源，人力资本的投资会激活其他资本，为旅行社创造效益。一切从节约出发的思想更是阻碍了培训的发展，不该节约的地方节约更是让员工没有归宿感。
（2）保险公司培训方面主要有几个特色。
第一，培训的内容和种类多，从事保险必须经过考前培训，岗前培训，还有介绍人实战带教培训，以及各种晋升培训、营销技巧培训、客户谈判培训、企业规章制度和文化礼仪学习等。以中国平安公司为例，每个进入该公司的保险人都须经过为期一周的考前培训，通过考试须参加为期三四天的岗前培训，公司业务部门组织的销售话术和技巧培训，礼仪培训，企业晨会制度培训，介绍人亲自实战演练培训，还有公司统一组织各种精英班、业务主任晋升班的培训，每组培训都必须通过考核方可参加相应的工作。
第二，由于从业人员的文化素质相对较低，培训的效果并不是特别理想，很多培训也是要求参训人员先背下来，而且，保险培训很大一部分要给这些保险人进行精神洗礼，要推动他们去做销售，这种心理层面的工作可能在短时内有效，但时间一长就没用了，所以要花费很多时间去做心理建设的培训。
第三，培训费用相对来说也比较欠缺，基本上是传帮带的方式进行培训，所以在保险业跟一个什么样的介绍人很重要，基本上都是这个人在给你培训，他的销售经验直接影响到一个新人的发展前途。
以上从几个方面分析旅行社和保险公司的人力资源开发模式，从分析中可以得出，不管是旅行社还是保险公司在人力资源开发上都存在相似性，在人力资源开发上都存在规划缺失、沟通不畅、绩效片面、激励不够、薪酬福利不高的问题。由此推出现代服务业存在这类问题的一般性和可能性。
2 中国旅行社和保险公司人力资源开发模式存在问题的原因分析
（1）资金不足，资金不足是旅行社和保险公司面临的一大难题，旅行社业和保险业都是在外商进入中国的推动下形成的，这种被动的参与竞争，在没有经过国内资本和发展的原始积累上发展起来的，在资金上就会短缺，也导致行业急需控制比较低的经营成本，那在人力开发上也就没法投入。
（2）管理落后，不管是旅行社还是保险业，在管理上都是落后的，管理者的挑选大多是从做得好的基层员工提起来的，但众所周知，这两个行业从业者的文化水平都是较低的，也就导致被提升的这些管理者本身对管理工作的不适应，以及在管理工作中更多的是发挥个性而不懂管理科学，最终导致整个行业管理落后和混乱，对人力的使用和发展也就落后了。
（3）社会原因，中国浓厚的官本位思想使中国人骨子里就不愿意从事所谓的“伺候人”的工作，但凡有学历，有背景的人很少愿意进入这种行业，旅游业和保险业恰恰就是这种行业，所以，这种行业只能放低门槛，所以，这样的行业很难招到高素质的人才，没有人才，人力资源开发就是空中楼阁。
（4）政府不鼓励，最近几年，国家也在大力提倡发展旅游业和保险业，但笔者认为只是喊口号而已，政府并没有或者还没有精力去扶持他们的发展，至今没有一部完善的《旅游法》、《保险法》，也没给这两个行业从业者明确的职称体系、薪酬制度，国家甚至都没有确定导游这个职业，旅游业和保险业变成没娘的孩子，都是自己在自由发展，这样的状况想谈人力资源开发谈何容易。
3 对现代服务业人力资源开发的意见和建议
（1）企业方面，可以借鉴国际先进经验并结合我国国情创造出符合中国特色的现代服务业人力资源开发体系，企业有责任和义务为现代服务行业的发展做出自己的努力。企业要树立“人才战略”的意识，改变传统的管理模式，聘请有现代企业管理经验的职业经理人，企业要拿出破釜沉舟的勇气进行改革，建立有效的人才引进制度、科学的晋升制度、完善的激励制度、合理的薪酬体系、畅通的沟通系统。具体来说：
①人才引进要学历和能力并重，当然，能力为首位。
②晋升制度要做到能者上、庸者下、平着让，不讲资格和关系，这点说着容易，做起来挺难，所以管理者要有勇气和魄力才能实现。
③激励制度要与绩效挂钩，合理的绩效考核体系是激励能否产生动力的根本，企业考核标准的制定非常重要，真正能反映员工实际工作能力和效果的标准才能让能者鼓舞，庸者努力。也只有科学的绩效管理才能带来真正有意义的激励力。员工不只在乎激励的内容，他们更在乎的是是否公平、真实。
④薪酬体系要体现能力和对企业的贡献，也是产生激励作用的重要方面，现代企业基本提倡底薪加提成加奖金的薪酬模式。
⑤沟通系统，企业要充分发挥员工的作用，因为员工是直接面对客人的工作员，他们更直观地了解客人的服务需求，要有制度鼓励员工提出对公司发展有益的建议，同时最高管理者要通过各种渠道和途径告诉员工企业要做什么，企业的目标是什么，企业需要员工，员工才能找到归属感，员工才能以企业为家。
（2）发挥行业协会的调控作用，国外的经验表明，行业协会是一个很好的调控器，对整个行业的发展、规划、利益获得都能发挥巨大作用，尤其在行业人力资源培训方面非常有优势，而且在与政府交往方面，行业协会更具说服力。
（3）政府积极制定行业发展法规制度，制定服务行业职称评定制度，职称与薪酬挂钩制度，政府坚决监督执行持证上岗制度，完善行业资格证考试体系，为行业发展选拨优秀的人力资源。
参考文献
[1]全国导游、旅行社经理人员人力资源状况调查报告[EB/OL].
http：///travel/bjzm/1YYJ1200409/20/t20409201 05362.
Shtm.
[2]叶映.企业人才流失及其危机管理[J].经济师，2006，（2）.
[3]杜江.中国旅行社业发展现状与趋势分析[J].北京第二外国语学院学报，2000，（1）.
[4]郭鲁芳.旅行社留住人才策略探讨[J].商业研究，2003，（20）：160-162.
[5]包毓敏.柔性化：现代旅行社人力资源管理的趋势[J].湖南财经高等专科学校学报，2005.
[6]张丹宇.旅行社人力资源的现状分析与对幕研究[J].经济问题探索，2004.
[7]魏华林.中国保险中介市场问题研究[J].保险研究，2002，（6）.
一、邮政保险管理创新举措
随着保险知识的不断普及以及保险矛盾不断增多，社会人员和邮政业务人员都产生了保险恐慌心理。为此，各保险公司为增强满期给付金额而弱化手续费竞争，而邮政也成立了自己的独资保险公司。邮政只有提升网点人员管理和服务水平，用信息化手段改造运营支撑系统，进行业务流程再造，通过科技创新、管理创新、服务创新、流程创新，才能为邮政网点保险带来新的契机和可持续发展的活力。1整合邮政资源优势，创新邮政网点服务目前，很多商家都提出以客户为中心的口号，并制定了一些服务措施，大部分措施都是给客户提供一些小礼品或集中部分高端客户去旅游、体检等一些增值项目，有的还利用信息技术方式定期向客户发送生日、节假日祝福短信，在一定程度上让客户感受到了尊重，但尚不能满足客户心理所需。同时，各项服务措施可复制性较强，容易使客户感到厌烦。邮政系统本身就是服务机构，可以利用自身优势，整合邮政资源，通过创新为客户提供不同感受的服务措施。1．1视客户为亲人，创建邮政大品牌、大服务理念邮政承担普遍服务义务，有金融、邮务、速递、邮票发行等各项服务，在中国每个乡镇和街区几乎都有邮政网点，这是任何保险公司无法匹敌的，但这些网点目前仅销售简单保险产品，没有为保险客户提供保全、理赔服务，更没有增值服务等相关措施，未能打造出邮政保险的竞争优势。邮政需要创建大品牌、大服务理念。大品牌，就是要打邮政牌赢得客户，突出邮政网点和中邮保险优势，让客户感受到邮政保险的真实可靠；大服务，就是利用邮政一切资源，为邮政职工、客户、联系单位提供保险，同时为保险客户提供其他金融、快递、邮务等业务，做到以网点为中心，提供上门、电话等综合服务，甚至帮助代购票务、旅游、用品等生活服务，将邮政整体经营项目参与到市场竞争中，以增加价值，让客户通过邮政网点享受更多服务，同时也最大限度地发挥网点资源优势，做到视客户为亲人。1．2创新柜面服务模式，实现一站式服务柜面服务是邮政客户服务的重要环节，保险客户通过柜面人员办理业务，短短几分钟内不可能深入了解保险，难免出现销售误导，而邮政网点人员的敬业精神、专业知识和工作技能直接影响到客户对保险的了解和认知，直接影响邮政保险在客户心目中形象的塑造和品牌的树立。要做到全新一站式服务，一要做到立体宣传，通过网点简短电视片、折页、拉杆等，让客户充分了解邮政保险业务，投递员还可以进行上门营销宣传，使邮政保险业务深入人心，在广大客户心中形成买保险到邮局的观念；二要开辟专门保险区，中邮保险对邮政保险人员制定标准化、规范化管理话术和操作要求，让客户充分认识所购买的保险产品，而邮政网点也应减少的保险公司，使邮政网点人员能充分了解所的保险产品；三要提高客户对保险的感知和体验，通过与客户交流，播放保险基本知识和理赔案例，让客户了解保险保障与理财产品获利的区别，愿意购买保险而非理财产品。2发挥技术管理优势，创新邮政网点流程保险产品不断增多，信息技术也日新月异，传统方式已经不能满足邮政网点管理服务的质量和效率需求，这就要求创新管理技术和模式，调整内部组织和业务流程，建立信息的快速反应机制，努力使价值链发挥最大利润，持续优化客户服务品质。1建立扁平化管理架构，实现集中化业务管理邮政保险销售基本采取柜面营销和专职营销两种模式，都是以保险销售为中心，培训的业务技能都是推销技巧和话术，缺乏保险知识和理赔、保全等服务能力。要做到与保险公司对接，实现扁平化、集中化管理，邮政公司和中邮保险需要一定的计算机和软件投入，建立保险互联网信息平台，实现网络数据共享。在保险业务较多的邮政网点，设立中邮保险或其他保险公司业务平台，业务平台要求操作步骤简便，邮政网点将各种保险资料扫描影像件和数据信息实时传递到保险公司，由保险公司人员直接审核和指导业务处理，可以承保重疾、住院医疗等复杂保险产品。邮政网点在营销上要进行市场细分，根据不同需求层次的客户设计相应保险产品，力求在邮政保险的产品和客户服务等方面进行创新，为客户提供合适的产品，以改变目前保险产品单一、保障性不强的局面，同时还可以完成保全、理赔业务资料扫描、信息录入，直接与保险公司后台连接，实现前端和后台数据直接交互，为保险客户现场办理各种业务。2打造移动信息平台，构建多元销售网络传统保险销售由营业员一对一进行讲解，由邮保通系统完成承保，业务资料再流转到保险公司，存在内部客户理念缺乏、管理层次较多、运转效率较低、服务质量较差等问题。邮政应利用现代移动网络技术，与中邮保险联合打造新型营销渠道：一是通过信息网络缩短最后一公里，每个网点专门指定人员或利用投递员，配置可移动上网的平板电脑，内置保险操作软件，同村邮站、社会邮政点进行联系，为有保险需求的客户提供上门服务，从代售保险到未来代收保费、理赔等业务，为客户带来全新保险感受；二是利用邮政服务实现多元产品销售，利用邮政特殊优势，涉入保险小额保险销售，网点有寄送函件、包裹人群，分销站有配送农资的农村人群，针对保险人群，设计面值较小、承保责任适中、客户容易接受的小额人身保险，做到实时激活承保，同时利用邮政183电子商务网站和185语音电话平台，为客户提供形式多样的保险服务。3增强网点风险防范功能，建立销售全程质量管理邮政保险销售除了要有强有力的业务管理系统和灵敏的市场反应能力之外，还必须具备有效的风险防范、控制和处理能力。邮政网点应导入质量管理体系，按照国际标准化管理要求提高服务管理和风险控制水平，对服务时限、服务流程要求设计细分到秒，严格按照销售话术进行讲解，并针对客户可能询问的问题制定各种话术并演练，杜绝误导行为，建立可追踪到人的客户投诉和服务满意度调查系统，使每个人都成为服务价值链上的一环，从而不断提高客户服务质量，做到邮政保险服务优势令竞争对手难以模仿。邮政公司还应建立有效的业务考核体系。考核是管理工作的必要工具，是激励先进、鞭策落后、监督改进的重要手段。邮政公司考核主要考虑保费收入发放手续费、管理费、业务规模奖励，保险公司再提供相应旅游、培训等激励，缺乏考核的科学性。考核的侧重点应放在保费收入和长期影响、业务量增加给局里带来的当前实际收入、客户满意度和投诉率、保单业务质量、如期交比例、网点出单率和年增长率、退保率、续期达成率、理赔赔付率、客户投诉率等，根据管理要求实行量化考核，并逐步加大日常考核比重，把业务质量的考核贯穿到日常的监督中，减少现场考核的偶然性，增强保险的风险管控，同时预防代收保费虚增而没有实际收入的情况。4整合专业人才和企业文化，开展教育培训和考试认证4．1整合专业人才资源没有高素质的专业队伍，就不可能有高品质的管理和服务，缺乏市场竞争力。因此，要将邮政保险人才进行整合，将中邮保险具有保险专业的人才引入邮政公司，整体制定全国邮政保险业务专业知识培训和管理，提高人员专业知识水平，通过选拔，从邮政网点中选出优质营销人员进入内训师队伍，制定保险销售话术和营销培训教材，提高网点人员销售能力。4．2整合企业文化价值观邮政企业文化使每个邮政职工都感到自豪，要整合邮政保险企业文化，让每个邮政职工知道保险功用和社会价值，同时也理解邮政保险是邮政业务，而非社会上寿险公司业务员销售保险的行为。如邮政集团公司总经理所说，中邮保险成为邮政企业未来业务增长点，以邮政保险文化凝聚人心、激励斗志，确立共同的价值观，而不是要上级命令和罚款推动保险销售。4．3开展现代化教育培训教育培训对公司服务能力和人员管理能力具有决定作用，应提高到公司发展的战略高度来认识。目前的培训没有达到分层分级，培训不具有针对性。未来培训要求引入现代化培训理念，升级培训方式，全面系统地制定培训计划，在全国范围内选取培训环境和培训讲师，同时对培训讲师和学员建立激励机制，对培训良好的讲师给予津贴和课时费补助，对学习和应用较好的学员给予奖励，逐渐实现教育培训的系统化、规范化和标准化。4．4推行岗位资格管理和考试认证从保险监管要求来看，邮政网点销售人员应取得保险从业资格证书，还应鼓励专职保险销售人员参加中国寿险管理师、中国寿险理财规划师等考试认证，让保险销售人员全面了解保险业务知识，同时通过参加考试起到以试代训的作用，让邮政保险销售人员能够对保险知识融会贯通，提高保险销售和服务能力，进而全面提高邮政保险业务的竞争力。
二、结语
邮政保险从柜面网点填写保单，然后交给保险公司出单，由邮保通现场出单后，再通过邮保通系统下发和核销保险重空单证，业务管理上从出单时效和单证风险管理上都有所提高。但随着人们保险意识的改变和对服务要求的提高，如果不进行创新，将在未来市场竞争中失去优势。邮政保险不能以简单销售保险产品和取得手续费作为保险的核心，而应整合邮政资源，开辟多元销售渠道，通过信息化技术改造，进一步提高业务办理时效，做到服务上门。同时，加强与中邮保险的合作，在邮政内部做到对保险业务共抓共管，中邮保险应从业务上做到垂直管理，对保险销售重新调整。推动邮政保险文化和价值观建设，同中邮保险一起建立人才队伍和专业培训，结合考核评聘，让邮政职工能够共享长远利益，达到邮政和保险共赢的目标。
作者：吴旭东单位：中邮人寿保险股份有限公司
一、我国企业员工培训现状
1.培训投资力度不足。世界500强企业中的绝大多数都非常重视员工培训，如IBM公司决不让一名未经全面培训的人到销售第一线。摩托罗拉公司每年员工培训的花费达到1.2亿美元，占公司工资总额的3.6%，每名员工每年参加培训的时间平均为40小时。我国很多企业无论有钱没钱，都不愿在员工培训方面增加投入。据资料显示：国内企业中仅有5%比较重视对员工的培训投入。在一些企业中，每年投入培训费用人均10—30元的约占20%，10元以下的企业约占30%，—些亏损企业，甚至停止对员工培训的投资。我国国内企业员工就业期间从未受过培训的占1/4，受过两次以下培训的占1/2，受过三次以上培训的占1/4。
2.培训体系不健全。据一家权威机构对中国企业的培训调查报告显示，92%的企业没有完善的培训体系。在培训管理机构方面，仅42%的企业有自己的培训部门；在培训制度方面，64%的企业声称有自己的培训制度，但经座谈和深访发现，几乎所有的企业承认自己的培训制度流于形式；在培训需求方面，只有极少数企业进行过规范的培训需求分析；培训的针对性差，大部分企业的培训体系没有与各个部门的具体情况相结合，单纯为培训而培训，几乎没什么培训效率。
3.培训后人才流失现象严重。目前，我国企业培训后人才流失现象非常普遍。员工在通过培训提高其基本素质后，其在需求方面也有了更高层次的追求，再加上企业间的“挖墙脚”行为，这时受训员工若对本企业不满，经过权衡就有可能离职。培训后人才的流失使得企业不仅损失了巨额培训费，还有培训期间支付给员工的薪资福利等其他费用，核心人才的流失还可能使企业订单和销售渠道等重要资源也跟着流失，导致企业生产销售各个环节出现瘫痪状态。
二、企业员工培训风险的影响因素分析
1.培训风险防范意识。有些员工参加培训的目的只是为了“镀金”，为了拿个文凭，为自己日后的晋升和跳槽捞些资本，至于真正能学到多少知识，掌握多少技能以及能为企业发展创造多少效益则很少关心。如果企业缺乏培训风险防范意识，不能在培训前对培训风险进行有效的预测和控制，培训后若出现人才的流失，企业自身的权益将得不到维护，对企业的稳定和发展造成不利影响。
2.培训需求分析。科学、系统、有效的培训需求分析，可以帮助企业正确制定培训战略和计划，有针对性地确定培训的内容和方式，确保培训满足受训员工和企业的共同需求；能把有限的人力、物力、财力都用在亟须解决的问题上，使培训达到最佳效果。目前，我国大部分企业缺乏完善的培训需求分析系统，在培训前不能认真全面地进行培训需求分析；有的企业甚至千脆不做需求分析，或者培训盲目跟风“什么热就培训什么”，或者培训不注重紧跟技术发展，一贯坚持老一套；在培训过程中大部分企业很少结合实际岗位需求给予员工充分的实践机会，员工只是单纯学到一些理论知识，难以在实际工作中灵活应用。培训需求分析的缺乏，使得培训并不能解决企业的实际问题，造成大量的资源浪费，培训效果大打折扣，也在某种程度上打击了员工参与培训的积极性。
3.培训的全面程度。目前，很多企业习惯于将培训的目的简单地理解为传授从事工作所必需的技术技能和管理技能。事实上，培训还有一项更为重要的目的，就是提高员工对企业的认同和责任感，改善员工的工作态度和培养员工的团队协作精神。没有对于企业的认同和责任感的员工只考虑到自己的利益最大化，容易在培训后追求物质待遇而离职，甚至会泄漏企业的商业机密；没有好的工作态度和团队协作精神的员工难以融入团队，容易和同事发生矛盾，影响团队的工作效率，容易在培训后既不离职也不努力工作。因此，在培训中必须注重培训的全面性，要通过培训在企业内部建立共同的文化氛围，树立共同的价值观，充分调动员工的积极性、主动性、创造性，使员工产生归属感、凝聚力、向心力，这是企业留住人才的有效手段之一。
4.培训成果转化程度。组织目标能否顺利达成最终是由员工的行为决定的。由于人的心理及生理的复杂性，每名员工的兴趣爱好、物质精神方面的需求、行为目标等都各有特点。培训后，员工个人目标往往是更高的薪酬福利待遇和更好的职业发展空间，而组织目标则是员工能为企业创造更高的效益。培训后，企业如果不能对员工“论功行赏”，采取适当的措施将培训成果转化为企业生产力，员工难免得过且过，甚至容易滋生消极怠工的情绪，从而导致培训风险，影响培训效益，使组织目标受损。目前，我国很多企业没有建立自己的培训效果评估体系，在培训工作结束后，往往忽视了培训后成果转化工作，缺乏对培训前后企业绩效差异的跟踪分析，对培训中存在的盲点没有充分的认识，使得培训工作很难发挥应有的作用。
三、企业防范员工培训风险的对策建议
1.强化培训风险防范意识。为有效规避培训风险，企业应完成思想上的转变，强化风险防范意识。主要应注意以下几点：第一，在培训前，应对受训员工进行适当的筛选，确定哪些员工适合进行培训。若选择的员工忠诚但发展潜力有限，培训后工作表现欠佳，是对企业培训资源的浪费；若选择的员工才华横溢，但欠缺忠诚度，其培训后的离职倾向将增加培训风险的发生率。因此，企业应建立科学合理的培训选拔机制，有效预防培训风险的发生。第二，企业在培训前应当对培训费用进行预算，由员工分担其部分或全部培训费用，并可以适当降低员工在培训期间的薪酬，以增加员工培训的机会成本。比如，企业可以在培训开始之前，从员工薪酬中扣除培训费用，这种方式可以最大程度地降低培训风险，并且会迫使员工主动参加培训；企业也可以将员工年终奖励或者福利的一部分划为培训费用，在第二年培训时使用，这样做可以保证业绩突出的员工优先得到培训。第三，企业应与员工签订相应的培训合同，明确服务期限、保密协议以及违约赔偿有关的事项。培训合同的签订，可以最大限度降低培训后人才的流失，有效规避专有技术泄密风险。培训后一旦出现员工侵害企业利益的行为，企业就可以运用法律来维护自身的利益，使培训风险降到最低。
2.注重培训前的需求分析。企业在设计培训课程时应从调查员工需求开始，在做培训之前，人力资源部门应做大量的访谈和调查。要深入了解每名员工各方面的需求，并将其与企业的需求及发展目标相对照，寻找两者的结合点，使得培训项目的制定既能满足员工的自身需求，提高员工的培训积极性，又能确保培训后企业的效益得到最大化；还需要深入了解员工绩效不佳的真正原因，找出培训需求的立足点，使得培训项目的制定有的放矢，切实解决企业的实际问题。经过全面的培训需求分析后，企业就可以制定中长期培训规划，在此基础上制定有针对性的培训项目。培训项目是否有针对性可以根据部门判断，如是销售部门、研发部门还是职能部门；也可以根据职务判断，如是初级、中级还是高级；还可以根据专业判断，如是技术、技能还是管理。全面的培训需求分析和有针对性的培训项目可以确保企业用有限的时间和资源全面提高员工各方面素质，改善企业发展中存在的不足，有效防止培训风险的发生。
3.提高培训的全面化程度。企业要把成千上万名员工凝聚起来，必须使员工具备共同的目标、信念和价值观。因此，企业在对员工培训时，培训内容不能过于片面。企业应依据培训目的以及培训对象的职位、特点等因素选择适合本企业的培训内容和培训方法，而不是什么流行培训什么，什么培训方法时髦就采用什么培训方法。全面的培训计划可以使员工在提高自身技能的同时端正工作态度，树立正确的价值观，在企业内部形成良好的团队精神和和谐的人际关系，培养出真正属于企业“自己的人才”有效地遏制培训风险。以日本企业为例，为了培养和锻炼员工的意志，有的企业培训员工像军事训练一样进行越野拉练，而且风雨无阻，训练员工摸爬滚打和急行军，训练员工在野地露宿和自行解决食物问题。这种训练似乎离企业管理的内容太远，但深受员工欢迎，而且培训后的效果非常好，员工的工作质量和工作效率都明显提高。这种做法无疑值得我国企业学习和借鉴。
4.促进培训成果的成功转化。为促进培训成果的顺利转化，应注意以下几点：第一，做好培训后的评估工作。培训评估起着一种特殊的信息反馈作用，是培训管理流程中的一个重要环节，是衡量企业培训效果的重要途径和手段。通过评估，企业可以清楚地了解培训后员工的知识是否得到了更新，员工的工作表现是否得到了改善，企业的绩效是否得到提高。它既是对上一阶段培训的效果与利弊进行估量，也是为如何改进和完善下一阶段培训工作做准备。全面系统的培训评估体系，可以有效促进培训成果的转化，对规避培训风险具有积极的作用。第二，企业应采取合理的激励措施提高员工的工作积极性。激励制度是企业培训得以成功实施的配套措施和有力保障，培训后合理的激励措施，能有效改善员工的工作态度、提高员工的忠诚度，对于培训成果的转化以及培训风险的规避具有重要作用。由于不同的员工偏好和需求不同，企业应该针对员工自身的特点采取直接或间接、内在或外在的激励手段，或是几种激励手段相结合，或是让员工选择自己最满意的激励方式。第三，及时改进企业的硬件设施。培训后，员工的自身技能和素质得以提高，企业原有的设施和条件往往不能满足员工的需求，培训后员工获得的新知识只有与新的技术设备相结合，培训成果才能更好地得以应用，最大程度提高企业的生产效益。
5.构建良好的外部环境。为防范培训风险，政府应当加大对企业培训工作的管理力度。政府应建立健全各种人才制度，积极深化劳动人事制度改革，造就国内人才合理流动的大环境、大气候；建立健全有关企业员工培训的法律法规，保护员工接受培训的权利，制止不择手段“挖墙角”的不正当竞争行为；大力倡导精神文明建设，培育优秀的社会文化，促进人与人之间的关系更加和谐，加强人们的集体意识与社会责任感，协调员工与组织目标的一致性，以从根本上防范员工主观因素导致的培训风险。
关键词：员工培训应对 流失风险
1.前言：
培训后员工的流失，有诸多方面的原因。比如管理过程中存在漏洞、培训需求不明确、培训对像选择失当、培训过程和培训之后缺乏必要的控制手段、法律意识不强等。但这些都是表面现象，而员工培训后的流失究其根本原因是企业的硬环境和软环境出了问题。这里的硬环境是指薪资待遇、企业增长势头、个人在该企业中的成长空间等问题；软环境是指企业文化等深层面的问题。
2.防止企业培训后员工的流失的对策
基于以上原因的分析，在培训中，企业只要注意把握一些科学的原则，做好以下工作，就能拉起“警戒线”，将员工流失风险降到最低。
2.1实行科学的培训管理，完善培训体系，防止培训管理漏洞
科学的培训管理是开展培训工作的有力保障，完善的培训体系是培训工作的基础条件。要有效预防和控制培训后的员工流失必须首先从建立科学的管理机制，完善企业培训体系开始，因此企业必须从以下几方面做起：
首先，企业应增强法律意识，加强员工培训管理，实现规范化培训。可以把合同纳入培训管理。例如，培训前，企业应与员工签订培训协议，明确规定受训员工只有在企业工作若干年限后，才能离开公司，否则必须按比例补偿企业的部分培训费用。合同是企业和员工权利的法律保障，有利于帮助企业对培训实行规范化、法律化管理。 加强对合同的管理，可以保护企业和员工双方的合法权益。把合同纳入培训管理，一旦出现纠纷，企业和员工都能够通过法律把自己的损失降到最低。
其次，企业应做好培训需求分析工作，明确培训目的和内容。企业培训的目的是为企业经营管理和持续发展而服务的，企业应摒弃“为培训而培训”的观点，紧紧围绕自身长远发展的需要，对培训时间、地点、内容、教材等方面做好合理科学的规划，注意培训目的、培训对象和培训内容的协调一致，培训内容的选择必须遵从“学以致用”及“同时符合企业和员工两方面需求”的原则。企业应明确究竟需要什么样的员工及什么样的培训，否则，受训员工很容易钻企业的空子。
再次，企业应在培训前选择好合适的、对的培训对象，并注意在培训中全程控制。企业培训对象主要包括新进员工、转换工作员工、不符合工作要求员工和有潜质的员工，针对每种不同类型的员工，企业的培训内容和目标有所不同，投资于不同类型员工对企业的流失风险也是不一样的。针对有潜质的员工，培训项目一般以提高员工的通用技能为主，投资费用比较高，企业能得到的预期回报也较大，但同时，存在的风险也很大。因为对这部分员工的培训效果很容易被其他企业所使用，这样的员工也就很容易被高薪挖走。因此，为了避免该现象的发生，企业在培训之前，应对将要受训的员工做出全面科学的评估，尤其要对员工的品德和能力进行深入的了解，应选择那些对企业有着较强归宿感和德才兼备的员工参加此类培训。在培训过程中，企业应选择专门人员与培训人员和受训人员保持联系，通过沟通了解受训人员的要求、表现和心理状态，加强企业与及时员工沟通。一方面可提高培训的效率和效果，另一方面也可有效防止培训后员工流失。
2.2建立科学合理的有竞争力的薪资福利体系。
企业薪酬待遇的差别以及追求高薪是员工跳槽的重要原因之一。薪酬不仅具有保健功能还具有激励功能，除了能满足员工生活所必需外，在某种程度上体现着人才的市场和社会价值，是人们充分发挥工作能力的物质动力。为了追求理想的薪酬，许多员工在企业满足不了自己的愿望的情况下，就会转向企业外部寻找机会。与此同时，当在代社会市场竞争激烈的环境下，外部企业也往往以高薪为诱饵，或委托猎头公司向竞争对手定向挖人，这都会使员工在培训后产生跳槽的想法，一旦时机成熟，员工跳槽就成为必然。因此，企业应建立科学、合理、有竞争力的薪资福利体系。
要科学合理的薪酬体系，企业就要根据员工职位及其对企业的贡献的不同，对其进行相应的职位价值评价和业绩评估，并在企业内部建立完整的职位价值序列和绩效考核管理体系，从而根据职位价值序列进行职位及绩效考核管理体系进行员工的薪酬设计。员工的收入与贡献成正比，企业内部才能实现公平竞争，进一步加强员工在企业中的归属感、价值感和成就感，从而减少培训后员工流动率。
此外，企业还应该保证企业的薪酬水平具有一定的外部竞争力，也就是与其他企业相比本企业的薪资福利具有竞争力，与劳动力市场的工资有优势，和有竞争关系的企业或同行业企业比较有优势。为了达到该目标，企业可以通过自己或委托专业机构对市场上同行的薪酬水平进行调查，以科学地确定本企业的薪酬水平定位。同时，企业还应为员工及时办理各项社会保障福利，使员工在本企业中有安全感并对企业产生信赖感。
2.3营造良好的组织氛围，建立独特的企业文化和有效的企业内部沟通机制。
良好的组织氛围不但有利于激发员工的工作热情和创造力，提高其创新能力和工作水平，还有利于增强员工在本企业中的“工作幸福指数”，从而对本企业产生深厚的感情，减少培训后离职现象。
企业文化是通过企业全体员工在日常工作中，不断积累沉淀下来的成文或不成文的行为准则、价值观念和思维方式，是全体员工认同的共同的价值观。良好的企业文化会使员工产生巨大的凝聚力和归属感，能调动全体员工的生产积极性和创造性。企业在培训内容的设置上应重视对企业文化的宣讲，在优秀的企业文化引导下，培训不仅不会造成员工流失，相反员工通过接受培训，不仅丰富了知识，提高了技能，还实现了人生价值，这能够极大地激发员工的工作热情，增强员工的忠诚度和归属感，并让其获得在其他企业无法得到的价值匹配和价值认同，增加员工离职的“心理成本”，从而降低员工流失的风险。
此外，企业还要了解员工的需要，稳定员工，让他们真正感受到企业的荣辱兴衰与自己密切相关，形成共同的奋斗目标，发挥员工的最大潜能。这既需要严格的自上而下的指令式层级管理制度与正式沟通，也需要充满人情味的谈心、座谈等等非正式沟通。这种沟通方式往往最直接、快捷，没有正式沟通的层层传递，因而信息的传递环节少，更能得到受传者和传递者的认可，同时员工也在传递信息的过程中得到了自尊心的满足，沟通得以继续进行下去。非正式沟通过程中可以增强员工对企业的归属感。
2.4提供发展机会，帮助员工规划其职业生涯
职业生涯规划是指企业和员工一起就员工未来的职业发展方向、发展目标等做出计划，并帮助员工逐步实现这一计划的过程。职业生涯设计是是留住优秀人才的重要手段，有利于强化员工对企业的归属感和忠诚度。员工会因为企业为其提供专业的职业生涯规划帮助而对企业产生认同感，认为企业非常关心自己的发展，如果留在企业自己一定会沿着目标实现自己的职业理想。
此外，企业还可以实行“岗位轮换”，提倡“内部跳槽”。员工流失还有一个重要原因是：员工对自己现在所在岗位和目前所从事工种的“审美疲劳”和倦怠感或者觉得自己换个岗位可以更好地发挥自己的才能。科学、合理、有效的“内部跳槽”，可以帮助员工更理性地去面对自己的职业生涯规划，从而减少培训后流失率。
任何投资在带来收益的同时，都存在一定的风险，培训也不例外。风险的存在并不可怕，可怕的是企业决策者对风险的忽视，或因噎废食在风险面前却步。只要企业科学合理地对待培训投资风险，并能做出相应的防范措施，企业的员工培训就不是“为他人做嫁衣”。
可以说一路的培训时间都很紧张有序，让人应接不暇，保险人的书籍在大学经济学一年的课程，在这里我们3天就要吸收，而且掌握基本的初期以及保险本身的意义是什么，弄的我们个个都精疲力尽，而岗前的培训也很是紧张，第一次发现在这里的每一分，每一秒都是那么重要，这几天的培训总的来说，让我学习到很多专业的东西，尤其是专业老师的出色讲解，让我们受益很深，在这里首先感谢各位老师的心情付出，也希望我们今后的同伴们能够抱着一个感恩的心来对待这份工作和职业以及事业。
可以说从一开始对保险的误解，到真正接触后了解之后才感觉悔恨已晚，为什么呢，因为在我的记忆里面，接触过的保险基本都是属于传销类型的，那时是2003年，中学刚毕业就融入到社会里面，看到各色各样的人都在做保险，一大堆人组合在一个空档得房间，没有产品，直接就让你跟他们做，而且把你的身份证一系列的东西都拿去，弄的人心惶惶，最后因为事件的严重，被法律所制裁和打压，于是从那个时期保险的含义在我的脑海里面就是一种传销的模式，而且周围的人一听说你是做保险的立刻会拿异样的眼光来看待你;而大学毕业之后，来到北京，在各式的直销模式慢慢的成熟起来，又一次接触到同行的人做保险，于是我拿异样的眼光来审核他，但是跟没有想到的是，我又从新走入这个行业，在通过专业的学习和了解之后，我才恍然间开悟，原来保险一直是国家所支持的行业，只是过去由于人为的因素，把这个不错的直销业给做烂了，而且其实很多属于直销业的东西在外国本身就是合法的，可是演变到中国就变成了非法传销，最重要一点，东方人的素质和道德有着直接的关系，这让我很失望，也是这个行业本身难做的原因，而随着改革共开放国家政策不断的开创与提倡，保险随着国民素质的提高才真正被人们去接受，了解，但是目前的中国，保险业与之其他国家相比市民的比例少的可怜，所以对于未来直销人员这个行业充满着希望和空缺。
而对于我们这个刚刚进行保险培训中的从业人员完全可以把他当做是一种职业一种挣钱的方向去努力，而我本身也是在职场工作了5年的人员，可惜的是自己的才华在那里得不到认可，而且往往还得受上级的抱怨和怨气，于是不得已当做，离职，加入到这个金融单位，希望在这里找到自己的人生价值与方向，因为这个行业很自由，给你发挥的余地，没有职场的压力大，还得看老板脸色，所以这是我选择的目的，其实这个行业只有你真的付出之后会得到客户的信任和肯定，而且财富也会随着你的诚信和专业得到丰厚的回报，对于未来我充满着憧憬和希望。
第一，培训对象选择失误。企业培训对象主要包括新员工、转换工作员工、不符合工作要求员工和有潜质的员工。但是，针对每种类型的员工，企业培训目标和内容不同。对有潜质的员工，培训项目一般会提高员工的通用技能。投资于这种类型的员工，投资费用比较高，企业能够得到预期的回报也很大，同样存在的风险也很大。因为有潜质员工的培训结果很容易被其他企业使用，员工容易被高薪挖走，员工的跳槽的可能性比较大。因此对这种类型员工进行培训，在培训对象的选择上要慎重，不可随意行事。显然，在本案例中某公司就是犯了这个错误。该公司感觉叶某是个人才，投资大笔钱送其去美国培训。但是。叶某进入公司还不满一年，就企业来说还未对该员工的品德和能力进行深入的了解；而对叶某来说，其对企业的归属感不强，跳槽的可能性比较高。选择新员工进行技术培训，无疑加剧了企业培训的风险。
第二，培训需求不明确。企业的培训目的是为企业经营管理和持续发展服务，并不是为了培训而培训。因此，企业应该紧紧地围绕自身发展的需要，对培训内容、培训时间、培训地点、培训教材等各方面做好计划。案例中，中国石油下属某公司本来签订合同培训三个月，但是公司随意延长培训时间，把受训人员留在国外无人管理，也没有签订补充的培训协议。就是叶某重新出现，偿还培训费用，延长培训期内的费用还得由公司自己承担。可见，公司应该明确企业究竟需要什么样的员工，需要什么样的培训，否则，受训人员很容易钻企业的空子。
第三，培训过程中缺乏控制。培训并不是把员工送出去接回来的简单过程，而是需要企业在整个培训过程中，对员工和培训效果进行信全过程控制的复杂过程。在培训过程中，保持与培训机构和培训老师的联系，便于了解员工培训的效果和员工在培训中的状态，有利于企业及时与员工沟通。保持与受训人员的联系，有利于企业把受训者的感受及时告知培训人员。这各联系不仅可以提高培训效果，还可以加强与员工的交流，预防员工离职。案例中，中国石油下属某公司把叶某送出国培训，培训期间竞然无人管理，如果公司能够在叶某培训过程中，及时与培训机构和叶某联系，了解叶某的心里状态和动向以及叶某在有意识后的期望，并能及时适当满足叶某的要求，也不过许就不会失去这个人才，更不至于到了培训结束的时候，才发现叶某的去向不明。
第四，法律意识不强。培训员工流失风险的存在，要求企业在培训中能够用法律手段保护企业的权益。如果出现员工离职，企业可以通过法律维护自己的权利，把损失降到最低。案例中，企业是和叶某签订了《劳动合同》和《出国培训协议》，但是后来追加的培训去没有人及时与叶某签订合同，可见其法律意识不强。而且，在法律上失去了要求叶某偿还1999年7月15日至1999年12月23日培训费用的权利，使企业“有苦说不出”。
二、预防培训后员工流失的方法
第一，必须明确培训内容。
企业的每个岗位都有明确的知识、技能和能力要求，应该根据岗位的要求，明确什么样的培训是企业需要的。也就是说，企业需要的培训，一定要培训，企业不需要的培训就要格外慎重。
第二，明确培训对象的选择标准。
如前所述，企业培训对象主要包括新进员工、转换工作员工、不符合工作要求的员工和潜质员工。投资于每种类型员工对企业带来的流失风险是不一样的，应当针对不同类型的员工，在企业中制定选择标准，对员工一视同仁，避免培训对象选择的随意性。
第三，对于有自发要求培训的员工，提供选择性培训项目。
培训虽然存在员工流失风险，但是同时也是吸引高素质员工的一种手段。向自发要求培训的员工，提供选择性的培训，可以提高企业对高素质员工的吸引力。但是，对这部分培训，企业应当与员工共同承担费用，或者由员工承担费用，培训后给受训者加薪、晋升作为回报。
第四，培训中应该全程控制。
在培训过程中，企业应当选择专门人员与培训人员和受训人员保持联系。通过沟通，了解受训人员的需求、表现和心理状态，一方面提高培训的效率和效果，另一方面有效防止培训员工流失。
第五，及时对员工培训结果给予肯定和奖励。
培训不是单方面的投资，除了企业要投入资金外，员工还要投入时间和精力。因此，培训后员工总是期望能够以某种方式得到回报。如果企业给予的回报不及时，员工认为培训前后在企业中没有什么改变，就会通过跳槽选择更好的工作环境。因此创造良好的学以致用的环境，提供更有挑战性的工作、提高受训员工报酬等方式承认员工通过培训努力的结果，对于留住培训员工至关重要。
第六，把合同管理纳入培训管理。
合同是企业和员工权利的法律保障，加强对合同的管理，不仅保护企业的合法权利，也保护了员工的合法权利。把合同管理纳入培训管理，一旦出现纠纷，企业和员工都能够通过法律把自己的损失降到最低。
三、结论
>> 中国人寿保险股份有限公司:境外上市 农银人寿保险股份有限公司/农银人寿新一代渠道接入平台 太平人寿保险公司沈阳分公司营销分析 中美大都会人寿保险有限公司顾问行销首席市场运营官王育才谈在大陆工作感受 美国法院判定美国证券投资者诉中国人寿保险股份有限公司发行证券信息披露欺诈不成立案评析 浅谈贵州发耳煤业有限公司职业培训 中国人寿财产保险股份有限公司盈利能力分析 人寿保险公司员工培训体系研究 关于中国平安财产保险股份有限公司山东省分公司营销策略的调查分析 我国保险有限公司员工培训中的问题和解决措施 珠海太平洋粤新海洋工程有限公司 营口港务股份有限公司集装箱码头分公司简介 W教育科技有限公司银川分公司竞争战略研究 责任是“有限公司” 劳模的有限公司 爱普生（中国）有限公司 SMC（中国）有限公司 腾讯控股有限公司 台湾人寿保险业：成长有限 盼“登陆”松绑 高天服饰有限公司与中国出口信用保险公司宁波分公司出口信用保险合同纠纷一案案情分析 常见问题解答 当前所在位置：.
[4]《学习的革命——太平人寿TOP2000培训文字记录》，上海交通大学出版社.
[5]田丽丹：《保险公司构建培训体系探讨》.
[6]黄 蓉：《企业培训方法的选择与适用》.
[7]刘园园：《A保险公司e-leanring培训的设计与应用研究》，2010.
【关键词】
精神病科；护士；患者；攻击
【Abstract】 Objective Survey psychiatric nurse their suffering patients aggression perceived related factors. Explore duplex protective measures with care. Methods 2005~2010 retrospective investigation, ZhuMaDianShi patients with psychiatric hospital nurse suffered attacks against the relevant factors： Patients against behavior take way、Attacked number、Title by an attacker、The injured area、degree、The nurse whether to accept protection skill training, etc。Results
Psychiatric different levels of nurse patients aggression perception is different, Attitude good, Skill deficiencies prevention。Conclusion Psychiatric nurse to targeted launch itself suffers patients aggression prevention and control knowledge、Skills training，Is confirmed that dont patients aggression，Take effective measures，Reduce the occurrence of aggression hospitalized patients Thus reach protect suffering from two-way protection purposes。
【Key words】
psychiatric; nurse; patients; attack; perception,attitude, practice
由于工作对象和工作性质的特殊性，精神科护士经常会遭受患者语言挑衅、谩骂或者目睹其自伤、伤人、毁物等一系列攻击行为［1］。攻击行为的发生不仅对患者自身、他人、物品造成了伤害或威胁，延长了患者的住院时间，增加了疾病负担，也对护士造成了身体损伤和持久的情感打击，影响其身心健康［2-3］。驻马店市精神病医院于2002年设置精神安慰奖，倡导打不还手、骂不还口，含泪微笑服务理念和承诺，对工作中遭受患者攻击而切实履行服务承诺的个人，根据调查情况给予慰问和奖励。
本研究回顾性调查2005~2010年护士遭受住院患者攻击时的详细资料，调查护士对自身遭受患者攻击行为的相关因素，探讨减少患者攻击行为发生与防控措施，为护理管理者、临床护士提供相应的指导、干预依据。
1 资料与方法
1.1 一般资料
采取方便取样法，选取驻马店市精神病医院2005~2010年，在岗护士遭受患者攻击行为的调查资料，共取得资料318例，有效资料318例，男护士及其他共146人，女护士及其他共277人。
1.2 调查方法
通过2005~2010年在岗护士遭受患者攻击行为事例，调查患者发生攻击行为原因、采取方式、被攻击者职称、受伤部位、受伤程度、参加患者攻击行为防控知识技能培训等信息。
423例研究对象的一般资料见表1。这些护士平均年龄为(28.4±5.57)岁。参加工作时间为(10.13±6.56)年，参加过攻击行为防范项目培训的296例。
2 结果
2.1 感知到攻击行为发生原因
患者出现攻击行为原因见表2。在出现攻击行为原因中，患者受精神症状支配，突然冲动和行为紊乱占63%，而否认有病拒绝住院治疗，外冲、出走者占37%。
2.2 患者采取攻击方式
采取攻击方式见表3。49.06%的患者采取抓伤，15.02%采取咬伤，踢伤、拳击伤占28.01%，卡脖子、刺伤及其他占12.35%。
2.2.1 被攻击护士态度
由于定期开展精神科专业知识的理论培训，使绝大多数护士对精神疾病的特殊性有了充分的认识。医院多年来倡导打不还手、骂不还口、含泪微笑服务，形成了根深的服务文化内涵，并严格规定了在工作中打骂患者及变相惩罚患者的具体处罚措施，使护理人员自觉形成对患者的包容和理解。在对患者实施保护性约束时，重点关注对患者的保护，多年来未出现对患者的故意损伤，因此，接受患者攻击行为的态度较好。
2.2.2 被攻击护士受伤部位
护士受伤部位见表3。资料显示受伤部位手部损伤占44.41%，头面部损伤占24.37%，颈、胸、腹部损伤各占5%，臂部损伤13%，腿部损伤占9%，脚部损伤占1%。
2.2.3 受伤程度
资料显示：红、肿、瘀血、出血共占76.6%，肌肉拉伤等共占23.39%。
2.2.4 防控技能培训
于2006年8月份邀请香港葵涌医院护理专家，开展为期3 d的防控知识、技能全员培训。2010年8月对30多位新上岗人员进行一个多月系统岗前理论知识和服务技能培训。2008年5月，医院举办精神科保护技能观摩表演赛。2009年6月制定实施精神科患者冲动防范预案及应急处理措施，有效提高了护理人员的防控技能。
3 讨论
3.1 关注住院患者攻击风险
住院治疗的精神疾病患者多处于疾病的急性期，症状丰富，有的患者正是因为发生了攻击行为才被发现并送入院的，因此在院患者攻击行为的发生风险高，高达45%的患者在住院期间有发生攻击行为的危险［2］。本资料87.6%的患者发生在入院的前一周和协助入院的过程中。作为与患者接触最多的医务人员护士成为遭受攻击的主要对象，影响了护士的身心健康［3］。因此对入院患者进行风险评估，及时预防，控制攻击行为的发生具有重要意义，该院2010年实施了入院及在院患者风险评估，将危险信息在不同班次的护士间传递同时，强调护士长下班前查排护理风险，及时干预危险因素，最大限度地减少护士负担与心理压力。
4.2 重视攻击风险防控培训
开展岗前、全员等多种形式、经常性防控培训，唤起护士的注意。资料显示，2006年的全员培训使护士受伤害率较上年降低15个百分点。在受伤害的护士中，低年资护士占69.73%，说明定期对护理人员，特别是低年资护士进行相关政策、制度、能力方面的培训、考核已显得尤为重要。提高护士识别可能发生攻击行为的信号，掌握攻击行为发生时对患者及自身保护的方法，如警惕性，正确的防卫技术，如何脱离和回避等，还可以通过学习相关案例吸取经验教训。
4.3 减少保护约束使用率，降低患者对护理人员损伤率
调查资料显示，遭受患者攻击行为86.4%的护士是在实施对患者的保护性约束的过程中，降低约束保护使用率，工作人员损伤率下降18.8%［4］。有研究表明，强调替代约束的方法，在不给患者、护士带来更大危险的前提下，将约束作为最后选择，减少患者对护理人员的损伤率。
4.4 干预患者攻击行为措施
4.4.1 改善住院条件，加强基础护理，健康指导
按设置要求收治患者，减轻和消除病房紊乱及拥挤现象，重点患者集中管理，保持环境安静整洁，物品放置有序(危险物品刀、剪、绳等专人管理)，空气流通，光线柔和、温、湿度适宜，活动场所宽敞，让患者感到心情舒畅，资料中患者采取攻击方式19.06%为抓伤所致。加强对患者的基础护理，确保“三洁三短”。倡导“以人为本”服务理念，掌握患者病史，多方位满足患者的合理需求与生活习惯。接触患者时要亲切、耐心、语言温和、减少一切激怒因素，鼓励患者说出不愉快的感受，及时给予支持和鼓励。积极开展健康指导，指导患者正确认识精神症状-攻击行为造成后果，帮助其树立信心，促进疾病康复，降低攻击行为发生。
4.4.2 正确干预患者攻击行为
一旦发生攻击行为，护士应立即呼叫其他工作人员，直接的言语提醒患者行为后果，稳定患者情绪，疏散围观患者。当不能阻止时应限制患者活动，可考虑使用保护性约束，向临近科室，保卫科求救，这时护士态度要镇定，语言要诚恳，动作要机敏，迅速组织人力完成保护工作。面对一些突然的，不可预见的攻击行为，护士要掌握脱离、回避技巧，正确运用四肢防护对大脑等躯体重要部位的损伤，将损伤降至最低，最大限度地做到对护患双方的防护。
参考文献
［1］ Jonker EJ， Goossens PJ， Steenhuis IH, et al. Patient aggression in clinical psychiatry： perceptions of mental health nurses. J psychiatr Ment Health Nurs,2008,15(6)：492-499.
［2］ Raja M,Azzoni A.Hostility and violence of acute psychiatricinpatients.ClinPractEpidemolMentHealth,2005,1：11.
购物车(0)
