摘要：借鉴客户关系管理在企业中应用的成功经验，提出在医院中实施医患关系管理的价值和趋势。指出医患关系管理是在医疗水平管理之后第二位的管理要素，其的实施将改变现有的医患间的沟通模式，从而提高患者对医院的满意度和忠诚度。之后，给出了医患关系管理系统实施的具体构架和支持决策的方案。

关键词：客户关系管理 医患关系管理 医院信息系统 

单位：北京大学信息科学与技术学院; 100071; 大庆油田总医院集团; 大庆市总医院集团龙南医院; 黑龙江大学