摘要：为准确有效地预测联络中心不同时段的人力需求,提出一种基于灰色BP神经网络的联络中心人力需求预测方法。针对联络中心不同时段人力差异性需求的特点,建立各时段人力需求的灰色模型,以灰色预测得到的不同时段的人力需求预测值,作为BP神经网络的输入变量,对神经网络进行训练,最后用某联络中心的实际数据进行验证。结果证明：该方法能够有效预测联络中心不同时段的人力需求,且与仅使用灰色预测或BP神经网络相比,将两者结合得到的预测结果精度更高。

关键词：联络中心 人力需求 灰色预测 bp神经网络 

单位：上海理工大学管理学院; 上海200093