作者单位：433199潜江市湖北省潜江市中心医院
王美蓉:女，大专，主管护师
摘要回顾性调查我院儿科门诊近2年来46起护患纠纷发生情况，纠纷发生原因主要表现在分诊服务不当、用药安全隐患、急危重症救治不及时、院内交叉感染等方面，提出加强分诊服务质量、注意患儿用药安全、做好高危患儿的救治以及严格执行院内交叉感染管理措施，是有效提高护理服务质量、减少儿科门诊护患纠纷的关键。
关键词 儿科门诊；护患纠纷；管理对策doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.01.045
护患纠纷是医患纠纷的一部分，是指护理人员与患方（患者或患者近亲属）之间发生的纠纷，既包括由于护理活动过程中护方过错产生的纠纷，也包括与护理过错无关的其他纠纷，还可以是由于患者毫无道理的责难而引起的［1］。儿科门诊护理工作因具有患儿年龄小、自主意识差、疾病可变性大、难预料性强以及家属陪护多等特殊性，而容易发生护患纠纷。本调查针对我院儿科门诊发生的46起不同程度的护患纠纷进行原因分析，并采取加强儿科门诊薄弱环节的防范管理措施，现报道如下。
1临床资料
回顾性调查收集我院2011年1月~2012年12月儿科门诊就诊相关资料，2年儿科门诊就诊小儿共计124 100人次，发生不同程度的护患纠纷共46起，其中男30例，女16例。年龄3个月~6岁，平均2.8岁。具体包括：由于诊区分诊服务不当致纠纷21起，用药安全问题引发的纠纷16起，救治急危重症患儿引发的纠纷6起，患方疑院内交叉感染投诉3起。所涉及到的护士14名，均为女性，年龄20~49岁。其中主管护师2名，护师6名，护士6名。文化程度：本科4名，大专8名，中专2名。
2儿科门诊护患纠纷原因分析
2.1分诊服务不当本次调查显示有21起是由于分诊服务不当所致，占45.65%。分析认为有时分诊护士对各类疾病的专科归属未能把握或就诊秩序未维持妥当或急诊优先的原则掌握不准以及护患沟通不良，造成护患之间、患者与患者之间的矛盾，最终导致由于分诊服务不当引发护患纠纷。同时，门诊医师数量不足、工作量大，儿科门诊的疾病具有季节性强、时间性强的特点，因此就诊时间较集中，易出现候诊时间长，导致患儿及其家长产生焦虑心理从而引发纠纷［2］。
2.2用药安全隐患本次调查中有16起护患纠纷与用药安全有关，占34.78%，这与有的护理人员责任心不强，不能认真执行查对制度，造成输液时输错药物、喊错名字等失误有关。还有些门诊常用药物因更新换代过快，药品种类过多，护理人员对于药物的药理作用和不良反应无法适时地掌握，进而出现不应该有的输液事故［3］。同时，有的护理人员未能及时地巡视输液情况，一旦出现药物过敏、输液过快或过慢、局部肿胀等，可引发争执和纠纷。此外，儿科门诊有很多高热患儿行药物降温后，护士未及时交代用药后可能发生的反应及处理方法，患儿可因大量出汗致虚脱，势必也会造成护患纠纷。
2.3急危重症救治不及时儿科门诊患儿自挂号起，已与医院形成了医患合同关系［4］。患儿在就诊的过程中可能随时随地突然出现生命体征变化或疾病危象，而护士对这类患儿疏于关注和急救，或急救措施不当，延误了急救时间，这为护患纠纷埋下隐患。例如，有的患儿因呼吸道感染来就诊，由于就诊等候时间长，期间可出现体温骤然升高发生高热惊厥的危险；有的因腹泻来就诊，候诊时又发生多次腹泻致重度脱水的危险；有的患儿不哭不吃，仅以精神萎靡的形式表现，但其已处于疾病危象状态。由于这些就诊意外有其突发性和不可预测性，患儿家长常常缺乏应有的心理准备，加上对医学特殊性的不了解，一旦出现不良后果，医患之间的纠纷难以避免。
2.4医院交叉感染本次调查中患儿家长怀疑在院内感染水痘2起和腮腺炎1起而遭投诉。儿科门诊存在发生院内交叉感染的危险，特别是诊断未明、症状不典型的小儿传染性疾病前期，如小儿手足口病、麻疹、水痘等疾病早期就诊时，由于分诊护士未及时分流到指定诊断室或感染性疾病门诊，在就诊期间有可能发生感染其他患儿的危险。一般呼吸道、消化道疾病也存在交叉感染的可能。另外在护理查体、医师体检时由于医务人员手卫生规范执行不到位也可致医院交叉感染的可能。
3护理对策
3.1提高分诊服务质量据报道指出［5］，门诊医师对护士预先分诊，了解疾病的专科归属和诊断治疗知识掌握程度的要求较高。我院门诊部每月组织分诊护士进行专科知识的培训和学习，每季度考核1次，并将考核成绩纳入年底考核评比中。要求分诊护士做到一问、二看、三检查、四分诊。一问：询问症状，现病史和既往史，流行病学史；二看：观察患儿精神状态，面色、口唇颜色；三检查：测量生命体征；四分诊:高危患儿优先就诊，传染病患儿及时分流，普通患儿按挂号秩序就诊。同时，我们在每年就诊高峰的月份（1，7，8，12月）增加巡诊护士参与分诊工作，在就诊高峰时间段增加坐诊医师以缩短患儿等候时间，随着分诊服务质量的提高和护患沟通的加强，护患纠纷也逐渐下降。
3.2注意患儿用药安全在儿科门诊，大多数患儿要进行输液治疗，用药安全尤为重要。护士长加强督查输液室护士严格执行三查七对工作、严格无菌操作、提高穿刺技术并加强巡视。护士巡视察看输液滴速，穿刺局部有无肿胀、疼痛，注意输液管有无扭曲、受压。在输液过程中若发现患儿出现全身瘙痒、荨麻疹、呼吸困难、寒战、面色苍白等，提示发生输液反应，应即刻停止输液，并通知医师处理。我院输液室与儿科门诊诊室距离相距不远，以方便患儿家长及时向坐诊医师咨询。对于高热的患儿进行药物降温后及时补充温开水或牛奶，防止出汗引起的大量脱水。
3.3提高专科技能水平，做好高危患儿的救治针对儿科门诊护理工作的特点，组织分诊护士和输液室护士进行急救技能的训练，如进行小儿心肺复苏、给氧、吸痰、头皮静脉穿刺等技能训练，并加强急救药械的管理。对突发意外的患儿，能就地展开急救并协调增援。冷育清等［4］指出，加强门诊高危患儿就诊相关环节的安全管理，主动筛查有潜在突发意外风险的高危患儿，并对其整个就诊过程进行关注和早期干预，优先安排就诊、正确疏导、全程护送、及时救治，可有效地降低意外风险的发生率，确保患儿就医安全。在儿科门诊，大部分高危患儿家长会主动向分诊护士讲明病情并要求优先就诊，但仍有部分家长无此意识，这就要求分诊护士做好病情观察，一旦发生下列情况应及时安排就诊，如患儿持续高热不退、精神差、无力、呕吐、易惊或抽搐、烦躁不安或嗜睡、肢体抖动、呼吸急促、出冷汗、面色苍白、口唇发绀、末梢循环不良、腹痛剧烈等。
3.4严格执行院内交叉感染管理措施首先，加强对门诊多方位、多层次、多渠道医院感染的管理，强化护理管理以控制和预防门诊的医院感染［6］。我院儿科门诊纳入门诊部医院感染管理小组督查管理之内，由管理小组每月对医护人员进行感染知识的培训，对医护人员的手、诊区空气、物表每月监测1次。其次，儿科门诊诊区严格执行医院感染管理制度。对物体表面、地面用500 mg/L含氯消毒剂擦拭或喷雾消毒，作用30 min后清水擦净，每日2次；空气消毒采用高强度紫外线灯照射，每次1 h，每日2次；所使用的非一次性物品如体温计、血压计均消毒备用；及时处理候诊区排泄物及呕吐物，用含氯消毒液配制成1：100的浓度，混合1 h后倒掉；医护人员在诊疗护理每例患者后，一律用快速手消毒剂消毒双手。再次，为防止传染性疾病在院内引起交叉感染，我院成立了专门的诊疗小组和感染性疾病科门诊，负责对小儿手足口病、麻疹、腮腺炎、水痘等小儿传染性疾病的诊治。
综上所述，有针对性地对儿科门诊的薄弱环节采取积极的防范管理，消除各种不安全因素，能有效降低各类护患纠纷的发生率，保障患儿就诊安全，使护理质量得到持续提高。
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[关键词] 护理管理；自我防护行为；积极作用
[中图分类号] R473.71 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2014）07（c）-0163-03
医院感染管理是医疗质量管理工作的重点之一，尤其是妇科门诊，因其大量的人员流动，使妇科门诊成为感染的高发部门之一，因此必须要加强对医院感染的控制，而其中最重要的环节就是加强护理管理。相关资料显示，我国每年有将近50%的门诊感染事件是由于护理人员在护理过程中操作不当而导致的，所以医院要将预防和控制感染风险、改善医疗环境、提升医疗护理质量作为重要目标，同时要加强医护人员对护理管理的认识及了解，使其从心里真正意识到护理的重要性，以便养成良好的行为习惯[1]。近年来，预防医院内感染越来越受到人们的关注，护理工作与医院感染工作息息相关。妇科门诊是女性患者诊治的场所，是医务人员服务女性患者的第二窗口。妇科门诊护理人员在工作中经常会接触到各种病毒感染者。加上随着医学技术的发展，各种病毒就有侵入性，对于护理人员管理不严，对各种医疗垃圾处理不到位及对无菌意识不彻底等，都可能会引起各种病菌所造成的医院感染暴发从而造成极坏的影响[2]。因此妇科门诊常常成为院内感染监控的重点科室，本文探讨通过加强护理管理，控制妇科门诊的医院感染工作。
1 建立医院健全感染管理体系
由于医院工作的特殊性，时刻关系到每一位患者的生命安全及生活质量，而且由于其管理意识较差，造成护理人员在工作中相互协调性差，相互推脱，没有责任心，保证不了工作效率及质量，有些护士没有认识到医院感染的危害性，而只是敷衍了事，没有严格执行正确的行为规范等，这也成为医院感染的又一重要因素[3]。所以要加强医院领导对医院感染管理工作的重视，根据其医院的大小，不同的部门而产生不同的划分，但是大致的分级结构基本一致，分管是由院长管理，科室负责人由副院长担任，护士长管理全体护士这样一个构架，通过专门设置感染护理科、医务科以及护理部等多部门一起协作控制感染，同时医院感染管理工作要把门诊部作为重要的管理部门之一，同时实行督查管理形式进行质量控制[4]。
2 充分发挥护理管理作用
由于医院感染的管理及其复杂的系统，其中重要的分析系统是护理管理，护士长既是行政管理者，又是学科带头人，护士长应该充分发挥其积极带头作用，在日常生活中要进行必要的监督、指导和管理，对于护士对工作不认真的要进行严格的教育，严重者进行批评使其改正，要正确落实护理人员对医院感染的相关规定进行正确实施，并且认真执行[5-6]。
3 增强护理人员院感知识培训
各个部门要严格按照正确的规章制度进行执行，同时还要根据医院具体的规定，如：正确的药物无菌操作，医用垃圾的正确处理以及正确的技术操作流程等，也为医院感染的预防与控制提供了一定的政策保证。通过举办学习班、讲座，向护理人员宣传院内感染的概念。大致内容分为几个方面，具体为：法律法规、行业标准、省市检查标准、规章制度，以及在医院感染控制中的新想法、新概念、新要求、新技巧等，并且在每次培训后实行考核制度，对于成绩合格者给予奖励，不合格者予以惩罚[7]。护理人员应对患者及家属宣传院内感染的重要性，采用通俗易懂、深入浅出的方式对其进行宣传教育，增强全民对院内感染的认识，可以有护理人员对管理内容的认识和认可，不仅是从操作内容、要求、范围、注意事项等，大力加强对制度的约束，提高护理人员的职业素质及责任意识的增强，更加规范每一步操作，每一项操作，对待每一个环节和程序，逐步实现医院感染自我预控的目标。
4 加强规范化管理
由于妇科门诊的特殊性，人员复杂，密度大，但是其空间有限，易发生各种感染，因此要加强对分诊护士的管理，同时这也是在妇科门诊中重要的一点。首先应制订本科院内感染管理制度，科内设专职监控护士兼分诊护士一名。护士长加强对其管理，充分发挥监控护士与分诊护士的作用，由她指导并监督其他妇科医务人员及保洁人员的防控工作。
5 加强护理人员的自我防护意识
护理人员与患者接触频繁，每日处理各种各样的感染性体液和分泌物，由于护理人员每天都要与大量的感染体液及分泌物进行接触，又因护理人员与患者频繁接触，在进行注射、清洗器械等操作时极易被锐利器械刺伤等极易导致感染，所以，切断妇科门诊的院内感染是加强对护理人员自身的防护。
6 加强监测及宣传教育的有序进行
为了进一步加强分诊人员的医疗技术，需要建立一个分诊制度，把患者和传染病患者分开诊断，多向患者讲解有关传染方面的知识，做好卫生宣传教育，各部门及质控人员经常到门诊各部对医疗用具进行消毒灭菌效果的监测，对于减少外源性感染具有重要的价值，而且还能够确保患者使用物品与就医环境的安全[8]。
7 加强对消毒隔离制度的管理
7.1 做到正确消毒
首先医生要时刻遵守各项操作技术的正确执行，提高对消毒隔离的防范意识，护理人员严格区分无菌区、半污染区、污染区等。接诊患者时要求工作人员穿工作服，戴好帽子、口罩，操作前后应严格手卫生。有资料报道，操作后医生的手HBsAg污染率为9.38%[2]。要多洗手，进行手的彻底消毒，对医护人员正确的洗手方法进行手把手培训，使之达到手卫生监测[9]。正确洗手的除菌率可达90%以上[2]，因此，妇产科门诊的诊疗室配有感应水龙头，要求护士成为手卫生监督员。护理人员应该尽量保持室内环境干净、卫生、清洁，要多通风，对于无关人员不许进入，每日清洁妇科诊室地面，并且每天进行消毒，妇科门诊所有物品每周消毒两次[10]。
7.2 发现问题及时处理
护理人员要做到妇检床、床垫干净，清洁，一人一巾一臀垫，用后焚烧处理，用高效含氯消毒液擦洗2次，发现感染及时进行处理，在冬天发生脱裤时溅落现象较多，护理人员要对患者进行正确的指导，这样可减少其溅落[11]。遇到紧急情况用手速效或者2%碘伏擦拭消毒。接触患者的排泄物、分泌物、性病时按标准预防实行操作。
7.3 实行“一对一管理”
护理人员应熟悉妇科门诊各消毒液的性能、配置方法、使用方法等，每日检查其有效期。妇科门诊由于一次性用品较多，如人工流产用吸管、吸引皮管、窥阴器、通液管等，如果这些物品没有达到合格的要求，易发生感染[12]，因此要加强对一次性医疗用品的管理，要做到严把质量关，护理人员在使用前要检查灭菌有效期、包装是否破损受潮，在使用后立即进行消毒等。严禁一次性用品随意乱扔造成交叉感染，抽血时止血带要一人一根，要做到一人一针一管一洗手，在使用完毕后要立即进行消毒。提高对医疗器械的管理，每日产生的医疗垃圾全部密闭运送至医疗垃圾处理中心处置，同时认真做好记录，实行领用与回收数量的“一对一管理”。传染性引流液、体液等标本需消毒后排入下水道。
7.4 定期检查细菌培养
护理人员配合对妇科门诊工作人员手进行细菌培养，要每月定期进行检查，细菌菌落总数≤10 cfu/cm2。每月进行空气中消毒液及无菌物品培养，要求无菌，细菌总数≤500 cfu/m3。物体（检查床、操作台）表面细菌总数≤10 cfu/cm2，对有不合格的按要求分析原因，采取措施整改。
综上所述，在进行有效控制妇科门诊中，护理行为发挥着重要的作用，通过对护理人员的培训管理，使护理人员从心里更加重视感染的危害性，更加注重操作中的规范性，从规章上进一部保障操作的规范化，使妇科门诊的院内感染有效降低，大力保障妇女的身心健康。
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【关键词】 医院感染;标准预防;手卫生;职业卫生安全防护
医院感染是指病人在医院获得的感染。医院是病原微生物较集中、抵抗力低的人群密集的地方，医务人员在为病人治疗护理过程中直接成为各种病菌的携带者和传播者。因此，加强医院内感染的管理工作是医院贯彻预防为主的卫生工作方针的重要措施之一，是衡量医院管理质量高低的重要标志[1]。我院小儿科门诊每天要接诊300～500例次的患儿，患儿抵抗力差，容易生病，患病后均集中在小儿科门诊就诊，所以儿科门诊是各种病原体高度集中的场所，使医源性交叉感染的机会增大[2]。尤其是最近手足口病、甲型H1N1流感的流行，更加使得儿科门诊成为医院感染的高危科室之一，因此控制儿科门诊医院感染的管理工作更为重要。我科在院内感染方面，做了大量的工作，取得了良好的效果。现总结如下。
1 加强管理，定期培训考核
1.1 建立完善的医院感染管理控制体系，充分发挥三级监督组织的作用 院领导高度重视，在医院护理部和感染科的具体指导下，儿科门诊成立医院感染控制小组，由科主任护士长负责本科室医院感染的检测和管理工作。同时制订了各种规章制度，使工作标准化、规范化，职责明确化。层层监控，做到定期检查与随时检查相结合，发现问题及时上报，保证信息通畅，反馈及时。
1.2加强医务人员的培训 对医务人员加强院内感染的教育，增强消毒意识[3]，进行院感知识培训，学习医院有关规章制度和行为规范[4]，要定期进行考核;组织卫生员重点学习消毒隔离知识，熟悉消毒液的配置方法及有效浓度[4]，牢固树立医院感染防护意识。
2 建立完善的预分检制度，预防手足口病、甲型H1N1流感等传染病
儿科门诊设单独挂号室、隔离室，先行预诊挂号，并做好分诊工作。如遇传染病或疑似传染病患儿，如手足口病的患儿，应先行隔离，在专用的检查室检诊，防止交叉感染;建立发热门诊，对发热的患儿要做好记录，对不明原因的发热患儿要填报不明原因发热患儿信息卡，每日及时向医院感染病管理科汇报，并做好隔离措施，预防甲型H1N1流感等疾病的传播。
3 实施标准预防措施，加强职业卫生安全防护
标准预防是由美国疾病控制中心于1995年提出的一种新的医院感染的预防策略，1999年引入我国，并在2000年编入卫生部颁发的《医院感染管理规范(试行)》中[5]。标准预防的内容是所有患者的血液、体液、分泌物、排泄物均具有传染性，均需隔离，强调患者和医务人员的双向防护[6]。医护人员和保洁人员长期接触、处理被血液、体液污染的物品，极易被感染上传染性疾病，故应通过培训使他们树立正确的防护观念，凡是接触沾有患者血液、体液等操作时必须戴手套、口罩，着长工作服，操作后及脱手套后必须洗手并严格预防针刺伤[7]。调查显示护士标准预防行为依从性较低[8]，因此我科加强了对护士标准预防相关知识的培训，并提供必备的个人防护用具，如手防护服、鞋套、防护镜、防护面罩、口罩、手套等，使护士能够熟练掌握防护用具的使用指征和使用方法。从而提高护士标准预防行为的依从性，加强职业卫生安全防护，保护患者和自身的健康。
4 严格执行消毒隔离、无菌操作制度，规范手卫生
4.1 护理工作者应掌握消毒剂的性能和注意事项，严格消毒护理用品 在配置药物、肌内注射、静脉穿刺及各种侵入性护理操作时要严格遵守无菌技术操作，积极学习消毒、灭菌相关进展[9]。使用一次性医疗用品，如一次性输液器、注射器、一次性治疗巾、一次性氧气面罩、一次性备皮刀、一次性输液托手固定板等;压脉带一人一根，用后用500mg/L的健之素消毒剂浸泡消毒30min，晾干备用，避免引起交叉感染。
4.2 规范手卫生 护士的双手在治疗操作过程中与病人频繁、直接接触，若无消毒隔离观念，形成接触—污染—携带—传播的过程，给病人带来极大威胁[1]。医务人员手的污染是造成医院感染最直接的传播途径[10]。有资料显示，医务人员的手传播病原体而造成的感染约占医院感染发生率的30%[11]。因此，洗手是最简便易行的预防和控制病原体传播的手段之一，是防止医务人员因操作引起外源性医院感染的重要措施，是患者与医务人员双向保护的有效手段[12]。为了加强洗手的管理，我科配备了自动感应的流动水洗手池，选择了除菌效果好又无刺激的洁芙柔抗菌洗手液和速效干手剂，洗手后用消毒好的一次性纸巾擦手。由于标准的“七步洗手法”清洗双手存在清洗不到的盲区，我们改用改进的“七步洗手法”，洗手更科学，效果更好[12]。我们将洗手示意图贴于洗手池旁，时刻提醒护士规范洗手，并定期对护士的手进行细菌培养，以监测洗手效果，防止院内感染。
5 控制环境污染，重视环境清洁
环境污染也是导致医院感染的重要因素[9]。儿科门诊人员流动大，不仅有护士医生、患儿及家长，还有实习学生、进修医生，而且一个患儿来就诊，陪伴的家属往往是3～4人，甚至更多。这些因素使儿科门诊的空气中微生物数量较其他科室增多明显，增加了院内交叉感染的机会[2]。因此应加强环境的清洁消毒，严格执行消毒隔离制度。
5.1 空气消毒 输液观察室、治疗室、诊疗室要定时开窗通气，使用循环风悬挂式紫外线灯消毒，照射时间为每日1次，每次1h，每周用无水酒精纱布擦拭紫外线灯管，每半年监测紫外线灯管照射强度。
5.2 门诊诊室物品表面的消毒 门、窗、检查床、桌子、凳子、候诊椅、浴室、厕所、水池等每日用500mg/L的健之素消毒剂擦拭，每月彻底擦拭1次，检查床床罩定期更换，污染后立即更换。抹布做到一床一椅各一巾，避免一块抹布到处抹的现象，平时有污物染随时擦拭[4]。
5.3 地面的处理 采用地巾擦地，做到一室一拖把，各诊室、治疗室、输液观察室、厕所等分开使用并有明显标记，避免混淆。有污物时应先用健之素消毒剂浸泡30min，用后集中消毒处理，晾干备用。
5.4 诊室诊疗用物的消毒 体温计用500mg/L的健之素消毒剂浸泡消毒30min，擦干甩好备用;采用一次性压舌板等。
6 加强医疗废弃物的管理，正确处理一次性医疗用品
医疗废物指医疗机构在医疗、预防保健及其他相关活动中产生具有直接或间接感染性、毒性及其他危害性废物[13]。严格按照《医疗废物管理条例》和《医疗机构医疗废物管理办法》的规定对医疗废物进行规范处理，可有效地控制病原菌的扩散，切断其传播途径。对回收后的一次性医疗用品必须进行消毒、毁形，并按规定进行无害化处理，禁止重复使用[9];对医疗废物应分类管理，医用垃圾用双层聚乙烯黄色塑料袋装，损伤性废物装入利器盒，标志醒目，有盛有医疗废物类型的文字说明，如“感染性废物”，当利器盒或塑料袋装3/4满时应进行有效封口，紧实严密，包装外面要标有警示标记，贴有中文标签，注明废物产生的单位、日期、废物的类别等，由专人、专车运送到指定地点进行终末处理，运送交接时要做好交接记录。
7 重视护士的身心健康
医院感染控制工作中很大部分都与护理工作有关[9]，而且儿科门诊工作繁忙，每天接待门诊输液患儿大约300～500人，极易造成护士生理和心理疲劳，抵抗力下降。因此，我们除了加强院内知识感染培训，加强自我防护意识，预防锐器伤等知识学习外，同时在业余时间经常组织一些集体活动，消除护士的心身疲惫，培养良好稳定积极向上的情绪，促使护士提高对紧张刺激的承受能力，保持健康的身体。
总之，控制儿科门诊医院感染是提高医疗质量、保障患儿安全、维护医务人员职业健康的一项重要工作。要做好这项工作，加强医院感染控制的组织领导和知识培训是前提;做好医院感染的监控工作是重要手段[9];实行儿科单独挂号先行预分检制度，实施标准预防措施，加强职业卫生安全防护，提高护理工作质量，严格执行消毒隔离、无菌操作制度，规范手卫生。控制环境污染，加强医疗废弃物的管理，则是关键。
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（上海奉贤区中医医院门诊 上海201400）
关键词 预检分诊；发热筛查；安全防护
【中图分类号】R255.1【文献标识码】B【文章编号】1674-9561（2015）07-0160-01
门诊是病人来就诊的第一站，容易发生交叉感染［1］。我院从2012年至今，专门设立了发热预检，预先检查，防范于未来。预检分诊处是我们截留发热病人和各种传染病的前沿。通过病人咨询，我们仔细询问相关病史、体征、症状，特别是在传染病流行季节时，我们重点询问接触史、流行病学史，掌握第一手资料。自2013年1月至6月，我们截留发热病人1023人，其中送至发热门诊246人，送至相关科室777人，涉及到10余个科室，12个病种。预检分诊工作在防止传染病扩散，尤其是H7N9禽流感的防控，医院感染控制都起了非常重要的作用。现就笔者在我院发热预检分诊工作中的体会，与大家一起探讨和分享。
1合理布局
1.1预检分诊台独立: 在医院门诊大厅入口醒目的位置，相对独立，通风良好，标识清楚，用物齐全，具有消毒隔离条件和必要的防护用品，如红外线耳温计、体温计、口罩、一次性手套、快速手消毒剂、发热登记本、带盖污物桶等。
1.2配备专职人员: 预检分诊护士要掌握有关传染病的传染源、传播途径、易感人群、临床表现、预防措施、消毒隔离等方面的知识，并制定严格的岗位职责和工作流程。
2预检筛查
2.1组织管理: 医院制度明确规定发热患者的规范就诊，及时发现并采取相应防控措施。由医院组织，院感科监管和督查。
2.2预检流程: 首先接待患者并测量体温，询问其病史、流行病学史、有无传染病患者接触史、病死禽接触史、及疫区外出史。我们将非传染性病人送到相关科室就诊，不明原因的发热及疑似病人发放口罩并佩戴好，做好登记工作，将体温记录在门诊病历上，指引其到发热门诊，隔离诊治，做到早发现，早诊断，早治疗，防止各种传染病的传播和扩散。
3安全防护
3.1加强专业知识学习: 对预检人员定期组织学习，培训和演练，加强传染病基本理论知识，提高消毒隔离技术和防护技术。
3.2加强自身防护: 上岗前预检人员必须穿好工作服，工作裤，工鞋，戴好帽子及口罩。为每一位病人测量体温前后，必须用快速手消毒剂洗净双手，必要时戴手套，保持手卫生，防止交叉感染。
3.3体温计的消毒: 每日用2000mg/L的含氯消毒剂浸泡消毒，清洁干燥保存。
3.4物体表面的清洁和消毒: 保持预检台清洁，每班两次用500mg/L的含氯消毒剂湿式擦拭物体表面，有污染时随时擦拭。
3.5废物处理: 带盖污物桶内套有医用垃圾袋，即黄色垃圾袋，用过的废物装入黄色垃圾袋，每日下班时放到指定位置，由专职人员统一处理。
4预检分诊的注意事项
4.1主动预检，加强责任心: 门诊护士预检分诊时要准确迅速、及时有效地交流，避免候诊人员聚集，缩短候诊时间。要保持高度的热情和责任心，以平等、尊重、同情、理解的态度对待患者，真正做到耐心、热心、细心、真心、诚心，使患者及其家属能处处感受到护理人员的人文关怀精神。
4.2做好宣传: 为提高广大群众对一些传染病的认识，提高自我保健防护意识，在门诊大厅摆放一些宣传板报和免费宣传资料，让患者和家属能较快的掌握一些传染病的防治知识。
4.3提高预检分诊的质量: 门诊预检分诊护士虽然经过系统培训，但每个人对所学知识的选择性理解、记忆领会、掌握运用能力不同，因此要加强预检分诊护士的业务学习，以提高对发热病人的观察力、判断力、应变能力。
4.4解除患者和家属对传染病认识上的偏差和误解: 有些患者和家属不理解预检分诊的重要性，不配合护士的问诊，不愿意到发热门诊就诊，易产生护患矛盾造成候诊人员聚集，所以我们要耐心做好解释工作［2］。
发热门诊是医院诊断和收治传染病的主要窗口，而对发热病人的预检分诊工作又是发热门诊的首道关口。门诊护士预检分诊是否准确及时，不仅涉及病人能否得到快速的诊治，也直接反映了门诊的管理水平和预检分诊护士的业务能力。因此，要不断提高门诊护士的业务能力，合理安排人员，才能将预检分诊工作做得更细致化、更专业化，才能更好地协同发热门诊的医护人员做好传染病人的诊断、隔离、治疗、救治，强化院内感染控制，配合疾控机构开展流行病学的调查、标本采集、消毒等工作，避免传染病的大流行，确保人民健康安全。
参考文献
【关键词】医院感染 标准预防 手卫生 职业卫生安全防护
医院感染是指病人在医院获得的感染。医院是病原微生物较集中、抵抗力低的人群密集的地方，医务人员在为病人治疗护理过程中直接成为各种病菌的携带者和传播者。因此，加强医院内感染的管理工作是医院贯彻预防为主的卫生工作方针的重要措施之一，是衡量医院管理质量高低的重要标志[1]。我院小儿科门诊每天要接诊30～50例次的患儿，患儿抵抗力差，容易生病，患病后均集中在小儿科门诊就诊，所以儿科门诊是各种病原体高度集中的场所，使医源性交叉感染的机会增大[2]。因此控制儿科门诊医院感染的管理工作更为重要。我科在院内感染方面，做了大量的工作，取得了良好的效果。现总结如下。
1 加强管理，定期培训考核
1.1 建立完善的医院感染管理控制体系，充分发挥三级监督组织的作用院领导高度重视，在医院护理部和感染科的具体指导下，儿科门诊成立医院感染控制小组，由科主任护士长负责本科室医院感染的检测和管理工作。同时制订了各种规章制度，使工作标准化、规范化，职责明确化。层层监控，做到定期检查与随时检查相结合，发现问题及时上报，保证信息通畅，反馈及时。
1.2 加强医务人员的培训。
2 建立完善的预分检制度，预防手足口病、甲型H1N1流感等传染病儿科门诊设单独挂号室、隔离室，先行预诊挂号，并做好分诊工作。如遇传染病或疑似传染病患儿，如手足口病的患儿，应先行隔离，在专用的检查室检诊，防止交叉感染;建立发热门诊，对发热的患儿要做好记录，对不明原因的发热患儿要填报不明原因发热患儿信息卡，每日及时向医院感染病管理科汇报，并做好隔离措施，预防甲型H1N1流感等疾病的传播。
3 实施标准预防措施，加强职业卫生安全防护
标准预防是由美国疾病控制中心于1995年提出的一种新的医院感染的预防策略，1999年引入我国，并在2000年编入卫生部颁发的《医院感染管理规范(试行)》中。标准预防的内容是所有患者的血液、体液、分泌物、排泄物均具有传染性，均需隔离，强调患者和医务人员的双向防护。医护人员和保洁人员长期接触、处理被血液、体液污染的物品，极易被感染上传染性疾病，故应通过培训使他们树立正确的防护观念，凡是接触沾有患者血液、体液等操作时必须戴手套、口罩，着长工作服，操作后及脱手套后必须洗手并严格预防针刺伤。调查显示护士标准预防行为依从性较低，因此我科加强了对护士标准预防相关知识的培训，并提供必备的个人防护用具。从而提高护士标准预防行为的依从性，加强职业卫生安全防护，保护患者和自身的健康。
4 严格执行消毒隔离、无菌操作制度，规范手卫生
4.1 护理工作者应掌握消毒剂的性能和注意事项，严格消毒护理用品。
4.2 规范手卫生 为了加强洗手的管理，我科配备了自动感应的流动水洗手池，选择了除菌效果好又无刺激的洁芙柔抗菌洗手液和速效干手剂，洗手后用消毒好的一次性纸巾擦手。由于标准的“七步洗手法”清洗双手存在清洗不到的盲区，我们改用改进的“七步洗手法”，洗手更 科学 ，效果更好。我们将洗手示意图贴于洗手池旁，时刻提醒护士规范洗手，并定期对护士的手进行细菌培养，以监测洗手效果，防止院内感染。
5 控制环境污染，重视环境清洁
5.1 空气消毒。
5.2 门诊诊室物品表面的消毒。
5.3 地面的处理。
5.4 诊室诊疗用物的消毒。
6 加强医疗废弃物的管理，正确处理一次性医疗用品
对医疗废物应分类管理，医用垃圾用双层聚乙烯黄色塑料袋装，损伤性废物装入利器盒，标志醒目，有盛有医疗废物类型的文字说明，如“感染性废物”，当利器盒或塑料袋装3/4满时应进行有效封口，紧实严密，包装外面要标有警示标记，贴有中文标签，注明废物产生的单位、日期、废物的类别等，由专人、专车运送到指定地点进行终末处理，运送交接时要做好交接记录。
7 重视护士的身心健康
医院感染控制工作中很大部分都与护理工作有关，而且儿科门诊工作繁忙，极易造成护士生理和心理疲劳，抵抗力下降。因此，我们除了加强院内知识感染培训，加强自我防护意识，预防锐器伤等知识学习外，同时在业余时间经常组织一些集体活动，消除护士的心身疲惫，培养良好稳定积极向上的情绪，促使护士提高对紧张刺激的承受能力，保持健康的身体。
总之，控制儿科门诊医院感染是提高医疗质量、保障患儿安全、维护医务人员职业健康的一项重要工作。要做好这项工作，加强医院感染控制的组织领导和知识培训是前提;做好医院感染的监控工作是重要手段;实行儿科单独挂号先行预分检制度，实施标准预防措施，加强职业卫生安全防护，提高护理工作质量，严格执行消毒隔离、无菌操作制度，规范手卫生。控制环境污染，加强医疗废弃物的管理，则是关键。
参考文献
1 临床资料
我院自2007年10月至2008年6月共收治特殊感染病人3人，其中1例为麻疹早产患者，徐某某（女，39岁，孕30周，死胎；产后第2天转回当地传染病院继续治疗）。另2例为疑似气性坏疽患者，均为男性，分别是26岁的刘某某，（肛周脓肿，坏死性筋膜炎，隔离10天）和51岁的高某某（左下肢蜂窝组织炎，坏死性筋膜炎，隔离3天）。经细菌培养排除产气荚膜杆菌感染后，转入肛肠科和普外科。我作为护士长，亲历了临时隔离病房的组建、运作和管理，患者的安置、救治和护理。现将体会总结如下。
2 将腹泻门诊/发热门诊作为临时隔离病房的优势
2.1 空间优势 腹泻门诊5-10月开诊，关诊期间门诊闲置。发热门诊虽四季开诊，但非典过后，发热门诊利用率并不高，把其作为临时隔离病房比较合适。
2.2 地理优势 腹泻/发热门诊选址时，多选择相对人员稀少的开阔区域，留有固定的急症车位，有利于病人的运送和转移。
2.3 人员物资优势 腹泻/发热门诊人员、物资基本固定，医务人员均经过专门的传染病相关知识技能培训，防护用品配备齐全，急救药品、物品、设施齐全，适合临时抢救任务的执行。
2.4 消毒隔离优势 腹泻/发热门诊是医院院感管理的重点科室，门诊布局合理，区域划分明确，消毒设施齐全，监测规范。
3 管理体会
3.1 物资储备常备不懈 传染或疑似传染病人一经确诊，必须马上进行隔离救治。往往接到通知时已是下班时间，不能现去准备所需物资。临时隔离病房的物资准备要在平时就备好。我科把常用的物资列出清单，如消毒、防护、办公用品、病人物品、抢救药品、仪器设备等，分门别类，定点定量放置，定人管理，同时标注有效期，便于取用更换。
3.2 人员设备调配合理，区域划分清晰、便捷 临时隔离病房的组建、运作和管理，往往需要医务部、护理部、院感科等职能部门和各临床科室通力协作方能完成。这就需要护士长有良好的沟通、配合、协调、应变能力，做到忙而不乱，有条不紊。
护士长应严格划分病室工作区域，减少交叉感染的概率[2]。腹泻/发热门诊虽然已经有了明确的区域划分，但由于有时候收治病人数量少，不需要占用过多的诊疗空间，也便于局限传染区域，防止病菌传播，我院把原有空间缩小，重新划分，既节省了空间，又便于操作。
3.3 工作流程一目了然，专科培训简要明了 为保持工作的连贯性和接触病人的人员相对固定性，所选护士一般不超过5名，实行护士长总负责，护士12小时工作制。为此，预先制定出12小时工作流程，并根据医嘱把需要做的护理工作按时间顺序排列，夹到文件夹中，随时翻阅。文件夹中还包括排班表、电话簿、物品摆放、消毒液配置浓度、垃圾处置、防护要求、应急预案等。让护士单独值班遇到不懂的问题时，便于查找，做到心中有数。
专科培训主要针对临时抽调来给病人做手术、会诊、治疗和护理的工作人员。因时间紧迫，只把需要注意的自我防护要求、消毒隔离要求、主要的治疗护理要点作简要说明，主要是做好防护，防止交叉感染。需长时间留在病区内的主管医生和护士在工作中详细说明。
3.4 个人防护和环节质量控制 将有传染性或疑似传染性患者按有重要流行病学意义病原菌传播途径（接触传播、飞沫传播、空气传播）进行保护性隔离，其有效性已得到欧美国家一些医院的认可[3]。作为临时隔离病房的工作人员，救治病人的同时不被病原菌传染是必须要达到的目标。我科采取专人负责的管理模式，由护士长亲自负责入科人员的接待、防护、消毒、出入管理，全程监测陪送，严防病原菌播散。
临时隔离病房虽然收治病人少，工作量看起来没有病房工作量大，但在隔离病房工作的医护人员要求无菌观念、隔离观念特别强，每一次出入病房都要严格消毒，接触病人的每一件物品都要严格区分、终末处理。护士长质控重点是物品消毒、人员防护、医嘱执行、物资储备、病人安全和垃圾处置。
3.5 消毒隔离 护理传染病人自始至终要做好的就是消毒隔离。病人尽量使用一次性用品，被服每天更换；所有物体表面包括病历夹、桌面、地面，每天至少擦拭两遍，消毒液浓度为含氯消毒液2000mg/L；治疗室、休息室、走廊紫外线消毒一天两次，病室换药前后各1小时臭氧消毒机空气消毒。接触病人伤口穿一次性隔离衣、帽、口罩，着护目镜、鞋套，戴双层橡胶手套。病区内所有垃圾均视为医疗垃圾，三层医用垃圾袋包装称重登记后，外包装醒目标识“特殊感染”字样，专人送至医疗垃圾处置室焚烧。
3.6 准确执行医嘱，合理收费 腹泻/发热门诊作为临时隔离病房使用，病人的微机信息都保存在病房护士站，医生下完医嘱后，常规用药需病房办公桌护士录入微机，药房取药后送至门诊隔离病房使用。医嘱的更改、执行和核对需要两个病区的护士通力合作，我们采用每天大对医嘱、每次用药双人核对配药单的管理模式，未出现一例差错事故。另外，针对隔离病人临时医嘱多、检查多、一次性物品用量多的情况，我们采取日账日清的记账方法，不漏账，不错账，合理收费。
3.7 解除隔离后终末处理 病人解除隔离转回病室后，护理人员要对整个病房作彻底的清洁、擦拭、消毒、整理。把所有药品、物品、器械清点一遍，按照清单上的数量补充完毕，再放回原来的位置。消毒完毕请院感科做一次细菌培养，合格后每天保持在备用状态，随时迎接新病人。
4 小结
通过对3例特殊感染病人的隔离救治，我们体会到了把腹泻/发热门诊作为临时隔离病房的优势。经过近1年的运作，与多部门多专业密切合作，多次完成特殊感染病人的救治及护理任务，无一例发生院内感染，体现了院内救治的多元化，值得推广。
参 考 文 献
[1]罗森亮，贾长宽.传染病护理学[M].长沙：中南大学出版社，2006，2：15.
【关键词】口腔内科门诊；护士；职业危险；防护措施
【中图分类号】R13 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）03-0326-01
职业损伤，是指一些工作由于其工作性质或工作环境等危险因素的影响，容易对工作人员的生理和心理造成一定的危害。口腔内科门诊，既是一个具有高危险性的工作环境，一些艾滋病病毒、性病病毒等通过口腔内科门诊进行传播的例子已有报道，对门诊护士的安全造成严重影响。口腔内科门诊病人在进行就诊前，并不进行健康检查，而口腔又属于一个多菌种的有菌环境，医护人员在诊疗的过程中，会接触到患者的唾液、血液和口腔病菌等，因此导致医护人员暴漏在易受感染的高危环境中，成为潜在的职业危险因素。为了探讨口腔内科护士潜在的职业危险因素及其防护措施，本文结合我院口腔内科护士工作实际，进行问卷调查，对职业相关危险因素进行了分析总结，并提出了针对性防护措施，现将研究结果报告如下。
1资料和方法
1.1一般资料
选取我院口腔内科30例护理人员进行分析，年龄20-40岁，平均年龄30岁，其中本科学历3名，大专学历20名，中专学历7名。采用我院自制的口腔内科门诊护士潜在职业危险因素调查表，对本组30例口腔内科护士进行问卷调查，对其职业损伤情况及潜在危险因素进行分析总结。
1.2方法
采用问卷进行调查。调查采用无记名的方式进行，答卷的时间为20min，发放30份调查问卷，回收有效调查问卷30份，有效回收率为100%。对回收的问卷进行数据统计和分析。
1.3统计学方法
采用SPSS13.0统计软件进行统计，组间比较采用t进行检验，计量资料采用（X±s）进程表示，计算资料采用x2进行检验，P
2结果
3讨论
3.1潜在危险因素分析
3.1.1生物感染因素
口腔内科门诊患者较多，人流量大，医护人员对口腔疾病患者进行诊断的过程中，常会使用气枪、高低速机、水枪和超声波洁牙机等专用仪器，这些仪器在使用的过程中，会产生大量的喷雾、微粒和气溶胶，容易携带病原体，使医护人员的手部、面部和眼角膜等处极易受到病原体感染。引起口腔内科门诊护士感染的病原体有很多，常见的为乙肝病毒和艾滋病病毒。乙肝病毒是一种常见的病毒，具有传染性，口腔内科护理人员若在进行医疗活动时防护意识差，未采取戴手套和口罩以及注射疫苗等安全防护措施，就会导致感染乙肝病毒的概率增加。研究显示，护士与患者解除时间与解除次数，与护士感染病原体的概率成正比例关系，且口腔科的感染率明显高于其他科室。艾滋病病原体为人类免疫缺陷病毒，主要通过血液、阴道分泌物、和母婴进行传播。口腔内科发生艾滋病病毒感染的事件并不多，但是唾液传播和污染针头的交叉感染等因素，依然是口腔内科护士重要的潜在职业危险因素之一。此外，还有结核杆菌、丙肝病毒、口唇部单纯孢疹病毒、流感病毒等，都对护士的安全造成威胁。本组研究中，12例生物感染均为流感病毒感染，未出现较严重的传染病病毒感染，经常规治疗后痊愈。
3.1.2物理侵入
口腔内科门诊使用的器械大多为金属器械，且较为锐利，具有一定的危险性，对护士的安全造成潜在威胁。护士在对医疗器械进行清洗、准备、消毒和使用的过程中，由于操作不当等，容易受到尖锐器械的刺伤或割伤。其中，针头刺伤是最为常见的物理侵入危险因素之一，一般是由于针头从盛放的盒子内露出或护士的使用不当引起的。本组研究中，有6例护士曾受到物理侵入，均为针头刺伤，概率为20%。
3.1.3化学损伤
3.1.3.1化学药物
口腔内科的诊疗活动涉及到多种化学药物的使用，包括有醛类、过氧化氢、氯类等，在对口腔进行清洁、器械的清洁和地面的擦拭等经常使用，因此导致门诊内弥漫较为强烈的化学药物气味。门诊护士长期处于化学药物的环境中，容易引起皮肤或呼吸道系统的过敏反应，导致皮炎或呼吸系统疾病。
3.1.3.2汞的危害
汞是牙科常用的填充材料，在调制或使用的过程中，若操作不当，容易在常温下蒸发，在门诊环境内产生汞尘，附着在地面、医疗器具、衣物和皮肤上。长期处于这种环境，会导致汞通过皮肤或呼吸道进入人体，在人体内各器官聚集，造成慢性的汞中毒，主要的表现为记忆力减退、情绪激动、失眠，牙齿松动、皮炎、恶心呕吐、腹泻腹痛和脱发等，对医护人员的身体健康造成严重的影响。臭氧和紫外线消毒是口腔内科常用的消毒方式，长期暴漏在臭氧和紫外线环境下，
会导致医护人员产生皮肤红斑或紫外线性眼炎，严重的会导致臭氧中毒。
3.1.4心理压力
口腔内科门诊护士的心理主要主要表现为烦躁、紧张和疲劳。口腔内科患者多，人流量大，护士的工作量较大，容易产生压力；口腔科护士护理方式特殊，工作繁重，面对大量的牙科患者的咨询、接诊、材料和器械的准备等，在医生与患者之间穿梭，处于高度紧张的工作状态，长期以往会导致护士的烦躁心理，对工作和护士自身的身心健康造成影响。
3.2职业损伤的防护措施
3.2.1提高安全防护意识
口腔内科护士的工作环境特殊，危险因素较多，因此要不断提高护士自身的安全防护意识，减少职业损伤。针对口腔科患者多，人流量大的特点，采取全面防护措施，即在不明确患者是否具有传染性的基础上，全部以传染病患者对待，既要采取一定的措施方式病患之间的交叉传染，又要做好自身防护，佩戴口罩和手套等防护用具，建立双向的安全防护。
3.2.2严格遵守操作标准，减少暴漏
口腔内科门诊各类医疗器械和药物种类众多，护士严格遵守操作标准进行操作，可有效减少不当操作导致的化学药物损伤和物理侵入等因素的威胁，建立安全的医疗环境。尽量减少尖锐器械的使用，对尖锐器械加强管理，使用时需配备有专门的容器，在公共场所进行使用时，需要做好防护和保管；使用完成后，需要由护士进行专门的清洁和保存，避免乱拿乱放，严禁折弯、拆解等危险动作；佩戴口罩和穿防护服，减少皮肤在医疗环境中的暴漏面积和时间，可减少化学药物刺激和预防病原体感染；对医疗废物按处理要求进行处理，对棉签、纱布和胶带等装入黄色密封塑料袋进行处理，对针头等尖锐物体采用专用的容器进行处理。
3.2.3加强心理支持
医院需要对口腔内科门诊护士的心理活动进行有效的疏导和支持，安排弹性的排版制度，保证护士充足的休息；为护士安排一定的休闲娱乐活动，缓解其紧张和疲劳的心理；给予护理人文关怀，了解其工作和生活的需要，给予心理支持。
参考文献
[1] 王新华.护士职业性损伤的原因及防范措施[J].医学信息：手术学分册，2009，21（7）：671-672
1导医方法
在门诊大厅每日安排5名导医护士，导医护士有丰富的临床经验，工作能力，责任心较强，“维语”水平较高，门诊大厅门口安排2名导医护士提供主动服务，另外3名导医护士提供巡视服务。
2导医的作用
2.1提供咨询
2.1.1当外区患者来医院就诊时，不熟悉医院的环境和就诊流程，而耽误就诊时间。因此需要我们导医护士每日上班时间较门诊开诊时间要提前半个小时，让外区患者可以在挂号前咨询不明确的事宜，提高就诊效率。并且导医护士要遵照“以病人为中心”的服务宗旨，在第一时间为患者提供专业的指导和帮助，解决具体困难。
2.1.2维族患者来我院就诊时导医护士可以用流利的“维语”与患者交流，耐心指导患者如何办理“一卡通”，如何使用“一卡通”等，有效的节省患者因不熟悉环境、就诊流程等而花费的就医时间，从而增强患者的安全感和对医院的信任感。
2.2协助分诊
2.2.1很多外区患者挂号时，因为对疾病知识的不了解或语言不通而不知道挂什么科室。导医护士要运用自己丰富的临床经验、专业知识，根据患者的主述及主要临床症状作出判断，给予分诊，正确指导患者就诊，避免因跑错科室而浪费时间。使患者刚一来院就有安全感和对医院的信任感。
2.2.2有些急诊患者因不知有急诊科而来门诊看病，这要求导医护士具备敏锐的观察能力，在第一时间发现急症患者，病情变化快的病例，由导医护士用轮椅护送至急诊科，以便得到及时的救治，为减少并发症，减轻患者痛苦，改善预后赢得时间，从而减少候诊意外。
2.3防止交叉感染
门诊就诊区为开放的公共区域，也是院内交叉感染机会较大的区域。门诊导医台设有手足口病预检点，发热病人预检点，通过导医护士巡视，及时疏通拥挤的人群，指导他们到相应的科室候诊，及时发现发热、流感、上呼吸道感染、水痘等可疑传染病患者，给予测体温。发口罩并指导其在发热门诊就诊，或给予隔离候诊，切断传播途径，阻止疾病的扩散和传播，避免交叉感染，保护其他就诊患者的安全。
2.4维持秩序
2.4.1导医护士根据患者所需就诊的科室进行正确引导。对于语言不通的患者，由“双语”导医护士引导至所需就诊的科室，与分诊护士签字交接；对于需做检查的患者，由导医护士带领患者进行预约、交费、并引导至检查室；对于需要交费，办理“一卡通”的患者，导医护士及时对每个交费窗口的患者进行疏散。避免患者绕弯路、走错路、排错队，延长就诊时间，有效防止患者在就诊高峰期盲目、无效的流动，既不能及时有效的就诊又间接的增加了医院中患者的流动量，造成流程不畅［2］ 。
2.4.2协调各科室与门诊的合作，保证患者及时、安全、正确的完成就诊和各项检查项目。
2.5护送患者： 每一科室需要住院的患者，由分诊护士电话通知导医护士，再由导医护士根据患者的病情，推轮椅、平车等护送患者办理住院手续，并护送至所需住院科室的病房，与病房护士签字交接，使患者能够得到及时的治疗。
我院门诊部自合理安排“双语”导医护士以来，有效的解决了外区患者就诊的实际困难，及时发现问题和了解他们的需求，并为他们解决问题，提供帮助，接触他们的顾虑，得到他们的信任和认可，从而有效改善了医护患关系，减少了医疗纠纷的发生，提高了服务质量。参考文献
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