摘要：在日益激烈的市场竞争中，顾客体验作为一种独特的经济提供物，在从产品、商品、服务、体验的角色转换中不断升值，成为服务性企业新的价值源泉。体验的形成包括体验的导入期、形成期和巩固期三个阶段，顾客和企业的互动贯穿体验形成的整个过程。其中每个阶段都涉及到顾客、企业和产品，但在具体的管理上又存在差异。因此，把握顾客体验的形成机制，也成为了服务性企业提高竞争力的关键。

关键词：服务性企业 顾客体验 互动 

单位：湖南大学工商管理学院; 湖南长沙410082