摘要：宽带是中国电信的一项长期战略性业务，提高宽带服务质量对提升中国电信宽带品牌意义重大。10000号客户服务中心负责对宽带用户申告进行预处理，具体流程是10000号在受理宽带用户故障申告后，对能够通过电话解决的故障尽可能地通过指导用户自行解决，从而避免故障流入后续环节，这样既节约人力成本，又增强快速响应能力，提升用户的感知服务，对提高宽带服务质量整体效率作用巨大。 扬州电信10000号宽带预处理工作按照“一切围绕支撑快速发展的市场，一切为了提升用户感知的服务”要求，通过注重团队建设、提升人员素质、优化处理流程、强化绩效考核、建立客户回访制度等不断提高预处理成功率，摸索总结出了实用性很强的宽带故障预处理“五心服务法”和“七步操作法”，收到了明显效果，宽带预处理成功率从2005年初的15％提高到目前的50％以上。

关键词：服务质量 中国电信 扬州 客户服务中心 宽带用户 

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