摘要：通过尝试将渐进式营销创新划分为以技术为基础的渐进式营销创新和以市场为基础的渐进式营销创新，将变革型营销创新划分为以技术为基础的变革型营销创新和以市场为基础的变革型营销创新，并构建了市场研究对营销创新的作用模型。以湖北省205家服务业企业为样本，对模型进行实证检验。研究发现：以技术为基础的渐进式营销创新和以技术为基础的变革型营销创新消费者自述偏好（SP）与消费者实际选择(RP）的一致性较高，以市场为基础的渐进式营销创新和以市场为基础的变革型营销创新消费者自述偏好（SP）与消费者实际选择(RP）的一致性较低。环境不确定性在市场研究执行品质与以技术为基础的营销创新方式间发挥着调节作用。
关键词：服务业企业；自述偏好与实际选择的矛盾；市场研究；渐进式营销创新；变革型营销创新；环境不确定性
一、研究背景与问题
随着时间进入21世纪第二个10年，服务企业所面临的环境日益动荡和恶劣，营销创新已经成为服务企业获得竞争优势实现可持续发展的必然选择。蔡明达(台湾)［1］认为营销创新由新产品（或新服务）创新和营销程序创新两个维度构成。服务业进行营销创新时需先后经过新服务研发和新营销程序研发两个阶段（有时这两个阶段可以交互进行）。陈嵩(台湾)［2］认为规范性的新服务研发（NSD）活动包括构想筛选、市场研究和商业分析等11个阶段。服务企业所设计的新服务创意经过构想筛选后便进入市场研究阶段，以测量潜在顾客对新服务构想的反应倾向及认可度、是否解决了顾客未被满足的需要和潜在市场需求规模等。市场研究常采用调查消费者自述偏好（stated preference,SP）来估计和预测消费者的实际选择（即显示偏好，revealed preference,RP），然而，消费者在购买前的自述偏好（SP）经常与购买时的实际选择(RP）相矛盾。
学者们对SP与RP不一致的影响因素往往从市场上消费者的总体行为和消费者的个体差异角度进行研究，没有从市场研究执行品质和营销创新的关系角度进行研究，导致研究结论没有反映关键研究变量之间的内在关系。服务业市场研究执行品质是指服务企业市场研究在具体执行时的执行质量。
本研究将营销创新划分为以技术为基础的渐进式营销创新、以市场为基础的渐进式营销创新、以技术为基础的变革型营销创新和以市场为基础的变革型营销创新等四种方式，通过市场研究执行品质与这四种营销创新方式之间的内在关系视角，揭示服务企业SP与RP不一致的原因。
二、文献回顾和理论假设
(一) 消费者自述偏好（SP）与消费者实际选择(RP）
文献梳理发现，学者们对SP与RP的研究分布在三个方面：(1)以Kumar和rao［3］为代表的校验观点，主张用SP数据对包括消费者决策在内的各种问题先建立模型，再用RP数据进行实证检验。（2）以Grijalva等［4］和Azevedo等［5］为代表的互补观点，认为SP数据和RP数据之间存在着互补关系，可以将SP和RP结合起来进行统计分析，在统计上可以得出一致性和稳健性都较高的估计。（3）以Loureiro等［6］为代表的相关观点，对SP数据和RP数据之间的相关性进行了深入研究，Loureiro等对生态苹果的SP数据和RP数据研究发现，顾客如果支付额外高价，SP数据和RP数据的一致性程度就较高。
学者们虽然研究了SP和RP之间的相关性，但缺乏对SP数据和RP数据不一致的影响因素进行深入研究，因此，哪些因素导致了SP和RP之间的不一致尚不十分清楚，唯有金英和苏萌［2］从消费者对偏好品牌的购买意愿、是否开过偏好品牌车型、偏好品牌的平均价格、产品价格有吸引力的重要性等方面研究了中国汽车市场消费的SP和RP之间的不一致，发现这些变量对SP和RP之间是否一致有显著影响。但从市场研究执行品质与营销创新方式之间的内在关系视角揭示服务企业SP与RP不一致的原因，目前还是研究空白。
（二）市场研究执行品质与营销创新
成功的营销战略必须获得来自消费者的反馈意见，为此企业必须进行市场研究。服务业市场研究是指服务企业首先拟定出一个确切的服务概念（包括新服务以及相应的营销程序）以及相应的目标市场，然后在目标市场上调查足够的样本，以确认新服务以及相应的营销程序能否满足消费者需求与偏好，以及与竞争对手相比是否具有竞争优势。Ronald等［3］研究认为，企业可以通过市场研究及早删除对消费者没有吸引力的概念，还可以收集消费者的偏好及需求，对原有服务概念（包括新服务以及相应的营销程序）及目标市场进行相应调整，调整后的新服务概念将比原有服务概念更能满足消费者的需求。
Lauga和Ofek［4］将消费者的需求偏好划分为垂直结构和水平结构，在垂直偏好市场结构中，实施了市场研究的公司总是在顾客认为有价值的产品特性上进行创新，并且比没有实施市场研究的公司投入更多的研究和开发资金；在水平偏好市场结构中，实施了市场研究的公司可能会遵循利基战略而进行创新以服务于较少市场份额的消费者偏好，从而避免服务于较大市场份额的消费者偏好时所产生的激烈价格竞争。
服务业市场研究执行品质是指服务业在营销创新过程中所进行的市场研究在执行和操作过程中所表现出的质量。Ronald等［8］、陈嵩等［2］在研究营销创新程度和市场研究执行品质的关系时均认为，渐进式营销创新需要的市场研究执行品质较低，变革型营销创新需要的市场研究执行品质较高。
然而，也有学者的观点与上述研究结论相悖，Veryzer［10］研究指出，市场研究对渐进式营销创新或许有其成效，但对变革型营销创新却没有显著影响。Davison等［11］也认为新服务太复杂不易由市场研究获得有意义的顾客反应。
综上所述，学者们在研究市场研究活动执行品质对营销创新的影响时出现了分歧，本文认为笼统地将营销创新划分为渐进式营销创新和变革型营销创新是导致分歧出现的根本原因，也是服务业营销创新中进行市场研究时SP与RP不一致的内在原因。为此，本文尝试将渐进式营销创新划分为以技术为基础的渐进式营销创新和以市场为基础的渐进式营销创新，将变革型营销创新划分为以技术为基础的变革型营销创新和以市场为基础的变革型营销创新。
[摘要] 桂林饭店服务业开展绿色营销是保护生态环境和促进桂林旅游经济可持续发展的需要,也是桂林饭店业自身赖以生存和发展的需要。但从桂林饭店服务业开展绿色营销的现状看，桂林饭店服务业绿色营销还未全面展开，消费者还未形成普遍的绿色消费意识，政府也缺乏足够的鼓励措施。为此，桂林饭店服务业应采取加大绿色宣传、培育绿色营销文化、倡导绿色消费，引进和采用绿色新技术、制定饭店绿色营销战略、强化政府导向作用等绿色营销的策略。
[关键词] 桂林 饭店服务业 绿色营销
“自20世纪60年代罗马俱乐部公布《增长的极限》以来，资源、环境等问题日渐为世人所关注，可持续发展被提上议程。”到20世纪70年代，全球掀起了一场绿色革命，它对整个世界和人类生活产生了巨大冲击和影响。到20世纪80年代绿色营销传入我国。所谓绿色营销是指“一种能辩识、预期既符合消费者的社会需求，并可以带来利润及永续经营的管理过程。”绿色时代的到来，对我国各行业的发展产生了巨大影响，饭店业也不例外。在饭店服务业中实施绿色营销是绿色营销理论在饭店业中的具体体现，是在消费者绿色消费的驱动下产生的，其本质上是以环境保护观念作为饭店发展的指导思想，以绿色消费为消费出发点，以绿色文化为饭店文化的核心，在满足顾客绿色消费需求的前提下，为实现饭店目标而进行的营销活动。桂林饭店服务业要想获得生存和发展，保护生态环境和促进桂林旅游经济的可持续发展，满足消费者的需要，就必须顺应时代潮流，开展“绿色营销革命”。
一、桂林饭店服务业开展绿色营销的现状分析
在绿色理论、绿色意识、绿色营销的推动下，桂林的部分饭店业也开展了以可持续发展思想为经营理念，以环境保护为营销价值观的绿色营销活动，并取得了一定成效。如：桂山大酒店，榕湖饭店，桂林漓江大瀑布饭店、桂林喜来登大宇大饭店等星级饭店都推行了以“让我们一起来关注桂林的青山绿水”为口号的绿色营销活动。还有，桂林的香江饭店为了给客人提供更加安全健康的住宿环境，特购买了一台医用消毒设备，以保证让客人用得放心。但是，桂林饭店服务业的绿色营销活动还只是刚刚起步，而且未深入到技术层面，相对于国际饭店业而言还存在着诸多不足,主要表现在以下几个方面：
1.从饭店自身而言，绿色营销还未全面展开
(1)绿色宣传不到位。部分饭店业虽已开展了绿色营销活动，但未对其进行全面广泛的宣传，忽略了饭店服务业的社会公众形象，从而未达到发动消费者和社会大众一起来关爱桂林的生态环境。
(2)绿色营销积极性不高。近年来，随着饭店业扩展，高档饭店普遍过剩，旅游淡季客房出租率不高，引起饭店之间恶性竞争，饭店服务质量下降。饭店业自己承担环保成本、追求绿色营销的能力有限，开展绿色营销的积极性不高。一些饭店宾馆不愿意引进或开发环保技术，绿色营销的基础条件薄弱。一些饭店认为绿色营销的前期投入成本大，为了短期的经济效益，饭店业不愿意接纳绿色营销。
(3)绿色营销手段、技术不能适应现代消费者需求。目前由于桂林饭店数量的急增，部分饭店业为了吸引顾客，在营销手段上不是以开发适应顾客需求的绿色产品取胜，而是竞相以“折扣”“给导游、出租车司机高额回扣”等手段来吸引顾客。客房讲求总统套房，贵宾房等豪华住宿服务。餐桌上追求黄金宴、野味宴等奢侈消费。这既加重了消费者负担，又造成了资源的浪费。在营销技术上，部分饭店业在废物处理与控制、节约能源等方面虽做过初步工作，但并未达到采用先进技术排污、降低污染、保护生态、循环使用的要求，部分饭店甚至为了降低处理废物的成本，还将客房污水、厨房废物等未经处理直接排入漓江，造成漓江水质的污染。
(4)对获取环境标志的重视不足。ISO14000被形象地比喻为“通往国际市场的绿卡”，它是由国际标准化组织（ISO）制定的目前世界上最为完善和系统的环境管理的国际化标准。目前，桂林的大部分饭店对ISO14000在饭店行业的应用及重要性认识不足，即使部分饭店看到了采用环境标志有利于饭店节能降耗，改善饭店形象，对饭店的长远发展和社会生态环境都有利，但因为担心建立环境管理体系的费用会增加饭店经营的负担。因而，大部分桂林饭店对环境标志的认证都采取冷淡的态度。
2.从消费者角度而言，还未形成普遍的绿色消费意识
消费者作为绿色营销活动的参与者，其绿色消费意识的形成和发展程度,以及对绿色产品的购买意愿等，对饭店服务业的绿色营销活动的实施都产生重要影响。但是，消费者受传统消费思想的束缚，绿色消费意识还很不成熟。一方面，人们对绿色营销的认识依然不足。一直以来，饭店消费被当作享受性高消费场所，想着既然我交了钱就应该享受上帝般的待遇，牙刷、毛巾等作为一次性消费品就应该每天更换，空调、热水可以无限制使用。另一方面，绿色价格较高致使消费者不愿意选择绿色消费。桂林饭店业要开展绿色营销，必须引进先进的绿色技术、设备，创造新的绿色环境，从而使得消费成本增长。从2002年中国环境标志认证委员会秘书处先后对北京、上海、广州和重庆等地的调查显示，只有不到8%的消费者愿意为环境改善而支付较高的价格。而相对消费水平较低的桂林而言，这样的比例更低。
3.从政府角度而言，桂林市政府缺乏足够的鼓励措施
绿色营销作为推动桂林饭店业发展的一种全新营销理念，需要政府提供相对宽松的政策环境以及政府全面、大力的支持。桂林市政府尽管也采取了一些有利于桂林旅游业发展和城市环境保护方面的措施，但在实施调动其积极性方面还存在较大差距。2006年，广西壮族自治区法制办对桂林近40家星级饭店的经营情况进行了调查，结果盈利的寥寥无几。大部分饭店陷入亏损，寻求其原因是多方面的，但也有政策方面的原因。改革开放以来，桂林饭店业数量不断增加。但饭店长期处在不利的环境中，水电价格较高，能源消耗占全年营业总收入的14.52%。而桂林市政府也未对开展绿色营销的饭店实行相关方面的优惠政策，从而未能充分调动起饭店业开展绿色营销的积极性。
三、桂林饭店服务业实施绿色营销的对策
绿色消费是时展的潮流，有发展潜力的饭店应认清市场发展趋势，把握绿色营销的时代机遇，适应市场消费需求变化，提高市场竞争力。就目前而言，主要应采取以下几点有效措施：
1.加大绿色宣传，培育绿色营销文化，倡导绿色消费
加大绿色宣传就是要求桂林饭店服务业通过电视等多种宣传手段传递绿色信息，让消费者和社会大众懂得开展绿色营销的意义，带动消费者自觉选择消费绿色产品，形成环保理念。饭店的领导、全体员工在日常工作中要主动宣传绿色知识，营造出绿色消费的氛围。饭店要把环保理念纳入产品和企业广告中，通过强调企业在环保方面的行动来改善和加强企业的绿色形象。 “绿色营销文化是培育员工绿色意识的重要工具，是饭店业实施绿色营销战略的先导。”培育绿色营销文化就是要求饭店服务业通过定期的培训和教育，使从基层服务人员到高层领导者形成节约能源、保护环境的良好氛围，使每个员工形成共同关注绿色营销，主动向消费者推销绿色产品，提供绿色服务，共创绿色产品、绿色消费、绿色品牌的绿色营销文化。倡导绿色消费就是为了更好的培养消费者绿色消费意识，采取有效的措施引导和刺激消费者进行绿色消费。一方面，国家可以通过在相关教科书中融入环保意识，开设绿色营销课程，让人们从小形成自觉保护环境，节约资源的绿色消费意识。另一方面，桂林的饭店可不定期举办一些以绿色为主题的营销活动，如：百家饭店“创绿”活动，“绿色在行动”等引导消费者进行绿色消费。饭店也可以将自己融入社区环境中，加大社区内的绿色宣传，从而提高居民的绿色消费意识。
2.引进和采用绿色新技术,增强绿色营销基础
就目前而言，桂林饭店业开展绿色营销的整体态势还不理想，大多数饭店离绿色营销尚远，甚至根本不具有绿色营销基础。因此，桂林饭店业应该加大投入，从长远利益出发，积极的采用、引进先进绿色科技，以使得饭店业在能源减量、废气处理、燃料使用、资源的循环再利用等方面能跟上时代潮流，采用新技术、新设备、新工艺，以达到提高绿色产品质量，提高绿色服务水平的目的。一方面，桂林的饭店服务业首先从自身的实际情况出发，让部分有实力的饭店起模范带头作用，从点到面逐步引进和采用绿色新技术并让其余未开展绿色营销和采用绿色新技术的饭店看到其存在的巨大经济和社会效益。另一方面，已开展了绿色营销活动的饭店应实行强强联合，通过相互借鉴和交流经验，达到提高桂林饭店业实施绿色营销的整体态势。
3.制定饭店绿色营销战略，灵活运用绿色营销组合
“绿色营销战略是指在绿色观念的指导下，根据顾客和社会对消费及环保的要求，结合饭店现状及其长远经营目标，通过一系列可供利用的战略决策来规划、利用和组合，制定市场营销活动的长期性、全局性、系统性、环保性的行动方案。它包括产品策略、价格策略、销售渠道策略和促销策略”。
在绿色产品策略方面，现阶段桂林饭店业中的绿色产品主要包括绿色客房、绿色餐厅和绿色服务，它是实施绿色营销的关键环节和支撑点。其中绿色客房要求在客房中布置绿色环境，提供绿色物品，取得宾客支持以节约能源耗费。如：在房间中放置盆景净化空气，客房装修使用绿色建材，不提供一次性耗费品。如一次性牙刷、牙膏、洗发液、拖鞋、梳子等。绿色餐厅主要是倡导开发绿色食品。通过开发无农药、无污染、无虫害的绿色食品吸引顾客，不使用珍稀动物或野生动物做菜肴，开发特色菜系，使用野菜等作为特色菜谱。而绿色服务则提倡消费者勤俭节约、反对浪费，饭店内回收可再生垃圾等。
在制定绿色价格策略上，即从保护环境和节约能耗的理念出发，依据“污染者付费”、“环境有偿使用”“资源节约使用”的观点，将环保费用记入饭店经营成本，使得饭店为节约成本而尽量减少污染、浪费。如：桂林市政府每天安排了专门的清洁队伍对每家宾馆、饭店的垃圾、废品进行回收处理，但前提是每家饭店都必须每月定期缴纳一定的清理费，这样既制约了饭店业无所顾及的乱倒垃圾，过分浪费的行为，也保护了桂林的生态环境。
在选择绿色渠道方面，即要求饭店选择供应商或中间商时，尽量选择绿色信誉好的产品提供者，尽量采购有绿色标志或可再生的产品，以维护饭店良好的企业形象。目前大部分实施绿色营销的桂林饭店已意识到了这一渠道的重要性，在选择供应商和中间商以及绿色产品时已格外慎重，并以签订长期的合作合同为保障。
在促销策略上，可通过广播、电视媒体广告，宣传绿色营销；通过印制宣传小册、路牌广告等传递绿色信息，尤其是要把很大一部分的促销努力放在支持与环境质量相关的绿色公益活动上，同时保持与环保组织、环保管理部门的和谐关系，主动承担环保义务，以达到绿色促销的目的。
4.强化政府导向作用，积极争取ISO14000认证
绿色营销的实施只有通过政府的正确导向和社会各界的大力支持和积极配合，才能顺利实现。政府可通过强化绿色导向，制定相关的方针、政策、法规，实行强制性的绿色管理。桂林市政府要发挥其职能，支持饭店业的绿色营销，严格执行法律、法规，并制订相关的排污、排废标准。对超标者或拒绝执行保护环境的相关法规、政策者进行严厉的处罚；对于表现优秀者实施绿色奖励政策。最重要的是对“绿色标志”要严格发放和管理，真正把保护环境、维护生态平衡纳入国民经济和社会发展规划。
针对桂林大部分饭店对ISO14000认证认识不清的状况，桂林市政府或企业本身应加强对认证知识的学习，认识到争取ISO14000认证、加强环境标志的管理，不但有利于桂林饭店业尽快与国际饭店业接轨，而且还有利于引导桂林饭店业按照绿色要求开发绿色产品，制定绿色价格，推进绿色促销，改进绿色服务，促使桂林饭店业走向国际化、标准化、规范化。
另外，桂林饭店业应吸取国外先进经验，加强国际交流与合作。桂林作为国际旅游名城，越来越多的外国饭店也纷纷涌入桂林市场。这一方面，加剧了饭店业间激烈竞争，也促使桂林饭店业为了在竞争中争得一席之地，必须顺应国际、国内时代潮流开展绿色营销。另一方面，应该让桂林饭店业在实施绿色营销的过程中，吸取国外饭店业开展绿色营销的先进经验、技术与管理，加强国际交流与合作，加速桂林饭店业开展绿色营销的步伐。
摘要 中国金融服务业的对外开放使国内金融机构正遭遇前所未有的机遇和挑战，而整合营销传播理论作为营销传播领域的新理念，将其引入客户关系管理中，将能够促进我国金融服务业客户关系管理的多项改善，如提升客服意识、实现数据库的集合、更有效地推销金融产品等。整合营销传播理论的引进主要是在金融服务业现有数据库的基础上，增强信息传播的效果，加强顾客关系管理，以及金融服务品牌建设等。
关键词 金融服务业；客户关系管理；整合营销传播理论
金融服务业的客户规模是有限的，在这个有限的市场中，不可能单纯地依靠开发新客户来支持组织的持续性增长，为此，组织应在拓展客户的同时，维系原有客户关系，深度挖掘存量客户的价值，以此提高综合收益。但是，就目前国内金融服务业来说，与外资金融机构相比，中资金融机构人员整体素质普遍偏低，缺乏发展的内在动力和外在动力，客户服务水平落后。上海银监局分析发现，2007年信访主要集中在金融消费者与金融机构的服务纠纷，占比82.86％，按投诉内容看，以信用卡业务投诉最为突出，占总量的16.13％，其次为服务类投诉占15.89％，收费类投诉占13.89％，电子银行投诉占11.67％。由此可见，提升我国金融服务业客户关系势在必行。
一、整合营销传播理论的核心理念
整合营销传播理论，是营销传播领域的最新研究成果，目前还没有一个非常准确的定义，比较权威的是美国广告公司协会的定义：“这是一个营销传播计划概念，要求充分认识用来制定综合计划时所使用的各种带来附加价值的传播手段，如普通广告、直接反应广告、销售促进和公共关系――并将之结合，提供具有良好清晰度、连贯性的信息，使传播影响力最大化。”整合营销传播理论的目的是去影响特定视听众的行为，它认为现有或潜在的消费者与产品或服务之间发生的一切有关品牌或公司的接触，都可能是将来讯息传递的渠道。进一步来说，整合营销传播理论的运用与现有的和潜在的消费者相关，并能为其提供可接受的一切传播形式。总之，整合营销传播理论的过程是从现有的或潜在的消费者出发，反过来选择和界定劝说性传播计划所应采取的形式和方法。
基于整合营销传播的核心理念主要有以下几点：一是以4c理论取代4P理论，以4R改进4C。即：忘掉产品，研究消费者想要什么；忘掉价格，理解顾客的成本并满足他们的需求；忘掉地点，怎么方便怎么来买；忘掉促销，记住与消费者沟通。二是营销即传播，传播即营销，二者密不可分。该思想提倡营销应该以人为本，在营销传播过程中时刻注意与用户进行沟通，这种沟通不是单向的、从上至下的，而是双向的、平等互动的以及动态长期的。三是整合营销传播不仅是战略，也是战术。一项整合营销传播的成功依赖于创造性过程的两个性质迥异的部分，即战略“消费者想听什么”和战术“怎么告诉消费者想听的东西”――表现战略的创造性思想。四是营销传播是一个“整合”的过程。其既要建立面向消费者的传播理念，还要侧重营销传播中各个关系的整合，组合成一个声音、一个形象。
随着整合营销传播的深入，在4c基础上又提出了4R理论，即反应、关联、关系和回报。4R理论是在新的平台上概括了营销的新框架，它不但重视企业的内部和外部，而且更加注重内部和外部的联系。它的最大特点是以竞争为导向，主要表现在：一是整合内外资源，快速响应需求，建立多方关联，实现互动与双赢，同时也延伸和升华了便利性；二是体现并落实了关系营销的思想，通过关联、关系和反应，提出了企业如何主动创造需求，建立关系、长期拥有客户、保证长期利益的营销方式；三是回报兼容了成本、价格和双赢方面的内容。
二、我国金融服务业客户关系管理现状
近年来，在我国金融体制改革过程中，外资金融机构已取得国民待遇，市场竞争日趋残酷，客户资源的争夺日益激烈，直接威胁到金融服务业的生存，我国金融企业也逐渐意识到金融客户关系管理的重要性，并尝试加强客户关系的管理，但具体运用中，却遇到了各种问题。具体表现在以下几个方面：
1、金融服务水平低下。无论是与国外先进银行还是与客户的需求相比，我国金融服务业产品功能和业务流程都存在较大的差距。在产品功能方面，尚不能较好地满足消费者快速增长的金融需求，特别是高端客户的需要；在业务流程方面，如何面向广大的客户提供便捷的服务已经成为一个社会关注的焦点问题。
2、客服投诉事件时有发生。近几年来，各大媒体上时常能见到顾客投诉证券公司、保险公司、银行等金融服务机构服务问题的新闻。尽管保监会、银监会、证监会等中国金融监管机构出台了一系列处理投诉事件的措施，但是投诉事件还是时常发生。如《第一财经日报》报道，2006年6月份到7月份期间上海保监局共收到信访来信55件，接听投诉电话68个，接待来访14批18人次，其中直接针对保险公司的135件次；银行业情况也相似，如许霆之ATM机事件，银行就受到了广大网民的全面质疑等。
3、客户对金融产品缺乏认知。在金融企业开发新产品或对既有产品进行营销推广时，由于金融企业和客户的信息不对等，他们会发现客户根本无法了解这些产品，主要原因是金融产品从设计到开发都需要运用到复杂的理论和模型，就是简单产品介绍也会涉及专业知识，这对客户的金融知识要求比较高，而我国金融知识还远没有普及，客户对金融产品广泛缺乏认知，直接影响到客户对产品的兴趣，也严重阻碍了我国金融业的创新积极性。
4、客户缺少品牌认知度和品牌忠诚度。国人目前选择金融服务，往往还是基于就近的原则，缺乏品牌偏好。由于我国的大型金融机构，基本是国有企业改制形成的，原有的计划经济体制痕迹依然存在，员工仍将自己作为国有员工看待，不思进取，服务态度差，工作效率低下。虽然近些年受到股份制金融机构及外资金融机构的冲击，服务上有所好转，但是顾客满意度还是很低，没有树立品牌效应，也就无法使顾客形成品牌认知和品牌忠诚。
三、在我国金融服务业中引进整合营销传播理论的重要意义
金融服务业客户关系管理引进整合营销传播理论对于现实中的金融服务业具有重要意义，主要是可以做到以消费者为核心重组企业行为和市场行为，综合协调地使用各种形式的传播方式，以统一的目标和统一的传播形象，传递一致的产品信息，实现与消费者的双向沟通，迅速树立产品品牌在消费者心目中的地位，建立品牌与消费者长期密切的关系，更有效地达到广告传播和产品营销的目的。具体来说，第一，在传统
的营销理念下，各种类型的消费者接受的是相同的、大批量生产的产品和信息。数据库技术可以使企业能够将目标集中个人身上，实现准确定位，从而生产出个性化信息，提供个体化的精准营销传播计划。第二，降低营销成本，提高营销传播效率。企业可及时针对消费者这种需求，对市场进行细分，使产品更好地满足目标消费群的需要。第三，关系管理。基于数据库的价值信息，金融服务企业能够获取客户个人化信息，并实施精准化营销传播战略，执行顾客导向的互动沟通及粘性沟通，达到维护顾客关系的目的。第四，品牌建设。金融服务企业通过实行整合营销传播计划，整合内外部资源，定制化沟通信息，整合媒体计划，传播出一致的声音，最终达成与顾客的有效沟通，提升企业品牌形象，建立长期的顾客关系，维护客户资源，提升企业文化，形成企业的核心竞争力。
四、金融服务业引进整合营销传播理论的具体措施
1、强化风险控制。在金融业的运行过程中，应始终把金融风险的防范和化解工作放在第一位。在金融服务业客户关系管理过程中引进整合营销传播理论，首要任务就是风险控制。具体的做法是：第一，控制财务风险。整合营销传播理论对资金需求较大，而我国多数金融服务机构普遍资本金不足，过多的投资客户关系管理可能影响金融企业的流动性，进而影响其发展和生存。第二，建立严格内控机制，控制操作风险。第三，规避法律风险。在金融企业开发新的产品、运用新的营销传播战略来管理客户关系时，必须考虑法律、法规及金融政策的有关规定。
2、优化组织结构。为了更好地执行整合营销传播，必须优化组织结构，创建新型学习型组织，保证组织内、外部的良好沟通。唐・E舒尔茨在其《整合行销传播》一书中提到组织改革时，建议设立“一个传播独裁者，并重新构建组织，使组织从品牌导向转为市场导向”。整合营销传播提出了“由外而内”的思考和“由内而外”的执行的理念。“由外而内”的思考着眼于市场导向的顾客数据库，寻找到“消费者要什么”；“由内而外”的执行强调先是内部的资源的整合，接下来是相关关系者的整合，然后是营销传播策略的整合。企业要建设新型学习型组织，它必须是学习型和扁平化组织，以适应“由内而外的思考”；同时还必须是跨职能和创新性组织，以适应“由内而外”的执行。学习型组织有利于更好地发挥数据库营销传播的作用，扁平化有利于信息的及时有效沟通，跨职能性是执行的权力需要，创新性是企业的基本要求。总之，建设新型组织有利于企业进行数据库营销传播，整合内外部资源实行精准营销传播。
3、加强与专业咨询机构的合作。金融服务业在开展整合营销传播活动时，对环境的变化以及策略的选择方面，往往不如广告公司或营销传播咨询机构之类的专业机构。金融企业与这些专业机构分工合作，进行数据库数据挖掘和营销传播活动策划，建立互惠互利的伙伴关系，能够帮助企业整合优势资源，实现利益的最大化。
4、建立以客户为导向的数据库。建立数据库对受众群体进行客观全面的分析是整合营销传播的基础。传统的营销传播环境中，由于技术上的限制，收集分析受众的信息需要花费巨大的人力物力，成为企业严重的负担。信息技术的发展使传播者收集消费者信息、建立消费者数据库的工作变得简单和经济。首先，企业应建立一个顾客数据模型。数据模型的构建就是建立数据收集、整理、分析的一整套系统，比如CRM作为新一代的顾客资源管理系统，其基础是一个数据完备、功能完善的客户数据模型，主要包括销售自动化、营销管理、客户服务和支持、客户呼叫中心、网络功能几个模块。其次，搜集、整理、完善数据库。这一步主要是完成“需要什么数据，如何收集数据，如何准确、全面地存储数据”，为下一步进行数据挖掘做好准备。再次，通过数据挖掘对顾客与潜在顾客的顾客价值进行评估。数据挖掘就是利用数据挖掘模型挖掘数据库价值信息，借以进行顾客识别、探明趋势、了解顾客等。
5、构建数学模型，精确分析趋势。为了实现全面的分析，要根据需要构建数学模型，提供分析结果。通常可以根据客户细分要求，建立基于客户基本特征和消费行为特征的客户分析模型，将不同客户划分成不同群组，从而实现客户分类管理和一对一营销。还可以根据客户价值不同，建立价值评估模型，设定客户价值评分体系，对所有客户价值评分，评估价值贡献，分辨出最佳客户，并实现客户价值等级监控以反映客户状态迁移。建立针对客户流失情况建立流失预测模型，即对所有客户流失概率的评分和预警，自动生成流失客户清单，并分析流失原因。
6、制定整合营销传播计划。一是进行顾客识别与评估。无论是传统的二八理论，还是长尾理论，在区分顾客及其价值时，都必须进行顾客识别和评估。数据挖掘是顾客识别和评估的很好方法。顾客数据挖掘就是筛选和整理存储在公司数据库中的信息的一个形象比喻。企业通过设定各种顾客价值指标进行顾客细分、识别关系，如大客户虽然购买的频率不如一般性的客户，但单次购买的量却是惊人，对于企业这些客户就很重要，同时大客户也喜欢被企业识别和奖励。通过对顾客的细分，企业就可以评估顾客价值，哪些是大客户，哪些是不赢利的客户等，进而整合优势资源针对价值顾客进行营销传播活动设计，并放弃一些无价值的顾客。二是信息定制化。一旦公司挖掘出来其价值顾客，并分析了相关价值数据信息，下一步就是设计个性化品牌信息、寻求顾客导向的诉求信息和顾客精确化定位信息，尤其是对点对点和某些为消费者提供商品和服务的公司而言。你不可以改变顾客对一个品牌的既有想法，但是你可以通过对产品或品牌的合理定位在消费者心目中找到相应的位置，并通过相关的沟通和营销活动维系这一关系。三是使用数据库去定制整合营销传播计划。在品牌关系管理的每个阶段，顾客数据库都可能被用到：顾客的获取、识别、保持、增加和再次获取(流失顾客的挽回)。由于在数据库的建立过程中已经收集了来自顾客私人信息和营销活动中的意见或要求，公司可以很快地获取一对一沟通的个人化信息，剩下的就是公司作出必要的响应――制定品牌沟通战略，设计品牌营销传播活动等。
[关键词]服务性；营销；理论
一、中国生产性服务业营销发展现状
随着中国工业化水平的不断提高和工业化程度的不断深入，以及国家宏观经济政策向生产性服务业的倾斜，特别是中国加工制造业的发展所导致的对各种服务的需求加大，为生产性服务业的发展提供了广阔的空间。但是，作为新兴行业，中国生产性服务业营销尚面临诸多问题，下面从五个方面进行分析。
1．规模和水平尚不能满足制造业的需求，与一些发达国家有很大差距。中国制造业年增加值率仅为26.2％。比美国和日本分别低23.22和11.7个百分点；相反，发达国家的物流总费用与GDP的比率仅为10％左右，而中国为21.3％，说明中国的物流成本偏高。中国的服务业总体发展水平较低，其增加值占GDP的比重多年来徘徊在33％左右，该指标比最不发达国家的平均水平还低7个百分点。
2．用于行业发展的硬环境(基础设施)和软环境尚待完善。在硬环境方面，以交通运输行业为例，2002年，中国人均铁路通车里程仅仅为5.5厘米，而日本高速公路已经连通所有10万人口以上的城市，差距很大。2005年，中国年人均出行里程为556公里。只有美国的2.3％，日本的7.4％。在软环境方面，生产性服务业客户和运营领域特殊，运营环境很大部分取决于政府的政策引导和支持。陈志武指出，与人打交道的服务业较之与物打交道的狭义制造业对制度环境的要求更高。如美国从20世纪70年代开始，就制定了一系列法规，逐步放宽对公路、铁路、航空、航海等运输市场的管制，利用市场竞争机制降低运输费率、提高服务水平。还有，1977-1978年制定“航空规制缓和条款”，1980年提出的“铁路和汽车运输的条款”，1984年制定的“航空条款”，1991年颁布《多式联运法》大力提倡多式联运的发展，这些政策都大大加快了美国生产性服务业的发展。在中国，相关的法律法规仍有待完善。
3．专门的行业协会数量少且专业水平低。从美、日、德等国生产性服务业发展的经验看，它们都是通过组建行业协会来加强和完善生产性服务业管理的。例如，美国物流协会由个人和公司会员组成，拥有3000多个会员；日本拥有物流系统协会(JIKS)和日本物流学会；德国的物流协会拥有6000多个会员。这些协会不仅能够协助政府做好物流规划、制定政策、规范市场竞争秩序，而且还是政府联系企业的桥梁，同时还积极开展物流研究，指导行业发展，举办交流活动，提供信息咨询服务和各种专业培训，为物流业的发展输送了大量人才。目前中国拥有十余个在物流领域影响较大、具一定规模的物流行业协会，但是各协会职能基本雷同，信誉水平低，缺乏企业认同，不能充分发挥其在行业范围内的引导沟通作用。因此，应该加强全国现代物流工作部际联席会议制度的引导协调作用，逐步实现物流行业协会的联合和统一，推动物流业健康发展。
4．高级专业人才缺口较大。生产性服务业是知识密集型和人口密集型的行业，行业的价值增值更多地体现在专业人员与客户的营销沟通上，因此，该行业对人力资源的质量和数量要求较高，他们自身的专业素质往往对行业发展起着决定性作用。但是，在中国，该行业的高级专业人才缺口较大。以服务业较为发达的上海为例，高级人才与人口的比例仅为0.51％，远低于美国的1.64％，日本的4.97％，新加坡的1.56％，德国的2.47％。因此，有必要建立全面、多层次的人才培养教育体系，满足生产性服务业对不同层次人力资源的需求。
5．行业面临着越来越大的国际竞争压力。中国服务业包括生产性服务业整体处在对外开放的进程中，国际竞争者中不乏市场经验丰富、营销能力强大的行业运作高手，它们的进入和我们的走出均使内资企业处于明显的竞争劣势。
二、中国生产性服务业营销战略建议
生产性服务业整体行业营销战略应注重以下五个方面。
1．通过加大国家政策支持力度创造良好的营销环境。一个市场整体经济价值的形成和提升，在很大程度上有赖于资源整合、产业链整合，进而达到价值链的整合。显然，这一整合的手段大多来源于生产性服务业，但目前整合过程中存在较多体制性难题，这需要国家政策的大力支持。具体地，应积极营造有利于生产性服务业企业营销管理的宏观环境．包括法律、企业融资、人力资源、行业间合作和资讯等方面的支持。
2．目标客户群定位。服务提供企业的目标市场主要是制造业企业，它们大多集中在大中城市、东部沿海经济发达地区以及产业集群内，且企业的体制和规模等有较大差异，故服务提供企业的目标市场涵盖策略应建立在对服务接受企业的需求特征的分析的基础上，特别要研究组织市场购买决策行为特征，注重科学的客户关系管理。
3.7Ps营销组合策略。生产性服务业7Ps营销组合策略，是企业营销管理工作的核心内容。在此基础上，通过特色服务，打造企业的服务品牌。
4．国际营销发展战略。中国服务业进入国际化市场应遵循由近及远．由易渐难的原则。即先立足国内市场再发展海外地理相邻、文化相通的市场，如韩日、东南亚等国，最后逐渐扩大至国际市场。此外，企业可以通过国际融资、参控股的方式募集资金，分散国际营销风险。
5．服务队伍与服务企业挂钩。生产性服务企业营销对象为各行各业的制造商，企业的服务队伍必须既懂得服务技能，又能够针对客户所在行业的特点展开有的放矢的营销活动。所以，服务队伍的建设必须针对市场需求进行，他们应该是既懂服务又懂专业的复合型人才。
本文提出的营销理论和战略建议只局限于探索性研究，希望通过这一探索，能够对生产性服务业营销理论构建和发展以及对企业的营销管理实践起到积极的推动作尉。生产性服务业是一个朝阳产业，事实上，不论是哪个服务行业，企业的市场营销必须针对服务对象的服务需求进行，而生产商的服务需求通常是组织的个性化需求，因此，组织对组织的定制服务营销将是一个有意义的新课题。
现代经济发展的一个显著特征是服务业的蓬勃兴起，它在国民经济中的地位愈来愈重要，服务营销的重要性也日益突出。在西方，服务业占GDP的比重最大，远远超过了制造业。2005年开始，我国加入世贸组织已进入“后过渡期”，市场将进一步开放。所谓“后过渡期”的特点就是：市场机会越来越多、开放领域扩大、外商投资领域大幅增加、市场透明度增加、法律法规越来越完善，以及境外贸易保护主义压力增大等。作为能够加入WTO的条件之一，我国将在未来几年加快开放服务业的步伐。这意味着外国服务业对我国所带来的冲击要比制造业剧烈得多，未来20年国内外企业竞争的焦点也将由制造业逐渐升级为服务行业企业之间的全面竞争。对于抗风险能力相对较弱的我国服务企业而言，真正经受考验的时刻也即将到来。
一、我国服务业存在的问题与挑战
从我国服务业发展的现状来看，存在着的问题是十分明显的。从宏观角度看，我国本土的服务市场尚处于发育阶段。有关资料显示，1993年经合组织成员国的服务贸易占世界贸易总额的81%。按世界银行1998～1999年发展报告提供的资料，目前我国服务业占GDP的32.9%，不仅远远低于发达国家，而且比发展中国家的平均水平（40%）还低。国家统计局数字表明，2005年我国服务业比重总算站稳40%台阶。我国服务业目前总体发展水平落后，特别是服务各产业（项目）、各地区发展极不平衡，一些地区和一些服务产业（项目）还处于空白状态；同时，服务业管理水平和生产效率也比较低下，价值补偿不足，资金短缺严重。这些宏观上的差别其实源自微观领域内的落后。我国服务业目前主要存在以下几个方面的问题：
第一，服务质量有待提高。我国服务行业普遍存在最基本的质量问题，这也是需要解决的当务之急。服务业具有和消费者直接接触的特点，这决定了服务业水平的高低由消费者自身感受说了算。以中国联通为例，中国联通是国内通信行业的巨头，一定程度上代表了我国服务业的发展水平。但在其大张旗鼓的发展过程中，我们不时听到消费者的抱怨声。尤其最不可思议的是这抱怨声大多都是关于这张手机卡是否能打通的问题，通信行业核心的产品就是通信，即电话是否通畅，如果连这个核心产品――服务，服务经销商都无法实现的话，其他相配套服务的大力推出可谓成了无源之水，失去了其存在的意义。更为令人担忧的问题就是，作为我国通信行业巨头之一的中国联通都存在如此根本的服务质量问题，其他服务商提供的服务质量水平又何以获得消费者的信赖和忠诚？
第二，服务营销规模的局限。外资企业一般都是跨国公司，资金雄厚、实力强大、营销规模优势明显，并能产生出价格优势和服务优势，这对我国一些规模小、资金短缺、经营成本高的服务企业也将会产生巨大的冲击波。
第三，服务营销缺乏创新。随着科学技术的迅速发展，外资企业更加容易利用现代化的高新技术开展营销创新活动，如营销组织创新、7Ps创新、服务品牌创新等。如今流行的网络营销就是外资企业运用现代科技进行营销创新的结果。它通过提高服务业的服务速度给服务业带来了无限商机。
二、我国服务业应对策略
进入WTO后过渡期，我国服务业面对所面临的问题与挑战，必须采取相应的应对策略，树立关系营销的观念，加强服务产品的创新，并创建自己的服务品牌以推进现代服务业的发展。
（一）树立关系营销观念。在服务企业中引入关系营销，是顺应市场环境变化和顾客要求的一种自适应和变革，是一种全新的经营管理方式的采用。关系营销是指服务企业通过建立、保持并增进与顾客和其他参与者之间的关系，以实现长期发展目标的一种新型的营销观念和方式。其实质是企业与顾客建立、保持长期稳定的关系。建立关系是企业向顾客做出的种种许诺，保持关系的前提是企业履行诺言。通过关系营销，企业与顾客保持广泛、密切的联系，价格不再是最主要的竞争工具，竞争者很难破坏企业与顾客的关系。步入WTO后过渡期，我国服务企业要想获得竞争优势，则必须注重同顾客的关系，实施关系营销的策略。
服务企业开展关系营销通常包括三个过程：第一过程是与顾客初次接触以形成某种关系，此阶段需要良好的沟通技巧；第二过程是维持现有的关系，使顾客愿意继续与这一关系中的其他参与者打交道。维持关系需要良好的销售活动，要求服务业员工具备过硬的销售和沟通技巧；第三过程是强化不断发展的关系。需要增加对顾客的关心度，提高顾客的认知价值。从服务提供者角度看，建立顾客关系是做出承诺，维持关系依赖于实现承诺，发展或强化关系则意味着在实现了前面承诺的前提下，提出一系列新的承诺。
（二）加强服务产品创新。随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，消费者的需求日益多样化、个性化，必然要求服务企业对消费者的服务方面不断创新，以满足消费者的要求。因此，必须加强服务产品的创新。可从以下几方面进行创新：
1、创造服务需求。企业通过与顾客建立、保持和维护双方良好的互利互惠的关系，并提供良好的服务可以得到及时反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会，从而创造需求，用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。
2、开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。
3、追踪顾客不满。那些积极寻求现存和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。
（三）创立服务品牌。当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，甚至成为衡量一个国家经济竞争力强弱的标志。对于和消费者近距离接触的服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。创建亲切的品牌形象，并建立稳定的品牌――顾客关系将是服务品牌的制胜法宝。
1、提高服务质量。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。另外，质量还会影响服务需求的总量以及将产生什么样的需求。
2、克服服务市场的零散状况，形成一定的集中度。服务业处在一种零散的环境中进行竞争，没有一家企业占有显著的市场份额，也没有一家企业能够对服务市场实施重大的影响。如果某企业能够克服零散状况，则能够建立服务品牌。
三、小结
在我国进入WTO后过渡期这个特殊的历史时刻，我国服务业面临的是充满机遇和挑战的市场。如何在同国外服务业竞争中取胜，关系到企业的生存和发展问题。通过对现有市场以及今后发展状况的深刻分析，我国服务业完全可以充分利用本土化优势，提升自己的服务意识，积极采用先进科技手段，从顾客角度出发建立高资产品牌价值，并不失时机地实施创新，我国服务业一定能在这场竞争中脱颖而出，树立优质民族产业品牌。
提要服务业跨界合作营销的动力机制是分享合作伙伴的服务客流、服务品牌和其他服务资源以及节省服务市场的交易费用,并在此基础上实现营销双赢。
关键词:服务业;合作营销;动力机制
服务业跨界合作营销(又称联合营销),就是不同服务业的合作营销。例如,东方航空与招商银行签有“联合营销全面战略合作协议”。招行信用卡持卡人,通过东航呼叫中心或网站订购东航机票,可直接用信用卡支付。符合招行商务卡资格的东航大客户可办理商务卡,以获得机票支付的便捷。东航和招行的联名信用卡持卡人,不仅日常消费也可以自动累积“东方万里行”积分,而且能享受高额航空意外险服务和优质优惠的休闲度假服务等。
一、分享服务市场
服务业跨界合作营销的一个基本动力是分享合作伙伴的市场或客流。服务业同界合作营销虽然能增加总的客流和共享总的客流增量,但同界之间毕竟是市场竞争关系,无法分享合作伙伴的客流。而跨界合作营销的服务业之间不是市场竞争关系,因而可以分享合作伙伴的客流。如在东航与招行的例子中,东航可以分享招行的信用卡客流,而招行也可以分享东航的客流,如东航大客户和“东方万里行”积分(东航的一种关系营销)客户等。而在分享客流时,都不会减少合作伙伴原有的客流。从这个意义上讲,跨界合作营销是一种符合帕累托改进的制度安排。
在服务业营销中,一个服务业的客流有可能同时成为另一个服务业的客流,这就可能产生不同服务业的跨界合作营销,以分享服务客流。除东航与招行合作的例子外,又如上海南京路上历史悠久的金门大酒店与近邻新世界商厦也签订合作营销协议:凡在金门大酒店住宿、用餐的游客可享受新世界商厦的购物优惠;凡在新世界商厦购物满800元以上的顾客,可在金门大酒店得到8折以下的住宿、用餐折扣。这里,金门大酒店和新世界商厦通过合作营销可以分享彼此的客流和拓展自己的市场。
还如,储蓄客户是银行的一个主要客流,储蓄的性质就是投资,因此具有投资性质的保险、证券和房地产服务业常常与银行业合作营销,以便分享银行业的储户客流。像太平洋保险曾与建设银行、中国银行、交通银行、华夏银行和农业银行合作营销“万能寿险”,仅中行网点推销的头天就有9万元保费入账。同样,证券业也容易看中储蓄客流,也希望通过与银行业的合作营销将一部分储蓄客流转化为证券客流,像银证转账就是这样的一种合作营销方式。还有,房地产业也容易看中和希望分享银行的储蓄客流,如房地产中介服务业与银行合作的房贷服务,就是这种基于客流分享的合作营销,对房地产和银行都起到增加客流的作用。
二、分享服务资源
服务业跨界合作营销的另一个动力是分享合作伙伴的服务资源。服务具有不可分性,即服务生产资源与服务消费者之间不可分割,因此跨界合作营销对服务生产资源的分享实际上也是对服务消费客流的分享。
(一)分享时空资源。分享服务时空常常是服务业跨界合作营销的一个动因。一个服务业的时空资源可能有部分闲置或浪费,另一个服务业就可能通过合作营销来利用这部分闲置或浪费的时空资源,这样可以减少时空资源的闲置或浪费,使合作双方都获益。例如,首都机场在扩建后引入了肯德基等服务品牌,通过合作营销让后者分享首都机场的时空资源和减少首都机场时空资源的闲置或浪费。这种基于分享服务时空的合作营销方式,俗称“店中店”。“店中店”的例子还有商店里开餐馆、书店里开咖啡吧、饭店里开商店、咖啡馆里开书店等。“店中店”可以有效地提高服务时空的利用率,增强服务营销的集约性和效率,因此越来越普遍,如上海许多商业便利店,空间虽小,但都想办法挤出空间以增设咖啡、奶茶、软饮料服务,成了微型的“店中店”。
(二)分享品牌资源。品牌是重要的服务资源,是一种信息资源和商誉资产。分享品牌也是服务业跨界合作营销的一个动力。如在上述东航与招行的合作营销中,双方都分享了对方的品牌优势,上海南京路新世界商厦和金门大酒店、太平洋保险和建设银行、首都机场和肯德基的合作营销,也都是分享品牌资源的例子。在服务业中,有政府支持的公共服务业的品牌影响力往往比较大,分享公共服务品牌是一些服务业合作营销的动因。例如,上海政府部门推出的上海旅游节的一个服务品牌是“玫瑰婚典”,即为新婚夫妇提供大型系列服务。这个品牌服务,是政府旅游管理部门牵头的,具有某种公共服务的性质,它包括:婚姻登记部门的结婚登记服务;出租车公司的敞篷婚礼车服务;保险公司的家庭幸福险种服务;旅行社的境外蜜月旅游服务;百货商店的新人服装、皮鞋出售服务;饭店的新人婚宴和洞房服务;婚庆司仪、婚纱摄影、美容化妆等一系列服务。这里,众多不同新婚服务在政府部门的组织下进行合作营销,目的是分享这个政府公共服务品牌及其所带来的新婚客流。
(三)分享其他服务资源。投资是一项服务资源。服务营销需要投资,包括服务设备的投资和其他营销费用的投资,而跨界合作营销可以分享服务投资。例如,广告业常常被一些资金短缺的服务业选作合作营销的伙伴,因为分享广告投资有利于解决这些服务业资金短缺的困难。如体育广告、传媒广告、网络广告、邮递广告、电信广告和商场广告等,都是与广告业合作营销的例子,其动因都是分享广告投资和利用分享的投资来提高服务营销竞争力。比如,不与广告业合作和获得一部分广告收入,许多体育俱乐部和场馆就很难有充足的发展资金,而没有充足的资金,在体育市场上就缺乏竞争力。广告是体育服务业一个主要的资金来源,与广告业的合作营销是体育服务业增强服务营销竞争力的一个关键。
创新也是一项服务资源。一个服务业的创新,有可能为另一个服务业的营销带来机会,而通过合作营销就可以使后者分享前者的创新成果,同时也有利于创新成果的推广。例如,浦发银行推出的留学贷款曾经是一项服务创新。为了促进这个新品种的营销,浦发银行与美国西北航空联手,使浦发留学贷款借款人自动成为西北航空“环宇里程优惠计划”的会员和可以享受机票优惠。这里,西北航空通过合作营销分享了浦发银行服务创新的成果,而西北航空的里程优惠营销又促进了浦发银行此项创新的推广。
知识和文化也是许多服务业的一项资源。服务业通过与教育、科学和文化等行业的合作营销可以分享后者的知识资源和文化资源,同时也促进后者的营销。如一家医院成为医科大学的教学医院或附属医院,就可以分享医科大学的知识资源(包括医科大学优秀毕业生的人力资本),有利于提高医疗水平和医院的营销竞争力。医科大学通过合作也有利于建立和扩大毕业生就业渠道,从而促进大学的招生营销,因为毕业生就业水平对招生的影响很大。又如,文化性较强的餐饮业、旅游业常常与文化业合作营销,以分享后者的文化资源。如重庆市富丽华大酒楼与重庆京剧团签有合作协议。京剧进酒楼表演,既增加了顾客的雅兴和提升了酒楼的服务档次,也普及了京剧艺术,培养了京剧观众,并且也使京剧团获得了可观的收入。
三、节省交易费用
节省服务市场的交易费用也是跨界合作营销的一个动力。服务业有些跨界合作营销实质上是一种上下游服务业之间的纵向合作或纵向一体化行为。例如,浦发银行与上海的中国国际旅行社等5家旅行社签订合作协议,营销个人旅游贷款服务。游客可持有效证件前往这5家旅行社办理个人旅游贷款业务。这里,银行和旅行社在个人旅游贷款营销上的合作是一种纵向合作:因为旅行社实际上扮演了银行与借款游客之间的中间人的角色,中间人与委托人的关系都是纵向关系。
据奥利弗・威廉姆森的交易费用经济学,银行与旅行社的这种纵向合作(一体化)有利于降低市场交易费用。比如,游客通过合作体中的旅行社向浦发银行借款,可以在办理旅游订单时一起进行,这就节省了以下交易费用:(1)打听哪家银行有旅游贷款的费用;(2)寻找和到达浦发银行网点的费用;(3)再与浦发银行签一份借款合同的费用。对银行来说,也可节省以下交易费用:(1)搜寻和接近旅游贷款客户的费用;(2)直接与众多旅游客签约的费用。旅行社的合作对旅游贷款市场交易费用的节省起到关键的作用,同时旅游贷款市场的发展也促进了旅行社的市场营销。
四、结论
服务业跨界合作营销的动力机制是分享合作伙伴的服务客流、服务品牌和其他服务资源以及节省服务市场的交易费用,并在此基础上实现营销双赢。随着中国服务业市场营销的发展,服务业跨界合作营销将成为一个越来越普遍的趋势。
(作者单位:浙江大学宁波理工学院)
提要服务业是现代经济的重要组成部分，也是新的就业机会的主要提供者，然而信息时代的到来正在使服务业发生着巨大的变化。只有通过不断提升服务质量，关注顾客市场差异，努力塑造品牌，不断满足人们现有的需求，努力发现并积极满足新的需求，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
关键词：服务业；服务营销；策略
服务是一方向另一方提供服务的经济活动，通常在一定的时间内由服务提供方通过一定的行动，给接收者、物体或买方所负责的其他对象带来所需的结果。服务和商品是不一样的，对于商品来说，其利益来自对有形物体或设备的所有权；而对服务来说，其利益是通过特定活动所创造的。服务业中有效的运营并不是经营成功的保证：员工除了需要关注工作效率，还必须以顾客服务为导向；服务产品必须符合顾客的需要，合理定价，通过便利的渠道分销，并且向顾客积极促销；服务组织必须了解自身所在的竞争市场规模和结构的发展趋势；企业必须检测竞争对手的行动，并拥有获得和保持竞争优势的清晰战略。
服务具有以下特点：（1）顾客并不获得对服务的所有权，时间成为定价的重要标准；（2）顾客可能参与服务的生产过程；（3）人员经常作为服务产品的一部分，优秀的员工和忠实的顾客都是值得关注的；（4）营运投入与产出的可变性；（5）顾客对服务评价的困难性；（6）服务的不易储存性；（7）效率的重要性。因而，对于服务业来说，尽管营销非常重要，但并不等于把商品营销的理论和实践经验复制过来就能达到良好的效果。
现代的科学技术水平使同类商品的质量差距缩小到了可以忽略不计的程度。对消赀者来说在商品品质趋同，价格相差无几的情况下，企业能够增加“让渡价值”的只能是周到、实在、方便的服务。消费者对企业的品牌忠诚度、形象信任度以及销售服务的满意度成为购买商品时的重要参考依据，迫使企业不得不重视服务品牌的创建。从服务业的特点和实际情况出发，利用服务营销学的观点，细分服务市场，制定出相应营销策略就显得尤为重要了。
服务营销学是在传统四个基本战略要素（产品、价格、渠道和促销）的基础上进行扩展，加入三个与服务传递相关的要素：实体环境、过程和人员，这七个要素构成服务营销的“7Ps”组合，代表面向服务组织管理者的七个战略决策变量。服务营销是企业在充分认识满足消费需求的前提下，为充分满足消费者需要而在营销过程中所采取的一系列活动。鉴于服务业门类众多且各具特点，本文着重以南阳市快捷酒店为例进行分析。
酒店业是我国改革开放最早、市场化程度最高的行业。随着我国经济高速发展，酒店业逐步形成以星级酒店为主、快捷酒店为辅的市场格局。特别是近几年旅游业的快速发展，酒店业的刚性需求越发明显。如何在激烈竞争中赢得市场是酒店发展的焦点，更是快捷酒店制定营销策略的关键。
一、南阳市快捷酒店业概述
快捷酒店也叫经济型酒店，是相对传统全服务酒店存在的一种酒店业态。结合国内特点，快捷酒店可以定义为：以旅游者和中小型企业商务人士为主要服务对象，以客房为唯一或主要产品，以加盟或特许经营等模式为主，弱化了会议、康乐、餐饮购物等附加功能的酒店业态。快捷酒店主要有四方面的特点：一是价格便宜。快捷酒店的平均房价一般比三星酒店低，平均160元左右；二是环境舒适。快捷酒店主要满足顾客追求舒适睡眠的要求，干净的房间、舒适的床铺、可口的早餐、便捷的宽带都成为吸引顾客的关键因素；三是位置优越，交通便利。快捷酒店周边300米范围之内有满足顾客综合需要又步行可及的餐馆、商店、邮政、娱乐等设施；四是性价比高。这是快捷酒店制胜的法宝，也是不断提高服务水平的动力。
优质的服务、实惠的价位、巨大的市场，使得快捷酒店在全国迅速发展，然而在南阳市快捷酒店业的发展却相对缓慢。南阳市现有快捷酒店不足10家，占整个酒店业的3.5%，大大低于国内平均水平，多数酒店员工缺乏专业培训，服务水平低下，客户满意度低。扩大快捷酒店规模、提高服务质量成为南阳市快捷酒店业需解决的迫切问题。
二、南阳市快捷酒店营销环境分析
酒店的营销活动是在一定的动态环境中进行，既要受自身条件的限制，也要受外部条件的制约。营销环境的变化既可能给酒店带来发展的机遇，也可能对酒店造成威胁。必须对酒店营销环境的变化进行分析，以保证营销活动有效开展。
1、南阳市快捷酒店宏观环境分析。南阳市地处中原，是河南省次中心城市、豫陕鄂川渝交界区域性中心城市，豫西南政治、经济、文化教育、科技、物流、交通中心，地理位置优越；是国务院第二批命名的历史文化名城，有“南都”、“帝乡”之称，文化底蕴深厚；拥有卧龙岗旅游文化集聚区、伏牛山世界地质公园、南水北调中线渠首和桐柏淮源国家风景名胜区等四大重点旅游景区景点，旅游资源丰富。
随着生活水平从温饱型升级为小康型，居民开始注重生活品质的提高和精神物质的充裕，休闲旅游已成为一大消费热点，旅游业的快速发展使快捷酒店需求明显增大。据资料显示，从2006年到2010年，南阳市旅游人数环比增长速度持续在70%以上，旅游收入环比增速达到92%。初步预测，到2015年，南阳市需新增住宿设施400余家。由于组建快捷酒店的资本需求较少，进入壁垒低，很容易形成同质化服务，加剧了同类型酒店之间的竞争。星级酒店、旅馆、招待所等替代型竞争者的数量同样与日俱增。快速增长的市场份额将被快速增加的竞争者瓜分。
2、南阳市快捷酒店微观环境分析。快捷酒店经营项目主要为住宿，这样既有利于减少投资成本，降低经营风险，又有利于收缩管理幅度，集中优势力量开展主业管理。较低的原始投入、劳动力成本和经营成本带来了较高的顾客让渡价值，这是吸引旅行者和商务人士选择入住快捷酒店的驱动力。加之舒适的住宿、便利的交通，这就成为星级酒店无可比拟的优势因素。但单一的同质化服务又会使顾客很容易由一家快捷酒店流失到另一家，直接加剧了同类型酒店之间争夺客源的竞争强度。
三、南阳市快捷酒店服务营销策略分析
面对激烈的市场竞争，采用服务营销的理念制定企业的营销策略是快捷酒店获取市场竞争优势的必要手段。快捷酒店之间的竞争已不能再停留在简单的价格大战上，而是要自觉主动地将服务营销策略应用到经营中，从而抓住机遇，激流勇进。
1、温情服务，营造“家”的氛围。快捷酒店在总体定位上的一个重要元素就是为顾客营造“家”的舒适氛围，家的温馨、家的感人应随处可见，其中最重要的应体现在服务上。公共区域设计要温馨，客房布置要简约整洁，装修风格要简单大方，卫生条件要达到甚至超过星级宾馆水平，体现出家的气息。更重要的是服务人员要“用心服务、以情感人”，提供温情服务，让顾客在接受服务时感受到家的自在和亲切。通过系统化的培训，日常工作中的用心服务，在提供标准化服务的同时，提供对顾客的个性关怀。通过客史档案的建立，关注顾客的个性需求，满足顾客的心理需要。在能力范围内还可以增加一些人性化服务，如订票服务、出行咨询、接送服务、叫车服务及特色餐饮等。通过温情服务，吸引新顾客，留住老顾客。
2、注重经营差异化和品牌建设。目前，快捷酒店市场还处于比较初级的阶段，很多快捷酒店定位比较模糊。然而在美国，不同的快捷酒店针对的目标市场是非常明确和独特的：有专门为自驾车客人准备的汽车宾馆，有专门为老年游客提供的酒店，有专门为青年背包旅游者提供的住宿设施，还有针对家庭出游的公寓式快捷酒店。国内快捷酒店达到一定数量后，市场竞争必然会加剧。因此，市场细分和产品差异化是快捷酒店经营者必须面对的问题。此外，酒店行业作为一种无形服务和有形产品紧密结合的行业，品牌尤为重要。按照顾客的年龄、性别、出行目的、职业、收入等指标，可以将快捷酒店客源市场进一步细分为多个目标市场，如老年游客市场、青年市场、商务人士市场、家庭旅游市场等。根据这些细化的目标市场的消费特征，设计不同的快捷酒店产品和服务，填补市场空白，形成稳定的目标消费群体。
3、连锁经营确保快捷酒店发展。快捷酒店的成本相对星级酒店要低得多，服务和环境比旅馆要好得多，这也是快捷酒店容易展开连锁的关键因素。加之目前酒店行业在数量结构上呈明显的“两头大，中间小”的不合理状态，即质量好、价格高的高星级酒店和质量次、价格低的社会旅馆数量大，质量和价格适中的少。这一消费断层，更是给快捷酒店的发展提供了大好机遇。可以通过合资公司的形式，以快捷酒店为核心品牌，以简洁的装修、标准化的服务、相对低廉的价格为标准吸引企业和相关人士加盟，开设连锁店，迅速扩大规模。快捷酒店也可与交通、旅游、订票中心、餐饮等行业开展横向联营，不仅能给自身企业带来稳妥的收益，而且能促使服务行业规模化、一体化，真正形成一条龙服务。相互扶持、互惠互利才能使快捷酒店发展得更长远。
4、积极开展网络营销，提升服务水平。对快捷酒店的了解程度直接影响入住情况，利用网络营销迅速推广品牌、提升服务质量势在必行。在快捷酒店网站上开发BBS论坛、网站短信、顾客留言板、电子邮箱等模块和功能，举办网上调查问卷、网络有奖联谊等活动。借助网络可以方便地进行酒店与潜在顾客的信息互动，使顾客加深对快捷酒店的了解，也可以方便酒店获取顾客的需求信息，提供增值服务和定制化服务。还可以通过网上留言板，让顾客反馈、发泄自己的不满和意见，从而促使酒店提供更贴心的服务，吸引更多的顾客。
（作者单位：河南工业职业技术学院）
内容摘要：伴随中国的改革开放，知识服务业逐渐兴起并得到迅速发展，为改革开放和企业的发展做出了不可没灭的贡献。随着知识经济的到来，尤其是我国进入WTO后，知识服务本身面临的竞争越来越激烈，如何应对这种压力，是知识服务业不可忽视的现实。因此，知识服务业必须审视现实，审视自己，关注市场的变化，以全新的理念，思考营销。
关键词：知识服务 知识经济 市场营销
市场营销是在一个动态的全球环境中进行的，世界的飞速发展能够迅速地使昨天的制胜战略变得过时。在21世纪这个知识经济的时代里，中华民族正重新在世界舞台上扮演重要角色。在国家的十五计划里，结构调整是其主线，第三产业又是重点发展的行业，而第三产业中国家对知识服务业更是给予更大的关注和扶持。在这个前所未有的机遇和挑战下，知识服务业如何抓住机遇，迎接挑战是值得深思的问题。本文从营销学的视觉就此问题作一些探讨。
知识服务的内涵及特点
知识服务的产生和发展
1996年联合国经济合作与发展组织（OECD）在《以知识为基础的经济》的报告中把人类迄今为止创造的知识分为事实性知识、原理性知识、技能知识、知道谁有知识等四大形态。对于前两类知识，人们可以通过读书、听演讲和查看数据库而获得，后两类知识主要靠实践。第四类知识被当成了“信息”，这在经济全球化、信息大爆炸时代，其实是一种极为重要的知识，在信息浩如烟海的互联网上，人们可以自由漫游，但很少人能自由驰骋获取所需。于是，专门为人查找、收集、分类、集成各种信息的网上服务商、咨询公司以及相应的软件便应运而生。这就是知识服务业的前身。
在我国，知识服务业是伴随着我国市场经济的不断完善和成熟而发展起来的，其发展大致经历了如下三个阶段：
第一是20世纪80年代知识服务业的萌芽阶段。70年代末，十一届三中全会的召开，中国进入了改革开放的经济建设时期。
第二是20世纪90年代上半期知识服务业的初级阶段。这是知识服务业初级发展阶段，完全处于没有规范、系统设计的无序状态。
第三个阶段是90年代下半期，小平同志南巡讲话后，中国市场经济有了很大发展，这是服务业的成长发展阶段。
知识服务的内涵及特点
如上所述，所谓“知识服务”是拥有各种知识的机构或组织向社会公众提供各种类型知识，并建立在服务功能和专门知识基础上的服务，不妨称之为广义的“知识服务”，如公共图书馆等从事的服务即可涵盖于此。而狭义的“知识服务”则是拥有第四类知识的机构或组织向社会公众提供的各种培训、资讯和咨询服务，是以灵活的服务模式充分利用和调动知识拥有者的智慧进行的对特定问题的分析、诊断和解决为标志的特殊服务，管理咨询便是其中的典型代表。本文所讨论的知识服务是狭义的知识服务。
对比传统的以“资源”为中心的信息服务工作，知识服务最突出的特点表现为：
无形性。同其他类型的服务一样，知识服务也是无形的，它往往是一个概念或一个主意，这一特性使知识服务创新极易被模仿或复制。
时间性。在知识经济时代，知识的寿命极为短暂，极易被新的知识所替代。如何将这种知识迅速转化或延长其寿命是知识服务业面临的艰巨任务。
异质性。同其他类型的服务一样，知识服务也具有异质性，尤其当咨询公司将一部分服务转包出去，这种异质性就会更加明显。
高参与性。在知识服务过程中，客户实际上被卷入了服务的生产过程。
知识服务业的营销思考
任何产业的运营都是建立在其功能特点和用户利益之上的，知识服务也不例外。对知识服务业而言，其营销的理想模式，是一种在客户满意基础上建立起来的弹性工作体系和柔性服务机制，即提供系统、高智能、方便、个性化、适时的一种服务。基于此，知识服务营销应在“一对一营销”模式下提供一种定制化的、专业化的服务。
提供目标定制化
所谓目标定制是根据客户所要实现的具体目标来实现的定制化，包括定制化服务结果，多样化服务过程和个性化服务行为。
对于知识服务业而言，这种目标定制化应以“4V”营销组合为理念，通过了解客户，用服务定制化适应客户的不同需要，同时做到经常预测新的服务需要，建立牢固的客户关系。所谓“4V”是指“差异化（Variation）”、“功能化（Versatility）”、“附加价值（Value）”、“共鸣（Vibration）”的营销组合理论。
顾客是千差万别的，在个性化时代，这种差异更加显著。管理大师德鲁克在描述企业的定义时曾这样说，企业的宗旨只有一个定义，这就是创造顾客。从某种意义上说，创造顾客就是创造差异。对于一般商品来说，差异总是存在的，对知识服务而言，这种差异源于特殊的服务设计，包含了公司与客户之间结构及定制化的联系，是一种难以模仿的独特性。
功能弹性化。服务产品一般包含核心产品、期望产品、增值产品和潜在产品四个层次，核心产品是由基本服务构成的，它是服务之所以存在的理由，是一项服务的核心功能；其他三个层次合称为服务的边缘产品。功能弹性化是指根据客户要求的不同，提供不同功能的系列化服务供给，增加一些功能就变成豪华奢侈的服务（或高品位服务），减掉一些功能就变成中、低档服务。客户根据自己的习惯与承受能力选择其具有相应功能的服务。
附加价值化。从企业产品的价值构成来分析，其价值包括基本价值与附加价值两个组成部分，前者是由生产和销售某产品所付出物化劳动和活劳动的消耗所决定。后者则由技术附加、营销或服务附加和企业文化与品牌附加三部分所构成。从某种程度上讲，知识服务企业提供的服务带给客户的是附加价值。
共鸣。共鸣是持续占领市场并保持竞争力的价值创新给客户所带来的“价值最大化”，以及由此所带来的企业的“利润极大化”，强调的是将服务企业的创新能力与客户所珍视的价值联系起来，通过为客户提供价值创新使其获得最大程度的满足。从经济学角度看，消费者（客户）是追求“效用最大化”者，“效用最大化”要求企业必须从价值层次为客户提供服务，使其能够体验这种服务的实际价值效用。这里所强调的价值效用，是客户追求的一种期望价值和满意度，是服务企业对客户基于价值层面上的一种“价值提供”，这种“价值提供”构成了服务的核心内容，涵盖于服务产品的所有层次，尤其是边缘产品的价值提供。因此，当“价值提供”达到顾客要求时，顾客会乐于付出成本的全部，从而获得“效用最大”的满足，而服务企业因此实现“利润最大化”，最终达成供求双方的共鸣。“4V”营销的核心内涵，正是知识服务企业达成目标定制化的具体途径。
运用知识营销提供专业化服务
专业化服务的一个主要特点是利用专业知识帮助用户解决特定问题，因而要求知识服务机构与用户高度的交互性和服务的深入彻底性，知识营销方式有利于实现这些要求。
知识营销是向客户传播科学知识和理念及其对人们生活影响，从而让客户认识、了解接受这些知识并在生活中自觉应用这些知识的一种促销形式。其重点在于提供相关知识，通过知识传递实现专业化的知识服务。
知识服务业利用知识营销向客户提供专业化服务，同时利用知识营销的“递延效应”营销自己，从而达到“一箭双雕”的效果。
综上所述，面对越来越严酷的竞争，知识服务业唯有做到对市场需求变化的迅速反应，以持续不断关注和不懈探求创新服务开发、为客户提供满意的服务并为其创造尽可能多的附加价值为经营宗旨，以全新的4V营销理念为指导向客户提供在定制化服务，利用知识营销位客户提供专业化服务，以赢得客户，进而赢得市场。
内容摘要:内部营销是将员工视为顾客的管理哲学,在构建服务企业核心能力上具有重要的作用。本文认为在服务业实施内部营销就是服务组织通过对员工的营销使其接受组织提供的“内部产品”的过程,包括内部市场调研、细分内部市场、提供适当的产品、保证渠道的顺畅、制定促销策略等步骤。
关键词:服务业 内部营销 核心能力
服务产品具有“不可分离”、“易变性”等特性,“人”的因素在服务产业中显得尤为重要。如何处理好企业与雇员(特别是“接触性”雇员)的关系,以使其提供稳定的、高质量的服务产品,成为了构建服务业核心能力的重要内容。内部营销是一种将员工视为顾客的管理哲学,在构建服务企业核心能力上具有重要的作用。
内部营销理论的基本思想
内部营销(Internal Marketing)是与外部营销(External Marketing)相对应的概念,是一种把雇员当成消费者,取悦雇员的管理哲学。其理论基础是满意的员工产生满意的顾客,要想赢得顾客满意,首先让员工满意。内部营销认为组织内每一个员工都有自己的顾客,且在为外部顾客服务之前,员工必须首先为内部顾客提供优质的服务,致力于让内部顾客满意,因为只有满意的员工才可能以更高的效率和效益为外部顾客提供更加优质的服务,并最终使外部顾客感到满意。
内部营销促进服务业核心能力的构建
(一)服务业核心能力的内核是优质的人力资源
核心能力是指企业的主要能力,即使企业在竞争中处于优势地位的强项,是其他对手很难达到或者无法具备的一种能力。核心能力可以给企业带来长期的竞争优势和相当的超额利润。企业的核心能力来自于其核心资源。所谓核心资源是指有价值的、稀缺的、不完全模仿和不完全替代的资源,它是企业持续竞争优势的源泉。
同有形产品相比,服务具有无形性、差异性、不可分离性和不可储存性等四个最基本的特征。服务业的行业特性决定了其产品的整体概念形式中核心产品就是服务,即员工为顾客服务的过程。为提供令顾客满意的服务,在员工为顾客服务的过程中还要求达到一定标准的硬件设备和有形物质作为保障。对服务企业而言,这些保障物资是不具有绝对竞争优势的,竞争者可能会很快就模仿或拥有这些形式,区别于其他竞争者的关键正是员工的服务。所以对服务企业来说,核心资源就是其人力资源,核心能力的内核就是企业优秀的员工队伍。
(二)内部营销促进服务业核心能力的构建
服务企业主要特点是人力资本的高度卷入性,服务企业核心能力的构建对人力资本具有高度的依赖性。内部营销独特的将员工视为顾客、经由员工满意而最终达到顾客满意的途径,可以在服务企业内部构建起长久的竞争优势,且这种竞争优势还因为其内生性从而让竞争对手难以模仿。
第一,保证员工的服务质量,提高顾客满意度。由于服务业客户只能在接受服务的过程中依靠感觉和经验评价产品质量,因而一线员工的服务过程是决定顾客满意与否的关键。而优质的服务过程要求员工必须具有工作自豪感、工作责任感并自觉地提高工作所需的知识和技能。在内部营销的观点里,对待员工要像对待客户一样进行知识和情感的激励,从而使员工保持饱满的工作激情和优良的服务质量,最终使企业的外部顾客满意。
第二,在企业内部形成服务交易链,以确保外部需求得到快速反应。服务企业的组织构架通常包括一线员工、二线员工、后台辅助员工、管理层等。传统的正金字塔形的企业组织形态至少存在信息传递渠道长和责任不清晰两个重大缺陷,其结果是无法快速响应外部顾客的需求。内部营销的实施是把员工当作内部顾客,在内部形成顾客市场并通过服务交易链把企业各层连接起来,每个员工都必须为自己的“内部顾客”提供优质服务。这样经过层层传递,优质的服务最终被导向外部顾客。同时,通过服务交易链,外部顾客的需求也可以快速地、畅通地被企业各个层级所了解,从而提高企业对外部需求的反应速度。
第三,提高员工的满意度,降低服务企业的内外部成本。服务企业内部成本可归纳为员工懈怠引起的时间成本、人员流动引起的培养成本以及新旧员工业务熟练程度差异带来的损失三个方面。服务企业外部成本主要是员工的不良行为使公司所受的负面影响。服务企业的内外部成本都与员工本身关系密切,企业内每位员工出现以上的情况都会直接导致企业成本上升。减低服务企业成本关键是要提高其员工的满意度,吸引并留住优秀员工。内部营销将内部顾客作为企业服务的第一者,注重提高员工的满意度,从而为企业留住优秀的员工并最大化地激发其潜能,进而降低服务企业的内外部成本,增加企业利益。
第四,消除各部门之间的冲突,整合服务企业的相关职能。服务企业管理上的困难来自于服务的不可储存性、易逝性等特性。服务的特性使得服务企业在经营实践中常遇到部门间冲突的问题,而“为顾客创造价值”服务理念的贯彻需要服务企业各个环节的有效整合。内部营销,可以提高企业内部信息沟通的效率,保证服务过程的环环相扣,尽可能避免服务过程中的失误并减少服务环节中各因素的波动,进而有效控制服务质量的偏差。
实施内部营销构建服务业的核心能力
在服务业实施内部营销就是以服务组织作为内部供应者,以员工作为内部顾客,服务组织通过对员工的营销使其接受组织提供的“内部产品”的过程。
(一)进行内部市场调研
进行内部市场调研就是要对内部目标市场的需求、愿望进行调研。内部目标市场不仅包括在职员工,还应包括企业潜在的员工和离职的员工,以真正了解员工的情感和需求。借助马斯洛的需求层次理论可知,通常员工对企业的需求可以分为五个层次:生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。不同类型、不同层级的员工所处的需求层次不一样,而且同一员工在不同的时间段其需求层次也不同。只有真正了解员工的需求,才能使员工满意,才能激发员工的工作热情。
(二)细分内部市场
由于员工需求的多样性,内部市场也需要进行细分。市场细分的前提是差异性,因为每位员工的教育背景和人生经历的差异,导致其对需求的侧重有所不同,这为细分内部市场提供了依据。通过细分,可充分了解不同细分市场的需求和情感特征,进而设计适当的内部产品并采用有针对性的激励方式和沟通策略,使每位员工的需求都能得到满足,进而留住员工、提升员工的满意度并充分调动员工的积极性,使之积极服务于企业的内外部顾客。
(三)提供适当的内部产品
内部营销的产品指的是企业提供给员工的各种事务,包括薪酬、岗位、管理制度、企业发展目标、领导方式等所有企业希望员工认同和接受的内容。服务企业应当在细分市场的基础上,依据员工的差异性需求设计不同的产品。
(四)保证内部营销渠道畅通
内部营销的营销渠道主要是指沟通。通过有效地沟通,可以使员工接受企业提供的产品,同时在企业内部形成信息共享的环境和良好的人际氛围。沟通可以分为纵向沟通和横向沟通两种。纵向沟通即为上下级之间的沟通。在有效的纵向沟通系统中,企业的服务战略、服务规范、经营思想、管理方法等信息能够被及时、充分地传达给员工,以使员工能够理解、接受并以此行事;同时员工的合理建议能够及时被采纳,员工会感到自己被重视而受到激励,从而积极主动地去实现企业的目标。横向沟通即水平方向的沟通,如员工之间、服务企业部门之间的沟通等。服务是一个整体概念,每个部门、每位员工为顾客提供的服务都是这一概念的组成部分,任何环节的缺失都将影响顾客的服务感知质量。企业在外部营销活动中给顾客的承诺与接触性员工实际提供给顾客的服务之间存在差距是服务企业出现质量问题的一个重要原因。有效的横向沟通不仅可以最大限度地消除企业承诺与服务兑现之间的差距,树立企业的统一服务形象,而且有利于减少内部摩擦,形成良好的团队精神和融洽的人际关系。因此,服务企业的管理者要设计好内部营销的各种渠道,以保证上情下达、下情上传和员工情感交流,在企业内部形成一个有效的沟通系统。
(五)制定具有激励力的促销策略
内部营销的促销策略实质上就是服务企业的激励机制。通过制定具有激励力的刺激性措施,可使内部员工积极主动地接受企业提供的内部产品――工作或其他需要员工接受的事务。服务业是个顾客与员工高度互动的行业,在顾客眼里,员工本身就代表服务。因此,在内部营销中,首先要做好常规的激励工作。设计科学的评估制度、合理的薪酬体系以及公平的晋升机制,充分发挥考核和奖励的杠杆作用,体现激励的公平与公正;注意多种激励手段的综合运用,提高激励的绩效。其次重视对员工创新意识的激励。不断创新是服务业取得竞争优势的重要因素,因而应在服务企业内部营销过程中建立起容忍失败、鼓励创新的激励机制,激励员工不断超越自我、实现自我。最后要进行愿景激励。服务企业要设计一个愿景,使工作成为员工有目的、有意义的活动,引导员工进行科学的职业生涯规划,帮助员工搭建“使生命价值获得淋漓尽致的表现”的平台,激发员工为企业共同目标的实现作出努力。
摘 要：随着人们生活水平和消费水平的极大提高，我国的商业服务业发展速度不断加快，在GDP中的分量也逐年上升。并且仍有巨大的潜力可以开发，它已经成为当今社会经济发展和开展国际市场竞争的新焦点。本文针对商务服务业存在的问题，提出社会商务服务业的营销策略，希望对社会商务服务业的发展有所帮助。
关键词：商务服务业；营销策略
一、商务服务业的涵义
商务服务业属于现代服务业的范围，包括企业管理服务、法律服务、咨询与调查、广告业、职业中介服务等行业，是依据现代服务业要求的人力资本密集行业，也是有潜力股的行业。
二、商业服务业现状及存在的问题
1.商务服务业现状。商务服务业发展的前景很好，中国是被称为全球上最为巨大的人口数额，因此拥有的是劳动力能源的丰富和顾客市场的宽广。商务服务业是在最近几年才开始不断发展连续兴起壮大的，所以也可以理解为当今社会的我国正在向前迈步，向世界走进。虽然我国出台了很多新的关于商务服务业的相关政策，但在积极的鼓励下还是存在一些问题和难点需要商务服务业自己突破。
2.商务服务业存在的问题。关于当今的社会商务服务业缺乏科技含量是太多商务服务业存在的病情，以此带来的是这些企业生产效率的下降和经济利润不高。商务服务业缺少创新能力，自主创新能力的不强，这就使企业的产品价值低下，没有市场竞争力。专业人才不多也是导致我国商务服务业发展不前的一个重要原因。我国虽然在劳动力资源上占有一定的优势，但真正懂专业又很会管理的人真的很缺乏。所以说，有些商务服务业在刚刚起步时非常有优势，但发展到一定规模时，就会因为管理人才的缺乏而停滞不前，这就使得企业不能得到更好的进一步的发展壮大。还有就是有些企业对于品牌意识不是很强，这也是当今社会商务服务业发展阻力之一。当今社会的消费者实际上对品牌的看重程度越来越大，所以如果企业不注重自己的品牌推广会很快失去消费者的认知度，并在激烈竞争的市场中处于下降地位。并且对于商务服务业更应该注重品牌的打造和重视，克服商务服务业市场的不集中状况，消除一定的零散度。商务服务业是在一个不集中的市场中进行比拼，不存在哪家企业占有有力的市场分布，也不存在哪家企业可以对商务服务领域进行很大的影响。如果哪一个企业可以克服分散情况，就可以形成服务品牌意识，根据迈克尔.波特在《竞争战略》书中的陈述，可以得到服务品牌意识的重要性，并怎样做到服务意识推广效果。这样才能更好的最赶上前面的企业并减小差距。
三、商务服务业的营销策略设计
1.营销策略的涵义。营销策略是企业把消费者的利益作为出发点，根据经验获得消费者的需求情况和购买能力，从而有计划有组织的进行一些经营活动，并把相关条件进行产品、价格、促销、渠道等方面进行策略研究，从而实现企业目标的过程。当今社会是一个市场经济的时代，企业的生存和前进都离不开市场，在竞争分明激烈的市场争夺中，也在市场状况复杂多变的当今，准确的市场营销策略对商业服务业非常重要。企业选择什么样的营销战略可能决定着企业的未来。营销策略是指引当今社会商务服务业快速明确的走向成功的指南针。
2.营销策略的重要性。当今社会商业服务业企业的营销策略是可以使企业在激烈的竞争中可以站稳脚步，持续坚持下去使企业具有良好的发展。制定什么样的营销策略才能使商务服务业继续稳步发展下去，是企业最需要考虑的问题。商务服务业针对的对象是消费者和顾客。我们首先要抓住顾客的消费需求、消费心理。针对目标消费者对商务服务业的特殊需求和偏好，企业往往需要采用不同的营销策略。首先了解消费者会因为什么原因、什么目的去购买产品，才能设计出有针对性的营销策略点。营销都是为了公司企业利益为导向，并根据消费者的需求来进行分析，这样才能使营销策略得到了很好的运用。我们也要根据当今社会商务服务业的现状进行分析，从而进行有力的经济策略研究，而得出有利于当今社会商务服务业的营销策略。为了得出有力条件我们要进行质量、成本、技术的在开发在研究。这样才能更好的推动商务服务业的推广和发展。
3.商务服务业的特征探讨。结合发达国家、地区和我国商务服务业发展的实际情况，商务服务的产业特征有四：一是高成长性。商务服务业作为现代新兴流行的生产服务业一个突出的特点就是成长性甚强，特别是在工业化中后期表达出较高的增长速度。二是拥有很高人力资本投入、高技术能量、高潜力股三高特征。商务服务业提供的服务以知识、理念、技术和传播信息为基础，对于商务服务业来说，可以提高抽象和引领时尚前沿。只有一直采用这样的方法和策略才能更加向前迈步，才是商务服务业发展的必经之路。三是具有顾客引导型的价值升值效应。商务服务业通过和消费者的不断交流和合作，提供专业化的增值服务，使其自身包含的价值效应得以扩大和提升。知识、理念、经验、信息、品牌和信誉是当今社会商务服务业用以创造价值的重要要素，也是商务服务业各条价值链的主体成分。四是强有力的聚集性和影响力。根据调查了解，商务服务业高度的聚集性主要体现在大都市，并影响着相关工业产业。对于发达国家的跨国公司，拥有者极强的管理和控制能力。当今社会商务服务业的营销策略是为了发展各个企业更好更长远的发展下去而形成的。
4.4P策略设计。当今社会商务服务业的营销策略应该从以上各个方面和情况进行总结研究而成，从而可以先从4P入手，也就是产品、定价、渠道、促销。对于产品方面，我们首先要考虑的当然是质量问题，只有拥有强有力质量保证，才能很好的抓住消费者也就是顾客的心，才能走出第一步。接下来就是功能，只有产品功能齐全能够吸引顾客，才会加深顾客回顾。在品牌、包装方面也是非常重要的环节，前边也有提到过关于品牌的重要性。现在对于商务服务业重视包装也是必须的环节，这样才能更好的把企业推向世界，被世界认知。对于价格方面，首先要进行合适的定价，并学会给产品定位，在产品的不同阶段不同生命周期制定适当的价格。对于促销方面，主要是做好广告营销，推广产品让大家都熟知，给大家所熟知，让大家给你做真人真实推广。对于分销方面，就要进行销售渠道建立，发展渠道了解渠道策略。
大力发展第三产业成为我国国民经济发展新的增长点，服务业作为第三产业的一部分，与国外发达国家相比，还处于较低水平，服务型企业要充分认识和运用服务业营销组合，积极参与市场竞争，求得企业生存和发展。
随着我国国民经济增长速度下降，国家采取强有力的措施对经济结构，产业结构进行调整，特别是针对当前产业结构不合理进行调整。大力发展第三产业已成为我国国民经济发展的新增长点，其中服务业更是优先发展的产业，国家制定各项服务业发展的优惠政策，鼓励扶持行业发展，个人和企业面临新的发展机遇，企业如何参与服务业市场竞争，其中服务业的营销组合策略的制定关系到企业的生存和发展，本文就服务业的营销组合问题论述。
服务业的无形性、不可分离性、异质性和不可储存性，使得该行业更具有挑战性。营销组合原理（产品、价格、渠道、促销）需要工作适当调整，以符合这4个特性所造成的特殊需要。
一、产品（服务）策略
服务业营销中的产品策略的制定要求。将计划集中在服务过程上，有三种可能出现的过程：
・对人的处理：这种处理出现在直接对客户的服务中，例如：运输服务、发型设计、敬老院、美容中心。
・对物的处理：这种处理出现在对客户的某种财产进行的直接服务中，例如：汽车美容、衣服干洗、房屋维修。
・对信息的处理：这种处理牵涉到技术的使用（如计算机）或脑力劳动，例如： 会计、教育、法律及金融服务等。
在上述几种服务中，客户的经验和参与程度是各不相同的，所以营销策略也要随之变化。例如与对物的处理相比，在对人的处理中客户的参与程度就要大一些。这就意味着对后者的营销策略就要更关注服务的不可分离性和异质性问题。
核心服务及辅助服务。一项服务可以被看成是一系列的活动，包括核心服务和辅助服务。核心服务是指消费者购买的基本服务，辅助服务是指一组用于支持或强化核心服务的服务。如：快递公司的核心服务是迅速及时地运输、递送包裹，这就牵涉到对物的处理。而其辅助服务中的一部分牵涉到信息处理：咨询、接单、提供包裹材料、取件、出单、查询、结账、投诉处理。在许多服务性行业，当竞争加剧时，核心服务变得日益大众化。因此，企业必须强调辅助服务来创造竞争优势。另一方面，有些服务企业对自己的市场定位是尽量减少辅助服务，如：快捷宾馆这家宾馆以设施简单的“方便入住”闻名，这种低成本宾馆，仅提供单人房或套房，以中、低价格服务于客户。
集中个性化服务。在完善服务时遇到一个重要的问题是：应该按客户要求为其定身定制个性化服务，还是提供一种标准化服务？个性化服务更是灵活、能更好地满足个别客户的需要，其服务价格也更高。标准化服务更有效率、更经济。企业可以将这两种服务运用技术综合为集中个性化服务，最终满足每一位客户。
服务组合。大多数服务企业都不是提供单一的服务。例如：某中介公司提供家政服务、留学服务、婚姻服务、考生自愿填报服务、房屋租赁服务等。各家企业的服务组合都体现了一组机遇、风险和挑战。产品组合的每一部分都应该为达到企业目标各司其职，决定一种服务策略意味着一系列问题，其中包括向哪个目标市场提供哪一种服务，维持哪种现有的服务，又该取消哪种服务等等，企业必须优化，以取得竞争优势。
二、分销策略
对于服务性企业，分销策略必须集中解决便捷度、分销点数、直接或间接分销，分销地点及分销安排等问题。选择哪一种企业提供服务，关键是便捷度，因此，企业必须为客户提供最大程度的便捷。如：铁路部门提供的网上订票系统大大简化了订票过程和缩短订票时间。
服务性企业依据分销目标需要来确定分销店的数目，随着时间的推移，根据市场状况来增减分销点，企业必须在直接服务渠道和间接服务渠道做出选择，若选择间接服务渠道，企业必须在密集分销，选择分销和独家分销之间做出选择。
三、促销策略
服务型企业必须充分认识到服务的无形性，客户和使用者在衡量服务质量时，面临了比衡量有形产品更大的困难。企业在促销一种服务时所面临的挑战也更大。在基于促销几种常用形式：人员促销、广告促销、营业推广和公共关系促销基础上，可尝试4个促销策略。
构建企业有形的标志。服务型企业要运用企业形象识别系统原理构建企业理念识别、行为识别和视觉识别系统。其中强调有形的标志，一个有形的标志是服务的具体化标志，为了使无形的服务更加有形化，企业使用岩石、毯子、动物、伞以及手型服务作为象征物，使它们的无形服务看上去更具体。
充分利用私人信息渠道。私人信息渠道指的是客户所熟知的人，如：亲属、同学、战友、同事、朋友等有私人关系的人，特别是名人，名人对某种服务的赞同往往能减少客户对选择一种服务的风险预期。服务型企业可以用真实消费者做广告，这样能起到一传十，十传百的几何效用，即保留了现有消费者群又能吸引潜在消费者。
构建强有力的组织形象。服务型企业按企业形象识别系统原理，树立良好的企业组织形象。在行为识别和视觉识别方面，管理好有形的物品，包括服务设备的外观、服务人员的仪表以及其它与服务有关的相关物品（如文具单据和名片）。如：麦当劳就是建立起了一种强大的组织形象，无论是金黄色的拱形弧线、整齐化的内部装潢、还是服务员的制服都帮助构成了这一企业组织形象。
参与售后服务交流。售后服务交流是指服务型企业利用各种机会参与的在客户交易后的活动，如明信片、调查、电话访问、宣传手册和其它各种各样的售后交流，使客户感受到他们的回馈信息，得到了重视，他们的消费行为已被商家所肯定。
四、定价策略
服务型企业针对服务的独特性质使得对其定价面临着两大挑战：第一：要给一种服务定价，就要首先给服务订立单位。比如：定价应该是以一个特定任务为单位（如给一个客人理发）还是应该以其所需时间的单位（花多少时间理发）？有些服务牵涉到物品的消耗，如食物和饮料，餐馆饭店对食物和饮料收费，而不是桌椅的使用费。第二：对于由多种因素组成的服务，是应该对这些因素一揽子定价，还是应该对各个因素分别定价？有时一揽子定价会更受青睐，因为客户不愿为各个独立的部分支付额外费用。这样也方便于提供服务的企业制定价格。如公园门票价格价格制定，有时候客户不愿为他们用不着的服务收费。如公园内的部分景点收费。
针对上面原因，服务型企业在给服务产品定价时，根据设立服务目标，通常采取如下定价：
利润主导型定价。利润主导型定价是指企业针对服务项目将扣除成本费用后的利润最大化，这种方式的一个局限性在于难以对许多服务的成本定价。
经营导向型定价。服务型企业针对服务项目通过调整价格，来使供需平衡。如：对宾馆客房的需求量就可以通过高峰期涨价、低谷期间降价的策略来实现企业利润目标。
使用主导型定价。服务型企业针对服务项目满足客户数目的最大化。此种定价策略是根据市场各部分的支付能力，价格也各不相同，而且不同的支付手段，增加了消费的可能性。
一家服务型企业可能会用到不只一种定价，事实上尽管每种定价所占的比重可能根据服务的性质、竞争者的价格、各个消费群体的支付能力或者议价的机会有所不同，但所有的这三种定价都可能或多或少地包含在一个定价策略中，对于量身定制的服务，客户也可能会有议价的机会。
（作者单位：辽宁建筑职业学院）
摘要：通过现代服务业综合体、现代服务业的内涵、现代服务业市场营销三个问题的提出，进一步明确烟台高新区现代服务产业的优势、劣势、机会与挑战。运用现实的调研资料作为支撑，提出目前烟台高新区现代服务企业在市场营销战略层面的现实选择是：技能支撑、资源共享、品牌营销和运营创新。
关键词：高新区 现代服务业 市场营销
1 问题的提出
1.1 现代服务业的内涵 现代服务业初步发展于工业革命到第二次世界大战期间，确立于20世纪80年代。目前国内外比较一致的定义是：“现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。”
1.2 烟台高新区现代服务业综合体建设 根据《烟台高新技术产业园区总体规划》，产业区域配置将按照“一心四带”展开。“一心”，就是以三校科技园为中心，打造烟台高新区的科技CBD。“四带”，即以科技大道（学院路）为轴线，打造高端服务业聚集带；以烟威高速公路南现有工业园区为基础，打造高端制造业密集带；以滨海路为轴线，打造滨海度假休闲旅游带；以辛安河为轴线，打造滨河高档次科技文化观光带。“四带”中的一、三、四构成的现代服务业聚集区，已具有现代服务综合体的雏形。“现代服务业综合体”或“新兴服务业综合体”，其定义是：以一、两个现代服务业类型为主导，聚合了房地产、旅游休闲、商业贸易、博览展示、节事活动、文化娱乐、创意研发等三类以上第三产业业态的多功能、复合型综合体，这是第三产业相互促进、相互融合、不断升级并向集约化、低能耗、高附加值模式转变的高级发展形态。
1.3 现代服务业市场营销 现代服务业市场营销（服务营销）是指企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。
2 高新区服务业现状及分析
2.1 初步资料调研
2.1.1 规模与结构 2010年，烟台第三产业的规模已经有了明显的扩大。这一年，第三产业增加值1457.48亿元，增长20.3%；第三产业增加值占生产总值的比重为33.4%，上升1.3个百分点；第三产业完成投资1464.93亿元，增长36.3%。高新技术产业投资367.40亿元，增长14.4%。改建和技术改造投资完成959.30亿元，增长77.9%，占全社会投资的35.5%。其中，高新技术产业成为第三产业投资的重要组成部分。高新技术产业投资367.40亿元，增长14.4%。改建和技术改造投资完成959.30亿元，增长77.9%，占全社会投资的35.5%。交通运输业与房地产业也是第三产业中投资比较大的产业。
（数据来源：烟台统计局之2010年烟台市国民经济和社会发展统计公报）
2.1.2 服务业发展态势与特色 烟台市服务业发展速度逐步加快，占全市GDP的比重不断提高。五年来，该市服务业发展特色鲜明，主要表现在三方面：一是速度明显加快。“十一五”期间，全市服务业增加值年均增长17.9%，服务业增加值占GDP的比重由2006年的30.2%提高到2009年的32.1%，年均提高近0.6个百分点。二是，服务业贡献率明显增大。2009年，全市服务业对GDP贡献率达35.2%，拉动经济增长4.8个百分点。三是层次明显提升。全市服务业发展不断从传统向现代演进，从低端向高端挺进，从生活性向生产性拓展，呈现出领域拓宽、层次提升、高端引领的良好态势。2009年，金融、房地产、信息传输与计算机软件、租赁商务服务等现代服务业实现增加值507.4亿元，比重达到42.7%，比2006年提高15.8个点。
（数据来源：烟台统计局之2005-2010烟台市国民经济和社会发展统计公报）
2.2 SWOT分析 结合烟台高新区服务业的发展现状，作出SWOT分析，如下表：
3 高新区现代服务业市场营销的战略选择
蓝图已经绘就，为了缩小服务意识与日益提高的人口素质和区域内被服务企业管理水平之间的差距，要求烟台高新区服务类企业必须建立全新的服务营销战略，现实的选择是：
3.1 技能支撑 现代服务业发展的重要基础之一就是科学技术的进步，而且，随着科技进步的加快，新技术不断涌现，技术的替代周期越来越短，掌握先进技术的服务企业常常能够为消费者提供更加满意的产品。而知识经济时代的竞争，其实质是人与人、智力与智力的竞争，是人的创新能力、应变能力、管理能力与技巧的综合素质的竞争。因此，企业还必须充分重视掌握先进技术的人的能力的运用与发挥。树立以人为本的管理理念，是现代服务企业的必然选择。
3.2 资源共享 现代社会发展的另一重要动力就是，利用先进的技术，对信息进行充分、必要地整合，并在一定范围内进行共享，充分提升这些资源的利用效率。“服务”，这一产品的特殊性之一就是所拥有资源的重复利用特性，这也为服务资源的共享与充分利用奠定了基础。作为现代服务企业，充分认识这一点，对于提高服务的主动性和质量至关重要。
3.3 品牌营销 在服务产品几乎无差别时代，企业间的竞争必然集中到形象的竞争上面。特别是服务属于无形产品，消费者的体验是评价产品质量的唯一标准。现代服务企业形象的树立，是通过个性化、无瑕疵的服务来完成的。所以服务过程与营销过程密不可分，将营销过程嵌入到服务过程是现代服务业提升企业形象，树立产品品牌的关键。
3.4 运营创新 创新是源泉，创新是现代营销活动的命脉。作为现代服务企业，创新不仅体现在服务产品的多样化，而且体现在服务过程的方方面面。因为服务业面向的是复杂的、多变的“人”，如果没有创新的意识与产品，将无法获得市场的认可。基于现代服务业自身的复杂性，以及消费者相对于传统服务业对其提出的更高的要求，迫使现代服务业企业必须具备足够的创新能力，才能获得市场的持续认可。
【摘要】：随着社会经济的迅猛发展，我国民航业的发展也取得了瞩目的成就。民航服务业在电子商务中的发展是促进整个民航领域进步的首要途径，民航服务业的电子商务前景值得我们展望。我国民航服务业在电子商务中的营销与发展虽然在不断取得进步，但仍有很多地方亟待提高和完善。本文通过对我国民航服务业电子商务的发展现状以及存在的问题加以分析，来探究民航服务业在电子商务中的营销创新模式，并提出一些相关的策略，使电子商务民航服务的营销模式更加成熟，为电子商务在民航服务业中更好地发展提供理论指导。
【关键字】：民航服务；电子商务；营销；创新；策略
一、民航业电子商务应用的现状
目前，电子商务在我国民航业中的应用取得了很大的进步与发展，但其中也存在着一些不足之处。
电子商务在民航服务业中的应用，最突出的表现就是电子票，实现了机票及机票业务的全面电子化，大大降低了航空公司的经济成本投入，例如在印制机票方面，销售网点投资都节省了资金，同时，也节约了管理方面的成本。全世界电子客票的使用以欧美国家为主，欧美的电子客票占有率已经超过90%，而中国的电子客票仍处于初级阶段。
我国第一张电子机票在中国南方航空公司诞生，这种机票在广州至长沙，广州至北京的航线上进行试点，实现了网上支付、只凭身份证和认证ＩＤ号就可以到机场登机，并且与离港系统相连实现了座位选择功能。后来。随着电子商务在民航服务业中的应用和不断发展，东航和国航也实行了电子客票。虽然取得了进步，但是我国电子客票的发展步伐仍然比较滞缓。我国电票客所占的比例与国际航协制定的目标还相差甚远。实行电子票客是全球民航业发展的必然趋势。但目前，我国在电子客票推行的过程中，也存在着很多阻力和问题。之所以民航业电子商务在我国的发展会出现这种现状，与国内消费者的认知度、传统的报销体制和机场的安检制度也是密不可分的。
二、民航业电子商务模式与传统商务模式的比较
电子商务在民航业的推广与发展，为我国航空公司带来了全新的变化和发展，较之传统的民航业商务模式，电子商务的优势十分显著。通过电子商务的发展，推广电子票客，降低了航空公司的成本投入，带来了客观地经济收益。在提升民航的管理质量和提高企业核心竞争力方面都发挥了积极地影响和作用，还有效降低了航空管理中存在的风险，使民航管理更加趋于科学化、标准化和规范化。
相对于传统的商务模式来讲，电子商务模式缩短了民航资金周转的周期，有利于民航更好地对资金进行合理配置和利用，同时，也提高了资金管理的安全性。电子客票通过离港系统形成运输数据，加快了信息传递的速度，有利于航空公司回收销售数据，对制定和调整下一步营销策略提供了重要的参考。
电子客票作为一种全新的服务手段，是国际信息的沟通桥梁，推行电子客票。可以让中国航空以更加积极的姿态走向国际，在激烈的国际航线市场竞争中找到属于自己的位置，通过竞争与合作的方式，积极推行电子商务字民航业中的应用，为我国航空公司自身的进步与发展迎来了全新的机遇。
目前，电子票客会在航空公司网站首页上推行最低价优惠或是其他促销活动，对于顾客来讲，是十分方便、快捷的，且具有很强的选择性，顾客可以根据自己的需求或时间、空间的要求，自由做出选择。并且，低票价也为顾客带来了最大的实惠。航空公司不仅节约了印制机票等方面的资金投入，赢得了可观的经济收益，而且也为顾客节约了资金，这都充分显示了民航业电子商务模式的优越性。
三、航空公司市场营销策略分析
运用市场营销策略组合分析方法对H航空公司的营销策略进行分析。H航空公司的营销策略包含产品策略、价格策略、促销策略等要素。H航空公司提供的产品主要以机票和相关产品为主，对待产品差异化、产品的延伸领域，H航空公司注重加强服务质量，提升优势条件。在价格策略上，H航空公司依据市场占有率和市场发展情况，制定价格机制，要求价格机制要灵活，增强其弹性，这样就有效地适应了市场的发展需求。同时，H航空公司实施“多种票价共存，销售低价”的策略，有效增加了收益。健全管理系统，对高价舱位进行控制和管理。这是H航空公司价格策略的一大特点。价格结构复杂是价格策略中需要解决的难题和重点。在促销策略方面，H航空公司努力增强航空公司在国内和国际的品牌认知度，但是由于广告费用的局限性，认知度还有待提高。
四、民航业电子商务营销所需要的电子商务技术支撑
中国民航电子商务平台，为企业或个人提供网上交易、洽谈。它依靠全球最先进的互联网技术、计算机技术、网络信息技术、分账和支付技术、客户管理技术等，建立一个虚拟的网络空间，所有的商务活动都在这里进行。机票、酒店、租车、旅游、、火车票、生活用品、消费品、等40多类产品百余个相关行业的销售系统，在中国民航电子商务平台上都被包括在内，为消费者提供更多的产品服务选择。同时，还要保障商务活动的顺利运用和管理。
五、民航业电子商务营销未来发展的方向预测
未来，高效率、网络化的航空旅游环境是民航业电子商务营销的必然发展趋势。随着电子客票的增加和普及，会彻底改变目前国内航空公司机票受理的局面。电子客票也会运用更加多样化的销售方式，为旅客提供更多的选择和便捷。可以实现旅客网上购票，机场自助取票。航空公司也将加强人性化服务，为购买电子客票的旅客提供更加周到细致的服务。
随着电子客票的快速发展，会实现在全球范围内全面使用电子客票，同时取消纸质客票，实现“无纸化”旅行，旅客自助登机，条形码将取代登机牌上的磁条，登机牌可以由旅客自己打印，机场拥挤、乘客等待时间过长这些情况都会得到缓解甚至不会再出现。取代现在所使用的的条形码行李牌，用无线电频率来对行李进行识别，确定行李的具体位置。
民航电子商务的普及与进步，将会为我国低成本航空公司的发展迎来新的机遇。低成本航空公司 普遍采用通过自己的网页直接向客户销售客票的方式，来完成成机票的销售。这样就不用使用订座系统，航空公司的运营成本就大大降低了。
推广民航电子商务，会使普通大众也能坐上飞机成为现实，票价低了，人们就可以多旅几次游，会更加倾向与选择飞机这种交通工具，从这一层面来讲，对航空公司自身的发展会起到重要的推动作用，会为航空公司带来更大的经济收益。
同时，回带动旅游业等相关产业的发展，会促进民航电子商务平台的发展，推动航空旅游电子商务网站的进步，进一步促进社会经济的繁荣。民航电子商务的覆盖面会大大增加。
依靠网络技术的先进性，将电子商务再民航业中贯彻到底，民航业电子商务营销未来的发展前景值得展望。
结语：我国目前航空事业的发展不断进步，我们要积极采用创新的航空服务营销战略，推进电子商务在航空服务业中的实践应用，借鉴国外的航天服务的营销策略，根据我国的市场需求，依靠全新的、科学的电子商务技术，不断完善民航服务业的电子商务营销战略和营销模式，努力开拓并积极抢占市场，不断提高民航服务的质量和水平，推进民航服务营销的发展，为我国的航天事业的发展奠定坚实的基础。
服务业生存困难，差异化营销策略是服务业生存的必然之路。
差异化营销策略服务业
鞍钢接待服务公司是隶属于集团公司的全资子公司，担负着鞍钢对外接待服务的工作中的餐饮、住宿任务，是自主经营、自负盈亏单位。随着经济水平的发展，人们生活水平的提高，消费观念的更新，人们旅游和外出就餐的常太化，越来越多的投资者致力于餐饮行业，各类型酒店如雨后春笋般冒出，特色餐饮，快餐等各类餐饮迅速发展，鞍山地区宾馆酒店已超过1万家，强化自己的优势，实行差异化营销，走出一条属于自己的特色之路，已经成为服务型企业生存和发展的必然之路。
一、服务业生存困境
1、成本大幅上升，服务业进入微利时代
原材料产品价格攀升、员工工资增加、煤气、水、电多次的调价等，导致直接成本大幅度上升，使服务业进入微利时代。以农副产品为例，过去十年米、面的采购价格上涨4倍左右，而加工成成品后的米饭、面食的销售价仅上涨1倍。
2、同质化加剧，竞争日益激烈
越来越多的投资者致力于餐饮行业，加剧了服务业的竞争。截止到2012年初，鞍山有大、中、小型宾馆酒店已超过1万家。由于餐饮业可模仿性强，产品同质化加剧的同时，也加剧了行业间的竟争。
二、差异化营销策略是服务业生存的必然之路
著名战略管理专家迈克尔·波特是这样描述差异化战略的：当一个公司能够向客户提供一些独特的，其他竞争对手无法替代的商品、对客户来说其价值不仅仅是一种廉价商品时，这个公司就把自己与竞争厂商区别开来了。
差异化战略实施的关键在于提供与竞争对手不同的差异化产品或服务。餐饮经营者提供的产品是组合产品，包括有形产品部分（顾客实际消耗的有形产品，如食品、饮料）、感官享受部分（通过视觉、听觉、触觉、嗅觉对设备设施、环境气氛、服务技术、服务质量的体验）、心理感受部分（顾客在心理上对产品的感觉，从而引起的舒适程度和满意程度）。餐饮产品或服务可以在许多方面实现别具一格。
1、产品差异化
对于服务行业的竞争对手来说，产品的核心价值是基本相同的，所不同的是在特色和质量上，在满足顾客基本需要的情况下，为顾客提供独特的产品做到：人无我有，人有我优，人优我变，人少我全，人旧我新，人新我特的策略是差异化营销追求的目标。
安全食品产品。随着“瘦肉精”、“染色馒头”、“毒豆芽”、“地沟油”等事件浮出水面，广大消费者谈“食”色变，人人自危。公司在“饮食决定健康”取得广泛社会效应的基础上，进一步深化落实餐桌饮食安全工作，分别召开以提高食品安全认识、杜绝使用食品添加剂等多次专项工作会议。围绕提高认知能力、管控能力、市场竞争能力“三个能力”目标，明确提出四项具体管控措施：一是从源头抓起，把好采购关；二是从进货渠道抓起，把好检测关；三是从食品制作环节抓起，把好质量关；四是从后厨管理抓起，把好防止食物中毒关。同时，针对食品安全问题建立相应检查考核机制，坚持三个原则，即坚持做到在食品加工过程中，绝不使用任何食品添加剂；坚持对每名从业人员的健康定期检查；坚持对从业人员定期进行业务培训。如今，这些措施与制度已逐步融入接待服务公司每项工作中：在采购过程中坚持“标识不规范、来源不明确”的不采购，对于采购的原料，及时引进并专门购置了检测蔬菜农药残留、瘦肉精、甲醛等十余台检测设备，切实把好食品安全关，这在鞍山市餐饮界也是一项首创。
生态农业、绿色食品、保健环境产品。随着人们对环境污染，生态平衡，自身健康等问题关心程度的日益增加，无污染无公害的绿色食品，保健食品，受到了消费都的欢迎，企业就根据自身的特点，推出自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。
特色推荐。特色推荐是给客户，特别是老客户一种新鲜感的最佳表现，店内应该不断地更换菜品风味，通过特色餐的推荐，来增加店内销量，一些初到的客户，对店内餐品不熟悉的客户需用要店内的推荐，把特色菜与常规菜放在相同的地方形成鲜明的对比，在看到价格差不多时，好奇心理往往会促成推荐菜的销量。
品牌产品。消费者从注重产品本身转移到使用品牌的感受，对彰显个性的服务品牌需求越来越高，追求那些促成自己个性化形象形成的产品或服务品牌成为一种时代的特征，消费者追求的品牌形象与理想的自我想吻合，因此，人们更关注品牌与自己关系的密切程度，偏好那些与自我心理需求产生共鸣的感性产品品牌。
2、服务差异化
服务差异化是指企业向目标市场提供与竞争者不同的优异的服务。尤其是在难以突出有形产品的差别时，竞争成功的关键常常取决于服务的数量与质量。而服务标准必须为特定目标顾客的需求而设计，要通过自己专门化、个性化的服务策略，使目标顾客产生忠诚。
舒适优雅的环境。现代社会消费者，在进行消费时往往带有很多感性的成分，容易受到环境氛围的影响，在饮食上他们不太注意食物的口味，但非常注重进食时的环境和氛围，要求进食的环境要场景化，情绪化，从而更好的满足他们的感性需要。接待服务公司宾馆绿化、美化、亮化、园艺化水平各具特色、异彩纷呈，不断提高宾馆的吸引力和竞争软实力，营造出各具特色，吸引人的种种情调。
个性化、特色化、形象化的服务。随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业更注重顾客具体要求，根据消费情境对象提供有针对性的服务，塑造出符合顾客要求的企业形象，许多人在进行消费时，不仅仅是在消费商品本身，也在消费商品的名气和商品体现出来的形象，因为形象具有一定的价值，能满足人们对身份地位的追求。
细节关怀感动顾客。细节是感动顾客的杀手锏，特别是在餐饮企业有太多的细节可以挖掘，细节考虑，在晴天雨天是不一样的，在不同的时间点也是不一样的，针对不同的客户能够实现差异化的细节关怀，可能对顾客的印象比较深刻。例如，给老人，小孩，孕妇提供专座，在桌面上摆放小常识知识栏，在显著的位置摆放时钟，适当的给予帮助和问候等等。作为一个专业的经营者，你会发现更多细节是很有益处的一件值得去做的事情。
三、差异化营销应注意的问题
企业采用差异化营销策略，可以使消费群体的不同需求得到更好的满足，从而有利于扩大企业的市场占有率。但是，差异化营销也有自身的局限性，最大的缺点就是营销成本过高，可能出现市场占有率扩大了，销量增加了，利润却降低了的局面。因此，企业开展差异化营销应立足于企业自身的资源和所处的竞争环境，量力而行。
很多银行纯粹推销银行或其它金融机构的产品，很多银行的个人理财人员扮演的不是理财规划师的角色而是银行产品的高级推销员。银行一般会给每个理财人员分配一定的产品销售、指标，且收入与完成挂钩。指标的压力使的理财人员必须想尽办法在规定的时间内完成销售任务，很多理财人员每天所做的工作就是向高端的客户推销产品，而非根据客户的自身情况进行理财规划。在这种情况下的个人理财是以完成银行的产品销售为目的的，不是以客户为中心的服务。
·理财产品缺乏新意，产品同质化严重，个人理财服务单一
理财品种多，但业务范围窄，导致理财产品缺乏新意。总结起来，目前银行推出的理财产品起理财功能大致为业务、信息服务、个人信贷业务。在我国，个人理财产品存在同质化现象，各银行理财产品几乎没有差异。虽然目前各商业银行都有不同的理财品牌，但它们的业务范围大多数是只是把各业务品种进行重新整合。大都集中在个人信贷、代收代会等基础性理财产品的技术服务。关于投资类理财产品相对较小，而根据客房的实际需要，为客户提供个性化的投资类的理财的智能服务则很少。
·宣传不到位
现在还是会有很多人不能准确理解个人理财的概念与内涵，对个人理财存在几个误区：①认为个人理财等于投资；②个人理财以银行为中心；③个人理财是标准化产品；④个人理财是一成不变的；⑤个人理财是单纯的收益最大化等等。
定制营销再造个人理财服务业的对策
·借鉴经验加大理财产品的创新力度丰富理财内容
1、建立客户服务中心，定位于为企业树立一个新型服务窗口，具备个人理财指导和建议、账务的查询处理、信息咨询、预约服务、提醒服务、客户投诉、沟通回访、采集信息、产品营销、了解市场需求等功能。客户经理要对贵宾客户做定期的回访，过生日和过节要打电话问候或赠予礼品，有新的理财产品要及时打电话通知并给予讲解，根据爱好和投资取向来提出建议。要全方位多渠道的收集客户信息，这对于稳定客户群很有帮助。
2、拓展具体理财产品。个人理财离不开具体产品的支撑，充分做好并做大企业特色产品和个人投资产品，如外汇买卖、基金、黄金买卖、个人信托等依托银行进行的投资业务和银行现有的特色业务，一方面可以充分发挥特色优势，稳固并提高市场竞争力，另一方面也可以有针对性地进行产品推介。应积极探索与保险、证券业的合作，与证券公司合作开办的“集合性受托投资业务”，如果能够通过证监会批准，应成为理财业务的又一具有吸引力的投资品种。在产品创新方面不仅能够通过方式将其他金融机构的产品集中 在一起销售，就同一类产品而言，还可以为多家公司，这与保险 公司、基金公司的能销售自己的产品相比能够给客户更多的选择。
3、参考客户投资风险测试判断投资组合，具体根据每个客户的不同情况量身定制合适的理财方案。对于不同的资产规模，以及怀有不同创业目标和年龄层次的客户不能一视同仁，统一对待。即使两个客户都属于个人产品套餐中的“公务员”，也应根据客户年龄、资产状况区别对待。对于资产数额较大，且已经走过了事业初期的成家立业的公务员，应当从保全财产的角度考虑、并且尽量对其投资资产部分进行互补金融产品的投资，如果已经购买基金的，推介客户申购开放式基金的“定期定额投资计划”；如果有外汇存款的，推介客户申请“汇市宝”交易，这样不仅能够适当地化解来自同一金融产品的风险压力；而且适当推介银行的产品。与此相反，倘若另一个理财方案的接受者“公务员”，是资产规模较小且刚刚离开校园的年轻人，则可以在确定客户具备一些基础金融产品（如股票、国债）投资知识的情况下，指导客户主要通过这方面进行资产的保值增值，并不断变化投资组合以尽量规避可能发生的风险；进而推介我行的“银证通”、“开放式基金”等投资理财产品和“网上银行”、“户户通”等便利产品。
·完善客户信息与客户关系管理体制
中国的个人理财市场还是一块未被开发的肥沃土地，市场的空间是广阔的，发展客户的前提是要让他们了解你所提供的服务内容和目的，其次是提供完善的跟踪、评估、修正，即服务行业的客服内容。从这一领域的现状来看，我国商业银行目前还是以面向部分高端个人客户为主，因此我们就非常有必要对专业个人理财规划进 行详细而有力度的宣传。进行客户管理与维护的关键在于提高客户的满意度。要经常关注客户的满意程度，通过专职的售后服务了解客户满意度。虽然客户管理与关系维护对于商业银行的经营管理非常重要，但并不意味着要追求越来越细的客户分类、越来越快的产品更新和网络升级速度。事实上，要在服务上的取胜办法在于一贯地提供比竞争者更高的服务质量和超过目标客户对服 务质量的期望。
·深入人心的个人理财宣传
金融企业应该站在客户的角度，向客户宣传个人理财的基本知识，帮助客户改变传统的理财观念，使现有客户和潜在客户认识到（1）个人理财不等于投资。投资虽然是理财所必不可少的一种手段，但不是理财的全部。把个人理财的内容细分，可以分为生活理财和投资理财两个方面，其中生活理财主要是帮助客户设计一个将其整个生命周期考虑在内的终身生活及其财务计划。如对客户可能出现医疗、大病、意外事故等方面的风险进行管理等，使客户在不断提高生活品质的同时，即使到年老体弱以及收入锐减的时候，也能保持自己所设定的生活水平，最终达到终生的安全、自由和自在。而投资理财则是在客户的上述生活目标得到满足以后，将剩余的钱投资于股票、债券、基金、金融衍生工具等，并不断调整投资组合，以期获得最好的回报。（2）个人理财方案是个性化的，而不是标准化产品。个人理财方案是理财师为客户量身定做的。由于每个客户的财务状况不同、要求不同、期限不同、理财目标不同，因而理财方案也就不可能相同。以往商业银行那种对所有客户提供无差别的标准化服务和销售标准化产品的做法不符合理财的精髓。（3）个人理财的目标是安全性、收益性和流动性的统一，并不是单纯的收益最大化。要通过个人理财，使客户在人生的不同阶段都能保持安定的生活，获得稳定的现金流，规避可能出现的风险，从而实现生活无忧。
结论
客观来说，我国个人金融理财业务现正处于新兴阶段，市场前景十分广阔。一方面，庞大且持续增长的个人金融资产，为个人理财业务发展提供了雄厚的物质基础，构成了潜在、持久、旺盛的理财需求。另一方面，我国住房、医疗、教育、养老等体制改革，也激发了百姓的理财需求。定制营销在个人理才服务业的应用，将会帮助顾客规避很多的风险，使顾客在个人理财方面减少损失。
（作者单位：安徽财经大学）
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