摘要：目的探讨Kano模型在医院门诊服务调查的可行性及实施效果。方法自行设计Kano模型门诊服务需求调查问卷，调查门诊就诊患者，运用Kano模型分析方法，确定门诊服务属性，作象限图分析。结果Kano模型分析中分属必备质量、期望质量、魅力质量的服务项目分别有11、12、2项，象限图分析中位于竞争优势区、急待改进区、等待观察区的服务项分别有12、9、4项。结论Kano模型可以用于门诊服务需求调查，该医院门诊医疗质量得到大多数门诊患者的首肯，门诊管理要实现卓越管理绩效，在保证基本属性服务的基础上，应专注魅力属性服务。

关键词：kano模型 服务需求 门诊服务 医院管理 

单位：广东医学院第一临床医学院 广东湛江524001 东莞市厚街医院 广东东莞523945