摘要：面对市场竞争的白热化，部分零售企业已率先引进了CRM（客户关系管理）系统，进行客户关系管理工作的开发。但由于企业的客户管理战略不明确、组织构架不完善、人员配置不到位、专业技术能力不足等原因所限，目前CRM系统的应用过程中存在着诸多问题。文章在对传统零售商CRM运营过程中与原有业务体系矛盾分析的基础上，提出了基于CRM系统的零售商业务体系构建，即要求企业建立起“以客户为中心”的战略理念。并在技术应用系统的支撑下，对企业的业务体系如组织架构、人员引进培养与技术管理手段等方面进行全面的重构，以此来提升客户的满意度及忠诚度，争取长期利润并获得持续的竞争优势。

关键词：crm 业务体系 零售商 

单位：中南财经政法大学工商管理学院 湖北武汉430073 广西大学行健文理学院法商学部