[关键词]移动通信服务质量；服务质量；顾客满意；顾客忠诚
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.07.090
由于移动通信服务的复杂性，其服务质量、顾客满意、顾客忠诚之间的关系也是非常复杂的。由于我国移动通信服务市场中存在的挑战与竞争所带来的服务营销的必要性与紧迫性，以及有关顾客满意理论中服务满意决定因素的不确定性。在服务业中，特定的产品或服务的质量是顾客所感知的质量。为建立更为完善的校园移动通信服务市场顾客满意度前因模型和服务质量测量量表，本文主要整理移动通信服务质量的相关理论以及研究移动通信服务质量、顾客满意、顾客忠诚之间的关系。
1 移动通信服务质量的相关理论
1.1 移动通信服务的概念
移动通信服务就是移动通信企业的立身之本，可以说移动通信企业本质上就是为了服务而存在的。可以说移动通信服务是移动通信企业利用其网络、设备为用户提供满足顾客某种需求的一些服务及相关附加服务的总和。
1.2 移动通信服务质量评价的研究及评述
本文对移动通信服务质量影响因素的相关研究进行梳理和分析，初步将产品质量、服务质量、关系质量、资费因素确定为影响移动通信服务质量的主要因素来进行研究。
1.2.1 产品质量
产品质量是指运营商提供的通信服务产品性能。
Song Seokha（2000）以服务质量和网络质量等两种要素为移动通信服务质量的衡量因素。他把服务品质分为服务支援性能、服务运营性能、服务可用性能等因素。把网络质量分为资源、设备、可用性能、传播性能等因素。
1.2.2 服务质量
服务质量是顾客在接受通信公司的服务时感知到的前后台服务人员所提供的服务在整个服务过程中的效果。PZB（1991）进行服务质量的实证研究中选取的行业为保险、银行和电话等行业，采用了SERVQUAL量表。研究结果发现在通信公司服务质量五维度中用户感知重要维度的顺序为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。
1.2.3 资费因素
资费因素是指顾客对感知服务定价结构水平的合理有效性。Athanassopoulos（2000）对个体顾客和商业顾客的满意度进行了研究。定义顾客满意度是顾客期望被满足的程度的。研究结果认为，个体顾客满意度受到产品性能、价格、公司形象、便利、创新等因素的影响；而商业顾客满意度受到产品性能、价格、公司形象、创新等四个因素的影响。
1.2.4 关系质量
关系质量定义为对服务人员之前的表现持续满意，同时顾客依赖于服务人员的诚实，并对服务人员的未来表现有信心。对关系质量的构成有些学者认为关系质量是由满意和信任两个维度构成。还有些学者则认为关系质量由信任、满意、承诺三种因素来构成。很多学者认为新认识影响关系质量的重要因素。
2 服务质量、顾客满意、顾客忠诚之间的关系
2.1 服务质量与顾客满意的关系
服务质量这一概念可以看作为被顾客感知的服务质量，这一概念与顾客满意的概念有相似之处。虽然两个概念具有密切的关联性，但两者是分离的两个相对独立的概念。关于顾客满意度与服务质量之间的因果关系主要有以下两种观点：
2.1.1 顾客满意度是服务质量的前因变量
Oliver认为顾客形成对某一物的第一次态度是以期望为基础，之后则根据消费经验后的满意或不满意的程度来调整其态度，Oliver认为满意度是态度的前因变量。
2.1.2 服务质量是顾客满意度的前因变量
Cronin and Taylor（1992）指出顾客满意对顾客的购买意图有显著影响；服务质量为顾客满意的前因变量；服务质量对购买意图的影响不如顾客满意度。
Taylor and Bake（1994）指出顾客满意是比服务质量更高一级的概念，认为服务质量会影响顾客满意度。
近年来研究服务质量与顾客满意之间的关系的学者认为，从整体交易的层次或单次交易的层次来考虑。服务质量与顾客满意之间的主要差异在于：服务质量只着重于服务因素，而顾客满意所涉及的范围比服务质量广，它受价格、产品质量、个人因素、情景因素及服务质量等因素的影响，因此服务质量是影响顾客满意度的前因变量。
2.2 顾客满意与顾客忠诚的关系
研究发现，在不同竞争条件和行业中顾客满意对顾客忠诚的作用是不一致的。在竞争激烈的行业，得到高满意的顾客才会产生较强的忠诚，而得到低满意度的顾客对提高忠诚度没有太大变化。但在完全垄断的行业中，得到低满足或没有得到满足的顾客都显得很忠诚，但垄断被打破时这种关系将会发生变化。
Oliver（1999）总结了上述不同学者对满意与忠诚的概念关系进行研究后得出以下结论：
（1）顾客满意与顾客忠诚是同一问题的两个方面；
（2）顾客满意是顾客忠诚的核心，顾客满意决定顾客忠诚；
（3）顾客忠诚不能理解为顾客满意的核心，仅仅是顾客满意的一部分；
（4）顾客满意与顾客忠诚是总体忠诚概念的元素；
（5）顾客忠诚包括顾客满意的部分因子；
（6）顾客满意是通向顾客忠诚的基础，即顾客忠诚应建立在顾客满意基础之上。
学者们对满意度与忠诚度的相关性研究认为顾客忠诚应建立在顾客满意的基础之上。同时，顾客满意与顾客忠诚之间虽然存在正相关关系，但却不是线性关系。顾客满意对顾客忠诚有积极作用，当顾客的满意度越高，则购买的产品就越多，对公司及其品牌忠诚度就越久。本文认同多数学者的观点，认为顾客满意是通向顾客忠诚的基础。
2.3 服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的关系
Cronin & Taylor（1992）的研究时考虑了服务质量和顾客满意度对消费者行为倾向的影响后结果表明，服务质量对行为的影响小于顾客满意度对行为的影响。Baker等人（2000）对旅游业的研究结果与Cronin & Taylor的研究结果一样，服务质量对行为的影响小于顾客满意度对行为的影响。同时，服务质量通过满意对行为倾向有间接作用。
Anderson & sullivan（l993）通过对瑞典22300名顾客进行了调查后发现顾客满意与重复购买意向有直接的正向影响关系，并提供高品质的服务或产品的企业应具有更多的满意的顾客，同时这些顾客不会流失。顾客感知质量包括感知服务质量和感知产品质量，因而可以得出服务质量与顾客满意和顾客忠诚之间的关系。其研究模型如图1所示。
Caruana（2002）提出服务质量、顾客满意和服务忠诚的关系模型（如图2所示）。在模型中Caruana对与服务忠诚的定义服务忠诚包括顾客行为忠诚和态度忠诚两个方面。
综上所述，对于服务质量与顾客满意和服务忠诚的多维度关系研究主要是建立在Caruana（2002）提出的服务质量、顾客满意和服务忠诚的关系模型基础上，将服务质量分为PZB（1988）提出的五个维度，服务忠诚分为态度和行为两个维度来进行研究。
参考文献：
关键词:语义;Web服务;OWL-S;服务匹配
中图分类号:TP393 文献标识码:A 文章编号:1009-3044(2009)15-3989-04
Research on Web Service Matching Algorithm Based on Semantic
PENG Bo
(Computer Center,Anhui Medical University,Hefei 230032,China)
Abstract: The OWL-S/UDDI matching algorithm based on reasoning cannot differentiate the matching degree on the same results level,thus causing inaccuracy and incompleteness.According this shortcoming of reserch, this paper proposes a Web service matching algorithm based on similarity computing of ontology concept.The algorithm has three levels:the basic description matching,the function matching ,and the non-function matching(QoS).This algorithm can improves the efficiency of services matching.
Key words: semantic;Web service;OWL-S;service matching
1 引言
面向服务体系结构(SOA)是网络环境下分布式应用系统的概念模型,在这个模型中松散耦合的系统组件在网络上被描述、和调用。实现SOA的主要方式是基于WSDL/UDDI的Web服务技术,Web服务的关键是服务的发现,基于语法级的服务描述语言和基于关键字的服务匹配算法导致了服务查准率低。语义Web服务综合了语义网技术和Web服务技术的优点,通过扩展UDDI,加入领域本体库,为每个注册服务添加语义信息等技术能够为Web服务的自动发现、执行、解释和自动组合提供有效支持。
本文首先介绍了基于推理的OWL-S/UDDI语义Web服务匹配算法,针对其同一级匹配结果间不能进一步区分的问题,提出了一种基于本体概念相似度计算的语义Web服务分级匹配算法。
2 相关技术概述
2.1 本体
目前较为公认的本体定义是Rudi Stuger于1998年提出的:“本体是共享概念的明确的、形式化的规范描述[1]”。通俗地讲,本体是为了让计算机对现实世界某一领域中的概念及概念间的关系有明确、一致的理解而进行的形式化、规范化的描述。本体的优点在于它能指导人们对某一领域的知识达到一致的认识和理解,并使用计算机进行描述和逻辑推理,从而达到语义Web的目标。
2.2 Web服务描述语言
实现语义Web服务的关键步骤是对Web服务进行语义描述。OWL-S是一种描述Web服务的本体语言,其前身是DAML-S,它为Web服务提供了核心的标记语言结构,用于精确描述Web服务的属性和能力,这些描述能被计算机无二义性的解释理解,从而实现服务的自动发现、执行和组合。这个描述至少包括三个方面语义:ServiceProfile提供服务的抽象描述,如服务实体、服务可以实现的功能,以及服务的性能参数等;ServiceModel描述Web服务如何执行,包括服务执行的先后顺序、过程流程等;ServiceGrounding描述了如何调用Web服务,描述具体的绑定信息,例如服务地址、通信协议及消息格式等。
2.3 OWL-S ServiceProfile
OWL-S Profile描述服务的三个基本方面:服务提供者的信息、服务的功能和服务的其他特征。ServiceProfile第一组属性描述Web服务提供实体,包括提供者名称(ServiceName) 、描述文本(textDescription)和联系信息(ContactInformation)。 ServiceProfile第二组属性描述服务功能,这是最本质的部分,表达了服务性能的两个方面:一是从信息流角度:输入信息Inputs和输出信息Outputs;二是从状态流角度:服务所需的前置条件Precondition以及服务执行后的结果Effect。ServiceProfile第三组属性描述服务的其他特征,包括服务分类ServiceCategory和服务等级QualityRating(提供服务质量信息)等。
本文将ServiceProfile作为广告在服务注册中心,并利用ServiceProfile的信息进行服务匹配。同时,服务请求也将ServiceProfile作为表达服务查询条件的语言,从而使服务匹配能够更加方便。
3 基于语义的Web服务匹配算法
3.1 基于推理的OWL-S/UDDI服务匹配算法
基于推理的服务匹配是利用本体概念间的包含关系来判断服务的请求方和方的匹配程度。Massimo Paolucci等于2002年首先提出了一种基于DAML-S的服务匹配算法[2],利用DAML-S的Service Profile对服务的输入、输出、前提、效果(IOPE)进行匹配。该方法定义了四种匹配程度(以输出匹配为例,设outR为请求者的一个输出,outA为服务者的一个输出):
1) Exact: 当outR与outA相同或outR是outA的直接子类(subClassOf)时,结果为Exact。
2) Plug-In:如果outA包含outR,也就是说outA可能完全满足outR。
3) Subsume:如果outR包含outA,即outA能部分满足outR但不是完全满足。
4) Fail:在outR和outA之间没有任何包含关系,匹配失败。
随后,LeiLi等人对上述四种匹配类型进行了补充,在Subsume和Fail之间添加了Intersection,即outR与outA的交集是可满足的(outR∩outA≠Φ,但outR不包含outA),说明outA有可能满足outR的部分功能。从上述介绍可以看出,基于推理的OWL-S/UDDI服务匹配方法将服务间的匹配程度分为5个等级:Exact Plug-In Subsume Intersection Fail,但在同一等级内部无法进一步区分匹配度。
3.2 Web服务描述模型
在介绍匹配算法之前,先创建服务描述模型,将服务描述为:WS=.其中S是基本描述,是服务的公共属性,包括服务分类、服务名称,文本描述等。F是服务功能描述,即服务功能包括输入与输出,前提与结果等。NF是非功能的属性描述,如服务质量(QoS)。
3.3 Web服务匹配算法的分级匹配过程
算法的基本原理:服务请求者先提供一个OWL-S文档,对其所需服务进行描述。在预处理阶段,通过服务分类匹配(可通过属性ServiceCategory来判断)去掉不属于请求服务分类的注册服务,将分类符合的服务放入候选集中,首先进行基本描述匹配,经由基本描述匹配筛选的候选服务再参与功能匹配,合格的服务再进一步参与QoS非功能属性的匹配。下面详细介绍各部分的匹配过程。
3.3.1 基本描述的匹配
服务的名称和文本描述是已经在Web服务本体中的概念实体、概念属性以及概念间的关系,所以其计算的基础是概念间语义相似度。对于本体库中概念以及概念间上下位关系(subClassOf)形成的概念树,可用2个不同节点之间的距离来衡量节点概念间的相似度。因服务匹配的要求,定义概念树中节点的距离如下:
定义1概念树定义为一棵有向树,对于树中的每一条有向边,如果Vi是Vj的父节点,Vj是Vi的子节点,则Vi包含Vj。
定义2对于概念树中的任意2个节点Vi,Vj的距离distance(Vi,Vj),定义为:
1) 如果Vi与Vj为树中相同节点,则distance(Vi,Vj)=0
2) 如果从节点Vi没有路径到达Vj,且从节点Vi也没有路径到达Vj,则distance(Vi,Vj)=∞
3) 如果从节点Vi有路径到达Vj,则distance(Vi,Vj)为从Vi到达Vj的路径的长度。
4) 如果从节点Vj反方向有路径到达Vi,则distance(Vi,Vj)为Vj从到达Vi的路径长度的负数。
定义3概念树中2个节点所表示的概念相似度函数定义如下,设结点Vi表示的概念为Cvi,结点Vj表示的概念为Cvj。
其中AS是广告服务,RS是请求服务,Simsn(AS,RS)是服务名称的相似度,Simtd(AS,RS)是文本描述的相似度。SimBasic(AS,RS)的结果是0到1之间的实数值。其中wi是用户自定义的权值。
w1+ w2=1,0≤wi≤1,i=1,2
基本描述匹配算法描述:
BasicDescriptionMatch(RS,AS,Reasoner reasoner)
{
Int BasicMatch=0;
Ucandidates=Ф;//候选子集初始为空
BasicMatch=reasoner.SimBasic(RS,AS);//由推理机计算SimBasic
for (int i=0;ASФ;i++){
if BasicMatch>Num1 //Num1是用户设定的匹配阈值
ADD(Ucandidates,ASi);//将符合条件的AS加入候选集中
endif
}
}
3.3.2 服务功能的匹配
在这个阶段,使用基于WordNet和HowNet通过语义相似度的计算方法来计算请求服务与广告服务的匹配相似度。
WordNet是一个以同义词集合为单位来组织信息的语义词典,是基于英文的词汇语义网络系统。它为英语词语相似度的计算提供了便利。目前基于WordNet的相似度计算方法很多,如res、lin和jcn等方法使用WordNet中的上下位关系计算相似度;hso、lesk和vector等方法使用WordNet中包括上下位关系的所有关系计算相似度[3]。
为了在使用WordNet中所有信息关系的同时充分使用上下位关系,本文在计算英文信息的相似度时选择两个典型的方法:lin和lesk,其中对方法lin进行改进,再分别计算得到概念相似度Slin和Slesk,然后取Slin和Slesk的加权和作为英文概念最终的相似度值。
方法Lin是利用概率的方法计算两个概念的相似度。
在寻找词义Cvi和Cvj的共同上位词时,通过路径的方法,设定了一个系数αl/2。其中α是一个介于0和1之间的常数,用来调整随层次加深,相似度随之递减的程度, 表示在某个同义词层次结构中,寻找词义Cvi和Cvj的共同上位词的最大路径。由于Cvi和Cvj两个词义,故乘以1/2。
HowNet是一个用以揭示概念与概念之间以及概念所具有属性之间的关系的常识知识库,是目前最完善的汉语语义知识词典。本文设汉语概念的语义相似度为Sch,使用刘群[4]等人提出的基于HowNet的语义相似度计算方法可得到汉语概念相似度值。最后对英文概念相似度值和汉语概念相似度值加权平均得到公式(4):
其中μi是用户自定义的权值。μ1+μ2+μ3=1,0≤μi≤1,i=1,2,3
设Ains表示广告服务输入参数的集合,Rins表示请求服务输入参数的集合,Aous表示广告服务输出参数的集合,Rous表示请求服务输出参数的集合,Aprs表示广告服务的前提条件参数的集合,Rprs表示请求服务前提条件参数的集合,Aes表示广告服务影响参数的集合,Res表示请求服务结果影响参数的集合。在这里需注意的是这四个参数都是本体中的概念而不是原子数据类型。基于公式(4),函数SimIOPE(AS,RS)可计算服务的功能性特征(IOPE)的匹配度,其参数是广告服务(AS)和请求服务(RS),其结果是0至1之间的实数值。
服务功能的相似度计算公式如下:
其中α1、α2、α3、α4分别是输入集、输出集、前提条件集、结果影响集的权值,
α1+α2+α3+α4=1,0≤αi≤1,i=1,2,3,4. 权值可由用户决定,如果用户没有对权值的要求,则可采用默认的平均权值,即视这四个方面同等重要。
功能匹配算法描述:
由于PR和IO的匹配算法相似,在这里只对IO匹配加以说明。
ParametersMatch(RS,AS,Reasoner reasoner)
{
Ucandidates=Ф;//候选子集初始为空
//inputs匹配
int inMatch=0;
int inCount1=RS.getInputs().size;
int inCount2=AS.getInputs().size;
for(int i=0;i
for(int j=0;inCount1;j++){ //由推理机根据公式(5)计算相似度
inMatch=reasoner.Parametermatch(RS.getinputs(i),AS.getinputs(j));
ifinMatch>Num2 // Num2是用户设定的匹配阈值
ADD(Ucandidates,ASi);//将符合条件的AS加入候选集中
Endif
}
}
//outputs匹配
int outMatch=0;
int outCount1=RS.getOutputs().size;
int outCount2=AS.getOutputs().size;
for(int i=0;i
for(int j=0;outCount1;j++){ //由推理机根据公式(5)计算相似度
outMatch=reasoner.Parametermatch(RS.getoutputs(i),AS.getoutputs(j));
ifoutMatch>Num2 // Num2是用户设定的匹配阈值
ADD(Ucandidates,ASi);//将符合条件的AS加入候选集中
Endif
}
}
3.3.3 非功能属性QoS的匹配
功能性的匹配只满足了请求服务方静态的常规要求,这些常规要求相对固定。而如果用户想要获得高质量的Web服务,还需要用一些非功能的属性来量化其服务功能,这就是Web服务的QoS(Quality of Service),文献[5]中Joge Cardoso给出了服务质量评价模型中应包括的因素,具体包括费用(cost)、时间(time)、可靠性(reliability)。这里再增加信誉度(Credit)因素。
函数SimQoS(AS,RS)计算广告服务AS和请求服务RS的QoS相似度。可通过分别计算AS和RS的QoS中各维相似度的几何距离来计算。函数返回一个0至1之间的实数,返回值越接近1,说明AS和RS越相似。
服务质量匹配算法描述:
QoSMatch(RS,AS,Reasoner reasoner)
{
IntQoSMatch=0;
Ucandidates=Ф;//候选子集初始为空
QoSMatch=reasoner.SimQoS(RS,AS);//由推理机计算SimQoS
for (int i=0;ASФ;i++){
if BasicMatch>Num4 //Num4是用户设定的匹配阈值
ADD(Ucandidates,ASi);//将符合条件的AS加入候选集中
endif
}
}
4 算法性能分析
在评价服务匹配算法效率方面,通常用查准率和查全率来衡量一个Web服务匹配算法的好坏。查准率是指查询返回符合查询条件的Web服务数量与查询返回Web服务总数量的比率;查全率是指查询返回符合查询条件的Web服务数量与测试样本集中符合查询条件的Web服务数量的比率。查准率和查全率越高,服务匹配算法越好。为了验证本文匹配算法的有效性,设计了一个原型系统WSMS(服务匹配系统),本文选取医学诊断专家系统本体文件及100个可用于查询疾病诊疗方案的Web服务,对于本文算法和OWL-S/UDDI匹配算法进行仿真性能测试,测试结果如表1所示。
由此可见,本文算法综合考虑了服务的基本描述、服务功能和服务质量三个方面的相似度,具有较高的服务发现效率。
5 结束语
本文分析了基于推理的服务匹配算法的局限性,提出了一种基于本体概念相似度计算的服务匹配算法。实验结果表明该算法能过滤掉大多数不相关服务,缩小服务匹配范围,提高了服务匹配效率。下一步将完善算法和原型系统,考虑在语义网中存在多个异构本体情况下进一步改进服务匹配算法。
参考文献:
[1] Rudi Stuger,Richard Benjam ins V. Knowledge Engineering:Principles and Methods[J]. .Data and Knowledge Engineering 1998,25(2):161.
[2] Massimo Paolucci,Takahiro Kawamura,Terry R Payne. Semantic matching of Web services capabilities[C]. In Proceedings of the First International Semantic Web Conference(ISWC).
[3] 余晓峰.面向译文选择的双语语义词典自动构建研究[D].哈尔滨:哈尔滨工业大学,2005:30-42.
关键词：新服务开发前端阶段
一、服务概念的定义
在服务设计和新服务开发文献中经常会提到服务概念这一术语。各学者也从不同方面对服务概念进行了定义。Heskett（1986）将服务概念定义为企业希望顾客、员工、股东和债权人能够感知到的服务。Edvardsson和Olsson（1996）提出服务概念是服务的原型和服务活动的写照，并将服务概念定义为企业对顾客欲被满足的需求是什么，这些需求如何被满足，企业为顾客做什么以及怎么做的具体描述。Lovelock（1999）等将服务概念分解为服务营销概念和服务操作概念。服务营销概念描述了顾客可以从服务中得到的利益，服务操作概念描述了服务如何传递给顾客。Johnston和Clark（2001）认为服务概念包括服务操作概念、服务体验概念、服务结果概念和服务价值概念。服务操作概念描述服务如何被传递，服务体验概念描述顾客对于服务的直接体验，服务结果概念描述顾客得到了什么利益，服务价值概念描述了顾客感受到的利益与享受服务所付出的成本之间的比较。
国内学者蔺雷和吴贵生（2007）提出服务概念是指服务的原型，即能够为顾客创造和传递效用和利益的服务及各种子服务，主要包括两方面内容即对顾客需求的描述；通过相应形式的服务内容或服务包的设计满足顾客需求的方式。总之，服务概念是服务设计和开发中的一个关键阶段，服务概念由对顾客需求的理解而产生，并需要与企业的战略和竞争意图相一致。
二、服务概念开发的流程
（一）创意产生
服务创意产生的重要目的就是在识别顾客需求的基础上产生具有很大潜力的新服务创意。从内部上看，新服务创意的来源可以是营销部门、高级管理层、其他管理者和员工。特别地，第一线员工是新服务创意的重要来源。第一线员工在服务过程中需要与顾客直接交流，这样就使得员工在与顾客的日常接触中获得第一手资料，这些资料可以帮助企业能够深入了解不断变化的需求和市场动态，同时也是新服务概念产生的重要源泉。一些服务企业也认识到了员工是新服务创意的重要来源，它们越来越注重开发员工的知识和创造力，如柯达和美国航空公司建立了促进员工交流和沟通的创新系统；同时企业内部的研发部门也是新服务创意的重要来源。从外部上看，新服务创意的来源可以是顾客、竞争者、管制放松和外部专家。特别地，顾客是新服务创意的重要外部来源。Matting，Sanden和Edvardsson（2004）提出：从开创性和顾客价值来说，顾客的创意比专业服务开发人员的创意更具有创新性。Martin和Horne（1995）指出在创意产生阶段，顾客信息利用显得尤为关键，此外由于服务的易模仿性，竞争者也被认为是新服务创意的重要来源。例如，Teixeira和Ziskin（1993）提出接近80%的银行认为同业竞争者是新产品创意的重要来源。
在理论与实践中也形成了许多概念或创意开发方法（杨德林，2006），有思维法，包括主体促进法、思路扩展法、水平思考法等；协作法，包括头脑风暴法、专家调查法等；分析法，包括问题分析法、需求分析法、属性分析法等；系统法，包括TRIZ方法、创造力模板法、QFD方法等。
（二）创意筛选
服务创意筛选是新服务开发过程中的重要环节，是对众多服务创意进行筛选，以评选出符合市场需求、企业战略和自身能力的服务概念的过程。服务创意筛选，需要构造适当的指标体系并选择合适的筛选技术。概念筛选可以使用定性或定量标准。大多数服务企业都使用正式的筛选程序，其中利润、销售额和市场份额估计也常用作筛选的标准。一些企业还将新服务对企业形象的潜在影响作为特定的筛选标准。Kelly和Storey（1999）通过案例研究，将概念筛选标准概括为：财务表现、市场表现、特定管理输入、战略计划和可得资源等五项指标。财务表现主要是指成本、回收期、利润、收入等方面，市场表现包括市场利益、顾客需求和同业竞争等，特定管理输入包括用户评价、产品经理输入等，战略计划包括与企业计划的适合性、与整体战略的适合性等，可得资源包括系统能力、传递能力等。
此外，企业总体战略、服务创新战略目标和更具体化的新服务开发管理目标，都可能成为创意筛选的标准。关于创意筛选标准的选择，主要考虑：新服务开发目标兼容性、可能构造的服务产品的独特优势、成本、可能的系统协同效应、企业的资源与能力约束以及具体服务行业的特征因素等几个方面。
关于创意筛选方法，Rochford（1991）提出常用的筛选方法有分级法、清单法和分值法。Ambler和Styles（1996）发现服务企业最常用的筛选方法有顾客筛选、运营筛选、战略筛选、技术筛选和市场筛选。总之，在创意筛选过程中可能会出现更多必须考虑取舍的因素，这使得筛选标准的制定成为一个难点。因而现在也没有一个公认的创意筛选标准。因此，普遍的服务创意筛选标准的设立将是未来研究的一个重要方向。
（三）概念开发
服务概念是在服务创意的基础上形成的，是对服务创意的概念化，将创意变得更加具体化、结构化。根据Edvardsson和Olsson观点，服务概念是服务的原型和服务活动的写照，并将服务概念定义为企业对顾客欲被满足的需求是什么，这些需求如何被满足，企业为顾客做什么以及怎么做的具体描述。同时，一个典型的服务概念应包括对新服务的描述，采用新服务的原因，新服务特性利益的概述和继续开发的合理性。许多学者认为，由于服务的特性，在进行服务描述时不仅要关注核心服务，还要关注附加服务。核心服务是服务企业向顾客提供服务的主要内容。附加服务包括便利和支持。便利是为让顾客使用核心服务而附加的服务，具有方便核心服务使用的作用。支持的作用是增加服务的价值或者使企业的服务同其他竞争者的服务区分开来，它经常被企业作为一种差别化战略而使用。
（四）概念测试
概念测试具体要解决三个方面的问题：顾客对新服务创意的理解程度；顾客对新的服务概念的接受程度及喜好点；新服务能让顾客感受到哪些特别好处，符合他们尚没被满足的需求。通过概念测试可以看出顾客的认可程度，征求顾客意见，不断对新服务概念进行修改和完善。在概念测试阶段中可以采用定性测试与定量测试两种方法，但与定量测试相比，企业可能更偏向于定性测试。同时，各利益相关者都可以加入到概念测试中。企业还可以通过多种方式进行概念测试，如客户调查、目标组调查或测试目标市场对新服务概念的反应等。
综上所述，服务概念的开发是新服务开发获得成功的基础，同时又是难点。服务本身的无形特性决定了服务概念具有一定的模糊性，难以明确表达，也不具有新产品开发中可以触知的产品原型。因此，服务企业要对顾客需求进行全面、深入的分析，尽量准确地表达服务概念的内涵，减少抽象性，使新服务开发具备坚实的基础。
三、企业新服务概念开发的建议
明确新服务概念开发的原则。企业进行新服务概念开发须明确和坚持以下原则：概念开发需面向市场，以顾客需求为关注焦点；坚持战略导向，树立基于资源、能力和技术积累的新服务开发理念；尽可能采用集成化新服务概念开发方法。
新服务概念开发需要强有力的组织结构。新服务开发组织应具有高度的灵活性，高效快速的信息传递系统，较高的管理权利，充分的决策自等。总的原则是使新服务开发能快速、高效地进行。新服务创意或概念构思来源于多个方面，这表明有效的新服务开发应该是多部门集成式的、跨职能的团队开发。基于此新服务概念开发的组织架构应充分体现组织的支持与承诺、高层管理者的积极参与、企业内部合作和相互支持、快速的概念筛选决策和有效的信息沟通等要求。随着新服务开发项目复杂性越来越高，其沟通和协调的工作量越来越大，因此建立专门的项目小组成为越来越多的研究者和管理者倾向的项目管理方式。此外，多功能团队是将企业服务战略规划转化为商业收益的枢纽，其工作质量的好坏直接涉及高层管理者的决策和服务开发的顺利实施，因此如何加强对其管理有着特别重要的意义。
注重顾客需求和顾客参与。顾客需求的识别决定着服务概念开发能否成功，因此，在概念开发阶段能否有效识别顾客需求决定着整个开发项目能够成功，同时满足顾客需求的理念也应贯穿在整个服务开发过程中。只有站在顾客的立场上，制定和实施企业服务开发战略，才能生产出真正满足消费者需求的新服务。同时，顾客参与新服务概念开发减少了该阶段的模糊性，使该阶段活动更准确、更清晰。
注重员工培训、培养创新文化。企业新服务概念开发是企业业务层对市场需求信息的感悟、预测、分析进而产生新服务概念的活动，这个活动流程的效率与企业的制度和创新文化导向有着重要的相关性。同时，要关注员工的知识学习，积极鼓励员工不断学习和创新，形成知识共享，培养良好的创新氛围。综上所述，新服务概念开发是新服务开发的重要起点，对新服务开发的最终成功至关重要。然而，无论是在国内还是国外，关于新服务概念开发的研究文献很少，这也凸显出未来该方面研究的重要性和紧迫性。
参考文献：
1.LovelockC,VandermerweS,LewisB.ServicesMarketing:AEuropeanPerspective[M].London:PrenticeHallEurope,1999
2.JohnstonR,ClarkG.ServiceOperationsManagement[M].Harlow,UK:PrenticeHall,2001
3.蔺雷，吴贵生.服务创新[M].清华大学出版社，2007
IT资源整合的重点在于信息和业务的整合，如何打破已有系统的封闭性，使业务系统之间能够互操作和协同工作，需要着重做好以下几项工作:1.分布资源的接入，能够接入来自不同地域和提供者的资源; 2.为使用者屏蔽资源的异构带来的使用方式和理解上的复杂性，语法异构表现为资源的形式和使用接口不一致，而语义异构指的是对资源的理解不一致; 3.支持应用的快速构造，提高系统的灵活性以应对多变的业务需求; 4.海量资源的有效组织和管理。
VINCA服务网格提出了基于业务服务的资源整合方式，为解决上述问题提供一个新的思路。
业务服务型的资源整合
基于业务服务的资源整合的基本思想如下: 首先，各类IT资源以Web服务的方式进行封装并接入网格平台中，由于Web服务能跨平台进行远程调用，并且具有良好定义和基于标准的接口，很好地解决了资源分布和平台引起的异构问题; 其次，建立相关语义基础设施，对网格中的资源加以语义说明，从而使资源具有清晰的语义; 再次，将业务活动抽象成业务服务，并与接入的服务建立映射，方便业务人员的使用; 然后，通过基于业务服务快速构造应用以满足不断出现的新的业务需求; 最后，引入服务社区对资源进行逻辑组织和统一管理，方便资源的使用和维护。
业务服务具有高度的抽象性，其功能的实现最终分解为一个或多个Web服务来完成，如何找到和组装这些Web服务是其中的关键。VINCA服务网格通过业务服务支撑框架支持业务服务的定义以及保障业务服务到软件层面的Web服务的落实。
业务服务支撑框架体系结构如图1所示，分为三部分: 语义基础设施、业务服务规范和服务虚拟化机制，中间的矩形虚线框部分组成了业务服务支撑框架。业务服务支撑框架将服务网格中的用户划分为三类: 最终用户、领域专家和资源提供者，他们共同组成了业务服务生态系统，领域专家负责构造业务服务，资源提供者提供Web服务完成业务服务的功能，而最终用户则使用业务服务。
语义基础设施
语义基础设施是指通过领域分析所得到的具有共识性的应用领域概念的基本知识体系。领域概念又可细化为动作概念和实体概念。动作概念是对领域中一个动作的描述，如查询、搜索等。而实体概念则是对领域中某一个实体进行描述，如赛事、餐馆、食品等等。这些概念相互交织、相互联系，可为业务服务提供业务语义支撑，而且容易被业务人员所理解。
业务服务规范
业务服务规范是指通过领域分析所得到的业务服务集合。业务服务代表了领域内一个业务活动或一个业务流程。业务人员可以根据自己的业务需求，直接使用业务服务，或者选取适当的业务服务，并对其进行个性化的配置，然后以拖拽的方式将其组合在一起，从而实现更为复杂的业务功能。业务服务支撑框架采用多视图机制来刻画业务服务，使用领域概念进行描述，不同用户只需操纵其关心的视图。具体分为四个视图:
功能概况视图: 该视图描述了业务服务的业务功能基本信息。功能概况视图以“动作＋客体”方式分别描述服务涉及的动作及动作作用对象，以一种直观的方式对业务服务进行简单抽象，例如: 查询赛事、提交订单等。
业务特征视图: 该视图描述了业务服务的具体业务特征信息。业务特征信息是功能概况视图中的动作和客体概念的细化，如查询订单业务服务中，业务特征信息包括订单的种类、组成元素等，用户可以进行配置从而表达更为细致的业务需求。
能力视图: 该视图描述了业务服务详细的功能信息。该视图使用业务特征视图中定义的概念，用于描述业务服务的输入输出接口、非功能要求和前提效果等信息。
实现视图: 该视图主要描述业务服务执行时所需的信息。业务服务最终需要映射到软件服务，实现视图定义了映射的具体过程。
服务虚拟化机制
服务虚拟化机制的目标是将业务服务平滑映射为软件层面的具体实现，即通过一个或多个合适的Web服务完成业务服务的功能。基本原理是: 首先对业务服务和Web服务都进行语义描述，然后通过聚类、组合、转换等操作以及服务匹配技术将具体Web服务关联到业务服务，并支持业务服务在运行时动态绑定到最优的Web服务去执行。建立业务服务与Web服务的关联主要依赖下面三个核心技术:
1. 服务聚类: 根据服务输入输出参数关联的领域概念的相似程度对Web服务进行分组，从而抽象出聚类服务。
2. 服务匹配和绑定: 将Web服务输入输出接口与业务服务能力视图提供的输入输出信息进行匹配。若匹配成功，则表明该Web服务很有可能实现业务服务所描述的业务功能，在领域专家确认后与业务服务进行绑定。
3. 组合和转换操作: 当服务匹配不成功时，领域专家可借助于组合和转换操作来进行Web服务与业务服务的关联。
VINCA服务网格采用基于业务服务的资源整合方式具有以下好处。
1. 在具有领域共识的语义基础实施之上对网格资源进行语义标准，一方面有利于用户的理解，另一方面有利于资源的自动发现和处理。
2. 业务服务降低了应用构造门槛，业务人员可以参与进行应用的快速构造，增强了系统的业务应变能力。
3. 业务服务规范是领域专家进行深入领域分析得出的领域的应用规范，具有更好的复用性。
基于服务社区的资源管理
在VINCA服务网格中，服务社区是服务资源的一体化管理容器，它具有明确的语义边界，负责对服务的语法、语义、业务功能及其关系进行统一的管理。服务社区采用基于业务规范、服务提供者、资源类型等多种方式组织。这里的服务资源包括Web服务和业务服务两种形式，通过对服务资源进行逻辑组织和管理，为最终用户提供可视的业务资源视图。VINCA服务社区是一个基于B/S架构的Web应用，其实现架构如图2所示，主要有以下模块:
语义基础设施管理模块
语义基础设施管理模块提供领域分类和概念的浏览、创建、编辑、删除，概念相似度计算，概念知识库的导入导出，以及概念的变更管理等功能。采用基于Web的图形化交互界面，用户可以使用浏览器方便的管理领域概念。
业务服务规范管理模块
业务服务规范管理模块提供业务服务的构建、浏览等管理功能。领域专家通过领域分析得出领域内的基本业务活动或流程，通过业务服务规范管理模块抽象为业务服务，使用领域概念描述业务服务各侧面的信息。业务服务最终呈现在用户的个性化资源视图，用户可以浏览业务服务的功能概况视图、业务特征视图和能力视图，而不必关心实现视图。
Web服务资源管理
Web服务资源管理包括Web服务的注册、语义标注等基本的管理功能，对外提供服务发现接口。服务社区提供了类似于UDDI的Web服务注册中心，服务提供者进行服务注册时需要提供服务访问的信息如WSDL地址等，同时对服务的输入输出消息进行语义标注，系统提供可视化的语义标注界面。
服务虚拟化管理模块
服务虚拟化管理模块主要提供: 服务聚类、服务转换、服务匹配与绑定功能。服务聚类程序作为系统的后台程序运行，对新注册的服务进行聚类，领域专家可以通过服务社区监控服务聚类状态或调整聚类参数。Web服务与业务服务的匹配和绑定也是由系统的后台程序自动进行的，领域专家可以登录服务社区查看匹配和绑定结果，并进行确认。对于服务转换，网格中心定义了一种服务虚拟化转换语言，领域专家可以尝试使用虚拟化转换语言对Web服务进行处理。
关键词：计算机技术；互联网；云计算；概念算法
1 计算机云计算的概念及应用特征分析
1.1 云计算概念剖析
随着IT产业的进步与发展，计算机互联网提供的服务种类迅速增加，如地图，搜索及其他租赁业务等，互联网服务内容的多样性有效带动了用户规模的进一步扩大，用户数量的急剧增加使得互联网服务得以迅速普及，为有效满足用户对服务实用性及可靠性的需求，互联网服务在不同集群中建立起了分散的数据控制中心，以实现对数据资源的充分开发，同时为用户提供更为优质的服务，而这正是计算机云计算的发展前提。在市场经济中，云计算属于一种全新的商业计算模型，集中了数据储存，数据计算及其他多种软件服务，并将服务模式转化为交付和使用的方式，以实现对互联网动态服务资源的虚拟化处理。经虚拟化处理后的互联网服务资源，其规模能够得到无限扩展，而这正为互联网用户提供了数据信息及时获取的有效途径，极大的满足了当下互联网用户的需求。从数据处理角度分析，云计算是并行处理，分布处理以及网格计算的商业实现。通过在大量分散的计算机上建立起非本地计算机的远程服务，再通过互联网将多个计算机远程服务终端连接成一个庞大的数据网络，并通过互联网将数据资源上传至数据网络中，这样，当用户需要对某些数据进行调阅时，便可利用任意网络设备对数据网络进行访问，进而实现互联网数据的云计算。
1.2 计算机云计算应用特征分析
在计算机云计算中，以计算机群为基础实现的数据网络构建，使得局域范围内的数据存储在一定程度上具备了互联网的网络特性，并实现了数据的云端存储和访问，不仅取用便捷，费用也十分低廉。云计算这一工程实现了计算机计算能力向市场商品的转化，独特的数据处理模式也使其具备了一定的应用特征。云计算具备可拓展性。当用户的数据服务需求增加，云计算能够依据用户的需求将资源进行动态划分，以此为用户匹配可用的虚拟资源，在满足其需求的同时，进一步发掘出信息网络数据资源。由于云计算的整体构架是基于互联网而实现的，而互联网运行的本质是为用户提供服务，因此云计算具有以网络服务为中心的特性，在现实中，用户能够通过多种网络终端进行网络数据连接，并以此为基础体验云计算服务。在计算机云计算中，数据概念计算的方法打破了多层次资源的异构性分类方式，通过对数据资源进行统一的管理和调配，以此在互联网中建立起池化数据库，从而为客户提供更为平等而多样性的服务，加之云计算能够处理无限大的数据量，因此更能够从多方面满足用户的不同需求，所以说云计算具有资源池化的特性。
2 云概念计算中的不确定推理
在计算机云计算中，由于概念计算规则既可以是一对多的，也可以是多对一的，所以在云计算规则中多规则和单规则计算方式都具有一定的不确定性，开展对不确定性的开发与研究，对云计算的开展是具有十分重要的意义的。云计算中的一对多的规则能够表示为IF A1，A2，……An，then B，规则中指出多定性概念值是不确定推测的前提条件，通过采用云计算中的概念计算，能够进一步确定云数据发生器的构造规则。而在云计算的概念计算中，为表示前件对应的多维论域的空间数值，必须要以多维云结构为基础而实现，所以云概念计算中的不确定推理也对云结构提出了一定要求，为有效控制云计算中的不确定性，应采取有效的方案对云计算结构加以改进和完善。如设定云计算中规则前件有2个概念变量，其中每个变量对应5个定性概念值，所以经计算可知每个前件可能有25个概念值，这也就意味着经过组合前件可能具有25个定性概念值，论域空间中也需要25个二维云相对应，因此云计算中不确定推理过程是具有一定复杂性的。在云概念实际应用中，推理规则体现的关键是如何处理好多规则之间的关系，通过控制输入值以激活云计算中的定性规则，然后采用计算机云计算中的概念计算方法进行数据计算，便能够最终以数据期望值作为云计算推理结论并加以输出。
3 云概念计算实现过程阐述
3.1 计算云化过程
在利用n元进行样本云计算过程中，论域为Ω=（U1*U2*U3……*Un），那么便在Ω论域中抽取参数值m个定义为样本参数值，在对参数值进行对应次数的运算后，将每个样本参数值与计算结果进行对比，并定义结果值为s，s=F（a1，a2，a3……an）。在计算样本参数值后，依据云计算中的转换定律，将每次的n元计算转换为n元计算规则R，并将R带入多对一的计算规则中，即为IF a1，a2，a3，……an，then S，通过对样本中所有的样本参数值进行云概念计算，这样便能够得到m个云概念计算规则所构成的集合。在计算云化过程中，数据的数值变量因素是影响到云概念计算的重要因素，所以在云概念计算过程中，应更为注重对数值和数值变量的云化。数值的云化是指数值变量按照设定好的云概念计算方式加以运算，如在数值云化过程中，首先假设构造U是在过程P中产生的，设定一个定性概念集合为A，在A中包含有K各定性概念，那么概念集合A就可以表示为A={A1，A2，A3，……An}，集合中数值变量定义为a，a的集合便能够形成一个定性概念T，最后按照归约化条件 ΨA（μ（a）μT（a）|AT）来实现隶属程度u（a）的最大化。数值变量的云化与数值的云化过程稍有差别，数值变量的云化是以论域U中的数值变量为基础的，通过对定性概念集合A中的每个概念进行云概念计算，并将计算后的数据以（Ex，En，He）的形式表现出来，进而实现数据变量的云化。
3.2 云概念计算过程
在对数值和数值变量进行云化处理后，能够得出一组数据云概念计算的计算规则，计算规则表明了云概念计算的实质是一种云的推理过程。在此推理过程中，数据推算的过程如图所示：
由图可知，在云概念计算中，当给定一组参数值a1，a2，a3……an之后，对参数值进行云化处理，处理后的数据被呈递给云推理引擎，引擎能够依据云化处理后的数据特征推算出不同参数值之间的计算规则，最后将规则化之后的参数值进行云化，最终输出结果值。在数值云化的过程中，云概念计算通过对参数值a1，a2，a3……an进行数值云化，以通过参数值计算得出一个定性概念Ti，并形成定性概念的参数值，以此来确定云概念计算中的云参数值，为后期云参数的不确定推理提供必要的数据参考。经过云推理引擎处理后的参数值是一个表征定性概念的云，而并非数据本身，因此要完成云概念计算应将在推算过程中引入具体的数值，进而实现云概念计算理论在实际数值计算中的应用。此外，云的数值化计算要按照参数值的规则进行，在对参数值进行云计算时，要以参数值的云化过程为前提，通过云化过程中的计算得出参数值的云规则，进而完成云概念计算结果值的填充。
4 云计算中概念计算的实现途径探究
计算机云概念计算服务的根本目的是为用户提供简捷易操作的数据服务，因此在云概念计算的实际应用中，应进一步简化系统处理过程，数据处理复杂性的降低，不仅节省了系统进行数据计算占用的空间资源，也能够提升系统的服务效率。为有效实现云概念计算，通常将计算过程分为预处理过程和功能实现过程两部分。在预处理过程中，系统的各项功能被逐一分解并进行抽象化处理，处理后的功能无需系统进行再处理，便可直接应用到云概念计算系统的计算过程中。系统计算过程的简化，进一步提升了云概念计算的计算效率，也使得系统功能得以优化，为今后云计算系统的发展奠定了稳固的基础。云概念计算过程中，数据的计算量十分庞大，并且计算的精确度也要得到有效保障，而由于云计算系统中的预处理过程是一次性的，一旦得出计算结果便无法修正，所以为保证云概念计算的准确性，还要对云计算过程进行定期检修与维护。
随着计算机互联网技术的日益普及，云计算这一概念也正在逐渐受到社会各领域的高度关注，其在市场中的广泛应用将会有效促进商业模式的转变，在实现科技飞跃的同时，为市场经济的发展带来巨大的商业机遇。由于我国云概念计算服务仍处于初步发展阶段，市场竞争力不足，资源开发仍不完善，因此采取科学有效的方法促进云计算服务的发展是十分必要的。
[参考文献]
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[3]史雪梅，陈辉.定性定量互换模型及其应用[D].南京：通信工程技术学院，2013：12-30.
近日，广东省信息产业厅主办，中国移动广东公司承办的广东省信息化大讲堂提出“中国服务”这一概念，并以“打造‘中国服务’生力军――现代信息服务发展格局及趋势解析”为主题，展开了对“如何发展信息化”的新一轮思考。
现代信息化催生“中国服务”
随着中国经济的转型和居民可支配收入的提升，“中国服务”概念正在破壁而出。与传统的服务业不同，当前的“中国服务”以信息技术为依托，是依附于有形的技术平台而形成的一种服务模式、服务产品。
信息化大讲堂提出，由“中国服务”衍生的现代信息服务业呈现了迅猛发展的势头，成为国民经济的先导产业，引领并从根本上推动着“中国服务”的发展。现代信息服务业也是信息化发展的主导力量，它涵盖了电子信息设备销售和租赁、信息传输服务、计算机服务与软件业以及数字内容产业为主要内容，具有辐射广、零距离、低成本、消耗少、带动强等特点，正在成为广东省产业结构升级和文化产业发展的强劲驱动力。
新兴服务业是生力军
有关人士认为，“中国服务”是伴随着信息技术革命浪潮而出现的，是在信息化的驱动下对传统服务行业的升级换代。中山大学中国第三产业研究中心主任李江帆认为，中国已经迈入信息服务时代，目前正在向着服务应用阶段发展。而信息技术的发展与应用又将促进新的服务业的形成与发展。
在信息化的作用下，社会分工越来越细，专业化程度越来越高。信息技术还能通过不断影响投资结构、需求结构等来影响产业结构，促进资源与能源的合理配置和有效使用。李江帆表示，一批以信息技术为核心的新兴服务业的崛起，优化了产业结构，成为“中国服务”的生力军，也成为了整个国民经济新的增长点。
“软件即服务”
“软件即服务”是现代信息服务业前沿概念。美国寰通商务科技有限公司CEO杨滨指出，在现代信息服务业众多企业还迷恋软件开发作为恒久盈利模式的时候，国际现代信息服务业全新的盈利模式――“软件即服务”(SoftwareasaService，简称SaaS)正悄然兴起。从“软件即服务”概念入手，可以保证企业收入来源的稳定性，以较小的成本使客户生命周期的价值最大化，从而长期保证客户和收入稳定。
一、第三方物流的基本概念及其产生
1）第三方物流的概念
第三方物流（thethird—partylogistics）的概念源自于管理学中的Out－souring。Out－souring意指企业动态地配置自身和其它企业的功能和服务，利用外部的资源为企业内部的生产经营服务。将Out一souring引人物流管理领域，就产生了第三方物流的概念。所谓第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式。因此第三方物流又叫合同制物流（Contractlogistics）。提供第三方物流服务的企业，其前身一般是运输业、仓储业等从事物流活动及相关的行业。从事第三方物流的企业在委托方物流需求的推动下，从简单的存储、运输等单项活动转为提供全面的物流服务，其中包括物流活动的组织、协调和管理、设计建议最优物流方案、物流全程的信息搜集、管理等。第三方物流的概念已广泛地被西方流通行业所接受，亚太物流协会副主席澳大利亚墨尔本理工大学教授哈蒙德到我国参观考察时曾在多种演讲场合宣传第三方物流的概念及其应用。
北方交通大学的丁晓琳等在《物流技术》1999年第三期《不可忽视的“第三方物流”一文中对美国第三方物流的现状及发展趋势作了如下介绍：“1997年，在美国主要市场（汽车、化学、计算机。日用品、医药品、医疗器械）第三方物流的占有率达到73％，还有16％的企业研究未来使用第三方物流……”对于第三方物流的评价，该文也给出了一个抽样调查结果：“29％认为成功，54％回答基本上成功……”
（二）第三方物流产生的原因
1、第三方物流产生是社会分工的结果
在Out-souring等新型管理理念的影响下，各企业为增强市场竞争力，而将企业的资金、人力、物力投人到其核心业务上去，寻求社会化分工协作带来的效率和效益的最大化。专业化分工的结果导致许多非核心业务从企业生产经营活动中分离出来，其中包括物流业。将物流业务委托给第三方专业物流公司负责，可降低物流成本，完善物流活动的服务功能。
2、第三方物流的产生是新型管理理念的要求
进人九十年代后，信息技术特别是计算机技术的高速发展与社会分工的进一步细化，推动着管理技术和思想的迅速更新，由此产生了供应链、虚拟企业等一系列强调外部协调和合作的新型管理理念，既增加了物流活动的复杂性，又对物流活动提出了零库存、准时制、快速反应。有效的顾客反应等更高的要求，使一般企业很难承担此类业务，由此产生了专业化物流服务的需求。第三方物流的思想正是为满足这种需求而产生的。它的出现一方面迎合了个性需求时代企业间专业合作（资源配置）不断变化的要求，另一方面实现了进出物流的整合，提高了物流服务质量，加强了对供应链的全面控制和协调，促进供应链达到整体最佳性。
3、改善物流与强化竞争力相结合意识的萌芽
物流研究与物流实践经历了成本导向、利润导向、竞争力导向等几个阶段。将物流改善与竞争力提高的目标相结合是物流理论与技术成熟的标志。这是第三方物流概念出现的逻辑基础。
4、物流领域的竞争激化导致综合物流业务的发展
随着经济自由化和贸易全球化的发展，物流领域的政策不断放宽，同时也导致物流企业自身竞争的激化，物流企业不断地拓展服务内涵和外延，从而导致第三方物流的出现。这是第三方物流概念出现的历史基础。
二、信息技术发展对第三方物流概念的影响
第三方物流之所以在短短几年内逐步完善，得到西方的认可，是与信息技术的广泛应用分不开的。信息技术所起的关键作用，可综合为以下几点：
（一）支持其独立
信息技术的参与，使物流行业的专业性增强，最终促使其从企业其它业务中成功地分离出来。一方面，在各类信息技术尤其是目前新兴的网络技术的支持下，各企业间的商务合作可以通过网络磋商。协调、交易和结算，原材料、零部件的供应地、生产地和消费地三者分离已很普遍，多方参与同一项生产的同时又要求尽量减少库存，使物流活动难度增加，专业性增强。另一方面，信息技术大量应用于物流领域中，专业信息处理系统。条码技术。自动分拣／存取巧跟踪系统、电子订货系统。电子数据交换等技术的产生推动了物流活动向信息化、自动化、网络化、智能化和柔性化方向发展，加速了物流行业成为高新科技产业的一份子，从而降低了企业自己管理物流业务的必要性。
（二）促进沟通和合作
信息技术的介人支持第三方物流与供应链中其它环节的沟通与信息共享，并根据物流需求方的工作进展．及意向调整物流计划，提供最优的物流方案。许多原来不可能实现的管理思想如零库存。准时制、快速反应等，在信息技术条件成熟后，其实现成为可能，保证了作为服务方的第三方物流的高质量工作，促进了整个供应链的高度集成，使物流网络真正实现增值网的功能。
（三）加强管理和控制
第三方物流通过与供应商。制造商、分销商、用户等建立EDI联系、应用条形码、实行货物实时跟踪，来获得需求可见性和资产可见性，据此提出简洁、高效、符合各方需求的物流方案，进而控制第三方物流的活动进程，对整个供应链条的补给和供应加以调整，从而达到从原材料的供应到商品消费前整个物流过程的高效率和低成本的目的。
第三方物流是在信息技术的支持下成长起来的，如果没有小批量生产。精益生产、柔性加工、敏捷制造等现代生产方式，第三方物流根本没有存在的必要，没有现代信息技术，第三方物流也无法满足这类现代生产方式的要求。
三、第三方物流为物流中心带来新的机遇和挑战
目前我国的物流业还处于起步阶段，随着物流业在国民经济中的地位日益提高，我国发展物流业已成当务之急。第三方物流概念的出现，为生产经营者提供了开放的。良好的物流服务体系，也为物流中心提供了新的发展机遇，即通过物流活动的管理和组织，将物流服务作为一种资源提供给需要的企业。
（一）第三方物流概念为物流中心带来新的机遇
其一，物流需求的产生为物流中心的发展提供了机会，企业的物流服务需求是物流中心提供物流服务的基础。Out—souring等管理理念的应用，会使更多企业接收和应用第三方物流。过去，流通企业常直接进行贸易活动，与生产经营企业共同分享商品利润，容易同生产经营企业产生利益矛盾。一旦条件允许，生产经营企业就跳过流通企业直接进行交易。表面上看生产经营企业可从中收回一部分利润，实际上这些企业付出的物流成本之高难以计数。第三方物流概念的出现，使企业从大而全的误区中解脱出来，寻求专业化的第三方物流企业管理其物流活动，由此产生了物流服务需求，物流中心以其专业化的管理、优良的设施设备、高效的服务成为提供需求的首选企业。
其二，高品质的物流服务为物流中心带来更多机遇。当生产经营企业产生物流服务需求时，物流中心应迅速准确地提供物流的设计。管理、组织、协调。实施、沟通等第三方物流服务。此时物流中心与生产经营企业共同分享的乃是第三方物流服务所带来的物流成本节约的一部分，易与生产企业达成共识和合作，而良好的共识和合作则是形成供应链并保证供应链高效工作的首要条件。满意的物流服务供给，会促进更多物流需求的产生，这是一个良性循环的过程。
其三，信息技术及供应链理论的应用，将为第三方物流提供良好的发展环境。作为第三方，需与委托方和相关方面保持密切联系，共享需求和物流信息，高科技信息技术的广泛应用为其打下了良好的工作基础。供应链理论的推广，使接受物流服务的各方都认识到第三方物流带来的好处，同时认识到协调和合作的重要性，支持第三方物流的发展。
（二）物流中心面临的挑战
作为物流服务的提供者，物流中心面临着巨大的挑战。
其一，在思想认识上，与第三方物流概念还存在着一定的差距。以往的物流，主要强调通过内部信息的利用和共享，达成高效的物流，赚取利润。而第三方物流，则更强调提供最有利于用户的服务，强调与供应链中其它成员的联系和合作，认为第三方物流企业的利润来自于委托物流成本节约的一部分，两者间的利益是一致的。目前大多数物流企业还没有形成这样的管理策略，在认识上还没有意识到第三方物流或合同制物流应该成为企业生存和发展的基石。同时生产经营企业的管理人员也没有充分认识到Out—sourcing管理策略对于改善其物流系统提高其竞争力的重要意义。
其二，人员素质上，物流业将朝着信息化、自动化、网络化的方向发展，第三方物流也是高新技术支持下的管理策略。它要求物流工作人员掌握计算机知识、网络知识、自动化技术，掌握物流优化管理理论与方法，但是目前我国的物流企业工作人员的业务素质较低，难以达到第三方物流概念要求的提供综合物流业务的要求。同时生产经营企业的管理人员也还缺乏有关实施Out—sourcing策略的业务素质。
其三，硬件设施设备方面，我国物流中心的设施设备普遍比较落后，未达到第三方物流的条件，智能化、自动化仓库还比较少，仓储运输系统的整合效能比较低，尤其是自动化技术和计算机网络技术，还不能保证随时随地的资产可见，也不能形成对物流服务需求全面及时的了解，更难以达到对物流过程的合理、有效的控制，难以满足货主企业的要求。
其四，管理水平上，第三方物流不但对物流企业管理自身的能力有很高的要求，还要求企业有在复杂情况下（兼顾多方需求）的管理和协调能力。而我国的很多企业还停留在经验管理、粗放管理阶段，未能解决好先进管理思想、管理方法、管理技术的实际应用问题；另一方面，由于技术、设备等条件的落后，致使管理水平难以上台阶。
其五，信息技术上，第三方物流要求能及时获取各成员的信息，适时和适量地安排供应和存货。我国的网络普及情况较差，EDI技术还很落后，难以实现不同计算机系统之间数据的传递和交换，将影响物流中心与用户各方的沟通和协作，阻碍物流服务质量的提高。
四、应用第三方物流概念发展我国物流中心的应对策略
综上所述，为了加快我国物流中心向第三方物流基地转化，拓展物流服务市场需求，应从以下几个方面着手准备应对策略：
1、加强物流中心是提供第三方物流服务的物流基地的认识，要求物流中心以建立供应链为目的，并以供应链其它成员的利益为出发点，站在供应链的角度理解和管理物流。只有这样，才能更好了解用户的需求，从用户的角度出发，提供全方位的服务；也只有这样，才能以正确的态度加强同用户的合作，协同供应链各方最大限度地减少物流费用，提高物流服务的效益。同时积极加大物流意识特别是第三方物流概念的宣传普及工作，让更多的生产经营者理解“第三方物流”、“合同制物流”，理解Out—sourcing的管理策略，刺激第三方物流的市场需求。
2、加强对专业物流人员的专业知识的培训，培养他们对信息技术等高科技知识的学习、掌握和运用的能力，为将来的物流现代化打下坚实的人才基础。利用各种机会加强有关第三方物流概念以及物流管理理论方法的学习。同时可以资助有关院校对于MIM学员。在职进修干部进行物流知识、物流资源优化配置方面的知识培训，这些人对于未来的第三方物流市场的需求将起到重要作用。这是一种远期投资，从物流中心的长远发展考虑值得投资。
3、作为连接供应和消费各方的枢纽，要求物流中心必须具备先进自动化设施设备。这些设备应该从物流中心延伸到供应链的末端。除了传统的物流自动化技术以外，要加强对于物流过程资产可见性系统的研究开发与应用。
4、在物流管理活动中，要破除旧的管理思想的束缚，加强高科技技术在管理实践中的运用，增强物流活动的可控性，切实提高物流管理水平。
一、第三方物流的基本概念及其产生
1）第三方物流的概念
第三方物流（the third—party logistics）的概念源自于管理学中的Out－souring。Out－souring意指企业动态地配置自身和其它企业的功能和服务，利用外部的资源为企业内部的生产经营服务。将Out一souring引人物流管理领域，就产生了第三方物流的概念。所谓第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式。因此第三方物流又叫合同制物流（Contract logistics）。提供第三方物流服务的企业，其前身一般是运输业、仓储业等从事物流活动及相关的行业。从事第三方物流的企业在委托方物流需求的推动下，从简单的存储、运输等单项活动转为提供全面的物流服务，其中包括物流活动的组织、协调和管理、设计建议最优物流方案、物流全程的信息搜集、管理等。第三方物流的概念已广泛地被西方流通行业所接受，亚太物流协会副主席澳大利亚墨尔本理工大学教授哈蒙德到我国参观考察时曾在多种演讲场合宣传第三方物流的概念及其应用。
北方交通大学的丁晓琳等在《物流技术》1999年第三期《不可忽视的“第三方物流”一文中对美国第三方物流的现状及发展趋势作了如下介绍：“1997年，在美国主要市场（汽车、化学、计算机。日用品、医药品、医疗器械）第三方物流的占有率达到73％，还有16％的企业研究未来使用第三方物流……”对于第三方物流的评价，该文也给出了一个抽样调查结果：“29％认为成功，54％回答基本上成功……”
（二）第三方物流产生的原因
1、第三方物流产生是社会分工的结果
在Out-souring等新型管理理念的影响下，各企业为增强市场竞争力，而将企业的资金、人力、物力投人到其核心业务上去，寻求社会化分工协作带来的效率和效益的最大化。专业化分工的结果导致许多非核心业务从企业生产经营活动中分离出来，其中包括物流业。将物流业务委托给第三方专业物流公司负责，可降低物流成本，完善物流活动的服务功能。
2、第三方物流的产生是新型管理理念的要求
进人九十年代后，信息技术特别是计算机技术的高速发展与社会分工的进一步细化，推动着管理技术和思想的迅速更新，由此产生了供应链、虚拟企业等一系列强调外部协调和合作的新型管理理念，既增加了物流活动的复杂性，又对物流活动提出了零库存、准时制、快速反应。有效的顾客反应等更高的要求，使一般企业很难承担此类业务，由此产生了专业化物流服务的需求。第三方物流的思想正是为满足这种需求而产生的。它的出现一方面迎合了个性需求时代企业间专业合作（资源配置）不断变化的要求，另一方面实现了进出物流的整合，提高了物流服务质量，加强了对供应链的全面控制和协调，促进供应链达到整体最佳性。
3、改善物流与强化竞争力相结合意识的萌芽
物流研究与物流实践经历了成本导向、利润导向、竞争力导向等几个阶段。将物流改善与竞争力提高的目标相结合是物流理论与技术成熟的标志。这是第三方物流概念出现的逻辑基础。
4、物流领域的竞争激化导致综合物流业务的发展
随着经济自由化和贸易全球化的发展，物流领域的政策不断放宽，同时也导致物流企业自身竞争的激化，物流企业不断地拓展服务内涵和外延，从而导致第三方物流的出现。这是第三方物流概念出现的历史基础。
二、信息技术发展对第三方物流概念的影响
第三方物流之所以在短短几年内逐步完善，得到西方的认可，是与信息技术的广泛应用分不开的。信息技术所起的关键作用，可综合为以下几点：
（一）支持其独立
信息技术的参与，使物流行业的专业性增强，最终促使其从企业其它业务中成功地分离出来。一方面，在各类信息技术尤其是目前新兴的网络技术的支持下，各企业间的商务合作可以通过网络磋商。协调、交易和结算，原材料、零部件的供应地、生产地和消费地三者分离已很普遍，多方参与同一项生产的同时又要求尽量减少库存，使物流活动难度增加，专业性增强。另一方面，信息技术大量应用于物流领域中，专业信息处理系统。条码技术。自动分拣／存取巧跟踪系统、电子订货系统。电子数据交换等技术的产生推动了物流活动向信息化、自动化、网络化、智能化和柔性化方向发展，加速了物流行业成为高新科技产业的一份子，从而降低了企业自己管理物流业务的必要性。
（二）促进沟通和合作
信息技术的介人支持第三方物流与供应链中其它环节的沟通与信息共享，并根据物流需求方的工作进展．及意向调整物流计划，提供最优的物流方案。许多原来不可能实现的管理思想如零库存。准时制、快速反应等，在信息技术条件成熟后，其实现成为可能，保证了作为服务方的第三方物流的高质量工作，促进了整个供应链的高度集成，使物流网络真正实现增值网的功能。
（三）加强管理和控制
第三方物流通过与供应商。制造商、分销商、用户等建立EDI联系、应用条形码、实行货物实时跟踪，来获得需求可见性和资产可见性，据此提出简洁、高效、符合各方需求的物流方案，进而控制第三方物流的活动进程，对整个供应链条的补给和供应加以调整，从而达到从原材料的供应到商品消费前整个物流过程的高效率和低成本的目的。
第三方物流是在信息技术的支持下成长起来的，如果没有小批量生产。精益生产、柔性加工、敏捷制造等现代生产方式，第三方物流根本没有存在的必要，没有现代信息技术，第三方物流也无法满足这类现代生产方式的要求。
三、第三方物流为物流中心带来新的机遇和挑战
目前我国的物流业还处于起步阶段，随着物流业在国民经济中的地位日益提高，我国发展物流业已成当务之急。第三方物流概念的出现，为生产经营者提供了开放的。良好的物流服务体系，也为物流中心提供了新的发展机遇，即通过物流活动的管理和组织，将物流服务作为一种资源提供给需要的企业。
（一）第三方物流概念为物流中心带来新的机遇
其一，物流需求的产生为物流中心的发展提供了机会，企业的物流服务需求是物流中心提供物流服务的基础。Out—souring等管理理念的应用，会使更多企业接收和应用第三方物流。过去，流通企业常直接进行贸易活动，与生产经营企业共同分享商品利润，容易同生产经营企业产生利益矛盾。一旦条件允许，生产经营企业就跳过流通企业直接进行交易。表面上看生产经营企业可从中收回一部分利润，实际上这些企业付出的物流成本之高难以计数。第三方物流概念的出现，使企业从大而全的误区中解脱出来，寻求专业化的第三方物流企业管理其物流活动，由此产生了物流服务需求，物流中心以其专业化的管理、优良的设施设备、高效的服务成为提供需求的首选企业。
其二，高品质的物流服务为物流中心带来更多机遇。当生产经营企业产生物流服务需求时，物流中心应迅速准确地提供物流的设计。管理、组织、协调。实施、沟通等第三方物流服务。此时物流中心与生产经营企业共同分享的乃是第三方物流服务所带来的物流成本节约的一部分，易与生产企业达成共识和合作，而良好的共识和合作则是形成供应链并保证供应链高效工作的首要条件。满意的物流服务供给，会促进更多物流需求的产生，这是一个良性循环的过程。
其三，信息技术及供应链理论的应用，将为第三方物流提供良好的发展环境。作为第三方，需与委托方和相关方面保持密切联系，共享需求和物流信息，高科技信息技术的广泛应用为其打下了良好的工作基础。供应链理论的推广，使接受物流服务的各方都认识到第三方物流带来的好处，同时认识到协调和合作的重要性，支持第三方物流的发展。
（二）物流中心面临的挑战
作为物流服务的提供者，物流中心面临着巨大的挑战。
其一，在思想认识上，与第三方物流概念还存在着一定的差距。以往的物流，主要强调通过内部信息的利用和共享，达成高效的物流，赚取利润。而第三方物流，则更强调提供最有利于用户的服务，强调与供应链中其它成员的联系和合作，认为第三方物流企业的利润来自于委托物流成本节约的一部分，两者间的利益是一致的。目前大多数物流企业还没有形成这样的管理策略，在认识上还没有意识到第三方物流或合同制物流应该成为企业生存和发展的基石。同时生产经营企业的管理人员也没有充分认识到Out—sourcing管理策略对于改善其物流系统提高其竞争力的重要意义。
其二，人员素质上，物流业将朝着信息化、自动化、网络化的方向发展，第三方物流也是高新技术支持下的管理策略。它要求物流工作人员掌握计算机知识、网络知识、自动化技术，掌握物流优化管理理论与方法，但是目前我国的物流企业工作人员的业务素质较低，难以达到第三方物流概念要求的提供综合物流业务的要求。同时生产经营企业的管理人员也还缺乏有关实施Out—sourcing策略的业务素质。
其三，硬件设施设备方面，我国物流中心的设施设备普遍比较落后，未达到第三方物流的条件，智能化、自动化仓库还比较少，仓储运输系统的整合效能比较低，尤其是自动化技术和计算机网络技术，还不能保证随时随地的资产可见，也不能形成对物流服务需求全面及时的了解，更难以达到对物流过程的合理、有效的控制，难以满足货主企业的要求。
其四，管理水平上，第三方物流不但对物流企业管理自身的能力有很高的要求，还要求企业有在复杂情况下（兼顾多方需求）的管理和协调能力。而我国的很多企业还停留在经验管理、粗放管理阶段，未能解决好先进管理思想、管理方法、管理技术的实际应用问题；另一方面，由于技术、设备等条件的落后，致使管理水平难以上台阶。
其五，信息技术上，第三方物流要求能及时获取各成员的信息，适时和适量地安排供应和存货。我国的网络普及情况较差，EDI技术还很落后，难以实现不同计算机系统之间数据的传递和交换，将影响物流中心与用户各方的沟通和协作，阻碍物流服务质量的提高。
四、应用第三方物流概念发展我国物流中心的应对策略
综上所述，为了加快我国物流中心向第三方物流基地转化，拓展物流服务市场需求，应从以下几个方面着手准备应对策略：
1、加强物流中心是提供第三方物流服务的物流基地的认识，要求物流中心以建立供应链为目的，并以供应链其它成员的利益为出发点，站在供应链的角度理解和管理物流。只有这样，才能更好了解用户的需求，从用户的角度出发，提供全方位的服务；也只有这样，才能以正确的态度加强同用户的合作，协同供应链各方最大限度地减少物流费用，提高物流服务的效益。同时积极加大物流意识特别是第三方物流概念的宣传普及工作，让更多的生产经营者理解“第三方物流”、“合同制物流”，理解Out—sourcing的管理策略，刺激第三方物流的市场需求。
2、加强对专业物流人员的专业知识的培训，培养他们对信息技术等高科技知识的学习、掌握和运用的能力，为将来的物流现代化打下坚实的人才基础。利用各种机会加强有关第三方物流概念以及物流管理理论方法的学习。同时可以资助有关院校对于MIM学员。在职进修干部进行物流知识、物流资源优化配置方面的知识培训，这些人对于未来的第三方物流市场的需求将起到重要作用。这是一种远期投资，从物流中心的长远发展考虑值得投资。
3、作为连接供应和消费各方的枢纽，要求物流中心必须具备先进自动化设施设备。这些设备应该从物流中心延伸到供应链的末端。除了传统的物流自动化技术以外，要加强对于物流过程资产可见性系统的研究开发与应用。
4、在物流管理活动中，要破除旧的管理思想的束缚，加强高科技技术在管理实践中的运用，增强物流活动的可控性，切实提高物流管理水平。
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