摘要：与实体产品不同，服务具有差异性、无形性、生产与消费的同步性等一系列特点。差异性决定了服务质量在不同时点上、不同员工之间的波动性，即服务质量是一个“变量”；而生产与消费的同步性则决定了服务质量不仅取决于员工是否按照企业所设定的服务标准为顾客提供服务，也取决于顾客参与的有效性。影响服务质量的因素是异常错综复杂的，因此，在服务产品生产过程中，服务失误是不可避免的。服务失误的后果包括两种，一种是显性的，即顾客流失；另一种则是隐性的，即不满意顾客“坏口碑”的形成与传播。

关键词：服务质量 顾客参与 补救策略 产品生产过程 服务失误 

单位：哈尔滨工业大学管理学院