摘要：以福建烟草市场不同经营业态的零售客户为研究对象，根据客户满意度理论，结合烟草企业特点，构建烟草物流企业零售客户满意度指标体系，运用层次分析法建立零售客户满意度评价模型，通过问卷调查展开实证研究，结果表明：总体上各业态满意度差距较大，海晟连锁店得分最高，娱乐场所得分最低；同一业态各分项满意度得分存在差异。

关键词：业态 客户满意度 烟草物流企业 

单位：福州大学 福建福州350116 中国烟草总公司福建省公司 福建福州350003