【关键词】医患沟通；医患关系；现状及原因；建议及对策
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）01-0044-02
随着社会发展，人民生活水平的提高，对医疗服务的期望不断提高，在就诊时对医院各方面的要求也越来越高，不但在医疗技术、环境设备、医疗质量等方面提出了高标准，而且对在诊疗过程中医务人员的沟通能力也非常关注。以往，社会和患者主要关注的是临床医生、护理人员的诊疗水平和服务态度，但随着市场经济的深入发展，群众的权利意识、参与意识随之发生了相应的变化，患者对放射科等医技科室的关注度也越来越高，放射科等医技科室的医患沟通情况也直接影响着医患和谐。笔者通过对放射科如何加强医患沟通，和谐医患关系的思考，以期分析放射科医患沟通中存在的问题并探讨解决的对策。
1 目前医疗机构医患关系的现状
近年来， 我国的医患关系目趋紧张， 医患矛盾日渐突出， 患者或患者家属向医务人员施暴的恶性事件在全国各地时有发生[1] ，2013年10月浙江温岭的“杀医”事件更是把医患关系推到了风口浪尖。概括当前医患关系恶化的主要表现为： ①医疗冲突不断，且呈多发趋势，恶性、极端事件不断出现； ②医疗纠纷的赔偿款数额不断刷新， 医院运营风险逐年增大；③医疗纠纷中由医疗过失纠纷为主变为非医疗过失纠纷，“ 医闹” 现象不断出现； ④舆论监督为医患关系提出了新的课题；⑤医务人员的安全和正常医疗秩序经常受到威胁；⑥医患之间失去了基本的信任，医患信任亟待重建，增加了沟通的障碍和难度 [2] 。
2 放射科医患沟通中存在的问题及原因分析
2.1 沟通简单化，患者对就诊环境陌生，不安全感较为明显。
放射科的就诊环境相对医生诊室、输液室、检验科等科室环境相对封闭、独立，科室里大型仪器设备占据的空间大，患者处在这样的陌生、幽闭环境中容易产生不安情绪。同时，由于目前放射科检查一般都比较忙，加上习惯使然，放射科医务人员与患者的语言及肢体等沟通也很少，一般仅询问姓名，交代注意事项等简单的沟通，缺少对患者病情及感受等的详细询问，缺少检查前情绪安抚。放射科的环境因素和沟通的欠缺，往往使患者在放射科检查过程中产生不安全感。
2.2 检查过程中缺少人文关怀，患者隐私保护欠缺，患者的自尊心易受到伤害。
放射科接待批量健康体检时，经常会出现集中排队等候、健康体检与门诊患者混杂的情况，而候检区与检查区经常是互通开放的，放射科检查一般都需要患者暴露检查部位，同时某些应检者的衣饰上有亮片、金属等物品时还需要更换衣物；因此，患者或接受检查人员部分身体会暴露在陌生人面前，会使其产生极大的不安全感，自尊心易受到隐性伤害，从而会对医生或医疗机构产生不满。
2.3 放射科医技人员业务水平或工作经验不足引起医疗纠纷时有发生；
目前，各级医疗机构放射科医技人员业务水平和职业素养参差不齐，有的操作不够规范，选择投照条件不当，从而造成图像质量达不到诊断要求[3]；有的医生诊断报告书写不详细，不规范，诊断结论不准确；有的医生该提出进一步复查或随访检查的未提出；以上因素都容易造成误诊、漏诊，从而引发医患纠纷。
3 放射科如何注重医患沟通、和谐医患关系的建议
3.1 加强职业道德教育，优化服务态度。
放射科医务人员换位思考顾及患者的需要，以高度的责任心、同情心对待患者；严格按章办事，规范操作 ；对患者一视同仁，实际工作中灵活运用语言、行为、心理技巧沟通交流，主动赢得患者的信任。
3.2 加强素质教育，提高诊疗水平。
放射科的医务人员要加强业务能力的提升，积极参加继续教育，了解并掌握本学科前沿发展动态。在诊疗活动中要敬畏患者的生命权、 健康权、 康复权、 知情权，认真仔细，一丝不苟，尽量减少或不发生漏诊、误治。同时，也要对心理学、医学伦理学、社会学等学科也要加强学习。
3.3 以人为本 ，恰当运用沟通技巧 。
医患沟通可分为语言沟通和非语言性沟通两大方面，在诊疗中，放射科医务人员应学习恰当运用这两种沟通技巧。第一医患双方都要注意沟通的态度和语言[ 4 ] 。有学者总结我国医患沟通中的主要不良表现为三个“ 太少”[ 5 ] ，即医师不愿意回答患者提出的问题或者不主动解说与疾病相关的问题，表现出“说的太少”；医师没有详细询问患者的病情时的“ 问得太少”以及医师不认真、不仔细倾听患者的陈述时的“ 听得太少 。针对以上出现的情况，医患之间要注意沟通态度，医患双方尤其是医务人员要表现出沟通的愿望和态度，让患者感受到医生的真诚； 在沟通时， 医患双方尽量选择简洁明了、通俗易懂的语言， 医务人员要学会“ 医学专业性术语的通俗化说法”，尽量慎用“ 肯定、 绝对、 绝不、 一定” 等词语。二是放射科医务人员在目光、表情、身体姿势等方面要善于运用一些技巧，如微笑面对患者，搀扶行动不便的患者，帮助患者调整合适的就诊位置，做完检查后帮助患者整理好衣服等。这些技巧的运用，会拉近与患者的距离，增进患者的理解和信任。
3.4 加强与临床科室之间的沟通。
放射科医务人员应该主动加强技与临床医生之间的交流与合作，对检查申请单不明确有疑问的，要及时、主动联系临床医生，了解患者病情，明确诊断需求。对诊断结果有疑问或者结果不合适直接告知患者的情况，要主动联系临床医生商量告知方案及进一步治疗建议。同时，医疗机构要制订定期召开放射科等临床医技科室座谈会等措施，在申请单开单、医疗技术、等待时限、检查范围、报告制度、服务流程、沟通方式等方面深入探讨，尽最大可能地为患者提供安全、便捷的服务，从而解决患者在检查中面临的困难和问题。
参考文献：
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关键词：医学心理学课程;教学设计与改革;医患沟通
中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2015）47-0106-02
随着医学模式的转变，医学心理学教学在医学教育中占有越来越重要的地位，1987年卫生部规定医学心理学要成为医科院校的必修课。近30年来，我国卫生医疗领域取得显著成就，医疗卫生水平不断提高。但医患关系紧张事件时有发生，成为当今社会高度关注的热点问题[1]。医患沟通作为医患关系的重要组成因素，是医学心理学课程的研究内容之一，也是中国本科医学教育标准的核心理念。医学生是未来的医务工作者，是医患关系的重要组成部分。注重培养和发展医学生的相关人文素质，对从根本上改善医患关系，意义极其深远。
一、本科医学教育标准引发的对医学心理学的思考
世界医学教育联合会（WFME）为提高全球医学教育质量，制定出本科医学教育国际标准。标准要求本科医学的人才培养环节必须将医学生的科学与人文素养二者并重起来培养，同时，还应建立与现代医学模式相匹配的课程体系。交流与沟通技能项目在该标准中被特别重视，并独立作为一大领域，共设9条标准，主要包括与病患及其亲属、同事和其他专业人员的交流沟通能力以及良好的书写表达能力等。
为促进中国医学教育的国际化，规范医学教育管理，我国于2002年成立“医学教育标准课题组”，研究与思考我国医学教育标准的问题。2009年9月，教育部、卫生部联合印发《本科医学教育标准――临床医学专业（试行）》。对照中国本科医学教育标准，分析中国医学心理学教育的现状，发现我国医学心理学教学与医学教育标准的要求确实存在较大差距。
（一）学科定位不准
为了临床专业学生顺利通过执业医师考试，目前我国医学高校的医学心理学课程的内容主要按照执业医师考试《医学心理学考试大纲》的要求来设置，涉及部分内容：绪论、医学心理学基础、心理卫生、心身疾病、心理评估、心理治疗、医患关系和患者心理问题。其中，医学心理学基础、心理卫生、心身疾病、心理评估和心理治疗（尤其花费较多时间讲授弗洛伊德的精神分析）占了很大篇幅，而与医患沟通极为重要的医患关系和患者心理问题等内容基本不讲授。中国本科医学教育标准的核心是要求学生形成与病人、同事的沟通能力。这说明，我们花费较多时间讲的神秘内容与教育部、卫生部要培养合格医生的目标没有太大关系，医学心理学的课程定位与教育部和卫生部的要求是脱离的。
（二）人才培养目标不明
医学心理学是研究心理因素在健康和疾病中的作用及其规律的一门学科。在中国本科医学教育标准的要求下，它的教育目的主要是提高学生人文素养，引导学生如何在健康和疾病中处理人与自然、人与社会、人与人的关系以及自身的理智、情感、意志等方面的问题，最终使医学生形成健康的道德情操、高品位的人格修养以及人际沟通思维能力和多维知识视野，而不仅仅是通过执业医师考试。针对医学心理学的人才培养目标的修订，重新探索临床医患沟通能力的培养模式是医学心理学教学改革的目的。世界医学教育联合会的著名的《福岗宣言》指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。”
（三）理论与实践相脱节
当前医学心理学教学的最大缺陷是只传授知识，不训练技能。医学生面临学校教育与临床实践相脱节的问题。例如，医学生在校接受的是“医患沟通”的理论学习，这些理论大多源于西方文化土壤，在临床实习时可能并不适用。临床医师只有具备丰富的本土化的医学人文知识和良好的语言沟通技巧，善于理解病人的心情和处境，以患者能理解的语言与其沟通，才能建立有效的医患交流平台。善用肢体语言，学会用病人和病人家属可以接受的方式表达，才会获得患者的理解、信任与配合。
二、医学心理学课程教学设计的基本理念
（一）课程目标是培养合格的医生
中国本科医学教育标准要求临床专业学生经过5年的培养，应该实现三大目标：思想道德与职业素质、知识目标和技能目标。思想道德与职业素质项目有12条，其中包括医学生应关爱病人，有交流、沟通的意识，树立终身学习观念，尊重个人信仰，有团队合作精神项等内容，这与医学心理学密切相关。知识目标和技能目标共有23条，其中涉及医患沟通的有5条。根据本科医学教育标准，医学心理学的课程目标在思想观念层面应全面提升医学生的人文情怀，牢固树立生物―心理―社会医学思想，在技能层面加强人际沟通和医患沟通技巧，以培养人文技能为目标，培养合格的医生。
（二）教学设计以学生为中心
中国本科医学教育标准的核心理念是：以学生为中心，要求学生学会学习;能形成与病人及同事的沟通能力;懂得尊重生命，具有人文情怀[2]。这就要求医学心理学的教学内容和课程体系需要重新调整和完善。一是在医学心理学基础知识部分适当增加自主学习和终身学习能力的培养、人际交往技巧和团体意识的养成等内容。二是在临床心理部分加上医患沟通技巧训练，在病人心理章节增加临终关怀内容。此外，将课程教学时间调整为两阶段教学，基础知识部分放在大一第一学期，临床部分内容放在大四第二学期，将部分实验课内容放在临床见习中讲授。通过加强医患沟通的实训化教学，可以大大提高医学生的人文技能。
三、医学心理学课程教学改革对策
（一）教学方法改革
医学心理学教师要带头开展启发式教学、情境模拟教学、标准病人教学等调动学生自主性学习的教学方法[3]。在教学过程中，根据医患关系的内容来进行情境模拟教学。例如，给学生制造一个临床中传递坏消息的医疗活动场景，让学生分别扮演患者或医生、护士等不同角色，参与模拟的传递坏消息的医疗服务情境中来，通过情境模拟以及角色互换，使学生真正体会患者的痛苦，认识医务人员在面对现代医学的有限与无奈时需要医患双方共同承担风险。医生希望共同承担，必须应用有效的沟通技巧，准确地表达内心愿望，以此获得病人及家属的理解。在教学中，引入标准化的病人课程，鼓励有兴趣的学生接受各类标准化病人培训，增加课程的趣味性和实用价值，给学生换位思考的机会[4]，使学生从患者角度来感受和思考，有助于提高学生的医患沟通能力和临场应变能力，对今后正确处理医患关系大有好处。此外，应建立有利于自主性学习的医学心理学网络教学平台，让学生更好地进行课外学习。
（二）评价方式改革
考核与评价具有很强的激励作用。教学评价作为检验教学质量的一个重要手段，应以教学目标为依据，充分体现灵活性与全面性等特点。考核能调动学生的积极性，反映学生的学习能力和学习效果，是促进学生学习的动力。同时，其能有效地考查教师教学质量，促进教学改革。教学评价可兼顾课堂讨论、结业考试、论文撰写等形式，不仅要考核理论知识，还要结合同学互评、教师评价和患者评价等考核实践技能。积极探索和推行医学心理学教育考试评价制度，建立以考核能力为核心的教学考核内容体系，改变传统的试卷形式[5]，从而全面评估学生的知识、技能和人文素质水平。
（三）加强人文实践
医学心理学教师应采取各种形式的人文教育实践活动，培养医学生的人文素质。例如，可以在新生入学和实习前，组织宣读《医学生誓词》;定期举办人文社科系列讲座、医学人文论坛等活动。开展“第二课堂”，组织学生开展社会实践活动，如社区医疗咨询服务、与留守儿童或空巢老人结对服务等，使学生在社会实践活动中培养尊重生命和热爱生活的人文精神。
医学是一门人性化的科学，医患关系是医疗中的根本关系。因此，医学心理学课程承担重要的培养任务，必须给予高度重视。应以学生为本，以中国本科医学教育标准为指导，精心组织教学内容，选择合适的教学方法，保证医学心理学课程教学达到良好的效果。
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MaYan，ChenBuXing
（Department of Cardiology，BeijingTiantan Hospital affiliated to Capital Medical University ）
Abstract：the doctor-patient relationship is the critical and basic component of human relations. Recently， this relationship is very stressful. So enriching doctors’ communicational relationship is becoming more and more important. Compared with other doctors， housemen are lack of this skill. This paper offer a view on how to improve housemen’s communicational relationship.
Key words： doctor-patient relationship housemantraining
摘要：医患关系是医疗实践活动中最基本也是最关键的人际关系。目前医患关系紧张，医生具备良好的沟通能力显得尤为重要。加强沟通技能的培养对实习生的临床工作及营造和谐医患关系至关重要。针对目前实习医生缺乏医患沟通技能的问题，文章提出需要学校、医院、带教老师及医学生自己多方面的努力，遵循科学的途径，在实践中不断摸索、总结和提高。
关键词：医患沟通 实习医生 培养
近年来，随着社会经济的发展，人们的综合素质特别是法律意识不断增强，患者日益重视自己的就医权利，同时对医疗服务也提出了更高的要求。不知从何时开始，医患间的关系变得日趋紧张，矛盾突出，大有一触即发之势。
医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗实践活动中最基本也是最关键的人际关系。医患关系紧张不仅影响到患者及家属的心理，也严重干扰了医疗单位的正常工作秩序，加重了医疗管理部门的工作量和医务人员的心理压力，降低了医疗单位和医务人员在社会上的声誉形象。从目前情况分析，有相当一部分的医患问题和医疗纠纷是因为医患之间沟通的缺乏或不恰当而引发的。但在临床教学中往往更注重对实习医生进行专业技能方面的培训，恰恰忽视了医患沟通技能的培养，使得医学生在进入医院后比较容易发生医疗纠纷。沟通技能的培养不仅是一种充分掌握病人心理以形成良好医患关系能力的培养，而且也是医疗服务和卫生保健人员在医学实践中能够建设性合作的基础。实习医生刚刚进入临床常常缺乏人际沟通能力和应对策略，因此，探索加强医患沟通的有效途径，以促进和谐医患关系的建立是非常必要的。[1]
1 加强实习医生医患沟通技能培养的重要性
1.1 是现代医学模式转变的需要。
现代医学模式起源与生物医学模式。随着社会的发展，生物医学模式逐步向生物――心理――社会医学模式进行转变，提出了“以病人为中心”，从整体性出发去认识、治疗病人。这种模式强调关心病人，关注社会，注重技术与服务的共同提高。这种新的医学模式对医学人才的培养提出了更高的标准，要培养尽快融入社会，能适应患者需求，有良好沟通能力的医学毕业生，就要求加强医学生和谐医患关系意识培养。[2]
1.2 是提高医疗服务水平、和谐医患关系建设的需要。
在现代医疗服务工作中，坚持以病人为中心，提供人性化服务，真正做到尊重病人、关爱病人、服务病人， 既代表了广大患者的利益，又代表了广大医务工作者的心愿和利益。诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的了解，病史采集就是与患者沟通和交流的过程。这一过程的质量，决定了病史采集的可靠程度和检查的针对性，在一定意义上也就决定了疾病诊断的正确与否。[3]医务人员可以通过良好的沟通更好更多地采集疾患信息，了解患者目前的主要问题，心理状况，减少对各种辅助检查的依赖性，及时明确诊断，采取有针对性的治疗手段。既有利于建立和谐的医患关系更有利于患者早日康复。
1.3 是当今医学教育发展趋势的需要。
一名合格的医生除了要掌握丰富的医学知识和技能、具有高度的责任心之外，还要较高的人文素养，其中沟通就是一项非常重要的能力。世界医学教育联合会的《福冈宣言》指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少同情应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。”传统的医学教育往往只重视临床技能的培养，却忽视了医患沟通能力的教育。要成为一名成功的医生，除具备精湛的医术外，同时应不断提高医患沟通方面的综合素质。当前，医患沟通技能已作为全球医学教育基本要求的一部分，医患沟通技能不仅仅是一种技巧，更是涉及临床医学、心理学、伦理学、社会学、语言学等多学科的一门科学。因此，医患沟通技能的训练与培养应列为医学生的必修课程。[4]
2 培养实习医生医患沟通技能的方法和途径
2.1 加设医患沟通相关课程，加大学习力度。
西方医学院校历来非常重视培养医学生的医患沟通能力，他们通过开设医患沟通系列课程，向医学生传授有关的医患沟通的知识和技能。在很多国家，医患沟通是医生必备的临床技能之一，也是医学生的必修课程。许多学校都开设了“医患沟通的艺术”、“医生与病人相处的能力”及“情商教育”等课程。而我国的医学院校中仅有个别院校开设了医患沟通的相关课程，大多数医学院校只是在“临床技能”中讲授“问诊技巧”时，或在一些导论性课程中，略有涉及与病人沟通技能的教学，讲授的内容非常有限。但是随着我国社会的快速发展，传统的生物医学模式已不再适应发展的需求，新的模式要求医生有更高的人文素养，只有这样才能更好地进行医患沟通。通过人文社会科学知识的学习，能够使学生深刻理解医患关系的内涵，并在未来的医疗实践中真正做到敬畏生命，热爱生命，关心民众疾苦，用自己的行动体现医乃仁术的本质，构建与人为善助人为乐的优秀品质。因此，将人文课程纳入整个医学教育学科体系之中，适当增加一些人文医学学科课程，如医患沟通学等课程是很有必要的。
2.2 强化法律意识，重视岗前培训。
医患关系不仅涉及伦理、道德，而且是一种合同及法律关系。作为实习生在上岗前不仅要熟悉临床知识和技能，而且要对基本的医疗法律和规章制度进行系统的学习。因此在上岗前必须进行医疗法律和医疗纠纷防范等医疗安全教育培训，帮助实习医生充分认识目前严峻的医疗形势，牢固树立依法行医意识，懂得尊重患者知情权、选择权的重要性。学习沟通知识，掌握沟通技巧，使自己的行为符合法律规范，避免或减少医患纠纷的发生。
3 注重临床带教，耐心指导，提升学员沟通能力
医学生的培养需要经过严格的临床训练，根据目前的临床教学实践表明，临床教师的专业素质和人文素养会对医学生的知识见解、治学态度起到直接且深远的作用。因此，作为老师的我们在传授专业知识的同时，应重视医患沟通能力相关知识的传授，时刻重视学生医患沟通能力的培养，应将培养医学生的医患沟通能力渗透到每一天的临床教学中。带教老师要以身作则，注意表率作用，不仅要教书更要育人，注意树立良好的医德医风，积极研究不同患者的心理特征并关注不同患者的心理需求并及时进行相应的有效沟通。有关调查结果表明，大部分医学生认为既往接受的最主要和最有效的提高医患沟通能力的方式为临床带教。优秀的带教老师必然会对学生产生积极的影响。[5]临床教师在指导医学生学习时，其敬业精神、与患者良好的沟通态度会自然而然地传授给医学生，这种示范作用对医学生在未来的临床工作必将产生深远影响。
此外，医学生刚进入临床时，往往会因为环境不熟悉，流程不清楚，面对病人时往往缩手缩脚，普遍信心不足，怕说错话、做错事，有些医学生甚至尽量避免跟病人接触。这既影响他们的实习，又影响医疗质量，甚至埋下医疗纠纷的隐患。因此带教老师要消除医学生的心理障碍，必须让他们树立信心。一方面要给予实习医生足够的尊重，对他们的良好表现及时予以表扬和鼓励，使得他们敢于并且乐于与病人交流；另一方面当他们出现差错时，带教老师尽量避免当着病人的面指出医学生的错误，应该对出现的问题仔细地分析原因，引导他们制定解决的办法，增强他们解决问题的能力和信心。要鼓励学生多接触病人，在与病人交流中不断提高与病人沟通的能力。
我院是一所以神经外科及神经内科为特色的综合性医院。每天有大量的全国各地的神经内外科患者怀抱着希望慕名前来就诊。复杂的病情，众多的患者，殷切的希望与相对较少的医疗资源形成了一定的反差。在我院急诊经常可以看到这样一幕场景：一名脑出血的患者坐着救护车从外地赶到我院来就诊。危重的患者，焦急的家属，在短时间内对于患者的医治是重要的，但如何能够取得家属的认可同样也是必不可少的。作为一名心内科的医生，急性心肌梗死是一个常见的疾病。急重症的病情，高发的猝死概率，需要医生在短时间内告知并使患者及家属理解病情的危重，同时，还要与其沟通交流决定下一步的治疗方向。目前，国家正在进行医疗体制的改革，在逐步提升医务工作者的医疗价值。我院已经开始贯彻实施国家关于医药分开的医疗模式。随着医事服务费的提高，患者对于就医质量的要求就会随之增加。故而，对于一名临床医生来说，不仅要具备优秀的专业技术能力，良好的医患沟通能力更是尤为重要的。
总之，医患沟通与交流是医学生所必需具备的一种基本技能，良好的交流沟通可以起到缓解医患关系，增加医患间的信任的作用，它与医疗专业技术的学习一样重要， 二者不可偏废。医患沟通能力的提高是一项长期负责的工作，需要学校、医院、带教老师及医学生自己多方面的努力，遵循科学的途径，在实践中不断摸索、总结和提高。只有训练出良好的医患沟通能力， 医学生才能成长为一名合格的医生。
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关键词：医患沟通；医患关系；和谐
中图分类号：R197.3 文献标识码：A
医患关系是在医学实践中医务人员与患者之间建立的一种关系[1]。它主要是围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题进行的交流。近几年来，随着社会的不断进步，人们对健康的要求越来越高，导致医患关系高度紧张，医疗纠纷也不断出现。这种现象既不利于患者疾病的诊治，也严重妨碍构建社会主义和谐社会。本文旨在探讨医患沟通的重要性及方法，期望能有助于构建和谐的医患关系。
一、医患沟通的重要性
卜丽华和手卜晶[2]研究发现，66.59%的患者认为医护人员的态度好坏成为影响医患交流的重要因素，30.82%的医护人员也认为自己的态度是影响医患交流的重要因素，医患双方都认为医患沟通交流中医护人员的态度占主导地位。周萍等[3]研究发现医患双方多数人认为目前的医患关系是平等合作的关系，改善医患关系关键在于医患双方。医患沟通在医疗服务中起着重要作用。
（一）有助于现代医学发展
现代医学模式已经从以医疗为主，转变为以人为主，由生物医学向生物一心理-社会医学转变。现代医学模式的建立和发展，使医患沟通显得更加至关重要。现代社会人与人之间普遍存在的问题就是信任缺乏，再加上患者对医学缺乏相关的了解，普遍存在就医期望值过高。在这种情形下，通过有效的医患沟通，建立良好的医患关系，致使患者积极支持、配合医疗工作，医务人员也有一个良好的心态从事医疗工作，有助于现代医学的发展。
（二）有助于提高医疗服务质量
医疗服务质量关系到患者的健康和生命安全，加强医患沟通的核心是促进医疗服务质量的不断提高，医疗服务质量不仅依靠医务人员的技术水平、医疗道德、医疗设施，另外一个方面就是患者的配合和支持，要让患者和家属对治疗方案，重要检查的目的及结果，主要治疗措施， 医疗风险，费用等有所了解。及时解答患者及其家属的咨询，不但充分尊重了患方的意愿，还使患方和医方一起为降服病痛而共同努力，相互间理解加深，并得到患方积极协助配合治疗，增强患者战胜疾病的信心，有利于疾病康复。加强医患沟通是提高医疗服务质量和保障医疗安全非常重要的前提和环节。
（三）体现了医护人员的敬业精神
向患者及其家属提供详细的咨询与帮助，维护病人的尊严，使其感受到被关心和重视。展现人文关怀，使病人有一个良好的治疗心态。做到这些，就体现了医护人员的敬业精神，
（四）能减少医疗纠纷
近年来医疗纠纷不断增加，已危及到医务工作者的生命，严重影响我国医疗卫生行业的发展，给人民健康带来极大的负面影响。而且在众多的医疗纠纷中，有一大部分就是因为医患关系的恶化造成的。因此强化医务人员的服务意识，构建良好的医患关系，将医患矛盾解决在萌芽状态，避免医患矛盾升级。在治疗的过程中，坚持“以患者为中心”，树立良好的服务理念和意识，充分体现尊重患者、关爱患者的人文精神。构筑和谐的医患关系，加强医患沟通，是预防医患纠纷的根本措施。
二、当前医患沟通存在的问题
（一）制度强化不够
医疗部门强化医疗沟通的力度不够，制定了很多医患沟通的制度，却只是停留于一般号召，泛泛而谈；并没有制定相关的制度保证以及行为规范，很难让沟通发挥作用。
（二）医患关系物化,妨碍医患交流
医患关系的物化是指医疗仪器、诊治设备等物的因素介入到医患关系中， 从而使物化工具代替了医生的部分劳动，医患关系中纯粹的人一人关系变成了人 物一人关系，医生与患者的思想、感情交流由操作与作的关系所代替[4,5]。
由于患者面对的不是一个有血有肉的医护人员，而是冷冰冰的医疗设备，从情感上来说，患者对医生的信任感会逐渐下降；而医生眼里的患者也发生了变化，不再是有思想、有感情的人，而是一个被机械化了的物，不能深切体会患者的疾苦，也没有了原始的温暖和安慰，最终导致医患关系的不和谐。
（三）医护人员工作超负荷，限制医患沟通
医务人员工作量急剧增加，只顾诊治疾病而疏于沟通。更有甚者，因繁重的工作量而抱怨于患者，对患者语言生硬、耐心不足、态度冷漠，严重伤害了医患关系，最终导致了医疗纠纷的产生。2004年11月卫生部调查组对浙江省卫生系统医风专项调查结果显示：38％的被调查者认为医院“ 诊疗态度冷漠”是引起医疗纠纷的主要原因[6]。
（四）沟通艺术缺乏
人际沟通是一门艺术，人们必须借助表情、动作、语言、姿态和行为等各种媒介来表达信息。国际医学教育标准也将“沟通能力”列为医生的七大标准之一。在医患沟通中，运用较多的是语言，但是沟通不仅仅是说话而已，其他的媒介也很重要，比如说肢体语言，它也是一种沟通艺术，是文化。一个恰当的眼神，能够缩短心与心的距离；优美、淳朴、大方的仪态能给人以信任和安全感。沟通艺术缺乏是影响医患沟通的技术，缺乏必要的语言沟通艺术，常常出现医务人员语言表达语言失误的情况，造成不必要的误解，导致医患沟通障碍。
三、加强医患沟通的方法
（一）制定和完善医患沟通制度
医院不仅应建立完善的医患沟通制度，而且要监督医患沟通制度的实施。在治疗过程汇中，患者有权利充分了解自己的病情、治疗、费用等等，医务人员并对其不懂的地方详细解答。建立沟通责任制，使各级医务人员明确自身责任，保证沟通到位，加强监督检查和评价，逐步建立和完善医务人员的行为规范。
（二）主动
医务人员是具有专业技术，经过长期培训和实践的高素质人员，而大部分患者没有医疗知识或了解医疗知识很少。如果医务人员能及时解答一些医疗的常规问题，并能主动进行医患交流，包括了解病人思想，对治疗的满意度以及医疗中产生的费用情况等等，就不会发生那么多的医疗纠纷了。
医患之间要建立融洽的朋友式的关系，不能把医患双方对立起来，医患双方应该是融为一体的[7]。没有患者，何来医护人员？在治疗过程中，要转变服务意识，提升服务理念。主动尊重和维护患者的权益，真正体现“以病人为中心，以质量为核心”的理念。在实施服务的过程中，医护人员应该成为患者的引导者和顾问，不仅要提供优良的技术服务，更要注意体现优良的服务态度和良好的服务行为。
（三）改进沟通技巧
沟通的基本要求是尊重、诚信、耐心。医务人员要提高自身素质，增强沟通的科普性和通俗性，不仅要有过硬的专业知识，还应掌握心理学、社会学、人际交往、教育学等学科知识[8,9]。沟通技巧是医务人员与患者交流所必需的一种重要能力。医务人员需要掌握和熟练运用语言艺术，对不同文化层次、不同年龄、不同性别的患者，采用恰当的语言沟通方式达到医患双方的相互了解，相互信任。通过语言技巧的沟通了解患者基本情况，消除陌生、紧张的气氛，减轻患者的思想压力。
有时，医护人员毫不经意的眼神、表情或动作都会引起患者的曲解或猜测。这些属于肢体语言，它也是一种艺术，而且在治疗过程中经常可以使用，比如医护人员可以主动地有意运用自己的肢体语言，表达自己对患者的注意、重视、尊重；也可以通过观察并读懂患者及家属的肢体语言进行适当的鼓励、安慰，缩短医务人员和患者的心理距离，使其积极配合治疗。使用美好得体的语言与患者进行有效的交谈不仅使患者感到温暖和安全，使患者从就诊开始，就能打消顾忌，充分调动他的积极因素，及时解除患者的心理隐患，增强患者战胜疾病的信心。
沟通要从心开始，以患者为中心，尊重患者，对其要亲切、诚恳、端正，随时了解患者的心理需求，有针对性地对患者进行开导。在治疗的过程中，难免会遇到脾气比较暴躁的患者，医务人员更要注意自己的言行，尽量避免和患者发生正面冲突。
（四）针对不同的沟通路径制定制度与要求
医院应该制定不同的沟通路径，也就是在对患者就诊的不同阶段由不同人员有针对性地进行不同内容、不同方式和不同目的的医患沟通。
1. 门诊沟通
门诊时应该对患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查和初步诊断、处理意见和建议等问题进行详细的沟通，并且要详细记载到病例上，在后续的治疗中，有的放矢地进行诊治，即可节约治疗时间，也可以减少病人的费用。
2. 入院沟通
需要住院的患者，应该在首次查房结束后将其病情、初步诊断以及进一步诊疗意见等对其进行讲解，并征求其意见。还要介绍医院及科室的概况、住院需知，以及有关的医务人员组成，让患者心中有数，减少畏惧感，心里放松，配合治疗。
3. 住院沟通
对疾病的诊断情况、主要治疗方案、检查目的及结果、费用等内容进行经常性沟通。这样患者及其家属就会明确各项治疗的目的，才能积极配合。
4. 出院沟通
住院其间的治疗情况，当前身体状况、后续治疗和随访要求等进行沟通，确保治疗的彻底性。还可以征求患者的建议和意见，使患者感受到医务人员的关心，增强对医院的信任感，也可以征求患者家属对医院的相关要求以及满意度等，为我国医疗卫生事业的发展提供有力的依据。
沟通是医务人员和患者之间的一种交流，医务人员不能使用太专业的词语，也不能倾泻式的告知，患者往往会茫然不知所措，一头雾水。所以，在医患沟通时，医护人员要采用通俗易懂的语言，并且适时提一些问题，以了解患方对诊断、治疗和预后的理解和把握程度。
（五）医患沟通应提倡换位思考
患者身体上遭受了疾病的折磨，在其内心深处，总是希望得到医护人员的关怀、重视、尊敬和信任。所以医务人员要换位思考，设身处地为患者着想，理解他的痛苦，真心诚意地帮助他解决各种困难。患者也应换位思考，医务人员每天要接待很多的患者，工作量很大，也应该设身处地为其着想，理解医务人员的难处。通过换位思考，可以消除误解，增强医患了解、理解和谅解。
四、小结
加强医患沟通，是构建和谐医患关系的重要举措，在整个医疗卫生行业服务过程中发挥着重要作用。良好的医患关系，有助于医患双方的和谐共处，最大程度地减少医疗纠纷，化解各种矛盾，对于促进我国医疗事业的蓬勃发展、保持社会的稳定和繁荣具有非常重要的现实意义。
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新的医改在党中央、国务院的正确领导、布署下正在全面推进,随着医改的深入,构建“和谐医院”这一目标更显得尤为重要,医院要想真正把这一“工程”做得更好,笔者认为,必须重视三方面沟通。
1 领导与全体医务人员的沟通
随着医疗体制改革的深入,各种矛盾使医院面临巨大的压力。有一些职工的观念停留在“等、靠、要”上,直接影响医院的工作效率。要让医院员工认识到医疗市场竞争激烈的现状,树立危机意识、竞争意识和服务意识,形成“齐心协力谋发展”的思想核心,就必须做到领导与员工加强沟通。
1.1 思想政治上的沟通。主要是指在医院的行政管理手段之外,充分发挥思想政治工作的作用,全体领导深入一线,经常与职工交心谈心,用正确的思想理论和价值观去影响和团结员工,用医院精神和先进的文化去解开他们的思想疙瘩,理顺情绪,从而形成一个“上下凝聚一心谋发展”的思想环境,使之成为建设和谐医院的基础和保证。
1.2 管理制度上的沟通。医院要建立一个公开、公正、公平合理、充满经济活力,使各种利益协调的制度体系,它是实现和谐医院的必要手段。
由于不少医院缺少科学、合理的管理机制,导致利益分配出现矛盾,严重影响内部的和谐。因此,医院应加强制度建设,对内部各方面管理制度、分配制度、科室成本效益核算等,进行科学设计,通过自下而上、职代会等形式,充分调动职工参与改革的积极性和创建性。具体说,医院应形成“按劳取酬”等绩效考核的分配制度,绩效工资上不封顶、下不保底,彻底打破职工的平均主义观念,充分挖掘人力资源,提高工作效率,在细化考核范围的同时,开展竞争上岗,让职工清醒地认识到,只有通过自身努力才能保障切身利益。
1.3 服务理念上的沟通。强化服务意识,构建和谐的医患关系是实现医院两个效益和医学科学持续发展的根本途径。
建设和谐医院,医院领导必须加强职工服务意识的培养和教育,使之真正形成“一切为了患者”的服务理念十分重要。因为,医院只有树立了廉洁为民、诚信为民的形象,才能与患者建立互信互爱的良好关系。
构建“和谐医院”,医院管理者需主动积极应对,踏踏实实地尽自己应有的力量,勤与员工沟通,而不能只将其停留在口头上。
2 医务人员之间的沟通
构建和谐医院,加强医务人员之间的沟通是十分必要的。在为患者服务过程中,如医务人员、各科室之间缺乏良好的沟通,易造成医患之间矛盾与纠纷,因此,在构建和谐医院过程中,就必须加强医务人员之间的沟通。
2.1 医生之间的沟通。科室内医生之间要倡导“团结协作、资源共享”的先进文化观念及良好的医德,坚决杜绝“同行必妒”,在患者面前贬低别人的不道德行为。在医疗质量、服务技术、学术研讨上医生之间要做到畅所欲言,闻者受益。
2.2 医护之间的沟通。医生护士都不得在患者或家属面前议论或指责医生护士的行为,出现问题医护要及时互通信息、共同进退,某种程度上可避免因医护合作松懈导致的医患矛盾。
2.3 医技人员之间的沟通。随着社会的进步,人们的就医观念及就医时的需求发生了巨大变化,病人就诊时不仅要得到优质的服务,也希望获得相关疾病知识的宣传指导。有的病人希望能将治疗方面的进展、检查的结果及时告知病人或家属,如遇特殊病人,特殊病种需要解答时,必须医技之间主动沟通后再视情将检查结果告知患者或家属,以求得病人或家属的理解和支持。
2.4 医后人员之间的沟通。随着生活水平的提高,病人对就诊环境、设施,以及饮食营养等方面也提出了更高的要求。因此,后勤服务对提高病人满意度,构建和谐医院起着十分重要的作用。如医疗一线发现后勤保障上出现问题,就必须及时与后勤保障人员沟通,尽快完善后勤保障工作。
3医患之间的沟通
医患关系本应是和谐的,然而近些年来,医患关系日趋紧张,矛盾纠纷层出不穷,影响正常的医疗秩序和社会的安定团结,构成了社会不和谐的因素。而在实际医疗工作中,大部分的医患纠纷的起因并非医务工作者的技术水平问题,而是由于医患沟通不到位缺乏沟通技巧所致。所以加强医患沟通和掌握好沟通技巧,对构建和谐医院有着重要的意义。
3.1 强化沟通意识。医疗的对象主体是人。现代医学不仅仅是一门科学,同时也是一门“人”学,随着科学技术的发展,人们对健康和疾病的看法逐步由生活医学模式向生物―心理―社会医学模式转变,这种转变不仅仅使医学科学同社会科学以及其他学科的结合日益紧密,更重要的是冲击和改变着传统的医疗服务观念、医患关系的格局和沟通方式。在医疗服务过程中,医务工作者只有树立现代人文科学观念,与时俱进的强化与患者良好沟通的意识,尽可能多与患者交流和沟通,了解患者的所急、所想,做到尊重患者的选择权和知情权,使患者作为一个社会人应得到的尊重,为患者创造良好的诊疗条件,从而建立良好的医患关系,从根本上减少医患纠纷的发生。
3.2 注重沟通技巧。每一位患者来到医院都承受着肉体和精神上的双重痛苦,渴望医务人员的关怀和尊重。医务人员的每一个细节、眼神、语气、语速、姿态,一个会心的微笑,一声亲切的问候,都会让患者感受到人间的真情,促进医患关系的和谐。要完成好医患沟通,就必须要求医务人员强化自身的心理素质、文化素质和文化知识的学习,用心和丰富的语言知识去与患者交往。在沟通中应掌握必要的谈话技巧,做到应因人而异,根据不同性格、不同职业、不同年龄、不同病情的患者,有不同的谈话方式。对待患者既有礼貌、又有威信。最重要的使患者信任您。
1．1传统医学教育模式的不足
我国高等医学教育体系长期以来存在重知识轻人文的弊端。在我国的医学教育中，还没有专门的课程来培养学生人文素质，许多学校虽已开设人际交流方面的课程，但多为选修课，学生对医患关系重视不够，学习积极性不高。上学期间偏重专业知识学习，轻视人文素质修养、交流能力的培养，对社会、心理、环境等因素在医疗中的作用估计不足，造成只关心病、不关心人成为一种普遍现象。随着医学领域中电子技术、超声、激光等先进仪器与设备的广泛应用，使得医患之间的交流变成了人与物的对话。同时由于法律上的“唯科学性”规定，为了确保医疗上的“科学性”，也为了尽量杜绝医疗纠纷，医生依据各种化验指标、图像、仪器检测的数据对患者进行诊断治疗。
目前的医生对患者病情的诉说不再重视，医者与患者的直接交流显得不再那么重要，医生在感情层面上忽略正遭受疾病折磨的患者，导致医患间的情感越来越淡漠。医学工作的对象变成了疾病而不再是病人本人，患者也不再是完整的富有情感的人，似乎变成了一部需要修理或更换零件的机器。临床教学是医学各专业教学计划中的重要组成部分，是实现医学生培养目标的最后教育阶段，在医疗实践中培养学生灵活运用医学理论知识和技能，为毕业后从事临床工作打下坚实基础。同时也是培养医学生树立救死扶伤，全心全意为人民服务的思想，并培养良好的医德医风的阶段。因此，医学生必须参加大量的临床实践，在实践工作中不断提高操作技能和临床诊治能力，增长才干。临床实践也有利于增进医学生与患者的沟通，弥补传统医学教育重专业轻人文的不足。
1．2职业道德操守的相对滑坡
新中国成立以来，中国的教育模式主要以应试教育为主，导致从小学到高中阶段，不论学生、家长还是教师、学校都过于重视卷面成绩，把考试成绩作为衡量学生能力的重要标准甚至唯一标准，学生们因此每天陷于题海之中，只重视考试成绩。到了大学阶段，仍不能完全摆脱应试教育模式，学习成绩的高低又决定了奖学金及将来的就业状况。学生很少有时间与社会接触，对社会了解少，缺乏人际交流经验，忽视了自身素质的全面发展，忽视了人文素质的提高，致使有些医学生存在急功近利，重业绩轻操守的思想。
2加强医学生换位思考能力的培养
2．1加强医学生人文素质的培养
医学生人文素养的培养是医患沟通的基础。医学生如果缺乏人文修养，没有高尚的医德，医患沟通就成了空中楼阁。因此医学教育要注重医学生的全面发展与人文素质的培养，重视人文社会科学与自然科学的渗透。提倡对医学生的人文素质教育与人文精神的培养。以知识传授、环境熏陶以及自身实践的方式，把人类的优秀文化成果内化为医学生的气质、修养、人格，成为相对稳定的内在品质，提高医学生的人文素质。
2．2转变医学生的思维方式
要转变传统的“以医为尊”的观念，树立现代的“以患为尊”的观念。通过观念的转变，做到尊重患者，理解患者的需求，包括对治疗的需求及心理需求，使患者感到温暖，对医生产生信任感，从而增进医患交流，建立良好和谐的医患关系。医学生要树立“以患者为中心”的理念摒弃“以疾病为中心”的观点，不能将患者只看作某种疾病的“载体”，而应该意识到病人首先是一个正在遭受病痛的鲜活生命个体。这就要求医学生在思想观念与医疗行为上，全面树立“以患者为中心”的服务理念和治疗思维。其内涵在于医生要设身处地，换位思考，理解患者的心情，了解患者的需求，与患者进行有效沟通，及时解答患者的疑问，对患者进行必要的心理疏导，消除患者的顾虑，改变“看病不看人”的医疗不良习惯。医学生要意识到，患者因为受高度的生理和心理敏感性，及其他社会因素的影响，对诊断、治疗方案，预后以及医疗风险等问题会出现与平时不尽相同的表现。所以需要培养对患者的同情感，丰富自己的情感世界，从而更好地弥补由于医患角色不同而导致的情感体验差异，建立良好的医患沟通。
2．3加强医学生语言沟通和非语言沟通技能的训练
良好沟通能力的获得需要通过理论与实践训练相结合。一方面，医学生要认识到绝大部分患者不能真正理解医学专业术语的含义，所以需要注意语言表达的准确性、通俗性。与患者沟通时措辞要通俗易懂，可以借助生活中的例子用打比方的方式增加患者对疾病的认识。另一方面，医学生还要认识到不同知识背景的患者在理解能力上的差异，面对不同知识层次的患者，要注意应用不同的语言技巧。同时要加强非语言技能的训练，让学生了解一些肢体语言的特殊含义，从而避免因不恰当的肢体语言引起患者的误解从而造成沟通上的障碍。医学生在与患者沟通时，就要学会换位思考，关键是要学会以心换心，用自己的责任心换取患者的信心;用自己的耐心，换取患者的安心。
2．4情景模拟训练让学生体验沟通技巧
医患沟通与换位思考是一个涉及多方面的社会知识，要想很好的掌握，除了理论教学还要加强实践教学。见习、实习期间的临床教学是重要的环节，除此之外，还可以做一些场景模拟训练，让学生分别扮演“患者”与“医生”，相互之间进行交流，通过角色扮演，让患者体会患者的心情，锻炼学生换位思考的能力，培养交流思想和看法的能力，改进医学生的交流方式，并提高沟通能力，树立理解和尊重患者的思维习惯。
3临床带教教师的自律
【关键词】 医学生； 沟通能力； SEGUE量表； 医学教育
中图分类号 R192 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2015）9-0142-03
The Cultivation Medical Students Ability and Their Practices in Doctor-Patient Communication/SHAN Han-guo.//Chinese and Foreign Medical Research，2015，13（9）：142-144
【Abstract】 Objective：To explore how to strengthen the cultivation of the doctor-patient communication ability of medical interns，improve their doctor-patient communication ability， and reduce the occurrence of medical disputes. Method： According to the Calgary-Cambridge medical communication framework， courses of “The Cultivation and Practice of Medical Communication Skills” were designed and carried out， and the instructions adopted small-size classes with specific case studies and clinical scenario simulation. SEGUE scale was used to measure and evaluate the doctor-patient communication ability of medical students.Result：According to the SEGUE scale evaluation results， in the five dimensions of doctor-patient communication，students performed best in the beginning of communication stage and worst in the effective communication stage，which showed that there was still a need to further improve the doctor-patient communication ability.Conclusion：In the new situation，a set of suitable curriculum and training methods for medical students needs to be explored，and the results need to be summarized，in order to provide theoretical guidance for the training of doctor-patient communication ability of medical students and their practice.
【Key words】 Medical Students； Communication skills； SEGUE scale； Medical education
First-author’s address： The Second Hospital.University of South China，Hengyang 421001，China
doi：10.14033/ki.cfmr.2015.09.072
随我国医疗体制改革工作的不断推进、政策的逐步实施，医患交流频繁，医疗纠纷案件也逐年增加，且随着医学模式向生物―心理―社会医学模式的不断转化，现代医患关系涉及社会与个人的方方面面，变得更加复杂，医患交往中的“沟通”越来越重要[1-2]。医患沟通能力是一种核心的临床能力，是缓解医患矛盾、构建和谐医患关系不可或缺的关键要素，因此医学生医患沟通能力的培养已成为我国医学院校关注的焦点和重要的教学任务。为了适应新时期的医学教育要求，贯彻我国对职业医师的培养理念，笔者所在学校应用模拟教学理念与技术，以提高学生综合能力为基本点，提高学生医患沟通能力为核心，构建了医学生医患沟通能力培养的新模式。该模式充分利用本校的优秀教学资源，经过6年的教学实践和不断完善，取得了良好的教学效果，为学校医学生走向工作岗位，成为一名优秀的医务工作者打下基础。
1 资料与方法
1.1 完善的教师团队建设
从2008年起，即根据Calgary-Cambridge医疗沟通框架，设计并开设《医学生医疗沟通能力的培养与实践》课程[3]。采用多教师授课模式，授课教师均具有丰富的临床教学和人文教育经验，且具有不同专业背景，涵盖临床医学、心理学、职业沟通、医学伦理学、社会关系学和传播学等。
1.2 教学对象
该课程面向刚刚进入到临床见习阶段学习和实践的大三学生，这个阶段是医学理论知识与临床实践相结合，实现“见习医生角色”转变的重要时期，处在这个时期的学生随着与患者接触频率的不断增加，对沟通能力提升的欲望不断增强，是提升医患沟通能力的关键时期。
1.3 教学课程设置及评估方法
1.3.1 课程时数 授课32学时，其中理论授课12学时，实践课时18学时，考试形式为临床模拟情境下的实践操练，共2学时。
1.3.2 课程内容及授课形式 理论课程内容涉及：建立交流与沟通基础，构建交流与沟通框架，倾听理解患者和患者家属意见，转化与处理专业知识，然后根据患者病症，家庭背景，文化背景，患者诉求等向患者及家属讲解病情、手术内容和手术风险等，建立医患沟通的有效模式。采用多种教学方式，如PBL教学法、案例分析、小组讨论、情景再现等，激发学生兴趣，增加教师与学生的互动，同时为了提高教学效果，采用小班教学，每班最多25人，分成5组，每组3～5人。理论课程与实践课程比例为2∶3，更加注重学生实践能力的培养，实践课程选取本院近几年收集的具有代表性意义的24例医疗纠纷案例，内容包括告知病情、术前谈话、传达坏消息等，每个案例都要根据授课大纲要求，设置相应的临床情景，学生随机分组进行现场模拟，让学生身临其境，抓住医患矛盾发生点，锻炼学生化解矛盾的能力，邀请专家观摩学生表现，给出评价及改进意见，为以后工作奠定基础。
1.3.3 评估方法 根据文献建立SEGUE量表，并根据SEGUE量表对学生医患沟通技能进行评价[4-5]。该量表以基本的医疗沟通框架为基础，考察内容包括：（1）采集病史，了解患者既往病史和治疗史，系统询问影响疾病的社会、心理、情感等因素；（2）实施体检，解释诊断性操作的理论性依据；（3）建立沟通基础，鼓励患者提问，充分了解目前疾病对其生活和工作的影响；（4）向患者及家属介绍病情，告知患者目前身体状况及诊断结果；（5）有创检查和术前风险告知，体察患者的暗示，根据患者的理解力不同采取不同沟通方式；（6）术中并发症及病情变化告知，避免采用诱导性、命令式语气，充分理解患者家属；（7）出院时及出院后注意事项告知，询问患者是否仍有疑问，详细说明下一步诊治方案。将上述7部分分为沟通开始、信息采集、良好接触、有效沟通、沟通结束等5个纬度进行分段打分与评估。同时把患者满意度及意见纳入评分范围，考核成绩纳入实习的总考核成绩。
1.4 统计学处理
采用SPSS 13.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，比较采用t检验，进行单因素Anova方差分析，P
2 结果
用SEGUE量表对学生医患沟通技能进行评估，评估内容涉及医患沟通的5个维度，针对每个维度进行单独分析，见表1。根据统计结果，进行单因素Anova方差分析（F=69.61，P0.05），其余结果比较差异均有统计学意义（P
3 讨论
3.1 学校临床医学生医患沟通能力现状及不足
根据SEGUE量表的测评结果，在医患沟通的五个维度中，学生在沟通开始阶段的表现最佳，在有效沟通阶段表现最差，大部分学生能很好的开始沟通，也能较全面的收集信息并进行良好接触，但是在有效沟通方面，仍然需要调整心态，学习如何将所学知识和实践相结合，更好的向患者传递病情和其他相关信息，实现与患者的无障碍沟通。现将学生在测评过程中表现的不足总结如下。
3.1.1 不重视建立良好医患关系 在校期间由于学业压力大，过于重视专业课的理论学习，轻视了人文素质修养，在与患者的沟通过程中只关心疾病，忽略了社会、环境和心理等因素在医疗过程中的作用。且随着医学诊断技术和仪器的不断发展，在信息采集方面，学生可以借助各种检查手段诊断病情，忽视了与患者的交流与沟通。
3.1.2 缺乏换位思考能力 随着医学模式的转变，医学生也要从传统的“以医为尊”转变为现代的“以患为尊”，从“以疾病为中心”转变到“以患者为中心”[6]。在与患者沟通的过程中，很多学生往往以自我为中心，漠视患者的情绪变化，忽视其诉求，虽对患者表示出适当的尊重，但是并不能全面理解患者在言语上和情感上的暗示，不能深入理解其需求，也没有及时的对患者进行心理疏导，鼓励他们树立战胜疾病的自信心，上述原因均可能使患者感觉医学生不关心他们的病情，拉开了与患者的心理距离。
3.1.3 沟通技巧不熟练 医学生在进入实习之前，虽然在理论储备上已经达到要求，但是缺乏医疗实践，沟通技巧不熟练，在沟通过程中控制力不强。在信息给予上，有些学生不进行完整的信息核实，不能及时完整的向患者传递病症、治疗方案、用药与费用、并发症和医疗风险等相关信息。在与患者进行有效沟通的过程中，很多学生出现长时间停顿，不知道如何表述；有的学生过于紧张，不能很好的与患者进行眼神上的交流，且急于向患者讲述病情，多次打断患者讲话，忽略患者诉求；在整个沟通的过程中，不能把握沟通方向，控制不好沟通节奏，沟通结束后没有结束语。
3.2 工作建议
3.2.1 加强师资队伍建设，完善医学生医患沟通能力的培养方式和评价体系 “师者，所以传道，授业，解惑也”，在教学过程中，教师是关键。要想取得良好的教学效果， 首先要提高临床教师队伍的素质，教师不仅要掌握专业知识，同时必须具备一定的教学理论和教学艺术；同时为了师生能进行充分的互动，保证教学效果，采用小班分组教学；定期举办专家讲座，结合具体案例，学习更多临床实践知识， 拓展学生思维空间；尊重学生人格，鼓励个性化发展 ；课程设置根据新的教学要求进行适当调整，加大临床实践教学的百分比，考核涵盖内容和涉及项目应日趋完善，评价体系不仅要求能全面的体现教学成果，更要能真实的反映出医学生沟通能力的不足。
3.2.2 加强医学生人文素养的培养 培养医学生的人文素养是建立良好医患关系的基础，处在临床实习阶段的医学生应深刻认识到良好医患关系的重要性，树立正确的医学价值观[7]。在医学教育过程中加强与心理学、社会关系学等学科的渗透交叉，在丰富理论知识的同时，学会为人处世之道，综合培养医术医德。
3.2.3 提高医学生医患沟通与换位思考的能力 通过理论与实践相结合的教学模式，鼓励医学生多进行实践，使医学生学会换位思考，提高语言沟通和非语言沟通技能。在与患者沟通过程中，进行信息采集的过程中全面了解患者的年龄、民族、文化背景、受教育程度、职业、生活环境等相关信息，站在患者的角度看问题，想问题，针对不同患者采取不同形式沟通，语言上尽量通俗易懂。沟通过程中注意应用非语言沟通技巧，加强与患者眼神上的沟通，运用面部表情和手势等表明你对患者的关心，拉近与患者的距离，建立良好的医患关系。
良好的医患交流与沟通是医疗活动开展的基础，不仅有利于疾病的诊断和治疗，而且还有利于实施预防措施，减轻患者负面情绪，造就良好的心理氛围，促进患者早日康复。本文根据现代医学教育要求，通过科学合理的教学课程设置，对临床医学实习生医患沟通能力进行系统的培训，并对教学结果进行评估和总结，以期为医学生医患沟通能力的培养和教学提供参考。
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[关键词] 医患关系；实习医生；专业能力；人文素质
[中图分类号] R192 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2013）01（a）-0151-02
近年来，国内出现一系列医疗卫生行列的恶性事件，这些恶性事件的频繁出现说明了中国的医患冲突仍在加剧。目前医患关系紧张的原因很多，但作为矛盾构成的医方也有部分难以推卸的责任，如医生的医疗技术因素和在医疗服务中忽视了患者多元的价值观、忽视了患者对生命质量标准的提升等。这就要求临床医生不仅要具有精湛的医疗技术，而且还应具备深厚的人文素质底蕴，为患者提供人性化的医疗服务。
实习医生是从医学生到临床医生的过渡阶段。临床实习是培养医学人才理论知识和应用能力的重要阶段，也是培养医学生形成良好的职业道德的关键时期，是培养一个综合性高素质临床医生的一个非常重要的过程[1]。本科作为安徽省规模最大的综合性医院感染病科，在不断地探索和实践中完善实习医生的临床能力和人文素质的培养。
1 实习医生临床能力的提高
1.1 培养良好的临床思维能力
临床思维要求医生运用已有的基础理论和实践经验，对疾病现象进行调查、分析、综合、判断和推理。临床思维具有严格的时效性，资料的完备性，诊治思维的模糊性，患者个体的特殊性和病程动态性的特点。良好的临床思维不仅是医生正确诊治疾病的基础，也是医务人员高素质的体现[2]。训练与培养临床思维能力应该从以下几点出发：（1）重视基本功训练：实习医师基本功的训练和成熟极为重要，循序渐进，三基培养是必须要素。三基水平的高低是衡量一个医生业务素质和操作技能水平的重要内容，也是当前医学教育质量评审中的重点。病史和体格检查是供给临床诊断的宝贵资料，检查要细致，但绝不过于依赖仪器检测。仪器检测所得出来的结果只是相对的，同样的医疗仪器检测出来的结果也不会完全相同，因为它受制于操作者的技术状况和方法以及仪器性能、试剂纯度及患者个体特点等因素的影响。任何先进的检测仪器也代替不了严格的三基训练，三基训练是培养高质量医学人才的基础。（2）坚持客观性原则：症状、体征以及辅助检查结果是医生进行临床分析的基础。医生通过详细询问病史，认真全面体检，结合辅助检查，运用理性思维，尊重患者实际情况，尊重疾病发展的客观规律，进行临床分析。分析中要突破常规思维定势，才能做到坚持客观性原则。例如，本科曾收住1例“败血症、弥散性血管内凝血、糖尿病”患者，2年前有脑梗死病史，经抗感染治疗后病情已在恢复中，住院时突然夜间出现不能言语，大小便失禁，查体：双瞳孔等大等圆，浅昏迷，巴氏征阳性，值班医生考虑“脑卒中”，予以脱水及行头颅CT检查，CT示陈旧性梗死灶，患者仍呈昏迷状态，次日上级医师查房时指出，该患者“低血糖昏迷”可能性大，予以急查血糖，示2.1 mmol/L，予以补充葡萄糖后半小时，患者神志转清，言语正常。（3）培养深入的临床观察能力：疾病进展的表现是不同的，尤其近年来病原微生物的变异，导致临床上出现典型的疾病表现的比例已不足30%。如果仅靠患者主诉，或满足于已发现的临床症状和体征，而不去细致地观察患者和独立思考，极容易导致诊断错误，给患者带来严重危害，甚至会发生生命危险。本院神经内科曾收住1例发热1周的患者，体温37.5～38.5℃，入院前3 d出现口角歪斜，不能言语，脑脊液常规示 WBC：209×109/L，蛋白轻度升高，头颅CT示：右侧大面积梗死灶。入院诊断 “中枢神经系统感染：病毒性脑膜炎？结核性脑膜炎？”，予以抗病毒，抗结核及激素治疗，体温及临床症状好转，但几天后又出现右侧面部肿胀，张口困难，体温再次升高。请本科会诊，询问病史发病初期有感冒咽痛，体检时发现心脏有收缩期杂音，C-反应蛋白明显升高，考虑感染性心内膜炎可能性大，面部症状和脑部症状可能均因血管栓塞引起，予以血培养和心动图检查，结果回报：血培养为草绿色链球菌，心动图见二尖瓣絮状赘生物。诊断明确后，予以苯唑西林治疗，体温3 d即正常。因此， 在临床工作中应该做好“四勤”：脑勤、嘴勤、腿勤和手勤， 深入临床细致观察，区分各种疾病临床表现的差异，从缺乏特异性的临床表现中去发现有价值的临床资料，从而达到准确认识疾病的目的。（4）鼓励积极参与，强化临床思维训练：多年学生生活，使实习医生习惯性地处于被动学习状态，而在实习阶段却要担当起“医生”的主动角色，患者从接诊到治疗、出院都要身体力行、全力以赴地参与。临床思维研究的对象是一个个具体的人，人类疾病是复杂多样化的，加上个体差异，使临床表现千变万化。因此，临床医生对疾病的认识，也是极其复杂的过程[3]。因此，在带教过程中，强调实习医生要把自己当作是位医生，要有自信心，要主动接触患者，利用自己的医学知识关心爱护患者及家属，取得患者及家属的信任。在与患者及家属的有效沟通下，收集临床资料，进行分析，在分析中发现新的问题，再去做仔细调查，使认识深化，最终认识清楚疾病的本质。床边教学非常重要，查房时，要注重言传身教，上级医师不仅仅是更改医嘱，更应向学生说明“为什么”要进行这样更改。在查房时提出相关问题，布置讨论内容，提高实习医生的独立诊断和治疗疾病的能力。通过床边教学使学生将学过的纵向基础理论知识横向结合起来，使临床思维贯穿于整个临床诊治行为。
1.2 要立足专科，又不局限于专科
现在专科分科越来越细，本院某些科室甚至已经细化到了专病，这有利于医生技术水平的提高和专业化，有利于医生从专科局部去把握疾病的性质和规律，有利于医生集中精力研究诊治专科疾病。但是实习医生在轮转实习时，很容易受到不利影响，在诊治疾病的方法上形成一种惯性思维，即重视专科病，而忽视整体及机体各系统之间的相互联系，形成顾局部失整体的思维倾向。因此，要变纵向思维为横向思维，抓住疾病表现中的细节，及时请相关科室会诊以明确病情。世界医学之父希波克拉底最早倡导会诊制度：“医生因无经验，处于困境时，不能违反规矩。应建议请别人，以便通过会诊了解真相，理智的医生永远不应该嫉妒他人。如果治疗结果可能利于改善患者的情况，要不耻于向外人请教。”
2 实习医生人文素质培养
2.1 培养正确的思想观念和价值取向
新世纪的医学人才，必须具有正确的世界观、人生观、价值观。在当前形势下，享乐主义、拜金主义和极端个人主义腐蚀青少年的思想，使实习医学生的思想观念和价值取向发生了新的变化，医学生中存在着功利主义、实用主义、个人主义的现象，这对医学生将要从事的救死扶伤、奉献人类健康事业的要求是极不相适应的。医学以救死扶伤为使命，它应该是一门最富人文关怀和人性温暖的科学。因此帮助实习生树立全心全意为人民服务的崇高人生目标和价值取向是每位带教老师应尽的责任。在多元文化背景和社会思潮的冲击下，坚持用爱国主义、集体主义和社会主义思想教育和武装医学生，树立救死扶伤的人道主义精神，培养良好的职业道德素质，为其日后的医疗卫生工作奠定坚实的思想基础。
2.2 加强沟通技能培训
沟通技能是全球医学教育最低基本要求的七大领域之一[4]，但医学生沟通技能的培训并未受到我国医学院校的足够重视。本科设计了15道问题对100名实习同学进行了问卷调查，对调查问卷的15个问题分成5个方面进行归纳分析，结果如下：（1）对临床沟通技能重要性的认识，90%的实习生赞同良好的沟通技巧非常重要。（2）沟通技能对提高团队协作能力的认识，80%的实习生持赞成态度，并且认为沟通技能使他们更懂得如何处理好与同事包括和护士的关系。（3）沟通技能对改善医患关系的认识，86%的实习生认为医患关系不协调的本质是信任危机，而信任危机的根源就在于缺乏交流与沟通。75%的实习生认为沟通技巧能改善和缓和医患关系。（4）对沟通技能培训的兴趣程度的认识，80%的实习生认为很有兴趣参加临床沟通技能培训课程，而且不会因为课程学习而影响临床工作。（5）沟通技能对专业课学习适用性的认识，77%的实习生认为沟通技能培养和医学专业知识学习一样重要；并且72%的实习生认为通过沟通技能的学习可以帮助专业知识的掌握。从本调查研究可以看出，在当前紧张的医患关系环境下，大部分的临床实习生意识到沟通技能的重要性，并对沟通技能的学习显示出浓厚的兴趣。目前本科针对此种现状，尝试进行的加强实习医生沟通技能方法有：（1）岗前教育，让实习医生充分认识到医患沟通技能的意义在于增加患者满意度、提高依从性、提高临床疗效与工作效率、减少纠纷等[5]。（2）临床教学中注意增强学生的沟通信心，实习医生刚进入临床时，面对患者常常表现出信心不足。带教老师必须给予学生足够的尊重，把实习医生正式介绍给患者，消除学生的心理障碍，树立信心。（3）注重多种沟通方式的开展：预防为主的针对性沟通（即主动发现可能出现问题的苗头进行有针对性地沟通）、交换对象沟通（在医生与患方沟通困难时，另换一位医生与患方沟通；当医生不能与某位家属沟通时，换一位患者家属沟通）、集体沟通（以举办疾病普及教育的形式召集多位患者与家属进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识）、书面沟通（把一些常规问题写到纸张上，便于患者及家属翻阅）、协调统一沟通（对疑难病例和死亡病例先要进行科内讨论，统一认识后再与家属沟通），影视像资料和实物等沟通（某些疾病，口头和书面沟通都很困难，辅之以实物或影视资料进行讲解沟通）。
在临床实践活动中，笔者切身感悟到，建立和谐的医患关系，良好的职业道德素质是底线，娴熟的沟通技巧是保障，精湛的医疗技术是根本。
[参考文献]
[1] 沈浣，杨宗于. 笔者对实习医师进行临床思维的训练[J]. 医学教育，1999，4：14-15.
[2] 梅铭惠. 医学中的哲学：临床思维[J]. 医学与哲学（临床决策论坛版），2008，29（12）：3-5.
[3] 郭莲怡，刘沛. 医学生临床思维能力培养的探讨[J]. 中国误诊学杂志，2007，7（7）：1520-1521.
[4] 俞方，耿晓北，罗建红，等. 综合性大学医学教育与医学教育国际标准接轨的研究[J]. 中国高等医学教育，2005，（1）：14-15.
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