摘要：利用系统动力学的相关理论和方法，建立了客户终生价值的系统动力学模型，并以顺丰速运为实例，进行了仿真。仿真结果显示，投资水平、资费水平和竞争强度对客户终生价值的影响效果明显，加大投入额虽然提高了成本，但是，由于客户满意度提高，收入和客户生命周期也大幅增加，使得客户终生价值增加。提高资费水平虽然短期内可能丧失部分时价格敏感的客户，但企业利润增加，从而投入额提升，长期而言，客户满意度上升，最终使客户终生价值上升。市场竞争强度的降低使得客户的选择余地减少而使收入和客户生命周期相应增加，客户终生价值也随之增加。

关键词：客户终生价值 系统动力学 顺丰速运 建模与仿真 

单位：上海大学管理学院 上海200444 中南林业科技大学交通运输与物流学院 长沙410004