摘要：文章通过对广州5家酒店的231位员工及其直接主管的问卷调查，考察了顾客粗暴行为与员工组织公民行为的关系及组织支持感对该关系的中介作用和内外控倾向、工作自主权对该关系的调节作用。研究结果显示，顾客粗暴行为与员工组织公民行为负向相关；组织支持感部分中介了顾客粗暴行为对员工组织公民行为的负向关系；员工内外控倾向、工作自主权调节了顾客粗暴行为对组织支持感的影响，即内控倾向越高、工作自主权越高，顾客粗暴行为与组织支持感的负向关系越弱；进一步看，内外控倾向、工作自主权调节了组织支持感对顾客粗暴行为一员工组织公民行为的中介作用，即外控倾向越高、工作自主权越低，顾客粗暴行为通过组织支持感对员工组织公民行为所起的作用就越强：反之越弱。

关键词：顾客粗暴行为 组织公民行为 组织支持感 酒店员工 

单位：暨南大学管理学院