摘要：过去,自助服务技术（SST）研究更多关注有关顾客采纳、尝试模型。与获得新顾客相比,促使已有顾客继续使用SST不失为一种更有效的营销策略。本研究基于期望—不一致理论、归因理论,以及顾客参与、忠诚相关研究成果,聚焦于顾客继续使用SST,并提出继续使用SST影响因素整合模型。利用网络问卷调查了248名网络银行使用者,研究结果表明：（1）服务质量、顾客满意、顾客价值和自我效能对继续使用SST有显著的影响作用;（2）服务质量通过顾客价值、顾客价值通过顾客满意都对继续使用SST有间接效果;（3）感知风险对顾客继续使用SST意愿没有显著影响,这是因为它与自我效能的交互效应起到了显著的作用。研究结论对深入了解顾客继续使用SST、扩展有关SST研究奠定了基础,也可为企业实施有效的SST管理提供借鉴。

关键词：自助服务技术 继续使用 服务质量 自我效能 感知风险 

单位：东北大学工商管理学院 中国科学技术大学管理学院