关键词：建筑施工企业；体系转换；质量管理
中图分类号：C29 文献标识码：A 文章编号：
0引言
20世纪90年代初，为适应我国工程建设体制由计划经济向市场经济过渡转变，规范企业质量管理行为，提高企业市场竞争力，我国工程建设行业，特别是施工企业开始贯彻执行ISO9000族标准，但由于ISO9000族标准是以制造业为基础产生的，虽然经过多次修改、完善，可以适用于各种行业，但与国内建设行业管理特点相比，在管理语言、管理模式与管理方法等方面明显存在较大差异，也因此广泛造成贯标工作“两层皮”现象，给企业管理带来不少负担。
《工程建设施工企业质量管理规范》（GB/T 50430—2007）是原建设部为了适合国内公司的管理模式及特点，从根本上消除建筑施工企业在建立和运行质量管理体系上存在的“两层皮”现象，强化和落实公司的质量责任，提高施工企业自律和质量管理水平，促进施工企业质量管理的科学化、手册化和法制化，而制定的行业化、本土化质量管理体系标准。《规范》是我国施工企业管理的第一个管理性标准，具有先进性、指导性和灵活性等特点。
为了确保《规范》得到有效实施，2010年6月11日国家认证认可监督管理委员会与住房和城乡建设部联合2010年第21号公告，作出了在工程建设领域质量管理体系认证中应用GB/T 50430—2007《工程建设施工企业质量管理规范》（简称《规范》）的决定。公告要求“自2010年8月1日起，在建筑施工领域质量管理体系认证中，应依照《质量管理体系要求》（GB/T 19001—2008）和《工程建设施工企业质量管理规范》（GB/T 50430—2007）执行。”要求所有通过《质量管理体系要求》质量管理体系认证的工程建设施工企业在2012年9月1日前通过《工程建设施工企业质量管理规范》（GB/T 50430—2007）和《质量管理体系要求》（GB/T 19001—2008）“双标认证”转换。目的是对工程建设施工企业、认证机构、认可机构实施决定提出了时间表，对获证组织的证书转换提出了要求。公告公布之后，所有获证的施工企业均需要依据《规范》对本企业的质量管理体系进行完善，重新编写相关质量管理制度，并按《规范》运行质量管理体系，按GB/T 19001和GB/T 50430（简称“双标”）进行质量管理体系认证转换。这给获得认证的施工企业或将来要申请质量管理体系认证的施工企业带来了新的难度和巨大的工作量。本文通过对“双标”的学习，探讨了建筑施工企业质量管理体系转换的具体策略。
1 “双标”质量管理体系的先进性和重要性
《工程建设施工企业质量管理规范》（GB/T 50430—2007）作为施工企业质量管理的第一个管理性规范，具有先进性、指导性、灵活性等特点。与ISO 9000系列标准保持一致，在内容上全面涵盖了ISO 9001标准的要求，在条文结构安排上充分体现了施工企业管理活动特点，突出了过程方法和PDCA思想。（GB/T 50430—2007）结合施工行业管理特点，在ISO 9001标准基础上又提出了诸多进一步要求，本土化、行业化特点突出，语言简洁明了，便于企业贯彻实施。《规范》认证与我国施工行业现行管理模式保持一致，施工企业在贯彻时不仅不会增加负担，反而因减少了由于企业对ISO 9000标准的误解产生的形式化操作，而减轻负担。《规范》紧密结合当前我国已的建设管理各项法律法规的要求，以便通过该规范的实施推动工程建设管理法制化的进程。
《规范》从与工程质量有关的所有质量行为的角度即“大质量”的概念出发，全面覆盖企业所有质量管理活动。通过转换认证，使企业的一切工作处于受控状态，优化和巩固业务流程。可以全方位提升组织的产品质量，并减少企业各种浪费，降低生产成本，增强产品的市场竞争力。全方位提升组织内管理者及员工的质量意识与管理能力，进而提升组织的工作效率及团队凝聚力，创造出更多的发展机会，全面增加顾客的信任度及满意度。
2施工企业质量管理体系转换与论证基本要求
GB/T 50430—2007是在GB/T 19001基础上结合公司的特点进行的行业化和本土化转换，与GB/T 19001—2008具有密切的联系，是GB/T 19001的具体化和明确化，两个标准均体现了质量管理8项原则和12项质量管理基础的要求，存在明显的对应关系。国家认监委和住建部在相关公告中提出了明确要求，所有通过依据GB/T 19001标准认证的施工企业均要在规定时间内做好转换认证工作。
在转换过程中，获证施工企业要对管理层、内审员、与管理体系有关的部门的负责人、质检员和项目经理进行培训，组织相关人员学习《规范》，充分了解手册的内涵和要求；对现有的管理体系文件进行评审，对照《规范》的要求找出不同和不足，按《规范》的要求和过程方法完善质量管理体系，对质量管理体系文件进行修订；对修订的管理体系文件进行宣贯；按《规范》和修订的管理体系文件运行管理体系，进行一次依据《规范》和企业管理体系文件的内部审核和管理评审；向认证机构提出申请，结合监督审核或再认证进行认证证书的转换。
审核员在实施转换审核过程中会重点关注以下几个方面：①评审文件的符合性。按照《规范》的要求，对获证企业修订的质量管理体系文件进行符合性评审，特别关注各项管理制度对相关部门和人员的职责规定是否明确、流程是否清晰、要求是否清楚、方法是否正确。②评价企业是否依据“双标”进行了内审。获证企业是否依据《质量管理体系要求》和《规范》进行了全面的内部审核，对审核的充分性、有效性和可信性进行评价。③审核过程中关注《规范》的特殊要求。转换审核是全过程的审核，可以以GB/T 50430的要求为主，重点关注《规范》中超越 GB/T 19001要求的内容。④按过程策划和进行审核。根据《规范》的特点，审核员将按过程审核，并重点对项目部的审核。⑤审核报告的描述。获证企业可修改通用的审核报告模版，设计专用的审核报告模版，按过程描述各过程的策划、运行和改进情况。充分了解审核员重点关注的内容，能让获证企业顺利通过审核并获得新证。
3施工企业质量管理体系转换策略
《规范》结合我国建筑施工行业的特点、管理实际和现行管理模式，将GB/T 19001标准“行业化”和“本土化”，内容覆盖了GB/T 19001的全部内容，具体规定了施工企业所有质量管理活动的要求。规范的目的不是要再建立另一套单独的质量管理标准，而是用行业的语言对GB/T 19001标准的具体化，是为了施工企业的质量管理活动更有效。以下是笔者根据实践提出的质量管理体系转换策略。
3.1转换策划
施工企业进行质量管理体系策划时，应以有效实施质量方针和实现质量目标为目的，使质量管理体系的建立满足质量管理的需要，策划的内容包括：质量管理活动、相互关系及活动顺序；质量管理组织机构；质量管理制度；质量管理所需的资源。施工企业质量管理体系转换实施策划方案如下。
（1）现状分析：依据《规范》的要求，识别原有质量体系是否存在不同、偏离、缺失和差距，制订具体的改进计划。
（2）转换策划：对转换工作明确责任部门、工作内容和时间要求，重新识别质量管理体系过程，对文件修订提出目录清单和统一编写格式。
（3）培训：对与质量管理体系有关的人员实施《规范》培训。
（4）文件收集、评审：收集与标准相关的管理文件和技术文件，形成清单；各部门负责人依据所辖职责范围对文件清单内各文件提出作废、合并、修订、适用等处理意见；交文件、清单、处理意见汇总。
（5）手册、程序、文件整合：修改公司管理手册，将《规范》和ISO 9001要求合并纳入手册中。
（6）第三层次文件的整理：评审第三层次文件的适用性，并作相应修订；列出有效文件清单。
（7）记录表式和记录要求的整理：汇总记录表式，调查对现在记录表式和记录要求的意见；对不适用的情况进行整理分析，并作相应修订；就记录的用途进行讨论，并最终定稿。
（8）体系文件的培训和总结：开展体系文件的集中培训学习，便于各职能部门和员工加深对体系文件的理解，并调整好各自的工作要求；回顾整个修订、优化过程，总结得失。
（9）过渡运行：按新修订的文件运行质量管理体系，对发现的问题进行分析和改进。
（10）内部审核：以《质量管理体系要求》和《规范》两个标准、相关的法律法规和标准及新编的质量体系文件为准则，进行一次全面的内部审核。
（11）管理评审：开展一次管理评审，对新修订的文件的符合性、适宜性、充分性和运行的符合性和有效性进行评提出改进决定。
（12）第三方转换认证：向认证机构提出转换申请，配合认证机构实施转换论证。
3.2文件评审、修改和编写要求
编制转换策划方案后，质量管理体系转换将进入具体实施阶段。建设施工企业应对照《规范》的要求，识别原有质量体系是否存在不同、偏离、缺失和差距，评审现有的质量管理体系文件，提出文件的编写或修订计划和要求，对质量管理体系文件进行修订、补充和完善。
施工企业质量管理制度编写的内容包括文件管理制度、记录管理制度、人力资源管理制度、施工机具的管理制度、工程项目投标及工程承包合同管理制度、建筑材料、构配件和设备的管理制度、分包管理制度、工程项目管理策划至保修管理制度、质量检查制度、质量管理自查与评价制度、公司质量信息管理和质量管理改进制度。
3.3转换过程重点关注的质量管理活动
根据《规范》的要求，在公司质量管理体系转换的过程中重点关注以下内容：
（1）对组织机构的变化和权责的调整应以文件的形式予以公布。
（2）公司的资源管理还包括技术、资金，如成套单项施工技术、专利、工法和资金来源等。
（3）员工绩效考核结果应作为人力资源管理评价和改进的依据，与薪酬调整、职务升降、岗位调配、员工培训等工作相关联。
（4）施工机具配备计划应按规定经审批后实施，强调施工企业应依法与施工机具供应方订立合同；根据规定施工机具需确定安装或拆卸方案时，该方案应经批准后实施，安装后的施工机具经验收合格后方可使用，并保存施工机具验收记录。
（5）依法进行工程项目投标及签约活动，工程承包合同在施工过程中发生的变更应形成文件，使相关部门和人员掌握合同的要求并保存相关记录。
（6）对合同履约情况进行监控，及时对合同履约情况进行分析和记录，并用于质量改进，如实施合同偏差分析、偏差责任分析、合同实施趋势分析，并实施纠偏措施。
（7）对分包工程承担相关责任，按总包合同的规定依法订立分包合同。在分包项目实施前对从事分包的有关人员进行分包工程施工或服务要求的交底，审核批准分包方编制的施工或服务方案，并据此对分包方的施工或服务条件进行确认和验证。
（8）对项目分包管理活动进行监督和指导，应符合分包管理制度的规定和分包合同的约定；对分包的施工和服务过程进行控制；对分包方的履约情况进行评价并保存记录。
（9）对项目经理部的施工质量管理进行监督、指导、检查和考核；对项目经理部的质量管理活动进行监控；对项目经理部的质量管理活动进行监督检查等。
（10）对工程项目质量管理策划的结果形成文件并在实施前批准，可形成项目管理计划、质量计划、施工组织设计等多个文件。
（11）施工过程质量的控制要求易被忽视的内容包括：根据有关要求采用新材料、新工艺、新技术、新设备，并进行相应的策划和控制；对不稳定和能力不足的施工过程、突发事件实施监控；对分包方的施工过程实施监控等。
（12）服务控制包括按规定进行工程移交和移交期间的防护；强调应按规定的职责对工程项目的服务进行策划，并组织实施。对服务质量应按相关规定进行控制、检查和验收。
（13）对检测设备的供方进行评价，使用前对检测设备进行验收；对国家或地方没有校准标准的检测设备制定相应的校准标准。
（14）收集工程建设有关方满意的信息，对质量管理活动监督检查中发现的问题及时提出书面整改要求，对审核中发现的问题及其原因提出书面整改要求。
（15）采用信息管理技术，如办公自动化系统、企业资源管理系统、项目信息管理系统、企业信息管理系统、顾客关系管理系统。
（16）在转换过程中，实施质量改进和质量创新。
3.4转换论证的实施
根据国家认证认可监督管理委员会要求的时间，获证企业按照“双标”要求，利用年度监督审核或复评进行QMS认证证书的转换。
在转换实施过程中，施工企业需对公司管理层、各部门负责人、全体内审员、标准涉及的岗位人员、项目经理等实施新标准的培训。获证企业对照《规范》的要求，对现有质量管理体系文件和运行情况进行分析，找出需要改进的方面，制订改进计划，修订和完善质量管理制度和支持性文件，对质量记录表格进行补充和完善。在新修订的管理体系文件运行至少3个月后，按《质量管理体系要求》和《规范》实施一次全面的内部审核，包括文件评审。内部审核后需进行一次全面管理评审，并向认证机构提出书面或口头要求，请认证机构实施转换认证审核。
认证机构根据获证企业的申请或要求，通过监督审核、再认证审核和专项审核的方式，对获证企业的质量管理体系依据《质量管理体系要求》和《规范》的要求，进行全要素、全过程、全部门的完整体系审核，对项目部按临时的多现场审核的抽样规则进行抽样；审核组成员必须是通过国家认监委委托专门机构培训并考试合格的人员，审核组根据获得的审核证据，对照审核准则，作出审核结论；对于质量管理体系符合《质量管理体系要求》和《规范》的要求的企业，认证机构将换发新的认证证书。
4 结语
【关键词】 施工企业；审核方案；认证管理
一、认证申请与合同评审
1. 认证申请的基本条件
工程建设施工企业管理体系认证由委托方或受审核方自愿申请，除满足GB/T 19001标准认证申请条件之外，还应满足以下条件。
（1）申请企业声明已按GB/T 50430-2007标准建立了文件化的管理体系，并能够提供所需的文件和资料以及开展GB/T 50430标准审核所需要的基本信息。
（2）若申请企业为认证机构在监督阶段和再认证阶段的获证客户（原GB/T 19001-2008认证证书在有效期内），应确保按照GB/T 50430-2007标准建立和实施质量管理体系3个月以上，并实施了内部审核和管理评审工作。
（3）若申请企业为认证机构的新客户，则应确保按照GB/T 50430-2007和GB/T 19001-2008标准建立和实施质量管理体系至少6个月以上，并实施了内部审核和管理评审工作。
工程建设施工企业如满足上述附加申请条件，认证机构可接受其申请，按照GB/T 50430-2007标准开展认证审核活动。
2. 合同评审
认证机构在收到申请资料后，应确认申请人是否提供了管理手册及所需的相关文件，体系覆盖组织机构及分支机构、活动及固定场所、临时场所的名称、地址等一般信息。认证机构在确认申请方提供了以上信息后，在与申请方签订合同或实施审核之前，应组织合同评审人员对认证申请及认证合同进行评审。
注意：实施GB/T 50430标准认证合同评审的人员也应具有相应的专业能力，并符合CNAS-SC15文件的要求。当合同评审人员专业能力不能满足要求时，由技术专家或专业技术负责人对GB/T 50430标准认证合同评审工作提供技术支持。 通过评审，确定认证机构具备给该组织实施审核所需的专业能力，方可签订认证合同并开展认证审核活动。
二、质量管理体系文件审核
文件审核作为工程建设施工企业质量管理体系审核准备阶段的一项重要工作，应在实施现场审核前全部完成，以确保申请认证的工程建设施工企业的质量管理体系文件全部满足GB/T 19001-2008和GB/T 50430-2007标准的要求。
认证机构需收集企业文件，安排具有相应专业能力的人员对申请方的质量管理体系文件进行审查，以确保申请方的质量管理体系文件同时满足GB/T 19001-2008和GB/T 50430-2007标准的要求。按照GB/T 50430标准进行文件审核，应重点关注以下内容。
1.企业质量管理体系说明（质量管理手册）是否涵盖企业主要的施工质量管理过程。
2. 企业是否按GB/T50430标准条款对主要管理部门的职责进行了分解和确认，是否形成清晰的职能分配表。
3.企业质量管理体系文件是否包括GB/T 50430标准所明示的16个质量管理制度。
三、审核组的组建
认证机构应按照审核方案策划的结果组建审核组，实施GB/T 50430标准认证审核的审核组应满足以下条件。
1.审核组长应具备级别审核员资格，审核组成员中至少有一名具备相应专业能力的审核员，还需确保审核组各成员分工及整个审核组的专业能力，非专业审核员不能审核专业过程。
2 .审核组成员除满足 GB/T19001质量管理体系注册资格要求外，审核组还必须配备按CNCA规定完成GB/T50430标准培训，并考试合格的专业审核员，且审核组的非专业审核员也应按CNCA规定完成GB/T 50430标准的培训，并考试合格。
四、审核人日的策划
工程建设施工企业认证审核是采取1+1的方式实施，即在一次现场审核过程中，既要对GB/T 19001标准的符合性进行审核，同时也要对GB/T 50430标准的符合性进行审核。虽然两个管理标准在审核过程中有一定的共同要求，但GB/T 50430标准也提出了许多以往GB/T 19001标准所没有强调的、体现工程建设施工行业特点和相关建设领域法规的具体要求，因此，在实施工程建设施工企业认证审核活动审核人日的安排上，要给予充分的考虑。
在审核人日的策划过程中，认证机构应该考虑工程建设施工企业的管理体系是否结合审核、认证专业范围、人员、分支机构和临时现场的数量、临时现场（工程项目部）所处的施工阶段、专业范围以及人员数量，据此确定审核人日及所需审核人员专业资源。
五、现场审核的实施
GB/T50430标准认证现场审核的实施过程与GB/T 19001标准审核实施过程基本一致。审核组长接到审核任务后，应通过文件审核或调阅组织的管理体系文件、与受审核方充分沟通等方式，核实组织的管理结构、管理方针和现行管理文件的修订状态等信息，并确认能否满足有关认证范围的所有要求。
需要重点关注的环节是审核组长在编制《工程建设施工企业管理体系认证审核计划》时，在明确对GB/T19001标准主要的管理过程的审核安排时，也应同时注明对GB/T50430标准相关管理过程的审核任务安排。如果企业申请认证的专业范围包括除28大类有关专业以外的其他专业类别时，审核组长应确保所有28大类专业内相应的标准条款要求、职能部门和工程项目由具备GB/T 50430标准审核资格的审核员来实施审核任务。
六、认证决定
GB/T 50430标准审核的认证决定过程与GB/T19001标准审核的认证决定过程基本一致，需要注意的是，应确保每个GB/T50430标准认证审核项目的认证决定人员中至少有一名为该专业的认证决定人员，应满足GB/T 50430标准认证决定人员的专业能力要求。
七、认证证书的管理
工程建设施工企业符合认证标准要求且经审定批准，由认证机构核实认证范围、名称和地址等证书内容，无误后打印证书并将审核报告和印有CNAS认可标志和认证机构认证标志的认证证书报认证机构负责人签发。如果工程建设施工企业的认证申请范围除28大类外还包括其他非28大类的专业时，应在认证证书中加以区别，对于非28大类专业范围的认证审核准则只有GB/T 19001标准。
认证证书的起始时间以认证机构技术委员会审定批准的时间为准，初次认证及再认证的有效期从做出认证决定日期算起为三年。通过监督审核方式进行的新引入GB/T 50430：2007审核，其认证有效期等同于原GB/T 19001-2008证书有效期。从其他认可的认证机构转换来的认证项目GB/T50430+ GB/T19001，其认证有效期等同于原证书有效期。认证机构按照要求将数据库信息按时上报CNAS。
参考文献
[1] CNAS-SC15 《工程建设施工企业质量管理体系认证机构认可方案》.（认可委15号）
关键词质量体系认证认证失败改进策略
一、质量体系认证的概述
1．什么是质量体系认证
质量体系认证，是指第三方（社会上的认证机构）对供方的质量体系进行审核、评定和注册活动，其目的在于通过审核、评定和事后监督来证明供方的质量体系符合某种质量保证标准，对供方的质量保证能力给予独立的证实。
质量体系认证，起源于产品质量认证中的“企业质量保证能力评定”。这种评定着重对保证质量条件进行检查，以确认该企业能否保证其申请产品能长期稳定地符合特定的产品标准。因此，不能把产品质量认证中质保能力评定与单独的质量体系认证等同起来，质量保证能力评定只是质量体系认证中的一部分。
2．质量体系认证的特点
独立的第三方质量体系认证诞生于70年代后期，它是从产品质量认证中演变出来的。质量体系认证具有以下特点：
认证的对象是供方的质量体系
质量体系认证的对象不是该企业的某一产品或服务，而是质量体系本身。当然，质量体系认证必然会涉及到该体系覆盖的产品或服务，有的企业申请包括企业各类产品或服务在内的总的质量体系的认证，有的申请只包括某个或部分产品（或服务）的质量体系认证。尽管涉及产品的范围有大有少，而认证的对象都是供方的质量体系。
认证的依据是质量保证标准
进行质量体系认证，往往是供方为了对外提供质量保证的需要，故认证依据是有关质量保证模式标准。为了使质量体系认证能与国际做法达到互认接轨，供方最好选用iso9001、iso9002、iso9003标准中的一项。
3．认证的机构是第三方质量体系评价机构
要使供方质量体系认证能有公正性和可信性，认证必须由与被认证单位在经济上没有利害关系，行政上没有隶属关系的第三方机构来承担。而这个机构除必须拥有经验丰富、训练有素的人员、符合要求的资源和程序外，还必须以其优良的认证实践来赢得政府的支持和社会的信任，具有权威性和公正性。
4．认证获准的标识是注册和发给证书
按规定程序申请认证的质量体系，当评定结果判为合格后，由认证机构对认证企业给予注册和发给证书，列入质量体系认证企业名录，并公开。获准认证的企业，可在宣传品、展销会和其它促销活动中使用注册标志，但不得将该标志直接用于产品或其包装上，以免与产品认证相混淆。注册标志受法律保护，不得冒用与伪造。
5．认证是企业自主行为
产品质量认证，可分为安全认证和质量合格认证两大类，其中安全认证往往是属于强制性的认证。质量体系认证，主要是为了提高企业的质量信誉和扩大销售量，一般是企业自愿，主动地提出申请，是属于企业自主行为。但是不申请认证的企业，往往会受到市场自然形成的不信任压力或贸易壁垒的压力，而迫使企业不得不争取进入认证企业的行列，但这不是认证制度或政府法令的强制作用。
二、企业为什么要进行体系认证（认证的目的）
企业申请质量体系认证的目的，概括起来有以下五个方面：
1．争取重大设备制造或工程建设投标的需要
某些需方为了保证重大设备制造质量或重要工程建设质量，往往采用投标的办法来选择供应厂商，并且要求只有取得质量体系认证的厂商才可以投标，把体系认证规定为投标厂商的先决条件。企业为了具有投标资格，申请并取得质量体系认证。
2．争取签订订货合同的需要
某些需方为了能保证其所采购商品的质量，往往是在取得质量体系认证企业中选择供应厂商，企业为了适应需方的需要得到更多的订货合同，而申请并取得质量体系认证。
3．提高质量信誉，取得市场竞争胜利的需要
企业取得质量认证后，认证机构要给予注册和发给证书，同时印发体系认证企业名录，扩大影响，从而提高了认证企业的质量信誉，更好地得到顾客（用户）的信任，为企业取得市场竞争胜利打下了基础，创造了条件。
4．产品打入国际市场的需要
某些国家或地区，利用是否取得质量体系认证作为贸易壁垒，保护本国（本地区）的利益，规定某些商品未经质量体系认证不能
进入本国（本地区）市场。企业为了打入这些国家或地区的市场，因而申请并取得质量体系认证。
5．促进改善管理，提高体系运行有效性
企业领导为了推动企业质量管理的改进和提高体系运行有效性，以体系认证为纽带和动力，发动员工深化质量管理，提高管理水平和体系运行有效性，增强企业适应市场（顾客）要求和变化的应变能力。
三、企业质量体系认证应作好的工作
企业要取得质量体系认证，主要应作好两方面的工作：一是建立健全质量保证体系，二是作好与体系认证直接有关的各项工作。关于建立质量保证体系，仍应从质量职能分配入手，编写质量保证手册和程序文件，贯彻手册和程序文件，做到质量记录齐全，其程序和作法与建立质量管理体系相同，已于本节贯标建立体系程序和步骤中作过阐述，在此不再赘述。下边仅介绍如何作好与体系认证直接有关的各项工作。
1．全面策划，编制体系认证工作计划
为了使体系认证工作能作到有计划、协调地进行，企业质量部门在调查和收集有关体系认证信息的基础上，对体系认证工作进行全面策划，编制“企业质量体系认证工作计划”作出总体安排。“计划”应包括体系认证应作好的工作（项目）、主要工作内容和要求、完成时间、责任部门、部门负责人和企业主管领导。“计划”编好后，应经企业主管认证工作的领导批准，由质量部门印发。
2．掌握信息，选择认证机构
（1）掌握信息
企业在申请认证之前，首先应掌握两方面的信息。
一是企业质量管理水平的信息。应组织人员按选定的质量保证模式对企业现有的质量体系进行全面审核，通过审核报告来掌握企业质量管理水平的信息，判定是否基本具备申请体系认证的条件。
二是社会第三方认证机构的信息，通过派出人员进行调查，收集认证机构的资料，掌握认证机构的有关信息，其中主要是认证机构的合法性、公正性和权威性，审核人员的资历和水平以及收费标准等，以便为选择认证机构决策提供依据。
（2）选定认证机构
根据掌握认证机构的信息来选择认证机构，应选择那些收费合理、具有合法性、公正性和权威性的认证机构。选定的认证机构并不是越多越好，关键是它们的合法性和权威性。由于我国已与世界上10个主要国家签署互认协议，一张证书可以通行互认的国家，因而一般只需选定一家。
企业质量管理部门应写出正式的书面报告报企业最高领导者批准。报告应包括选用的质量保证模式标准、选定的认证机构、认证的时间安排以及所需的费用等。企业领导批准后即作为申请体系认证的依据。
3．与选定认证机构洽谈，签订认证合同或协议
（1）与选定的认证机构洽谈
根据领导决策（批准的报告），质管部门与选定的认证机构进行初次洽谈，提出申请体系认证的意向，了解申请体系认证的程序，商讨认证总体时间安排，以及认证费用等。不管是初次洽谈，还是以后的谈判，企业应明确“认证是市场行为，申请认证的企业是认证机构的用户”这一观念。
初次洽谈后，申请认证企业应向认证机构索取申请认证用的申请表和协议书或合同书。
（2）正式提出申请，签订合同或协议
企业在作出质量体系认证工作总体安排和提出整改工作要求后，就可向认证机构提出质量体系认证的正式申请，递交申请表。当认证机构接受申请委托后，企业即可与认证机构签订合同或协议。
有的认证机构要求在提出正式申请交申请表的同时，应提交企业的质量保证手册或其它有关文件，例如认证体系复盖产品的介绍、企业营业执照等。此时，正式申请则应在质量手册编好后再提出，在送申请表的同时送交质量保证手册，然后签订合同或协议。
4．送审质量保证手册
企业申请质量体系认证，必须要经过认证机构的两次审核，第一次是对企业的质量保证手册的审查，审查手册内容是否达到所选用质量保证标准的要求，是否能满足企业保证产品质量的需要，这是对企业质量保证体系适宜性的审查；第二次审查是对企业现场进行检查，检查实际质量活动是否有程序文件，是否符合质量保证手册和程序文件的规定，现场检查是对企业质保体系实施性的检查。
由于质量保证手册审查是体系认证审核的第一关，因而申请体系认证的企业，对手册的编写应引起足够的重视，使编写的质保手册能符合要求，争取审查一次通过。送审的质保手册应是经企业最高管理者批准的受控版本。
认证机构对质保手册审查后会正式提出书面的审核意见，企业对所提意见应进行研究分析，对不符合所选用质量保证标准内容要求的意见，必须依据所提意见对质保手册进行修订；对属于建议性的意见（认证机构一般不提这类意见），企业则应根据本企业实际情况决定是否对手册进行修订。根据审查意见修订质保手册时，应按规定程序办理修订手续。除应向认证机构提供修订后质保手册换回原提供的手册外，对企业内所发手册的受控版本，都应进行修订。修订后的质保手册即是认证机构对现场检查的依据。
5．作好现场检查迎检的准备工作
（1）资料准备
作好现场检查迎检的准备，不但关系到认证能否一次通过，同时也关系到现场检查能否顺利进行。为此，企业质量管理部门应编制印发“迎接认证现场检查准备资料清单”提出各部门应准备资料的目录，经审查后交各部门进行准备。质管部门对各部门准备好的资料应进行抽查，以保证准备好的资料能符合要求。对各部门准备资料应提出以下要求：
a）为作到有备无患，准备的资料应宽一些；
b）资料准备应按每项体系要素准备，准备好的资料应按不同的体系要素分别存放；
c）每个要素的资料应分为提供和备用，凡与认证所选质量保证标准或质保手册直接有关的，均为提供的资料，凡间接有关的为备用资料；
d）准备的资料应编号、列表编目录，以便于检索。
（2）人员准备
迎接现场检查的人员准备，应分公司（总厂）和车间（分厂）两级进行。
公司（总厂）应负责选定陪同人员和发言人，人员一经选定即不再变动，检查时必须在场，企业其他工作应为检查工作让路。对选定人员，企业质量管理部门应负责组织培训，使人员应掌握接受检查的必备条件和应掌握的信息，以及注意事项。为了搞好人员培训，质管部门应编写“培训提纲”。
各车间（分厂）应对本车间（分厂）、班组迎检人员和参加迎检的工人进行培训，培训内容可参照公司（总厂）的培训提纲和学习手册。
为了搞好企业所有迎检人员的学习，企业质管部门应编写《质量体系认证学习手册》,提供各部门学习使用。
由于认证机构现场检查时，对如何实施企业的质量方针和贯彻体系文件等会提出很多问题，如问不同岗位人员如何实施质量方针的，因而企业各级领导和全体迎检人员应对回答如何贯彻实施质量方针作好充分准备。
（3）成立迎检组织机构
为了使企业迎检工作能作到有条不紊地进行，企业应成立迎接现场检查的组织机构，一般设立迎检办公室或迎检领导组，下设接待组和业务组。
接待组主要负责认证机构审核人员的生活食宿、交通车辆和审核人员车票或机票等工作。业务组负责组织各部门的培同人员和发言人参加认证机构召开的各种会议，接受检查，掌握检查中发生的不合格信息，及时向企业主管领导汇报和采取措施等。
（4）编制迎检计划
认证机构到申请体系认证企业进行现场检查的一周到十天前，应正式提出现场检查计划。该计划应明确提出去企业检查的审核人员，以及他们的简历、审核人员分组和各组活动的日程安排，安排要具体到小时。
认证企业在接到认证机构提交的现场检查计划后，质管部门应针对计划的安排编制企业的迎检计划。迎接计划应包括日期、时间、审核的要素和部门、发言人、参加人员、需准备的资料、检查活动的地点等。迎检计划编好后，应印发企业领导、迎检办公室（含接待组和业务组）以及各部门。各部门应根据“迎检计划”的安排作好迎检的准备工作。
6．接受现场检查，及时反馈信息
组织人员参加首次会议。
认证机构来企业第一项活动就是召开首次会议。企业质管部门应明确规定参加首次会议的人员，并作好参加会议的组织工作。首次会议上企业最高领导者应致欢迎词；参加会议的人员应作到准时不迟到，开会时遵守会议纪律，从而展示企业严肃的工作作风。
接受检查，作好介绍
在认证机构审核人员去各部门检查时，企业指定的发言人和陪同人应根据审核人员所提问题作好介绍，提供所需资料。介绍情况是否全面并符合所提问题，资料是否提供齐全，对能否产生不合格项关系重大，因而应重视并作好这项工作。
掌握检查中发生的信息，及时反馈
在审核人员进行检查过程中，迎检的领导组或迎检办公室每天下班前集陪同人员开会，汇报当天检查情况，特别有可能发生不合格项时应及时汇报，以便向审核人员提供新的资料并进一步说明情况，使审核人员根据新情况和新的资料重新判定，力争不产生重大不合格项。
组织参加末次会议
末次会议是认证机构审核人员向认证企业汇报现场检查情况的会议，会上除报告检查中发生的不合格项外，还要提出体系认证是否通过的初步意见。认证企业质管部门应明确规定参加末次会议的人员，并作好参加会议的组织工作，使参加会议人员能准时到会并使会议能顺利召开。
7．对不符合项组织整改
由于质量体系包括的质量活动，牵涉的面广，涉及的人多，现场检查不可能不发生不符合项。对发生的不符合项，能立即整改的，力争在检查结束前整改完成，并向审核人员提供整改后的情况；当不符合项不能立即整改时，认证企业应制订不符合项整改计划，并将计划在检查完成时提供给审核人员，以便作为审核人员判定认证能否通过的依据。
当发生的不符合项对企业通过体系认证没有影响时，也可在审核人员离开企业后制订“不符合项整改计划”并报送给认证机构，作为认证机构跟踪检查时的检查内容。
8．通过体系认证取得认证证书
当对企业现场检查未发现重大不符合项，且一般不符合项都较少时，认证机构审核人员即可判定企业通过体系认证，并在末次会议上宣布通过认证的初步意见，待审核人员向认证机构的领导组织（一般是技术委员会）汇报审定后即正式通过体系认证，并在一个月内向申请认证企业颁发体系认证证书。
当对企业现场检查发现重大不符合项，或一般不符合项过多时，认证机构审核人员则判定体系认证暂不通过，认证企业必须制订整改计划组织整改后，并由认证机构审核人员进行复查，或由企业编写书面整改报告报认证机构审查，认为合格后才可通过体系认证，颁发体系认证证书。
9．防止松劲思想不能倒退，继续健全质量体系
企业要坚决防止事过境迁一阵风的思想，不能认证通过后就万事大吉，在思想上放松了，在行动上把已经整改开展起来的质量活动停下来，又恢复到认证前的作法。企业领导和广大职工不但应将已整改提高的质量活动，坚持下去，还应继续健全质量体系，提高体系运行有效，不能倒退。
10．进行整改，迎接跟踪检查
根据认证机构认证程序的规定，对通过体系认证的企业，每年需进行1~2次的跟踪检查。为此，企业对认证机构现场检查提出的问题（即不符合项），应按已制订的整改措施计划进行整改，以便迎接认证机构的跟踪检查。
企业应对认证工作认真进行总结，并在已取得体系认证的基础上，以产品实物质量为目标，继续贯彻系列标准，实施《质量管理手册》及有关的程序文件，从广度和深度上深化质量管理，提高管理水平，以确保企业在激烈市场竞争中永远立于不败之地。
四、质量体系认证的意义及发展
任何一个订货单位都要求生产企业能供应满足其所订产品的质量要求。为此，在没有实行质量体系认证的情况下，订货单位在选择生产企业时，往往需要派人去企业评价其质量体系，证实该企业确实具有所订产品的质量保证能力后，才能放心地与生产企业签订订货合同。显然，这种做法对订货单位和生产企业都会带来不便，实行质量体系认证可以有效地解决这个问题。质量体系认证的依据是质量保证标准，产品的具体情况不同，需要的质量保证要求也有所区别。为此，制定了三种质量保证标准：gb/t19001《设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式》；gb/t19002《生产和安装的质量保证模式》；gb/t19003《最终检验和试验的质量保证模式》。其中，gb/t19001的质量保证要求最多，适用于订货合同要求生产企业进行设计，产品的主要性能由订货单位或双方确定；只有得到生产企业的设计/开发、生产、安装和服务能力的充分证据时，才能相信产品符合规定的要求。gb/t19002的质量保证要求较少，适用的合同环境是：产品已有定型的设计和技术规范；只有得到生产企业生产和安装能力的充分证据时，才能相信产品质量符合规定的要求。gb/t19003的质量保证要求最少，适用的合同环境是：产品简单，当生产企业能提供证实其产品检验和试验能力的充分证据时，即可相信产品质量能符合规定的要求。实施体系认证时，各企业可以根据本企业的功能和产品的复杂程度，选择其中的一种质量保证标准，申请认证，认证机构定期（一般是每年）出版《取得质量体系认证资格的企业名录》，写明每个企业是依据哪一个具体标准通过认证的，即具有哪一种模式的质量保证能力，供各订货单位参考。订货单位在订货时，可根据所订产品的复杂程度，从《名录》中选定一个适合企业签订订货合同。订货单位可以信任认证机构对这些企业质量体系检查评定的结果，不必再进行重复的评价。
质量体系认证不仅得到订货单位的信任，同时也得到广大生产企业的欢迎。体系认证的过程，实际上是帮助企业改进质量管理、建立质量体系和提高产品质量的过程，取得体系认证资格后，更能提高企业的声誉和用户的信任，从而扩大订户的订货量，增加经济效益。
五、质量体系认证失败的原因
5.1质量意识相对低下
对于一些长期以来实行计划经济体制的中小企业来说，其主要任务是“完成指标”、“符合标准”。在领导及员工的思想中树立的是“数量第一”的观念意识，有些甚至只求数量，忽视质量，连起码的符合标准都做不到。对于一些私营企业，质量低下的主要原因在企业主管，由于自身素质限制，他们关心的首要问题是企业的近期效益，对企业的生存与发慌缺乏长远规划及战略考虑无视新生企业的挑战和国际竞争的冲击，从某种程度上讲，这样的企业质量管理水平实际上已弱化，发展潜力有限。
5.2对iso9000认证在认识上的误区
具体体现在3个方面：
（1）认为iso9000质量体系只适用于大企业，对中小企业而言却难以操作，贯标在时间、精力与成本上的耗费远大于贯标所得的收益；
（2）将质量认证习惯地看作是新的行政性检查、评比、验收，从而对认证工作也采取习惯性的应付态度；
（3）重视结果不重视过程，认为认证就是拿到“证书”，在销售竞争、产品出口、公司上市时可以谋取便利，因而匆忙贯标、认证，限期完成。这与iso9000族国际质量标准的精神实质背道而驰。
5.3质量管理基础工作发展滞后
许多中小企业以“包”代“管”，以“股”代“管”，过分强调技术性、行政性和经济手段。质量管理的基础工作包括计量工作标准化工作、质量信息管理、质量教育、质量组织与责任、职工质量管理活动等，体系不健全，发展滞后。特别是一些中小企业人员素质偏低，掌握应用统计技术基础差，在管理工作中口头沟通多于书面沟通，组织运行靠的是经验或记忆，即使有完事的工序也缺乏全面的记录或流于形式，致使企业的工序常处于现场不受控状态。
5.4对质量管理工作的投入严重不足
中小企业，特别是私营企业的经理层，其主要精力都投入在销售、对外联络等事项上，而对于贯标这样的事关质量生命的大事却尽量“放权”，很少亲自过问，甚至对企业的质量方针与质量目标也交由部下决定。更有甚者把贯标“全权”交给咨询公司“一手包办”，用以质量管理的成本投入更加“经济”，从专业咨询公司的付费到内部质量管理相关组织机构的设置，人员及检测仪器的配备都是能省即省。其结果要么是编制的质量体系文件与企业质量管理需要严重不符，要么是建立的质量体系无法在企业中顺利推行，质量管理水平仍就无法提高，企业在国际化的市场竞争中很快会被淘汰。
5.5管理者代表随意任选
中小企业在指定管理者代表时具有很大的随意性。要么委派于能腾出时间与精力去应付文件编制和现场审核，但却与企业生产经营没有直接关联的人员；要么派无质量管理经验与专业知识，无力潜心钻研iso9000族质量标准的人员。这都会造成管理者代表无法制定合理而明确的质量方针或目标，无力自行领导编制企业质量文件，只能凭空想象或盲目抄袭，最终不能适应企业的需要。另一种情况是对管理代表没有进行岗位相适应的明确授权、长期任命，或该代表在员工中不具威信，从而使得贯标过程变得举步为艰。贯标结束，此类人员领导质量管理的任命就结束了，企业很难进行质量体系的自我改进，质量管理水平一路下滑。
5.6在咨询机构、认证机构选取及认识问题上存在误区
（1）由于企业主管只重结果，仅求拿证，只要咨询公司承诺拿证，则贯标耗时长短，咨询价格成为首先考虑因素，咨询公司提供的服务内在质量如何却很少考虑。
（2）要求咨询公司全权包办。要求咨询公司根据所掌握的企业情况文件，代作内审，甚至认证机构来审核，也要求咨询公司装作员工来应付询问，结果贯标与实施各行其道。
（3）认证机构选择任意。企业不注重考察认证机构的背景，图便宜图省事，有很大的随意性。而目前认证机构也的确存在管理不严，分支机构众多等问题，派生出的认证公司鱼龙混杂，随意颁证卖证。
六、质量体系认证的改进策略
提高中小企业质量管理水平，使iso9000质量体系认证工作获取良好的成效，应采取以下几方面的对策：
1、树立“质量第一”的自觉观念
通过广泛的培训与教育，使经理层与全体员工都明确在今后国际化的市场竞争中，质量不同的产品，质优者胜，有质量才有市场，有市场才有效益，因而iso9000质量体系认证并不是谁强加给本企业、本部门的苦差，不是“人家要”，而是“自己需要干”。还应使经理层与全体员工都意识到iso9000质量体系涉及企业所有员工，必须全员参与，它是建立于“上下一体”的经营基础上的，注重“质量现场、成本、效益”这一求实意识。
2、提高对iso9000对质量认证的认识
首先应认识到iso9000标准没有硬性规定企业怎么写，如何干，而是要求以20个要素为框架编制合乎企业实际的质量体系。换言之，iso9000系统的内在属性事实上是灵活的、柔韧的，它适用于任何行业任何规模的企业，对中小企业同样适用；其次，质量认证是企业为提高自身管理水平和竞争能力而主动谋求取得的客观科学评价，并非行政性检查；而iso9000提出的通过强调文件化的质量体系，预防为主的思想，自我改进，过程质量的控制，进而实现全员、全部门、全过程综合的质量管理，才是企业提高质量管理水平的必由之路。
3、制定合乎企业需要的质量体系，以合理的投入获取最大的效益
企业应给予贯标工作精力、时间和成本上合理而充分的投入。企业的管理层熟知企业整体运行的状况，应亲自参与贯标工作明确制定企业的质量方针与目标，同时在领导编制质量体系文件的过程中要控制其繁简的程度，不要因过度详尽而妨碍操作与记录，其准则应该是“写你所干的，所写的，记你干过的”；从另一角度来说，不必把原有的规章制度、工艺流程等文件废除，另起炉灶，而是按照企业的实际，比照选定的体系要素，对现有的一些程序化的规章、制度、操作规则进行删除、增补。这样既节省了投入，又可以得到切实符合中小企业运作需要的质量体系，同时中小企业运作需要的质量体系，同时中小企业灵活机动的优势也可得以保存，以最小的投入获取了最大的效益。
4、慎重选择管理者代表
管理者代表是整个质量保证体系建立过程中最关键的人物，iso9000质量标准赋予其“确保按照本标准要求建立、实施和保持质量体系的重任”，管理者代表的选择是否恰当，直接关系到整个认证工作进展的顺利与否。对其基本的要求有几点：在该企业工作时间较长，熟悉企业实际状况；担任企业重要岗位领导职务，质量部门经理级以上人选最佳；具有工商管理方面的专业知识；在企业和员工中有威信，具领导风范，讲究管理艺术；具有很强的学习能力，对质量管理的精髓能够融会贯通。一般来说，选出的管理者代表还须在专业咨询机构帮助指导下进行工作，这样才能使贯标在最大程度上具有实效，而对于中小企业而言，最高领导层亲自担任该职务是使贯标工作顺利实施切实可行的选择。
5、有效实施认证过程
iso9000质量体系是以有效地贯彻经营者、管理者的质量方针，实现所制定的质量目标为宗旨的一整套科学的管理模式，因而中小企业要想使之有效实施应特别注意以下几个方面的问题：
（1）强调形成文件化的质量体系。质量体系文件是质量体系的具体体现，它描述了质量体系的组织结构、管理职能、资源配置和产品形成的全过程。通过对各类质量活动及实施方法、控制方法的规定，使质量活动包括人员的行为，规范化、标准化，做到有章可循、有法可依，变人治为法治，使质量体系的运行处于有效的控制状态。
（2）强调统计技术的运用。中小企业应选择适合的统计方法认真地加以使用，并验证使用的效果。在一定程度上，能否很好地运用统计技术去揭示质量形成的规律以及正确理解顾客的要求和期望，又是一种衡量企业体系运行效果的良好尺度。
（3）注重质量记录。iso9000标准明确指出：“没有记录就无法承认你干了这件事，就相当于此事不曾发生。”完整的质量记录是企业正确、有效地对产品或服务质量进行了控制的最客观最可信的证据。
6、重视全员培训及后期管理
iso9000的所有标准程序文件、质量计划等都要靠人去执行。因此加强培训提高人员的素质，适应管理、执行、验证等工作的需要是保证质量体系持续正常运行，实现质量方针和目标的首要因素。文件化质量体系的建立需要一批了解企业实际，懂业务又懂标准的企业各级领导和骨干；管理、执行和验证工作的实施需要一批熟悉标准和程序文件，能结合本职工作认真实践的工作人员；所有的质量活动和质量方针目标的实现需要正确认识贯标的目的和意义。因此，贯标应始于教育，行于教育，不断总结，反复培训，持续提高。在此基础上，企业按期作内部质量体系审核及高层管理者管理评审，认证机构按照程序对获得认证的企业进行监督检查，才能确保企业在认证后质量管理水平不断改进、不断提高的目标得以实现。
7、慎重选择咨询与认证机构
一般而言，企业的贯标认证过程需要有专业咨询公司的参与，以便理清头绪、加快进度、少走弯路。在选择咨询公司时，要考察咨询公司规模的大小，是否有来自不同专业领域的咨询人员，其专业知识与实际管理背景是否广泛，对中小企业进行咨询的经验是否丰富，能否策划进行完整的培训，能否提供实地观摩的机会等问题。在贯标过程中，企业与咨询公司应以事项达成为主，咨询公司为辅。在认证机构的选取上，最重要的一点就是考察机构背景，严谨的认证机构会严格遵守iso导则的要求规范运作，不以商业目的和非正当的手段承揽业务，所颁证书公信力高，得到互认的范围也更广。
七、结束语
企业取得体系认证的三项关键要素
上边已从认证企业角度介绍了企业取得体系认证应作好的工作。怎么样才能作好这些工作呢？总结国内已通过体系认证企业的实践经验，最主要的有以下三项关键要素。
1．领导重视是关键
企业最高领导者要真正重视体系认证工作，在体系认证全过程中不但能作到支持认证工作，对重要工作还能做到亲自组织亲自抓，制订激励政策，调动员工的积极性。
2．正确的策划能收到事半功倍的成效
企业质管部门能及时进行全面策划，提出切合企业实际的健全质量体系工作计划和认证全过程各阶段的工作计划，作好组织协调，保证体系认证工作不走弯路不作虚功，能作到事半功倍。
关键词：质量管理体系；有效性；保持
当前不少企业已建立ISO9000质量管理体系，然而，企业在取得认证证书后，随着时间的推移，人们的重视程度逐渐降低，质量管理体系的实际运行情况与原规定有脱节情况，制定的质量管理体系文件执行较差，没能真正落地生根发芽，发挥其应有的作用，从而无法保证产品质量，优化管理，增强企业的竞争力。作者结合自己的工作经验，对如何持续保持质量管理体系有效性谈几点认识和体会。
1 企业质量管理体系运行中普遍存在的问题
1.1 说的和做的不统一
也就是规定的质量管理体系文件，在具体实际的运行过程中与规定的不一致。特别是对于在制造过程中的有效工艺、图纸、作业指导书等技术文件，不按规定操作，就会对最终产品质量的保证带来极大的风险，甚至因此会产生废品。
1.2 行政命令代替程序
这一现象普遍发生在企业的中高层管理人员身上。常出现的现象就是个别负责人对规定的程序理解不到位，用现场指令代替既定的程序。有的甚至为了生产抢进度，而违规指挥，行政命令超越了程序的执法性。这样慢慢地会使质量管理体系运行日益困难，最终导致质量管理体系出现“名存实亡”的现象。
1.3 只说不做的现象
工作中对程序不了解，不按规定好的制度流程执行，仅凭经验办事，无章可循，认为不管采用什么方法，只要完成任务就行。
1.4 做的过程没有留下相关的证据，即记录
记录是一种阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据。也就要求记录应能提品实现过程的完整质量证据，并能清楚地证明产品满足规定要求的程序。有一些员工在工作中，在产品制造过程中不注意记录的规范性，有的记录不完整，追溯性差，有的对记录保存、检索不到位，出现很多时候无法追溯到当时的原始记录，致使具体做了哪些工作，哪些操作，无法证明是否在过程中满足相关的要求，满足程序如何也都无法判定。
1.5 执行过程中随意性强，不严谨
既定的规程，程序随意改变，修改随便，不经过原审批程序，修改权限不清楚，致使在执行过程中随意性强，影响产品质量。
1.6 人员能力不足
对于与产品质量相关的人员能力不足，不能够胜任所从事的工作。特别对于一些特殊岗位人员无证操作，无法保证过程的质量和安全。如天车工、焊接人员、无损检测人员、计量人员等。
2 持续保持质量管理体系有效性的措施
2.1 将质量管理体系持续改进的思想融入到企业文化中，让每位员工认识到持续改进的重要性
2.1.1 端正质量管理体系取证后对持续保持有效性的认识。
有的企业认为一旦通过ISO9000质量管理体系认证，就会产生“一劳永逸”的想法，不求进步，只停留到原地。也有的企业认为ISO9000质量管理体系是依据国际标准建立的，是最高标准，认为自己的质量管理水平已经到了完美的境界，从而在平日里放松管理。对于这些错误的认识，企业高层及各级管理者必须及时加以纠正，要知道无论何时，持续保持质量管理体系有效性是一个企业永恒的目标，是不断满足顾客越来越高的要求，不断开发和占领市场的必经之路。
2.1.2 提高认识，创造质量改进的文化氛围
质量管理的改进，持续保持质量管理体系有效性，并不是一个部门的事情，也不是某些人的事情，而是企业所有员工的事情。企业文化是一个企业的灵魂，只有将质量管理体系的持续改进融入到企业文化中去，员工才能在日常工作中将持续改进的意识融入到每一项工作中去，才能在日常工作中依据标准建立的质量管理体系自觉地进行维护，对照标准来工作。
2.2 领导重视并积极参与质量工作，充分发挥领导的作用
最高管理者及各级管理者的重视和强有力的领导是质量管理体系正常运行的重要因素。领导以身作则，明确自己的原则和价值观，注重承诺，积极参与质量管理活动，言行一致，为他人树立榜样，将质量管理的理念贯彻到实际工作中，创造员工参与实现企业目标的内部环境，并积极鼓励全员参与质量管理工作，提高质量意识，最大化地激发全体人员的主观能动性，发挥每个人的聪明才智，才能使效益最大化。
2.3 不断学习，提高质量意识，强化对质量管理体系文件的认识
因内外界环境的变化，顾客要求的不断提高，内部质量管理体系文件的不断变化，需要全体员工及时学习相关的知识，以便于能够更好地理解当前的相关要求，新的管理理念。同时，通过不断学习相关的业务流程、规章制度、质量管理体系文件，来不断提高认识，提高实施质量管理体系文件的自觉性。用制度约束行为，用行为保证产品质量。
2.4 贯彻的执行情况
2.4.1 抓好内部质量管理体系审核
通过开展及时有效的内部质量管理体系审核，能够使企业质量管理体系保持持续改进和不断完善，进而提高企业的管理水平和产品质量，获得顾客满意，并为企业创造最大效益。做好内部质量管理体系审核的几点措施：
（1）领导重视，真正做到全员参与，提高执行力。
（2）提高全员对质量管理体系的认识、周密策划，做到“有的放矢，有备而查”。
（3）建议一支综合素质较高的内审员队伍。
（4）定期集中审核与日常监督审核相结合。
（5）重视审核后的整改情况落实，跟踪验证。
（6）充分发挥质量信息在质量管理方面的作用。
2.4.2 注重日常工作的细节，重视基础工作，加强质量改进力度
企业要想持续保持质量管理体系有效性，就必须要重视基础管理工作，从小处着眼，注重细节，力求用100%的过程质量来保证最终的产品质量。在日常工作中，加强质量改进的力度，将PDCA循环始终贯彻到日常工作中，将改进工作作为常态化工作，并建立奖励激励政策，对于在质量改进工作中有突出成绩的人员或部门给予奖励，激发员工质量改进的热情。
3 结束语
质量管理体系的建立和完善是一个长期的过程，确保质量管理体系的持续有效性更是艰苦和持久的工作。质量管理的改进，涉及人多，影响面广，难度较大，且短期内效果不是那么明显，往往不易引起重视。为此，要想持续保持质量管理体系的有效性，就必须做好各项基础工作，把一个简单工作成千上万次准确做好，聚沙成塔的积累，从领导层及全体员工的思想意识、持续改进文化的形成、以及一些有效的贯彻执行，真正地做到用制度来约束每个人的行为，使质量管理体系的有效性不断持续有效，为企业创造更大的价值。
参考文献
[1]晋耀辉.质量体系持续改进与有效性保持[J].中国信息化，2012（24）：146.
[2]陈辉.如何提高企业质量管理体系的有效性[J].橡胶科技市场，2010（24）.
【关键词】质量管理体系 认证 提高质量 持续改进
1.质量管理体系的产生是市场竞争的结果
进入二十一世纪，随着社会经济和生产力的发展，企业将面对更加激烈的市场竞争。企业间的竞争最重要、最根本的就是质量问题的竞争，随着竞争愈演愈烈，人们也逐渐意识到质量管理的重要性，企业为了获得更高的利润，寻求完善的管理和控制手段，以最佳的质量成本满足用户对质量的要求。随着这一要求，一个在各个领域被全球各个国家普遍认同的质量管理体系标准，在人们的热烈期盼下顺理成章的走向企业的管理舞台，同时也正在被企业家们逐渐的重视并运用起来，这就是被通称为ISO9000族的质量管理体系认证标准。
ISO9000质量管理体系标准是一套系统、科学、严密的质量管理的方法，它吸纳了当今世界上最先进的质量管理理念，为各类组织提供了一套标准的质量管理模式。根据有关部门统计，通过对部分认证企业的调查结果显示： 70% 以上的企业市场占有率显著提高，70% 以上的企业销售额显著增加，50% 以上的企业实现利税提高，80% 以上企业顾客反馈的质量问题明显下降；80% 以上企业产品一次送检合格率明显提高，近 70% 的企业生产成本下降，70% 以上的企业产品退货率下降，企业的管理水平 100% 明显提高。
2.企业实施质量管理体系认证可达到的效果
2.1提高员工素质、锻炼管理队伍。专家把现代质量管理比做“木桶效应”。木桶的储水量不仅取决于每根木条的长度有关，还有每根木条的紧密度有关，两者缺一不可。而质量管理同木桶一样，产品质量的好坏同影响质量的各个环节有关，生产环节紧密相联。一步不到位，都会影响到产品的最终质量等级。木桶的储水量不是由最长的木条决定，而是由最短的决定。企业在体系认证的建立过程中通过全员培训，提高全体员工素质；增强工作积极性，增强内部团结和凝聚力。
质量体系认证的过程，就是锻炼管理队伍、提高员工素质的过程。例如体系文件的编写工作，工作量大，涉及部门广，因此只有发挥集体的智慧，才能更快地、更好地完成编写工作。在贯标过程中，通过对标准的宣贯、体系文件编写人员的培训和对全体员工进行普及培训的方式，强化质量意识，使全体职工既要认识质量的重要性，又要认识到产品的质量同每一个人有关，要求全员参与、人人有责。各部门、各级员工必须充分配合，团结协作，发挥整体作战精神，才能有效地建立并保持体系的正常运行，此外、通过体系认证，使一代企业管理人才在认证过程及认证后的管理工作中学会运用先进的企业管理方法，不但对当前的管理工作，也对今后的发展培养了业务骨干，为企业的更大发展奠定了人才基础。可以说整个体系的建立和保持饱含了企业全体员工的心血和智慧，是全体员工日夜辛劳结出的硕果。
2.2企业运用程序文件，通过文件控制进行有效管理。
一般企业都有自己的管理规章、制度，但普遍缺乏可行性、适用性、系统性，不能有效地指导工作，过期文件、失效文件滞留现场，口头性指令过多，导致工作接口及职责不明确。企业在认证过程中，通过文件控制程序，有效地保证了各部门运行的有效性。另外，企业现有管理规章、制度存在职责和权限划分不清、纵横两个方向联系受阻，在管理中出现“管理死角”、“扯皮现象”，导致生产过程中出现质量事故、废品率高等现象。通过建立质量体系，详细而明确地规定各责任部门的职责及权力，以及相关接口处的职责，并且建立健全了可操作的质量工作程序及作业指导书，既改善了活动本身的运行质量，又改善了部门之间的协调，又增强各部门之间的沟通，大大提高了各部门内部与外部之间的运作清晰度及对问题做出反应的速度，从而提高了运作效率，降低了质量成本。
2.3树立“事前预防”意识。
通过预防不合格现象的发生，能够有效地保证产品质量。由于体系认证要求是通过涉及到影响产品质量的各个过程的控制，能够保证持续地生产符合标准的产品？为此，企业应当通过培训，提高企业员工的整体素质，加强职工的“质量意识”、“不合格品不进入下一道工序”如果这些要领能够被认证企业的员工普遍接受，就保证了建立的操作体系能有效运行，从而使废品和返工率大大减少，生产成本大大降低？
2.4持续稳定地改进产品质量。
通过对所建体系不断地进行符合性、适应性及有效性的判断与证实，进行纠正预防措施的实施和验证，及时发现体系运行中存在的问题，保证所有的不符合项和质量问题能得以快速有效地纠正。内部审核能够不断检验质量体系文件的适应性，并加以纠正。此外认证机构定期对企业进行监督审核，更好地保证了产品质量能够保持稳定、有效并得以不断改进，循环上升。
2.5提高顾客满意率，留住老客户，吸引新客户。
获得体系认证有助于提高顾客满意率，留住老客户，吸引新客户。有效地防止类似的投诉再次发生，迅速圆满地解决投诉，增强了企业信誉，挽留现有客户，并通过现有客户的口头宣传，吸引新的客户。
2.6增加产品附加值。
获得产品认证和体系认证证书，加贴产品认证标志，就意味着该企业能够持续稳定的生产被部级认证机构认证为安全的、符合国家相应的质量标准的产品，这无疑会增加产品的附价值，增强消费者和需方对该产品的信心，有助于产品的销售，给企业带来更大的经济效益。
有些经济学家预言：本世纪是生产率世纪，下个世纪将是质量世纪。世界上已有不少国家把发展高科技、高质量产品作为争夺国际市场的战略措施。虽然我国已成为制造大国、贸易大国，但并非质量强国、贸易强国。为此，我国把质量兴国作为国民经济的发展战略来实施。认证作为完善社会主义经济体制、提高国家综合竞争力的基础性工作。因此，作为现代企业质量体系认证必须尽快实施，而且企业并不在于证书，而更重要的是通过质量体系认证而取得的一个综合效果。
参考文献：
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上个世纪60年代，质量管理的概念和理论在工商界开始广泛使用，并取得了良好的效果。商学院作为培养工商界高级应用人才的教育机构，能否能把已在工商界取得成功经验的质量管理理论和方法运用到商学院的管理中，商学院作为高等教育的一个组成部分，其在运用质量管理方法时有何独到之处，又应该如何遵循高等教育的发展规律？本文在对国内外商学院质量管理研究文献分析的基础上，对商学院质量管理的现状、面临的挑战和建设途径做了较为系统的分析。
一、高等教育质量管理研究综述
1.高等教育质量和质量管理理念的提出
商学院是高等教育的组成部分，研究商学院的质量管理，首先应该从研究高等教育的质量管理入手。
虽然质量这一词古已有之，但质量和质量管理作为理论概念得到重视起因于工商界的质量管理工作取得的引人注目的效果。有关质量概念的研究角度多样，成果众多。其中得到最广泛认可的概念来自于国际标准化组织制订的国际标准——《质量管理和质量保证——术语》（ISO8402－1994），在该标准中，产品的质量是指产品“反映实体满足明确和隐含需要的能力和特性的总和”。这个定义虽然指的是有形物质产品的产品质量，但对无形的服务等产品而言，仍然适用。
尽管中世纪的大学就存在质量管理行为，但高等教育的质量和质量管理得到社会广泛关注是出现在高等教育由精英化教育向大众化教育转换的阶段。如何在高等教育大众化及至普及化阶段保持高等教育的质量是全社会聚焦的问题。关于高等教育质量的概念引用最多的联合国教科文组织的1998年世界高等教育会议文件《21世纪的高等教育: 展望和行动世界宣言》中高等教育质量的定义：“高等教育的质量是一个多层面的概念，包括高等教育功能和活动，各种教学和学术计划、研究与学术成就、教学人员、学生、校舍、设施、设备、小区服务和学术环境等。” 由于大众化教育阶段高校功能的转变，教学活动、科学研究、社会服务的质量是衡量高等教育质量的关键环节。
在学术界，布伦南（John Brenan）和沙赫(Tarla Shah) 较早倡导在高等教育领域使用“质量管理”（Quality Management）一词。在其主编的《高等教育质量管理：一个关于高等教育评估和改革的国际性观点》一书中，他们提出，质量管理可以用来描述关于“高等教育质量的判断、决策和行动的整个过程”。
2.高等教育质量管理的特殊性
在20世纪80年代，质量管理观念开始被引入高等教育界。90年代，有些高校为了提高教学和行政管理水平，开始陆续建立ISO9000质量管理体系，进一步规范教学和行政管理行为。同时，在实际运作中，由于高等教育组织和企业组织具有许多不同的特征，因此，在企业界验证成功的质量管理理念和方法能否在高等教育领域成功实施是一个引起广泛讨论的话题。众多学者开始研究高等教育的特殊性。通过深入研究，可以总结如下：
第一，学生作为特殊的生产过程的活动对象，具有明显的个性特征，同时在教育活动过程中具有一定的能动性与创造性，因此，对学生的人才培养与物质产品的生产过程具有许多不同之处。
第二，企业的顾客指产品的直接消费者，指向相对单一明确；而高校的顾客构成复杂，既包括学生，也包括用人单位、家庭及至社会。
第三，高等教育的标准多元化，既有学术标准、也有学生的个体发展标准还有社会服务标准。高等教育的成果评价与产品的评价具有较大的差异，高等教育的人才的培养不仅与学校有关，家庭和社会的作用也非常重要。同时，教育的成果评价不能以学生离校为时间节点，其效果的体现具有滞后性。
第四，企业所遵循的主要是市场规律，而教育活动所遵循的是教育和人身心发展的客观规律。
第五，企业建立质量管理体制的最终目标是盈利，追求利润最大化；而高校作为提供教育服务的机构，更需要关注社会利益。第六，与规范、严密、追求效率的企业组织结构相比，大学的组织结构相对松散、在沟通与管理方面与企业有很大不同。
第七，文化因素不同。高等院校追求宽松、独立、自由、充满活力的学术精神和校园文化，而企业质量管理严格制定的标准化方案与高校所倡导的学术自由氛围经常会产生冲突。
高等教育的特殊性决定了其不能完全照搬企业的质量管理经验，但由于教育作为一种特殊的服务，在一定程度上也遵循投入产出理论，如教育过程包括教育输入（教育资源和学生资源）、教育过程（教学计划、教学管理、教师管理、质量控制制度）、教育输出（学生成长、人才质量、毕业生就业与专业表现等）等，这又决定了高等教育的质量管理可以借鉴企业质量管理的成功经验。
3.高等教育质量管理的途径
高等教育实施质量管理可通过建立内部质量保障体系和改进外部质量保障体系来提升高等教育的质量。
（1）建立基于TQM与ISO9000质量保障体系思想的高等教育内部质量管理体系的实证研究
英国是首先使用质量管理体系来保障高校教学质量的国家。1991年英国斯坦威尔学院在英国第一个获得了BS5750质量标准认证。此后，一些从事专业教育的第三级学院也陆续取得了认证。尝试按照BS5750/ ISO9000建立质量保障体系的高校多为职业技术性学院。英国标准协会（BSI）根据ISO9000系列标准的原理制定了《教育与培训领域的质量管理体系指南》（1995年版），供大学、学院或培训中心等教育机构建立质量管理体系选择。目前，英国已有许多大学参照该标准建立了自己的质量管理体系。
20世纪80年代TQM（全面质量管理）的思想进入美国校园，至1990年开始，TQM在高校的应用形成一种风尚，在1991年到1992年不到2年的时间，全面或部分实施全面质量管理的高校从92所增加到220所，包括像哈佛大学、哥伦比亚大学和俄勒冈州立大学这样的研究型大学。
我国高等教育界从上个世纪90年代初开始关注全面质量管理，青岛远洋船员学院是较早采用ISO9000体系的院校之一，取得了良好的效果，管理水平明显提高、对外信誉度提升、促进了教学和科研活动。上海海事大学和大连海事大学也于1997年引入了ISO9000体系。2000年，哈尔滨工程大学的工程学院通过了ISO9000体系质量认证，一些民办高校也纷纷引入了ISO9000认证体系。同时，也有许多高校部分实施或参照ISO9000标准建立自己的教学质量保证体系。如兰州大学和中南大学在自己的教学管理系统中建立了基于全面质量管理思想的教学监控系统。有些院校在自己的行政管理系统引人全面质量管理思想和技术，并取得了良好的效果。
进入新的世纪，全面质量管理在高等教育界的热度有所降低，主要原因是通过前段时间的高校实践，也有许多高校没有达到预期的目的。全面质量管理思想在高等教育界的适用性成为实证研究关注的一个热点。企业通过向市场提供物质产品或服务来满足社会需求，而高校的服务对象是人，以人为本是高校教育的核心价值。同时，作为知识的生产者，创新和学术自由一向被认为是高等教育发展的命脉，强调标准化、规范化的全面质量管理与教育和学术的自由不可避免会产生冲突。因此，更多研究者认为，基于高等教育的特殊性，高校实行全面质量管理不能全盘照搬，必须进行适当地转化和重建，认识到其本身蕴涵的先进管理理念，从根本上转变质量观念和质量管理思想，根据高校的实际情况，有选择地采用其先进的管理方法和技术是保障和提升内部质量管理的有效途径。
（2）借助外部质量保障体系改进和提升高等教育的质量管理水平的研究
外部质量保障体系是社会对高校进行的质量检查和评价体系，包括质量认证、质量审核、质量评估等。外部保障体系是对高校质量进行监督、保持高校竞争力的重要动力。美国、英国等发达国家的经验表明，质量认证是其中最基本和有效的一种方式。通过相应的认证，说明高校的质量管理得到同行和社会的认可，可以享受相应的财政资助和其他学校的学位和学分互认。一些专业认证在行业内享有很高声望，这些认证标准严格，认证过程规范，申请和通过认证的过程也是高校全面审查和改进组织的质量管理的过程。如针对商学院的三大质量认证, 美国AACSB认证 、英国Amba认证、欧洲EQUIS认证，申请、通过和获得认证对许多商学院而言是一个漫长和艰苦的过程，通过不断地自我审查和改进，并邀请业内专家进行评估，申请学院普遍感到质量管理工作得到了实质性的提高。另外，通过该认证，不仅能够彰显申请学院的质量管理工作成效，吸引优质生源。同时，在高等教育国际化背景下，也是获得行业认可、融入行业核心阶层的重要方式。根据2006年《商业周刊》及《美国新闻与世界报导》最佳商学院排行榜，涵盖欧、美、亚三洲全球顶尖商学院前50名全部获得AACSB认证。一般认为，通过AACSB认证，是融入美国工商管理学界的重要途径，而EQUIS认证则搭建了与欧洲管理学界沟通交流的重要平台。
二、商学院质量管理的现状及面临的挑战
1.商学院发展现状
商学院（Business School）是能够授予工商管理硕士学位或提供工商管理教育的高等教育机构。开设的专业或专业方向一般有：工商管理、战略管理、人力资源管理、会计、财务管理、管理信息系统、电子商务、市场营销、组织行为学等。商学院教育首先由欧美起步，现在已经扩展到了亚洲、拉丁美洲和非洲等国家。据统计，到2010年，全球开设商业教育的商学院及相关机构已经超过12000家，但其发展水平和教育质量存在较大差异。2013年《金融时报》所的全球25所顶级商学院排名中，14所在美国、9所在欧洲，体现了美欧商学院在商学教育领域无可争辩的霸主地位和绝对的话语权。
随着中国融入世界经济一体化的程度加深，中国的商学院也迎来了良好的发展机遇，经过多年持续的努力，中国的商学院也逐步获得世界的认可，在2013年《金融时报》所的全球100强商学院排行榜中，中国共有6家商学院上榜，如表2所示。
2.商学院质量管理工作面临的挑战
由于经济全球化和科学技术的迅速发展，全球政治、经济形式发生了巨大变化，商学院的运作环境日益复杂，商学院的质量管理工作面临诸多挑战。
第一，出于对较好的收入和职业发展的预期，更多的人选择接受商学院教育，学员的来源多元化，学习的目标也多样化，除了吸收知识、提升技能的基本需求外，依托学校品牌、增加职业竞争的砝码；获得广泛的人脉资源、拓展职业空间等也是学员选择商学院教育的重要因素。
第二，随着企业经营环境的复杂化，企业对经营管理人才的需求门坎越来越高，同时，企业在商学院的运作中参与度不断加深，在商学院的招生、培养环节企业的话语权不断增强。
第三，商学院的国际化程度不断加强。商学教育是国际化程度最高的高等教育，商学院的国际化体现在商学院的分布国际化、教学理念和方法国际化、师资国际化、竞争对手国际化等多个方面。
第四，商学院面临学术化和职业化的新的平衡的压力。商学院需要向法学院与医学院一样，以实践为导向，解决现实中存在的企业的实际问题，培养具有实践应用能力的工商企业所需人才。而另一方面，商学院为了自己的长远发展和学术地位，又必须去创造新的商业知识，追求具有创新型的学术成果。
第五，社会对商学院肩负的责任有了更高的认知。尤其在本次美国金融危机发生以后，人们开始更多地反思商学院的价值取向和社会责任问题。许多人认为商学院的教学内容和教育理念培养了贪婪和无限度的欲望，对金融危机的发生难辞其咎。商学院在经济发展中应该扮演何种角色，承担何种责任的认知直接影响到商学院的质量管理。
三、商学院质量管理的主要途径
商学院质量管理的重要途径是借助参与业内权威专业认证改进和提升商学院的质量管理水平。
1.美国AACSB、英国AMBA、欧洲EQUIS 教育认证制度
工商管理学界的专业认证制度具有悠久的历史和广泛的社会认知度，其中的三大认证体系在学界具有权威地位。
美国AACSB ----美国高等商学院协会（The As sociation toAdvance Collegiate Schools of Business）, 成立于1916年，是世界上第一个为商学院设定认证标准的管理机构。AACSB international 的教育认证由该学会专门执行，采取高等教育管理机构自愿参与的方式，为研究生与本科生课程进行学术鉴定。认证分为商业认证（Business）和会计认证（Accounting）两种。由于AACSB international 认证标准高、认证制度严格，其认证结果具有很高的全球公信度。它要求被认证教育机构必须能够清晰地阐述其教育宗旨和使命；要求被认证机构采取一系列措施加强课程建设、提高教师水平、改进教学方式和开展科研活动。2013年AACSB international又设定了新的全球高等教育管理标准。
EQUIS——由欧洲质量发展基金会创立，是目前世界具有权威影响力的管理教育认证体系。EQUIS认证提倡个性和国际化，它的目标不是使学位项目模式、课程内容或战略选择标准化。它认为没有一种最好的标准化的模式，因此接受每个国家商科教育的不同模式，认为不同国家的商学院项目，甚至同一国家的不同项目在学制、设计和内容上可以体现不同。EQUIS认证的国际化要求是其重要特色，认证时，除要求高等教育机构提供证明其在国内具有高水平标准的有力证据以外，还要求其课程必须高度国际化，学生必须具备全球使命感。
英国AMBA—— 世界MBA成立于1976年，AMBA是其针对商学院MBA项目的国际认证体系。它致力于鼓励研究生管理教育，培养职业管理者。AMBA认证不针对某个学院，主要评估MBA项目的质量。AMBA协会坚持独立操作、市场驱动和国际化发展三大原则。由国际著名管理学者担任认证咨询委员会委员。该认证的考察小组由与已经取得认证的全球商学院MBA项目有着密切联系的学术团成员组成，其中的执行人员不仅熟悉商学院的运作，同时也熟悉公司的经营管理。
2. AACSB、EQUIS、AMBA认证的比较研究
（1）认证机构数目比较
ACCSB和EQUIS是针对商学院的整体认证，根据其官方网站的统计资料，截至2013年9月，AACSB international共有1350个分布在全球83个国家和地区的会员。其中，有681家会员获得了AACSB 认证，分布在将近50个国家。
针对EQUIS认证，共有144家商学院通过了EQUIS认证，其中79家为欧洲商学院，29家在亚洲，美洲为23家，其余分布在大洋洲和非洲。
(2)认证机构资格比较
AACSB要求被认证高等教育机构具备能够颁发学位的工商管理课程，且这些课程必须得到持续性的资源支持，该机构在任何其他地方提供的学位课程都要接受定期检查。EQUIS则整体评估被认证的高等教育管理机构，不仅审核该机构提供的学位课程，而且考察该机构及其所属单位，如研究单位、电子教学单位、主管教育单位和小区单位的全部活动，同时要求该机构必须以管理教育为基本。AMBA的认证仅针对被认证高等管理教育单位所提供的MBA学位项目。
(3)认证流程比较
三大认证体系得认证流程极为相似。AACSB 分为六个步骤：申请者辅导、资格评估、检查小组指导、检查小组审查、认证确定和认证保持。EQUIS则要求做一个预先调查，然后是正式申请、资格研究、自我评估、国际专家审查、在必要时还给予指导。AMBA的流程则是：初步讨论、自我审查、初步评估、实地调查以及报告准备。
(4)认证标准比较
AACSB international、AMBA、EQUIS认证机构都为认证制定了高规格的标准。
AACSB international 有三个主要标准：战略管理标准、参与者标准和教学保证标准。战略管理标准包括被审查机构是否有宗旨、宗旨是否恰当、学员来源、不断提高的教育目标以及财务目标。参与者标准包括生源情况、学员水平、教员资历、教员的充足性、教员的管理责任及对教学对学员的支持情况。教学保证标准包括教学目标及教学课程的管理。EQUIS的标准分为三个尺度，包括一般质量准则、国际化标准以及被审查高等机构与商界的联系情况。一般质量标准包括机构的国内名望、机构宗旨、管理程度、教育活动范围、教育战略、机构资源、教学力量、学员素质、学员服务、个人发展、课程项目和学术研究。国际化标准则考察包括学生、教师队伍以及课程项目是否实现国际化。与商界的联系则考察机构明确表述的政策到与商界的实际联系。AMBA的标准包括被认证机构的整个MBA项目的质量、机构是否有权自主地颁授学位、个人及MBA雇主是否认同国际MBA认证体系。
3.中国大陆和港澳台商学院获得三大认证的情况
截至2013年9月，大陆和港澳台共有24所商学院获得了AACSB认证，16所商学院获得EQUIS认证，19所商学院的MBA项目通过了AMBA，具体情况如表3所示：
4.参与三大认证对商学院质量管理工作的影响
AACSB认证和EQUIS认证是针对整个商学院的质量认证，AMBA是面向商学院MBA项目的质量认证，无论参与哪种认证，参与认证的过程都是商学院质量不断自我评估、自我改进的过程，对商学院质量管理工作具有积极的影响。
第一，三大认证指针体系全面系统，参与认证的过程使许多商学院以全新的视野审视自己的质量管理工作。如AACSB强调战略管理标准，要求参与认证的商学院能够具有清晰明确的使命阐述，这促使许多办学宗旨不明确的商学院厘清自己的办学方向和思路，思考自己的办学特色。而成功的商学院都具有办学宗旨明确、办学特色突出的特征。如哈佛商学院的目标是“培养世界上有影响力的领导者”， 侧重于“建立对商务的深刻理解”；而麻省理工大学商学院则是“培养有原则、创新精神的领导者”，关注“对管理实践提供新的思想”。
第二，三大认证都注重程序管理，制订了严格规范的认证程序。在自我评估阶段，需要根据相关格式和要求，准备自我评估报告，并在专家实地考察之前送达认证委员会办公室。自我评估一般需要一年以上时间，自我评估对申请学院的质量管理工作而言，是一次全面、规范的质量审查和改进过程，是树立质量管理观念、明确质量管理要求、细化质量管理工作的一次重要机遇。而随后的专家现场考察和形成评估报告过程给了商学院听取业内权威专家质量管理建议的宝贵机会。
第三，三大认证指标体系强调利益相关者的参与。高等教育的质量管理与利益相关者的需求满足密切相关。商学院的利益相关者包括学生、教师、雇主等。三大认证普遍要求邀请适当数目的利益相关者参与，对商学院的使命和课程管理等工作进行相关检查和修订。其中，AACSB强调满足学生和教师的需求，考察其在质量管理工作中的参与情况，而与商界的实际联系是EQUIS认证考察的重要方面。
第四，随着商学教育国际化程度的不断提高，商学院办学的国际化也成为认证的重要标准。如EQUIS国际化标准则考察学生、教师队伍以及课程项目是否实现国际化。因此，参与认证也是商学院质量管理不断与国际接轨的过程。对于处于商学教育主流圈外的商学院而言，获得认证也是加强与业界权威沟通交流，逐步获得话语权的过程。
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隆冬时节，瑞雪千里。在这银装素裹、充满喜悦的季节里，我们迎来了iso9001质量管理体系审核组的各位专家、老师。在此，我代表县通信分公司全体干部员工，向前来我公司检查、指导iso9001质量认证工作的各位专家、老师表示热烈的欢迎！
iso9001质量管理体系认证，是一个组织所建立和实施的质量体系应能满足该组织规定的质量目标，是确保影响产品质量的技术、管理和人的因素处于受控状态，是提升我们企业市场竞争综合能力的一项必要性工作。因此，这次由长城（天津）质量保证中心的各位审核专家、老师所组成的审核组的到来，是给我公司如何作好iso9001认证、如何强化管理、规范服务、创建良好的企业形象和风采提供了极好指导机会。审核组的到来，不仅可以促进我公司各项业务有序发展和繁荣，而且能够进一步提高我公司在地区性通信企业中的知名度，更能让我们通过iso9001认证让用户了解通信，让通信以崭新的姿态面对竞争。
一、县通信分公司概况
县通信分公司共分有综合、运维、营销三个职能部室，下辖东海、永安、向阳、平阳、兴农、哈达、鸡林七个乡镇支局，现拥有电话交换机总容量51084万门，实装47213万门，交换机实装率达到92.42%，固定电话主线普及率达到16.26%，户普及率达到51.5%。担负着全县30万人口多元化、全方位、方便、优质的通信服务，是县地区通信行业和龙头企业。经过多年的不懈努力，我公司已建成了覆盖全县、具有国内先进水平，高带宽、立体式、智能化，能够满足语音、数据、图像、视频等业务需求的现代化通信网络。
二、前一阶段质量目标运行情况
目前，我公司共有质量认证兼职人员3人，自iso9001质量管理体系认证工作于今年7月份在我公司全面启动以来，我公司在市公司质管办及各位领导的指导下，严格落实市公司的工作部署，札实抓好质量认证工作的各个环节，力求以“iso9001质量管理体系认证工作”为重点，其它工作及各项业务发展协调推进，在本职工作与认证工作两不误的情况下，建立运行了质量管理体系，使企业的基础管理工作得到了进一步加强，员工的素质有了进一步提高，圆满完成了市公司预期所指定的认证计划，为下一步企业管理制度的改良和认证工作的顺利进行打下了良好的基矗
一是根据质量管理方针，结合自身情况，明确此次认证工作的总体目标。力求通过认证使公司通信质量达到或超过市公司要求，并不断提高。创造地区性知名品牌，持久地为用户提供满意服务，使公司的业务发展、效益增长、质量管理等方面工作在紧紧围绕iso9001质量管理体系认证工作的同时，提升到一个新的层次。
二是理顺流程，确保认证工作顺利进行。将iso9001认证列入“一把手工程”，由总经理亲自挂帅，领导班子成员分片主管，及时为认证兼职人员在办公场地、工作设施等方面给予充分的保障。为了有效完成体系文件的编写、整理、修改工作，我公司还通过培训的方法，在公司普及iso9001质量管理体系认证知识，采用全体班组长以上管理人员配合的方法，及时为基础管理手册的编写修订赢得了时间。
三是制定《质量管理认证工作实施方案》，召开《县分公司iso9001质量管理体系认证工作启动会议》，加大对2000年6月26日以后收、发的各类文件及工单进行清整、装订和备案力度，把整理任务分解到各部、室，实行《iso9001质量管理体系认证工作责任状》，强化职能人员规范质量管理工作思想，剖析自身管理特点，总结各项职能规章制度，将各类文件、工单等重新整理、装订、登记造册，对到期不报或上报内容质量低下的部门，给予一定处罚。在这期间，我公司共编写了分公司“基础管理手册”（其中包括：共包含职责权限、记录台帐、考核标准、规章制度和工作流程五个分册）。收录了各类人员的职责权限总计35条；记录台帐列举了91项质量记录清单；制定了6项考核标准；建立了33项规章制度；编制了22条工作流程。严格按照市公司的“认证”时间表来运行质量管理体系文件，经常与市公司质量管理办公室取得联系，不断咨询和提高我公司的认证工作，确保各项工作的顺利开展。版权所有
四是加大对一、二次内审中存在问题的持续改进力度。首先是对质量记录纸张过于陈旧，且有部分记录与记录台帐中规定的不符的记录或台帐进行从制定，增设了《性质变动登记本》和《程控业务登记本》。其次是进一步明确了公司领导班子的职责权限，对各部室职能人员的职责权限、业务流程也重新进行整改、下发。并在全公司范围内，统一组织了iso9001知识培训，进行了考试，使公司员工对iso9001的基础知识和我公司质量方针、目标等有了新的认识。再次是对质量目标考核不规范的地方及时进行了纠正，结合实际查找体系文件中的不足，确保iso9001工作朝健康的方向发展。
三、通过认证所收到的效果
通过实施iso9001质量管理体系认证，我公司全面规范地建立和修正了内部管理制度，达到了良性有序的运作；明确划分各部门工作职责和质量职责及员工的岗位责任；增进了各部门工作的透明度及部门间、员工间的相互沟通,营造了良好的企业文化氛围和强烈的“求特色、上水平、创最佳”的服务意识。在前阶段的质量管理体系运行过程中，公司各项工作均在iso9001标准的要求下有条不紊地进行，部门间职责明确，节省了不必要的工作环节，提高了工作效率；公司员工严格执行标准要求，灵活应用于各自分管工作，也是受益菲浅，感触颇深。实施iso9001质量管理体系，有利于提高我公司各项业务发展和服务质量、规范管理制度、增进内部沟通、增强社会诚信度、增强市场竞争信心，是完善企业管理制度和维持竞争能力的重要手段，更为我公司下一步各项业务的市场拓展打下了良好的基矗
到目前为止，我公司各项质量目标完成状况良好，整体工作已基本告捷。通信质量目标方面，固定电话装、修、移机及时率已达到了100%（大于98%）；电路开通率达到100%（大于98%）；网络接通率达到了100%（96%），大客户流失率为0（小于2）；服务质量目标方面，顾客综合满意度大于81.3分（81分）；企业责任投拆为0（十万分之一），180回访率100%（100%），应答时限达到了7秒（≤10秒）；较好地完成了市公司确定的质量目标。
四、持续改进
精益管理的方法与电力企业生产过程的特点具有一致性精益管理的关键要素在于过程，重视和强调过程的有效管理和控制是强调、利用系统的先进管理思想。精益管理所谓的过程即为根据客户的实际需要开发设计到产品最终满足客户需求的全过程。而电力企业主要的生产过程包括发电、供电和用电，其能够瞬间完成，拥有极强的过程性，任何一部分都不容有半点失误，否则会影响整个电网的正常运作。所以，精益管理的方法与电力企业的生产过程特点具有一致性。
运用精益管理的方法能够有效地推动技术和管理密集型供电企业进行规范化和系统化转型传统的电力工程管理模式是在计划经济时代形成的，在如今市场经济的大环境下其落后的管理模式没有一定的系统性和规范性；另外，供电企业作为技术密集型企业，这就会导致其整个管理模式显得非常复杂。将精益管理运用到供电企业中去就能有效地解决供电企业管理中的种种不足，推动电力企业构建科学合理、规范和系统化的管理模式。
精益管理能有效保障和提高电力工程的质量电力工程的质量是电力企业的生命。影响电力工程质量的因素有很多，而且非常复杂。要想强化和提升电力工程质量，需要电力企业有合理和完善的质量管理系统来有效控制和避免电力工程中诸多质量缺陷的产生，并能及时发现﹑分析和纠正相关的质量缺陷。精益管理思想的最终目标在于有效保证产品质量。以上可以看出，在电力工程建设当中贯彻运用精益管理的理念具有非常重大的作用和意义。
精益管理思想有五大原则，分别是顾客确定价值(Customervalue）、识别价值流(Valuestreammapping）、价值流动(Valueflow）、拉动(Pulling）和尽善尽美(Perfection）。这是由其奠基人丹尼尔•琼斯（DanielJones）和詹姆斯•沃麦克（JamesWomack）等人在《精益思想》一书当中提出来的。精益管理的具体要求是在为企业创造价值的目标与前提下尽可能地消除和避免浪费，实现企业价值和利润的最大化。精益管理思想在电力工程管理当中的实践和运用可以通过以下办法和途径来实现：
实现需求拉动的经营管理和识别顾客价值构建电力工程的主要环节包括电力工程的策划、设计以及采购等。电力企业的管理者应当熟悉和掌握客户的实际需求，并把客户需求融入到具体的工作当中。在电力工程的施工和运营当中也要积极主动地听取和分析电力用户的诸多要求与建议，并且采取相应的整改措施。电力工程的最终服务对象是电力用户，必须对顾客的实际需求进行准确确认，这样，电力企业才能够真正实现需求拉动经营管理及识别客户的实际价值，从而推动电力企业更加深入地理解和应用精益管理理念。因为精益管理的理念在于根据客户的实际需求确保相应的原材料采购和资源投入工作的有序高效开展。换句话说，就是必须通过客户的实际需求进行生产经营行动的确认，企业的生产经营活动必须满足客户的实际需求才会拥有价值。这样，不仅保证企业创造性的生产经营活动有序高效进行，也能减少和避免电力企业生产经营过程当中的诸多浪费。
建立质量管理体系当前各行各业都普遍重视构建和完善质量管理体系，电力行业也不能例外。完善及合理的质量管理体系有利于电力部门及时发现、分析和解决项目建设过程当中存在的诸多问题，保证和提升电力工程的质量，有效地增加顾客的满意度，辅助电力企业更好地应对当前激烈而残酷的市场竞争环境。同时，质量管理体系还强调和要求电力企业及时了解与分析客户的实际需求，不断规范相关生产作业过程，以使自身提供的工程产品持续获得顾客的满意。对于质量管理体系的建立及实施可以通过如下几个方面分步进行：及时地了解和确定顾客及有关方面的实际期望和具体需求；要制订具体的质量目标及质量方针，并在此基础上明确规定相关的标准行为规范和对应的职责权利；保证提供质量目标能够顺利实现的诸多资源，并对各项活动的效率及有效程度进行定期测量和考核；当电力工程产生不合格原因的产品时应当及时查找和分析具体的原因，运用有效的控制手段和应对措施解决问题，及时处理不合格产品和改进相应的生产工艺。同时，为了确保质量控制的持续性，应当利用工程建设当中不断反馈的质量问题信息持续完善和健全质量管理体系。质量管理是精益管理思想当中的重要部分，建立质量管理体系能进一步强化精益管理理念在电力企业当中的运用和发展。
完善质量认证体系对于实际的电力工程建设过程中所执行的质量管理标准体系，电力工程的建设部门应当积极申请权威认证机构进行第三方认证，选择和使用得到行业内部和专业化的国际认证机构普遍认可的科学标准。伴随着社会经济的不断发展以及市场交易程序的不断成熟完善，实施第三方认证已经成为对企业服务和产品进行质量监督以及质量评价的相对专业权威的手段，是市场经济发展成熟的必然产物。第三方认证能够有效地排除经济利益对交易双方的干扰。相对应其他的内部认证方法，其认证过程和认证结果会更加公正和客观科学，更容易达到大家的普遍认可。产品及服务的质量是否合乎相关的行业规范以及行业标准需要进行第三方认证活动。电力企业部门实施第三方认证不仅有利于获取业界的普遍认同，有效地提升客户的信任程度，提高行业知名度和美誉度，也十分有利于强化电力企业的核心竞争能力以及增加市场的占有率。与此同时，完善和健全电力工程项目的质量认证体系也符合精益管理的精神，也有利于精益管理更加深入有效地融入到电力工程的管理过程当中。
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