摘要：针对服务设计中设计者与用户认知差异较大的问题,提出利用访谈法、卡片分类法等构建设计者与用户的心智模型。以路径搜索法测量模型相似性的方法,确定认知差异要素,最终辅助设计者设计出更加符合用户认知的智能机器人服务。以金融行业智能机器人服务设计为例,比较了设计者与用户的心智模型,测量并确定了认知差异要素,辅助设计者构建了与用户认知一致的服务蓝图及智能机器人服务设计方案,验证了方法的有效性。

关键词：服务设计 心智模型 认知差异 智能机器人 

单位：西北工业大学机电学院; 陕西西安710072; 四川师范大学服装与设计艺术学院; 四川成都610068