对CRM的研究和实现进行了较详细的探讨。
关键字：客户关系管理(CRM)，运营型CRM，分析型CRM，数据仓库，
商业职能(BusinessIntelligence，BI)，数据挖掘
Abstract：
Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.
Keywords：
CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，
datamining(DW)
一、绪论
1.研究背景
20世纪90年代以后，受西方市场国际化的影响，以及全球化的竞争，那么这个时候企业特别是美国或者西方国家认识到什么呢?认识到吸引客户当然非常重要，但是更重要的是发展和维持客户的关系。因为这些企业认识到什么，维持客户的关系，是企业获得长期竞争优势的基础，也就是说谁占有一忠诚的客户群体，谁就占有长期的竞争优势。只要你有忠诚的客户群的话，那么你的企业才会在全球化的竞争中立于不败之地。客户关系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就应运而生了。我国于90年代后期经济引入这一概念，在市场经济的快速发展中，以客户为中心的CRM理念广为人知。
客户关系管理(CRM)的产生，是市场竞争对客户资源的重视、企业管理运营模式的更新、企业核心竞争力提升的要求以及电子化和信息化基础等几方面因素推动和促成的。客户关系管理(CRM)是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而己。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产力为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。
客户关系管理(CRM)是市场经济发展到21世纪的产物。从游牧、农耕到工业产品，从短缺经济到过剩的市场经济，从卖方市场到买方市场，从垄断到竞争，从社会的世袭到民选，我们开始注意到CRM。这说明，离开了CRM我们便无从产生收益和积蓄社会资源。让我们客户得到满意的产品和服务，从而结成忠诚的关系，这是可持续发展的必然选择。
2.研究必要性和目的
通信企业具有十分独特的行业特点。通信企业的共同成本占相当比例，这使得通信企业管理似乎更为复杂。在竞争一市场上，为实现公平竞争，防止交叉补贴，各国通信管制机构加强了资费管制，要求主导通信企业提供准确的管制业务成木数据;通信企业管理者也越来越强烈地感受到竞争的压力，开始思考如何才能降低成本，提高效率?这些问题的解决必须有详细、准确的信息做支持。目前为止美国的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英国的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等欧洲一些通信公司都在尝试利用信息化手段，改变目前的管理格局，以不断挖掘降低成木的潜力、根据成木信息确定多种定价策略，分析各种业务(包括新业务)的赢利状况、分析采用新技术对企业经济效益的影响、分析企业价值链中各个环节的效益情况等等。
但从整体设计来看，由于通信运营商信息化建设是以客户为中心，支撑所有通信产品和服务，充分发掘日益丰富的客户资料，从而提供个性化服务，提高客户的忠诚度，所以如何以推动CRM应用为核心，建设完整高效的业务支撑平台，实现业务流程的全面整合，就成为中国通信企业信息化的关键。这也
是中国通信、中国网通、中国联通等公司纷纷推动自身CRM应用的最主要原因。
3.国内外研究现状
欧美企业在CRM的应用上开始得比较早，学术界对CRM研究所涉及的方面也较为分散，主要有以下几大类：
研究侧重于信息技术方面。如对CRM软件的剖析，CRM与Internet技术的结合，计算机电话集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)与呼叫中心(Call
Center)的技术结构剖析，CRM数据仓库和相关的OLAP技术以及数据挖掘技术等等。由于CRM借助了大量信息产业的最新成果，所以在信息技术方面的研究文献数量较多，而且比较有深度。
研究侧重于CRM的实施方法。通常的观点认为：CRM的实施过程一般采用管理信息系统通用的方法，分阶段按步骤实施。如WolfgangSchwetz总结了成功引入CRM的10个阶段：项目开始、分析阶段、范围定义、详细定义、软件选择、软件配送、组织适应、客户数据库的构建、测试阶段和验收以及试运行，同时他还归纳了CRM成功实施的关键要素：高层领导的理解和支持，设定适当的项目目标，科学进行项目计划，使事情简单化，适当的人员投入，注重各级培训以及利用咨询公司专业人员的帮助等等。
研究侧重于对CRM所涉及的管理思想从某一个方面进行阐述。例如，关于CRM中新的营销渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI与传统营销渠道的集成管理的研究特别是在当今网络经济环境下，有相当多的文献在对企业如何利用Internet这一崭新的营销渠道来改进企业CRM的应用水平和营销活动的效果方面进行了热烈地探讨。又如，如何认知客户价值，如何认知客户生命周期价值，如何更好地满足客户需求等等，以便体现企业客户至上的宗旨。
对CRM与企业资源计划(ERP),供应链管理(SupplyChain
Management,SCM)，电子商务等的相互关系的剖析。
侧重于讨论CRM的商业价值。如CRM如何能使企业降低销售成本，增加销售收入，如何能帮助企业更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，留住老客户和吸引新客户等等。
目前，国内对CRM的研究还停留在概念的引入阶段。通过翻译一些国外的资料，对CRM作一些简单的介绍，如：CRM的概念、目标、作用；CRM软件的基本结构和功能；CRM软件的几大实施步骤等，但内容都不够系统和深入，只是泛泛而谈。这主要由于国内CRM市场还处于待开发状态，各方面条件还未完全成熟。
4.国内外应用现状
国外应用CRM已有十几年的历史，且横跨银行、保险、零售、批发、电信、汽车和制药等多种行业。据IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽样调查显示，在欧美大型企业中，65%的企业已经对CRM系统有所认识，28%的企业正处于计划或实施阶段，12%的企业的CRM系统已经转入正式运行，但仍有35%的企业还未意识到CRM的重要性。CRM的应用在国内还未真正开始，大多数企业还正处于实施或进一步完善ERP系统的阶段，国内CRM市场的成熟还需假以时日。大部分领先的CRM软件厂商还未进入中国市场。但由于国内企业内外环境的变化，其对CRM的潜在需求是巨大的。一些原来ERP软件的供应商，纷纷向CRM方面拓展。早进入中国市场的Oracle和SAP，正在积极开拓国内的CRM市场。而目前在CRM领域的市场领先者之一Siebel也已进入中国市场。国内的一些软件厂商如开思公司已经推出了自己的CRM软件产品。国内CRM市场的兴起指日可待。
CRM不是一个软件、一项单纯的技术、也不是简单的一个项目，它是涉及整个企业流程信息化的一项系统工程。所以不同行业对CRM的应用各不相同，CRM解决方案供应商也把重点放在各自在不同的行业。
二、CRM概述
1.CRM的定义
关于客户关系管理(CRM)的定义不同的人有着不同的理解，不同的研究机构有着不同的表述。
CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于(CRM)市场营销理论:从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息、技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。虽然阐述的角度各有不同，但是共同强调的都是以客户为中心的理念，在技术平台的支持下建立并保持企业与客户的关系，而“关系”则是全部定义的核心。CRM的产生当然离不开需求的拉动、管理理念的更新和技术的进步，同样CRM的实施也离不开管理改进和技术的运用，如果没有技术的保障，民只能是空中楼阁，而且，在CRM实施过程中一个重要的因素不能被忽视，那就是企业的员工。因为每一位员工都是可以影响客户在与企业交往过程中的体验经历的，所以重视对员工的培训并在系统中充分考虑员工使用的便捷性是优秀的CRM系统都囊括的。
综上所述，客户关系管理就是挖掘最有价值的客户，与之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系，从而实现企业利润的最大化。
2.CRM的特点
企业对客户管理概念并不陌生，几乎所有企业都采用了不同的方式管理已有客户，例如用手工记录或使用Excel、Word等工具进行简单管理，随着竞争环境变化和企业不断提高对客户管理的认识，这些管理方式和手段已经无法满足要求，企业急需更加完善的客户管理方法。客户关系管理模式应运而生，它将从根本上消除企业困惑，提升企业核心竞争力。
客户关系管理重新诠释客户——客户对象不仅是已经与企业发生业务往的现有客户，它还应包括企业的目标客户，潜在客户，业务合作伙伴等
客户关系管理重新定义客户管理范畴——客户关系管理重新定义客户管理外，还包括相应的市场管理，销售管理，服务管理，客户关怀，分析决策，销售机会挖掘，合作伙伴管理，竞争对手管理，产品管理和员工管理等
客户关系管理强调业务流程管理——业务流程管理包括：业务产生，业务跟踪，业务控制，业务落实和业务评价等环节。业务流程的管理是实现市场、销售、服务的协同工作。确保企业目标达成的有效手段。
客户关系管理的核心是客户价值管理。客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够帮助企业找到高价值客户，将更多的关注投向高价值客户。客户资源是企业重要的核心资源。客户价值管理的核心是：将客户价值分为历史价值，当前价值及潜在价值。通过满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保持率，实现缩短销售周期。降低销售成本，增加收入，扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。在提供从市场营销的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会。并对未来产品发展方向提供科学的、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持永续发展能力。
三、客户关系管理与商业智能
1.数据仓库概述
1.1数据仓库的定义及功能
目前数据仓库(DW,DataWarehouse)的定义是不统一的。公认的数据仓库之父W.H.Inmon将其定义为：数据仓库是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间而变的、持久的数据集合，具有如下特征：
面向主题：它可以根据最终用户的观点组织和提供数据。
管理大量信息：大多数数据仓库包含历史数，由于数据仓库必须管理大量
的信息，因而它就要提供概括和聚集机制来对巨大的数据容量进行分类。
跨越数据库模式的多个版本：因为数据仓库必须存储和管理历史数据，这些历史数据都是在不同时间得数据库模式的不同版本之中，所以数据仓库有时还必须处理来自不同数据库的信息。
信息的概括和聚集：通常运作数据库中的存储的信息对于作出决策过于详细.数据仓库可将信息概括和聚集并以人们易于理解的方式提供处理。
1.2数据仓库在CRM中的应用
CRM系统的很多工作都是以数据仓库为基础展开的。CRM系统充分利用数据仓库的分析结果，制定市场策略，把握市场机会，并通过销售和服务爹能等部门与客户的交流来提高企业的利润。因此一个内容详尽、功能强大的客户数据仓库对CRM系统是不可缺少的。CRM中建立的客户数据仓库,对保持良好的客户关系，维系客户忠诚度，发挥着不可替代的作用.在客户关系环境下，客户数据仓库具有如下功能：
1.2.1动态、整合的客户数据管理和查询功能
CRM的数据仓库必须是动态的，整合的数据仓库系统.动态的要求是指数据库能实现实时的提供客户的基本资料和历史交易行为等信息，并在每次客户交易完成后,能够自动补充新的信息；整合的要求是指客户数据库与企业其他资源和信息系统要综合统一，各业务部门及人员可根据职能，权限的不同实施信息查询和更新功能，客户数据仓库与企业的各交易渠道和联络中心紧密结合等等。
1.2.2基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能
基于数据库支持的、及时识别忠诚客户的功能是十分重要的。实施忠诚客户管理的企业需要制定一套合理的建立和保持客户关系的格式或结，即企业要向建立雇员的提升计划一样，建立一套把新客户提升为老客户的计划和方法。例如，航空公司的里程积累计划，如客户飞行一定的公里数，便可以获得相应的免费里程，或根据客户要求提升舱位等级.这种格式或结构建立了一套吸引客户多次消费和提高购买量的计划。在客户发生交易的时候,能及时的识别客户的特殊身份，依次给予相应的产品和服务，从而有效的吸引客户为获得较高级别的待遇和服务而反复购买。
1.2.3基于数据库支持的客户购买行为参考功能
企业运用客户数据仓库，可以为每一个服务人员在客户提品和服务的时候，提供客户的偏好和习惯购买行为等方面的信息，从而为客户提供更具针对性的个性化服务。
1.2.4基于数据库支持的客户流失警示功能
企业的数据仓库将通过对客户历史交易行为的观察和分析，发挥警示客户异常购买行为的功能。如一位常客的购买周期或购买量出现萎缩变化时，都是潜在的客户流失迹象。客户数据库通过对自动监视客户的交易资料，对客户的潜在流失迹象作出警示。
1.2.5基于Web数据仓库的信息共享功能
Web数据仓库将成为企业信息共享的基础架构。客户数据仓库应拥有可以通过浏览器使用的接口，已成为支持客户关系管理的基本架构，并且数据仓库要能够通过用户的简单点击就可获得分析结果。用户对数据仓库的种种需求，正在改变着它的设计和实现方法。新兴的Web数据仓库已经不仅仅被单个用户独享，在多个用户之间共享已渐成趋势，甚至连供应链中的商业合作伙伴也运用Web数据仓库充当最适合与信息共享的媒介。CRM环境下连接分散单位的数据中心将会建成在Web数据仓库的不同部分为实际数据的描述制定基于多维模型的统一标准结构。
数据仓库是CRM系统的灵魂，首先，数据仓库将客户行为数据和其它相关的客户数据集中起来，为市场分析提供依据。其次，数据仓库将对客户行为的分析以OLAP、报表等形式传递给市场专家系统，市场专家系统利用这些分析结果，制定准确、有效的市场策略。通过数据仓库的分析，可以发现不同类型的市场机会，针对这些不同类型的市场机会，企业分别确定客户关怀业务流程。依照这些客户关怀业务流程，销售或服务部门通过与客户的交流，达到关怀客户和提高利润的目的。最后，数据仓库将客户的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价市场策略的依据。
2.数据挖掘技术
2.1数据挖掘的定义
数据挖掘(DataMining,DM)就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的，但又是潜在有用的信息和知识的过程。人们把原始数据看作是形成知识的源泉，就象从矿石中采矿一样。原始数据可以是结构化的，如关系数据库中的数据，也可以是半结构化的，如文本、图形、图像，甚至是分布在网络上的异构型数据。发现知识的方法可以是数学的，也可以是非数学的；可以是演绎的，也可以是归纳的。发现了的知识可以被用于信息管理、查询优化、决策支持、过程控制等，还可以用于数据自身的维护。因此，数据挖掘是一门广义的交叉学科，它会聚了不同领域的研究者，尤其是数据库、人工智能、数理统计、可视化、并行计算等方面的学者和工程技术人员。
2.2数据挖掘的模型
仅仅建立了数据仓库而不能从数据中直接得出新的见解、不能对数据的分析给予直接的支持，那么数据仓库会给用户这样的感觉：丰富的数据，贫瘠的信息。于是，就出现了如何将“数据”转化为“信息”的问题。数据挖掘是一种知识发现的方法，是按照企业既定的业务目标，对大量企业数据进行探索，揭示隐藏其中的规律性并进一步将之模型化的先进、有效的方法。数据挖掘技术可以用于为分析、预测客户行为进行建模。分析、预测模型可以对客户进行分类，同时对客户的行为进行打分，这些信息可以被整合到数据仓库和其他市场营销应用中去。从技术上讲，数据挖掘是一个选择、研究、建模大量的数据、为商业利益发现前所未知模式的流程。
2.3数据挖掘在客户关系管理中的应用
在目前竞争日益激烈的知识经济环境下，客户关系已不再是简单的电话关怀或嘘寒问暖，一条信息一个决策都会影响到企业原有客户和潜在客户的去留，可以决定企业的成败。如何挽留老客户，并拓展新客户，对任何企业都显得至关重要。
在企业管理客户生命周期的各个阶段都会用到数据挖掘技术。数据挖掘能够帮助企业确定客户的特点，从而可以为客户提供有针对性的服务。通过数据挖掘，可以发现购买某一商品的客户的特征，从而可以向那些也同样具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品；若找到流失的客户的特征，就可以在那些具有相似特特征的客户还未流失之前，采取针对性的措施。下面着重从客户关系管理中比较重要的四个方面讲述数据挖掘的意义。
1.客户获得
对于多数行业来讲，企业的增长需要不断的获得新的客户.新的客户包括以前没有听说过你的产品的人，以前不需要你的产品的人，以及以前你的竞争对手的客户，无论你希望得到的是哪一类客户，数据挖掘都能够帮助你辨别这些潜在的客户群，并提高市场活动的响应率。
2.交叉销售(Cross-Selling)
现在企业和客户之间的关系是经常变动的，一旦一个人或者一个公司成为你的客户，你就要尽力使这种客户关系对你趋于完美.一般来说你可以通过这三种方式：
最长时间的保持这种关系
最多次数的和你的客户交易
最大数量的保证每次交易的利润
因此需要对我们已有的客户进行交叉销售，交叉销售是指企业向原有客户销售新的产品或服务的过程。交叉销售是建立在双赢原则的基础上的，是对企业和客户都有好处的，客户因得到更多更好符合他需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益。对原有客户销售的挖掘，在很多情况下与对潜在客户的挖掘是类似的。对于一些情况甚至可以当作是初次销售来对待。而交叉销售的好处在于对原有客户，企业可以比较容易的得到关于这个客户的比较丰富的信息，大量数据对于数据挖掘的准确性来说是具有很大帮助的。在大多数情况下我们所指的交叉销售是与初次销售不同的。在企业中所掌握的客户信息，尤其是以前购买行为的信息中，可能正包含着这个客户决定他下一个的购买行为的关键，甚至决定因素。这个时候数据挖掘的作用就会体现出来，它可以帮助企业寻找到这些影响他购买行为的因素。
3.客户保持
现在行业的竞争都越来越激烈，企业获得新客户的成本正不断上升，因此保持原有客户对所有企业来说就显得越来越重要。比如在美国，移动通信公司每获得一个新用户的成本平均是300美元，而挽留住一个老客户的成本可能仅仅是通一个电话。成本上的差异在各行业可能会不同，在金融服务业,通信业,高科技产品销售业，这个数字是非常惊人的，但无论什么行业，6-8倍以上的差距是业界公认的。
数据挖掘可以带你发现谁该去维护，也就是帮你挖掘出最有可能离你而去的客户。例如一家移动通信公司挖掘出的结果可能是：年龄在26岁以下，开通了WAP服务，移动电话价值(购买时)在1800-2800元,每月通话费在250-350元之间(包月制则是200和280元两档)的男性流失的比例最高。掌握了这些信息，就可以针对每个人的贡献，满足他们的一些需求。
四、通信企业客户关系管理系统的设计
1.系统结构
1.1CRM的体系结构
CRM系统应能实现对客户销售、市场、和服务的全面管理，能实现客户基本数据的记录、跟踪，客户定单的流程追踪，客户市场的划分和趋势研究，以及客户支持服务情况的分析，并能在一定程度上实现业务流程的自动化，此外，进行数据挖掘和在线联机分析以提供决策支持也是CRM的功能之一。一般来说，整个CRM系统可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。界面层是CRM系统同用户或客户进行交互，获取或输出信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能层由执行CRM基本功能的各个子系统构成，各子系统又包括若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间既有顺序的，又有并列的。这些子系统包括客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持与服务管理子系统。支持层则是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证CRM系统正常运作的基础。
1.2CRM系统的外部集成
CRM系统主要是通过市场、销售、客户服务以及分析与决策共同集成的客户数据库及公共文件，从而快速地、高效地执行并解决企业的各种业务。同时，CRM系统也要与ERP系统、SCM系统、PDM系统、DSS系统等系统紧密的集成，因为各个系统之间有相互的数据通讯，因此系统之间集成很重要。
1.3CRM的网络结构
数据的特征(分散性、动态性、复杂性)，从企业的实际环境(生产集中、市场
分散)出发，其网络体系一般应采用浏览器/服务器(B/S)模式和客户机/服务器(C/S)模式的结合。对于处于企业内部的部门和用户，如办事处、销售人员、外地服务处等，可视情况采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，实现随时随地对客户的服务。同时也会给企业与客户带来很方便的环境，如：客户上网查询服务，客户可以直接通过互联网，很方便的了解到客户自身的信息。因此，企业的网络结构布局需要数据库服务器、应用服务器、用户、客户终端、Web服务器等。
2.系统功能设计与实现
根据企业自身的特点，该CRM系统软件所包含的功能可以说是面面俱到，包括用户权限管理、项目信息管理、统计分析与决策支持、数据库及支撑平台子系统等构成，由于每个企业都有自身的特点，每个企业开发的CRM系统的侧重点都有所不同。
2.1用户权限管理模块及实现
权限管理就是为了分配用户权限，用户权限类型可以分为地区(如重庆、四川、云南等)用户权限和企业高层决策管理者用户权限两大类，主要是借鉴数据库设计中的角色管理机制，这样设计很好的体现了面向对象概念中封装的观念，在按地区分类中，不同地区的用户进入的项目输入和项目跟踪等界面是唯一。每个用户只能对自己的项目信息和用户信息进行修改和查询，而企业高层决策管理者可以对所有的项目信息进行查询和统计、决策，也可以对其他用户的信息进行修改和查询。权限管理模块的主要作用就是在企业信息共享的基础上实施严格的权限管理，对用户所访问的信息实施严格控制。
2.2项目信息管理模块及实现
在管理中充分应用全面营销的观念已经得到越来越多的领导者的认可，很多企业、政府机关、机构都在运用全面营销的观念来提升自己组织的形象和影响力。本模块提供易于使用的界面与工具，使市场部门的人员能够彻底的分析市场、客户，策划和跟踪市场策略，分析市场人员的销售情况等等，以便更有效的拓展市场。项目信息管理主要有涉及项目信息查询、项目信息输入、项目信息跟踪和项目信息删除等四个方面。分别执行不同的功能，不同级别的用户进入系统后所进入的界面将有所不同，企业高层决策管理者只能项目信息数据，为其正确的决策提供依据和决策支持。地区市场人员可以进行所有的功能，包括对自己的项目信息数据的输入、追踪、删除等功能。
项目信息输入
根据公司项目的属性可以按如下图的输入方式输入项目的所有信息。
项目信息跟踪
项目信息跟踪是在项目属性发生变化是对项目属性进行修改，以便于后面的统计和决策支持工作的顺利开展。同时可以显示项目报表的形式。
项目信息删除
2.3统计分析与决策模块及实现
统计分析与能够帮助企业了解市场信息，争取更多的新客户、让已有客户创造更多的利润、保持住有价值的客户，为客户提供有针对性的服务。企业高层决策管理者能按地区、部门(BD）和项目状态进行统计，并得到直观的统计图(饼状和柱状图）。同时也可以通过地区和部门(BD）数据进行动态决策。
统计分析
统计工作是对地区、BD和项目状态进行的，同时得到直观的图形。
决策支持
企业决策管理者通过各地区对项目信息的统计基础上得出的具体可供决策的数据。本软件是通过对各地区的VND，TND，MND三个部门的数据进行统计的。可以为领导者提供决策支持。
2.4数据库以及平台支撑系统
CRM的数据库及支撑平台子系统主要是为其余各子系统提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩充的支撑环境；通过提高网络、数据库系统的性能，满足CRM分布式处理的需要；实现CRM系统内部、CRM系统与ERP等系统之间的信息集成。
由于随着计算机硬件水平Internet技术的迅猛发展和新一代企业级计算机网络系统的建立，用户对数据库软件的新的要求，使得数据库分布式应用技术进入了一个全新的发展阶段。
当前的分布式应用主要有C/S与B/S两种模式，下面将两者作简单比较：
1）C/S(Client/Server）模式
C/S模式有很强的实时处理能力，与Web方式相比，C/S结构更适合于对数据库的实时处理和大批量的数据更新；C/S模式的面向对象技术十分完善，并且有众多与之配套的开发工具，这些开发工具已经作得非常优秀，这一点对目前Web技术来说绝对是个挑战；由于C/S模式必须安装客户端软件，系统相对封闭，这反而使它的保密性能优于Web方式。
2）B/S(Browser/Server）模式
由于Web支持底层的TCP/IP协议，使Web网与目前使用的几乎所有局域网都可以做到无缝连接，从而彻底解决了异构系统间的连接问题。由于Web采用了“瘦客户端”，使系统开放性得到很大的改善，系统对将要访问的系统的用户数的限制有所放松；系统的相对集中性使得系统的维护和扩展变得更加容易；界面统一，操作相对简单；业务规则和数据捕获的程序容易分发。总的来说，C/S模式具有交互性强、安全性好、处理速度快、网络负荷低等优点，适于企业内部应用。而B/S模式则是通过将传统C/S结构中服务器部分分解为数据服务器和应用服务器(Web服务器），构成三层结构客户服务器体系。从而简化了客户端，减少了系统的开发和维护，便于用户操作使用，由于采用Web技术，
因此更适合Internet应用。由于CRM不仅是和企业内部打交道，还要和外部客户联系。即使是企业内部用户，也要保证不同地域的用户处理的是相同的信息，即保证数据的一致性和同步性。同时还要保护企业内部的敏感数据的安全性，保证系统的功能易用与统一，维护简便。根据CRM的这些特性，采用C/S与B/S并用的混合应用模式是最为适合的。
总之，CRM的数据库及支撑平台子系统要求功能完善、性能稳定可靠、安全性好，能满足其余各子系统的要求并留有一定的余地。在充分考虑科学、安全、可靠的基础上，考虑系统的先进性，保护企业投资。数据库及支撑平台为整个CRM的流畅运行提供了数据的存储管理分析和数据信息的交互传递平台，是CRM的基础。
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关键词：3G通信企业质量管理预算管理
一、3G时代通信企业的机会与挑战
“3G”是英文“3rdGeneration”的缩写，指第三代移动通信技术。相对第一代模拟制式手机(1G)和第二代GSM、CDMA等数字手机(2G)，第三代手机是指将无线通信与国际互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统。它能够处理图像、音乐、视频流等多种媒体形式，提供包括网页浏览、电话会议、电子商务等多种信息服务。目前3G发展对于通信企业来说是难得的机遇，之所以这样说，主要有以下三方面的原因：第一,目前我国用户对宽带移动互联网有较大的潜在需求；第二，发展宽带移动互联网业务将带来大量的各种业务，有利于提高运营商的每用户平均收入值；第三，中国的移动市场还有很大的发展空间，移动运营商需要开拓新的频段支持用户数量的持续增长;所以面对即将到来的3G时代，通信企业即要看到机会也要看到挑战。用户要求通信服务的多样化和要求资费的不断降低将迫使通信企业必须改善自己的管理方法，在不断降低成本的同时提升自身产品的竞争力，进一步获得生存与发展。
二、预算管理的意义
目前，公司的经营管理中普遍应用的是预算管理模式，即财务预算管理。公司的经营是一个复杂的动态系统，一旦确定了经营目标，就必须制定一个能够协调公司内部各部门的全面计划，以监督和控制公司的经营活动，分析和考核公司内部各部门的工作业绩，保证公司经营目标的实现。财务预算管理就是以货币形式表示的财务方面的经营计划。
财务预算管理主要有以下的作用：（1）明确目标。编制财务预算有助于公司内部各个部门主管和职工了解本公司,本部门，本人在实现公司财务目标中的地位，作用和责任，有助于公司财务人员为保证公司经营目标的实现，经济合理的使用资金和筹措资金；（2）协调力量。预算围绕着公司的财务目标，把公司经营过程中的各个环节，各个方面的工作严密组织起来使公司成为一个完成其经营目标，财务目标而顺利运转的有机整体；（3）控制资金。财务预算的控制作用主要表现在三个方面：事前控制，事中控制和事后控制。预算的事前控制，主要是控制预算单位的业务范围和规模以及可用资金限额。由于公司总的预算资金有一定的限度，因此各个部门不能随心所欲的去做一切事情，应分轻重缓急，在资金允许的情况下合理安排工作；预算的事中控制主要是按预算确定的目标对预算收入进行监督，争取实现预期的受益和货币资金的流入；对预算的各项消耗和货币资金的流出进行审核，防止超支，保证预算的执行。预算的事后控制主要是进行预算和实际执行的结果的比较，分析差异产生的原因，进行业绩评价。并为下一期的预算编制工作提供依据；（4）业绩考评。财务预算可以作为公司一定时期业绩考评的依据。通过定期考评起到奖优惩劣的作用，值得注意的是要坚持长期预算与短期预算的结合和固定预算，弹性预算，滚动预算，调整预算和零基预算的预算编制方法的运用。预算管理作为一种成熟有效的管理办法已在国外和我国的很多企业中得到了运用，如果说通信企业是一艘在大海上航行的客船，那么预算管理就可以比作卫星导航系统，他能保证船的航向不偏离目的地。在通信企业中的财务预算管理一样是很重要的，特别是面对3G技术的运用各企业均需要进行大量的资金投入，任何的资金流动必须做好预算与控制防止将公司带入危险地带。
三、质量管理的运用
1．“质量”定义的引入。随着技术的发展，社会的进步以及人们认识水平的提高，企业“质量”定义的对象进一步扩展到了服务和过程，被广泛接受的定义是：产品、服务或过程各自对顾客需求的适应性，即满足顾客需求的能力。从定义中我们可以看出，“质量”的定义从“有形产品”引入到“服务或过程”，产品不仅仅指硬件，也包括服务、经营、软件；产品可以是有形的，也可以是无形的(信息、概念)。质量的过程除生产过程外，还包括服务、经营等其它过程。享受质量的“顾客”已超出一般“顾客”的范畴，顾客可以是最终使用者、受益人或需方（它包括企业活动能影响到的所有人，无论是企业内部的或是企业外部的）。而通信企业是一种比较特殊的企业，她具有生产产品不具实物形态，生产与消费过程的不可分割性等特点。所以，如今我们不能说通信企业没有产品也没有质量了。
2．质量管理在通信企业运营中的重要性。在用户类型差别化和个性化需求日趋增大的今天，通信企业在用预算管理保证企业正常、平稳、高效的发展后，应该进一步提高产品的适用性和用户对产品的满意度，才能使企业得到发展。通信企业的产品是提供用户的信息沟通和交流。产品的适用性和用户的满意度，体现了这种产品的“质量”好坏，这里的要强调的是，“质量”不仅包含通信通道的稳定和畅通的适用性，还包括对用户的服务与技术支持的适用性等，即包括了生产与服务过程，因为这些都会直接或间接的影响用户对产品的判断，决定其是否进入或留下还是离开。例如，通信信道很稳定，接通也快，覆盖也好，但如果公司客服人员态度不好，营业厅等候时间过长，系统经常拥塞，也会影响用户的在网，这是现代通信企业应该注意到的“质量”含义。产品的质量问题从长远来讲将决定企业的生存与发展。对通信企业的产品质量不满意通常来源于以下几个方面：（1）接通时间；（2）接通率；（3）通话质量或图像质量；（4）价格;（5）资费的透明和合理；（6）提供服务的及时与准确性等。而这些都不仅仅是后台人员管理调度好电路，保证通信畅通能解决的问题。一个面向未来的运营商必须把质量管理摆在重要位置，有调查显示，发展一名新用户的成本是维持一名老用户的五倍，对于盈利率来说，得到一个顾客是丧失一个顾客成本的16倍，所以显而易见的是运营商在计划扩大市场的时候首先要先保证的是老用户群体的不流失。而建立起“最优质量”这个概念也能更有效的激励整个系统的人员(无论是前台，还是后台)，自觉的以同行企业的相同岗位的工作效率和产品质量为对比，以国际先进企业的相关岗位工作效率和产品质量为目标，视工作流程的下一个环节部门为“客户”，自觉主动的要求做到“最优”的质量。
四、3G时代通讯企业的新型管理模式
1．不同的发展时期侧重不同的管理模式。由于我国地广人多，消费者情况不同。企业应该看到用户的区别和自身的情况，在不同时期采用不同侧重点的管理模式。以通信企业为例，在未来的3G市场竞争中，后进入的通信企业首先要注意运用预算管理进一步扩大资金和资源的利用率，压低价格吸引用户留下，同时也要注意产品质量的稳定和品牌的建立。有选择性的开拓重点市场而不是去争取全部的用户；在市场发展到一定程度、有稳定的客户群时建议注意预算管理和质量管理的结合运用，在资金和资源最大化利用的同时要多重视产品的质量，这样才能留住老的客户发展新的客户。再往后企业的财务与预算管理已经很成熟了，而企业的品牌和质量将成为新的关键点。这时候，企业更多的是在提高用户满意度和产品的适用性（即产品质量），如树立面向不同用户的细分品牌来吸引不同的用户。这点国外一些公司已经开始取得了成功。
2．预算管理和质量管理的综合应用。财务预算管理虽然能使企业在一定程度上利润较大化，成本较小化，但它也存在一些缺陷：（1）只提供了每期的财务目标，没有的对员工的质量改进提出持续激励的方法和目标，使得企业的战略目标不够全面和具体；（2）实践中企业各个部门间的沟通和联系较少，前台与后台的没有能相互了解和配合（3）财务预算只考虑到成本和产量，没有考虑到用户的满意度和用户需求的多变性，而这些都是现在用户比较集中的一些服务需求。由于以上原因企业应该注意质量管理的控制，从根本上来说好的质量也为企业省下了很多的后期费用，赢得市场。质量管理主要的实施步骤如下:(1)建立由高层和中层领导组成的质量管理委员会;(2)对质量的控制也分事前、事中和事后，现在企业重视在事前就要注意质量的控制。保证在质量问题在出现前就发现并解决。例如，以通信企业维护部门为例，日常注意传输设备和线路的正常稳定的运行，机房备件和备板的齐全，标签的正确和规范，主动发现问题，事前解决问题，尽量避免通信的中断和堵塞。维护部门应将客户部门视为其客户，充分与之沟通并尽量满足其合理要求。而客户部门也必须能在最短的时间内对于客户的需求做出反应，如果发生了通信故障要能给予用户准确而及时的说明和处理，使得整个企业的反应速度加快，积极的适应市场变化。企业工作流程中的这种前一环节视后一环节为客户的方法已经在很多的知名企业中运用，实践证明这是一种有效且可行的方法，它利于组织结构的扁平化，而且能使各个岗位的人员都置身于市场之中而不是之外，不再能相互推诿责任，每一个人员都有看到自己的产品及自己的用户对产品的满意度，这样的工作更有成就感和责任感，目标也更为明确。
五、结语
综上所述，如今的通信企业已经不存在一成不变﹑永远适用的管理方法，由于市场和技术不断变化，企业只能在不同的时期、依据不同的市场情况来改变企业管理的侧重点和方法，去适应市场的变化和需要，并得到发展。目前，面对即将到来的3G时代，通信企业如果能将预算管理和质量管理这两种管理模式结合运用，保持低价，提升用户满意度，增加产品适用性和竞争力，在未来的竞争中必能占据主动。
参考文献
[1]赵艳华．对企业实施预算管理的思考[J]．现代管理科学．2006.9．
[2]申凯．企业集团全面预算控制方法解析[J]．金融与经济．2006.8．
[3]张清明．谈市场成熟期企业全面预算管理[J]．财会月刊．2006.23．
有一则笑话：一块广告牌被风吹倒了，砸了6个人，其中5个是经理，另外1个是副经理。这个笑话是讽刺现在的经理太多，不值钱。在管理学中有这样一个定理——管理者所直接管理的人员的数量要控制在6个人以内，如果被管理者多于这个数字，会导致管理的漏洞。换句话说超过6个人就不能及时准确的进行管理。所以一般企业在多于6个人的情况下就会采取分级管理的模式，这也就是我们经常看到的金字塔状管理模式，每个中等以上规模的企业就会有大大小小不同的部门或者机构，各负职责，管理的流程是层层汇报。这样的机构设置导致了各级管理人员的增加，经理多也就不希奇了。可是这种管理模式也有明显的劣势，首先是部门之间分工不可能绝对明确。因为部门的划分更主要的是依照业务为根据的，业务是一个完整的流程，各个部门之间的职责肯定会有这样或者那样的重叠和缺漏。这样在日常的工作中，如果出现问题，责任不清是常见的事情。其次部门罗列也会造成工作效率不高，出现响应时间滞后的现象，特别是在业务方面，应该当时决定的事情往往由于逐级汇报等繁琐的程序错过了最好的商机，这在大型企业中是屡见不鲜的事情。那么管理界也就提出了扁平化管理的模式，就是在尽可能的情况下压扁管理金字塔。很显然，这种管理思路与前面所提的定理相驳，那我们深究其原因，就会发现定理所规定的管理范围不是依据管理能力而言，而是根据了人们日常管理的实施经验得到的。那么真正阻碍管理的是什么呢——直接原因是信息沟通的效率低下。
沟通刻不容缓
在当前的中国企业中，对于财、物来说，都具备有效的管理，但对于“人”的管理却比较薄弱，因为中国人的个性就是“办事程序喜欢变通”“碍于面子不愿意对别人发号施令”，这样也给管理上带来了很大的麻烦。举个例子：企业的领导经常听到这样的话，“这事没办成不怪我，我根本就不知道”“这事应该他先干完通知我的，但他根本没通知”“这事我早就想向你汇报，但你太忙了，所以就耽误下来了”“这事三天就要干完呀，我以为不那么着急呢”“你是让这事吗，我还以为你让那件事呢”。时间长了，企业的管理层都面临着这样的问题，每天早上起来就感觉有一堆事，心里想着“这事我得提醒提醒，不然他们该忘了”“那件事也不知进展怎么样了，得问问”，一天上班，光打电话就得花去大部分时间，到手的财务报告、业务报告反而没有时间看了。而企业的普通员工呢，也因为部门之间的协调不畅、任务分配的不明晰、时间限制不固定，而产生了种种的抱怨。
不仅在企业内部的管理中存在着信息沟通效率低下的问题，在企业的一个业务链中也存在着同样的问题。比如我们非常熟悉的销售业务中，会牵扯到客户、销售人员、售前人员、商务人员、财务人员、分销伙伴以及决策人等多种角色的相互配合和制约。一个小的环节出现问题，都会关系到整个定单的成败。执行一套严格规范的管理体制可以使销售经理对销售员的一举一动了若指掌，但你越是认真的执行这种规范就越远离销售员；而另一个极端是销售经理们，由于害怕挫伤销售员的积极性而放任不管，十天半月也不和销售员进行交流，一到年底，才发现市场大变，业绩滑坡，于是组织突击销售活动。最后企业领导追查原因的时候，每个与销售环节有关的人都尽力推卸自己的责任，以免“热山芋”烫了自己的手，要赶快把它传出去，结果大多是责任不清楚，各自推托与别人的沟通不够。对于与销售类似的这种以业务为核心线索的信息链，彼此之间有效的及时沟通也是非常重要的。
“管理者”浮出水面
有效的信息沟通非常复杂，如何及时有效将信息传递给最终的目标就是个很大的问题，因为信息的接受者是不固定的，如果不是直接与被告知人直接通话的话，就不能最终确认信息传递到了，比如发传真但却不能确认对方收到传真，即便收到了但又不能确认是否阅读了，需要多次的沟通和确认才能保证信息确实有效的传递到。如果信息的接受者数量很多的话，一次完整的信息传递就可能要花费大量的时间和精力，更重要的是不能保证沟通的及时性。（编辑：）
基于高效沟通管理系统理念的“管理者”就是为解决上述问题设计的，它是一套充分利用现今最新网络和通信技术，旨在提高企业运营中的沟通效率，加强企业管理的新一代智能通信系统。通过它可以将企业内外的沟通变为一种面向沟通目标、可灵活定义沟通策略的行为。每一次沟通，都设定一个目标，沟通的过程就是向沟通目标不断靠近的过程，只有达到目标后，沟通才算结束，否则高效沟通管理将会不断地提示沟通相关人员，直至完成沟通目的。
三层架构
“管理者”的体系结构分为消息层、控制层、业务层3个层次，层次之间可完全拆分，具备明确的接口，既可灵活拆开调用，也可组合运行。
消息层将目前存在的多种通讯方式进行集成，通过消息网关进行消息格式的转换，使企业内外的沟通不受沟通方式的局限，真正实现实时的多渠道的交互式沟通。
控制层是整个架构的核心，实现对企业内外任何一个沟通的有效控制。当实际沟通发生时，以沟通状态机为核心，控制每个沟通任务的策略执行、流程执行、监控执行和权限控制，并通过消息控制器调用一种或多种通讯控制模块来实现。
随着现代企业的发展，现代企业管理理论日益完备。在现代企业管理中，沟通的重要性不言而喻。沟通理论是现代企业管理理论的重要组成部分，对于现代企业管理具有重要的意义，沟通理论在现代企业管理中的有效应用能实现对现代企业管理的有效指导。然而，现代企业管理中的沟通障碍问题普遍存在，加强对沟通理论的有效应用有利于克服沟通障碍，实现企业内部的有效沟通。加强沟通理论在现代企业管理中的有效应用，主要从员工管理、绩效管理、企业决策和文化整合等方面着手。
二、现代企业加强沟通的重要性
在现代企业管理学理论中，沟通是指个人或者群体之间的信息、思想和情感传递过程。在现代企业管理中，沟通的目的和意义不仅仅局限于对信息、思想和情感的传递，更重要的是通过信息、思想和情感的传递达成个人和群体之间的理解与共识。卓越的思想只有传递给他人并获得理解，达成个人或者群体之间的共识才有意义。变化，是信息时代的重要特征。新时期，市场瞬息万变，作为市场经济主体的企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须加快对信息的传递和反馈速度，以适应瞬息万变的市场经济形势。这就要求加快企业沟通的速度，实现企业沟通管道的多元化。随着市场经济的发展和改革的不断深化，现代企业的人员结构变化较大。同时，现代企业员工日益呈现出知识化和年轻化的特征，现代企业员工更多地追求实现自我的价值。在这种情况下，以人为本的管理理念得到了发展和广泛应用。以人为本的现代企业管理，必须加强沟通理论的有效应用。
三、企业管理中的沟通理论
（一）沟通的功能
从现代企业管理角度来看，实现控制、激励和协调作用是沟通的主要功能。控制是指对于现代企业管理中的权利等级、行为规范以及正式指导方针，企业员工必须遵守和执行。实现现代企业的控制作用有赖于高效的沟通。企业必须加强沟通，实现企业方针政策对员工的有效传递，并实现企业员工抱怨和不满对企业管理层的及时反馈，为企业提供适时调整的依据，确保真正实现控制作用。激励是指企业要使员工明确工作目标和工作改进措施，实现对员工的激励有赖于持续高效的及时沟通。协调是指在企业管理上实现企业行动的一致性。企业协调的基础和方式是沟通，沟通的目的是实现企业的协调。企业的协调要求企业行动一致，企业行动一致有赖于思想统一，企业思想的统一需要充分发挥沟通的功能。另外，沟通还有一个重要的功能，就是情绪表达。沟通能为企业提供有效的情绪表达机制，有利于企业员工及时释放在工作中的挫败情绪和自我实现的满足感，增强企业员工在工作中的信心。因此，高效的沟通有利于控制和激励企业员工的行为，有利于创造良好的企业心理环境，促进企业员工的发展。
（二）沟通的要素
完整的沟通过程由三个必要的因素组成：一是要有信息的发送者，即信息源，二是要有信息的媒介物，即信息通道，三是要有信息的接受者。只有信息源、信息通道、信息接受者三者实现合理匹配才能形成高效的沟通。在完整的沟通过程中，信息源的作用和地位举足轻重，信息源决定了信息和信息通道的选择。信息的准确性和信息表达的逻辑性与技巧性，受信息发送者价值观和知识、态度、技能的影响较大。对信息的理解和接受也深受发送者价值观和知识、态度等的影响。
（三）沟通的方式
在现代企业管理中，常见的沟通方式主要有以下几种：一是方向性沟通。企业管理者或领导将工作目标、注意事项分配告知下属属于自上而下的沟通。员工将工作情况、意见和建议汇报给上级属于自下而上的沟通。在企业同等级员工之间存在的横向沟通属于水平方向的沟通。二是正式沟通和非正式沟通。要根据企业特点建立正式沟通渠道，突出领导地位，以实现对信息精度和速度的保障，采用全通道式的沟通网络，实现各方的相互交叉。非正式沟通是指信息传递与交流不在正式沟通渠道之内，而是借助于非正式场合的交流和信息传播。三是文字沟通和口头沟通。文字沟通是通过各种书面文字形式实现的沟通，比较严肃和直接，具有较快的信息传送制度，但反馈效果较差。而口头沟通相对耗时耗力，但是具有良好的信息反馈效果。
四、沟通理论在企业管理中的有效应用
（一）沟通理论在企业部门管理中的有效应用
企业由各个不同的部门组成，企业的正常运转有赖于企业各部门之间的协调配合。企业各部门之间，在客观上存在着差异，因此在企业管理中，对各部门的差异性进行协调，实现各部门之间的求同存异，促进企业各部门之间的协调合作，对于维持企业正常运转，实现企业的可持续发展具有至关重要的作用和意义。加强沟通理论在企业部门管理中的有效应用，有利于企业管理者对各部门之间的沟通交流方式进行科学合理的整合，实现对各部门之间差异的迎合，促进各部门对企业信息的接收和理解。从而为企业各部门之间的合作沟通提供准确客观的信息依据，促进企业各部门之间的协调合作，有利于实现高效的企业运转，加强对企业部门的管理。
（二）沟通理论在企业文化整合中的有效应用
文化整合是现代企业管理的重要组成部分，对于促进企业的可持续发展具有至关重要的意义。企业良好的文化整合能为企业发展提供不竭的精神动力和强大的智力支持。然而，企业员工具有不同的文化素养，企业要求企业员工实现对企业价值观的认同，必须在制度建设的基础上，对企业员工进行文化整合，增强企业员工对企业制度的执行力度。这就需要加强沟通理论的有效应用，促进员工对企业价值观的认同和理解，使企业员工与企业文化和价值观形成共识，从而实现企业文化的有效整合。
（三）沟通理论在企业决策中的有效应用
企业决策是企业管理的重要内容，对于企业发展具有至关重要的作用。信息是企业决策的基础，企业决策的效果有赖于信息的反馈。信息的有效传递和反馈有赖于高效的沟通。为应对瞬息万变的市场变化，企业决策要准确快速地对市场作出反应。准确的企业决策离不开真实可靠的信息，迅速的企业决策离不开信息的快速传递。信息传播速度的加快有赖于沟通管道的通畅，沟通管道的科学选择决定了信息的真实性和准确性。企业要加强对沟通通道的建设，实现沟通通道有效的信息过滤。在企业决策中，充分的沟通有利于准确快速地把握信息，增强企业对信息的理解，有利于企业决策的有效执行。另外，企业决策过程中的沟通能有效反馈相关意见，实现对企业决策失误和偏差的有效纠正。
五、结语
关键词 企业管理 沟通理论 有效应用
一、前言
随着现代企业的发展，现代企业管理理论日益完备。在现代企业管理中，沟通的重要性不言而喻。沟通理论是现代企业管理理论的重要组成部分，对于现代企业管理具有重要的意义，沟通理论在现代企业管理中的有效应用能实现对现代企业管理的有效指导。然而，现代企业管理中的沟通障碍问题普遍存在，加强对沟通理论的有效应用有利于克服沟通障碍，实现企业内部的有效沟通。加强沟通理论在现代企业管理中的有效应用，主要从员工管理、绩效管理、企业决策和文化整合等方面着手。
二、现代企业加强沟通的重要性
在现代企业管理学理论中，沟通是指个人或者群体之间的信息、思想和情感传递过程。在现代企业管理中，沟通的目的和意义不仅仅局限于对信息、思想和情感的传递，更重要的是通过信息、思想和情感的传递达成个人和群体之间的理解与共识。卓越的思想只有传递给他人并获得理解，达成个人或者群体之间的共识才有意义。变化，是信息时代的重要特征。新时期，市场瞬息万变，作为市场经济主体的企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须加快对信息的传递和反馈速度，以适应瞬息万变的市场经济形势。这就要求加快企业沟通的速度，实现企业沟通管道的多元化。随着市场经济的发展和改革的不断深化，现代企业的人员结构变化较大。同时，现代企业员工日益呈现出知识化和年轻化的特征，现代企业员工更多地追求实现自我的价值。在这种情况下，以人为本的管理理念得到了发展和广泛应用。以人为本的现代企业管理，必须加强沟通理论的有效应用。
三、企业管理中的沟通理论
（一）沟通的功能
从现代企业管理角度来看，实现控制、激励和协调作用是沟通的主要功能。控制是指对于现代企业管理中的权利等级、行为规范以及正式指导方针，企业员工必须遵守和执行。实现现代企业的控制作用有赖于高效的沟通。企业必须加强沟通，实现企业方针政策对员工的有效传递，并实现企业员工抱怨和不满对企业管理层的及时反馈，为企业提供适时调整的依据，确保真正实现控制作用。激励是指企业要使员工明确工作目标和工作改进措施，实现对员工的激励有赖于持续高效的及时沟通。协调是指在企业管理上实现企业行动的一致性。企业协调的基础和方式是沟通，沟通的目的是实现企业的协调。企业的协调要求企业行动一致，企业行动一致有赖于思想统一，企业思想的统一需要充分发挥沟通的功能。另外，沟通还有一个重要的功能，就是情绪表达。沟通能为企业提供有效的情绪表达机制，有利于企业员工及时释放在工作中的挫败情绪和自我实现的满足感，增强企业员工在工作中的信心。因此，高效的沟通有利于控制和激励企业员工的行为，有利于创造良好的企业心理环境，促进企业员工的发展。
（二）沟通的要素
完整的沟通过程由三个必要的因素组成：一是要有信息的发送者，即信息源，二是要有信息的媒介物，即信息通道，三是要有信息的接受者。只有信息源、信息通道、信息接受者三者实现合理匹配才能形成高效的沟通。在完整的沟通过程中，信息源的作用和地位举足轻重，信息源决定了信息和信息通道的选择。信息的准确性和信息表达的逻辑性与技巧性，受信息发送者价值观和知识、态度、技能的影响较大。对信息的理解和接受也深受发送者价值观和知识、态度等的影响。
（三）沟通的方式
在现代企业管理中，常见的沟通方式主要有以下几种：一是方向性沟通。企业管理者或领导将工作目标、注意事项分配告知下属属于自上而下的沟通。员工将工作情况、意见和建议汇报给上级属于自下而上的沟通。在企业同等级员工之间存在的横向沟通属于水平方向的沟通。二是正式沟通和非正式沟通。要根据企业特点建立正式沟通渠道，突出领导地位，以实现对信息精度和速度的保障，采用全通道式的沟通网络，实现各方的相互交叉。非正式沟通是指信息传递与交流不在正式沟通渠道之内，而是借助于非正式场合的交流和信息传播。三是文字沟通和口头沟通。文字沟通是通过各种书面文字形式实现的沟通，比较严肃和直接，具有较快的信息传送制度，但反馈效果较差。而口头沟通相对耗时耗力，但是具有良好的信息反馈效果。
四、沟通理论在企业管理中的有效应用
（一）沟通理论在企业部门管理中的有效应用
企业由各个不同的部门组成，企业的正常运转有赖于企业各部门之间的协调配合。企业各部门之间，在客观上存在着差异，因此在企业管理中，对各部门的差异性进行协调，实现各部门之间的求同存异，促进企业各部门之间的协调合作，对于维持企业正常运转，实现企业的可持续发展具有至关重要的作用和意义。加强沟通理论在企业部门管理中的有效应用，有利于企业管理者对各部门之间的沟通交流方式进行科学合理的整合，实现对各部门之间差异的迎合，促进各部门对企业信息的接收和理解。从而为企业各部门之间的合作沟通提供准确客观的信息依据，促进企业各部门之间的协调合作，有利于实现高效的企业运转，加强对企业部门的管理。
（二）沟通理论在企业文化整合中的有效应用
文化整合是现代企业管理的重要组成部分，对于促进企业的可持续发展具有至关重要的意义。企业良好的文化整合能为企业发展提供不竭的精神动力和强大的智力支持。然而，企业员工具有不同的文化素养，企业要求企业员工实现对企业价值观的认同，必须在制度建设的基础上，对企业员工进行文化整合，增强企业员工对企业制度的执行力度。这就需要加强沟通理论的有效应用，促进员工对企业价值观的认同和理解，使企业员工与企业文化和价值观形成共识，从而实现企业文化的有效整合。
（三）沟通理论在企业决策中的有效应用
企业决策是企业管理的重要内容，对于企业发展具有至关重要的作用。信息是企业决策的基础，企业决策的效果有赖于信息的反馈。信息的有效传递和反馈有赖于高效的沟通。为应对瞬息万变的市场变化，企业决策要准确快速地对市场作出反应。准确的企业决策离不开真实可靠的信息，迅速的企业决策离不开信息的快速传递。信息传播速度的加快有赖于沟通管道的通畅，沟通管道的科学选择决定了信息的真实性和准确性。企业要加强对沟通通道的建设，实现沟通通道有效的信息过滤。在企业决策中，充分的沟通有利于准确快速地把握信息，增强企业对信息的理解，有利于企业决策的有效执行。另外，企业决策过程中的沟通能有效反馈相关意见，实现对企业决策失误和偏差的有效纠正。
五、结语
沟通理论对于现代企业管理具有重要的指导作用，在现代企业管理中得到了日益广泛的应用。现代企业要加强沟通理论在员工管理、部门管理、企业文化整合和企业决策中的有效应用，提高企业管理水平，促进企业可持续发展。
（作者单位为天津地铁资源投资有限公司）
参考文献
[1] 宋雨珂.企业管理中的沟通理论研究[J].中国科技投资，2016（34）.
关键词：通信企业；企业管理；策略
一、前言
随着我国通信行业体制改革的逐步深入，我国通信行业在网络规模、技术应用水平、用户数量等方面取得了突飞猛进的发展，取得了令世界瞩目的成绩。经过与国外先进通信企业进行对比分析，我国通信企业充分认识到，与世界一流通信企业相比主要是在管理能力和管理水平方面存在差距和不足。因此，通信企业借鉴国内外先进管理理论和经验，结合中国实际情况，特别针对管理中深层次的难点和关键问题埋头实践，积极探索，在提高管理水平方面做了大量的工作，进行了许多有益的尝试，企业管理的领域不断拓展，管理水平有了很大提高。通信行业在企业管理现代化方面所取得的成就，为开展全国通信行业企业管理现代化创新成果的评审工作打下了坚实的基础。
二、我国通信企业管理面临的问题
1.缺少完善的经营管理理念。
企业的目标是多重的，其中追求利润和社会目标的双嵌是其显著的特点。但是，有些企业由于没有明确的经营管理观念，表现出只顾眼前利益而牺牲长远利益，只顾经济利益而忽视社会利益的不当倾向，企业管理活动局限在狭隘的范围内.企业管理观念的不清晰引起其相关活动的盲目性。例如在财务活动方面，许多企业仍然停留在工业经济时代的管理水平上，由于财务管理观念不清，使得企业财务工作的职能没有很好的发挥。
2.以经验管理为主，缺乏创新思维。
一些企业在管理中，过于依赖实践形成的经验，表现为企业的管理活动不是依靠科学的理论和方法，而是主要依靠经验，这些经验要么是管理者自身的积累，要么是对他人经验的照抄照搬。但在实践中，过去成功的经验今犬却难以取得成功，他人成功的经验却导致了本企业的失败，经验管理的一大缺点就是不能进行管理创新。
3.现代管理愈识薄弱，缺乏自主创新的精神。
在知识经济来临、中国加入世贸组织的时刻，一些企业的经营管理思想严重滞后于市场经济的要求，企业的市场意识、风险意识、法律意识、资本经营意识、创新意识、品牌意思和商品保护意识等都十分薄弱，企业管理者习惯于计划经济条件下的企业管理方法。
三、加强我国通信企业管理的措施
1.提高企业干部的领导水平，促进企业管理创新。
在企业管理中，干部领导水平的高低对企业生存和发展有着至关重要的作用，大多数企业取得较好的成果与领导人员的正确领导密不可分，通讯企业也是如此，管理成果要取得成效，就必须重视企业领导的参与和管理。企业领导的主要作用是深入了解企业管理中存在的问题，对企业的管理创新提出更有针对性的目标。由于管理活动不是单靠企业一个部门或者某个主管领导就能完成的，它涉及到了企业的各个方面。如果企业的领导重视管理创新，激励参与成果创造的管理人员，就会充分地调动所有技术管理工作者的积极性和主动性，那么企业在管理创新上要取得成绩就更容易一些。 转贴于
2.塑造品牌，提高通信企业的核心竞争力。
企业的核心竞争力是支撑企业持续竞争优势的能力，是企业获取持续竞争优势的基础和来源。提高通信企业的核心竞争力最关键的是要打造企业形象，塑造品牌，以客户为中心，以企业信息化为动力，以技术和营销创新为手段，全面提高企业的核心竞争力。塑造品牌就是要在市场上树立起成功的企业品牌形象，保证质量。以客户为中心就是要具有客户至上的服务理念，提供高质量、有特色的服务。企业的信息化主要就是实现通信企业信息流、资金流和物流的一体化建设，提高企业的管理水平和工作效率。
3.通信企业从中国实际出发，创造具有中国特色的管理道路。
管理是一种文化，任何企业的管理活动都离不开特定的民族文化背景和特定的历史条件，都会有民族的和国家的印记。正是这些文化差异，使通信企业在引入外国管理思想的时候，避免不了文化的冲突，所以不能照抄照搬外国企业的管理经验，而是要从我国实际出发，学习借鉴国外的先进管理经验，探索管理思想的源流，将中国古代管理思想与现代管理理念相结合，古为今用，洋为中用，融合提炼，加以创新，创造出具有中国特色的管理理论。
4.加强政府的宏观指导，促进通信企业和通信科研机构通的合作沟通。
就我国目前的情况来讲，政府掌控着政策资源、信息资源，企业有鲜活丰富的经验，科研所和大专院校有着丰富的人才资源和理论资源，这两方之间如果不能通力协作，就很难对管理资源进行全面的了解。我国政府机构的进一步改革和《行政许可法》的进一步落实，都促进了政府在企业与科研机构之间的纽带桥梁作用。企业需要在政府的指导下，来促进管理创新，各大专院校需要政府的支持来与企业联合起来，形成优势互补，共同努力。通信企业应该进一步加强与科研院校的合作，把通信理论转变为鲜活的通信实践，促进通信企业的发展。
5.推进通信企业文化创新，增强企业发展活力。
近年来，通信企业已经意识到了文化创新的重要性，企业应该提高和发扬企业文化，深化企业核心价值体系。随着经济的不断发展，现代通信企业正经历着企业制度创新、价值创新、产品创新和技术创新等新型管理方式的转型，企业的文化建设就更显得尤为重要。通信行业每一种策划和战略的实施，都是要有文化的支撑，企业文化成为企业核心竞争力的内涵因素。这就要求深化通信企业的核心价值体系，中国移动通信的企业文化内涵是“卓越”和“责任”，新加坡电信提出要满足客户的一切需求，为用户提供创新性解决方案，也要为员工创造出一片适合自身发展的沃土。德国电信则是提出要成为用户最受欢迎的、最有好的、最成功的企业，SK电讯则要成为最有创新精神、最有价值的企业。这些都说明了树立企业的核心价值观，主要有基于人文精神的“能力人”观，挖掘人的潜力；树立服务价值观，最大限度地满足客户需求；树立员工的学习创新观，提高员工的综合素质，打造出富有创造精神和创新能力的高素质企业人才。
参考文献：
[1]周景勤.企业内部管理制度改革研究[M].北京:企业管理出版社，2001。
[2]欧阳新年，周景勤.企业技术竞争与创新激励机制[M].北京：国际文化出版公司，2001。
[3]奎因.企业应付变化的战略[M].北京摘要：世界图书出版公司，2008。
协同理论是基于理论物理学而建立的一个自组织理论，着重研究各种系统从无序变为有序时的相似性，以发现自组织系统的一般原理。协同学创始人哈肯认为，协同是系统的各部分之间相互协作，使得整个系统形成微观个体层次不具备的新结构和特征。社会由许多复杂开放的系统组成，属性不同的各系统间存在相互冲突而又相互合作的关系。协同理论认为，通过对社会系统中各子系统进行时间、空间和功能结构的重组，能产生新的时间、空间和功能结构，其效应远大于各子系统效应之和⑦，协同机制因而是实现系统整体价值的有效方法。管理协同的产生与发展，归根到底，源自于企业开发利用资源的管理情境发展要求。上个世纪六七十年代，多元化经营成为企业寻求增长的创新性途径。多元化战略经营管理背景下，如何有效处理多元化战略之间矛盾和利益共生关系，从而更好地促进企业经营发展，成为企业多元化战略决策和管理面临的关键问题。协同被认为是多元化经营各种战略框架形成的关键因素，并被用来研究多元化经营企业的竞争优势获取⑧。如Ansoff(1965)识别了作为公司战略要素的销售、经营、投资和管理协同，伊舟广之(1987)将协同进一步分为互补效应和协同效应。20世纪80年代中期以来，随着管理理论和实务界开始关注通过企业组织内部资源的开发利用获取竞争优势⑨。协同管理重心因此也被转移到关注企业内部资源分享上来，通过关键资源分享获得协同，协同效应被认为是从分享资源获得的竞争优势功能⑩。如波特(1985)运用价值链分析了业务单元之间的关联，为企业组织内部的协同管理提供了理论基础。进入21世纪以来，企业经营管理环境的复杂多变、战略管理理念的盛行、管理和控制风险加大等都使得管理理论和实务界日益重视企业内外部资源的整合和重组，重视通过实施协同管理，共享企业有形资源和无形资源以创造价值。管理协同研究逐渐升温，研究内容涵盖了协同效应、协同机会识别、业务管理协同、协同机制等，研究对象大致有跨企业、企业、企业部门层次等。协同被认为是企业系统自我完善、自我发展的根本途径。
从目前看，管理协同理论研究主要存在两种侧重点不同的研究路线。一条是强调协作、配合等协同效应的理论分析和实证路线。通常所定义的管理协同是一种状态或是过程，或强调协同给企业带来的价值增值，即或强调协同管理或强调协同效应。另外一条研究路线则关注管理协同的方法体系，强调将协同学及其原理引入和运用于管理领域。这种研究路线下发展的管理协同理论，将企业视为一个自组织系统，运用协同原理，探求企业协同管理的方法和理论体系。如潘开灵等(2007)认为管理协同是运用协同论的基本思想和方法，研究管理对象的协同规律并实施管理的一种理论体系。管理协同的本质是各协同要素按照一定的方式相互作用、协调配合、同步、产生主宰系统发展的序参量，支配系统向有序、稳定的方向发展，进而使系统整体功能发生倍增或放大，获得协同效应。纵观现有文献，对管理协同理论和实践达成共识的是:首先，协同是一个在动态环境中考察的系统概念，是企业组织为达到其目标，在变动的环境中，整合资源、协调人员、设置组织结构、协调技术研发等之间的关系，实现功能优化的系统过程。其次，协同管理意味着在特定的经营环境中，业务单元在一起工作能够产生比独立运营要高的价值，即获取协同效应，因此应当从系统角度来整合、开发和利用有形和无形资源。
企业管理协同:审计视角下的逻辑解构
基于资源的企业理论认为，资源提供了企业竞争优势的基础。企业战略运营管理总是以一定的企业资源为基础，通过对企业拥有资源的结构调整和优化，不断提高企业运营绩效。一方面，企业在整合、开发和运用资源时处于复杂多变的社会环境;另一方面，整合、开发和运用这些资源本身就是一个复杂的系统，并与企业外部环境动态地相互作用，也即企业管理系统具有开放性特征，由此产生协同管理的客观要求。管理协同在一定管理情境和条件下，寻求企业管理所遵守的共同规律，找出影响系统变化的可控因素，进而充分发挥企业组织系统的协同效应，是协同机会识别、信息沟通、要素整合配置、序参量管理等协同原理和机制在企业管理中的实现。基于管理协同理论，对企业管理机制和流程整合分析如下(图1)。如图1所示，日益激烈的市场竞争环境下，企业的生存发展取决于其培养、提供、整合以及发展组织、集体和个人的专门化知识和能力而获得的创新和竞争优势。这种优势在企业层面上，是通过与社会环境信息交流过程中的市场检验法则实现，从企业内部运营管理的角度来看，是通过对各项经营业务的具体管理和操作获得，即是通过计划、决策、执行、监督、反馈等各项管理措施具体实现。企业管理协同机制由协同机会识别、信息沟通和要素整合配置、创新和竞争优势管理构成。企业持续的创新和竞争优势为企业管理和发展确定了方向:一方面，企业的创新和竞争优势反映了企业管理各要素的协调和竞争状态;另一方面，环境的复杂和风险性，使得创新和竞争优势成为企业生存发展的核心要素，支配其他要素，完成企业生存发展的自组织过程。企业通过不断地缩小创新和竞争优势与市场竞争需求的差距，为企业管理协同提供动态的导向目标。协同机会识别是寻求企业管理子系统中可以产生协同的环节。通过分析企业行为共享如何影响创新和竞争优势，考虑协同效应价值和成本的基础上确定协同机会。通过充分的信息交流与沟通，使得协同价值被广泛地理解和接受，在此基础上进行要素的整合、配置，从而最大化地获得企业持续的创新和竞争优势。
依据协同管理的自组织原理，企业作为一个自组织开放系统，应主动地适应环境变化，根据内外部环境因素变化要求不断优化企业管理系统，调整系统资源、制度程序的作用和相互关系，追求获得持续的创新和竞争优势。企业经营的社会环境是企业得以生存和发展的土壤，所有的管理活动都应当以此为基础展开。社会环境因素包括宏观的诸如经济社会、政治稳定、技术进步等，也包括微观的竞争对手、供应商、客户等。以社会环境协同为导向的管理逻辑下，企业以适应社会环境要求为目的，设置相应组织结构，并设计和组织工艺流程，制定执行运营管理的各项制度、程序和措施，为企业管理各主体设定行为规范。在企业层面上，培育企业组织内的社会资本，完善企业管理软环境，促进合作行为来提高组织的协同管理效率。同时，企业的组织机构系统、工艺流程系统、运营管理系统，以及与企业外部环境和企业内部社会资本环境系统之间通过一系列的协同机会识别、信息沟通、要素整合配置和序参量管理等机制，实现各个子系统内部和子系统之间的协同，以使得企业管理系统从无序演化到有序，获得协同效应。在业务操作层面上，企业运营管理是通过对战略、经营环节等具体业务的计划、决策、执行、监督和反馈等系列机制实施所完成的。因此，企业欲获得持续的竞争优势和能力，不仅要对单项业务精益管理，还要能够注重对管理子系统，业务管理各流程开展协同管理。综上所述，企业协同管理是根据企业战略发展目标，合理确定能够表征企业发展宏观有序程度的序参量，运用支配原理，建立协同运行机制，使得企业内部各要素之间相互协调、相互耦合，产生协同效应。企业管理协同包括企业内部与企业内外协同，内部协同则主要通过内部管理要素的匹配、协调，内外部协同是指企业与外界的互动适应过程。作为企业协同管理的负向反馈和约束机制，管理协同审计通过对企业管理系统的协同效应为导向的协同组织全过程评价，有助于改善企业协同管理水平和获得持续协同效应。籍此，本文搭建了管理协同审计的理论基础。
基于协同效应的企业管理协同审计:一个理论框架
管理审计是对企业运营管理制度、管理活动及结果评价和报告的系统过程，其目的在于检查并揭露企业运营管理中的缺陷和重大风险，帮助企业改善运营管理。通过审查评价企业管理协同机制设计执行、协同效应等，对改善企业协同管理提出意见和建议，是企业协同管理的自我要求，也是管理审计适应企业管理环境和方法发展，充分发挥职能作用，促进企业价值增值的途径之一。企业管理协同审计总目标是，通过审查企业管理协同机制设计及其运行，评价企业管理协同效应获得的科学性、有效性，并对改善企业管理协同提出意见和建议，最终促进企业实现价值增值。以企业创新和竞争优势获取为企业管理协同目标，重要的是识别协同机会，对管理协同进行有效的信息沟通，以及在此基础上整合企业内外部资源，使企业子系统在演变及与其他子系统非线性的相互作用下形成关联放大效应，实现企业资源开发利用整体协同效应。由此，企业管理协同审计范围包括企业组织结构、管理流程、各类管理机制等协同的静态审查，也包括对企业管理系统、子系统以及与外部环境的信息能量交流适当性审查。
(一)企业管理协同机会识别审计
企业管理协同机制是开展协同管理的一整套方法体系，协同机制审计能够评价企业是否合理确定表征企业管理宏观有序的序参量、管理机制运行有效性，其中重要的是识别协同机会识别和信息沟通审计。协同机会识别是发现企业运营管理中缺乏有序性，协调性、合作性不足的各子系统或要素，以采取相应协同管理措施，促使企业内部子系统或要素按照一定方式有序运行，从而获得协同效应。协同机会识别是企业协同管理的关键步骤和前提。在开放的经营环境下，企业要不断根据变化的环境，识别协同机会，通过协同管理，获得持续的竞争和创新优势。协同机会识别审计目的是审查评价企业是否建立协同运作分析、协同机会评估制度，评价其有效性，并对企业协同机会识别提出意见和建议。企业管理协同机会审计内容包括审查评价企业具有清晰的战略和经营目标，是否建立科学的战略实施机制，是否建立管理要素配合、流程衔接的信息收集和评估制度及其健全性、有效性;审查企业以协同为导向的定期或不定期的战略管理、业务经营讨论分析会如联席会、部门际会等制度的合理和有效性;审查评价企业是否根据经营环境变化、战略目标、经营管理风险等识别协同机会;审查评价企业针对潜在协同影响因素，特别是影响企业协作、导致业务管理运转不畅的因素信息收集、传递、报告、评价和决策制度的健全和有效性。
(二)企业管理协同信息沟通审计
充分、有效地信息沟通能够及时传递决策信息，并能够使得企业员工清晰地理解、认同和接受协同管理主题，是协同管理顺利实施的保证。企业管理协同信息沟通协同的审计目标是审查评价企业管理协同信息沟通机制的科学性、合理性，并对改善管理协同信息沟通提出意见和建议。企业管理协同信息沟通审计内容包括:审查评价企业是否建立多样化和通畅的信息沟通渠道和交流制度，是否建立有利于企业间管理协同的信息共享平台;审查评价企业信息沟通机制是否与企业内外部环境相协调、匹配，以保障及时准确地沟通信息;审查企业战略、运营操作层面信息沟通制度及其与职能部门职责要求的匹配和协调性;评价管理协同所需采购、价格、销售、运输等信息沟通与交流的科学和有效性，是否存在阻碍信息传递的情形等。企业管理协同信息沟通审计还要审查评价企业是否建立危机或突发事件的信息沟通制度。
(三)企业组织结构协同审计
企业组织机构是组织运转与功能实现的基础，是企业管理协同的执行主体。协同管理不仅强调企业内部和外部资源的利用，而且强调对企业内外部资源的协调整合，强调企业资源利用开发过程中对外部环境的适应调整。因此，动态的组织结构是企业实现管理协同的基础条件之一。组织结构协同审计的目标是，审查评价组织结构设立的科学性及其与外部环境、管理制度流程之间的匹配、协调性，并对组织结构再造提出意见和建议。组织结构协同审计具体内容包括:审查企业组织结构设置是否合理，是否以职能为中心，建立流程组织，在职责范围、权力分工、协作体系等方面与企业战略目标和经营管理是否相匹配、协调;审查评价组织结构职能层次、种类划分，部门、职务和岗位设置是否科学合理;审查企业组织结构设置能否保证及时获取和反馈信息，以确保信息畅通和对业务运营进行有效监控;审查评价企业组织结构是否与外部经营环境和企业战略目标需要相匹配，是否与企业规模、所处成长周期、技术发展、企业文化和企业所处经济社会环境等相匹配适应。组织结构协同审计还要审查评价企业是否根据企业战略目标、经营内外部环境变化，及时地对组织结构设置进行动态调整和柔性化改造。
(四)业务运营管理协同审计
协同管理强调对管理制度、流程、程序的整合、协作，以使得管理子系统相互协调、相互配合，主要包括:财务协同、采购协同、生产协同、营销协同、研发协同等。为达成企业协同目标，在运营管理过程中，管理者需要从企业整体管理角度，形成管理子系统互补、关联的动态结构，并根据企业快速变化的经营环境，及时地整合、协调和共享企业资源，以获得可持续的竞争和创新优势。企业业务运营管理子系统协同，一方面是在纵向上与企业战略目标导向的竞争优势需求相匹配协调，另一方面是企业各项业务运营管理机制，如计划、决策、执行、反馈和监督机制之间横向上相互协调一致。企业业务运营管理协同审计目标是审查评价企业各业务管理子系统的协调和一致程度，评价企业财务、采购、营销、生产和技术研发协同机制设计和运行有效性，分析制约企业运营管理和战略目标实现的瓶颈因素，从而对改善企业财务、采购、营销、生产和技术研发协同管理提出意见建议。财务协同审计内容主要包括:审查评价企业是否建立精简高效的财务机构和统一规范的财务制度、财务管理责权是否清晰明确、财务制度执行是否有效，评价企业是否具有管理协同相匹配的财务筹资、营运资金管理、筹资规模和运作能力。采购协同审计内容主要包括:审查企业采购业务管理机制和环节的协调性以及采购业务与企业战略、财务、生产、技术、营销管理等的匹配性;审查企业是否区分材料类型制订采购策略，评价采购策略与生产组织特征、库存管理、采购人员队伍建设等的匹配和一致程度;审查采购部门内部职员分工是否明确，职责是否分明，采购部门与其他部门是否建立沟通协作机制及其运行;审查企业是否建立供应商的动态管理制度，评价企业不同战略层次的供应商与战略匹配程度，评价订货响应时间和速度与企业战略协调一致程度等。营销协同的审计内容包括:审查评价企业营销资源界定是否清晰，采取的营销协同方式是否适当;审查企业是否与协同企业间共享营销资源、共同开展营销活动以及是否开展营销组织经验的交流沟通等，评价营销沟通、品牌建设、产品营销等方面合作的效率效果。企业生产协同的审计内容包括:审查评价企业生产工艺流程设计、生产组织与企业战略是否匹配，生产要素与运营技能要素是否匹配协调;审查评价是否建立适当人力资源管理制度，确保企业拥有与生产技术、设备相配套的技能素质。企业技术研发协同审计内容包括:审查评价企业是否有清晰的技术发展和创新战略，技术战略与企业发展战略、信息沟通、营销管理等是否匹配、协调;审查企业是否建立了与技术发展创新相协调的企业文化氛围、激励机制，是否建立有利于技术创新的扁平化、柔性组织结构;审查评价技术研发要素是否配置合理，管理能否为技术创新提供必要的资源支持;审查评价企业对市场技术创新需求的反应机制是否灵活迅速，技术研发过程中的信息交流与沟通是否顺畅、及时，是否存在响应时间过长反应速度较慢等现象。
(五)组织社会资本协同审计
企业组织的特征，比如信任、规范及网络，是企业组织社会资本，有助于成员共享知识和技术，促进合作行为。组织社会资本既是管理协同的产物，也是协同效应的状态，是协同管理顺利实现的经营管理环境基础。组织社会资本审计主要目的是审查评价企业是否采取相应制度措施以构建合作信任的环境氛围，评价企业环境氛围与其他管理要素的协调程度，从而对组织社会资本管理提出意见和建议。审计内容包括对企业已经建立的文化、信任与合作氛围的审查评价。文化协同审计审查企业是否建立有利于企业内部各部门、各业务单元优化资源配置的竞争、合作和协作文化;审查企业是否培育了重视个人自尊、权力、独特性和成长能力，尊重他人及其权利，关心他人并为他人服务关注共同利益等为特征的组织人道主义文化等;审查评价企业是否建立有鼓励雇员自愿做出角色外的组织公民行为的制度及其有效性。公平感对于开发信任、尊重和互惠的高质量的工作关系至关重要，组织社会资本审计因此要审查评价企业运营管理的过程公平及员工的公平感程度。
【关键词】现代通信工程企业 人力资源管理 管理心理学理论 应用
一、前言
随着经济的快速发展，以人文本的管理已经深入身心，人力资源逐渐成为企业与企业之间，国家与国家之间的主要竞争因素，人才已经成为决定企业生死存亡的关键环节，人力资源逐渐的成为竞争资源中的“第一资源”。现代通信工程企业的人力资源管理呈现人力资源结构多重性、人力资源布局的分散性、人力资源评价信息采集困难的特点，而心理学能够充分的阐释人力资源管理中的各种现象，并且以其独特的视角对人力资源管理中存在的问题进行分析，获得科学的解决方案，对解决通信工程企业人力资源管理的问题，实现对人员的最优化配置具有十分重要的作用。
二、现代通信工程企业人力资源管理的特点
现代通信工程企业人力资源管理的现状主要表现为以下几种特点：其一，人力资源构成多重性，通常状况下，通信工程企业人力资源管理是由三种人员组成，即专家型的搞成工程技术人员和专业的管理人员、专业知识理论层次较高但是缺乏实际工作经验的高等学院毕业生、学历相对较低但是实际工作经验比较丰富的技术工人，由于这三种人群都具有各自的特点和价值取向，自身价值的实现途径也在存在一定的差异，这就导致通信工程企业的人力资源管理存在一定的复杂性；其二，人力资源布局的分散性，通信工程项目的显著特点就是流动性较大，与其他具有固定生产场地以及部门的企业的人力资源管理存在一定的差异，表现出分散性的特点，因此，通信工程企业的建设者，其具体的组织机构通常是随着工程项目的变动而变动的，通过结合工程项目的地域环境、技术特点、规模大小等具体状况，组建一个科学、合理的项目管理机构，并且配备专门的技术人员以及管理人员，当下一个工程项目开始实施时，则会进行人员以及机构的重组，这就导致通信工程企业的人力资源管理存在着流动性强、分散明显的特点；其三，人力资源评价信息采集困难，由于通信工厂行业资深的特点，在加上国内通信建设市场竞争的日益激烈，许多通信工程企业已经遍布全国各地，甚至有的通信工程企业已经承接了国外的通信工程，但是，由于许多通讯工程都是设置在非常偏僻的地方，这样就导致人力资源的分散，并且并不能及时的采集所有人力资源的评价信息，也不能保证将采集的信息及时的上传到企业的人力资源管理部门，导致通信工程企业的人力资源管理呈现滞后性的特点，给人力资源的高效管理造成一定的影响。
三、管理心理学理论在现代通信企业人力资源管理中的应用
管理心理学是一门研究在组织管理活动中人们的行为以及心理活动的学科，管理心理学综合了心理学和管理学，管理心理学是以组织管理活动中的人为研究对象，以新烈血为研究较多，对组织活动中的群体以及个人的行为和心理活动的规律进行研究。管理心理学理论在现代通信企业人力资源管理中的应用主要表现在以下几个方面：
（一）管理心理学理论在通信工程企业选材方面的应用
1.岗位设计。通信工程企业的岗位分析是进行员工选拔、薪酬设计、培训、绩效考核以及职业生涯规划的基础，通过岗位分析，能够解决两方面的问题：其一，获得员工的准确信息，即了解岗位任职要求，包括员工的个性、心理、知识结构、认知水平、行为举止等；其二。获得工作的准确信息，即了解工作的条件、工作的环境以及工作的职责等，通过将管理心理学应用在通信工程企业的岗位设计中，能够将员工的技能、经验、认知水平、成就、价值观、个性等素质纳入其中，根据管理心理学的基本原则，进行综合的分析，尽可能的做到岗位职能和心理特征最佳的匹配。
2.员工的甄选与配置。实现将优秀的员工配置到相应的岗位，是通信工程企业人力资源管理的重要任务，一个企业在甄选员工时，应该应用管理心理学理论，充分的掌握员工的价值观、性格、气质、感情以及认知等心理特征，并通过一定的测试手段准确的掌握员工的综合素质，因此，通信工程企业在甄选员工时，应该以管理心理学理论为指导，通过不同的测试甄选员工，将其配置到相应的岗位上，实现人力资源的最优化管理。
（二）管理心理学理论在通信工程企业用才方面的应用
1.岗位适应。通信工程企业员工所在的岗位，应该根据员工的工作能力、个性特征以及综合的技术水平，并且对相应岗位上的员工进行沟通，对员工进行相应的培训工作，由于人的可塑性很强，通过培训，能够使员工能够更加适应岗位。
2.提升工作的激励作用。通信工程企业的激励因素和员工的工作积极性具有密切的联系，并且一定激励的因素，能够激发员工的主动性。因此企业应该用工作扩大化、工作丰富化来充分的激发员工的潜能。
3.提升员工的发展能力。当人们在选择岗位时，通常会选择能够发挥自己的潜能，提升自己能力的岗位，因此，企业想要留住员工，就应该充分的利用员工的这种心理，这样才能为企业留住人才，为自身企业的组织发展奠定基础。
（三）管理心理学理论在通信工程企业育才留才方面的应用
通信工程企业的人力资源管理中管理心理学理论的应用，企业领导通过树立良好的榜样形象，领导应该重视对员工的理解、关心和尊重，职工心理得到更大的安全，然后创造公平合理的工作环境，让员工在舒适、公平、合理的工作环境中集中精力的工作，提升员工的工作积极性，从而实现企业人力资源的有效管理，增加员工与企业的凝聚力，为员工留下更多的人才，促进企业更快、更好的发展。
四、结束语
总而言之，管理心理学能够充分的分析通信工程企业人力资源管理中存在的问题，并从独特的角度获得科学、合理的解决方法，采用管理心理学原理，以人为本的原则，充分的体现人文主义思想，实现人力资源管理和职工心理学的相互协调，并且在实际的人力资源管理工作中发挥积极的作用。
参考文献
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