摘要：根据OECD最新报告，在纳税服务的众多方式中，热线电话是纳税人使用最多的手段。在过去三年中，该组织调查了十多个国家税务局的服务热线，电话总量年均增长都在10％以上。人工服务互动性强，处理容量大，回复迅速；自动语音则可以突破时间和空间的限制，成本低且灵活；短信息成本低，见效快，

关键词：纳税服务 服务热线 综述 热线电话 信息成本 

单位：国家税务总局纳税服务司