摘要：从工作人员视角开展质量测量是城市政务服务中心质量管理活动的重要基础,有利于提升政务服务相关各方的获得感。基于已有研究及实地调研,从工作人员感知视角构建城市政务服务中心多维多层质量测量模型,并开展实证检验。工作人员感知的城市政务服务中心质量包含交互质量、系统质量、环境质量、制度质量、运维质量等五个主维度十三个子维度。结果表明,城市政务服务中心质量测量不能采用完全一致的标准,而是需要根据各地实际情况,重点关注部分关键维度,合理配置政务服务资源,以提升质量管控效果。

关键词：政务服务中心 质量测量 多维多层 工作人员 

单位：华中科技大学公共管理学院; 湖北武汉430074