对100家金融BPO企业的调研分析显示，金融BPO企业对从业人员的素质要求主要集中在心理素质、职业素养和个人品质三个方面。具体而言，较强的成就动机、自信心、语言表达能力及沟通能力、协调能力、团队合作精神、乐观积极、吃苦耐劳、勤奋踏实、诚实守信、较强的责任心，成为金融BPO企业招聘条件中经常出现的字眼，通常占招聘企业的90%。要求具有金融外包经验、谈判能力、挫折承受力、抗压能力的企业已达到30%。更为突出的是很多企业的招聘条件中明确要求“有强烈的安全防范意识，无不良嗜好，无任何违法犯罪记录，银行个人诚信无不良记录”。当然，熟练操作OFFICE软件，熟悉各种金融软件及信息平台等，也是职业素养必备的要求。
二、根据金融BPO企业人才需求，多措并举，培养实际应用人才
（一）建立校企联合的管理模式通过引入学校、企业等多方共同管理模式，建立联合管理委员会，实行管理委员会领导下的联合办学机制。管理委员会校外成员可以是行业企业及相关管理、技术机构，也可以是培训中心、人力资源服务公司等机构。多方合作，共同制定学院发展规划，联合进行专业建设和课程开发，合作建设实验室和实习实训平台，行业、企业相关专家参与学校学生招生、教学规划与实施以及学生就业等整体的人才培养过程，使人才培养与毕业生就业融为一体，使学生从入学伊始就知道自己将来的工作去向，毕业后无需再进行岗前培训就能直接上岗。为了保障学生专业知识技能的学习与实践培养一体化，还需要创新机构设置，如：校企联合设立招生部、教学部、项目部三个部门。其中，招生部负责招生、就业以及学生日常管理；教学部负责教学团队建设、课程开发、教学实施及职业技能培训；项目部负责实践平台建设、学生实践教学、理论创新和实践创新等。
（二）形成校企融合的师资队伍首先，学校应建立灵活的人才聘用机制和渠道，积极引进国内外相关行业专家学者、精英人才，组成一个理论教师和实践导师相结合、创业导师和就业导师相结合、专职教师和兼职教师相结合的多元化的“导师团队”。同时，实施“模块化教学”。根据金融服务外包行业的业务流程，形成与教学模块相对应的由学校教师、企业教师等共同组成的师资组合。学生学完专业理论课程和实践课程之后，还可自由选择导师指导其进行创业能力、就业能力等方面的拓展训练。其次，重视学校教师的再培养。支持学校教师进入企业挂职锻炼，鼓励教师参加进修、培训或到企业兼职，不断提高师资队伍素质，努力打造“双师型”师资队伍。让具有丰富理论知识的高校教师进入企业挂职，一方面可以提高教师的实践技能；另一方面可以从一个崭新的视角来审视行业及相关企业，发现企业运行过程中存在的问题，为企业提供理论咨询，促进企业提升，最终达到校企双赢的效果。
（三）建设“前校后厂”型实践教学基地“前校后厂”型实践教学基地是指学校教学和社会企业运行接轨，建立像企业一样运作的实践教学基地，实现学校教学过程和企业生产过程接轨。一方面，通过“前校后厂”实践教学基地的运行，让学生感受企业标准化、规范化、专业化的管理运作、业务流程和项目开发流程，体验企业文化氛围，加深对所学知识的理解，更好地掌握相关技能。另一方面，通过“前校后厂”实践教学基地的运行，学生在校学习期间就能积累基本的工作经验，及时应对社会上相关行业人才需求的动向，使人才培养和社会行业需求同步。“前校后厂”型实践教学基地的具体形式可以是多种多样的，如按照企业的真实环境和工作流程建立的实训室、大学生创业基地、大学生创业园、大学生科技园等。
（四）形成“校企合作、工学结合”的人才培养特色从“十二五”时期的发展分析，大学尤其是应用型大学的人才培养必须瞄准市场需要，培养用人单位急需的素质高、技能强的应用型人才。要实现这样的培养目标，就必须不断整合校内外资源，尤其是加强学校和用人单位的资源整合，与企业大力开展深层次的合作。在学科建设、专业建设和课程建设上充分实现与行业企业间的对口衔接。打造“校企合作、工学结合”的人才培养模式。同时，在教学内容上注重跨学科、跨专业知识技能的融合，培养社会急需的复合型人才。另外，要特别注重“人”的培养，塑造学生良好的心理素质、崇高的职业素质，培养学生的兴趣爱好、团队精神以及强烈的责任感。这样，既把金融服务外包专业知识和技能培养好，又把学生培养成为健康的人、完整的人，使之有能力成为金融外包行业的基层骨干力量，从而对我国社会经济发展做出贡献。
（五）加强国际交流与合作，提升培养人才的国际化视野信息技术的发展使世界经济步入全球化时代。金融服务外包人才培养也要与时俱进，以开放办学为指导思想，放眼世界服务外包市场，兼容并蓄，引进国际教学资源，努力实现金融外包人才培养的国际化。通过国际师资交流与培训、学生留学深造、国际论坛等方式，建立灵活多样的国际合作培养机制；通过“订单式”培养、共建国际实习基地等多种模式，积极开发国际合作培养项目，使金融服务外包的人才培养与国际金融服务外包的行业发展趋势同步。
三、结束语
内容摘要：本文首先对客户及客户价值的内涵进行界定，其次提出我国商业服务企业客户价值提升中存在的问题，最后对我国商业服务企业提升客户价值的策略进行了分析。关键词：商业服务企业客户客户价值关于客户及客户价值的内涵界定客户释义客户是企业进行交换和交易的对象。在现代营销理论中，客户专指在相关产品类目中只购买本企业产品的组织和个人。顾客与客户之间有着一定的差别：对于包括商业企业在内的所有企业来说，顾客是泛指商业企业的产品和服务的买主，可以是没有名字的；而客户则是具体的、个别的、不能没有名字的。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的；而客户则是以个人为基础的。顾客可以是商业企业的任何人为其服务；而客户则是指定由专人服务的。可以说，客户是企业关系营销发展到较高阶段的产物，在顾客演变为客户后，如果关系进一步发展，客户就会转化为赞赏本企业产品并积极鼓励别人也来购买产品的主动型客户，并且主动型客户又可以转化为与企业共同开展工作的“合伙人”，此时，客户就具有了外部环境要素和组织要素的双重模糊属性。客户价值的内涵界定客户价值的内涵比较复杂，客户价值一般可以定义为：客户期望从某一特定产品或服务中所获得的利益，一般而言，客户所考虑的价值是我们所说的客户让渡价值——总客户价值与总客户成本之差。事实上，消费者的任何一项购买行为都包含价值与成本两部分决策因素。所谓总客户价值就是指消费者购买某项产品或服务所能够给其带来的全部效用。而所谓总客户成本是指消费者在购买、使用商品、服务的整个过程中所花费的全部投入。也可以说客户价值是客户对以下两方面的权衡：从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买或拥有时所付出的总代价的比较，是基于其所得和付出而对产品或服务效用的总体评价。客户价值作为一种扩展了的概念，人们通常所说的“客户价值”不仅仅包括价值构成因素，而且已扩展为核心产品的附加内容，如包装、客户培训与指导、付款政策、储运等以及商家所应提供的操作员培训、维护培训、质量保证、零部件、信誉、可靠性、响应性等经济性和非经济性因素，归纳起来总客户价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值，总客户成本也包括货币成本、时间成本、精力成本和使用成本。每一个客户关系在其生命周期内部都能够给企业带来一定的价值，我们将这种价值称为关系价值，企业与所有客户的关系价值的总和就形成了企业的利润。因此企业利润最大化也就演变成了关系价值的最大化。而客户的折现终身价值之和就是企业的客户权益，包括价值权益、品牌权益和挽留权益。这三者之间相互作用，动态地决定了客户的终身价值，从而决定了企业的客户权益。一般来说，客户保留率和客户消费率会越来越高，变动成本百分比越来越低，获得成本（指某企业花费在广告、营销、销售等的所有成本除以这一年在这一群人中有向企业购买的人数）大都集中在开始，原因是开始需要花费大部分的广告、营销等的费用在新客户上。以后就慢慢减少甚至于不要花费任何费用了。一般地，企业客户价值实现的前提必须满足几个前提：客户满意企业提供的产品和服务；为客户提供相应的管理咨询、方案设计等，协助客户成功；扩大客户选择产品和服务的自由；与客户形成战略伙伴关系，建立长期关系客户。我国商业服务企业客户价值提升中存在的问题服务业分为现代服务业和传统服务业。按经合组织（OECD）对服务业的分类，服务业包括：运输业、通讯业、仓储业、批发和零售贸易、金融业、房地产业、科学、教育、广播、公共国防、娱乐和个人服务等。我们大体可以将金融保险业、邮电通讯业、网络信息和知识产业定义为现代服务业，而将交通运输业、仓储业、贸易定义为传统服务业。国民经济各行业中，以批发和零售业为主的商业服务业属于传统服务业，其投资所带动的增加值在我国的国民经济中居首位。我国目前对商业服务业的重视程度比以前已经增加很多，但是，对商业服务业客户价值的提升却还是认识不足投入不多，下面就我国商业服务企业在客户价值提升方面存在的问题做一下简要概括：认识方面，客户价值意识薄弱。从而导致的结果是商业服务营销水平低下、营销活动管理不善、缺乏协调、不受重视等等。行业营销特征的深刻认识还没有转向以服务为导向的市场营销。行为方面，我国商业服务企业违背客户价值理念的情况还时有发生。消费者由于合法权益受到侵害的投诉呈现逐年上升的趋势。特别是因商品质量方面问题引发的投诉，数量占百货类投诉总数的一半。服务的标准化程度方面，标准化程度和执行程度低。服务标准化是指服务机构系统地建立服务质量标准并用服务质量标准来规范服务人员的行为。具体表现在：商业服务标准水平偏低跟不上市场快速变化；标准的实施状况差，管理者标准意识、质量意识太差；采用国际标准和国外先进标准的比例低，往往导致时间和人力资源的浪费。服务诚信度方面，服务缺诚信。随着时代的要求，商业服务行业需要逐渐向着专业化和科学化的方向发展，然而服务人员素质跟不上成了商业行业最大的制约瓶颈。有些从业人员根本不具备职业资格，却欺骗客户具备职业资格甚至违反操作规程超范围经营。我国商业服务企业提升客户价值的策略。营造鲜明的定位差异，达到服务个性化，更好地满足客户需求，增加客户感知利得。要让消费者感受到差异化服务产品和服务的个性消费感受，否则企业也就不会有旺盛持久的市场生命力。同时，也要注意到服务这种产品一定是一种动态的产品，会随着客户的不同、环境的不同而发生改变，因此商业服务企业要进行不同细节的组合，以达到服务个性化目的，使服务产品能够更好地满足客户需求，从而增加客户感知利得。服务企业不仅可以在服务中营造鲜明的定位差异，还要在成本领先上下功夫，这样一定可以培育出优势来。增进与客户的沟通，引导客户对服务产品产生合理的期望，填补服务差距，减少客户感知利失。服务的不可感知性使客户在使用有关服务之前，也很难对该服务做出正确的理解或描述。不合乎实际的期望又往往使他们错误地评价服务。沟通中可借助服务产品的实体显示让客户在使用服务前能够具体地把握服务的特征和功能，较容易地对服务产品产生合理的期望，以避免因客户期望过高而难以满足所造成的负面影响。打造现代服务营销优质品牌，建立自己的优质服务标识。更多外资一流零售企业的到来，将带动我国流通业整体水平的提高，催生一批有实力的内资商业零售企业。愈来愈激烈的服务市场上的竞争使得许多企业认识到，拥有一个强有力的服务品牌是服务企业必需的竞争优势。品牌是现代服务企业综合实力的体现，反映了服务质量、服务技术、服务信誉等多方面的情况。建立品牌远景、避实就虚与同行业对手竞争，对于商业服务企业快速建立品牌的重要意义在于它能为品牌的发展提供一个坚实可靠的基础。建立一种既适合市场需要，又严格管理的商业服务组织。要求组织建立注重商业服务品质的企业文化即积极向学习型组织、教学型组织转变，通过提升商业服务企业中“人”的品质来提升服务的品质。以2003年数据为例，商业服务业专业技[1][2]术人员在国民经济中的比重为5.4%；每万从业人员拥有专业技术人员2114人，比重还较低。为此，商业服务企业必须尽早把服务企业塑造成“教学型组织”，从根本上解决企业员工的服务思想、服务态度和职业道德观问题，增加商业服务知识，提高广大职工的服务技能和服务水平，从而不断延续商业服务品牌的生命力。改善提供服务的设备与作业流程，提高服务工作标准化程度，加速达成客户满意。服务由不同的人在不同的时间和地点来提供，具有非标准性或可变性。因此有些管理人员认为服务性企业无法提供标准化或程序化服务。并且标准化服务缺乏人情味，不能适应客户的需要，只有定制化服务才是优质服务。此外无形的服务很难测量，如果服务性企业需根据各位客户的特殊要求，提供定制化服务企业就较难确定具体的质量标准。商业服务企业确定服务工作的具体质量标准和行为准则非常重要。但是，即使是高度定制化服务，仍然可确定某些服务工作程序提高这一部分服务工作标准化程度。因此，服务企业可以通过改善提供服务的设备与作业流程，确定服务过程中“最小的重复性单位”，采用标准化操作程序和自动化设备，使商业服务企业能更灵活更及时地为客户提供多样化服务。确定客户价值最大化的具体实施流程，强化内在层次优势。识别客户获取客户信息，把有限的资源集中于目标客户群并识别出主要客户。全球16位顶尖管理大师之列的唐·佩珀斯先生与马莎·罗杰斯博士将客户划分为三种类型：最有价值客户、最具增长性客户、负价值客户。他们认为，企业真正的上帝应当是那些最有价值和最具增长性的客户，对于企业而言，最重要的工作是使最具增长性的客户，转化为最有价值客户以及提升最有价值客户的忠诚度。因此，针对我国商业服务企业的实际资源、精力、时间等状况，必须保证大客户价值的最大化。参考文献：1.吴季松.循环经济[M].北京：北京出版社，20032.蕾切尔·卡逊.寂静的春天[M].长春：吉林人民出版社，19973.诸大建.可持续发展呼唤循环经济[J].科技导报，1998(9)4.李兆前，齐建国.循环经济理论与实践综述[J].数量经济与技术经济研究，2004(9)5.解振华.关于循环经济理论和政策的几点思考[N].光明日报，2003.11.36.曲格平.发展循环经济是21世纪的大趋势[J].机电产品开发与创新，2001
农业科技服务体系是实现农业科技向农业生产力转化的重要载体和中介环节，其服务流程始于农业发展的需要，终于农民满意度。故而，农业科技服务体系的构建可以借鉴流程再造思想，以促进农业发展和提升农民满意度为导向，打破原有组织分工的束缚，改善科技服务体系内外部环境，以更好地适应农业发展对农业科技服务的新要求。农业科技服务体系与流程再造的辩证关系农民满意是农业科技服务体系流程再造的目标业务流程再造提倡以顾客导向进行组织变革，鼓励给员工授权和正确运用信息技术，以达到适应快速变动环境的目的，根本目标就是要建立“把顾客需求放在中心地位”的流程体系［2］。农业科技服务体系的流程再造就是要通过组织变革、地方授权等方式增加公共财政对农业科技投入的比重，优化农业科技推广体系，建立农业科技服务跟踪制度，提升农业科技服务的效益和质量，以增进农民对农业科技服务的满意度。农业科技服务体系流程再造是实现农业现代化发展的根本途径业务流程再造是根据组织发展的战略规划，对组织各项运作活动及其细节进行重构、设定与阐述的系统工程。组织流程再造必须以组织发展战略为指导才能明确组织再造的方向，提供组织再造的动力［2］。农业科技服务体系流程再造要始终以实现农业现代化和维护国家农业安全为战略目标，对农业科技管理思想、体制机制和资金技术等方面进行优化重组，为实现农业发展和农民增收创造条件。
农业科技服务体系流程再造的必要性分析
从实现农业现代化的战略目标来看，我国农业科技服务体系的建设尚处于起步阶段，农业科技服务体系的建设效果远未达到发展现代农业、建设农业强国的要求，建立高效、优质、完善的农业科技服务体系任重而道远。体制环境尚未形成我国农业科技服务体系形成于农业发展模式变革和市场经济体制改革的时代背景中，虽然我国于1993年颁布了农业科技服务领域的第一部部级法律《农业技术推广法》，各级地方政府与行政部门也在本地区农业发展实际的基础上制定了相关农业科技服务政策，但总体而言，我国农业科技服务体系的法律、法规和配套政策供给严重不足，以“指导、激励、监督、问责”为主要内容的农业科技服务体系体制环境尚未形成。投入力度亟待加强强有力的资金、人才和物质投入是确保农业科技服务体系良性运行的保障。资金方面，现代农业的发展关键在于农业技术的引进、示范和推广，地方农业科技服务机构的资金缺口持续扩大制约了农业技术的使用和推广［3］。人才方面，基层农业科技服务专业人才匮乏，培训机制尚未形成，高校的农业科技人才培养难以满足农业科技发展需求。物质方面，现代农业的技术装备供给失衡，有的地方缺少必要的专业仪器，无法应对突发性的农业灾害，农业风险抵抗能力较弱。科技成果转化率低有资料显示，我国每年取得6000多项农业科技成果，但转化率只有30％～40％；2009年，我国农业科技成果对农业发展的贡献率只有48％，比发达国家大约低了30个百分点［4］。目前，政府部门是农业科技推广的主体，农业科技推广由于缺乏充分的论证和调研，常规的、单一的农业推广技术占了较大比重，难以满足农业发展的需求，部分地方政府不顾农民意愿强制推广科技成果，损害农民切身利益，导致农民参与科技成果转化的主动性不强，造成资源严重浪费。管理运行机制不畅目前，我国基层农业科技服务体系是按照专业设站，种植业归农业行政部门管理，畜牧业归县级畜牧局管理，农机站归农机局管理，水产站归水产局管理，农村水利归水利部门管理。农业技术服务部门各自为政，彼此之间缺乏有效的沟通和协调，条块管理既增加了农业科技服务的管理成本，又造成管理职责不清，无法满足农业技术应用综合发展的要求。农业科技服务体系流程再造的必要性传统的农业科技服务部门是在计划经济体制下沿袭至今的相对独立的部门，伴随农业科技的迅速发展和农民对农业科技服务的新需求，农业科技服务体系流程再造势在必行。1）农业科技是关系到粮食安全的国家战略。2012年中央农村工作会议指出：必须把农业科技摆在更加突出的位置，推动农业科技跨越发展，为农业增产、农民增收、农村繁荣注入强劲动力。农业科技已经成为农业发展的第一生产力，农业科技的使用和推广有助于提高土地产出率、资源利用率和粮食综合生产能力。农业科技服务体系流程再造为进一步激发广大农民参与农业科技成果转化，实现农业科技产品有效供给提供保障。2）农业、农村信息化建设全面展开。国家农业科学数据中心于2010年建设完成，并在12省开展“三农”综合信息服务平台建设，加快了涉农资源的信息整合；2010年11月，由农业部、中国农业科学院农业信息研究所等单位共同创建的“农业科技网络书屋”正式开通，实现了农业技术信息的适时和交互传播，极大地提高了农业技术推广的效率［5］。农业、农村信息化建设极大地方便了农业科技的引进和推广，拓宽了农业科技服务平台，为农业科技服务体系流程再造创造了技术条件。3）农业科技服务人员队伍建设不断加强。2009年11月以来，农业部启动了全国农民田间学校教师培训计划，参训学员回到当地后已举办6个省级师资培训班和水稻、小麦、棉花、蔬菜、茶叶、水果等农民田间学校150余所，共培训农民约6000人［5］；此外，农家书屋、农村流动书店、农业职业技术教育推广、大学生村官等工程也培养和造就了一大批优秀的农村科技服务人员，为农村科技服务体系流程再造奠定了人力资源基础。4）管理观念的变革促使农业科技服务体系流程再造。传统管理理念是以资源稀缺性原理和投资收益递减规律为理论基础的，但信息时代的管理理论则是以知识的无限性和知识投资递减规律为指导的管理思想，在新经济时代，人本思想将成为现代管理的核心思想［6］。农业科技服务工作的本质是以获取和传播农业科技为核心的服务性工作，农业科技服务不仅需要资金、技术，更需要情感和态度，农业科技服务人员要与农民充分沟通，交流协作，不断满足农民对农业科技产品的需求。
论文摘要：对于中国来说，中国要以比承接制造业外包更加积极、快速、坚决的态度来承接服务外包，抓住经济发展的新机遇。我国政府要特别重视以下几个方面的问题：制定部级发展战略、大力发展服务业、制定战略性承接策略、完善各种评价体系、大力培育本土品牌、完善知识产权环境以及实施走出去战略。当前全球服务外包发展日益迅速。在服务业成为新一轮国际产业转移的重点、而服务外包成为继制造业外包之后的新一轮产品内分工的重点内容的国际背景下，任何一个国家特别是发展中国家要想融入全球化，分享国际分工的好处，就必须以积极的姿态迎接服务业国际转移和发展服务外包。
论文关键词：服务外包,战略
有关数据表明：20世纪90年代以来，全球FDI总额的一半以上流向了服务业，每年FDI新增流量中服务业约占2/3，2005年服务业在全球FDI总存量中占60％，与此同时，制造业所占比例从1990年的41％下降到2005年的30％；目前，全球1,000强企业中有95％制订了服务外包战略。可见，国际产业转移的重点正由制造业转向服务业，全球服务外包市场将不断扩大，服务外包将成为经济全球化的重要标志和全球新一轮国际产业转移的重点。伴随着制造业的国际转移，很多为制造业服务的一些服务业价值链也跟着转移。随着经济全球化的深度不断加深，制造业国际转移的规模越来越大，对服务业的转移也提出了新的要求。为了满足制造业的要求以及提升服务业本身的国际竞争力，服务业价值链也开始走向了大规模的转移，走向了专业化的道路，开始在全球范围内配置资源。
在这样的国际背景下，任何一个国家特别是发展中国家要想融入全球化，分享国际分工的好处，就必须以积极的姿态迎接服务业国际转移和发展服务外包。对于中国来说，中国要以比承接制造业外包更加积极、快速、坚决的态度来承接服务外包，进而抓住经济发展的新机遇。各级政府和其他社会各界要特别重视以下几个方面的问题。
1、制定部级发展战略
服务业是新一轮国际产业转移的重点，我国如果要想抓住新一轮国际产业转移的机遇，大力发展服务外包，就必须借鉴我国承接制造业外包的成功经验，从国家层面上制定发展服务外包的战略。从我国承接制造业外包的历程来看，1978年我国明确把对外开放作为基本的国策，1992年进一步明确加快对外开放的步伐，每一次外贸政策和外资政策的变迁都是围绕加快对外开放、大力发展加工贸易、积极利用外资、承接国际制造业转移等目标展开的。总的来看，国家层面制定的各种战略政策是我国承接制造业外包取得巨大成功的基本保障。因此，我国也应该根据对服务业转移的趋势进行深入研究，结合中国经济发展的现状、基本国情以及比较优势，尽快制定国家层面的发展服务外包的战略，有重点、有选择地承接服务外包业务。根据我国改革开放的经验，发展服务外包不能遍地开花，应该有选择地把部分省市培育成承接服务外包的重点地区，不同的省市发展不同的业务，使不同的省市成为我国各类服务外包的集聚地，这样就可以从源头上避免地区问的无序竞争，提高我国在国际上的整体竞争力。
2、大力发展服务业
服务贸易发展滞后是影响我国服务外包发展的因素之一，而服务贸易的发展滞后又是由于我国服务业发展水平的滞后。从中国服务业发展的现实来看，1991服务业产出占GDP的比重为33％，2007年所占比重增加到39％，16年仅增加了6个百分点，发展速度较慢且明显低于同等发展水平的国家。所以说，我国要想发展服务外包，就必须发展服务业，服务业是承接服务外包的产业基础。另外，服务业发展比较滞后，效率比较低下，成为制约我国未来经济增长的重要因素。有关对跨国公司在华投资企业进行的一项调研表明：服务业发展滞后已成为影响制造业竞争力的重要因素，特别是分销、物流、融资和其他生产业发展明显滞后，成为影响其在中国投资企业竞争力最主要的原因之一。这也要求我国尽快发展服务业。
3、制定战略性承接策略
(1)承接方式战略。我国承接服务外包的经验比较缺乏，起步比较晚，因此，在服务外包市场上，我国在承接战略上就要有策略性，如同制造业外包一样，服务外包一级承包商在获得一级发包商提供的发包合同后，可能把有关业务进一步分解并向下一级厂商发包，形成二级甚至更多层次的外包关系。因此，中国内资企业可以选择从二级或三级承包商做起，这样比较容易以较快的速度融入外包市场。少部分实力比较雄厚、国际竞争力比较强的企业也应该主动地与一级发包商接洽，直接以较高的起点融入国际市场。
(2)承接国别战略。目前，在开拓欧美外包市场的进程中，我国企业存在着一定的弱势，例如，既懂专业技术又精通外语的综合性人才较少，缺乏完善的销售渠道和营销网络，美欧的市场已经被印度、菲律宾、爱尔兰和捷克所占领，竞争十分激烈。因此，在承包国的选择上，我国应该以开拓亚太地区市场为主，充分发挥与日本、韩国、台湾以及邻近的其他新型工业化经济体在地理上邻近、文化上相通、经济上频繁往来以及中国有200万会讲日语和韩语的语言人才的优势，积极承接这些国家和地区的服务外包业务。另外，还可以和印度互相外包，充分发挥各自在服务外包方面的优势，在和印度的合作过程中学习印度的先进经验，推动中国承接服务外包的业务发展。
4、大力培育本土品牌
与制造业相比，服务业外包更重视质量，因此，发包商在进行发包时，更重视承接企业、行业或国家的品牌因素。例如，马来西亚共享服务和外包产业的蓬勃发展就是得益于多媒体超级走廊品牌。由于这个独一无二的走廊，马来西亚继续吸引着世界主要的信息及通信技术企业将其业务落地在多媒体超级走廊，从事研究、开发新产品、新技术，并以此作为出口基地。目前，入住的跨国公司、外商独资和马来西亚的国内企业已达900多家。中国承接服务外包的优势因素极为明显，但是，中国的最大问题在于缺乏服务外包的品牌企业。中国企业没有品牌效应，这种现状让中国企业在与国际同行竞争时处于不利的地位，严重影响了我国承接服务外包的速度和数量。因此，我国中央政府和地方政府应该联合起来，承担起扶持和培育本土外包品牌企业和产业的重任。
5、完善知识产权环境
与制造业外包相比，服务业外包对知识产权具有较大的依赖性，因此，欧美发包商在选择承包商时，对于东道国的管理水平、商务和法律的国际规范有着很高的要求，欧美商家对知识产权保护问题尤其关注。因此，我国应该加强知识产权保护，为大规模承接服务外包营造良好的环境。从现实来看，发包商主要关心知识产权法律环境和信息安全、企业知识产权的管理、知识产权中介服务支持等问题，因此，在企业层面上，我国企业应尊重国外的知识产权，知法、守法，在政府层面上，要加强对知识产权的宣传，加大对违反知识产权的惩罚力度，加快发展外包产业发展所需的知识产权高端中介服务，推行外包企业知识产权管理标准认证，为服务外包产业发展创造良好的知识产权环境。
6、实施走出去战略
电子商务模式源于商务模式，由商务模式经历时代演变而来，商务模式理论对于电子商务模式理论依然具有重要的指导性意义。商务模式理论研究的重心也一直在商务模式是否能为企业获得利益的价值层面上进行讨论。MichealRappa等学者就认为，商务模式说到底就是教会企业如何在价值链现在的位置上实现利益最大化。PualTimmers是较早研究电子商务模式的学者，他以价值链的分解和重构为基础将商务模式分为11种，分别是电子商店、电子采购、电子购物中心、电子拍卖、虚拟社区、协作平台、第三方交易场所、价值链集成、价值链服务、信息中介、信用服务。[2]（P59-61）这种分类方法基于波特的价值链理论，着重对商务模式创新和综合模式的整合两个维度的考察，这也是符合商务模式不断发展的一个逻辑思路。由于电子商务在我国起步较晚，对于中小型服装企业的电子商务的研究大部分集中在网络服装营销模式、网络服装品牌营销、服装网站建设等方面，对于模式选择的研究不多，也缺乏理论体系。本文将研究角度定位在中小型服装企业数目较多，也比较集中的泉州地区，分析该地区中小型服装企业的电子商务模式的选择也更具实用性和前沿性。
二、泉州市中小型服装企业开展电子商务现状分析
首先就是对电子商务的认知不足。本文在对泉州市中小服装企业进行调查时，抽取了80家中小型服装企业，对他们开展电子商务的目的进行调查，结果发现：有75%的企业都只是通过网站产品信息，以期能够扩大品牌影响力和知名度；15%左右的企业是为了增加销量，减少库存；只有不到10%的企业是为了拓宽销售渠道等长远的目的。可见，泉州市的许多中小型服装企业尚未真正认识到电子商务的功能和潜力，因此也就无法运用其有效地提高企业的生产和服务效率及质量。其次，投入与收益不符的问题也非常严重。一些企业对于电子商务的投入过多，只重视“电子”———技术部分的更新升级，忽略了电子商务的本质“商务”，因此过多的投入并没有换来与之成正比的收益，对企业自身的盈利能力造成了很大的影响。而有些企业对电子商务的投入又太少，无法满足电子商务运作的真实需求，导致企业的电子信息基础过于单薄，电子商务活动最后只能流于表面，不能给企业带来应有的实际效益。还有一些网站的更新率非常低，更新速度慢，更新周期大多在半年甚至一年之久，仅三分之一的企业能够快速更新。从种种问题来看，泉州市中小型服装企业当前电子商务活动开展的情况并不理想。虽然相当一部分的企业愿意参与或开展电子商务活动，但是由于对电子商务不熟悉，不了解如何在众多电子商务模式中选择一个合理的电子商务模式，因此也无法发挥电子商务的巨大潜力。
三、泉州市中小型服装企业电子商务模式选择分析
选择合适的电子商务模式对于一个企业的发展来说至关重要，电子商务涉及面广，包括物流、营销、采购等方面内容。一个合理的电子商务模式可以使企业迅速建立起一个适合自己的物流链、采购链、供应链或价值链体系，适合企业自身特点和行业特点的电子商务模式也能够为企业的长期发展提供事半功倍的效果。[5](P27)但如果企业不是根据自身特点和行业性质等进行电子商务模式的选择，也将很难取得良好的效果。由于不同的电子商务模式有不同的特点，企业要对电子商务模式的特点进行充分了解之后，才能根据自身的需求和特点进行科学理性的选择。
（一）电子商务模式比较分析
本文将电子商务模式分为11类，对电子商务模式的潜力和发展做出判断，根据其功能整合和创新程度两个维度来分析。1.关于功能整合程度的分析电子商务模式的功能整合程度主要包括系统结构的复杂程度、系统功能的多样性及系统业务的集成性等。根据分析：信息中介和信用中介这两种模式系统的结构简单，功能单一，集成性差；网络商店、电子采购及网上商城这三种模式系统结构和功能单一，但是业务集成性方面有一定突破；网络拍卖、协作平台、虚拟社区及价值链服务供应商这几种模式系统的功能和结构都具有一定的复杂性，但是业务集成性方面有待提高；第三方平台模式的业务集成性强，功能较多样，系统的复杂程度也较高；价值链整合商模式相比其他模式，业务系统结构的复杂度最高，功能较多样，业务的集成性也最强。（见表1）2.关于创新程度的分析电子商务模式创新发展可分为4个阶段，每个阶段都有各自的特点。（见表2）表311类电子商务模式的创新程度评价结果通过以上分析，结果如表3所示。在对各种电子商务模式的整合程度和创新程度两个维度进行分析评价之后，我们可以借用二维矩阵图，将这些模式一一标注在坐标系中，就可以很容易看出每个模式在坐标系中所处的位置。（见图1）从图1可见，第三方平台和价值链整合商这两种模式在创新程度和功能整合程度都处于较高的位置，因此基于这两种模式的创新将会是电子商务模式的主要发展方向。价值链整合商模式是一种基于价值链模式，价值链整合商处于价值链的核心位置，负责整合价值链上下游的企业。其中专业化应用服务模式即ASP服务模式就是这样一种价值链整合商模式。[6](P9-12)由此，我们初步得出结论———第三方平台和供应链供应商这两种模式将是未来电商模式的发展趋势，而基于这两种模式下的第三方电子商务平台模式和ASP（应用服务供应商）服务模式将会是泉州市中小型服装企业较理想的选择。
（二）应用第三方电子商务平台模式的SWOT分析
第三方电子商务平台也称第三方电子商务企业，交易双方只要注册成为该网站会员，就可以借助该平台进行交易，平台的提供者并不参与交易，而是发挥中介服务作用。[7](P115)目前国内较著名的第三方电子商务平台包括阿里巴巴、慧聪网、易趣，以及专门针对服装行业的中国服装网等。1.应用第三方电子商务平台的优势尽管泉州市中小型服装企业在资金规模、经营规模和专业人才队伍等方面与大企业都有很大的差距，但在应用第三方电子商务平台模式上还是有自己的优势。一方面，中小型服装企业由于规模小，组织结构也更简单，大多数企业的决策者就是企业业主，因此执行力也更强，对市场的反应也更加迅速，第三方电子商务平台信息量大，更新快，企业可以根据平台提供的最新资讯和供求信息及时调整自己的产品设计和产量，紧跟国内甚至是国际潮流，同时合理的产量可以减少库存，加快资金流动，实现“短平快”的时尚商业模式。另一方面，由于这些中小型服装企业大多数实力弱，规模小，所以基本上都将资源集中于某一个细分市场或产品当中，第三方商务平台的用户数量多，能够让中小型服装企业更容易找到适合自己长期经营和发展的细分市场，在竞争激烈的市场中谋得一席之地。2.应用第三方电子商务平台的劣势当前第三方电子商务平台大多都对企业有随时在线的要求，需要企业有专业人才进行管理和维护。但由于泉州市的中小型服装企业无法提供可以与大企业相当的福利薪资和发展前景，因此使得企业很难吸引到专业人才。据2013年电子商务研究中心的调查显示，电商企业招聘专业人才的综合成本在100～300元/人图1电子商务模式创新程度与功能整合程度比较的占被调查企业的38.8%②。（见图2）根据闽南人才网市场部针对闽南地区电子商务岗位2013年薪酬最新调查数据统计显示，网络技术类人才的薪资增幅超过10%~15%，中等技术类人才的平均薪酬在5000元/月左右③，因此对于利润不高的中小型服装企业来说企业即使能够聘请到专业人才，这样高昂的招聘成本和薪资都是一笔不小的开销。3.应用第三方电子商务平台的机会随着互联网的普及，越来越多的消费者选择线上购物，据有关数据显示，2012年我国网购市场各类商品市场份额中，鞋服帽类占比达28%，排行第一。自2009年起中国服装网络购物市场交易规模呈逐年增长趋势，据中国电子商务研究中心监测数据显示，2013年我国服装网购市场交易规模达4349亿元，同比2012年的3050亿元增长了42.6%，占整个网购市场的23.1%。2013年服装行业网购渗透率达21.7%,较2012年增长5.8%④。（见图3）服装电子商务发展的巨大空间与潜力，也将为应用第三方电子商务的中小型服装企业带来更多的机遇。同时，随着越来越多企业的参与，能够带来规模效益，使用的成本也会不断降低，使第三方电子商务平台的服务更加完善，带来良性循环。并且，通过第三方电子商务平台，泉州的中小型服装企业可以摆脱时间和空间的限制，随时随地与客户洽谈、交易，以较少的成本开拓国内甚至是国际市场，中小型服装企业也可以通过第三方电子商务平系上游的供货商，寻找更加物美价廉的原材料和生产设备，降低生产成本，提高竞争力。4.应用第三方电子商务平台的威胁对于泉州中小型服装企业来说，应用第三方电子商务平台可以接收更多的信息和以较低的成本开发新的市场。但是，通过广阔的平台增加商业机会的同时也增加了更多同一区域甚至是不同区域的竞争对手，第三方电子商务平台中品种齐全的商品和众多的商家也意味同质化产品的激烈竞争。并且，服装本身就属于较容易被模仿和复制的产品，第三方电子商务平台信息公开的特点，也使得一些以原创为优势的中小型服装企业的原创产品面临被复制的威胁，一旦原创产品和特色产品被模仿并大规模生产，企业也将失去竞争优势。
（三）应用ASP服务模式的SWOT分析
ASP服务模式是一种较新的商务模式，简单地说，是由ASP（ApplicationServiceProvider）即应用服务提供商，对商业用户以在线方式和租赁方式提供包括硬件、软件和信息服务在内的系统解决方案的网络增值服务类型。[8](P112)服务提供商将保证这些业务流程的高速运转，即不仅要负责应用程序的建立、维护与升级，还要对应用系统进行管理，所有这些服务的交付都是基于互联网的，客户则是通过互联网远程获取这些服务。[9](P6)简单地说，ASP供应商提供的就是租赁软硬件服务，企业不需要对IT技术有很深的了解，也不需要对网站进行建设和维护，很大程度上节约了运营成本，也提高了流程的便捷性。1.应用ASP服务模式的优势应用ASP服务模式可为泉州的中小型服装企业带来成本上的优势。首先，在传统模式之下，企业必须要招聘专业技术人员对IT软件和网站进行维护和升级，而专业技术人才短缺一图2电商企业招聘一个员工需付出的综合成本图3中国服装网购市场交易规模（2009—2014年）-42-三明学院学报第31卷直是泉州市中小型服装企业的软肋，专业技术人员的培训更是花费时间和成本，但在应用ASP服务模式之后，ASP供应商可以为企业员工提供简单的在线培训，企业只需要员工能够登录系统，学会操作软件即可，不需要花大量的时间去进行系统维护等工作，也无需花费大量成本去聘请和培训专业技术人员，为企业节省了大量的人力资源成本。其次，ASP服务商可以利用自己本身在IT技术的优势，降低中小型服装企业IT建设的初期成本，同时，也免了中小型服装企业在IT专业技术设备的更新和重置成本。应用ASP服务模式对于泉州的中小型服装企业信息化建设也有推动作用。企业信息化建设不仅需要大量的资金技术的投入，还需要经历漫长的时间周期，这也是不少泉州中小型服装企业对电子商务活动望而生畏，踟蹰不前的重要原因之一。但如果企业选择ASP服务模式就可以解决这一问题，信息建设的工作———前期的基础软硬件安装到后期的维修更新都可以交由ASP供应商的专业团队负责，企业的信息化建设速度也将加快。2.应用ASP服务模式的劣势对于任何企业来说，选择应用ASP服务模式大多希望ASP供应商能够针对企业的行业特点和自身情况提供较有针对性和专业性的服务，无论是在提供软硬件的租赁还是整体系统的托管等方面，泉州市中小型服装企业也不例外。但我国ASP正处于起步阶段，市场中除了少数几家大型企业之外，几乎没有能够专门为中小型服装企业提供能满足其需求的个性化和专业化产品和服务的ASP供应商。3.应用ASP服务模式的机会当前国内ASP的应用还未受到重视，也未普及使用，许多ASP运营商还受版权问题的困扰。但随着电子商务的不断发展，国家已经出台的关于保障电子商务市场有序发展的相关法律法规和适应性条款，泉州市地方政府也建立了电子商务信用体系、监督体系、安全体系等，出台了相关政策条款来规范行业竞争和市场行为，如《创建国家电子商务示范城市进一步加快推进电子商务发展的十条措施》《泉州市人民政府关于加快推进电子商务发展的意见》等，这些举措都为泉州市中小型服装企业ASP的应用和普及提供了一个良好的环境，并且ASP这样的外包形式可以说对于大多数中小型服装企业还是一种高效且成本较低的模式，在未来应该会有更大的发展空间。4.应用ASP服务模式的威胁威胁ASP服务模式大规模应用发展的因素主要有两个，首先就是ASP服务商的专业程度问题。ASP服务模式需要ASP供应商不仅要能够为中小型服装企业提供完善且有针对性的软硬件及系统租赁服务，同时还要随时解决系统运作期间出现的各种问题和突发事件。这需要ASP供应商具备专业IT技术出色和管理经验丰富的团队，但是当前市场中除了个别规模较大的运营商之外，基本上没有符合要求的ASP供应商。而当ASP供应商不能满足中小型服装企业要求时，就意味着企业必须要自己加大投入，对于企业来说，ASP服务模式也将会成为企业的累赘和瓶颈。ASP服务模式面临的另一大威胁就是诚信问题，一方面市场上泛滥的盗版软件及系统给ASP供应商造成了极大的不良影响，除此之外，选择ASP服务模式这样的服务外包对于中小型服装企业来说就有了信息泄漏的隐患。这种风险主要来自于人为操作，这就要求ASP供应商要有较高的职业操守，只有这样才能保证企业的商业机密不会由于ASP服务模式本身的原因被泄露。在应用ASP服务模式的过程中，如果出现了信用问题，企业将会面临巨大的风险和挑战。[10](P336)通过以上两种商业模式的SWOT分析可知，对于泉州市中小型服装企业而言，应用第三方电子商务平台模式和ASP服务模式都有较大的优势和机会，虽然也会存在一些劣势和威胁，但这在市场发展过程中都是难以避免的，并且也将随着市场和政府制度的不断完善得到解决。只要企业能够尽可能地规避劣势和威胁，发挥自己的优势，把握机会，相信能够从这两种模式中获得最大的价值。
四、结论与建议
关键词：岳麓区；现代服务业；空间布局；发展对策
Abstract:InfiveareaofChangshaCity,modernserviceindustryinYueludistrictisinthestatefallingbehind.Oninquiringintotheanalyticalbasis,thethesiscarriesoutanalysisontheproblemthatthereexistsincurrentsituationandtheircauseinYueludistrictmodernserviceindustry，developsthemodernserviceindustrybasisconditioncombiningwithYueludistrict，anglessuchasformation，spatialdistributionbringsforward“onethreeareacirclessixtwosimultaneousstreet”developmentcountermeasuresfromestate,drawtheoutlineofChangshacityYueludistrictmodernserviceindustrydevelopingthenewpattern，Yueludistrictmodernserviceindustryisdevelopedbecomingconvenientthepeoplelife，thecornerstoneindustrystrengtheningthecityfunction，thetechnologicalprogressbeinginnovative.
Keywords:Yueludistrict;modernserviceindustry;spatialdistribution;countermeasureofdevelopment
1前言
现代服务业是相对于传统服务业而言的。新经济的增长和社会经济的发展，在一次产业出现结构演变的同时，服务业的内部结构也在悄然发生变化，传统服务业逐渐分离出新兴的服务产业，即现代服务业[1]。现代服务业是在工业化高度发展阶段产生的，主要依托电了信息技术和现代管理理念而发展起来的知识密集型的生产业[2]，本质是实现服务业的现代化。在现代经济发展过程中，服务业的崛起和城市化都是工业化的产物，它们互为因果，相互作用，推动城市发展，使城市能级不断提升[3]。论文将其分为七大类：信息传输、计算机服务和软件业、金融业、房地产业、教育科研文化体育业、商务服务业、旅游业。
岳麓区是长沙市5个城区之一。山水秀美，文化遗迹众多，高等学府汇聚，是长沙历史文化的“重中之重”，将在长沙市区域创新发展及现代化过程中发挥重要促进作用。加快发展现代服务业，建立与岳麓区经济发展、城市建设相适应，布局合理、功能齐全的城市现代服务业，具有重要意义。
2岳麓区现代服务业发展概况
2006年岳麓区国民生产总值（GDP）为1542015万元，按可比价计算，同比增长15.8%。三次产业的结构比为1.7:34.9:63.4。在三次产业构成中，第一产业和第三产业的比重稳中有降，第二产业的比重逐步上升。岳麓区的优势产业部门现有商贸餐饮业、科技文教业、旅游业和一部分加工制造业。
根据长沙市第一次经济普查主要数据一号至三号公报和岳麓区第一次经济普查主要数据一号至三号公报，岳麓区现代服业情况与长沙市比较如表1。可以看出，岳麓区在批发零售、住宿餐饮等方面比例明显偏低，远远落后于市内五区平均数值。
2004年末，岳麓区从事现代服务业的单位1141个，占全区产业活动单位总数的51.4%。其中，商务服务业单位数量最多，其后依次为教育科研业、信息软件业、房地产业、金融业、文体娱乐业、旅游业（见图1）。在各个单位中，个体经营户为23402户，占全区总数的94％。个体经营户较为集中的5个行业是：商贸服务业，占现代服务业个体经营户总数的96.6％，其后依次为教育科研、文化体育娱乐业、房地产业等。2006年岳麓区现代服务业完成增加值97.73亿元，占全区GDP比重的63.4%，同比增长13.2%，金融业、房地产业、商务服务业增加值分居前三位。2006年，岳麓区现代服务业吸纳就业人员达到54663万人，占第二、三产业单位从业人数总和的37.1％。其中最多为教育科研为32003人，占58.58％。
分析发现，在长沙市五区中，岳麓区现代服务业处于落后状态。就岳麓区看，现代服务业单位数量、GDP均超过全区总值50%，吸纳大量就业人口，支柱作用显著。
3现状问题分析
3.1现状存在问题
研究发现，岳麓区现代服务业存在诸多明显问题：
3.1.1内部产业结构有待升级
现代服务业中，建安房地产业已经成为经济增长的支柱，投资拉动的经济增长方式是城市化初级阶段的必然选择。但城市化达到一定水平后，仅仅靠投资拉动的方式来发展经济，势必带来后劲不足等问题。另外在服务业中，为国际和国内市场服务，如会展旅游、现代物流、中
介咨询、网络服务等新兴产业，虽然近年来得到发展，但相当多数还处在起步阶段，规模小，集团化程度低，市场运作也不是十分规范。区内的很多资源优势尚未得到充分发挥。
3.1.2空间结构体系结构不够完善
岳麓区的现代服务业主要集中在溁湾镇商业圈，是岳麓区唯一具备娱乐、商业中心地段，对于岳麓区41万人的规模来说，缺乏区域性的服务业副中心，缺乏一个点、线、面结合，布局合理、层次分明的完整的现代服务业体系。
3.1.3经营模式落后，缺乏规模企业
现有社区商业形式仍是主要以历史形成的沿街商街和马路市场为载体，大部分属于自然形成，缺乏统一的整体规划，业态档次普遍较低，社区商业功能不全，缺乏规模企业，无法满足居民的需要。
3.1.4人才短缺制约服务业的发展
现代服务业是以“人”为本的行业，竟争力的核心是人才[4]。如果没有大量高素质的人才做后盾，现代服务业的发展就会成为纸上谈兵。目前，岳麓区服务业从业人员的素质远不能适应服务业迅速发展的需要，人才短缺，特别是高级人才的短缺已成为制约服务业发展的瓶颈。要推动服务业管理水平和服务质量的提高，必然要对劳动者素质和技能提出更高要求。随着全区服务业的进一步发展，服务业在进一步吸纳劳动者就业的同时，如何吸纳到胜任就业岗位的劳动者将成为服务业进一步发展的关键。
3.2原因分析
长沙市岳麓区现代服务业设施的发展，受到多个因素的影响，笔者从各个环节分析了造成岳麓区现代服务业发展问题的原因，绘制了因果分析图(图2)，发现主要原因为产业定位不明确、空间布局不合理以及基础设施不配套。
4岳麓区发展现代服务业环境分析
4.1优势条件
与长沙市芙蓉、天心、雨花、开福四个城区相比，岳麓区的发展优势主要表现在：
4.1.1科技与教育优势
岳麓区范围内集中了中南大学、湖南大学、湖南师范大学等著名大学和一大批高水平的科研院所，荟萃了大量的科研和教育人才。高级人才分布密度远远超过省内其他地区，是我国典型的智密区之一。全区拥有科技人员10万余人，每年取得上千项高水平的科研成果，在材料工程、地质冶金、生物工程、精细化工、电子信息技术等领域确立了研究开发优势。岳麓区拥有长沙高新技术开发区、岳麓山大学科技园等一系列部级科技园区，岳麓山大学城规划已进入分期实施阶段，如中南大学新校区已经完成了校园总体规划工作。岳麓区完全有条件发展成为我国重要的高新技术产业基地、高效率的孵化器和高效益的产学研一体化创新基地和各层次教育与艺术等培训基地。
4.1.2生态环境优势
岳麓区融山、水、洲、城于一体，拥有良好的城市生态环境。就国内省会城市而言，岳麓区的环境生态状况无疑属于第一流的水平。从城市气候来看，本区大面积的丘陵、水体、森林和农田显著改善了城市的人居环境，大幅度削弱了建成区的热岛效应。这就为岳麓区居住、科技、文教、旅游、商务、行政等的发展提供了理想条件，也为房地产业的开发奠定了坚实基础，并以此为基础，规划建设高品位的城市商务、商贸金融、科技、行政和居住项目。此论文由流星毕业论文免费提供网址
4.1.3地理区位与交通优势
岳麓区是长沙的西大门，是长沙市通往洞庭湖区、湘中地区和湘西地区的主要通道，长沙汽车西站位于岳麓区。随着岳麓区和望城县所在的大河西地区的加速发展和交通运输网络的不断完善，岳麓区经济地理区位亦日益突出。潇湘大道南段、金星大道、银杉路和麓山南路的扩建等一批城市主次干道的兴建或改造，猴子石、三汊矶大桥的开通和西北绕城线的修建，在很大程度上加强了岳麓区与湘江以东其他四城区的交流与联系。在轨道交通方面，规划中的2号和3号线伸入到岳麓区区，其中2号线在溁湾镇、财经学院、汽车西站和高新路设有四个站，3号线在湖南大学、师大南院和后湖路设有三个站点。岳麓区交通运输建设的加速推进，使区域内溁湾镇、望城坡等商业和交通枢纽的辐射带动功能显著加强，也为岳麓区现代服务业的发展奠定了坚实条件。
4.1.4市治西迁的优势
继长沙市委市政府迁入岳麓区后，长沙市政协、长沙市人大也相继迁入岳麓区。市委市政府的搬迁为岳麓区的发展注入了强大活力，推动了金星大道、府后路、银杉路、桐梓坡路、潇湘大道等重点项目的建设，同时，为岳麓区第三产业的发展创造了良好机遇。岳麓区委区政府的搬迁，也将使岳麓大道、金星大道进一步繁荣。
4.1.5旅游与文化资源优势
岳麓区拥有岳麓山、湘江、橘子洲等一系列高水平的旅游景观，是国内著名的风景旅游区。本区历史悠久，文物丰富，湖湘文化博大精深，发展以自然风光和湖湘文化为特色的旅游业具有得天独厚的优势。区内还有相当一部分旅游景点可供开发。岳麓区是我国近现代革命发祥地之一。千年学府岳麓书院，众多的高校和科研院所，形成本区特有的文化氛围和旅游景观。4.2劣势条件
4.2.1经济发展起步较迟
岳麓区地处湘江以西，与河东四区有湘江阻隔。由于历史上的原因，岳麓区一直不属于市中心区，经济发展和市场建设长期相对滞后。目前，与芙蓉区、天心区相比，岳麓区缺乏高水平的中心商业区，溁湾镇、望城坡等核心区的改造难度也比较大，这在一定程度上影响到岳麓区的快速发展。
4.2.2城市发展受到限制
本区拥有岳麓山、湘江等一系列高水平的旅游景观。这既是优势，又是重要的限制性因素。为了保护本区的历史文化和山水景观，有关政府部门规定了严格的建筑高度控制线，许多风景秀美的地方不允许兴建高层建筑。在岳麓山风景区内，也不允许搞一些大的开发项目。
4.2.3条块分割，多重管理
主要问题是管理体制关系不顺。区内有大量的部属单位、省属单位和市属单位，它们分别从属于不同的部门。比如高开区、大学院校、一些部属企业就属于不同的行政部门，“区中区”的现象十分突出。不合理的条块分割长期影响着岳麓区的管理和发展，也制约着科技优势转化为经济优势。
4.2.4城区建设欠帐较多
岳麓区的主体以前为长沙市西区，后来望城县的一部分划入岳麓区。由于规划和发展上的原因，望城坡一带和区内一部分地方规划档次低，建设品位低，拆迁重建难度甚大。在岳麓区加速发展的过程中，老区需要大规模改造，新区则需要投入巨资来开发建设。目前，区内许多地方还存在着道路、给排水、污水处理、公共配套服务不完善等问题。
4.2.5缺少工业支柱产业
岳麓区原为比较典型的农业地区，工业发展相对落后。望城坡一带的工业规模偏小，设备工艺落后，未能形成支柱产业。岳麓区缺少大规模的现代化骨干企业作为产业支撑，也缺乏工业名牌产品。岳麓区强大的科技人才优势，与本区工业发展存在着显著的脱节现象。
5岳麓区现代服务业发展建议
5.1发展对策
5.1.1大力发展商务服务业
大力发展商贸流通业，重点培育管理水平高、辐射范围广、竞争力强的大型连锁经营企业，鼓励支持其跨行业、跨区域发展。加快发展以社区为中心，具有多项服务功能的连锁便利店，积极推进专业店、专卖店和百货店开展连锁经营，适度发展仓储式大卖场和融购物、休闲、娱乐、餐饮、健身为一体的新型流通业态。完善区域配套服务功能，提高区域整体服务水平。
5.1.2积极扶持旅游、文化产业的快速发展
依托现有丰富的旅游资源，积极发展旅游配套服务业，开发旅游产品和旅游市场，配套发展专业培训、图书出版、音像制品等文化产业，培育新的经济增长点。
5.1.3促进高科技创新产业的发展
依托大学城的科技资源优势，发展高科技创新产业。增强产业孵化功能，形成产、研、销于一体的产业发展链。
5.1.4稳步推进金融、房地产业发展
重点发展银行、证券、保险、信托等金融业，培育竞争优势，为企业经营发展和人民生活提供金融服务。以城市建设、危房改造为重点，稳步推进房地产开发，积极扶持物业管理、中介服务等新兴行业，鼓励相关企业做大做强，全面提高行业的整体实力和综合素质。
5.2空间布局
5.2.1商务服务业
着力建设“一区三圈六街两带”的商务服务业空间发展结构。“一区”即溁湾镇中心商务区，范围东至潇湘大道，南至新民路，西包括枫林宾馆，北至岳麓区政府旧址。以岳麓现代商业城及滨江金融商务带为重点，将其建设为长沙市商业次中心、河西新城中心商贸区。“三圈”即市治周边行政商务圈、大学城文化信息服务圈、望城坡现代商贸物流圈。分别打造为长沙市新型行政商务中心、岳麓新城楼宇经济核心发展区，文化、信息产业的综合服务区，岳麓区新兴商贸物流中心。“六街”：金星中路国际街区、杜鹃路都市风情商业街区、桐梓坡路时尚休闲街、麓山南路文化旅游商业街、龙王港路旅游产业配套街、雷锋大道生态休闲产业街。发展分别定位为：政务、商务、商住项目集聚带，标志性国际街区，市行政中心的精品生活配套服务区，引领新城休闲经济“时尚特区”，融湖湘文化、校园文化和商业文化于一体的文化旅游主题商街，具生态特色的旅游产业配套街，集饮食、体育、休闲为一体的配套产业街。“二带”即潇湘大道滨江产业带、环线生态产业带，分别定位为以滨江为主题的，商务、办公、娱乐休闲为一体的综合性生态长廊，以生态为主题，集物流、旅游娱乐为一体的综合性产业带。
5.2.2旅游业
加紧整合旅游资源，积极发展旅游配套产业，形成特色鲜明、优势互补、整体协调的“一山一洲二区三湖”的旅游圈。“一山”即岳麓山，发挥岳麓山在城市形态构架中的标志性作用，把景区建设成为集游览、观光、休闲、娱乐、度假等综合功能于一体，兼具“城市绿肺”功能的综合性山岳型部级风景名胜区，让岳麓山真正成为城市的品牌。在溁湾镇商务中心区内，设置旅游产品专卖区，发展旅游产品业。“一洲”即橘子洲风景区，包括橘子洲、傅家洲、柳叶洲、无名岛四部分，创造一个集“生态、文化、旅游、休闲”为一体的丰富多彩的全新的风景区，全国性标志性景区。“二区”指桃花岭生态旅游区、谷山森林公园旅游区，建设为集观光度假、商务会展、文化娱乐、旅游接待于一体的生态旅游区。“三湖”即西湖文化公园、梅溪湖旅游区、后湖文化公园，以水为依托，建设成集文化旅游、休闲娱乐、商务服务、生态住宅于一体的综合性旅游区。
5.2.3文化产业
以市场为导向，突出特色，发挥“文化强区”优势，建设“二心”和“二点”文化业发展结构。“二心”即麓谷文化中心和咸嘉湖文化中心，“二点”为金星文化中心和大学城文化中心。在麓谷文化中心规划建设长沙专业艺术学校、麓谷立体巨幕影院、图书音像交易城、动漫基地等项目，将建一个为集文化演出、文艺娱乐、文化展览为一体的城市文化中心。在咸嘉湖文化中心建设音乐博物馆、戏剧文化展示中心、咸嘉湖汽车电影广场等项目，将其打造为文化展览为主体的区域文化中心。“二点”将建设岳麓区文化馆、岳麓电影城、岳麓区图书馆、大学城影剧院、长沙美术馆等项目，定位于为岳麓区服务的文化培训、文艺演出中心。
5.2.4高科技创新产业
强调重点、突出特色，以大学城、科研院所为依托，形成产、研、销于一体的技术园区。优先发展电子电信、新材料、新医药、环保科技、高效益实用技术。在各大学院校、科研院所以及麓谷各高新技术区域布局科技产业。其中，在麓谷国家软件基地、西城科技园内，布局信息传输、计算机服务和软件业。
5.2.5房地产业
突出以人为本，充分利用生态优势，重点开发潇湘大道、银杉路两厢，市治周边和环岳麓山地区。岳麓区房地产重点发展方向：（1）滨水临山高档住宅：以中高档临山、水景精品住宅为主，布置在潇湘大道沿线、岳麓山及咸嘉湖周边地带。（2）高档商务商住区：主要布置在区域骨干路网沿线和市治周边，引进国内一流地产开发商，建设精品住宅、高档商务写字楼、高档宾馆酒店、大型会展中心。（3）学生公寓、经济适用住房和廉租房：按规划布点重点建设好大学生公寓及农民安置区，形成环境优美、配套完善的成熟社区。重视经济适用房和廉租房建设，满足市民多层次住房需求，实现好、维护好、保障好人民群众的根本利益。
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【关键词】营销服务体系构建
一、引言
传统企业观念的出发点是企业，因此在实际运用过程中，不能充分地考虑到顾客的利益，经常和顾客达成的是交易，而这些交易是不长久的，易于变化的。顾客对企业不忠诚，往往去尝试新的产品与服务，这样顾客的风险也比较高；而同时企业保不住老顾客，只好去开发新顾客，企业的成本也高。这样的企业营销观念导致了企业和顾客的双输。
现代企业营销观念的出发点是顾客，企业把自己当作顾客，用顾客的体验来设计企业，企业奉行“我们来到贵地，并不是来做我们认为正确的事情，而是来做你们要我们做的事情”，最后的结局就是顾客成为老顾客，减少了尝试新产品或者服务的风险，企业也减少了开发新顾客的成本。结果企业和顾客是双赢。现代企业要生存和发展，就必须同时具备个性化的营销能力和一种能够将互联网、信息和企业资源整合的能力，这就需要构建完善的营销服务体系。
二、现代企业外部的营销服务体系构建原则
1.循序渐进原则
营销服务体系建立是一项系统且复杂的上程，需要创造条件逐步建立。首先应该完善基础性工作，比如说法律的完善、中介服务机构的培育等外部支持体系的建立和健全。然后再经过试点和探索，成功之后逐步推广，并且不断总结和完善。
2.分权化原则
企业司与省级政府不能大权独揽采取“自上而下”强行推广一种现代企业营销服务体系建立模式，而是应该充分放权给地市级的企业局或企业服务中心，让他们根据当地的实际情况采取相应的措施。因为我国地区之间发展不平衡，差异比较大，采用同一种模式肯定不行，没有一种模式是适合所有的地区的。
3.资源整合原则
现代企业外部营销服务体系建立应当充分利用现有的社会资源，将现有的市场中介服务机构、行业协会、商会、志愿团体、高等院校、研究机构等纳入到营销服务体系中来，而不是让所有的服务主体另起炉灶，重新建立。
4.系统化原则
系统化是指建立企业营销服务体系过程中始终要熟悉到营销服务体系只是企业服务体系中的一个部分，而不是撇开企业服务体系，而去另外搞一个服务体系。有关企业营销服务体系的各个方面都不是单独存在的，而是和其他服务体系和其他服务功能共同存在的，甚至是同一个机构、同一批人员、同一个系统。
三、建立完善的外部营销支持体系
1.建立完备的企业法律支持体系
法律可以从制度上保证所有企业获得均等机会和经济平等，其核心是社会公正。现在已经制定了一些企业法律、法规，如《企业促进法》、《企业服务体系建设试点工作方案》等，但还远远不够，应该在政府采购、中介服务机构、出口服务、信息服务等方面出台相应的法律，为企业营销服务体系的建立提供法律保障。
2.构建统一的企业治理机构
目前，我国企业治理机构非常多，有企业司、乡镇企业局、工商行政治理局、科委等，他们分别从所有制类型和行业分类对企业进行治理，形成了行政多头治理的模式。这种状况非常不利于企业营销服务体系的建立，因此应该把现有的企业治理机构的治理职能统一集中到企业局，建立统一的企业治理机构，由其负责对企业营销服务体系的建立与进行统一规划和指导。
3.培育和支持中介服务市场
企业营销服务体系中承担大量具体服务工作的是各种中介服务组织，没有发达的中介市场，营销服务体系根本无法建立。由于我国目前正处于从计划经济向市场经济过度的阶段，在计划经济时是不需要社会中介机构的，一切都是由政府控制和治理。在市场经济机制下，政府对经济的治理以间接的治理为主，不再与单个的企业发生直接关系，这就需要在政府和企业之间有一个中间媒介，以协调双方的关系，并承担一些原政府部门的社会服务职能。
四、形成多层次的服务主体
1.企业服务中心
企业服务中心作为政府公共服务机构，在营销服务体系中起着核心机构的作用：一方面向企业提供营销咨询、培训、市场信息及营销诊断等服务，有针对性地分析研究行业和市场需求变化，提供猜测研究报告；另一方面做好营销服务的规划和政策的制定、指导、统筹和协调其他服务机构做好营销服务上作。企业服务中心提供的服务应该是免费的或者尽量少收费。
2.市场中介服务机构
市场中介服务机构一般是营利性的，为了引导他们为企业服务，政府可以通过转包和财政补贴等办法扶持他们的发展。政府可以选择许多中介服务机构（比如通过招标的方式），提供其他方面不愿或不能提供的营销服务。
3.行业协会、商会、同业协会等自律性组织
他们的经费来源一般由三部分组成：会员交纳的会费，提供服务的收费，企业和个人的捐助。自律性组织分为两类：一是专业性的协作组织，如治理协会信息协会和销售协会；一是行业协会、商会，为企业提供行业发展信息、营销经验交流、市场信息等服务。
4.民间志愿团体
民间志愿团体一般是非营利性团体或组织，免费为企业提供营销服务。民间志愿团体有：由退休和在职的经理组成的“退休和在职经理团”；由大学教授、研究生和大学生组成的“大学服务团”；各类志愿者组成的“企业服务团”。政府应该对民间志愿团体提供一些资助来扶持他们的发展，从而间接地为企业服务，为企业产生更大的效益。
五、提供内容丰富、形势多样的营销服务
1.营销咨询、诊断服务
针对在营销过程中出现的困难和问题，企业可以向企业服务中心和各类中介服务机构寻求帮助。内容包括：推广和普及营销观念和方法；分析营销中存在的问题，寻找原因和解决办法;帮助制定营销战略及开拓市场研究；制定市场调查、公关和广告宣传策划；设计销售渠道；制定价格和竞争策略等。
2.营销促进活动
帮助企业扩大对外合作的渠道，寻找更多商机。主要内容包括：促进企业与国际企业的配套协作，引导企业提高专业化水平，向专业化发展，以获得稳定的市场；建立专业化市场，让企业在家门口销售产品；为企业组织产品交易会、展示会、订货会；帮助进行营销策划和实施的指导，帮助推广和宣传企业的产品。
3.营销培训
营销培训包括两方面的内容：一是营销知识的培训。对所有的营销人员进行市场营销知识的培训和教育，普及推广现代营销理念，使其把握和了解制定营销战略，把握营销组合（4P）、市场调查、客户治理的方法，了解国内外最新营销理论和方法的发展动态，分析经典营销案例。二是对营销人员进行工作技能培训。包括对新销售人员进行上岗前培训，使他们把握基本业务知识、销售技巧和销售知识；对有经验的销售人员的培训，改进他们的销售技巧，更新销售知识。可采用讲解－示范－操作－回顾的销售人员业务技能培训方法。
4.提供营销信息服务
通过企业服务中心、行业协会、企业联合会等组织和机构向企业提供行业信息、市场信息、需求信息、竞争分析等营销信息;政府应该建立企业信息网，使企业既可以从网站及时了解所需的各种市场信息，也可以通过网络的平台开展电子商务，在网上展示、销售产品和服务，开展网上用户沟通和调查。
5.提供出口服务
政府应授予更多的企业出口权，使更多的企业能进入国际市场；为企业出口商提供出口信贷等融资服务;提供出口咨询，传授国际贸易的知识；帮助培养国际贸易的知识；定期向企业提供国际市场的研究和报告；组织出访贸易团和交易会；开展经济外交，排除贸易壁垒；成立出口服务中心，帮助企业寻找出口商、制定出口计划、帮助申报出口信贷等。
六、结论
建立现代企业外部的营销服务体系是一项非常复杂的系统工程，涉及到治理体制的理顺、机构的重新设置、法律的完善、政府的支持、中介服务机构的培育、各种行业组织的成熟等方方面面的问题。在逐步构建的过程中既要借鉴其他国家和地区的先进经验，又要结合我国不同地区的具体情况进行运作，待取得经验后再推广，逐步建成我国现代企业外部的营销服务体系。
参考文献：
国家经济贸易委员会企业司：德国技术合作公司编.德国企业促进政策学习与思考中国经济出版社，2002.3
林汉川魏中奇：现代企业发展的国别比较.中国经济出版社，2001.8
【3】罗国勋：二十一世纪中国企业的发展.社会科学出版社，1999
【4】陆道生王慧敏：现代企业的创新与发展.上海人民出版社，2002.1
【5】赵万明：《企业营销服务体系的建设》2000年第1版企业治理出版社
以中石油和中石化为代表的我国本土石油销售企业逐步意识到营销策略的重要性，为此开展了很多相关的活动。开始建立以顾客需求为导向的经营理念，树立了以客为尊的企业理念，坚持“用户第一”、“顾客永远是对的”，等经营宗旨。开始注重品牌建设，注重细分市场。通过组织各种各样的促销活动，转变传统的营销理念，创新营销手段。如政府采购优惠措施、会员优惠制、星级客户等。开始着重有形展示，具体表象为销售终端外观环境和员工着装的统一。国外石油巨头拥有雄厚的资金、管理、技术和资源等上游优势，在营销策略方面可以说是技高一筹，让人无可挑剔。国外石油公司在提供高质量、差别化产品的同时，还凭借其卓越的服务理念，通过为用户提供全方位规范化的售前及售后服务，进一步巩固和扩大在华市场份额。
2石油销售企业服务营销策略存在问题
2.1服务营销理念缺乏
虽然近几年石油销售企业开始注重营销策略的使用，但由于油品的一定程度上的刚性需求和近几年油品的不时短缺，很多石油销售企业于是仍旧抱着“皇帝的女儿不愁嫁”的心理，忽视消费者的潜在需求。整个销售企业服务营销理念缺乏。相当多的公司领导或加油站站长、经理，甚至是公司经营决策层对服务、顾客满意等概念的本质含义，缺乏科学地认识和准确地把握，或者缺乏战略思维，没有和用户的需求紧密的结合起来。
2.2服务同质化严重
消费者对成品油的消费最终是通过销售企业的配送和加油站的加油服务实现的。现在很多的销售企业都存在服务同质化的问题，没有基于客户的需求提供满意的服务，导致客户的需求与销售企业提供的服务根本不对称。
2.3员工服务积极性不强，服务水平不稳定
绝大多数是由销售企业的员工构成有两部分，一部分是各石油销售省级公司在各大高校招进的应届毕业生；一部分是地区石油销售公司从当地招进的加油工。由于基层单位后备人才短缺匮乏，对有才华肯上进的年轻人，往往在基层被赋予更多的职责与权力，同时这些人也有更多的机会接受到更多的培训与锻炼。这部分人群在基层核心部门或业务领域发挥着举足轻重的作用。他们的骤然离去，致使基层难以迅即补充后备力量，留给基层的是一时无法弥补的空洞。另一方面地级石油销售企业从当地招进的加油工无论在升职还是薪水方面都无法与省级销售公司招进来的员工相比，因此很难找到特别优秀的员工。这些员工抱着只要不出错的态度工作服务积极性很低，并且服务水平层次不齐离职率很高。由此，服务水平便由于老员工的怠慢和核心员工的流逝而出现周期性的降低。
2.4服务过程混乱
按石油销售企业实际服务过程，一般分为售前、售中、售后服务三个阶段。石油销售企业都很重视售中服务，而忽视售前和售后服务。售前服务的忽略表面上看节省了企业的一大笔开支，但同时也失去了对顾客进行宣传、引导，帮助顾客明确购买需求，指导顾客选购合适自己使用的油品，为后期销售进行铺垫的机会。售后服务同样失去了改进服务，提高企业声誉，扩大油品销售的机会。即使最被重视的售中服务也有问题。虽然很多石油销售企业早已开始学习“加油作业流程十三步曲”，并付诸实施，但是实际服务过程中依然有很多本可以避免却不断发生的事情。加油站操作工的不小心，不但延误了客户宝贵的时间，还有可能给车辆造成一定的安全隐患，这让虽受赔偿的顾客仍然心有不快，严重影响客户的再次光顾。
3石油销售企业服务营销提升策略
3.1建立服务营销理念
服务文化的形成，并不是基于来的强力导入就能形成的，而是基于企业成员对服务的深刻认同。服务文化的建设首先要从企业领导层开始，领导层的重视会大大减少导入服务营销理念的阻力。同时榜样的力量还可以推进导入的速度。为此，企业一把手要有明确的支持态度，带头组织并且参加服务营销理念导入的各种活动。此外，企业应该在制度上配合服务营销理念的传播。企业不仅应该拥有一套完整的员工培训系统更应该拥有一种可以衡量员工服务质量的一整套评价系统，同时将员工的薪资与升迁与评价结果相挂钩。从而在制度上保障服务文化的延续性。
3.2增强服务差异化
细分消费者的需求，提供独特的服务环境和服务内容的组合，给予消费者明确的心理体验，实现服务区隔。现代营销是从市场定位开始的，而定位是在细分的基础上实现的，细分是机会的发现，定位则是战术的选择。给予消费者自己具有优势的独具特色的服务，放弃那些优势不如对手的区隔，专心于发挥自己的资源价值。
3.3开展内部营销
内部营销是一种把雇员当成消费者，取悦雇员的哲学。进行内部营销的目的是通过公司对员工的关心和培养，提高员工对公司的满意度和归属感，进而提高外部的顾客对公司的满意度，成为公司的忠诚顾客，最终让企业得益。对石油销售企业来讲，只有实施内部营销，提高公司员工的满意度，才能更好的对大客户实施关系营销、对加油站实施服务营销。公司可以通过以下途径实施内部营销：
3.3.1注重沟通，处理好组织内部关系
对于服务组织来说，顾客关系反映了员工关系，即组织如何对待员工，员工就怎样去对待顾客。故组织的管理人员应该尽自己的能力为一线员工提供好服务支持。为此，管理人员应该关心影响员工工作的问题，包括公事也包括私事。为做到这一点，管理人员应该利用正式和非正式渠道去了解员工，应用各种机会和场合拉近与员工的距离。
3.3.2了解、管理员工的期望
企业开展内部营销的首要工作就是掌握员工的期望，具体可以从以下几方面展开：对报酬的期望；对企业提供的优惠服务措施方面的期望；对与管理层之间交流与沟通的期望等。对于员工的期望企业应该尽量的满足，如果不能满足期望应该及时和员工进行沟通，说明不能满足的原因，帮助员工建立正确、合理的满意度倾向。
3.3.3重视对员工的培训
培训除对特定工作技能的培训外，还应对员工进行交往培训。因为，企业的服务质量依赖于员工向顾客提供服务过程中表现，且顾客是各不相同的，依靠技能培训不能解决为顾客服务时遇到的所有问题。而且培训应是不断进行的。因为市场在不断演变，公司的产品和服务也在不断变化，员工对公司和顾客必须时刻保持准确的认识。从培训的范围来讲，培训应该是由上而下的培训。加强培训有意识地提高企业人力资源素质。只有不断更新油品成分、质量性能以及汽车保养的知识，才能保证并提高消费者的满意。
3.4规范服务过程
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