摘要：目的探讨“六步标准沟通流程”对提高护士沟通交流能力的影响。方法将“C—I—CARE”沟通模式进行汉化，即“一看、二引、三告知、四问、五答、六再见”六步标准沟通流程，通过制作“六步标准沟通流程”的宣传海报、设置电脑桌面、专题培训、视频教育、场景演练进行多途径宣传和培训．并对实施前后的100名护士沟通行为进行评价。结果实施后沟通行为得分由（2．55±0．67）分提升至（4．44±0．59）分（t=-23．174，P〈0．001）。2015年共收到患者感谢护理工作的锦旗和表扬信622件，同比2014年增加了18．9％，出院患者的满意度从94．2％上升到96．93％．医生对护士工作配合满意度达到99．86％，未发生因沟通不良引起的护理投诉或纠纷。结论通过六步标准沟通流程的实践，明显提高了护士的沟通交流能力，优化了护患关系，提高了患者满意度。

关键词：沟通 信息交流 病人满意度 

单位：浙江大学医学院附属第二医院护理部; 杭州市310009; 浙江大学医学院附属第二医院心血管内科一病区; 杭州市310009