摘要：如何协调处理服务标准化和个性化之间的矛盾，是长期以来困扰服务企业的重要难题之一。服务标准化有益于改进管理，提升服务效率，保证服务质量，服务个性化则有助于实现更高的顾客满意度。然而简单的服务标准化或是服务个性化在实践中都会存在一定的障碍。为了更好促进效率和质量的提升，应该积极促进统一的国家标准、行业标准和地方标准向更高规格、更具个性的企业标准转化，促进以企业为导向的服务标准向以顾客为中心的服务标准转化，促进个性化服务向标准化服务转化，要以企业服务标准化实现顾客眼中个性化。

关键词：服务标准化 服务个性化 问题 协调 

单位：上海杉达学院管理学院