【摘要】人才市场作为社会主义市场体系的重要组成部分,它的发展必然与经济发展社会进步联系在一起,与建立社会主义市场经济体制进程联系在一起,与人事制度改革联系在一起。因此,更好地发挥我市人才市场的服务功能,促进各类人才合理有序地流动,是推动我市经济健康的发展的重要途径。
【关键词】人才市场;新形热;如何更好发挥;服务职能
今年1月份,国务院批准实施《广西北部湾经济区发展规划》,标志着广西北部湾经济区开放开发上升为国家战略。这对我们防城港市来说,是一个发展机遇。特别是随着我市“坚持以港兴市、以工兴市、以区位优势兴市,大力发展大工业、大物流、大商贸、大旅游,努力把防城港市建设成为面向东盟乃至更大区域的钢铁能源基地、商贸物流基地、产业转移承接基地和国际滨海旅游胜地,成为广西北部湾经济区生态友好、开放度高、活力迸发的新兴港口工业城市和重要门户城市”的总体发展思路目标的逐渐实现,为人才流动和人才市场的发展提供了更加宽广的空间。而就我市现有人才状况,可以说是总量不足,素质偏低,高、精、尖人才奇缺。新形势下如何更好发挥我市人才市场的服务功能,为加快我市经济的建设提供人才保证和智力支持,是当前面临的重大课题。
1新形势下明确人才市场的职能定位
政府人事部门所属人才市场,从本质上说,它属于人才中介服务组织,它与行政机关相比较,工作对象、工作内容、工作方式都是不同的。人才市场不止是人事部门的一个内设机构,更是人事部门为经济建设服务、为人才服务的一块阵地;人才市场的业务不止是某一单项的业务,而是人事部门各项人才业务的延伸和扩展。但在新形势下,我们应该明确政府人才市场的职能定位。推进政府所属人才市场的体制改革,在以公共服务为核心的前提下,逐步形成公共服务和市场经营性业务分开管理、分类发展的有效形式。政府所属人才市场应以社会效益、人才效益为主。在人事人才公共服务方面,应从少收费向不收费过渡,逐步降低人才招聘会、人事档案管理、人事的收费标准,只适当收取一定的成本费用。
2提升人才市场服务水平的紧迫感
我市人才市场建设,起步较晚,基础较差,市场功能不够完善,服务的领域和范围尚不适应改革和发展的要求,业务工作也满足不了用人单位和各类人才的需要。一是设备陈旧,服务信息化水平较低,与各区县之间联系不紧,协作不多,许多资源不能共享,形成相对封闭,互不开放,各自为政的格局,难以开展高效、快捷的管理服务。二是人才市场中的人才概念过于狭小,对人才的划分也不尽合理,往往拘束于大中专毕业生,由此形成两大块不同的人力资源市场。即人才市场和劳动力市场,两大市场属于不同部门的管理,严重阻碍了人才市场的整体发展。三是硬件设施落后。有的区、县人才市场没有专人负责,没有专用的办公设备,更谈不上专门的办公的场所。鉴于这种现状,我们要认真研究现阶段改革和发展对人才市场的客观要求,科学地规划人才市场发展的阶段性目标模式,合理地设计人才市场的功能结构,提升人才市场服务水平的紧迫感。
3拓展和创新市场服务功能的必要性
人才市场是人才人事工作贴近经济建设的窗口,是市场经济条件下人才资源配置的主要阵地,为了能更好地发挥阵地作用,积极为各用人单位或各类人才提供服务,我们应该尽力拓展业务,完善功能,争取将人才引进、企事业单位的人才配置、人才测评、毕业生就业指导、人事,网络建设等事务性、技术性、服务性社会职能充实到人才市场。
3.1完善人才信息服务。人才市场信息是我们市场持续发展的基础,因此要特别注重这项业务,要扩大信息来源,增加供给渠道,完善采集手段,丰富市场信息量。采取多种方式,向社会广泛传播我们人才市场的信息,为广大的用人单位和人才提供服务。在完善现有信息服务手段的同时,要积极发展网上人才市场,这是人才市场发展的方向。在建立全市信息网络的过程中,市人才中心要统筹规划,合理布局,按照统一软件的要求,由区到市,实现全市人事部门所属的人才市场资源共享。然后逐步与市外人才市场,用人单位和人才培养基地建立人才信息计算机网络,加快我市企业经营管理者数据库、高新技术人才数据库和农村乡土人才数据库的建设步伐,为我市企业提供便捷的人才人事服务。
3.2扩大人才中介服务。目前我市人才市场基本上还是只为进入人才市场的求职招聘者提供中介服务。这些服务还是低层次的、有限的,尚不能满足用单位和人才的要求。新形势下,我们要根据不同的人才层次,不同的招聘要求采取不同的中介服务方式。要将定期的人才交流会与日常的求职招聘中介结合起来。多形式、多领域、多途径地开展我们的人才中介业务。
3.3大力推进和发展人事服务。人事是社会化大生产和专业化协作原则在人事管理方面的体现,是现代人事管理制度的重要内容,也是市场经济条件下人事工作为经济建设服务的有效途径。发展人事有利于丰富人才市场的内涵。我们要加大宣传的力度,积极开展单位人事。在继续为非国有企业单位办理人事的同时,努力开展国有单位的人事。要提高人事的水平和档次,积极为用人单位人才规划、人事管理方案设计等内容。要完善服务手段,提高服务质量,规范程序,在社会化,专业化和法制化方面开拓创新,在创新中提高完善。
这是最近的百度指数，可以看得出最近用户关注度下降，原因在于现在已经过了毕业生写毕业论文的季节。而媒体的关注度日益加大，原因之一是很多媒体揭露这是灰色产业，第二个原因是各大站的推广力度加大。
现在具不完全统计一共有3000多家站，大型的站主要是利用搜索引擎的排名吸引客户的关注，从而获得商机。小型的站则有通过，广告，发帖等其他手段，来获得客源。
的由来：
其实就是替别人执笔，从古至今都是存在的。古代有人替皇帝执笔，现在各个领导都配有秘书。常见的服务有春联、书信、回忆录、传记、家族史、企业发展史等。现在最流行。
合法与否：答案合法
我们国家立法60多年以来，从来没有一部法明确表明不合法，
需要的大多应该是学术性人才，被质疑的主要原因在于学术作假。特别是为学生，很多人都认为是不法行为。
但是换一个角度想一下，学生有多少以后要从事学术。他们毕业了以后与论文的关系又有多大。为什么国家领导人可以，学生就不能。有人说因为国家领导人忙，可能是自己都不相信自己这句话。有人又说会造成学生懒惰，学生都不学习了，不会的，原因在于学习好的人会做，只会造就更多的最优秀的学术人才。而那些不爱好学术的，或许有其他特长的，也可以得到尽可能的发挥。
现实的事实，很多留学生的家长支持孩子，第一是因为现在留学生出国的，有些学生学习能力并不强，经常写论文压力太大，也在能力之外；第二，父母支持孩子留学不仅仅是为了学到多少书本知识，增长见识，培养为人处世的能力在他们眼中或许更重要；第三，全国人民都认可了学习成绩好，完全不代表你一个学生的光明前途。
关键词：非基本公共服务；市场化
中图分类号：F062.6；F812.2；F224
目前，北京正处在转型发展的关键时期，为建设中国特色世界城市，2013年政府工作报告提出，要把2000亿“非基本公共服务”市场作为新增长点，鼓励社会资本进入养老、医疗、健康、培训等领域，加快市场化、产业化步伐。近年来，北京公共服务建设取得了较大成效，促进了北京城市经济建设。但是在北京城市化高速发展阶段，大量人口聚集，城市圈扩大，要求城市公共服务功能向周边地区扩散，要求扩大供给能力。如何通过改善供给机制分步骤把可经营的非基本公共服务推向市场、做大北京非基本公共服务业，是北京面临的艰巨任务。为加深我们对当前发展阶段所面临改革困境的认识，正确把握改革的方向和着力点，进而指导我们进行非基本公共服务市场化实践，有必要在理论层面借鉴国内外研究成果，剖析制约非基本公共服务和民生改善的体制，有效改善非基本公共服务供给效率，探索未来发展路径。
一、西方公共服务市场化的理论基础
公共服务市场化的产生，是多种理论综合影响下的结果。主要有公共物品理论、公共选择理论、新公共管理理论、公共治理理论等。20世纪80年代以来，西方发达国家兴起行政改革浪潮，公共服务市场化模式逐步取代政府垄断供给模式，米尔顿·弗里德曼（Friedman）、彼得·F·德鲁克（Drucker）、普尔（Poole）、斯潘（Spann）、罗思巴德（Rothbard）、菲斯克（Fisk）和萨瓦斯（E.S.Savas）等人的研究推动了公共服务市场化的研究与实践。其主要发展趋势是引入企业管理形式，导入竞争机制，推行社会协作。经过引入企业管理形式，改善政府行政绩效，提高公共服务质量；经过竞争机制，优化公共产品的供应，降低行政成本；推行社会协作，采用合同外包，公私合营等市场化运作形式，放松政府垄断和规制。
（一）公共物品理论
公共经济学区分私人物品和公共物品，认为私人物品可以通过市场机制来供给和获得满足；而公共物品领域只能通过公共部门特别是政府提供。公共物品领域存在市场失灵，由于公共物品具有非排他性，消费与使用者付费无关，容易产生“免费搭车”现象；同时，由于公共物品的边际成本为零，市场主体缺乏生产的基本动力。公共物品理论认为，政府本质上是一个安排者或者提供者，政府提供并不意味着政府直接生产。提供是指通过某种制度安排，确定物品和服务的数量和质量，实现公共物品的供给；生产是指通过组合生产要素，将投入变成产出的技术化过程。对于公共物品，政府可以将一些生产环节委托给其他组织。
（二）公共选择理论
根据“经济人”假设，公共选择理论提出了“政治人”假设，认为当个人由市场中的买者或者转变为政治过程中的投票者、政治家、纳税人或官员时，不会发生变化。在布坎南等人看来，官僚不受公共利益的激励，而受其自身利益的激励，追求的是政府规模最大化而不是利润最大化，他们使其个人福利最大化而不是公共利益最大化，从而导致“政府失灵”。由于公共资源在垄断环境中运作，管理者缺乏激励，使公共产品成本高昂，导致低效率和差质量，而且对于公众的需求反应过于迟钝，缺乏回应性。因此，公共服务应当给予公众对公共服务进行选择的机会，应打破公私界限，破除政府垄断，在政府和社会之间，在公私之间形成竞争。
（三）新公共管理理论
新公共管理理论认为私营部门的成功经验和方法也适用于公共部门，提倡构建“企业家政府”，希望通过在公共服务的生产与供应中引入市场竞争机制，来提高政府效能、降低成本、提高质量。克里斯托夫·胡德（Christopher Hood）归纳了新公共管理的七个特质，认为竞争是降低成本和达到更高标准的关键所在。奥斯本提出，政府的中心工作不是 “划桨”，而是“掌舵”，政府做好决策工作，把具体的服务性工作承包给私营企业和非营利性机构去做；但奥斯本也反对完全的私有化，认为如果把治理的全过程都私有化，会导致丧失社会公平感和利他主义精神。
（四）治理理论
公共治理理论提倡政府与非营利机构、私营企业和公民进行合作，共同确定目标，来对公共事务进行管理，政府部门和非政府部门等众多公共管理主体在相互依存的环境中分享公共权力，共同管理公共事务。治理的实质是建立在相互认同基础上的合作，其权利构成是多元的，打破了政府对公共服务供给的垄断观念。公共服务市场化是介于政府垄断和私有化之间的一种均衡，在计划与市场中克服“市场失灵”和“政府失灵”，发挥市场“看不见的手”和政府“看得见的手”的双重作用，达到社会最优解，认为只要设计控制得当，外包可以使公众享受到更加低廉、高质、公平的公共服务。
二、国外非基本公共服务研究述评
非基本公共服务是指不完整具备非排他性和非竞争性，但具有较大的外部收益的公共服务；非基本公共服务业是指以养老托幼、专业培训、健康医疗、家庭服务为代表的新兴人文服务业。非基本公共服务市场化，是指通过政府与社会之间的合作，利用市场机制，调动社会资源参与政府非基本公共服务的供给过程。1912年法国学者莱昂·狄骥（Léon Duguit）提出公共服务概念，20世纪80年代西方开始推行公共服务市场化，其相关定义很多，目前尚未达成一致。其理论依据建立在公共选择理论、新公共管理理论和治理理论的基础之上。相关研究文献很多，涉及经济学、政治学、社会学和法学等学科，研究问题广泛，如市场化的动因分析、路径选择、后果影响、经验教训以及各国比较分析等。主要集中于如下几方面：
（一）公共服务供给体系的组成研究
强调居民“用脚投票”，认为有多个分散的提供主体，能为多中心大都市地区提供更为高效的公共服务（Tiebout，Ostrom，1977）。认为大量的政府公共服务通过外包的方式，主要由私人机构和非政府组织提供，有利于节约政府人力，解决政府机构过于庞大的问题，实现政府“瘦身”的目标。同时，政府公共服务外包有助于减少财政资金浪费，减轻财政负担。从各种数据来看，合同出租比政府直接供给降低成本约20%～30%。
（二）公共服务供给机制研究
民营化观点（Ferris，Kolderie，Savas，R.Stein 1990），认为通过将政府公共服务外包，打破政府垄断，引入市场竞争机制，不仅可以利用竞争的力量给无效率的生产者施以市场压力，而且还可以克服政府某些服务专业性的缺失，充分发挥承包方的专业化优势。但也有人质疑效率以及负面影响（Morgan，Sharp 1990），如政府在组织竞标时常常面临备选对象数量不足的困境；市场化后一部分公共服务的质量并未达到政府和公众的要求；政府在某些项目上存在管制规则过多过滥的现象。此外，公共服务市场化进程中伴随着腐败。
（三）市民对公共服务的满意度研究
由于监管不力或者政府把公共服务外包当作卸包袱、推责任的手段时，就可能造成监管失效，社会公众可能反而承受质低价高的公共服务。私营部门在提供公共服务的过程中为了节约成本、获取更多利润，对于偏远的乡村地区、经济欠发达地区、弱势群体可能提供更少、更差的服务，这种选择性地提供公共服务，可能会加剧公共服务的非均等化。政府公共服务外包从招标阶段一直到履行完毕的整个过程中，都可能产生权力“寻租”问题，滋生腐败，造成市民满意度下降。研究过程中Lyons建立了EVLN逃离-控诉-忠诚-忽视模型，但也存在方法论上的争论（Stipak 1979）。城市公共服务的分配形式和原因研究，观点是“未成型的不平等”，很少有研究证明所有不同群体及区域的居民们都能获得平等的待遇（Mladenka 1980）。
（四）影响政府选择城市公共服务市场化的因素研究
认为合同外包节约成本（Ferris 1986）；影响因素主要有财政、政治、交易成本、社会关系、利益寻租以及偏好，规模经济和技术成本等（Nelson，Dubin 1998，Miralles2003）。有效性竞争市场的缺乏，可能形成新的垄断，然而由于优胜劣汰的过度竞争同样也可能形成新的垄断，无论哪一种情形的垄断都难以保障所外包服务的效率、质量，甚至会出现比政府垄断更糟的结果。
（五）公共企业和私人企业产出效率比较研究
肯定私人部门效率，期待更为自由平等的市场准入。认为公共企业在委托问题下的预算软约束会影响其供给效率（Llya R. Segal，1998），利润激励和投入灵活性在私人部门更容易实现（Graddy，1994）。在混合寡头垄断模型下，以社会福利最大化为目标函数的公共企业，其效率、质量均弱于私人企业（Toshihiro，2010）。以盈利为目的的私有化以及政府间的合同供给模式是最普遍的选择（Warner 2008）。
西方公共管理理论的演进为研究北京非基本公共服务市场化问题提供了理论依据和研究方法，相对而言，西方有关如何引入市场机制来改善由政府供给的公共服务水平的文献较少，分类细述及操作规则的研究更少，大多数文献是对某种公共服务引入某种机制的执行情况及效果的分析与评估。北京政府承担着2000多万人口的经济和社会责任，不仅需要保证纯公共产品的供给，还需要在社会建设各相关领域维护经济稳定和保障人民福利，公共服务需求压力巨大。所以，北京在全国将非基本公共服务率先市场化，引入竞争，期望在有限预算下提高供给效率。但是，在北京短期内较难实现完全竞争和垄断竞争的市场环境，在公共服务供给的寡头垄断这一市场环境下，引入竞争后，公共企业市场容量如何确定，供给效率是否会提高，行业总产出和消费者福利会发生怎样的变化，混合制企业的私有化程度对行业总产出和消费者福利有怎样的影响，规制者应该如何进行市场结构调整以优化供给效率，需要进行系统化研究。
三、国内研究进展及述评
国内有关研究相对集中出现在90年代中后期，最初介绍国外情况及经验教训，随后引入治理理论、新公共管理等理论。具体地说，国内主要是针对城市公共服务改革面临的困境、市场化理论与实践问题，以及供给主体多元化和开放公共服务领域等方面研究。
（一）市场化改革困境的研究
市场化所凸现的矛盾和问题日渐突出，在理论界引起一些非议和质疑。大致分为三类：一是从其他国家的教训出发总结问题（孙晓莉、王俊豪、徐明春2007）；二是探讨公用事业改革中出现的问题（刘戒骄、朱忠发、赵大鹏、李惠先2010）；三是探讨特定行业或特定领域出现的问题，如对风险、水务领域、公用事业收费、定价和监管的分析（陈明，周林军2009）。邱法宗（2008）归纳了学术界对公共服务市场化改革的争议。
（二）市场化面临的理论与实践问题研究
理论问题：政府失效固然存在，但市场机制绝非完美；公民与消费者身份的两难；市场化可能使公共利益受忽视（徐锦贤 2011）。实践问题：腐败和私人垄断；对社会稳定构成威胁；质量问题。建议通过资产专用性、不确定性和交易频率，判断是否适合进行市场化，同时要改变环境或制度以降低交易成本（楚迤斐 2009）。
（三）公共服务供给机制和主体的多元化研究
对于开发公共领域，当前仍存在竞争不充分，有效竞争格局并未形成，市场化所应有的效率并未体现。认为政府要对全社会实施公共管理，建立非歧视性的政府公共政策体系，实行无差别的市场准入管理。形成公共服务供给的多元化与社会化格局，形成一种“多中心治理”的供给模式（李军鹏2004）。对于主体多元化，反对的观点认为市场化可能会导致经济性、公平性、社会责任缺失、腐败和垄断、社会不稳定以及政府管理危机，受危害最大的是弱势群体（余丰慧2006）。支持方则认为，政府既当“裁判员”又当“运动员”的角色，很容易陷入“诺斯悖论”中（蔡放波2004）。
从国内研究文献来看，对非基本公共服务市场化的研究缺乏分类细述，实证研究也很少，缺少可供选择的可操作性方案的设计，未能从理论上对市场化供给机制进行深入的分析，还没有构建符合含有首都大城市特征的供给模型，研究深度以及理论系统的完整性方面需要进一步系统化和定量化。基于国内的研究现状和北京建设世界城市的需要，有必要对市场化供给机制与北京城市发展特征的结合进行研究，形成北京的市场化有效供给分析范式，探索北京公共服务市场化对策。
四、国内外公共服务市场化的重要实践及述评
在西方国家，公共服务市场化的历程较长，无论是在公共服务供给主体还是供给方式上都积累了较为丰富的实践经验；而国内市场化进程发展较为缓慢，还处于摸索阶段。
（一）公共服务供给主体
越来越多的西方国家引入了政府、商业性机构外的第三方组织即非营利性组织，极大程度上促进了公共服务的市场化。以美国为例，美国是一个实行分权制的联邦国家，生产力极其发达，在世界经济舞台上起着主导作用，但美国政府并没有包揽一切社会事务管理，而是通过积极培育和推动非政府组织的发展，来承担许多具体的社会服务和社会管理工作。美国的非营利性组织（NGO）在其公共服务的提供中扮演着非常重要而积极的角色。近年来，美国NGO主要发展为互助社、改良运动组织、社会服务组织、教育文化机构、慈善基金会等团体，全方位地介入了地方政府的治理与服务之中。在美国马里兰州哥伦比亚镇，真正起管理作用的是一个完全民间性质的自治组织—— 哥伦比亚协会，该协会与县政府之间通过合同来划分彼此的职责。县政府负责哥伦比亚镇的公共安全、消防、基础教育、垃圾处理、邮政、主要道路建设和维护、路灯、供水和排水、电力等公共服务项目和设施的建设维护，其余如步行桥梁建设和维护、各种庆祝活动等等则由哥伦比亚协会来承担。除美国外，英国、新加坡等国家也积极引入非营利性组织作为公共服务供给的主体之一。非营利性组织作为个人与国家之间不可缺少的中间环节而存在，有助于培育居民自治意识和社区参与意识。同时，随着非营利性组织数量的不断增长，政府在选择合同对象方面有了更大的余地，这意味着政府在购买服务中处于更有力的讨价还价地位。非营利性组织之间为争取政府合同和公司及私人基金展开的激烈竞争，促使其不断提高服务质量，推动本组织向更多的公共服务项目扩展，必然导致公共服务越来越便捷、有效、可承受。国外政府非常好的利用了NGO组织参与公共服务的提供，对我国公共服务供给体系的改革具有重要的参考价值。
（二）公共服务供给方式
在公共服务供给方式方面，合同外包已是大势所趋。OECD国家越来越多地将外包的概念引入公共服务领域以提高公共部门的绩效水平。合同外包作为公共服务私营化的手段之一，其使用范围不仅限于政府，它还广泛的应用于私营部门之间，并且被看作是充分利用规模经济和竞争性来提高效率的有效方式。以英国为例，英国的公共服务外包最初仅限于蓝领工作。1980年的地方政府规划与土地法明确提出公共服务外包的要求，并提出了引进竞争性招标的范围和工作领域。1985年负责地方政府事务的环境事务部提出了一份咨询文件，要求在垃圾清理、街道清扫、建筑物清洁、车辆维护、饮食服务等公共服务领域实施竞争性外包，当年有38个地方政府签订了55项承包合同。1年多的实践表明，以垃圾清理为例，私营承包后成本降低了22%；在通过竞争但最后仍由内部承包的情况下，成本降低17%。由此测算，如果1984/85财政年度全部引进竞争性外包，成本会降低8000万。1998和1990年的地方政府法把竞争性外包的范围扩大到会计、建筑设计、财务管理等“白领”专业服务领域。1990年英国的公共医疗与社区关怀法明确规定，中央拨付的特别款项的85%以上必须用于“非地方当局直接提供的服务”，这意味着地方卫生当局必须以竞争招标的形式向私营部门或非营利机构购买服务。除英国外，美国、法国、丹麦、澳大利亚、墨西哥等国家也将合同外包作为公共服务市场化的有效手段。公共服务外包改善了公共服务的质量和效率，从而提高了政府职能的履行能力；也提高了社会经济效率，使得社会资源更多的交由市场重新配置，使其生产和使用更有效率。此外，外包减轻了政府财政负担，将公共部门从公共物品和服务的生产中解放出来，减少了相关工作人员的开支。外包使得传统上由国家和公共部门垄断的行业逐渐以外包的形式剥离出来，从而扩大了市场竞争的范围。
（三）国内公共服务市场化发展缓慢
在国内，公共服务总体水平偏低，发展不平衡，效率低。造成这种局面的一个重要因素是我国公共服务改革比较落后，没有完全调动包括商业性组织和非营利性组织等社会组织的积极性，使得公共服务供给主体比较单一。在公共服务供给方式方面，外包作为公共服务生产的重要形式，逐渐成为地方政府探索和实践的重点。中国地方政府试水公共服务外包起始于1995年，首先是上海浦东新区，纵观90年代，公共服务外包的发展比较缓慢。到了21世纪初，改革的前沿阵地广州、深圳开始探索，近几年则陆续有一些其他城市如北京、厦门、成都、武汉、宁波、南京等开始尝试。总体来说，公共服务外包在中国的发展时间短、案例少，还在初步摸索过程中。
五、国内外研究对北京的启示
根据国内外研究进展，需要在新公共管理理论的基础上，进一步探索如何结合现阶段北京非基本公共服务市场化的复杂性和系统性，借鉴西方经验，构建理论分析框架；从侧重于供给机制整体性出发，如何从北京作为首都大城市的经济社会体制层面来看待非基本公共服务市场化问题，系统考察内在影响及决定机制，探索一套适合北京的非基本公共服务市场化改善机制，探讨如何在市场化条件下实现北京非基本公共服务最优配置和分配问题，从而使公共服务的综合福利达到最大化。
北京可以尝试围绕非基本公共服务市场化目标，从供给机制建设的视角，在调查和各区县统计分析基础上，从北京市现实入手，分析市场化的配置机制，探讨政府与市场作用机理，最终形成市场最大化供给的格局和分享式发展模式，为改革提供清晰的脉络；为确保完成既定民生任务，致力于完善与首都经济社会发展水平相适应的基本公共服务体系，创新非基本公共服务方式。同时，在规范经济分析与实证检验基础之上，为非基本公共服务的研究探索应用主流经济学的研究方法，构建公共服务市场化绩效综合评价体系，通过测评公共服务市场化绩效的方法，来最终获取可量化公共服务综合绩效水平情况，为清楚认知北京各区县公共服务市场化现状做必要的尝试。
具体说来，北京非基本公共服务市场化可以从两个层面，一是关注政策层面，二是关注改革中的难点问题，以及从四个方面展开研究：
第一，围绕非基本公共服务市场化目标，从供给机制建设的视角，探讨非基本公共服务的多元化供给主体，并明确各主体的主要职能职责。政府必须以公共决策方式为主导展开其有效的公共服务，主要起到监管作用，负责制订相关政策，规定相关标准，严格监督非基本公共服务市场化的执行过程。包括民营机构、私有企业等在内的商业机构也是非基本公共服务的一大提供者，它们通过承包合同等方式将非基本公共服务带入市场，利用价格机制、约束机制、竞争机制、供求机制等最大化非基本公共服务的效用；此外，非营利性组织的加入也能够很好的促进非基本公共服务的市场化，使得非基本公共服务产生一定的社会效益。
第二，从非基本公共服务的供给方式入手，结合北京市具体情况，研究不同领域非基本公共服务的选择与匹配问题。非基本公共服务到底是不是由政府融资，通过向市场购买服务的方式，向需要的群体提供；还是仅仅培育和发展这个市场，然后由消费者根据自己的购买能力自由购买？如果是前者，就需要将其当作一个社会政策来设计，考虑其筹资、服务购买、评估与支付等。如果是后者，则更多地需要从产业政策的角度解决如何壮大、规范市场的问题。此外，还包括志愿服务、特许经营、合同承包等供给方式。在具体选择时，需要考虑不同类型非基本公共服务的特点，根据对象、需求等综合选择。例如，在居民养老服务中，对高龄困难老人的养老需求，可通过政府购买方式提供；对行动方便的老人服务需求，可建立日托中心和老年组织，通过市场提供。
第三，在调查和各区县统计分析基础上，从北京市现实入手，分析市场化的配置机制，探讨政府与市场作用机理，最终形成市场最大化供给的格局和分享式发展模式，为改革提供清晰的脉络。这就需要明确北京市非基本公共服务的最优融资模式。融资过程不只是简单的关于成本的决策和安排问题，而是相对于收益的成本配置，关键因素是融资的方式如何影响着市民在服务供给问题上的成本和收益预期。
第四，在规范经济分析与实证检验基础之上，为非基本公共服务的研究探索应用主流经济学的研究方法，构建公共服务市场化绩效综合评价体系，通过测评公共服务市场化绩效的方法，来最终获取可量化公共服务综合绩效水平情况，为清楚认知北京各区县公共服务市场化现状做必要的尝试。
参考文献：
[1]胡鞍钢，王少光.政府与市场[M].北京：中国计划出版社，2000.
[2]盖伊·彼得斯.政府未来的治理模式[M].北京：中国人民大学出版社，2001.
[3]迟福林.以基本公共服务均等化为重点的中央地方关系[J].中国（海南）改革发展研究院简报，2006（624）.
[4]陈昌盛，蔡跃洲.中国政府公共服务：体制变迁与地区综合评佑[M].北京：中国社会科学出版社，2007.
[5]楚迤斐.论交易成本视角下的公共服务市场化边界[J].中州学刊，2009（11）.
[6]李学.不完全契约、交易费用与治理绩效—— 兼论公共服务市场化供给模式[J].中国行政管理，2009（1）.
[7]郁建兴.公共服务供给机制创新—— 一个新的分析框架[J].学术月刊，2009（12）.
[8]陈振明.公共服务体制与机制及其创新的研究进展[J].电子科技大学学报， 2011（2）.
[9]霍晓英.公共危机多元治理中的障碍及其消除[J].中国市场，2013（31）.
关键词：公共服务市场化 行政改革 比较
中图分类号：F0631 文献标识码：A
完善公共服务改革方案以提供人民群众需要的高质量公共服务是当前社会关注的热点问题。作为应对日益多样化、复杂化、多元化公共服务需求而兴起的改革运动，公共服务市场化成为西方各国公共治理变革的共同趋势。西方国家公共服务市场化在节约行政成本、提高公共服务质量上取得了一定成效。我国的公共服务市场化改革方兴未艾，正在摸索中前进。从比较的视野来考察中西公共服务市场化改革的利弊得失将有助于我国更好地推进公共服务市场化改革，这对构建公共服务型政府、实现我国行政改革目标具有深远的意义。
一、西方与中国公共服务市场化改革的发展概况与主要内容 （一）西方公共服务市场化的主要内容
20世纪70年代以来，福利国家的治理危机让全面干预市场的凯恩斯主义遭遇到严峻挑战，新自由主义思潮逐渐成为西方各国公共治理的主流价值取向。受此影响，公共服务市场化改革也风靡一时，成为各国公共行政改革的核心内容。西方各国希望通过充分发挥市场机制的作用，改变传统政府垄断供给公共服务模式的诸多弊端，从根本上克服有限的政府治理能力与不断增长的公共服务需求之间的矛盾，实现公共服务的个性化、多元化、高效化供给。西方各国公共服务市场化改革也形成了各具特色的实践模式。如英国鼓励国有企业私营化、推进公共服务承诺的“公民”运动与“竞争求质量”的公共服务市场检验运动、着力构建“合作型”政府治理模式等等；美国则着力实施重塑政府计划，以企业精神改造政府治理，削减政府机构、收缩政府职能范围，建立顾客导向的公共服务体系；澳大利亚与新西兰也在公共服务领域实行了全面而激进的商业化、分权化、公司化与私有化改革；其他诸如加拿大、荷兰、德国、日本等国家也大力推行了各具特色的公共服务市场化改革。尽管西方各国公共服务市场化的进程、策略与内容不尽相同，但是在发挥市场机制作用上却有着制度性的趋同。概括起来，西方公共服务市场化改革主要包括以下主要内容：
1．合同外包（Contracting out）。合同外包，亦称合同承包、合同出租、竞争招标，指政府与其他组织签订合同，由其他组织提供公共服务与公共物品，政府再购买该种公共服务和公共物品以提供给公众。英国早在1988年就将地方政府公共服务的强制性竞争招标（Compulsory Competitive Tendering）用法律形式固定下来。用法案的形式强制性推进公共服务合作外包也是英国的一大特色。美国实施合同外包的力度丝毫不亚于英国。从政府使用的设备到敏感的军事装备等大多通过合同购买。合同外包被广泛运用在政策制定、垃圾收集、道路交通、医疗救助、工作培训、运输服务、公共工程、精神保健甚至监狱管理中。合同外包是目前西方国家公共服务市场化改革运用最普遍的工具。
2．私有化（Privatization）。私有化即把国有公共企业和公用事业的产权转让给私人经营。英国是西方各国私有化起步较早并取得突出成效的国家。撒切尔政府时代大胆突破私有化，将供水、天然气、电力等46%的国有企业产权转移给私人部门。后来的梅杰政府、布莱尔政府仍然高举民营化大旗，将民营化领域扩大至铁路、邮政、运输甚至卫生、教育等公共事业中。作为改善公共服务质量的重要治理工具，私有化因其改革的彻底性与实效性而备受青睐，几乎波及整个欧洲国家。
特许经营（Franchises）。特许经营是指“在特许制之下，政府赋予某一私人组织一种权利（通常是排他性权利），直接向公众出售服务或产品，民营部门通常为此向政府付费”［1］。随着新公共管理运动的兴起，特许经营在西方国家被广泛应用于高速公路、铁路、通讯、城市供暖、污水处理等公共服务领域中。西方国家特许经营的方式主要有建设-经营-转让（BOT）、租赁-建设-经营（LBO）、建设-转让-经营（BTO）、购买-建设-经营（BBO）等多种形式。
4．用者付费（User charges）。用者付费是指“家庭、企业和其他私营部门在实际消费政府提供的服务和实施时，向政府缴纳费用，关键要素是付费取决于实际消费的服务量，不消费不付费，多消费多付费”［2］。用者付费在辨别真实消费需求、公平配置公共资源、倡导资源节约风气等方面具有独到的优势。传统西方国家的用者付费主要局限于自来水供应、电力输送、天然气配送等公共服务领域。随着科学技术的发展，以前看似无法分割或付费消费的准公共物品和服务，现在也可以采用用者付费的手段了，如有线电视、气象信息服务等。
5．凭单制（Voucher）。即政府部门发放凭单，有资格接受凭单的个体在特定的公共物品供给组织中“消费”他们手中的凭单，然后政府用现金兑换各组织接受的凭单。作为新型市场化工具，凭单制改变了政府拨款方式，即由资助生产者转为直接补贴消费者，从而将公共服务由供给者控制转向由消费者控制。这种消费者选择与控制权的增加为提升公共服务质量提供了驱动力。美国、英国等实行的食物券、教育券等凭单制实践具有广泛的影响。
（二）中国公共服务市场化改革的实践探索
中国公共服务市场化改革是伴随着市场经济体制的建立与完善而摸索上路的。相比西方而言，中国公共服务市场化改革起步稍晚。尽管起步较晚，但是为满足人民群众日益增长的公共服务需求，中国公共服务市场化改革也在诸多方面进行了积极的探索，取得了初步的成效。这主要表现在以下几个方面：第一，逐步建立并完善政策法律框架。2001年国家计委发出了《关于印发促进和引导民间投资的若干意见的通知书》，2002年建设部下发《关于加快市政公用行业市场化进程的意见》，2003年建设部下发了《关于加快市政公用行业市场化进程的意见》，2004年建设部出台《市政公用事业特许经营管理办法》，2005年国务院颁布了《关于鼓励支持和引导个体私营等非公有制经济发展的若干意见》等等。这些政策、法规的出台为民营经济参与公共服务供给提供了宏观的制度环境，有力地推动了公共服务市场化的进程。第二，不断拓展公共服务市场化的领域。目前中国公共服务市场化的领域从供水、供气、污水处理、垃圾处理等公用事业逐渐拓展到铁路、民航、教育、科研、卫生、文化、体育等的非营利性社会事业领域。国家允许非公有资本进入传统垄断行业和领域，允许非公有资本进入社会事业领域，支持非国有资本参与公用事业与基础设施建设。第三，探索多样化的公共服务市场化手段。私有化、用者付费、合同外包、内部市场、特许经营、凭单制等不再是新名词，而成为中国各地正在探索运用的政府工具。1994年，福建泉州市率先采用BOT融资方式建设了泉州刺洞大桥，开创了民营资本直接投资基础项目的先河。2000年，广州市邮政局在国内率先提出邮政商业化改革方案，推行邮政制，让符合条件的单位和个人都有机会参与邮政经营服务。2000年，浙江东阳市与义乌市签订跨城市有偿转让用水权协议，标志着中国水权市场的正式诞生；2001年，浙江长兴县、湖北监利县相继进行了教育券改革的试验等等。总体而言，中国公共服务市场化改革尚处于初创阶段，需要进一步深化与完善。
二、西方与中国公共服务市场化改革的比较
作为应对公民日益增长的公共服务需求的新途径，中西方公共服务市场化改革具有很多相通之处。但是，基于社会基本制度、政治体制、经济发展水平、历史文化传统等生态差异，中国与西方公共服务市场化改革也存在着诸多差异。通过比较研究，可以更好地把握公共服务市场化的本质特征与内在规律。
（一）西方与中国公共服务改革的相似点
1．改革的环境相似。信息化时代的来临是中国和西方国家共同面临的环境。在信息化时代，社会公共服务需求变得愈来愈多元化，公共事务也变得越来越复杂，政府需要接受、鉴别和处理的信息急剧增长，如果政府仍处于“划桨”的角色，必然会使其陷入处理具体公共事务的困境之中，难以对重大问题做出及时、准确的决策。信息技术的发展消解着以等级控制和行政命令为基础的政府权力逻辑，信息及其处理将构成政府管理的资源技术基础，从而趋向建构依赖于知识与信息处理的权力体系。“信息技术使得人们有可能在现有组织体制之外, 通过网络本身的开放性特征摆脱某一体制的束缚而与外部建立许多新的多向度的联系”［3］。优化公共服务手段，收缩政府职能范围，提供高效、优质的公共服务是信息化时代对各国提出的客观要求。
2．改革的动因相似。公共服务成本高、效率低、质量差现象是西方各国与中国政府遇到的共同难题。降低公共服务成本、减轻公共财政压力是公共服务市场化的驱动力之一。西方国家庞大的公用事业开支使其财政不堪重负。例如，在1990-1994年五年中，法国政府每年向其铁路公司就提供多达40亿-50亿法郎的补贴。公共服务的财政压力，这不仅是西方发达国家碰到的难题，也是处于社会转型期的中国所面临的棘手的问题。例如，“十一五”期间，中国水务市场资金缺口有1万亿元，仅污水处理、再生利用的设施建设资金的需求，就达3300亿元，资金缺口相当大。另外，公共服务的质量低劣也是公共服务领域的一个疑难病症。在西方发达国家，“公民”、“顾客导向”运动的兴起就是公众对政府提供的公共服务颇有微词的反映。而中国的情况也相类似，“铁老大”、“电老虎”、“门难进、脸难看、事难办”等现象也是困扰公众的烦心事。因此，在公共服务领域引入竞争机制，提高质量，降低成本，是各国公共服务改革的必然选择。
3．改革的前提相似。推行公共服务市场化改革的基本前提是建立市场经济体制。只有在市场经济体制下，才可能产生公共服务市场化的观念、政策、制度与工具。西方国家市场经济已经发展到比较成熟的阶段，这为公共服务市场化改革取得成功奠定了坚实的社会基础。20世纪90年代以来，中国开始发展社会主义市场经济，目前，中国的市场化程度达到50%以上，市场经济体制已经成为社会基本发展框架，这为公共服务市场化提供了体制依托和经济基础。各国共同选择公共服务市场化改革的深层次原因是对市场经济体制的认同与顺应市场经济发展要求的选择。
4．改革的风险相似。作为市场化工具，公共服务市场化改革是一柄双刃剑，存在着失败的可能。中国和西方在公共服务市场化改革中都面临着同样的风险。如公平性风险，公共服务市场化坚持以顾客为导向，即顾客的付费能力将决定其将获得的服务的质量和数量。公共服务市场化导致付费能力低者或无付费能力者得到较次的服务，甚至享受不到公共服务，造成了公共服务的等级化。那么，当一部分人被剥夺了某些选择权时，社会公正性也就得不到体现。再如腐败风险，市场化不一定必然带来腐败问题，但它的实施若没有健全的法制与监督，在公私合作、化公为私的过程中会增加腐败的机会，进而滋生更多的特权和贪污。
（二）西方与中国公共服务市场化改革的不同
1．公共服务市场化改革的理论建构力度不同。西方公共服务市场化改革是在系统的理论指导下进行的，公共物品理论、公共选择理论与新公共管理理论为公共服务市场化改革提供了较为充分的指导。公共物品理论认为完全满足非竞争性与非排他性两个特性的纯公共物品并不多，大多数传统意义上认定的公共物品其实质都是准公共物品，市场机制完全可以介入其中并发挥积极作用。正如德姆塞茨所指出的那样，在能够排除不付费者的情况下，私人企业能够有效地提供公共产品。他进一步认为，由于不同的消费者对同一公共产品有不同的偏好，因此可以通过价格歧视的方法来对不同的消费者收费［4］。公共选择理论则将经济领域的“经济人假设”引入到政府管理活动中，认为政府及其工作人员同样会追逐私利，从而存在着“政府失灵”的可能性。现实中机构臃肿、人浮于事、繁文缛节、效率低下等现象印证了这种观点。“政府失灵”的存在为市场力量、公民社会力量参与公共服务提供了生成空间与操作可能。新公共管理理论则主张引入市场竞争机制，强调顾客导向，借鉴企业管理方法与技术。公共物品理论、公共选择理论与新公共管理理论既从宏观层面也从微观技术方面为公共服务市场化改革提供着直接的理论指导，有力促进了公共服务市场化改革的发展。同西方国家相比，中国公共服务市场化理论创新显得更为紧迫和艰巨。在20世纪90年代以来，中国学者也已经开始突破传统理论的，密切关注西方公共服务市场化的理论和实践。但是目前中国的理论研究大多还停留在介绍与引入国外理论的初级阶段，基于中国经验事实并适合于中国实践的系统化公共服务市场化改革理论体系还远没有建立起来。中国公共服务改革还处于模仿照搬、创新不足的阶段。中西方公共服务市场化改革的比较研究、中国公共服务市场改革的前提条件、适用范围、方法工具、运行机制、实施策略、推进步骤等有分量的研究成果还不多见。理论研究的薄弱也是制约中国公共服务市场化改革进程的重要因素。
2．公共服务市场化改革的社会基础不同。尽管中国已经步入了市场经济时代，市场也成为社会资源配置的基础手段，但是中国与西方公共服务市场化改革所依托的社会基础仍然存在较大的差异。从宏观层面上，西方的公共服务市场化是在“后工业化” 时代的改革，中国目前还处于工业社会的“转型期”，公共服务市场化改革的社会发展阶段并不相同。从具体层面来看，中国与西方公共服务市场化的社会基础存在以下几方面的不同：第一，市场发育程度不同。与西方成熟的市场经济发展程度相比，中国发展市场经济的时间不长，还没有建立完善的市场经济体制。根据学者们的研究，中国经济市场化水平在2008年市场化指数虽然达到了7640%，但是在国企改革、垄断行业改革、非公有制经济发展以及健全市场体系方面还存在不少问题需要克服［5］。第二，公民社会组织力量不同。西方国家公共服务市场化改革特别注意发挥公民社会组织的力量，它们也有效地分担了政府公共服务的部分职能，承担与参与了大量公共服务的供给。中国公民社会组织尽管发展迅速，但力量还比较薄弱，尤其是其独立性、专业性、志愿性还有待提高，存在经费不足、活动能力不强及结构不合理等问题，严重地制约着它们介入公共事务的广度、深度和能力。以每万人拥有NGO数为例，法国为110个，日本为97个，中国只有21个；中国NGO总支出约占GDP的073%，远远低于发达国家7%的水平，也低于46%的世界平均水平［6］。第三，法制化程度不同。西方国家的公共服务市场化遵循“制度先于改革”的原则，通过制定明确具体的法律法规，规范改革过程，防范和解决改革过程中可能出现的各种问题。如日本就制定了《民营化法》，美国也在20世纪90年代曾制定了《政府绩效和结果法》、《联邦采购精简法》等多部法律来规范政府的合同承包行为。然而，当前中国的社会生态环境中相关的制度资源匮乏，制度保障不力，迄今为止没有一部法律专门对公共服务市场化做出规定。
3．公共服务市场化改革的文化环境不同。西方国家公民自治的传统由来已久，“政府是必要的恶”的观念深入人心，质疑政府、不服从政府成为社会常态政治文化，制约政府权力与限制政府规模已然成为共识。这种国民心态与政治文化为推行公共服务市场化提供了良好的文化氛围。但是中国公共服务长期由政府垄断供给，形成了制度性路径依赖，人们在习以为常中认为公共服务由政府独家提供是天经地义的事情，甚至把公共服务由政府提供当做社会主义制度的优越性来看待。若非如此，必然遭致相当一部分人的反对，特别是公共服务由私人机构提供而产生种种问题时，舆论掀起批评与指责的浪潮也就在所难免了。同时，公共服务市场化涉及到权力关系与利益结构的重新调整，一些政府及其工作人员认为公共服务市场化就是把原先属于他们的部分权力领地转移给私营企业或社会团体，意味着权力寻租的空间变小了。出于对自身传统权力和既得利益的维护，一些政府机构与官员对公共服务市场化往往也持保留意见。毋庸置疑，这种滞后的思想观念，在很大程度上阻碍着中国公共服务市场化向纵深领域发展。
4．公共服务市场化改革的成效不同。作为公共行政改革的核心内容，西方各国公共服务市场化改革取得了不同程度的成功，成为当代公共治理的一大亮点。西方公共服务市场化改革在降低服务成本、提高服务效率、促进政府职能转变、精简政府机构等方面取得了较好的效果。据西方各国提供的数据表明，公共服务项目用合同出租形式比政府直接供给降低成本20%-30%［7］。英国在1979-1984年，其公共部门的效率平均每年提高了2%-3%，而90年代的“市场检验”使其每年节省资金达116亿英镑［8］。美国实施“重塑政府”计划后，在短短5年内（1993-1998），美国联邦政府精简雇员35万，占联邦雇员的16%［9］。新西兰的彻底“执行局”化改革在20世纪80年代就将相当于GDP9%的预算赤字扭转为赢余，并使一些机构的单位服务成本降低了20%以上［10］。而中国公共服务市场化取得的成效远不如西方国家那样显著，公共服务总体水平还不高。著名的零点研究咨询集团的《2009年零点中国公共服务评价指数报告》显示：“2006年至2009年中国公共服务公众评价指数总体表现比较稳定（分别是632分，652分，679分，664分），但始终不能突破70分，公共服务面临着重要的发展瓶颈”［11］。受各种条件制约，公共服务市场化改革失败的案例也是频频出现。以肇始于湖北十堰继而在全国各地纷纷开展的城市公共交通改革为例，在政府的主导下，各地采取了公交线路外包、巴士民营等多种市场化手段，但是最后湖北十堰、南京、深圳、重庆、厦门等地的改革最后都以重新收归国有而告终。这从一个侧面反映了当前中国公共服务市场化改革的现实困境。
三、中西比较及其启示
相比中国而言，西方国家公共服务市场化改革是先行者。通过比较中西方公共服务市场化改革的相似之处与存在的差别，可以为中国公共服务市场化健康发展提供建设性的参考框架与发展启示。
启示一：认识公共服务市场化的限度
公共服务市场化的内核是大力运用市场机制来提供公共服务。但是我们从中西方公共服务市场化面临的共同风险可以看出，市场机制不是万能的，也存在着失效的地方。金融大亨索罗斯深刻地指出“市场基本教义错误解释市场运作方式，让市场扮演一个过度重要的角色，无意中对开放社会构成危险”，“全球资本主义最大的缺陷之一是容许市场机制和利润动机渗透了原来不应该出现的活动范围之内”［12］。理查德·布隆克也认为：“自由市场这只看不见的手，尽管有它不可怀疑的力量，但是它仍不足以确保许多牵涉到人类幸福以及能让人类持进步乐观态度的社会目标的实现”［13］。市场在限制垄断、提供纯公共物品、约束个人的极端自私行为、克服生产的无政府状态、统计成本等方面存在着内在的局限。可见，市场化是只是改善公共服务的创新性举措，但是它还不足以解决公共服务的所有问题。正如欧文·休斯所言：“市场化为公共服务带来了希望，但是也随之带来了困难，不应把它看成是一种包治百病的灵丹妙药”［14］。公共服务市场化犹如一个硬币的两面，在提供改善公共服务希望的同时也存在着诸如公民权受损、社会公平流失、寻租与腐败等问题。只有清醒地认识公共服务市场化的限度，才会更加理性地推进公共服务市场化改革。
启示二：加强公共服务市场化的指导
夯实理论基础是公共服务市场化成功的重要保障。西方国家公共服务市场化能取得较好成效的一个重要原因就是有一个科学的理论体系给予正确的指导。与西方相比，中国公共服务市场化改革的理论研究还比较薄弱，需要着力加强。其一，要继续追踪西方公共服务市场化改革的前沿理论与最新实践，不断吸取国外理论营养与先进经验。深入了解西方公共服务市场化的最新动态，有利于扩展治理视野，启迪发展智慧。其二，加强中西方公共服务市场化改革理论与实践的比较研究。通过比较研究，更加深刻地认识公共服务市场化的一般规律与内在逻辑，能更好地让西方理论与中国实际有机结合起来。其三，扎根中国治理实际，加强中国公共服务服务市场化的个案研究，努力探求中国公共服务市场化的真实状况。个案研究的意义在于具体探讨中国公共服务市场化的运行机制、实践逻辑与微观模式，为构建适合于中国的一般理论奠定坚实的基础。其四，加强理论交流，努力构建能指导中国公共服务市场化改革的系统化理论。目前学界的研究还处于各自独立研究的阶段，理论交流与共享还不够，还没有形成成熟的学术共同体与学术规范，公共服务市场化理论的系统化建构还任重道远。因此，有必要通过学术论坛、学术协会、学术期刊、学术网站等方式建立理论交流平台，为规范化理论研究创造良好的条件。
启示三：优化公共服务市场化的环境
政府责任的充分履行是公共服务市场化取得成功的必要条件和重要保障。西方国家公共服务市场化改革别强调政府作用的发挥。正如戴维·奥斯本所说的那样：“政府移交的是服务项目的提供，而不是服务责任”［15］。可见，公共服务市场化并不是政府职能责任的市场。相反，当政府将公共服务转交给市场主体来提供时，为抑制市场化改革的风险与失败，政府保证公共服务质量的责任反而更加重了。恰如欧文·休斯指出的样，“服务能够外包，但是治理却不能够”［14］。当前中国公共服务市场化改革中还存在着种种政府责任缺失的现象，迫切需要重构并强化政府责任。首先，政府要做精明的决策者。政府要在公共服务市场化前要做科学的可行性、必要性分析，了解哪些公共服务是公众所需要的，确定哪些公共服务可以市场化，哪些不可以市场化，同时在确定确立公共服务的质量标准与成本核算的基础上选择最佳的市场主体参与公共服务提供。其次，政府要做有效的制度供给者。只有在一个良好的制度环境下，才能最大化减少市场化过程中的成本并应对复杂的不确定性因素。因此，政府要为公共服务市场化制定公平公正的制度规范，如项目招投标制度、公共服务绩效评估制度、公共服务价格制度、市场化经营准入制度、公共服务投资制度等，从而规范市场秩序，清除市场化过程中的制度障碍。再次，政府要做严格的监督者。政府监管的实质在于通过公共权力来约束个人利益最大化的动机以防止其损害公共利益，从而规避市场化的风险。理想的公共服务监管框架应该是建立政策部门与监管部门分离、行业自律性监管组织和政府监管机构并存的监管体系，在公共服务有关行政主管部门、监管机构、公共服务提供者和公共服务消费者之间建立起新型的问责关系［16］。政府通过严格的进入监管、价格监管、质量监管、退出监管等环节，为公共服务市场化改革保驾护航。
启示四：夯实公共服务市场化的基础
吉登斯指出“一个强大的公民社会，对有效的民主政府和良性运转的市场体系是必要的”［17］。西方国家的实践表明，公民社会组织在公共服务的供给中扮演着重要角色。公民社会组织能够对政府“不该管”、“管不了”、“管不好”的事进行有效弥补，能够在决策咨询、政策宣传、政策实施、矛盾疏导、表达民意等方面起桥梁纽带作用，能够灵活、高效、低成本地提供公共服务。中国公民社会组织正在逐渐发展壮大，但力量仍然较为薄弱，需要加大培育力度。第一，用法律明确公民社会组织的定位，规范公民社会的管理。针对目前公民社会组织的相关法律规范存在着立法层次比较低、立法体系不够完善、规定过于笼统等问题，宜大胆创新，尝试制定一部类似《公民社会组织法》的法律，对公民社会组织的性质、使命、功能、机构设置、经费来源、权利、义务等做出明确的规定，为公民社会组织健康发展提供制度支持。第二，完善公民社会组织的管理体制与方式。可借鉴国外的经验，成立专门的机构统一管理公民社会组织，把登记管理机关与业务主管机关合二为一，建立一个完整的公民社会组织管理体系。在有条件的前提下，可以试行无主管登记制，即放宽公民社会组织的准入条件，对有些公民社会组织没有找到主管单位也可以到民政部门进行登记，获得合法身份。第三，加大资金、项目、人才等资源的扶持力度。如帮助公民社会组织进行从业人员的专业化培训，在合理的财政补贴外对公民社会组织给予减免税费的优惠政策等。
启示五：把握公共服务市场化的策略
西方公共服务市场化改革是在“后工业化”时代背景下进行的，具备较多有利的社会条件，如较成熟的市场经济体制、较发达的公民社会力量、较完善的法治框架、较丰富的市场化经验、较悠久的市场文化等等。与西方相比，中国的政治、经济、文化、法律等社会条件还存在诸多制约性因素。加之公共服务市场化本身就是一个涉及面较广的系统性工程，不仅需要社会配套制度的支持，而且改革涉及政府、企业、公民社会组织、公民等多方面的利益，是一个影响社会稳定与发展的重大问题。这就需要采取谨慎而稳妥地推进策略，既不要冒进，也不能裹足不前。而应该在吸取西方经验教训的基础上，立足中国现实，以务实的精神加以推进。首先，要优化市场化改革的方式。目前宜采取分领域、有步骤的渐进性改革方式。对诸如国防、外交、政策等纯公共物品领域的市场化改革要尽可能在科学论证并充分征求各界意见并取得共识的前提下进行，对公共基础设施、后勤服务、供水供电等准公共物品领域的市场化改革则可以适当加大创新力度。而且中国公共服务市场化改革应遵循由点到面的探索道路，不断总结典型个案的经验，再向更大范围适度推行。其次，要处理好利益关系。作为利益调整与分配的改革，公共服务市场化的顺利推行与利益相关方的利益能否实现共赢存在着密切关系。这就需要建立健全包括利益引导机制、利益约束机制、利益协调机制和利益补偿机制在内的社会利益机制，为改革的推进提供良好的环境。再次，做好配套制度改革。公共服务市场化改革是一个系统性工程，单兵突进很难取得令人满意的成效。这就需要从转变社会观念、完善市场经济体制、建构系统的法律框架等方面做好配套制度改革，为公共服务市场化改革提供系统性支持。
参考文献：
［1］ E·S·萨瓦斯．民营化与公私部门的伙伴关系［M］．北京：中国人民大学出版社，2000：129．
［2］ Dick Netzen．Local Alternative to the Property Tax：Use Charges and No Property Taxes［J］．Academy for State and local Government，December，1983：5．
［3］ 沈远新．中国转型期的政治治理——若干问题与趋势［M］．北京： 中央编译出版社， 2006： 157．
［4］ Densetz，H． The Privative Production of Public Goods［J］．Journal of Law and Economics，1970（13）：293-306．
［5］ 曾学文．中国市场化指数的测度与评价：1978-2008［J］．中国延安干部学院学报，2010（4）：57．
［6］ 林波．中国“草根NGO”：理性回归之路［N］．新快报，2006-10-23．
［7］ 李招忠．西方国家公共服务市场化对中国行政改革的思想启示［J］．暨南学报（人文科学与社会科学版），2004（1）：62．
［8］ 刘美萍．西方公共服务市场化与我国公共服务领域的改革［J］．中国矿业大学学报（社会科学版）， 2005（2）：39．
［9］ 张梦中．美国公共行政学百年回顾（下）［J］．中国行政管理，2000（6）：40．
［10］ 毛寿龙，李梅．西方政府的治道变革［M］．北京：中国人民大学出版社，1998：286．
［11］ 中国公共服务面临瓶颈［N］．中国产经新闻报，2009-12-07．
［12］ 转引自韩艺．西方公共服务市场化借鉴效用的反思［J］．江西行政学院学报，2006（1）：15．
［13］ 张成福．公共行政的管理主义：反思与批判［J］．中国人民大学学报，2001（1）：19．
［14］ （澳）欧文·E·休斯.公共管理导论［M］．彭和平,译.北京：中国人民大学出版社，2001：522．
［15］ （美）戴维·奥斯本，特德·盖布勒．改革政府——企业家精神如何改革着公营部门［M］．上海：上海译文出版社，1996：32．
[关键词] 企业 营销 体育市场 开发
《全民健身计划纲要》指出，要“努力实现体育与国民经济和社会事业的协调发展，全面提高中华民族的体质与健康水平”，在国家体育总局颁布的《2001年～2010年体育改革与发展纲要》,也首次提出了“构建面向大众的多元的体育服务系统”，“形成比较完善的全民健身体系”已成为全民健身工作的目标。
但长期以来，我国的全民健身工作一直未摆脱按计划经济办事和政府包揽的思维定势，在未来群众体育工作走社会化、市场化、产业化思想指导下，我们应对全民健身服务业进行全面的市场开发。本文试图从体育营销学的角度构建全民健身服务业市场开发的模式，为我国全民健身服务业的可持续发展提供可咨询参考的依据与借鉴。
一、全民健身服务业的界定
关于体育产业的分类，Pitts，Fielding，and Miller提出三部门的分类模式，他们将体育产业分为：体育表演、体育产品和体育促销。所谓的产品包括与体育运动、健身锻炼、娱乐和休闲相关的活动，体育商品及服务、人员、场地或策划。曹可强教授提出体育产业部门分类，选择具有使用相同体育资源或相同技术，或相同产品用途的特性，作为划分体育产业不同部门的标准。
根据以上关于体育产业的分类，同时参考莫冬丽对全民健身服务业的定义，我们认为：全民健身服务业是指为大众提供与全民健身有关的服务、场地、人员或策划的体育服务产业部门，是体育产业中的一个重要有机组成部分。
二、全民健身服务业的服务模式
目前在全民健身领域中，人们思想观念转变，健身意识增强，健身参与率提高，体育人口和体育消费增加，不同档次的消费群体已初见层次化格局，但客观评价我国群众体育还是低水平的、不全面的、发展不平衡的，还不能满足人民群众日益增长的体育文化需求。尤其是全民健身服务实施行政色彩依然较浓，群众体育的组织化程度不够高；人们的消费意识薄弱、体育消费水平不高、场地设施及资金短缺问题依然是困扰我国全民健身运动发展的关键问题。当前，我国全民健身服务业的服务模式由计划经济下的职工体育单一模式转变为单位体育、社区体育、家庭体育、学区体育、俱乐部等多元化健身服务模式。
1.职工体育
职工体育是我国在计划经济时期“改善人民健康状况，增强人民体质，是党的一项重要政治任务”的国家政策下全民体育健身的重要模式。随着社会主义市场经济体制的建立，当职工体育作为企事业单位的福利事业之一被剥离出体制外，这一变化冲击了中国特有的单位制职工体育体系，职工体育活动发生了时空转移，最明显的变化是，职工体育正在走向公共领域，并呈现出向社区体育、体育俱乐部、体育活动集散地、体育娱乐中心发展的趋势。日本职工健康活动存在以“健康管理中心”牵头和以“人事部和健康保险工会”联合牵头两种主要形态，是通过“医疗治病”和“体育强身”，在增进职工健康的同一目标下共同构建了一个互助、互补、互动的完整系统。我国的职工体育应借鉴其做法，企事业单位应将职工体育作为职工基本社会福利的一部分。
2.单位体育
单位体育是有别于计划经济体制下的职工体育。单位体育与原来职工体育相比，活动的开展呈现出自主化的趋势，单位不再单独依靠行政手段组织体育活动，员工参与体育活动也明显带有自觉自愿的特征，员工的主体意识也在逐渐增强。我国的单位体育依然保持着计划经济年代职工体育的样子，也存在着职工体育的种种弊端，如：相对封闭、体育资源的不平衡、较强的依附性依然存在等，因此，单位制的体育模式在市场经济条件下会逐步衰落。但同时又指出，单位体育不会立即消失，单位体育仍是社会体育的重要组成部分。
3.社区体育
社区体育是职工体育、单位体育之后出现的一种新的体育形态,社区体育已成为我国学术界研究全民健身服务的重点领域之一。社区是体育社会化的重要方面，是社区服务的重要组成部分。社区体育的本质在于福利性、公益性和非营利性。现阶段我国城市社区体育发展的基本结构应由领导、协调及操作三个子系统以及市、区、街道、锻炼点四个层次组成。街道社区是我国城市社区体育的关键层次。
4.俱乐部
俱乐部是国外社区体育服务的主要表现形式,近几年，业余体育俱乐部不仅是大众体育的主要组织形式和全民健身计划的落脚点，也是我国体育娱乐市场发展的主要依托。群众性体育俱乐部的组建原则是自下而上，组建形式有：经营性商业体育俱乐部、准经营性公益体育俱乐部、社区型体育俱乐部、单位型体育俱乐部。商业健身俱乐部是体育事业产业化、市场化最突出的产物，是体育产业结构中的主体产业――体育健身娱乐市场的一部分。随着健身体育的普及，这一行业已成为了国际体育产业的支柱性行业。
5.家庭体育
家庭体育的兴起是目前我国大、中城市社区体育发展的一大特点，家庭体育的基础性、早期性、全程性特点，使得家庭体育在体育健身服务模式中具有无可替代的独特作用。
在全民健身体育服务的形式中，还存在有结合型的全民健身服务。此外，农村体育是我国全民健身服务工作的难点，也是重点，是全民健身服务发展的制约瓶颈。农民体育健身的服务不仅仅要涉及到体制改革的问题，更重要的还是整个国家的全面发展和城乡的统筹发展问题。因此，要改变我国以小农经济为基础的农村体育格局，应根据不同的发展环境和目标，选择合适的发展模式，如特色体育、单位体育、家庭体育和体育旅游。
三、全民健身服务业的市场开发
1.全民健身服务业市场开发模式
全民健身服务业市场开发是一个过程，借鉴体育营销管理模式，我们设计了全民健身服务业市场开发模式图，如下图所示。该模型展示了各市场开发要素、各要素和职能的顺序、开发过程以及要素间相互依存的关系。
图 全民健身服务业市场开发模式图
2.全民健身服务业市场研究
由于缺乏市场营销的理论和经验，有很多全民健身公司纷纷的倒闭和下马。在经济大潮中，只有了解经济规律，按照市场的运作模式去发展才能立于不败之地。大力地研究全民健身服务业的营销理论和管理理论，已经受到了所有全民健身公司老总们的关注。用现代化的商业营销理念去经营全民健身服务业是大势所趋。全民健身服务业市场研究包括市场细分、目标市场与定位等几个方面。
所谓市场细分就是营销者经过市场调查，依据消费者的需要与欲望、购买行为和购买习惯等方面的明显差异性，把某个产品市场划分为若干个消费者群体的过程。所谓市场定位是树立企业及其产品在消费者心目中、在特定目标市场中的特定形象和地位。[13]市场细分与市场定位都是以差异化为基础的。市场细分是以消费者的差异化需求为基础进行细分，而市场定位是以差异化营销为手段进行定位的；市场定位是在市场细分的基础上进行的有针对性的营销策略。处理好这两者的关系，才能使企业的营销获得成功。
根据不同人群需求确定目标市场和定位，全民健身服务业市场可分为两类。一类是为富裕阶层和步入小康家庭的人们提供有偿服务的健身、休闲和娱乐市场。因为这类人具有支付和消费能力。这个市场可以由经营体育休闲服务部分承担。另一类是为贫穷、低收入城市居民和农村居民的重在健身的市场。因为这类人口有体育活动的需要，却很难有机会，这个市场应由政府提供各种公益性全民健身服务。
四、全民健身服务业市场开发的对策与建议
1.全民健身服务业市场开发的对策
(1)加强全民健身服务市场理论研究的广度与深度
全民健身市场化，是摆在我们面前的新课题。我们要加大对全民健身服务市场化的研究，从商业的角度对全民健身服务业的发展规律、营销手段和市场开发进行深入地研究。
(2)建立与社会主义市场经济相适应的全民健身服务市场体系
体育虽然是一项生产性事业，在市场经济条件下，它作为一种特殊的商品，也必然要进入市场流通领域，其运作和经营都要依照商品流通规律来进行。形成以全民健身服务产品的买卖活动为主要内容的全民健身服务业市场，产生一定的经济效益。但是仅从经济效益来考虑还是不够的，更要注重其社会价值。因此，我们必须扭转把全民健身事业作为纯消费性活动的思想观念，以市场经济的理论和方法实施改革，坚持社会效益与经济效益相结合，以国家调控，依托社会，面向市场为指导方针，形成政府职能由“办产业”向“管产业”转变的全民健身服务市场体系。
(3)引导、强化全民健身意识，促进全民健身消费
引导强化群众全民健身意识，加强职能部门的领导，提高服务质量。在全国范围内利用体育传媒大力宣传参加全民健身的意义、作用和益处，充分利用各种营销手段激发和培养群众的兴趣，以便养成经常参加健身休闲的习惯，进一步拉动潜在的消费。
2.对我国全民健身服务业市场开发的建议
(1)贯彻市场营销观念 培养全民健身服务业市场营销人才
树立以全民为消费者，以全民健康需求为出发点的理念，对消费者的需求应有贴切的了解和把握，随时把握消费者的需求变化，针对消费者需求日益个性化的趋势，应适时开展一些“量身定做”的项目。和高校、科研机构、专业管理咨询公司等合作，一方面可请其为企业把脉开方，对企业经营管理提出建议，另一方面可帮助企业培养既懂全民健身服务，又懂营销的专门人才。
(2)建立完善的全民健身服务业营销体系
加强市场调查，注意通过各种途径和方式收集市场信息，必要时可借助专业的市场调查机构。以市场需求为指导，制定适合全民健身企业自身的目标市场、品牌定位及市场竞争策略。灵活运用包括广告、公共关系、体育赞助、体验营销等在内的多种营销手段。
(3)加强与其他企业的合作
可通过产权联结、战略联盟、业务外包、加入行业协会等多种形式与其他企业合作，优势互补，共同开发体育市场。
参考文献：
[1]（美）李明苏珊・霍华斯丹・马宏泥编著:体育经济学[M].沈阳:辽宁科学技术出版社，2005.6
[2]曹可强:体育产业概论[M].上海:复旦大学出版社，2004.13
【关键词】 后市场 顾客让渡价值 顾客满意度 顾客忠诚度 企业利润率
后市场服务，是指产品销售（或租赁）之后的服务，作为产品服务系统范畴的后部分，主要是顾客服务。所以对后市场服务的产品服务需求研究，也是对顾客服务需求的研究。
随着经济和技术的快速发展，市场竞争日趋激烈，竞争核心也从产品竞争转变为服务竞争，服务竞争和顾客服务关系密切，就是要为客户提供更高的顾客价值。
本文以下从顾客服务、顾客让渡价值、顾客服务价值、顾客满意和顾客忠诚来分析顾客满意度和企业利润率之间的关系。
一、顾客服务
顾客服务是为顾客提供时间便利和空间便利的过程，它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。
二、顾客让渡价值
顾客让渡价值是指顾客总价值和顾客总成本的差额，即顾客让渡价值=指顾客总价值-顾客总成本。所以这里涉及到两个概念：第一，顾客总价值：是指顾客购买某一产品与服务所获得的一组利益，这包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。第二，顾客总成本：是指顾客为购买某一产品所支付的货币资金、耗费的时间、体力、精神等，包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本。
企业经营目标就要想尽办法尽可能提高顾客让渡价值以实现企业经济效益。
三、顾客服务价值
1、服务价值
Heskettetal（1997）对服务价值作简单的定义：为顾客所感知的服务结果和相对于顾客获得成本及价格的比率。在企业服务管理中，服务价值是一个重要概念。虽然服务价值是真实的，是可以计量的，但却很难进行估价，大多数顾客是通过对服务进行对比或者对过去的体验来感知服务价值的。
在现代服务管理理论的研究中，对于服务价值的研究，最为突出的成果就是由美国哈佛大学商学院的詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨塞、伦纳德·施莱辛格等几位学者建立的服务利润链（Service Profit Chain，SPC）模型。他们历经二十余年，追踪研究了上千家服务企业的成功经验，于1994年提出服务利润链管理模型（Heskettet，1994），并于1997年出版著作《服务利润链》（Heskettetal，1997）。
2、服务链模型
随着服务市场竞争的日趋激烈和信息的充分可获得性，顾客可以具有更强烈的价值导向。对大多数服务企业来说，可以通过增加服务效用和提高过程质量，降低价格和服务购买成本，达到提高服务价值的目的。企业为了赢得顾客和市场，必须为顾客提供超越竞争对手的服务价值。
Heskettetal的服务价值理论，特别是服务利润链模型涉及三个主题：员工、顾客和企业。这是美国哈佛大学商学院以员工、顾客和组织业绩三方面进行研究建立的服务利润链模型，针对服务业的特点，经过调查研究后发现，与服务企业高利润和快速增长更为密切相关的因素是顾客忠诚度而不是市场份额，确认了顾客满意度和组织业绩的正向关系。也说明为顾客提供高服务价值对顾客满意度和顾客忠诚度的提高起到推动作用，而质量和效率改进、服务质量更好而成本更低是提高服务价值的重要部分。
3、服务利润链模型延伸
通过对马斯洛的需求层次理论、KANO模型的顾客需求和顾意满意理论、Heskettetal的服务价值理论等文献，特别是服务利润链模型进行研究，本文在后市场服务中推广这一模型。本研究是关于后市场服务，后市场服务先要研究顾客，而顾客的满意和顾客的需求是息息相关的。根据KANO模型，从客户角度的有效服务要满足两点：一是满足不同客户群的不同需求，二是使客户感到满意（Kano，1979）。所以了解顾客需求才能提高顾客满意度。本研究在Heskettet的服务利润链管理模型理论基础上，增加顾客服务需求及企业的服务策略，从而建立以下初步模型图。
四、顾客满意
顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
在信息发达的今天，顾客有强烈的价值导向，顾客对结果和过程质量的寻求远远超出招致服务所付出的价格和获得成本（Heskettetal，1997），顾客在购买服务后对消费服务的结果也有一个基本的评判，并产生相应的情绪。
五、顾客满意度
如何使最终的服务效果的评价指标可以进行比较、衡量？ 这需要用一个可以量化的指标来进行最终的评估，客户满意度指标就应运而生，它可以很好地反映企业服务的实施效果。
KANO模型是一个典型的定性分析模型，是由日本的卡诺博士提出的，它一般不直接用来测量顾客的满意度，但可以用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解并识别不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素。其主要有以下观点。
1、需求层次
对顾客的需求，企业需要对其不同层次加以识别，即客户对服务质量和内容有着不同的心里预期和要求，对于客户不同层次上的需求，企业可以不同的服务满足客户不同层次的需求。因此服务在客户需求层次上的划分，对于服务效果的评估来说更准确、更容易完善和改进。
2、期望性需求
一般顾客谈论的多数需求是指期望性需求，即顾客预期得到的需求，当没有满足顾客这些需求时，顾客就不满意。但期望性需求在企业产品中实现的越多，顾客就越满意。这就促使企业不断地调查和了解顾客需求，并通过合适的方法在产品中体现这些要求，满足顾客需要。
3、有效服务
这里涉及到有效服务这一概念，所谓客户角度的有效服务一般要满足两点：一是满足不同客户群的不同需求，二是使客户感到满意。因此具备这两点的服务就是有效的服务，不满足上述要求的服务或应取消或应改进，是无效服务或低效服务。企业对客户的有效服务需要满足不同客户群的不同需求，并同时使客户感到满意。
4、兴奋型需求
所谓兴奋型需求，是指令顾客意想不到的产品特征，如果产品没有提供这类需求，顾客不会不满意，因为他们通常没有想到这些需求，相反，当产品提供了这类需求时，顾客对产品就非常满意。
5、顾客满意程度
顾客购买产品或服务后的满意程度，决定他们是否会重复购买这种产品和服务，也决定他们今后对这种产品和服务的态度，并且还会影响到其他消费者。
顾客满意程度正是取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待与实际效果之间的对比。高度的满意感不仅能使顾客形成消费偏好，使顾客成为企业产品的高度忠诚者，而且忠诚顾客会成为“传道者”，向其他人推荐企业的服务，也愿意为其所接受的服务支付较高的价格。所以，顾客满意度也就是顾客对所购产品的事前期待与实际评价的关系。而超越顾客满意，提供顾客所没有想到的服务和产品，给顾客以惊喜，也成为当代企业经营的重要思路。
可以说，忠诚顾客是企业竞争力重要的决定因素，更是企业长期利润最重要的源泉。越来越多的公司正在致力于提高顾客满意度，顾客满意既是企业的目标，也是促进企业发展的工具。
六、顾客忠诚
国际知名的服务管理专家詹姆斯.L.赫斯克特（James L.Heskett）等3人针对服务业的特点，经调查研究后发现，与服务企业高利润和快速增长更为密切相关的因素不是市场份额，而是顾客忠诚度。
顾客忠诚度是顾客对企业产品服务忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于价格、质量、服务等诸多因素的影响，使得顾客对某一企业的产品或服务产生偏爱或感情，形成长期重复购买该企业产品或服务的程度。美国资深营销专家Jill Griffin则认为，顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。许多学者更是直接表示，忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源。由此可见，对企业经营者来说，保有忠诚度的顾客是相当重要的任务。
由于现今信息的发达和可获性，顾客在寻找可替换服务方面是具有更多的便利性，调查显示，“非常满意”的顾客重复购买率是那些一般“满意”的顾客的六倍（Jonesandsasser，1995），顾客的“一般满意”就很容易导致“背叛”。因此，服务供货商应该不断了解顾客的想法，检讨企业的策略，提高他们的服务价值（Pyane等人，2000），留住顾客。
1994年，美国学者灰克己（Dick Alan S.）提出了顾客忠诚感分析框架，将顾客忠诚感按其相对态度分类成虚假忠诚者和潜在忠诚者。2004年，奈杰尔.希尔（Nigel Hill）按照忠诚的原因将顾客忠诚分成5种类型，即垄断性忠诚、更换成本高的忠诚、刺激性忠诚、习惯性忠诚和许诺性忠诚5种。
顾客满意是顾客忠诚的关键，只有高度满意的顾客才会是忠诚的顾客。
七、顾客满意和企业利润率的关系
顾客满意和企业利润率之间存在正向的关系，Rustnad Zhaorki（1993）和Rust等人（1995）讨论满意的影响和质量改进对顾客利润率的影响，高度满意的顾客会对企业产生高的忠诚度，从而为企业带来业绩的稳定增长。
忠诚的顾客是企业的至宝，这可以表现在以下四点：第一，重复购买企业同样的产品或服务，可以降低公司的运营成本。第二，他们更加容易接受企业新产品或服务，对价格的敏感度相对较低。第三，他们又是企业最有效的义务宣传员，对产品服务的推荐作用最有效。第四，忠诚的顾客提供给供应商的有关产品或服务的改进信息，会给企业带来无法衡量的价值。
Halotwell（1996）对有关顾客满意、顾客忠诚和利润的关系作调查后指出，“满意的增长可戏剧性地提高利润”。大量的研究文献（Corpulks，1991；Leemon，1995；Otaky and Linthieum，1997）证明，顾客价值驱动股东价值。
根据有关忠诚度的研究表明，顾客忠诚度越高，企业挽留顾客越多，利润率越高，当企业挽留顾客的比率增加5%时，经营利润便可提升25%～85%（Reiehheld and Sasser，1990）。
企业的发展和利润率依赖于服务提供者如何维持旧客户及销售新的服务给已有顾客以及已有顾客是否能向其他潜在顾客予以推荐。Reiehhed and Sasse（1990）的研究表明，利润率的主要决定因素不是相对市场份额，而是顾客忠诚。
Heskettetal.（1997）强调服务提供者需要考虑如何通过以市场的“3R’s”（保留力、相关销售、推荐）和顾客保持持续和积极的关系以及如何持续评估顾客终身价值的重要性。忠诚的顾客在服务性组织的销售额中通常占有的比例较高，利润增长方面也占主要部分。所以，已熟悉公司的服务运送系统及有过服务体验的顾客，通过对公司提出改进建议或合作，可导致服务提供商产生更高的生产率（Pyane，2000）。
企业以利润为中心，后市场服务是现代企业创造利润的主要部分，以汽车贸易为例，后市场服务营业额占汽车贸易业总营业额的40%～60%。后市场服务做得好，则顾客服务价值提高、顾客满意度和忠诚度提高，企业挽留顾客越多，则企业利润率越高。
【参考文献】
[1] Heskett，James L.，Thomas O. Jones，Gary W. Loveman， W. Earl Sasser，Jr.，and Leonard A. Schesinger：Putting the Service-Profit Chain to Work[J].Harvard Business Review，Macrh.APril，1994.
[2] Heskett，James L.，W.Earl Sasser，Jr.，and Leonard A. Schesinger：The Service-Profit Chain[M].The Free Press，New York，1997.
[3] Heskett，James L.，W.Earl Sasser，Jr.，and Leonard A. Schesinger：The Value-Profit Chain：The Free ress[M].New York，2003.
[4] 张金成：服务利润链及其管理[J].南开管理评论，1999（1）.
[5] Anderson，Eugene.W.，Claes Fornell，and Donald R. Lehman：Customer Satisfaction Marketing Share，and Profitability[J].Journal of Marketing，1993，Jul.
[6] Metters， R.， K. King-Metters，M.，Pullman：Service Operations Management[M].ThomS0ll.2003.
[7] 王永贵：客户关系管理[M].清华大学出版社，2007.
关键字：节能服务 市场 风险
中图分类号：TE08 文献标识码：A 文章编号：
前言
节能服务公司又称为“合同能源管理公司(EMC公司)”即国外简称能源服务公司ESCO(Energy Service Companies)。基于合同能源管理EMC机制运作、以赢利为直接目的的专业化“节能服务公司” 。其在美国、加拿大和欧洲，ESCO已发展成为一种新兴的节能产业。 合同能源管理(Energy Management Contract)是70年代在西方发达国家开始发展起来一种基于市场运作的全新的节能新机制。合同能源管理不是推销产品或技术，而是推销一种减少能源成本的财务管理方法。其经营机制是一种节能投资服务管理；客户见到节能效益后，EMC公司才与客户一起共同分享节能成果，取得双嬴的效果。
眼下正是全球对环境问题高度重视的时期，气候变化和能源、环保、低碳经济等成为国际企业不断关注的议题。我国节能服务行业发展在近年来表现抢眼，不仅在政府政策导向方面，节能服务产业符合我国长期的经济政策要求，更重要的是节能服务产业是我国政府国际许诺能够实现的关键途径。但是由于节能服务产业市场总规模偏小，节能服务企业在企业规模限制、预期持续盈利能力以及同质化竞争困扰方面都存在一些问题，所以节能服务企业要生存和发展就必须面对市场风险，树立风险意识，建立有效的风险控制体系。因此，研究节能服务企业在市场经济条件下如何加强市场风险控制，防范财务危机，具有重大现实意义。
一、当前节能服务企业所面临的主要市场风险分析
1、节能服务企业融资困难是当前最严峻的问题。据统计，80%以上的节能服务企业都存在融资难的问题。融资困难是节能服务企业面临的首要问题，也是面临风险时最棘手的问题。这主要归因于以下几方面：一是金融危机直接导致银行惜贷，造成企业资金紧张。商业银行和担保机构基于自身经营安全考虑，对企业放贷、担保更加谨慎，要求更加严格，加大了企业融资难度和融资成本，使得本来就存在的节能服务企业融资难问题难上加难。二是银行贷款的主要对象忽视了节能服务企业。一些大集团、大企业始终是银行偏爱的对象；而一些成长型的节能服务企业扩展势头迅猛，企业研发和技改方面急需中长期贷款，却往往得不到支持。三是受经济不景气影响，企业的内销商品和出口商品无法按期结算，甚至完全收不到货款的现象增多；部分企业由于客户倒闭、应收账款形成坏账而遭受巨大损失。不少企业由于客户信心不足缩减订单，造成库存增加、资金周转不灵、货款需求量增加。
2、生产要素经营成本大幅提高，而节能服务企业议价能力弱。近年来，节能服务企业经营成本不断上升，除了管理水平较低这一内在因素外，还深受劳动力成本上升、人民币汇率升值、出口退税政策调整等因素影响。特别是伴随着新《劳动合同法》的实施，企业在人力资源管理方面的成本急剧上升，导致企业劳资关系紧张，一些企业由于经营成本骤增而大幅裁员，甚至倒闭。同时，2010年下半年，物价指数逐步攀升，生产要素上涨较快，节能服务企业在市场中议价能力较弱，经营利润被大幅压缩。
3、市场拓展日益困难。金融危机直接影响到节能服务企业的市场发展，尤其是外向型企业出现了市场萎缩、销售降低、订单减少的情况。同时节能服务企业普遍对市场前景信心不足，对未来短期内经济形势持消极态度，原材料价格涨跌幅度大、人民币汇率波动较大，走势不明，明显打击了企业经营信心；为避免贷款不能按时到位的风险和成本预算失控而遭受损失，很多企业下单、接单谨慎保守，甚至有单都不敢接。
4、政府支持力度尚未落到实处。节能服务企业受规模及市场的制约，借贷能力不高。节能服务企业在企业发展过程中往往忽视企业的研发能力和信誉建设，加上财力不足、存在一定的市场风险和信用风险，决定了其偿还能力较差，使金融机构对节能服务企业的贷款更加审慎。因此，这就需要政府部门的大力扶植。但是，当前政府的扶持力度还不够，一方面节能服务企业融资难，另一方面银行资金积压借不出。政府为金融机构、节能服务企业所提供的协调政策措施不到位，对银行的管理考核中没有专门为节能服务企业服务的制度规范。
5、节能服务企业财务决策缺乏科学性。目前，我国节能服务企业的投资、财务决策普遍存在着经验决策及主观决策现象，由此而导致的决策失误经常发生，从而产生市场及财务风险。特别是在固定资产投资和对外投资决策过程中，由于企业对投资项目的可行性缺乏周密系统的分析和研究，加之决策所依据的经济信息不全面、不真实以及决策者决策能力低下等原因，导致投资决策失误频繁发生。决策失误使投资项目不能获得预期的收益，投资无法按期收回，为企业带来巨大的市场风险。
二、节能服务企业防范市场风险的措施
1、科学地预测市场需求和市场风险，提高企业对外部环境变化的适应和应变能力。科学地预测市场需求，有效地控制节能服务企业的市场风险，可以对其进行评估和量化，并在此基础上采取合适的风险防范措施，将其对节能服务企业的损耗降到最低限度。节能服务企业经营管理的宏观环境复杂多变，这也是企业产生市场风险的外部原因。经营管理的宏观环境包括经济环境、法律环境、市场环境、社会文化环境、资源环境等因素。这些因素存在于企业之外，但对企业经营管理产生着重大影响。宏观环境的变化对企业来说，是难以准确预见和无法改变的，宏观环境的不利变化必然给企业带来财务风险企业财务管理的外部环境虽然存在于企业之外，企业无法对其施加影响，但并不是说企业面对环境变化就无能为力。
因此，应认真分析财务管理的制度环境及其变化情况，提高企业对财务管理环境变化的适应能力和应变能力。为防范市场风险，企业应对不断变化的经营管理环境进行认真分析研究，把握其变化趋势及规律，并制定多种应变措施，适时调整经营管理政策和改变管理方法，从而提高企业对经营管理环境变化的适应能力和应变能力，以降低市场风险。因此，针对各种市场风险因素，相应规避风险的措施是：加强对市场变化的预测和应对，努力保持充裕的合同量，提高销售渠道和销售网络的稳定性，努力发挥对市场价格的影响、降低库存等。
关键词：服务企业；国际市场；进入模式
中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）01-00-01
一、我国服务企业的出口进入模式
服务企业的出口进入模式在某种程度上不同于制造业企业。尽管制造业企业生产的实体产品出口也涉及将某个物体出口到目标国市场，但是，物体型服务产品的出口必须先将服务本身植入于某种储存媒介，例如磁带或者图书，然后再出口。对于传输型服务来说，要实现出口的目的也必须通过类似卫星站或者信息信号等传输机制来完成服务价值的交换过程。举个例子来说，电视节目可能会要依靠卫星站才能供目标国市场的观众观赏，经过加工的数据可以通过电话信号传送到目标国。信息与通讯技术的发展也让越来越多的服务企业采用电子商务技术，以互联网为平台来实现服务的跨越国境交换。接触型服务的出口则要以自然人为载体来实现，分为两种情况：(1)消费者跨越国境，例如国内服务企业接待外国游客、提供旅游服务，为国外病人提供医疗服务，接受外国留学生等；(2)提供者跨越国境，例如艺术工作者到国外提供文化、娱乐服务，劳务输出(家政、护理、工程)，科学技术人员到境外做技术咨询指导等。
二、我国服务企业的契约进入模式
采取契约进入模式进入到国际市场的服务企业一般都需要在目标国市场选择合作伙伴，展开长期的非资产性的合作，涉及技术或人员技能从后者向前者的转移。契约进入模式与出口进入模式的区别在于，虽然契约进入模式也创造了出口的机会，但是它主要是转移知识与技术的一种工具。它与投资进入模式的区别在于，服务企业没有进行资产性的投资，而是通过签订一系列合约来就如何准许一方使用另一方的无形资产(例如专利、技术、管理、品牌等)来分享利益、承担风险。
相对于制造业企业来说，服务企业的优势更多的体现在高超的专业技巧和专门知识上，这些核心能力和技术大多是隐形的，即表现为员工个人的经验和知识以及组织的协调、协作、有效管理等无形要素。因此，对于服务业企业来说，采用契约进入方式能够有效避开服务贸易壁垒迅速进入目标国市场，降低在国外市场上的政治风险和资源投入水平。与资本投资方式相比，在目标市场上较低的或不确定的销售潜力更加增添了契约进入方式对服务企业的吸引力，尤其是当服务企业的生产经营活动需要经过重大的调整和改进才能满足目标市场的需要时，契约进入模式更具优势，因为它可以将许多改进的成本转嫁给目标国合作企业，避免了更高的资源成本和投资的风险。例如管理合同，一般来讲，这种合同没有赋予管理公司进行新投资、承担长期债务、决定分红政策、变更所有权结构的权利，管理控制仅限于日常的经营运作，并不能为服务企业获得永久性的市场地位。但是，管理合同模式具有很强的适应性和扩展性，服务供应商在风险完全无转嫁、无需设施投资的前提下进入到目标国市场，完成品牌扩展，还可能利用“研发合同”、“国际销售合同”等变形的管理合同来分割拥有所有权的企业的利润。
三、我国服务企业的直接投资进入模式
投资进入模式是反映企业通过在国外的资本投资活动，参与国际竞争的过程。这种进入模式开发成本较高，投资回收期长，要求企业拥有大量的资金、技术及其它各项资源，并且对目标市场国的政治、经济、文化等充分的了解。很显然，直接投资的收益不仅来自于销售环节，而且可以来自于生产环节，来自对生产的科学组织和对国际市场上资源的有效整合和利用。在这一点上，服务业企业和制造业企业的区别并不大，而无论是采取哪投资方式，在建设服务机构的同时，服务企业都必须将自己的服务程序和标准导入到目标国市场，并在一开始就要面对来自国际市场上的各种风险和挑战。
投资进入模式所形成的企业按照股权比例特征可分为两种即独资企业和合资企业。独资经营一般意味着服务企业要在国外建立其自己的服务生产组织，由于该服务生产组织生产和提供服务产品的过程不可分离，因此在一开始就会很快面临与进入国外市场有关的所有困难，但是采用独资方式进入，可以保护国内母公司具有绝对控制权和经营决策权，以此来确保整体战略实施，这对于那些志在目标国市场建立起强大大品牌影响力、从消费者身上攫取最大利润的服务企业具有很大的诱惑力。另外，目标国关于服务业的歧视性立法保护可以说是服务企业进入的最大障碍。跨越准入障碍，服务企业便可以建立分公司、子公司或并购一家当地企业，而由于服务企业比制造业企业更加需要当地业务人员和管理人员参与，因此服务业跨国公司更加倾向于选择采用并购的方式建立起合资或者独资企业。值得注意的是，我国大部分服务企业在采用投资进入模式时大都选择新建的绿地投资方式，较少采用跨国并购并且表现出股权偏好，这与我国政府对企业海外投资严格的监管有着直接的关系。
参考文献：
[1]孙海鸣,孙海刚.现代服务业产业组织研究[M].上海:上海财经大学出版社,2010.
[2]王江,王娟.服务型企业国际市场进入模式及其影响因素探析[J].现代财经,2010,(03):65-71.
[3]原毅军.面向全球市场的中国服务业发展[M].大连:大连理工出版社, 2009.
[4]Carlos A. Primo Braga. The Impact of the Internationalization of Services on Developing Countries[J].Finance & Development, 2006,33.
[5]Clark T., Rajaratnam D., Smith T. Toward a theory of International Services: Marketing Intangibles in a world of Nations[J]. Journal of International Marketing, 2010,(02):9-28.
购物车(0)
