摘要：为高效地提高城市轨道交通乘客对服务质量的满意度，需要全面了解乘客对轨道交通服务改善措施的意愿，并对措施进行优先级排序，将有限的资源投入到改善乘客最关注的要素上．针对目前轨道交通乘客服务改善大多止于大方向的策略性研究，缺少反映乘客具体意见的改善措施研究，故设计一种新形式的调查问卷，以便同时调查改善策略和措施；针对“木桶理论”和“重要度．绩效”方法在对措施进行优先级排序中存在的缺陷，提出综合考虑“重要性”，“绩效”和“影响人数”的改善措施优先级排序新方法——“沙桶模型”，模型直接分析乘客的具体意见并可以区分“重要度一绩效”方法中同一象限内指标的优先级，以新形式的调查问卷收集武汉市轨道交通乘客对改善策略和措施的具体意见，采用“沙桶模型”分析其措施优先级排序，认为目前武汉市轨道交通最应该优先改进的是增加各站点的售票机数量，减少换乘步行时间，增大售票机可靠性等．

关键词：轨道交通 服务质量 策略 措施 排序 

单位：武汉理工大学交通学院 武汉430063 武汉市轨道交通运营管理办公室 武汉430019