摘要：伴随着服务型政府建设步伐的不断加快和信息化技术的迅猛发展，近年来，我国政府热线建设全面铺开。作为社会管理和公共服务的重要窗口与有机组成，在建设“五位一体”服务型政府的背景下，政府热线服务的绩效水平备受关注。本文在对政府热线服务标准体系实例和服务失效案例进行分析梳理的基础上，综合运用服务标准化理论、服务失效理论和ETA理论，研究提出了影响政府热线绩效水平的关键因子，以期为提升政府热线服务绩效水平提供技术依据。

关键词：政府热线 服务绩效 指标 

单位：中国标准化研究院