一、危机管理概述
危机管理就是通过一定的管理和技术手段，避免或减少危机的发生或者危机事件的危害及损失来达到组织正常运作的目的，甚至将危机转化为“机会”的过程的一门管理科学。危机是由意外事件引起的危险和紧急的状态，它具有意外性、紧急性和危险性三大特征。危机是危机管理的对象，它的三大特征决定了危机管理的三大特征，即不确定性、应急性和预防性。
二、危机管理的应对措施
（一）危机预控
危机管理的一大关键是在危机爆发之前将危机出现的可能性降低，也就是进行危机预控。就目前我国的形势和各企业的实际情况而言，危机预控主要包含两个方面，一方面是建立危机管理体制，另一
方面是增强危机意识。
1.危机管理体制的建立。在我国危机意识普遍不强的基础上，危机体制才会不完善。人们有了危机意识、危机识别能力和进行危机预控的能力，建立完善的危机管理体制就势在必行。危机管理体制的建立有以下观点：
（1）建立常设性的危?C管理部门。不管是在政府还是在企业，都应该建立常设性的危机管理部门。这样管理人员不会因为其他的业务而无暇顾及一些“小问题”。有了专门的危机管理部门，相应的预警机制也就建立了起来，有人专门负责可能出现的危机，也就从一定程度上降低了危机爆发的可能。
（2）对于危机管理部门要权责明确。在危机管理部门内，不能简单的去管理或者学习，要做到权责明确。针对每个企业不同的行业或者区域，进行细分，每个不同行业或者区域的管理人员要明确自己的权责。
（3）危机管理部门的人员要有充足的资源。危机管理部门不能只是一个空壳，需要相应的发现问题、解决问题的资源。这就需要政策，使其在日常工作中有足够的能力去解决问题。
（4）要确保危机管理的执行力。危机管理知识的宣传、部门的设置以及相关政策的实施，都要确保其执行力。危机管理不是一句空话，而是一项需要贯彻实施的政策，所以在危机管理相关事项的进行中，都要确保每一项政策的执行力。
（5）加大危机管理的研究工作。危机管理部门的人员还要有专门从事危机管理研究工作的，除了要学习危机管理知识外，还要多总结、多研究，找到危机的共性和个性，在以后的工作中争取能够更好的通过实例去认识和解决问题。
2.危机意识的培养和加强。在我国，企业人员的危机意识淡薄，管理人员的危机识别能力也很低，即使有一定危机意识的人，因为觉得事小而不屑一顾。因此，建立了危机管理机构后，相关机构的人员需要加强危机管理方面的知识。企业可以通过主动学习和加大危机意识的宣传和教育两种方法培养和加强危机意识。
（二）危机管理的原则
1.承担责任原则。危机爆发后，公众希望看到的是企业屈尊认错与积极改正的态度和行为，而不是真正要把企业置于死地。因此，企业应该时刻将公众和消费者的利益放在第一位，并采取合适的行动来切实维护公众和消费者的利益，这是获得公众，新闻媒体和政府的认可的关键。
2.真诚沟通原则。危机一旦发生，企业不要试图掩盖自己的过错，更不能扭曲事实。处于危机漩涡时，企业是公众和媒体的焦点。企业应该主动与新闻媒体联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除公众的疑虑与不安。
3.速度第一原则。从管理的角度讲，危机是从量变到质变的过程；而从传播的角度来看，危机则是从少数人知道到多数人知道的过程。因此，企业在遇到危机时必须当机立断，快速反应，果断行动，与媒体和公众沟通，迅速控制事态，否则会扩大危机的房屋，甚至可能失去对全局的控制。
4.系统运行原则。危机公关的系统运作有利于及时发现、收集信息，并对信息进行分类、整理、评估、记录，向各个部门提供客观的、重要的信息，并上报决策层，从而开展有效的、严密的公关活动，加强与公众之间的协商对话，避免出现公众对企业的敌视现象，建立起企业与消费者、公众之间新的信任与合作关系，进而顺利得解决危机。
【关键词】公关危机 危机管理 媒体公关
一、公关危机概述
1、公关危机的定义
企业公关危机指影响企业正常生产、经营活动，对企业的生存、发展形成不良影响，使企业遭受经济损失的一些突发事件。
引起企业公关危机的原因主要有天灾、人祸两方面。天灾是指一些自然灾害造成企业硬件设备损失，给企业带来有形的损失。人祸指因管理不善，发生在企业内部，造成无形损失或者产品质量问题影响公众利益，从而引起企业信誉败坏，又称企业外部公关危机。通常，第一种情况可以得到广大消费者的理解，第二种情况就需要企业专门解决公关危机，才能使企业得到消费者的认可，长期发展下去。
2、公关危机的特点
（1）公关危机是不可避免的。美国一家专业机构曾做过调查，89%的企业高层管理人员一致认为，公关危机是企业发展的必经之路①。任何企业在发展过程中，机遇与危险并存，公关危机是不可避免的。只要是有社会关系的存在，就会有出现公关危机的可能。因此，企业在发展初期，就要做好迎接公关危机的准备，并随时应对公关危机，危机出现时不乱阵脚。
（2）公关危机带有突发性。公共关系危机事件是一种突发性事件，它的到来往往让企业管理人员不知所措，它的发生往往不带有任何预见性，急需要企业立即解决。然而，企业管理人员在处理公关危机时，却发现，危机公关的处理过程却是一个缓慢前进的过程，不可急促实行。
（3）公关危机带有风险性和机遇性。对任何企业而言，发生了公关危机事件，就会遭受一定的损失，产品的品牌形象和企业的信誉都会受到强烈的打击，但是，倘若企业处理得当的话，企业便会转危为安，会给企业重新定位，重新打入市场，重新植入消费者心中。
总之，公共关系危机一旦出现，它就会将企业推向公众，在社会中迅速扩散开来，引起社会各界的不同反应，令社会各界密切注意。
3、公关危机类型
危机发生后，只要企业能正确认知各种危机类型，并及时有针对性地采取适当的策略，就会帮助企业渡过难关。
误会型危机：此种危机多见于消费者不了解事情真相，捕风捉影。企业只需借助媒体力量，弄清误会的来源，澄清事实，帮助消费者了解真相即可。
事故型危机：多由于企业出现意外情况，对公众造成损失，企业应主动寻找事故原因，及时阻止事情恶化，公开承认错误，并调动媒体跟踪处理过程。
受害型危机：这种危机一般是指企业出现假冒伪劣产品，企业应该制造舆论压力，寻求公正评判，尽量减少企业损失②。
二、危机管理中的媒体公关
在当今信息社会中，媒体是人们了解外部事件最重要的途径，媒体的宣传直接影响人们的认知。因此，在危机管理中，如何处理好与媒体的关系显得颇为重要。
曾有学者说，媒体在危机传播中是一把双刃剑，成也媒体，败也媒体。把握得当，媒体可以帮助企业渡过难关，甚至会为企业带来新的商机；把握不好，媒体会让企业彻底灭亡。媒体的重要性不可小觑。
1、危机管理中的媒体使用误区
目前，还是有很多企业没有好好地利用媒体这一力量，面对公关危机时，企业有以下几种媒体使用误区。封锁消息、沉默回避、盲目辟谣、反应迟缓、准备不足和忽视舆论等是比较突出的问题③。
企业一旦出现公关危机，最忌讳的是利用各种势力，从内部封锁消息，不接受媒体采访，内部员工也守口如瓶，一旦有员工对外界透露消息，就会开除员工是大忌。面对媒体和公众的质疑，不要采取沉默回避的方式，但是也不意味着企业要盲目的辟谣，而是抓住问题的根源所在，切中要害。
很多企业总抱着“谣言不攻自破”、“流言止于智者”等理想主义态度，殊不知，这种过于自信的想法，会将企业推向更激烈的争论中心，给竞争对手制造机会。
也有一些企业缺少公关人才，怕在媒体面前说错话，造成更大的失误。一味的等到事情处理好了再对媒体公开。这种忽视舆论的做法也不可取，在竞争激烈的时代，竞争对手利用网络媒体掀起更大的一股舆论风，最终使得很多企业走向毁灭。
因此，企业一旦出现公关危机，要主动争取舆论权，主动与媒体联系，尽早与公众见面，不给竞争对手可乘之机。
2、如何利用媒体解决公关危机
（1）第一时间公布企业态度。危机发生时，最关键的就是要在第一时间准确信息，让企业自己把握舆论主动权和话语权，成为信息的主要者，这在一定程度上，制止了谣言的进一步发展。
（2）整个事件公开透明。危机处理是否顺畅与事件的公开透明程度密切相关。公开透明程度越高，公众对事件的了解越详细，情绪就会稳定，信任度由此建立。否则，谣言会愈演愈烈，使企业更难以翻身。
（3）借助权威说话。企业可以利用媒体搭建的平台，通过媒体，借助权威部门、权威人士的发言，让他们的权威性为企业正名。
（4）不同发言人要保持口径一致。发言人在面对媒体和公众时，忌讳前后言辞不一致，以及不同人发出不同声音。因此，企业必须在内部统一口径，防止前后表述不一致的现象，以免造成公众情绪更加恐慌④。
（5）态度务必诚恳，发言务必冷静。企业出现公关危机时，常常会引起公众情绪不稳定，企业必须站在消费者的角度，理解他们的情绪，允许他们合理的发泄不满情绪，向公众道歉时，态度务必诚恳，这样才能平复公众的情绪，使事情合理解决。
掌握到媒体舆论权后，要本着诚心、诚恳的原则，面对公众，及时的、真诚的向公众道歉，并勇于承担责任，本着对社会公众负责的态度，将事件的全程进展呈现出来，在公众心中建立信任感，赢得公众的同情和尊重以及理解，使企业转危为安。
参考文献
①刘刚：《危机管理》，中国经济出版社，2011
②胡百精：《危机传播管理流派、范式与路径》，中国人民大学出版社，2009
③吴宜蓁：《危机传播》，苏州大学出版社，2011
④史安斌：《危机传播与新闻》，南方日报出版社，2000
公共关系是关于信息传播、关系协调和形象管理的一门现代管理科学。危机管理是公共关系领域中一个关系到企业生存发展的重要问题。
危机总体来讲有两大类:一种是可知性的、可预知的;一种是突发性的、不可预知的。这样两种大的危机，又分成了由外部因素引起的危机和由内部因素引起的危机。危机公关，不一定能化解所有的危机问题；但是没有危机处理的科学方法，肯定要遭受损失。
危机管理的三个阶段包括：预案预警阶段、中间处理阶段、形象再塑阶段和评估阶段。
预案预警阶段
成功的危机公关决不是临阵磨枪，而是事前就有所准备。中美史克“康泰克事件”便属于非常经典的“有准备之仗”：
2000年11月6日，美国食品和药品管理局宣布禁药决定；
11月16日，中国国家药品监督管理局宣布暂停使用含PPA的药品；
11月16日，中美史克接到通知，成立危机应对组织；
11月17日，各大报以显著篇幅报道，中美史克召开员工大会；
11月18日，中美史克《给医院的信》和《给客户的信》数十名经培训的专职接线员负责接听询问电话；
11月18日，国家药品监督管理局局长郑莜萸公开表示：康泰克遭禁不代表其为假药劣药；
11月20日，中美天津史克总经理召开媒体恳谈会；
11月23～24日，媒体开始关注中成药、抗感冒药的发展，999感冒灵胶囊趁势强攻市场；
11月24日，北京晚报：康泰克在京近5年未惹大祸；
此后，康泰克事件逐渐尘埃落定。
从含PPA的康泰克被停止使用，到生产出新的不含PPA的新康泰克，中美史克的危机公关行为是在严密的预案指导下进行的。2000年10月19日，FDA建议将PPA列为不安全药品，中美史克已发觉事态的严重性。它准备了完整的危机管理方案，所以当政府禁止生产销售这个药品的时候，它很坦然：第一、表示坚决拥护中国政府，建立了一个良好的政府关系；第二、表示坚决回收含PPA的康泰克，每一粒药都拿回来。然后积极的研制新的符合标准的药。
中间处理阶段
公共关系在中间的危机处理过程中的作用是最重要的。而在危机处理时，公共关系也不是万能的，它要抓住信息传播和形象管理这样两个实务。
而从另一个方面来说，一次成功的危机公关，它可以挽救一个企业，或者至少使企业少遭受一些损失。它的作用又是相当大的。现在随着金融界逐渐地开放，竞争者越来越多，我们金融业也遇到了一些危机，而且今后可能会更频繁地遇到，那么会使用危机管理和不会使用危机管理最后的结果真的是不一样的。
遇到了危机的时候，你绝对不可以改变事实，但是你可以改变公众对你的看法。
形象再塑和评估阶段
危机管理的最后必然是要重塑企业的形象、政府的形象。这里面就有一个品牌的问题。品牌问题是公共关系行业里面至关重要的，因为一个知名的品牌是财富，品牌的价值来自于影响力。
品牌同危机管理的关系是什么呢？
品牌包含三个部分：产品品牌、企业形象，还包括企业家的形象。这样三个部分组成了企业的品牌，如果一个企业的品牌价值很高，影响力很大，这个企业是很不容易遇到危机的。首先在没有危机的时候，它不容易发生危机。当有了危机的时候，它比别人更容易处理，这是品牌和企业形象对危机管理的作用。
中国改革开放26年，面对国际贸易中的反倾销诉讼是很多的。比如纺织品，假如我们的纺织品都是世界知名品牌的话，你想想美国一个小的纺织行业协会，代表几个不起眼的行业企业，它敢不敢和大的企业品牌打官司？它敢不敢挑起这个危机来？所以金融业的朋友们如果要想把金融行业运作成一个知名品牌的话，就要运用公共关系这种科学的管理方法，要注意整个行业和公司的形象，同时也要注意让我们的老总和发言人等等注意他们的形象，这些结合在一起就成为品牌。
丰田事件来了，似乎没有太多征兆，但确波涛汹涌的来了，被传统媒体、新兴媒体传播到喧嚣的那一刻仁者见仁、智者见智。看着丰田脚踏板惹的祸，让自己一会儿挨暴雨、一会儿挨雷劈，一会儿被暴晒、一会儿被油炸……。
可怜的企业必有可怜之处，丰田祸从天降的事实，众说纷纭的氛围，丰田老板亿万人面前不停地认错、再认错、再再认错的场景，给我们更深刻的思考是，企业遇难，“危机公关”的价值到底有多大，当企业一些质的问题被曝光，“危机公关”几乎所有的策略都会失灵。企业面临的只是消费者、知情者、参与者的一把把砍刀，刀刀见血封喉。
相信，有先知的企业会陡然惊醒，在自己未来的战略系统中，会让“危机公关”滚开！让“危机管理”登场！！！通过“未病先防、既病防变”的策略，让自己活的更健康些、更久些。
相信，“危机管理”带给企业的是片长治久安的新天地，小企业定期根据企业的价值量，对研发、生产、销售、策划等多个子系统审计到位，确保自己在路上跑时不会抛锚。大企业会根据自己建立的价值星系，对恒星、行星、卫星级伙伴的吸引力进行有效评估，确保滚滚向前的巨轮，每颗螺丝钉夯实。
更相信，还会有侥幸心理过剩，穿着皇帝的新装想自己的威武，终会因战术性节约导致战略性失败。其实，悠悠华夏，有一则“危机管理”的故事，至今警示作用仍能让企业刻骨铭心：
魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精与医术，到底哪一位最好呢？”
扁鹊答说：“长兄最好，中兄次之，我最差。”
文王再问：“那么为什么你最出名呢？”
扁鹊答说：“我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情处起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气度只及于本乡里。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血，在皮肤上熬药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”
[关键词]警察；公共关系；危机管理
中图分类号：D63 文献标识码：A 文章编号：1006-0278（2013）02-074-01
一、警察公共关系危机
警察公共关系是一门管理科学，主要通过组织与公众之间的互动，协调双方关系、处理危机、塑造组织形象，在满足公众利益要求的基础上谋求自身的发展。警察公关危机是一种新型危机形态，是指对警察形象和声誉具有潜在的或者现实的重大影响的状态。这种新型危机使得公安机会的职能作用难以得到发挥，陷入巨大的舆论压力当中，失去公众信任，形象受到损害，影响了公安机关工作的正常开展和自身的发展。
二、警察公共关系危机管理
（一）警察公共关系危机管理的涵义
警察公共关系危机管理是以优化警察公共关系为基础，为了预防、规避危机的形成和威胁，维护、重塑警察的形象和权威，有组织、有计划、有策略地主动采取措施减轻或者是降低危机带来的影响和后果的系列活动和动态过程。
（二）警察公共关系危机管理的必要性
1.履行职责任务和历史使命的需要
公安机关是人民民主的重要工具，是国家治安的行政力量和刑事司法力量，担负着打击敌人、惩治犯罪、保护人民、维护国家安全和社会稳定的重要使命。随着经济发展和社会的进步，我国法制建设越来越强化。公众的法治观念不断提升，对公安警察的关注度和期望越来越高，警务活动备受瞩目。而警察机关自身的某些不适应与之形成了巨大的反差，这也为警察公共关系危机提供了土壤。而警察机关的工作又离不开社会各方的参与和支持，因此，警察公关危机管理对发挥公安机关职责，促进社会和谐具有重要的作用。
2.优化公共服务的需要
“立警为公、执法为民”是警察机关执法思想的核心，是警察工作的出发点和落脚点。但是警察公共关系危机往往与警察执法思想错位、服务观念淡薄有关。有的警察以“掌权者”自居，忽视警察工作的服务职能，淡忘公仆意识，导致公众不满甚至激起民愤。通过公关危机管理，能够促进执法理念的转变和服务意识的强化，构建警察与公众的良性互动，使公安机关能够更好地服务社会、服务公众。
三、我国警察公共关系危机管理的现状及形成原因
（一）我国警察公共关系管理的现状
从总体上看，我国的警察公共关系危机管理还处于起步、探索阶段，还存在种种制约和局限，与现实需求还不适应。频频见报和网络的警察危机事件，给警察的公信力发出红色警报，产生大量消极负面的社会印象，现状不容乐观。主要表现在：第一，重视不够造成管理体系欠缺。公安机关对具体警务和业务目标高度重视，但是对警察公共关系危机管理的必要性和紧迫性认识不足，从而忽视其发展，面对危机被动消极。缺少警察公共关系危机管理的专门组织机构，人员素养不高，客观上也导致了没有完备的应对策略。第二，预警能力缺失造成管理重心错位。忽视有效预防、检测预警等环节，缺乏过程分析，没有按照危机“事前”、“事中”、“事后”各个环节建立起科学的管理流程和应对策略。第三，能力不强造成参与受限制。当前我国警察机关整体的公共关系危机管理意识和能力欠缺，发展公共关系，预防危机发生、处置危机事件、应对媒体沟通的基本技能明显滞后。特别是一些基层公安机关和一线警察，由于自身素质的以及服务观念的的欠缺，给警务活动和警察形象带来不利的影响。
（二）我国警察公共关系危机的形成原因
我国目前正处于改革开放的关键期和社会转型期，调整各种利益的同时必然会出现很多社会矛盾，社会治安也日益严峻。造成警察公共关系危机主要有以下几个原因：首先，信息管理机制不健全，危机发生后，不主动澄清，等到不得不公开事实真相时，警察机关再说真话，公众也不会相信。其次，缺少高效的公共关系危机组织手段。目前我国警察机关公共危机管理没有形成统一领导前，对各类公共危机事件缺乏统一的应急管理模式，不能有效处理危机事件。最后，上下级警察机关部门和同级警察机关之间沟通不畅，浪费大量时间和资源，导致错过控制危机事件的最佳时机。
四、我国警察公共关系危机管理完善及对策
第一，建立保障机制。健全组织管理、制度激励、教育培训、形象展示、媒体沟通等机制，既是预防危机事件发生的有效途径，也是警察公共关系危机管理的基础。
第二，建立预警评估体系。科学有效的预警评估，是准确识别，有效应对危机的前提条件，也是警察公共关系危机管理的关键，不仅要做到检测预警，还要科学评估分析，并快速做出反应。
第三，制定良好的处置策略。合理运用策略，采取针对措施，是有效处置危机的根本手段，也是警察危机管理的核心内容。
第四，加强善后处理。做好危机过后的形象重塑和科学总结，是警察公共关系危机管理的重要环节。分析管理得失，积累经验，改进警务活动，预防再生。
五、结论
警察公关危机的出现，既有社会形势发展、公众需求多元等客观因素，也有警察自身执法理念欠缺、服务品质欠佳等主管因素，不论何种缘由，警察机关都应完善公共关系危机管理，推进警察自身改进，赢得公众信任，塑造良好的形象。
参考文献：
关键词:公共关系危机危机处理网络公关
公共关系(PR)是从英文“PublicRelations”一次翻译过来的,简称“公关”。在以往,公关因其在中国发展的不成熟,在中国社会经济中一直是一个被误解的词,但随着社会经济与传播业的发展,公共关系在现代社会特别是现代企业活动中提到一个很高的地位。在资讯爆炸,媒体泛滥,商品趋于同质化和消费营销多元化的社会环境中,公共关系给企业提供乐一种全新的、有效的宣传传播概念和策略,成为现代组织品牌发展的重要手段。公共关系已不再是一个被质疑和非议的字眼。
然而公共关系究竟是什么?由于公共关系具有丰富的内涵,因此给出一个确切、科学的定义仍是一个需要解决的论题。“资讯传播、关系协调、形象管理”三个关键词体现了现代公共关系的发展思想。公关的基本结构是由社会组织、公众和传播媒介三要素组成,主体是社会组织,客体是公众,联结主体和客体的中介环节就是信息传播,这三个要素构成了公关的基本范畴。至于公共关系学,是一门新兴、现代、边缘、交叉、综合性的应用学科。在公共关系学中要综合用到传播学、社会学、心理学、经济学、新闻学、市场营销学、人际关系学、广告学、管理学等学科的基本原理与成果。
公共关系成为了组织战略管理的重要组成部分。战略性地开展公关工作,针对给组织带来巨大威胁和机遇的事件进行事件策划,借助传播媒介扩大组织的知名度和美誉度,帮助组织建立起与公众的良好关系,为组织节省因关系不好而产生法律诉讼、消除抵制组织的活动等费用,为组织赢得来自各方公众的支援,为组织创造良好的长远效益,这些都是公共关系对组织管理的贡献。
公共关系作为一门独立的学科,其内容是多而且复杂的,我想着重的讨论其中的某些方面,而我最关注的是公共关系的危机管理。
一、公共关系危机管理
之所以特别关注危机管理这部分,原因有三点:(一)公共关系中的危机事件基本上都是突发事件(由其特性决定的,稍后将做阐述),在当代信息媒介的作用下,其传播速度快传播范围非常广;(二)公众心理具有不确定性,其对一个产品的信赖随时都可能因为一点恐慌而土崩瓦解,而且社会人群与企业具有天然的对抗性,任何一点小的事件都可能在个体之间信息传递不足以及被人为误导的情况下,因外部群众的夸大,谣言的流传而被放大,演变为一个大的危机事件,使恐慌蔓延;(三)危机事件是不可预测的,可能毫无前兆,在这种情况下,组织内部公关系统议题无法发挥作用,只有依靠管理者在极短的时间内作出诊断,紧急回应和处理这些突发事件。可以看出公共关系的压力最后都落在了管理者肩上,如果管理者没有及时的处理和控制事态,很容易造成内部和外部的恐慌,对组织造成致命的打击。危机管理是对组织公共关系工作极富挑战性的考验,对危机事件的处理、策划更能集中的反映一个组织的综合实力和整体素质,在讨论组织公共关系时研究和学习危机管理便变得重要而且必不可少了。
我想从一些案例着手来分析和讨论公共关系危机管理:
案例(一)可口可乐中毒事件
1999年6月初,比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐,发生了中毒事件。一周后,比利时政府颁布禁令,禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。已经拥有113年历史的可口可乐公司,遭受了历史上罕见的重大危机。
6月17日,虽然被认为是姗姗来迟,可口可乐公司首席执行官依维斯特还是从美国赶到布鲁塞尔举行记者招待会。第二天,比利时的各家报纸上出现了由依维斯特签名的致消费者的公开信,仔细解释了事故的原因,信中还做出种种保证,并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可口可乐,以表示可口可乐公司的歉意。与此同时,可口可乐公司宣布,将比利时国内同期上市的可口可乐全部收回,尽快宣布调查化验结果,说明事故的影响范围,并向消费者退赔。可口可乐公司还表示要为所有中毒的顾客报销医疗费用。此外,可口可乐公司还设立专线电话,并在因特网上为比利时的消费者开设了专门网页,回答消费者提出的各种问题。从第一例事故发生到禁令的,仅10天时间,可口可乐公司的股票价格下跌了6%。据初步估计,可口可乐公司共收回了14亿瓶可乐,中毒事件造成的直接经济损失高达6000多万美元。
案例(二)肯德基广告事件、三一重工博客门事件
两个事件同起源于网络,肯德基公司因其电视广告高考篇的播出,在互联网上爆出了网友的质疑声音,天涯社区出现了题为《肯德基现在放的老北京鸡肉卷广告好过分》的帖子,这名网友在帖子里指出,肯德基广告暗示不吃肯德基就会导致高考落榜。帖子一出,立即吸引了超过6万次的点击率,一些比较激烈的网友感慨:这个广告让即将为高考努力学习的同学看到不是备受打击吗?认真学习还抵不上吃KFC管用?
继天涯之后,很多网站纷纷转载此帖,一则小小的电视广告引发了广泛的社会争议,甚至有人提议拒绝吃肯德基,提出肯德基对好学生是一种嘲讽这样的言论。继苏丹红事件之后,这是肯德基所面临的一次最严重危机,幸好肯德基对于危机管理一向灵敏,帖子发表仅仅一周之后,肯德基就暂停争议广告的播放,并公开表示“尊重观众意见”,对这则广告内容进行修改。
三一重工博客门事件同样是起源于网络,并引起轩然大波,公司总裁向文波在自己的博客上接连发表言论,公开抨击当时热点的徐工并购事件,暗示徐工有作假之嫌。向文波的博客被认为是对徐工收购事件的恶意搅局,该言论一出,甚至引发了股市的波动,向文波和三一重工也被推到了丧失公信的风口浪尖上,网友纷纷质疑向文波的行为本意,是个人行为还是企业行为,对经济事件的干扰是恶意还是无意?博客门事件一出,在网上存在的主要观点认为向文波此举是在为贱卖徐工做局。最后向文波选择高调现身,在SOHU的网络访谈上郑重的指出博客中言论纯属个人言论,仅作讨论。事件后,网络上对于三一重工和向文波的搜索激增,二者加起来高达60多万,向文波和三一重工知名度飙升了上去。
这里的三个事件,都能从不同角度反映出公共关系危机的特点:突发性和严重破坏性是起主导作用的一般性特点。危机往往都不期而至,令人措手不及,大大出乎决策者意料之外(当然我们不排除决策者通过策划危机并掌控危机发展来提升品牌知名度,这点我们稍后再作讨论),同时其破坏足以让一个企业无法生存。在案例(一)中可口可乐中毒事件充分的反映了这两点,公司里的人绝对不会料到自己的产品会出问题,而且事件发生产生的影响也相当巨大,第一情况便是比利时政府颁布禁令禁止在比利时境内销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料;第二情况就是公司因这件事造成了6000万美元的直接损失。对于可口可乐这样的国际性公司,这可能不算很多,但如果这种情况发生在一个小公司身上,那么这比损失对公司来说无疑是灾难性的。另外,危机的其他特点在案例中也有体现,如:高度不确定性、事件的独特性、信息收集的滞后性、紧迫性,以及敏感性和社会性。特别是由突发性和破坏性所引致的紧迫性、敏感性和社会性。危机之所以成为危机,就是因为公共关系客体公众对事件的敏感,公司的形象和信誉因此而产生动摇,所以这三个特点值得公关人员注意,因为这关系到组织存在的根本:形象和信誉。
三个事件中管理者对危机的处理无疑都是成功的,公司及管理者应对危机所采取的措施都最大程度的降低了危机对企业的损害,从一定意义上来说使公司的损失降到了最低。经由这几个事件,我将要进一步讨论和学习公共关系危机处理的对策。这三个危机的爆发,因危机事件的独特性,其起源、传播和影响途径各异,这使得危机对各公司的影响程度有很大不同,管理者所采取的应对政策也有所不同。我觉得可口可乐中毒事件中可口可乐公司所采用的危机处理模式更符合一般性的、规格化的危机处理对策,而且很具典型性。在事件中,公司最高领导亲自到事件发生地举行记者招待会,公开向消费者道歉,表现出公司正确面对事件,不逃避责任的态度,在改善消费者与组织之间的敌对态度,恢复公司在消费者中的形象和信誉起到了积极作用;接着对外公布对受害者的赔偿措施,紧随其后的是对广大消费者的保证,进一步强化消费者对公司的信赖。在这次事件的处理中,我们可以发现一个隐性的部分——公司与媒体之间的部分。在事件处理过程中,媒体为公司充当了积极的角色,足见可口可乐公司在与媒体联系方面做了很多工作。比利时的一家报纸评价说,可口可乐公司虽然为事件付出了代价,却赢得了消费者的信任。不能不说,可口可乐公司在这次危机处理中表现的公关素质令人佩服。
对于后两个事件,我想提出一个大胆的假设,正是我在描述危机特点的突发性时提到的:通过策划危机并掌控危机发展来提升品牌知名度。当然这只是一个猜测而已,然而通过对案例(二)中的两个事件的分析,发现这样一种猜测可能已经成为了现实。这时危机的传统特点已成为隐性特点,其中的不安定因素都因为“策划”这一前提条件而消失,剩下给管理者思考的就是这项策划是否可行,是否有能力控制自己制造的危机,危机的危害性是否会对企业造成不可挽回的损失。肯德基广告事件属于这种情况的可能性不大,但毕竟它的危机并不如可口可乐公司那样严重,同时它在最后是从危机中获利的,再联系曾经在印度发生的“如来佛祖广告事件”,肯德基广告事件属于刻意策划的嫌疑就更大了。同样的,三一重工博客门事件在网络上也是先抑后扬,即化解了危机,又受到了广泛关注,提高了知名度。这种利用危机策划危机使企业其中获利的公共关系危机处理手段着实令人叹服,更有人评价说,这样一种刻意策划危机以获利的公关策略,需要十二成的功力修炼才能做成。
说到这里,需要谈到另一个与公共关系危机处理有关的问题,即危机的预防。毕竟防胜于治,即使通过危机管理企业可能从中获利,但这个利来的不容易,稍有考虑不周或操作不当,危机演变加剧,给组织带来的破坏将不可预知。危机的成因有很多,但大部分都是因内部失误造成的,如企业的素质、管理、经营决策等方面,往往这些方面的小疏忽给组织造成很大的危机;当然外部也可以形成对企业的危机,在接下来的部分中我将会提到。关于公共关系危机处理,最后我想可以这样表述:公共关系的建设固然重要,但最重要的仍是组织自身的修炼和核心能力提升,公共关系是用来推动企业发展的,而非为企业补漏的,所以好公关的前提是好企业好公司,不要让危机处理成为一个组织内部公共关系的主要内容。
二、网络公关
网络已不算是新兴事务,其在各方面的应用也飞速发展,可以说网络已经应用到了其能产生作用的每一个领域,公共关系也不例外。作为一种信息传播媒介,由网络媒体和公共关系结合而产生的网络公关应运而生。
在讨论完公共关系危机处理后我要再加一部分讨论网络公关不仅因其是产生于传统公共关系之外的新型公关,更因为正是这一新型公关的出现给公共关系带来新血液的同时也让公共关系危机处理变得更具有挑战性。
先简单介绍一下网络公关。网络公关又叫线上公关或e公关,它利用互联网的高科技表达手段营造企业形象,为现代公共关系提供了新的思维方式,策划思路和传播媒介。用专业点的分析来说,上面只是狭义上的网络公关概念,而我要说的正是这个因因特网和电子商务的发展、网络传播方式较之传统传播方式创新,以及公共关系发展的需要而产生的狭义上的网络公关。
网上关于网络公关的描述有这样一句话:“这是最好的时候,这是最坏的时候,这是希望之春,这是失望之冬;当公关遇上网络,让公关人有的直登天堂,有的直下地狱。”[]我觉得这句话一点也不夸张,正如我前面所提到的,由于互联网这种新媒体的出现,给公共关系带来了新的机遇,同时也给公共关系危机处理带来了新的挑战。为什么这样说呢?因为网络媒体的特性使得网络公关成为一柄不折不扣的双刃剑,能杀敌也能伤己。
让我们把网络媒体的特性与公共关系以及公共关系危机处理的特性联系起来讨论。区别于传统媒体,在互联网这个平台上,世界是平的,信息传播摆脱了时间和地域的束缚,以光速在进行,资讯传输的加速固然使得公共关系活动更有效,在一定程度上缓和了信息收集的滞后性,增强了组织形象的对外宣传广度;但另一方面,公共关系危机事件的突发性和不可预测性搭上网络这趟快车,突然爆发的一个小事件会给组织带来致命的打击。在组织被击溃之前,网络信息不受地域和时间限制的高速传播留给公关人员对危机的反应时间少之又少,要求公关人员在第一时间做出闪电反应,分析并决定如何应对。新浪科技“DELL邮件门”事件主题中,短短数天,参与的网友数量就超过了10万人次【这也不难看出案例(二)中三一重工选择网络作为公关媒介的原因】。如果速度快没什么,组织能够应付,那公关人员就不得不去考虑另一点了——网络信息的爆炸式效应。在上述案例(二)肯德基广告事件中我们可以看到,帖子被“网站纷纷转载,一个小广告引发广泛的社会争议”。而网络的另一特性——互动性,也使公共关系危机的外部成因比例加大,因为在互联网上受众不仅可以是信息的接受者,也可以是信息的提供者,这就让用户能即时的参与到网络事件中来,使网络公关更为复杂。肯德基广告事件已给我们提供了范例,而关于戴尔笔记本电脑客服—blogosphore事件更是一个典型的网络公关案例。
当互联网的三大特性:速度,超时间超地域性以及互动性与公共关系结合在一起时,加大了对公关人员的挑战。当然并非网络公关只会给组织带来灾难,我只是强调网络公关的出现带来优势的同时同时给公关人也带来更多的压力。它是一把正真的双刃剑,在互联时代,如何利用好这把双刃剑杀敌而不伤己,是一个具有挑战更是值得深入思考的课题。而我们在进行公共关系危机处理时,最好把网络公关这一部分也考虑进来,因为它已经正真的融入其中,不容忽视。
参考文献:[1]罗建华、阿木尔.公共关系学(高职高专“十一.五”规划教材).
北京:机械工业出版社,2006.2.
[2]唐燕凌、姜国刚.公共关系学(普通高校经济管理类立体化教材).
北京:清华大学出版社,2007.9.
[3]赵学前.公关心理学原理与应用.长沙:湖南师范大学出版社,
1994.8
[4]何春晖.中外公关案例宝典.杭州:浙江大学出版社,2003.3
[5]刘佳.网络公关案例研究:华普汽车,肯德基广告.
2008.2.12
[关键词] 突发事件 公关危机 公关危机管理
企业公关危机是一种由突发事件引起的对企业经济目标和社会目标的实现构成严重威胁、要求企业必须在极短的时间内作出关键决策和进行紧急回应，否则会引起更大范围影响的社会公众对企业的信任危机的非常态公共关系状态。在高度市场化的社会中，企业的生存和发展很大程度上依赖于它所面临的市场环境，由于内部原因和外部原因而导致产生的负面突发事件致使企业处于危险的公关危机状态中，对企业发展造成不可估量的负面社会影响。从巨能钙双氧水事件到苏丹红事件，从伊利集团高官违法事件到龙口毒粉丝事件，公关危机随时随地都可能发生在企业身上，但是多数企业都是危机公关的失败者，企业如何认识公关危机，并进行有效的公关危机管理，建立和维护良好的企业公共关系，已经成为一项重要的企业管理课题。笔者在本文中就企业公关危机管理的相关问题和对策进行阐述。
一、企业公关危机管理研究
中国的古语说：”祸兮福所依、福兮祸所伏”，辨证地阐明了公关危机本质的双重性。”公关危机”中既包含”危”―危险和危难，也包含”机”―时机和机遇，公关危机的危险性和机遇性是同在的。其机遇性在于：首先，公关危机可以暴露企业的弊端，使企业能够对症下药、解决问题；其次，企业在公关危机中往往会成为公众关注的焦点，如果公关危机处理得当，则更为有效地提高企业的知名度和美誉度，而公关危机的机遇性必须基于成功的公关危机管理。公关危机管理是指企业通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，达到避免、减少公关危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的管理过程。可以把企业公关危机管理可以分为四个阶段：
1.公关危机管理预防阶段。企业要对公关危机进行预防和预警管理，一般在组织、机制、计划三个方面着手:(1)设立由决策人、公关专家、公关部经理、保卫部经理等构成的应付公关危机的常设机构。(2)建立企业公关危机监测和预警机制。通过监测非常态信息，对可能出现的公关危机进行预警。(3)制定公关危机管理计划。超前决策、精心制定公关危机管理计划，明确公关危机管理责任和流程。
2.公关危机管理准备阶段。遇到公关危机时，立即组织有关人员成立公关危机管理小组，调查情况并对公关危机的影响作评估，以制定相应计划控制事态的发展。要求是:(1)动作要快。由于信息社会的到来，使得公关危机造成的负面影响在极短的时间内传遍社会，要求企业在最短的时间里介入公关危机，尽可能地争取媒体、政府部门等的声音，避免事态的扩大。(2)准确确定公关危机级别。企业可以借鉴国家的危机处理机制，将公关危机定级，针对不同等级的公关危机宣布进入某一级危机状态，采取针对性对策处理危机。
3.公关危机管理处理阶段。处理公关危机中，应注意妥善处理和利用以下的公众群体。(1)事件当事人，企业应在事实不清时采取人道主义安抚当事人，争取舆论的同情；在事实清楚时应及时承担和履行责任。(2)新闻界，企业危机是新闻媒体的宣传热点，企业应注重接触媒体、引导舆论，避免记者用猜测外加公众的情绪来报道。(3)公众，企业及时站出来用准确的人在准确的时间和地点说准确的信息，避免传播的空白和失误造成舆论真空，被流言所占据，误导公众。(4)权威专家与机构，企业与公众的看法不一致，难以调解时，企业要借助具有公证性和权威性的专家和机构来澄清事实、解决公关危机。(5)政府。政府的态度影响着舆论的导向，企业务必说服政府相关部门，由其告知公众事件真相、处理政策等，避免公关危机扩大。
4.公关危机管理形象恢复阶段。企业做好善后处理工作，尽快恢复企业信誉与形象，重新取得公众的信任。凡是由于企业导致社会公众利益受损时，企业必须承担责任，真诚向社会公众道歉，给予公众一定的精神补偿和物质补偿。对于有可能造成的后续伤害，企业应该不惜代价弥补，以表明企业解决公关危机的决心。如确非企业的责任，企业应及时澄清事实，争取公众的认同，恢复企业名誉。
二、企业公关危机管理存在的问题分析
1.公关危机意识空白。企业面临的生存环境错综复杂，因此应该从认识上高度重视，把危机当作社会常态，只有这样才能把公关危机控制在萌芽状态或者及早发现公关危机并采取相应措施。但是，多数企业往往存在“两耳不闻窗外事，一心只抓企业利”的思想观念，即使开展公关也只重视向上公关、烟酒公关、炒作公关等，只有“锦上添花”的公关意识，没有“雪中送炭”的公关意识。
2.危机预警机制缺失。企业缺少根据危机征兆来预测公关危机发生的预警系统和机制，还是停留在根据某些部门人员的经验来判断、预测，因此这对于认识公关危机的真相缺少科学性，容易被个人的主观臆断所干扰。
3.危机管理体系缺陷。企业没有建立自己的公关危机事前、事中和事后的完整管理体系，在公关危机爆发的时候，公司董事长亲自披挂上阵，疲于应付，或者干脆闭门不见，采取鸵鸟政策，这是企业疲于应付突然出现的公关危机的不得以的应对方式。
4.危机管理人才缺乏。企业基本上没有经过严格的教育、培训的专业公关危机管理人才队伍，处理公关危机还是依靠在实践中摸索经验的、有一定社会影响力的企业领导者来完成，容易造成公关危机管理的主观随意性和非专业性。
5.危机识别能力薄弱。企业管理者普遍存在公关危机识别能力薄弱的"通病"。零点公司调查显示：72.7%的管理者属于低危机识别能力者，9.4%属于中等危机识别能力者，仅有18.0%属于较高危机识别能力者。企业管理者在公关危机识别时还具有短视性，表现在对于与企业的生产经营和效益直接关联的危机，如人力资源危机和产品服务危机等具有较高敏感度，而对于并购、诉讼、工作事故、天灾人祸、媒体危机等与企业的经营和效益关联不直接的危机的敏感度相对较低。
6.媒体关系处理不力。企业在公关危机来临时，采取的措施普遍不力。企业在处理与媒体的关系时普遍存在对企业在常态时与媒体建立和谐关系的重要性缺乏足够认识；与媒体的合作主要是常规的、表层的合作，缺乏积极有效的深层次合作；当企业处于公关危机状态时，或者是比较消极被动地应对媒体的报道，或者是对于媒体不利于自己企业的报道采取过激的反应，导致与媒体关系紧张等问题。
三、企业公关危机管理的策略
1.诚信为本策略，公关危机管理的目标一般来说有三个方面：第一，使企业仍被公众信任；第二，呈现企业对公众负责任、细心周到的形象；第三，协助媒介把报道的重点放在事实和企业的积极作为上。要实现这些目标的前提是企业的态度：是否以诚信为本、坦诚面对。
2.公众第一策略。企业是否把公众的利益放在前边，是决定公关危机管理成败的关键，企业应关心包括危机当事人、员工、社区、顾客以及投资人等公众利益，否则，企业往往会成为公众的对立面，并陷入更大的公关危机中，受到媒介和公众不断的抵制和抨击。
3.透明民主策略。企业应向公众开诚布公，而不要等媒介去把隐瞒的不利消息挖出来。处于公关危机中的企业把公众信任丢掉之后，连说话的能力都没有了。因此，企业要在媒介揭发出来之前，把企业掌握的事实真相告诉媒介，这是取信于公众的基础。
4.保持沟通策略。企业应建立常设的与公众沟通的机构和渠道，始终保持与公众信息沟通的通畅，应对公众对企业公关危机的查询，接受公众对企业的意见和建议，并及时有效地解决公众的疑难和投诉。企业应主动出击，到公众中去了解和监测舆论和民意的动向，及时反馈，为公关危机管理决策提供决策信息。
5.二级传播策略。企业面对公关危机时，往往急于自己辩解，倾向于摆脱自己的责任，这样做的结果适得其反，企业应该在行动上担当起责任的同时，传播和沟通上要注重按照“媒介――舆论领袖――公众”这样的两级传播模式进行，充分发挥媒体、权威机构和专家的公信作用和舆论引导作用。
6.恰当及时策略。企业处理公关危机应抓住第一时间，这一方面体现了企业对公众的负责任态度；另一方面，媒介对公关危机的关注时间一般只会持续两个星期，过了这个关注聚焦的时机，企业的负面形象已经深入人心，很难纠正。对公关危机的处理及时就是如何最大限度地降低企业损失。
7.高层参与策略。企业高层认为公关危机处理仅仅是公关部门或者公关公司的事情，参与度很低，这对公关危机处理造成严重影响。公关危机处理小组一般应包括企业的CEO、COO、CFO，以及人事、法律和公关方面的负责人，必须保证企业在事件调查、形成决策以及调动各种相关资源的效率。高层出面也显示了企业对事件的重视，有利于获得媒介和公众的认可。
关键词：公关危机；预防模式；处理模式；管理模式
【中图分类号】G646
伴随媒体环境的变化，现代企业发生公关危机的风险也在骤然增大：比如经久不息的富士康企业员工自杀事件，使得该企业始终处于被动"救火"的劣势，给公众留下了长久的不良印象；今年央视3.15晚会中曝光了苹果产品国内售后与国际双重标准；周大生百泰等品牌千足金涉嫌造假，添加廉价金属；江淮同悦汽车使用廉价钢板，不断腐蚀造成车身腐烂；"大众"汽车DSG变速器故障频发等，一夜之间，恶名天下皆知。
面对公关危机，现代企业表现大多力不从心，现代企业公关危机管理模式呼之欲出。现代企业公关危机是指企业组织因其内外部的不利因素而导致的社会公众对该企业组织的信誉怀疑或信任坍塌。现代企业公关危机管理模式包括企业公关危机预防模式和企业公关危机事件处理模式两个方面：
一、现代企业公关危机预防管理模式
现代企业公关危机预防是指企业对其公关危机隐患及其发展趋势进行监测、诊断与预控的一种危机管理活动。现代企业公关危机预防管理模式由企业公关危机预警分析模式和企业公关危机预防对策模式构成。
（一）企业公关危机预警分析模式――内外兼顾，面面俱到
企业公关危机预警分析，是对企业公关危机迹象进行监测、识别、诊断与评价，并由此作出警示的管理活动。企业公关危机预警分析时采取"内外兼顾，面面俱到"的模式，在企业内部，预警对象包括企业的领导者、公关人员和全体员工，预警的目的是引起他们对危机的了解和重视，以便于他们做好必要的应对准备。在企业外部，预警的对象是与可能出现的危机密切相关的公众，预警的目的是通告他们危机信息，以便于他们及时离开危机险境，有效避开危机危害。
（二）企业公共危机预防对策模式――监测识别，论断评估，多重准备
1.公关危机监测与识别
公关危机监测是指对企业公关系统中己经或可能出现的危机迹象进行监视和预测，收集各种反映危机迹象的信息、信号。根据不同企业的具体情况，把最可能引发危机的影响因素或最可能出现危机的实践领域作为重点监测对象，对大量的监测信息进行整理、分类、存储，建立监测信息档案，形成系统有序的监测信息成果。公关危机识别是指根据监测收集到的危机迹象有关信息，在比较分析的基础上，判断危机的实际存在状态。公关危机识别必须在把握通用的公关状态识别指标和专用的公关危机状态识别指标的基础上，进行综合分析，反复研究，多方判断，对公关危机迹象识别进行性质方面和数量方面准确有效的描述。
2.公关危机诊断与评估
公关危机诊断是指对己被识别的公关危机迹象进行基本成因分析和发展趋势预测，为危机预控提供依据，必须深入、具体、客观地分析危机产生的原因，运用科学的方法进行趋势预测，以保证预测结论准确有效。公关危机评估就是对公关危机发生的可能性的大小和公关危机造成的潜在影响进行衡量，使公关危机管理者更全面、更准确地预测和管理公关危机迹象。
3.公关危机多重准备
一是做好思想准备，每一个员工都要从思想上做好应对各种公关危机的准备，具有高度的"防火"意识。二是做好组织准备，设置危机管理机构，建立危机管理制度，训练危机应急队伍。三是做好条件准备：危机管理经费的准备，危机管理设施的准备，危机管理信息资料的准备。"防患于未然"意义深远。
二、现代企业公关危机处理模式
现代企业公关危机处理是指企业针对由非常性因素引发的公关危机事件，采取有效措施，做出妥善处理，以维护企业的良好形象，改善企业公关状态的运作过程。
（一）企业公关危机处理的程序模式
1.第一步――迅速反应，即刻行动
企业公关危机一旦出现，企业就应对其做出反应：要成立危机处理的临时专门机构，采取各种果断措施，迅速做好重点公众的隔离和财产的隔离，控制危机蔓延态势，努力使公关危机所造成的损失降低到最低程度。
2.第二步――调查分析，积极处置
通过调查情况，收集信息，掌握危机事件的各个方面，及时会同有关职能部门，进行分析、决策，针对不同公众确立相应的对策，制定消除危机事件影响的公关方案，并积极组织力量，实施初步既定的消除危机方案，以高效率的工作风格赢得公众的信任。
3.第三步――总结分析，重塑形象
企业公关危机得到处置，并不等于企业公关危机处理结柬，企业公关危机处理还要进入重建企业良好形象的营运阶段，只有当企业形象重新得到建立，才谈得上转"危"为"安"。为此要确立重建企业良好形象的明确目标，采取建立良好企业形象的有效措施，从本质上改变公众对企业组织的不良印象。
（二）企业公关危机处理的策略模式
企业公关危机处理的策略是指具体进行企业危机处理所须采取的对策与方式及其相应的原则规范。它主要包括如下模式：
1.态度模式――主动出击。无论面对的是何种性质、何种类型、何种起因的危机事件，企业都应主动承担义务，积极进行处理，即使起因在受害者一方，也应首先消除危机事件所造成的直接危害，以积极的态度去赢得时间，以正确的措施去赢得公众，创造妥善处理危机的良好氛围。
2.心理模式――以情动人。在危机事件中，公众除了利益抗争外，还存在强烈的心理怨怒，因此在处理中企业不仅要解决直接的表面的利益问题，而且要根据人的心理特点，采取恰当的心理情谊策略，弥补、强化企业组织与公众的情感关系。
3.沟通模式――借"媒"而行。危机发生后企业要如实地与公众沟通，并主动地与新闻媒介取得联系，公开事实真相。在整个沟通过程中一要统一宣传口径，给公众留下企业是团结诚恳的美好印象；同时要充分显露有关危机事件及其处理的信息，不要有所取舍，更不要隐瞒或歪曲。
4.思维模式――追求创意。处理公关危机要充分发挥创造性，以智求新，以新求变，以变求同，以同取胜。
5.战略模式――志存高远。企业公关危机处理要着眼于当前企业公关危机事件本身的处理，又要着眼于企业组织良好公关形象的塑造。不能头痛医头、脚痛医脚，也不能视野狭窄、鼠目寸光，而应从全面的、整体的、未来的、创新的高度进行企业公关危机事件的处理，变公关危机为公关机遇，努力取得多重效果和长期效益。
参考文献：
[1]干勤.危机管理以及相关概念探析[J].商业研究.2008.2.
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