摘要：目的调查口腔颌面部肿瘤住院患者支持性照护需求,探讨提高患者满意度的有效方法。方法自行设计基于Ka-no模型口腔颌面部肿瘤住院患者支持性照护需求调查问卷,采用方便抽样对106例口腔颌面部肿瘤住院患者进行问卷调查,运用Kano模型分析方法确定支持性照护需求服务属性。结果口腔颌面部肿瘤住院患者支持性照护需求中必备属性、期望属性、魅力属性分别有4项、13项、3项,期望质量和魅力质量占80%。象限图分析中位于优势区及待改进区的项目分别有8项、12项,待改进区项目主要来自医疗系统及信息需求、患者照护及支持需求。结论医院应将工作重点放在完善基础服务,满足患者期望型需求,保证必备质量和期望质量等方面,尤其要关注魅力质量,以创造新的服务形式,提供高质量的护理服务。

关键词：kano模型 支持照护需求 病人满意度 

单位：泸州医学院附属口腔医院护理部 四川泸州646000 四川大学华西第二医院护理部 成都610041