摘要：客户终生价值（Customer Lifetime Value，CLV）是客户关系管理的重要内容。近年来，大量的学者结合不同的管理情境，探讨了诸多影响因素，试图推动动态CLV的建模工作。但是，这些工作均是零散、独立进行的，缺乏总结和整理，因而对动态CLV建模研究的推动比较有限。本文通过对41篇文献的精读，萃取出CLV的动态影响因素，概括为四类，即客户自身的、企业相关的、关系相关的和社会环境的四类动态影响因素。企业需要适应社会环境的影响，根据客户自身的影响因素进行合理的客户细分，从企业相关的影响因素提升着手，改善客户关系，最终获得客户的终生价值。

关键词：客户关系管理 客户终生价值 动态影响因素 

单位：北京邮电大学经济管理学院 北京100876