摘要：物流服务质量决定物流效率的高低,而物流服务失败后的补救是影响物流服务质量的关键因素,直接决定客户体验的好坏。文中参考以往文献,借鉴部分企业的实践经验,从物流行业整体出发,在企业的策略层面、制度层面和实施层面为物流企业进行服务补救提供参考。

关键词：物流服务 服务失败 服务补救 客户行为判定 补救策略 

单位：广东省技师学院 广东广州510800