摘要：建立了供电企业服务补救质量指标体系，并利用改进的模糊层次法确定指标权重。在将客户感知的补救质量进行量化的同时，兼顾了思维的不确定性。根据电力客户的特性，将电力客户分为工业客户、居民客户和其他客户进行实证分析。根据结果提出供电企业可将服务补救对象分为居民和非居民2类分别实施服务补救。

关键词：客户服务 服务补救 改进的模糊层次分析法 综合评价 补救策略 

单位：华北电力大学工商管理学院; 北京102206