摘要：服务企业提供的产品由于无形性、异质性、不可分离性、不可储存性等独特特点,导致服务失误不可避免。顾客的需求未得到满足,顾客满意度也就随之下降。本文针对服务失误进行不同对象的归因,探讨服务企业、消费者自身、不可控第三方因素对顾客满意度的影响,运用spss软件比较三种归因对于满意度影响的差异,在此基础上提出一些可行性较高的建议。

关键词：服务业 服务失误 归因 顾客满意度 

单位：南京邮电大学管理学院; 上海移动有限公司