摘要：目前，国内许多服务企业已经意识到使顾客惊喜的重要性，如有的服务企业明确要求员工要树立“在顾客的惊喜中找到人生的乐趣”的价值观，做到在客人离店之前送给客人惊喜。有的企业提出“让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动”的服务境界。针对这一现象，从理论和实践的角度正确认识顾客惊喜的特征，将有助于企业有效地利用顾客惊喜，提高顾客满意度和市场竞争力。为此，本文试图从关键时刻的视角上对顾客惊喜进行分析研究。

关键词：顾客满意度 服务企业 理论和实践 市场竞争力 价值观 

单位：福建行政学院经济管理系