关键词：金融市场 高端客户 需求 服务策略
随着我国金融行业整体水平的不断进步和金融行业整体竞争水平日趋激烈.在这一过程中金融市场高端客户的重要性被越来越多的金融机构所认知。因此金融机构在行业竞争中应当深入了解高端客户的需求，并在此基础上通过服务策略的有效提出促进自身经济效益的提升。
一、金融市场高端客户需求
在金融市场中少数高端客户给金融机构带来的经济效益往往是较大的，因此对金融市场高端客户需求进行分析也成为金融机构提升自身整体水平的重要途径。以下从新消费项目需求、资产结构多元化需求、对资产增值型投资工具需求、理财顾问需求等几个方面出发，对金融市场高端客户需求进行了分析。
（一）新消费项目需求
随着我国经济水平的不断发展高端客户的消费需求也在不断更新，在这一过程中由于高端客户群体对于家电、日常消费品的消费性需求已经得到有效满足，促使高端客户对于传统消费领域的金融需求不会继续增加。但与此同时应当发现高端客户群体对于一些新消费项目的需求在不断增大，如旅游、轿车、高端娱乐、奢侈品等都是其较为感兴趣的新消费项目。以旅游为例，相关研究数据表明对于银行的高端客户群体而言年均消费支出平均在15万元左右，因此通过对高端客户群体的旅游消费提供合理的金融服务，从中金融机构可以获得更多的经济效益。除此之外，根据相关资料显示商业银行高端客户的轿车年均消费在24万元左右，金融机构通过加大对高端客户轿车消费的支持并且提供适当的金融服务，则可以在满足高端客户轿车购买需求的同时也更好地提升了自身的经济效益。
（二）资产结构多元化需求
对于金融机构的高端客户而言，保持其资产结构多元化是维护其资产安全并有效减少资产风险的重要方式。在这一过程中金融机构高端客户除了对于储蓄、股票、保险等传统资产有着消费需求外，同时还对房地产、子女教育基金等其他投资品种的消费有兴趣。例如根据金融机构统计资料显示银行的高端客户绝大部分至少拥有两套以上住房，这种现象导致了在如今的房地产市场中住房的功能很大程度上从消费转化为了投资。因此根据这一趋势金融机构在提服务时应当对高端客户群体的资产结构多元化需求有着充分的了解，从而更好地促进客户满意程度的提升和自身经济效益的不断增加。
（三）对资产增值型投资工具需求
对于许多高端客户而言，金融工具的应用价值就在于这些金融工具能够将其资产进行有效的保值与增值。但是许多金融机构的高端客户对资产保值型、资产增值型投资工具并没有很深的了解，所以其需求产生程度必然会受到影响。金融机构在提供金融服务时应当注重高端客户对资产增值型投资工具需求的有效开发。例如对于投资倾向较为保守的高端客户金融机构，在对其进行服务时应当注重推荐低风险的储蓄、保险、子女教育基金等金融工具、这一方面为高端客户的资产规避了风险，同时也使高端客户对于资产增值型投资工具有着更深刻的了解，增加了其对资产增值型投资工具的有效需求。
（四）理财顾问需求
根据相关调查资料显示相当一部分高端客户的理财观念较弱并且没有很好的理财方法，而且许多高端客户工作较忙因此没有足够的时间进行相关理财活动，这导致了许多高端客户对于理财顾问的需求也在不断增加。针对这一现象金融机构应当注重对高端客户理财顾问需求的有效满足，及时为高端客户提供专业、优秀的理财顾问工作，在满足高端客户理财需求的同时促进金融机构整体水平的不断提升。
二、金融市场高端客户服务策略
随着金融市场高端客户的重要性得到越来越多的重视，这一市场的竞争也越来越激烈。金融机构在对高端客户进行服务时应当注重服务策略的有效应用。以下从注重经营理念的有效转变、注重提升高端客户满意度、注重处理高度客户投诉等方面出发，对金融市场高端客户服务策略进行了分析。
（一）注重经营理念的有效转变
经营理念的有效转变对于提升金融机构的服务水平有着重要影响。众所周知，不同类型的高端客户群体对于金融机构提供服务的满意程度存在较大差异，并且不同类型的高端客户群体也存在较大差异的金融服务需求。因此金融机构在提供金融服务的过程中应当注重经营理念的有效转变，注重分层次、个性化地对不同客户采取差异化的服务措施，从而促进金融服务成本的有效减少，同时满足客户需求。除此之外，由于高端客户拥有较多的社会财富并且资金实力较强，所以其融资需求通常不是过于强烈，并且许多高端客户对于价格不太敏感并缺乏科学合理的理财方法。因此金融机构在提供金融服务时应当注重经营理念的有效转变，通过对这一部分客户进行有效服务，合理引导和挖掘其潜在的投资理财方面的金融需求。例如金融机构可以通过一对一服务措施的有效应用，配备专门的客户经理或者专家小组定期提供金融产品组合、基金投资、外汇投资等方面的辅导建议，同时提供理财方案的设计，从而迅速、及时、全面地满足客户的金融需求。
（二）注重提升高端客户满意度
客户满意度的提升是金融机构赖以生存的重要前提，因此金融机构在提供金融服务时应当真正树立起顾客是上帝的服务理念。随着我国金融机构竞争格局的不断发展金融市场自身也在逐步深化，导致了金融机构间的竞争进一步加剧。这就要求金融机构在提供金融服务的过程中深刻认识到没有服务就没有市场的竞争观念，注重树立服务观念并将这些观念意识贯彻到日常客户服务过程中，在为高端客户服务过程中更好地体现出以客户为本的服务原则，让服务体现出更多的人文关怀，从而让高端客户在接受服务的过程中得到更多的享受和满足。
（三）注重处理高度客户投诉
客户投诉的有效处理是提升金融机构运营水平的关键因素。众所周知挑剔的客户是永远存在的，因此金融机构在为这些高端客户提供金融服务时应当注重服务的有效跟进，注重服务水平的有效提升，与此同时把高端客户的投诉作为改进自身服务水平的动力和契机。在这一过程中金融机构应当注重建立高效的信息反馈机制，并有效掌握高端客户的投诉心理，让高端客户体会到其意见与建议已经被倾听和重视，从而更好地达到双赢的效果。除此之外，在接受高端客户投诉的同时金融机构应当注重持续优化业务流程，提高工作的效率，不断进行服务流程的完善和优化，在根本上提高金融机构高端客户的服务效率和市场竞争力。
三、结束语
随着我国国民经济的快速发展和金融行业在国民经济中影响力的不断提升，高端客户对于金融行业的作用被更多的金融机构所重视。在激烈的金融市场竞争中金融机构想要促进自身发展就应当对高端客户的需求有着清晰的了解，并在此基础上通过不同服务策略的有效提出促进金融机构经济效益的有效提升。
参考文献：
[1]黄朗辉.精英个人金融服务需求调查[J].环球企业家，2005，3（7）：55-57
保持热情，保持认真。对于市场营销岗位的人而言，要有充分的热情，保持十足的认真，这样在服务客户的过程中就会留下好印象，并且可以将自己的客户服务到满意。
利用好各种管理工具和营销工具。市场营销服务工作也需要合理利用各种工具，一方面可以大大提高工作效率，另一方面可以有效增加自己的技术含量，获得客户的支持与认可。
结合互联网趋势，做好线上线下相结合的服务模式，更好更快地为客户解决问题。现在是互联网时代，很多人都在网上活动，而市场营销工作也需要关注线上人群，做好服务。
提升团队成员的沟通技巧，完善沟通方式。市场营销服务工作要做好，沟通技巧不可少。在于客户的沟通与交流过程中，合理利用技巧，会让沟通的效率提高，还可以让客户在沟通的过程中感觉到自己的重视，感受到被尊重，自然更喜欢和你打交道。
加强学习，增加团队成员的个人能力，努力提升团队的整体综合实力。市场营销服务需要做好，不是某一个人的事情，而是团队合作的结果，所以需要加强学习，不仅提高个人能力，团队的综合实力也要不断提高。
截止*月*日，我行储蓄存款余额达**亿元，新增个人储蓄存款达**万元，与去年同比增长＊＊％，完成分行旺季营销任务指标数的＊＊％，完成全年计划数的＊＊％，网点单点新增达＊＊万元，在市区四大银行中排名第一。新增市场占比达到＊＊％，比年初提高＊＊％，余额市场占比＊＊％，比年初提高＊＊％，完成今年计划占比的＊＊％，在市区银行中排名第一，创一支行历史新高。这些成绩得益于方方面面的支持，在此我向大家作一简单介绍。
一、精心部署，层层落实
“一年之机在于春”。活动开展以来，支行领导面对新形势、新挑战，将旺季营销工作立足于一个“早”字，各项工作都力争抢在前面，确保组织机构、目标任务、部门职责、工作措施及营销宣传材料全部到位，并多次召开专题会议，精心策划，细致落实，支行成立由一把手亲自挂帅的支行旺季营销领导小组，并将任务层层分解落实到每位员工，形成人人有任务，个个是营销员的氛围。活动开展后，支行即时通报旺季营销活动进程，及时发现问题，并有针对性地提出下步营销工作努力方向与具体举措。
二、紧抓市场，积极推进优势产品营销
旺季营销期间全行上下紧紧抓住市场，充分利用“＊＊＊”等优势产品积极营销。针对旺季居民闲置资金用途未定的特点，我行推出一系列金融产品套餐，多次到社区开展优势产品促销活动，把产品送到“家”。我行个银营销工作不仅积极向外，同时也把眼睛向内，搞内部营销活动，使全行员工人人都成为个人金融产品的使用者、“讲解员”和“营销员”，实现由行内带到行外的营销拓展。分行、支行领导通过与＊＊海关领导及相关部门多次沟通，推出一系列优惠措施，成功营销＊＊海关＊＊＊＊和＊＊＊＊各＊＊＊余张，形成了“借贷一支行长期以来一直把个人金融业务作为业务发展的主攻目标。在去年12月份以来的旺季营销活动中，我行更是将该项业务作为重中之重，加强营销，细分市场，优化服务，促进了业务的快速发展。
截止＊月＊日，我行储蓄存款余额达＊＊亿元，新增个人储蓄存款达＊＊万元，与去年同比增长＊％，完成分行旺季营销任务指标数的＊％，完成全年计划数的＊％，网点单点新增达＊万元，在市区四大银行中排名第一。新增市场占比达到＊％，比年初提高＊％，余额市场占比＊％，比年初提高＊％，完成今年计划占比的＊％，在市区银行中排名第一，创一支行历史新高。这些成绩得益于方方面面的支持，在此我向大家作一简单介绍。
一、精心部署，层层落实
“一年之机在于春”。活动开展以来，支行领导面对新形势、新挑战，将旺季营销工作立足于一个“早”字，各项工作都力争抢在前面，确保组织机构、目标任务、部门职责、工作措施及营销宣传材料全部到位，并多次召开专题会议，精心策划，细致落实，支行成立由一把手亲自挂帅的支行旺季营销领导小组，并将任务层层分解落实到每位员工，形成人人有任务，个个是营销员的氛围。活动开展后，支行即时通报旺季营销活动进程，及时发现问题，并有针对性地提出下步营销工作努力方向与具体举措。
二、紧抓市场，积极推进优势产品营销
旺季营销期间全行上下紧紧抓住市场，充分利用“＊＊”等优势产品积极营销。针对旺季居民闲置资金用途未定的特点，我行推出一系列金融产品套餐，多次到社区开展优势产品促销活动，把产品送到“家”。我行个银营销工作不仅积极向外，同时也把眼睛向内，搞内部营销活动，使全行员工人人都成为个人金融产品的使用者、“讲解员”和“营销员”，实现由行内带到行外的营销拓展。分行、支行领导通过与＊＊海关领导及相关部门多次沟通，推出一系列优惠措施，成功营销＊＊海关＊＊＊＊和＊＊＊＊各800余张，形成了“借贷双赢”的局面，并成功营销该单位的工资；部门负责人及网点负责人也积极行动起来，与一些企事业单位中高层取得联系，积极营销＊＊理财白金卡，力争其成为我行VIP客户；科室员工纷纷通过个人关系利用春节前企事业职工年底分红、奖金发放等大额收入引导其在我行开立＊＊帐户。截止3月30日，我行共营销“＊＊”户数达242户，累计吸收存款达4545万元。另外，我行还积极营销银证通，汇得盈等产品努力促存增存，并取得明显成效。
三、细分客户，努力拓展新的优质高端客户
我们根据收集、整理的VIP客户信息，科学地选择客户细分标志，按行级领导、科长、所长、网点柜员对不同层次的客户进行维护，并积极通过关系营销，深入挖掘有潜力的优质大客户，增加存款余额。如我行大沙储蓄网点，周边经营水产商户较多，我们就通过主动走访、频繁发送纪念品和宣传材料，努力稳定老客户。同时我们更是积极拓展新客户，通过春节期间上门拜访，加强与客户积极沟通，期间通过了解其经营状况，紧紧抓住过年前资金回笼的有利时机，为其理财出谋划策，尽量减少客户多余结算资金外流；组织客户经理与个人高端客户及其亲属的互动活动，利用外出郊游时机，加强沟通，增进感情；我行还按月制订大客户发展进度及大客户迁徙计划，努力拓展高端客户。活动期间，我行发展＊＊＊张，完成今年计划任务的＊%，共增加优质高端客户＊户，完成今年计划任务的＊%。
四、加大资源配置的倾斜力度
为最大限度激发全行员工旺季营销积极性，支行加大了资源配置力度，尽量在人力、财力、物力上予以支持。针对旺季营销期间业务繁忙的现状，支行将上年底新招收的5名应届大学生提前安排到一线柜面学习培训，在旺季积极协助柜员做好后勤工作。同时坚持资源向一线倾斜原则，加大了对各网点营销费用的投入，支行出台了《营销费用使用办法》，充分激发一线经营人员拓展新客户、营销新业务的积极性。为充分调动全行员工的积极性，支行制定实施《旺季营销考核办法》，在对网点负责人、科室负责人、网点员工的营销业绩分层次进行考核的同时，还根据计划进程，按月对各部门及网点进行考核通报，极大地调动全行上下拓业务、争先进的积极性。
五、多策并举，提高柜面服务质量
优质服务是吸引和留住客户的重要手段。我行周边银行网点较多，为进一步提高提高柜面服务质量，规范柜面人员的柜面服务流程，支行以缓解客户排长队作为服务工作的突破口，最大限度地开足服务窗口，扎扎实实做好客户疏导和分流工作。同时细化服务程序，要求柜员加强服务技巧的运用，时时处处从客户角度出发，尽可能的让客户减少等待的时间，让客户满意而归。
除此之外，支行还倡导“细致服务”，着力培养客户对我行的信赖度。如支行及网点周边有不少商户，平日里有较多的残币、破币需要兑换，得知他们兑换残破币常被其它银行拒之门外的情况后，我行员工毫无怨言，主动要求为客户清点、兑付残破币，并以此为契机，加大我行产品的宣传力度。为规范服务管理，支行重新修订了《柜面服务管理办法》，定期对网点负责人、柜员进行考核、排名，对于每季度扣分排在末位的网点，将黄旗警告，排在第一位的网点，将授予红旗，力求用更好、更完善的服务争取客户。通过长期有效机制的管理，柜员的服务质量有了明显的提高，真正做到了零投诉率，并以此吸引了大批客户。
六、认真总结，及时交流
在旺季营销期间，我行时刻关注每日的储蓄存款动态，边营销，边比较，边总结，并按阶段进行通报；各网点定时进行经验交流，个银部及时公布最新动态信息，定期召开分析会议,对存款新增滞后的网点由分管行领导及时进行分析谈话，并到现场进行办公，以及时发现问题，采取有效补救措施，更进一步促进了我行储蓄存款大幅飚升。
以上是我行在旺季营销活动中的一些做法，虽然取得了一些成绩，但与其他先进支行相比，尚有一定差距，我们一支行将以本次会议为契机，借鉴学习兄弟行的经验和做法，坚定信心，强抓机遇，创新思路，为下一个新的目标而努力奋进，再促我行个人银行业务快速发展。
双赢”的局面，并成功营销该单位的工资；部门负责人及网点负责人也积极行动起来，与一些企事业单位中高层取得联系，积极营销＊＊理财白金卡，力争其成为我行VIP客户；科室员工纷纷通过个人关系利用春节前企事业职工年底分红、奖金发放等大额收入引导其在我行开立＊＊帐户。截止＊月＊日，我行共营销“＊＊＊”户数达＊＊＊户，累计吸收存款达＊＊＊万元。另外，我行还积极营销银证通，汇得盈等产品努力促存增存，并取得明显成效。
三、细分客户，努力拓展新的优质高端客户
我们根据收集、整理的VIP客户信息，科学地选择客户细分标志，按行级领导、科长、所长、网点柜员对不同层次的客户进行维护，并积极通过关系营销，深入挖掘有潜力的优质大客户，增加存款余额。如我行大沙储蓄网点，周边经营水产商户较多，我们就通过主动走访、频繁发送纪念品和宣传材料，努力稳定老客户。同时我们更是积极拓展新客户，通过春节期间上门拜访，加强与客户积极沟通，期间通过了解其经营状况，紧紧抓住过年前资金回笼的有利时机，为其理财出谋划策，尽量减少客户多余结算资金外流；组织客户经理与个人高端客户及其亲属的互动活动，利用外出郊游时机，加强沟通，增进感情；我行还按月制订大客户发展进度及大客户迁徙计划，＊＊%。
四、加大资源配置的倾斜力度
为最大限度激发全行员工旺季营销积极性，支行加大了资源配置力度，尽量在人力、财力、物力上予以支持。针对旺季营销期间业务繁忙的现状，支行将上年底新招收的5名应届大学生提前安排到一线柜面学习培训，在旺季积极协助柜员做好后勤工作。同时坚持资源向一线倾斜原则，加大了对各网点营销费用的投入，支行出台了《营销费用使用办法》，充分激发一线经营人员拓展新客户、营销新业务的积极性。为充分调动全行员工的积极性，支行制定实施《旺季营销考核办法》，在对网点负责人、科室负责人、网点员工的营销业绩分层次进行考核的同时，还根据计划进程，按月对各部门及网点进行考核通报，极大地调动全行上下拓业务、争先进的积极性。
五、多策并举，提高柜面服务质量
优质服务是吸引和留住客户的重要手段。我行周边银行网点较多，为进一步提高提高柜面服务质量，规范柜面人员的柜面服务流程，支行以缓解客户排长队作为服务工作的突破口，最大限度地开足服务窗口，扎扎实实做好客户疏导和分流工作。同时细化服务程序，要求柜员加强服务技巧的运用，时时处处从客户角度出发，尽可能的让客户减少等待的时间，让客户满意而归。
除此之外，支行还倡导“细致服务”，着力培养客户对我行的信赖度。如支行及网点周边有不少商户，平日里有较多的残币、破币需要兑换，得知他们兑换残破币常被其它银行拒之门外的情况后，我行员工毫无怨言，主动要求为客户清点、兑付残破币，并以此为契机，加大我行产品的宣传力度。为规范服务管理，支行重新修订了《柜面服务管理办法》，定期对网点负责人、柜员进行考核、排名，对于每季度扣分排在末位的网点，将黄旗警告，排在第一位的网点，将授予红旗，力求用更好、更完善的服务争取客户。通过长期有效机制的管理，柜员的服务质量有了明显的提高，真正做到了零投诉率，并以此吸引了大批客户。
六、认真总结，及时交流
关键词：市场 金融服务 个体户
当前，各商业银行逐渐将战略导向从支持大客户转向支持小微客户，小微客户成为新的利润增长点，支持小微企业正在从政治任务转变为银行的战略业务，市场竞争日趋激烈。而专业市场拥有海量的小微客户资源，且多数客户与人民群众的生活息息相关，不易受到经济波动影响，是银行拓展小微企业业务的有效途径。目前，重庆市已形成包括服装、小商品、建材、家具、小家电、图书、农产品、水产品、药材、汽摩配、机电等多种类型的专业市场，2013年初出台的《重庆市人民政府关于加快建设长江上游地区商贸物流中心的意见》更是明确提出，到2017年，建成专业大市场集群，百亿级大市场达到20个以上。面对这一广阔的市场，只有全面掌握实际情况，才能有针对性的整合资源，优化配置，在专业市场中抢占较大的市场份额。
一、商户经营情况
1.经营形式以个体工商户为主
200户商户中，187户为个体工商户，占93.5%，企业仅有13户，占6.5%。马家岩有少量的企业商户，铠恩入驻商户均为个体工商户，一些家具生产企业入驻该市场也是以个体工商户的形式设立门店。大量采用个体工商户经营形式目的在于避税，少数商户采用企业形式经营则是为了便于承接较大型的装饰工程。
2.经营年限总体较长
200户商户中，经营年限在3年以上有139户，占69.5%，经营年限在5年以上的有107户，占53.5%。总体来看，连续经营3年以上的商户，经过了市场竞争的洗礼，已经建立了较成熟的上下游渠道，经营收入稳定，具备了较强的抗风险能力。分别来看，马家岩商户经营年限普遍超过5年，有的超过10年；铠恩商户经营年限较短，多集中在3年左右，主要原因是家具销售行业准入门槛较低，投入资金量不大，商户的品牌如经营不畅，要么重新其他品牌，要么退出市场，商户流动较为频繁。
3.经营模式以经营为主
200户商户中，经营的有183户，占91.5%，生产企业直营的仅有17户，占8.5%。从调查情况来看，建材、家具的生产商多在重庆市外，主要集中在黑龙江、吉林、湖北、广西、广东、四川、北京等地，跨区域直营投入成本大、风险高，因此生产商的销售多数还是采用以经销商为主体、卖场为流通平台的模式。生产企业直营的门店集中在铠恩，且均为重庆本地企业，采取直营方式主要是为了获取更大的利润空间。
4.规模总体不大，利润较为丰厚
200户商户中，年销售额3000万元以内有165户，占82.5%；3000万以上的35户，占17.5%。商户开设的门店数量多为2个。年净利润水平一般在200万元左右，其中，马家岩商户主要经营建材批发、零售，净利润率水平在5-15%；铠恩商户因家具行业丰厚的利润，其净利润率水平普遍超过20%。
5.存货占用营运资金，周转速度较快
200户商户中，存货金额多在300万元以内，300万元以上的仅有37户，占18.5%。马家岩商户以批发为主，销售基本上是现款现货，为确保正常经营，均囤积了较多存货，最高的存货金额超过1000万元。家具销售行业由于进入门槛低，商户品牌后只需要租用店面进行装修并少量铺货后即可开门营业，其存货主要是店面中摆设的家具和少量库存，虽然在预期家具价格上涨、生产厂商推出优惠活动时，商户会增加库存，但总的来看，铠恩商户存货水平不高，普遍在100万元以下。调查的200户商户存货周转速度均较为迅速，周转时间在2个月以内。
二、商户金融服务需求情况
两个市场商户的金融服务需求主要集中在以下方面：
1.从日常经营的流动资金需求上看，马家岩商户资金需求面广量大，铠恩商户资金需求面窄量小
马家岩商户为保证经营的持续性、稳定性，需要维持较大规模的存货，部分商户为了扩大销售还会维持一定金额的应收账款。随着经营规模的扩大，必然出现流动资金短缺问题。调查的100户马家岩商户中，有89户存在不同程度的资金缺口，户均缺口在200万左右，资金用途主要是流动
金周转。铠恩商户日常经营多是根据买家订单向厂商订货，预付少量定金，在厂家发货时付清全款。由于买家需要预付部分定金，且家具利润率较高，商户垫款并不大，且垫款时间仅是物流运送时间，最长不过半个月，货到后配送给买家时就能收回货款，日常经营流动资金需求很少。调查的100户铠恩商户中，有贷款需求的仅7户，且需求金额在50万元以下。
2.从扩大经营规模的资金需求上看，主要集中在增设门店的装修和运营资金的投入
商户在增设门店时需要租用店面、装修、铺货才能正常营业，一次性投入较大，存在一定额度的资金需求。但从调查的情况来看，商户在开设新店时一般有一定额度的自有资金，其资金缺口多在50万元至200万元之间。
3.从商户融资需求的形式上看，除贷款需求外，对具备融资功能的大额信用卡有较强的需求和偏爱
两个市场商户在支付店面租金和支付部分货款时都倾向于使用信用卡。由于市场店面租金较高，在资金紧张的情况下，商户会选择以信用卡刷卡支付租金。支付货款和大额个人消费时，如能够使用信用卡，商户一般也会选择刷卡支付。
4.从结算服务需求上看，市场商户对银行结算渠道的多样性有较高的要求
通过银行收付货款是专业市场商户在日常经营中最常用的金融服务。200户商户均是通过银行柜台、pos机、电子银行等办理日常资金归集、划转。电子银行的使用日趋增加，有168家商户希望银行提供网上转账、电子对账、电子缴费等电子支付服务，主要原因是方便、快捷、节省人力，有利于提高效率。由此可见，网上银行、手机银行、电话银行等新型支付方式已成为广大商户结算渠道的基本需求。5.从结算费用上看，市场商户对银行结算资费较为敏感
200户商户中有154户表达了希望银行减免结算费用的需求。这些商户转账汇款频率高、笔数多、单笔金额小，每年手续费累积就是一笔不小的数目。减免结算手续费，可以让商户得到真真切切的实惠，有利于培养客户的忠诚度。
三、主要银行的金融服务现状
各家银行在这两个市场的金融服务如下：
1.贷款方面
民生银行在解决专业市场商户融资需求方面做出了有益的尝试，该行“商贷通”品牌市场认知度较高，其他银行则大多停留在传统担保贷款层面，尚未根据市场商户的特点推出与之适应的产品。
2.大额信用卡方面
工行、建行推出了大额个人信用卡，商户获得的额度一般在50万左右，办卡商户数量很大，积累了较多的市场高端客户。
3.结算渠道方面
在市场设有网点的工行、农行、建行以及农商行在结算上占有一定优势，未设网点的银行通过推广pos机、网上银行、电话银行等服务也占有一定市场份额，并且由于操作便捷，市场份额增速较快。
4.结算费用方面
多家银行推出了各项减免手续费的优惠措施：农行的单行pos机，刷农行卡免手续费，他行卡最高20元封顶；工行、建行等银行均主推本行的电话刷卡机，手续费20元封顶。工行对年结算量达到一定金额的商户还实行手续费全免，一年为商户节省的资金以万元计算。
四、切入专业市场、做好金融服务的建议
目前，各金融机构虽然都针对市场商户的需求推出了一些服务，但是均局限在某一方面的需求上，没有哪家银行形成一个较为全面的、系统的解决方案。针对市场商户运营和金融服务需求的实际，对切入专业市场、做好金融服务工作提出如下建议：
1.转变观念，深化认识
规模扩张一直是多数商业银行的工作重点，在很多银行高管眼中，大中型企业业务收益率虽低，但由于规模大，绝对收益依然可观，而且大中型企业能够提供有效的担保措施，风险容易控制；而小微企业抗风险能力弱，单笔贷款额度小，绝对收益低，短期内难见成效，加之怕小微企业骗贷、不还款的思维异常顽固，不去仔细研究客户和市场，不敢创新，根本不想涉足这块业务。这种观念不解决，空喊支持小微企业只能是完成政治任务。银监会尚福林主席说“城商行的天职就是服务小微”，对于城商行、农商行等地方性银行的高管而言，更应当转变观念，深刻认识到小微企业业务是银行优化信贷结构、减少资本占用、实现可持续发展的战略性业务，是新的利润增长点，只有高管层具备了这样的认识，银行才能敢于开拓创新，才能在小微企业业务上有所作为。
2.根据客户实际，创新
金融产品
此次调查发现，专业市场商户多为外地客商，多数未在渝购置固定资产或虽然已经购置、但为按揭方式；有的虽有资产，但价值较低，不能满足融资需求。部分重庆本地商户也多是将资金投入经营，未大量购置固定资产。由于普遍缺乏抵质押物等传统的担保手段，传统的抵质押、担保公司担保贷款适用范围较为狭窄。因此，银行在做好传统金融业务的同时，应当加大产品创新力度，根据这些企业上下游关系稳定，现金流充足等特点，在风险可控的前提下，着力满足这些客户的金融需求。一是在担保手段创新上下功夫，引入市场业主方担保，优化完善联保贷款；二是以商户实际经营数据指标为主要判断依据，结合商户信用状况、现金流状况等推出信用类贷款；三是推出大额信用卡，适应客户短期资金周转需求。此外，还应当监控产品运行情况，广泛收集客户、分支机构对产品的体验和建议，发现问题，及时完善，不断提高小微企业金融服务能力和水平。
3.丰富结算渠道，降低结算费用
银行可以根据专业市场客户数量及结算量采取增设营业网点、安装pos机，推广网上银行、手机银行、电话银行等多种形式，丰富结算渠道；同时，应推出客户分级体系，对不同等级客户结算费用实行差异化的减免，还可针对汇款量大的客户实行按年收取固定费用后全年免费使用的方式。通过结算费用的减免将客户吸引到银行开户，增大银行结算量，获得较多的沉淀资金，再通过沉淀资金运用获取收益。
4.完善业务运营机制、打造专业化流程
小微企业客户量多面广，其融资需求具有“短、频、急”的特点，如采取与大中型企业一样运营模式和操作流程势必造成审批链条拉长，既不能有效防控风险，也容易贻误商机。发展小微企业业务必须贴近市场、贴近客户才能了解真实的信息，才能快速反应，有效防范风险。商业银行应当将业务重心下沉，建立适应小微企业业务特点的业务运营机制，在风险可控的前提下，充分放权、加强监督，在坚持审贷分离的前提下，将贷前审查、审批前移，实行调查、审查平行作业，专人审贷，减少流程环节；同时，全面推行信贷资料标准化、表格化，加大it投入，努力实现小微企业信贷业务网上办理，打造小微企业“信贷工厂”。
市场化改革取向下客户服务的内涵
那么问题来了，在市场化改革取向下，客户服务有怎样的内涵呢？市场化核心是由客户需求来驱动供给，实现供需的平衡和效用最大化，而客户服务的根本宗旨是倾听客户，并以最佳的方式满足客户需求。随着零售终端的市场地位逐步提升，客户要求的不再仅仅是企业提供的产品，也越来越关注为其提供相应服务和产品的过程，对整体客户体验要求也越来越严苛。客户服务作为实现客我互动，有效连接烟草商业公司和零售户的桥梁，也扮演着越来越重要的角色。
保持客户依存度的黏合剂
专卖专营体制下烟草公司作为唯一的供货商，零售户对商业公司的依存其实是“被动的”，终端零售客户作为经营主体，其对卷烟的需求为引致需求（间接需求），即以盈利为目的需求。而烟草商业公司却无法满足每个客户的真实需求，如中华等高价紧俏卷烟的订单满足率一直都是很低的，就会致使客户所获利益不能达到其期望值，双方利益相左进而产生抵触情绪。客户服务作为一项“增值项目”，通过对其他需求的响应和满足，可有效弥补货源不足的短板，调和双方的矛盾，进一步保证和提升客户对商业公司的依赖性。
强化客户配合度的橄榄枝
零售终端作为卷烟营销网络的“最后一公里”，烟草公司很多营销以及管理活动如品牌培育、消费跟踪、明码标价等都需要他们配合才能有效完成。然而，很多工作需要耗费零售户的时间成本甚至人力、物力、财力，从短期来看也看不见收益。在这样的环节，通过客户经理主动提供一些销售分析、订货指导、系统使用培训等客户服务可以有效改善客户的抵触情绪，增强客户配合的意愿和积极性。
提升客户满意度的催化剂
客户接触到的每一项服务都是对烟草公司品牌的感知，通过提高客户服务水平，打造好深入人心的服务品牌是提高烟草行业的核心竞争力的重要途径。把服务做到客户的心坎上是提升客户满意度最有效的途径，如海尔售后服务人员进门戴鞋套等的标准化服务流程使得海尔品牌更加为人称颂。商业公司提供的优质高效的客户服务也是让客户对企业更加满意和信任的重要因素。
客户服务的现状分析
优质的客户服务如此不可或缺，但是现阶段客户服务却存在许多的不足，更与市场化导向的要求不一致，具体体现在：
服务同质化，缺乏对客户真实需求的有效响应
不同零售客户所处商圈、业态、经营规模、文化素质等因素的差异性，对客户服务内容要求也是不一样的。客户经理为客户提供的日常服务趋于同质化，表现为服务内容基本一致，没有深入分析客户情况体现实际差异，从而根据客户实际需求来提供不同的服务。这就直接导致提供的服务与客户实际服务需求存在偏差，难以满足客户实际需求，造成服务内容“供非所求、求非所供”，既产生了大量服务项目的浪费，又使客户没有很好的体验。
服务粗放化，无效服务造成成本浪费
一方面表现在服务方式较为单一，基本是客户服务人员上门实地拜访和电话（短信）拜访，无法为客户提供有针对性的快捷服务。另一方面服务工作没有形成标准化流程，任务分配粗犷，客户经理实际上担当了太多角色：渠道经理、品牌经理、信息管理员等，使其不堪重负，工作质量大打折扣，从而致使客户服务工作流于形式，为了应付考核而“走马观花”式走访市场，大量无效服务导致投入的成本收益甚微。
服务单向化，没有树立以客户为中心的服务理念
市场化强调客户服务需求应该是由客户需求“拉动”，而不是商业公司“推动”。目前的客户服务缺乏有效的客我互动机制，更多时候是出于商业公司的“理解”单方面去推行，“行政之手”仍然起着主导作用，市场的真实需求没有在资源配置中起到决定性作用。
精益服务是商业公司客户服务的未来发展模式
上哲咨询认为，随着市场化改革的推进，烟草商品和服务供应链的发展趋势由商（B）到消（C）的“B2C模式”转型为从消（C）到商（B）的“C2B模式”，市场主体回归消费者和零售户，商业公司对客户的服务能力成为塑造核心竞争力的关键，也是落实“卷烟上水平”行业战略的重要保障。在市场化导向的要求下，实现客户服务差异化和效用最大化的精益服务是未来的发展趋势。精益思想的核心是消除不必要的浪费，并以越来越少的投入――较少的人力、较少的设备和较短的时间创造出尽可能多的价值；同时也越来越接近用户，提供他们确实想要的东西。精益服务本质是一切从客户需求出发、为客户创造价值，通过将精益思想导入服务中，实现对客户需求的及时快速准确响应，精简服务过程中一切“非增值”活动，最终实现服务营销，使服务效率更高、质量更好、效益更佳。为有效实现精益服务要做好三个方面的工作：
实施差异化服务策略，满足客户多样性需求
深入践行“始于客户需求、终于客户满意”的服务理念。以需求倒逼供给，从客户基础出发，来制定符合实际发展需求的差异化服务，尽可能打破“行政计划”限制，针对不同客户提供不同服务。作为客户经理，一方面要对客户进行分类，这个分类不是简单地从商圈、业态、经营状态等客观存在要素进行罗列，而是从客户的一种需求、情感、希望等心理因素方面进行构画和挖掘规律，从中判断客户到底是需要什么，来实现服务差异化。另一方面，对服务内容方面，除了大家普遍都会需要的一些基础服务，针对客户分类匹配相应的增值服务和个性化服务，额外地对于弱势群体实行照顾性的亲情服务等。
精准服务资源投放，提升投入产出效率
在资源分配的过程中，供给与需求的不匹配或导致冗余或造成缺失，从而产生“浪费”，而无法达到帕累托最优，即效用最大化。这就需要客户经理仔细聆听零售户的声音，扎扎实实解决客户在卷烟经营中的困难，坚决纠正过去盲目服务和强加式服务问题，客户需要什么就做什么，真正让客户理解、接受，把服务做到客户的心坎上，让客户真正觉得所提供的服务正是自己所需要的。坚持“把客户放在心上”，不断提升客户服务水平，持续做到“服务增值”。同时，建立健全完善的客户服务体系，制定统一的服务标准和服务计划，使服务实施能够标准化、流程化和精细化；合理分配服务资源，确定市场营销组合，持续不断提升服务质量和提高服务效率。
挖掘和引导隐性需求，促进提升盈利水平
在现代卷烟销售网络建设不断深化推进过程中，现阶段烟草商业公司对客户的要求越来越多也越来越高，形象展示、品牌培育、信息采集等许多方面都要求客户予以相当密切的配合，开展创优现场会等重要管理活动，也需要终端客户积极参与，否则整个工作很难有效地开展下去。尽管很多工作的实施是以客户的利好为出发点，但在一些客户眼里，认为还是占用了自己的经营时间甚至耗费了人力物力。比如商业公司为推进现代终端建设需要安装POS扫码系统，很多零售户认为只会增加自己的麻烦而看不见收益。这就需要客户经理以盈利为导向进行有效的引导和宣传，将客户未来的收益“前置”，提升现阶段客户参与的积极性。
首先，在阐述技巧之前，需要先将三四级市场的状况和经销商的心理揣摩清楚。
三四级市场经销商对行业消息的了解相对比较闭塞，彼此之间的沟通也少；
经销商之间经营的品类大同小异，基本停留在原始的价格战水平；
经销商彼此之间矛盾很深，同行是冤家的现象比比皆是；
规模相对较小，除空调行业能产生局部的大经销商外，其余家电行业的经销商规模都不大；
三四级市场经销商基本都是“坐商”，较少有能主动开发市场的；
经销商对工厂政策高度敏感。
当然，这些特点不过是经销商的一鳞半爪，根本窥不了全豹。笔者仅在此以此为引，利用心理学方面的知识剖析三四级市场经销商的典型部分特征。
其次，要把握沟通的过程节奏。
沟通本身是一门大学问，有很多东西是只可意会而不可言传的。完全在于沟通者二人之间的瞬间关键点把握，有时候可能是一件极其小的事情都可能导致二人沟通失败的重要因素，就在一瞬间。
从整个过程分析，整个沟通分为三个阶段，分别为：寒暄介绍、深入沟通、相见恨晚。这三个阶段最重要的是第一个阶段，时间大约为3分钟左右，如果此时的自我介绍和主题的引入不到位的话，后面的一切都将成为空谈。另外这个阶段之所以如此重要是因为，通过这三分钟的介绍，双方彼此都将为对方打分，有一个彼此的评估，最为要命的是这个定论一旦确定将很难更改，除非通过“日久见人心，路遥知马力”这种方式得到补救，但是这样的成本太高。所以，有效地把控好这三分钟的时间，引起对方的关注和重视将极其重要。因为，关于后两个阶段的相关技巧类极其多，笔者也不将赘述，在此仅将针对关键三分钟这一过程进行分析。
1、微笑寒暄，笑容是首选的最犀利的武器，寻求彼此间的破冰。这种彼此间的感觉很重要，微笑的人性魅力能凭空增加30%的威力，因为这样既能放松了对方的心理防线，也能增强自己的自信，哪怕你紧张的要死，但是一笑能将压力缓缓释放，笔者用此屡试不爽。
2、发现对方的亮点并由衷地赞美。策略是多赞美对方，哪怕是微小的闪光点都在瞬间将其放大，只要是真的，对方必将对你好感频生。
3、由其门头谈及未来发展。通过瞬间扫描，关注其门头状况，一般来说大店老板首要关注的是发展问题，而小店老板首要关注的是利益，但是没有一个老板不关注自己的店面能否做大的问题。因此通过其门头的状况分析，看其门头是挂成“万国博览会”的形式，还是其他竞争对手的logo。如果该店老板是前者，那么说明该店老板的心思是所有品牌都想拿到手中，所有品牌都想做好，报着“只要进了我的店，从高档到低端我都有，吃定你了！”的想法在经营，这种想法本没有错，要命并为其所忽视的是这个乡镇甚至全国大约有99%的老板都是这么想的。这样必将导致两种结果，同质化竞争演变到后来的价格战和经销商频繁被厂商“砍掉”，因为什么都想做，必定什么都做不强也做不好。这种情况应对策略是“大而全”导致同质化的危害性后提出“小而专”的思路，举无数空调经销商小而专后迅速做大的例子就足以证明。这其实也是营销“差异化”战略思想的体现。
而对于挂其他竞争对手牌子的经销商，说明该经销商已经被竞争对手给收编，那么下面将面临的是更艰巨的“颠覆”战役。对于这种门头的应对策略是导入恐吓和劝诱策略，恐吓的手段是告诉他“不要把鸡蛋都装在同一个篮子里”的投资道理，要有多品牌运作，要分散经营风险，要“吃一块，夹一块，看一块。”但因为这些经销商已经被竞争对手洗脑，所以，此时要谨慎小心，察言观色，一旦风向不对，立即转移话题，以免招致对方的反感。
4、最新行业动态的行业强有力分析。所有的中国经销商都是喜欢将商业政治化的，如果能在开始引入这一话题，如果他听过必将有一番言论和评价，如果他没听说过，就添油加醋地描绘一番并阐述一些引发行业变动的观点，在这方面几乎所有的经销商都是愿意参与的，因为他们每一个人虽然偏安一隅但是把自己当作家电行业一份子的那种感觉却是比其他人都强的。比如最近“家电下乡”事件的影响，比如“美的收购小天鹅后洗衣机市场的变局”等等。
5、帮他提升经营管理能力。这也是经销商最缺的，消息的闭塞导致其经营模式和思路的局限性，协助其在产品出样、空间布局、价格和促销整合诸方面进行探讨或者替其出点小主意能有效地开发客户等方法都将很快吸引经销商的关注。
6、利用同行业的剧烈竞争，隐晦地由其竞争对手的状况为其分忧，并引发你随后的策略建议。比如对手正在装修，必将形象统一，随后可能迅速在当地消费群体中为众人所知．．．等等。此术要把握好分寸和火候，只要能达到挑拨其斗志和不服气的心态足以，然后帮他打压那个竞争对手。当然该竞争对手也是你的产品竞争对手的核心经销商。
7、少说多听，主要让顾客讲话，在关键的节点起到承转起和的作用，引领其向下一个话题奔跑而去。比如谈其养的那条狗，谈其养的花花草草，谈最近当地的奇闻轶事．．．。能当一个忠实的听众，生意成功了一半。
8、要用看得见摸得着的“馅饼”去引诱经销商。没有一个经销商不是唯利的，设计一个“紧此一次，过了这个村就没这个店”的“怕后悔”性质的心理选择，如本月提货有6点优惠，据可靠消息下月要涨价．．．．。这个对新客户威力较弱，但是对老客户尤其有效，一套一个准。
9、要分析顾客背后隐藏话语的“话中话”，比如对方如果说“我刚进了空调，让我考虑考虑．．．”他的言外之意并不是不想进，而是现在资金都让空调占用了的意思，那么下面的话题将不要再跟他谈及打款提货的问题，否则很可能招致其反感。
．．．．。
【关键词】 电力营销 服务工作 作用 加强措施
随着社会的发展，我国电力市场逐渐向“买方市场”转变，供电企业面临的竞争也日益激烈。能否在市场竞争中不断发展壮大的影响因素众多，而服务质量无疑在电力营销中起着至关重要的作用。下面就对电力营销服务工作进行探讨。
1. 电力营销中服务工作的地位与作用
对供电企业而言，为客户提供优质高效的服务是企业的宗旨，企业采取有效措施，切实提高供电企业服务在客户中的认知度和满意度，优质服务作为主动性社会市场导向，其主要作用体现于以下几个方面：
一是，电力企业的变电站设备预试，供电线路检修等工作，要从方便客户出发，主动满足客户的要求把工作面向市场、服务市场从而提高自身效益。
二是，电力企业要做到积极地寻找目标顾客并满足其需求，并且当无目标顾客时，企业通过社会的、文化的、心理的和广告、宣传等手段，尽可能地去改变或创造目标顾客的需求，独辟蹊径，开发目标市场。依据国家节能减排等政策，引导客户使用“地源热泵”系统，蓄热电锅炉、冰（水）蓄冷空调，同时也可在客户服务中心设置“用油、用气、用电”效能对比台，直观地为客户展示电力的洁净，高效和方便的特点及对保护环境的好处。从面促进和引导消费者的各种需求并且通过服务树立了形象扩大了市场，提高了电力消费的增长点。
三是，电力企业在市场经济中要根据消费者需求的差异性，把一个整体市场划分为若干个细分市场，如在电网建设和改造中，积极开拓商业和居民生活用电；在农村中通过惠农政策来开拓农村潜的电力市场；利用国家家电下乡等政策，宣传节能空调，电炊具、电热产品，刺激电力消费的增长点，增加售电量。同时还要扶持一些用电大户，引导用电大户利用国家相关电价优惠政策，帮助企业保持现有的生产能力，逐步提高潜在的用电需求。
2. 供电力企业如何做好优质服务工作
供电企业要抓好优质服务，就要以客户为中心，客户需求为导向，提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段、优化服务环境。
2.1保障电网安全稳定运行，是做好优质服务的基础。电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。
2.2转变思想观念，是强化优质服务的前提。面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须以优质高效的服务参与市场竞争。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，而电力企业的优质服务工作，与自身的经济效益、社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系，为客户提供一流的优质服务，则是电力企业职工天经地义的职责。
2.3建立营销技术服务管理系统，完善优质服务。当前，各行各业都把营销服务作为市场竞争的主要手段，因此要满足不同用电群体的需要，必须要规范营业行为。建立营销服务信息管理系统，实现营销业务流程电子化，包括业扩报装及流程管理、需求预测、合同管理、电费管理、电能表资产运行管理、报修投诉、划帐付费管理、负荷管理与需求侧管理等，将营销与服务有机结合，研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难，拓展为客户服务的功能，最大限度地满足客户对电力的需求，确立快捷、方便、高效的服务标准。
2.4紧密联系地方政府及地方企业。一是及时与地方政府沟通，获得地方发展信息，进行服务周到的项目规划，保证企业获得抢占到市场的先机；二是经常与所在地企业交流沟通，解决电力供应等存在的困难和问题，及时优质的为他们提供电能服务，促进企业做大做强，也为自己获得新的经济增长点。
3.加强供电企业营销服务工作的具体措施探讨
3.1树立市场经济条件下正确的电力营销服务理念
在电力市场化的背景下，供电企业应树立“以市场为导向，以客户为中心”的电力营销服务理念，把电力营销定位为供电企业的核心业务，生产经营活动必须服从和服务于电力营销的需要，充分考虑电力客户的需求、方便客户，将客户视为合作伙伴、为客户提供个性化服务，正确处理客户、企业、社会三者的利益关系。建立起全心全意为人民服务的思想，从客户利益出发，做好供电服务工作。要全面提升服务质量。
3.2强化需求预测，扩大电力消费市场
提高营销服务水平应以市场需求为导向。加强对市场需求预测的研究，搞好市场调查和市场预测，提高市场预测的及时性和准确性。做好市场变化的跟踪分析，努力开辟新的供电领域，积极引导广大用户对电力的消费，提高电力在能源消耗中的比例，提高供电企业的市场占有率，寻找供电企业新的效益增长点。要以需求侧管理为手段。大力开展需求侧管理工作，借助经济、媒体宣传等手段，引导客户合理用电，提高用电效率，提高负荷率。积极推广有利于环保、节能的技术和产品的应用，开拓电力市场。要以满足客户需求，引导客户消费为中心。
3.3创新技术，提供优质服务保障
供电企业要充分利用新技术，降低成本，提高效益，实行现代化服务管理，提高工作效率，方便广大客户，提升服务水平。建立、健全远程监测和抄表系统，对供电设施的电能参数进行实时监测，发现异常及时处理，保障客户正常用电；实行远程抄表，节省人力，提高效率，保证数据的准确性；通过互联网技术，实现多种渠道的查询、缴费等服务功能，如银电联网，使客户实现电费查询和电费储蓄、缴费等多项功能；建立对外营销信息网站，定期公告，通知电价、电费及政策法规等供电信息。
3.4创新服务方式，提升服务水平
建立适合不同客户群体和不同地域的多渠道的缴费体系，实现随时、随地、随意缴纳电费。积极开展客户业扩报装供电方案即时答复系统和故障报修服务监控系统的研究与建设；通过推行集中检修、状态检修、与客户联合检修、带电作业等方式提高供电可靠性，满足客户可靠用电需求。加快客户用电信息采集系统建设，努力实现“全覆盖、全采集、全预付费”的目标，创新营销服务管理模式，实现营销业务、供电服务全过程监控。将用电安全服务纳入优质服务体系，指导和帮助客户加强用电安全管理。
3.5提升营销工作人员素质
要提高供电企业营销管理工作，还应建立一支懂营销、懂技术的专业队伍。切实加强营销人员的业务、服务、技能的培训，重点抓好基层班组建设，全面提高基层员工的知识水平和业务素质。通过各种形式的培训为员工搭建交流和学习平台，全面提升营销人员的素质，跟上形势发展的需求。
结语：
服务是企业发展的立足之本，供电企业只有在不断改进服务作风的同时，紧紧围绕电力主营业务，切实提高优质服务层次与水平，使供电服务更加贴近社会、贴近市场、贴近用户，才能促进企业持续健康的发展。
参考文献：
[1]黄国华《略论新形势下的电力营销及优质服务》[J] 企业技术开发 2011（24）；
经济全球化与服务产业的发展趋势,全球政治经济一体化加强了世界各国之间的客户服务文化交流与合作,营销领域的的多元化和一体化成为一种必然的趋势。在经济全球化推动下,电力营销企业的客户服务管理程度在一定意义上决定了企业的未来发展态势,客户服务管理战略的的发展,通过企业内外部的融合与创新,寻找新的服务增长点,加强对客户的服务意识和管理战略,推动电力企业文化与经济发展,并且通过在全社会针对客户营销服务型的创造性发展,来促进电力企业机制的改革创新,具备高服务性、高附加值、强融合性特征。
(一)加强客户服务管理意识是电力企业生存发展的立命之本企业的客户服务理念的创新关乎企业生存和发展的根本。工作人员的服务理念和思维意识是企业文化不断发展的重要部分,很大程度上,决定了一个企业的前途和发展战略,是该企业文化建设发展的核心,如果企业没有服务改革和理念创新,那么企业也就失去时代性和进步性,所造成的企业文化损失也是难以估量的,更不利于企业今后的发展和建设,是企业生存发展之本。
(二)增强客户服务管理水平是电力企业工作与时俱进的重要基础企业服务型客户管理战略建设要求企业工作人员在按照制度和规范进行工作的同时,遵循真诚为客户服务的原则,要不断的更新和发展自身观念的转变,与时俱进,发展创新思维,提高对市场经济环境的认识,放眼国内外,拓宽视野,不断提高企业员工的科学文化素质和客户服务水平,充分履行和展现市场经济下企业的社会责任,努力做到企业文化与人、社会和谐,企业与员工的和谐、可持续的协调发展。因此,企业的客户服务建设很大程度上决定了企业工作健康运行和发展。
(三)提高客户服务管理能力是市场经济环境下电力企业健康运行的重要基石企业文化理念的创新在市场经济体制中发挥着重要作用,市场经济的健康运行要求企业做到体制改革和文化创新,因此,企业营销服务战略和创新服务产业的建设对于市场经济体制下的企业发展就显得尤为重要,没有了服务创新,市场经济就无法健康运行;同时市场经济越发达,就越需要企业发展和建设客户服务型的企业管理和产业战略。企业服务管理理念建设是市场经济健康发展和运行的客观要求,是市场经济的重要基石。
新形势下,加强电力营销领域的客户服务管理策略与措施
(一)规划客户服务内容方式,提供个性化、差异化服务客户服务要以人为本,要真诚地面对客户,用心揣摩客户需求,充分考虑客户利益,鼓励客户参与服务的规划与设计,针对不同类型客户量身提供服务品牌、服务模式、服务技术、服务概念、服务传播等方面的差异化服务。现代服务营销要求企业提供全程化的客户服务。
(二)设计科学合理的客户服务流程和标准,提供客户服务的效率,科学合理的设计客户服务各项目、各环节的流程是客户服务工作顺畅进行的保障。将企业的客户服务流程化,并切实认真长期执行全流程,才能优质、高效地服务客户。
(三)加强客户服务过程的管理和控制,提高客户满意度,大力提升客户价值。向客户提供独特和增值服务,鼓励和支持客户积极参与客户服务过程;应用新的技术方法管理客户关系。广泛应用互联网、电子商务等先进的技术收集、整理客户信息,了解客户需求,系统化地分析和研究客户行为,寻找合适客户,为客户尤其是关键客户提供一对一的个性化服务,维护与客户的长期稳定关系,提高电力企业的竞争力。
(四)实施创新服务策略,不断提高客户价值服务营销面对追求多样化、个性化的产品和服务的消费者,只有不断创新,才能适应市场环境变化,更好满足客户需求,树立并保持企业的竞争优势。企业要以便利客户为原则,及时研究客户购买后的感受,不断开发客户最需要的新产品,更新和优化服务产品组合,最大限度地使客户满意。
结语
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