关键词:依法行政、档案服务机制、创新、现行文件、利用
在刚刚结束的第十届全国人民代表大会第二次会议上，总理在《政府工作报告》中谈到加强政府自身建设时指出：“全面推行依法行政。各级政府都要按照法定权限和程序行使权力、履行职责。所有政府工作人员都要学会并善于依法处理经济社会事务。”各地档案行政管理部门与各级国家档案馆，作为管理国家与地方档案事务，保管国家档案的专门机构同样应该按照法定权限和程序行使权力、履行职责。所有档案工作者都要学会并善于依法处理社会档案事务。
创新档案报务机制，更好的为政府决策服务、为机关日常工作服务、为公众服务，是档案部门当前以及今后一个日期时内的工作重点。要把好事办好，使我们的各项服务细致周到，内容与程序不但合情、合理，而且合法，就必须注意处理好依法行政与创新档案报务机制之间的关系。笔者以档案馆提供现行文件利用为例，从依法行政、依法治档的角度做一些分析，供大家参考。
自2000年4月，深圳市档案局试办了全国首家文件档案资料服务中心，向社会开放各种现行文件资料信息后，北京市昌平区、江苏省常熟市、山东省济南市、山东省青岛市、陕西省、武汉市、江西省等档案馆相继开展了现行文件利用工作。2001年10月16日，《中国档案》杂志社和国家档案局档案馆室业务指导司邀请有关方面的专家、学者就档案部门开展现行文件利用服务工作的必要性、可能性，这项工作的理论基础和法律依据以及开展这项工作后档案学理论和档案工作的方式、方法应该做哪些调整等问题进行了座谈。2002年7月25日至26日，国家档案局在北京召开了全国档案工作服务机制创新座谈会后，档案馆提供现行文件服务作为档案部门创新档案工作服务机制的重要举措，在全国档案部门迅速得以推广，在主要档案媒体上每周都有现行文件服务中心开业的报道。对此领导、公众、媒体均给予了积极的评价，并产生了良好的社会效果。但是，从依法行政、依法治档的角度看，在开展这项工作时还需要处理好一些关系，在此提出来与大家共同商讨。
1.服务内容拓展与服务主体资格的关系。
目前，档案部门提供现行文件服务有三种基本模式，一是深圳模式，既成立业务上由市、区政府档案行政管理部门管理的文件中心，依据深圳市人民代表大会通过的《深圳经济特区档案与文件收集利用条例》的授权，履行“接收同级机关、事业单位处理完毕的文件；对接收的文件进行整理、鉴定和保管；向市或者区档案馆移交需长久保存的档案；向国家机关、社会组织及个人提供利用文件”等职责。二是常熟模式，既在档案馆挂牌成立“文件资料服务中心”，“档案馆”与“文件中心”两块牌子一套人马。三是昌平区模式，既在档案馆内设立现行文件阅览室，“文件中心”是“档案馆”的一个内设机构。
从提供现行文件服务的主体上看，除第一种外，后两种均是由档案馆提供现行文件服务。按照目前“局馆合一”的模式，档案馆提供现行文件服务，就是档案局提供现行文件服务。根据“职权法定”的原则，“行政机关的职权，在我国主要是指中央政府及其所属部门和地方各级政府的职权，必须由法律规定。行政机关必须在法律规定的职权范围内活动。非经法律授权，不可能具有并行使某项职权。……行政机关的法定职权，一般有两种形式，一是由行政机关组织法规定，大都以概括之语言，划定各机关的职责范围；二是由单行的实体法，规定某一具体事项由哪一行政机关管辖。”[1]
我国各级档案行政管理部门及各级档案馆的职权是由《中华人民共和国档案法》规定的。
《中华人民共和国档案法》第六条规定，“国家档案行政管理部门主管全国档案事业,对全国的档案事业实行统筹规划,组织协调,统一制度,监督和指导。县级以上地方各级人民政府的档案行政管理部门主管本行政区域内的档案事业,并对本行政区域内机关、团体、企业事业单位和其他组织的档案工作实行监督和指导。乡、民族乡、镇人民政府应当指定人员负责保管本机关的档案,并对所属单位的档案工作实行监督和指导。”
由国家档案局制定,经国务院批准实施的《中华人民共和国档案法实施办法》第七条规定，“国家档案局依照《档案法》第六条第一款的规定,履行下列职责;(一)根据有关法律、行政法规和国家有关方针政策,研究、制定档案工作规章制度和具体方针政策;(二)组织协调全国档案事业的发展,制定发展档案事业的综合规划和专项计划,并组织实施;(三)对有关法律、法规和国家有关方针政策的实施情况进行监督检查,依法查处档案违法行为;(四)对中央和国家机关各部门、国务院直属企业事业单位以及依照国家有关规定不属于登记范围的全国性社会团体的档案工作,中央级国家档案馆的工作,以及省、自治区、直辖市人民政府档案行政管理部门的工作,实施监督、指导;(五)组织、指导档案理论与科学技术研究、档案宣传与档案教育、档案工作人员培训;(六)组织、开展档案工作的国际交流活动。”第八条规定，“县级以上地方各级人民政府档案行政管理部门依照《档案法》第六条第二款的规定,履行下列职责:(一)贯彻执行有关法律、法规和国家有关方针政策;(二)制定本行政区域内的档案事业发展计划和档案工作规章制度,并组织实施;(三)监督、指导本行政区域内的档案工作,依法查处档案违法行为;(四)组织、指导本行政区域内档案理论与科学技术研究、档案宣传与档案教育、档案工作人员培训。”
《中华人民共和国档案法》第八条规定，“中央和县级以上地方各级各类档案馆,是集中管理档案的文化事业机构,负责接收、收集、整理、保管和提供利用各分管范围内的档案。”。国家档案局1983年颁布的《档案馆工作通则》第三条规定，“档案馆的基本任务是在维护党和国家历史真实面貌的前提下,集中统一地管理党和国家的档案及有关资料,维护档案的完整与安全,积极提供利用,为社会主义现代化建设服务。档案馆进行下列工作：㈠接收与征集档案。㈡科学地管理档案。㈢开展档案的利用工作。㈣编辑出版档案史料。㈤参与编修史、志的工作。”《中华人民共和国档案法实施办法》第十条则规定，“中央和地方各级国家档案馆,是集中保存、管理档案的文化事业机构,依照《档案法》第八条的规定,承担下列工作任务:(一)收集和接收本馆保管范围内对国家和社会有保存价值的档案;(二)对所保存的档案严格按照规定整理和保管;(三)采取各种形式开发档案资源,为社会利用档案资源提供服务。”
职权法定，越权无效，是依法行政的主要原则之一。“这与公民的权利不同，从法律的范围说，公民的权利是，凡法律没有禁止的，公民皆可为之。当然，此外还有道德等约束。行政机关的职权是，凡法律没有授予的，行政机关就不得为之。法律禁止的当然更不得为之。否则就是超越职权。”[2]
我们从上述现行有效档案法规对各级档案局(馆)工作任务的界定看，均没有收集与提供利用现行文件这一项。从严格依法行政、依法治档的角度看，档案局(馆)提供现行文件服务，目前还没有法律法规依据，有越权行政(事)之嫌。因此，有必要在不断拓展档案服务内容的同时，处理好服务主体资格合法化的问题。
2.接收现行文件进馆时限与现行档案法规的关系。
有一种观点认为:“档案局搞现行文件利用,这件事情怎么做？尽管从理论上讲，我们档案馆接收档案的年限是10年、20年,但是这一步我们做了,也不违犯。从严格意义上讲,我们这样做是符合法律的。我们法规中有一条,经济文化类的档案必须向社会开放。我们提供的基本上是经济、文化类档案,同老百姓密切相关的,要搞现行档案利用。”[3]
对此有几点需要澄清,(一)档案馆接收档案的年限是档案法规的规定,不是理论上的探讨。把必须遵循的法规条款,视为可以认同,也可以不认同的理论观点是不妥的;(二)《中华人民共和国档案法实施办法》第二十条中规定的:经济、科学、技术、文化等类档案,可以随时向社会开放。是指按规定时限接收进馆的档案,据此提前接收档案进馆显然是对该条款的理解出现了偏差;(三)这段话前面讲的是“搞现行文件利用”,后面讲的则是“要搞现行档案利用”,明显混淆了文件与档案的概念。
关于档案馆接收档案的时限,《中华人民共和国档案法实施办法》第十三条明确规定:“机关、团体、企业事业单位和其他组织,应当按照国家档案局关于档案移交的规定,定期向有关的国家档案馆移交档案。属于中央级和省级、设区的市级国家档案馆接收范围的档案,立档单位应当自档案形成之日起满20年即向有关的国家档案馆移交;属于县级国家档案馆接收范围的档案,立档单位应当自档案形成之日起满10年即向有关的县级国家档案馆移交。经同级档案行政管理部门检查和同意,专业性较强或者需要保密的档案,可以延长向有关档案馆移交的期限;已撤销单位的档案或者由于保管条件恶劣可能导致不安全或者严重损毁的档案,可以提前向有关档案馆移交。”
目前档案局(馆)接收现行文件的时限有两种，一种是与机关档案年度整理(立卷)归档的时间要求相一致。既“接收上年度党委、政府机关(文件形成机关)形成的、应归档保存的各种门类和载体的文件，包括纸质文件、特殊载体如照片磁盘光盘等载体的文件。”[4]另一种是按规定的报送范围“每三个月向市档案馆送交一次”。[5]前一种是事实上的接收档案进馆，与现行有效的档案法规的要求不一致。后一种如果接收的是文件有越权行政(事)之嫌，如果接收的是档案同样与现行有效的档案法规的要求不一致。因为《中华人民共和国档案法实施办法》第十三条规定:只有“已撤销单位的档案或者由于保管条件恶劣可能导致不安全或者严重损毁的档案,可以提前向有关档案馆移交。”而为提供现行文件利用,提前接收档案资料进馆并不包括在内。
如果这项工作今后成为我们的日常工作，就有必要对现行法规的部分条款进行必要的修改，已适应现实工作的需要。
3.新的服务模式与法律依据的关系。
我国“宪法、法律对行政机关制定法律规范用的是“根据”原则。”[6]“对地方权力机关制定法律规范用的是“不抵触”原则。”[7]“宪法对行政机关制定规范和地方人大制定地方性法规用了“根据”和“不抵触”两个不同的词，决不是偶然的。“不抵触”是指地方性法规的规定不得与已对此问题有规定的法律、行政法规的有关规定相抵触，当然，如果法律、行政法规对此没有规定，地方性法规可以根据地方特点作出规定。因为在这种情况下不存在抵触问题。“根据”则不同。“根据”当然也意味着行政机关制定的规范不得与已对此问题有规定的法律（行政法规、地方性法规）相抵触；同时，也表明只有法律（行政法规和地方性法规）对某一问题已有规定的情况下，行政机关的规范才能据此作出规定。否则就是于法无据。对行政机关制定规范要求“根据”，就因为行政机关是权力机关的执行机关，必须根据权力机关的意志才能制定规范。在有些法律的规定比较原则的情况下，行政机关可以制定规范使之进一步具体化。这些具体化的行政法规和规章，当然不得与法律（地方性法规）相抵触。行政机关制定规范中的“不抵触”和地方权力机关制定地方性法规的“不抵触”，都说明法律优于其他法律规范。法律的效力高于其他规范，法律处于最高的效力位阶。”[8]
档案局(馆)为进行提供现行文件利用服务，收集现行文件资料进馆而的意见和通知中，大都表明是根据《中华人民共和国档案法》、《中华人民共和国档案法实施办法》及各地方实施<中华人民共和国档案法>办法、档案工作有关规定；或者是根据当地党委政府的有关文件精神。但问题出在这些依据性法律法规和文件中并没有规定和要求档案局(馆)收集现行文件资料进馆并提供现行文件利用服务。从要求现行文件进馆的依据上看，存在依据法律失当或无法律依据。因此，应当尽可能避免这种问题的出现。
4.行政隶属关系与职权受权主体的关系。
行政机关行使行政权力、管理公共事务必须由法律授权并依据法律规定。法律是行政机关据以活动和人们对该活动进行评判的标准。而法律，必须是人民通过人民代表大会制定的。“我国是人民当家作主的社会主义国家，行政机关的权力来源于人民。行政机关由人民代表大会产生，对它负责，受它监督，行政机关是权力机关的执行机关。人民代表大会表述意志的最基本的途径和形式是制定法律。行政机关也就是执行法律的机关。”[9]“由于我国法律的覆盖面还远远不够，而现实又迫切需要可供遵循的规范；也由于经验不足，某些领域尚难以立即形成法律，这就需要在法律没有规定的情况下，先由行政机关制定一些规范。但这些规范的制定，必须由法律授权，尤其是涉及公民、法人或其他组织的人身权、财产权时，必须有法律授权。”[10]
目前，档案局(馆)进行提供现行文件利用服务时，一般采用两种方式从相关部门和单位收集文件资料。一是由档案局草拟关于收集本级行政区域所属机关单位现行文件资料的意见或办法，报当地人民政府同意后，由当地人民政府以通知形式发至各相关单位执行。另一种是由档案局草拟关于收集本级行政区域所属机关单位现行文件资料的意见或办法后，直接以当地党委办公室和政府办公室的名义发至各相关单位执行。这两种方式算不算是由当地党委和政府授权估且不论，从授权的主体上讲，档案局(馆)收集现行文件，提供现行文件利用服务的授权应当由权力机关通过制定法律来授权。因此，从这个意义上讲，对档案局(馆)收集现行文件，提供现行文件利用服务的授权上存在着主体不当。
5.结束语
依法行政是依法治国的重要组成部分。党的十五大强调“维护宪法和法律的尊严，坚持法律面前人人平等，任何个人，任何组织都没有超越法律的特权。一切政府机关都必须依法行政,，切实保障公民权利,，实行执法责任制和评议考核制。”[11]
党的十六大根据适应社会主义市场经济发展、社会全面进步和加入世贸组织的新形势，进一步强调“坚持有法可依、有法必依、执法必严、违法必究。坚持法律面前人人平等。加强对执法活动的监督，推进依法行政，维护司法公正，提高执法水平，确保法律的严格实施。”[12]
因此，我们在依法行政，依法治档的工作实践中，“行为者必须在国家法定的权限内，以法律和有关的行政法规为准绳，做到按程序办事，杜绝任何超越法定权限、滥用法律、违反法律程序事件的出现。”[13]
当然，在我国改革开放与社会进步的过程中，长期存在着社会和市场事实在前，制度安排合法化在后的现象。上述几个问题就是档案工作在改革与发展中出现的新情况、新问题。面对上述问题即不能因为与现行法律法规有冲突，就放弃服务创新与探索。也不能因为是对政府、对人民群众有利，就置法律法规于不顾。正确的作法应该是向深圳市的同志学习，在不断创新与探索档案服务机制的同时，适时的通过立法或修改已有的法律法规，将创新与探索的积极成果合法化。
如：深圳市人民代表大会通过的《深圳经济特区档案与文件收集利用条例》就对档案局、档案馆、文件中心和档案中介机构的职权给予了明确界定。并明确规定:“市、区政府档案行政管理部门是本行政区域内档案。文件事务综合管理部门，“深圳市档案馆为全市的中心档案馆和档案信息中心，是市政府所属的档案专业机构。”“市、区政府设立的文件中心，是集中保管与提供利用同级机关。事业单位处理完毕的文件的机构”。从而保证了档案局、档案馆、文件中心和档案中介机构分别在法律法规授予的职权范围内，依法行政(事)。
再如：2003年7月25日珠海市人大审议通过了《珠海市档案条例》。这部《条例》明确规定了珠海市文件管理中心的法律地位：“珠海市文件管理中心是隶属于珠海市档案局的直属事业单位，归口珠海市档案局管理。其职责任务是负责市直机关、事业单位处理完毕的文件的接收、整理、鉴定、保管和提供利用服务。”[14]
深圳与珠海两市成立的文件管理中心，使档案局(馆)提供现行文件利用与现行法律法规上的冲突得到了解决，为档案管理体制的深层次改革，为档案资源的科学整合，为更好的服务与社会和公众提供了良好的范例。
参考文献：
1、2、6、7、8、9、10应松年．依法行政论纲．law-/lw/．2000．11．24
3孙刚．关于“十五”期间我国档案工作改革与发展若干问题的思考．浙江档案．2002；12
4艾建华．海淀区文档中心的职能及工作展望．北京档案．2002；10
5郭海缨．党和人民的需要就是档案工作的方向．中国档案报．2001．1．26第一版
11学习中共十五大文件问答编写组．学习中共十五大文件问答．北京．中共中央党校出版社，1997：29
12．全面建设小康社会，开创中国特色社会主义事业新局面．北京．人民出版社，2002：33
1．1一般资料
通过自愿及竞聘的原则从胃肠外科、胸外科、骨科3个专科中选择3个病房为试点病房即试验组。从3个专科中另选择3个病房对照组。
1．2方法
对照组按常规护理工作流程进行护理工作。试验组按以下方式开展工作。试点病房各选出1名资深护士作为顾问护士，并选出相关教授组的顾问医生作为主管医疗团队、不同层级护士4人～6人、成立医护服务团队。顾问医生、顾问护士、责任护士及团队成员共同商定病人的治疗、护理与沟通方案等。护理对象为各病房中一个医疗组收治的15例～20例病人。顾问护士周一至周五上白班，负责指导并检查本组15例～20例病人的治疗和护理工作。
1．2．1实施方法
①顾问护士的设置。需顾问护士的任职条件在本专科工作5年及以上、业务熟练、经验丰富；要求本科及以上学历、主管护师以上职称；爱岗敬业、乐于奉献、对病人能够做到主动讲解、随时讲解和耐心讲解。顾问护士的基本职责及工作内容：与病人及家属建立并维持一种持续、关怀性的护患关系。并且这种护患关系从病人入院前、住院期间、出院后及随访中一直存在。以关怀理论为指导，以优质护理服务为基础，为病人提供全面的关怀与护理。及时、动态掌握病人资料。②顾问医生的设置。选择相关教授组的主治医生为顾问医生，要求了解病人的全程情况，并参与到病人全程医疗诊治中。③责任护士的要求。要求其业务性、责任心强，可以为病人提供正确规范的护理及治疗。同质医疗服务模式创新病房的医护服务团队内的每位护士、医生及其他成员均需保持以病人为中心、为病人提供全程同质优质服务为宗旨提供服务，对其专业性、合作性、依从性、高度责任心均有一定的要求。
1．2．2确定服务内容及流程
1．2．2．1院前阶段病人在门诊顾问医生处办理完入院证进入病房时，顾问护士热情接待，介绍自己，发放《病友家属联系手册》，手册里包括有病人的权利与义务（住院须知）、科室及医务人员简介、科室常见疾病预防、健康饮食等方面的知识等。建立病人档案，填写基本信息，预约及安排病人院前检查。因部分科室等候床位周期较久，可长达1个月，因此在病人候床期间，顾问护士或顾问医生每周1次电话指导疾病专科知识，安排预约住院床位，并对病人目前存在的不良生活方式进行行为干预。
1．2．2．2院中阶段顾问医生、顾问护士每天07：30上班，顾问医生会在交班前对将病人进行全面体检、换药等处理，先查阅病例，全面、重点观察病情变化，然后随同组顾问医生查房，参与病例、疑难危重病人讨论，全面了解所分管病人的病情，同时协助指导检查责任护士的护理工作，检查当天的护理质量，完成出入院病人护理流程。另外，试点病房建立一本护嘱本，记录危重病人或需要特殊交班的病人需要观察的重点以及顾问护士开具的护嘱也就是需要达到的护理目标，并会持续交班，以显示护理的专业性和持续性。对于出院的病人发放出院信封，信封里有详细的出院指导内容、病情简介、注意事项、随访时间等。科室护士长于病人出院前1d发放住院病人满意度调查表。
1．2．2．3院后阶段病人出院2d内，由顾问护士和顾问医生对病人完成电话随访，内容包括：病人对出院后的相关注意事项有无疑问；调查住院期间是否可以经常见到医护人员，医护人员是否能及时解决问题，满足其需求，以及病人对医院的整体满意度等。最后根据专科疾病结合病人的需求确定病人后期随访时间及内容，拓展延伸服务。顾问护士收集、整理病人全程资料，完善病人档案并在科室存档，保留3年。
1．2．3评价方法病人满意度调查采用卫计委下发的临床满意度调查表共计17个条目。医护满意度评价为自行设计的满意度量表，共10个条目。两个满意度评分结果均折合为百分制计入。
2讨论
2．1开展创新病房同质医疗护理服务模式
提高了病人的治疗效果和护理质量医护同组查房，通过顾问护士对病情的观察，指导责任护士对所分管病人进行有针对性地观察与护理，并通过下达护嘱的方式督促与强制护士完成护理目标并进行交班，保证了护理的连续性，提高了护理质量。通过电话随访，可督促病人坚持治疗，及时复查，减少病人放弃治疗的危险，并得到必要的医学指导，提高了病人的治疗效果和生活质量。
2．2开展创新病房同质医疗护理服务模式
提高了病人的整体满意度，改善了护患关系各病房出院病人满意度由开展前的93．4％～95．1％上升为目前的96．8％～98．7％，不同科室的两组病人满意度比较，差异均有统计学意义（P＜0．05），若不区分科室：两组病人满意度的差异有统计学意义（P＜0．001），对照组满意度显著低于试验组。试验组病人普遍反映这种模式下责任护士对他们贴心服务，病人及家属感受到了温暖，改善了护患关系。实施5个月来，共收到感谢信、表扬信168封，提名表扬信87封，锦旗42面。病人能及时返院复查及推荐亲友来我院就诊，增加了病人对我院的忠诚度。
2．3开展创新病房同质医疗护理服务模式
增强了医护之间的合作，有利于专科队伍及学科的发展从各专科角度而言，仅胸外科的差异有统计学意义（P＜0．05），对照组合作满意度低于试验组。两组医护人员合作满意度的差异有统计学意义（P＜0．05），对照组医护人员合作满意度低于试验组。创新病房同质医疗护理服务模式强调医护同组查房，顾问护士参与制定病人的治疗方案并参与危重病人疑难案例讨论，加强了医护间的合作，护士的专业知识和和技能得到了提高。增加了护理人员对专科的热爱和对新知识的探索，有利于学科的发展。
3小结
【摘要】银行业的激烈竞争,在某种意义上就是服务上的竞争。在资产、规模、人才、技术等方面都处于相对劣势地位的中小商业银行,为了生存和发展,必须坚持不懈地推进服务创新,全面提高现代金融服务的效率和专业化水准,在竞争中实现新的跨越。
【关键字】中小商业银行服务创新必要性
党的十六大报告强调:“使金融更好地为经济社会发展服务”。十届全国人大一次会议《政府工作报告》指出:“加大金融对经济发展的支持力度”、“改善金融服务”。中国人民银行行长周小川在谈到认真贯彻落实“三个代表”重要思想,全面促进中央银行工作时说:“进一步改进和加强金融服务。金融业是服务行业,金融业的服务质量、服务水平关系到千家万户,影响到社会生活的各个方面。”这些都反映了金融服务的重要性。我国银行系统有4大国有独资商业银行、3家政策性银行、11家全国性股份制商业银行、112家城市商业银行、758家城市信用社、35544家农村信用社,还有外资营业性金融机构184家。在内外交织、愈益激烈的竞争环境下,对处在竞争“夹缝”中,在资产、规模、人才、技术等方面都处于相对劣势地位的中小商业银行来说,为了生存和发展,必须坚持不懈地推进服务创新,全面提高服务质量和专业化水准,才能在竞争中求生存和发展,在竞争中实现新的跨越。
一、国内金融业的竞争日益激烈
1.国有商业银行仍占据着垄断地位的绝对优势。至目前,4家国有商业银行(到2004年8月26日,中国银行已改为中国银行股份有限公司)仍然拥有强大的经济基础、公众信任、基础设施、整体创新等方面的优势,它们的资产规模、机构网点、人员队伍、科技设备、业务总量、服务覆盖面等,仍继续占据着绝对优势和主导地位。4家银行的贷款、资产占我国银行类机构总贷款、资产均在60%左右,如2001年四大国有商业银行资产规模达到79259亿元,占商业银行资产总额的64.32%;从存贷款份额上看,国有商业银行存款份额比重达到63.73%;贷款份额比重达到61.3%,远远超过国内其他金融机构。因此,在相当长的时期内,国有独资商业银行垄断性优势无可动摇,一般的中小商业银行难于与国有商业银行的整体雄厚实力抗衡和挑战,要在愈益激烈的竞争“夹缝”中,求生存、谋发展,不断进行服务创新,提高服务质量、服务水平,品牌,树优势,找出路,就成为必然的选择。
2.大型股份制商业银行的迅速崛起,使中小商业银行面临的同业竞争进一步加剧。我国股份制商业银行已达11家。1992年资产总额2645亿元,到2003年6月末,已增到32785亿元,拥有资产总额占我国银行类机构总资产的比例已经达到15%。近几年来,不少股份制商业银行由于不断推进服务创新,资产规模不断扩大,有效地提升了自身的竞争实力。如招商银行到2003年上半年,资产总额已由成立时(1986年)的1802.8亿元月(人民币)快速增长至4358.34亿元。在2003年度全球1000家大银行排名榜中,该行从2002年度的第273名一举跃升至第187名。兴业银行,总资产也由成立时(1988年)的355.8亿元增至2158亿元,近三年平均年增长56%。近几年来,股份制商业银行资产规模在不断扩大,已有4家成功上市(深发展、浦发银行、民生银行、招商银行)。这些无不意味着,中小商业银行面临的同业之间的竞争,正呈不断升温、加压的态势。
二、加入WTO后,外资银行直接威胁着我国中小商业银行的生存与发展
1.外资银行在华营业机构在不断增加。如果说党的十一届三中全会后所实行的改革开放是中国的“第一次大开放”,那么加入WTO,则是中国的“第二次大开放”,而且是一次全方位的开放。外资银行自1979年进入中国以来,其业务在不断发展,市场份额在不断扩大;同时,在华的外资银行数量也不断增加,到2002年底,驻华的外资银行已达到156家。截至2004年7月底,有19个国家和地区的62家外国银行在华设立了200家营业性机构,资产总额为715.27亿美元,其中人民币资产总额为844亿元,比去年的同期增长49%,获准经营人民币业务的在华外资银行机构达到100家,占外资银行营业性机构总数的50%。亚洲开发银行驻中国首席代表布鲁期·莫利,就入世对中国金融业的影响进行了预测,他说:“外资银行将在5年后获得与中国国内银行同等的国民待遇,在未来10年左右,将可能占据中国金融市场约30%的份额。”这也意味着入世后的中国银行业面临的竞争在进一步加大。
2.外资银行凭借着多方面的优势直接与中资银行进行全方位竞争。入世后,外资银行主要以优质服务取胜,靠安全、可靠、忠诚及具有专业知识水平的品牌吸引客户。愈来愈多的外资银行进来以后,必将凭借其强大的综合实力,雄厚的资本,先进的国际金融市场经营管理方法,完善的国际网络清算系统、服务系统,较强的金融创新能力,成熟的金融工具,丰富的业务品种,以及灵活的营销方式、服务手段等优势,与中资银行进行激烈的争夺,甚至有可能对中资银行中的中小商业银行实施参股并购战略。外资银行的组织机构普遍按照“以市场为导向,以客户为中心”的原则设置;零售客户的部门和客户经理,负责分类营销、管理、服务不同的客户群;产品开发也以客户为中心,设置专门的研究开发部门和产品经理,负责根据市场需求和客户信息设计产品,使得它们可以为客户需求提供全方位的服务。它们的多元化综合功能和“全能银行”、“金融百货公司”的金融服务模式,给我国中小商业银行的生存发展带来极大的冲击和威胁。
三、城乡居民收入水平的提高,要求中小商业银行全面提高服务水准
1.城乡居民储蓄突破11万亿元.2002年我国家庭储蓄占GDP的20%,到2004年5月底,我国城乡居民储蓄存款余额高达11万多亿元,同比增长16.9%,增幅比上年同期低2.9个百分点。尽管近期的物价指数在上升,但城镇居民的储蓄意愿仍很强烈。
2.我国个人金融服务领域正处在迅速发展过程。AC尼尔森公司最近调查北京、上海、广州后公布的一份报告显示,我国个人金融服务领域处在迅速发展的过程中,存在巨大的市场潜力。受访者中:29%购买了人寿保险,80%有银行存款,约20%正使用真正信用卡,约40%将来愿意使用信用卡,近1/3愿意使用循环透支。因此,随着高收入阶层的不断壮大,这一群体具有巨大的消费需求和消费能力,他们对于个人资产中占有相当比例的金融资产的使用和增值充满要求,日益成为银行业争夺的高端目标客户群。在这种情况下,传统的存取款、代收付费等低档服务已经远远不能满足需要,而对于信用卡、网上银行、电话银行、自助终端等金融电子业务的服务方式的需要则持续高速增长。
由于种种原因,中小商业银行在竞争中处于相对劣势地位。与在各方面居绝对优势的垄断地位的国有独资商业银行相比,中小商业银行组建时间较迟,资产规模小,经营网点少,竞争实力弱,市场份额小。为了弥补竞争劣势,求得生存、发展、壮大,更加需要不断推进服务创新,全面提高服务水准,为了广大客户提供更加优质、方便、快捷、安全的服务。
参考文献:
1.1情报所缺乏主动服务地方科技创新的意识长期以来，受体制的影响，地方科技情报研究所一直处于封闭运行的状态，弱化了社会服务职能，缺乏一定的主动服务意识，使得广大技术人员与情报所之间存在沟通不足的问题。大多数企业没有足够的信息资源以品创新、技术改造使用，同时企业又不能充分利用情报所丰富的技术信息资源以及文献情报资源，使得企业的进一步发展受到阻碍。目前，很多情报所通过建立虚拟资源共享平台，使得技术人员获取信息资源的途径更加快捷多样。情报所只有通过积极参与地方科技创新，并不断引进外部技术资源，才能确保自身能够得到稳定发展。
1.2文献情报服务的传播范围不广且服务质量偏低一方面，某些地方科技情报所缺乏对所收集到的科技信息进行加工处理的能力，使得信息资源的准确率不高，针对性不强，总体服务质量偏低。另一方面，某些地方情报所没有对所创立的信息期刊作标号处理，只是借助财政经费来进行创立工作，缺乏自我造血能力，导致很多工作虎头蛇尾，后劲不足，加大了地方情报所进一步发展的难度。在传播信息资源的手段上，主要借助会议、调研以及科技活动等，传播范围的窄小使得信息传播共享度不高。
1.3相关工作人员的综合素质不高信息化时代的到来，促进了我国社会经济的发展。社会经济的竞争实质上是人才的竞争，由此可见，相关工作人员的综合素质制约着企业的发展进度。地方科技情报部门相关工作人员的综合素质影响着情报所的服务质量以及发展前景。整体看来，我国大多数地方科技情报所相关工作人员的综合素质有待加强，要求其工作能力以及专业背景能够符合科技服务的基本需求。另外，地方情报所从属于政府部门，在实际工作当中，地方情报所缺乏主动服务意识且行政主义思想浓厚，使得文献情报服务工作不能顺利进行。
1.4政府对文献情报服务工作的重视程度不高政府缺乏对地方基层科技情报服务部门的重视，使得在人员的配制、资金以及硬件等方面的投入量不够。地方政府着重于社会经济发展工作，而忽略了对科技信息情报的建设工作。此外，大多数地方科技情报所缺乏独立的设立机构，以及基本的科技查新认证系统，在人才的培训上力度不够，使得情报所缺乏专业化人员。在投入软硬件的建设工作上，缺乏必要的技术人手以及技术条件，使得当前科技情报服务信息不能达到标准需求。政府对文献情报服务工作的重视程度不高，缺乏充足的投入力量，将严重影响地方科技创新的文献情报服务工作。
2应对地方创新科技创新的文献情报服务工作障碍的主要对策
2.1扩展科技服务公共平台地方科技创新服务工作主要借助科技服务平台来完成，为文献情报服务工作提供重要保证。通过加强建设地方科技信息服务平台，扩大科技信息搜集的来源渠道，进而提升对信息资源的共享力度。科技信息能够有效指引服务地方科技创新的文献情报服务工作，从而在一定程度上促进我国信息化的建设。此外，还应强化服务功能，对服务内容进行扩充处理，为文献情报服务工作提供最准确的资源。还可拓展科技查新服务，以增强服务的性质，提高服务质量。通过积极建设具有地方特色的科技信息库，以带动文献情报服务工作的进一步发展。科技服务公共平台的建立，可以拓宽服务范围，提高服务能力，使得广大人民群众能够充分借助文献情报资源进行科技创新。
2.2将以往的发展思维方式转变为战略性思维方式基于服务地方科技创新的文献情报服务工作主要是对与地方产业特点相匹配的科技文献以及相关信息进行收集、整理和分析。以往的发展思维模式已经不能满足时代的发展需求，在这种情况下，只有将战略性思维方式引入到文献情报服务工作中，才能以促进地方科技情报所的进一步发展。地方科技情报部门应该打破陈旧、封闭的思想观念，深入研究战略性思维方式的有效性，从科技情报的角度明确服务的目标以及地方经济发展的方向，从而解决文献情报服务工作中存在的障碍问题，带动科技服务的发展，提高服务质量。
2.3加强专业培训工作，打造高素质专业队伍通过加强专业培训工作，努力打造出高素质、高水平的专业队伍，以保障地方科技情报信息服务的质量，促进基于服务地方科技创新的文献情报服务工作的顺利开展。信息化社会下，我国已将全面提高科技情报工作人员的综合素质以及专业技能作为当下政府工作的首要任务。通过加大对在职人员的培训力度，结合计划性、系统性的学习计划，全面提高工作人员的服务操作能力以及专业知识水平。科技情报工作要求工作人员具有较强的创新性以及综合素质，因此在培训过程中，应将重点放在这两方面。首先，培养员工的职业技能以及专业技能，通过资质管理与认证，完善职业资格证书体制，严格按照科技服务认证标准，确保科技情报工作的顺利进行。其次，在培训过程中可以采用横向轮岗方式，使得员工能够体验不同岗位，并获得相应的经验和能力。再次，主要是对员工采取业绩导向考核，通过多渠道培养技术化、专业化的人才，以促进员工个人能力的全面发展。还可营造良好的工作生活环境，促进地市情报所的进一步发展。最后，努力建设相关情报服务管理队伍，器重品行优良、业务能力强以及理论水平高的员工，可在这些员工中选拔出优秀的人才来担任相关领导职务，从而带动整个服务团队的发展。
3结语
[关键词]图书馆；文化建设；服务创新
图书馆作为一个储存和传播知识的文化机构，本身也形成了自己独特的文化形式。具体来说，图书馆文化是图书馆员在图书馆长期的实践及其历史发展过程中逐渐累积而形成的价值观念、道德准则、行为规范、管理方法与规章制度等的总和。图书馆文化建设既是其自身发展的需要，也是社会文化建设不可缺失的一环。
一、图书馆文化建设的作用
图书馆是社会经济文化发展到一定程度的产物，是人类对知识的储存与传播的深刻认识的产物。如今，图书馆在读者的心目中已经占据了神圣而又崇高的地位，这当然和图书馆馆员的辛勤工作密不可分，同时更是与图书馆在社会文化发展中所扮演的角色有着直接的关系。图书馆文化就是传播文明和进步理念的文化，我们在图书馆文化建设中应当认清图书馆文化建设的作用，用以指导我们的具体工作。
1.对馆员的激励作用
我们强调搞好图书馆的文化建设，就是避免图书馆员对本职工作因缺乏认同感和自豪感而产生“职业倦怠”， 图书馆文化既是一种职业认同，也是一种文化认同，它使图书馆员对本职工作有深入的了解和高度的认同感，搞好图书馆文化建设，不但能够增强图书馆员的责任感和使命感，在工作中一丝不苟，提高工作效率，更能提高图书馆的凝聚力和向心力，促进图书馆的发展。
2.提高服务质量和管理水平
图书馆文化建设直接决定着图书馆员对图书馆工作的热情度，影响了图书馆的文化氛围。优秀的图书馆文化不但能让馆员爱岗敬业，努力提高自身各方面的素质，还能在图书馆内营造出良好的文化氛围，吸引更多的读者朋友来图书馆看书学习，对学习的兴趣更加浓烈。实现人性化的管理是图书馆文化建设的重要目标之一。图书馆文化建设的好与坏，可以反映出图书馆员的工作状况和服务水平，同时也能反映出图书馆领导的领导水平和艺术。在好的图书馆文化影响下，馆内人际关系和谐，馆员齐心协力，积极为图书馆事业而努力奋斗。
3.促进与读者的良性互动
图书馆是广大读者精神文化需求的产物，同时也影响着他们的精神文化需求。图书馆进行文化建设，形成良好的精神风貌和整体素质，有严格的规章制度和人性化的管理，这些都能在为读者服务的过程中体现出来，能对读者产生潜移默化的影响，提高图书馆在读者心目中的地位。建设优秀的图书馆文化不仅能充分实现图书馆和馆员的价值，还能促进图书馆自身的发展。
二、高效图书馆服务工作的现状分析
1.服务理念落后，主人翁意识淡薄
由于各馆内的人员大多数是非图书馆学专业的人员，他们对馆内的一些状况的认识不够到位，加之图书馆对馆员的培训、继续教育和考核机制不够完备，使得一些馆员的职业生涯模糊、观念落后、主人翁意识不强，这就导致了在工作中的服务水平偏低，没有完成观念和身份的转变，使得图书馆的服务工作显得僵化和低效。
2.服务手段落后，效率不高
图书馆工作的出发点和归宿都是为了读者，将读者放在首位，以最短的时间、最高的效率，满足读者获取图书馆信息资源的最大需求。由于在制度上未建立起先进的图书馆借阅机制，在技术上未更新升级馆内的文献检索操作系统，加上人员素质有待提高，结果造成馆员工作效率低下，降低了读者来馆阅读和借阅的积极性。
3.服务中缺乏沟通技巧
馆员与读者的沟通技巧、沟通能力在很大程度上体现了图书馆工作的服务水准。因为图书馆工作的许多改进措施都来源于馆员与读者的沟通交流过程。然而在现实工作中，部分馆员与读者沟通过未能保持心平气和的好的服务态度，有的甚至遇到某些问题和读者发生争吵，控制不好自己的情绪，与读者之间不能建立和谐融洽的关系，严重影响了图书馆文化的建设和制度。
4.导读制度不健全
图书馆导读是图书馆开展读者服务工作的最前沿，图书馆开展导读工作，设置导读专员，建立导读制度体系，满足读者要求至关重要。但也些图书馆的这项服务还很欠缺，至少是不完善的，没有通过图书馆的电子借阅系统分析读者的阅读偏好，统计出哪些文献借阅频率高，哪些文献借阅频率低，没有为做好导读做好准备。对于有条件的图书馆，还可以开辟出专门的导读室，发放导读手册，陈列新书推介专架等为读者做好导读服务，引导读者阅读好文献。只有建立了完善的导读制度，建立导读反馈机制，及时收集读者的意见和建议，图书馆的导读咨询工作才能良性运转，并取得更好的服务效果。
三、目前图书馆服务创新的类型
1.理念创新
图书馆服务理念驱动着其为用户服务的行为和质量，因此各高校图书馆非常重视注重理念方面的建设和创新。如“以人为本”、“用户至上”、“读者永远放在第一位”，这些都是图书馆创新的服务理念。
2.内容创新
高校图书馆服务内容创新是其服务创新的主体，也是信息资源服务的基础。目前我国高校图书馆的主要内容创新有开展人性化服务、强化特色信息服务、举办培训和讲座，自建数据库等形式，内容的丰富创新，极大地满足了读者的信息需求。
3.技术创新
技术要素在图书馆的服务中发挥着核心作用。目前，高校图书馆服务的信息分析与描述，书目信息的分类、标引、检索等都是对现代信息技术的应用与实践。
4.方式创新
网络技术和数字技术的发展使传统图书馆的服务方式发生了很大的变化。高校图书馆服务方式创新主要有：建立手机图书馆、进行学科化个性化服务、进行网络咨询和参考服务等。
参考文献：
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关键词:高校图书馆;文献信息服务;创新策略
Abstract: This text has been described under the environment of network， the new characteristic of document information service of the library， it is high to analyse and research at present the school library launches the current situation of document information service， to the deficiency existing， have explored that serves innovative idea， content and mould the type， has put forward the action of serving innovation.
Key words: university’s library; document information service; innovative tactics
高校图书馆是高等院校从事教育的三大支柱之一，它是为高等院校教学、科研服务的基地。教育部2002年2月颁发的《普通高等学校图书馆规程》第21条中也有这样的规定:“高等学校图书馆是高等学校的图书情报中心，是为教学、科研服务的学术性机构。”明确地阐述了高校图书馆的性质和任务。长期以来，高校图书馆坚持正确的办馆思想，始终把为学校的教学、科研提供优质服务作为核心工作来抓，为广大师生的教学、科研发挥了重要作用。当前，在信息技术快速发展的新时代，如何深化改革内部体制，创新服务方式，更有效地开发利用馆藏特色文献，积极为校内外读者提供高质量、高标准的文献信息服务，这是今后高校图书馆发展的趋势，也是面临的新问题。本文就此问题谈点笔者的看法。
1网络环境下图书馆文献信息服务的新特点
随着计算机、通讯、网络等现代化技术的蓬勃发展，图书馆文献信息服务发生了新变化，出现了新的特点。
1.1文献资源载体与文种呈现多样化
在数字化资源快速发展时期，图书馆馆藏文献呈现多元化的发展趋势。从载体形式上看，传统图书馆的文献资源主要是以印刷型文献为主。但是，随着科学技术的飞速发展，过去那种传统纸质文献已失去了一统天下的地位，现阶段，多种载体文献相互依存、相互补充、互通有无、共同并存已成格局，从而也使图书馆传统的资源组织体系面临新挑战。从文献的种类来看，文献使用的文种也出现了多元化趋势。据报道，世界上仅用于出版期刊的文字就已经达到六七十种之多，比较常用的也有七八种。这种局势的存在，对高校图书馆的文献信息服务提出了更高要求。
1.2文献信息来源广泛，信息含量大
传统图书馆为读者提供的文献资源仅限于本馆资源，而在数字化时代，图书馆的文献信息资源来源十分广泛，内容丰富，种类繁多，学科之间相互交叉，几乎渗透到社会的各个领域，覆盖了所有学科专业，特别是新型文献资源，储存量大，存取方便，信息含量大，已经成为人们获取信息的主要来源之一，能够为读者提供全新的文献信息服务体系，满足不同读者的多元化需求，深受广大读者的欢迎。
1.3文献信息服务现代化和网络化
传统图书馆为读者提供的服务只是比较落后的手工化服务。在数字图书馆环境下，图书馆的自动化、网络化的发展日趋成熟，图书馆文献信息服务的现代化和网络化特征显得更加突出。随着计算机、因特网、《中国学术期刊(光盘版)》和各种专题数据库的广泛应用，读者通过网络可以接受远程服务，打破了时空的界限，为获取世界各地的最新信息提供了多种检索途径，极大地方便了读者。
这些新特点的存在，使图书馆的文献信息服务向多元化、多功能、双向互动式服务模式转变，需要高校图书馆探索应对措施，更好地为读者服务。
2高校图书馆文献信息服务现状
近几年来，高校图书馆在文献信息服务方面，利用自身优势，扬长避短，也开展了多种形式的创新服务。但是从总体上来看，特别是在创新服务内容、服务手段、服务模式等方面仍然存在许多不尽人意之处，其服务范围、水平、质量等与社会需求差距拉大。
2.1服务观念滞后
有些高校图书馆领导的创新服务意识淡薄，不能从长远发展的利益规划图书馆的发展，服务范围非常狭窄，文献信息服务仅限于校内，没有设立专门的部门和配备专业人员来开展多样化、深层次的服务活动。在管理上仍然沿用“重藏轻用”、“以藏为主”的做法。管理人员缺乏主动服务意识，习惯于坐等读者上门，服务处于被动状态，造成读者服务工作滞后。
2.2服务模式落后
当前，有些高校图书馆的服务方式仍然停留在单一的、被动的、手工式的服务模式中，服务意识不强，机制不灵活，效率不高，人员素质较低，服务意识和服务能力较弱，形成了各自为政、封闭式的、粗放式的、以馆藏资源为中心的浅层次的服务体系，对先进的现代化服务模式重视不够。
2.3缺乏竞争意识，对外宣传力度不够
高校图书馆管理人员普遍缺乏市场参与能力和信息产品的营销能力，对社会这个大环境下的需求了解不深，处于比较封闭的自我发展、自我服务状态。另外，许多高校图书馆不太重视舆论宣传，自身丰富的馆藏资源、服务项目、服务内容得不到更多人的了解和认可，社会化服务程度低。
2.4读者的信息意识较差
高校图书馆的服务对象主要是教师和学生，而大部分的教师、学生普遍缺乏信息意识，对信息检索、分析、获取、评价与利用的能力相对较弱，从根本上没有认识到现代信息资源对教学、学习、科研带来的便利。这充分说明读者的信息培训工作没有做到位。同时，有些教师、学生缺乏信息知识，不会使用信息检索工具，也挫伤了读者充分利用文献信息的自觉性。
3充分认识高校图书馆文献信息服务创新的重要性
所谓服务创新，就是指图书馆为满足读者的信息需求而开展的各项创造性的工作。当前我们的社会已经步入21世纪，人们必须要具有创新意识、创新思维和创新能力。江泽民同志曾指出:“要迎接科学技术突飞猛进和知识迅速兴起的挑战，最重要的就是坚持创新，创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力”。这些论述充分说明，创新是推进任何事物向前发展的精神动力。高校图书馆文献信息服务也需要不断创新，只有加强创新，才能在信息大潮中体现存在的价值。这对于高校图书馆的长久发展，扩大高校图书在社会上的影响力，提高服务水平具有重大的现实意义。
3.1有利于提高馆藏文献的利用率
高校图书馆不仅收藏了大量的纸质文献，而且还拥有了数量可观的电子文献。但是，文献的利用率非常低。高校图书馆通过开展一些新的服务项目，改变旧的服务方式，以全新的服务理念为读者提供一些新颖、准确的文献信息服务，帮助他们解决科研、教学上遇到的困难，引导他们更好地利用馆藏文献资源，利用图书馆，这有助于提高文献的利用率，发挥文献的情报作用。
3.2有利于最大限度地满足读者的新要求
在网络化技术的不断提高以及社会环境的影响下，高校图书馆读者获取知识和信息的目的、渠道与要求也发生了巨大变化。一是随着高等教育改革的不断深入和科学技术的高速发展，高校图书馆读者的信息需求向多专业、多学科方向发展。二是高校教育要适应社会发展的需要，要体现时代特点，这就要求广大师生，及时获取与教学、科研有关的新信息以便充实教学内容，不断提高教学质量。三是高校的读者自身承担了许多学习、研究任务，时间对于他们来说非常珍贵。据美国科学基金会统计，一个科研人员用于调研文献情报的时间占全部科研时间的50.9 %。高校图书馆针对这种情况，将馆藏资源、网络资源进行深层次的开发利用，形成一定的信息产品及时提供给读者，如:编制文献题录、剪报资料、文献汇编、文摘等，为校内读者的教学、科研充当“参谋”、“尖兵”作用。这种做法，从一定程度上来讲，有利于满足读者的最新要求。
3.3有利于提高高校图书馆的社会地位
高校图书馆在为本校读者提供高质量的文献信息服务的同时，转变观念，走出校门，面向社会服务，这是服务创新的最佳选择，也是提高高校图书馆的社会地位，扩大社会影响力的唯一途径。一是开发信息资源，建立信息产业，为社会开展有偿服务。二是根据市场和社会用户需求，较系统、全面地搜集、整理、组织、编辑国内外有关方面的文献信息、网络信息，并将这些资料分门别类地加工成一次文献、二次文献和三次文献，定期提供给用户。三是踊跃参加市场信息交流活动。高校图书馆利用信息交流市场，编辑各种宣传材料，为急需新信息，而又缺乏信息来源的企业、科研单位、政府部门等提供实用性文献信息服务，通过这些服务有利于提高高校图书馆的社会地位，扩大社会影响力。
4高校图书馆文献信息服务创新的若干策略
高校图书馆要在网络环境下提高自身的服务水平，更好地为校内外读者提供一流的文献信息服务，就必须对现有的服务方式、服务内容、服务手段和管理体制进行彻底改革，努力开创图书馆服务创新的新思路，才能打开高校图书馆服务创新的新局面，实现图书馆发展的新跨越。
4.1转变观念，提供服务意识
先进的服务理念是高校图书馆服务创新的思想基础。高校图书馆应打破传统服务观念的束缚，树立与现代化相适应的新理念。一是更新领导观念。高校图书馆的管理实际上是馆长依法行政的管理模式，这种管理模式决定着图书馆的管理水平和发展方向。做为领导者要不断学习先进知识，先进管理技术，充分认识图书馆办馆方针、服务宗旨、办馆目的以及时展的需求，重视文献信息服务创新，不断改进方式方法，设立专门部门或服务窗口，并配备高素质的人员和现代化设备，开展高层次的文献信息服务。二是创新馆员观念。高校图书馆服务人员是服务创新的主力军，要求他们牢固树立全新的服务意识、超前意识和开放意识，深入实际，全面了解和研究读者的信息需求，为读者提供主动服务。三是强化以人为本理念。高校图书馆要从以“馆藏资源为本”转化为“以人为本”。把满足读者的需求作为全部工作的重点来抓，要以读者为主，把读者的满意度做为衡量工作服务水平的标准，想方设法满足读者多样化的需求。
4.2强化高校图书馆的教育职能，提高读者的信息能力
读者的需求是开展服务创新的巨大动力。高校图书馆应在为读者提供服务的同时，有义务指导读者学会如何利用文献资源的责任。首先在新生入学时利用入学教育介绍图书馆外，在学生中开设“文献检索”课，并针对读者的不同需求，开设系列专题讲座，向读者重点讲授网络基础知识，介绍网上信息的获取、鉴别和收集、网络导航器及其搜索引擎的使用方法，并现场指导读者如何查寻联合目录，如何检索数据库等等，帮助他们提高信息能力。其次高校图书馆应加强硬件和软件的改善，为广大读者营造一个良好的学习环境，吸引他们充分利用图书馆。再次应成立各种形式的读书组织和活动，加强与读者的沟通。比如，定期开展“知识导航”活动，举办“读书周”、“征文竞赛”等活动。通过这些活动，促使高校图书馆的文献信息服务工作由“提供服务”向“自我服务”转化，是搞好服务创新的唯一途径。
4.3创新服务方式，为读者提供多样化服务
服务方式的创新，是高校图书馆实现服务宗旨的必要手段。为适应知识经济时代读者需求的变化和社会发展的需要，高校图书馆必须对传统服务模式进行改革，在坚持行之有效的检索、阅览、复制、咨询等服务外，利用多媒体技术，开展网上虚拟咨询服务、电子文献传递服务、定题服务、科技查新服务和代查代译服务。要从查阅式服务向咨询式服务转变，从被动式服务向开放式主动服务转变，从提供式服务向跟踪式服务转变，从现实馆藏向虚拟式馆藏转变，只有这样，服务方式改变了，服务质量就会大幅度提高。
4.4拓宽服务领域，面向社会服务
近几年来，公共系统图书馆为社会读者提供服务方面取得了可喜成绩。高校图书馆在这方面显得比较薄弱。如:国家图书馆、上海图书馆、广东中山图书馆成立的剪报中心，主动与大、中型企业联系，了解信息需求，编辑各种专题剪报，通过上门服务，收到了良好的经济效益。高校图书馆应在明确自身任务的情况下，理顺主次关系，为本校读者提供服务的基础上，走出校门，面向社会提供高质量，高水平的服务。一是为本地区的经济建设服务。地方经济是国家经济不同或缺的组织部分。高校图书馆应深入企业、科研单位，了解实际需求，针对不同地区的现状和不同类型的需求，为社会用户提供科技信息、市场信息、人才信息，帮助他们促进生产。二是开发利用特色文献，为社会读者提供特色化服务。特色是品牌，特色使图书馆赖以生存。特色馆藏是指能够体现地域特色或专业特色的文献信息资源。高校图书馆存有独具特色的文献，如:中央民族大学图书馆收藏的少数民族文字图书达130 000册;吉首大学图书馆不仅收藏了文学大师沈从文的部分手稿，而且还收藏了一些他使用过的实物等等。因此，高校图书馆应根据本校特点，深入开发具有实用和参考价值的特色资源，建立特色文献数据库，供社会用户通过远程登录来获取信息。
4.5加强人才培养，提升服务创新能力
高校图书馆的建设与发展离不开人才。人才是服务创新的关键因素。因此，高校图书馆应高度重视和加强对现有人员的培训问题。一是通过系统培训，提高馆员的专业知识水平，完善知识结构。二是由培训专门人才向复合型人才发展，只有拓宽专业知识，掌握多学科知识，才能胜任服务工作。三是提高馆员的信息素质。在信息化时代，如果信息的提供者本身缺乏对信息技术的深入了解，就无法开展更深、更精、更高层次的服务活动。因此，加强馆员的信息意识，特别是要提高馆员的信息组织、信息获取、信息整理的能力，对他们进行信息知识，网络知识的培训，努力使他们在文献信息服务中承担起信息资源管理者、网络导航员、知识导航员，信息专家等时代赋予的角色，才能更好地做好读者服务工作。
总而言之，高校图书馆文献信息服务创新工作是一项系统工程，一定要适应社会发展的需求，与时俱进，开拓创新，只要坚持这样，创新工作一定会取得好成绩，服务工作就会打开光辉灿烂的新局面。
参考文献
1 冯花朴.论知识经济时代图书馆创新机制的构建[J].现代情报，2005(11)
关键词科学发展观政府转型工作思想工作方法
1坚持科学发展观为指导,树立新的政府工作思想
新时期政府工作改革和创新必须坚持以科学发展观为指导,全面把握科学发展观的深刻内涵。进而将科学发展观的哲学精神与现实的政府工作实践相结合,形成有中国特色政府工作思想,推动新时期政府工作的改革和创新。
1.1树立“以人为本”重要思想,实现政府工作基本观念创新
实现新时期政府工作创新涉及多层次、多方面的问题,既涉及到观念层面,又涉及到政府职能,还涉及到政府与社会关系定位等问题。“以人为本”重要思想的提出为政府工作创新观念问题的创新提供了重要的思想基础。
科学发展观强调“以人为本”重要思想,充分体现了马克思主义唯物史观关于社会历史主体的基本观点。在当代中国以人为本就是以人民群众为本。三中全会要求我们以“全心全意为人民服务,摆正同人民群众的关系”的求真务实精神来落实“以人为本”重要思想,把人民的利益作为一切工作的出发点和落脚点。这就要求政府必须实现基本观念创新,从社会的控制者转变成为社会服务的提供者,从传统的管理政府向现代服务型政府转变。
同时,“以人为本”重要思想与新型的服务型政府的基本理念相契合。服务型政府服务理念的核心性以及民意的主导性,客观上规定了公共服务型政府的服务主体、服务对象、服务内容以及服务工作的最终评判标准等基本问题。科学发展内在规定了服务型政府的服务主体是各级政府和工作人员,服务对象是公民、组织和社会,服务内容由民意决定,服务工作的最终评判在乎民意。这些问题的科学回答实现了政府工作基本观念的创新。
西方国家服务型政府改革的指导思想与中国有所不同。20世纪70年代,西方国家普遍兴起了一次行政改革热潮,指导这次行政改革的是新公共管理理论。新公共管理理论主张“政府是一个以顾客为导向、具有企业家精神的竞争性政府”的观点。该理论具有“顾客导向”和“企业家导向”等缺陷,在服务对象、服务内容和服务方式等方面存在着误区。后来,新公共服务理论对此作了一定修正,提出“关于公共行政在以公民为中心的治理系统中所扮演的角色”的现代公共行政理念,确立了“与公民对话协商”和“追求公共利益”等基础理念。
1.2坚持“全面”、“协调”发展,塑造新时期政府工作的基本特点
科学发展观提出全面、协调的发展,充分体现了唯物史观关于社会系统整体性和系统性的思想。社会系统的整体性要求社会发展的全面性,社会系统的有机性要求社会发展的协调性,社会系统的内在结构和机制则展示实现全面协调发展的机制和形式。
现代社会是具有严密社会分工与合作而连接起来的多要素结合体,社会的各个要素以及各要素之间的关系都空前的重要。要素和要素之间形成了关系复杂、影响强烈的网链。各要素之间紧密联系,任何一个要素出现了反常都会引来相关要素的联动反应。社会各部门和方面更像是被连接起来的链条和链网,一个环节出现不良反映,就会带动一个网络或是一条链条的联动,就有可能带来对整个社会体系的风险和冲击,产生所谓的“多米诺骨牌”效应。正是由于现代社会这种多要素联动的特点,决定了每一个社会要素,每一个重要的社会问题和方面都不能忽略,都需要被纳入到社会宏观管理的体系之内认真考量。
然而,20多年来政府工作采取的是一种非均衡发展方式。这使得我们在取得成绩的同时,也产生了不少的问题。新时期,社会稳定和持续发展的压力迫使中国必须坚持“全面”、“协调”的发展方针,实现政府向公共服务型转变。一方面,要全面履行现代政府经济调节、市场监管、社会管理和公共服务的四大基本职能。另一方面,又必须建立起一个定位科学的“非全能型”而是“有限型的”公共服务型政府。这就要求政府按照“五个统筹”的要求,均衡设置政府功能,全面履行政府职能,以适应新时期政府工作的基本特点。
1.3重视发展的可持续性,为政府工作注入新的内涵
可持续发展是人类社会在面临全球性问题和发展困境的现实条件下,人们全面反思寻求出路的产物。从某种意义上来讲,可持续发展不仅是一种新的发展观,而且蕴含了对传统工业文明的深刻反思和批判,是一种新的文明观。
在人与自然的关系上,可持续发展追求人与自然和谐的生态文明。传统工业文明那种人类征服自然的做法没有给人类带来更多的福祉,反而招致大自然无情的报复。可持续发展倡导建立一种人与自然和谐共生的新型关系,废除旧的工业文明,建立新型的生态文明。
在人与人的关系上,可持续发展追求建立新的公平观。它既追求当代人的代内公平,同时也尊重后代人生存和发展的权利。确立代内的公平原则既是保护稀缺环境与资源的内在要求,也是社会主义社会本质特征的体现。代际公平原则尊重后代人有生存发展的权利,主张保护后代人耐以生存的资源和环境。它不仅要求后代人享受和当代人一样的生活发展条件,而且还要在此基础之上一代更比一代好。
实施可持续发展战略需要政府在发展地方经济的同时,着眼于更宽广的视野,努力探索政府工作的长效机制,协调好经济建设、人口增长与资源利用、生态环境保护的关系、推动整个社会走上生产发展、生活富裕、生态良好的文明发展之路。
2积极探索新的工作模式实现工作方法创新
建设公共服务型政府是当前中国政府工作改革创新的目标,新形势下构建公共服务型政府必须立足新时期工作特点,积极探索新的工作模式,实现工作方法的创新。
2.1矛盾分析法:“两点论”、“重点论”和“弹钢琴”
矛盾分析法是老一辈革命家和建设者长期以来所沿用的主要工作方法。矛盾分析法在我国长期政府工作当中主要表现为“两点论”和“重点论”。两点论,即在研究和解决具体矛盾的过程中,既要关注主要矛盾,又要关注次要矛盾。重点论,以主要矛盾和矛盾的主要方面的观点为基础,在研究复杂事务和解决具体矛盾时,重点把握主要矛盾或者着重抓住矛盾的主要方面,并将之确定为工作的重心。
矛盾分析法或者矛盾规律在中国革命、建设和改革的过程中,曾经起到过非常重要的指导作用。建国初期,在探索符合中国国情的社会主义建设道路过程中,逐步形成了“两点论”和“重点论”相统一的辩证方法,指导处理社会主义经济建设的各种问题。同时,在处理特别复杂的局面时,党和政府还总结归纳出“弹钢琴”的工作方法,用以处理需要统筹兼顾的复杂问题。同志在《党委会的工作方法》中形象的将中心工作与一般工作相结合的领导方法比喻为“弹钢琴”,要求在弹工作之琴时,十个指头都有动作,但是十个指头又不能同时按下去,而是要有节奏、互相配合,这样才能产生好的音乐,才能在抓好中心工作的同时,把其他方面的工作做好。
客观地说,矛盾分析法作为传统的思想方法和工作方法在很长一段时期里,在党和政府开展的工作当中发挥了巨大的作用。但是,这种方法在运用中却容易被简单化,总是希望在社会、经济等工作中寻找“主要矛盾”或“突破口”,求得“以纲带目,纲举目张”的神效。而不是把诸多国民经济和体制改革等社会现象看成是由多元素、多环节、多层次构成的有机联系体来加以考量。因此,用传统思想方法指导工作很容易出纰漏。依靠“抓主要矛盾”、搞“单项突破”、“专项打击”的老方法,往往陷入顾此失彼、捉襟见肘、“按下葫芦浮起瓢”的被动境地。出现这种情况的症结在于传统方法自身的弊端与事物的整体性、系统性相违背。并且,随着中国社会新问题地不断涌现,传统方法那种“重局部、轻整体”以及不适合用来同时处理数量较多、种类各异矛盾的弊端将更加突出。
2.2系统辩证法:“全面”、“协调”和“五个统筹”
随着各式各样矛盾的不断涌现,党和政府开展工作必须统领全局、兼顾各方,及时高效的应付各类危机与问题,应付更加复杂的工作局面。系统科学的发展为处理这种复杂工作局面提供了有力的方法借鉴与指导。系统辩证法是近年来逐步适用于我国社会主义现代化建设的重要方法,也是科学发展观提倡的一种新的重要方法。它既坚持矛盾分析法的指导地位,同时又引入了系统论的理论成果。
“全面”,即各个方面都要发展。科学发展观所主张的发展,是经济、政治、文化、社会的全面发展,是物质文明、精神文明和政治文明全面发展。与此同时,科学发展观还强调经济社会全面进步和人的全面发展。“协调”,即协同调和,体现为一个相互协作、互动以促进发展的机制,它包含有制度的演进和结构变动方面的意义。现代意义上的协调更多地是与系统相联系,是一种动态的机制。
我们所面对的各项工作都是一个系统工程,涉及各部门、各行业、各领域、各方面,都是有机联系、相互制约的,都是整个网链上的一个环节。每个环节都与其他方面相影响和联系,各个环节都十分重要。在我国社会主义建设实践中,科学发展观不仅强调人类社会是一个相互联系的系统,而且强调系统内部各子系统的协调互动。科学发展观提出协调发展,就是要从全局的、整体的观点出发,实现社会整体利益的最大化,最大限度地减少社会、经济、生态、环境等的摩擦,降低由于各子系统之间的各类冲突。
“五个统筹”,即统筹城乡发展、统筹区域发展、统筹经济社会发展、统筹人与自然和谐发展、统筹国内发展和对外开放。它归纳出近一段时期我国社会发展需要统筹兼顾,继续妥善处理的社会热点问题。“五个统筹”的实质就是告诉我们如何应用“全面”“协调”的观点来看待和解决现实中的问题。“五个统筹”是辩证法与系统科学在政府工作方法创新的成果,是理论与实践相结合的新的表现形式。它指出了今后一段时间政府工作所面临的主要问题和工作重点,便于各级政府在日常工作中做到统筹兼顾,减少工作失误。
2.3由“点”到“面”,“以面带点”和“以点促面”
政府工作必须遵循历史发展的一般规律,不断探索适合工作局面的工作模式,创新政府工作方法。建国初,政府通过抓主要矛盾解决当时突出的社会问题,后来政府开展工作的方式逐步过渡到将同类的相关矛盾和问题放在一起统筹处理,工作讲究“提纲挈领”,现在政府工作实现由“点”到“面”的突破。“两点论”、“重点论”和“弹钢琴”的工作方法主要还是带有单个解决问题特征,这种情况下政府工作的视角往往容易局限在孤立的“点”上。这种“点”式特征在政府工作中往往表现为“以重点带全局”的工作思路和方法,不适合应付局面较为复杂、矛盾较为多样的情况。
科学发展观提出“全面”、“协调”和“五个统筹”的工作思想,为政府工作提供了一个崭新的工作模式。它要求我们改变以前对社会的简单认识,树立起科学的全局观,开展工作要“点”、“面”结合,统筹兼顾。形成“以面带点”和“以点促面”的新的政府工作思路。这对于政府工作改革,正确履行政府四大职能,突出公共服务理念有着重要的意义。
参考文献
1张江明,梁渭雄,天丰.科学发展观与社会发展辩证法[M].汕头:汕头大学出版社,2005
2高小平.以科学发展观指导转变政府职能[J].中国行政管理,2005(1)
从知识资源的视角对服务创新能力的分析，抓住了服务创新能力的本质内涵，但是基于该视角所提出的评价体系，却在实际中容易碰到知识资源难以度量、实践操作难以找到抓手的问题。本文认为，可尝试从服务创新过程的角度探索服务创新能力评价体系的构建问题。现有研究提出的服务创新过程模型多为三阶段模型，该三阶段是指概念阶段、发展阶段和引入阶段［14］。1）概念阶段（从新服务概念产生到概念检验）。概念阶段回答了服务企业提供什么样的服务、客户可以得到什么样的服务这些问题。概念阶段的活动水映了企业的服务开发能力，表征了企业在提供全新服务或增减既有服务的功能、改进特征的能力。2）发展阶段（从商业分析到人员培训）。发展阶段的活动水映的是企业的服务生产能力。服务生产能力的提升对于服务概念的工程化实现和传递具有重要意义。对于服务业来说，服务生产能力的提升不仅包括服务生产过程中程序或技巧的改进，而且包括所使用的设备和软件的改进，如物流服务中使用GPS跟踪设备、超市使用物联网技术、旅行社使用新预定系统等。3）引入阶段（从小规模测试到跟踪改进）。引入阶段的活动水映的是企业的服务营销能力。服务营销能力是企业有效获取服务产品创新价值的重要保证，能使企业更好地处理和满足客户需求、打开新的市场或对企业的既有服务重新进行市场定位。为了保证服务创新活动的协调进展，企业应当具有较强的组织支持能力———这也是企业成功实现服务创新的必要条件。从Daft［15］提出的创新管理“双核心理论”来看，技术型创新与管理型创新密不可分，企业应有效地集成技术与管理，并在产品、过程和组织上实现持续进步［16］。魏江、陶颜和翁羽飞在2009年对中国知识型服务业创新障碍的调查结果表明，“组织支持”是制约中国服务企业开展创新活动的关键因素［17］。一项服务创新能否有效开展，与服务企业的组织结构、人力资源和组织整合等组织支持能力有很大关系。早期Mills、Hall和Lei－decker等曾提出了服务企业组织结构的弹性模型，指出低水平的形式化、高度的专业化、低水平的集权化有利于“顾客合作的创新组织”的创新绩效的提升［18］。服务企业特别是知识型服务企业作为特定知识和诀窍的提供者，培育专业人力资源是提升企业创新能力的重要途径，接受过高等教育或良好业务培训的人才在推进“企业－客户”互动创新过程中能起到重要的界面（Interface）作用［19］。跨职能整合（cross－functionalintegration）对于企业创新能力和绩效的提升作用已受到高度重视［20］。对于服务企业而言，跨职能整合有利于个人知识与组织知识的显性化和编码化，对服务创新活动的有效、持续开展具有重要意义［21］。基于上述讨论，本文从创新过程的视角出发，提出企业层面的服务创新能力评价体系的基本框架，如图1所示。
2企业服务创新能力评价指标体系
2．1底层指标基于上述基本框架，笔者参考国内外的相关研究成果和量表，与服务创新研究领域的学者（包括1位教授、1位副教授和2位讲师）进行反复讨论，利用国家自然科学基金项目调研机会，对10家服务企业进行实地访谈并请这些企业中的中层管理人员进行当面试填，从而确定了问卷的底层指标（见表1），进而编制了5分Likert量表。
2．2问卷发放与数据收集问卷的填写者为服务企业的高管以及与服务创新有关的职能经理和项目经理。他们通常在各自所在的公司服务了2年以上，对公司的整体状况有较深了解。在整个调查过程中，调查小组依托于知识型服务业自然基金研究项目，借助相关政府机构的帮助，并使用所在大学部分EMBA、MBA学员以及所在研究团队的人际网络。共发放问卷1000份，回收问卷440份，问卷回收率为44％。由于回收问卷中的26份（5．9％）问卷缺少企业所属行业等关键息，因此有效问卷为缩减为414份。
2．3因子分析首先采用SPSS13．0软件对所有变量进行KMO（Kaiser－Meyer－Olkin）测度和Bartlett球体检验（Bartletttest）。计算结果显示：样本的KMO值为0．857，Bartlett球体检验的卡方统计值的显著性水平为0．000（小于0．001），因此样本适合做因子分析。根据因子载荷矩阵表（见表2），4个因子对所有原始变量的解释能力达到58．92％，其综合反映底层指标的效果较好。除了因子4———“服务营销能力”的Cronbach＇sα系数值为0．672外，其他3个因子的Cronbach＇sα系数值均在0．7以上，据此可认为因子分析通过了内部一致信度检验。在上述因子分析结果的基础上，对4个因子进行Spearman相关分析，结果见表3。从表3可以看到，各因子之间基本不相关，各因子基本无重复信息，无需做二次因子分析。对因子分析的成分得分系数矩阵进行归一化处理，可得各因子与底层指标的数量关系式。
3企业服务创新能力度量模型构建
3．1研究方法与数据收集由于各因子之间互不相关，因此不能用因子分析法确定4个因子对服务创新能力的解释权重。本文将层次分析（analytichierarchyprocess，AHP）法与因子分析法相结合，利用AHP法最终确定服务创新能力度量模型。依据AHP法的使用要求，本文设计了专家打分问卷。问卷主要包括两部分：一是专家个人的基本信息；二是问卷主体部分。拟基于专家对因子的两两比较来确定AHP的判定矩阵。在测量因子的相对重要程度时采用九分位的相对重要比例标度（见表4）。经验表明，采用1～9的标度是合理的，能充分反映因子间重要性程度的比较关系。由此构成一个综合判断矩阵B，矩阵B中各元素bij表示横行因子对各列因子的相对重要程度的两两比较值。专家问卷主体的设问语例如下：“对于一个服务企业的创新活动来说，当仅考虑服务开发能力和服务营销能力时，您认为服务开发能力和服务营销能力相比，服务开发能力……”。在数据收取方面，为保证问卷质量，笔者充分利用参加相关创新管理国际会议之机发放专家调查问卷。在第五届全球化制造与中国国际会议（GMC）①、第六届技术管理国际会议（ISMOT）②上，共收集20份有效专家问卷。参与问卷填写的专家，均为国内创新管理研究领域的专业学者，这保证了问卷填写的质量和来源的广泛性。
3．2判断矩阵构造基于问卷回收数据，对20位专家的打分进行几何平均，得到4个因子FO、FP、FD和FM对服务创新能力（SIC）的综合判定矩阵，具体计算公式为：
4服务创新能力评价体系的应用
本研究依托于两个关于浙江省知识型服务业创新与发展的项目（浙江省科技规划、浙江省社科规划）开展问卷调查，以浙江省知识型服务企业为样本，对已得到的服务创新能力评价体系进行应用分析。知识型服务业包括金融服务业、信息与通讯服务业（ICT）、科技服务业和商务服务业4类［25］。课题组采用电子和纸制两种形式的问卷进行调查，发放给知识型服务企业的部门经理级别以上的领导。共发放问卷700份，回收有效问卷320份，有效问卷回收率45．7％。问卷发放对象主要来自于金融业、ICT、科技服务业和商务服务业4个KIBS行业。回收问卷中，来自金融业的企业有111个（占样本总量的34．7％），来自ICT的企业有74个（占比为23．1％），来自科技服务业的企业有44个（占比为13．7％），来自商务服务业的企业有87个（占比为27．2％）。另外，1．3％的被调查者没有回答自己企业所属的行业。依据本文提出的度量模型，对浙江省4类知识型服务企业的服务创新能力状况进行评价，结果如表6所示。本文虽然只对浙江省知识型服务企业的服务创新能力进行了初次评价，没有与国内其他地区进行比较，但是仍能看出浙江省知识型服务企业的服务创新能力现状。可以发现：浙江省4大知识型服务企业的服务创新能力处于中等水平，其综合评定值均在2．2～2．5之间。相对而言，ICT服务企业的服务创新能力要高于其他3个行业。ICT服务业是随着信息和通信技术的发展而出现的一类新兴服务业，属于高创新性行业，其所赖以生存的信息和通信技术的更新周期不断缩短，使得企业不得不提高创新频率，以跟上技术变革的步伐和满足人们日益增长的需求。同时可以看到，商务服务企业的服务创新能力最低。一个可能的重要原因是：浙江省的产业特征导致商务服务企业的创新需求不足。商务服务业主要包括法律服务、咨询与调查服务等行业，其发展往往受到制造业服务需求显著影响。浙江省以民营经济主导、以中小企业为主体。这些企业大多集中在劳动密集型、资金密集型的传统产业中，不少行业和企业仍处于出口代工的发展阶段，对高端的法律服务需求和精准的咨询和调查需求极为有限。这种需求的不足直接影响了商务服务企业的服务创新能力。
5结语
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