摘要：对目前供电公司内部工作质量考核和客户满意测评现状及存在问题进行剖析；根据供电服务整个业务流程，从时限、质量、环境等不同角度对供电服务的综合评价进行了深入研究，提出了基于客户满意和业务流程的供电服务综合评价的总体框架，重点对如何实施内部评价和外部评价进行了论述，并指出了在综合评价中应注意的事项。

关键词：供电服务 综合评价 客户满意 业务流程 

单位：华北电力大学工商管理学院; 北京102206