[论文摘要]认为虚拟参考咨询服务发展中的主要问题不是技术本身的问题，也不是某一管理层面的问题，而是系统化管理缺失的问题。提出虚拟参考咨询服务的系统化管理就是要建立起包括服务运行手段及其集成、服务运行机制、服务质量管理、信息资源库建设、咨询服务馆员管理、信息资源用户教育、系统流程的设计与管理等在内的各自独立而又相互联系的系统运行机制和内容，从而形成一个有效供给的参考咨询服务产品生产及其供应系统。
1、虚拟参考咨询服务发展的现状及关键问题
作为替代图书馆员参考咨询服务的新形式——虚拟参考咨询服务的发展前景广阔。虚拟参考咨询是一种分布在信息网络中具有特定知识技能的虚拟咨询专家对用户的个性化服务形式。
1.1国内外虚拟参考咨询服务发展的现状
目前国内人的外的虚拟参考咨询服务研究主要集中在咨询的技术路经方面，以提高咨询的速度和质量。国外一些图书馆通过利用网络聊天室(InternetChat)、网络白板(WhiteBoard)、网络视频会议(Videoconferencing)、网络呼叫中心(Web-basedCallCenter)等技术，辅以摄像机、话筒、交流窗等多媒体技术，实现咨询馆员和用户在异地共同浏览网页，从而引导用户寻找最合适的网络资源或共同完成检索任务。近年来，由于网络技术的飞速发展，带动了虚拟参考咨询系统的建设，也大大推动了这种基于网络服务的信息咨询管理工作的发展，譬如OCLC(0nlineComputerlibraryCenter)与美国国会图书馆合作建设的QuestionPoint系统对原来的合作数字参考服务(COllaboartiveDigitalReferenceService)管理系统进行了二次开发，更新了成员馆背景资料库，使服务系统的知识和资料更加齐全，在为知识库增加检索与浏览功能后，QuestionPoint系统能分散地接受读者的网上咨询，并通过网络将全球图书馆以及信息机构连成一个共同的服务体，使其能够同时接受来自全球其他图书馆的咨询请求，成为全球合作专业化程度很高的虚拟咨询服务系统，从而使该系统能够在全球范围内通过合作为虚拟参考提供终端网络服务。
我国图书馆的虚拟参考咨询服务起步稍晚，但近年来的发展也非常快，各种交互式的网络工具都逐渐出现在虚拟咨询服务中。譬如，北京大学、清华大学、上海交通大学、中山大学、北京航空航天大学、北京工业大学等高校加入了QuestionPoint系统；清华大学等高校图书馆的咨询服务台使用了FAQ数据库系统，其内容包括参考咨询相关问题、一股性问题、查找资料、电子资源使用、公共书目(0PAC)查询、图书流通阅览、图书馆规则等14个类别257个常见问题；西安交通大学钱学森图书馆、武汉大学图书馆、中山图书馆等都采用BBS公告板、留言簿开展咨询服务；上海图书馆、上海第二医科大学图书馆、南京航空航天大学等采用电子邮件或电子表单形式开展网上咨询服务；上海交通大学图书馆、复旦大学图书馆等高校开展了实时虚拟参考咨询服务的尝试，实现了网页推送、共同浏览等功能，并在探索视频、音频压缩、传送等新功能。我国图书馆界自己的合作服务模式也在积极探索中，姬上海市中心网上联合知识导航站，实现了上海各类图书馆网上参考咨询服务的优势互补；2002年10月，中国高等教育文献保障系统(CALIS)开始筹划在全国高等院校系统内建立分布式实时合作咨询系统；等等。总之，由于网络技术的发展，虚拟参考咨询服务得到了快速发展。
1.2虚拟参考咨询服务发展的最大问题
目前虚拟参考咨询服务存在的最大问题不是投入的问题，尽管许多图书资料单位由于投入不足而不能进行虚拟参考咨询服务，但虚拟参考咨询服务的最大问题却是技术投入与服务产出之间的不协调。参考咨询服务技术系统的建立，并没有导致咨询服务质量的同步提高，从技术层面来看，更多形式的虚拟参考咨询服务还会继续不断出现，但这种服务的散发性，没有形成高质量的虚拟参考咨询服务系统效率。虚拟参考咨询服务质量仍然要借助于利用咨询馆员的专业知识技能，因此使得虚拟参考咨询服务只是一种硬件和摆设。
2、虚拟参考咨询服务质量提高的关键因素分析
2.1阻碍虚拟参考咨询服务质量提高的关键因素是技术?还是管理?
有人认为Internet信息资源是动态的，所以维护信息资源链接、提高搜索引擎的检索功能是提高服务质量的关键，“要求参考馆员进行不懈的努力”；也有人认为服务范围不明确，网上支付体系和信誉机制没有建立，导致服务质量难以提高，无偿和有偿不能界定清楚；还有人提出提高图书馆参考馆员的服务技能是影响服务质量的重要因素。
那么，导致虚拟参考咨询服务质量提高的关键因素是技术的?还是管理的?
笔者认为，提高虚拟咨询服务质量的关键，不是咨询技术手段的先进性，也不是单一方面管理工作是否到位，而是系统化的虚拟参考咨询管理。
从技术方面看，参考咨询手段的不断更新，已使我们可以采用实时(Real-Time)服务的形式，咨询馆员甚至能在一定程度上控制用户的网络浏览器，与用户同时浏览网页，这些技术手段为提高参考咨询服务的质量提供了基本的硬件保障，但这并不能保证服务质量一定能够提高，因为实时参考咨询服务只是利用了某个咨询馆员个人的专业知识，也许他的知识并不比用户高明到哪儿，服务质量也就不会随着服务技术手段的提高而提高。
从管理的某一个方面看，虽然我国的虚拟参考咨询服务工作还处于起步阶段，但在服务管理的每一个方面，各地都有一些领先和成功的做法，一般在工科学校对信息资源的搜索和检索做得都比较到位，譬如南京航空航天大学对硕、博士论文的开题，都要求其图书馆提供“查新”的服务和证明；再譬如高校图书馆在高校激烈的竞争环境下，对咨询馆员的业务要求是越来越高，几乎所有涉及参考咨询服务的部门都会进行相应的培训和测试。
2.2虚拟参考咨询服务质量提高的关键是建立系统化管理体系
虚拟参考咨询服务仍然存在着深刻的问题，其根本原因在于管理的非系统化。
非系统化首先造成技术手段使用的独立和分割，使用技术的目的被掩盖了，技术手段的功效被夸大了；其次，非系统化还造成虚拟参考咨询服务重技术手段的创新，轻资源有效性建设和提高综合效果的倾向，一般将其错误地归因于费用和成本的原因，实际是松散管理所造成的；第三，非系统化本身是我们对虚拟参考咨询系统化管理的认识存在不足。由于认识不到位，在具体工作中的行动也就常常不到位，从而阻碍虚拟参考咨询服务质量的提高。
因此，笔者认为当前虚拟参考咨询服务管理的重中之重，应该是建立虚拟参考咨询的系统化管理模式。借助系统化的管理，可以将系统内所有咨询馆员的整体知识技能和资源服务于用户，并可针对用户的需求收集各种外部参考资源，形成根据用户需求来设计虚拟参考咨询的服务产品，包括产品的内容、价格、渠道和时效，技术手段的选择不再是单方面的“先进性”，而是从用户的方便和利益考虑使用相应的虚拟咨询服务的技术手段。换句话说，虚拟参考咨询服务的系统化管理就如同一个工艺流程，它能够将孤立存在的多种资源和参考咨询技术手段集结在一起，实现虚拟参考咨询服务整体质量的提高。
3、虚拟参考咨询服务的系统化管理体系框架
虚拟参考咨询服务的系统化管理体系包含的内容很多，本文只是提出一个思路，分析和研究还是初步的，笔者称其为虚拟参考咨询服务系统化管理体系建设的框架结构和重要结点，希望能起抛砖引玉的作用。
3.1虚拟参考咨询服务系统化管理体系建设的目标
虚拟参考咨询服务的系统化管理是要实现存量信息资源被用户有效获取，实现用户短缺信息资源能够进入存量信息资源系统中。
虚拟参考咨询服务系统是用户通过联机网络获取馆内外的参考信息资源和提出咨询的工具，提出咨询的目的仍然是为了获取参考信息资源。所以，从用户的角度看，所有参考咨询(虚拟参考咨询也不例外)应该包含两个要素：系统信息资源的存量和系统信息资源的可有效获取性。前者是系统建立的前提，没有充足信息资源的系统没有意义；后者则是保证前者效果的实现，也是非常重要的。
所谓“可有效获取性”关键在于“有效”，这可以从三个方面说明：
首先是系统信息资源的价值确定，在当前有限的图书信息资源经费支出瓶颈制约下，将经费用在最恰当的地方，是有效性的保证因素，这需要从用户的需求出发，没有需求的资源还不如没有资源，而及时了解用户需求的方式就是虚拟参考咨询服务的信息反馈，所以说，虚拟参考咨询系统化管理要求建立咨询信息的双向交流和反馈机制，并具有及时处理反馈信息和解决问题的能力。
其次，信息资源是否能够快捷地到达用户，这是有效性的重要因素，不能够为用户所获取和利用，则资源无法发挥作用，所以虚拟参考咨询服务技术手段的变革是非常重要的，但系统化管理要求各种技术手段的组合和配套，如果只重视技术手段，而忽视其中的信息流动，则技术手段就有点喧宾夺主了。
第三，也是最关键的因素，有效性需要将系统信息资源和参考咨询技术手段结合起来，虚拟参考咨询服务的系统化管理就是要实现两个要素的有机结合。
3.2虚拟参考咨询服务系统化管理的构成
虚拟参考咨询服务系统化管理体系应该至少包括三个系统：参考咨询服务外部管理系统、内部管理系统和支持管理系统(见图1)。
从系统管理的效率看，虚拟参考咨询服务外部管理系统需要建立起至少两个子系统：用户自我服务子系统和请求帮助子系统。没有前者则虚拟参考咨询服务必将是低效率的，而没有后者，则虚拟参考咨询服务就变成了网络自助服务，失去了参考咨询的立足点。
从系统管理的效果看，虚拟参考咨询服务内部管理系统应该包括服务运行机制和服务质量管理两个子系统。前者是提供优质服务的技术保证，后者是提供优质服务的根本保证。
从系统管理的效用看，虚拟参考咨询服务支持管理系统需要包括信息资源库建设子系统、咨询服务馆员管理子系统、用户教育管理子系统、系统流程与运行机制子系统等。
笔者认为，虚拟参考咨询服务的系统化管理就是要建立起这些各自独立而又相互联系的系统的运行机制和内容，从而形成一个有效供给的参考咨询服务产品的生产及其供应的系统。
3.3虚拟参考咨询服务系统化管理体系的主要内容
虚拟参考咨询服务系统化管理体系是不同具体目的、不同具体内容、不同具体形式等管理的集成，因此在现有虚拟参考咨询服务管理体系的基础上，建设具体的内容是虚拟参考咨询服务系统化管理体系建设的重要环节。笔者认为，虚拟参考咨询服务的系统化管理与体系完善的主要建设任务如表1所示：
3.4当前虚拟参考咨询服务系统化管理建设的重点
3.4.1参考信息资源的建设首先是收集internet上的参考工具信息资源，如各种字词典、百科全书、书目索引、统计数有关纸质资源(包括报刊杂志、图书资料等)转变成数字资源。
3.4.2咨询馆员素质的培养虚拟参考咨询对咨询馆员的要求很高，除了一般的文字处理能力和对信息资源的熟悉程度、咨询知识的掌握程度外，还要求咨询馆员具有较强的计算机和网络应用能力、外语应用能力、较强的责任心等。咨询馆员应该成为能够熟练掌握相关信息资源的加工、检索、利用能力的咨询专家。
3.4.3信息资源用户的培训对用户的培训既可以提高虚拟咨询的效率，减少由于咨询技术的原因导致用户给咨询馆员带来的简单重复劳动，又可以使用户快捷地获得所需要的信息资源，达到参考咨询需要达到的目的。信息用户的培训应该分类分层经常化进行，保证用户对系统操作技能的不断提高。
3.4.4咨询服务技术手段的提高咨询服务技术手段是提高服务质量的技术基础，在网络技术快速发展的今天，及时利用新技术为参考咨询服务所用，是必须给予足够重视的一个方面，也是虚拟参考咨询服务系统化管理必要的保证措施。
由上分析可知，强化虚拟参考咨询服务的系统化管理是提高参考咨询服务质量的关键，也是虚拟参考咨询服务自身健康成长的保证。
知识拒绝行为也可能在一个稳定的团体中以团体思考的形式发生，这个稳定的团体，例如一个工程团队或一个管理团队，认为其自身拥有该领域内的垄断知识因而拒绝外界的知识。在“为什么更换取胜者”的思想引导下，这个团体不会倾向于根据外界的新知识来改变做事的方式，而是倾向于保持既有的地位，因为前者被看作不必要甚至是破坏性的。尤其在并购中，这种趋势就进一步强化。由于并购公司通常是胜者，他们自然持如下态度：他们的方法或知识是更高级的；如果不是，目标公司就应该并购他们的公司了。
4结论与现实意义
传统上，人们一直忽视后并购整合过程中知识的交互作用和内化过程的研究，从而忽视了个体知识不能充分共享可能是后并购整合失败的重要原因。本文首先分析了知识共享行为对后并购整合的作用，发现知识的共享程度决定着并购企业之间的协同优势的发挥，从而决定着后并购整合的成败。本文接着分析了造成个体知识不能充分共享的原因，发现知识传递者的知识储藏行为和知识接收者的知识拒绝行为是造成知识共享受阻的两个重要因素。由于这种分析是严格基于个体的最优决策的，所以可以认为：无论是知识的储藏还是拒绝都是一种根植于多种原因中的理，尽管从共享的角度来看，它们的作用是负面的。
这些分析可以促使参与并购的企业充分意识到后并购时期的一个重要风险，从而可以为参与并购的企业自觉地去规避和化解这个风险提供参考。按照知识传递的方向和知识共享的可能方式，可以把现实中的并购分为三种模式:①并购企业的知识居于主导地位，知识倾向于从并购企业要被并购企业流动。在这种情况下，尽管并购企业倾向于用自己的知识同化并并购企业的知识，但是并购企业的员工却出于前文所分析到的种种原因而拒绝接收对方的知识，从而出现了“知识拒绝”行为。②被并购企业的知识居于主导地位，并购企业进行并购的一个主要动机就是“知识获取”。这种情况下，知识的流动方向是相反的，即从被并购企业流向并购企业。此时，被并购企业员工出于保护交涉权利和职业机会等因素的考虑，会出现“知识储藏”行为。③并购行为基于其他动机而发生，因而知识并没有一个主导性的流向，而是双向的交流。在这种情况下，无论是并购企业还是被并购企业，都会同时出现知识储藏和知识拒绝的行为，以巩固自己的地位、规避被替代和被边缘化的风险、获取心理上的自我平衡。
可以看出，无论哪种模式，均存在知识未充分共享从而导致后并购整合失败的危险。所以，任何一个并购参与企业都应该首先分析企业进入后并购时期（即整合阶段）知识的传导方向，确认可能会造成知识共享障碍的因素——知识储藏行为或知识拒绝行为。然后，不是通过各种行政命令或强制力量硬性改变这些行为，而是仔细分析这些障碍因素出现的微观基础即微观主体的最优决策因素，然后通过调整这些因素来引导微观主体的行为，最终导向协同优势的充分发挥和并购的最终成功。
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[论文关键词]信息咨询知识管理管理体系咨询技术手段
信息咨询业带来了良好的发展机遇。自20世纪80年代以来，我国信息咨询业的发展已取得长足进步，但与西方发达国家比较起来，由于起步晚，受外部环境与自身条件等多方面的影响，我国从事信息咨询的企业数量多，但规模小，整体实力低，具有国际竞争力的大集团公司数量太少。因此认真研究并采取积极的策略解决这些闲难和问题，以保持我国信息咨询业管理水平快速、持续地提高显得越来越重要。
一、我国信息咨询业管理中存在的问题
(一)信息咨询服务的整体水平不高
我国信息咨询业的发展历程还很短，信息资源相对匮乏。同时，兼营的咨询机构较多，搞挂牌咨询的企业水平参差不齐，秩序混乱，大多数咨询机构未建专门数据库。我国目前的信息基础设施还很薄弱，主要以计算机和现代通信技术为主，其中计算机联机检索、数据库建设、计算机网络以及其他信息资源普遍存在着利用率低、容量小、传输慢、共享能力差等不足。
(二)产业内部结构不合理
我国的许多信息服务机构由于资金不足而运转不良，人才有限又势单力薄，大的技术改造项目、科研课题无力承担。且多数机构只能提供原始信息，普遍缺乏再开发和深加工的能力；信息咨询服务国际化水平也较低，参与国际信息咨询市场竞争能力较弱，从而造成部分信息咨询市场得不到充分开发，影响着信息咨询产业的国际化进程。
(三)信息产品知识含量低
询服务是专业人才利用系统工程学、数理科学、决策学的科学方法解决多样化、复杂化的社会经济问题的过程，因而咨询提供者应以提供优质、高效的智力成果来求生存、求发展。我国目前的咨询服务机构规模都很小，多数企业只能提供原始信息。还有一些查询机构忽视信息产品内在的知识特性，不进行认真的调查考证，分析探讨，只追求表面形式，为企业提供华而不实的咨询决策服务，有时甚至提供虚假过时信息及错误论证，严重侵害了企业利益，也损害了本行业的形象。
二、提高我国信息咨询业管理水平的相关策略
(一)建立科学的信息咨询管理体系
信息咨询机构必须加强机构的科学管理，运用科学的方从而促进自身的发展。
1．建立目标管理责任制。应贯彻职、权、责、利相统一的原则，充分体现奖优罚劣，以达到调动人的积极性的目的。只有将四者有机地结合起来，做到职务到人、权力到人、责任到人、利益到人，才能顺利地实施目标。根据信息咨询工作的要求对T作的内容、数量、质量、成果报送时限以及负面情况等提出参照，争取使软指标硬化、模糊指标数量化，使咨询工作在各方面达到高层次水平，增强其可行性、可比性、可考核性。
2．建立合理的运行机制。运行机制是企业的经营系统、技术创新系统、财务系统等运行过程中各环节内部以及各环节之间本质的内在的相互关联、相互制约的工作方式的总和。信息咨询机构的经营活动是个连续不断的过程，运行机制主要研究在运行过程中各生产要素之间相互联系和作用及其制约关系，是其经营运行自我调节的方式。因此，信息咨询工作需要科学运筹，建立合理的长期、短期规划，使不同阶段的工作均能按计划行事，有条不紊、循序渐进，最终实现总目标。
3．建立监督机制。在激烈的市场竞争中，企业执行力将决定企业的兴衰成败。科学完善的规章制度是企业高效运行的基础，加强监督管理是保证企业执行力有效推行的重要手段。因此，信息咨询机构要强化监督，健全规章制度，提升企业执行力。可以建立阶段性的通报制度以及督促检查制度，对照工作目标的完成情况适时提出督促的意见。
4．建立激励机制有效的激励机制可以激发工作人员和管理人员的积极性，使单个劳动者劳动效率和工作努力程度得到提高，既吸引优秀人才，又能留住核心人才，进而提高信息咨询机构的核心竞争力。为了提高工作效率，就必须‘奖勤罚黼’，从制度上予以保证，培养工作人员追求卓越的意识，并在机构中根据自身的实际情况建立有效的激励机制。
(二)提高咨询技术手段
1．大力开发有自身特色的数据库。在大力利用外网资源的同时，应开发建设适合本地区应用的数据库。有特色的数据库利于形成权威性，促进信息咨询机构的业务发展；数据库的商业化应用，则会给信息咨询机构带来较大的利润。以麦肯锡公司为例，其中国分公司在自己的知识库中收集了公司多年来在诸多行业和领域的从业经验和知识成果。该知识库包括54个行业和35个专项巾心，其中每个项目组包括几百名专业咨询顾问和专门的信息采集研究人员。在此基础上，形成了自己独有的观察与思考，包括经济趋势、行业动态和商业机遇等重要管理话题。公司的咨询顾问还编著了很多战略、组织和营运绩效方面的管理著作，产生了巨大的社会影响。
2．加强对网上信息资源的研究。信息资源的获取是咨询机构生存的基础；信息资源的开发利用则是咨询机构发展的条件，也是其智能化服务的一种表现。而在海量的网上信息资源巾获取正确并有利于自己的信息是一项巨大且艰难的工作，冈此每个信息咨询机构都应培养并发展专门的人才，对网上信息资源进行筛取，整个信息咨询行业内部更应该互助互利，以推动行业的快速发展。
3．参与信息资源网的建设。作为面向社会用户提供广泛服务的信息咨询服务机构，不仅应加强自身内部网络和数据库建设，而且应首先立足周边地区，促进本地区局域网的发展。同时，应积极参与大型信息网络建设，努力成为国家信息网络的中转点，重新树立和确定公众形象及自身方位。
(三)推进知识管理。重新塑造信息咨询业
知识管理不仅是信息咨询业，也是所有现代化企业的新的管理思想和管理技术。信息咨询企业因其具有先天优势，是最容易，也是最有必要引进知识管理的行业。知识管理的水平是影响咨询企业经营效益的重要因素。知识管理的任务既包括咨询机构内部的知识与信息共享，又包括人力资源的开发如专家网络的组建等。
国内信息咨询公司的重大缺陷是理论上缺乏系统性，大都没有实际的企业经营和管理经验。因此推进知识管理，提高业务水平是国内信息咨询业当前亟需解决的问题。从事现代咨询业的咨询顾问不仅要具备管理理论基础和管理实践经验，还要精通IT技术及其应用。具体可从以下几方面人手：
1．提高信息咨询人员的素质和水平。信息咨询人员的素质和水平是信息咨询业发展的关键，也是企业竞争力的重要体现。加强信息咨询人才培养是我国信息咨询业推进知识管理的首要任务。一方面要不断吸纳知识人才，创造留住人才的环境；另一方面要不断加强员T培训，培养人才，加强后备力量，使咨询公司成为学习型组织。
2．建立知识共享的企业文化。与知识管理相适应的企业文化是企业成功的关键。应大力提倡知识协作，鼓励相互交流经验，培养知识共享的企业文化。相互协作是将个人知识转变成集体智慧的需要，知识交流是释放个人头脑中的知识和吸收他人知识的有效途径，在信息咨询企业项目组成员间的交流、项目组与项目组之间以及咨询企业与外界的交流是创造新知识的源泉之一，而知识共享是知识管理最有价值的体现。
3．建立良好的知识交流平台，任命知识主管。要建立一个能为公开的组织学习和交流提供完好基础设施的网络，以充分利用组织内部及外部大量可编码的知识，使组织创新和学习建立在高效的信息网络基础上。例如可以借助企业内部网将购买或开发的专用知识管理软件加载其上，建立具有搜索、归类、共享功能的知识库。目前比较流行的技术是群件和知识地图技术。其中知识地图的原理类似于目录学原理，在信息咨询企业使用较多。知识地阿技术是知识管理中知识库管理系统技术的核心。从技术上讲，知识地图的实质就是知识目录的总览，是对知识目录描述的公司知识资源进行处理、浏览和形象化。
(四)加强与各方合作
1．加强与政府的合作交流。近年来，通过努力，我国政府为信息咨询业提供了相对健全的法律制度和良好的市场环境。因此，信息咨询业更应主动寻求与政府的合作交流，得到更大的支持和发展。著名的兰德公司在每年几百份的研究报告中，相当一部分是美国政府下达的重大课题。在未来的发展过程中，信息咨询业应在这方面进行改善，从而为行业的发展提供更大的商机。
1.1概念
关于数字参考咨询联盟(以下简称“联盟”)，目前业界还没有统一规范性的定义，笔者认为，顾名思义，它是指各开展数字参考咨询服务的图书馆、文献机构、情报服务机构按照一定的宗旨与章程建立起来的面向所有(或一定范围内的)用户提供数字参考咨询服务的正式或非正式的组织或联盟。在我国台湾地区，被称为“线上合作参考咨询”[1]。数字参考咨询联盟的质量管理是联盟为确保数字参考咨询服务质量而建立的一整套系统，包括正确的质量及质量管理理念，并将保证质量所需的人力、物力、财力等资源及有效的质量管理方法等融合，用以持续改进联盟的信息资源与服务质量更好地满足用户为目的的一个完整的系统[2]。相对于单个开展数字参考咨询服务的图书馆或文献机构来说，在信息资源、业务流程、用户反馈、人员管理、系统平台管理及管理模式的选择上，两者有很大的不同。另外，数字参考咨询联盟的管理还需增加协同合作管理与建立相应的联盟组织文化等内容。
1.2研究背景
数字参考咨询联盟有着单个图书馆开展数字参考咨询服务所不具备的多种优势，但实际运作过程中仍然存在着一些问题与困难，如组织协调、技术处理、质量控制等。就数字参考咨询联盟的质量控制而言，国外对联盟形式的参考咨询服务规范与质量评价的研究与应用已有一定的进展，而国内则起步较晚。部分参考咨询联盟拥有的用户量非常少，而且还呈递减之势，其中原因很多，质量管理不完善是产生这一现象的最重要原因之一。因此，随着数字参考咨询服务联盟数量的不断增长与服务范围的不断扩大，对联盟体服务质量的管理将会成为联盟管理的核心内容。如何使参考咨询联盟提供的信息服务更加贴近读者需求；如何避免其成为咨询服务量不足的空壳；如何保障服务质量保持在一个高水准上；如何促进联盟能够持久健康地发展，都是我们必须考虑与解决的问题。著名的质量管理学家戴明曾说过：“质量不良的原因有85%是管理不善造成的。”[3]所以，必须要建立系统规范化的质量管理模型，提高服务质量，进而改进服务绩效；同时保证联盟在竞争中的优势地位。对质量管理体系的研究与实践产生出新的管理理念与方法，又反过来促进联盟服务质量的进一步提升。因此，研究建立完善全面的数字参考咨询联盟质量管理的模型是我们迫切要解决的问题。本文拟对模型建立的相关内容作简要探讨。
1.3研究现状
根据笔者所收集到的资料，目前国内对数字参考咨询服务联盟质量管理体系这一主题的研究处于起步阶段，几乎没有关于建立数字参考咨询联盟质量管理模型的研究，没有制定出完整的可用于不同联盟的管理标准与模型。当前对数字参考咨询联盟质量管理体系的研究有以下特点：第一，研究的视野方面存在局限，关注业务流程或某一细节过多，缺乏从全局的角度构建质量管理体系的研究。第二，管理不够体系化，通常是通过制定规范的形式来体现的。现有的一些联盟规范，如《Questionpoint成员指南》是针对成员馆间的协作而制定的，因此其非常注重彼此间的协调功能，但完整性较欠缺，系统性不强；《美国虚拟参考咨询台协会质量评价标准》非常重视对数字参考咨询服务的管理，过多地强调用户满意度，但涉及的技术系统的内容较少；《K-12数字参考服务信息咨询专家指南》的重点包括6个方面：明确任务、制定与修正检索策略、查找与获取、信息的利用、为用户提供答案与指导、对参考咨询过程与结果的评估。它侧重于咨询的具体过程，对咨询流程的规范非常详细，但整体性明显不足。针对这一现状，本文设计了数字参考咨询联盟质量管理模型及相应的指标体系。笔者从全面质量管理体系、参考咨询专家评估体系、用户使用评估体系等角度设计了一整套数字参考咨询联盟质量管理指标体系。该质量管理模型可运用层次分析法，根据收集到的不同联盟的实际数据统计，得出客观的评价结果，具有一定的创新性与可操作性。
2数字参考咨询联盟质量管理模型涉及的要素
2.1联盟组织文化与组织架构
联盟组织文化的建设可遵循以下步骤来进行：(1)充分调研，组织参考咨询服务专家与用户共同研讨，广泛讨论，联盟成员充分互动；(2)积极开展服务理念、目标、业务规范的培训，深入交流，达成共识；(3)进行制度创新，开展长效管理。最终确保建立的组织文化能够达到提升服务效益的目标，从而实现较高的用户满意度与忠诚度，保证联盟的可持续发展。联盟在组织文化的指引下，明确组织架构的建设，如正式组织或非正式组织、管理职能机构的设置等，同时明确各成员馆的权利义务、业务与运作机制、制定相应的章程。
2.2信息资源管理
图书馆数字参考咨询联盟的信息资源包括三种类型：(1)联盟通过集体采购或联合开发获得所有权，为成员馆提供电子资源；(2)电子资源的分布存取，各成员馆不再实际拥有电子资源，而是通过存取、远程访问的形式来进行电子资源的使用；(3)各成员馆自购或自建的数字化资源，包括特色数据库。由此可见，电子资源的质量管理任务非常艰巨，联盟需要建立专门的电子资源管理小组，以及采用电子资源管理系统来进行有效的管理，提高使用效率。
2.3系统平台管理
从平台功能管理方面来说，包括对提出加盟申请的图书馆及咨询员审核管理、咨询回复管理、读者恶意使用管理、各类型业务数据的统计等。从服务类型管理方面来说，包括事实型咨询管理、文献咨询管理、实时咨询等管理。
2.4业务流程管理
不同类型的数字参考咨询服务的业务流程不尽相同，但总的来说，包括以下环节：接收问题、制定检索策略、查找与获取、回复提问、咨询结果提交知识库、完成统计。在整个流程中涉及的管理可概括为3个要素：(1)过程，是指从提问到解答的全过程；(2)步骤，是指完成某一环节需要的步骤；(3)政策，是指指引咨询员完成数字参考咨询全过程的方针与政策[4]。
2.5用户反馈管理
为用户提供图书馆数字参考咨询联盟服务的信息反馈平台，对用户的反馈设专人进行回复和整理，形成改进服务的依据。
2.6人员管理协同合作管理
联盟中涉及的人员类型较多，除了对业务人员(包括咨询员、质检员)的管理，还包括对系统管理员及数字参考咨询工作管理者及各类型协调管理小组或机构的管理。协同合作管理是数字参考咨询服务联盟与单个数字参考咨询服务机构运作中存在的最主要区别。作为合作体，必须确定由哪些人来负责服务中的技术支持、监督规范、许可协议的遵守、参考咨询服务水准的监管、不同成员馆人员数量的灵活性、协调成员馆共同制定服务目标、帮助成员馆间建立信任等。
3数字参考咨询联盟质量管理模型构成及指标体系
3.1数字参考咨询联盟质量管理模块构成
根据数字参考咨询联盟质量管理模型涉及的6大要素，笔者设计联盟管理的模块构成。
3.2质量管理的指标体系
数字参考咨询联盟的质量管理指标体系是根据以下原则，针对涉及联盟服务的各项要素构建的。共包括14个一级指标及55个二级指标。主要通过对一、二级指标的设计与计算来说明数字参考咨询联盟体对管理内容的具体分类，同时可对各一、二级指标计算出权重，通过较直观的数字来体现各指标在整个质量管理体系中的重要程度。
3.2.1指标体系构建的原则
(1)目的性原则。目的性原则是评价的首要原则，对数字参考咨询联盟质量管理的评价，首先要设计出符合评价目的的评价方案，构建适当的评价指标体系，在获取客观的评价数据的基础上定性或定量地给出符合评价目标的评价结果。
(2)系统性原则。数字参考咨询联盟作为一个由多个数字参考咨询服务体构成的整体，每个服务体有自身的特点、资源和文化传承；同时，联盟又是由服务平台、人员、服务流程等若干个要素构成，要想实现对联盟的全面完善的管理，就必须实现对每个要素的管理细致到位，所以，管理中坚持系统性原则是实现数字参考咨询联盟质量管理的根本保障。系统性原则首先体现在对联盟质量管理的认识必须是全面的，要持一种整体观，不能过份强调或偏颇某一方面[5]。由于涉及的要素众多，每一要素都需要特定的评价角度与评价标准，所以必须通过对各要素完备的评价标准建设实现联盟质量的系统性管理。
(3)可行性原则。对数字参考咨询联盟的评价研究要建立一个科学、系统、全面、合理的评价方案。由于任何有效的评价活动都存在一个可行性问题，只有具可操作性的才能真正实施，才能获得评价结果，实现评价目标。首先，在获取原始评价数据环节，应将抽象的概念具体化成为可测的变量才能获取评价的基础数据。其次，评价指标不能过于复杂，不可计算或无法获取的指标尽量避免，争取设计出来的指标体系能体现评价主体与评价目的的主要方面。
(4)动态调整原则。动态调整原则是指联盟质量管理的评价标准应随着联盟体的不断发展与变化，以及用户需求、服务宗旨等的变化而相应做出调整[6]。数字参考咨询联盟在中国的发展还处于初期阶段，不同服务内容、不同服务宗旨的联盟它的质量管理与控制的经验都相对有限，处于边做边摸索的阶段。在制定质量控制体系与评价指标的同时，通常都是根据现有服务现状制定的，对未来的发展方向与变化也应预留出空间。包括根据成员馆的进入与退出、服务模式与内容的变化、人员设置的变动、用户需求的改变等设定动态调整机制，保证制定出的联盟质量管理标准体系能与时俱进，跟得上联盟发展的需要。
(5)定量定性相结合原则。定性评价与定量评价是两种较为常用的评价方法。在数字参考咨询联盟质量管理的评价指标中，对那些可通过采集数据，运用数学工具对数据进行处理的指标，尽量用定量评价的方法，它具有科学严密的特点，可以通过数值的获取与计算使评价者有一个直观的、可通过一定量值来感知的评价结果。而对类似“联盟文化的推广”、“合作交流机制”、“责任感”、“联盟的发展定位”、“信息资源的权威性”等指标，则只能够通过定性评价的方法来实现。本着定性与定量相结合的原则，通过两种方法的灵活运用，从而能够发挥各自优势，为更好地完成评价目标服务。
3.2.2数字参考咨询联盟质量管理模型指标构成
指标体系包括两部分内容：一是从联盟整体运作的宏观角度进行评价的指标体系；二是从用户使用角度制定的用户评价指标体系。就联盟整体运作的宏观评价指标设置而言，笔者设计了8个一级指标，下设34个二级指标，采用专家问卷调查的方式，根据回收问卷的统计结果，发现7份认为应增加“是否针对联盟体进行管理”二级指标；有8份认为应该增加“对联盟文化是否做了与时俱进地调整”；有11份认为应该增加信息资源与服务模式结合的紧密度指标。根据这一情况，通过电话或电子邮件等方式联系未提出指标修改或增减意见的专家，近90%的专家对这3个二级指标的增补持赞同意见，因此，笔者最终制定的数字参考咨询联盟质量管理评价指标体系共包括8个一级指标及37个二级指标。
3.2.3用户服务评价指标体系
根据用户对各类型数字参考咨询联盟使用情况的调研，制定出用户服务评价指标。
4数字参考咨询联盟质量管理模型的应用前景
现今的企业登记制度，是指登记机关对申请设立的企业主要审查申请人是否已按法律规定提交各项必要的文件、证件和材料，文件材料是否规范、所载事项是否齐全。只要符合上述程序要求，登记机关即可核准，准予设立。设置企业登记审查制度的目的就在于通过对市场主体资格的审查和确认，维护交易的安全和秩序。安全是企业登记审查制度的一项价值目标。但由于我国社会主义市场经济建立的时间不长，公民对市场经济的观念、意识还较淡薄，同时新开企业大部分是资金实力单薄的个私企业，他们缺乏开业前进行较全面咨询分析的能力，这就不可避免地会给新开企业带来一些不利后果。主要表现在：
第一，新开企业具有很大的盲目性。一方面企业自身的市场调查受多方面的限制具有很大的局限性；另一方面，对于中小投资者或对一般的公民大多是凭借自己的感觉来创办企业。这样就使新开企业具有很大的风险性。
第二，新开企业很难了解市场行情。随着我国加入世贸组织，国内市场和国际市场紧密相联系，国际市场行情的变动对国内市场的影响很大。因此，新开的个私企业不仅难以了解国内市场的行情，比如同业者有多少，他们大致分布在何处，资本实力情况，有多大的生产能力等等，更难了解国际市场对国内市场有多大的影响，从而进一步增加了新开企业的压力和盲目性。
第三，盲目创办企业，使投资者产生恐惧心理。目前有很多投资者特别是改革开放初期凭胆量、凭苦干而不是凭知识发财的投资者，面对我国加入WTO，感到无所适从，他们很想投资，又不知把资本投在何处，而一般的公民更缺乏市场经济的经验和知识，资本实力又小，更不敢轻易从事生产经营活动。
第四，工商部门在几天时间内办完企业登记手续，有利也有弊。从有利的方面看，工商部门提高了工作效率，能较好地吸引和利用外资，从某种意义上看也是为投资者的利益着想，使投资者能在较短的时间内开办企业，带来利润。从不利的方面看，短时间内办完登记手续，只能进行企业登记的一般形式的审查，只能看看登记的手续是否完备，登记需要的材料是否齐全，不可能对开办这种企业是否合适等进行分析，这就对投资者的利益没有起到很好的保护作用。
第五，它会使社会资源造成浪费。由于有些企业事先没有得到很好的咨询分析，盲目上马，在激烈的市场竞争中，不可避免地会出现开业即停业的现象，或者开业后企业很难生存，或者被迫转产，从而使人力、物力和财力遭受巨大的破坏。
二、工商部门提供开业咨询的必要性
第一，社会主义市场经济发展的要求。在市场经济中，由于市场机制内在的缺陷和受外部条件的影响，市场在很多领域都会出现失灵。因为市场有两大缺陷，一是信息不完全，二是市场不完善。信息不完全，大家跟着感觉走，难免会有失足。市场不完善，垄断者操纵市场，“看不见的手”就无法发挥作用。导致市场失灵的根源，说到底，在于没有人对市场负责，要纠正市场失灵，就得有人出面干预。从理论上讲，新的经济体制的提出和推进必须有相应的行政改革措施来配套。美国有专门鼓励小企业的机构，专门有鼓励个人和以家庭为基础办公司的政策。因此，如果工商部门能够在企业登记前为新开企业提供开业前的咨询分析，一方面可以提高新开企业的安全感，另一方面又有利于社会资源的合理配置，在某种程度上可以防止市场失灵的现象发生。
第二，我国加入WTO的需要。加入WTO后中国面临着严峻的挑战，我们面临着周边国家强有力的竞争。中国在加入WTO谈判中承诺了开放市场的义务，“进口替代”与“出口导向”相结合的战略将难以像过去那样继续实施。必须接受世贸组织的规则，这是中国入世的一个重要的义务。但我国实行社会主义市场经济的时间不长，市场经济的竞争意识、风险意识、时效意识、成本意识、质量意识等等在我国公民中还不强，特别是加入WTO后，国际市场上的一些游戏规则更不了解。所以政府应该在企业登记前给公民或社会组织对要求登记的企业，在企业的组织结构、产权形式、企业发展的定位等方面给予帮助。
第三，有利于优化产业结构，保持经济高速增长。产业结构是否合理，对于保持社会总供给和社会总需求的平衡、合理配置和利用资源，提高经济效益，推动国民经济持续、快速、健康的发展具有重要意义。工商部门通过对现有企业的分析，结合市场需求、技术进步、创汇作用和经济效益等因素，安排好产业发展顺序，为企业提业发展的方向。有哪些产业需要优先发展，哪些产业需要支持发展，哪些产业需要限制发展，哪些产业需要禁止发展，政府可以按照市场原则和市场信号提供以上经济信息服务，由此来引导、劝告投资者的行为，使之符合产业政策的要求。
第四，可以更好地实现社会主义宏观经济的调控目标。保证社会主义经济的正常运行，避免或减少波动，保证社会再生产的比例和平衡，客观上要求社会进行组织和协调生产、交换、分配和消费。如果社会生产处于无政府状态，单凭经济主体的自发行为，就难以达到国民经济的稳定、协调和持续发展。在市场经济的运行过程中，市场机制在调节社会经济活动方面虽然起着基础性的作用，但市场机制有其自发性、盲目性、滞后性的弱点以及市场失灵，比如价格信号虽然能充分反映产品和资源的稀缺程度，但价格信号也有被扭曲的情况，如果任凭公民或现有社会组织盲目根据市场情况来注册登记企业，政府不给予参谋和帮助，那就势必会造成社会资源的大量浪费，从而影响社会经济的高速增长。
第五，有利于保护投资者利益，也是保障公民权利的需要。加入WTO后，将使中国企业更直接面临国际市场和国内市场的竞争，其主要表现在产品生产周期缩短、用户需求多样化、大市场和大竞争、低成本等诸多方面，而企业信息化是迎接经济全球化的重要对策，是提高企业竞争力的重要途径，是行业管理的基础和宏观调控的重要保障。因此，我认为工商部门如果只负责企业的登记，对前来要求登记的企业来者不拒，也不给公民的投资提出任何意见和建议，不提供要求登记的企业事前的咨询分析，认为公民创办企业是公民自己的事情，不关国家和社会的事，这种观点是应该改变的。政府既然承诺保护公民的利益和权利，就应该为公民做一些实事，对于新开企业就应该为他们提供开业前的咨询分析。
三、工商部门提供开业咨询的可能性
第一，政府部门本身要建立和健全信息、告示制度。我们知道，日本比较系统的国家信息政策是从60年代开始，进入经济高速增长期以后才形成的。日本政府重视对信息系统建设的基本依据是：（1）信息是一种国家资源，它的公共性特别强。信息的积累、处理和开发利用周期长，需要大量的资金，因此，不可能完全依靠民间企业，必须依赖国家的投资。（2）民间企业在研究开发活动中不可能全部依赖内部的信息资源，强有力的外部的信息资源的保障是维持企业信息活力的重要保证。（3）信息资源的开发也是一种社会资本的准备，通过国家信息系统和网络的建设，提供市场，促进民间信息产业的生产和发展。为了减轻企业的负担和提高信息活动的经济效果，政府建立和扶植了行业性的专门信息机构。对公共性很强或者说牵涉到国计民生的行业，以及那些民间企业难于承担的领域，比如农业、医药、宇宙开发、海洋等方面的信息中心的建设主要由政府来担任。对企业信息能力比较弱的中小企业，日本通产省建立了中小企业技术信息服务中心进行扶植。一些主要的信息政策，都是通过设在日本的总理府及有关省厅的信息政策咨询机构来组织研究的。这些机构由政府机关、企业、学术界的人士所组成，它不仅具有代表性，而且能够充分反映各方面的意见。另外，定期地对信息政策进行探讨和修改，这就保证了信息政策能够根据当时的情况变化及时调整。日本政府也是把信息资源作为一种“公共财产”或“社会资本”来看待，强调政府作用，强调了宏观信息控制的必要性。因此，作为社会主义市场经济起步较晚的我国，必须充分认识到现代社会是信息社会，及时、准确、系统的信息对一个公民或社会组织至关重要，而政府机关因其职能、地位、工作性质、人员素质等方面的特殊性，在信息收集、整理和运用方面具有相当大的优势，同时工商部门本身就对已有企业的投资状况及分布情况有充分的信息资源。所以，尽快建立起行业、地方和全国的各种行政信息、告示制度，为公民或社会组织提供优质、全面的信息服务，对于正确引导公民或社会组织在开业前的投资选择，保障经济与社会生活的健康运行，无疑具有重大意义。
第二，工商部门掌握着国家的经济政策、产业政策、经济法规等，因此，它能够建议、劝告公民或社会组织的投资方向。这样能更好地规范公民或社会组织的行为，使公民或社会组织的投资更合理，更符合国家的经济政策、产业政策和经济法规。
第三，工商部门拥有一批经济管理干部，如果再充实一些经济专家和经济学家，就能够较好地为公民或社会组织在投资方面提供帮助，解决投资者的一些疑难问题。从实际经验观察，政府对经济活动的影响可以说无所不在。例如，政府的宏观经济政策影响到国家的总体经济运行，政府的科技政策影响到技术投入与创造能力，政府的贸易与投资政策直接决定一国经济的国际化程度，等等。因此，工商部门如果能够为企业提供开业咨询服务，解决投资者在作出投资决策前的一些疑难问题，对促进当地的经济发展将会起到很好的作用。
四、工商部门为新开企业提供咨询分析的对策
第一种方法，由于工厂和商店主要集中在城市和城郊地区，工商部门可以现有的城市地图为基础，以行业或产业经济地图方式，在地图的相应位置上用不同符号来表示不同的行业或产业的分布情况。比如用“G”表示工厂，用“F”表示商店。那么，生产服装的就可用“Gf”表示，生产玩具的公司就用“Gw”表示，销售服装的商店用“Ff”表示，销售玩具的商店用“Fw”表示，以此类推。乡镇个私企业发达的地方，在地图上标明该乡镇支柱产业的分布情况。最后把这些资料输入电脑，以供人们分析和查询。这样做的好处在于直观性，让人一看就清楚在本地哪些行业已饱和，不能再投资，哪些行业还可以发展，可以投资，让投资者在分析投资时可以做到心中有数。采用这种方法尽管比较复杂，绘制地图有一定的难度，但对于经营者来说，能够通过对周围企业布局的分析，决定投资是否有利，比如能否在这个地方形成某一方面产品的市场或某一方面产品的生产基地。
第二种方法，根据不同行业、不同产业来绘制地图，每一种行业或产业就绘制一张或数张行业或产业地图，同样以不同的符号在地图的相应位置上标明。比如，电子类企业分布图、机电类企业分布图、服装类企业分布图、食品类企业分布图等等。行业或产业地图的绘制，对投资者的投资决策更有利于分析和比较。
第三种方法，可采用图表分类。图表也同样根据行业或产业的不同来制定，具体分类方法可同第二种方法（如可用下面图表）。在图表中可注明企业名称、地址、注册资本额、备注等要素，这样对新投资者来说分析就方便。方法，要注意：第一，工商部门要对已有企业进行统计和归类。比如生产性企业中，电子类企业有多少家，其中投资50万以下的、51万～100万的、101万～300万的、301万～500万的企业有多少家等等，以此类推，然后再由上级工商部门加以汇总，建立地方性或全国性行业或产业分布的信息网络。第二，把以上材料输入电脑，为投资者提供有偿或免费查询，为保密这些信息，也可以到工商部门的专用电脑中查询。第三，工商部门配备一些经济专家或学者，对要求提供开业咨询的投资提供有偿或免费咨询，解答投资者的疑难问题，这样，才能更好地保护投资者的利益。
【参考文献】
[1]薛荣久.WTO规则与中国政府职能的转变人民网.2001-05-09.
[2]曾峻，试论政府职能转变与市场质量的关系.社会科学2000.（3）
一、两个误区：心理问题德育化与德育问题心理化
近几年来，我们逐步体会到，德育要与心理咨询有机地结合起来，丰富其内涵，扩展其功能，才能收到更好的效果。为此，我们建立了心理测试咨询中心，研究了心理测试咨询在德育中的作用，并取得了一定成果。然而，正像“心理学”不同于“德育学”一样，心理咨询毕竟不是德育。能否在认识上明晰两者之间的联系与区别，对于能否成功地完成教育任务，特别是德育工作者能否提高德育的科学性和有效性是十分必要的。但目前在德育与心理咨询的关系上至少存在着两个误区，既心理问题德育化和德育问题心理化。
长期以来，很多人是把心理与思想品德问题混为一谈的，没有弄清两者之间的区别与联系。因此在德育中，容易把心理问题当成思想品德问题来处理，导致了心理问题的德育化。其主要原因是：（1）长期以来，人们的生活水平不高，把主要注意力放在温饱问题上，心理问题没有受到关注。甚至有人认为心理咨询是现代社会的奢侈品，就像“休闲文化”是发达地区的奢侈品一样。（2）过分强调政治，往往把人们的一切心理问题都看作是思想觉悟和政治观念问题，不能科学和客观地认识和对待心理问题。（3）随着改革开放的不断深入，
容易把个体的动机和需要简单地看成对物质利益的追求，而忽视社会变革给人们内心世界带来的震荡和不安。（4）对人的素质要求上只重视思想觉悟、知识水平，而忽视了人们心理素质的提高，往往把心理问题归结为品德问题，甚至把心理疾病同思想认识上的错误混为一谈。这就导致教育工作者面对学生心理问题时往往束手无策或事倍功半。
但近年来随着心理咨询工作的开展，有些人又过分夸大了心理咨询在德育工作中的作用，认为心理咨询应该完全代替德育，导致德育问题心理化。随着心理咨询热的不断升温，一些人认为传统的德育工作已经过时，提出心理咨询是“思想政治工作的一条崭新道路”，是“思想政治工作科学化的一种新形式”，并由此片面地把学生的思想品德问题与心理问题等同起来，主张用心理咨询代替德育，用心理咨询取代传统的思想教育方式。这就致使德育工作矫枉过正，偏离了正确的方向。
以上有关心理咨询与德育关系的两种认识偏向，对于促进学生健康成长与全面发展是不利的，必须在理论上加以纠正。而这首先涉及到的是对人格与品德这两个基本概念的界定及其关系的认识问题。
二、两个范畴：人格与品德（道德品质），心理咨询与德育
1.人格与品德。习惯上，我们认为心理咨询是解决人格问题，而德育是解决思想品德问题。在心理学与教育学中，人格一词虽然广泛使用，但却很难为之下一个确切的定义。本文倾向于将人格定义为“个体在适应客观环境时所显示的独特个性”[1]，此个性是在环境、遗传、教育等因素相互作用下形成的个体的心理倾向和各方面的特征。一个人的人格只有一种，但组成人格的心理倾向和特征却有很多，可供描述的如人的兴趣、动机、需要、理想、信仰、世界观、性格和能力等。而思想品德通常指个体的内在政治、社会信仰、世界观、道德观及法律意识等等。人格与品德是既有联系但又有区别的两个范畴。
（1）它们都指个体内在素质因素，都是客观世界在人脑中的主观能动的反映，二者均属于心理现象的范畴。虽然这种反映包括一些共同的要素，如信仰、理想、信念、世界观等，而且这些要素所包含的主要意义相同，但反映的色彩却是有差别的。反映思想品德的客观事物偏重于一定社会或阶级意识。如社会主义的学校要求学生必须坚持四项基本原则，具备辩证唯物主义思想、社会主义道德规范和法律意识等。而我们在研究人格结构时，却并未强调个体所处一定社会的阶级利益、政治背景等与社会意识相联系的社会倾向因素。如《卡特尔十六种个性因素》测试，对于“乐群性”个性特征的测试，某些学生表现出缄默、孤独、落落寡合、处事谨慎等；也有些学生外向、热情、合作随和、适应能力强等。从这些特征中我们无法知道个体的政治立场、思想和道德状况如何，一个缄默孤独和一个外向热情的孩子都可能是热爱祖国的。
（2）它们虽然都有优劣或好坏之分，但二者的具体标准存在差别，同时又具有统一性。如我们在讲人格健康的标准时，一般强调个体了解自我，接纳自我，能体验自我存在的价值；能正视现实，接纳他人；能协调控制情绪，心境良好；对社会有责任心；具有积极向上的，现实的人生目标；心地善良，对他人有爱心；有独立、自主的意识等等。我们讲品德（道德品质）的标准时，一般指个体的政治素质、思想素质和道德素质。政治素质包括鲜明正确的政治立场、政治观点、政治态度和政治行为；思想素质包括社会主义的思想觉悟和共产主义的世界观、价值观、人生观；道德素质包括社会主义职业道德和生活道德等等。因此，思想品德着眼于社会、国家和时代的任务，而人格内容强调人与自身、人与他人等。因此，思想品德着眼于社会、国家和时代的任务，而人格内容强调人与自身、人与他人的关系等。相对来说，品德更强调个体的社会属性，而人格更强调个体的自然属性。但二者又有统一性，是表现在同一个体身上的不同素质特点。所以有人从两者的统一性出发，把它们归结为人的心理素质的10个要项：强烈的爱国心、进取心、献身精神；正直、诚实、守纪律，遵守社会公共行为准则，法制观念；集体责任感和社会责任感，关心他人，善于合作，正确评价自己，善于理解别人；适应社会环境，懂得适时、适度地调整自己的心态和行为；具有广阔的视野和灵活的头脑，乐于接受新事物、新观点，以积极心态对待变革和变化；具有强烈的创新意识，有不断吸收新知的自觉要求，善于自学并灵活运用知识，树立攻克难题的心理优势；自信心、意志力、勤奋刻苦精神，敢于面对挑战，正确对待挫折，锻炼受挫的恢复力；具有自立意识和自理能力，通过自己的努力，积极投入生活；脚踏实地，乐于从基础实践做起，从“基层”起步；树立效率观念，在学习、工作、生活中，学会以最少投入获最大效益等等[2]。从上述要项可以看出，它们是个体的人格与品德因素的高度综合，因此人格和品德是统一的。
（3）两者的联系还表现为形成过程的统一性。个体思想品德形成发展过程，在某种程度上也可以说是个体人格的完善过程。因为思想品德形成发展过程的实质是个体知情意行的发展过程，而知情意行的活动过程是许多人格因素，如动机、理想、情感、意志等的参与及协同作用的结果，并且思想品德要求最终要落实到个体的动机、信念、理想、能力水平等一些人格要素上。因此，无论人格的发展还是思想品德的发展，都是诸种心理要素相互制约、相互作用的结果。
2.心理咨询与德育。德育是教育者根据一定社会或阶级的要求对受教育者施加的政治、思想和道德影响，以把受教育者培养成一定社会或阶级所需要的人的活动。德育旨在使个体具有一定的政治观点和立场，具有一定的人生观、价值观和世界观及一定社会要求的道德规范等等。而心理咨询是运用心理学理论、知识和方法，通过语言文字或其他信息传递方式；给咨询对象以帮助、启发和教育的过程，是一种促进自我认识、自我完善和自我发展的过程。因此，它是一种技术性的服务，也是一种教育影响。心理咨询与德育有着共同的目的，即培养人格完善的全面发展的人，但它们的内容、实施方法及其理论依据是有区别的。
（1）依据的理论基础不同，心理咨询主要是以心理学理论，如精神分析、行为分析及认知分析的理论和方法为基础，德育主要是以辩证唯物主义、教育学的基本原理为理论基础。（2）虽然有共同的目的，但具体任务不同。德育主要是解决政治观念、世界观、人生观、道德规范及法律意识等问题。心理咨询则强调个性和谐，使对象摆脱消极情绪，确认内在价值，了解自身需求，洞悉自身心理特点，提高自我适应能力；帮助学生明确生活目标，建立“社会一个人”协调的生活模式。（3）两者的内容不同。德育的内容主要包括：爱国主义、集体主义、社会主义思想道德规范、劳动观念及社会主义民主和法制等，而心理咨询的内容主要包括：心理卫生、学习生活、智力发展、恋爱婚姻、人际关系、职业选择、人格评定、心理障碍、行为障碍、变态心理等。（4）两者采用的方法不同。德育主要采用说服、集体教育、环境陶冶、实践锻炼等方法，具有公开性、群众性等特点。心理咨询则注重渲泄、暗示、自由联想、角色转换等方法，具有个别性、保密性、教育者倾听等特点。（5）运作机制不同。德育工作在某种意义上来说是一个“规范”过程，个体被动适应它提供的价值体系、行为模式。“符合”就予以公开性肯定、奖励，“不符合”就予以公开性否定、批评、惩处。而心理咨询虽然也会提供心理健康的标准及健康心理的模式让学生参照，但首先是让学生学会在自己接受的基础上改造、建构其心理世界。在心理咨询中教师一般没有对学生的否定权，教师永远理解、尊重、信任、接纳学生，即便对有严重心理障碍者也一样。这与在德育工作中对待犯了严重政治、思想错误的学生的态度是不同的。
3.心理咨询的德育功能。以上在一定程度上指出了德育与心理咨询的联系与区别，但心理咨询究竟对德育有何作用或者说具有哪些德育功能呢？
一是补偿功能。（1）观念补偿。心理咨询使德育工作者进一步丰富了德育观的内涵，它明确了德育工作者的地位不仅是主导者、权威者和塑造者，而且更应是协助者和治疗者。一方面，德育工作者在德育过程中不仅是组织者和设计者，更应该是学生的合作伙伴和知心朋友；另一方面，德育工作者在德育过程中不仅是组织者和设计者，更应该是学生的合作伙伴和知心朋友；另一方面，德育工作者不仅是道德知识的传授者，更应是学生内在信息的接受者。因此，德育过程不仅是以掌握道德知识、训练行为习惯为基础的过程，更是一个注重学生潜能开发、元认识能力培养及其他人格因素发展的过程。（2）方法补偿：传统的德育主要运用说服、榜样、评价、锻炼等方法来提高学生的思想认识，培养和发展学生的思想品德。虽然这些不失为重要的方法，但在具体运用时往往过分强调外在强化，强调社会要求等外在影响。而在心理咨询中，教育者的地位由主导者、权威者变为协助者和治疗者，因此，教育者往往根据精神分析、行为分析和认知分析等理论中的具体方法，如疏泄、自由联想、暗示、系统脱敏、厌恶疗法、催眠疗法等来发掘学生心理中的潜意识能量，注重依靠学生自己的力量解决他们的心理障碍、病态行为等人格问题，以促进学生心理健康发展。（3）内容补偿：传统的德育，主要使学生在政治观念、辩证唯物主义思想及社会道德规范和法律意识等较高层次上形成正确的价值取向，它主要解决学生的政治立场、哲学思想及社会道德规范和法律意识问题，而往往忽视了学生的一些最起码、最基本和最一般的人格内容，如学生的社会适应、职业选择、应付挫折、情绪调适及人际交往等。而心理咨询本身是完善人格、发展人格的重要手段，它所实施的内容为德育内容提供了补偿。
二是指导功能。（1）在对象的研究上，心理咨询为德育提供了客观基础。如通过心理咨询中常用的测试、疏泄、自由联想等手段和方法，掌握学生的“内在冲突”、“心理危机”、“行为障碍”及人格特点，有利于分析学生人格中的积极因素与消极因素，使德育工作更具有针对性。（2）在方法上提供了理论基础。传统的德育把学生当作社会关系中的一个社会角色来要求，在心理咨询中，我们把学生当作人际关系中一个具体的人来要求，它强调尊重学生人格、理解学生人格缺陷。教育者一般不急于对学生暴露了思想和行为问题作出判断，而是与学生共同探讨解决问题的合适方式，帮助学生克服心理障碍，树立生活的勇气和信心。
三是调节功能。（1）克服意义障碍。影响教育效果的内在因素是学生受教育时的心理状态。所谓学生的意义障碍是指由于学生的某些思想或心理因素的存在，使其对道德要求和意义的理解受到阻碍，从而对教育目的要求、措施手段等表现出不同程度的消极态度和消极行为。学生产生意义障碍是不可避免的，教育者如果采取不恰当的方法，如压制、惩罚等，一般不会收到好的效果，甚至使学生产生逆反心理。如果采取心理咨询中的一些方法，如疏泄、暗示、角色变换等方法，效果肯定会好些。（2）建立良好的心境。心境具有弥散性特点。如心情愉快时会感到周围的一切充满生机，富有一种喜悦的情绪色彩；抑郁不快时，就可能“见花落泪”、“对月伤心”。因此，良好的心境有利于调动人的主动性，提高活动效率。心理咨询则能改善学生的不良心境，指导他们采用自我暗示、适当发泄、转移注意等方法来调节自己的心境，以达到人格发展与环境和谐统一。（3）矫治心理疾病。目前，许多学生由于不能适应复杂的社会环境而产生了各种生理、心理反应，如恐怖症、焦虑症、强迫症、抑郁症等。一般的医药措施只能缓和症状，采取德育手段也不可能根本解决问题。但如果采用咨询中的某些行为治疗方法，则能帮助他们克服某些行为障碍，从而进一步改善情绪和消除不良生理、心理症状。
三、德育与心理咨询的角色冲突与统一
在实际工作中，无论德育工作者还是心理咨询工作者，常常会产生多种角色的冲突。
首先是工作依据上的冲突。作为德育工作者的角色体验，工作的依据是比较确定的政治观点、哲学思想和道德标准等，常常使用它们来教育学生掌握其内涵并以此来评价自己的所作所为，从而让学生作出价值判断，并通过强化途径来达到教育的目的。而作为心理咨询工作者的角色体验，其工作的依据是充分尊重、理解学生的人生观、价值观和人格，不把自己对生活的看法、真善美的标准等强加给学生。由此在实际工作中，常常会出现“价值导向”观点与“价值中立”观点的冲突。
其次是工作重心上的冲突。前面已阐述过德育的着眼点在于强调个体的社会属性方面，强调社会的政治观念、世界观、价值观和道德规范等，倾向于社会本位的价值取向。而心理咨询是着眼于个体的自然属性，强调学生的内在需求和本能的发展，在此基础上帮助学生树立正确的人生取向，达到独立自主，自我实现，倾向于个人本位的价值取向。由此，在工作中，常出现是以“社会利益为重”还是以“个体利益为重”的矛盾与冲突。
再次是工作原则上的冲突。工作原则是工作指导思想的保证，德育要求教育者要有敏锐的眼光，要有强烈的责任感，发现问题要及时向有关方面汇报，与有关人员取得联系并尽快解决好问题，这是一种“公开的”教育原则。心理咨询却正相反，“保密性”是心理咨询的首要原则。在心理咨询过程中，学生怀着对心理咨询工作者的信任，倾述自己内心的隐密，期望得到同情和帮助。为来访的学生保密是心理咨询工作者的职业道德，也是心理咨询取得学生信任、取得成效和提高声誉的重要保证。因此，工作中常有“公开性”与“保密性”的原则冲突。
面对德育工作者与心理咨询工作者角色的种种冲突，我们应开拓视野，寻找减少冲突、协调发展的突破口，有效地促进心理咨询与德育间的联系，以提高学生做人的素质。
因为从对学生的心理咨询实践中可以看到，解决学生心理问题的关键在于改变其认知观念上的偏差。这就需要我们从哲学的角度去分析学生真正的内心感受，从德育的角度来把握学生思想品德形成规律，从心理学的角度去理解学生心理发展的主要矛盾，弄清楚学生中一些常见的心理问题原因，以及思想认识上出现的误区，设身处地的从学生的角度去看待和理解他们。这就要求广大的教育工作者自身要具备优秀的思想品质、良好的心理素质和合理的知识结构，认真研究和掌握心理学规律，有效地改进我们现有的工作模式。只有这样才能减少心理咨询与德育工作两种角色的矛盾和冲突，从而做好学生的心理咨询和德育工作，使二者有机地统一起来。
行政咨询的作用主要表现在辅助领导决策，为之提供各种有科学依据的判断和解决问题的方案、途径和办法。现代行政决策体制由行政决策中枢系统、行政决策咨询系统和行政决策信息系统三大块构成的，三者之间相互联系，相互作用，互为整体。所谓决策咨询系统，主要指决策的智囊团，又称脑库，思想库。它集中了一批专家，运用集体的智慧，为行政决策服务。在现代社会，无论是宏观决策，中观决策还是微观决策，无论是战略决策还是战术决策,其过程都涉及许多学科知识和专业技术,加之决策环境之复杂,变化速度之快,都大大超出了决策者个人的知识经验、能力等等，行政决策中枢系统需要决策咨询系统向其提供服务,充分发挥智囊团的作用。智囊团在行政决策中的辅助作用主要表现为：为决策中枢系统提供信息；协助决策中枢系统进行科学预测；并提供各种可行方案及依据；帮助决策者解答疑难和扩充知识等。所以，人们称智囊团为行政决策者的“外脑”、“耳目”。
二、我国行政咨询的历史与现状
利用智囊人物来决策，自古就有。智囊，是现时流行的说法，历史曾有过多种叫法，如门客、军师、谋士、参谋、顾问等等。智囊在古代军事及政治活动中扮演着十分重要的角色,如春秋战国时期诸侯割据，军事斗争激烈，涌现出孙武、吴起、孙膑等大量以谋划为生的谋臣、策士。诸葛亮的“隆中对”更是历史上谋士策划的经典，他们为各自的国君在治邦立业中作出了不可磨灭的贡献。
改革开放后，随着经济的快速增长，进一步促进了咨询机构的发展。据统计，到1986年，我国各类咨询性质的科研机构已发展到420个，从事软科学研究的人员有15．000多名，完成各类项目1．700多项。自20世纪90年代中期以来，随着我国经济体制、政治体制改革的不断深入，计划经济时期建立的咨询研究机构中的一些科研人员开始走向市场，并纷纷成立了各种咨询企业。在这个时期，出现了大量的民营咨询机构。咨询业在国民经济和社会发展中发挥出越来越大的作用,尤其是1992年国务院颁布了《关于加快第三产业的决定》,将咨询业作为独立服务产业的发展。据不完全统计,目前,我国各类咨询机构有近万家,产业值达几十亿。
目前,我国的行政咨询业类体系也呈现出多样化趋势。现行的行政咨询业机构可分：党政隶属的决策机构,主要指为行政领导机关提供信息服务的一些咨询机构。如各级党委、政府的政策研究室与政策处,是我国政策研究机构的主要构成。以信息咨询为职能的软科学研究机构。随着经济的发展和新兴学科、交叉学科的不断涌现,我国相继建立了国家直属的各级研究室,社会科学研究所和各学校的研究室。情报信息机构。改革开放后,为了适应政治、经济决策的需要，从中央到地方建立了为数众多的科学情报研究所和信息机构,它们不但向领导部门提供信息分析报告以便作为决策参谋,而且为生产学位和科学学位提供可行性研究及技术咨询。
三、我国行政咨询发展中存在的问题
（一）全民行政信息咨询意识淡薄
全民行政意识的强弱是制约行政咨询业的关键因素。因为信息咨询业的发展必须以拥有大量的现实用户为前提。没有现实用户,信息咨询业便没有生命力。人们一般认为信息咨询业是社会公益,对信息咨询产品本身也是商品,也需要在市场上按价值规律交换这一点认识不足,致使人们在现实的决策过程中,很少有人问津信息咨询业。甚至部分行政首长作出决策时也少与咨询，“四拍”领导就是行政咨询意识淡薄最好事例。
（二）咨询机制低水平重复建设及信息不透明
目前，在我国的某些城市，咨询机构数量已高达1，000—2，000家，而位居世界贸易中心的香港，其咨询机构尚不足400家，加上信息服务机构，总共也不过700家左右。法国、德国全国咨询机构的总数，也只有2，000家上下。这种现象说明我国咨询机构“小而全”的低水平重复设置。众多的咨询机构争夺瓜分一定的信息资源，必然导致信息的垄断闲置与缺乏并存。如此低水平重多建设，却还门户林业，部门分割，使信息的收集、传递和使用等方面专业程度低下，信息流通渠道不畅，不合理限制和部门封锁严重，信息咨询资源难以共享。尤其是部分政府部门以国家利益安全为借口，封锁隐藏、虚报行政信息，致使行政咨询处于“虚设”状态。
（三）行政咨询从业人员素质低，服务手段落后
行政咨询工作是一项智力密集型的服务过程，从业人员的素质高低决定了行政咨询质量的好坏，而专业行政咨询人员数量是行政咨询业发展水平的重要指标。然而，当国内管理咨询行业专职人员不足千人时，日本专职管理咨询人员已达3.7万人之多。其中我国专业行政咨询人员包括高级咨询专家大多数来自大学、研究所，有的还没有受过专门的咨询专业培训，普通存在着专业素质低的现象。同时，某些咨询机构的研究方法是“剪刀”、“浆糊”外加“复印机”，许多咨询成果无非是现有的东西拼拼凑凑，即使是有的机构摆脱简单的拼凑，但对于不同的咨询项目常常使用相同的方法，并且方法单一和简单化，结果是缺乏创造性。这样的咨询机构提供的咨询信息可想而知处于什么水平。加之，由于受我国传统观念、基础设备水平、资金等因素的影响和制约，行政咨询业的服务手段仍以传统的手工方式为主，基本上尚未摆脱非电子化的模式。然而，在咨询服务业发达的西方国家，咨询服务主要以计算机等自动化手段为主，咨询服务质量高，效率也高。四、我国行政咨询的完善措施
我国行政咨询业从无到有，从小到大，确实成绩斐然，逐渐成为行政管理行业乃至全国发经济发展中一个不可或缺的服务产业。但在行政咨询服务业中出现的各类问题也应引起我们的关注并加之完善。
（一）创造和维护行政咨询业，健康运行的行政生态环境
首先，提高全民信息咨询意识。采取各种措施，积极进行信息咨询知识的宣传和普及，提高全民的信息利用意识，使人们特别是行政领导充分认识到行政咨询在行政决策的重要性，努力普及和充分利用计算机，网络等现代行政信息手段，为行政咨询业发展创造良好的社会生态环境。其次，完善行政信息咨询立法。目前，根本的大事要进行咨询业立法，在此基础上再配套各种规章制度条例细则，明确规范咨询服务人员的法律地位、报酬、税收、评定体系等等行业标准。并且国务院应尽快出台政府信息公开法，打破信息封闭。对于政府行政信息资源，除涉及国家机密信息外，应当像国外一样，对社会公开，实现信息资源共享，提高咨询专家为政府服务的质量。用法律来保证行政咨询的地位及信息来源，营造良好的行政咨询的政治生态环境。最后，优化行政咨询服务业的市场环境。将一些政府和院校的咨询机构划拨到竞争市场中。这一作法不仅会使我国咨询业缺乏人才实力的局面有所改善，对加强我国咨询服务业的公正性，独立性也大有促进。政府还在税收、信息、人才、基本建设投资等方面给予政策倾斜，从咨询发展方向，管理体制和开拓市场等方面给予政策引导和保护。
（二）积极引入先进的信息技术，促进咨询服务手段现代
鉴于信息咨询业是一种特殊的知识型产业，各级政府应大力扶持其发展。我国咨询机构信息技术低下，经济效益不够理想，需要大力引进先进信息技术，淘汰陈旧设备和技术。建立起技术密集，知识密集相结合的咨询机构，建立共享的数据信息库，使咨询业依托先进的信息技术，创造更大的社会效益和经济效益。特别是，政府行政人员更应更新观念，健全信息公开制度，提升服务手段。
虽然改革开放已有二十多年了，但在建设工程领域里是不允许国外，甚至于港澳台地区的工程造价咨询机构（测量师行等）在中国独资注册开业，从事工程造价咨询服务。所以我国工程造价咨询业尚未感到竞争的压力，这些年来业务水平和服务质量进步不大，如果继续安于现状，维持简单、低效、被动的工作状态，势必被蜂涌而至的国外造价咨询机构所冲跨，所淘汰。我们应尽快适应国际惯例，接受国外先进理念，早日与国际惯例接轨，增强能力，提高水平，向公正、优质、全方位服务方向发展。
一、必须加强对工程造价咨询机构的培育和管理
工程造价咨询机构已成为工程造价管理的中介组织，如雨后春笋般地在各地出现，是市场经济对建筑市场规范化管理的必然趋势。作为社会中介组织的工程造价咨询机构，如何进一步健康地发展状大，如何使其在对外开放的建筑市场中，与国外同行竞争并发挥更大的作用？这是摆在我们面前急待解决的问题。
由于我国工程造价咨询机构起步较晚，基础较差，相关政策法规还未完全配套，计划经济管理体制的“国家定价”的惯性仍然起着重要作用，企业特别是建设单位的“大而全”观念仍然在存在，咨询服务在社会上仍得不到理解和接受，政府的监管力度不够，因而在前进和发展中尚存在一些问题。目前工程造价咨询业发展中存在的问题有：
首先受主管部门的制约，不能公正地进入社会。工程造价咨询业是在计划经济向市场经济过渡时期产生的，还带有计划经济色彩和行政管理模式,从目前的实际情况来看，有各级主管部门主办的、有设计单位主办的、有大型企业建设单位主办的、有施工企业主办的、有会计师事务所及其他行业主办的，甚至于“一套人员两块牌子”的机构等等。这些主办单位一般把工程造价咨询机构视为内设机构，或作为附属二级单位，人员由主管部门下达、收入按比例上缴，成为主管部门搞福利、发奖金的重要来源地。这些咨询部门必然受经济利益的驱动和各行政主管部门权力的支配。这样就严重的损害了工程造价咨询机构作为社会中介组织的形象，同时也违背了中介组织独立、客观、公正服务的宗旨．
其次是基础差、素质低、单一从事编制工程预算业务、不适应市场经济发展的要求。绝大部分工程造价咨询机构只开展施工图预（结）算编制服务工作，极少有综合，更谈不上进行全过程造价咨询服务。在这些工程造价咨询机构的从业人员中，普遍存在着专业知识面窄、素质不高、年龄老化、兼职挂名多、专职人员少等问题。
第三，行业、地区、部门垄断封锁。由于现已成立的工程造价咨询机构大多挂靠在行业主管部门或大型企事业单位，他们利用挂靠单位的行政权力和业务便利，垄断本行业、本地区或本部门的工程造价咨询业务，形成了众多条块分割、行业封锁的死胡同，严重地阻碍了平等竞争的发展，也很难适应建筑市场蓬勃发展的需要。
产生上述问题尽管有基础差、素质低、发展过速和市场发育不健全等多种原因。但关键是：体制不顺、法规不全、监管不力。这就需要健全法规，规范行为，政企真正分开，建立自主经营的合伙制、股份制、有限责任制等多种组织形式，一业为主、多种经营服务的综合性工程项目咨询顾问公司。否则，就难以在激烈的竞争环境里生存下去。
二、必须使从业人员整体素质尽快提高
工程造价咨询从业人员素质的提高是工程造价咨询机构健康发展，能与国外同行开展竞争并能取胜的保证。新时代的工程造价工作者应是既懂工程技术又懂经济、管理和法律并具有丰富实践经验和良好职业道德的复合性人才。而传统的只会编制工程概预算、事后有不负责任的人员必将为时代所淘汰。由于种种原因使从事工程造价咨询业的从业人员普遍存在专业知识面太窄、素质偏低、年龄老化等问题。不可否认，我国现阶段工程造价管理人员的业务水平同国际水平比起来是有一定差距的，其中最明显的是对工程技术知识的掌握程度不如国外，甚少做到能动地确定和控制工程造价，更难做到优化设计、优化施工组织方案。在已实施造价工程师执业资格制度后，如果还是维持目前的状况，还是满足于识图、计算、套定额、取费、算总价等工作，怎能适应现代建设项目全过程的工程造价确定和控制管理的要求？我国目前从业人员原有的专业知识水平远远不能适应建筑大市场发展的需要，更不适应在国际市场竞争的环境，所以必须制定从业人员培训和再教育计划，并监督实施．同时要制定相应的实际问题处理和判断能力的考核考试制度，使从业人员的专业知识不断更新。与此同时还必须强调加强职业道德教育和法制教育，以促进工程造价咨询业队伍整体素质的不断提高。
三、造价咨询服务工作重点转移
“索赔”是国际工程承包中经常发生并且随处可见的正常现象，正因为它是在正确履行合同的基础上争取到合理的偿付，是一种正当的权利要求。所以，在国外建设市场里，中介的工程咨询机构随着社会和经济的发展，已把服务的重心转移到为发包方或承包方“索赔”方面来了。我国在八十年代初期就注意学习、引进、开展国外流行的“索赔”工作，近十几年来，虽然在一些大型涉外工程项目和世行贷款项目施工中，一些建设单位和监理单位尝试了一些工程索赔工作，学习和积累了一些处理工程索赔的经验。但是，在过去长期计划经济管理体制的影响下，工程索赔管理工作没有得到应有的重视，受到来自建筑市场各种主体本身和客观条件的阻碍，导致工程索赔管理工作中存在一系列问题。主体本身主观上的问题是施工企业不懂索赔、不敢索赔、不会索赔；客观条件方面的问题是建设单位不准索赔，同时建筑中介服务机构也缺乏专业性的和健全的工程索赔仲裁制度。
工程建设索赔在国外工程承包中已有几十年的历史了。它是工程承包合同当事人，在工程建设过程中，依据承包合同和法律法规，追取非自身责任遭受的损失和维护自身利益的一种正当的要求对方给予补偿的行为。工程建设索赔是甲乙双方在履行承包合同过程中的一种合作方式，是一种以合同和法律为依据，合情合理的处理损失补偿的正当行为。随着市场的开放，我国社会主义市场经济发展推进，政府管理职能的转换，“索赔”工作就必然落在社会中介机构承担了，这是国际上普遍存在的可行做法，也是国际惯例。
1.1隐性知识管理是图书馆数字参考咨询服务的质量保障
图书馆参考馆员提供咨询服务质量的好坏，很大程度上取决于其自身所具备的隐性知识。这些隐性知识是个人自身具有的，不是约定俗成的。一般情况下，一个馆员工作越负责，接受的咨询服务越多，那么他得到的经验积累就会越多。简言之，就会具有更多的隐性知识，这些隐性知识促使他更好、更快的处理用户的问题，提高咨询服务的质量，这样无形之中也能为图书馆制造良好的声誉和社会效益。
1.2隐性知识管理维持与巩固图书馆的竞争优势
日本学者野钟认为：隐性知识是日本企业竞争力的来源。知识管理的任务就是要对这部分无形的、最不易掌握的知识进行开发管理。中国管理学家王德禄也认为：知识管理的一个重要观点，就是隐性知识比显性知识更完善，更能创造价值，隐性知识的挖掘和利用能力，将成为个人和组织成功的关键。甚至有人指出：“隐性知识是智力资本，是给大树提供营养的树根，而显性知识不过是果实”。由此可见，对图书馆这样一个庞大的组织而言，隐性知识因未编码、高度个性化、不易模仿和复制，而成为其核心竞争力的基础。
2数字参考咨询服务中隐性知识管理的实施方式
随着知识创新价值的提升，隐性知识管理与数字参考咨询服务创新之间的内在相关性将逐渐被重视。加强对隐性知识管理的研究，探寻隐性知识开发，是知识经济时代图书馆数字参考咨询服务实践的重大任务。而图书馆数字参考咨询服务有两个主体：一是参考馆员；二是咨询者，也就是用户。因此笔者认为可以从以下几个方面在数字参考咨询服务中进行隐性知识管理。
2.1对服务提供者即参考馆员的隐性知识管理
2.1.1构建参考馆员隐性知识交流平台
数字参考咨询服务部门作为图书馆管理工作的一个重要部分，应确保其与图书馆各部门信息畅通，互相交流，参考咨询服务工作需要参考馆员具有高度的工作敏感度，因为永远也无法预测到用户下一秒将会提出一个什么样的问题。因此需要为参考馆员构建一个有效的沟通交流平台。比如，以图书馆为核心建立图书馆网站的BBS工作论坛，以参考咨询馆员为主，涵盖各科室的工作人员；设置工作日志本，咨询馆员将咨询解答中的价值点记录在日志本上，供他人参考；实行岗位轮换制度，将咨询馆员轮换到图书馆其它岗位上去，学习揣摩某些只可意会不可言传的知识；还可以建立个人网站，及时与他人分享工作中一些好的设想和建议。
2.1.2引入奖励和激励机制，提高参考馆员隐性知识应用积极性
对参考馆员而言，只有当本人意识到知识共享与自己的利益相匹配时,才会愿意与他人共享自己所拥有的隐性知识。所以，在知识交流和共享过程中,激励就成为一种必要的手段。图书馆应从精神和物质两个方面采取积极的激励措施来调动员工的积极性,鼓励隐性知识的流动、转化、共享和创新。如图书馆领导尊重每一位参考馆员及其所拥有的隐性知识，并把此作为图书馆的特色资源；正确定位隐性知识和职称评定条件之间的关系，重视参考馆员的工作热忱度；定期对为用户提供好的服务和为图书馆建设提供个性化建议的馆员进行通报表扬，提高参考馆员积极性；根据参考馆员隐性知识发挥作用程度给予物质上的奖励:设立一定数量的“创新岗”，并适当增加创新岗位工资,鼓励参考馆员竞争上岗等。通过上述方式，给参考馆员一个开放自由的环境，这也有利于其将自身总结出来的隐性知识应用到工作中来。
2.1.3完善参考咨询在线服务方式，提供隐性知识管理新渠道
传统的图书馆数字参考咨询服务方式主要有异步服务、实时服务、合作服务3大类。3种服务方式都有其各自的优点，其中异步参考咨询服务主要采用电子邮件、Web表单、留言板等方式进行参考馆员与用户之间的交流，力争以最短的时间解决用户咨询的问题。实时交换参考咨询服务则是运用用户熟悉的聊天方式进行参考咨询服务，能及时快速地解答用户提出的问题。合作化参考咨询服务则是通过多个图书馆合作实现共享，为用户提供任何时间、任何地点、任何问题的参考咨询服务。
2.2对咨询者即用户的隐性知识管理
在图书馆数字参考咨询服务过程中，用户是服务的对象，他们的头脑中存在大量隐性知识。参考馆员通过与用户进行正式或非正式的个性化交流来挖掘用户的反馈信息，对这些隐性知识进行有效管理，并通过网络系统存储利用这些信息，就能在图书馆的信息资源开发、利用和共建方面取得好的效果。
2.2.1利用“数据挖掘”技术进行用户信息分析
数据挖掘(DataMining)技术是指一种透过数理模式来分析企业内储存的大量资料，以找出不同的客户或市场划分，分析出消费者喜好和行为的方法。它的工作原理就是从存放在数据库，数据仓库或其它信息库的大量的数据中获取有效的、新颖的、潜在有用的、最终可理解的模式。
2.2.2构建数字参考咨询馆员与用户交流的平台
这个平台可以是建立博客、QQ群等及时新书推介、产品简介等信息，收集用户反馈意见；也可以是对用户进行馆内知识培训，内容包括图书馆藏书分布、藏书数量、数据库引入数量，并对如何使用馆内资源进行详细讲解，方便用户简单快捷的熟悉图书馆环境，人性化的关怀必将换来用户对图书馆的满意度，并愿意为图书馆的发展提出自己的独特建议，同时，必要的奖励机制对用户而言也是必要的。
2.2.3建立学习型咨询服务团队，促进馆内外隐性知识交流
任何单位的发展，都需要不断的学习和加入新的思想。因此，要在图书馆对隐性知识进行更好的管理，需要对馆员进行多层次和有针对性的岗位培训：（1）组织学习数字参考咨询中隐性知识管理的相关知识。（2）建立论坛，提供馆员之间的相互交流平台，便于馆员之间经验的分享和交流。（3）组织国内数字参考咨询隐性知识管理的会议，分享先进的理念和成功经验。另外，与其它图书馆之间合作举办面向图书馆员的研讨会、交流会,获取来自外部的隐性知识也是非常必要的。
3数字参考咨询服务中隐性知识管理的发展趋势
3.1坚持人性化管理参考馆员隐性知识受重视在当今信息化、知识化的社会浪潮中，要提高数字参考咨询服务工作的质量，就必须重视参考馆员的隐性知识，尤其是重视一线参考馆员的心理压力及情感需求，建立人性化的组织环境，协作氛围，健全人力资源管理制度。馆员绩效考核指标将牵涉到馆员对组织的知识贡献程度，咨询服务提供的数量与质量，也就是看馆员在咨询服务中有没有最大限度的发挥自己的隐性知识为用户提供服务。因此可以引入EAP（EmployeeAssistanceProgram,员工帮助计划）。
3.2凸显个性化服务开发特色隐性知识
美国学者PatriciaGlassSchumann于1979年提出“图书馆和信息提供者应该提供迎合个人需求的新服务”，由此引发了图书馆学界对个性化信息服务的研究。图书馆个性化服务是指满足用户个性化信息需求为目标；以主动推送服务、定制服务为主要方式，以用户个性特征、习惯、偏好为服务策略调整依据，以计算机技术、数字技术、网络技术为支撑技术的一种信息化服务。在当前网络环境下，用户信息需求个性化越来越突出，为满足用户需求，数字参考咨询必然向提供个性化服务的方向发展。
3.3推进参考馆员与用户隐性知识融合，打造双赢化格局
参考馆员利用其具有的专业知识以及隐性知识，帮助用户解决所咨询的问题，并为用户提供了个性化服务，努力做到“授人以渔”，最终更为充分地满足用户知道如何获取信息的需求。而用户在接受服务的过程中，也会对参考馆员的工作方法、模式以及工作达到的效果给出自己的建议和看法，为数字参考咨询服务工作注入全新的思想血液。通过二者隐性知识的融合，可以打造服务提供者和用户双赢的新格局。
4结语
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